Chestionar

Bună ziua,
Sunt student în anul III la Academia de Studii Economice din București,
Facultatea de Management. Realizăm o cercetare în rândul clienților din România
pentru a afla nivelul de satisfacție față de serviciile companiei JT International la
care au apelat.
Vă asigurăm că răspunsurile dvs. sunt de o mare importanță pentru reușita
acestui studiu și informațiile pe care ni le oferiți sunt confidențiale și vor fi folosite
strict pentru această cercetare.
Vă mulțumim!

Partea I - Așteptări (nivelul de satisfacție așteptat înainte de achiziție)

1. Vă rugăm să indicați aşteptările pe care le aveți în legătură cu următoarele aspecte în

momentul colaborării cu JTI, pe o scală de la 1 la 5, unde: scorul 1 înseamnă: total
neimportant; scorul 2 înseamnă: neimportant; scorul 3 indică: indiferența; scorul 4
înseamnă: important; scorul 5 înseamnă: foarte important.

Dimensiunea Aşteptări
Tangibilitatea 1 2 3 4 5

Fiabilitate 1 2 3 4 5
 Receptivitate 1 2 3 4 5

Încredere 1 2 3 4 5

Empatie 1 2 3 4 5

Partea a II-a - Percepții (nivelul de satisfacție perceput după cazarea la hotel)

3. Vă rugăm să indicați percepţiile cu privire la următoarele aspecte după alegerea unui

hotel pe o scală de la 1 la 5, unde: scorul 1 înseamnă: total neimportant; scorul 2
înseamnă: neimportant; scorul 3 indică: indiferența; scorul 4 înseamnă: important; scorul
5 înseamnă: foarte important.

Dimensiunea Percepţii
Tangibilitatea 1 2 3 4 5
1. Hotelul are o locaţie convenabilă şi accesibilă.
2. Exteriorul hotelului şi împrejurimile sunt atractive (clădirile, faţadele, zonele
verzi, terasele, grădinile).
3. Interiorul hotelului este atrăgător din punct de vedere vizual (aranjarea
camerelor, a echipamentele, a decoraţiunilor).
4. Spaţiul de parcare este accesibil.
5. Pliantele, broşurile, meniurile sunt vizual atractive.
6. Calitatea alimentelor şi băuturilor îmi satisface necesităţile.
7. Varietatea alimentelor şi băuturilor îmi satisface necesităţile.
8. Locațiile pentru servirea mâncării (restaurante, baruri) sunt curate.
9. Camerele hotelului sunt luminoase și spațioase.
10. Băile și toaletele hotelului sunt curate.
11. Băile și toaletele au produse de igienă (săpun, șampon, pastă de dinți).
10. Hotelul asigură posibilitatea organizării unor programe artistice pentru turişti.
11. În cadrul hotelului există facilităţi adecvate pentru petrecerea timpului liber al
turiştilor (piscină, săli de sport etc.).
12. În cadrul hotelului există facilităţi destinate îmbunătăţirii stării de spirit a
turiştilor (saloane de înfrumuseţare, programe spa).
13. Hotelul are echipamente performante.
14. Camerele sunt dotate cu Internet şi televiziune prin satelit.
Fiabilitate 1 2 3 4 5
15. Programul recepției hotelului este flexibil, astfel încât nevoile să îmi poată fi
satisfăcute prompt.
16. Angajaţii hotelului se comportă adecvat cu oaspeții.
17. Angajaţii hotelului au o ţinută corespunzătoare.
18. Angajaţii hotelului au abilități bune de comunicare.
19. Angajaţii hotelului asigură serviciile solicitate la timp.
20. Angajaţii hotelului mi-au oferit toate serviciile promise.
Receptivitate 1 2 3 4 5
21. Angajaţii hotelului sunt permanent dispuşi să mă ajute.
22. Angajaţii hotelului sunt permanent accesibili (uşor de găsit) şi dispuşi să
răspundă întrebărilor mele.
23. Angajaţii hotelului răspund rapid şi fără întârzieri cerinţelor mele.
Încredere 1 2 3 4 5
24. Hotelul are o bună reputaţie, este de încredere.
25. Angajaţii hotelului sunt permanent politicoşi, amabili cu mine.
26. Angajaţii hotelului au competenţa necesară pentru a-mi rezolva cerinţele.
27. Angajaţii hotelului îmi inspiră încredere.
28. Mă simt în siguranţă în cadrul hotelului (securitate personală şi financiară).
Empatie 1 2 3 4 5
29. Angajaţii hotelului arată înţelegere pentru problemele mele.
30. Angajaţii hotelului îmi acordă atenţie individuală.
31. Angajaţii hotelului îmi arată sinceritate şi înţelegere.
32. Angajaţii hotelului îmi înţeleg nevoile specifice şi le tratează în mod adecvat.

Partea a III-a - Sustenabilitate

 4. Vă rugăm să vă exprimați opinia în legătură cu următoarele aspecte referitoare la
sustenabilitate în momentul alegerii unui hotel, pe o scală de la 1 la 5, unde: scorul 1
înseamnă: dezacord total; scorul 2 înseamnă: dezacord; scorul 3 indică: nici acord, nici
dezacord; scorul 4 înseamnă: acord; scorul 5 înseamnă: acord total.

Afirmații
Sustenabilitate - ecologică 1 2 3 4 5
1. Hotelul ar trebui să protejeze mediul.
2. Hotelul ar trebui să utilizeze surse regenerabile de energie (panouri solare).
3. Hotelul ar trebui să recicleze produsele refolosibile.
4. Hotelul asigură biciclete pentru deplasări în cadrul destinației.
5. Hotelul ar trebui să dispună de cartele electronice pentru accesul în camere.
6. Hotelul ar trebui să aibă în vedere schimbarea prosoapelor și lenjeriei la cererea
oaspeților.
7. Hotelul ar trebui să aibă în vedere curățarea camerelor la cererea oaspeților.
8. Sunteți dispus să economisiți apă în cadrul hotelului.
9. Sunteți dispus să economisiți energie electrică în cadrul hotelului.
10. Sunteți dispus să selectați deșeurile în cadrul hotelului.
11. Sunteți dispus să utilizați circulația naturală a aerului în locul aerului
condiționat.
Sustenabilitatea - socială
12. Hotelul utilizează produse locale.
13. Hotelul angajează forță de muncă locală.
14. Hotelul desfășoară campanii de responsabilitate socială.

În continuare, vă rugăm să răspundeţi la câteva întrebări de identificare a

respondentului, necesare prelucrării statistice a datelor.

1. Sexul dvs:
 Bărbătesc
 Femeiesc
2. În ce categorie de vârstă vă încadrați?
 18-30 ani
 31-45 ani
 46-60 ani
 61-75 ani
  peste 75 ani
3. Care este județul în care aveți domiciliul stabil?__________________________
4. Care sunt veniturile dvs.?
 1000-1500 lei
 1501-2000 lei
 2001-2500 lei
 2501-3000 lei
 peste 3000 lei
5. Scopul cu care călătoriți?
 afaceri
 relaxare și odihnă
 educație
 sănătate
Alt motiv. Care anume? __________________________
6. Pe ce perioadă se întinde de obicei sejurul dvs.?
 o zi
 un weekend
 3-5 zile
 peste 5 zile
8. Care este ultima formă de învățământ absolvită de dvs.?
 Școala generală
 Liceu
 Școala profesională
 Școala postliceală
 Facultate
 Masterat
 Doctorat
Aici a luat sfârşit chestionarul.
Vă mulţumim foarte mult pentru timpul acordat şi amabilitatea de a ne răspunde la
întrebări!