Interactiune Vanzare

scala de evaluare
ITEM OBSERVABIL L K J
Arat-I clientului ca este cel mai important vizitator al tau - Fii intotdeuna
disponibil pentru el!
I
N Daca esti intr-o discutie cu un client arata-i urmatorului client
T printr-o inclinare a capului si zambet ca l-ai vazut
A Intampina clientul, zambeste si manifesta o atitudine empatica, de ajutor pe
M toata durata interactiunii
P
Saluta calduros/Foloseste fraze distincte de salut /nonstandard
I
N Afla motivul pentru care a venit clientul in banca si invita-l sa ia loc
A
I Pastreaza contactul vizual pe toata durata interactiunii
D Prezinta-te clientului si comunica-i faptul ca ii vei adresa intrebari pt
E identificarea celei mai bune solutii
N
T Informeaza clientul despre notarea raspsunsurilor
I Comunica-i timpul estimat si verifica cu clientul ca poate sa-ti acorde acest timp
F / Afla disponibilitatea clientului
I Foloseste numele clientului in discutie (cel putin de 3 ori)
C
A Afla mai multe despre nevoile clientului, adreseaza intrebari deschise, inchise si
alternative - Nu face presupuneri!
N Asculta activ (incuviinteaza, noteaza, parafrazeaza, spusele clientului si cere
E feedback)
V
O Consulta aplicatia Vision, campaniile existente
I Sumarizeaza nevoile folosind cuvintele clientului inainte de prezentarea ofertei
A Prezinta solutiile propuse cu beneficii si riscuri asociate
Utilizeaza cuvintele specifice ''multiple solutii''
Fii transparent! Comunica-i clientului toate informatiile relevante (flux,
O documentatie necesara, etc)
F Daca nu poti incheia tranzactia in aceeasi zi, comunica-i clientului
E pasii urmatori
R
A Explica clientului toate detaliile contractului

C Prezinta verbal, din initiativa ta, cu rabdare a informatiilor complete si corecte a

O costurilor
N Foloseste un limbaj simplu, clar, pe intelesul clientului, ton discret
S
U Solicita feedback legat de solutiile propuse si ajuta clientul sa aleaga una din
L solutiile oferite
T
Depaseste obiectiile cu empatie, ofera solutii alternative si cere confirmarea
A
clientului
N
T Pentru aplicatiile de credit explica nevoia efectuarii unui calcul
A pentru detalii si confirma cu clientul ca datele comunicate sunt corecte si corect
inregistrate in IBANK si IDDC
Ofera clientului confirmare scrisa a detaliilor produselor/serviciilor discutate
(pliante, printuri etc)
Felicita clientul pentru alegerea facuta / Confirma-i clientului ca alegea facuta
I
este cea mai potrivita nevoilor sale
N
C Stabileste follow-up viitor (data intalnire viitoare/revenire telefon)
H Afla gradul de multumire al clientului si cere-i recomandari
E Multumeste clientului pentru timpul acordat si incheie intalnirea
I intr-o maniera prietenoasa indiferent de rezultatul intalnirii
E
Ridica-te la plecarea clientului si insoteste-l pana la iesire
 FISA DE OBSERVARE

# Fisa observare: Nume Observator:

Nume Angajat: Descriere activitate observata:

Data: Timpul petrecut (min):

PUNCTE FORTE

PUNCTE DE IMBUNATATIT
observatii
 Interactiune Tranzactie

Angajat:
Pasi Customer Care L K J
Arat-i clientului ca este cel mai important vizitator al tau - Fii intotdeuna disponibil
pentru el!
I
N Daca esti intr-o discutie cu un client arata-i urmatorului client
T printr-o inclinare a capului si zambet ca l-ai vazut
A Intampina clientul, zambeste si manifesta o atitudine empatica, de ajutor pe toata
M durata interactiunii
P
I Saluta calduros/Foloseste fraze distincte de salut /nonstandard
N Afla motivul pentru care a venit clientul in banca
A Pastreaza contactul vizual pe toata durata interactiunii
E Verifica acuratetea datelor clientului in IBANK si in IDDC si informeaza clientul despre
X acest demers
E Daca este necesara actualizarea informatiilor, comunica-i clientului de la inceput acest
C lucru si faptul ca-I vei adresa cateva intrebari
U
T Asculta activ (clarifica neintelegerile, adreseaza intrebari intr-o ordine logica)
A
Ofera clientului informatii privind costurile tranzactiei
T
R
A Executa tranzactia cu promptitudine si acuratete, implicand clientul si oferind detalii
N despre tranzactie (daca estimati ca tranzactia dureaza mai mult de 3 minute, informati
Z clientul si oferiti-i un pliant)
A Foloseste un limbaj adecvat, simplu si clar, pastrand confidentialitatea datelor clientului
C
Foloseste numele clientului in discutie (cel putin de 2 ori)
T
RI Fa trimitere la sursele de informare privind costurile: ghid tarife si comisioane, website
E
A banca, BRD Corner
D
I
R Verifica ce produse detine clientul si starneste interesul acestuia pentru un alt
E produs/serviciu folosind intrebari carlig in functie de informatiile aflate de la client
C
T
I
O Reusesti redirectionarea clientului catre CC, prin informare proactiva, folosind un limbaj
N adecvat, simplu si clar
E
A
ZI Afla daca ii mai poti fi de folos si cu alte informatii / operatiuni
A
N Afla gradul de multumire al clientului si cere-i recomandari
C
H Multumeste clientului pentru timpul acordat si incheie intalnirea intr-o maniera
E prietenoasa indiferent de rezultatul intalnirii
I
E Insoteste-l pana la CC (daca situatia permite)
 FISA DE OBSERVARE

# Fisa observare: Nume Observator:

Nume Angajat: Descriere activitate observata:

Data: Timpul petrecut (min):

PUNCTE FORTE

PUNCTE DE IMBUNATATIT