Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
„Investeşte în oameni!“
Faza de incheiere
Fiecare faza prin care trece clientul pe parcursul discutiei de vânzare, se bazeaza pe principiul AIDA :
A - ATENŢIE
I - INTERES
D - DORINŢA DE A CUMPĂRA
A – ACŢIUNE
Pe parcursul tuturor etapelor de vânzare veţi utiliza
un limbaj de specilitate şi formule de politete !
1
2
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 – 2013
„Investeşte în oameni!“
O zi obişnuită în magazine presupune multe activitati repetitive, dar şi devieri care vă scot
din ritm, situaţii/ evenimente care pot fi considerate cazuri particulare. Acestea pot fi create în
3
4
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 – 2013
„Investeşte în oameni!“
funcţie de categoria de clienti şi sau tipurile de clienti şi categoria de consum sau tipurile de
consum( obiceiuri de cumparare). Astfel, veţi intalni:
- clienti la ora inchiderii;
- clienti insotiti;
- achizitionarea unui cadou/ produs pentru alta persoană;
- activitate intensa/servirea mai multor clienti în acelaşi timp;
- clienti străini;
- vânzarea unui produs din vitrină;
- întreruperea discuţiei de vânzare;
- situaţii excepţionale (reclamaţie, garantie, schimb, furt).
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 – 2013
„Investeşte în oameni!“
FIŞA DE DOCUMENTARE NR. 3
MOTIVELE DE CUMPĂRARE ALE CLIENŢILOR
5.Confort,
comoditate
4.Siguranţă, 6.Curiozitate,
garanţie, descoperire
încredere
MOTIVE DE
CUMPĂRARE
3.Beneficiu,cost 7. Reputatie,
redus,economie prestigiu
8.Protecţia
2.Sănătate,
Sănătate,
mediului
bunăstare 1.Nevoie de
bază
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 – 2013
„Investeşte în oameni!“
Prezentarea ofertei
de produse şi servicii
Se refera la :
Stabilirea cantitatilor de produse solicitate de client prin : numarare, portionare cantarire,
şi masurare ;
8
în magazinele mici vânzătorul poate avea şi rolul de casier.
9
POS = Poinf of Sale – aparat folosit la punctual de vânzare pentru a incasa contravaloare produselor prin card.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 – 2013
„Investeşte în oameni!“
FAZA DE INCHEIERE A PROCESULUI DE VÂNZARE
Ex.3. La începutul oricarei decizii de cumpărare se află nevoile clienţilor, dupa aceea se
nasc motive şi interese diferite de a cumpăra produse.Un client cumpăra mai multe mărfuri, identificaţi
nevoile şi motivele pentru care l-ar interesa acestea! Completati tabelul !
Mărfurile cumpărate Nevoia umană Motivele de cumpărare
Ex.4. Relatia vânzător- cumpărător incepe chiar din momentul intrarii clientului în magazin,
cand ia contact cu ambianta magazinului, expunerea şi prezentarea mărfurilor, activităţile şi
miscarile desfasurate de vânzător.Cum va comportati în umatoarele situatii standard ?
Comportamentul/ afirmatiile clientului Comportamentul Formule
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 – 2013
„Investeşte în oameni!“
vânzătorului de adresare
« se plimba « prin magazin, dând de înţeles că
vrea să i va adresati.
Analizeaza un produsul (=contactul cu acesta).
A
1 - temperament
2 - caracter
3 - vârsta
4 - conjunctura creată
B
Discutaţi în cadrul grupului, experientele voastre din aceasta fişa de lucru !
Ex. 2. Folositi tabelul de mai jos pentru a realiza o descriere 10 a produselor din imagine, pe care
un client doreste sa le cumpere !
ARTICOLUL
Explicaţii / caracteristici
Marca
Sortiment / Model
Adaosuri/ Accesorii
Culoare
Prêt
Raport calitate-pret
Conditii de pastrare /
Instructiuni de intretinere
Alte recomandari
Ex. 3.Cu cât mai variat puteti descrie alimentele, cu atat mai mare pofta i se face clientului de ele.
Iata aici posibile descrieri ale produselor :proaspat, bogat în vitamine, acrisor, aromat, suculent,
usor amarui, apetisant, consistent, dulceag, usor sarat, cremos, gustos, parfumat, crocant.
10
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 – 2013
„Investeşte în oameni!“
Hotarati cu ajutorul caror adjective doriti sa descrieti urmatoarele produse :
Produs Descrierea gustului
Mere
Telemea de vaca
Ciocolata cu alune
Ex.5. Identificaţi şi prezentati oferta de produse 11 din cadrul raionului la care efectuati practica.
Puteţi exersa descrierea de produse pe baza exemplelor din exercitiile anterioare.
Aveti în vedere:
- ce articole şi cate aratati ;
- cu ce nivel de prêt incepeti ;
- care este modalitatea de oferire a produselor ;
- cum descrieti produsele ;
- ofertele suplimentare/ complementare.
11
Pentru aceasta utilizaţi informatiile curente cu privire la produse, marci, preturi, cataloage, pliante, brosuri, prospecte.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 – 2013
„Investeşte în oameni!“
c. « Sper, ca va place aceasta rochie » e. « Aceasta haina va va placea sigur»
d. « Platiti acolo la casa 2 » f. « Ati fi amabil sa achitati la casa 5 »
EX.3. Aratati pe baza de exemple din activitatea dvs. la raion, în ce mod sunt exprimate
obiectiile clienţilor ? Completati tabelul cu exemple practice.
Obiectii ale clienţilor fata de : Exemple :
> pret «Ma indoiesc ca produsul acesta valoreaza atata cat costa !»
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
> produs
> alte motive………………………
la pretul de 3, 20 lei/kg.
3, 40 lei/sac.
Ex.3. Raionul la care efectuati practica, este în sezonul de reduceri. O clienta cumpara un
palton redus cu 30 % fata de pretul vechi, care a fost de 425 lei.
Ex.5.Un client cumpara urmatoarele produse pentru a le oferi cadouri mai multor persoane:
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 – 2013
„Investeşte în oameni!“
camasa
sticla cu sampanie
bijuterie
un serviciu de cafea
Ambalati produsele în acest scop !
Consultati Anexa nr. 8
STUDII DE CAZ
Analizaţi aceste studii de caz, atât individual cât şi în cadrul grupului. Pentru
fiecare exercitiu în parte, precizaţi :
- comportamentul vânzătorilor (atât aspectele pozitive, cât şi cele negative) ;
- tipul de client şi comportamentul acestuia ;
- cum aţi fi procedat dacă aţi fi fost dvs.vânzător(i) ?
Ex.2. La raionul de menaj doua vânzatoare transporta şi aseaza marfa în rafturi în timp ce o
cumparatoare asteapta în fata tonetului.
C : Doamnelor va rog sa ma serviti şi pe mine.
V : Imediat, va rog sa mai asteptati putin pana terminam de aszat marfa care a venit acum o
jumatate de ora.
C : Astept de vreo 10 minute şi nu mai pot sa stau, intarzii la serviciu. Doresc doar un serviciu
de cafea, cel de 85 lei.
V : Doamna nu putem servii, pana nu asezam marfa!Veniti dupa masa, daca nu asteptati!
C : Cum sa vin dupa masa, nu am timp, dureaza foarte putin sa ma srviti, stiu exact ce doresc.
E nevoie doar de putina bunavointa.
V : Nu mai insistati, pana nu terminam de asezat marfa, nu servim !
C :Atata lipsa de amabilitate nu am mai intalnit! Am sa notez în «Jurnalul cumparatorului»
Ex.4. O clienta are nevoie de un pulover nou. Care este principalul motiv de cumparare al
clientului şi ce alte motive o mai determina pe clienta sa cumpere puloverul ?
Pentru ca : Motiv principal - puloverul vechi este uzat.
Alte motive : - cel vechi nu mai este modern ;
- şi prietena ei are unul nou ;
Identificati şi alte motive ……………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
Ex.5. Cititi cu atentie următoarele discutii partiale de vânzare :
Situatia de vânzare 1 Situatia de vânzare 2
C : Caut o fusta ! C : M-ar interesa o fusta !
V : La ce sa se potriveasca ? V : La ce doriti sa o purtati ?
C :Stiti, as vrea sa fie ceva mai C : Ei, asa pentru fiecare zi, nimic scump, mai degraba
deosebit, ceva mai nou ! ceva simplu.
………………………………………… ……………………………………………….
V : (dupa ce clienta iese din cabina V : Corespunde fusta intr-o oarecare masura
cu fusta). » Va place cum va sta ? asteptarilor dvs. ?
C : Foarte mult ! (uitandu-se în C :Da, cat costa ?
oglinda.) V : Fusta este dintr-un amestec de lana cu poliester,
V : Fusta are o croiala deosebita, costa 230 lei, nu se sifoneaza, o puteti purta mult timp
care o face foarte la moda » şi astfel merita pretul. Pe termen lung, chiar
………………………………………… economisiti bani.
………………………………………………..
Ce motive de cumparare sunt luate în considerare ?
Cu ajutorul caror argumente este explicat clientei beneficiul produsului ?
Sunt suficiente argumentele oferite pentru a se lua decizia de cumparare? Argumentati.
Ex.6. Deseori clienţii fac reclamatii referitoare la marfa achizitionata, pentru nemultumirile lor vis-
a-vis de comportamentul vânzătorilor, serviciile prestate de magazin şi altele. Descrieti un caz de
reclamatie din raionul dvs. Aveti în vedere :
- comportamentul clientului ;
- comportamentul vânzătorului ;
- problema şi rezolvarea acesteia ;
- gradul de satisfactie al clientului.
Ex.7. Situatiile exceptionale apar de ce cele mai multe ori pe neasteptate, influenteaza intreaga
activitate din magazin şi necesita o activitate atenta şi hotarata din partea intregului personal.
Intrebati în magazinul dvs. pentru ce situatii exceptionale exista planuri şi reguli de
comportament stabilite. Cereţi să vi se arate planurile, examinaţi-le, iar daca mai aveti intrebari,
adresati-va persoanei responsabile.
JOCURI DE ROL
Pentru fiecare exercitiu, realizati dialogul comercial 12, sub forma unui joc de rol, avand în
vedere etapele discutiei de vânzare, comunicarea verbala şi non verbala şi succesul vânzarii.
Evaluati-le impreuna cu grupa şi cadrul didactic sau indrumatorul de practica !.
EX.1. O clienta tânara este nehotărâta în faţa raftului de vânzare pe care se afla diferite tipuri de
faina. Doreste sa faca pentru prima data singura o prajitura, dar nu stie ce !
Ex.2. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. şi are nevoie de bauturi potrivite pentru
petrecerea copiilor organizata pentru fiul său.
Ex. 3. In sala de autoservire îndrumati un client, pe care îl intereseaza uleiul de măsline din
Grecia. în momentul în care afla pretul produsului clientul spune : » Atatia bani pentru o sticla de
ulei ?! Mi se pare scumpa ! ».
Ex. 4. Sunteti ocupat în raionul de brânzeturi în care faceti practică. Vi se adreseaza o clienta şi
va solicita sprijinul pentru realizarea unui platou cu branzeturi. Nu uitati sa ii recomandati şi
produse complementare.
Ex.5. Un client intră în raionul de textile al magazinului dvs. şi se opreşte în faţa standurilor cu
cămăşi! Dupa puţin timp, se uita în jur cautând ajutor.
a. De ce informaţii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de camasi ?
b.Explicati caracteristicile articolului !
12
Un scenariu complet de vânzare cuprinzand egulule stricte de tinuta, mimica, miscare, de pezentare verbala şi de oferire a produselor,
organizate pe anumite etape şi avand ca scop declansarea deciziei de cumparare şi transformarea cumparatorului în client.
c.Comparati o camasa din bumbac cu altele în amestec!Precizati avantajele şi dezavantajele.
d. Alegeti articole complementare potrivite.
Ex.6. In raionul de confectii îin care efectuati practica o serviti pe o clienta şi pe fiica acesteia în
vâarsta de 14 ani. Clienta doreste o rochie noua pentru fiica şi se opreste la una colorata. Fetei
ii place insa alta rochie, scurta şi de culoare neagra.
a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama şi fiica din cauza hainelor.
b. Descrieti cerintele pe care mama şi fiica le au fata de marfa.
b. Faceti în asa fel incat discutia de vânzare sa se incheie cu succes.
Ex.7. Un client intra ezitând şi nesigur în raion. Se uita prin raion cautand ceva, examineaza
nehotarat un articol ici, unul colo…
Cand va indreptati spre el este vizibil usurat. Il salutati amabil şi aflati ca doreste un cadou, dar
nu stie inca exact ce. Acum incepe pentru dvs. adevarata provocare, trebuie sa aveti în vedere
două lucruri :
- motivul de cumparare ; cadouri care trebuie sa bucure, sa surprinda, din obligatie ;
- cerintele persoanei care va primi cadoul : sexul, varsta, relatia cu clientul, hobby-urile.
Din discutie rezultă ca are o obligatie faţă de o prietena, de 35 ani, profesoara, cadou care ar
dori sa o bucure şi în acelasi timp , s-o surprinda. Cum procedati şi ce produse oferiti?
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
JURNAL DE PRACTICĂ
Elev:………………………………………………….clasa……
Perioada: 1 saptamana (data)
Locaţie: (magaziul, raionul):
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Tema: Informarea clientului
Competenta: Informeaza clientul cu privire la oferta de produse şi servicii
Activitatea: Participarea la procesul de vânzare a mărfurilor
1. Sarcini de lucru:
- Participati la procesul de vânzare a mărfurilor, adoptand un comportament profesional in:
- prezentarea ofertei de produse şi servicii;
- descrierea produselor şi serviciilor în funcţie de cererea clienţilor.
- Participati şi la alte activitati specifice procesului tehnologic de comercializare mărfurilor la
care sunteti solicitati în cadrul raionului
2. Care sunt principalele activităţi relevante pe care le-aţi observat sau le-aţi desfăşurat?
3. Bugetul promoţional:
- inventarierea activităţilor;
- estimarea necesarului de resurse.
Proiectul îI veti realiza în echipa de lucru formată din patru colegi de grupa.
Sarcinile de lucru în echipa sunt:
Asumarea de roluri;
Respectarea procedurilor de lucru;
Colaborarea cu membrii echipei.
Sustinerea proiectului.
FIŞA DE OBSERVARE NR. 1
Competenta: Evalueaza nevoile clientului
Nr. Elemente observabile Realizat
Crt. DA NU
1 Participa la procesul de vânzare în raion
2 Intampinarea clientului comunicarea atitudinea
non verbala :
mimica
gesturile
comunicarea formule de raspuns
verbala :
formule deintampinare
comunicarea tonul
paraverbala : dictia
identificarea tipului de client
3 Identificarea nevoilor şi a pentru produsul alimentar (lapte)
motivelor de cumpărare pentru produsul cosmetic (sapun)
pentru incaltaminte (pantofi)
4 Abordarea clientului care « se plimba « prin magazin
care analizeaza un produs
care doreste un produs anume
care vrea doar sa se uite
pe care-l intereseza un cadou
care solicita un produs ce lipseste
5 Sondaj în randul clienţilor elaborarea unui chestionar
6 Rezolva aritmogriful identificarea solutiilor
ciocolata cu alune
3 Ofera produse pentru vin
pentru lapte
complementare
pentru cafea
pentru pantofi
pentru masina de spalat
camasa
4 Prezinta utilizarea surselor de informare
produsele din descrierea produselor prezentate
oferta raionului
Nr. Realizat
Crt Elemente observabile DA NU
1 Participa la procesul de vânzare în raion
2 Pregatirea client
unei Identificarea argumentelor referitoare
marfa
la :
argumentarii
pe baza
corecte
criteriilor Identificarea raspunsurilor la
prestabilite afirmatiile vânzătorului referitoare la gresite
obiectii :
prêt
Produs
Identificarea obiectiilor clienţilor fata
alte
de :
motive
GLOSAR DE TERMENI
Argument(are) -a dovedi, a demonstra, a întări prin argumente.
Client – persoana care în mod constant cumpara produsele/ serviciile unei intreprinderi pentru
satisfacerea unei nevoi.
Comercializare – activitatile desfasurate intr-un magazin de mărfuri în scopeul vânzarii.
Comunicare non verbala - mişcarea , mimica , gesturile , înfăţişarea celor ce comunică.
Comunicare paraverbala - ton, voce , ritmicitate , inflexiuni , viteza de vorbire.
Comunicare verbala – ceea ce se exprima prin cuvinte .
Comportament profesional - modalitate de a acţiona în anumite împrejurări sau situaţii din
cadrul procesului de vânzare; conduită, purtare, comportare.
Dialog comercial – un comportament complex, organizat pe anumite etape pe care vânzătorul il
are în discutia sa cu cumparatorul.
Dorinţe - forma pe care o iau nevoile umanei, cand sunt sustinute prin putere de cumparare
devin cereri.
Fidelizarea clienţilor - masurile pe care o intreprindere le ia cu scopul de a influenta intentiile
de comportament actuale şi viitoare ale clienţilor fata de o companie sau de activitatile sale în
sens pozitiv.
Magazin - intreprindere comercială în care mărfurile se păstrează, se expun şi se vând direct
consumatorilor,
Marfa - bun (material) destinat schimbului pe piaţă prin intermediul vânzării-cumpărării,
Motiv de cumparare – cauza sau scopul actiunii de cumparare.
Nevoie - ceea ce se cere, o trebuinţă, o necesitate, o cerinţă a cumparatorului
Obiectii - observaţie prin care clientul îşi manifestă dezacordul faţă de un anumit produs sau
serviciu oferit.
Oferta de mărfuri – sortimentul de mărfuri existent intr-un magazin la un moment dat.
Prêt - sumă de bani pe care trebuie să o plătească clientul pentru achiziţionarea unui produs.
Produs - bun material rezultat dintr-un proces de muncă.
Produse complementare - produse comercializate separat, dar care se afla în relatie de
asociere.
Vânzare – actiunea de a vinde şi rezultatul ei ; desfacere, plasare, vindere.
Zambeste !
Fii calm !
Actioneaza imediat !
FII PROFESIONIST !
Esenţialul : « SĂ-ŢI IUBEŞTI MESERIA ALEASĂ »
ANEXE
ORGANIGRAMA
DIRECTOR ZONA
ACHIZITII
DIRECTOR DE
CLIENTI
MAGAZIN
SECRETARA MARKETING
DIRECTOR
RESURSE
UMANE
SEF DEPARTAMENT SEF DEPARTAMENT
FOOD NON FOOD PROTECTIA
MUNCII
SEF RAION SEF RAION
SIGURANTA
SUBSTITUT SUBSTITUT
SUPRAVEGHERE
OPERATOR OPERATOR
VÂNZARI
CASE
VÂNZARI
CASIERIE
CENTRALA
SERVICE
CLIENTI
RECEPTIE
MARFA
DECORATORI
INTRETINERE
SOFER
FIŞA DE PREZENTARE
A UNITĂŢII COMERCIALE (MAGAZINULUI)
……………………………………………………………..
1. Firma –emblema……………………………………………………………
3. Obiectul de activitate………………………………………………………..
4. Sediul…………………………………………………………………………
5. Program de functionare………………………………………………………
17.Eficienta activităţii…………………………………………………………….
DA NU
Intampinarea clienţilor prin salut
Contactul vizual şi zambetul comercial
FAZA DE Pozitia corpului corespunzator formei de vânzare
DESCHIDERE Identificarea nevoilor şi a motivelor de cumpărare
Orientarea nevoilor corelate cu fondul de marfa existent
Oferirea manuala a produselor/ servirea
Oferirea informatiilor suficiente referitoare la produse
Punerea în valoare a calităţii produselor
Indicatii privind utilizarea, functionarea, pastrarea
FAZA OFERTEI produselor etc
ŞI A
Argumentarea obiectiilor clienţilor
NEGOCIERII
Convingerea clienţilor în alegerea produselor
Oferirea mărfurilor complementare/suplimentare
Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale
FAZA DE
EFECTUARE A Calculul corect al contravalorii produselor
OPERATIILOR Intocmirea documentelor specifice
TEHNICE Ambalarea corespunzatoare a mărfurilor
Evaluarea post-cumpărare
FAZA DE Fidelizarea clienţilor
INCHEIERE Despartirea de cumpărător / Salutul
Utilizarea unui limbaj adecvat de specialitate şi de politete.
Numarul de raspunsuri « DA » reprezinta masura calităţii vânzării :
Intre 5-10 raspunsuri DA – vânzător neeficient (agresiv, plictisit, arogant, neglijent) ;
Intre 11-15 raspunsuri DA – vânzător intermediar (metodist, tehnician, rational) ;
Intre 16-20 raspunsuri DA – vânzător eficient (partener, consilier, impecabil, profesionlst)