Procesul vânzării

2. Preabordarea
Obiectiv: achiziţionarea de informaţii despre
întreprinderea clientului şi despre clientul însuşi.
Aspecte vizate:
⚫ determinarea obiectivului vizitei (obţinerea de informaţii,
"racolarea" clientului sau realizarea imediată a unei vânzări);
⚫ stabilirea modalităţii de contact (vizită personală, telefon,
scrisoare);
⚫ programarea vizitelor;
⚫ conturarea strategiei de apropiere.
 Importanța preabordării

◼ Ajută forța de vânzare să fie gata pentru primele

contacte ( conferă posibilitatea inițierii unei conversații, nu
doar a contactării unei persoane)
◼ Permite evitarea greșelilor, situațiilor jenante (de
exemplu discuția cu persoane fără capacitate de decizie)
◼ Necesară identificarii clienților potențiali potriviți ( tabel )
◼ Reprezintă o dovadă de competență
 Tipuri de clienți Existența Disponibilitatea Particularități
nevoiii de a discuta

Nevoie cunoscută, Da Da Contactarea, de obicei, de

disponibilitate de a către client.
discuta Căutarea mai multor
furnizori. Prețul ocupă un
loc prioritar.

Nevoie cunoscută, nu Da Nu Experiență neplăcută a

se dorește să se discute clientului cu FV sau plăcută
cu un concurent.
Importantă diferențierea
față de concurență.

Nevoie necunoscută, nu Nu se Nu se cunoaște Sprijinirea clientului în

se cunoaște cunoaște recunoașterea nevoii ;
disponibilitatea penru poate deveni un client fidel
discuție

Nevoie inexistentă, Nu Da Irosirea timpului

disponibilitatea de a
discuta
 Informații necesare

-numele exact, numărul de telefon și titulatura

clientului potențial
-obținerea unei imagini generale privind modul
de folosire a produsului/serviciului de către
clientul potențial
- compararea cu concurență
- stabilirea capacității de cumpărare a clientului
 Identificarea persoanei care ia
deciziile

Reguli:
- Adresarea unei cereri indirecte și neinsistente
- Menționarea faptului că se vor lăsa materiale
informative
- Crearea unei relații amiabile cu persoana de
legătură
 Tehnici utilizată
În cazul unei prezentări în persoană sau
oferte personale:
- Am nevoie de ajutorul dvs. Numele meu
este X și am niște informații importante
despre... Cui aș putea să le transmit?
- Este singura persoană care ia acest tip de
decizii?
- Mai este altcineva care ia acest tip de decizii?
 În procesul preabordării se consideră utile orice
informaţii despre client: statut, studii, date familiale, alte aspecte
privind persoana în cauză.
Pentru vânzarea cu amănuntul, preabordarea poate fi
definită ca fiind totalitatea operaţiilor făcute pentru a
influenţa consumatorii înainte de a fi întâlniţi de forţele de
vânzare în magazin sau înainte ca un vânzător să sune un
prospector (persoană autorizată şi capabilă să cumpere).
Factori de preabordare :
⚫ reclama privind magazinul ( prin radio, presă, prospecte,
cataloage, pliante, calendare);
⚫ design exterior şi interior;
⚫ experienţă anterioară, atitudinea funcţionarilor.
 3.Abordarea

Obiectiv
Deschiderea unei conversații
pentru a capta și menține atenția
clientului (în cazul vânzării de
contact)

Vânzătorul decide modul în care va aborda clientul

la începutul relaţiei de vânzare, luând în
considerare următoarele aspecte:
⚫ ţinuta, modul de îmbrăcare;
⚫ modalitatea de exprimare;
⚫ modul de abordare a subiectului.
 Recomandare
:
https://www.youtube.com/watch?v=CbBzgNc0-
IU (Rules for Formal Dressing - Men's Style
Guide)
 Etapele unei abordări corecte
◆ Zâmbet larg
◆ Privire în ochii clientului
◆ Salut corespunzător
◆ A da sau a nu da mâna cu cumpărătorul
◆ Acordarea de timp clientului pentru a se decide
◆ Punerea unei întrebări care implică
 SMALL TALK
❑semnificaţie: faza inițială sau de cunoaștere a
participanților la o întâlnire de afaceri
❑ elementele definitorii: salutul, strângerea de
mână, cartea de vizită, discuțiile scurte de
introducere
❑ informaţii necesare:numărul şi structuta
participanţilor (bărbaţi/femei; vârstă, funcţii
deţinute)
 SMALL TALK- reguli
❑persoanele cu funcţii mari sunt salutate de cele
cu funcţii mai mici
❑ persoanele tinere salută persoanele în vârstă
❑femeile sunt salutate de bărbaţi
❑ salutul este urmat de strângerea de mână
❑concomitent cu strângerea de mână se fac
prezentările
❑se oferă cartea de vizită tuturor participanţilor
 Rețineți
Dale Carnegie: „Amintiți-vă că numele unui
bărbat este pentru el cel mai dulce și mai
important sunet din orice limbă”.
 Recomandări
❑ Persoana cu funcție mai înaltă se va oferi prima să strângă mâna
❑ Se vor ocoli, pe cât posibil, biroul, scaunul sau o altă persoană aflată în față
O strângere de mână perfectă:
❑ durează doar trei secunde.
❑ este fermă, dar nu sparge oasele.
❑ se face scuturând mâna o dată-de două ori.
❑ se retrage mâna chiar dacă introducerile continuă.
❑ se stabilește un contact vizual cu interlocutorul.
Sursa: https://bunele-maniere.com/2013/03/21/eticheta-in-afaceri-o-strangere-de-
mana-perfecta/
“Small talk isn’t just about being
gregarious or entertaining, it is a
gesture of respect.”
Brett Nelson, “Forbes”
Experiența mea: prima impresie
în vânzări ...și nu doar acolo...
„ a percepe o persoană” = „ a-ți face o primă
impresie despre ea”
Cum ați descrie o experiență personală cu
privire la prima impresie pe care ați făcut-o sau
v-a făcut-o cineva?
Inițiativă: povestiți pe scurt o intâmplare
(amuzantă sau nu) care v-a marcat în urma
unei vânzări sau cumpărări efectuate.
 Regulile se învață:
Coreea: erori în respectarea
etichetei
1. Folosirea a două mâini pentru strângeri de
mână;
2. Folosiți două mâini pentru a turna alcoolul
cuiva ( se va turna băutura altcuiva și vi se va
întoarce favoarea);
3. Nu se va scrie numele cu cerneală roșie;
4.Nu se vor apela persoanele după numele lor,
recomadându-se ca aceasta să fie întrebată
cum ar dori să fie numită la prima întâlnire:
5. Se va ține cont de diferența dintre numele de
familie (un bărbat coreean se poate prezenta
folosind „Mr.” plus numele său de familie, ceea
ce nu înseamnă că vă puteti adresa sotiei cu
același nume).
6. Nu se va refuza participarea la evenimente, la
cină
7. „Respectarea” cărții de vizită – se va lua cu
ambele mâini, se va privi 5-10 secunde, nu se
vot face adnotări pe ea
 Tehnica abordării în doi pași
1. corespondența scrisă în vederea
familiarizării cu clientul potențial.
Scop: - captarea intersului;
- câștigarea încrederii;

2. revenirea cu un telefon
Scop: - obținerea unei întâlniri;
-completarea unui formular de pregătire
în vederea abordării .
 Teme
Utilizați tehnica abordării în doi pași în
vederea obținerii unei întâlniri pentru
prezentarea produsului/serviciului dvs.
 Tehnici de captare a atenției
◼ Apelarea la o declarație de credibilitate
◼ Complimentele („apreciez in mod deosebit ce ați
facut la nivelul comunității)
◼ Utilizarea referințelor (Bună ziua, dl/d-na ... mi-a
sugerat sa vă sun..)
◼ Acţiuni surprinzătoare (ore neobișnuite de întâlnire
etc.)
◼ Cultivarea clienților (citirea revistelor de specialitate,
cunoașterea noutăților)
◼ Punerea întrebărilor care sunt în legătură cu o nevoie
(Daca ar exista posibilitatea să..., ați..?)
Declarație de credibilitate
 Temă
Formulați o declarație de
credibilitate utilizată în procesul
abordării clienților pentru o
afacere/produs/serviciu la alegere.