Psihologia

vânzării
Lect. Univ. dr. Alina IOSIF
Tipuri de job-uri în vânzări
• Persoana de vânzări în retail, care vinde consumatorilor
produse/servicii pentru consumul propriu.
• Persoane de vânzări în magazine
• Persoană de vânzări directe față în față în afara unui
magazin
• Persoană de vânzări prin telefon
• Persoană de vânzări directe, vinde față în față, de obicei în
casele lor, şi folosesc produsele pentru uzul personal.
• Persoană de vânzări în en-gros, care cumpără produsele de
la producător și de la alți en-gros-iști și le vinde altor organizații.
• Persoană de vânzări pentru producător, aceştia vând pentru
organizațiile producătoare. Plaja reprezentanților de vânzări ai
producătorilor este generoasă, variind de la cei care furnizează
laptele și pâinea, până la cei care sunt specializați în vânzarea
de produse tehnologice avansate. Ei pot vinde altor producători,
en-gros-iștilor, celor din retail, sau direct consumatorilor.
Persoanele de vânzări se pot afla pe scara Orders takers până la
Orders Getters
Evoluția în cariera de vânzări

Sursa: Futrell, 2011

Funcţiile unui profesionist în
vânzări
• Câştigă noi clienţi
• Vinde în mod curent clienţilor existenţi
• Construieşte relaţii cu clienţii pe termen
lung
• Furnizează soluţii la problemele clienţilor
• Furnizează servicii clienţilor
• Ajută clienţii să utilizeze produsele după
achiziţionare
• Furnizează companiei informaţii despre
piaţă
 Atitudinea omului
de vânzări
Ambiţia „Țintește spre Lună. Chiar
dacă nu reușești, măcar vei fi printre
stele.” (Les Brown)
Depăşirea eşecului
Etica

Determinarea nevoilor individului

Sincronizarea argumentelor: între
nevoile clienţilor şi beneficiile
produsului
 Ce ştim...

• Oamenii cumpără atât din motive

raţionale (practice), cât şi din motive
emoţionale (psihologice);
• Reprezentanţii de vânzări utilizează
metode particulare pentru a depista
gândurile potenţialilor clienţi;
• Clienţii iau în considerare anumiţi factori
atunci când iau decizia de cumpărare.
 Clienţii

1. Percepția, atitudinea, convingerile

2. Perceperea diferențelor de
personalitate
3. Tipologia clienților
 Sunt nevoi dezvoltate
Rezultă din lipsa unui şi amplificate de
lucru necesar. individ.

g er Ati
Co nvin e
tud
in
e

evoi Dorin
N
e ţă

Este o stare a minţii,

prin care este
acordată încredere
în cineva sau ceva.
Cumpărătorul
trebuie să fie sigur
că produsul tău îi va
Predispoziţie, pozitivă sau
negativă, învăţată cu privire la
ceva anume. Este construită pe
baza experienţei trecute şi
Înțelegerea diferențelor
de personalitate
Stil Puncte forte Puncte slabe Nevoi
Îndrăzneț Rezolvă probleme Găsește greșeli Control
Ia decizii Este imprudent Autoritate
Atinge obiective Dur cu oamenii Prestigiu

Prietenos Comunicativ Simțul timpului Recunoaștere

Participativ Neatenție Acceptare
Orientat spre viitor Subiectivitate A vorbi

Sincer Loialitate Prea posesiv Apreciere

Bun ascultător Nu își asumă Siguranță
Răbdare riscuri Timp
Evită conflictele

Competent Putere de analiză Rigid Muncă precisă

Acuratețe Amână Timp
Standarde înalte Prea critic Realități
 Vânzarea după stil
Vânzător Cumpărător
Îndrăzneț Prietenos Sincer Competent
Îndrăzneț Fiți gata să Luați-o ușor,
Fiți voi înșivă deveniți sociabil oferiți Aduceți
informații, nu dovezi/date
forțați
Prietenos Fiți profesionist, nu Nu uitați să Câștigați-i Vorbiți
intrați în bârfe cereți comanda încrederea, despre
nu devenți dovezi și
prea date
prietenos
Sincer Arătați-vă Lăsați timp și Asigurați-l că Folosiți date,
încrezător pentru este OK răspundeți la
socializare întrebări
Competent Concentați-vă pe Luați-l tare Dați-i timp să Țineți minte
„CE” și nu pe digere să acționați
„CUM” informații
 Tipologia clienților

• clienţi care "doar se uită", de multe ori în

vederea comparării preţurilor şi calităţii.
Abordarea acestora de către vânzători prin
formula "pot să vă ajut?" are, de cele mai
multe ori, drept efect scoaterea clientului din
magazin;
• clienţi decişi - trebuie serviţi cât mai repede
posibil, deoarece prezintă puţine dificultăţi,
fiind deja hotărâţi ce să cumpere;
• clienţi nesiguri - au nevoie să se asigure, să se
informeze cu privire la produsele din ofertă;
• clienţi vorbăreţi - trebuie trataţi cu tact şi
fermitate în acelaşi timp, pentru a-l reîntoarce pe
client la marfă şi la obiectivele de cumpărare.
Timpul pierdut în conversaţie cu asemenea clienţi,
mai ales în perioadele de vârf, poate conduce la
reducerea vânzărilor;
• clienţi liniştiţi - este necesară o discuţie cu aceştia,
permiţându-li-se încercarea mărfurilor, astfel încât
să poată fi cuantificate intenţiile acestora;
• clienţii dezagreabili solicită să li se prezinte cât
mai multe mărfuri şi să le fie furnizate cât mai
multe informaţii, fiind totodată şi foarte vorbăreţi.
Vânzătorul trebuie să facă abstracţie de remarcile
nepoliticoase ale acestora şi să se scuze pentru
serviciile nesatisfăcătoare;
• clienţii care au o opinie, trebuie contrazişi cu
calm, chiar dacă respectivele păreri sunt
incorecte, evitându-se crearea unei stări de
tensiune între cei doi participanţi la tranzacţie;
• clienţi suspicioşi - de multe ori suspiciunea se
produce ca urmare a unei cumpărături
nesatisfăcătoare efectuată în cadrul
respectivului magazin. Pentru recâştigarea
încrederii clientului este necesară, în primul
rând, descoperirea suspiciunilor acestora.
Schimbarea bunurilor necorespunzătoare sau
chiar a celor nedorite poate constitui o soluţie
optimă în aceste cazuri.
 Cum depistezi nevoile
clienţilor
Metoda LOCATE
Ascultă (Listen): Pistele pe care le
lansează prospecţii „Mi-ar plăcea să...”
Observă (Observe): Detaliile prospectului
şi locului de întâlnire
Combină (Combine): Vorbeşte, ascultă
prospectul, adresează întrebări, observă cu
atenţie, şi empatizează
Adresează întrebări (Ask questions): în
vederea descoperirii nevoilor prospectului
Vorbeşte cu alţii (Talk with others):
culege opinii despre părerea prospectului şi
de la alte persoane
Empatizează (Empathize): Priveşte
 Tehnica de vânzare a
• Pe scurt, beneficiilor
reprezentantul vânzări conectează
beneficiile produsului la nevoile clientului, prin
utilizarea drept suport a caracteristicilor produsului şi
avantajele acestuia.
• Tehnica de vânzare FAB (Feature, Advantage, and
Benefit)
• Caracteristica face referire la elementele fizice ale
produsului (aici arăţi)
• Avantajul este o caracteristică de performanţă a
produsului care descrie cum poate fi utilizat sau cum îl
va ajuta pe client (aici explici)
• Beneficiul este un rezultat favorabil pe care clientul îl
primeşte din partea produsului sub forma unui avantaj
particular ce satisface nevoia acestuia. (aici îndrumi)
• În final, solicită feedback şi AŞTEAPTĂ părerea
clientului
Sursa: Futrell, 2011
Sursa: Futrell, 2011
 Exerciţiu tehnica FAB

• 1. Alege ce vrei să vinzi

• 2. Descrie pe scurt individul sau
organizaţia către care vinzi
• 3. Enumeră câte 3 caracteristici, 3
avantaje şi 3 beneficii
• 4. Formulează secvenţa de prezentare
unde foloseşti componentele menţionate
la punctul anterior.
PRELEGERE Meseriile viitorului
PREZENTARE Generaţiile-
caracteristici, intervale de timp
etc.