Cap.

5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 167

CAPITOLUL 5 ANALIZA PIEEI

Obiectivele capitolului
prezentarea noiunilor de baz cu care se opereaz n marketing; explicarea diverselor metode pe care le are un ntreprinztor n demersul de culegere de informaii; explicarea aspectelor referitoare la piaa firmei; detalierea metodelor ce in de analiza clienilor i concurenei; familiarizarea cu noiunea de strategie de marketing i cu demersul obinerii de avantaje competitive;

Competene
nelegerea modului n care firma interacioneaz cu piaa; cunoaterea unor concepte, teorii, modele specifice marketing-ului; nelegerea pieelor i a comportamentului consumatorului; utilizarea chestionarului i a altor instrumente n studiul de pia.

Cap. 5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 168

5.1. CERCETAREA DE MARKETING

Ce este cercetarea de marketing? A conduce bine o firm nseamn a fi stpn pe viitorul ei, iar a fi stpn pe viitor nseamn s ti s lucrezi cu informaia. Cercetarea de marketing este procesul de colectare, nregistrare, prelucrare i analiz a datelor privind piaa, clienii, concurena, alte elemente ce influeneaz afacerea. Cercetrile de marketing asigur legtura firmei cu piaa i un feed-back continuu de informaii privind reaciile consumatorilor fa de eforturile firmei de a le satisface nevoile. n cazul firmelor mici, ntreprinztorii i managerii pot s realizeze o mare parte din munc fr s apeleze la experi, cu condiia ca acetia s fie familiarizai cu conceptele de baz ale cercetrii de marketing. Etapele procesului de cercetare 1.Definirea problemei i a obiectivelor cercetrii 2.Evaluarea informaiilor disponibile 3.Alegerea tipului de studiu i a metodelor de lucru 4.Crearea instrumentelor de colectare i prelucrare a informaiilor 5.Dimensionarea i formarea eantionului de anchet 6.Culegerea, prelucrarea i interpretarea datelor Exemplificare ,,Ataamentul psihologic Uneori studiile de marketing mai dau i gre. Interesant, n acest sens, este ntmplarea prin care a trecut cea mai cunoscut marc din lume, Coca-Cola. O greeal imens a fcut ns concernul Coca-Cola n anul 1985, cnd reeta veche de o sut de ani a buturii a fost schimbat puin. La baza schimbrii formulei buturii era faptul c firma pierdea din cota de pia a celor 22 de miliarde de dolari, mrimea pieei buturilor rcoritoare de atunci. Produsul concurent Pepsi Cola ctiga din cota de pia pentru c avea un gust mai dulce i plcea tinerilor i datorit unor reclame cu cntrei cunoscui ca Michael Jackson.. Coca-Cola a investit 4 milioane $ pe parcursul a 3 ani realiznd peste 190.000 de teste de gust n SUA. Studiul firmei a artat c n testele oarbe (fr ca respondentul s tie marca produselor pe care le testeaz) butorii de Cola Cola preferau Pepsi pentru c era mai dulce dect Coke. Astfel Coca-Cola a conceput un nou produs. Rezultatul testelor oarbe a fost c 53% dintre consumatori preferau noul gust, iar 47% vechiul gust. Aa c firma a introdus noul produs pe pia. Dezamgirea populaiei americane a fost fr margini. Mii de apeluri au fost recepionate zilnic la sediul central al firmei i efectiv ploua cu scrisori de protest, unele fiind formulate ntr-un mod foarte drastic. i mass-media au tratat foarte prost noua Coca-Cola dulceag. Un reprezentant de vrf al Coca-Cola a precizat: Se vorbete de parc tocmai l-am fi ucis pe Dumnezeu". Dup numai trei luni, s-a pus capt acestui experiment nereuit. Coca-Cola a revenit la gustul su tradiional. Decizia de a menine vechea Coke s-a dovedit neleapt deoarece vnzrile de Coca Cola Classic au fost de 8 ori mai mari dect cele de noua" Coke.

Cap. 5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 169

De unde ne informm? Dup resursa uman, resursa informaional este cea mai important resurs pe care o are un ntreprinztor. n procesul de valorificare a diferitelor oportuniti informaia joac un rol central. Un ntreprinztor care nu face afaceri intuitiv va comanda o cercetare de pia. El va afla preferinele care exista pentru un produs concurent, nevoile consumatorilor, preul pe care acetia sunt dispui s-l plteasc etc. Informaiile se pot obine utiliznd sursele secundare i primare. Informarea din datele secundare Datele secundare (de birou). sunt date deja socate n alt parte, ele fiind culese n alte scopuri. Avantaje: uor accesibile, cost sczut, rapiditate, permit comparaii Dezavantaje: pot fi nerelevante, acuratee sczut, incomplete Surse interne: conturile de profit i pierdere, bilanurile, facturi, rapoartele de vnzri, rapoartele cercetrilor ntreprinse anterior Surse externe: Institutul Naional de Statistic; Centrul Romn pentru Promovarea Comerului; Institutul Naional de Informare i Documentare (INID); Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci (OSIM); Regia Autonom. Monitorul Oficial, Camera de Comer i Industrie a Romniei; Institutele de Sondare a Opiniei Publice (IMAS, IRSOP CURS); ageniile de tiri; presa scris (ex.: Pagini Galbene, Capital, Ziarul Financiar etc.), materiale publicitare de firm etc. . Informarea din datele primare Datele primare (de teren). sunt culese n mod special pentru a servi unui anumit scop Cercetarea cantitativ const n colectarea de date referitoare la un numr de persoane cu acelai caracteristici. Se urmrete dac rezultatele obinute sunt reprezentative Cercetarea calitativ const n colectarea de date referitoare la caracteristicile personale. Se urmrete explorarea subtilitilor comportamentului consumatorilor. Metode de cercetare: observarea, ancheta, experimentul Metode de contact: chestionarele, interviuri telefonice, interviuri personale (individuale i de grup) Instrumente de cercetare: chestionarul, dispozitive mecanice

Aplicaie Asociai diferitele metode de administrarea a chestionarului (direct, pot, telefon) cu avantajele i dezavantajele ce le revin: Metoda de administrare Avantaje i dezavantaje posibilitatea de explicare a ntrebrilor neclare posibilitatea ca operatorul s fie prtinitor costuri mari de administrare probabilitate mai mare de onestitate rat ridicata a refuzului de cooperare nu se pot observa reaciile intervievailor timp ndelungat de rspuns accesibilitatea i rapiditatea de abordare n teritoriu perioada aleas poate fi nepotrivit costuri medii de administrare

Cap. 5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 170

LINKURI UTILE Ministrul Intreprinderilor Mici si Mijlocii, Comertului si Mediului de Afaceri http://www.mimmc.ro/ Institutul National de Statistica http://www.insse.ro/cms/rw/pages/index.ro.do Centrul Romn pentru Promovarea Comerului http://www.traderom.ro/ Institutul Naional de Informare i Documentare (INID) http://www.inid.ro Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci (OSIM) http://www.osim.ro/ Regia Autonom. Monitorul Oficial http://www.monitoruloficial.ro/ Camera de Comer i Industrie a Romniei http://www.ccir.ro/ccirweb/menuHome/PageHome.aspx?submenu_id=26 IMAS Marketing & Sondaje http://www.imas-inc.com/ IRSOP Market Research & Consulting Ltd. http://www.irsop.ro/

Cap. 5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 171

Ce este chestionarul? n practica cercetrilor de marketing se apreciaz chestionarul ca fiind cel mai important i mai frecvent utilizat instrument pentru culegerea informaiilor Chestionarul reprezint un instrument de cercetare flexibil, care permite culegerea datelor primare prin intermediul unor ntrebri, structurate dup principii bine definite, astfel nct s trezeasc interesul i s antreneze subiecii investiii pentru a rspunde ct mai sincer i ct mai clar la ntrebrile care le sunt adresate prin intermediul lui. Nu este chiar att de dificil de alctuit un chestionar, pe ct s-ar prea. Totul depinde de modul cum formulm ntrebrile i de aezarea lor n pagin.

Aplicaie Cnd folosesc chestionarul prin pot n detrimentul chestionarului telefonic? Rspundei prin DA i NU. Cnd cei vizai sunt foarte numeroi i vreau s minimizez cheltuielile Cnd se vrea mai puine ntrebri fr rspuns, rspunsuri incomplete, rspunsuri neinteligibile Cnd vrei ca aciunea ta s nu fie perceput ca o agresiune asupra intimitii celui chestionat Cnd trebuie s arai oamenilor ceva, de exemplu fotografia unui aparat de uz casnic. Cnd chestionarul este foarte scurt Cnd raspunsurile la ntrebri necesit consultarea unor documente (facturi, situatii financiare etc.) sau discuii cu alte persoane. Cnd se urmrete intervievarea doar a persoanelor dintr-o anumita categorie

Cap. 5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 172

Cum formulm ntrebrile? Exist trei tipuri de ntrebri: deschise, nchise dihotomice (adic doar cu dou variante de rspuns) i nchise cu alegere multipl (mai multe variante). ntrebrile deschise - las o libertate total de rspuns - fiecare subiect interogat formuleaz rspunsuri proprii - o libertate prea mare stric, poate deruta respondentul - prea multe ntrebri deschise risc s-l fac pe respondent s renune s parcurg textul pn la sfrii. Acestea pot fi: complet nestructurate asocierea de cuvinte completarea de fraze completarea unei povestiri completarea unei imagini ntrebrile nchise dihomatice - limiteaz rspunsul persoanei anchetate la numai dou variante posibile - acest ntrebri au o valoare redus i trebuie folosite rar - se folosesc adesea la nceputul chestionarului, pentru a-l selecta pe cel care rspunde, n funcie de anumite criterii ntrebri nchise cu alegere multipl - sunt ntrebri cu mai multe variante de rspuns, anticipate i prestabilite - structurarea rspunsurilor permite o verificare uoar a rspunsurilor - trebuie avute n vedere toate variantele posibile de rspuns, sa nu existe omisiuni care pot deforma mesajul

Aplicaie Asociai diferitele tipuri de ntrebri cu exemplele: Avei de ales dinte: completarea unei imagini; ntrebare complet nestructurat; ntrebare nchis dihomatic, asocierea de cuvinte, ntrebare nchis cu alegere multipl, completarea unei fraze,
Tipuri de ntrebri Exemple Ce prere avei despre pensiunea X ? ..... Care este primul cuvnt care v vine n minte cnd auzii cuvntul pensiune............ Cnd am vizitat pensiunea X proprietarul nu mi-a rspuns la salut. Acest fapt m-a fcut s am urmtoarele sentimente.......................... ...................................................................... Se prezint ntr-o imagine doi clieni ai pensiuni X care stau de vorb i unul face o afirmaie, de exemplu: Ce te faci s revii la aceast pensiune? Respondentul trebuie s se identifice cu cealalt persoan i s dea un rspuns. Ai fost clientul pensiuni X? Da Nu Ct de des ai fost clientul pensiuni X n ultimul an? o dat de dou-trei ori de patru-cinci ori aproximativ lunar

Cap. 5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 173

Exemple de tipuri de scale

Scala simpl de evaluare noncomparativ Evaluai serviciile pensiuni X folosind scala: probabil cele mai bune din zon 1 2 3 foarte bune mi plac 4 5 6 nici bune nici rele 7 8 9 deloc bune nu-mi plac 10 11 12 probabil cele mai rele din zon 13 14 15

Scala procentual Ct de satisfcut suntei de serviciile pensiuni X ......? 100 % 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 % Complet Deloc satisfcut satisfcut Scala comparativ de evaluare Comparativ cu serviciile pensiunii Y, al crei client suntei, serviciile pensiuni X sunt: Mult Nici superioare Mult superioare Nici inferioare inferioare Scala Likert Serviciile pensiunii X sunt de calitate. Acord total Acord Indiferent +2 +1 0

Dezacord -1

Dezacord total -2

Cap. 5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 174

Cum construim un chestionar (I) ? 1. Definirea obiectivelor cercetrii - Ca punct de pornire n formularea ntrebrilor din chestionar, poate fi luat un set de alte ntrebri, la care trebuie s rspund n primul rnd anchetatorul: De ce informaii avem nevoie? Cine le poate oferi? Unde le gsim? Ce ne poate mpiedica s le obinem? 2. Formularea ntrebrilor - n aceast etap se pune accentul nu att pe forma ntrebrilor, ct pe coninut, fr a se neglija nivelul de percepie al segmentului destinatar, implicit pregtirea i mediul de provenien. Spre exemplu. ntrebrile trebuie s fie. scurte i clare sub aspectul formei, precise sub aspectul coninutului Totodat, e bine s se evite ntrebrile prea "tehnice", pentru a mri gradul de accesibilitate, precum i cele care solicit ntr-un grad nalt memoria respondentului O singur problem, i nu mai multe, trebuie s fac obiectul ntrebrii Rspunsurile s nu cear un efort de memorie Chestionarul s fie scurt 3 Validarea ntrebrilor - Dac n etapa precedent nu s-au pus bariere de ordin cantitativ i estetico-lingvistic, Fiecare ntrebare a chestionarului trebuie s aduc o informaie necesar sau s serveasc unui scop specific. Ca urmare lista provizorie va fi filtrat i se vor reine doar o parte din ntrebri care respect cumulativ urmtoarele criterii: Inteligibilitatea (aptitudinea de a fi nelese). Atenie la sensul cuvintelor, interpretri diferite. Capabilitatea (aptitudinea de a li se putea rspunde) Confidenialitatea (aptitudinea de a primi un rspuns sincer)

Cap. 5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 175

Cum construim un chestionar (II) ? 4. Ordonarea i gruparea ntrebrilor Ordinea n care sunt dispuse ntrebrile valide are o mare importan pentru realizarea unei bune fluene a comunicrii. Succesiunea ntrebrilor trebuie s atrag i s menin interesul pe tot parcursul investigrii. nainte de a adresa prima ntrebare se face o scurt introducere, pentru prezentarea interlocutorilor, punerea n tem i explicarea scopului anchetei. ntrebrile introductive trebuie s fie interesante i simple, fiind foarte importante n ctigarea ncrederii i cooperrii subiectului. ntre aceste ntrebri introductive se introduce o prim ntrebare filtru, cu scopul de a stabili dac subiectul poate furniza informaiile dorite. De regul, aceast ntrebare este de tipul ntrebrilor nchise dihomatice. Dac rspunsul este favorabil, interviul poate continua. n caz contrar, ancheta se ncheie dup dou ntrebri pentru a nelege de ce subiectul nu a rspuns favorabil. Tot n cadrul ntrebrilor introductive este de dorit s existe o ntrebare deschis, simpl, care s atrag subiectul. Tipurile de informaii obinute din chestionar pot fi clasificate astfel: informaii de baz, care se refer strict la problema cercetat; informaii de clasificare, utilizate pentru nelegerea rezultatelor i clasificarea subiecilor, cuprinznd caracteristici socio-economice i demografice; informaii de identificare, incluznd nume, adres, numr de telefon. Ca o regul general, informaiile specifice, de baz se vor obine la nceput urmate de informaiile de clasificare i n final de informaiile de identificare. ntrebrile dificile, deranjante, complexe sunt amplasate spre finalul chestionarului, dup ce subiectul este implicat. Opiunea este influenat att de ordinea variantelor de rspuns, ct i de ordinea ntrebrilor. De regul, varianta de pe prima poziie este bifat mai frecvent. Majoritatea respondenilor nu au rbdare s citeasc toata lista i i formuleaz opiunea ntre primele 2-3 rspunsuri. n ncheiere se mulumete. 5. Testarea chestionarului Testarea se realizeaz pe un eantion pilot de 20-30 subieci similari cu cei asupra crora se dorete efectuarea studiului, cu scopul identificrii i eliminrii problemelor poteniale. Testarea chestionarului ofer i durata aproximativ a timpului necesar completrii chestionarului.

Cap. 5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 176

Exemplu de chestionar Prezentul chestionar urmrete mbuntirea activitii magazinului. V rugm s avei amabilitatea de a ne rspunde la cteva ntrebri.
PREREA DUMNEAVOSTR ESTE IMPORTANT! 1. Realizai acest drum la cumprturi? Venind de acas n drum spre cas de la lucru 2. Cum ai cltorit pn aici? Pe jos Cu taxiul 3. Domiciliai n apropriere ? Sub 500 m ntre 500-1000 m Peste 1000 m Cu maina Cu mijloacele de transport n comun n drum spre serviciu Altfel

4. Care este scopul vizitei dvs. n acest magazin? .............................................................................................................. 5. Ce produse alimentare cumprai n general din acest magazin ? Prjituri

Legume Pine Buturi alcoolice

Brnzeturi Dulciuri Buturi rcoritoare

Mezeluri

Alimente congelate igri Bere Altele

Cap. 5 Analiza pieei

6. Sptmnal, ct de des cumprai din acest magazin? Zilnic Mai mult de dou ori pe sptmn De dou ori pe sptmn O dat pe sptmn Rareori

2013-2014 Alexe Ctlin 177

7. Ce alte produse ai fi dorit s cumprai i nu ai gsit? .............................................................................................................. 8. Ce produse alimentare cumprai rar din magazin i de ce? .............................................................................................................. V rugm s ne spunei prerea dumneavoastr cu privire la urmtoarele aspecte legate de acest magazin:
9. Amabilitatea personalului din magazin foarte bine potrivit deficitar 16. Modul de prezentare a mrfurilor foarte bine potrivit deficitar

10. Gama de sortimente foarte bine 11. Nivelul preurilor foarte bine 12. Calitatea mrfurilor foarte bine potrivit deficitar potrivit deficitar potrivit deficitar

17. Atmosfera din magazin foarte bine 18. Curenia magazinului foarte bine 19. Curenia personalului foarte bine potrivit deficitar potrivit deficitar potrivit deficitar

13. Prospeimea produselor lactate foarte bine potrivit deficitar

20. Timpul n care suntei servit foarte bine 21. Facilitile de plat deficitar foarte bine potrivit deficitar potrivit deficitar

14. Prospeimea preparatelor din carne foarte bine potrivit

15. Prospeimea produselor de cofetrie i patiserie

22. Aspectul general al magazinului

Cap. 5 Analiza pieei

foarte bine potrivit deficitar foarte bine potrivit deficitar

2013-2014 Alexe Ctlin 178

23. Ce considerai c ar putea fi schimbat n cadrul magazinului pentru mbuntirea calitii serviciilor? .............................................................................................................. .............................................................................................................. 24. Numii trei magazine de la care cumprai produse similare: .............................................................................................................. 25. Date despre dumneavoastr: Sex: Vrsta: Categorie social: F < 20 ani 2 2035 ani Elev/student Salariat M 3555 ani Pensionar > 55 ani Alte

Veniturile lunare ale familiei dumneavoastr (exprimate n RON): sub 1000 ntre 1000 1400 ntre 1400 1800 peste 1800

V MULUMIM PENTRU AMABILITATE!

Cap. 5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 179

Care sunt noile metode de culegere a informailor? Metodologiile nonverbale. exploreaz mintea i sufletul consumatorilor cu ajutorul unor tehnologii care nu depind de rspunsurile persoanei la ntrebrile formulate de cercettor. Metodologia Eye TrackingTM Respondentul se uit la un poster, la o fotografie sau la un raft cu produse. Un dispozitiv aproape miniatural plasat sub imaginea contemplat capteaz privirea respondentului i nregistreaz direcia, durata i micarea privirii sale, fr ca el s-i dea seama de acest lucru. Traseul i particularitile privirii sunt nregistrate i suprapuse peste imagine. Rezultatele arat practic ce au vzut oamenii, ce n-au vzut, ct timp, n ce succesiune, ce le-a atras atenia etc. Metodologia este foarte util pentru crearea unor postere eficiente, pentru poziionarea produselor pe raft sau pentru mbuntirea designului ambalajelor.

http://www.youtube.com/watch?v=lo_a2cfBUGc http://www.journaldunet.com/video/134199/kydtyktdyk/ Metodologia Biofeedback Un cumprtor poart pe cap un dispozitiv care seamn cu o apca de baseball. n cozoroc se afl un sistem de monitorizare a privirii. n cptueala epcii se afl electrozi care nregistreaz o multitudine de parametri c de pild presiunea arterial, transpiraia, electricitatea cutanata, btile inimii i altele. O microcamer video nregistreaz obiectele la care se uit cumprtorul. Informaiile sunt transmise la un computer aflat la distan, care poate reconstrui experien cognitiv, emoional i fiziologic a cumprtorului. Metodologia este foarte util pentru a identifica care sunt zonele, produsele care suscit reacii emoionale notabile, cum evolueaz atenia sub raportul intensitii, direciei i al dinamicii, care sunt zonele generatoare de iritare etc.

http://www.5min.com/Video/Guide-to-Biofeedback-25153564 http://www.youtube.com/watch?v=vdDVX4EtNBs

Cap. 5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 180

Rezolvare aplicaii Cercetarea de marketing

Aplicaie Asociai diferitele metode de administrarea a chestionarului (direct, pot, telefon) cu avantajele i dezavantajele ce le revin: n tabel sunt rspunsurile corecte. Metoda de administrare Direct (personal) Avantaje i dezavantaje posibilitatea de explicare a ntrebrilor neclare posibilitatea ca operatorul s fie prtinitor costuri mari de administrare probabilitate mai mare de onestitate rat ridicata a refuzului de cooperare nu se pot observa reaciile intervievailor timp ndelungat de rspuns accesibilitatea i rapiditatea de abordare n teritoriu perioada aleas poate fi nepotrivit costuri medii de administrare Aplicaie Cnd folosesc chestionarul prin pot n detrimentul chestionarului telefonic? Rspundei prin DA i NU. Cnd cei vizai sunt foarte numeroi i vreau s minimizez cheltuielile Cnd se vrea mai puine ntrebri fr rspuns, rspunsuri incomplete, rspunsuri neinteligibile Cnd vrei ca aciunea ta s nu fie perceput ca o agresiune asupra intimitii celui chestionat Cnd trebuie s arai oamenilor ceva, de exemplu fotografia unui aparat de uz casnic. Cnd chestionarul este foarte scurt Cnd raspunsurile la ntrebri necesit consultarea unor documente (facturi, situatii financiare etc.) sau discuii cu alte persoane. Cnd se urmrete intervievarea doar a persoanelor dintr-o anumita categorie DA NU

DA DA NU DA NU

Pot

Telefon

Cap. 5 Analiza pieei Aplicaie Asociai diferitele tipuri de ntrebri cu exemplele: Avei de ales dinte: completarea unei imagini; ntrebare complet nestructurat; ntrebri nchis dihomatic, asocierea de cuvinte, ntrebare nchis cu alegere multipl, completarea unei fraze, n tabel sunt rspunsurile corecte.
Tipuri de ntrebri ntrebare complet nestructurat Asocierea de cuvinte Completarea unei fraze Exemple Ce prere avei despre pensiunea X ? ..... Care este primul cuvnt care v vine n minte cnd auzii cuvntul pensiune............ Cnd am vizitat pensiunea X proprietarul nu mi-a rspuns la salut. Acest fapt m-a fcut s am urmtoarele sentimente.......................... ..................................................................... Se prezint ntr-o imagine doi clieni ai pensiuni X care stau de vorb i unul face o afirmaie, de exemplu: Ce te faci s revii la aceast pensiune? Respondentul trebuie s se identifice cu cealalt persoan i s dea un rspuns. Ai fost clientul pensiuni X? Da Nu Ct de des ai fost clientul pensiuni X n ultimul an? o dat de dou-trei ori de patru-cinci ori aproximativ lunar

2013-2014 Alexe Ctlin 181

Completarea unei imagini

ntrebare nchis dihomatic ntrebare nchis cu alegere multipl

Cap. 5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 182

5.2. EVALUAREA PIEEI

Cum se definete piaa? Piaa firmei cuprinde toi cumprtorii actuali i poteniali ai produselor sau serviciilor pe care firma le ofer. Piaa potenial a firmei este format din ansamblul consumatorilor care manifest un oarecare interes pentru un anumit produs sau serviciu al firmei. Piaa disponibil este format din totalitatea consumatorilor care manifest interes, dispun de venituri suficiente i au acces la un anumit produs sau serviciu. Piaa disponibil calificat este format din totalitatea consumatorilor care manifest interes, dispun de venituri suficiente, au acces i sunt pregtii pentru achiziionarea i utilizarea unui anumit produs sau serviciu. Piaa deservit de ctre firm este acea parte a pieei disponibile calificate creia firma se adreseaz cu o ofert proprie. Piaa penetrat este format din totalitatea utilizatorilor care au cumprat produsele/ serviciile firmei.

Aplicaie Asociai caracteristicile cu pieele corespunztoare (piaa urban i piaa rural).

Cum se clasific pieele? n funcie de localizare ntlnim: piee interne i piee externe; piee locale i pia naional; piee rurale i piee urbane. n funcie de obiectul relaiilor de pia, se delimiteaz piee, ca de exemplu: piee de consum formate din consumatori individuali; piee industriale formate din ageni economici care cumpr pentru producerea de noi produse. Grad ridicat de concentrare Rigiditate i ritm lent al evoluiei Grad ridicat de dispersie Ritm superior de dezvoltare Nivel ridicat de organizare a activitii comerciale Grad ridicat de omogenitate n profil teritorial Deosebiri mari de la o zon la alta

Cap. 5 Analiza pieei n ce const evaluarea pieei? ntreprinztorul trebuie s rspund la o serie de ntrebri referitoare la pia: Care este localizarea geografic a pieei? Care sunt tendinele actuale ale pieei? Care este ritmul de cretere al pieei? Care sunt caracteristicile specifice pieei? Care sunt motivele alegerii pieei? Evaluarea capacitii pieei depinde de o serie de indicatori, cum ar fi: Potenialul pieei sau volumul cererii care exprim capacitatea de absorbie a unei piee (P); Volumul ofertei care exprim cantitatea de bunuri ce pot fi oferite pe pia (O); Volumul vnzrilor care reprezint totalitatea tranzaciilor de produse i/sau servicii realizate pe o pia ntr-o anumit perioad de timp (V); Gradul de saturaie a pieei indic ponderea n care cererea pentru un anumit produs a fost sau nu satisfcut i se calculeaz ca raport ntre volumul vnzrilor i potenialul pieei: V GS 100 . P Care sunt cile de cretere a pieei? Cale intensiv - Creterea comenzilor de la clienii existeni - Creterea consumului clienilor actuali Cale extensiv - Atragerea de noi clieni - Atragerea de clieni de la concuren Cale mixt - Atragerea de noi clieni concomitent cu creterea consumului
Volumul consumului

2013-2014 Alexe Ctlin 183

intensiv

~ ~~~~~ ~ ~ ~ ~ ~~ ~ ~ ~ ~ ~~~~~~~~ ~~~~~~~~ ~~~~~~~~

Consum efectiv extensiv

Piaa actual

Clieni efectivi

Nr de consumatori

MIXT

Cap. 5 Analiza pieei Care sunt factorii care determin conjunctura pieei? Conjunctura reprezint piaa la un moment dat. Factorii care determin conjunctura pieei: factorii de durat de tipul msurilor de politic economic pe termen lung, adoptate de diferite state factorii cu aciune ciclic (de exemplu: alternana fazelor de evoluie a economiei) factorii sezonieri (de exemplu: sezonalitatea) factorii ntmpltori (de exemplu: conflictele dintre state, evenimente politice majore, secet, inundaii, greve etc.)

2013-2014 Alexe Ctlin 184

Care sunt motivele care stau la baza alegerii pieei? Motive care stau la baza alegerii pieei: succese anterioare gradul de cunoatere al firmei, produsului piee similare penetrate dimensiunea pieei distana mentalitatea obiceiuri de cumprare nivelul de pre bonitatea adaptarea produsului la cerere durata necesar penetrrii pieei cheltuielile necesare penetrrii pieei modalitile de segmentare a pieei (numrul variabilelor de segmentare)

Cap. 5 Analiza pieei Ce se nelege prin cota de pia? Cota de pia a unei firme reprezint procentul din volumul pieei acoperit prin vnzrile respectivei firme. Pentru a estima cota de pia ntreprinztorul trebuie s cunoasc pe lng estimarea potenialului total i al fiecrei zone i vnzrile efective din industrie. Aceasta presupune identificarea concurenilor i estimarea vnzrilor lor. Date despre concuren se pot obine de la Registrul Comerului i Institutul de Statistic. Datorit faptului c de cele mai multe ori ntreprinztorul nu are prea multe informaii n acest sens, el se limiteaz s cunoasc cota relativ de pia dat de raportul dintre cifra de afaceri a firmei i cifra de afaceri a celui mai puternic concurent. O cot de pia iniial mai mare de cteva procente este un fapt rar. Dac este o pia prea ngust, s-ar putea s nu mai fie loc pentru nc un productor. A spune c firma deine o cot insignifiant dintr-o pia foarte mare nu are o relevan prea mare.

2013-2014 Alexe Ctlin 185

Ce este nia de pia? Prin ni de pia se nelege un segment de pia, de dimensiuni reduse, foarte atractiv, care prezint caracteristicile specifice: ofer oportuniti pentru firma n ceea ce privete vnzrile, rentabilitatea, mrimea pieei i puterea de cumprare sunt suficient de mari; potenial de cretere ridicat; lipsa concurenilor puternici este neglijat de concuren Exemplu de ni de pia cu potenial uria produsele alimentare bio Adoptarea unei strategii concureniale de ni este folosit des de firmele mici deoarece resursele acestor firme sunt limitate i trebuie bine direcionate. Adoptarea unei astfel de strategii presupune limitarea cotei de pia.

Cap. 5 Analiza pieei n ce const previzionarea vnzrilor?

2013-2014 Alexe Ctlin 186

Previzionarea corect a vnzrilor este foarte important pentru bunul mers al afacerii deoarece aceasta permite determinarea sumei de bani de care ntreprinztorul are nevoie, precum i nivelul profitului scontat. Dificultatea realizrii unei previziuni realiste, convingtoare l determin pe ntreprinztor s construiasc diferite scenarii (pesimist, probabil, optimist). n demersul su ntreprinztorul va urmri s obin informaii despre afaceri similare, va ncerca s estimeze corect cota de pia, va lua n calc ul factorii sezonieri, dac acetia intervin, va fi atent la ciclicitatea comenzilor i ealonarea n timp a acestora i va nce rca s obin ct mai multe precontracte. ntreprinztorul va indica ct de mari sunt aceste precontracte, motivele care au dus la apariia lor i ansele ca acestea s creasc n urmtorii ani. Mediul extern furnizeaz n continuu o serie de factori care afecteaz vnzrile firmei. ntreprinztorul trebuie s identifice principalele riscuri, s elaboreze diferite scenarii alternative (planuri de aciune) n cazul n care aceste riscuri se concretizeaz i s justifice posibila cretere a volumului vnzrilor i mrirea cotei de pia n timp. Din dorina de a minimiza efectele generate de aceste riscuri i de a face previziuni corecte, este de dorit ca ntreprinztorul s identifice riscurile majore precum i punctele slabe ale firmei i s le clasifice n ordinea probabilitii lor de manifestare. Este de dorit ca previziunile s fie fcute pe un interval de cel puin trei ani, cu meniunea c primii doi ani ai previziunilor trebuie detaliai lunar, iar urmtorii ani trimestrial. Pentru previziunea vnzrilor se pot folosi diferite tehnici cantitative (regresia liniar, regresia multipl, nivelarea exponenial, analiza serilor de timp) precum i programe informatice dedicate ce se dovedesc de un real ajutor.
Scenariul Numrul mediu de buc. preconizate a fi vndute Valoarea vnzrilor preconizat Cota de pia preconizat Rata de cretere a pieei preconizat pesimist probabil optimist pesimist probabil optimist pesimist probabil optimist pesimist probabil optimist Luna 1 Luna 2 . . . Luna 12

Cap. 5 Analiza pieei Aplicaie 1

n cazul afacerii dvs. sau afacerii pe care dorii s o iniiai v rugam s identificaii principalele cinci probleme cu caracter intern, din lista alturat, cu care v confruntai sau v vei confrunta i v este sau v va fi dificil s le soluionai. lipsa de resurse asigurarea i controlul calitii produsului / serviciului productivitatea sczut surplusul sau deficitul de capacitate de producie investiiile insuficiente sau greit direcionate nivelul mare sau inexistena stocurilor nivelul de performan atins de echipa managerial lipsa unei viziuni clare i a politicilor manageriale incapacitatea de a face prognoze corecte gam restrns de produse necunoaterea pieei nivelul sczut al vnzrilor lipsa i gestiunea proast a informaiilor inexistena unor direcii strategice clare lipsa unor competene distinctive poziia slab pe pia nivelul mare al costurilor ridicate existena handicapului tehnologic reea de distribuie slab nivelul mare al datorilor acumulate deficiene de comunicare ntre ntreprinztor i angajai slaba motivare a personalului slaba pregtire profesional a angajailor Aplicaie 2

2013-2014 Alexe Ctlin 187

n cazul afacerii dvs. sau afacerii pe care dorii s o iniiai v rugam s identificaii principalele cinci probleme cu caracter extern, din lista alturat, cu care v confruntai sau v vei confrunta i v este sau v va fi dificil s le soluionai. modificri majore n ramura de activitate creterea ratei dobnzilor modificri majore pe piaa valutar instabilitatea legislativ intensificarea concurenei schimbri demografice nefavorabile recesiunea economic (inflaia, valoarea PIB-ului, omajul, valoarea dobnzilor bancare, lipsa investiilor n zon etc.) creterea lent, stagnarea sau chiar recesiunea pieei extinderea pe pia a produselor de substituie schimbarea nevoilor i preferinelor cumprtorilor existena nemulumirilor pe piaa forei de munc locale (greve)

Rspuns: se vor bifa cele cinci alegeri, n csue, tot n continuare, pe linie, se va rspunde la ntrebarea: Avei scenarii alternative (planuri de aciune) n cazul n care aceste riscuri se concretizeaz? se va bifa DA sau NU

Rspuns: se vor bifa cele cinci alegeri, n csue, tot n continuare, pe linie, se va rspunde la ntrebarea: Avei scenarii alternative (planuri de aciune) n cazul n care aceste deficiene se concretizeaz? se va bifa DA sau NU

Cap. 5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 188

Rezolvare aplicaie Evaluarea pieei

Aplicaie Asociai caracteristicile cu pieele corespunztoare (piaa urban i piaa rural). n tabel sunt rspunsurile corecte Grad ridicat de concentrare Rigiditate i ritm lent al evoluiei Grad ridicat de dispersie Ritm superior de dezvoltare Nivel ridicat de organizare a activitii comerciale Grad ridicat de omogenitate n profil teritorial Deosebiri mari de la o zon la alta Piaa urban Piaa rural Piaa rural Piaa urban Piaa urban Piaa rural Piaa rural

Cap. 5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 189

5.3. CLIENII
Cum se identific nevoile clienilor? La baza oricrei afaceri st o nevoie nu o idee de afacere. Ideea de afacere arat modul n care aceast nevoie este satisfcut. Descoperirea nevoilor i problemelor clientului este cea mai serioas problem a ntreprinztorului. Fr informaii este dificil oferirea de soluii viabile. ntreprinztorul nu trebuie s nceap afacerea fr s cunoasc n profunzime nevoile potenialilor clieni. Cel mai simplu mod de a identifica nevoia este ntrebarea. De multe ori clienilor nu le place s discute despre problemele i dificultile care-i fac vulnerabili. Este de dorit s se ajung la o discuie ,,fa n fa cu potenialul client. Dac acest lucru este dificil de realizat se poate utiliza chestionarul. Putem grupa nevoile clientului n patru categorii:
Nevoi actuale: reflect situaia actual. Nevoi ascunse: sunt nevoile latente, incontiente i neconturate nc Nevoi declarate: sunt necesiti clar definite de cumprtor.

Aplicaie S vedem ce-i dorete clientul de la un aparat de ras: a. s rad bine prul de pe fa b. s nu irite pielea c. s nu rugineasc d. lama s reziste n timp e. la manevrare imprudent, s nu provoace tieturi f. s nu fie foarte scump g. s se gseasc lame de rezerv la ct mai multe magazine h. s fie uor la manevrare i. s poat fi transportat uor (s aib o cutie sau carcas proprie) j. s aib un design atrgtor Observai aparatele de ras de pe pia. Rspund ele la toate aceste cerine?

Nevoi viitoare: cele ce se vor concretiza n timp.

Numai nevoile actuale, declarate sau explicite, permit realizarea actului vnzrii. n consecin, vei face n aa fel nct s transformai ct mai multe nevoi ascunse n nevoi declarate, de a dezvolta nevoile viitoare n nevoi actuale declarate i, n sfrit, de a ierarhiza totalitatea nevoilor declarate n funcie de importana lor. Tehnica SPIN de identificare a nevoii. S Situation questions: Care este activitatea principal? P Problem questions: Ce probleme v afecteaz? I Implication questions: Cum v afecteaz aceste probleme? N Need payoff questions: Care ar fi soluia cea mai bun?

Cap. 5 Analiza pieei Care sunt motivele clientului? Motivaia cumprrii este o stare interioara ce activeaz sau pune n micare un individ n procesul de cumprare. De regul. motivaia este determinata de un ansamblu de nevoi. De natur subiectiv i iraional, motivaiile variaz de la un cumprtor la altul i mai ales n funcie de produsele ce urmeaz a fi cumprate la un moment dat. Schema SONCAS" permite o bun identificare a motivaiilor clientului. n aceast abordare, regsim cele ase motivaii principale ale unui cumprtor: S: Securitate (garanie, fiabilitate, referine etc.) O: Orgoliu (poziie social, imagine etc.) N: Noutate (inovaie, descoperire, invenie etc.) C: Confort (uzane sociale, bunstare, distracii etc.) A: Avere (bani, rentabilitate, productivitate, solduri, reduceri etc.) S: Simpatie (preferine, afiniti, opiuni etc.) Aplicaie

2013-2014 Alexe Ctlin 190

Utiliznd schema SONCAS grupai posibilele ntrebrile i afirmaii ale clienilor cu motivele cumprrii. n Motivele cumprrii Posibilele ntrebrile i afirmaii ale clienilor Care sunt garaniile? Ce se ntmpl dac apare vreo problem? Nu cumpr dect ceea ce este mai performant n materie de..... Cine se ocup n firma dumneavoastr de clienii importani? Am citit ultima dat c... Am auzit vorbindu-se despre un nou tip de... Acest lucru mi se pare destul de complicat! Nu vreau s-mi pierd timpul cu... Este scump pentru ceea ce reprezint... Ce reducere mi putei face? n ceea ce m privete, sunt adeptul firmei X de zece ani. Nu lucrez dect cu oameni n care pot avea ntradevr ncredere

Care sunt factorii determinani n luarea deciziei de cumprare? Factori personali se refer la: vrsta sexul ocupaia stilul de via personalitatea Factori de natur psihologic (endogen) reprezentai de : percepie motivaie nvare atitudine Factori de natur sociologic (exogen) definii prin : familie grupuri de apartenen grupuri de referin clasa social cultur

Cap. 5 Analiza pieei Care este comportamentul cumprtorului n scop industrial? Cumprtorii n scop industrial difer de consumatori individuali prin faptul c sunt mai formalizai n comportamentul lor legat de cumprare. Achiziia la nivel de organizaie difer de cea la nivelul consumatorului individual prin faptul c: Comenzile sunt mai mari, att din punct de vedere cantitativ ct i financiar. Exist reciprocitatea; firmele i pot cumpra produsele una alteia, ca parte a unui acord negociat. Exist mai puini cumprtori, pentru c numrul firmelor e mai mic dect cel al indivizilor. ntlnim mai muli oameni implicai n procesul decizional. Avem mai puine vnzri, ca numr de tranzacii. Sunt necesare tehnici mai complexe pentru achiziie i negociere.

2013-2014 Alexe Ctlin 191

Aplicaie Care dintre urmtoarele afirmaii nu este corect: a) decizia de cumprare o iau, n general, organele de sim; b) clientul decide uor cnd are multe posibiliti; c) fiecare client cu sensibilitile lui; d) vinde avantaje, nu produse .

Cum se soluioneaz nevoile? ntreprinztorul trebuie s fie ferm convins c clientul are de ctigat din afacerea cu el. ntreprinztorul va identifica i prezenta avantajele unei afaceri cu el; n oferirea de soluii, argumentele folosite de ntreprinztor vor trebui s prezint simultan caracteristicile produsului/serviciului cu avantajele aduse clientului; Majoritatea deciziilor clientului sunt dominate de emoii i sentimente; n faza de soluionare a nevoii este de dorit implicarea senzorial a clientului prin oferirea de eantioane, mostre, probe, grafice, fotografii, nregistrri audio-video etc. A demonta obiecia clientului nseamn a o transforma n argument. Fiecare client are sensibilitile lui. Clieni diferii au sensibiliti diferite. n plus, ei au credine, obiceiuri, preferine, niveluri de educaie i venituri diferite. Aplicaie Care dintre urmtoarele afirmaii are putere de convingere mare: a) acest calculator folosete tehnologie de ultim or; b) acest fotoliu ofer prestigiu; c) acest ecran cu cristale lichide ofer un plus de protecie; d) aceast mobil este realizat n sistem modular. .

Cap. 5 Analiza pieei n ce const satisfacia clientului? ntreprinztorul trebuie s neleag bine noiunile de valoare pentru client i satisfacia clientului. Valoarea oferit clientului este diferena dintre valorile ctigurilor clientului provenite din deinerea i folosirea unui produs i costurile pentru obinerea produsului. Clienii, adesea, nu justific valorile produselor i costurile corect sau obiectiv. Ei acioneaz pe baz de valoarea perceput. Clienii vor alege oferta care le maximizeaz valoarea de care vor beneficia. Clienii sunt satisfcui atunci cnd ateptrile le sunt confirmate i ncntai cnd acestea le sunt depite. Cerinele clientului pot fi determinate prin cercetare de marketing, interviuri cu clientul, implicnd clienii n proiectarea i furnizarea produsului i/sau serviciului. Satisfacia clienilor este un factor important pentru manifestarea fidelitii clienilor. Studiile efectuate asupra impactului pe care l are satisfacia clientului asupra repetabilitii cumprrilor, loialitii i meninerii lor n statutul de client, au dus la urmtoarele concluzii: - Fiecare client satisfcut poate s mprteasc satisfacia sa cu aproximativ 5 sau 6 alte persoane, n timp ce un client nesatisfcut, va mprti experiena sa negativ cu alte 10 persoane. - Pn la 93% dintre clienii nemulumii nu vor mai cumpra i alt dat de la firma n cauz (dac au de ales) i nu vor explica de ce! - Muli clieni nesatisfcui nu vor reclama insatisfacia lor i acest lucru difer de la un domeniu de activitate la altul. Aproximativ 96% dintre clienii nemulumii nu reclam firmelor serviciile proaste de care au avut parte, ci le prsesc pur i simplu, adresndu-se concurenei. Totui, 95% din clienii nemulumii devin clieni fideli dac nemulumirile le sunt luate n consideraie, fiindu-le rezolvate bine i repede. - Pentru a ctiga noi clieni, costurile sunt cu cel puin 25% mai mari. Aplicaie

2013-2014 Alexe Ctlin 192

Care credei c este relaia matematic care evideniaz mai bine noiunea de ,,satisfacie a clientului.
2 1 Satisfacia clientului = ............ ..... . A se alege pentru 1,2,3 dintre: Ateptarea clientului Motivaia angajailor Percepia clientului Ateptarea firmei Veniturile clientului + x

...............

Cap. 5 Analiza pieei Cum se rspunde obieciilor nainte ca ele s se transforme n conflict? Cele mai frecvente obiecii n privina vnzrii se refer la: Ofert ncredere Bani Timp Obieciile sunt utile. Dac exist vreun moment n care putei fi sigur c un client v acord cea mai mare atenie, este tocmai atunci cnd obiecteaz. Prin urmare, nu considerai obieciile drept tentative de blocare din partea clientului, ci mai curnd drept cereri de precizri cu privire la oferta dumneavoastr sau noi oportuniti de a evidenia punctele forte. Un mijloc bun de a evita o obiecie este s nu o provoci fr motiv. S evitm deci s folosim cuvinte sau expresii care-i pot evoca clientului amintiri neplcute sau pot s-l neliniteasc n ceea ce privete ncrederea i credibilitatea pe care ar putea s ni le acorde. De aceea, expresii ca: n cazul unei defeciuni sau cnd apar probleme... ar trebui s funcioneze... suntem mai ieftini dect concurenii notri..., trebuie evitate pentru a nu provoca obiecii de genul: - se defecteaz des? - de ce, nu funcioneaz tot timpul? - concurenii dumneavoastr au servicii mai bune. n situaii limit provocai obieciile. Trebuie aadar s ncercai s identificai obieciile i s nu ezitai s le provocai, punnd, de exemplu, ntrebri de tipul: Ce v face s ezitai? Am impresia c nu am fost extrem de clar, dorii s fac precizri n vreo privin? Acceptai obiecia clientului. S acceptai nu nseamn s confirmai temeinicia obieciei, ci doar s nelegei punctul de vedere al interlocutorului. Este vorba, n acelai timp, de a-i oferi celuilalt ocazia de a exprima pn la capt ceea ce gndete. Cerei precizarea obieciei pentru a-i nelege specificitatea. Este foarte dificil s tratai o obiecie care a fost exprimat n termeni generali. Atunci cnd este posibil, cerei precizri, pentru a ti exact ce anume l deranjeaz pe client. Profitai de obiecii pentru a trece la concluzii. Rezolvarea unei obiecii poate fi o excelent prghie pentru pregtirea ncheierii vnzrii.

2013-2014 Alexe Ctlin 193

Cap. 5 Analiza pieei Aplicaie La ce se refer urmtoarele obiecii. Avei de ales ntre: ofert, ncredere, bani, timp.
Natura obieciilor Exemple: Garania nu include toate piesele Ali concureni mi-au acordat un credit gratuit de ase luni Mi-ai rspuns numai parial n legtur cu caietul de sarcini Nu suntei prea cunoscut Trebuie s v revizuii propunerea, nu este convenabil La preul sta nu avei anse Trebuie s m mai gndesc la oferta dumneavoastr Ofert ncredere Bani Timp

2013-2014 Alexe Ctlin 194

Instrumente pentru evaluarea satisfaciei clientului Registrul de sugestii i reclamaii un caiet cu foi albe sau un registru n care clienii noteaz reclamaii sau sugestii; identitatea persoanei care le completeaz nu este obligatorie Formulare clienii bifeaz ce le-a plcut i ce nu i acord un punctaj caracteristicilor importante ale produsului sau serviciului; identitatea persoanei care le completeaz nu este obligatorie Serviciul telefonic linie telefonic chiar i gratuit n cazul firmelor mari

ntreprinztorul poate s angajeze o persoan sau s roage un cunoscut pentru a verifica modul cum interacioneaz angajaii cu clienii. Persoana respectiv ar trebui s pun angajaii i n situaii dificile pentru a le testa comportamentul, acionnd sau nu dup un scenariu prestabilit de ctre ntreprinztor. Metoda poate fi folosit pentru a testa i comportamentul firmelor concurente.

Cap. 5 Analiza pieei n ce const fidelizarea clienilor?

2013-2014 Alexe Ctlin 195

Fidelizarea clientului este un angajament profund pentru cumprarea din nou a produsului preferat, n mod consecvent, n viitor, contrar influenelor aprute n diferite situaii i eforturilor de marketing realizate de ctre concuren. Fidelizarea clienilor nu trebuie s se concentreze cu precdere asupra reducerilor de pre, care ar trebui s fie mijloace de promovare folosite doar ocazional. Clienii sunt dispui s plteasc puin mai mult pentru produs, dac li se ofer ceva n plus. Instrumente ale managementului fidelizrii clienilor Direct mail-ul presupune expedierea de material publicitar: scrisori, cataloage, prospecte ctre clieni Reviste ale clienilor Card-uri de client Cluburi ale clienilor Marketingul telefonic urmrete satisfacia clienilor fa de produs dup cumprare Marketingul on-line presupune utilizarea e-mail, internetului Event-marketing cuprinde planificarea, organizarea i derularea unor manifestri i evenimente la care sunt antrenai clienii Dezvoltarea n comun a produselor Oferte personalizate Servicii suplimentare Design special al produselor Garanii de performan Sisteme de rabaturi i bonusuri Stimulente financiare Strategii de difereniere a preurilor Comenzi on-line Vnzarea pe baz de catalog Livrarea direct

Instrumente ale politicii de comunicare

Instrumente ale politicii de produs

Instrumente ale politicii de pre Instrumente ale politicii de distribuie

Cap. 5 Analiza pieei Link-uri utile Scurte povestioare de succes http://www.gandul.info/reportaj/coaforul-de-milioane-plecat-de-la-un-credit-de-15-mii-de-dolari-5098958 http://www.gandul.info/reportaj/merge-pe-criza-mai-bine-decat-inainte-sala-de-pilates-5090287 http://www.gandul.info/reportaj/gogoasa-fitosica-masina-de-facut-bani-pentru-un-tanar-de-26-de-ani-5079002 http://www.gandul.info/reportaj/o-afacere-pe-roti-de-skateboard-5061324

2013-2014 Alexe Ctlin 196

Aplicaie Utiliznd schema SONCAS grupai posibilele ntrebrile i afirmaii ale clienilor cu motivele cumprrii. n tabel sunt rspunsurile corecte Motivele Posibilele ntrebrile i afirmaii ale clienilor cumprrii Securitate Care sunt garaniile? Ce se ntmpl dac apare vreo problem? Orgoliu Nu cumpr dect ceea ce este mai performant n materie de..... Cine se ocup n firma dumneavoastr de clienii importani? Noutate Am citit ultima dat c... Am auzit vorbindu-se despre un nou tip de... Confort Acest lucru mi se pare destul de complicat! Nu vreau s-mi pierd timpul cu... Avere Este scump pentru ceea ce reprezint... Ce reducere mi putei face? Simpatie n ceea ce m privete, sunt adeptul firmei X de zece ani. Nu lucrez dect cu oameni n care pot avea ntr-adevr ncredere

Rezolvare aplicaii Clienii

Cap. 5 Analiza pieei Aplicaie Care dintre urmtoarele afirmaii nu este corect: a) decizia de cumprare o iau, n general, organele de sim; b) clientul decide uor cnd are multe posibiliti; c) fiecare client cu sensibilitile lui; d) vinde avantaje, nu produse . Rspuns corect b) Aplicaie Care credei c este relaia matematic care evideniaz mai bine noiunea de ,,satisfacie a clientului. Aplicaie Aplicaie

2013-2014 Alexe Ctlin 197

Care dintre urmtoarele afirmaii are putere de convingere mare: a) acest calculator folosete tehnologie de ultim or; b) acest fotoliu ofer prestigiu; c) acest ecran cu cristale lichide ofer un plus de protecie; d) aceast mobil este realizat n sistem modular. . Rspuns corect c)

La ce se refer urmtoarele obiecii. Avei de ales ntre: ofert, ncredere, bani, timp. n tabel sunt rspunsurile corecte
Natura obieciilor Exemple: Garania nu include toate piesele Ali concureni mi-au acordat un credit gratuit de ase luni Mi-ai rspuns numai parial n legtur cu caietul de sarcini Nu suntei prea cunoscut Trebuie s v revizuii propunerea, nu este convenabil La preul sta nu avei anse Trebuie s m mai gndesc la oferta dumneavoastr Ofert ncredere Bani Timp

2 1 Satisfacia clientului = ............ ..... . A se alege pentru 1,2,3 dintre: Ateptarea clientului Motivaia angajailor Percepia clientului Ateptarea firmei Veniturile clientului + x

...............

X X X X X X X X

Rspuns corect: Satisfacia clientului = Percepia clientului Ateptarea clientului

Cap. 5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 198

5.4. SEGMENTAREA PIEEI

De ce trebuie o firm s segmenteze pieele? Pieele sunt formate din cumprtori, iar cumprtorii difer ntr-un mod sau altul. Ei pot diferi n ceea ce privete dorinele lor, resursele, atitudinile de cumprare i practicile de cumprare. Ideea segmentrii pieei este faptul c plecnd de la afirmaia ,,e greu s mulumeti pe toat lumea, putem considera i reciproca adevrat: ,,e mai puin greu s mulumeti o parte Nu trebuie uitat faptul c 80% dintre achiziiile repetate provin de la 20% dintre clieni unei afaceri. Datorit faptului c firma are o serie de resurse limitate, aceasta nu poate s satisfac n aceeai msur pe toi clienii. Soluia este segmentarea pieei i poziionarea firmei pe aceasta. Astfel, piaa este mprit pe categorii de consumatori, sau, altfel spus, segmente de pia. Nu exist o singur modalitate de segmentare a unei piee. ntreprinztorul trebuie s caute diferite variabile de segmentare, luate individual, sau n combinaie. Segmentarea este important deoarece: - unele segmente pot fi mai profitabile i mai atractive dect altele,
- pe unele segmente concurena poate fi mai intens dect pe altele, - unele segmente pot crete mai repede i pot oferi mai multe oportuniti de dezvoltare Firma nu trebuie s se concentreze numai asupra unuia sau a dou segmente, ci mai degrab trebuie s ncerce s construiasc un portofoliu de segmente ce se completeaz unul pe cellalt.

Care sunt etapele segmentrii? Etapele segmentrii 1. Identificarea criteriilor de segmentare a pieei 2. Caracterizarea segmentelor rezultate 3. Determinarea atractivitii segmentului 4. Alegerea segmentelor-int 5. Determinarea poziiei fiecrui segment-int 6. Elaborarea mix-ului de marketing pentru fiecare segment-int

Cap. 5 Analiza pieei Care sunt criteriile de segmentare pentru consumatorii individuali? Exemplu Geografice Mrimea zonei, localitii Tipul zonei: rural, suburban, urban Densitatea populaiei Resurse naturale Clima Demografice Vrsta Sex Starea civil Mrimea familiei Ciclul de via al familiei Religia Naionalitatea Socioeconomice Ocupaia Educaia Nivelul de venituri Clasa social Psihografice/Stil de via Activiti Hobby-uri Stilul de via Personalitatea Opinii Valorii Comportamentale Ocazia de achiziie Practici de cumprare Avantajele cutate Modul de luare a deciziilor Statutul utilizatorului Rata de utilizare Modul de utilizare Experiena cumprtorilor Atitudinea fa de produs Loialitate fa de marc Sensibilitatea la pre Gradul de informare

2013-2014 Alexe Ctlin 199

Segmentarea pieei turismului dup ase criterii, propus de Victor Middleton. 1. Scopul cltoriei, de ex.: plaj, sport, pescuit, drumeie, vizitarea de muzee i expoziii, vizitarea de orae i centre istorice, tratament balnear, cumprturi, degustare de vinuri etc 2. Nevoile, motivaiile i beneficiile (avantajele) cutate de turiti, de ex.: relaxarea, sntatea, distracia, libertatea, aventura i riscul, educaia; soarele, descoperirea, compania altor persoane, construirea de relaii etc. 3. Comportamentul clienilor (turitilor), de ex. criterii care definesc comportamentul clienilor: nainte de rezervare, n timpul rezervrii, pe parcursul voiajului (sejurului), dup ntoarcerea din cltorie. 4. Caracteristicile demografice, economice i geografice ale clienilor, de ex. criterii referitoare la: vrst, ciclul de via al familiei, nivelul de educaie, naionalitatea, religia, veniturile etc. 5. Caracteristicile psihografice ale turitilor i stilul de via, de ex. atitudinea fa de risc i nclinaia spre aventur, stilul de via 6. Sensibilitatea la pre

Cap. 5 Analiza pieei Aplicaie

2013-2014 Alexe Ctlin 200

Care sunt criteriile de segmentare pentru consumatorii organizaionali? Geografice Regiune Mrimea localitii Operaionale Ramura economic Obiect de activitate Mrimea companiei Numrul de filiale Volumul anual al vnzrilor Tehnologia clientului Complexitatea tehnologic Statutul utilizatorului Solicitrile clientului Metode de achiziionare Natura relaiilor existente Politica general de aprovizionare Modalitatea de luare a deciziilor Criteriile de achiziie Configuraia comenzilor Factori situaionali Urgena Utilizarea specific Mrimea comenzii Caracteristici individuale Structura conducerii Caracteristici personale ale decidenilor Atitudinea fa de risc a de decidenilor Gradul de loialitate Forma de proprietate Fora financiar Finanarea

Plecnd de la exemplele de criterii, prezentate n rndurile urmtoare, folosite de firme n alegerea locaiei turistice, care s permit realizarea unor evenimente cu caracter intern, v rugm s selectai, dup opinia dvs., principalele trei criterii indicate n alegerea unei astfel de locaii. Menionm c scopul rezervrii locaiei vizate de dvs. va fi cunoaterea i realizarea unei mai bune comunicri ntre membrii echipei dvs..(angajaii dvs. de ex.). Exemple de criterii 1. 2. 3. 4. perioada din an n care are loc evenimentul; accesibilitatea destinaiei; capacitatea de cazare; prezena facilitilor necesare pentru organizarea evenimentului (audio, video, computere, sisteme de traducere simultana etc.); 5. atraciile destinaiei, posibilitatea de a realiza diferite trasee i activiti ce vizeaz orientarea pe teren 6. imaginea destinaiei; 7. calitatea serviciilor de cazare; 8. serviciile de alimentaie; 9. faciliti multiple de parcare; 10. faciliti de comunicare (internet, telefon, fax etc.) 11. faciliti interne (mas de biliard, saun, sala de fitness, piscin etc) 12. faciliti externe (aprioprierea de gar, staii de autobuz, taxi etc.) 13. dotri externe care permit realizarea de diferite concursuri n aer liber, foc de tabr etc. 14. posibilitatea de a organiza expoziii; 15. serviciu de rezervare rapid, simplu si eficient; 16. prioritate la utilizarea facilitilor; 17. personal eficient i politicos; 18. sigurana; 19. faciliti la plat acordate pentru grupuri.

Cap. 5 Analiza pieei Care sunt cerinele pentru selectarea unei piee-int? Cerine pentru selectarea unei piee-int: Posibilitatea ca segmentul int (segmentele int) s poat fi msurat din punct de vedere al mrimii, puterii de cumprare i al caracteristicilor sale. Segmentul respectiv s aib o mrime considerabil i s fie profitabil. Dinamism. Segmentul trebuie s dispun de perspective bune de cretere. Accesibilitate. Este necesar ca segmentul identificat s poat fi eficient contactat i servit. Stabilitate temporar. Segmentul identificat trebuie s rmn stabil ntr-un interval de timp mai lung. Existena capacitii firmei de a ptrunde pe segmentul de pia respectiv. Factori importani care influeneaz pe termen lung atractivitatea segmentului int: prezena sau iminenta apariie a unor concureni puternici ameninarea produselor de substituie puterea de negociere a cumprtorilor presiunea furnizorilor

2013-2014 Alexe Ctlin 201

Ce se nelege prin strategia de marketing? O strategie de marketing corect definit trebuie s rspund la o serie de ntrebri fundamentale: o ce trebuie s se produc i ce produse noi vor fi introduse n fabricaie; o care este segmentul (segmentele) de pia ce trebuie intit de fiecare produs n parte; o pn la ce nivel pot fi ridicate preurile; o ce trebuie comunicat segmentului (segmentelor) de pia; o cum este mai bine s fie distribuit produsul sau serviciul respectiv.

Cap. 5 Analiza pieei Care sunt strategiile de marketing pentru piaa int? Strategia nedifereniat - cnd diferenele dintre segmente sunt vagi. Firma dezvolt o singura strategie pentru toate segmentele. Este adoptat adesea pe o pia tnr, de dimensiuni mici, unde cererea este puin difereniat. Strategia difereniat cnd exist o segmentare puternic. Firma, care dispune de o gam larg de produse, dezvolt strategii diferite pentru fiecare segment. Cele patru componente ale mix-ului de marketing (produs, pre, promovare, plasament) prezint elemente difereniate pentru fiecare segment de pia. Strategia difereniat este costisitoare i este adesea rezultatul unei lupte concureniale puternice. Strategia concentrat este o strategie care se adreseaz la cel mult dou segmente. Aplicaie

2013-2014 Alexe Ctlin 202

Dup prerea dvs., care este tipul de strategie de marketing, de multe ori potrivit, pentru urmtoarele afaceri: o discotec, un magazin stesc; o banc

Strategie de nedifereniat Strategie de difereniat Strategie de concentrat

marketing marketing marketing

Link-uri utile Scurte povestioare de succes http://www.capital.ro/articol/consumatorii-viitorului-v-x103-zu-x163-i-prin-ochii-oamenilor-de-marketing-106870.html http://www.gandul.info/reportaj/cum-se-transforma-muraturile-in-icre-negre-5072855 http://www.zf.ro/companii/magazinele-online-de-produse-bio-sunt-pe-val-cu-cifre-de-afaceri-de-peste-100-000-de-euro-in-primul-an-4524652/ http://www.zf.ro/companii/salatele-si-sucurile-naturale-alimenteaza-alegerile-sanatoase-ale-consumatorilor-dar-si-conturile-antreprenorilor-3648295/ http://www.gandul.info/reportaj/ce-aduce-bani-in-vreme-de-criza-consultanta-pe-fonduri-europene-5048925

Cap. 5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 203

Rezolvare aplicaii Segmentarea pieei

Aplicaie Plecnd de la exemplele de criterii, prezentate n rndurile urmtoare, folosite de firme n alegerea locaiei turistice, care s permit realizarea unor evenimente cu caracter intern, v rugm s selectai, dup opinia dvs., principalele trei criterii indicate n alegerea unei astfel de locaii. Menionm c scopul rezervrii locaiei vizate de dvs. va fi cunoaterea i realizarea unei mai bune comunicri ntre membrii echipei dvs..(angajaii dvs. de ex.). Exemple de criterii 1. 2. 3. 4. perioada din an n care are loc evenimentul; accesibilitatea destinaiei; capacitatea de cazare; prezena facilitilor necesare pentru organizarea evenimentului (audio, video, computere, sisteme de traducere simultana etc.); 5. atraciile destinaiei, posibilitatea de a realiza diferite trasee i activiti ce vizeaz orientarea pe teren 6. imaginea destinaiei; 7. calitatea serviciilor de cazare; 8. serviciile de alimentaie; 9. faciliti multiple de parcare; 10. faciliti de comunicare (internet, telefon, fax etc.) 11. faciliti interne (mas de biliard, saun, sala de fitness, piscin etc) 12. faciliti externe (aprioprierea de gar, staii de autobuz, taxi etc.) 13. dotri externe care permit realizarea de diferite concursuri n aer liber, foc de tabr etc. 14. posibilitatea de a organiza expoziii; 15. serviciu de rezervare rapid, simplu si eficient; 16. prioritate la utilizarea facilitilor; 17. personal eficient i politicos; 18. sigurana; 19. faciliti la plat acordate pentru grupuri. Rspunsuri corecte: 5,11,13

Aplicaie Dup prerea dvs., care este tipul de strategie de marketing, de multe ori potrivit, pentru urmtoarele afaceri: o discotec, un magazin stesc; o banc. n tabel sunt trecute rspunsurile corecte Strategie de nedifereniat Strategie de difereniat Strategie de concentrat marketing marketing marketing Un magazin stesc O banc O discotec

Cap. 5 Analiza pieei

2013-2014 Alexe Ctlin 204

5.5. CONCURENA
Ce trebuie s tie ntreprinztorii despre concurenii lor? n general, nu exis afacere fr concuren. Chiar dac pe moment ea nu exist cu siguran va aprea cnd afacerea va ncepe s aduc profit. Pentru a-i elabora eficient strategiile, ntreprinztorul trebuie s-i cunoasc foarte bine adversarii. ntreprinztorul trebuie s compare permanent propriile resurse cu cele ale concurenei, descoperind zone de dezavantaj i avantaj concurenial. Obiectivul analizei concurenei este de a descoperii: - Cine sunt concurenii? - Care le sunt obiectivele? - Care le sunt strategiile? - Care sunt atuurile i slbiciunile lor? - Care este valoarea adugat de firm n raport cu concurena? - Care este strategia de aprare a firmei n raport cu concurena? - Ce reacii vor adopta concurenii n aceste condiii?

Ce tipuri de concuren exist? O clasificare a concurenei este: Concurena direct o reprezint afacerile care se adreseaz cu produse/servicii, avnd caracteristici identice sau asemntoare, adresndu-se acelorai categorii de nevoi Concurenta indirecta sunt afacerile care se adreseaza cu produse/servicii de acelai tip, cu caracteristici diferite pentru satisfacerea acelorai nevoi. Mai poate fi i n cazurile n care firma se adreseaz cu alte produse/servicii pentru satisfacerea acelorai nevoi. (ex. televiziunea i Internetul sunt competitori indirecti, din cauza c doresc s capteze atenia publicului) Concurenta viitoare sunt firmele deja existente care nc nu au intrat pe segmentul de pia pe care intentionai s v lansai afacerea, dar s-ar putea extinde n orice moment. n momentul n care concurena va observa c avei succes pe segmentul dumneavoastr de pia, poate ncerca s reproduc produsele sau s presteze servicii similare cu cele pe care le vei oferi.

Cap. 5 Analiza pieei Care sunt factori de urmrit n cadrul identificrii punctelor tari i slabe ale concurenilor? Factori de urmrit n cadrul identificrii punctelor tari i slabe ale concurenilor Situaia performanelor strategice Volumul vnzrilor Cota de pia Rata profitului etc. Managementul firmei Strategia utilizat Calitatea prestaiei manageriale Vrsta, pregtirea, experiena managerilor Valorile i convingerile mprtite n firm Flexibilitatea i adaptabilitatea managerilor Atitudinea fa de risc Structura organizatoric adoptat Sistemele de control i stimulare folosite Sistemul informaional Operaiuni Complexitatea tehnologiilor folosite Noutatea echipamentelor folosite Timpii de fabricaie ai produsului Existena i poziionarea facilitilor Productivitatea Posibilitatea de mrire a capacitii de producie Flexibilitatea procesului de fabricaie Accesul la materii prime Relaiile cu furnizorii Gradul de integrare pe vertical etc. Cercetare Abiliti n domeniul cercetrii - dezvoltrii Accesul la surse externe de cercetare Existena brevetelor i drepturilor de autor etc.

2013-2014 Alexe Ctlin 205 Care sunt factori de urmrit n cadrul identificrii punctelor tari i slabe ale concurenilor? Produse Poziia produselor pe fiecare segment de pia Mrimea i profunzimea liniei de produse Caracteristicile i calitatea produselor / serviciilor oferite etc. Marketing Imaginea firmei n percepia cumprtorilor Capacitatea de nelegere a pieei Strategiile de pre, promovare, distribuie Serviciile post - vnzare Lungimea, limea i adncimea canalului de distribuie Gradul de calificare a partenerilor de desfacere etc. Costuri Nivelul costurilor Domeniile n care concurentul obine sau pierde economii Controlul stocurilor etc. Finane Fora financiar Fluxul de numerar Gradul de ndatorare Capacitatea de a mprumuta bani Evoluia aciunilor etc. Personal Nivelul de pregtire i experiena angajailor Atmosfera n rndul angajailor Flexibilitatea angajailor Micrile de personal etc. Alte aspecte Tratamentul preferenial sau accesul la organismele guvernamentale Amplasamentul Rata reclamaiilor etc.

Cap. 5 Analiza pieei Cum se realizeaz analiza comparativ a produsului n raport cu concurena?

2013-2014 Alexe Ctlin 206

Identificarea tuturor concurenilor (direci, indireci, viitori) este o sarcin, de regul, imposibil. Este fi de preferat ca ntreprinztorul s se limiteze doar la aceia care vor avea un impact real asupra afacerii. n analiza concurentei este bine s se in seama de nu mai puin de 7-10 concureni direci i 3-5 concureni indireci sau viitori. Din aceast lista, 3-4 concureni direci, un concurent indirect i un concurent viitor vor trebui analizai n profunzime. Numrul concurenilor luat n calcul la analiz nu este att de important ca i poziionarea lor pe pia. O analiz a concurenei bine fcut va convinge investitorul, ca planul dvs de afacere este bine fcut. Este de dorit ca analiza comparativ a produsului (serviciului) n raport cu concurena s se fac n mod organizat, aa c prezentm n continuare o metod de analiz comparativ care presupune: Identificarea 10-15 factori interni importani pentru bunul mers al domeniului afacerii Atribuirea fiecrui factor a unui coeficient de ponderare, cu valori ntre (0) i (1) n funcie de influena factorilor asup ra succesului domeniului de afaceri, astfel nct la sfrit suma tuturor coeficienilor s fie egal cu unu. Atribuirea fiecrui factor de puncte ntre (1) i (5) care indic dac factorul este un punct slab sau tare (1 factor foarte slab, 5 factor forte major). Acordarea punctelor att firmei dvs., ct i principalilor si concureni. nmulirea coeficienilor de ponderare cu numrul de puncte acordat fiecrui firme, pentru a obine nota acesteia la factorul respectiv. Realizarea totalului notelor fiecrei firme i analizarea rezultatele.
Factor Coeficient de ponderare Firma dvs. Puncte Not Concurent 1 Puncte Not Concurent 2 Puncte Not Concurent 3 Puncte Not

=1

Total

Cap. 5 Analiza pieei n ce const avantajul competitiv? De multe ori identificarea avantajului competitiv este dificil de realizat. Firmele i utilizeaz resursele pentru a crea un avantaj competitiv. Pentru a dezvolta un avantaj competitiv o firm trebuie s aib resurse superioare celor detinue de concurenei si. Fr aceast superioritate, concurenii vor putea s copieze tot ceea ce firma face i, n acest caz, orice tip de avantaj se afl in situaia de a se risipi cu repeziciune. Faptul c afacerea prezint un avantaj competitiv este foarte important n atragerea banilor necesari desfurrii afacerii, deoarece investitori prefer s investeasc n firmele cu avantaje competitive. Exemple de surse de competene distinctive care pot s duc la avantaje competive: deinerea de drepturi de proprietate intelectual: brevete, licene, mrci comerciale deinerea de drepturi exclusive de distribuie producie la costuri reduse deinerea unui capital circulant nsemnat dotarea tehnic de ultim or aplicarea unei strategii distinctive utilizarea cu rezultate remarcabile a unui sistem informatic de management oferirea unor produse / servicii puternic difereniate de cele ale concurenilor personal foarte bine pregtit imagine foarte bun pe pia Pentru a se putea vorbi despre un avantaj competitiv trebuie s avei rspunsuri pozitive la ct mai multe dintre urmtoarele ntrebri: - Publicul int l va percepe cu claritate drept un avantaj? - Este el diferit fa de ceea ce ofer concurena? - Clienii vor avea un beneficiu n urma lui? - Vei fii crezut atunci cnd l vei afirma? - Acest avantaj i va motiva s cumpere? - Este avantajul competitiv valoros? - Este avantajul competitiv rar? - Este avantajul competitiv greu de copiat? - Este avantajul competitiv durabil?

2013-2014 Alexe Ctlin 207

Cap. 5 Analiza pieei Ce trebuie s tiu cnd m raportez la concuren? Cunoatei-v concurenii pentru a-i combate mai bine. Este practic aproape imposibil s cunoatei toate produsele, serviciile, politicile i strategiile concurenilor dumneavoastr. Trebuie s facei o opiune, s-i selecionai pe cei pe care i ntlnii cel mai des ct i produsele lor reprezentative. Va trebui s le studiai, s le depistai slbiciunile i s alctuii o contraargumentare tip Caracteristici, Inconveniente, Pierderi (metoda C.I.P.). Concurena. Se poate ntmpla s lucrai singur la o afacere i clientul s fie grbit sau s nu aib chef s consulte i concurena din diverse reineri. Nu vorbii niciodat de concuren nainte de a o face clientul. Tehnica avantajelor comparative". Referii-v la punctele dumneavoastr tari i la punctele slabe ale concurentului i prezentai-le sub forma argumentelor" n favoarea dumneavoastr. Comparai produse echilibrate. Fii atent la concurenii n aparen mai ieftini", care vor prezenta un produs sub-parametrii" n raport cu ateptrile clientului. Criticai tehnologiile i serviciile i nu oamenii.. S nu uitm c i clientul nostru are deopotriv concurenii si i poate c i s-a ntmplat s fie criticat de unul dintre ei. Comparai i argumentai pe baza unei oferte complete. Fii atent cu concurenii care propun produse mai ieftine la vnzare, dar ale cror costuri de ntreinere i pentru consumabile sunt prohibitive. Folosii referinele i contrareferinele. Referine sunt toate ntreprinderile-client care sunt satisfcute de produsele i serviciile dumneavoastr. Va fi suficient s selecionai cteva i s le solicitai punctul de vedere n privina produsului sau serviciului respectiv. Este recomandabil s v alegei referinele n funcie de importana i sectorul de activitate al clientului cruia trebuie s-i le prezeni. Contrareferinele sunt toate ntreprinderile poteniale care nu sunt deci clientele firmei dumneavoastr i care nu sunt deloc satisfcute de concurenii pe care i avei. Aceasta v-ar putea ajuta s-l facei pe clientul potenial s-i schimbe prerea dac ar verifica informaiile respective. Trezii-i clientului ndoiala asupra convingerilor sale. Este inutil s ncercai s-l facei pe client s-i schimbe opinia n mod brutal sau dezlnuind un conflict. i putei schimba prerile trezindu-i ndoieli. De exemplu, flatnd o marc concurent, ai putea meniona unul sau dou din defectele ei majore.

2013-2014 Alexe Ctlin 208

Cap. 5 Analiza pieei Link-uri utile Scurte povestioare de success http://www.financiarul.com/articol_12322/amenajarea-gradinilor-afacere-inceputa-cu-2-000-de-euro.html http://www.financiarul.com/articol_9493/afacerile-cu-case-din-lemn-cresc-incet.html http://www.financiarul.com/articol_8018/pensiunea-de-animale-pasiune-zgomotoasa-si-profit-linistitor.html http://www.ziare.com/business/afaceri/08-27-2009/sfaturi-de-baza-pentru-inceperea-unei-afaceri-865942

2013-2014 Alexe Ctlin 209

IDEI DE AFACERE PE SCURT

Link-uri utile

Inscriptionarea auto http://www.financiarul.com/articol_7334/inscriptionarea-auto-o-afacere-care-se-poate-incepe-cu-1-000-euro.html Spltorie auto mobil http://antreprenor.money.ro/fara_risipa_de_apa_de_timp_si_de_bani-84247.html Afacere cu iepuri http://www.businessboom.ro/afaceri/prezentare-afaceri/240-cum-sa-incepi-o-afacere-cu-iepuri Afacere cu solar de bronzat http://www.financiarul.com/articol_6147/afacerea-cu-solar-de-bronzat-infrumuseteaza-buzunarul.html