Împreună cu un coleg observați independent, timp de 10 minute, o situație de interacțiune

socială (relația client-vânzator) și notați ce aţi observat. Comparaţi ce aţi notat şi stabiliţi
asemănările şi deosebirile. Comentaţi rezultatul obţinut.

Împreună cu colega mea Andreea, am observat o situație de interacțiune socială respectiv relația
client-vânzător, în cadrul unei bănci.

1. V: Bună ziua! Bine aţi venit!

2. C: Bună ziua! Bine v-am găsit!
3. V: Cu ce vă pot ajuta?
4. C: Aș dori sa depun în contul meu rata lunară, dar aș vrea sa îmi spuneți care este soldul
disponibil al contului ?
5. V: Vă rog sa ma ajutaţi cu actul dvs de identitate! Vă multumesc !
6. C: Poftim!
7. V: D-na Vrîncianu, imediat voi verifica si vă voi comunica disponibilul din contul
dumneavoastră.
Aveți dispobibilă suma de 25 Ron.
8. C: În acest caz, aș vrea sa depun suma de 280 Ron. Poftim banii.
9. V: Vă rog semnati chitanța ! Vă multumesc !
10. C: Şi eu vă mulţumesc!
11. V: Am observat că veniți des la bancă pentru diverse tranzactii.
Cum vi se pare să efectuați aceste tranzacții, oricand doriti (24/7), fara sa fie nevoie să
depindeți de programul băncii sau sa stați la coadă, pur si simplu prin atașarea unui card
la contul dvs și alimentarea cardului la automatele băncii, ATM sau MBA, ori de câte ori
este necesar?
12. C: Da, sigur!
13. V: Văd că sunteţi interesată. Colegul meu Marius vă ajuta acum cu toate informaţiile.
Va conduc! Va mulțumesc D-na Vrîncianu, pentru timpul acordat şi vă mai astept! O zi
frumoasă să aveţi!
14. C: Şi eu vă mulţumesc! Voi reveni cu drag! Să aveţi o zi bună!

1
 Grilă de observare:
Observator Vânzător Cumpărător
Andreea Întâmpinare: Întâmpinare:
- Vânzatorul a arătat disponibilitate - Cumpărătorul răspunde la salut
față de cumpărător, a salutat și a si îi spune vânzătorului motivul
aflat motivul pentru care a venit pentru care a venit la bancă;
cumpărătorul la bancă; Efectuarea tranzacției:
Efectuarea tranzacției: - Cumpărătorul solicită
- Verifică acuratetea datelor informații cu privire la soldul
cumpărătorului; contului și prezintă documentul
- Efectuează tranzacția solicitată de de identitate solicitat de
cumpărător asigurându-se de vânzător;
respectarea normelor bancare; - Cumpărătorul manifestă interes
- Verifică ce produse deține față de produsul propus de
cumpărătorul si stârnește interesul vânzator;
acestuia pentru un alt produs
folosind întrebări cârlig;
- Reușește redirecționarea
cumpărătorului către colegul care
emite carduri;
Încheiere: Încheiere:
- Vânzatorul mulțumește - Cumpărătorul mulțumește
cumpărătorului pentru timpul vânzătorului;
acordat si incheie intalnirea
însoțindul până la biroul
colegului;
Eu Întâmpinare: Întâmpinare:
- Vânzătorul întâmpină clientul cu - Cumpărătorul răspunde la salut
o frază de salut călduroasă ; în aceeași manieră călduroasă;
- Zâmbește natural și manifestă
o atitudine deschisă, empatică;

Efectuarea tranzacției: Efectuarea tranzacției:

- Vânzătorul a folosit un limbaj - Cumpărătorul a răspuns
simplu, clar, pe înțelesul deschis arătând dispobibilitate
clientului, ton discret; când vânzătorul a solicitat
documentul de identitate;
- Desemnea a fost încântat când
i s-a prezentat un produs nou;
Încheiere: Încheiere:
- Vânzatorul mulțumește călduros - Cumpărătorul mulțumește,
cumpărătorului, îî spune că îl mai spune, că mai revine, zâmbește
așteaptă, zâmbește și îl conduce. fiind mulțumit.

2
 În primul rând voi menționa profesia si pregătirea profesionala a mea diferă de profesia si
pregătirea profesională a colegei mele, Andreea.
Fiecare dintre noi am analizat elementele care existau in sfera noastră de interes, elementele
care se răgăsesc în domeniul de cunoaștere propriu la care se adaugă și spiritul de observație care
diferă de la un om la altul. Andreea practică destul de des astfel de observație și datorită
experienței, a cunoștințelor in domeniul bancar dar și a cunoștințelor cu privire la calitate in
tratarea clienților, deține un grad de pricepere și perspicacitate mai ridicat pe aceste ....
Din punct de vedere al centrului de interes al observației eu mi-am concentrat atenția asupra
serviabilității vânzătorului și a gradului de satisfacție al cumpăratorului, iar Andreea și-a
focalizat atenția către: tehnicile vânzătorului, dacă vânzătorul a respectat normele bancare dar și
către regulilie de calitate in oferirea de servicii clienților.

- manifestari de conduita (comportamente individuale si colective surprinse in context natural;

activitati de joc, invatare sau munca; actiunile si interactiunile umane cotidiene) ;

- aspecte legate de comunicarea interpersonala (limbaj verbal si nonverbal; calitatea comunicarii;

mesajele transmise) ;

- aspecte referitoare la mediul social (conditii materiale si de locuit; reteaua de relatii) .

Cuvântul „observaţie“ semnifică tocmai constatarea exactă a unui fenomen, fapt, cu ajutorul unor
mijloace de investigaţie şi apoi studierea aprofundată a acestei constatări. Observatorul este doar un
„fotograf“ al faptului, iar observaţia trebuie să redea exact natura faptului, fenomenului.

Un lucru pe care adesea îl uităm este că nu vom găsi decât ceea ce căutăm.
Observaţia rămâne un demers marcat de subiectivitatea observatorului

Etimologie: "observare" (latina): a privi, a fi atent la.

3
 În cadrul observatiei are loc constatarea si notarea fidela a
fenomenelor, asa cum se desfasoara ele în realitate.

Observația permite surprinderea manifestărilor comportamentale naturale, în

condiții obișnuite de viață și activitate,oferind date de ordin calitativ. Un
dezavantaj al ei îl constituie însă faptul că observatorul nu trebuie să provoace
declanșarea comportamentului și nici să influențeze modul lui de desfășurare.
Nivelul experienţei acumulate tinde să fie cel mai important factor ce ţine de personalitatea
observatorului. Calificarea, priceperea, măiestria pot contribui la o observaţie calificată condusă
cu competenţă

b). Personalitatea observatorului are un rol deosebit de important în evaluarea conduitelor

observate, în special când se fac referiri la trăsături, manifestări de personalitate, atitudinal-
caracteriale.
 Înnăscut dobândit: potenţial înnăscut? sau doar abilităţi dobândite de observator?
Curiozitatea epistemică joacă un rol foarte importanta în raport cu acţiunile semenilor.
 Gradul de similitudine între observator şi observat influenţează acurateţea observaţiei.
Observatorul are tendinţa de observa şi judeca pe cel observat prin „proprii ochelari”, propriul
sistem de referinţă.
Nivelul experienţei acumulate tinde să fie cel mai important factor ce ţine de personalitatea
observatorului. Calificarea, priceperea, măiestria pot contribui la o observaţie calificată condusă
cu competenţă

4.7 Avantajele şi limitele observaţiei

4.7.1. Avantajele
 Sursa bogată de informţii
 Atiudinea pozitivă, focalizată pe experimentare
 Intuiţie fină, simţ discriminitativ dezvoltat în observarea conduitelor umane a observatorului
profesionist
 Antrenarea capacităţilor de observator;
 Îmbunătăţirea performanţelor profesionale prin confruntarea cu rezultatele obţinute prin alte
metode validate ştiinţific;
 Îmbogăţirea câmpului ştiinţific prin noutate şi inventivitate;
 Accederea la fenomene profunde, ascunse, ambigue experimentului;

4
 Accesul la fenomenele sociale din cadrele naturale, care nu pot fi reproduse în laborator
(întruniri, nunţi, petreceri);
 Reprezintă modul, poate cel mai accesibil al validării profesionale al psihologului.

4.7.2. Limitele observaţiei

 Criterii subiective de interpretare prin întrebuinţarea „propriilor ochelari”;
 Selecţia limitată a fenomenelor observate;
 Atitudinile puţin focalizate pe experimentare pot conduce la erori de interpretare;
 Capacităţi limitate de recepţie şi interpretare;
 Încrederea absolută în propriile cunoştinţe, reprezentări, teorii;
 Influenţarea comportamentului subiecţilor de către observator;
 Probleme legate de etica observatorului;
 Dificultatea asigurării fidelităţii şi validităţii.
Observarea faptelor este indispensabilă în tot cursul experimentării. Situaţia experimentală
permite efectuarea unor observaţii riguroase ale conduitei subiectului în condiţiile controlării
factorilor influenţabili. Observaţia poate fi obişnuită, sistematică sau organizată. Observaţia nu
reprezintă o simplă lectură a faptului brut ci se prelungeşte într-un act de clasificare, de încadrare
a informaţiei în anumite concepte şi de anticipare a unor relaţii. Ca instrumente de observaţie
sunt utilizate grilele de observaţie care reprezintă un cadru de clasificare format din categorii.
Acestea trebuie să nu fie mai numeroase de 10, să fie disjuncte şi să epuizeze aspectele
principale ale fenomenului observat (exemplificare, în Radu, 1993, p.17)

„Observaţia ca metodă de cercetare constă în urmărirea intenţionată şi înregistrarea exactă, sistematică

a diferitelor manifestări comportamentale ale individului (sau ale grupului) ca şi a contextului situaţional
al comportamentului” (Zlate, 2000, p.118)

„Oamenii văd numai ce sunt pregătiţi să vadă” (Ralph Waldo Emerson, poet şi filosof american din sec. al
XIX-lea).

Observația permite surprinderea manifestărilor comportamentale naturale, în

condiții obișnuite de viață și activitate,oferind date de ordin calitativ. Un
dezavantaj al ei îl constituie însă faptul că observatorul nu trebuie să provoace
declanșarea comportamentului și nici să influențeze modul lui de desfășurare.

5
Observaţia permite surprinderea manifestărilor comportamentale fireşti ale individului în condiţii
obişnuite de viaţă. Oferă date de ordin calitativ. Dezavantajele observaţiei Observatorul trebuie să
aştepte uneori mult timp până se produce fenomenul vizat, fără a putea interveni în nici un fel. La
aceasta se adaugă imposibilitatea de a izola şi controla variabilele. Mai mult decât atât, prezenţa
observatorului poate determina intrarea în funcţiune a mecanismelor de apărare ale subiecţilor care
modifică situaţia globală a câmpului social sau a comportamentelor celor observaţi, chiar fenomenul
studiat pe ansamblu.

Deşi cel care efectuează observaţie face o anumită selecţie a datelor, în scopul de a le reţine pe cele
mai semnificative, totuşi asigurarea unei obiectivităţi ridicate pretinde o înregistrare cât mai detailată şi
fidelă a fenomenelor, analiza rezultatelor fiind rezervată etapei care urmează după încheierea perioadei
de observaţie.

Pentru a se asigura date cât mai obiective, este de dorit ca observaţiile să fie cât mai numeroase şi, pe
cât posibil, efectuate de mai mulţi observatori. Uneori, când fenomenul supus observaţiei durează mai
mult şi nu este posibil să se consemneze toate momentele desfăşurării lui, se recurge la observaţia
fracţionată, numită şi eşantion temporar. În acest caz, observatorul foloseşte perioade scurte de câteva
secunde sau câteva minute şi notează acţiunea subiectului sau a subiecţilor în această perioadă scurtă
de timp. De exemplu, dacă se urmăreşte manifestarea oboselii la elevi în cursul zilei de şcoală, se
notează de câte ori au apărut la elevi semne de oboseală (cum ar fi: elevul cască, se întinde, priveşte
distrat etc.) în fragmente scurte de timp din prima oră a programului, ora a doua, a treia etc.

În timpul observaţiei nu se intervine cu nimic în modificarea condiţiilor ce acţionează asupra copiilor. Este
absolut necesar ca acestea să se consemneze atent. De asemenea, este necesară notarea a tot ce
intervine şi există ca factori de implicaţie şi influenţă (orice schimbare)

Spontană, de la începutul la sfârşitul observaţiei, ca şi durata ei ca timp. În timpul observaţiei, cel ce o

face este un fel de spectator inteligent şi atent la tot ce se întâmplă.

Folosirea observaţiei ca metodă de cercetare, prezintă unele inconveniente, printre care, faptul că
fenomenul cuprins în obiectiv poate să apară rareori izolat şi este greu de desprins şi analizat din
comportamente. Astfel de inconveniente ţin de situaţia de observaţie şi de conjuncturile ei. Tot atât de
complexe sunt inconvenientele ce se datorează celui ce face observaţie, competenţei lui, faptului dacă
este sau nu obosit, indispus, plictisit, dominat de o problemă personală nerezolvată etc.

Observaţia are meritul că ne permite studierea activităţii psihice în condiţiile vieţii de toate zilele. Astfel,
activitatea psihică a elevului se manifestă în condiţiile de joc, în procesul de învăţământ etc., a
muncitorului la locul de muncă, în contactul cu colegii de muncă etc. Cu toate acestea, interpretarea
datelor obţinute pe bază de observaţie comportă şi riscul unei anumite doze de subiectivitate. În viaţă,
situaţiile sunt complexe, iar datele esenţiale nu pot fi totdeauna uşor desprinse din cele accidentale. Din
acest motiv, ori de câte ori este posibil, este de dorit ca datele observaţiei să fie controlate, completate şi
explicate cu ajutorul faptelor dobândite pe cale experimentală.

Datele strânse pe bază de observaţie sunt supuse prelucrării şi analizei, pentru a putea fi desprinse
concluziile sau legităţile care se degajează din materialul adunat. Astfel, observaţiile pot fi folosite în
alcătuirea fişelor de caracterizare a copiilor, în cercetări de profil monografic şi în cercetări care au în
vedere interesele şi preocupările copiilor după modificările de conduită la diferite ore, materii, activităţi.

6
Observaţia didactică este urmărirea atentă a unor obiecte şi fenomene de către elevi fie sub îndrumarea
cadrului didactic – observaţia sistemică – fie în mod autonom – observaţia independentă – în scopul
depistării unor aspecte noi ale realităţii şi al întregirii unor informaţii. Ea are o valoare euristică şi
participativă, întrucât ea se bazează pe receptivitatea elevilor (pe care o şi dezvoltă) faţă de
fenomenologia exintenţială.
Observaţiile pot fi de lungă sau de scurtă durată. Prin ele se urmăresc: explicarea, descrierea şi
interpretarea unor fenomene din perspectiva unor sarcini concrete de învăţare, exprimarea şi explicitatea
rezultatelor cu ajutorul unor suporturi materiale (referate, tabele, desene, grafice). În acelaşi timp, această
metodă comduce şi la formarea unor calităţi comportamentale cum ar fi: consecvenţa, răbdarea,
perseverenţa, perspicacitatea, imaginaţia.

Ca şi alte metode de învăţământ, observaţia are mai multe funcţii:

1. funcţia operaţională / instrumentală – metoda are valoarea unei tehnici de execuţie pentru cel care o
utilizează – elev sau profesor, mijlocind atingerea obiectivelor instructiv-educative şi a obiectivelor
operaţionale preformulate.

2. funcţia cognitivă – metoda reprezintă pentru cei care se instruiesc sau autoinstruiesc, un mod de a
afla, de a cunoaşte, de a acţiona, de a cerceta, de a descoperi sau redescoperi noi adevăruri şi de a le
folosi în mod independent, respectiv un instrument şi o tehnică de învăţare

3. funcţia formativ – educativă – metoda contribuie la formarea unei noi structuri cognitive, deprinderi
intelectuale, comportamentale, atitudini, trăiri, sentimente, deci presupune şi un proces educativ.

4. functia normativă – metoda îi arată celui care o utilizează cum să procedeze, ce cale eficientă să
urmeze pentru a atinge obiectivele prestabilite (profesorul îi sugerează cum să predea, iar elevul cum să
înveţe).

5. funcţia motivaţională – metoda contribuie la stimularea şi dezvoltarea interesului pentru studiu al

elevilor, a curiozităţii lor epistemice, a dorinţei lor de a afla, de a (re)descoperi şi de a acţiona.

Metoda reprezintă un anumit mod de a proceda care tinde să plaseze elevul într-o situaţie de învăţare,
mai mult sau mai puţin dirijată, mergându-se până la una similară aceleia de cercetare ştiinţifică, de
urmărire şi descoperire a adevărului şi de raportare a lui la aspectele practice ale vieţii.

7
BIBLIOGRAFIE:

Bruner.j. ,,Pentru o teorie a instruirii”, EDP Bucureşti, 1970

Cerghit.I.,,Metode de învăţământ”, EDP, Bucureşti 1997

Strungă C.,,Obiective şi metode pedagogice”, Ed.Augusta, Timişoara, 1995

Oprea, Crenguţa-L.,Metode interactive de grup, în Revista ,,Paideia”, Nr.3-4, 2002.

Psihopedagogie pentru examenele de definitivare şi grade didactice