Grilă de evaluare grafică axată pe criterii pentru un post din Call Center

Operator call-center în cadrul firmei „Zuccari”

1 2 3 4 5 6
Foarte nesatisfăcător Nesatisfacător Puţin nesatisfăcător Puţin satisfăcător Satisfăcător Remarcabil

Criterii calitative Standard

1. Calitatea muncii prestate
- informarea corectă a clientului cu privire la produsele din gama „zuccari”
- capaciatatea de a da informaţii complete cu privire la un produs din atenţia clientului
- abilitatea de a face recomandări viabile
- evaluarea problemelor şi alegerea modalităţilor de soluţionare
- oferirea de feedback clienţilor cu privire la cauzele si soluţiile problemelor semnalate
- respectarea normelor interne
2. Amabilitate
Indiferent de problema pe care o are clientul, de modul în care acesta se adresează,
operatorul call center trebuie să-şi păstreze amabilitatea şi să incerce să comunice cu acesta.
3. Calm
Este foarte întalnită situaţia în care sunt necesare explicaţii repetate în legatură cu o chestiune, de aceea e necesar de multă
răbdare şi calm.
4. Receptiv
Modul în care operatorul oferă ajutor, sfaturi şi lămuriri persoanei cu care comunică.
5. Capacitate de comunicare
Lipsa reclamaţiilor şi a nemulţumirilor din partea clienţilor.
6. Capacitate de persuasiune
Număr mic de apeluri care să nu se concretizeze într-o ofertă de cumpărare.
7. Cunostinţe operare Pc
Cunoştinţe avansate ale pachetului Office şi Internet.
8. Simţ al responsabilităţii
 Tratează cu seriozitate taskurile.
9. Rezistenţa la stres
În orice condiţie nu se abate de la norme şi indatoriri iniţiale.
10.Capacitate de cooperare
Relaţie bună cu colegi, superiori şi alţi angajaţi ai companiei.
11. Iniţiativă
Căutarea căilor prin care se pot îmbunatăţi performanţele profesionale.

Criterii cantitative. Standard

12 -Numărul de produse vândute 20 produse\lună

13 -Numărul ofertelor\deciziilior de cumpărare din partea clinenţilor 20 oferte din 40 apeluri \lună
În urma apelurilor telefonice efectuate.
Criterii Calificative
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13