GRILĂ DE OBSERVAȚIE

Obsevatorul: ............................................

Subiectul observat: ...................................

Vârsta: ...............

Spațiul de desfășurare: ...................................

Perioada de observare: ...................................

Situaţia: Interacțiune socială VÂNZĂTOR- CLIENT

Ținta Item observabil Precizări

observabilă
Tinuta, îmbrăcămintea purtată de vânzător;

Salutarea clientului prin contact visual și zâmbet; Se observă

comportamentul
Întâmpinarea clientului cu o privire caldă,
vânzătorului în
binevoitoare;
momentul intrării
Intreruperea altor activități specifice magazinului,
clientului in magazin;
când clientul intră în magazin;
După contactul vizual și salut, clientul primește puțin
timp la dispoziție să se acomodeze cu spațiul;

Vânzătorului Urmărirea clientului discret, cu privirea, de la

unui magazin distanță, înainte de a începe să comunice cu acesta;

de încăltăminte Poziția corpului, gestica - poziția brațelor, atunci

când discută cu clientul;

Crearea unei atmosfere de amabilitate față de client;

Atitudinea deschisă față de client și pregătit să-i

ofere ajutor sau informații despre produsele din
magazin;
Privirea îndreptată către client atunci când discută cu
acesta;
Analizarea clientului cu ce este îmbrăcat și mai ales
cu ce este încălțat;

Manifestarea unei o abordări sufocante și agresive;

Comportament critic, care să îl facă pe client să se

 simtă supravegheat și condus;

Afișarea amabilității, modul de adresare;

Exprimarea printr-un ton calm și plăcut;

Adaptarea limbajul la cel utilizat de client;

Clientul nu este lăsat să aștepte;

Acordarea atenției maxime clientului;

Ascultarea cu atenție la ce produs dorește clientul;

Răspunsuri date prematur clientului, înainte ca

acesta să termine întrebarea;
Răspunsuri adecvate la întrebările clientului legate
de calitatea produsului;
Propunerea altor produse de modele și culori diferite
în cazul în care clientul nu este mulțumit de ceea ce
găsește pe raft;

Folosirea în conversație a expresiilor directe;

Libertatea lăsată clientului de a face singur alegerea

produsului;

Confirmarea alegerii bune făcute de client;

Salutarea vânzătorului prin contact visual;

Parcurgerea încet și calm a câtorva pași

prin magazin;
Clientul
Trecerea cu privirea prin toate rafturile cu
unui magazin
încălțăminte expusă;
de încălțăminte
Interes pentru un anumit produs din magazin;

Ezitare în alegerea produsului;

Modul de adresare politicos față de vînzător când

cere un produs sau detalii referitoare la produsul Se observă
respectiv; comportamentul
Atitudine politicoasă față de vânzător când acesta se clientului atunci când
oferă să îl ajute și să îi dea mai multe informații interacționează cu
despre produs; vânzătorul;

Atitudine de superioritate față de vânzător;