Introducere

SC PMS INTERNATIONAL SRL a luat fiin n anul 2003 la Bacu, ulterior, deschizndu-se punctele de lucru din localiti, precum: Adjud, Iai, Piatra-Neam, Oneti, Suceava, Roman, Botoani avnd o bun acoperire n regiunea Nord Est prin intermediul unui excelent serviciu propriu de logistic. Principalul domeniu de activitate este producerea i comercializarea de: Tmplrie PVC cu geam termopan; Glafuri interioare i exterioare; Jaluzele verticale i orizontale; Plase contra insectelor; Ui termopan interior i exterior; Produse i accesorii pentru tmplrie. Firma ofer o gam variat de produse corespunztoare standardelor din punct de vedere calitativ; printre altele, d dovad de profesionalism, promptitudine, seriozitate i rapiditate n onorarea comenzilor n toat zona Moldovei. Conform politicii de vnzri a firmei, clienii fideli i cei care achizitioneaz produse a cror valori cumulate depesc plafoanele stabilite de societate, beneficiaz de avantaje i politici prefereniale de preuri, precum i premii-surpriz. Firma ofer cele mai bune soluii i servicii de proiectare, execuie, montaj, ntreinere i reparaii tmplarie PVC, ferestre PVC, geam termopan, geam tripan, glafuri, plase mpotriva insectelor, rulouri exterioare, jaluzele verticale. Pentru a obine un raport foarte bun calitate/pre folosim profile de tmplarie PVC LOWE i KMG. Dac tmplaria dumneavoastr pvc nu mai funcioneaz corespunztor, nu mai etaneaz bine, apa ptrunde n cas n urma ploilor sau feroneria nu mai funcioneaz corect, nseamn c avei nevoie de intervenia unui specialist.

Serviciile oferite cuprind: reparaii termopane nlocuire garnitur (dac nu mai etaneaz corespunztor) nlocuire geamuri termopane sparte sau fisurate; modificare deschideri ferestre (duble deschideri) revizia de un an sau doi ani pentru geamuri termopan, ui termopan, tmplrie, glafuri, rulouri, plase mpotriva insectelor etc.

Avantajele produselor oferite:

Condensul metode de evitare Importana izolrii termice este n cretere fa de costurile de nclzire, care rmn n fundal. Nu trebuie s mai pltii pentru energia de care nu mai avei nevoie, graie ferestrelor i uilor izolante termic. Suplimentar, ferestrele i uile izolante reduc curenii de aer, pentru o distribuie mai uniform a cldurii i un confort sporit. - Posibilitate redus de apariie a curenilor de aer - Reducerea costurilor de nclzire - Distribuia egal a temperaturii n ncpere - Consum redus de energie prin valorile Uf foarte bune - Protejeaz mediul nconjurtor prin emisii reduse de CO2. Fonoizolare Zgomotul poate fi deranjant sau poate chiar duna sntii. n funcie de locaia cldirii pe o artera principal sau n apropierea unui aeroport i n funcie de scop cldire de birouri sau locuin exist cerine individuale. Cu ajutorul ferestrelor din profile KMG sau LOWE beneficiai de rspunsul adecvat solicitrilor dumneavoastr individuale. Astfel, dumneavoastr v putei dedica lucrurilor importante n linitea locuinei proprii. ntertinere i reparaii ntreinerea regulat a ferestrelor, uilor de balcon i exterioare din profile KMG sau LOWE are un efect pozitiv de-a lungul anilor asupra meninerii valorii. n ceea ce privete aspectul i funcionalitatea, v vei bucura pentru un timp ndelungat de o calitate durabil.

Meninerea caracteristicilor funcionale - Pstrarea aspectului calitativ - ntreinere uoar datorit suprafeelor netede i nchise din PVC - ntreinerea regulat a ramelor cu ajutorul unui detergent uzual pentru gospodrie sau al unui detergent pentru ntreinere - Curarea geamurilor cu ap curat, cald i o lavet adecvat pentru geamuri - Lubrifiai uor i regulat toate piesele mobile de feronerie cu o picatur de ulei alimentar - Curai garniturile cu ap curat i lubrifiai-le cu un creion cu silicon - Funcionare impecabil acest lucru economisete timp i bani.

1.Prospectarea
Definirea pieei vizate. ntr-un domeniu n care modernizarea conditiilor din institutiile publice si din locuinte este strict necesara, produsele firmei sunt cele mai adecvate. Pentru ca ofera de o gama variata de produse de inalta calitate si de durabilitate indelungata, compania PMS International isi propune sa isi promoveze produsele si serviciile in institutiile publice. Identificarea clientilor potentiali. Din multitudinea institutiilor, au fost vizate un numar de firme de constructii din Bucuresti care sa alcatuiasca lista potentialilor clienti si anume:

Nr. Crt.
1. 2.

Nume
Alfa Real Construct AGI Total Construct

Adresa
Str. Vulcan, Nr.14, Sector 3,Bucuresti Str. Brasov, Nr. 14, Bl. 2S14, Sc. 1, Parter, Ap. 5, Sector 6, Bucuresti Str. Nicopole nr. 4 Sector 4, Bucuresti Sergent Nutu Ion 8-12, sector 5, Bucuresti Calea Giulesti 6-8, sector 6, Bucuresti

Telefon
0754.660.225 0762.113.631

3. 4. 5.

Diana Imob Urban Art Construct Avangart Service

0760.592.887 0744.888.817 0723.156.277

Calificarea sau preselectarea potentialului client. Dupa o cercetare amanuntita a fiecarui client potential, compania a decis sa se adreseze Diana Imob,acesta fiind printre primele firme de constructii din Bucuresti .

2. Stabilirea unei intalniri.

Client: - Alo! Bun ziua! Agent vnzri: - Bun ziua, Doamna Directoare Ioan Lehadus (director adjunct al S.C. Diana Imob S.R.L)? Client: - Da. Agent vnzri:- Sunt ........., agent de vnzri al companiei PMS INTERNATIONAL , mi putei acorda cteva minute? Client:- Cu ce v pot fi de folos? Agent vnzri:-Doresc s v aduc la cunostina noua noastra ofert la tamplriile pvc i accesoriilor noastre. Suntei disponibil pentru o ntlnire? Client: - M-ar interesa s v aud oferta , ar fi convenabil o ntlnire miercuri la ora 09.30! Agent vnzri:- Voi fi acolo! Nu vei regreta!! Client: - La revedere! Agent vnzri:- V doresc o zi bun n continuare! V mulumesc! La revedere!

3. Pregatirea vanzarii
Pentru ntrevederea cu potenialul client, managerul a ales persoana care corespunde cel mai bine tipului de agent de vnzri profesionist: ambiios, optimist, rezistent la stres, concentrat pe rezolvarea problemei, ferm in tratarea obieciilor, un bun cunosctor al firmei i al serviciilor, convins de calitatea serviciilor promovate, concis n afirmaii, motivat. Avnd aceste caliti i dnd dovad de o persoana competent, sigur pe sine, agentul de vnzri reuete s duc procesul de vnzare la un rezultat favorabil. Prin acest rezultatul favorabil se nelege crearea unei imagini pozitive despre firm, context n care se ajunge la ncheierea propriu-zis a contractului.

Agentul de vnzri se pregtete fizic i psihic i este necesar ca acesta s aib o inut impecabil, n concordan cu mediul financiar-bancar i o atitudine pozitiv fa de prezentarea de vnzare. Este indicat ca acesta s adopte o vestimentaie office, pentru a crea o impresie buna. Informaiile ce vor fi destinate potenialului client (tarife, gama de produse, reduceri de preturi) trebuie verificate naintea ntlnirii cu clientul. Avnd n vedere c potenialul client acord de obicei foarte puin timp agentului de vnzri, acesta din urm este nevoit s recurg la obinerea informaiilor din diferite surse. Cu ct agentul de vnzri tie mai multe lucruri despre client cu att va putea controla mai bine situaia. Agentul de vnzri poate obine date utile de ordin general despre client prin vizionarea site-ului Web al firmei (http://www.dianaconstruct.ro), de asemenea deine informaii (brouri, pliante) cu privire la oferta concurenilor direci (LUKA Expert, Maz Construct, Gamplast etc), pentru eventuale comparaii. Comparaiile cu referire la concuren nu se vor face ntr-un mod agresiv deteriornd imaginea acestora, agentul de vnzri insistnd pe serviciile companiei pe care o reprezint ntr-un mod subtil, lsnd la aprecierea interlocutorului varianta cea mai bun. S.C. Diana Imob S.R.L. este o firm romneasc ce a luat fiin n anul 2004 la iniiativa unei echipe tinere de constructori, cu o misiune precis, aceea de a oferi clienilor lor cel mai nalt nivel al calitii n construc ii la un pre corect i competitiv. Astzi sunt o firm de baz n societatea modern, cu un portofoliu impresionant i reprezentativ, rspunznd cu profesionalism la cerinele tot mai diversificate ale clien ilor pe care i au. Ofer o gam variat de lucrri n domeniul construc iilor: servicii de consultan , proiectare, renovare i execuie a construciei. Construciile civile i industriale sunt principalul obiect de activitate al companiei. Pe lang aceste servicii se ocup i de domeniul amenajrilor interioare i exterioare, instalaiilor electrice, termice i sanitare.

Firma este dotat cu utilaje dintre cele mai performante, care servesc la: excavri, spturi, forari, forari transversale etc.

4. Iniierea comunicrii

(aceast etap a ciclului de vnzare corespunde cu

prima etap a modelului IBM i anume contactarea clientului).

Agent vnzri: - Bun ziua! Client: - Bun ziua! Agent vnzri: - M numesc .............., reprezentant al companiei PMS INTERNATIONAL. Am vorbit cu dumneavoastr zilele trecute i am stabilit c ne ntlnim astzi. Client: - Da, da tiu, v ateptam. Agent vnzri: - Compania noastr este una dintre cele mai bune n tmplarie pvc i accesoriile noastre au o calitate superioara. mi permitei s v prezint oferta? Client: - Sunt interesat in special de tmplaria pvc!

5. Identificarea nevoilor ( acestei etape i corespunde a doua etap a modelului

IBM, anume cercetarea nevoilor i motivaiilor de cumprare)

Identificarea nevoilor generale:

Agent vnzri: - De la ce companie beneficiai momentan de tmplrie pvc? Client : - n momentul nfiinrii am optat pentru o compania ....... dar nu suntem mulumii de produsele pe care acetia le ofer. Agent vnzri : - neleg c dorii o calitate mai bun. Este adevrat?

Identificarea nevoilor specifice: Agent vnzri : - Ce caracteristici ai dori s dein noile produse ? Client: - A prefera s fie mai durabile. Agent vnzri : - Compania noastr ofer durabilitate. Pe ce perioad a i dori sa fie? Client: - A prefera s fie pe minim 7-8 ani. Agent vnzri : - Cred c firmei dumneavoastr se potrivesc cel mai bine produsele noastre. Cte proiecte avei acum in desfurare? Client: - Avem in desfurare 6 case si 3 reamenajri de locuine. Agent vnzri: - Asta nseamn c avei nevoie de tmplarie de diferite dimensiuni. Identificarea motivelor de cumprare Agent vnzri: - n afar de caracteristicile menionate mai dorii i altele? Client: - A dori s fie geamuri fumurii, i s fie antifonate. Agent vnzri: - Dac am neles bine, dorii geamuri fumurii, antifonate i cu o

durabilitate indelungat.

6. Prezentarea serviciilor (acestei etape ii corespunde etapa a 3-a din modelul

IBM - prezentarea produselor/serviciilor). Sinteza nevoilor: Agent vnzri: - In concluzie aveti nevoie de ...... tamplarii pvc , de dimensiuni diferite . Prezentarea caracteristicilor generale i specifice ale produslui Agent vnzri: - Avem o gama larga de profile pvc si aluminiu, cu un design nou si cu o paleta larga de culori, adaptate pe fiecare stil. Productia se realizeaza intr-o hala complet echipata, cu personal specializat si cu utilaje de ultima generatie. Produsele noastre sunt realizare conform normelor tehnice in vigoare, respectiv conform standardelor de calitate ISO 9001, ISO 14001, ISO 18001.

Introducerea punctelor forte Agent vnzri: - Punctele forte sunt reprezentate de productia de elemente componente si sisteme tehnice integrale. Pe langa specializarea consecventa in ceea ce priveste producerea de materiale pentru tamplaria PVC, PMS International demonstreaza compententa bogata si consolidata in tehnologie si marketing. Prin aplicarea propriului potential sinergetic disponibil in lumea intreaga, PMS International genereaza o oferta de servicii foarte cuprinzatoare. Introducerea posibilitii de a formula obiecii Agent vnzri: - Ce prere avei?

7. Negocierea i soluionarea obieciilor

corespunde etapa a 4-a din modelul IBM tratarea obieciilor)

( acestei etape i

Client(obiecie negativ): - Totui 60 euro/m2 mi se pare cam mult! Agent vnzri: - Avand in vedere ca faceti o comanda mai mare atunci o sa aveti 15 % reducere. Client(obiecie neutr): - Este inclus n pre instalarea? Agent vnzri: - Instalarea este gratuit. Client(obiecii pozitive) : - mi putei da detalii despre modul de plat? Agent vnzri: - Plata se face cash sau tranferand banii in contul .........

8. ncheierea vnzrii
Obinerea consensului

(acestei etape i corespund etapele 5 si 6 din modelul

IBM - obinerea consensului i implicit ncheierea vnzrii) Agent vnzri: - V mai intereseaz i alte detalii? Client: - Cred c este suficient. Agent vnzri: - Suntei dispus s ncheiem contractul chiar acum? ncheierea vnzrii Clientul: - Cred c ar fi bine s mai analizez oferta.

Agent vnzri(utilizarea jokerului): - Dac decidei s ncheiai contractul astazi, v putem oferi garantia produselor noastre pe o perioata de 12 luni, timp in care interventiile le vom efectua noi, costul fiind suportat de firma noastra. Client: - Sun tentant! n cazul acesta sunt dispus s semnez! Agent vnzri: - V asigur c ai fcut cea mai bun alegere!! Activitile post-vnzare. Pentru a evita nesigurana clientului fa de serviciile oferite de firm, agentul de vnzri consider c este necesar s furnizeze informaii suplimentare despre servicii, numere de telefon ale persoanelor de contact( numrul de telefon de la departamentul tehnic i numrul de telefon de la servicii clieni). Astfel clientul are posibilitatea s contacteze firma furnizoare n orice moment, conferindu-i n acelai timp ncredere c a fcut o alegere corect. De asemenea clientului i este prezentat modalitatea prin care poate apela la departamentul tehnic pentru apariia eventualelor probleme, cum se va soluiona problema, n ct timp i ce msuri se pot lua pentru evitarea acestora. Pentru a ntri ideea c a fcut o alegere bun, agentul de vnzri acord clientului timpul necesar pentru a citi clauzele contractului detailat, urmnd ca acesta s semneze n condiiile n care este de acord cu termenii contractuali.

9. Prelucrarea comenzii
Pana ce clientul anunta telefonic compania PMS International ca va putea incepe lucrarile, echipa de lucru va lua masuratori si va incepe prelucrarea materialelor si asamblarea lor, astfel incat montarile sa se desfasoare pe o perioada cat mai scurta de timp.

10. Revenirea post-vnzare

Dup o scurt perioad(6 luni) de la livrarea serviciilor, agentul de vnzri revine la S.C. Diana Imob S.R.L pentru a se asigura c mulumirea clientului este deplin. n acest mod agentul de vnzri poate informa clientul despre un nou produs de care dispune firma, respectiv jaluzele verticale, cu oferta aferent. Vizita i ofer agentului posibilitatea s remedieze eventualele obiecii. Clientului trebuie s i se acorde atenie maxim pn cnd acesta va fi complet satisfcut; n acest mod se asigur fidelizarea lui. Agent vanzari: - Buna-ziua! Bine v-am regasit! Client: - Buna-ziua! Agent vanzari: - Stiu ca aveti un program incarcat, dar puteti totusi sa imi acordati cateva minute? Client: - Desigur! Agent vanzari: - Pentru a putea imbunatati calitatea serviciilor, compania PMS International realizeaza un studiu pe piata cu privire la imaginea companiei noastre in randul clientilor. Sunteti dispus sa imi raspundeti la cateva intrebari? Client: - Bineinteles! M-ati prins intr-un moment favorabil! Am ceva timp liber la dispozitie! Agent vanzari: - Care au fost avantajele oferite de PMS International fata de celelalte solutii similare existente pe piata? Client: - Firma anterioasa nu a reusit sa se ridice la standardele impuse de noi, astfel am preferat sa lucram cu firma PMS International care dispune de o varietate sortimentala mai mare, iar raportul calitate/pret este unul destul de bun, tinand cont si de ofertele de care putem beneficia pentru o comanda mai mare. Agent vanzari: - Ce v-a determinat sa alegeti produsele firmei noastre? Client: - Compania dumneavoastra mi-a oferit garantia produselor cu durabilitate mare, fapt ce s-a dovedit chiar si dupa o perioada atat de scurta de timp. Agent vanzari: Ce beneficii concrete v-au adus produsele noastre?

Client: Pe langa durabilitatea lor si pretul foarte bun, economisim foarte mult timp si resurse datorita faptului ca nu trebuie sa mai intervenim in multe cazuri cand primeam reclamatii cu privire la balamalele care cedeaza sau ferestrelor care nu se mai inchid etans dupa o scurta perioada de timp. Agent vanzari: - Ce rol joaca suportul pe care noi vi-l oferim in activitatea de constructii si amenajari? Client: - Suportul dumneavoastra joaca un rol foarte important, deoarece instalarea este gratuita si astfel noi ne putem ocupa de celelalte operatiuni, cum ar fi tencuirea peretilor, faiantarea etc, fapt care ne ajuta sa ducem sarcinile la bun sfarsit cu rapiditate. Agent vanzari: - Cat de importanta este garantia de 12 luni oferita de firma PMS International? Client: - In acest moment, clientii finali ai firmei noastre nu mai au rabdarea necesara pana cand echipa noastra de interventie poate sa ajunga la locul cu pricina, iar garantia oferita de firma dumneavoastra ne ajuta foarte mult, eliminand acest efort pe care noi trebuia sa-l facem in primele 12 luni de la instalare. A avea un sprijin in oferirea de servicii de intretinere este un factor foarte important. Acestea au fost considerentele pentru care am ales compania PMS International. Agent vanzari: - Cum apreciati colaborarea cu firma PMS International? Client: - Parteneriatul Diana Imob PMS International s-a dovedit a fi unul benefic ambelor parti. Cerinte riguroase impuse de standardele cerute de noi au fost pe deplin satisfacute de produsele si serviciile PMS International si putem afirma ca dorim sa dezvoltam colaborarea cu acest partener. Client : - Plcerea a fost de partea mea! M bucur c v-am putut ajuta! Agent vnzri: - La revedere! Client: - La revedere! Concluzie Un bun agent de vnzri trebuie s respecte ntotdeauna etica profesional. Nu trebuie s fac niciodat promisiuni false, afirmaii fr acoperire. Dincolo de aspectul

moral, aceasta este o strategie comercial. Un client mulumit poate reprezenta pentru agentul de vnzri o important surs pentru noi contracte. Pentru multe firme, clienii sunt un capital n sensul cel mai pur al acestui termen. De asemenea i agentul de vnzri poate fi considerat, de ctre firma pentru care lucreaz, un capital, cel puin la fel de important dac i va ndeplini atribuiile cu seriozitate.

Bibliografie - Suportul de curs al disciplinei Tehnici de vnzare - www.pmsinternational.ro - www.google.ro - www.firme.info