COMUNICAREA CU CLIENTII

Vartolomei Claudiu-Mihail
INCEPUTUL
 O comunicare de calitate cu clientul este caracterizată de
încredere și precizie. Un vânzător bun știe cum să
explice precis, în doar câteva cuvinte, dar și cum să-l
facă pe client să-și recunoască problema (sau să îi creeze
nevoia) și să ajungă la concluzia că are nevoie de
produsul respectiv.
IMPORTANTA COMUNICARII CU
CLIENTII
 Sa stii cum sa comunici eficient cu clientii te ajuta sa
castigi incredere – un lucru indispensabil pentru ca orice
proiect sa aiba succes. Dar acesta nu este singurul
avantaj. O comunicare eficienta cu clientul va permite,
de asemenea:

 Sa intelegeti perspectiva clientului si creati un vocabular

comun
 Sa aptati calendarul, bugetele si rezultatele proiectului in
functie de asteptarile clientilor
 Sa mentineti pe toata lumea la curent cu starea
proiectului
ABILITATI DE COMUNICARE
 Puneti intrebari: intrebarile sunt un instrument simplu,
dar puternic, pe care il puteti utiliza pentru a va asigura
ca sunteti intotdeauna pe aceeasi pagina cu clientul. Nu
va fie frica sa puneti intrebari, oricat de simplu sau de
prost pare. Acesta arata clientului dvs. ca va pasa de
contributia lor, precum si rezultatul proiectului sau
 Prezentati-va planul de proiect: Un plan bun comunica
cine, ce, de ce, cand si cum este un proiect. In zilele
noastre, comunicarea online este o modalitate simpla de
a face acest lucru

 Standardizarea metodelor de comunicare a

proiectului: Cand toata lumea foloseste un mod diferit
de a comunica despre un proiect, detaliile pot fi trecute
cu vederea. Evitati acest lucru lucrand cu clientul pentru
a determina cum si cand vor fi comunicate anumite tipuri
de informatii. De exemplu, orice informatie poate fi
comunicata saptamanal prin e-mai
 Stabiliti o cadenta regulata pentru comunicare: Fiind
previzibil poate suna plictisitor, dar este un mod sigur de
a fideliza un client. Daca clientul dvs. stie ca va primi un
mail in fiecare dimineata, va fi dezamagit daca intr-o zi
nu-l va primi si isi va indrepta atentia catre concurenta,
cel mai probabil

 Stabiliti o agenda: O agenda stabileste obiective si

asteptari clare pentru ceea ce va fi realizat intr-o
campanie de informare, de exemplu. Asigurati-va ca
furnizati informatii relevante in avans astfel incat
clientul sa fie pregatit pentru o ceea ce va urma
GRESELI
 Sa adresezi intrebari prestabilite
Marea majoritate a training-urilor in vanzari isi invata
cursantii sa le adreseze clientilor intrebari prestabilite,
care au scopul de a descifra nevoile si dorintele acestora.
Din nefericire, insa, aceste intrebari sunt de-a dreptul
enervante, deoarece le transmit clientilor ca nu sunteti cu
adevarat curios sa ii cunoasteti, ci doriti doar sa aflati
daca acesta este dispus sa va cumpere produsele sau
serviciile
 Aceste intrebari prestabilite au rolul de a dirija atentia
clientului inspre produsele oferite de dvs. Acestea pot
pune clientul intr-o situatie dificila si repetarea acestora
la infinit nu face altceva decat sa ii indeparteze pe
potentialii clienti si sa ii irite si mai mult
 
In loc sa adresati intrebari standard, este preferabil sa
faceti o lista a subiectelor pe care doriti sa le discutati cu
clientul, pe care sa i-o inmanati acestuia. In loc sa va
puneti clientul la zid, cum s-ar spune, mai bine initiati o
conversatie placuta si faceti schimb de informatii, fara sa
apelati la tactici ostile sau agresive
 Sa te dai mare si tare
Niciunei persoane si, implicit, niciunui client nu ii place sa i se tina
predici. Laudarea excesiva a produselor sau serviciilor oferite, in
speranta ca respectivul client va fi impresionat, nu este cea mai buna
tactica. In loc sa va laudati excesiv expertiza in domeniu sau produsele
si serviciile oferite, abordati fiecare client presupunand dinainte ca
acesta se pricepe mai bine la administrarea propriei afaceri. Nu ii tineti
niciodata predici unui client.
 
Prezentarile promotionale
Prezentarea functiilor, caracteristicilor, beneficiilor produselor si
serviciilor oferite nu face altceva decat sa irite potentialii clienti. Dupa
ce ati avut o conversatie cu un posibil client, acordati-va o perioada de
timp in care sa analizati cele discutate, apoi redactati un email in care
sa ii spuneti clientului ce ati inteles si cum credeti ca il puteti ajuta
TIPURI DE COMUNICARE
 Dupa modalitati de transmitere transmitere

 Comunicare verbala
 Comunicare non-verbala

 Comunicare scrisa
 Dupa directie

 Verticala
 Orizontala

 Oblic

 Dupa canal de comunicare

 Counicare formala
 Comunicare informala