Fişă Client Misterios

Evaluator : _______________ Oraş: _______________________

Vârsta : ______________ Biroul de credite (BC): ____________
Ocupaţia ___________ Data : _________________________
Client ... DA NU X Ora sosirii la
Salariul menţionat: BC :____12:45_____________
_490RON__________ Ora plecării de la
Meseria menţionată : BC ___12:50___________
secretara__________ Timp petrecut : _5 min_____________
Studiile menţionate: Nume operator
__medii________ credite__2____________
Vârsta menţionată ____________ _____________________________

I. Intraţi în magazin :

1. Afluenţa  puţină lume X destul de multă

lume
 multă lume  afluenţă mare

 Duceţi-vă unde este amplasat Biroul de credite şi observaţi de departe

2. Prezenţa operatorului de credite la birou DA X NU 

3. Numărul clienţilor la birou _________1______________
4. Operatorul de credite se ocupă de cel puţin un client DA X
NU 
5. Dacă DA, precizaţi care este comportamentul operatorului de credite___disuta cu
acel
client___________________________________________________________________
______
6. Daca NU sunt clienţi la biroul de credite, care este
atitudinea şi comportamentul operatorului ...?
a) verifică dosarele/ documentele de pe birou DA X
NU 
b) stă impasibil la birou / aşteaptă DA 
NU 
c) vorbeşte cu clienţi potenţiali DA  NU 
 d) distribuie broşuri DA  NU 

7. Operatorul .... vorbeşte cu altcineva de la alt birou/ coleg? DA  NU X

8. Dacă DA, încetează discuţia la sosirea dvs la biroul de credite?DA  NU 

 Apropiaţi-vă de biroul de credite

CUM SE OCUPĂ DE CLIENŢI

9. Operatorul are clienţi la biroul de credite? DA  NU X

10. Daca NU, vine spre dvs pentru a vă oferi informaţii despre DA  NU 
produsele ?
Detaliaţi: Nu vine sper mine ci sta la birou.eu ma duc la ea si ma asez pe
scaun._____________________________________________

_______________________________________________________________________

11. Operatorul v-a spus „Bună ziua” la sosirea dvs la biroul de credite ? DA X NU

12. Dacă NU, formula exactă utilizată
____________________________________________
13. V-a zâmbit ? DA X NU

14. Vă propune să vă ajute? DA  NU
X
Dacă DA, care este formula utilizată?
__________________________________________

A// Client care doreşte informaţii despre sistemul de creditare ...

15. Vă întreabă dacă doriţi / căutaţi un produs anume? DA X NU


16. Vă întreabă dacă aveţi deja un credit? DA X NU

17. Dacă răspundeţi: „ Da, mai am un credit!”, vă pune mai multe întrebări?
a) La ce bancă? DA  NU X
b) Ce fel de credit? DA  NU X
c) Sunteţi mulţumit de acest credit? DA  NU X
d) Ce rată aveţi? DA  NU X
e) Care este durata creditului? DA  NU X
18. Vă prezintă produsele şi promoţiile ? DA  NU X
Ce produse / promoţii?
1 __________________ 5. __________________
 2. __________________ 6. __________________
3. __________________ 7. __________________
4. __________________ 8. __________________
19. Operatorul vă dă sfaturi referitor la produsele care vi se potrivesc? DA 
NU 
Precizaţi _____M-a intrebat ce produs ma intereseaza ca achizitionez dar nu mi-a cerut
alte detalii.____________________________________________________________
_____________________________________________________________________
___
_____________________________________________________________________
___
_____________________________________________________________________
___
20. Operatorul vă propune o simulare? DA  NU X
21. Printează simularea pentru a v-o înmâna? DA  NU X
22. Operatorul ... pune accentul pe suma maximă ce poate fi acordată
acelui client? DA X NU 
23. Operatorul ...recomandă suma maximă ce poate fi acordată? DA X NU 
Detaliaţi: _Imi spune ca pot lua un credit de maxim 1300RON si imi sugereaza sa iau
credit
maxim._______________________________________________________________
24. Vă propune alte documente...? DA X NU 
a) Broşuri cu informaţii despre produsele DA  NU X
b) Adeverinţă de salariu DA X NU 
c) Altele .............................................................................. DA  NU 
25. Menţionaţi că aţi fost şi la Raiffeisen/ BCR/ Credisson / Volksbank, iar cei de acolo
v-au oferit condiţii mai bune : rata mai mica sau conditii mai usoare de obtinut un credit.
Care este răspunsul operatorului de credite?
______Zambeste__________________________________________________________

26. Descrieţi atitudinea operatorului ... la această menţiune:

a) Relaxat, sigur pe sine DA X NU 
b) Debusolat DA  NU 
c) Nu ştie să răspundă DA  NU 
27. Răspunsul operatorului ... vi s-a părut:
a) Coerent DA  NU 

b) Convingător DA X NU 
c) Nesigur DA  NU 

28. Alegeţi un produs prezentat (credit / card) şi întrebaţi dacă se poate plăti
anticipat, sau dacă puteţi plăti rate mai mari decât cele stabilite. Menţionaţi răspunsul
 operatorului ___Se poate plati anticipat,de la valoarea pe 4 luni in sus dar o sa se
aplice un comision de
5%.______________________________________________________
29. Dacă menţionează comisionul de rambursare anticipată, arătaţi-vă nemulţumit
de acest aspect; Descrieţi atitudinea operatorului de credite:
a) Coerent DA  NU 
b) Convingător DA X NU 
c) Nesigur DA  NU 

B// Client care doreşte alte informaţii despre sistemul de creditare ...

30. Operatorul aminteşte clientului de sistemul de fidelizare? DA 

NU 
31. Operatorul enumeră avantajele pe care le are clientul în această
calitate? DA 
NU 
Enumeraţi avantajele menţionate:
-_____________________
-_____________________
-_____________________
32. Menţionaţi că aveţi card ... (Carrefour / Prk / Real);
a) Arătaţi-vă nemulţumit de faptul că extrasul de cont soseşte mereu în
întârziere. Detaliaţi răspunsul operatorului ...:
____________________________________
______________________________________________________________
______
______________________________________________________________
______
b) Arătaţi-vă nemulţumit de faptul că trebuie să sunaţi în call center de fiecare
dată când depuneţi pe card o sumă mai mare decât rata.
Detaliaţi răspunsul operatorului ...:
____________________________________
______________________________________________________________
______
______________________________________________________________
______
33. Spuneţi operatorului ... că o vecină / mătuşă are un credit şi că vrea să ramburseze
anticipat; Întrebaţi dacă se poate şi cum se procedează;
a) Detaliaţi răspunsul operatorului de credite ...:
_____________________________
_______________________________________________________________
______
_______________________________________________________________
______
 _______________________________________________________________
______
c) Operatorul sună în Back Office sau Call Center, pentru a
oferi informaţii exacte? DA  NU X 
d) Operatorul foloseşte o simulare pentru
e) a oferi informaţii exacte DA  NU 
f) Informaţiile sunt transmise numai prin telefon? DA  NU 
g) Operatorul completează scrisoarea de rambursare? DA  NU 
h) Operatorul înmânează clientului
i) formularul de rambursare? DA  NU X

ŢINUTA VESTIMENTARĂ

34. Operatorul ... poartă ecuson ? DA X NU 

35. Operatorul ... are o ţinută îngrijită ? DA X NU 
36. Dacă este vreun răspuns NU (întrebarea 30) explicaţi ce v-a şocat :
_____________________________________________________________________

37. Logo-ul ... este vizibil? DA X NU 

38. Centrul de credite ... este corect luminat? DA X NU 
39. Centrul de credite ... vi se pare bine întreţinut? DA X NU 
40. Centrul de credite ... este curat? DA  NU X
Este praf pe mobiler / standuri cu broşuri? DA X NU 
Solul este curat? DA  NU 
Explicaţi ce v-a şocat
______________________________________________________

_______________________________________________________________________
_
41. Afişele şi posterele ... sunt vizibile? DA X NU 

LA PLECARE

42. V-a spus „Mulţumesc” ? DA X NU 

43. V-a spus „La revedere” ? DA X NU 
Altă formulă ?
_____________________________________________________________________
__

PĂRERE PERSONALĂ
44. Vi s-a părut ceva anormal la centrul de credite ... ? DA  NU X
Dacă DA,
detaliaţi________________________________________________________
____________________________________________________________________
___
____________________________________________________________________
___
45. Operatorul ... a avut un comportament bizar ? DA  NU X
Dacă DA,
detaliaţi________________________________________________________
46. V-ati simţit în largul dvs la biroul de credite ...? DA  NU X
Dacă NU
comentaţi_______________________________________________________
47. Ca şi client, credeţi că veţi mai reveni la acest birou de credite ...?DA X NU 
48. Daţi note de la 1 la 5 pentru următoarele aspecte, 5 fiind nota maximă :
Primire ___4____
Comportament / Atitudine ___4____
Curăţenia ___4____
Serviciu ___4____
Argumentare ___5____

Semnătura evaluatorului