ROMNIA

MINISTERUL EDUCAIEI I CERCETRII TIINIFICE

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI DIN BACU
FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE
Str. Spiru Haret, nr. 8, Bacu, 600114
Tel. ++40-234-542411, tel./ fax ++40-234-516345
www.ub.ro; e-mail: stiinteec@ub.ro

PROGRAMUL DE STUDII: MARKETING ID

PROIECT PRACTIC LA DISCIPLINA

TEHNICI DE VNZARE

Conductor tiinific,
Conf. Univ. Dr. Olariu Ioana

Candidat,
Munteanu Mihaela - Diana

BACU
2016
1

ROMNIA
MINISTERUL EDUCAIEI I CERCETRII TIINIFICE
UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI DIN BACU
FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE
Str. Spiru Haret, nr. 8, Bacu, 600114
Tel. ++40-234-542411, tel./ fax ++40-234-516345
www.ub.ro; e-mail: stiinteec@ub.ro

PROGRAMUL DE STUDII: MARKETING ID

TEHNICI DE NEGOCIERE LA
S.C. CONSTROM S.R.L.

Conductor tiinific,
Conf. Univ. Dr. Olariu Ioana

Candidat,
Munteanu Mihaela - Diana

BACU
2016

CUPRINS

CAP. I.- ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND VNZAREA

1.1.- Negocierea i vnzarea
1.2.- Caracteristici ale negociatorilor
CAP.II.- STRATEGIA DE VNZARE LA S.C. CONSTROM S.R.L.
2.1. Implementarea strategiei de vnzare la S.C. Constrom S.R.L.
2.2. Planificarea financiar la S.C. Constrom S.R.L.
2.3. Adoptarea modelului IBM la S.C. Constrom S.R.L.
CAP.III.- TEHNICI DE NEGOCIERE LA S.C. CONSTROM S.R.L.
3.1. Vnzarea strategic la S.C. Constrom S.R.L.
3.2.- Principii de etic n procesul de vnzare la S.C. Constrom S.R.L.

CAP. I.- ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND VNZAREA

1.1.- Negocierea i vnzarea
Negocierea, reprezint un proces complex, prin care prile implicate, vnd sau
cumpr funcie de abilitile fiecruia. Negocierea este un fenomen vechi ce a aprut ca
necesitate de soluionare a problemelor militare i strategice. i-a fcut loc n viaa noastr n
toate domeniile de activitate pe parcursul dezvoltrii tuturor domeniilor. Procesul de negociere l
regsim n mediul politic, social, militar, aprare, construcii dar mai ales comercial.
Procesul de negociere, are loc pe baza unor strategii de vnzare sau de cumprare, ce
trebuie s satisfac ambele pri implicate i care este strns legat de puterea n negociere.
Puterea n negociere asigur un succes garantat, deoarece, cel cu adevrat interesat, specialist n
negociere, trebuie s cunoasc rspunsul la o serie de ntrebri pe baza crora va construi
ntreaga strategie de negociere sau de vnzare. Dintre aceste ntrebri amintim:
ce se ntmpl cnd potenialul partener nu vrea s negocieze
ce se ntmpl cnd potenialul partener face presiuni
cum pot s negociez cu un client care este mult mai mare
ce puncte slabe am
ce puncte tari am
unde se oprete negocierea i de unde rencepem
care este maximul dorit de mine n procesul de negociere
cum pot s par puternic n negociere
n general, negocierea const n interpunerea, fa n fa, a
organizaiei cu un grup de persoane (clieni, administraie, studeni,
ntreprinderi). Pentru Christophe Dupont negocierea,, este un sistem de
decizii prin intermediul crora actorii pieei se neleg, de comun acord, s
acioneze de o manier unilateral. Putem vorbi astfel de procesul de
negociere deoarece sunt ndeplinite cele dou condiii:
- dou sau mai multe pri se gsesc n situaia unui dezacord i au interese
divergente;
- nu exist reguli i norme precise pentru rezolvarea unei probleme date.

Negocierea const, astfel, n combinarea punctelor de vedere conflictule ntr-o poziie

favorabil tuturor prilor implicate. Prile interesate ajung n acest stadiu dup lungi discuii.1
Negocierea are succes cnd echipa de negociere, dup un ntreg proces de documentare,
colecteaz informaii despre toate elementele proiectului: poteniali competitori, preuri
practicate, zona unde se va desfura proiectul, istoric al clientului. Strategia de negociere va fi
adaptat funcie de noile elemente colectate. Un alt factor decisiv este timpul dn care se
colecteaz informaiile i n care se poate stabili tehnica de negociere.
Negovierea poate fi de mai multe tipuri:
negocierea din mediul industrial
negocierea comercial
negocierea afacerilor
negocierea proiectelor
Cea mai des ntlnit este negocierea comercial, care reprezint obinerea unui interes
comercial, de la un ter / partener de negociere (ntreprindere, persoan, organizaie).
Obiectivele negocierii comerciale sunt:
cunoaterea nevoilor pieei int
performana propriei oferte
punerea n valoare a calitii produselor
fixarea mijloacelor de urmat
Negocierea comercial are caracteristici determinate de obiectivele sale i anume obinerea
unui produs sau a unui serviciu. n xadrul procesului de negociere, prile convin de comun
acord asupra cantitilor, a preurilor, a termenelor de livrare. n mod teoretic prile implicate n
negociere sunt independente, fiecare dintre ele venind n procesul de negociere cu propria sa
experien, propria sa tehnic, propriile sale informaii despre partenerul cu care negociaz.
Alturat de negociere, gsim i procesul de vnzare care intr n raza de aciune a
marketingului. Procesul de vnzare deine propriile sale strategii, existnd n interiorul
organizaiei / ntreprinderii, un compartiment ce colecteaz, analizeaz informaii despre piaa
vnzrilor din domeniul respectiv. n acest scop, managerul de vnzri va avea permanent
informaii reale i concrete despre segmentul cruia se adreseaz, piaa int, preuri ale
concurenei, noile produse aprute pe pia, caracterul consumatorilor, volumul consumurilor
1 Zai L., Nichifor B., Tehnici de vnzare, Bacu, pg.3
5

acestora, puterea de cumprare, dorine i tendine ale acestora.de precizat este facptul c nici o
organizaie nu poate avea un real succes, piaa fiind ntr-o continu micare, neputnd fi
deinut / controlat de un singur ntreprinztor. Aadar un real succes al unui singur
ntreprinztor nu exist. Strategiile / tehnicile de vnzare, presupun trei arii:
imaginea ct mai clar a poziiei prezente (poziia din pia, punte slabe i puncte tari,
oportunitile pieei i eventuale probleme ale echipei de vnzri)
construirea unei strategii bine definite, eficiente, care s conin planuri pe termen scurt
i mediu
alocarea unui buget de venituri i cheltuieli realist, care s poat fi ndeplinit, fr marje
de eroare depite sau targhete ce nu pot fi atinse
Situaia prezent, poziia sau imaginea firmei / organizaiei / ntreprinderii, constituie baza
sau punctul de plecare al analizei i strategiei de vnzare. Astfel, ea se efectueaz pe dou
paliere: intern i extern. Intern, organizaia va analiza fora proprie de vnzare:
-prin tehnici: internet, soft uri specializate, training uri, oferte, etc
-personal specializat: tnr, stimulat financiar i nu numai, instruit
Din punct de vedere extern, firma va analiza concurena i va ncerca s obin informaii
referitoare la aceleai elemente: evaluarea resursei umane, a dotrilor / logisticii, a preurilor.
Strategia se construiete pe termen scurt i mediu, managerul de vnzri avnd n vedere s
rspund la ntrebri pertinente:
-care va fi linia / trendul echipei de vnzri
-care sunt obiectivele prioritare ale sale pe perioada 1 5 ani: stimularea echipei,
dezvoltarea acesteia, perfecionarea, dezvoltarea sau schimbarea soft urilor actuale ale
compartimentului de vnzri
-ce strategii noi se contureaz: creterea bugetelor alocate deja, cooptarea de prestatori
externi n vederea mbuntirii vnzrilor, creterea diviziilor sau a numrului de ageni
Bugetele de venituri i cheltuieli, sunt un punct extrem de important al strategiei de vnzri,
deoarece prin acesta, managerul de vnzri are stabilit un plafon de salarii, comisioane ale
agenilor de vnzri, prime, training uri, ntreinerea bazei materiale (pliante, cataloage, soft
uri, mape de prezentare, cheltuieli de reclam i publicitate, etc).
Tehnicile de vnzare sunt stabilite de manager funcie de produsul oferit i de piaa de
profil. Printr o vnzare eficient, managerul de vnzri va crete poziia firmei n pia, va

asigura venituri stabile, va avea un feed back pozitiv, i va consolida imaginea n piaa de
profil. Tehnicile de vnzare eficient, asigur credibilitatea firmei i o bun reputaie. Cele mai
ntlnite strategii sunt:
matricea Ctig Ctig (win win)
matricea Planificrii
modelul IBM
Matricea Ctig Ctig, urmrete ca ambii parteneri de afaceri s ctinge din
negocierea noii colaborri i accentueaz aspecte de genul flexibilitate i adaptabilitate fa de
nevoile i ateptrile clienilor, o comunicare eficient, deschis, fidelizarea clienilor,
construirea relaiilor de afaceri pe termen lung.
Matricea Planificrii, are la baz ndeplinirea sarcinilor prin dou metode de vnzare:
identificarea conceptului de vnzare i realizarea vnzrii produsului. Prin identificarea
conceptului de vnzare, managerul de vnzri identific motivele pentru care clientul / clienii
vor s achiziioneze produsul / produsele sau serviciul supus vnzrii. Prin vnzarea produsului,
managerul de vnzri va pune accent pe toate caracteristicile produsului / produselor oferite, va
cuta s arate toate avantajele i punctele forte ale acestora.
Modelul IBM, presupune atenia managerului de vnzri sau a agentului de vnzri na
pregti fiecare ntlnire cu fiecare dintre clieni. Are la baz strategia de a trata fiecare client n
mod unic, funcie de personalitatea fiecruia, fiind diferit de ceilali, cu o personalitate diferit.
Este important ca managerul de vnzri s cunoasc, la nivel teoretic, toate tipologiile de
cumprtori, n vederea identificrii corecte a fiecrui client. Pe baza acestei identificri,
managerul i va construi propriul model de abordare / strategie. Dintre tipologiile de
cumprtori prezentm succint pe urmtorii:
Tipologie
Afacerist
Optimist
Impulsiv
Arogant

Caracteristici
Axat numai pe ctig, fiind interest de pre i profit
Crede n orice prezentare, solicit argumetri ample
Acioneaz fr s stea pe gnduri, poate fi convins uor
tie deja totul, prerea sa este cea mai bun
Tab.1.1.-Prezentare tipologii de cumprtori

Sursa: adaptare dup Zai L., Nichifor B., Tehnici de vnzare, Bacu, pg.29

Modelul IBM, a fost dezvoltat de compania IBM i cuprinde urmtoarele etape:

contactarea clientului, cercetarea nevoilor de cumprare

 prezentarea produsului / produselor i argumentarea

tratarea eventualelor obiecii, obinerea consensului
ncheierea vnzrii

1.2.- Caracteristici ale negociatorilor

Aa dup prezentasem anterior, negociatorii sunt persoane abile, specializate, ce se pot regsi n
foarte multe domenii de activitate: armat, poliie, structuri speciale, vnzri, etc. negociatorul
trebuie s ndeplineasc dou condiii: s neleag obiectivele organizaiei / firmei pe care o
reprezint i s neleag cultura organizaional (tipul de activitate al firmei i istoricul acesteia).
Calitile unui bun negociator sunt: ncrederea n sine, empatia, capacitatea de a asculta, abilitatea
de a conduce i abilitatea de a gsi soluii favorabile n momentele dificile.
Caracteristicile negociatorului sunt: inteligen, personalitate, motivare i automotivare,
fler, integritate, ambiie, autodisciplin, adaptabilitate i talent persuasiv. Un bun negociator va ti
s combine toate acestea n vederea obinerii celor mai eficiente rezultate pentru organizaia pe
care o reprezint. Un bun negociator este un om puternic, permanent informat i care tie i poate
s obin (pe baza informaiilor deinute) ceea ce i propune.
Un bun negociator va ti s urmreasc obiectivele negocierii prin puterea sa, va ti s
pun n valoare toate elementele forte ale organizaiei pe care o reprezint, va ti ca din cele mai
slabe puncte s le prezinte ca mici defecte, ca excela n prezentarea calitilor produselor
oferatate, va ti s obin prin talentul su cele mai bune avantaje. Un bun negociator nu se va lsa
influienat de locul ntlnirii, momentul acesteia, persoanele cu care negociaz sau numrul
prilor implicate n procesul de negociere.
De cele mai multe ori, n practica marilor companii i nu numai, negociatorul se
confund cu managerul firmei sau cu directorul de vnzri. Acetia fiind cei care cunosc cel mai
bine obiectivele organizaiei i strategiile proprii.

CAP.II.- STRATEGIA DE VNZARE LA S.C. CONSTROM S.R.L.

2.1. Implementarea strategiei de vnzare la S.C. Constrom S.R.L.
8

Societatea Constrom S.R.L., este o puternic firm de construcii n piaa de profil. A

fost nfiinat n anul 1997 i are trei acionari, persoane fizice, ingineri. Societatea dispune de o
vast baz tehnico material, deoarece piaa de profil a deschis noi nie, managerii considernd
c este oportun s nfiineze n interiorul firmei, activiti de amenajri interioare, instalaii,
servicii de proiectare, pe lng activitatea principal de construcii.
Au considerat c pe piaa construciilor din Romnia, nu se poate desfura numai
activitatea de construcii, achiziionnd echipamente i pentru domeniile conexe. Astfel firma
poate genera venituri din activiti de execuie construcii, consultan i proiectare, din activiti
de instalaii, din activiti de amenajri interioare.
Acionarii firmei, au considerat oportun ca unul dintre ei s nfiineze compartimentul de
vnzri al firmei, avnd libertatea de a-i construi i implementa propria strategie de vnzri.
Astfel managerul de vnzri, a procedat la construirea acesteia dup modelul IBM, considerat a
fi cel mai oportun pentru piaa de profil.
Strategia de vnzare a S.C. Constrom S.R.L., conine n manualul su, urmtoarele:
Obiectivele S.C. Constrom S.R.L
I.-Etapele strategiei
1.1.-Cunoaterea produselor proprii i a pieei
1.1-Cunoaterea clienilor
1.3.-Fonduri necesare
II.-Obiective propuse
2.1.-Identificarea clienilor zonali / interni
2.2.-Identificarea clienilor externi zonei
2.3.-Identificarea proiectelor sociale
2.4.-Identificarea proiectelor pe baz de licitaii
2.5.-Alocarea fondurilor necesare
III.-Negocieri i vnzri
3.1.-Vizitarea clienilor, ofertarea i negocierea
3.2.-ncheierea contractelor
IV.-Feed - back
Tab.1.2.-Prezentarea Strategiei de vnzri a S.C. Constrom S.R.L.
Sursa: Contribuie proprie

Aceast strategie, impune respectarea regulilor de ctre toi salariaii firmei, cu prioritate
a agenilor de vnzri. Managerulde vnzri a considerat oportun i angajarea a doi ageni de
vnzri. Acetia au un plan bine stabilit de ctre amangerul de vnzri. Astfel acesta a creat
propriul sistem, de mprire a zonelor ce vor fi periodic vizitate. Practic cei doi ageni urmeaz
rutele i fiele managerului de vnzri:
Din Etapa I . Etapele Stategiei, punctul 1.1. Cunoaterea pieei:
1.1. Cunoaterea pieei

Identificarea zonal

Agent Mihai V.

1.-Saptamn I din lun L-M-M vizite Iai, Tg

Frumos, Piatra Neam, Roman
-cazare: hotel, mas
Vizite: ageni comerciali privai i persoane fizice
-

J V prezen la sediul firmei:

discuii, schie, oferte, prezen zon

2.-Sptmna II din lun: L-M-M vizite Bacu

Nord i Est, coli, Comune, persoane private
-J V: prezen sediu, discuii, oferte
3.-Sptmna 3 i 4 este repetitiv cu sptmna 1
i 2. Se modific numai la solicitarea managerului de
Agent Dorian S.

vnzri
1.-Saptamn I din lun L-M-M vizite Adjud,
Focani, Vaslui, Brlad
-cazare: hotel, mas
Vizite: ageni comerciali privai i persoane fizice
-

J V prezen la sediul firmei:

discuii, schie, oferte, prezen zon

2.-Sptmna II din lun: L-M-M vizite Bacu

Vest i Sud, coli, Comune, persoane private
-J V: prezen sediu, discuii, oferte
3.-Sptmna 3 i 4 este repetitiv cu sptmna 1
i 2. Se modific numai la solicitarea managerului de
Discuii comune

vnzri
n zilele programate discuiilor comune, se vor dicuta
caracteristici ale potenialilor clieni, piaa zonal

concurena, etc
Tab.1.3. Extras i adaptare din Strategia de vnzri a S.C. Constrom S.R.L.
Sursa: Contribuie proprie

Fie ce reprezint strategia de vnzare a firmei, au fost adaptate funcie de nevoile firmei,
astfel cei doi ageni, prezint potenialilor clieni, pachetul de produse i servicii oferite de firm.
De precizat c ambii ageni de vnzri, sunt instruii permanent i cunoasc toate produsele i
ofertele firmei, managerul de vnzri considernd c firma ar pierde dac agenii ar fi separai pe
game de lucrri sau servicii, considernd oportun pregtirea agenilor cu toate lucrrile i
serviciile oferite clienilor. n acest sens, din strategia de vnzare, exemplificm prin prezentarea
unui model de fi, a cunotinelor unui agent de vnzri din cadrul firmei:

10

Din Etapa I . Etapele Stategiei, punctul 1.1. Cunoaterea produselor proprii:

Fie cunotine i informaii necesare agent vnzri
Agent Mihai V.

Produse i servicii oferite

I.-Gama lucrri construcii
1.1.-anambluri rezideniale
1.2.-hoteluri, cmine, coli
1.3.-spaii comerciale i industriale
II.-Gama servicii proiectare
2.1.-proiectare construcii civile i industriale
III.-Gama lucrri instalaii
3.1.-instalaii construcii civile
3.2.-instalaii construcii industriale
IV.-Gama lucrri amenajri interioare
4.1.-amenajri interioare rezideniale
4.2.-amenajri interioare birouri
4.3.-alte amenajri interioare
V.-Gama servicii consiliere i consultan
5.1.-pentru construcii civile

5.2.-pentru construcii industriale

Tab.1.4. Extras i adaptare din Strategia de vnzri a S.C. Constrom S.R.L.
Sursa: Contribuie proprie

Implementarea strategiei de vnzare pleac de la baz i anume ce pot face, ce tiu s fac.
n funcie de aceste cunotine, managerul de vnzri al firmei Constrom S.R.L. a reuit s
construiasc planul i strategia de vnzri, instruindu-i agenii de vnzri, negociind personal,
acordnd atenia cuvenit fiecrui client.
Managerul de vnzri a S.C. Constrom S.R.L., a considerat c ciclul de vnzare pentru
acest segment de pia este lung, i din acest punct de vedere, etapa a II-a a Strategiei i Planului
su, este strns legat de prima parte. Astfel, managerul de vnzri, identific clienii n pia,
solicitnd agenilor s fieze solicitrile sale. Exemplificm astfel:
Din Etapa II . Obiective propuse ale strategiei, punctele 2.1., 2.2. Cunoaterea clienilor
Obiective propuse ale strategiei
Cunoaterea clienilor
-client civil

Zona supus analizei

Tip proiect

Aria geografic, concuren, istoric

Investiii curente, investiii

client, alte proiecte anterioare

temporare, investiii cauzate de

desfurate, viitoare investiii

prejudicii

11

-agent economic

-proiect social

-proiect industrial

Aria geografic, concuren, istoric

Investiii curente, investiii

client, alte proiecte anterioare

temporare, investiii cauzate de

desfurate, viitoare investiii

Aria geografic, concuren, istoric

prejudicii
Investiii curente, investiii

client, alte proiecte anterioare

temporare, investiii cauzate de

desfurate, viitoare investiii

Aria geografic, concuren, istoric

prejudicii, licitaie
Investiii curente, investiii

client, alte proiecte anterioare

temporare, investiii cauzate de

desfurate, viitoare investiii

prejudicii, colaborri cu ali teri,
Tab.1.5. Extras i adaptare din Strategia de vnzri a S.C. Constrom S.R.L.
Sursa: Contribuie proprie

Prospectarea pieei, va conduce agentul la construirea unei baze de date de forma:

Nr.
Crt.
1.

Nume

Adresa

Telefon

SC DOGTAR SA

2.

SC CARPET SRL

Str. N Balcescu nr.5 Bacau

0722.113.xxx

3.

SC ART DECOR SRL

Str. Copou nr.33 Iasi

0758.122.xxx

0766.321.xxx

Str. xxxxx, Nr.1, Bacau

2.2. Planificarea financiar la S.C. Constrom S.R.L.

Planificarea financiar la S.C. Constrom S.R.L., este realizat de managerul de vnzri,
care identific toate nevoile sale, funcie de Planul Strategia de vnzri. Bugeteaz i planific
pe baza obiectivului de tipul obiectiv sarcin, pstrnd totui i bugetele anterioare,
orientativ i istoric, pentru a nu depi costurile. Aceast metod ofer permanent analize
relevante asupra comparaiei costurilor. Planificarea financiar se efectueaz pe categorii de
cheltuieli, astfel:
Planificare Financiara
-Salarii
-Stimulente, cursuri
-Deplasari: cazare, masa
-Alte cheltieli: telefoane, laptop, net mobil

Procent alocat
65%
10%
15%
10%

12

Tab.1.6. Extras i adaptare din Planificare Financiar a S.C. Constrom S.R.L.

Sursa: Contribuie proprie

Planificarea financiar este n strns legtur cu planul de vnzri al societii, plan care este
ntocmit anual i care trebuie s ndeplineasc obiectivele:
s menin un minim al vnzrilor,
s creasc volumul vnzrilor,
s menin un minim al costurilor
s controleze creterea costurilor, n sensul n care aceste creteri trebuie s fie n strns
cu creterea vnzrilor
s controleze cerinele pieei (creterea vnzrilor, produse noi, costuri asociate, etc)
Planificarea financiar este atent analizat i construit, pe baza costurilor generate de
societate, pentru a putea ti volumul de vnzri al societii ce ar trebuie realizat. Din acest
volum de vnzri, se scad valorile contractelor certe ce sunt n derulare pentru a putea ti ce
volum de vnzri ar trebui realizat. Exemplificm cu un extras din acest plan, astfel:

I.-Capitol de Venituri
1.1.-din productie finita
1.2.-din prestari servicii
1.3-din lucrari executate
1.4.-din productie neterminata
Total venituri =
Total venituri = 2750000

1200000.00
50000.00
1000000.00
500000.00
2750000.00

Total
2340243.00
2174250.00
95993.00
45000.00
25000.00
35000.00

Total Cheltuieli = 2502243

I.-Capitol de Cheltuieli
1.1.cu productia:
-materii prime, materiale, consumab
-cu salariile direct productive
-energia electrica consumata
-amortizare
1.2.-cu prestari servicii terti:
telefonie, prestatii terti, abonament

Profit presupus = 247757

internet, asigurari, etc
Alte Costuri de acoperit:
127000.00
1.3-cu departamentul vanzari
-impozite si taxe locale
73500.00
-salarii
-impozit pe profit
35000.00
-stimulente
-alte cheltuieli: protocol, reclama,
18500.00
-diurna, cazare, telefonie, etc
Tab.1.7. Extras i adaptare din Planificare Financiar a S.C. Constrom S.R.L.
Sursa: Contribuie proprie

13

2.3. Adoptarea modelului IBM la S.C. Constrom S.R.L.

Modelul IBM, adoptat de S.C. Constrom S.R.L., sub grija managerului de vnri,
cuprinde urmtoarele etape:
contactarea clientului,
cercetarea nevoilor de cumprare
prezentarea produsului / produselor i argumentarea
tratarea eventualelor obiecii, obinerea consensului
ncheierea vnzrii
Etapa I.-Contactarea clientului
Managerul S.C. Constrom S.R.L., a construit un plan de vizitare a clientului, orientat
funcie de obiectivul supus ateniei. Astfel, agenii de vnzri, au dou paliere pe care pot
desfura vizitele, cu dou puncte obligatorii ce tin de inuta impecabil i gesturi / limbaj
adecvat:
-client nou: agenii de vnzri se vor prezenta persoanelor cu care intr n contact, vor
solicita s poarte discuii doar cu persoana responsabil cu deciziile (administrator, manager,
director general), vor solicita (ca prim contact cu alte persoane din locaie) un minim de detalii
legate de obiectiv, durata presupus. La ntlnirea cu persoanele abilitate, agenii de vnzri se vor
prezenta, vor prezenta succint compania ce o reprezint, vor prezenta motivul pentru care se afl
la client, vor solicita un minim de detalii legate de obiectivul n construcie
Agent vnzri: - Bun ziua. Sunt ........., agent de vnzri al companiei S.C. Constrom
S.R.L., mi putei acorda cteva minute?
Client: - Da. Cu ce v pot fi de folos?
Agent vnzri: -Am observat construcia Dumneavoastr i a dori, cu acordul
Dumneavoastr s v prezint ce am putea s v oferim pentru investiia aceasta.

14

Client: - M-ar interesa s v aud oferta

Agent vnzri: -Imi puteti preciza care este stadiul lucrarilor? Care sunt nevoile presante?
Client: - M-ar interesa materialele de construcii, instalaiile, consilierea pentru
amenajrea spaiului
Agent vnzri: -Doresc s v aduc la cunostina ofertele noastre. Suntei disponibil acum
sau putem organiza o ntlnire?
Client: - Ar fi convenabil o ntlnire vineri la ora 11.30!
Agent vnzri:- Voi reveni i vom cuta soluiile mpreun.

Client: - La revedere!
Agent vnzri:- V doresc o zi bun n continuare! V mulumesc! La revedere!
-client existent: agenii de vnzri, au obligaia de a repeta vizitele la clienii existeni,
vizite ce vizeaz viitoare obiective, satisfacia clientului, eventuale remedieri, perioade de garanii
ale obiectivelor, meninerea legturilor

Etapa II.-Cercetarea nevoilor de cumprare

Aceast etap are puncte comune, att pentru clientul nou ct si pentru cel existent:
verificarea / cercetarea nevoilor acestora: investii actuale sau viitoare, bugete alocate, termene de
execuie a acestora, posibilitatea clientului de a aduce noi clieni, etc.
Prin aceast etap se are n vedere aflarea importanei investiiei, se adreseaz ntrebri
clare, deschise, ce nu au interpretri, de genul: ce costuri este dispus s aloce investitorul, ce
oferte au competitorii n raport cu cele ale subscrisei (pentru clienii vechi), ce termen de execuie
exist, ar accepta soluii ale constructorului, etc. Prin aceast etap, agenii de vnzri ofer
motive puternice clienilor, enumernd calitile de succes ale firmei S.C. Constrom S.R.L.:
portofoliu mare de clieni, construcii sau lucrri complexe, preuri competitive, materiale de
calitate, personal calificat, consiliere pe perioada derulrii lucrrilor i post lucrare.

15

Agent vnzri: - Bun ziua. Sunt ........., agent de vnzri al companiei S.C. Constrom
S.R.L., am revenit conform nelegerii. Putem discuta?
Client: -Bun ziua. V ateptam
Agent vnzri: -Imi putei preciza care sunt nevoile Dumneavoastr: materiale, costuri,
termene de execuie / finalizare?
Client: -Lucrarea ar trebui finalizat n maxim 6 luni. Materialele trebuie s fie de
calitate, costurile cele mai bune, accept soluii.
Agent vnzri: -Referitor la materiale: v oferim............................., specialitii notri
susin varianta aceasta................................. ca soluie tehnic, termenul de execuie fiind de.........
Client: -Imi putei argumenta?

Etapa III.- Prezentarea produselor i argumentarea

n aceast etap, agenii S.C. Constrom S.R.L., sunt pregtii s ofere descrierea
calitativ a produselor, funcie de identificarea nevoii clientului: proiectul, schia, cote indicate,
zona (urban sau rural). Descrierea calitativ include: materiale folosite, nuane, marca
materialelor, certificate de calitate, termene de garanie, consultan.
Argumentarea este efectuat pe date concrete, n acest sens, agenii utiliznd
instrumentele cu care sunt dotai: paletare de nuane, cataloage, preuri primare (la care mai poate
negocia doar managerul de vnzri), soft de calcul a posibilelor cantiti primare (o estimare de
aproximativ 50%), calitatea materialelor (produse interne sau externe), etc.
Agent vnzri: -Pentru materialele de construcii sunt marca ............., ele pot fi
aprovizionate n termen de 5 zile, direct la Dumneavoastr, n acest fel evitm costuri
suplimentare referitoare la un transport suplimentar (de la noi la Dumneavoastr)
-Pentru termene de execuie, timpul solicitat de Dumneavoastr nu este
real, deoarece: parterul plus cele dou etaje se pot executa n 6 luni pe etape de lucrri ce v vor fi
prezentate ca un calendar al lucrrilor
16

-Pentru amenajarea interioar, putem folosi urmtoarele materiale de la

firma / marca:.............................................
Client: -Imi putei preciza dac trebuie s pltesc separat amenajarea sau facem un
pachet pentru total lucrri? Separat consider c e un cost ridicat.
Agent vnzri: -Voi nainta solicitarea Dumneavoastr, managerului de vnzri. Vei fi
personal contactat de dumnealui. O zi bun.

Etapa IV.- Tratarea eventualelor obiecii i obinerea consensului

Cu toate datele pregtite, ale etapelor precedente, aceast etap aparine numai
managerului de vnzri, care trateaz n mod special fiecare client. Majoritatea obieciilor ridicate
de client sunt de ordin financiar: discount-uri, modaliti de plat. Clienii mari sunt cei care ridic
obiecii legate de garanii de bun execuie, scrisori de garanie bancar, etape de execuie pentru
lucrri de depesc perioade mai mari de 1 an. Obinerea consensului este prima form a
contractului, nescris, dar care conine toate condiiile acceptate de pri (obiect acceptat, preuri,
cantiti, modaliti de plat, soluionri ale eventualelor litigii).
Manager vnzri: -Buna ziua. Sunt ........., manager vnzri al companiei S.C.
Constrom S.R.L., am revenit conform nelegerii cu agentul nostru........... Putem discuta
referitor la solicitarea Dumneavoastr?
Client: -Asteptam vizita Dumneavoastr. Putem discuta.
Manager vnzri: -Pentru c, lucrarea este important, dar i pentru ca soluiile noastre
au fost agreate de Dumneavoastr, vom proceda la acordarea unui discount de 10% i plata n 3
rate, pe etape de execuie. Sperm s fii satisfacut.
Client: -Avei la Dumneavoastra contractele i anexele cu situaii de lucrri? Le putem
semna.
Manager vnzri: -Bineineles. Sperm s mai colaborm i pe viitor.

17

Etapa V.- ncheierea vnzrii

ncheierea vnzrii, aparine tot managerului de vnzri i reprezint transpunerea n
scris a consensului.
Client: -Contractele sunt conforme cu nelegerea, prevederile sunt corecte. Putem semna
Manager vnzri: -Multumim. Cu stim

Etapa VI.- Derularea contractului pe perioada desfurrii lucrrilor

O etap nescris este cea n care, n grija fa de clienii si, S.C. Constrom S.R.L.,
prin managerul de vnzri, va superviza derularea contractului pe toat desfurarea acestuia.
Derularea contractului presupune respectarea cu strictee a etapelor stabilite prin contract,
singurele abateri fiind doar cele legate de condiii meteo sau condiii neprevzute: accidente n
aprovizionarea cu materii prime i materiale, vicii ascunse.
n acest mod:
fiecare client consider c este respectat, tiind c fiecare problem a sa poate fi tratat
cu maxim seriozitate de ctre managerul de vnzri
managerul de vnzri, menine permanent contactul cu clienii, urmrete etapele
planului su strategic de vnzri i are permanent baza de date actualizat
Prin aceste msuri, managerul de vnzri poate observa, urmri, corecta, tot ceea ce ine
de ndeplinirea planului su de vnzri, a obiectivelor propuse, a targhetului propus, orice
pierdere nsemnnd costuri neacoperite, clieni nemulumii.

18

CAP.III.- TEHNICI DE NEGOCIERE LA S.C. CONSTROM

S.R.L.
3.1. Vnzarea strategic la S.C. Constrom S.R.L.
Vnzarea n cadrul S.C. Constrom S.R.L., este un proces complex, unde i dau
concursul mai muli specialiti, printre care enumerm: compartimentul de vnzri, secia de
producie, compartimentul de proiectare, compartimentul de analiz i ofertare, consilierii tehnici
i specialitii n consiliere de amenajri interioare. Practic fiecare compartiment i aduce
contribuia cu prestarea sa la ctigarea unui client, ce din client ocazional poate deveni client
fidel. Un ciclu de vnzare, la S.C. Constrom S.R.L., poate fi reprezentat astfel:

C o m p a r ti
m ent
P r o ie c ta r
e
D ep
a r ta
m en
t

S e c ie
p ro d u
c ie

D e p a r ta
m ent
O fe rta re
P ro ce s d e
v n z a re C L IE N T

C om par
tim e n t
v n z ri

Fig.1.1. Adaptare din Planificare i Proces Vnzri la S.C. Constrom S.R.L.

Sursa: Contribuie proprie

Privit din persepectiva compartimentului de vnzri, vnzarea la S.C. Constrom

S.R.L., este compus din toate etapele descrise anterior: prospectarea zonei, iniierea unui
contact, prezentarea firmei, cercetrarea nevoilor clientului, colectarea primelor informaii legate
de obiectivul supus ateniei (construcii, proiectri, instalaii, etc), prezentarea ofertei,
negocierea, ncheierea contractului i urmrirea derulrii acestuia.

19

Vnzarea la S.C. Constrom S.R.L., este direct, ea neputnd fi efectuat prin telefon,
on line, autoservire sau prin coresponden. Desigur c firma utilizeaz toate metodele
enumerate, dar numai n scopul de a face o prim prezentare clienilor, referitoare la materiale
utilizate, existena sa n pia, calitatea, portofoliul de clieni, seriozitate, vechime n piaa de
profil, fapte i lucruri ce pot determina gsirea de noi clieni sau de crearea de clieni fideli.
Acest ntreg proces face parte din sistemul strategic de vnzare al S.C. Constrom
S.R.L., sau vnzarea strategic. Vnzarea strategic are n componena sa:
tehnici de comunicare
tehnici de prezentare
tehnici de negociere
tehnici de soluionare a problemelor
tehnici de urmrire a contractelor
Vnzarea strategic la S.C. Constrom S.R.L., presupune construirea unor relaii de lung
durat cu clienii si, pri aceasta asigurndu-i:
portofoliu mare de clieni
experien n diferite proiecte, specializare
meninerea activitilor firmei, stabilitate n piaa de profil
dezvoltarea firmei, achiziii de echipamente noi, creterea numrului de resurse umane
minimizarea riscurilor

3.2.- Principii de etic n procesul de vnzare la S.C. Constrom

S.R.L.
Conform teoriei, etica reprezint un ansamblu de principii care definesc ce este ru i ce
este bine. Etica se mparte n dou ramuri: deontologia (aciunile omului sunt definite ca etice sau
neetice indiferent de rezultate) i teleologia (aciunile omului sunt definite ca etice sau neetice
funcie de rezultate). n practic, fiecare domeniu de activitate are o deontologie a sa. Cu
precdere, n domeniul vnzrilor, etica se lovete de reguli ce de multe ori nu sunt morale,
corecte, loiale, i a cror raiuni depesc limitele bunului sim. Aceste reguli au ca raionament
20

obinerea unei poziii de top pe piaa de profil, a profitului, iar pentru aceast poziie firmele
recurg la practici neetice, ce contravin multor reguli deontologice.
S.C. Constrom S.R.L., pentru a putea rezista pe pia, pentru a putea s i consolideze
poziia, pentru a-i respecta clienii, are n practica sa principiile de etic. n acest sens, managerul
de vnzri a creat un Cod de etic, ce trebuie respectat de toi salariaii firmei. Exemplificm cu
un extras din acest Cod:
Posibile probleme

Soluie etic

1.-clientul este greu de abordat, evitnd permanent

contactul cu reprezentantul firmei

Agentul va avea permanent o atitudine si o inut

decent, un limbaj civilizat, nu va fi agresiv

2.-clientul este reticent la furnizori noi, este

nencrezator

Agentul va prezenta doar calitile firmei, nu va

aduce atingere partenerilor prin denigrare

3.-clientul nu este de acord cu soluiile oferite

Agentul va asigura clientul c soluiile tehnice

oferite sunt de cea mai bun calitate, nu va recurge
la concuren neloial

4.-clientul solicit informaii despre posibili

parteneri

Agentul nu va accepta s aib discuii despre

concuren, nu va denigra sau periclita poziia
acestora

5.-clientul sugereaz c poate ncheia contractul

doar dac este recompensat

Agentul va refuza o astfel de abordare, nu va da

curs unui asemenea contract

Tab.1.8. Extras i adaptare din Cod Etic al S.C. Constrom S.R.L.

Sursa: Contribuie proprie

Comportamentul etic al S.C. Constrom S.R.L., provine din faptul c etica n afaceri
este foarte profitabil deoarece reputaia buna susine vnzrile. Ierarhia
comportamentului etic al S.C. Constrom S.R.L., este bazat pe:
-respectarea legilor
-pe baza legilor, firma are propriul set de reguli etice reunite n Codul Etic
-societatea colaboreaz doar cu parteneri ce susin asemenea practici
Alturat de aceste principii, societatea are precizate n propriul Cod de Etic i reguli ce
privesc alte comportamente etice:

21

-onestitate: firma nu are afirmaii false despre capabilitile firmei i avantajele

produselor oferite
-practica preurilor difereniate: n cazul unor produse similare firma va practica preuri
corecte, fr a lovi concurena
-produsul: firma nu va vinde produse care nu posed atributele pretinse sau care nu
satisfac n realitate nevoia consumatorului, firma nu va nclca drepturile de proprietate
intelectual sau lipsa de siguran n utilizarea produsului
-personal: firma nu va avea practici inechitabile de angajare, concediere i / sau evaluare
a propriilor angajai
-confidenialitate: firma nu va folosi sau publica informaii private, secrete sau clasificate
despre clieni sau concureni
-publicitate: firma nu va face afirmaii false sau care induc n eroare potenialul
cumprtor
-manipularea datelor: firma nu va distorsiona i / sau falsifica cifre sau statistici care pot
induce n eroare, sau nu va utiliza informaii tendenioase
-aprovizionare: firma va respecta reciprocitatea n alegerea furnizorilor
Important pentru munca managerului de vnzri este relaia acestuia cu proprii
ageni din subordine, din prisma reglementarilor Codului muncii, tot ca etica.
Astfel, managerul de vnzri a S.C. Constrom S.R.L., cunoate i respect
prevederile caracteristice legislaiei muncii. Spre exemplu, legea proteciei
angajailor le interzice managerilor s concedieze personalul n mod arbitrar,
fr a le da ansa echitabil de a-i mbunti performanele proprii (fapt
precizat si in propriul Cod de etica). Legea nu se aplic dect n cazul
angajailor cu norm ntreag, care au mai mult de un an vechime pe post.

22

Bibliografie
- Suportul de curs al disciplinei Tehnici de vnzare
- Legislatie
-Documentatie S.C. Constrom S.R.L.

23