SISTEME INFORMAIONALE DE MARKETING

SUPORT DE CURS

CUPRINS
CUPRINS .......................................................................................................................................1 Obiectivele cursului ......................................................................................................................4 Capitolul 1 Informaia i tehnologia informaiei.....................................................................5 1.1. Conceptul de informaie...............................................................................................5 1.1.1. Date, informaii, cunotine.......................................................................................4 1.1.2. Tipologia informaiilor ..............................................................................................10 1.1.3. Utilitatea informaiilor...............................................................................................11 1.1.4. Informaia i informatica .........................................................................................14 1.2. Fluxul de transformare a datelor n informaii.............................................................15 1.3. Categorii de informaii suport pentru valoarea informaional .................................18 1.4. Procese informaionale ..................................................................................................19 1.5. Infrastructura informaional .........................................................................................23 1.5.1. Noua infrastructur informaional........................................................................23 1.5.2. Randamentul noii infrastructuri..............................................................................26 Capitolul 2 Fundamentele sistemului informaional...............................................................28 2.1. Sistemul economic al firmei...........................................................................................28 2.1.1. Sistemul. Tipologie i caracteristici.......................................................................28 2.1.2. Sistemul cibernetico economic...........................................................................29 2.2. Structura i componentele sistemului informaional..................................................34 2.3. Clasificarea sistemelor informaionale.........................................................................37 2.3.1. Sistemul informaional de procesare a tranzaciilor ...........................................37 2.3.2. Sistemul pentru automatizarea muncii de birou .................................................38 2.3.3. Sisteme informaionale de management .............................................................38 2.3.4. Sisteme de fundamentare a deciziilor ..................................................................39 2.3.5. Sisteme suport ale managementului superior.....................................................40 2.4. Sistemul informaional intern de marketing.................................................................40 2.5. Sistemul de inteligen de marketing...........................................................................43 2.6. Relaia sistem informaional sistem informatic al firmei.........................................47 Capitolul 3 Sistemul informatic de marketing .........................................................................50 3.1. Sistemul informatic i evoluia sa n timp ....................................................................51 3.2. Tipologia sistemelor informatice ...................................................................................54 3.3. Funciile sistemului informatic .......................................................................................58 3.4. Sistemul informatic de marketing. Configuraie i funcionare ................................61 3.5. Funcionarea sistemului cercetrilor de marketing....................................................69 Capitolul 4 Iniierea i analiza sistemelor informatice ...........................................................75 4.1. Iniierea proiectului de implementare a unui sistem informatic................................76 4.1.1. Iniierea proiectului de dezvoltare a unui sistem informatic ..............................77 4.1.2. Definirea obiectivelor proiectului ...........................................................................79 4.1.3. Stabilirea echipei de proiect i planificarea activitilor proiectului ..................81 4.1.4. Factori critici de succes pentru proiectul de dezvoltare a sistemului informatic ...............................................................................................................................................82 4.2. Analiza sistemului informatic.........................................................................................84 Capitolul 5 Proiectarea i implementarea sistemului informatic..........................................87 2

5.1. Proiectarea sistemului informatic .................................................................................87 5.1.1. Selectarea variantei optime a sistemului informatic...........................................87 5.1.2. Proiectarea logic a sistemelor informatice ........................................................89 5.1.3. Proiectarea fizic a sistemelor informatice..........................................................93 5.2. Implementarea i ntreinerea sistemului informatic..................................................99 5.2.1. Implementarea sistemului informatic....................................................................99 5.2.2. ntreinerea sistemului informatic ........................................................................100 5.2.3. Rolul Internetului n funcionarea sistemelor informatice ................................102 Capitolul 6 Sisteme de gestiune a bazelor de date.............................................................106 6.1. Delimitri conceptuale privind bazele de date..........................................................106 6.2. Sisteme de gestiune a bazelor de date .....................................................................111 6.3. Funciile sistemului de gestiune a bazelor de date..................................................118 Capitolul 7 Afaceri electronice sau conceptul de e-business..........................................122 7.1. Dezvoltarea afacerilor prin Internet............................................................................122 7.2. Modele de afaceri pe Internet i principalele categorii de e-business..................123 7.2.1. Modele de afaceri pe Internet ..............................................................................123 7.2.2. Principalele categorii de afaceri electronice......................................................125 7.3. Etapele realizrii unei afaceri electronice .................................................................129 7.4. Mijloace de plat n afacerile electronice ..................................................................133 7.5. Comerul electronic. E-comerul direct i e-comerul indirect ................................135 7.5.1. Modele de comer electronic................................................................................138 7.5.2. E-comerul direct i e-comerul indirect..............................................................139 7.6. Riscuri asociate afacerilor electronice .......................................................................142 7.7. Protecia informaiilor n e-business...........................................................................146 7.7.1. Importana economic a securitii informaiilor ..............................................147 7.7.2. Mediul securitii informaiilor ..............................................................................148 7.7.3. Rolul securitii informaiilor .................................................................................149 7.7.4. Identificarea informaiilor necesar a fi protejate................................................151 Capitolul 8 Aplicaii folosite n administrarea afacerilor. Codurile de bare ......................156 8.1. Utilizarea codurilor de bare n domeniul produciei .................................................156 8.2. Utilizarea codurilor de bare n transportul de marf ................................................157 8.3. Utilizarea codurilor de bare n domeniul distribuiei.................................................157 8.4. Utilizarea codurilor de bare n domeniul schimbului electronic de informaii ......159 Bibliografie..................................................................................................................................161

Obiectivele cursului
Cursul denumit Sisteme informaionale de marketing are ca obiectiv principal formarea competenelor de utilizare a sistemelor informatice de marketing, precum i a competenelor de analiz i implementare a unor sisteme informatice moderne n cadrul unei firme. n acest sens, la sfritul acestui curs, cursanii vor fi capabili s: opereze cu noiuni precum: date, informaii, cunotine, analiz sistemic, sistem informatic; identifice aspectele de utilitate ale informaiei; descrie procesul de transformare a datelor n informaii; descrie componentele unui sistem cibernetic; descrie componentele unui sistem informatic de marketing, ca sistem cibernetic; explice modul de funcionare a sistemului informatic de marketing; stabileasc cerinele pentru un nou sistem informatic n cadrul firmei; explice modul de funcionare al afacerilor electronice; identifice aspectele legate de securitatea informaiilor electronice; utilizeze Internetul n procesul de cutare a informaiilor.

Capitolul 1 Informaia i tehnologia informaiei

1.1. Conceptul de informaie
Tehnologia este utilizat ca mecanism ce ofer mijloacele de atingere a

obiectivelor i de rezolvare a problemelor dintr-o ntreprindere. Ea nu constituie n sine un proces activ i nici nu este surs a schimbrii. Modificrile observate n ntreprinderile din domeniul serviciilor sunt, prin urmare, consecina modificrii tehnologiei, n scopul soluionrii unei probleme comerciale specifice (business pull). Schimbarea este rar impus de tehnologie n sine (technology push). Informaiile i cunotinele au o mare importan, att pentru dezvoltarea personalitii umane, ct i pentru evoluia vieii i societii. Nici societatea i nici indivizii ei nu pot progresa satisfctor n lips de informaii. Prin intermediul informaiilor, se asigur transferul cunotinelor de la o generaie la alta, se asigur accesul la cele mai avansate realizri ale omenirii. Conceptul de informaie reprezint o noiune de maxim generalitate care semnific o comunicare, o veste, o tire, un mesaj, un semnal etc. despre evenimente, fapte, stri, obiecte, despre forme de manifestare a realitii care ne nconjoar. Informaia reprezint cantitatea de noutate adus de un mesaj din lumea real i furnizat de cineva.

1.1.1. Date, informaii, cunotine

Informaiile reprezint, n concepia de marketing, produsul sistemelor informaionale. Informaia este baza oricrui proces comunicaional, fiind indispensabil dezvoltrii fiecrui individ i meninerii relaiilor sociale, precum i activitii de afaceri a oricrui agent economic. n domeniul economic, avem de-a face cu informaii de natur economic, specifice acestui domeniu, care sunt ns completate cu informaii din diverse alte domenii. Marketingul modern se preocup ntr-o msur tot mai mare de acumularea de informaii diverse despre consumatori, cum ar fi: comportamente, opinii, atitudini, valori, stil de via. Aceste informaii sunt folosite pentru punerea n practic a filosofiei de marketing satisfacerea necesitilor consumatorilor sau utilizatorilor la cele mai nalte standarde. Datele sunt simple fapte sau msurtori nregistrate n legtur cu un fenomen, obiect, eveniment etc. Datele pot fi de dou categorii: date primare culese special pentru scopul analizei sau rezultate din activitatea date secundare date preexistente n diferite surse de stocare i utilizate la un 5 curent a firmei;

moment dat pentru obinerea unor informaii. Informaiile sunt colecii de fapte, msurtori, selectate, prelucrate i prezentate ntr-un format capabil s sprijine procesul de luare a deciziei sau acumularea de noi cunotine dintr-un anumit domeniu de activitate. Cunotinele reprezint totalitatea informaiilor dobndite ntr-un anumit domeniu sau referitoare la un anumit obiect/ fiin sau categorii de obiecte/ fiine. Cunotinele se afl ntr-o dinamic continu, fiind permanent mbogite cu noi informaii. Aceast evoluie a cunotinelor asigur progresul permanent al societii umane datorit caracterului transmisibil al informaiei. Cteva exemple n acest sens: Tranzaciile efectuate la un punct de vnzare sunt nregistrate automat n fiierul de vnzri. Fiecare dintre aceste date sunt lipsite de sens dac nu sunt grupate n rapoarte care s conin vnzrile totale, vnzrile pe produse, pe clieni, pe zile, pe luni etc. Prin urmare, ceea ce nregistreaz casierul reprezint date primare. Prin gruparea lor n rapoarte se obin informaiile necesare conducerii de marketing a firmei. n cazul cercetrilor de marketing, datele sunt nregistrate separat n fiecare dintre chestionarele administrate. Acestea nu pot fi folositoare dac nu sunt centralizate prin intermediul diverselor instrumente de analiz statistic, rezultnd tabele de frecvene, grafice, indicatorii tendinei centrale etc. Informaia, energia, i materia sunt cei mai importani factori ai economiei moderne pe lng pmnt, capital i fora de munc. Fa de materie sau energie, informaia prezint o serie de caracteristici distincte, din care amintim: ea nu cunoate ideea de original, se poate copia ori de cte ori se dorete i este informaia nu se nvechete i se poate combina aproape nelimitat; informaia este puternic condensabil; informaia se percepe ca o anumit msur a ordinii, ntruct ea anihileaz independent de loc;

incertitudinea i nedeterminarea. O msur a ordonrii este entropia negativ, termen care a luat natere prin analogie cu entropia, care este, n termodinamic, o mrime exprimabil matematic a neordonrii. Calitatea unei informaii const n gradul de probabilitate cu care utilizatorul creeaz certitudinea unei afirmaii1. Oamenii ajung la informaii direct, prin intermediul altor oameni, sau prin purttori de informaie, precum ziare, cri, imagini, casete video, CD-ROM-uri, discuri sau echipamente de comunicaie (radio, televizor, fax, telefon sau calculator). n acest sens, informaia furnizat de
1

Rohner K., Ciber-marketing, Ed. ALL, 1999, pag. 51

ctre sistemul informaional trebuie s se caracterizeze prin: acuratee i realitate: informaia furnizat trebuie s reflecte ct mai fidel realitatea, printr-o evaluare corect; concizie: informaia trebuie s ofere plusul de cunoatere la obiect, succint, evitndu-se elementele nerelevante; relevan: informaia trebuie s ofere acele elemente de cunoatere de care decidentul are nevoie pentru soluionarea unei probleme; consisten: informaia trebuie s fie dens, lipsit de elemente needificatoare pentru problema studiat; oportunitate: informaia trebuie s parvin utilizatorului n timp util pentru a-i servi la fundamentarea decizie sale; form de prezentare adecvat: informaia trebuie oferit utilizatorului ntr-o manier relevant, astfel nct acesta s o recepteze rapid i corect. Indicatorii pot fi prezentai n mrimi absolute sau relative, n dinamic, prin utilizarea reprezentrilor grafice i coroborai astfel nct relevana informaiei oferite s fie maxim; cost corespunztor n raport cu valoare acesteia. Trebuie fcut distincia ntre tire, ca informaie despre ceva i opinia despre acel ceva. tirea ntrunete caracteristicile de informaie, n sensul c reflect realiti obiective, stri de fapt existente. Opinia reprezint exprimarea unor preri, a unor gnduri proprii sau de grup. Opinia este deci subiectiv sau prea puin obiectiv, putnd fi uneori promovat pe baza unor interese dinainte stabilite, urmrind scopuri fie constructive (educaionale, mobilizatoare etc.), fie distructive (denaturarea realitii, abaterea ateniei de la problemele reale ale vieii, dezinformarea etc.). Subiectiv fiind, opinia are un grad redus de generalitate, chiar i atunci cnd se refer la unele evenimente concrete2. De asemenea, informaia nu trebuie s se confunde cu zvonul care reprezint, ca i opinia fals, o tire nentemeiat i neverificat. Forma de exprimare i transmitere a informaiilor, opiniilor i comentariilor o reprezint comunicarea. Informaia este deci o comunicare despre un anumit aspect al realitii obiective. Din punct de vedere conceptual, informaia reprezint o reflectare n planul gndirii umane a legturilor de cauzalitate, privind aspecte din realitatea ce ne nconjoar. Informaia are sens de noutate pentru cel cruia i se adreseaz, indiferent de forma pe care o ia (tire, semnal, comunicare). Putem spune deci c informaia este un mesaj, dar cu precizarea c nu orice mesaj este o informaie. Dac mesajul nu transmite nici o noutate i nu are suport real, atunci
2

Surcel T., Sofronie Gh., Baron C., Informatica economic, Ed. Calipso 2000, 1999, pag. 9.

acesta nu prezint interes pentru receptor i deci nu are caracter de informaie. Informaia primete ntotdeauna atributul domeniului pe care l reflect. De exemplu, realitile din domeniul economic se reflect n informaiile economice. Procesul de sesizare, nelegere i nsuire a informaiilor dintr-un anumit domeniu reprezint un proces de informare. Data alte nsemne. Exist o coresponden determinat ntre informaie, simbol i dat astfel c, foarte adesea, n practic, termenul de informaie este utilizat pentru a desemna date, iar expresia prelucrarea informaiilor nlocuiete expresia prelucrarea datelor. Putem considera c datele prelucrate, n msura n care afecteaz n sens pozitiv comportamentul receptorilor, au calitatea de informaii. n procesul prelucrrii i utilizrii informaiilor, acestea sunt privite din patru puncte de vedere: a) din punct de vedere sintactic, cnd se urmrete aspectul admisibil al acestora, n sensul c informaiile trebuie s capete anumite forme de reprezentare respectnd riguros anumite reguli. Nivelul sintactic se refer la sistemul de semne i la regulile de reunire a acestora n construcii sintactice utilizate pentru reprezentarea informaiilor n procesul culegerii, transmiterii i prelucrrii acestora. b) din punct de vedere semantic, urmrindu-se semnificaia, nelesul informaiei (coninutul real al informaiei) ce deriv din datele prelucrate. Sub aspect semantic, informaia poate fi caracterizat ca semnificaie a datelor. Sensul informaiei la nivel semantic este corespondena dintre o dat, pe de o parte, i obiectul real sau situaia pe care o reprezint, pe de alt parte; c) din punct de vedere pragmatic, urmrindu-se utilitatea pentru receptori, efectul asupra acestora (msura n care acestea satisfac cerinele utilizatorului). Este nivelul cel mai concret de considerare a informaiei, singurul care raporteaz informaia la scopurile observatorului. n raport cu necesitile observatorului se definesc caracteristici ca importana sau utilitatea informaiei. Obiectul pragmaticii include, deci, ntr-o anumit msur, problemele de conducere, de necesar de informaii i de eficien a sistemelor informaionale. Abordarea pragmatic impune utilizarea noiunii de cunotin. d) din punct de vedere sigmatic, se trateaz raportul dintre semne i obiecte, putndu-se vorbi despre cunotine obiective. n locuri publice, semnalizarea i direcionarea cu ajutorul indicatoarelor trebuie s fie att sugestiv i compact ct i independent de limb sau cultur. Pictogramele pentru indicarea cabinelor telefonice, zonele de fumtori, ghieelor de informaii 8 este forma de reprezentare accesibil a informaiei prelucrate. Ea reprezint suportul formal al informaiei care se concretizeaz n cifre, litere, simboluri, coduri i

sau puncte medicale reprezint cunotine obiective. Informaiile se produc, se culeg, se proceseaz, se transmit, se stocheaz i se neleg. n cazul n care are loc o transmitere unilateral de informaii, vorbim despre informare. n cazul unei transmiteri bidirecionale a informaiei, se poate vorbi de comunicare. Informaiile apar i sunt utilizate ntr-o entitate organizaional, n cadrul nivelelor operaionale i de conducere i se transmit, n sens dublu, ntre planurile acestor activiti: la nivel operaional, informaiile sunt generate i parial consumate pe acest nivel, precum i parial ndrumate spre nivele de conducere, pentru a constitui elemente de fundamentare a deciziilor; la nivel de management informaiile sunt generate i parial consumate pe acest nivel i parial ndrumate, sub form de activitate de execuie. Consumatorii de informaii se pot afla la nivele de decizie i/sau nivele de informare dup cum urmeaz: la nivel de decizie se consum informaiile sub forma unor elemente de la nivel de informare se consum informaia sub forma unor elemente pentru fundamentare a deciziilor; perfecionarea comportrii, n cadrul unei activiti sau n raport cu mediul nconjurtor. Un consumator poate lua n mod succesiv sau simultan cele dou forme, de nivel de decizie i de nivel de informare. Productorii de informaii sau sursele de informaii, n cadrul unei forme de activitate, se regsesc att la nivelul conducerii, ct i la nivel operaional sau de execuie. n concluzie, orice informaie: se poate considera ca atare dac este util unui receptor, dac este ataat unui consumator, care poate fi un nivel de decizie sau un nivel de informare; este produs (de cineva, sau de ceva), deci are o surs care o genereaz, care poate fi o persoan ca atare, un mijloc tehnic sau de realitatea nconjurtoare; circul prin canale specifice, sunt transmise, ataate pe diferii supori i sunt supuse unor modificri i transformri, pregtiri i prelucrri, pentru a servi ct mai bine unor scopuri predefinite de consumatori, ele circul ntre sursa de informaii i consumatorul de informaii. rezultate ale deciziilor luate, spre nivelele operaionale, pentru informarea lor n vederea unei optimizri a comportrii n respectiva

1.1.2. Tipologia informaiilor

Multitudinea informaiilor utilizate de agenii economici, precum i explozia fr precedent a surselor de informaii i a mijloacelor de culegere i prelucrare a acestora, impun clasificarea informaiilor dup mai multe criterii n funcie de necesitile de analiz existente la un moment dat. Din multitudinea de criterii, cteva se dovedesc a fi relevante pentru analiza sistemului informatic al firmei. 1. Dup suportul informaiei a. Informaii orale transmise prin viu grai ntre diferite persoane. Au un caracter puternic informal datorit faptului c sunt dificil de controlat, sufer de puternice distorsiuni n procesul de transmitere de la o persoan la alta, las loc de interpretri etc. b. Informaii scrise transmise sub form de text, tabele, grafice imprimate pe suport de hrtie. Acestea reprezentau principala form de comunicare n interiorul firmelor pn la apariia reelelor de calculatoare. Au avantajul c pot fi uor controlabile i pot fi pstrate o lung perioad de timp. Necesit proceduri clare de arhivare i spaiu mare de depozitare, consultarea informaiilor din arhive fiind de asemenea destul de greoaie. c. Informaii audio - vizuale reprezint informaii sonore i imagini ale unor activiti, nregistrate pe suporturi magnetice (benzi, videocasete). Au o capacitate de sugestie ridicat putnd surprinde o serie de elemente ale comportamentului non-verbal ale celui care transmite informaia. Permit nregistrarea integral a unor evenimente, discursuri, discuii, fr a se produce o pierdere de informaie. d. Informaii digitale (electronice) sunt procesate cu ajutorul calculatoarelor fiind memorate ca o succesiune de valori binare, ordonate dup un cod. Este posibil prezentarea informaiei sub toate formele enunate anterior (text, tabele, grafice, informaii sonore, imagini). Arhivarea documentelor i regsirea informaiei n arhive este foarte simpl i rapid. 2. Dup proveniena informaiilor a. Informaii din surse externe sunt informaii provenite din mediul exterior firmei (clieni, furnizori, organisme guvernamentale i neguvernamentale etc.). O mare parte dintre acestea sunt informaii din mediul legislativ, avnd un caracter obligatoriu. b. principalul Informaii din surse interne sunt generate n cadrul firmei, reprezentnd rezultat al sistemului informatic al firmei. Acestea reflect ntreaga

activitate din cadrul firmei. 3. Dup destinaie a. Interne sunt utilizate numai n cadrul firmei

10

b.

Externe reprezint comunicri ale firmei ctre diferite organisme din exteriorul

acestora: mesaje publicitare, rapoarte contabile i fiscale, raportri statistice etc. 4. Dup frecvena de apariie a. condiiile produciei generate, b. stabilite. c. Informaii permanente sunt culese i prelucrate sistematic, n timp real. n introducerii neterminate, informaiile pe scar larg a sunt sistemelor nregistrate fiind informatice, imediat ce majoritatea au fost ctre

informaiilor sunt prelucrate n timp real. Date despre evoluia stocurilor, stadiul volumul despre vnzrilor aceste modificri transmise automat

centrele de decizie. Informaii periodice sunt transmise la anumite intervale de timp dinainte Cel mai elocvent exemplu este bilanul contabil, ca instrument de

raportare obligatorie a situaiei patrimoniale a firmei. Informaii ocazionale obinute ori de cte ori este nevoie, cu ocazia unor evenimente, fr ca acestea s aib un caracter sistematic. 5. Dup obligativitatea pentru adresant a. b. Informaii cu caracter imperativ sunt emise de factorii de decizie, respectarea Informaii cu caracter informativ conin date despre diferite activiti lor fiind obligatorie pentru cei crora li se adreseaz. desfurate n cadrul firmei. Pe baza lor sunt elaborate deciziile.

1.1.3. Utilitatea informaiilor

Informaiile economice iau natere n mod obiectiv, determinist sau aleator. Locul unde ia natere informaia se numete surs, iar locul unde ajunge se numete receptor. De la surs la receptor, informaia circul prin ceea ce se numete canal de comunicaie. Prin urmare, informaia trebuie definit n legtur strns cu aceste trei noiuni. n sfera activitilor economico-sociale, producerea, circulaia i utilizarea informaiilor reprezint un proces contient, dirijat, n care legile specifice procesului informaional pot fi prestabilite i modificate dup cerinele cunoaterii i conducerii activitilor economice. Producerea, transmiterea i utilizarea de informaii, n activitatea economico - social, reprezint condiii indispensabile pentru gestiunea proceselor de creare a bunurilor materiale i spirituale. Informaiile emise n acest cadru poart numele de informaii economice. Funcionarea stabil a unui sistem i dezvoltarea sa sunt condiionate de existena unor conexiuni informaionale ntre elementele sale, ntre sistemul de conducere i cel condus, a unor conexiuni ntre subsisteme i sistemul global, integrator. 11

Informaia economic este exprimat printr-un sistem de indicatori, care formeaz sursa de date necesare gestiunii firmei. Indicatorii sunt agregai piramidal, de la indicatorii cantitativi sau valorici analitici pn la indicatorii de sintez, exprimai de obicei sub form valoric. Alturi de indicatori sunt codurile i nomenclatoarele de coduri care asigur o clasificare i o structurare omogen a informaiilor dup criterii bine definite. innd cont de principiile generale ale funcionrii sistemelor i de rolul informaiilor n asigurarea conexiunilor informaionale n procesul de conducere a firmei, se poate afirma c, n timp ce coninutul informaiilor este determinat, n principal, de sistemul condus, forma lor este determinat de sistemul de conducere. Forma informaiilor se poate modifica n raport cu mijloacele i procedeele folosite la producerea lor, n timp ce coninutul acestora rmne neschimbat, fiind independent de structura sistemului condus i conductor. Din acest motiv, informaiile pot fi considerate ca o proprietate obiectiv a fenomenelor i proceselor economice. Pentru a avea semnificaie i utilitate, informaiile trebuie s fie recepionate de sistemul conductor. Adevrata valoare a informaiilor este dat de msura n care acestea pot conduce la mbuntirea procesului decizional. Informaia trebuie s fie tratat la fel ca orice alt resurs a firmei, punndu-se de fiecare dat n balan costurile producerii informaiei cu beneficiile aduse de aceasta. Utilitatea informaiilor poate fi msurat n funcie de 4 caracteristici: 1. Relevana 2. Calitatea 3. Momentul de timp 4. Completitudinea 1. Relevana informaiilor. Informaiile sunt relevante dac rspund necesitilor factorilor decizionali. Informaiile relevante clarific ntrebrile decidenilor n diverse situaii cu care acetia se confrunt. De exemplu, pentru o cercetare de marketing, informaiile pot fi considerate relevante dac pot conduce la adoptarea acelor decizii menite s rezolve problema de marketing (oportunitatea) care a stat la baza iniierii respectivei cercetri. Cnd se urmrete o segmentare a pieei este foarte important s cunoatem acele caracteristici ale populaiei int care pot individualiza cu acuratee anumite segmente de consumatori, astfel nct firma s poat s se adreseze cu strategii de marketing distincte pentru fiecare dintre aceste segmente. De asemenea, n analiza vnzrilor este irelevant comparaia cifrei de afaceri de la o perioada la alta, dac rezultatele au fost puternic marcate de inflaie. Pentru relevan este nevoie de transformarea vnzrilor n valori comparabile. 2. Calitatea informaiilor. Informaiile de calitate dispun de acuratee, validitate i 12

ncredere. Ele reprezint o bun redare a realitii, calitatea informaiilor fiind un aspect critic al cercetrii de marketing. Msura n care informaiile se deprteaz de la realitate se numete eroare. Cu ct erorile sunt mai mari, cu att calitatea informaiilor este mai mic. Este cunoscut faptul c n cazul cercetrii de marketing, erorile sunt de dou feluri: eroarea aleatoare provenit din mrimea eantionului i eroarea sistematic provenit din diverse alte surse. Acestea conduc la obinerea unui rezultat al msurrii care se deprteaz de valoarea adevrat a fenomenului studiat, motiv pentru care eforturile cercettorului sunt ntotdeauna ndreptate ctre diminuarea acestor erori. Informaiile culese din activitatea curent a agenilor economici pot de asemenea s sufere din punct de vedere calitativ dac nregistrarea acestora nu se face corect sau sunt denaturate n procesul de stocare sau transmitere ctre factorii decizionali. 3. Actualitatea informaiei. Marketingul este un domeniu dinamic n care informaiile care nu mai sunt de actualitate pot conduce la decizii inadecvate sau total greite. Activitatea de marketing se sprijin astzi din ce n ce mai mult pe informaii menite s anticipeze tendinele pieei i din ce n ce mai puin pe informaiile istorice. Sistemele informatice moderne caut s elimine ntrzierile n prelucrarea datelor de marketing, astfel nct informaia s fie produs la timpul potrivit. O multitudine de informaii despre activitatea firmei este astzi disponibil aproape n acelai moment n care respectivele activiti au fost finalizate. Informaii despre vnzri detaliate pe produse, centre de vnzare, clieni, pot fi obinute astzi n timpul cel mai scurt, indiferent ct de mare este rspndirea teritorial a firmei. Acest fapt scurteaz la minim timpul de luare a deciziilor, permind managerilor s intervin la timp pentru nlturarea unor disfuncionaliti n activitatea firmei (creterea costurilor, scderea vnzrilor, rupturi de stoc etc.). 4. Completitudinea informaiei. Pentru luarea unor decizii corecte este nevoie ca managerii de marketing s dispun de ntreaga cantitate de informaii necesar. Absena unor informaii relevante pentru procesul decizional poate conduce la decizii eronate, motiv pentru care adesea se apeleaz la cercetrile de marketing pentru completarea informaiei deinute. Toate aceste 4 caracteristici trebuie s fie ndeplinite simultan de informaii pentru a putea fi utile factorilor decizionali. Sistemele informatice de marketing contribuie ntr-o proporie covritoare la asigurarea acestor caracteristici ale informaiilor, prin recoltarea datelor n timp real, prelucrarea lor cu instrumente moderne i transmiterea n timp real a informaiilor relevante, complete i de calitate.

13

Exemple: 1. Un ntreprinztor caut informaii cu privire la preul produselor de mobilier pe o pia internaional. Printre altele el afl c preurile la aparatele electrocasnice sunt foarte sczute ntr-o anumit ar. Aceast informaie este irelevant ntruct preul electrocasnicelor nu fcea obiectul cercetrii sale. 2. Dac n cadrul unei cercetri de marketing se ajunge la concluzia c procentul celor care cumpr produsele unei firme poate lua valori ntre 25% i 70%, informaia are o calitate sczut ntruct eroarea de estimare a rezultatelor este foarte mare. 3. Un investitor la burs afl c sptmna trecut s-a vndut pachetul majoritar de aciuni la o firm important, ceea ce ar putea genera o scdere a valorii aciunilor acesteia la burs. Aceast informaie nu mai este de actualitate ntruct preul aciunilor este posibil s fi sczut deja. 4. Un productor afl c produsele similare cu ale sale se vnd foarte bine pe o pia internaional, ns el nu cunoate faptul c pentru respectivele produse taxele vamale au un nivel foarte ridicat. O astfel de informaie este incomplet.

1.1.4. Informaia i informatica

Dezvoltarea rapid i complex a societii a dus inevitabil i la o sporire impresionant a volumului de informaii ce trebuiesc cunoscute i prelucrate. Pe de alt parte, evoluia societii impune luarea unor decizii la diferite niveluri, pe baza cunoaterii ct mai precise a realitii, ceea ce nu se poate realiza dect prin cunoaterea i stpnirea unui volum ct mai mare de informaii. Activitatea uman, indiferent sub ce form se desfoar, este generatoare de informaii. Cu ct aceast activitate este mai complex i mai accelerat, cu att volumul de informaii crete i se diversific, tinznd s frneze sau chiar s blocheze procesul decizional. Apare astfel un conflict ntre tendina de cretere a volumului de informaii generat de dinamica activitii umane, i cerina tot mai acut de informaii ct mai complete, necesare lurii deciziilor. n aceste condiii rolul informaticii este decisiv, n deblocarea i fluidizarea sistemelor informaionale i de decizie, prin asigurarea gestiunii, prelucrrii i distribuirii informaiei ntrun mod ct mat eficient. n literatura de specialitate exist ns i alte definiii3 sau ncercri de a defini
Cuvntul INFORMATIC provine de la prescurtarea i preluarea n romnete a cuvintelor franuzeti: INFORmation autOMATIQUE. Denumirea acestei noi ramuri a fost introdus de Academia
3

14

informatica, mai mult sau mai puin complete. Informatica trateaz informaia n sensul ei formal, fr a ine seama de sensul ei semantic, aa cum se procedeaz n cazul prelurii manuale. n accepiunea actual, tot mai des termenul de informatic este substituit cu Tehnologia Informaiei (IT4). Ca domeniu distinct de activitate, informatica preia treptat toate sarcinile dintr-un sistem economico-social privind elaborarea de modele, metode, tehnici, concepte, studii i sisteme pentru prelucrarea eficient a informaiei, n diverse domenii. Din acest punct de vedere, informatica este definit ca tiina care se ocup cu studiul i elaborarea metodelor de prelucrare a informaiei cu ajutorul sistemelor automate de calcul. Ca activitate practic, informatica are o existen dinamic, ea apare i se dezvolt dintr-o necesitate obiectiv, aceea de a rezolva problemele complexe privind prelucrarea datelor. n stadiul actual de maturizare a informaticii, aceasta trebuie s urmreasc dou obiective majore: pe de o parte, s realizeze, prin metodele i tehnicile sale, sisteme informatice performante prin care s asigure accesul larg la informaie, iar pe de alt parte, s asigure utilizarea eficient a tuturor resurselor sistemelor de calcul.

1.2. Fluxul de transformare a datelor n informaii

Aa cum a fost menionat anterior, informaiile sunt colecii de fapte grupate astfel nct s fie utile procesului decizional. Adeseori informaiile sunt achiziionate de la alte firme specializate n producerea i comercializarea informaiilor, cum sunt firmele de cercetri de marketing, institute de statistic, organisme guvernamentale, asociaii profesionale, institute de studii sociale etc. Acestea furnizeaz informaiile contra cost sau n schimbul unor prestaii, fiind adesea foarte costisitoare pentru cel ce le achiziioneaz. De cele mai multe ori ns, fiecare firm dispune de sisteme proprii de transformare a datelor n informaii, n special a celor care provin din activitatea proprie: ntocmirea rapoartelor de vnzri, nregistrrile contabile, analizele financiare, ntocmirea specificaiilor tehnice etc. Fluxul de transformare a datelor n informaii presupune, n orice situaie, parcurgerea mai multor etape, reprezentate schematic n figura 1.

Francez, n anul l967, definind-o ca: tiina prelucrrii raionale, ndeosebi prin maini automate, a informaiei, considerat ca suport al cunotinelor umane i al comunicrilor n domeniile tehnice, economice i sociale. 4 (eng.) Information Technology = Tehnologia informaiei

15

Culegerea datelor

Pregtirea i gestiunea datelor

Procesarea datelor

Obinerea informaiilor

Figura nr.1. Fluxul de transformare a datelor n informaii Culegerea datelor const n stabilirea unor proceduri de colectare a datelor de la diferitele surse de producere a acestora i nregistrarea lor pe diferite suporturi: hrtie, benzi magnetice, suporturi electronice etc. De exemplu, n cazul anchetelor pe baz de chestionar, datele sunt culese pe hrtie sau direct n format electronic, precum n cazul anchetelor prin telefon sau al anchetelor computerizate. Pot fi de asemenea culese date despre vnzri, producie, aprovizionare, stocuri etc. Progresele tehnologice din domeniul informaticii permit astzi culegerea automatizat a datelor. De exemplu, prin intermediul sistemelor POS ( Point Of Sale-puncte de vnzare), care permit citirea codurilor cu bare, datele despre vnzri se transmit n computerul central al companiei n timp real. Sistemele de lansare i urmrire a produciei furnizeaz, de asemenea, date instantanee despre consumuri, stocuri, stadiul produciei neterminate etc. Astfel, munca de culegere a datelor este mult uurat, fiind scurtat la minim timpul scurs de la generarea datelor pn la culegerea lor i transmiterea ctre urmtoarea etap a fluxului de obinere a informaiilor. Pregtirea i gestiunea datelor au drept scop organizarea acestora de o manier care s permit o regsire i o prelucrare uoar n vederea obinerii informaiilor necesare procesului decizional. n cadrul acestei etape se desfoar mai multe activiti cum ar fi: Verificarea corectitudinii datelor nainte de a fi prelucrate, cu scopul nlturrii greelilor ce apar n procesul de culegere a acestora. De exemplu, n cadrul anchetelor pe baza de chestionar se verific existena rspunsurilor la toate ntrebrile, corectitudinea modului de completare a rspunsurilor la ntrebri, lizibilitatea scrisului etc. Utilizarea unor instrumente informatice de colectare a datelor reduce foarte mult erorile, ns i n aceste cazuri se impune o analiz temeinic a corectitudinii datelor. Codificarea datelor prin atribuirea unor simboluri numerice care s permit clasificarea datelor i introducerea mai uoar a acestora n bazele de date. Stocarea datelor prin crearea bazelor de date care s permit apelarea acestora ori de cte ori este nevoie pentru producerea de informaii. Cu ajutorul sistemelor de gestiune a bazelor de date se poate realiza foarte uor memorarea datelor, sortarea lor, actualizarea, restaurarea i protecia datelor etc. Sistemele de gestiune a bazelor de date sunt folosite de asemenea i n etapa urmtoare, cea de procesare a datelor. 16

Procesarea datelor const ntr-o varietate de analize, sinteze, prelucrri ale datelor pe baza unor modele statistice, matematice, manageriale, pentru obinerea informaiilor necesare factorilor de decizie. Datele supuse prelucrrii sunt preluate din locurile de stocare (baze de date) fiind prelucrate de programe informatice specializate. De exemplu, datele provenite din cercetrile de marketing pot fi prelucrate cu ajutorul foilor de calcul tabelar (Lotus, Quattro Pro, Excel), dar posibiliti mai avansate de prelucrare sunt oferite de sisteme precum SPSS, STATA, MINITAB etc. Obinerea informaiei este faza final a fluxului de transformare a datelor. Rezultatele prelucrrilor sunt grupate n rapoarte care pot oferi managerilor suportul necesar lurii deciziei. Numrul rapoartelor care pot fi obinute este foarte mare, pornind de la situaii bazate pe date istorice (rapoarte de vnzri, situaii contabile) pn la previziuni pentru perioadele viitoare (prognoze de vnzri, evoluii ateptate ale mediului de marketing, bugete de venituri i cheltuieli). Modul de prezentare a informaiilor este de asemenea foarte variat pentru facilitarea citirii i interpretrii informaiilor. Rapoartele pot conine tabele, grafice, hri etc. Factorul uman este prezent n toate etapele fluxului de transformare a datelor n informaii, implicarea acestuia fiind mai mare sau mai mic n funcie de gradul de automatizare a acestui flux: Datele pot fi colectate automat sau manual Arhitectura bazelor de date depinde foarte mult de factorul uman Introducerea datelor n baza de date poate fi fcut automat sau manual n cadrul etapei de procesare a datelor, dei prelucrrile se efectueaz automat, tipul de prelucrri este indicat tot de utilizatorul care dorete o anumit informaie. Exemple: n cadrul unei firme care asambleaz computere, unul dintre procesele de transformare a datelor n informaii este cel de prelucrare a comenzilor primite de la comerciani. Astfel, etapele acestui proces sunt: 1. Culegerea datelor const n colectarea pe parcursul lunii a comenzilor de la comerciani pentru livrrile ce vor fi onorate luna urmtoare. 2. Pregtirea i gestiunea datelor comenzile recepionate sunt introduse ntr-o baz de date. 3. Procesarea datelor prin intermediul unor algoritmi de calcul aplicai pe baza de date se centralizeaz datele pe clieni, configuraii de calculatoare etc. 4. Obinerea informaiei - este rezultatul procesrii datelor, informaia fiind prezentat sub form de rapoarte care pot conine: numrul de calculatoare de acelai tip care urmeaz a fi 17

livrate, centralizatorul livrrilor pe fiecare client, graficul livrrilor pe zile etc.

1.3. Categorii de informaii suport pentru valoarea informaional

Atunci cnd se discut rolul i puterea informaiilor, este important s se specifice i tipul acestora, ele fiind foarte diferite. Informaiile relevante se clasific n ase categorii dup: coninut, form, comportament, relaie, aciune i comunicare. Pn n prezent, n economie a fost utilizat n special categoria referitoare la coninut i aceasta n mod sistematic i simplu. A le genera sau obine pe celelalte a fost posibil de-abia n ultimii ani, datorit evoluiilor spectaculoase a tehnicilor de prelucrare a informaiilor, iar a lucra cu ele reprezint ns cheia viitorului. a) Informaiile de coninut furnizeaz date despre valori numerice, timp, locuri i alte mrimi cantitative. Datele cuprind adrese, informaii despre livrri, stocuri, vnzri, evidena salariilor sau date personale ale angajailor, informaii despre clieni (situaii detaliate ale comenzilor i solvabilitii, persoanele de contact etc.). Conform naturii sale, informaia de coninut este de cele mai multe ori istoric, ea ofer relaii despre data comenzii, a livrrii, cnd i unde s-a depozitat un articol sau cnd un anume client a fcut o comand. Aceste informaii se gsesc de obicei n actele, dosarele, arhivele sau suporturile digitale (magnetice, optice, electronice etc.). Pn n anii 80, eforturile erau ndreptate spre prelucrarea acestor informaii disponibile n cantiti uriae. n comer, informaiile-obiect tipice sunt preul, dimensiunea sau greutatea unui produs. Aceasta nseamn c informaiile de coninut nu ofer ele singure relaii despre valoarea unui produs. b) Informaiile de atribut descriu forma i structura unui obiect. Spre deosebire de informaiile de coninut, aceast categorie poate ajunge la un volum foarte mare de date. Prin intermediul informaiilor de atribut, un obiect este specificat mai direct i devine identificabil, n individualitatea sa, ca obiect distinct. De exemplu, la un sistem de calcul PC aceasta are loc prin indicarea tipului de microprocesor, a frecvenei, a tipului i mrimii memoriei interne, a mrimii hard-discului, a monitorului etc. Luate n sens strict, planurile de construcie, documente de elaborare i execuie, constituie informaii atribut. De asemenea, omul dispune de astfel de informaii n structura ADN-ului. Informaiile de atribut sunt deosebit de importante pentru a se ajunge de la afirmaii generale la informaii specifice. n acest sens, este necesar s se cunoasc datele de individualizare i care luate n compoziia corect, genereaz o informaie specific. Aceste date au fost mult vreme stocate 18

prin intermediul semnelor, dar odat cu introducerea prelucrrii de imagini, sunet i film, informaiile de atribut au fost disponibile ntr-o msur din ce n ce mai mare n form multimedia. Aceste tehnologii au devenit posibile datorit faptului c au fost inventate medii care permit stocarea a miliarde de bii i sunt disponibile procesoare care permit prelucrarea ntrun timp acceptabil a acestor cantiti de date. n decursul scurtei istorii a tehnologiei informaionale, timpul de dublare a capacitii de stocare, n condiiile meninerii costurilor cipurilor i mediilor de stocare, este de aproximativ 6 luni, sau chiar mai redus. Informaiile de coninut descriu trecutul, n timp ce informaiile de atribut descriu prezentul. c) Informaia de relaie descrie relaia dintre obiecte i este esenial pentru a putea reprezenta dependena i interdependena, pentru msurarea gradului de asociere sub aspectul intensitii, direciei i semnificaiei, a legturilor cauzale dintre obiecte. Se pot face afirmaii i se obin estimri privind evoluiile viitoare. d) Informaiile de comportament presupun tratarea din punct de vedere antropologic, sociologic, psihologic i economic a comportamentului obiectelor investigate. Informaiile de comportament se bazeaz pe informaiile de coninut, iar pentru nelegerea mecanismelor i principiilor de comportament se simuleaz prin modelare, comportamentul obiectelor fizice ntro realitate virtual sau tridimensional. Folosind simulri ct mai realiste este adesea posibil s se construiasc dintr-o dat o instalaie perfect sau aproape sigur. Prototipul nu mai exist n mod real, ci numai virtual 5. Toate simulrile au loc pe acest obiectiv virtual. Informaiile de comportament, sunt foarte utile n ceea ce privete strategiile i politicile viitoare. e) Informaii de aciune. Revoluia informaional nu urmrete numai crearea lumii virtuale, ci i interaciunile ntre lumea virtual i lumea real, pentru ca aceasta s se poat transpune n practic. Va fi posibil nu numai extragerea informaiilor din date, ci i generarea de aciuni pornind de la informaii. De exemplu, n cazul roboilor, fiecare micare trebuie programat minuios dinainte. Prin intermediul noilor tehnici de prelucrri virtuale, micrile unei fiine umane vor fi nregistrate i stocate cu ajutorul tehnicii senzorilor, care pot fi ulterior imitate i utilizate de mainile inteligente6. f) Informaia comunicat. Comunicarea este un termen cu mai multe sensuri de
Avnd la baz aceast idee, firma Boeing a construit cel mai mare, cel mai economicos i cel mai sigur avion comercial, modelul Boeing 777, mai nti pe calculator. Avionul a fost proiectat i testat n aceast lume virtual, cu mult nainte s se fi consumat o singur bucat de material pentru realizarea sa. 6 Vezi Toy Story primul film de lung metraj de animaie tridimensional realizat i proiectat doar pe calculator.
5

19

nelegere. Comunicarea n sens tehnic desemneaz transferul bidirecional de date i, ntr-un sens mai larg, schimb de informaii. Contextul comunicrii, alturi de coninut, joac un rol foarte important. Situaia specific n care are loc o comunicare constituie adesea premisa interpretrii corecte a acesteia, ntruct coninutul poate fi ambiguu sau neclar. n publicitate, de exemplu, ambiguitile joac un rol din ce n ce mai mare, ntruct prin combinarea iscusit a coninutului i a contextului se poate obine efectul de nou i, prin urmare, o atenie sporit a celor spre care este ndreptat informaia. Tehnologia informaional transmite astzi numai coninuturi informaionale. Contextul, pentru utilizator, l constituie propria imaginaie sau realitatea individual. Din acest motiv, comunicarea n activitatea economic, cu ajutorul tehnologiei on-line, se bazeaz pe coninuturi. Contextul joac un rol secundar, n sensul c se accept anumite premise tacite. Comunicarea n cyber - spaiu face un pas uria nainte. n cyber - spaiu nu se comunic numai coninutul, ci se creeaz i contextul. Utilizatorul nu mai este izolat n propriul su context, ci ptrunde n sistem i, prin aceasta, ntr-un mediu creat n mod artificial, care modeleaz comunicarea n calitate de context. Astzi exist posibilitatea de a modela acest cyber - spaiu ntr-un mod att de realist, nct nu mai poate fi deosebit de realitate, ceea ce face ca s fie folosit, n special, n industria de divertisment dar i n simulatoare sofisticate. Rapiditatea dezvoltrii funcionalitii software-ului pentru crearea unor cyber-spaii realiste este uimitoare. Se apreciaz c software-ul pentru crearea n mod rapid i realist de cyber - spaii va fi disponibil mai devreme dect capacitatea ntreprinderilor de a se folosi din plin de posibilitile oferite de cyber - spaiu.

1.4. Procese informaionale

Utilizarea pe scar larg a informaiei i a tehnologiei informaiei a condus la existena unei largi game de prelucrri automate a informaiei, genernd chiar o tipologie a acestor procese informaionale. n raport cu natura lor specific, informaiile se prelucreaz diferit, identificndu-se urmtoarele tipuri de procese informaionale: a) Procesarea datelor se caracterizeaz prin tratarea informaiei numerice, dup reguli matematice i logice, i este larg rspndit n activitile care solicit un mare volum de calcule, situaii i rapoarte (economie, management, statistic, cercetare, proiectare etc.). Prelucrarea datelor se realizeaz n mod diferit n funcie de modul de organizare a datelor n coleciile de date (nivel de organizare, structur, tip i operaiile efectuate asupra structurii), 20

astfel: datele organizate sub forma fiierelor de date se prelucreaz cu ajutorul unor programe, denumite interpretoare sau compilatoare i care difer n funcie de limbajul de programare pentru care acestea sunt elaborate: PASCAL, C, FORTRAN, COBOL, ALGOL etc.; datele organizate sub forma bazelor de date sunt exploatate cu ajutorul sistemelor de gestiune a bazelor de date (SGBD) dintre care cele mai rspndite sunt: dBASE, FoxPro, PARADOX, ORACLE, ACCESS, SYBASE etc.; date organizate sub forma foilor de calcul tabelar (spreadsheet) se prelucreaz, fie folosind softuri specializate cum sunt procesoarele de tabele: EXCEL, QUATTRO PRO, fie folosind funciile de prelucrare a tabelelor din cadrul pachetelor cu WORKS, FRAMEWORK, OPEN ACCESS etc. Din punct de vedere informatic, prelucrarea datelor organizate sub forma foilor de calcul tabelar prezint un interes deosebit, datorit uurinei cu care pot fi utilizate procesoarele de tabele, a prezentrii sub form grafic a datelor din tabele ct i a simplitii integrrii prelucrrii datelor cu prelucrarea de text n cadrul foii de calcul sau a lucrului cu baza de date. b) Procesarea textelor reprezint un ansamblu de operaii specifice lucrului cu texte. Obiectul prelucrrii este textul, structurat n documente, pagini, paragrafe, fraze i cuvinte. Textul este supus unor operaii viznd forma caracterelor i mrimea acestora, forma i mrimea paginii, modul de aezare a textului n pagin. Prelucrarea textelor presupune, de asemenea, operaii lingvistice, cum sunt, desprirea automat a cuvintelor n silabe, controlul gramatical, lexical i ortografic al textului analizat. Se asigur generarea de hipertext i hiperlegturi, captarea i prelucrarea imaginilor i obiectelor, generarea i prelucrarea tabelelor, a desenelor grafice, procesarea ecuaiilor, gestiunea documentelor etc. n urma acestor operaii rezult un document de tip text care poate fi consultat prin afiare pe ecran, imprimat pe hrtie sau microfilm n vederea arhivrii. Prelucrarea textelor se realizeaz, fie cu programe specializate cum sunt procesoarele de text: WINWORD, WORDPERFECT, WORDSTAR, AMIPRO, SCO-Lyrix, fie cu componente pentru tratare text ale unor sisteme de programe avnd alt destinaie principal, spre exemplu editorul de texte al sistemului grafic de operare WINDOWS, editoarele de texte ale procesoarelor de tabele i ale sistemelor integrate (WORKS). c) Procesarea documentelor grafice reprezint un mod de utilizare modern i eficient a tehnologiei informaiei n vederea receptrii, memorrii i prelucrrii grafice a imaginilor coninute n documente. Un document grafic poate conine informaii provenite din surse 21 posibiliti integrate de tratare a informaiei (texte, tabele, baze de date, grafic etc.) cum sunt:

diverse: situaii i rapoarte rezultate din prelucrarea datelor, documente obinute n urma prelucrrii textelor, tabelelor, i reprezentrilor grafice realizate cu un procesor de tabele, schie i desene tehnice, grafic bidimensional sau tridimensional realizat cu ajutorul unor programe speciale de grafic, desene alb-negru sau color, simboluri grafice la alegerea utilizatorului, imagini i fotografii scanate etc. Procesarea informaiei organizat sub forma documentelor grafice se realizeaz de ctre programe specializate de tip editoare grafice sau Desktop Publisher (PAGE MAKER, QUARK XRESS, COREL DRAW, AUTOCAD, PHOTO PAINT, POWER POINT, VENTURA PUBLISHER) sau de ctre funcii specializate ale procesoarelor de texte sau tabele. Documentele astfel prelucrate se memoreaz pe suporturi tehnice de date avnd o anumit organizare, pentru a putea fi apoi uor regsite, consultate la terminal, imprimate pe hrtie sau microfilm, comunicate la distan sau introduse ntr-un nou proces de prelucrare grafic. d) Procesarea sunetului mbrac forme foarte variate, de la vocea uman (mesaje, convorbiri telefonice, ntlniri, conferine) la sunete obinute prin sintez electronic, sunete naturale sau sunete muzicale. Informaia sonor sau auditiv este perceput analogic i convertit n form digital cu ajutorul unor echipamente i programe specializate n tratarea informaiei sonore (placa de sunet - SOUND BLASTER), cuplate la orice calculator personal. Se realizeaz n acest mod o interfa acustic a sistemului informatic cu sistemele audio analogice uzuale (casetofon, magnetofon, compact-disc, player etc.) precum i cu dispozitivele de comunicaie acustic de genul: telefon, interfon. e) Procesarea de imagini video (imagini n micare) completeaz gama de posibiliti media utilizate pe scar din ce n ce mai larg n tehnologiile TIME 7. Informaia vizual dinamic este rezultatul captrii, afirii i perceperii cu ajutorul plcii de captur video a unui numr de imagini succesive pe unitatea de timp (minimum 25 de imagini pe secund) genernd privitorului uman senzaia vizual de micare. Pentru captarea emisiunilor diverselor reele de televiziune se utilizeaz placa TV (Tuner TV). Sursele de informaie video (imagini n micare) sunt diverse: realitatea, surprins cu tehnic de filmat (camer de luat vederi), imagini transmise (analogic sau digital) prin sistemele de comunicaii video de natur profesional, precum i imagini (animaie profesional, filme de specialitate) realizate pe calculator cu ajutorul unor dispozitive fizice i logice. n mod curent prelucrarea informaiei vizuale este nsoit i de prelucrarea informaiei sonore, dup cum imaginea este nsoit de sunet sau voce uman.
7

Telecomunications Informatics Media Entertainment = Telecomunicaii, Informatic Media i Divertisment 22

1.5. Infrastructura informaional 1.5.1. Noua infrastructur informaional

n aceast nou er a competiiei economice, n care firmele ncearc s se redescopere, abund oportunitile i ameninrile. Fuziunea ntre domeniile informaticii, telecomunicaiilor, publicisticii i divertismentului, precum i extinderea universal a Internetului i a altor componente ale comerului electronic prezint avantaje strategice i ameninri pentru orice firm. Managerii firmelor sunt nerbdtori s utilizeze ct mai rapid aceast puternic combinaie dintre unitatea de afaceri, firm, industrie i infrastructurile publice. Totui, multe firme fac eforturi financiare mari n vederea investirii n tehnologia informaional, ncercnd s aleag varianta optim din multitudinea de variante tehnice i economice i cutnd s realizeze un echilibru optim al posibilitilor la nivelurile firmei i unitii de afaceri. Totodat, managerii trebuie s contientizeze modul n care infrastructura informaional a firmei se intersecteaz cu infrastructurile publice i cu infrastructura noii industrii, cea a Internetului i comerului electronic. Dac n trecut existau doar cteva infrastructuri limitate care furnizau ci de acces spre clieni, astzi acestea sunt mult mai multe. n secolul XXI, cnd cash-flow-ul firmelor este din ce n ce mai des prezent online, deciziile pe termen lung privind combinarea ale firmelor. Oportunitile oferite de noile infrastructuri electronice vor face posibil verificarea multor procese de luare a deciziilor organizaionale. Personalul angajat va reprezenta n continuare investiia cea mai important a unei firme, ns infrastructura cu care aceasta va opera va fi electronic. De asemenea, odat cu creterea importanei noii infrastructuri electronice se va observa i o scdere a importanei bunurilor fizice i a amplasrii acestora. Deja, se observ c tehnologia informaional este de importan major pentru toate organizaiile moderne, att n desfurarea afacerilor pe cale electronic (comer electronic), ct i n ceea ce privete contactul cu clienii, cu furnizorii, sau cu partenerii strategici. Tehnologia informaional este definit ca investiia total a unei firme n tehnic de calcul, comunicaii, respectiv hardware, software, telecomunicaii, suporturile de stocare a datelor, ct i n personalul care furnizeaz aceste servicii. Ea include investiiile n tehnologie informaional implementat att de personalul de specialitate din interiorul firmei, ct i de ali furnizori de servicii din exteriorul firmei, specialiti n domeniu. Valoarea total a acestor investiii reprezint portofoliul tehnologiei informaionale, care trebuie coordonat la fel ca un portofoliu financiar, punnd n balan riscurile i ctigurile 23 strategiilor de marketing cu investiiile n infrastructura informaional vor diferenia capacitile competitive

pentru alegerea variantei optime, care s concorde cu obiectivele i cu strategia firmei n ceea ce privete clienii i acionarii. Portofoliul tehnologiei informaionale este determinat de infrastructura tehnologiei informaionale existent n firm, infrastructur carese afl n strns legtur cu: infrastructurile diferitelor ramuri industriale (cum ar fi sistemele de pli ale bncilor, sistemele de rezervare la liniile aeriene) i cu infrastructurile publice (cum ar fi furnizorii de servicii Internet i telecomunicaii). mpreun, aceste infrastructuri permit firmelor s-i desfoare activitatea, ajutndu-le s contacteze clienii i furnizorii, i ofer guvernelor ci eficiente din punct de vedere al costurilor de a furniza servicii populaiei. Aceste tehnologii constituie baza pentru noi forme organizaionale, noi produse, noi piee i pentru diverse schimbri n cadrul profesiilor. Combinarea infrastructurii tehnologiei informaionale interne a unei firme cu infrastructurile publice externe determin apariia noii infrastructuri. Noua infrastructur, mpreun cu tehnologia informaional, necesar pentru desfurarea eficient a activitilor firmei, constituie portofoliul tehnologiei informaionale. ntregul portofoliu al tehnologiei informaionale trebuie coordonat de un management format din specialiti att n domeniul economic, ct i n cel tehnic. n multe organizaii, cea mai mare pondere o dein cheltuielile cu tehnologia informaional. De asemenea, o mare proporie din capital se regsete chiar n tehnologia informaional, aceasta genernd profit la nivelul ntregii economii. Analiznd aceast situaie, este clar c managerii nu-i pot permite s renune la personalul cu pregtire tehnic. Toi managerii trebuie s dein cunotine bine dezvoltate, pentru a putea trata cu ncredere i competen probleme legate de tehnologia informaional, n aa fel nct alegerile fcute s in seama de aspectele strategice, tehnice, competitive, financiare i organizaionale. Majorarea n fiecare an a investiiilor n tehnologia informaional poate explica creterea continu a resurselor firmei. n multe firme, aceast cretere este nsoit i de reducerea costurilor cu fora de munc, fapt pentru care investiiile n tehnologia informaional atrag atenia tuturor managerilor de ntreprinderi. Instituiile din sectorul financiar i al serviciilor depind cel mai mult de tehnologia informaional, fiind urmate de cele din sectorul productiv. n ramura serviciilor, tehnologia informaional st la baza desfurrii n condiii optime a miilor de tranzacii realizate zilnic. n acest sector al serviciilor, tehnologia informaional reprezint tehnologia de producie, echivalentul utilajelor i al liniilor de producie din sectorul productiv. De asemenea, majoritatea firmelor de vnzare cu amnuntul, att cele mari, ct i cele mici, realizeaz investiii importante n tehnologia informaional. Obiectivele acestor firme 24

constau n determinarea exact i n orice moment a nivelului stocului i a necesarului de produse ce trebuie aprovizionate. Realizarea acestor obiective necesit o infrastructur informaional, care s furnizeze informaiile necesare coordonrii procesului de vnzare cu amnuntul, a procesului de urmrire a stocurilor i de refacere a acestora. De aceea, pentru a rmne competitivi pe piaa de desfacere a produselor, vnztorii cu amnuntul se vd nevoii s creasc investiiile n tehnologia informaional. Managerii unitilor de vnzare cu amnuntul au nevoie de informaii exacte, legate de ce se vinde i unde se vinde, informaii pe care s le transmit furnizorilor n vederea obinerii produselor pentru distribuirea n centrele de vnzare. Fiecare etap a vnzrii cu amnuntul depinde de intrarea, manipularea i transmiterea datelor n timp util i n forma corespunztoare, pentru a putea fi utilizate cu uurin de cumprtori i furnizori. Avnd n vedere faptul c noua infrastructur, care include firma, furnizorii si i, uneori, ntreaga ramur industrial, influeneaz fiecare etap a procesului de vnzare, firmele de vnzare cu amnuntul investesc n tehnologia informaional, n principal, n computere, care proceseaz rapid toate comenzile clienilor. Aceste investiii sunt realizate n vederea obinerii unor rezultate pozitive n ceea ce privete relaia firmei cu clienii. ns, adesea, achiziionarea de tehnologie informaional se realizeaz pe baza unor decizii luate de persoane necalificate, care acioneaz dup propria inspiraie, fapt pentru care nu ntotdeauna aceste investiii au efectul scontat. Un succes spectaculos n utilizarea tehnologiei informaionale l-a avut sistemul SABRE8 de rezervare a locurilor pentru transporturile aeriene efectuate de firma American Airlines. Folosirea acestui sistem a determinat o cretere a ncasrilor firmei ntre anii 1977-1986 cu 1,5 miliarde $. Astzi, sistemul SABRE utilizeaz infrastructura public a Internetului, pentru a menine un contact direct cu clienii. n firmele mari se adopt zilnic unele decizii care nu sunt foarte importante, dar sunt greu de urmrit. Dac aceste decizii nu sunt bine coordonate, tehnologia informaional poate deveni o piedic n buna desfurare a activitii, n loc s fie un factor care s nlesneasc desfurarea acesteia. Pentru a adopta cele mai corecte decizii strategice n selectarea clienilor sau n dezvoltarea sistemelor informaionale, managerii trebuie s neleag nu doar nevoile proprii ale firmei, ci i aspectele de importan major legate de ramura lor de activitate i de furnizorii lor de tehnologie informaional.

Dan Anghel Constantinescu .a. - Management informaional, Colecia Naionala, Bucureti, 2000, pg. 10-12

25

1.5.2. Randamentul noii infrastructuri

Identificarea beneficiului ce poate fi obinut din noua infrastructur este o provocare pentru managerii societilor, care poart responsabilitatea pentru aceste decizii pe termen lung privind tehnologia informaional. Firmele au puncte de vedere diferite n ceea ce privete infrastructura n tehnologia informaional, determinnd variaia nregistrat n randamentul infrastructurii. Conducerea fiecrei firme adopt decizii n funcie de contextul strategic al firmei respective. Unele firme care desfoar permanent o activitate de cumprare i de vnzare, nu doresc s fie constrnse de o infrastructur tehnologic informaional care s integreze unitile de afaceri. Altele, s-au orientat ctre investiii n acele infrastructuri care permit scderea costurilor. Pentru alte firme care n cadrul operaiunilor internaionale au o cerere local puternic, accentul se pune pe maximizarea puterii de decizie local. Aceasta poate rezulta n decizia de a limita infrastructura la nivelul firmei n vederea creterii randamentului local. n ultimul rnd, unele firme consider noua infrastructur ca fiind o infrastructur care permite o flexibilitate strategic coordonat la nivel central. Scopul acestor firme const n facilitarea agilitii de micare pe piaa internaional i a rspunsului rapid la schimbrile nregistrate n piaa mondial. Posibilitatea proiectanilor din locaii diferite de a comunica i de a face schimb de proiecte este hotrtoare pentru reducerea ciclului de producie al noilor productori de automobile. Doar mrimea investiiilor face ca tehnologia informaional s fie important pentru managerii din conducerea executiv. De obicei, managerii din conducerea executiv nu sunt pregtii pentru schimbrile ce apar n tehnologia informaional. Puini dintre ei i-au asumat responsabilitatea investiiilor n tehnologia informaional necesare zonelor pe care le conduc (cum ar fi marketing, producie, finane). De obicei, managerii deleag luarea deciziilor privind tehnologia informaional specialitilor n domeniu. Specialitii n tehnologie au orientri diferite n funcie de domeniul fiecruia. Unii dintre acetia i fundamenteaz deciziile tehnice pornind de la latura economic a afacerii, alii, mult mai tehnici, adopt decizii pornind de la latura tehnic a afacerii. n cele mai multe afaceri, decizia privind dotarea cu tehnologia informaional este mult prea important, pentru a fi luat de persoane care au doar pregtire tehnic, sau, i mai ru, de persoane din afara firmei, care urmresc obiective proprii afacerilor lor, respectiv obinerea de profit. Dotarea cu tehnologia informaional este responsabilitatea managementului de vrf. Fie c managerii vor, fie c nu, sistemul informaional este supus unor schimbri 26

majore, care sunt datorate aciunii combinate a factorilor sociali, tehnologici i economici. Cteva dintre cele mai evidente schimbri sunt prezentate n continuare: Accentuarea importanei factorului uman. Cel mai adesea atenia este concentrat asupra factorului uman i a desfurrii afacerii, nu asupra tehnologiei. Satisfacerea cerinelor utilizatorilor continu s fie o problem pentru administratorii de reea ai unei firme. Eficientizarea costurilor. Firmele continu s caute metode care s dovedeasc eficiena costurilor pentru tehnologia informaional i astfel s ofere credibilitate economic costurilor presupuse de sistemul informaional. Alinierea acestor costuri la strategia de afaceri a firmei rmne un scop greu de atins avnd n vedere c o astfel de aliniere poate fi realizat doar la nivelul unitii de afaceri sau la nivelurile proceselor de producie, n timp ce politicile sistemului informaional au fost dezvoltate la nivelul firmei. Distribuirea informaiei. Tendinele n achiziionarea de tehnologie sunt, n principal, direcionate n sensul distribuirii tehnologiei informaionale n unitile de afaceri care utilizeaz informaia. Administratorii de reea care ncearc s pstreze controlul sunt nevoii s transfere funciunile sistemului informaional managerilor de produs. Reproiectarea proceselor de prelucrare. Cererea pentru aplicaii noi, inovatoare continu i este stimulat prin reproiectarea sau retehnologizarea proceselor de prelucrare. Costul nu este singura problem. Atunci cnd sistemul informaional este o parte din unitatea de afaceri, alinierea i eficiena costurilor sunt uor de demonstrat; Relaiile de subordonare. Unitile sistemului informaional sunt considerate mult mai eficiente, dac sunt subordonate unitilor de afaceri, dect dac ar fi subordonate conducerii la nivelul ntregii firme a sistemului informaional. Sistemele informaionale centralizate la nivel de firm devin rapid sisteme mamut n multe domenii.

27

Capitolul 2 Fundamentele sistemului informaional

2.1. Sistemul economic al firmei 2.1.1. Sistemul. Tipologie i caracteristici
Sistemul reprezint un ansamblu de elemente corelate i interdependente, organizate astfel nct s serveasc la realizarea unui scop determinat. Prin aceast intercorelare a elementelor componente se obin efecte sinergetice, sistemul devenind superior sumei elementelor sale componente. Dac analizm un automobil observm c acesta este format din mai multe subansamble: motor, cutie de viteze, caroserie, roi etc. Fiecare dintre aceste subansamble este indispensabil pentru funcionarea automobilului ca sistem. Dar simpla asamblare a acestora nu poate pune automobilul n micare. Este nevoie de realizarea unor transmisii ntre diferitele subansamble, o corelare a funciilor acestora astfel nct s se asigure funcionarea automobilului ca sistem. Orice sistem poate fi caracterizat prin 3 elemente de baz: intrri, proces de transformare i ieiri. Un model simplu de sistem poate fi reprezentat schematic astfel (figura nr. 2): Intrri SISTEM Proces de transformare Figura nr. 2 Schema simplificat a unui sistem Intrrile reprezint resursele introduse n sistem din mediul extern, acestea urmnd a fi supuse unui proces de prelucrare (transformare). Procesul de transformare reprezint modificrile pe care sistemul le produce asupra intrrilor astfel nct s se ating scopurile pentru care sistemul a fost creat. Ieirile reprezint produsele sistemului, rezultatele procesului de transformare a intrrilor, ele putnd s corespund ntr-o msur mai mare sau mai mic scopurilor sistemului. Orice sistem la rndul lui, dup cum rezult i din definiia sistemului, este compus din mai multe subsisteme interconectate. Se poate continua astfel analiza printr-o descompunere arborescent, pn la un nivel suficient de adnc. Rolul acestei descompuneri este de a obine sisteme simple, care nu mai pot fi divizate i care pot fi studiate cu uurin. Activitatea economic la toate nivelurile poate fi de asemenea analizat pe baz sistemic. Economia naional sau economia mondial pot fi privite ca nite macrosisteme, formate din subsisteme din ce n ce mai mici: ramuri ale economiei naionale, subramuri, ageni 28 Ieiri

economici etc. Intrrile sistemului economic sunt resursele, indiferent de natura lor (materiale, umane, financiare, informaionale), ieirile fiind produse sau servicii destinate satisfacerii necesitilor populaiei. n pofida numeroaselor caracteristici generale, sistemele nu sunt identice ntre ele. Dei sunt formate dintr-o mulime de elemente aflate n interaciune, toate se comport unitar i integral n relaiile lor cu mediul, diferitele sisteme se deosebesc foarte mult ntre ele. n teoria sistemelor se afirm c, n funcie de mulimea elementelor, de relaiile cu mediul, de factorul timp, de coeficientul de complexitate i de natura relaiilor dintre mrimile de intrare i cele de ieire, sistemele pot fi finite sau infinite, nchise sau deschise, statice sau dinamice, simple sau complexe, determinate sau probabilistice, liniare sau neliniare etc. (Grunberg, 1977), conform reprezentrii din figura nr. 3. Sisteme

Infinite

Finite

Deschise

nchise

Complexe

Simple

Deterministe

Probabilistice

Liniare

Neliniare

Figura nr. 3. Reprezentarea schematic a diferitelor tipuri de sisteme Prin intermediul teoriei sistemelor se poate distinge un sistem de altele, se pot studia ordinea, organizarea i complexitatea, l putem recunoate ca simplu sau complex, determinist sau probabilist, liniar sau neliniar .a.m.d., dar ntotdeauna va rmne ceva care nu poate fi formalizat i care reprezint tocmai particularitatea i individualitatea sistemului respectiv. Starea i dinamica unui sistem pot fi studiate i cunoscute n orice moment prin intermediul legturilor informaionale din interiorul i exteriorul sistemului respectiv. Prin 29

particularizarea acestor caracteristici, din definiia general i abstract de sistem, se desprind diferite sensuri concrete, specifice, care se ntlnesc n toate domeniile de activitate (ca de exemplu: sistemul economic, sistemul informaional, sistemul informatic, sistem de calcul etc.). Sistemul economic definete componente i ansambluri economice. Orice ntreprindere economic, orice ramur a economiei naionale sunt sisteme economice. Aa cum se meniona anterior, nsi economia naional sau economia mondial, vzute la nivel global, se comport ca sisteme complexe (macrosisteme). Sistemul economic, ca noiune concret de sistem, reprezint o component (un subsistem) a unui sistem mai mare (macrosistem) cum este considerat sistemul economico-social. Din punct de vedere al structurii i al complexitii funciilor pe care le realizeaz, sistemele economice pot fi grupate n sisteme simple i sisteme complexe sau macrosisteme. Un sistem economic complex reunete, ntr-o structur ierarhic, un ansamblu de elemente considerate subsisteme cu legturi reciproce i se caracterizeaz prin: existena unor componente separabile pentru care se pot stabili scopuri funcionale distincte, dar subordonate scopului ntregului sistem; existena unor legturi funcionale interioare, tehnico - economice (materiale, informaionale, energetice etc.) ntre diferite componente ale sistemului, precum i a unor legturi cu exteriorul (cu alte sisteme); prezena n sistemul economic a oamenilor, a mainilor i a mediului nconjurtor, prin care se asigur funcionarea sistemului. Noiunea de sistem economic desemneaz un ansamblu de elemente independente, prin intermediul crora se realizeaz obiectul de activitate al unei entiti economice. Dac o entitate economic este privit i analizat independent de structurile ierarhice superioare din care face parte, atunci i se confer atributul de sistem. ns, dac aceeai entitate este privit n raport cu nivelul ierarhic superior ca fiind component a acestuia, atunci ea este definit ca subsistem, iar structura ierarhic din care face parte este definit ca un macrosistem. Rezult c noiunea de sistem este relativ, iar utilizarea ei n analizele economice este contextual.

2.1.2. Sistemul cibernetico economic

Un sistem cibernetic dispune de un mecanism decizional de autoreglare bazat pe o bucl de feed-back (vezi figura 4). Aceast bucl nu reprezint nimic altceva dect o analiz a ieirilor din sistem i compararea acestora cu scopurile iniiale ale sistemului. Diferenele existente ntre cele dou valori pot fi corectate printr-un proces decizional de modificare a intrrilor n sistem, 30

astfel nct s se obin rezultatul dorit. Acest proces de feed-back i reglare se realizeaz continuu, conferind sistemului cibernetic un caracter dinamic. Intrri
Autoreglare

SISTEM Proces de transformare

Ieiri
Date despre ieiri

Decizii

Rapoarte (informaii)

Sistem de decizie
FEED-BACK

Figura nr. 4 Sistemul cibernetic Indiferent de natura sistemului, n realizarea procesului de autoreglare, un rol deosebit este jucat de sistemul informaional, care prelucreaz toate datele de intrare, precum i pe cele de ieire i le transform n informaii care sunt transmise sistemului de decizie. Mai departe, tot prin intermediul sistemului informaional, deciziile sunt transmise factorilor nsrcinai cu modificarea parametrilor de intrare n sistem. Sistemele cibernetice pot fi mprite n sisteme clar definite i sisteme nedefinite. Sistemele clar definite sunt sisteme de natur mecanicist, ale cror rezultate sunt strict previzibile, ieirile fiind foarte uor controlate prin ajustarea intrrilor. n aceast categorie sunt incluse majoritatea echipamentelor sau aparatelor mecanice sau electronice, la care intervenia uman este redus. Un produs software este de asemenea un sistem definit, intervenia uman existnd doar n faza de realizare a programului. Dup ce produsul a fost testat i omologat operatorul nu mai poate interveni dect asupra intrrilor, ntregul proces de prelucrare desfurndu-se pe baza algoritmilor sistemului. Introducnd anumite date n sistem, rezultatele ateptate sunt clare neputnd fi influenate de factori externi. Sistemele nedefinite sunt sisteme ale cror rezultate au o doz mare de incertitudine datorit aciunii unei multitudini de factori externi cu efecte imprevizibile. Implicarea factorului uman introduce de fiecare dat o doz mare de subiectivism, motiv pentru care sisteme cum sunt sistemul economic, sistemul social, sistemul educaional fac parte din aceast categorie. Rolul factorului de reglare este deosebit de important n aceste sisteme, care necesit ajustri permanente ale intrrilor. Pentru monitorizarea influenelor mediului, precum i pentru analiza parametrilor de ieire este nevoie de obinerea unor informaii relevante n timp util. Obinerea acestor informaii, precum i comunicarea deciziilor de ajustare a unor parametri ai sistemului se realizeaz cu ajutorul sistemelor informaionale.

31

Sistemul cibernetico-economic nu este nimic altceva dect o aplicaie a sistemelor cibernetice n economie, fie la nivelul agenilor economici, fie la nivel macroeconomic. Obiectivele sistemului cibernetico-economic sunt determinate de factorii de decizie grupai n sistemul de conducere al firmei. Tot acetia sunt cei care realizeaz autoreglarea pe baza informaiilor obinute despre ieiri. Complexitatea relaiilor economice i gradul mare de incertitudine n ceea ce privete variabilele cu care lucreaz, sistemul economic fiind n esen un sistem nedefinit, au fcut ca aceast tehnic de autoreglare pe baza principiului ncercare-eroare s fie insuficient. Schimbrile radicale ale necesitilor consumatorilor sau utilizatorilor, ce se desfoar cu o vitez foarte mare, precum i intensificarea luptei concureniale au condus la introducerea pe scar larg a cercetrii de marketing n activitatea agenilor economici. Prin intermediul acesteia se urmrete anticiparea schimbrilor economice i crearea unui mecanism de prevenire a erorilor, astfel nct parametrii de ieire s se ndeprteze ct mai puin de obiectivele propuse. Acest mecanism de anticipare a erorilor poart numele de feed-forward sau feed-before, el acionnd mpreun cu mecanismul de feed-back pentru o mai bun reglare a sistemului. Sistemul informaional joac un rol deosebit de important n asigurarea celor dou mecanisme. Descompunnd sistemul economic n subsisteme mari, putem distinge 3 subsisteme (vezi figura 5): Subsistemul de conducere Subsistemul executiv Subsistemul informaional Subsistemul de conducere este format din factorii de decizie nsrcinai cu buna funcionare a sistemului economic, coordonarea i controlul activitilor astfel nct s fie realizate obiectivele stabilite. Subsistemul executiv este format din totalitatea structurilor organizatorice i procedurilor de procesare a resurselor materiale, financiare, umane, informaionale, prin care se realizeaz efectiv ieirile sistemului economic (bunuri, servicii). Subsistemul informaional reprezint un liant ntre subsistemul de conducere, subsistemul executiv i mediul extern, n cadrul sistemului economic, fluxurile i circuitele informaionale integrndu-se organic cu celelalte fluxuri i circuite ale resurselor. Sistemul informaional i ndeplinete acest rol prin: asigurarea informaiilor necesare fiecruia dintre sistemele de resurse precum i a sistemului integrat al resurselor; stabilirea modalitilor de achiziionare a datelor necesare sistemelor de resurse;

32

meninerea coleciilor (fiierele i bazele de date), centralizate, la nivelul cerinelor impuse de luarea deciziilor n sistemele de resurse; generarea informaiilor de ieire prin reflectarea funcionrii tuturor sistemelor de resurse, inclusiv a sistemului informaional nsui. Deciziile, la rndul lor, pot viza perioade de timp mai lungi (decizii strategice) sau mai scurte (decizii tactice). De aici putem concluziona faptul c subsistemul decizional necesit informaii specifice necesare fundamentrii, pe de o parte a deciziilor strategice, iar pe de alt parte a deciziilor tactice. Subsistemul informaional se interpune ntre subsistemul decizional i cel operaional (executiv), avnd drept scop asigurarea informaiilor necesare personalului managerial, reprezentnd n acelai timp un mijloc de comunicare ntre celelalte dou subsisteme. El nu trebuie vzut doar ca o interfa ntre subsistemul operaional i subsistemul de conducere, ci ca element de legtur al mediului intern al ntreprinderii cu cel exterior acesteia. Scopul principal al sistemului informaional este de a furniza fiecrui utilizator, n funcie de responsabilitile i atribuiile sale, toate informaiile necesare. Majoritatea metodelor de concepere a sistemelor informatice pornesc de la definirea nevoilor informaionale ale viitorilor utilizatori. Datorit dificultii identificrii complete a acestor cerine informaionale i datorit necesitii anticiprii unor cerine informaionale avnd un orizont de timp mai ndeprtat, se opteaz pentru culegerea, stocarea i prelucrarea ansamblului datelor reflectnd starea i evoluia sistemului condus. Aspectul organizaional al ntreprinderii rmne pe un plan secund, el fiind abordat mai degrab n procesul definirii prelucrrilor dect n procesul identificrii i structurrii datelor. ntreprinderea ca sistem Subsistemul de conducere
Flux informaional Decizii Informaii

M E D I U L E X T E R I O R

Subsistemul informaional
Fluxuri materiale i Decizii Date

financiare

Subsistemul executiv

Figura nr. 5 Principalele subsisteme ale sistemului economic la nivelul firmelor

33

Cteva exemple: n cadrul unei firme care asambleaz computere, unul dintre subsistemele de baz este cel de producie (asamblare) a computerelor. Acesta folosete ca intrri componentele de calculatoare, care sunt asamblate n cadrul procesului de transformare, rezultnd ca ieiri calculatoarele, care urmeaz a fi comercializate. Acest subsistem utilizeaz o serie de informaii provenite de la subsistemul informaional care prelucreaz datele din comenzile clienilor, precum i o serie de decizii provenite de la subsistemul decizional. La rndul su, subsistemul de producie furnizeaz subsistemului decizional o serie de informaii cu privire la stadiul realizrilor, necesar de materiale etc.

2.2. Structura i componentele sistemului informaional

Dup cum s-a afirmat anterior, orice organizaie const din trei sisteme principale, aflate n interaciune: sistemul operaional (SO), care se ocup cu transformrile pentru care a fost creat organizaia, sistemul decizional (SD), care orienteaz i dirijeaz organizaia, i sistemul informaional al conducerii (SIC), care gestioneaz informaiile externe i interne necesare conlucrrii prilor organizaiei. Dei ntre cele trei sisteme exist interferene, pentru simplificarea nelegerii, acestea se pot reprezenta separat. Conexiunile dintre sisteme (circuite i fluxuri informaionale) se refer la: informaiile de la proces i de la pia, semnale, date numerice, rapoarte; dri de seam, rapoarte prelucrate, modele i programe de calcul, reclamaii de la clieni, situaiile prezenei la serviciu; hotrri, instruciuni, comenzi, planuri, tehnologii, procedee; grafice de lucru, bonuri de lucru, bonuri de materiale, instruciuni pentru controlul calitii, teste pentru verificarea profesional a operatorilor .a. Sistemul informaional al conducerii poate fi un sistem care proceseaz informaiile manual, mecanizat sau automatizat. Atunci cnd SIC este automatizat se numete sistem informatic pentru conducere. Automatizarea sa poate fi total sau parial. Prin definiie, sistemul informaional al unei organizaii este ansamblul de mijloace, legturi comunicaionale (circuite i fluxuri), metode, tehnici i proceduri destinate colectrii, transmiterii, prelucrrii, stocrii i securitii datelor i tuturor informaiilor externe i interne necesare bunei desfurri a activitii organizaiei. Companiile pot utiliza tehnologia informaiilor la proiectarea i conducerea afacerilor la nivel global, prin utilizarea legturilor ntre unitile de producie, birourilor i forei 34

de vnzare. Internetul furnizeaz infrastructura necesar pentru noi modele de afaceri sau noi procese de realizare a afacerilor, precum i pentru noi moduri de distribuire a cunoaterii. Sistemul informaional cuprinde: ansamblul informaiilor interne i externe, formale sau informale, utilizate n cadrul firmei precum i datele care au sta la baza obinerii lor; procedurile i tehnicile de obinere (pe baza datelor primare) i de difuzare a informaiilor; platforma hardware necesar prelucrrilor datelor i disiprii informaiilor; personalul specializat n culegerea, transmiterea, stocarea i prelucrarea datelor. n accepiunea majoritii specialitilor, sistemul informaional este definit, ntr-o concepie sistemic, drept un ansamblu interconectat de date, informaii, fluxuri informaionale, proceduri informaionale imijloace de prelucrare, transmitere i stocare a datelor, care acioneaz n vederea realizrii obiectivelor fundamentale ale unei firme. Din definiia dat se pot evidenia urmtoarele componente ale sistemului: 1. Datele care reprezint ansamblul de informaii prelucrate despre un fenomen sau proces; 2. Informaiile reprezint acele date care aduc un spor de cunoatere receptorului (uman sau main); 3. Fluxurile informaionale reprezint ansamblul informaiilor i deciziilor (caracterizate prin coninut, frecven, calitate, volum, form, suport), necesare desfurrii unei anumite activiti sau operaii i care se transmit ntre dou posturi de lucru. Flux informaional reprezint totalitatea informaiilor care parcurg circuitele informaionale existente. Fluxurile informaionale se mpart n trei categorii: a) Fluxuri informaionale ascendente - totalitatea informaiilor care circul ntre dou nivele ierarhice aflate n relaie de subordonare. b) Fluxuri informaionale orizontale informaiile care circul ntre subdiviziuni organizatorice aflate pe acelai nivel ierarhic. c) Fluxuri informaionale oblice - se nasc aleatoriu i reprezint totalitatea datelor vehiculate ntre subdiviziuni organizatorice aflate pe nivele ierarhice diferite, dar nu n relaie de subordonare. 4. Circuitele informaionale - ansamblul legturilor existente ntre diferite verigi organizatorice. 5. Procedurile informaionale - totalitatea metodelor i tehnicilor de prezentare a informaiilorprimare pentru asigurarea interfeei om-calculator. Evoluia procedurilor este strns legat, n timp, de evoluia performanelor sistemelor de calcul. 35

6. Mijloace de tratare a informaiilor - ansamblul echipamentelor constructive (hardware) i a suporturilor logice (software) ce asigur prelucrarea informaiilor i obinerea rezultatelor finale. Sistemul informaional economic asigur gestiunea tuturor informaiilor din cadrul unui sistem economic, folosind toate metodele i procedeele de care dispune. Informaiile sunt generate i nregistrate n cadrul sistemului economic la nivelul unor verigi organizatorice i funcionale care se mai numesc posturi de lucru, care se individualizeaz prin urmtoarele elemente: date de intrare, timp de staionare, operaii de prelucrare, date de ieire. ntre circuitul informaional i fluxul informaional exist o strns dependen n sensul c circuitul informaional reflect traseul (drumul) i mijlocul care asigur circulaia unei informaii de la generarea ei i pn la arhivare, iar fluxul informaional reflect ansamblul informaiilor vehiculate, necesare unei anumite activiti. Vehicularea acestora se realizeaz pe traseele definite de circuitele informaionale. Orice sistem informaional trebuie s asigure entitii cruia i aparine informaii complete, n cantiti suficiente, corecte i la nivelul de operativitate cerut de nivelele consumatoare. n timp, sistemul informaional al diferitelor entiti s-a dezvoltat i perfecionat n mod continuu, fr ns a i se schimba calitatea fundamental, determinat de predominarea procedurilor manuale. Elementul revoluionar al mutaiilor care au determinat saltul calitativ al sistemului informaional este axat pe dezvoltarea i perfecionarea mijloacelor tehnice i a procedurilor de tratare a informaiilor n scopul automatizrii prelucrrii datelor. Componentele unui sistem informaional computerizat (sistem informatic) se mpart n dou mari categorii: hardware i software. Prin hardware se nelege echipamentul, incluznd computerul i dispozitivele conexe. Exist mai multe tipuri de dispozitive: tastatura, scannerul optic cu cod de bare, dispozitive optice de exploatare, dispozitive de recunoatere a vocii etc. Aceste dispozitive permit introducerea datelor ntr-o form care poate fi citit n unitatea central de procesare (UCP). Exist i dispozitive secundare de stocare. Unele dintre acestea, cum ar fi unitile de discuri magnetice, permit accesul la o cantitate mai mare de date aproape instantaneu. Atunci cnd datele pot fi accesate i procesate imediat, structura este numit procesare direct (on-line). Pe de alt parte, atunci cnd nu sunt necesare tranzacii imediate, este mai eficient utilizarea procesrii n loturi, prin care datele sunt acumulate i procesate, ulterior, n grup. Un astfel de sistem utilizeaz unitile de stocare pe discuri magnetice sau pe alte sisteme de stocare secundar (benzi sau cartele magnetice). Sistemele de redare a rezultatelor permit computerelor s produc informaii ntr-o form 36

util managerilor. Aceste sisteme includ: imprimante, monitoare, plotere etc. Majoritatea computerelor sunt echipamente destinate satisfacerii necesitilor generale. Ele pot ndeplini diferite sarcini, cum ar fi calcularea sumei corespunztoare de plat pentru o persoan, urmrirea debitelor clienilor sau evaluarea nivelurilor curente ale stocurilor. Ceea ce-i d posibilitatea hardware-ului s realizeze aceste activiti este software-ul, adic setul de programe, documente, proceduri i rutine asociate operrii sistemului informatic. Software-ul furnizeaz instruciunile care permit computerului s realizeze comenzile. Exist numeroase tipuri de pachete de programe.

2.3. Clasificarea sistemelor informaionale

Pentru satisfacerea diferitelor nevoi ale nivelurilor organizaionale exist 5 tipuri principale de sisteme informaionale (SI) pentru: procesarea tranzaciilor, automatizarea muncii de birou, sistemul informaional de management, sistemul de fundamentare a deciziilor i sistemul suport al managementului superior.

2.3.1. Sistemul informaional de procesare a tranzaciilor

Este un sistem informaional computerizat care execut i nregistreaz activitile zilnice, de rutin, necesare conducerii unei firme. El este utilizat n situaiile cu o structur complex i repetitiv, n care sarcinile i normele impuse sunt foarte precise. Natura structural a situaiilor face posibil elaborarea unor instruciuni detaliate, neechivoce, care permit computerului s manevreze i s nregistreze n mod corespunztor tranzaciile. Un sistem de procesare a tranzaciilor ofer asisten direct nivelurilor operaionale ale unei firme. Dou aspecte ale sistemului de procesare a tranzaciilor prezint o importan deosebit. n primul rnd, un sistem de procesare a tranzaciilor poate fi de o importan vital pentru extinderea firmei, pentru interaciunea cu elementele mediului, deoarece sistemul n sine reprezint o parte din interaciunile firmei cu furnizorii i clienii. Prin intermediul schimbului electronic de date (SED) pot fi trimise direct din computerul unei firme ctre computerul altei firme documente standardizate, precum comenzitip, facturi etc. n al doilea rnd, sistemul de procesare a tranzaciilor este principala surs de date utilizat de alte sisteme informatice din firm.

37

2.3.2. Sistemul pentru automatizarea muncii de birou

Acesta reprezint un sistem informatic destinat facilitrii comunicaiei i creterii productivitii managerilor i personalului din birouri prin procesarea documentelor i mesajelor. Printre primele, i de altfel cel mai utilizat sistem de automatizare a muncii de birou, este sistemul de procesare a textelor (Word Processing System), care permite crearea, editarea i imprimarea cu uurin a textelor. n ultima vreme, a devenit tot mai popular sistemul de pot electronic (Electronic Mail) care permite schimbul rapid de mesaje scrise prin intermediul procesrii textelor i reelelor de comunicaii. Un sistem pentru automatizarea muncii de birou poate include urmtoarele aplicaii: mesagerie vocal - voice mail - (nregistreaz mesajele telefonice i le stocheaz n memoria secundar a unui computer, de unde pot fi apelate ulterior de ctre destinatari); calendar electronic (metod de pstrarea a evidenei programelor, ntlnirilor etc); teleconferina (mijloc de comunicare ntre localiti diferite prin utilizarea facilitilor electronice i/sau de generare a imaginii); recuperarea documentelor (utilizarea unuia sau mai multor sisteme de stocare a documentelor pe microfilm sau pe alte suporturi, pentru localizarea i copierea ulterioar a acestora); transmisie prin fax (mijloc de transmitere telefonic a documentelor); groupware (software destinat facilitrii ntlnirilor prin coordonarea simultan a mesajelor aparinnd membrilor unui grup); grafic (mijloc de realizare a graficelor i diagramelor). Exist dou tipuri de opinii cu privire la sistemele SAM. Iniial, aceste sisteme erau percepute ca mijloace de cretere a productivitii funcionarilor i secretariatului. Mai nou, SAM sunt percepute ca mijloace suport, nu numai pentru funcionari i secretariat, ct i pentru manageri i tehnicieni.

2.3.3. Sisteme informaionale de management

Sistemul informaional de management (SIM) este un sistem informatic care produce rapoarte zilnice i permite accesul direct la diferite informaii, actuale i mai vechi, de care au nevoie managerii de la nivelurile medii i inferioare. Acestea au n vedere n principal obiective tactice i operaionale i prezint o importan deosebit pentru planificare, adoptarea deciziilor 38

i control. Ele centralizeaz informaii din sistemul de procesare a tranzaciilor pentru a realiza rapoartele de rutin i rapoartele complexe pentru manageri i supervizori. n plus, ele produc rapoarte pentru managerii de nivel mediu i inferior, referitoare la costuri, calitate i activitatea furnizorilor.

2.3.4. Sisteme de fundamentare a deciziilor

Un sistem de fundamentare a deciziilor (SFD) este un sistem informatic care particip la procesul managerial de adoptare a deciziilor n situaii care nu sunt bine structurate. n general, aceste sisteme nu ofer rspunsuri cu privire la deciziile optime. Acestea ncearc s mbunteasc procesul de adoptare a deciziilor prin punerea la dispoziia managementului a instrumentelor de analiz a unei situaii date. Exist cteva diferene ntre sistem de fundamentare a deciziilor i un sistem informaional de management. n comparaie cu acesta din urm, un sistem de fundamentare a deciziilor clasic ofer analize mai profunde i un acces mai mare la modelele pe care managerii le pot utiliza n examinarea complex a unei situaii. Pe de alt parte, un SFD este mai interactiv dect un SIM. Acest lucru le ofer managerilor posibilitatea de a comunica direct cu programele computerelor care controleaz sistemul i de a obine aproape instantaneu rezultatele analizelor. Un tip specializat de SFD este sistemul expert, adic acel sistem computerizat care folosete cunotinele de specialitate ale unui expert pentru soluionarea problemelor. De fapt, n dezvoltarea acestor sisteme, proiectanii lucreaz cu experii pentru a stabili informaiile sau regulile de adoptare a deciziilor utilizate de experi atunci cnd se confrunt cu tipuri particulare de probleme. Sistemele expert au la baz inteligena artificial, un domeniu al tehnologiei informatice destinat implementrii unor caracteristici umane (precum vzul, auzul, raionamentul) computerelor. Inteligena artificial este o zon a cercetrii tiinifice i nu un produs finit, cum este sistemul expert. Pentru realizarea computerelor capabile s emit raionamente, n anii 60, cercettorii au dezvoltat maini capabile s joace ah. De atunci s-au parcus etape importante n dezvoltarea unor sisteme decizionale multinivel (arbori) care s anticipeze evoluiile posibile, dar programele finale au cuprins att de multe alternative nct nici supercomputerele de astzi nu le pot evalua ntr-o perioad rezonabil de timp.

39

2.3.5. Sisteme suport ale managementului superior

Acestea sunt sisteme informatice care particip la adoptarea deciziilor i la funcionarea eficient a nivelurilor superioare ale unei firme. Spre deosebire de un SFD, sistemul suport al managementului superior (SSMS) presupune capaciti de calcul mai generale, implic telecomunicaiile i operarea cu grafice i tabele specifice fiecrui tip de problem. SSMS tinde s utilizeze mai puine modele analitice dect SFD, ofer informaii la cerere dintr-o varietate de surse i permite rezolvarea interactiv a problemelor. n esen, SSMS este un sistem informaional astfel conceput nct s se adapteze necesitilor managerilor n situaii specifice. Ele se pot adapta modului de lucru al fiecrui manager.

2.4. Sistemul informaional intern de marketing

Conform Dicionarului de Marketing i Publicitate MacMillan, sistemul informaional de marketing reprezint organizarea sistematic a tuturor datelor de marketing cerute de organizaia de afaceri, pentru a conferi un flux de informaii reale, clare i n timp util marketingului i managementului general. Alte dou definiii care au trecut testul timpului i care au fost propuse atunci cnd ideea de sistem informaional de marketing a ieit prima dat la suprafa, ca i problem major, sunt urmtoarele: Structur interactiv de oameni, echipamente, metode i mijloace de control, care este desemnat s creeze un flux informaional capabil s asigure o baz acceptabil pentru deciziile de management n marketing (Berenson, 1967). Un set de proceduri i metode pentru colectarea planificat i regulat, pentru analiza i prezentarea informaiilor utilizate n luarea de decizii de marketing (Cox i Good, 1967). n 1968, Smith se pare c a combinat aceste dou definiii i a propus urmtoarea definiie: un complex interactiv i structurat de oameni, aparate i proceduri desemnate pentru a genera un flux ordonat de informaii pertinente, colectate din surse att din interiorul, ct i din exteriorul firmei, ca i baz n luarea de decizii n domenii specifice de responsabilitate ale managementului marketingului. Sistemul informaional intern de marketing este componenta sistemului informaional de marketing care are drept obiectiv colectarea, sistematizarea i furnizarea informaiilor privind starea intern general de marketing i n special starea comercial a firmei. Este vorba de sursele 40

interne de informaii existente n ntreprindere, purttoare a unor date i informaii secundare, adic a unor date i informaii referitoare la probleme specifice din activitatea firmei: aprovizionare, furnizori, producie, produse, preuri, clieni, vnzri, distribuia, for de munc etc. n mod firesc, orice studiu sau cercetare, demareaz pe baza informaiilor existente n interiorul firmei. O bun organizare poate uura mult aceast etap. La firmele cu o vast experien n domeniu, sistemul informaional de marketing este alimentat zilnic cu informaii primare interne, de la cele mai diferite compartimente (direcii, servicii, birouri .a.m.d.), care sunt sistematizate i stocate, putnd fi oricnd folosite n fundamentarea unor studii, cercetri. n caz contrar, cutarea ulterioar a unor surse interne este foarte anevoioas, costisitoare, de natur s perturbeze relaiile dintre diferitele compartimente. n general, compartimentul de marketing precizeaz de la ce alte compartimente, de ce fel de informaii are nevoie i, la rndul ei, furnizeaz celorlalte compartimente, informaiile pe care acestea le solicit. Astfel, de la diferitele compartimente se pot solicita urmtoarele informaii: De la conducerea superioar a firmei: instruciuni i reglementri emise de forurile superioare; convenii, reglementri interstatale, care vizeaz activitatea firmei; contingentri impuse sau ridicate; preferine i restricii ce vizeaz activitatea firmei. De la serviciul desfacere: volumul i structura vnzrilor; comenzi interne i externe; oferte i cereri de ofert ; numrul clienilor i structura lor; contracte ncheiate, onorate i neonorate; coresponden cu diverse categorii de clieni; rapoarte ale voiajorilor comerciali, ale reprezentanelor din interior i exterior; studii de pia efectuate sau comandate anterior; observaii i sugestii ale reprezentanelor externe; ofertele fcute cu diferite ocazii de ctre firm, modul lor de primire, acceptarea sau respingerea lor; evoluii i prognoze de pre; studii pe ri, grupe de ri sau organizaii economice internaionale. De la compartimentul de asisten tehnic, service: asistena solicitat i acordat, defeciuni, reclamaii etc. De la compartimentul de cercetare - proiectare: proiecte de dezvoltare de produse, de diversificare, contacte cu exteriorul, colaborri; date privind noile tehnologii existente n ar sau n strintate; principalele direcii ale progresului tehnic. De la serviciul de contabilitate: evoluia nivelului i structurii costurilor. De la serviciul financiar: evoluia nivelului i structurii preurilor. De la compartimentul de aprovizionare: contracte ncheiate, onorate, neonorate; probleme specifice de aprovizionare. De la compartimentul de producie: capaciti de producie, gradul lor de utilizare, proiecte de dezvoltare sau restructurare, noile tehnologii .a. 41

De la sectorul de investiii: proiecte de viitor, proiecte de investiii ale concurenei. De la bibliotec, documentare: literatura tehnic, economic .a.m.d. intrat periodic; fie, alte documente. n cadrul firmelor cu o funcie de marketing dezvoltat se ntocmesc anual, la cererea diferitelor compartimente sau a conducerii superioare, una sau mai multe analize, studii, rapoarte privind evoluia pieei produsului, a ramurii i n cadrul acestora, evoluia i funcionarea pieei firmei. De asemenea, diferitele compartimente solicit cercetri, studii (de exemplu, cercetare proiectare), pe baz contractual de la instituii specializate, tehnice, de profil. Se impune o strict eviden a tuturor analizelor i studiilor existente n cadrul firmei i accesul tuturor compartimentelor interesate. Ele conin informaii deosebit de utile, indispensabile i nu cost nimic altceva dect o organizare raional a unei arhive speciale cu astfel de studii. Sursele interne de informaii sunt extrem de importante n orice studiu sau cercetare. Ele se utilizeaz pentru diverse analize, calcule de eficien la cele mai diferite nivele. n acelai timp, trebuie s fim contieni de limitele utilizrii acestor informaii, deoarece: a) acestea reflect i caracterizeaz numai procese i fenomene prezente i trecute. Sunt necesare inclusiv pentru elaborarea unor programe de aciune,eventuale prognoze, dar nicidecum nu sunt suficiente. b) aceste informaii reflect, n cel mai bun caz, dimensiunile i structura pieei firmei, dar nicidecum nu pot fi utilizate pentru cercetarea pieei produsului, a ramurii, a zonei, a localitii .a.m.d. Alturi ns de informaiile procurate din surse externe, pot fi utilizate pentru a caracteriza poziia firmei i a produselor sale pe diverse piee. De asemenea, sunt relevante cercetri anterioare privind clienii, concurenii, eficiena diferitelor aciuni i eforturi de marketing, teste de accesibilitate; informaii privind structura - n raport cu diferite criterii - a personalului firmei, a clienilor, comunicaiile dintre conducere i personal, comunicaiile dintre conducerea firmei i clieni, comunitatea local i altele. Cheia succesului unui sistem informaional intern de marketing const n a crea un sistem de management i gestiune a bazei de date, prin care informaiile sunt colectate n computer, sunt sortate i sistematizate pentru a putea fi utilizate prompt i eficient n fundamentarea deciziilor de marketing. Desigur cu ct se nainteaz spre nivelele superioare ale conducerii, informaiile trebuie s fie tot mai sintetice, dar totodat i mai relevante i semnificative. Trebuie creat, cu alte cuvinte un echilibru ntre informaiile de care conductorii le consider c au nevoie i informaiile de care acetia au cu adevrat nevoie pentru a asigura, pe de o parte, o riguroas fundamentare a deciziilor, respectiv a preveni birocraia i ncrcarea cu date i informaii care nu sunt necesare, pe de alt parte. 42

2.5. Sistemul de inteligen de marketing

Sistemul de inteligen de marketing are principalul obiectiv culegerea de date i informaii asupra micro i macromediului firmei, necesare informrii managerilor. Prin acest sistem se obin deci informaii asupra mediului de marketing. Sursele acestor informaii sunt:

a. Surse secundare - tiprite, scrise de la care se obin informaii secundare, adic

informaii privind perioadele trecute. Acestea, la rndul lor pot fi: surse interne, oferite de sistemul informaional intern de marketing; surse externe, aflate deci n afara firmei.

Sursele externe sunt de o extrem de mare varietate i diversitate, relevante fiind n acest sens: Informaii de la instituii i organizaii profesionale de specialitate. n toate rile exist astfel de instituii i organizaii, care dispun de informaii deosebit de preioase din studiile i cercetrile anterior ntreprinse sau procurate din exterior. La noi n ar, de exemplu, exist AROMAR (Asociaia Romn de Marketing) i Institutul de Marketing i Sondaje, cu filiale i n profil teritorial. Informaii ale organelor economice centrale. Este vorba, n primul rnd, de informaiile ce se pot culege de la ministerele economice, departamente, direcii .a.m.d., care elaboreaz ample documente cu privire la activitatea desfurat, prognoze i programe de lucru pe termen scurt, mediu i lung, editeaz publicaii de specialitate, dau publicitii o serie de studii i rapoarte n presa de specialitate sau cotidian. Deosebit de importante sunt informaiile ce se pot culege de la forul tutelar, de la Ministerul Comerului i Turismului, Ministerul Finanelor, Ministerul Transporturilor, care se pot referi la volumul i structura circulaiei mrfurilor, principalii indicatori ai comerului cu amnuntul i cu ridicata. De asemenea, aceste organe emit o serie dereglementri privind activitatea n diferite domenii, ncurajeaz sau descurajeaz diferite forme de activitate. Cunoaterea acestora este deosebit de important i nlesnete integrarea n mediu a firmei. Statisticile forurilor superioare. Sunt de regul mai recente i mai detaliate dect statisticile organelor strict specializate, deci ofer posibilitatea efecturii unor analize mai profunde. Ele caracterizeaz o ramur sau sub-ramur de activitate, de aceea pot fi utilizate, spre exemplu, pentru cercetarea raportului cerere-ofert la acest nivel, a influenei acestui raport asupra evoluiei preurilor. Astfel de analize sunt indispensabile n fundamentarea strategiilor de pre. Publicaii ale organelor de statistic. n cadrul acestor materiale regsim informaii utile departamentului de marketing, utilizate cu precdere n proiectarea cercetrilor de 43

marketing. Aceste informaii se refer la populaie, for de munc, veniturile, cheltuielile i consumul populaiei, balana legturilor dintre ramuri, comer interior, prestri servicii, turism, comer exterior, statistic internaional, bugete de familie, consumul populaiei de diferite bunuri, puterea de cumprare etc. Informaii de la camerele de comer i industrie. Una din raiunile principale ale nfiinrii i funcionrii acestor instituii este tocmai culegerea i furnizarea de informaii prin intermediul unor publicaii (cotidiene i periodice), ce conin informaii economice, trenduri, analize pe plan local, naional i internaional. Camerele ce au reprezentane n exterior furnizeaz informaii de pe diferitele piee internaionale. Informaiile instituiilor de cercetare economic, ale organizaiilor profesionale. n toate rile exist numeroase instituii de cercetare economic, organizaii profesionale, academii, faculti de tiine economice. Prin profilul lor, ele efectueaz pentru organele centrale, ministere, firme .a.m.d., de regul, pe baz contractual, ample cercetri pe domenii, ramuri, produse, grupe de produse, culeg i prelucreaz informaii pe plan naional, n profil teritorial sau pe plan internaional. Surse deosebit de importante de informaii sunt publicaiile, periodicele acestor instituii. Bncile lor de date pot fi consultate, de regul contra cost, sau unele furnizeaz informaii de pia periodic, pe baz contractual, pe baz de abonament sau sub alte forme. Deosebit de importante sunt centrele de documentare i bibliotecile acestor instituii. De asemenea, exist centre sau nuclee locale de cercetare, n principal n localitile care dispun de instituii de nvmnt superior economic. Importante sunt i institutele, departamentele, respectiv nucleele de cercetare economic din cadrul unor institute de cercetare-proiectare de alt profil. Informaiile institutelor de cercetare-proiectare. n ara noastr funcioneaz zeci de institute tehnice de cercetare-proiectare de ramur, departamentale sau pe lng marile firme reprezentative. Informaiile lor sunt indispensabile pentru cunoaterea mediului tehnic, tehnologic, pentru elaborarea de prognoze tehnologice n domeniul cercetriidezvoltrii produselor, n prospectarea tendinelor mondiale n domeniu. Informaiile centrelor de documentare, informare. Pe plan mondial, apar anual mii de lucrri tiinifice editate, sute de mii de articole n reviste tiinifice de specialitate. Este clar, c nici un compartiment de studiere a pieei nu poate intra n posesia, nu poate analiza, prelucra o literatur att de vast. De aceea, se apeleaz la sintezele, publicaiile centrelor de informare-documentare, care avnd personal de cea mai nalt calificare, cunosctor de limbi de circulaie mondial, pot face fa n bune condiiuni unor astfel de sarcini. Institutele sunt organizate, de regul, la nivel departamental i ofer informaii 44

tehnice, economice i de alt natur, indispensabile cunoaterii diferitelor piee, medii etc. Informaii bancare. Treptat, i bncile din ara noastr vor funciona dup principiile economiei de pia i vor deveni i importante centre de studii i emitoare de informaii. n literatur, se apreciaz c informaiile bancare au o importan mai mare n studiul pieelor internaionale. Informaiile instituiilor, centrelor, birourilor de reclam. Si aceste organe prezint importan mai mare n studiul pieelor internaionale, publicaiile lor periodice fiind purttoare de informaii deosebit de utile. Informaii de la instituiile de nvmnt superior. Aceste instituii desfoar o vast activitate de cercetare tiinific, de proiectare, lucreaz i pe baz contractual i pot oferi n cele mai diferite domenii informaii tehnice, economice deosebit de utile. Informaii din pres. Informaiile din presa de specialitate se prelucreaz, se catalogheaz i constituie astfel o surs permanent deosebit de util pentru informare. O atenie deosebit se acord nregistrrii i prelucrrii informaiilor de acest gen din emisiunile radio-TV, n special, a celor transmise pe canale specializate de emisiuni. Literatura de specialitate propune dou metode de selectare, prelucrare i nregistrare a informaiilor din pres, respectiv nregistrarea de fapte (caracterizeaz starea sau evoluia unor fenomene de pia) i metoda deductiv (cnd, din anumite fapte se deduc anumite stri sau evoluii). Un exemplu este acela n care, pe baza datelor cu privire la evoluia parcului de automobile, se fac deducii cu privire la evoluia cererii de carburani sau intensificarea circulaiei rutiere .a.m.d. Informaii de la agenii de pres. Mai importante sunt informaiile de la ageniile naionale, de exemplu ROMPRESS, prin faptul c ele au legturi ample, surse ample de informaie de la care recepioneaz informaii. Specialitii acestor agenii parcurg zilnic presa internaional, iar corespondenii transmit zilnic informaii din cele mai importante capitale ale lumii. Informaii de la biblioteci. Informaii de la trguri i expoziii. Att cele naionale, ct mai ales cele internaionale ofer pentru participani, vizitatori, surse de informaii de nenlocuit. Ele fiind n majoritatea lor specializate, ofer o imagine de ansamblu asupra evoluiilor din diferite ramuri i domenii, aciunile ntreprinse de concuren, tendine ale evoluiei tehnice, economice etc.

45

Informaii din tipriturile firmelor concurente. Marile firme au organe de pres proprii, emisiuni radio - TV, tipresc i difuzeaz materiale de propagand sau pe linia relaiilor publice. Informaiile secundare, absolut necesare managerului, prezint att avantaje, ct i limite. Dintre avantajele utilizrii acestora, menionm: necesit costuri i timp mai redus, comparativ cu obinerea informaiilor primare; ajut la clarificarea sau definirea unor probleme cu care firma, sau altcineva, s-a mai ntlnit n trecut; avertizeaz managerii asupra complexitii i dificultii unei anumite probleme i implicit a dimensiunilor i modalitilor de abordare alea cesteia. Limitele utilizrii informaiilor secundare sunt determinate, n principal de urmtoarele considerente: relevana unor date este ndoielnic. Acestea se refer la perioade i condiii trecute, la un anumit istoric. Dinamismul pieei, al mediului imprim acestor informaii un accentuat caracter perisabil; lipsa de acuratee, ntmpltoare i/sau voit. Posibilitatea de eroare nu este neglijabil avnd n vedere procesul de culegere, prelucrare, analiz i tiprire sau retiprire a acestora. O ct de mic neatenie n tot acest lan poate conduce la o prezentare eronat a unor date. Sau, de exemplu, lipsa de profesionalism i experien a autorului n sistematizarea i prelucrarea unor date poate determina din start erori sistematice, dei neintenionate. Mai grave sunt ns cazurile, n care, cu bun tiin i intenie se denatureaz anumite date i informaii, n prezentarea lor. Diminuarea acestor neajunsuri presupune utilizarea prudent cu precauiune a acestor date, n raport cu cunoaterea rspunsului la anumite ntrebri, cum ar fi: cine a colectat datele? care a fost scopul studiului din care extragem datele? ce informaii au fost colectate? cnd i cum au fost culese i obinute? ce consisten au n raport cu alte informaii?

b. Surse primare de informaii, fiind acelea care furnizeaz informaii primare. Din aceast
categorie fac parte: Fora de vnzare a firmei, adic personalul cu sarcini i atribuii directe n vnzarea produselor. Acesta ndeplinete rolul de ochii i urechile ntreprinderii. Este necesar a fi instruit i motivat pentru a observa, surprinde atitudinile, reaciile, comportamentul consumatorului. 46

Intermediarii (angrositi, detailiti), reprezentanele i filialele n strintate. Personalul specializat n culegerea de date i informaii referitoare la pia, concureni, public etc. Centrul intern de documentare i informare. Firme specializate n consultan i cercetri de marketing. Mijloacele de obinere a informaiilor primare sunt diferite, diferenierea acestora fiind determinat de natura i complexitatea procesului de culegere, prelucrare i analiz a datelor. Se identific astfel: Observarea indirect, general, fr un scop anume. De exemplu, simpla privire ntr-o vitrin, sau simpla trecere n revist a unor magazine sau reclame n ateptarea unui avion sau tren pot oferi anumite informaii i declaneaz anumite idei. Observarea direct, condiionat, fr implicarea ns a unei cercetri active asupra unei probleme sau unui tip de informaii specifice. De exemplu, participarea la deschiderea i vizitarea unor expoziii, a unui trg, fr un scop nainte stabilit. Cercetarea informal, cu scopul de a obine date i informaii referitoare la o problem specific, cu un efort ns relativ limitat. De exemplu, efectuarea unei scurte deplasri de documentare ntr-o zon (pia) n care se intenioneaz lansarea unui produs sau serviciu nou. Sau, frecventarea reelei de restaurante ale unei firme concurente cu scopul de a cunoate direct preurile practicate de ctre aceasta. Cercetarea formal, adic un studiu complex, direct, de teren cu un efort considerabil, pe baza unui plan i a unei metodologii prestabilite, pentru a obine informaii directe, specifice referitoare la o problem concret, specific. Este o cercetare de marketing realizat dup un plan riguros de ctre departamentul propriu al firmei, sau pe baza unei comenzi ferme ctre o firm specializat, sau prin conlucrarea departamentului de cercetri de marketing al firmei cu o instituie specializat n studii i cercetri de marketing.

2.6. Relaia sistem informaional sistem informatic al firmei

Sistemul informaional al firmei reprezint un ansamblu interconectat de mijloace i proceduri de culegere, prelucrare, stocare i transmitere a datelor i informaiilor necesare atingerii scopurilor fundamentale ale agentului economic. Orice schimb de date sau informaii ntre compartimentele unei firme sau ntre firm i mediul exterior se face prin intermediul sistemului informaional, indiferent de modalitatea de comunicare sau suportul pe care sunt stocate informaiile. 47

Sistemul informaional clasic se baza cu precdere pe imprimarea datelor i informaiilor pe suport de hrtie i stocarea lor prin arhivare pe acelai suport. Circulaia informaiilor se realiza tot pe suport de hrtie, prin transferarea documentelor de la un compartiment la altul. Dificultile cele mai mari se nregistrau att la prelucrarea datelor, care se fcea de regul manual cu un consum de timp foarte mare, precum i la re-consultarea unor informaii mai vechi, timpul de regsire a acestora n arhive fiind destul de mare. Revoluia informaional petrecut n ultimele decenii a condus la introducerea pe scar larg a calculatoarelor, mai nti n procesul de prelucrare i stocare a datelor, dup care i n culegerea i transmiterea informaiilor prin intermediul reelelor de calculatoare i mijloacelor multimedia. Automatizarea sistemelor informaionale, prin intermediul tehnicii de calcul computerizate, a condus la apariia sistemelor informatice, ca subsisteme ale sistemelor informaionale. Sistemul informatic al organizaiei reprezint un ansamblu de elemente intercorelate funcional, n scopul automatizrii proceselor de culegere, verificare, stocare, transformare i prelucrare a datelor, cu ajutorul tehnicii de calcul. Prin aceast automatizare, sistemul informatic imprim valene sporite sistemului informaional sub aspect calitativ i cantitativ. Astfel, se poate obine o cretere a capacitii de calcul sub aspectul volumului datelor de prelucrat i a operaiilor de efectuat, sporirea operativitii n prelucrarea datelor, creterea exactitii informaiilor etc. Perfecionarea continu a tehnologiei informaiei a condus la generalizarea sistemelor informatice, astfel nct n rile dezvoltate exist o tendin tot mai accentuat spre echivalena total ntre sistemele informaionale i sisteme informatice, ntregul sistem informaional fiind computerizat. Structura sistemului informatic al firmei este prezentat n figura nr. 6. Intrrile sistemului informatic pot fi din surse externe sau interne firmei. Intrrile din mediul extern sunt n cea mai mare parte asigurate prin cercetarea de marketing, care colecteaz date primare sau date secundare despre tendinele pieei, necesitile i preferinele consumatorilor sau utilizatorilor, aciunile concurenilor, schimbrile macromediului de marketing etc. Tot din surse externe pot proveni date cu privire la solicitrile clienilor, furnizorilor, bncilor, intermediarilor, sistemul informatic fiind nsrcinat cu preluarea acestora. Datele din surse interne se refer la consumurile i rezultatele firmei, fiind folosite n special pentru nregistrri contabile i pentru ntocmirea rapoartelor necesare factorilor decizionali.

48

Surse externe de date

Surse interne de date

I N T Date secundare E R Vnzri F E Costuri E Stocuri

Date primare

Sistemul informatic Mijloace i proceduri de culegere, prelucrare, stocare i transmitere a datelor

I N T E R F E E

Rapoarte Decizii

Informaii pentru uz intern

Rapoarte Mesaje/ promovare

Informaii pentru uz extern

Figura nr. 6 Sistemul informatic al firmei Mijloacele de culegere, prelucrare, stocare i transmitere a datelor reprezint totalitatea echipamentelor hardware (computere, mijloace de telecomunicaie) i a pachetelor software utilizate de acestea, care formeaz infrastructura sistemului informatic. Acestor mijloace se adaug i factorul uman, care adesea este implicat n procesul de culegere a datelor sau de introducere a acestora n sistem. Implicarea factorului uman este tot mai mic pe msur ce crete automatizarea sistemului informatic. Procedurile reprezint totalitatea operaiunilor executate n scopul culegerii, prelucrrii, stocrii i transmiterii datelor. Aceste proceduri se desfoar dup anumite reguli stabilite de administratorul sistemului informatic sau de programatorii pachetelor soft pentru operaiunile de prelucrare a datelor. Ieirile sistemului informatic sunt destinate fie uzului intern, fie diferiilor beneficiari externi ai informaiilor. Pentru uz intern, ieirile reprezint, de regul, informaii grupate n rapoarte destinate factorilor decizionali. Tot prin intermediul sistemului informatic se transmit i deciziile de la sistemul de conducere ctre sistemul executiv. Informaiile destinate mediului extern conin rapoarte de activitate adresate acionarilor, bncilor, investitorilor sau diferitelor categorii de parteneri comerciali: clieni, intermediari etc. De asemenea, totalitatea mesajelor promoionale reprezint tot o ieire a sistemului informatic al firmei. Interfeele reprezint modalitile de comunicare a utilizatorilor cu sistemul. Dac comunicarea se face direct ntre diferite echipamente de calcul, aceasta se face pe baza unor protocoale care stabilesc regulile de transfer al datelor. Sistemele informatice dau natere unor fluxuri informaionale ntre diferitele compartimente ale firmei sau ntre firm i mediul extern. Aceste fluxuri informaionale parcurg anumite circuite informaionale (trasee) stabilite clar de ctre conducerea firmei. Orice informaie care circul pe alte circuite dect cele oficiale are un caracter informal, putnd aduce

49

uneori serioase prejudicii organizaiei datorit distorsiunilor sau filtrajelor ce pot s apar n procesul de comunicare.

50

Capitolul 3 Sistemul informatic de marketing

Introducere O caracteristic a secolului XXI este influena major a calculatoarelor electronice. Indiferent de locul unde trim, de ceea ce facem n mod curent este absolut imposibil s nu fim influenai de calculatoare. Acestea s-au integrat i se integreaz din ce n ce mai mult n viaa i activitatea fiecruia. Modul n care informaiile pot fi accesate a cunoscut o adevrat revoluie n mai puin de 50 de ani. Creterea eficienei ntreprinderilor a fost posibil n special prin utilizarea la scar tot mai mare a sistemelor de calcul. Acestea, prin intermediul programelor software, au permis firmelor s-i structureze i s-i organizeze mai eficient activitatea la preuri accesibile. n prezent aproape toate activitile (n mod special cele economice) se desfoar cu ajutorul calculatorului. Fie c se apeleaz la date care pot fi accesate n cteva secunde, fie c se fac calcule complexe, calculatorul a devenit o unealt de mare pre n viaa de zi cu zi. Scopul ndeplinit de sistemele de calcul s-a schimbat de la deceniu la deceniu, mbogindu-se. Dac sistemele de calcul, au servit iniial cercettorilor pentru efectuarea mai rapid a unor calcule anevoioase, treptat calculatoarele s-au transformat n dispozitive pentru gestionarea i administrarea bazelor de date. n final, scopul utilizrii calculatorului, alturi de cele menionate mai sus, este de a fi principalul mijloc de informare i comunicare interplanetar.

3.1. Sistemul informatic i evoluia sa n timp

Concretiznd definiia general de sistem, ca o colecie organizat de pri legate prin interaciuni determinate, prin sistem informatic al unei entiti sub form de organism (economic, tiinific, social cultural etc.) se nelege un ansamblu, structurat i corelat de reguli, proceduri i mijloace (n primul rnd calculatoare electronice) care permit aplicarea de metode organismului respectiv pentru a realiza scopul i obiectivele predefinite, msurabile ntre anumite limite. Cu alte cuvinte, a defini un sistem informatic al unui organism nseamn a-i preciza n mod concret regulile, procedurile, mijloacele i metodele, cu precdere automate, utilizate n cadrul sistemului pentru a-i determina mrimile prestabilite i legile care opereaz cu aceste mrimi9. Sistemul informatic poate fi definit ca un ansamblu de reguli, proceduri mijloace i
9

Pisu Gh., Toma C., Mihilescu I., Elaborarea i introducerea sistemelor informatice, Ed. Tehnic, 1975, pag. 23

51

metode, cu precdere automate, folosite pentru culegerea, transmiterea, prelucrarea i stocarea datelor10. Sistemul informatic este o component a sistemului informaional i anume acea parte a acestuia care preia i rezolv sarcinile de culegere, prelucrare, transmitere i stocare a datelor cu ajutorul sistemelor de calcul. Pentru a-i ndeplini rolul n cadrul sistemului informaional, sistemul informatic cuprinde ansamblul tuturor resurselor, regulilor, procedurilor, mijloacelor, metodelor i tehnicilor, prin care se asigur prelucrarea automat a datelor. Aceste resurse sunt: ansamblul de echipamente (HARDWARE); sistemul de programe (SOFTWARE), care cuprinde programele; sistemului de operare i programele de aplicaii; baza de date; ansamblul de personal i cadrul organizatoric. Prin metode se neleg cile de determinare i punere n funciune, de perfecionare i optimizare a funciunilor organismului, pentru a atinge obiectivele predeterminate. Prin reguli se exprim modalitile de aplicare la un organism a metodelor. Acestea sunt definite i formulate concis sub forma unor ansambluri de operaii logice i/sau matematice. Prin proceduri se nelege totalitatea operaiunilor necesare pentru tratarea informaiilor i regulilor prin mijloacele sistemului. Ca exemplu, se poate arta metoda gestiunii stocurilor, n care se gsete regula de calcul a nivelului de stoc, pentru care se lanseaz o comand i care utilizeaz procedurile de calcul. Printre metodele utilizate se pot enumera: calculul probabilitii, metode ale statisticii economice, analiza stocurilor, programarea liniar, programarea dinamic, metode de simulare, teoria grafurilor, teoria utilitii, teoria deciziei, metode de proiectare a experimentelor, teoria jocurilor, metode de culegere, de msurare i scalare, metode de analiz multivariat, metode de previziuni etc. Prin mijloacele unui sistem informatic se nelege totalitatea uneltelor i instrumentelor manuale, automate, inclusiv software utilizate pentru efectuarea de operaiuni asupra informaiei: captare, culegere, pregtire, control, introducere i extragere, transmitere, concentrare, stocare, transformare, prelucrare prin calcul aritmetic i logic, analiz i interpretare etc. Mijloacele cuprind: supori, maini i oameni. Se consider suport tot ceea ce are ataat informaii i servete la transportarea i/ sau stocarea ei n timp i spaiu. Se ntlnesc urmtoarele tipuri de supori:
10

Orzan Gh, Sistemul informatic al aprovizionrii populaiei SIAP, BNP-ICI, 1985, pag. 7

52

Materiali, sub form de suporturi tehnice (magnetice sau optice) sau grafice (opace sau transparente); Cmp electric, magnetic sau optic, transmis prin semnale i pachete; Experiena uman, sub form de date i informaii acumulate de oameni n procesul muncii. Prin maini, n cadrul mijloacelor unui sistem informatic, se nelege totalitatea echipamentelor i dispozitivelor utilizate (ca echipamente hardware i instrumente software) pentru a efectua operaiunile enumerate mai sus. n aceast ordine de idei putem enumera: sisteme de calcul, de diferite generaii i configuraii; echipamentele de captare, culegere, pregtire, transmitere, stocare, de prelucrare, de redare, de analiz i interpretare etc. Oamenii n cadrul unui sistem informatic intervin sub forma de experien uman la nivelul suporilor, ca specialiti pentru elaborarea, utilizarea i exploatarea sistemului (administratori, analiti, programatori, ingineri sistem, operatori) sau ca utilizatori ai sistemului n regim off- line sau online (cyber-navigatori sau internaui, cyber- cumprtori, analiti digitali etc.). Sistemul informatic se poate prezenta sub forma unei cutii negre bazat pe intrri, ieiri, reguli, proceduri, mijloace i metode ca i sistemul economic. n prima etap din apariia i dezvoltarea unui sistem informaional coexistau proceduri manuale de tratare a informaiilor cu proceduri automatizate de calcul. Sistemul informatic al unei entiti era completat cu proceduri manuale pentru acele pri ale sistemului informaional care nu se pretau a fi automatizate prin utilizarea calculatorului. n a doua etap, s-a remarcat tendina automatizrii progresive a sistemului informaional, pentru a-l cuprinde n ansamblul su i astfel s se ajung ntr-un timp imprevizibil la echivalena dintre sistemul informaional i sistemul informatic. n urma modelrii sistemului informaional, prin sistemul informatic, se reproduce realitatea n diversitatea sa de manifestare. Dei aceast viziune a fost propagat puternic de productorii de echipamente de calcul i de informaticieni, n proiectele de sisteme informatice nu s-au putut obine rezultate spectaculoase, motivele fiind urmtoarele: Unele activiti pot fi optimizate cu anumite arhitecturi de sistem informatic dar multe devin n timp incompatibile cu aceste arhitecturi. Exist o neconcordan ntre reprezentarea informatic implementat prin soft i cea real existent. Tensiunile dintre entitatea real i modelul reprodus de ctre software poate fi corectat prin simulare i instruire, adic prin apropierea sistemului informatic de realitatea prin adaptri i ajustri individuale, realizndu-se versiuni mbuntite ale 53

sistemului informatic. Sistemul informatic este adesea static n raport cu dezvoltarea mediului real. Atunci cnd realitatea funcionrii unei ntreprinderi este caracterizat prin schimbri puternice, reprezentarea n sistemul informatic nu poate fi adaptat suficient de repede. Dezvoltarea tehnologiei informaiei i de comunicaii este att de rapid, nct generaii ntregi de produse software existente sunt nlocuite de altele noi, cu performane i funcionaliti sporite. n etapa actual, sistemele informatice devin capabile s modeleze. Ele nu mai redau doar modelul realitii exterioare, ci modeleaz o nou realitate virtual pe care o proiecteaz i o transmite utilizatorului de informaii. Aceast realitate virtual poate fi asemntoare realitii fizice sau poate confrunta lumea gndurilor noastre cu imagini complet noi, n cyber- spaiu. Acest fapt i posibilitatea de a comunica global cu cyber-lumea, de a participa la ea, d natere unei revoluii enorme, care nu va modifica lumea de afaceri i societatea n anii ce vin. Pentru realizarea i exploatarea sistemelor informatice modern se pot formula urmtoarele reguli: ntreprinderea trebuie s cunoasc perspectivele utilizrii sistemelor informatice i s formuleze pe baza acestora o politic de informatizare adecvat, aplicabil ulterior n mod consecvent. S pun accent pe utilizarea sistemelor informatice deschise la care funciile sistemelor informatice s poat fi distribuite pe platforme eterogene, iar anumite componente ale sistemului, precum sistemele de operare sau bazele de date, trebuie s fie compatibile ntre diferitele platforme hardware. Reprezentarea funciilor software trebuie s fie neutr n raport cu ntreprinderea. Un exemplu de software n mare msur neutru n constituie prelucrarea de text. Sistemele de informatice trebuiesc structurate n module informatice distincte, care s poat comunica ntre ele. Acest lucru permite nnoirea pe componente, module, subsisteme sau n bloc a ntregului sistem. raport cu ntreprinderile l

3.2. Tipologia sistemelor informatice

n cadrul unui sistem economic, sistemele informatice sunt structurate n funcie de organizarea i structura sistemului informaional, de obiectivele urmrite n strategia general a domeniului supus informatizrii ct i de caracteristicile i performanele echipamentelor de calcul i de comunicaie din structura sistemelor informatice. 54

Din varietatea de criterii utilizate n clasificarea sistemelor informatice, enumerm: I. Dup funciile la nivelul unitii economice: subsistemul de urmrire i programare a produciei; subsistemul financiar-contabil; subsistemul resurselor umane; subsistemul de servicii; subsistemul comercial; subsistemul de cercetare-dezvoltare. II. Dup domeniul activitilor i nivelul de abordare: sisteme informatice microeconomice (la nivelul agenilor economici); sisteme informatice de ramur; sisteme informatice metropolitane (uniti administrativ-teritoriale); sisteme informatice de conducere a proceselor tehnologice (de automatizri); sisteme informatice integrate, pentru anumite activiti din economie (sntate, armat, statistic); sistemul informatic general al economiei naionale. III. Dup gradul de structurare al coleciilor de date: sisteme informatice care folosesc fiiere independente; sisteme informatice cu baze de date; sisteme informatice cu baze de date orientate pe obiecte; sisteme informatice suport de asistare a deciziei; sisteme informatice-expert cu baze de cunotine. IV. Dup gradul de concentrare/ dispersie a capacitilor de prelucrare i memorare a datelor: sisteme informatice centralizate; sisteme informatice distribuite. V. Dup modul de tratare a informaiei n calculator: sisteme informatice cu tratarea n regim batch (pe loturi); sisteme informatice cu prelucrare i rspuns n timp real. VI. Dup modul de utilizare a sistemelor de prelucrare i comunicaie: sisteme informatice off-line; sisteme informatice online. VII. Dup regimul de acces la resursele hardware a sistemului de calcul: sisteme informatice cu acces secvenial; sisteme informatice cu acces interactiv (conversaional); sisteme informatice cu acces combinat. 55

VIII.

n funcie de simultaneitate/ nesimultaneitatea lucrrilor n sistemul informatic: sisteme informatice cu prelucrri monoprograme monoprelucrare; sisteme informatice cu prelucrri n regim de multiprogramare (se execut mai multe lucrri la un singur calculator local); sisteme informatice cu regim multiprelucrare (lucrarea se execut n paralel pe mai multe calculatoare care opereaz coordonat n sistem); sisteme informatice n regim de teleprelucrare (cu deosebirea c reeaua de calculatoare care proceseaz lucrrile sunt distribuite geografic). Sistemul informatic al firmei este astfel structurat nct s corespund cerinelor

diferitelor grupuri de utilizatori: factori de conducere la nivelul conducerii strategice, tactice i operative; personalul implicat n procesul culegerii i prelucrrii datelor; personalul implicat n procesul cercetrii tiinifice i proiectrii de noi produse i tehnologii de fabricaie. n cadrul sistemului informatic al firmei se definesc urmtoarele subsisteme: subsistemul conducerii strategice; subsisteme ale conducerii curente; subsistemul de gestiune a cunoaterii (specific activitilor de cercetare i proiectare); subsisteme operaionale. Chiar dac ele reprezint componente ale sistemului informatic al firmei, le vom numi n continuare sisteme deoarece vor fi prezentate individual n cele ce urmeaz. Sisteme informatice la nivel operaional (Operational Level Systems) - permit culegerea, stocarea i prelucrarea datelor referitoare la tranzaciile i procesele economice derulate (aprovizionri cu materii prime, consumuri de materii prime, produse finite obinute, livrate, ncasat, pli efectuate ctre furnizori etc.). Sistemele de gestiune a cunoaterii n cadrul firmei (Knowledge Systems) - permit promovarea noilor tehnologii i cunotine n cadrul firmei (de exemplu produsele software destinate proiectrii asistate de calculator - AutoCAD) precum i asigurarea automatizrii i controlului fluxului de documente n cadrul firmei. Sistemele informatice destinate conducerii curente - asigur derularea activitilor de control i conducere pe termen scurt. Susinnd de regul decizii de rutin, aceste sisteme genereaz rapoarte periodice, a cror structur este prestabilit, oferind informaia necesar decidentului n conformitate cu domeniul su de responsabilitate. Fiind gndite mai mult ca sisteme de raportare periodic, ele sunt mai puin pregtite s ofere informaii urgente ca urmare a unor situaii neprevzute. 56

Sistemele informatice destinate conducerii strategice - permit echipei manageriale la vrf s realizeze planificarea activitii firmei pe termen lung n vederea atingerii obiectivelor strategice fixate. Structura sistemului informatic al firmei cuprinde deci, att componentele definite dup criterii funcionale, ct i pe cele rezultate din luarea n considerare a nivelelor de decizie i operaionale din cadrul firmei. Putem realiza o clasificare a sistemelor informatice ntlnite n cadrul firmei pornind de la criteriul naturii prelucrrilor realizate prin intermediul lor: Sisteme pentru prelucrarea tranzaciilor (TPS - Transaction Precessing Systems) sunt specializate n preluarea, stocarea i prelucrarea datelor privitoare la tranzaciile zilnice, de rutin. Se caracterizeaz prin gradul lor mare de repetabilitate i prin volumul mare de date procesat, servind nivelului operaional. n aceast categorie cuprindem, spre exemplu, sistemul informatic etc. Sisteme destinate activitii de birotic - (OAS - Office Automatic Systems) destinate mai ales personalului implicat n procesul prelucrrii informaiei (contabili, funcionari, secretari), dar i managerilor. n aceast categorie putem cuprinde: procesoare de texte, procesoare de tabele, sisteme de pot electronic etc. Sisteme destinate cercetrii-dezvoltrii (KWS - Knowledge Work Systems) destinate crerii i integrrii noilor tehnologii n cadrul firmei. Utilizatorii acestor sisteme sunt inginerii, proiectanii i ceilali specialiti angrenai n activitatea de cercetare-dezvoltare. Sisteme informatice destinate conducerii (MIS - Management Information Systems) destinate asigurrii rapoartelor sintetice de rutin necesare n procesul fundamentrii deciziilor curente, controlului i planificrii pe termen scurt. n vederea oferirii unei informri relevante, ele permit i generarea de rapoarte privind abaterile nregistrate precum i consultarea on-line a informaiilor referitoare la perioadele anterioare de gestiune (n vederea determinrii trendului indicatorilor). Sisteme suport de decizie (DSS - Decision Support Systems) ofer managerilor modele complexe i aprofundate de analiz n vederea fundamentrii deciziilor. Ele valorific informaii interne oferite de TPS i MIS alturi de informaii provenite din mediul economic exterior (curs valutar, preul produselor fabricate de firmele concurente, preul pe pia al materiilor prime etc.). n aceast categorie putem include sistemele expert caracterizate prin stocarea cunotinelor unui expert uman, sub form de fapte i reguli, ntr-o baz de cunotine utilizat n deducerea de concluzii prin derularea de raionamente automate. Sistemele expert pot fi utilizate cu succes 57 privind gestiunea produciei, sistemul informatic privind evidena vnzrilor, sistemul informatic al contabilitii financiare, sistemul informatic privind gestiunea stocurilor

n diagnosticarea financiar a firmei, n elaborarea deciziei bncii de acordare a creditelor pentru clienii si etc. Sisteme suport ale executivului (ESS - Executive Support Systems) reprezint sisteme informatice destinate conducerii strategice i permit luarea unor decizii nestructurate, altele dect cele de rutin. Ele nu au fost gndite s serveasc la soluionarea unei anumite probleme, ci s ofere faciliti generalizate de calcul i comunicaii. Utilizeaz date privind mediul exterior al firmei, date sintetizate oferite de MIS i DSS precum i cele mai avansate produse software grafice.

3.3. Funciile sistemului informatic

Funciile unui sistem informatic decurg att din obiectivele entitii organizaionale, ct i din mijloacele pe care tehnologia informaiei i comunicaiile i le ofer n vederea realizrii acestor obiective. Un sistem informatic, indiferent de coninutul concret al activitii pe care o servete, ndeplinete urmtoarele funcii generale: 1. 2. 3. 4. 5. 6. funcia de preluare a informaiei; funcia de memorare i regsire a informaiei; funcia de comunicare a informaiei; funcia de prelucrare a informaiei; funcia de ieire a informaiei; funcia de comand-control a sistemului. l) Funcia de preluare a informaiei n sistem se exercit ntr-o varietate mare de modaliti precum: preluarea informaiei provenite din reelele de comunicaie; preluarea informaiei provenite din reele locale de date; introducerea manual a datelor i textelor; captarea cu echipament adecvat a informaiilor numerice, alfanumerice, grafice, a vocii i sunetului, a imaginilor video sau film. Informaia odat introdus n sistem, fie se prelucreaz imediat, n timp real, fie se memoreaz pentru prelucrri ulterioare, nefiind exclus posibilitatea transferrii ei, la ieire, fr a fi memorat sau prelucrat. 2) Funcia de memorare i regsire a informaiei joac un rol important n funcionarea unui sistem informatic. Capacitatea de stocare a informaiei i viteza de acces la date constituie criterii fundamentale de apreciere a performanelor unui sistem informatic n 58

raport de durata i volumul informaiei memorate. Informaia se poate pstra n: memoria intern, pentru datele n curs de prelucrare; memoria extern, pentru datele care se consult periodic; depozite i arhive electronice, pentru informaii cu caracter de istorie sau care se consult foarte rar. Informaia aflat n memoria unui sistem informatic poate servi n procesul de prelucrare sau poate fi valorificat prin consultare local ori poate fi comunicat utilizatorilor prin intermediul reelelor de comunicaie. 3) Funcia de comunicare a sistemului informatic asigur transferul informaiilor ntre reelele de calculatoare i/sau ntre calculatoare i reelele de comunicaie prin: comunicaia ntre componentele entitii organizaionale, conectate fizico-funcional ntro reea omogen de calculatoare de tip local (LAN - Local Area Network); comunicaia la distan realizat printr-o linie analogic pe reeaua public de telecomunicaii. Aceste linii de comunicaie utilizeaz modemul pentru conversie din/ n format digital n/ din format analogic. Reeaua public de telecomunicaii (public switched telecommunications network - PSTN) asigur conectarea calculatoarelor utiliznd comutarea circuitelor (circuit switching); comunicaia la distant pe linii de comunicaie digital. O reea ISDN (integrated services digital network), asigur conectarea direct a echipamentelor digitale utiliznd echipamente NTE (network termination equipment); comunicaia prin World Wide Web (WEB) - o infrastructur informaional n care informaia este transmis prin reele eterogene, Internetul fiind utilizat pentru transmiterea datelor n ntreaga lume i reprezint un mod de conectare n care calculatoarele pot comunica utiliznd un protocol de adresare comun (TCP/IP). 4) Funcia de prelucrare se refer la o mare varietate de operaii i procese, precum: conversia informaiei din forma analogic n form digital, necesar memorrii i procesrii ei cu mijloace informatice sau operaia invers de conversie din digital n analogic, pentru a o face compatibil cu echipamentele electronice de tip analogic pentru redarea, nregistrarea sau transferul de informaie audio i vizual; conversie de suport prin transferul informaiei de pe un tip de suport (magnetic, optic, electronic, grafic etc.) pe altul; reproducerea informaiei i documentelor prin copierea informaiei pe acelai tip de suport din bazele de date (BD), bazele de tabele (BT), i/ sau bazele de cunotine (BC); crearea i ncrcarea bazelor de date (BD), de tabele (BT), i/ sau cunotine (BC) presupune un ansamblu de proceduri prin care se genereaz structura i modul de 59

organizare a informaiei pe suportul tehnic. ncrcarea bazelor se face cu informaii provenite din bazele, depozitele i arhivele electronice stocate pe suporturi de memoria extern, preluate din reelele de comunicaie sau introduse manual, de Ia terminale de culegere; actualizarea bazelor de date, de tabele i de cunotine presupune tergerea informaiilor devenite inutile, introducerea de informaii noi, modificarea valorilor celor existente pentru a le pune n acord cu realitatea pe care trebuie s o reflecte sau cu nevoile utilizatorului de informaii; tratarea propriu-zis a informaiei, const n efectuarea celor mai variate operaii care privesc, forma i coninutul informaiilor, ndeosebi n cazul prelucrrii datelor i cunotinelor. Au loc o multitudine de operaii logice (comparaii, ordonri) sau semantice, de recunoatere a formelor sau semnificaiei acestora; consultarea interactiv a informaiei, se realizeaz cu ajutorul unor programe care permit cutarea, selectarea i transmiterea informaiei solicitate, la un dispozitiv periferic de ieire (monitor, imprimant, echipament de comunicaie n reea etc.). Consultarea bazei de informaii nu afecteaz coninutul acesteia; punerea n form a informaiei solicitate la ieire, ce presupune operaii diferite n raport de natura informaiei solicitate. Au loc operaii pentru obinerea de rapoarte i situaii complexe care vor fi transferate la dispozitivele de ieire n vederea imprimrii lor, afirii la terminal sau a comunicrii locale, ori la distan, prin intermediul sistemelor de comunicaie. 5) Funcia de ieire a informaiei din sistem trebuie s satisfac mai multe cerine n funcie de: natura informaiei transferate la ieire: date, texte, documente grafice, voce, film, secvene video sau audio sau combinaii ale acestora; coninutul efectiv al informaiilor solicitate la ieire; natura suportului tehnic sau grafic, pe care urmeaz a fi transferat informaia la ieire; forma, digital sau analogic, a informaiei transmise; destinatarul i mijlocul de comunicare adecvat. Comunicarea n interiorul sistemului se face prin consultare direct la terminal, prin listarea documentelor obinute la imprimant, plotter sau prin imprimare pe dispozitive de fotocopiere, prin consultarea realizat la terminale video i audio ale reelei locale. Comunicarea cu exteriorul se face prin transmiterea de informaii multimedia la distan, transferul de date pentru stocare la distan pe suporturile de memorie extern, depozite i arhive electronice ale sistemului informatic sau comunicarea informaiilor, ctre partenerii de afaceri, 60

organisme publice, acionari, clieni, consumatori etc.. Aceasta se realizeaz prin transmiterea digital de date, texte, informaie vizual i sonor cu ajutorul reelelor publice sau private de comunicaii, transmiteri de date i imagini prin telex, telefon, telefax, teleconferine, videoconferine etc. 6) Funcia de comand i control a sistemului informatic deine toate atributele necesare pentru dirijarea i reglarea funcionrii ntregului sistem, a tuturor funciilor sale, alocarea optim a resurselor sistemului referitoare la echipamente, memoria intern, baza de programe, de proceduri i baza informaional, controlul proceselor de intrare, prelucrare i ieire a informaiei n funcie de natura lor, de specificul operaiilor care se execut, de destinaia i modul de transmitere a rezultatelor.

3.4. Sistemul informatic de marketing. Configuraie i funcionare

Marketingul reprezint o funcie integratoare a tuturor celorlalte funcii ale ntreprinderii, sistemul de marketing avnd relaii directe cu toate compartimentele firmei, ct i cu mediul exterior organizaiei. Toate aceste relaii se bazeaz pe schimbul de date i informaii, sistemul informatic de marketing avnd o importan deosebit pentru buna funcionare a firmei i pentru nelegerea i satisfacerea necesitilor clienilor la cele mai nalte standarde. Practica ultimilor ani a demonstrat c lipsa informaiilor cu privire la transformrile realizate n atitudinile i comportamentele clienilor sau n aciunile de marketing ale concurenilor a condus la o vulnerabilitate crescut i chiar la eecul unor mari companii. Informaia nu reprezint ns garania succesului, ea trebuind s fie combinat cu priceperea i ingeniozitatea specialitilor firmei n interpretarea informaiei i luarea celor mai bune decizii de marketing. Simpla culegere a datelor i transformarea lor n informaii utile la un anumit moment de timp se dovedete de asemenea insuficient, fiind necesar transformarea informaiilor n cunotine care s permit fundamentarea unor decizii viitoare, prin fructificarea experienelor de succes anterioare i evitarea unor greeli fcute n trecut de firma n cauz sau de alte organizaii n situaii similare. n acest scop, sistemul informatic de marketing trebuie s permit stocarea datelor pentru perioade mai lungi de timp, s efectueze corelaii ntre acestea i s permit furnizarea unor informaii complete n funcie de cerinele sistemului decizional de marketing. Fiind un subsistem al sistemului informatic al firmei, sistemul informatic de marketing reprezint un ansamblu de mijloace i proceduri de culegere, prelucrare, stocare i transmitere a datelor i informaiilor necesare ndeplinirii funciei de marketing. El nu 61

poate fi ns complet izolat de celelalte subsisteme informatice ale firmei, fiind necesar integrarea lor prin folosirea n comun a resurselor grupate sub forma unei baze de date integrate, astfel nct obiectivele de ansamblu ale organizaiei s fie ndeplinite cu maximum de eficacitate i eficien. Sistemul informatic de marketing se bazeaz foarte mult pe cercetarea de marketing, ns acestea nu trebuie s fie confundate. Principala diferen dintre cercetarea de marketing i sistemul informatic de marketing const n faptul c cercetarea de marketing reprezint un proces de culegere a datelor pentru situaii specifice create de diferite probleme sau oportuniti de marketing, n timp ce sistemul informatic creeaz fluxuri permanente de date i informaii necesare activitii curente a organizaiei. Cercetarea de marketing, aa cum este definit de Asociaia American de Marketing, este funcia care leag consumatorul, cumprtorul i publicul larg cu specialistul de marketing prin intermediul informaiilor, informaii prin care se identific i se definesc oportunitile i problemele de marketing, se genereaz clarific i evalueaz aciunile de marketing, se monitorizeaz performanele de marketing i se asigur nelegerea marketingului ca un proces. Cercetrile de marketing stabilesc informaiile cerute de investigarea aspectelor legate de problema cercetat, stabilesc metodele de obinere a informaiilor, dirijeaz i asigur realizarea procesului de culegere a datelor, analizeaz i comunic rezultatele i implicaiile lor. Din definiia de mai sus rezult c cercetarea de marketing este un proces de culegere a datelor de pia, de prelucrare i interpretare a acestora i de furnizare a informaiilor necesare sistemului decizional de marketing pentru anumite situaii specifice. Cercetrile de marketing sunt n sine nite proiecte, bazate pe metode specifice care se aplic n funcie de cerinele de informaii existente la momentul demarrii fiecrui proiect. Sistemul informatic de marketing, spre deosebire de cercetarea de marketing, este un instrument care asigur culegerea continu a datelor att din interiorul, ct i din exteriorul organizaiei, prelucrarea i stocarea acestora, producerea i transmiterea informaiilor. Sistemul informatic de marketing sprijin procesul decizional n activitatea sa curent, de zi cu zi, prin furnizarea rapoartelor cu privire la realizrile firmei, disfuncionalitile operaiunilor de baz, tendine ale pieei, oportuniti oferite de mediul de marketing etc. Cteva exemple pentru a susine afirmaiile de mai sus: Un manager de marketing solicit departamentului de specialitate din cadrul firmei rapoarte zilnice privind vnzrile realizate n ziua precedent. O astfel de activitate se situeaz n sfera sistemului informatic de marketing pentru c are un caracter permanent. Un manager solicit departamentului marketing s fac pn la sfritul 62

sptmnii o analiz a vnzrilor realizate de firmele concurente n ultimele 3 luni, ntruct s-a constatat scderea cotei de pia a firmei. O astfel de activitate reprezint o cercetare de marketing, ntruct aceasta este organizat pe principiile unui proiect, avnd obiective specifice i o durat limitat n timp. Ea este generat de necesitatea existent la un moment dat, nefiind o activitate cu caracter permanent. Sistemul informatic de marketing se sprijin n mare msur pe procesul cercetrii de marketing, acesta fiind furnizorul unei mari cantiti de date, pe care sistemul informatic le prelucreaz n funcie de necesiti. Intrrile sistemului informatic provin ns din mai multe surse, ceea ce conduce la o complexitate ridicat a activitilor de proiectare, utilizare i ntreinere a acestuia, astfel nct s se asigure o funcionare continu i fr erori a sistemului. 1. Intrrile sistemului informatic de marketing sunt date provenite de la diferite surse, care pot fi preluate automat de sistem n cazul schimbului de date on-line, sau pot fi introduse de un operator din cadrul firmei pe baza documentelor primite de la entitile externe. Datele despre clieni (comenzi, adrese, solicitri specifice, reclamaii) sunt culese n mod direct de la acetia i introduse n baza de date astfel nct sistemul s poat face ulterior legturi cu alte seturi de date, n scopul obinerii unor informaii utile despre relaia cu fiecare categorie de clieni, precum i cu fiecare client n parte. Acestea ajut sistemul decizional de marketing s-i particularizeze oferta n funcie de cerinele specifice fiecrui segment de pia. Datele furnizate de cercetrile de marketing vizeaz acele aspecte care nu sunt comunicate direct de consumatori sau utilizatori, fie datorit existenei unor canale indirecte de distribuie a produselor firmei, fie datorit faptului c o mare parte dintre clieni nu sunt dispui s fac o reclamaie sau s ofere o sugestie, de fiecare dat cnd sunt confruntai cu anumite probleme. Astfel, rolul cercetrii de marketing este de a identifica atitudinile, comportamentele, preferinele, motivele, inteniile consumatorilor sau utilizatorilor cu privire la produsele i activitatea de ansamblu a firmei. Pe lng identificarea acestor aspecte, cercetrile de marketing culeg date i despre elementele mediului de afaceri (date despre concureni, legislaie, preuri, tendine macroeconomice etc.). Aceast activitate are o importan deosebit, fiind realizat cu o frecven mult mai mare dect cercetrile obinuite pe baz de eantioane. Datele sunt culese din orice surs posibil, fiind utilizate n special surse deschise (publicaii de specialitate, statistici, rapoarte de activitate, observri, studii de caz), prelucrate, clasificate i utilizate ca informaii pentru orientarea aciunilor de marketing. Acest proces de culegere a datelor despre mediul de marketing este ntlnit n literatura de specialitate sub numele de Competitive intelligence, semnificnd tocmai culegerea de date utile despre mediul de afaceri.

63

Intrrile de date dinspre operaiunile curente ale firmei provin de la toate celelalte compartimente din cadrul organizaiei, dar i de la acele activiti de marketing care se ocup cu vnzarea i expedierea produselor. Aceste intrri se refer la vnzrile realizate pe fiecare pia, client sau categorie de clieni, date despre produse, stocuri de produse finite ce pot fi livrate imediat, costuri de producie, ncasri ca urmare a produciei vndute etc. Toate aceste date sunt puse n relaie cu cele provenite de la clieni i din mediul de marketing prin intermediul sistemului informatic de marketing. 2. Procesarea datelor reprezint activitatea de baz a sistemului informatic. Datele preluate n sistem sunt verificate, clasificate dup anumite criterii i nregistrate pe suporturi informaionale. Prin intermediul sistemului de gestiune a sistemului informatic, datele pot fi regsite i prelucrate n funcie de cerinele analizei. Utilizarea concomitent a datelor nregistrate n mai multe fiiere este posibil prin relaionarea datelor dup anumite criterii, astfel nct sistemul informatic s poat face automat conexiunile necesare, oferind utilizatorilor informaiile dorite. Un rol important n realizarea acestor legturi l au bazele i bncile de date, ca pri componente ale sistemului informatic de marketing. 3. Ieirile de informaii sunt rezultatul procesrii datelor cu ajutorul sistemului informatic. Acestea pot fi utilizate de ctre sistemului decizional de marketing n fundamentarea politicilor, strategiilor i tacticilor de marketing. n scopul elaborrii unor decizii bine documentate, cei care stabilesc aciunile de marketing trebuie s aib la dispoziie rapoarte complete despre vnzri pe produse i categorii de clieni, despre schimbri n comportamentul clienilor sau n tendina general a factorilor de mediu, despre resursele companiei i cerinele curente ale clienilor. Toate aceste rapoarte sunt naintate mpreun cu programele de marketing i managementului de vrf al organizaiei prin intermediul sistemului informatic al firmei. Informaiile sunt de asemenea naintate compartimentelor funcionale ale firmei, care trebuie s cunoasc att rezultatul activitii anterioare, ct i obiectivele i previziunile pentru perioadele urmtoare, n scopul dezvoltrii programelor specifice fiecrui sector de activitate n parte. O atenie deosebit va fi acordat coninutului, modului de prezentare i promptitudinii informaiilor transmise clienilor. Acestea, fiind parte a comunicrii de marketing, trebuie s fie atractive pentru client astfel nct s-i capteze atenia i s rspund nevoilor sale. O comunicare eficient conduce la creterea satisfaciei clienilor existeni i la atragerea altora noi, obiective ale oricrei firme cu orientare de marketing.

64

Cteva exemple n acest sens: n cadrul sistemului informatic, pot fi introduse, ca intrri, date provenite de la clieni cu privire la produsele comandate. Astfel de date pot s conin: numr de produse comandate pentru fiecare categorie de produs, termenul de livrare, modalitatea de facturare etc. Acestea sunt preluate n sistem, prelucrate si transmise ctre sistemul de producie sub forma unor comenzi interne, care la rndul lor conin informaii cu privire la cantitatea total de produse pe tipuri, mrimi, termene de finalizare etc. Datele provenite de la sistemul de producie cu privire la stadiul actual al produciei pe categorii de produse, pot fi comparate n sistemul informatic de marketing cu necesarul de livrri ctre clieni n scopul obinerii unor informaii cu privire la stadiul onorrii comenzilor, eventuale ntrzieri n livrri etc. Astfel de informaii vor fi grupate n rapoarte i transmise mai departe factorilor decizionali. Configuraia sistemului informatic de marketing depinde de mrimea i ntinderea teritorial firmei, de numrul proceselor de marketing desfurate n cadrul acesteia, de domeniul de activitate, dimensiunile gamei de produse etc. De exemplu, o firm care are filiale n mai multe ri necesit un sistem informatic de marketing mult mai dezvoltat, care s permit consultarea i transferul datelor i informaiilor produse n fiecare locaie, spre deosebire de o firm care-i desfoar activitatea ntr-o singur cldire sau grup de cldiri nvecinate. Indiferent de mrimea i configuraia sistemului informatic de marketing, acesta conine cinci resurse indispensabile: 1. Resurse hardware 2. Baza de date de marketing 3. Banca de date de marketing 4. Resurse software 5. Resurse umane 1. Resursele hardware sunt compuse din echipamente de calcul i mijloace de comunicaie ntre acestea, conectate la o reea local sau la o reea de arii ntinse (inclusiv INTERNET). Numrul i complexitatea resurselor hardware depind de ntinderea teritorial a firmei i de complexitatea activitilor acesteia. 2. Baza de date este elementul central al sistemului informatic de marketing, aceasta depozitnd totalitatea datelor, ntr-un mod care s permit regsirea i prelucrarea lor cu maximum de eficien. Baza de date de marketing conine: fiierul de produse fiierul de stocuri de mrfuri i produse finite fiierul de preuri 65

fiierul de clieni fiierul de comenzi ale clienilor fiierul de eviden a distribuiei directe, logisticii i forelor de vnzare fiierul de vnzri fiierul reclamaiilor i sugestiilor primite de la clieni fiierele datelor primare rezultate din cercetrile de marketing. Aceste fiiere sunt organizate sub forma unor tabele grupate n baze de date relaionale, care permit integrarea datelor i furnizarea informaiilor complete pentru susinerea procesului decizional. 3. Banca de date de marketing conine date din diverse surse externe sau interne organizaiei, fiind organizat sub forma unui sistem documentar, care este consultat la cererea factorilor de decizie. Banca de date, spre deosebire de baza de date, nu furnizeaz rapoarte, ci permite utilizatorului s consulte datele nmagazinate. Pe baza acestei documentri, sistemul decizional efectueaz propriul raionament i trage concluziile ce se desprind din acesta. Banca de date conine de regul: fiiere de date despre mediul de marketing; fiierele rapoartelor cercetrilor de marketing; fiiere cu istoricul deciziilor de marketing; fiiere cu istoricul activitilor i relaiilor pe diferite piee. 3. Resursele software reprezint totalitatea programelor de calculator care permit regsirea i procesarea datelor. Un loc central l ocup Sistemul de Gestiune a Bazelor de Date (SGBD). Acesta permite definirea structurii bazei de date, introducerea i actualizarea datelor, accesul la date, clasificarea i prelucrarea datelor, fiind responsabil totodat de asigurarea securitii bazei de date. SGBD-ul trebuie s asigure independena datelor fa de aplicaiile informatice, datele fiind disponibile unui numr mare de utilizatori, care pot s-i construiasc diverse programe de aplicaii n funcie de necesitile de informaii existente la un moment dat. Regsirea datelor i realizarea rapoartelor se realizeaz cu ajutorul limbajului structurat SQL (Structured Query Language). Pe lng SGBD, sistemul informatic de marketing utilizeaz i alte resurse software necesare procesrii datelor de marketing. De exemplu, prelucrarea datelor primare rezultate din cercetrile de marketing se poate efectua cu ajutorul foilor de calcul tabelar sau cu ajutorul unor pachete soft avansate cum ar fi SPSS (Statistical Package for Social Sciences).

66

Regsirea datelor n cadrul bncilor de date este asigurat de asemenea de anumite programe, bazate pe motoare de cutare dup anumite cuvinte sau expresii cheie, care permit accesul utilizatorilor la toate datele ce pot fi de interes n cadrul problemei analizate. 5. Resursele umane implicate n utilizarea sistemului informatic de marketing sunt grupate pe mai multe categorii: Analiti programatori, bazei care de definesc date, cu structura un rol bazei foarte n de date i n realizeaz asigurarea cu programele de aplicaii. Administratorul Utilizatorii important marketing funcionrii optime i n siguran a bazei de date, ntreinerea acesteia etc. sistemului, care sunt specialitii nsrcinai introducerea, analiza i interpretarea datelor n scopul satisfacerii necesitilor de informaii ale sistemului managerial de marketing. De exemplu, n figura nr.7 este prezentat rezultatul cutrii ntr-o banc de date. Aceasta fiind un sistem documentar, nu va prezenta ca rezultat un raport cu informaii, ci o serie de locaii unde pot fi gsite informaii referitoare la subiectul cutrii. n exemplul de mai jos, au fost furnizate rezultatele cutrii ntr-o banc de date, cu privire la locurile de munc n domeniul Marketing.

Figura nr. 7 Rezultatele cutrii ntr-un sistem documentar de tip banc de date Sistemele informatice de marketing sunt considerate, de regul, la nivelul literaturii de specialitate, ca fiind un susbset al sistemelor informatice manageriale, utilizate la nivelul 67

departamentelor i activitilor specifice marketingului din cadrul organizaiilor socioeconomice. Utilizatorii acestora sunt persoane cu nevoi i ateptri specifice, utiliznd instrumente din domenii disjuncte, precum cercetrile de marketing sau stabilirea mix-ului media utilizat n activitile promoionale. n majoritatea organizaiilor sistemele informatice de marketing sunt accesate de un numr de grupuri de utilizatori, ce necesit o funcionalitate i o utilitate diferit a sistemului. O clasificare simpl i general valabil a utilizatorilor sistemelor informatice de marketing include: conducerea departamentului de marketing, ce au n vedere poziionarea strategic a organizaiei la nivelul pieei, respectiv a mrcilor pe care aceasta le deine, respectiv resursele materiale, financiare i umane pe care le au la dispoziie i modul n care acestea vor fi distribuite la nivelul diferitelor proiecte realizate de ctre departamentul de marketing; funciile manageriale tactice i operaionale ale departamentului de marketing, care acceseaz de regul o parte din informaia necesar managementului de vrf al departamentului, relevant la nivelul activitilor curente sau sezoniere. Astfel, un responsabil pentru o anumit marc, spre exemplu, poate accesa informaii despre resursele disponibile mrcii sale, felul n care distribuie aceste resurse n ceea ce privete mix-ul media, activitile de promovare la locul vnzrii sau de relaii publice. funciile manageriale ale celorlalte departamente ale organizaiei, respectiv departamentul de producie, financiar-contabil sau de management al resurselor umane, ce necesit informaii pertinente i relevante despre diferitele activiti ale departamentului de marketing, informaii extrase de regul direct din sistemul informatic. Spre exemplu, producia se bazeaz ntr-o foarte mare msur pe previziunile asupra evoluiei pieei realizate de ctre departamentul de marketing, aceast informaie fiind vital pentru orientarea departamentului de producie. De asemenea, fluxurile financiare ale organizaiei, realizate de ctre departamentul financiar-contabil se bazeaz pe aceleai informaii cu privire la volumul vnzrilor. angajaii departamentului de marketing reprezint probabil cel mai numeros i cel mai activ grup de utilizatori la nivelul sistemului informatic de marketing. n condiiile Societii Informaionale moderne, activitile acestora sunt strns legate de tehnice de calcul, pornind de la simpla activitate de comunicare prin e-mail, de cercetare a surselor secundare din pia (jurnale electronice, rapoarte ale firmelor de cercetri de marketing, etc.), de consultare a practicilor specifice activitilor curente documentate n Intranet-ul 68

sau Extranet-ul organizaiei, de lucru n echipe distribuite geografic sau de acces la instrumentele de marketing on-line ale organizaiei (spre exemplu, publicitatea pe Internet, promovarea site-ului organizaiei prin motoare de cutare, completarea rapoartelor despre sarcinile zilnice, auditarea vnzrilor, etc.).

3.5. Funcionarea sistemului cercetrilor de marketing

Cercetarea de marketing este un alt subsistem important al sistemului informatic de marketing, prin intermediul acesteia fiind culese o serie de date despre comportamentele consumatorilor sau ale altor componente ale mediului de marketing, pe baza crora vor putea fi produse informatii utile pentru factorii decizionali. Este posibil ca anumite firme s nu aib o orientare coerent spre cercetarea de marketing sau s apeleze la diferite firme specializate pentru procurarea informaiilor necesare, caz n care subsistemul informatic al cercetrii de marketing este mai puin dezvoltat. Cu toate acestea, indiferent de mrimea firmei sau de modul de organizare al acesteia, este necesar punerea n practic a unui sistem informaional de receptare a vocii clientului, prin intermediul cruia firma s se asigure de existena unui grad ridicat de satisfacie n rndul clienilor si. De asemenea, acest sistem poate fi folosit pentru comunicarea i stabilirea unor relaii de colaborare permanent cu clienii, inclusiv n ceea ce privete primirea i soluionarea sesizrilor clienilor n legtur cu anumite aspecte negative ale respectivei relaii. Adeseori, directorii de marketing solicit efectuarea unor cercetri asupra unor probleme sau ocazii de pia specifice. Cercetarea poate consta ntr-un studiu de pia, un test al preferinelor pentru un produs, o prognoz a vnzrilor la nivelul unei regiuni sau un studiu asupra eficienei publicitii. De regul, directorii nu dispun de aptitudinile sau timpul necesar obinerii informaiilor, de unde i necesitatea ca ei s solicite efectuarea unor cercetri formale de marketing. Aria cercetrilor de marketing este extrem de larg, aspectele ce pot fi investigate prin metodele caracteristice fiind prezentate n cele ce urmeaz, n funcie de domeniile de interes specifice activitii de marketing: Piaa/ ramura i mediul de marketing Potenialul pieei Structura i dinamica pieei Aria pieei Cota de pia Schimbri ale macromediului de marketing 69

 Comportamentul de cumprare Preferina fa de marc Atitudinea fa de marc Satisfacia oferit de produs Comportamentul de cumprare (factori, proces decizional) Inteniile de cumprare Imaginea mrcii Studii de segmentare Produsul Crearea i testarea produselor noi Crearea i testarea mrcilor noi Teste de pia ale produselor noi Studii cu privire la ambalaj Analiza comparativ a produselor concurente Preul Analiza percepiei preului Analiza comparativ a preurilor concurenilor Analiza costurilor i valorii economice la consumator (VEC) Analiza profiturilor Distribuia Analiza activitii canalelor de distribuie Studii de amplasare a fabricii / magazinelor / depozitelor Studiu cu privire la acoperirea teritoriului de ctre canale Studii asupra exporturilor i activitii internaionale Promovarea Studii asupra motivaiilor consumatorilor Studii privind mass-media Studii ale pieei publicitare Studiul eficienei publicitii Studiul competitivitii publicitii Studii asupra imaginii publice Studii asupra forei de vnzare Studii asupra promovrii vnzrilor O firm poate realiza cercetri de marketing n mai multe feluri. Firmele mici pot angaja studeni sau profesori de la liceele locale care s elaboreze i s pun n aplicare proiectul, sau 70

pot apela la serviciile unei firme specializate n cercetri de marketing. Pe de alt parte, majoritatea firmelor mari dispun de un compartiment propriu, specializat n astfel de activiti. De exemplu, compania Procter & Gamble a ataat experi n cercetri pe lng fiecare divizie operativ, acetia fiind responsabili de efectuarea cercetrilor privind mrcile existente. Firma beneficiaz de serviciile a dou grupuri separate de cercetare, unul ocupndu-se de studiul publicitii la nivelul ntregii companii, cellalt de testarea pieei. Fiecare grup este alctuit dintrun director de cercetri de marketing, specialiti (experi n proiectarea sondajelor, statisticieni, experi n tiina comportamentului) i operatori de teren pentru realizarea sondajelor, n fiecare an. Procter & Gamble contacteaz telefonic sau viziteaz peste un milion de persoane n legtur cu aproximativ 1.000 de proiecte de cercetare. In mod obinuit, bugetul alocat cercetrilor de marketing reprezint ntre 1% i 2% din valoarea vnzrilor realizate de o firm, ntre 50% i 80% din acest buget se cheltuiete direct de ctre compartiment, restul fiind alocat finanrii cercetrilor efectuate de firme specializate. Acestea din urm se mpart n trei categorii: Firme de servicii n domeniul cercetrii pieei. Acestea culeg periodic informaii de natur economic, pe care le pun la dispoziia celor interesai contra unei taxe. Exemple: A.C. Nielsen, SAMI/Burke. Firme specializate n cercetri de marketing. Se apeleaz la ele pentru realizarea anumitor proiecte. Ele particip la elaborarea studiului, iar raportul devine proprietatea clientului. Exemple: TSN, GFK, Millward Brown, etc. Firme specializate ntr-un anumit domeniu al cercetrilor de marketing. Acestea ofer servicii de cercetare specializate. Cel mai bun exemplu l reprezint firmele de cercetare de teren, care vnd" altor firme serviciile operatorilor de teren. Procesul cercetrii de marketing ncepe cu descoperirea problemei de marketing care face necesar cercetarea i continu cu etapele clasice: proiectarea cercetrii, culegerea datelor, analiza i prelucrarea datelor, interpretarea rezultatelor cercetrii i raportarea acestora. Din perspectiva sistemului informatic, procesul cercetrii de marketing trebuie s conin obligatoriu o baz de date pentru datele primare i un fiier pentru rapoartele cercetrilor. Baza de date primare trebuie s poat fi accesat oricnd de ctre sistemul SPSS sau alt pachet software specializat n analiza statistic a datelor, pentru a efectua prelucrrile solicitate la un moment dat. Rapoartele cercetrilor, rezultate pe baza prelucrrii datelor primare, vor fi de asemenea stocate n bnci de date, unde oricnd pot fi consultate, analizate i comparate ntre ele. Acestea vor servi pentru fundamentarea deciziilor luate n cadrul procesului de management al marketingului la nivelul companiei.

71

n cadrul sistemului informatic de marketing, o importan deosebit trebuie acordat procesului de mbuntire a satisfaciei clienilor, ca parte esenial a subsistemului cercetrilor de marketing. Principalele obiective ale acestui proces sunt: Stabilirea unor mecanisme de colectare a datelor de la clieni. Comunicarea rezultatelor analizelor ctre conducerea firmei i celelalte compartimente funcionale. mbuntirea comunicrii cu toate categoriile de clieni. mbuntirea continu a satisfaciei clienilor, ca misiune a fiecrei organizaii. ndeplinirea acestor obiective se bazeaz pe un model de mbuntire continu ce pune n centrul ateniei clientul, cu nevoile, dorinele i valorile acestuia (vezi figura nr. 8).

Vocea clientului

Implementar e i monitorizare

CLIENT

Analiza motivelor de insatisfacie

Planuri de aciune

Figura nr. 8 Modelul mbuntirii continue a satisfaciei clienilor Un rol determinant pentru acest model este jucat de procesul de recepionare a vocii clientului, care semnific totalitatea datelor colectate de la clieni prin diferite modaliti, n funcie de specificul pieei pe care activeaz firma.

72

Tabelul nr. 1 Metode de culegere a datelor n funcie de natura relaiilor cu clienii Tip relaii Directe Caracteristicile pieei Indirecte Relativ puini clieni Relaiile de afaceri se Clienii particip adesea la Relativ muli clieni, adesea cu Distribuia produselor se Cerinele clienilor nu sunt clar Metode de culegere a datelor ntlniri cu clienii Date despre comportamentul Informaii de la reprezentanii clienilor Specificaiile tehnice ale clienilor Anchete Interviuri de profunzime Discuii focalizate de grup Experimente Observri Feed-back obinut prin serviciul

deruleaz direct proiectarea produselor rspndire teritorial mare realizeaz prin canale indirecte specificate fiind nevoie de anticiparea necesitilor acestora.

produselor n garanie i post-garanie

clieni

Procesul de culegere a datelor pornete de la identificarea segmentelor de clieni, stabilirea categoriilor int ale cror necesiti trebuie cunoscute i a mecanismului de culegere a acestor date. Tehnicile de culegere a datelor depind de tipul pieei i de natura relaiilor dintre firm i clienii si. Astfel, pentru pieele unde sunt predominante relaiile directe dintre firm i consumatorii sau utilizatorii produselor sale sunt recomandate metodele directe de obinere a datelor, n timp ce pentru pieele unde consumatorii sau utilizatorii sunt foarte dispersai, metodele clasice utilizate n cercetarea de marketing sunt cele mai potrivite pentru recepionarea vocii clienilor. Prin intermediul cercetrii de marketing, organizaia poate identifica diverse atitudini i opinii ale consumatorilor sau utilizatorilor, cu privire la oferta sa i cile prin care aceast ofert poate fi mbuntit. Rolul sistemului informatic de marketing este acela de a prelua datele primare provenite din cercetri, de a le stoca, regsi i prelucra n conformitate cu cerinele analizei. De ndat ce vocea clientului a fost recepionat, datele sunt analizate prin metode specifice cercetrii de marketing, fiind puse n eviden motivele ce conduc la insatisfacia clienilor, precum i alte necesiti i valori ale acestora care ar putea conduce la mbuntirea nivelului de satisfacie existent la un moment dat.

73

Informaiile obinute din analiza datelor sunt trimise ctre toate compartimentele funcionale care pot da soluii pentru problemele ridicate de clieni. Planurile de aciuni sunt elaborate printr-o abordare n echip cu implicarea membrilor din diferite compartimente funcionale ale firmei. Pentru a produce efectul scontat, planurile de aciuni trebuie puse n practic i monitorizate permanent. n felul acesta, sistemul decizional se asigur c au fost luate msurile necesare mbuntirii satisfaciei clienilor, aceasta fcnd parte din obiectivele majore ale firmei. Ciclul se ncheie cu repetarea procesului de culegere a datelor de la clieni, pe baza crora se vor dezvolta n viitor noi planuri de aciuni, rezultatul acestui proces fiind mbuntirea continu a calitii produselor i a relaiilor firmei cu clienii. Importana procesului de monitorizare a satisfaciei clienilor constituie baza filosofiei de marketing, conform creia profitabilitatea firmei se afl ntr-o relaie direct cu gradul de satisfacie existent la nivelul consumatorilor sau utilizatorilor, dar i la nivelul distribuitorilor i altor categorii de intermediari care la rndul lor sunt direct interesai n obinerea unor activiti de afaceri ct mai profitabile. Pentru acest motiv, planurile de aciuni trebuie s vizeze armonizarea permanent a intereselor productorului cu cele ale intermediarilor n scopul obinerii unei valori adugate superioare pentru consumatori sau utilizatori. n cadrul procesului de monitorizare a satisfaciei clienilor, un rol important este jucat de serviciul clieni. Acesta este un sistem de culegere sistematic a datelor de la consumatori sau utilizatori: solicitri de informaii ale acestora, reclamaii, sugestii etc. Toate acestea trebuie s fie centralizate n cadrul unor baze de date, n scopul identificrii unor tendine ale satisfaciei clienilor, constituirii unor indicatori pe baza numrului de reclamaii i a frecvenelor de apariie a unor categorii de reclamaii sau sugestii etc. STUDIU DE CAZ: Cercetrile de marketing la firma Hewlett-Packard n condiiile n care informaiile de marketing reprezint cheia activitilor de pia, modul n care o firm i organizeaz, conduce i apeleaz la compartimentul cercetrilor de marketing are o mare influen asupra rezultatelor respectivei firme. Una din companiile care se conduce dup acest principiu este Hewlett-Packard, care produce i vinde aparatur de specialitate. Informaiile de marketing sunt gestionate de ctre Centrul de Informaii i Cercetri de Pia (CICP), amplasat n sediul central al companiei. De serviciile acestuia beneficiaz toate diviziile HP rspndite peste tot n lume. El este alctuit din 30 de experi, dar apeleaz i la parteneri de cercetare recunoscui pentru calitatea informaiilor lor. Diviziile HP ncheie anual contracte cu cei de la CICP, utiliznd sursele lor de informaie. Unitile companiei sunt obligate s finaneze proiectele pe care le solicit. 74

CICP este format din trei pri: centrul informaiilor de pia, echipele de sprijin n luarea deciziilor i sateliii regionali. Prima ofer informaii generale asupra diverselor ramuri de activitate, piee i concureni, obinute din diverse surse. Echipele de sprijin n luarea deciziilor ofer consultan de specialitate unitilor care le solicit serviciile, n sfrit, sateliii regionali sunt amplasai n lumea ntreag i au rolul de a sprijini iniiativele regionale ale HP. Activitatea CICP const n culegerea de informaii, testarea propunerilor de noi produse i urmrirea rezultatelor. Informaiile sunt culese cu scopul identificrii ocaziilor de pia i al stimulrii gsirii unor soluii creative. Testarea este etapa n care valabilitatea deciziilor luate n privina caracteristicilor unui produs, a variaiilor de pre i programelor publicitare este testat pe cumprtori poteniali. Testarea se efectueaz utiliznd modele de selecie cantitative i metode de studiere a comportamentului. Urmrirea rezultatelor are drept scop evaluarea acestora i interpretarea factorilor cauzali. CICP a contribuit din plin la creterea profitabilitii companiei HP prin identificarea ocaziilor de pia, mbuntirea condiiilor ofertei, recomandarea preurilor adecvate i sporirea calitii comunicaiei de marketing.

75

Capitolul 4 Iniierea i analiza sistemelor informatice

Ciclul de via al sistemelor informatice const n parcurgerea mai multor etape, ncepnd de la iniierea proiectului de dezvoltare a unui nou sistem informatic, continund cu analiza, proiectarea i implementarea noului sistem i terminnd cu utilizarea propriu - zis a acestuia i ntreinerea pe perioada de utilizare. O prim etap a acestui ciclu este cea de iniiere, care este foarte important pentru succesul ntregii aciuni. n cadrul acestei etape, activitatea trebui organizat pe principiile managementului de proiect, cu implicarea i susinerea efectiv a managementului de vrf al organizaiei. Pe parcursul acestei uniti de nvare, studenii vor afla n ce const etapa de iniiere a unui nou sistem informatic.

4.1. Iniierea proiectului de implementare a unui sistem informatic

Conform dicionarului IEEE (Institute of Electric and Electronic Engineering), ciclul de via al sistemului informatic reprezint o abordare sistemic ncepnd cu dezvoltarea i continund cu utilizarea, ntreinerea, pn la retragerea din exploatare a sistemului informatic. Ciclul de via al unui sistem informatic parcurge 3 faze majore: Analiza necesitilor utilizatorilor Proiectarea sistemului informatic Utilizarea sistemului informatic n cadrul respectivelor faze, sunt parcurse mai multe etape standard, dup cum urmeaz: 1. Iniiere 2. Analiz 3. Proiectare 4. Implementare 5. ntreinere Avnd n vedere etapele menionate anterior, faza de analiz a necesitilor utilizatorilor const n iniierea proiectului de dezvoltare a unui nou sistem informatic, precum i n analiza propriu-zis a cerinelor noului sistem. De asemenea, utilizarea sistemului informatic implic dou procese paralele: implementarea i utilizarea propriu-zis, care include i procesul de ntreinere a noului sistem informatic

76

4.1.1. Iniierea proiectului de dezvoltare a unui sistem informatic

Necesitatea iniierii unui proiect de dezvoltare a sistemului informatic apare fie la nfiinarea unei firme, fie ca urmare a deciziei conducerii unei firme existente, de restructurare a activitii sau de mbuntire a sistemului informaional (informatic) existent. n cazul unei firme noi, dezvoltarea unui sistem informatic este absolut necesar. Datorit necesitii de adaptare rapid la cerinele clienilor i la exigenele mediului concurenial, managerii acestor firme trebuie s decid, nc de la nceput, implementarea unui sistem informatic modern care s poat conduce la reducerea decalajului fa de firmele deja existente pe pia. Firmele existente se confrunt de asemenea cu necesitatea mbuntirii radicale a activitii, pentru atingerea cu un minim de efort a obiectivelor stabilite de factorii de decizie. Implementarea unor sisteme moderne de abordare a activitii de afaceri, precum Business Process Re-engineering (BPR), Total Quality Management (TQM), Just In Time (JIT), a revoluionat modul de organizare a activitii de afaceri, un rol deosebit de important n reuita implementrii acestora revenind sistemului informatic al firmei. Cum ns revoluionarea sistemului informatic nu poate fi fcut la ntmplare, este nevoie de iniierea unui proiect care s respecte etapele i regulile impuse de managementul proiectelor. Un proiect este n esen constituit dintr-un pachet de activiti care vizeaz obiective clar stabilite i pentru care se aloc un volum de resurse suficient pentru atingerea cu succes a respectivelor obiective. Iniierea unui proiect vizeaz de regul o schimbare n viaa organizaiilor, fiind constituit din activiti diferite de cele care se execut n cadrul activitii cotidiene. Proiectele pot avea dimensiuni diferite n funcie de complexitatea activitilor i gradul de importan al schimbrii, fiind implicate o serie de riscuri majore de neatingere a obiectivelor. Pentru acest motiv trebuie acordat o atenie deosebit activitii de planificare a proiectului, astfel nct gradul de incertitudine s fie ct mai sczut. Managementul proiectelor implic o serie de etape standard, prin aplicarea crora urmnd a se asigura atingerea obiectivelor proiectului n cele mai bune condiii. Printre aceste etape putem enumera: stabilirea obiectivelor proiectului, studiul de fezabilitate pentru respectivul proiect, planificarea activitilor, organizarea echipei de proiect, executarea activitilor i finalizarea proiectului.

77

Exemple n Figura nr. 9 sunt prezentate etapele standard ale realizrii unui proiect:

Figura nr. 9 Etapele realizrii unui proiect Iniierea unui proiect de dezvoltare i implementare a unui sistem informatic pornete de la descoperirea i definirea problemei care impune schimbarea. Problema reprezint un aspect negativ care se abate de la normalitate sau o oportunitate de implementare a unui nou sistem modern. 78

Printre problemele care ar putea impune dezvoltarea unui nou sistem informatic putem enumera: Existena unui numr mare de prelucrri manuale. Vechiul sistem nu este integrat, redundana datelor fiind foarte mare. Vechiul sistem nu mai funcioneaz la parametri normali. Apariia unor sisteme mai performante. Necesitatea integrrii cu sistemele informatice ale furnizorilor sau clienilor. Dezvoltarea unor activiti moderne de vnzare on-line. De ndat ce problema care impune dezvoltarea unui nou sistem informatic a fost descoperit, se impune definirea acesteia cu o acuratee ct mai mare, astfel nct s fie luate cele mai bune decizii. n vederea definirii problemei, se parcurg trei etape: i. Definirea proiectului de dezvoltare a sistemului informatic Aceast etap implic monitorizarea organizaiei pentru a cuta i seleciona proiecte poteniale de dezvoltare a sistemelor informatice. ii. Studiu de fezabilitate n aceast etap, are loc efectuarea unui studiu preliminar despre necesitile informaionale ale utilizatorilor. De asemenea, se determin fezabilitatea dezvoltrii unui sistem informaional nou sau mbuntit ce satisface acele cerine. iii. Raport de fezabilitate Cea de-a treia etap presupune documentarea i comunicarea rezultatelor studiului de fezabilitate ctre utilizatori i management. Dup definirea problemei ce impune schimbarea sunt stabilite obiectivele proiectului n funcie de obiectivele strategice de ansamblu ale activitii firmei, cum ar fi: Creterea vitezei de reacie la cerinele clienilor; Culegerea permanent de informaii despre tendinele pieei; Reorganizarea activitii manageriale pentru reducerea costurilor, creterea productivitii muncii, creterea rentabilitii i sporirea pe aceast cale a profiturilor.

4.1.2. Definirea obiectivelor proiectului

Obiectivele proiectului de dezvoltare a unui nou sistem informatic se bazeaz pe studiul de fezabilitate efectuat, fiind stabilite de conducerea superioar a firmei, care desemneaz i echipa de proiect. Printre obiectivele specifice proiectului de dezvoltare a sistemului informatic putem enumera: Culegerea obiectiv a datelor de la locul de producere a lor; 79

Integrarea funciilor firmei prin stocarea datelor ntr-o baz de date centralizat, unde pot fi consultate de ctre toi cei interesai; Prelucrarea rapid i eficient a informaiilor cu ajutorul tehnicii de calcul; Obinerea informaiei manageriale n timp real; Conectarea sistemului informatic la magistralele informaionale pentru automatizarea schimbului de date cu mediul exterior. Eliminarea deficienelor informaionale majore existente n sistemul informaional clasic. n ceea ce privete ultimul obiectiv enunat, principalele deficiene informaionale

existente n sistemul informaional clasic sunt: Distorsiunea reprezint modificarea neintenionat a coninutului informaiei pe parcursul culegerii, prelucrrii sau transmiterii de la emitor la receptor. Aceasta se datoreaz multiplelor intervenii ale factorului uman, utilizarea unor proceduri de lucru necorespunztoare sau a unor supori informaionali necorespunztori. Filtrajul const n modificarea intenionat a coninutului informaiei de ctre persoane cu interese obscure. Filtrajul poate apare la toate nivelurile organizaiei, fiind afectate att fluxurile informaionale care vin dinspre managementul superior ct i fluxurile ascendente dinspre nivelul operaional ctre nivelele ierarhice superioare. Alturi de distorsiune, filtrajul conduce la fenomenul de dezinformare, cu consecine deosebit de grave asupra procesului decizional i asupra climatului de ncredere din cadrul organizaiei. Redundana reprezint nregistrarea, prelucrarea i transmiterea repetat a unor date sau informaii. Aceasta apare datorit slabei integrri a funciilor firmei i transmiterii informaiilor n mod nemijlocit ntre diferitele compartimente ale firmei. Redundana conduce la o mare risip de timp i suporturi informaionale, precum i la apariia distorsiunii i filtrajului pe unele circuite informaionale, astfel nct aceleai informaii transmise mai multor compartimente ajung s aib coninuturi diferite. Suprancrcarea circuitelor informaionale apare tot datorit neintegrrii funciilor firmei i vehiculrii unor cantiti mari de informaii direct ntre compartimentele firmei. Suprancrcarea poate conduce la blocarea sistemului sau la ntrzieri n procesul de obinere a informaiilor necesare la un moment dat. Exemple Dac n procesul introducerii datelor n calculator de ctre un operator se efectueaz o nregistrare eronat, datorit unei greeli neintenionate, ne confruntm cu o distorsiune a datelor, datorit faptului c respectiva eroare nu a fost intenionat.

80

Dac un manager transmite echipei sale de lucru o int a realizrilor mai mare dect a fost stabilit de ctre conducerea firmei, acesta a realizat o filtrare a informaiei, ntruct greeala a fost fcut intenionat. Atunci cnd o persoan transmite o anumit informaie ctre mai muli receptori, dup care revine cu anumite corecturi la aceeai informaie este posibil s apar diferite rezultate la diferii receptori. Acest fapt se datoreaz redundanei informaiei, care face ca fiecare dintre receptori s considere drept adevrat una sau alta dintre cele dou comunicri.

4.1.3. Stabilirea echipei de proiect i planificarea activitilor proiectului

Echipa de proiect este format din salariai ai firmei nsrcinai cu analiza sistemului informatic, identificarea soluiei optime i implementarea noului sistem. Echipele sunt de regul formate din: Managerul de proiect care este de regul un reprezentant al managementului superior al firmei sau o persoan special calificat n managementul proiectelor. Reprezentanii utilizatorilor sunt persoane delegate din partea tuturor compartimentelor funcionale ale firmei care urmeaz s utilizeze noul sistem. Reprezentanii compartimentului informatic. n firmele mici, acest compartiment poate s nu existe, fiind necesar angajarea unor specialiti independeni. Reprezentanii firmei nsrcinate cu implementarea sistemului informatic apar n situaiile n care sistemul este achiziionat de la un prestator de servicii specializat. Planificarea activitilor proiectului n cadrul acestei etape se face o programare iniial a activitilor necesare finalizrii proiectului. Prima i cea mai important activitate este cea de analiz a situaiei actuale i a schimbrilor pe care trebuie s le aduc noul sistem. Sunt de asemenea programate i urmtoarele activiti sub rezerva posibilitii rectificrii termenelor i a activitilor n funcie de soluia aleas dup activitatea de analiz. Procesul de planificare const n parcurgerea succesiv a unor etape, fiecare etap trebuind s rspund unor ntrebri de genul Ce? Cum? Cnd? Cine? Ct? Succesiunea logic a etapelor procesului de planificare este prezentat grafic prin mai multe tipuri de diagrame. 1. Ce activiti se vor executa? Structura activitilor proiectului (Work Breakdown StructureWBS) 81

1.

Cum vor fi realizate activitile? (ordine i durat) diagrame sub form de reele de activiti

Reele cu activitile n noduri

Reele cu activitile pe sgei

3. Cnd vor fi realizate activitile? (calendarul activitilor) Diagrama Gantt Nr. Activitatea Crt. Activitatea 1 1 Activitatea 2 2 Activitatea 3 3
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

TIMP
11

12

13

14

15

16

17

18

19

4. Cine va executa activitile? Matricea responsabilitilor Nr. Activitatea Executani Crt. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 Activitatea 1 2 Activitatea 2 3 Activitatea 3

4.1.4. Factori critici de succes pentru proiectul de dezvoltare a sistemului informatic

Att n etapa de iniiere a proiectului, ct i n etapele urmtoare trebuie s se porneasc de la cunoaterea factorilor critici de succes pentru proiectul de dezvoltare a sistemului informatic, desprini din experiena dezvoltrii unor noi sisteme informatice n rile dezvoltate. Dintre aceti factori putem enumera: Existena unui plan de afaceri care s cuprind orientrile strategice ale firmei este absolut necesar pentru justificarea proiectului de dezvoltare a sistemului i pentru orientarea acestuia pe tot parcursul derulrii sale. Echipa de proiect trebuie s fie una multidisciplinar, cu includerea specialitilor din toate compartimentele funcionale ale firmei, care cunosc bine procesele efectuate n locurile unde-i 82

desfoar activitatea. Dezvoltarea sistemului informaional nu trebuie privit ca o iniiativ IT, n care trebuie s fie implicai specialitii din acest compartiment, ci ca o necesitate a afacerii n ntregul ei fiind necesar implicarea tuturor sectoarelor de activitate ale firmei. Sprijinul managementului de vrf este necesar de la iniierea proiectului i pn la finalizarea acestuia, pentru legitimarea noilor obiective dar i pentru impunerea autoritii de care are nevoie echipa de proiect. Comunicarea eficient este deosebit de important att n interiorul echipei de proiect ct i ntre aceasta i restul organizaiei. Munca n echip necesit un schimb permanent de informaii ntre membrii echipei. De asemenea, toi angajai trebuie s cunoasc obiectivele proiectului i necesitatea dezvoltrii noului sistem informatic, pentru ca acetia s poat accepta schimbrile ce vor interveni n activitatea lor. Este important ca salariaii s nu fie speriai de noile activiti. Reproiectarea proceselor ntreprinderii reprezint o activitate inevitabil n procesul de implementare a noului sistem. Nu toate procesele actuale vor mai fi necesare n noul sistem, motiv pentru care procesele ar trebui s fie reproiectate pentru o compatibilitate mai bun cu anumite pachete soft standard. Programul de management al schimbrii i cultura organizaional. ntregul proces de dezvoltare a unui nou sistem informatic presupune schimbri profunde la nivelul structurii i culturii organizaiei. Sursele i tipurile de rezisten ale utilizatorilor sunt multiple. Principalele surse ale rezistenei sunt riscul perceput i obinuina. Utilizatorii folosesc adesea comentarii de genul ntotdeauna am fcut acest lucru n acest mod i lucrurile au mers bine. Ali utilizatori sunt speriai de schimbrile ce pot s apar, simindu-i adesea ameninate chiar locurile de munc. Obinerea personale unei iniiale. atitudini n funcie pozitive de aceast n rndul utilizatorilor se vor presupune contura nregistrarea, n prim faz, a opiniilor i atitudinilor acestora pe baza evalurilor evaluare preliminar, direciile de aciune n vederea popularizrii avantajelor noului sistem i crearea pe aceast cale a unor atitudini pozitive. Monitorizarea presupune i evaluarea finalizrii performanei anumitor proiectului. sau Atingerea pe tot obiectivelor parcursul urmrirea activiti repere

desfurrii proiectului.

83

4.2. Analiza sistemului informatic

Analiza sistemului informatic este una dintre cele mai importante i mai complexe etape ale ciclului de via al produselor informatice. n cadrul acestei etape se pornete de la funciile ntreprinderii i de la structura organizatoric a acesteia n scopul identificrii necesarului de informaii. Fiecare proces din cadrul firmei va fi tratat pe baze sistemice, prin identificarea intrrilor i ieirilor de informaii. Avnd n vedere obiectivele sistemului informatic, adesea este nevoie de o restructurare organizatoric a firmei astfel nct sistemul informatic s ofere cele mai bune rezultate. Analiza sistemului informatic presupune o evaluare a situaiei actuale i determinarea cerinelor noului sistem, astfel nct acesta s poat conduce la atingerea obiectivelor fixate. Analiza este o etap deosebit de important a ciclului de via a sistemelor, deoarece de modul cum sunt definite cerinele depinde toat construcia ulterioar a sistemului. n acelai timp, analiza necesit personal specializat, cu experien n domeniul dezvoltrii sistemelor informatice. Pentru aceste motive, multe dintre firmele ce doresc implementarea unui nou sistem informatic nu-i pot permite s angajeze personal calificat pentru analiza de sistem, fiind necesar apelarea la serviciile unor firme specializate. n astfel de cazuri, echipa de proiect are ca principal misiune analiza situaiei actuale i formularea unor cerine sumare ale sistemului, grupate ntr-un caiet de sarcini care este nmnat firmelor specializate pentru elaborarea ofertelor tehnice i comerciale. n continuare, pe baza seleciei de oferte, este aleas o firm care urmeaz s stabileasc cerinele sistemului informatic ce urmeaz a fi dezvoltat. Firma care urmeaz s fac analiza poate fi n acelai timp i ofertant de sisteme informatice la cheie, fiind angajat att pentru analiz ct i pentru etapele urmtoare ale dezvoltrii sistemului, pe baza unui parteneriat furnizor-beneficiar. Procesul de determinare a cerinelor sistemului se face prin studierea proceselor actuale (activiti, proceduri, documente emise, rapoarte) i prin discuii cu utilizatorii pentru determinarea cerinelor acestora pentru noul sistem. n vederea colectrii datelor primare despre cerinele sistemului pot fi folosite tehnicile clasice folosite n cercetrile de marketing pentru culegerea datelor: interviuri personale, interviuri de grup, anchete pe baz de chestionare autoadministrate, observri etc. Analiza situaiei actuale presupune ntocmirea unui inventar al proceselor, entitilor, documentelor, locurilor de stocare a datelor, subsistemelor informatice din cadrul firmei. Analiza pornete de la funciile de baz ale ntreprinderii, care urmeaz a fi descompuse n procese de

84

transformare, organizate pe mai multe nivele, de la procese complexe la procese din ce n ce mai simple. Pentru o mai bun nelegere, vom ncerca s definim sintetic conceptele enunate. Funcia ntreprinderii reprezint un ansamblu de procese de transformare omogene, care folosesc metode i tehnici specifice pentru atingerea obiectivelor de baz ale firmei. Fiecare funcie acoper un domeniu de baz al activitii de ansamblu a firmei, fiind sisteme complexe care la rndul lor pot fi descompuse n subsisteme cu activiti specifice. Funciile ntreprinderii sunt: Funcia de marketing Funcia de personal Funcia financiar-contabil Funcia de producie Funcia de cercetare-dezvoltare n funcie de complexitatea activitii firmei, pot s lipseasc ultimele dou funcii sau doar una dintre acestea. n schimb, o ntreprindere nu-i poate desfura activitatea fr una dintre primele trei funcii enumerate mai sus, ntruct ea trebuie s-i vnd produsele pe pia, are nevoie de personal angajat i este obligat s in evidena financiar-contabil a activitilor realizate n cadrul firmei. Cteva exemple n acest sens: a) O firm cu activitate de producie poate s nu realizeze i activiti de cercetaredezvoltare, caz n care ea va realiza funcia de producie alturi de funcia de marketing, funcia de personal i funcia financiar-contabil. b) c) O firm care se ocup exclusiv de cercetare-dezvoltare, urmnd s vnd altor firme rezultatele cercetrilor sale, poate s nu realizeze funcia de producie. O firm cu activitate de comer nu are nici funcie de producie, nici de cercetaredezvoltare. n acest caz, aprovizionarea este integrat cu funcia de marketing, constituind mpreun funcia comercial din cadrul unor astfel de ntreprinderi. Procesul de transformare este constituit dintr-un ansamblu de activiti coerente realizate n scopul ndeplinirii funciilor ntreprinderii. Procesele reprezint n esen totalitatea transformrilor produse n interiorul unui sistem. Rezultatul lor constituie ieirile sistemului. Procesele pot conine transformri de ordin fizic (ex: transformarea materiei prime n produs finit) sau transformri informaionale (o serie de activiti de susinere logistic a proceselor fizice). Pentru analiza sistemului informatic, o importan major o au procesele de transformare a informaiei. Entitatea reprezint o persoan, un obiect, un compartiment funcional al firmei care prezint importan pentru activitatea agentului economic. Entitile pot fi externe organizaiei 85

(clieni, furnizori, bnci etc) sau interne (departamente funcionale, birouri, secii). La nivelul fiecrei entiti se desfoar unul sau mai multe procese de transformare a informaiilor rezultnd o serie de documente sau rapoarte, ca ieiri ale sistemului informatic la diferite nivele. Activitatea de analiz a situaiei actuale ncepe cu ntocmirea unor liste ale proceselor, entitilor i documentelor care concur la ndeplinirea fiecreia dintre funciile ntreprinderii, precum i liste cu entitile externe i cu fluxurile informaionale dinspre i ctre acestea. Aceste inventare sunt de regul prezentate sub forma unor tabele ncruciate prin gruparea dup dou sau mai multe variabile.

86

Capitolul 5. Proiectarea i implementarea sistemului informatic

5.1. Proiectarea sistemului informatic
Proiectarea sistemelor informatice este o etap tehnic, realizat de specialiti n tehnologia informaiei, indiferent dac acetia aparin firmei care implementeaz sistemul informatic sau unui prestator de servicii specializat. Proiectarea sistemului informatic are n vedere, pe de-o parte, elementele logice care in modul efectiv de obinere i prezentare a informaiei, iar pe de alt parte, elementele fizice care contribuie la obinerea informaiei (calculatoare, programe informatice, reele de calculatoare).

5.1.1. Selectarea variantei optime a sistemului informatic

Pornind de la rezultatele procesului de analiz a cerinelor sistemului se poate trece la o nou etap a proiectului de implementare a unui nou sistem informatic. Cerinele noului sistem informatic vor trebui s fie respectate ntocmai cum au fost conturate n etapa de analiz, urmrindu-se un maxim de eficacitate i eficien, adic atingerea obiectivelor sistemului i organizaiei, cu minimum de resurse. Pentru selectarea variantei optime a sistemului informatic este nevoie ca rezultatele procesului de analiz s fie transpuse ntr-un raport formal care s cuprind totalitatea cerinelor sistemului. Pornind de la acest raport se poate lua una dintre deciziile posibile pentru proiectarea sistemului informatic i anume: proiectarea cu fore proprii; achiziionarea unui sistem informatic la cheie; adaptarea unui sistem informatic la cheie. Proiectarea sistemului informatic cu fore proprii presupune existena n cadrul firmei a unor specialiti n tehnologia informaiei, capabili s presteze un volum mare de activiti specifice proiectrii, implementrii i ntreinerii sistemului. Dei astfel de sisteme par a fi foarte avantajoase, ntruct pot rspunde cu mai mare exactitate cerinelor organizaiei, ele sunt adesea foarte costisitoare datorit timpului ndelungat necesar pentru proiectarea i optimizarea sistemului i datorit concentrrii mari de resurse umane. Achiziionarea unui sistem informatic la cheie reprezint o soluie foarte popular de implementare a unui nou sistem informatic, ce poate fi adoptat de orice firm, indiferent de mrime i de existena unui compartiment IT puternic. Aceste sisteme sunt de regul produse de firme specializate n crearea de software, care distribuie sisteme informatice integrate n ntreaga lume. 87

Avantajele sistemelor informatice la cheie constau n existena unor costuri i riscuri mult mai reduse, datorit experienei ctigate de firmele productoare pe msura implementrii sistemelor standard n diferite firme. Astfel, costurile necesare pentru dezvoltarea i proiectarea sistemului se mpart la mai muli utilizatori, cumprtorul nefiind nevoit s dispun de personal numeros specializat n domeniul tehnologiei informaiei. n plus, cumprtorul poate obine produsul imediat, fr a fi nevoit s atepte o perioad lung de timp pn la proiectarea sistemului cu fore proprii, cu riscurile inerente care decurg din acest proces. Adaptarea unui sistem informatic la cheie la cerinele firmei este o variant a soluiei anterior prezentate, n care sistemul sufer anumite modificri fa de varianta standard, n funcie de specificitatea proceselor firmei cumprtoare. Este recomandabil ns ca aceste modificri s fie introduse numai acolo unde sunt absolut necesare, fr a impune modificri doar datorit faptului c procesele s-au desfurat ntr-un anumit fel pn n acel moment. Pentru acest motiv, managementul de vrf al firmei trebuie s considere implementarea unui nou sistem informatic ca o parte integrant a unui proces mult mai complex de reproiectare a activitilor firmei, cunoscut n literatura de specialitate sub numele de reengineering-ul ntreprinderii. Selectarea celui mai avantajos furnizor de sisteme informatice integrate se face pe baza unui studiu de oferte, n urma unui anun public dat de firma cumprtoare sau n urma expedierii unor cereri de ofert ctre diveri furnizori. Studiul de oferte are la baz o serie de criterii de performan stabilite n urma procesului de analiz a cerinelor sistemului informatic. n funcie de importana fiecrui criteriu pentru cumprtor, acestea vor avea o anumit pondere n evaluarea final. Trebuie ns ca ntotdeauna s se in cont de obinerea unui raport calitate-pre favorabil, avnd n vedere faptul c o soluie ieftin poate s nu ofere o calitate deosebit. De aceea preul nu trebuie s fie cel mai important n luarea deciziei de cumprare, dect n msura n care este corelat cu celelalte avantaje oferite de sistemul informatic. Criteriile de selecie a sistemului informatic cel mai avantajos sunt foarte diverse i depind n mare msur de specificul activitilor fiecrui agent economic n parte. Printre cele mai importante criterii de selecie utilizate putem enumera: Preul licenelor Preul consultanei (colarizare utilizatori i asisten la implementare) Preuri pentru service Condiii de plat Funcionalitatea sistemului Platforme hardware ce vor suporta sistemul (server i clieni) Numrul de implementri similare i procentul de succes al acestora (recomandri de la clieni). 88

5.1.2. Proiectarea logic a sistemelor informatice

Aceast etap a ciclului de via a sistemelor marcheaz nceputul procesului de conturare a funcionalitilor noului sistem informatic. Pe baza informaiilor rezultate din procesul de analiz, vor fi proiectate toate formularele de colectare a datelor de intrare n sistem, rapoartele ce conin informaiile furnizate de sistemul informatic, interfeele dintre utilizator i sistem, bazele de date etc. Astfel, proiectarea logic a sistemelor informatice cuprinde urmtoarele activiti: 1. 2. 3. Proiectarea formularelor i a rapoartelor pentru evidenierea intrrilor i ieirilor din sistem. Proiectarea interfeelor pentru stabilirea modului de comunicare a utilizatorilor cu sistemul. Proiectarea bazelor de date i integrarea sistemului informatic.

1. Proiectarea formularelor i a rapoartelor Formularele sunt documente tipizate tiprite sau machete tipizate de ecran, n care sunt introduse datele ce urmeaz a fi preluate de sistemul informatic. Formularele pentru datele de intrare n sistem depind n mare msur de necesarul de informaii ca rezultat al proceselor din cadrul sistemului (ieirile sistemului). De aceea, formularele vor fi proiectate astfel nct s ofere un suport eficient pentru cerinele factorilor decizionali de la toate nivelurile organizaiei. n cazul sistemelor informatice, formularele reprezint machete de ecran n care operatorul introduce datele preluate din diverse documente, cum ar fi comenzile primite de la clieni, chestionare completate n cadrul unor cercetri de marketing etc. Aceste formulare conin mai multe cmpuri prestabilite pentru introducerea datelor. O problem tehnic care trebuie rezolvat n aceast etap este i cea a modalitilor de introducere a datelor n sistem i de obinere a informaiilor. n acest sens, prelucrarea datelor poate fi fcut pe loturi sau n timp real. Prelucrarea datelor pe loturi presupune introducerea secvenial a datelor n sistemul informatic, la anumite intervale de timp prestabilite sau pe msura acumulrii unui anumit volum de date de acelai fel. Prelucrarea datelor i obinerea rapoartelor cu informaii se realizeaz tot secvenial pe msur ce noi loturi de date au fost introduse n sistem. De exemplu, n cazul activitii de producie, bonurile de predare la magazia de produse finite sunt cumulate pe parcursul unei zile i sunt introduse n sistemul informatic dup terminarea programului de lucru. Utilizatorii sistemului pot avea un raport al produciei realizate ntr-o zi doar dup terminarea

89

programului sau n ziua urmtoare, ceea ce reprezint un dezavantaj major fa de sistemele cu prelucrarea n timp real. Prelucrarea datelor n timp real presupune introducerea datelor n sistem pe msura producerii lor, prelucrarea imediat a acestora i oferirea informaiilor n cel mai scurt timp, astfel nct deciziile de optimizare a unor procese s poat fi luate rapid. Deosebit de important este timpul de rspuns definit ca intervalul de timp dintre momentul final al introducerii datelor n sistem i momentul obinerii informaiilor din sistemul informatic. Timpii de rspuns pot fi grupai n urmtoarele categorii: 1. Rspuns instantaneu (sub 1 secund) pentru sisteme ce controleaz procese tehnologice. 2. Conversaional (ntre 2-15 secunde) 3. Foarte urgent (ntre 30 secunde - 5 minute) 4. Urgent (30 secunde 30 minute) pentru sisteme cu prelucrri on-line n care datele sunt dispuse ntr-un ir de ateptare pn la procesarea lor. 2. Proiectarea interfeelor pentru stabilirea modului de comunicare a utilizatorilor cu sistemul Interfaa reprezint frontiera comun dintre dou sisteme, fiind principala cale prin care se asigur comunicarea dintre respectivele sisteme. n ceea ce privete sistemul informatic, o importan deosebit se acord modalitilor prin care utilizatorul poate interaciona cu sistemul pentru asigurarea unei bune funcionri a acestuia, n condiiile unei exploatri raionale cu minim de efort. Progresele tehnologice nregistrate n ultimii ani au permis realizarea unor mijloace diverse de comunicare ntre utilizator i sistemele informatice, de la comunicarea prin limbaj comand, la interfeele grafice i la cele de recunoatere a vocii. Cele mai des utilizate metode de comunicare ntre utilizatori i sistemele informatice sunt: 1. Comunicarea prin limbaj-comand se caracterizeaz prin introducerea de ctre utilizator a comenzilor ce trebuie executate de sistemul informatic. Comunicarea este destul de dificil avnd n vedere faptul c utilizatorul trebuie s in minte toate comenzile pe care poate s le foloseasc pentru comunicarea cu sistemul. Un exemplu de folosire a limbajului-comand este cazul sistemului de operare MS-DOS, n care toate comenzile trebuie introduse de ctre utilizator prin folosirea tastaturii. 2. Comunicarea prin meniuri prezint avantajul afirii pe ecran a tuturor comenzilor posibile, din care utilizatorul o alege pe cea dorit. Meniurile pot fi prezentate sub forma unor liste cu opiuni multiple sau sub forma unor imagini (icons). Dezavantajul comunicrii prin meniuri apare atunci cnd un utilizator folosete un numr limitat de 90

comenzi, pe care le poate reine cu uurin, nefiind necesar parcurgerea mai multor liste cu meniuri pentru ajungerea la comanda dorit. 3. Comunicarea prin hiperlegturi presupune existena unor cuvinte scrise n mod diferit, subliniate sau colorate diferit prin intermediul crora se realizeaz legtura cu o anumit comand, cu un anumit formular sau raport etc. Legturile se pot realiza i prin intermediul pictogramelor sau butoanelor de selecie. Acest tip de interfa este foarte utilizat n navigarea pe Internet, fiind ns uor de utilizat i n cazul sistemelor informatice ale firmelor, deoarece permite afiarea pe ecran doar a comenzilor pe care trebuie s le foloseasc un utilizator. 4. Comunicarea prin limbaj natural se bazeaz pe existena unor aplicaii de modulare a limbajul uman i transformarea lui n semnal digital, similar comunicaiilor telefonice. Aceste semnale sunt transpuse n comenzi recunoscute de sistemul informatic, permind astfel comunicarea dintre acesta i utilizator. Din punct de vedere tehnic, comunicarea cu sistemul informatic se poate realiza prin intermediul echipamentelor binecunoscute, ce fac posibil interaciunea dintre om i calculator. Dintre acestea, cele mai des utilizate sunt: Tastatura (Keyboard) - este cel mai des folosit pentru comunicarea dintre utilizator i sistemele informatice, ntruct permite, pe lng introducerea unor comenzi, editarea cu uurin a unor mesaje de tip text, introducerea unor coduri numerice etc. Mouse - este folosit pentru introducerea unor comenzi n cazul interfeelor bazate pe meniuri, sau n cazul hiperlegturilor, fiind inutil n cazul interfeelor prin limbajcomand deoarece nu permite editarea de texte. Touch Pad - este o suprafa mic, cu un rol similar mouse-ului, fiind folosit n special la calculatoarele tip laptop, deoarece nu necesit un spaiu mare de deplasare ca n cazul mouse-ului. Touch Screen reprezint o modalitate de comunicare cu sistemul informatic prin atingerea direct a ecranului monitorului, n zonele unde sunt plasate comenzile. Microfonul i interfaa audio folosite pentru comunicarea prin voce ntre utilizator i sistemul informatic. 3. Proiectarea bazelor de date Orice sistem informatic are nevoie de intrri de date. Prelucrarea datelor nu se face ns imediat ce au fost produse sau colectate, adesea datele folosind pentru prelucrri repetate, la momente diferite de timp. Pentru a putea fi accesate de ctre sistem ori de cte ori este nevoie, datele trebuie s fie organizate n anumite colecii de date. De modul de organizare a datelor n 91

aceste colecii depind n foarte mare msur performanele sistemului informatic, care trebuie s regseasc cu uurin toate datele cerute de un proces de prelucrare, fr apariia unor erori care s afecteze calitatea informaiilor furnizate de sistem. Prin organizarea datelor se nelege definirea, structurarea-ordonarea, gruparea datelor n colecii i stabilirea legturilor ntre elementele coleciilor i ntre coleciile de date. 1. Definirea datelor trebuie s porneasc de la informaiile necesare utilizatorilor (ieirile sistemului) i de la ceea ce sistemul are nevoie pentru furnizarea acestor informaii. 2. Structurarea i ordonarea datelor presupune crearea unor modele logice ale nregistrrilor de date astfel nct redundana datelor s fie minim i structura datelor s fie simpl i uor de actualizat sau modificat. nregistrarea datelor despre anumite entiti (clieni, produse etc.) se face n tabele de date ce poart numele de relaii. Termenul relaie provine din studiile efectuate de E.F. Codd i alii care au studiat posibilitile de optimizare a structurilor de date. Structurarea datelor se va face prin normalizare, astfel nct s se obin structuri de date simple i stabile care sunt uor de gestionat. Prin normalizarea datelor se nelege trecerea acestora n una dintre cele 3 forme normalizate definite de Codd, care asigur optimizarea structurilor de date astfel nct s nu apar anomalii n procesele de prelucrare. Dac situaia o impune, se poate continua cu una dintre formele mai avansate de normalizare. 3. Gruparea datelor n colecii i stabilirea relaiilor ntre date i ntre coleciile de date presupune crearea unor colecii de tabele de date ntre care s existe anumite legturi, care s permit efectuarea unor operaii pe structurile de date cu ajutorul algebrei relaionale. Aceste operaii permit asocieri ntre date, selecii de date, grupri etc. care conduc la obinerea informaiilor necesare utilizatorilor sistemului. Baza de date reprezint un ansamblu de colecii de date omogene stocate pe un suport de memorie extern ntre care exist legturi ce permit operaii cu structurile de date. Proiectarea bazelor de date are drept scop integrarea sistemului informatic, care la orice solicitare de informaii face apel la o baz de date central, ce conine totalitatea structurilor de date necesare funcionrii sistemului la parametri normali. Baza de date central nu presupune n mod obligatoriu stocarea datelor n acelai loc, ci o integrare din punct de vedere funcional, prin constituirea relaiilor dintre structurile de date, indiferent de locul unde acestea sunt stocate. Din acest punct de vedere, bazele de date pot fi clasificate n: 1. Baze de date de tip centralizat n care datele sunt centralizate ntr-un singur punct, pe un server central al sistemului informatic. 2. Baze de date distribuite n care coleciile de date sunt stocate n diferite noduri ale unei reele de calculatoare, fiind integrate din punct de vedere funcional. Funcionalitatea bazei de 92

date n acest caz este aceeai, utilizatorii nefiind nevoii s cunoasc nodurile unde sunt stocate diferitele fiiere fizice ale bazei de date, acest lucru cznd n sarcina sistemului informatic. Se obin astfel avantaje din punct de vedere al vitezei de rspuns i al simplificrii circuitelor informaionale n special n cazul agenilor economici cu o rspndire teritorial mare.

5.1.3. Proiectarea fizic a sistemelor informatice

Proiectarea fizic rezolv problema tehnic a procesului de proiectare a sistemului informatic, prin stabilirea modului n care va fi structurat sistemul pentru funcionarea la parametri optimi. Proiectarea fizic presupune: 1. 2. 3. Crearea fiierelor fizice i a bazelor de date; Proiectarea programelor cu ajutorul crora se realizeaz procesele de transformare ale sistemului; Proiectarea infrastructurii sistemului informatic (reeaua de calculatoare a sistemului). 1. Proiectarea fiierelor fizice i a bazelor de date Proiectarea fizic a fiierelor i a bazelor de date pornete de la proiectarea logic a relaiilor normalizate. Pentru fiecare relaie vor fi stabilite atributele datelor, tipul de dat utilizat pentru fiecare atribut (numeric, dat, text, logic etc.), locul de stocare, procedurile de nregistrare, pstrare, distrugere, drepturi de acces etc. n aceast etap, este foarte important alegerea unui sistem de gestiune a bazelor de date (SGBD), ntruct existena unei baze de date este de neconceput fr un astfel de sistem. SGBD este un ansamblu integrat de programe informatice care asigur legtura dintre utilizatori i baza de date. Cele mai importante sisteme de gestiune a bazelor de date folosite n prezent de sistemele informatice sunt: Oracle, DB2, SQL Server, Progress, Access, Informix, Foxpro. Principalele obiective ale unui SGBD sunt: Asigurarea independenei datelor Asigurarea unei redundane minime i controlate Accesul simplu la date de ctre mai muli utilizatori Asigurarea securitii datelor mpotriva accesului neautorizat sau distrugerii accidentale Asigurarea legturilor dintre date Administrarea i controlul datelor

93

Asigurarea securitii bazelor de date Pentru buna funcionare a sistemului informatic i pentru evitarea problemelor ce pot s apar n activitatea firmei datorit apariiei unor date eronate sau pierderea unor date importante, trebuie create anumite proceduri de control al datelor, astfel nct s se asigure securitatea fiierelor i bazelor de date. Securitatea bazelor de date poate fi pus n pericol prin: Distrugerea accidental parial sau total a datelor din baza de date. Introducerea unor date eronate. Introducerea datelor de ctre persoane neautorizate. Accesarea datelor n mod ilegal de ctre persoane neautorizate. Pornind de la aspectele de mai sus, putem concluziona c n ceea ce privete securitatea datelor, este foarte important ca pe de-o parte acestea s poat fi reconstituite, iar pe de alt parte s poat fi accesate doar de ctre persoane autorizate. Reconstituirea datelor se face cu ajutorul fiierelor de tip back-up care sunt salvate periodic pe ali supori (CD, benzi magnetice, hard disk) dect cei pe care se salveaz baza de date principal. n caz de distrugere accidental a bazei de date principale sau de constatare a unor erori n nregistrri, se apeleaz la ultimul fiier back-up corect, care urmeaz a fi completat cu datele corecte produse n intervalul de timp scurs ntre momentul salvrii acestui fiier i momentul reconstituirii datelor. Stabilirea drepturilor de acces presupune stabilirea cu exactitate a persoanelor care au dreptul s introduc date n sistem i a categoriilor de date ce pot fi introduse de ctre fiecare dintre acetia. Sistemul va trebui s nregistreze de fiecare dat codul persoanei care a introdus date, ziua i ora la care s-a produs respectivul eveniment. De asemenea se stabilesc persoanele care pot consulta datele n scopul obinerii unor informaii, fr a avea dreptul s opereze modificri n baza de date. Accesul datelor de ctre aceste persoane se poate face pe baza unor parole personale, cartele magnetice, etichete vocale etc. Criptarea datelor recurge la transformarea datelor ntr-o form inteligibil doar pentru utilizatorii autorizai. Acest procedeu se folosete n special n cazul transmiterii datelor prin reele publice, pentru evitarea cazurilor de piraterie informaional. 2. Proiectarea programelor informatice Programele informatice au menirea de a transpune n practic procesele de stocare i prelucrare a datelor, prin care se asigur funcia de baz a sistemelor informatice. Proiectarea programelor informatice este fcut de specialiti n crearea de soft, implicnd activiti de cercetare deosebit de laborioase i costisitoare. Datorit acestor motive, proiectarea programelor

94

complexe este fcut n general de firme specializate n producia de soft, utilizarea programelor fcndu-se pe baz de licen. n cazul sistemelor informatice livrate la cheie, problema proiectrii programelor este rezolvat de ofertanii acestor produse, acetia avnd i posibilitatea testrii softului pe parcursul implementrilor realizate n diverse firme. 3. Proiectarea infrastructurii sistemului informatic (reeaua de calculatoare) Proiectarea infrastructurii sistemului informatic vizeaz alegerea echipamentelor necesare pentru asigurarea funcionalitii sistemului informatic. Avnd n vedere faptul c sistemele informatice sunt de regul sisteme distribuite, utilizatorii fiind situai n diferite locaii ale firmei care adesea depesc graniele unui stat, este necesar construirea unei reele de calculatoare. Reeaua de calculatoare asigur comunicarea interactiv ntre diferite categorii de utilizatori sau dintre utilizatori i sistemul informatic, permind culegerea datelor de la locul producerii lor, transmiterea acestora ctre punctul unde este instalat baza de date i solicitarea de informaii de la distan. Prin folosirea reelelor de calculatoare se elimin n mare msur circulaia documentelor pe suport de hrtie i utilizarea unor angajai pentru serviciul de curierat n interiorul organizaiei. Dezvoltarea Internet-ului a condus la extinderea posibilitilor de transmitere de date la distan prin crearea unei reele planetare de comunicaii, ce se bazeaz pe interconectarea reelelor de calculatoare. Structura unei reele de calculatoare Din punct de vedere tehnic, reeaua de calculatoare este format din componente hardware, sistemul de operare n reea i protocoalele de reea. 1. Componenta hardware a unei reele este format dint-o serie de calculatoare legate ntre ele prin intermediul diferitelor echipamente care permit transmiterea datelor n interiorul reelei. Calculatoarele sunt dispuse n diverse puncte ale reelei, numite noduri. Aceste calculatoare pot juca rolul de server sau de simple staii de lucru. Serverul este un calculator mai puternic ce asigur coordonarea funcionrii reelei i gestiunea fluxurilor de date n interiorul acesteia, permind accesul staiilor de lucru la o serie de resurse ale acestuia: baze de date, imprimante, echipamente de comunicaii etc. Staiile de lucru (work station) sunt calculatoare personale care servesc pentru introducerea de date, prelucrare de date sau consultarea bazelor de date. Aceste calculatoare pot fi nlocuite cu terminale de reea care posed avantajul unor costuri mai 95

reduse. De exemplu, pentru o staie de lucru utilizat doar pentru introducerea de date n sistem nu se justific folosirea unui PC cu un procesor puternic sau hard disk, datele putnd fi introduse de la un terminal ce posed un procesor simplu, datele urmnd s fie stocate pe hard-disk-ul serverului. Echipamentele pentru transmiterea datelor n reea sunt: Placa de reea cu rolul de a permite conectarea calculatoarelor ntre ele. Este o component obligatorie montat n fiecare calculator ce face parte dintr-o reea. Cablurile de legtur permit transferul de date dintre calculatoare sub forma unui semnal electric. Concentratoare i comutatoare (hub-uri i switch-uri) reprezint echipamente unde sunt concentrate legturile de cabluri ce pornesc ctre calculatoarele din reea. n timp ce hub-urile permit comunicarea bidirecional numai n mod alternativ (half duplex), switch-urile permit aceast comunicare n mod simultan (full-duplex). Conectori pentru cuplarea mecanic a cablurilor de legtur. Router-ul este un echipament ce servete la alegerea cilor de comunicaie ce trebuie parcurse de pachetele de date n cazul interconectrii unor reele eterogene (ex: o reea local legat la Internet). Modem-ul permite conectarea calculatoarelor sau reelelor de calculatoare prin intermediul liniilor telefonice. Multiplexor-ul permite gruparea mai multor canale de date ntr-o singur linie de comunicaie, simplificnd circuitele informaionale, n special atunci cnd este necesar utilizarea unor linii telefonice. Aparatur de comunicaie de la distan care permit comunicarea fr fir cum ar fi: emitoare i receptoare radio, antene etc. 2. Sistemul de operare n reea reprezint componenta software a unei reele. Acesta permite gestionarea resurselor reelei (partajarea fiierelor de date) i traficul n interiorul acesteia (gestiunea cozilor de ateptare pentru utilizarea resurselor), precum i asigurarea sistemului de securitate a lucrului n reea. Principalele sisteme de operare n reea sunt: Windows NT Server, UNIX, Novell NetWare, IBM LAN Server, Solaris. 3. Protocoalele de reea servesc la asigurarea comunicrii dintre componentele unei reele sau dintre reele cu diferite grade de omogenitate. Pentru a fi posibil comunicarea trebuie ndeplinite dou condiii: Existena unei legturi fizice sau de comunicaie de la distan (wireless). Existena unui acord ntre cele dou echipamente asigurat printr-un protocol 96

de comunicaie

Selectarea componentelor hardware i software ale unei reele trebuie s in cont de armonizarea dintre asigurarea unei funcionaliti optime i sigure a sistemului informatic i costurile acestor componente. Avnd n vedere faptul c pe msura creterii performanelor echipamentelor de calcul i sistemelor de operare se nregistreaz o escaladare a costurilor este necesar un studiu de fezabilitate care s evite supradimensionarea echipamentelor necesare, dar i sub-dimensionarea care atrage costuri suplimentare datorit blocajelor i necesitii up-gradrii la intervale scurte de timp. De exemplu dac la un post de lucru nu se justific existena unui PC, acesta poate fi nlocuit cu un terminal de reea dac acesta conduce la performane similare ale sistemului. Tipuri de reele O importan deosebit n proiectarea reelelor de calculatoare o are ntinderea geografic pe care urmeaz s o acopere sistemul informatic. Astfel, pot exista firme care-i desfoar activitatea ntr-o singur cldire sau n cldiri nvecinate dar i firme care dispun de mai multe locaii ce pot fi rspndite n ntreaga lume. n funcie de aceast ntindere teritorial, reelele de calculatoare se clasific n urmtoarele categorii: 1. Reele locale (LAN Local Area Network). Sunt reele constituite la nivelul ntreprinderilor cu o ntindere teritorial relativ mic. Legtura dintre calculatoarele reelei se face prin intermediul cablurilor torsadate, coaxiale sau cu fibre optice. 2. Reele urbane (MAN Metropolitan Area Network). Sunt reele care se ntind la nivelul unei localiti sau grupuri de localiti nvecinate. Este folosit n cazul firmelor care dispun de subuniti situate la distane relativ mari ntre ele. Staiile de lucru sunt interconectate prin intermediul cablurilor i prin linii telefonice. Pentru simplificarea circuitelor de cabluri i evitarea folosirii unui numr mare de linii telefonice se folosesc multiplexoare, ce permit folosirea n comun a unei linii telefonice de ctre mai multe terminale de reea. 3. Reele pe arii extinse (WAN Wide Area Network). Sunt reele de mare ntindere, ce pot asigur partajarea resurselor i a datelor, precum i comunicarea ntre uniti rspndite la nivelul unei ri sau chiar al ntregii lumi. Acestea se formeaz prin interconectarea mai multor reele de tip LAN i MAN prin combinarea mai multor soluii tehnice de comunicare: cabluri, linii telefonice fixe sau mobile, transmisii radio, transmisii prin satelii de comunicaii. 4. INTERNET-ul. Este o reea planetar deschis, ce permite interconectarea unei varieti de reele de calculatoare de tip LAN, MAN, WAN i de utilizatori individuali. Datorit eterogenitii mari, comunicarea se realizeaz printr-un protocol specializat de 97

comunicaie protocolul TCP/IP. Acesta permite utilizarea unui limbaj comun i transferul pachetelor de date prin folosirea adreselor de Internet. Tehnologii de lucru n reea Legarea calculatoarelor n reea permite folosirea resurselor reelei i a datelor stocate n sistem de ctre toi utilizatorii din reea. Operaiunile se realizeaz la nivelul staiilor de lucru, de ctre utilizatorii sistemului informatic. Dintre calculatoarele reelei, unul mai puternic numit file server administreaz lucrul cu fiiere, asigurnd legtura dintre staiile de lucru i baza de date. n funcie de modul cum este asigurat gestiunea interaciunii dintre staiile de lucru i baza de date, putem distinge dou tehnologii de lucru n reea: tehnologia file-server i tehnologia client server. n tehnologia file server utilizatorii pot folosi programele i fiierele de date ca i cum acestea le-ar aparine. Atunci cnd un utilizator solicit consultarea sau actualizarea unui fiier al bazei de date, ntreg fiierul este trimis de ctre server staiei de lucru pentru efectuarea operaiilor solicitate. Aceasta conduce la un transfer excesiv de date i la nevoia utilizrii unor staii de lucru puternice care s permit stocarea temporar a fiierelor transferate. Tehnologia client-server marcheaz un progres al proceselor desfurate n reea, fiind utilizat de majoritatea sistemelor informatice moderne. Aceasta presupune partajarea funciilor serverului i staiilor de lucru. Funciile de gestiune a bazelor de date sunt realizate n exclusivitate de server care autorizeaz actualizarea datelor, proceseaz datele conform solicitrilor utilizatorilor i permite accesul simultan al unui numr mare de utilizatori la informaiile furnizate de sistem. Staiile de lucru sunt responsabile numai de gestiunea interfeelor dintre utilizator i sistem, fiind folosite pentru introducerea datelor sau solicitri de informaii. Pentru acest motiv staiile de lucru pot fi simple terminale de reea deoarece nu necesit resurse hard puternice cum este cazul tehnologiei file-server. Altfel spus, n tehnologia client-server, utilizatorului i se ofer numai datele solicitate, fr a se transfera ntreg fiierul pe staia sa de lucru. ntreg procesul de gestiune a datelor este simplificat, bazele de date putnd fi stocate chiar pe mai multe servere, situate n localiti diferite. Regsirea datelor cade n sarcina SGBD, numit motorul bazelor de date n cazul tehnologiei client-server. Aceste procese sunt invizibile pentru utilizator, rolul acestuia fiind doar de a rula aplicaiile instalate pe staia sa de lucru. Principalele avantaje ale acestei tehnologii constau n: creterea vitezei de obinere a informaiilor; posibilitatea integrrii sistemelor informatice situate n diferite locaii; posibilitatea accesrii bazelor de date de la distan; 98

 reducerea traficului de date prin reea; reducerea cheltuielilor cu echipamentele de calcul, ntruct doar server-ul trebuie s fie un calculator foarte puternic etc.

5.2. Implementarea i ntreinerea sistemului informatic

Implementarea i ntreinerea sistemului informatic reprezint etapele finale ale ciclului de via al sistemelor informatice. n cazul etapei de implementare vor fi identificate soluiile de realizare a tranziiei de la sistemul informatic vechi la noul sistem, n timp ce pe parcursul etapei de ntreinere se urmrete funcionarea normal a sistemului, aceast etap dorindu-se a avea o durat ct mai mare n timp, pn la apariia necesitii implementrii unui nou sistem mai performant.

5.2.1. Implementarea sistemului informatic

Implementarea sistemului informatic reprezint faza de concretizare a etapelor precedente n instalarea echipamentelor, a pachetelor software i instruirea utilizatorilor n scopul asigurrii unei bune funcionri a sistemului. Etapele implementrii sistemului informatic difer de la o firm la alta n funcie de specificul activitii fiecreia. n funcie de aceste etape, implementarea poate fi fcut astfel: Implementarea direct const n trecerea automat de la sistemul vechi la cel nou, cu riscul apariiei unor probleme ce pot conduce chiar la blocarea sistemului informatic, datorit renunrii la procesele deja existente. Implementarea modular (pilot) const n introducerea sistemului doar ntr-un anumit domeniu de activitate al firmei sau ntr-o anumit locaie, urmnd s fie extins la nivelul ntregii firme pe msur ce staiile pilot ncep s funcioneze normal. Dezavantajul const n existena unei perioade lungi de timp n care trebuie asigurate anumite interfee ntre cele dou sisteme (cel vechi i cel nou). Implementarea paralel presupune funcionarea temporar a noului sistem n paralel cu cel vechi. Dup acomodarea utilizatorilor cu noul sistem i nlturarea eventualelor dificulti n funcionarea acestuia, se poate renuna la vechiul sistem. Este metoda cea mai eficient, care asigur un control bun al implementrii i un grad de risc sczut. efortul utilizatorilor va fi n schimb mai mare datorit necesitii inerii unei evidene duble pe perioada funcionrii paralele. Implementarea noului sistem informatic presupune urmrirea unor puncte cheie cum ar fi: Instruirea utilizatorilor sistemului. 99

 Conversia datelor existente astfel nct acestea s poat fi folosite de noul sistem. Simularea unor date pentru testarea modului de funcionare a proceselor sistemului. nceperea funcionrii sistemului, n paralel cu sistemul vechi, pentru efectuarea tuturor coreciilor necesare. Utilizarea propriu-zis a sistemului informatic. 1. Instruirea utilizatorilor presupune existena unor programe de colarizare a utilizatorilor sistemului, astfel nct acetia s poat fi capabili s asigure funcionarea la parametri normali a acestuia. Instruirea se face pe dou niveluri: Instruire pentru utilizatori obinuii care vizeaz nsuirea cunotinelor cu privire la modul de utilizare a formularelor, a interfeelor i la modul de obinere a rapoartelor. Instruire pentru administrarea sistemului care se refer la specialitii nsrcinai cu pornirea/oprirea sistemului, acionarea n caz de avarii sau erori, constituirea copiilor de siguran, controlul accesului la sistem, controlul echipamentelor hard etc. 2. Conversia datelor existente const n proiectarea unor interfee capabile s asigure comunicarea dintre vechiul sistem informatic i cel nou, astfel nct datele din vechiul sistem s poat fi preluate automat, fr a fi necesar reintroducerea manual a acestora. 3. Simularea datelor este o etap n care se verific funcionarea sistemului pe baza unor date i evenimente ce pot apare pe parcursul funcionrii sistemului. Rolul acestei etape este de familiarizare a utilizatorilor cu sistemul i de verificare a funcionalitii acestuia n diferite situaii. 4. Funcionarea paralel a celor dou sisteme const n pornirea noului sistem informatic i funcionarea periodic a acestuia n paralel cu vechiul sistem pentru verificare i evitarea unor rupturi n modul de culegere, prelucrare i transmitere a datelor. 5. Utilizarea propriu zis a sistemului informatic ncepe odat cu finalizarea tuturor testelor care pot certifica buna funcionare a sistemului. Aceast etap marcheaz renunarea la sistemul vechi i utilizarea exclusiv a celui nou. Cteva exemple n acest sens: A. n cadrul activitii de facturare a produselor ctre clieni, a fost implementat un sistem informatic de emitere electronic a facturilor. n acest sens, facturile au fost emise doar pe calculator, fiind sistat operaiunea de completare a facturilor de mn. n acest caz, firma a optat pentru o implementare direct, ntruct nu exista niciun pericol de apariie a unor greeli n procesul de completare a respectivelor documente. B. ntr-o alt situaie, la nivelul activitii contabile, ntruct sistemul a fost introdus la jumtatea anului fiscal, s-a hotrt nregistrarea datelor n paralel, att 100

informatizat

ct

paralel,

pentru

evitarea

riscurilor

de

apariie

unor

neconcordane i pentru finalizarea anului fiscal n aceleai condiii n care a fost nceput. n acest caz s-a fcut o implementare paralel. C. n anumite situaii firma poate s opteze pentru o implementare gradual. Adic, sistemul va fi implementat mai nti n activitatea de vnzri, apoi la contabilitate, la aprovizionare etc. Astfel, se realizeaz o implementare modular (pilot). n felul acesta se urmrete evitarea distribuirii eforturilor n prea multe zone ale firmei, acestea fiind concentrate pe un numr limitat de activiti pn la verificarea funcionrii normale a sistemului n respectivele zone.

5.2.2. ntreinerea sistemului informatic

ntreinerea sistemului informatic reprezint o activitate cu o complexitate ridicat, ce se desfoar pe ntreaga durat de funcionare a acestuia. ntreinerea se desfoar pe mai multe planuri, majoritatea activitilor fiind n sarcina firmei care este realizatoarea sistemului. activitile specifice de ntreinere a sistemului sunt: Remedierea ct mai urgent a defeciunilor sau disfuncionalitilor sistemului astfel nct acestea s nu afecteze fluxurile informaionale din cadrul firmei. Adaptarea rapid a sistemului la schimbrile produse la nivelul organizaiei i la nivelul factorilor de mediu, dintre care cele mai importante sunt modificrile legislative ce afecteaz activitatea firmelor. Aceste adaptri ale sistemului cad n sarcina firmei care l-a realizat, fiind o condiie ce trebuie stipulat n contractul de vnzare-cumprare n cazul sistemelor livrate la cheie. mbuntirea continu a sistemului prin implementarea unor variante cu performane suplimentare datorate modernizrilor la nivelul soft-ului sau bazelor de date. Meninerea n bun funcionare a echipamentelor hard i creterea funcionalitii acestora prin adugarea de noi componente cu performane superioare. Sistemul informatic dezvoltat prin etapele enunate i va nceta activitatea n momentul n care se constat c funcionalitatea lui nu mai corespunde cerinelor organizaiei, impunndu-se implementarea unui nou sistem cu performane superioare, ce va trebui s parcurg aceleai etape de analiz i proiectare.

101

5.2.3. Rolul Internetului n funcionarea sistemelor informatice

Internet-ul este o reea mondial, format prin interconectarea mai multor reele de calculatoare, ce pot comunica liber ntre ele, n scopul asigurrii schimbului de informaii ntre diveri utilizatori individuali sau organizaionali. Aa cum rezult din definiia de mai sus, Internet-ul poate fi analizat pe mai multe niveluri, cum ar fi: Nivelul fizic format din totalitatea calculatoarelor conectate n reea, echipamentele care permit aceast conectare, fiierele fizice i pachetele soft, care permit comunicarea ntre calculatoare i regsirea informaiei n bazele de date. Nivelul logic reprezentnd modalitatea de organizare a datelor, din punct de vedere conceptual i modul de direcionare a fluxurilor de date n interiorul reelei, astfel nct informaiile s fie obinute cu maxim de eficien. Nivelul utilizatorilor format din totalitatea persoanelor fizice i organizaiilor ce consimt s se conecteze la Internet, n scopul realizrii unui schimb de informaii sau cunotine, realizrii unor tranzacii comerciale, comunicrii unor mesaje etc. Internet-ul s-a format prin desprinderea dintr-o reea american de comunicaii militare, proiectat de Agenia pentru Proiecte de Cercetare Avansat (ARPA Advanced Research Projects Agency). Aceast agenie a fost nfiinat n anul 1969, de ctre Departamentul de Aprare al SUA, cu scopul crerii unei reele de comunicaii, cu structur flexibil, care s poat asigura transmiterea datelor chiar i n situaia distrugerii sale pariale n timpul unui conflict militar. Reeaua astfel creat s-a numit ARPAnet. Din 1983, ARPAnet s-a divizat n dou sisteme diferite, unul destinat operaiunilor militare, numit MILNET i altul pentru operaiuni civile, numit n continuare ARPAnet. Tot la nceputul anilor 80, s-au dezvoltat i alte reele pe teritoriul Statelor Unite ale Americii, care conectau calculatoare de putere mare, n special pentru cercetri tiinifice, fiind nfiinate de anumite centre universitare. O astfel de reea, NSFnet (National Science Foundation Network) a cunoscut o dezvoltare deosebit, nglobnd i reelele componente ale ARPAnet, care n anul 1989 a fost desfiinat. Astfel, NSFnet a devenit principalul canal de comunicaie al Internet-ului, la care se conecteaz n permanen o mulime de alte reele de calculatoare din ntreaga lume. Internet-ul la nivel fizic La nivel fizic, Internet-ul conecteaz milioane de calculatoare, de diferite tipuri i generaii, care pot comunica ntre ele. Toate aceste calculatoare poart numele de calculatoare gazd. Dintre acestea, unele ofer informaii i aplicaii celorlalte calculatoare gazd, jucnd rolul de servere, n 102

timp ce altele utilizeaz respectivele informaii i aplicaii, fiind numite calculatoare client. Conectarea calculatoarelor la Internet se poate face prin intermediul unui furnizor de servicii Internet (ISP - Internet Service Provider) sau utiliznd serviciile comerciale on-line oferite de diferite firme. Furnizorii de servicii Internet (ISP) sunt firme specializate, care i creeaz propriile reele de calculatoare conectate la Internet. Acetia revnd utilizatorilor, din zona n care i desfoar activitatea, conexiunea la Internet, pe baz de abonament. Avantajul apelrii la un ISP const n flexibilitatea serviciilor, utilizatorul avnd acces la orice informaie sau aplicaie disponibil pe Internet, viteza de transfer a informaiilor fiind de asemenea ridicat, datorit conexiunii directe a clientului la Internet. Serviciile comerciale on-line, cum ar fi AOL America On Line sau Microsoft Network, presupun achiziionarea de ctre utilizator a unui soft specializat pentru conectarea la Internet, libertatea de micare a utilizatorului, n special privind programele de e-mail, fiind destul de limitat. Conexiunile la astfel de servicii sunt mai lente dect cele oferite de ISP, deoarece calculatorul client nu mai este legat direct la Internet, ci la un serviciu on-line care preia informaiile din Internet. Legtura fizic a calculatorului client cu Internet-ul se poate realiza n mai multe moduri: Conectarea la Internet prin modem este cel utilizat sistem de conectare la un ISP, prin intermediul unei linii telefonice normale. Modem-ul are rolul de a transforma informaiile digitale n informaii analogice (modulare) i invers (demodulare), astfel nct datele s poat fi transmise prin liniile telefonice. Conectarea la Internet prin ISDN (Integrated Service Digital Network) se realizeaz tot prin intermediul liniei telefonice normale, ns semnalele transmise sunt digitale, nu analogice, ceea ce conduce la o cretere a vitezei de transfer. Aceast conexiune este mai costisitoare necesitnd investiii suplimentare, att din partea companiei de telefonie ct i din partea furnizorului de servicii Internet. Conectarea la Internet prin intermediul cablului de televiziune presupune instalarea unor echipamente care s permit conectarea la cablul TV (modem-uri de cablu) i extinderea activitii societii de televiziune prin cablu la furnizarea de servicii Internet. Conectarea la Internet prin intermediul unor linii digitale presupune existena unor linii pe baz de fibr optic dedicate exclusiv transferului digital de date, cu o vitez de transfer sporit. Acestea sunt utilizate de organizaii cu reele interne de calculatoare, fiind posibil conectarea simultan la Internet a mai multor utilizatori, costurile de operare fiind mai reduse dect n cazul utilizrii unui modem pentru fiecare calculator. 103

Conectarea prin sistemul de recepie digital prin satelit utilizat n cazul companiilor mari, unde viteza de recepionare a informaiilor trebuie s fie foarte mare. Organizarea Internetului la nivel logic Arhitectura Internet-ului la nivel logic, se refer la modul n care sunt organizate informaiile la nivelul calculatoarelor gazd de tip server, precum i la modul n care se formeaz fluxurile de informaii dintre calculatoarele conectate n reea. Pentru a face posibil schimbul de informaii n Internet, calculatoarele trebuie s fie capabile s comunice. Reelele de calculatoare conectate sunt ns foarte eterogene, motiv pentru care a fost stabilit un sistem de reguli universale, pe baza crora informaiile sunt transmise ntre calculatoare. Regulile de comunicaie sunt grupate n protocoale, pe care orice calculator din reea trebuie s le accepte. Un astfel de protocol este TCP/IP, care standardizeaz comunicarea dintre calculatoarele gazd conectate la Internet. Acesta este o combinaie de dou protocoale, TCP i IP, care definesc modul n care fiierele sunt descompuse n pachete de informaii, ce sunt codificate, transmise prin Internet i apoi reconstituite pentru a putea fi citite. Protocolul TCP (Transmission Control Protocol) mparte informaiile care trebuie transmise n pachete de dimensiuni mici, pentru a fi transmise cu uurin n reea. Aceste pachete sunt codificate i transmise n reea n mod independent unele de altele. Datorit traseului pe care pachetele l urmeaz n interiorul reelei i interseciei cu alte informaii, este posibil ca pachetele de informaii s ajung la calculatorul utilizatorului ntr-o alt ordine dect cea n care au fost transmise i la momente de timp diferite. Tot protocolul TCP este responsabil de reconstituirea informaiilor la utilizator, pe baza codurilor atribuite iniial fiecrui pachet. Se verific totodat dac au aprut erori n procesul de transmitere a informaiei. Protocolul IP (Intenet Protocol) rspunde de transportul informaiei n interiorul reelei. Fiecare pachet de informaie este preluat n mod independent de la TCP i transmis ctre utilizator prin intermediul unor calculatoare speciale numite routere. Pachetele conin adresa IP a calculatorului de unde pleac i cea a calculatorului destinaie, pe baza crora protocolul IP alege circuitele informaionale optime pentru transmiterea informaiei ctre utilizator. Odat ajunse la destinaie, pachetele sunt predate protocolului TCP, pentru refacerea fiierelor iniiale. n cadrul Internet-ului, fiecare calculator este identificat n mod unic cu ajutorul unei adrese IP, care este recunoscut de protocolul IP, fiind astfel posibil transmiterea informaiei ntre dou calculatoare conectate la Internet. Adresele IP sunt formate din patru numere, separate prin puncte. Lucrul cu adresele IP este foarte incomod pentru utilizator, datorit dificultii memorrii unui numr ridicat de adrese formate din cifre, aparent fr nici o semnificaie. Pentru acest 104

motiv au fost inventate numele de domenii, exprimate sub form de text i organizate ierarhic . Un nume de domeniu este format din mai multe cuvinte separate prin puncte. Aceste cuvinte reprezint: gazda.domeniu secundar.domeniu principal. Domeniul principal este primul din dreapta i are gradul cel mai maree de generalitate. Domeniul principal poate s indice ara unde se afl calculatorul gazd (ex: .ro Romnia, .uk Marea Britanie, .fr- Frana) sau tipul de activitate la care se refer respectivul domeniu (ex: .comcomercial, .edu-educaie, .org-organizaii non-profit, .net-furnizori de servicii Internet). Domeniul secundar este mai specific i indic numele organizaiei care deine respectivul domeniu sau un nume de marc utilizat de ctre aceasta. Domeniul secundar i domeniul principal sunt absolut necesare pentru identificarea unei adrese IP, fiind n acelai timp i suficiente. Numele gazdei poate fi utilizat suplimentar pentru direcionarea ctre un anumit calculator din cadrul unei reele. De exemplu, numele de domeniu http://mail.yahoo.com direcioneaz utilizatorul direct ctre calculatorul gazd unde se afl serverul de e-mail al portalului Yahoo. Realizarea corespondenelor dintre numele de domenii i adresele IP se realizeaz prin intermediul unui server de nume (DNS-Domain Name Server). Acesta este o baz de date care realizeaz o coresponden biunivoc ntre fiecare nume de domeniu i adresa IP corespunztoare. Atunci cnd utilizatorul tasteaz pentru cutare numele de domeniu, serverul de nume identific adresa IP corespunztoare i o transmite protocolului IP pentru a putea fi posibil accesarea calculatorului gazd cutat. Utilizarea numelor de domenii presupune i o flexibilitate mai mare, datorit posibilitii pe care o au organizaiile de a-i muta serviciile pe alte calculatoare gazd, pstrnd neschimbat numele de domeniu. Astfel, utilizatorul nu percepe nici o schimbare, numele de domeniu cunoscut de el fiind asociat cu noua adres IP de ctre serverul de nume. n cadrul Internet-ului se mai utilizeaz protocoale de conectare cum ar fi PPP (Point to Point Protocol) sau SLIP (Serial Line Interface Protocol), care permit conectarea prin intermediul unui furnizor de servicii Internet (ISP). Utilitatea Internet-ului pentru activitatea de marketing a organizaiei Din perspectiva activitii de marketing a organizaiei, Internet-ul ofer o serie de oportuniti privind: Comunicarea cu clienii actuali i poteniali Culegerea de informaii despre micromediul i macromediul de marketing Efectuarea unor cercetri de marketing Vnzarea on-line, prin intermediul comerului electronic

105

Capitolul 6 Sisteme de gestiune a bazelor de date

6.1. Delimitri conceptuale privind bazele de date
O baz de date (BD) poate fi considerat drept un model al unor aspecte ale realitii unei entitii organizaionale i modelat prin intermediul datelor. Diferitele obiecte din cadrul entitii organizaionale ce reprezint interes sunt denumite clase sau entiti. Baza de date constituie deci un ansamblu intercorelat de colecii de date, prin care se realizeaz reprezentarea unui univers real mpreun cu descrierea datelor i a relaiilor ntre ele. n lucrarea Bases de donnes et systmes relationnels, Dunod Informatique, Paris, 1982, C. Delobel i M. Adiba definesc baza de date astfel: baza de date este un ansamblu structurat de date nregistrate pe suporturi accesibile de ctre calculator pentru a satisface, chiar simultan, mai muli utilizatori, de o manier selectiv i n timp oportun. Aadar, baza de date este o serie de date organizate eficient ntr-o locaie central, astfel nct s poat deservi un numr de aplicaii ale sistemului informaional. Sistemul de conducere al bazei de date este software-ul care permite unei firme s construiasc, s conduc i s acceseze datele stocate. n plus, el pune la dispoziia gestiunii firmei numeroase rapoarte. P2 Baz de date

P1

Pn

Figura nr. 10 Organizarea datelor n colecii de date Figura nr. 10 ilustreaz schematic modul n care datele se pot colecta i organiza ntr-un mod convenabil (specific realitii pe care acele date le modeleaz), fiind proiectate programe care s consulte i s actualizeze aceste colecii de date. Firmele care dein specialiti n domeniul informatic dezvolt adesea software pentru aplicaii unice. Dei crearea acestor tipuri de programe este destul de scump, ele ofer avantajul de a se adapta mult mai bine la realitile specifice firmei i pot fi mult mai dificil de copiat. Multe firme, n special cele mari i diversificate, pot avea un numr de baze de date diferit orientate, pentru a rspunde diferitelor necesiti (de exemplu, contabilitate i resurse umane). Eforturile sunt din ce n ce mai mult canalizate spre crearea sistemelor care pot distribui informaii din mai multe baze de date. Obiectivele fundamentale ale unei baze de date sunt urmtoarele: 106

Centralizarea datelor. Permite controlul centralizat al datelor i eliminarea repetrilor (numite redundane). O eliminare total a redundanelor nu este posibil, dar controlul asupra lor duce la o utilizare eficient a spaiului de memorie extern.

Independena ntre date i prelucrri. Baza de date, fiind un model al unei realiti, se schimb mereu (de exemplu, ntr-o banc au loc: numeroase tranzacii financiare, schimbri de personal, schimbri de parteneri de afaceri etc.). Acest lucru nu trebuie s afecteze programele de prelucrare a datelor i invers, dac este necesar operarea de schimbri n anumite programe, datele nu trebuie s fie afectate.

Realizarea de legturi ntre date. Datele ce reprezint modelul unui sistem nu sunt disparate, ntre ele exist legturi logice. Aceste legturi vor fi surprinse n baza de date. Integritatea datelor. Asigur fiabilitatea i coerena bazei de date. Securitatea datelor. Baza de date trebuie s fie protejat mpotriva distrugerilor logice (greeli la actualizare) i/sau fizice (deteriorri ale suporilor fizici, pierderi de date datorate unor accidente naturale (calamiti, incendii etc.).

Confidenialitatea datelor. Se refer la caracterul secret al datelor, ce pot fi accesate doar de ctre cei autorizai. Partajarea datelor. Permite deservirea utilizatorilor care acceseaz simultan aceleai date din baz. Structura de date constituie o colecie de date ntre care s-a stabilit o serie de legturi,

care conduc la un anumit mod de identificare i de selectare a componentelor. Operaiile asupra unei structuri de date sunt: crearea, consultarea, actualizarea, ordonarea (sortarea, indexarea), selecia, inter-clasarea, fuzionarea, filtrarea, copierea i sintetizarea etc. Tipurile de structuri logice de date sunt: punctual, liniar, arborescent, reea, relaional, orientat pe obiecte. Coleciile de date din cadrul unei BD posed urmtoarele proprieti: datele din BD sunt persistente adic sunt pstrate pentru o anumit perioad de timp, care poate fi mai mare sau mai mic. Datele se cer a fi memorate i, eventual, transportate de la surs la locul de stocare sau de la stocare la cel de utilizare; starea unei BD reprezint ntregul ansamblu de date la un anumit moment. Datele se schimb n timp datorit producerii unor evenimente externe sau interne. Aceste schimbri pot fi gndite ca fenomene discrete, ce determin trecerea BD printr-un numr de stri; BD denot integritate atunci cnd reflect cu acuratee universul real. Unele stri posibile ale BD pot fi valide, altele nu. Conservarea integritii datelor este procesul prin care se sigur tranziia BD prin stri valide. Integritatea BD este asigurat exclusiv prin restricii de integritate, care reprezint reguli ce stabilesc cum BD poate rmne o reflectare corect, exact a universului 107

de discurs. Restriciile de integritate pot fi statice i de tranziie. O restricie static este un invariant al strii, n timp ce restriciile de tranziie vizeaz trecerile de la o stare a BD la alta; BD trebuie s asigure posibilitatea accesului concomitent (concurent) a mai multor utilizatori la date. Pentru fiecare dintre acetia se stabilesc tipurile de operaii asupra datelor la care au de acces; organizarea datelor n BD trebuie s fie transparent pentru utilizatori, indiferent de drepturile de acces pe care le dein acetia, n sensul c modificrile n organizarea datelor nu trebuie s afecteze programele de aplicaie. Astfel, o baz de date, ca un ansamblu de colecii de date are caracter: organizat (pe niveluri de organizare a datelor); coerent (prin asigurarea datelor mpotriva incidentelor); structurat (datele i legturile dintre acestea sunt definite i descrise conform unui model de date) cu o redundan minim i controlat; accesibil mai multor utilizatori, n timp util. Un sistem baz de date (cunoscut i sub numele de banc de date) reprezint un ansamblu de elemente hardware, software i alte resurse, inclusiv date, prin care este creat, utilizat i ntreinut una sau mai multe BD. Arhitectura sistemului de baze de date este format din urmtoarele componente: baza/bazele de date, care reprezint componenta de tip date a sistemului; sistemul de gestiune al bazei/ bazelor de date, care constituie ansamblul de programe prin care se sigur gestionarea i prelucrarea complex a datelor i care reprezint componenta software a sistemului de baze de date; alte componente, precum: proceduri manuale i automate, inclusiv reglementri de descriere a administrative, destinate bunei funcionri a sistemului (componenta de proceduri), dicionarul bazei de date ce conine informaii despre date, structura acestora, elemente semanticii, statistici, documentaii (componenta de structur), echipamentele i sistemele hardware utilizate (componenta hardware) precum i personalul implicat, reprezentat de diferite categorii de utilizatori finali i personal de specialitate: administrator, ingineri de sistem, analiti, programatori, operatori (componenta de personal). Datele dintr-o baz de date pot fi structurate pe trei niveluri de organizare a datelor, n raport de categoria de personal implicat: 1) nivelul conceptual (global), care exprim viziunea administratorului BD asupra datelor. Acestui nivel i corespunde structura conceptual (schema) BD, prin care se realizeaz o descriere a tuturor datelor ntr-un mod independent de aplicaii, ce face posibil administrarea 108 respectrii restriciilor de integritate, realizarea proteciei

datelor; 2) nivelul logic, care exprim viziunea programatorului de aplicaie asupra datelor. La acest nivel se vorbete de schema extern sau sub-schema BD, prin care se realizeaz o descriere a datelor corespunztoare unui anumit program de aplicaie. 3) nivelul fizic, care exprim viziunea inginerului de sistem asupra datelor. Corespunde schemei interne a BD, prin care se realizeaz o descriere a datelor pe suportul fizic de memorare. Spre deosebire de organizarea datelor ntr-o BD, organizarea n fiiere prezint numai nivelurile logic i fizic. Datele stocate ntr-o baz de date pot fi de mai multe tipuri precum: date numerice, texte, grafice, animaie, imagini statice, imagini dinamice (video, audio, sunete etc.). Aceste date pot fi generate de calculator sau captate din realitate i convertite n form digital. Utilizarea mai multor tipuri de date n cadrul sistemelor baz de date, n special a celor audio i video s-a reflectat n utilizarea pe scar din ce n ce mai mare, n domeniul bazelor de date, a tehnologiilor multimedia, n scopul realizrii de sisteme baz de date multimedia. Un tip special de date sunt datele spaiale, utilizate n cadrul sistemelor de baz de date geografice. Organizarea datelor n baze de date se asigur prin utilizarea unor modele logice i a modelelor fizice. 1) Modelele logice ale datelor n baze de date asigur gestionarea, respectiv definirea (structurarea) datelor, manipularea i asigurarea integritii datelor, fr s reflecte modul de reprezentare a acestor date pe suportul de memorare. Totalitatea datelor dintr-o BD constituie extensia bazei de date iar setul de definiii prin care este descris structura unei BD poart i numele de schema BD. Un model al datelor poate viza totalitatea datelor din cadrul BD sau o parte a acestora. n primul caz, este vorba de arhitectura datelor, n timp ce n al doilea caz sunt reflectate cerinele asupra datelor ale anumitor aplicaii (de exemplu modelul datelor pentru prelucrarea comenzilor, de expediie a mrfii etc.). Aceste din urm modele ale datelor din BD sunt cunoscute i sub numele de subscheme ale BD. Pot fi puse n eviden trei tipuri de modele logice ale datelor, i anume: Modele primitive (fiiere). n aceste modele structura de baz este nregistrarea, mai multe nregistrri fiind grupate n structuri de tip fiier. Modele clasice (ierarhic, reea, relaional). Aceste modele menin o orientare pe nregistrare, dar adaug i orientarea pe ansamblu. Modele semantice (orientate pe obiecte). Aceste modele sunt axate pe reprezentarea semnificaiei (semanticii) datelor. Dintre acestea, ultimele dou tipuri sunt specifice bazelor de date. 109

Caracteristicile modelelor logice pot fi prezentate sintetic, astfel: a) Modelul ierarhic (arborescent), unde datele sunt reprezentate dup structura unei ierarhii, a unui arbore. Legturile dintre date vor fi ordonate unic, iar orice acces se face prin vrful ierarhiei (rdcin). Un subordonat nu poate avea dect un singur superior direct i nu se poate ajunge la el dect pe o singur cale. Structura de baz este tip nregistrare, care grupeaz toate atributele unei entiti. n general, pot fi oricte niveluri de subordonare i pe fiecare nivel pot fi orici dependeni, dar nici un subordonat nu poate exista fr superiorul lui (legturi unul la muli). Legturile sunt fizice i implementate prin pointeri, fiiere cu legturi etc. b) Modelul reea, unde datele sunt reprezentate ca ntr-o mulime de ierarhii n care un membru al ei poate avea orici superiori (legturi muli la muli). La un subordonat se poate ajunge pe mai multe ci. Structura de baz este reprezentat prin tipul nregistrare (atributele entitii) i tipul set (legturile ntre entiti). Conexiunile n modul reea sunt de regul liniare, unul la muli, dar i muli la muli, a cror implementare este complex. Legturile sunt fizice i implementate prin pointeri, fiiere de legturi etc. c) Modelul relaional, unde conceptul de baz este cel de relaie (tabel). O reprezentare comod a relaiei este tabelul bidimensional (tabela de date), n care liniile reprezint nregistrri (articole sau tupluri), iar coloanele corespund cmpurilor (caracteristicilor sau atributelor). Reprezentarea tabelar este preferat adesea altor forme de reprezentare a relaiilor, ntruct este uor de neles i de utilizat. n cadrul modelului relaional nu intereseaz dect relaiile finite, chiar dac la construirea relaiilor se admit domenii infinite. ntr-o organizare eficient, flexibil, ordinea liniilor i a coloanelor din cadrul tabelei de date nu trebuie s prezinte nici o importan. Pentru a diferenia coloanele care conin valori ale aceluiai cmp i a se elimina astfel dependena de poziie n cadrul tabelei se asociaz fiecrei coloane un nume distinct i se precizeaz proprietile pe care le au valorile de pe coloana respectiv ceea ce duce la apariia noiunii de atribut. Numele coloanei (atributului) exprim de obicei semnificaia valorilor din cadrul coloanei respective. d) Modelul orientat pe obiecte unde structura de baz folosit este cea de clas de obiecte, definit prin abstractizare din entitatea fizic pe care o regsim n lumea real. Aici exist entiti simple i clase de entiti care se reprezint prin obiecte simple sau clase de obiecte, ordonate n ierarhii de clase i subclase. Clasele de obiecte reprezint un tip abstract de date care definete structura i proprietile obiectelor din acea clas i mulimea de metode operaionale asupra obiectelor respective. Proprietile descriu structura de date a obiectului. Un obiect are un nume, prin care este referit, un identificator unic, metode, o implementare (care este privat) i o interfa public. Metoda definete operaiile permise asupra obiectului, adic acele operaii care modific 110

comportamentul obiectului. Cererile adresate unui obiect pentru a returna o valoare sau pentru a schimba o stare se numesc mesaje. Modelul orientat pe obiect confer obiectelor urmtoarele caracteristici mai importante: ncapsularea ce presupune ca descrierea obiectelor s se fac astfel nct s exist acces din afara obiectului la datele sale; polimorfismul n sensul c diferitele obiecte rspund diferit la aceleai mesaje; succesiunea (motenirea) ce reprezint capacitatea unui obiect de a-i genera datele i funcionalitatea din alt obiect; modul de prelucrare a obiectelor este specificat prin operatorii modelului. La baza operaiilor dintr-un astfel de model stau mesajele, care ajut obiectele s comunice ntre ele. Un model logic de date este definit prin trei dimensiuni i anume: 1. Structura datelor. Definirea structurii datelor presupune definirea entitilor i caracteristicilor asociate, precum i definirea legturilor ntre entiti (asocierea). Asocierea poate fi: unu la unu (tip liniar), unu la muli (tip arborescent), muli la muli (tip reea) sau neprecizat n totalitate. 2. Operatorii modelului, care acioneaz asupra structurilor de date, pentru manipularea datelor. 3. Restriciile de integritate, care reprezint restriciile ce asigur meninerea corectitudinii datelor. 2) Modele fizice ale datelor BD sunt utilizate pentru reprezentarea modului de organizare a datelor pe suportul fizic de memorare. Datele n form digital pot fi memorate pe mai multe tipuri de medii fizice. Pe acelai mediu fizic se pot memora mai multe tipuri de date, dup ce au fost digitizate (sunet, imagini statice sau dinamice, video sau audio, film, animaie, documente grafice, text i numere).

6.2. Sisteme de gestiune a bazelor de date

Sistemul de gestiune a bazei de date (SGBD) este un ansamblu complex de programe care asigur interfaa ntre o baz de date i utilizatorii acesteia. SGBD este componenta software a unui sistem de baz de date care interacioneaz cu toate celelalte componente ale acestuia, asigurnd legtura i interdependena ntre ele. Datorit rolului pe care l ndeplinete, o baz de date nu este de conceput fr un SGBD. Cu alte cuvinte, orice organizare a datelor n colecii de date, care nu are un SGBD asociat, nu conduce la o baz de date. n aceste situaii se poate lucra cu fiiere sau sisteme de fiiere, prin 111

intermediul unor programe (scrise n diferite limbaje de programare) sau sisteme de gestiune de fiiere (ca produse software), dar nu avem de-a face cu o baz de date. Activitile asigurate de SGBD, ca produs software, sunt: Definirea i descrierea structurii bazei de date ce se realizeaz printr-un limbaj propriu specific, conform unui anumit model de organizare a datelor. ncrcarea datelor se realizeaz prin comenzi din limbajul de manipulare propriu sau prin componente proprii specifice. Accesul la date se efectueaz prin interogare i actualizare. Interogarea este complex i presupune: vizualizare, consultare, editare situaii de ieire (rapoarte, liste, regsiri punctuale). Actualizarea presupune cele trei operaiuni: adugarea, modificarea i tergerea de nregistrri din coleciile de date. Aceast activitate trebuie s asigure coerena datelor prin respectarea restriciilor de integritate impuse de modelul de date. ntreinerea bazei de date se realizeaz prin utilitare proprii SGBD-ului: editoare, shell-uri, convertoare etc. Aceast activitate presupune alocarea spaiului n memoria extern, refacerea fiierelor bazei de date n caz de incidente, alte operaii. Pentru ntreinerea bazei de date SGBD are implementat algoritmi de optimizare a timpului i spaiului de memorie ocupate. Reorganizarea bazei de date se realizeaz prin actualizarea structurii de date i modificarea strategiei de acces, activiti efectuate de administratorul bazei de date. Securitatea datelor se realizeaz prin instrumente puse la dispoziia administratorului bazei de date. Activitatea se refer la asigurarea confidenialitii datelor prin autorizarea i controlul accesului la date, realizarea unor proceduri speciale, criptarea datelor etc. Evoluia SGBD-urilor este legat, n principal, de modelul logic de date pe care l implementeaz astfel: iniial datele erau organizate n fiiere, gestionate de programe scrise n diferite limbaje de programare universale (exemplu: Cobol, Fortran etc.), apoi a aprut modelul arborescent de organizare a datelor i primele SGBD-uri ierarhice ce implementau acest model (exemplu: SCF, IMS), urmate de modelul reea de organizare a datelor i SGBD-urile reea ce implementau acest model a aprut n anii 90 (exemple: IDMS, SOCRATE). SGBD-urile arborescente i reea fac parte din prima generaie i constituie pionieratul n domeniu. La nceputul anilor 80 a aprut modelul relaional de organizare a datelor i ulterior s-au realizat SGBD-uri relaionale ce implementau acest model (exemple: Foxpro, Oracle, Access, Informix, DB2, Progress, SQLserver). Este generaia a doua de SGBD-uri, caracterizate prin simplitate, interactivitate i neproceduralitate fiind foarte mult utilizate. Au fost urmate n evoluie de modelul orientat pe obiect de organizare a datelor i SGBD-urile orientate obiect ce 112

implementau acest model, generaia a treia de SGBD-uri care este n plin dezvoltare. n acest moment cea mai mare parte a bazelor de date sunt realizate cu SGBD-uri relaionale, o foarte mic parte cu SGBD-uri de generaia nti i ctig tot mai mult teren cele realizate cu SGBD-uri orientate obiect. La trecerea de la o generaie la alta de SGBD s-a urmrit: pstrarea aspectelor fundamentale specifice conceptului de SGBD: obiectivele, funciile i componentele. Desigur, la fiecare generaie apar o serie de elemente specifice, de nuan, care ns nu schimb fundamentele conceptului; ncadrarea unui SGBD ntr-o generaie se face n funcie de modelul logic de date implementat prin luarea n considerare a celor trei elemente care caracterizeaz modelul de date: structura modelului (entitile i legturile dintre ele), operatorii de prelucrare i restriciile de integritate; mbuntirea organizrii datelor n memoria extern prin implementarea unui model mai performant. Se urmrete creterea independenei logice i fizice a datelor, asigurarea unor limbaje de descriere a datelor (LDD) ct mai performante i automatizate, asigurarea unor limbaje de manipulare a datelor (LMD) puternice, asigurarea unor limbaje de regsire neprocedurale (ex.: SQL), reducerea i controlul redundanei; mbuntirea accesului la date prin acces dup mai multe chei, acces concurent, optimizarea accesului, creterea proteciei i securitii datelor; oferirea unor faciliti de utilizare tot mai performante: generatoare specia1izate, interfee cu alte limbaje de programare, interactivitatea; diversificarea tipurilor de date ce pot fi utilizate, a modului de lucru (local sau reea), precum i a tipurilor de aplicaii ce pot fi dezvoltate. Acest lucru nseamn c SGBDurile se doresc a avea o extensibilitate ct mai mare, care s le permit adaptarea la nou; utilizarea unor SGBD-uri din generaii precedente n paralel cu dezvoltarea unei noi generaii; tendina de fundamentare teoretic i de standardizare a conceptelor din fiecare nou generaie de SGBD aprut. Sistemul de gestiune a bazelor de date are rolul de a furniza suportul software complet pentru dezvoltarea de aplicaii informatice cu baze de date. Fiind un mediu specializat, SGBD satisface cerinele informaionale ale utilizatorului ntr-un mod optim. Astfel, el asigur minimizarea costului de prelucrare a datelor, reduce timpul de rspuns, asigur flexibilitate i portabilitate aplicaiei, ofer protecie ridicat a datelor. Obiectivele unui SGBD sunt: 113

1. asigurarea independenei datelor; 2. asigurarea redundanei minime i controlate a datelor; 3. asigurarea facilitilor de utilizare a datelor; 4. asigurarea securitii datelor; 5. asigurarea coerenei i integritii datelor; 6. asigurarea segmentrii datelor; 7. asigurarea legturilor ntre date; 8. creterea performanelor globale ale aplicaiei; 9. administrarea i controlul datelor. 1) Asigurarea independenei datelor. Se spune c o aplicaie informatic depinde de date, dac modificarea structurii de memorare a datelor sau a strategiei de acces la date afecteaz i aplicaia. Independena datelor fa de aplicaie este necesar din urmtoarele motive: diferite aplicaii au nevoie de viziuni diferite ale utilizatorului asupra acelorai date. O baz de date este realizat pentru o gam larg de utilizatori, care au la dispoziie un volum mare de date. SGBD trebuie s-i permit la un moment dat, unui utilizator s vad doar o parte din baza de date i anume numai acele date care l intereseaz. Prin acest lucru se optimizeaz consumul de resurse calculator (timpul i spaiul), utilizatorul manipulnd o cantitate redus de date, care ns satisface cerinele sale; administratorul bazei de date trebuie s aib libertatea de a schimba structura de memorare sau strategia de acces, ca rspuns la cerinele noi aprute fr a modifica aplicaiile existente. Dup darea n exploatare a unei baze de date pot apare schimbri de standarde sau norme, se pot modifica prioritile aplicaiei, se pot modifica unitile i modul de memorare ale datelor etc. Dinamica lumii reale va genera modificri n baza de date. SGBD va permite aplicaiei informatice s funcioneze cu programele existente i s converteasc datele. Administratorul bazei de date va avea la dispoziie din partea SGBD-ului, o serie de instrumente care s-i permit s modifice structura de date fr a modifica programele de aplicaie. Pentru acest lucru structura este pstrat n memoria extern i nu n program ca n sistemele cu fiiere clasice. baza de date existent la un moment dat, precum i programele de aplicaie care au fost folosite o perioad de timp, reprezint o investiie major la care nu trebuie s se renune prea uor. Cheltuielile pentru realizarea unei baze de date sunt mari, iar ele trebuie recuperate integral. SGBD va permite dezvoltarea unor aplicaii deschise, care s preia din mers i cu un efort minim noile cerine care apar n timpul exploatrii. Independena datelor trebuie privit din dou puncte de vedere: 114

a) Independena fizic a datelor face ca memorarea datelor i tehnicile fizice de memorare s poat fi modificate fr a determina rescrierea programelor de aplicaie; b) Independena logic a datelor se refer la posibilitatea adugrii de noi tipuri de nregistrri de date sau extinderea structurii conceptuale (globale), fr ca aceasta s impun rescrierea programelor existente. 2) Asigurarea redundanei minime i controlate a datelor. Spre deosebire de sistemele clasice (cu fiiere) de prelucrare automat a datelor, stocarea informaiilor n bazele de date se face astfel nct datele s nu fie multiplicate. Cu toate acestea, uneori, pentru a realiza performane sporite, n ceea ce privete timpul de rspuns se accept o numit redundan a datelor. Aceasta va ft ns controlat pentru a asigura coerena bazei de date. Exemplul tipic de redundan controlat acceptat este cea aprut la proiectarea bazelor de date relaionale prin normalizare precum i la proiectarea bazelor de date distribuite prin replicare. 3) Asigurarea facilitilor de utilizare a datelor ce presupune ca SGBD s dispun de componente specializate pentru diferite operaii de utilizare pentru: folosirea datelor de ctre mai muli utilizatori n diferite scopuri (aplicaii). De cele mai multe ori, o baz de date nu este realizat izolat. Mai ales n cazul realizrii unor aplicaii informatice cu baze de date care fac parte dintr-un sistem integrat, datele de la o aplicaie trebuie s poat fi utilizate n alte aplicaii. Acest lucru reduce spaiul de memorare necesar i efortul de ncrcare/validare a datelor; accesul ct mai natural al utilizatorului la date, fr ca ei s fie nevoii s cunoasc structura ntregii baze de date. Utilizatorul final care este beneficiarul aplicaiei, de regul, are puine noiuni de informatic. De aceea pe el nu l intereseaz structura bazei de date, ci numai o utilizare ct mai uoar. Pentru acest lucru SGBD trebuie s ofere instrumente specializate pentru dezvoltarea de programe de aplicaie ct mai prietenoase, care s dirijeze i s ajute beneficiarul n utilizarea bazei de date; existena unor limbaje performante de regsire a datelor care permit exprimarea interactiv a unor cereri de regsire a datelor i indicarea unor nereguli pentru editarea informaiilor solicitate; regsirea datelor este una din operaiile cele mai intens folosite ntr-o baz de date. Fie c este folosit pentru actualizare sau pentru consultare, regsirea datelor este realizat la cererea tuturor tipurilor de utilizatori ai bazei de date. Din acest motiv SGBD-urile sunt puternice n ceea ce privesc facilitile de regsire. Acestea au atins performane ridicate n sistemele relaionale, multe din facilitile de regsire de aici fiind preluate n generaia a treia de SGBD-uri; spre deosebire de sistemul clasic de prelucrare pe fiiere, unde exist un singur 115

criteriu de adresare (cel care a stat la baza organizrii fiierului) n cazul bazelor de date, sistemul de gestiune trebuie s ofere posibilitatea unui acces multicriterial. n timp ce modificarea criteriului la fiierele clasice implic reorganizarea lor, la bazele de date schimbarea criteriului nu afecteaz cu nimic datele. SGBD stocheaz datele n entitile bazei de date i permite mai multe ci de acces. Pentru diferite moduri de adresare SGBD creeaz dinamic, la momentul execuiei, o serie de fiiere anexe (de index etc.) care las neschimbate entitile bazei de date. utilizarea unui limbaj ct mai apropiat de cel natural, cu posibilitatea de acces la baza de date n regim interactiv. Aceasta ar oferi posibilitatea unui acces uor la baza de date i a utilizatorilor neprofesioniti. SGBD trebuie s mbine puterea unui limbaj procedural cu cel al unui limbaj neprocedural (descriptiv) - apropiat de limbajul natural. Pai importani n acest sens s-au fcut n generaia a doua de SGBD-ri, o dat cu apariia limbajului de regsire SQL (Structured Query Language), care este i singurul limbaj standardizat din domeniul bazelor de date. 4) sigurarea securitii datelor mpotriva accesului neautorizat. Administratorul bazei de date poate prevedea ca accesul la date s se fac numai printr-o autorizare corespunztoare i poate verifica autorizarea oricnd se ncearc accesul la anumite date. SGBD pune la dispoziia administratorului bazei de date o serie de instrumente specifice pentru asigurarea securitii datelor. n acest sens SGBD permite: autorizarea i controlul accesului la date, utilizarea viziunilor, realizarea unor proceduri speciale, criptarea datelor. Autorizarea i controlul accesului la date este rea1izat de SGBD prin intermediul parolelor. Acestea identific clasele de utilizatori, cu anumite drepturi de acces, la anumite poate date. SGBD gestioneaz privilegiile realiza anumite aciuni, asupra utilizatorilor n sensul c un utilizator

anumitor obiecte, conform anumitor restricii. Profilul unui utilizator este definit cu ajutorul SGBD prin: nume, parol, nume clas (grup), numr nivel de acces; utilizarea viziunilor este asigurat de SGBD pentru reprezentarea schemelor externe ale bazei de date. Cu ajutorul pre-vizualizrilor, SGBD permite s se defineasc partiii logice ale bazei de date, definite pentru diferii utilizatori, n raport cu cerinele acestora de acces la date. Securitatea datelor este asigurat de SGBD prin definirea tuturor drepturilor necesare unui utilizator pentru o pre-vizualizare i revocarea drepturilor pentru alte pre-vizualizri sau obiecte; realizarea unor proceduri speciale de acces asupra datelor scrise n limbajul de manipulare a datelor (LMD) i care se pstreaz n form precompilat. Anumitor 116

utilizatori li se va acorda dreptul de execuie i li se va interzice accesul direct la obiectele bazei de date; criptarea este asigurat de SGBD prin oferirea de rutine de criptare (codificare) a datelor apelate automat sau la cerere i prin existena unor instrumente care permit utilizatorului s realizeze propriile rutine de criptare. Criptarea i decriptarea se realizeaz dup algoritmi specifici, cu o cheie (parol) de acces la rutin. 5) Asigurarea coerenei i integritii datelor mpotriva unor tergeri intenionate sau neintenionate care se realizeaz prin intermediul unor proceduri de validare, a unor protocoale de control concurent i a unor proceduri de refacere a bazei de date dup incidente. Componentele SGBD asigur coerena i integritatea tratnd separat cauzele care pot altera baza de date: integritatea semantic, controlul accesului concurent, salvarea/restaurarea; integritatea semantic este asigurat prin operaii efectuate de SGBD asupra datelor i a prelucrrilor. Aceste operaii alctuiesc un set de reguli numit i explicite (proceduri incluse n programele de aplicaie); controlul accesului concurent asigur coerena datelor i este un obiectiv al SGBD urmrit mai ales la baze de date distribuite. n acest sens SGBD are o unitate distinct de prelucrare a datelor numit tranzacie, care este constituit dintr-o secven de operaii marcat de puncte de nceput i sfrit. Tranzacia poate fi controlat implicit, cnd punctele de nceput i de sfrit sunt automat definite, sau explicit, cnd punctele de nceput i de sfrit sunt definite prin comenzi specifice. La execuia concurent a tranzaciilor, SGBD asigur blocarea accesului la datele utilizate la un moment dat. Aceasta nseamn c se interzice accesul celorlalte tranzacii concurente la aceleai date, pn se termin tranzacia curent. Tehnica de blocare utilizat de SGBD se poate aplica la nivelul ntregii baze de date, a unui fiier, a unei nregistrri sau chiar a unui cmp. Ea poate fi aplicat pentru citire (partajabil) sau pentru scriere (exclusiv); salvarea datelor este un proces de stocare prin realizarea de copii de siguran i prin jurnalizarea tranzaciilor i a imaginilor. SGBD poate asigura salvarea automat sau la cererea administratorului bazei de date. Restaurarea pornete de la coleciile de date stocate prin salvare i refacere consistena bazei de date, minimiznd prelucrrile pierdute. Restaurarea este asigurat automat de SGBD, dar se poate realiza i manual. 6) Asigurarea segmentrii datelor se refer nu numai la aspectul asigurrii accesului mai multor utilizatori la aceleai date, ci i la posibilitatea dezvoltrii unor aplicaii fr a se modifica structura bazei de date. Problema segmentrii se pune la un nivel superior pentru 117 restricii de integritate. SGBD asigur astfel de restricii implicite (rezult din modelul de date implementat)

SGBD-urile ce permit lucrul n reea. 7) Asigurarea legturilor ntre date corespund asocierilor care se pot realiza ntre obiectele structurii de date, precum i a legturilor dintre acestea, conform unui model de date. Fiecare tip de model de date permite anumite legturi ntre date. Un SGBD, care implementeaz un anumit model de date, va trebui s asigure i realizarea legturilor dintre datele corespunztoare n conformitate cu schema conceptual. 8) Creterea performanelor globale ale aplicaiei sunt influenate de SGBD. Acesta trebuie s gestioneze un volum mare de date de o complexitate ridicat, ntr-un anumit timp de acces rezonabil pentru diferii utilizatori. Pentru toate aceste lucruri SGBD folosete diferite metode de acces, tehnici de optimizare, tipuri de date. implementarea componente specializate ale SGBD. 9) Administrarea i controlul datelor sunt asigurate de SGBD, n sensul c datele pot fi folosite de mai muli utilizatori n acelai timp, iar utilizatori pot avea cerine diferite care pot fi i incompatibile. SGBD trebuie s rezolve probleme de concuren la date, probleme ce apar mai intens la lucrul n reele de calculatoare. lor se face n

6.3. Funciile sistemului de gestiune a bazelor de date

Realizarea obiectivelor prezentate anterior este asigurat de sistemele de gestiune a bazelor de date printr-o serie de componente ce permit efectuarea unor operaii specifice. n funcie de natura i scopul urmrit, operaiile pot fi grupate pe activiti. Activitile accept i ele o grupare pe funcii astfel nct una sau mai multe activiti relativ omogene vor realiza o anumit funcie. innd seama de complexitatea sistemului de gestiune, de facilitile oferite de acestea, de limbajele utilizate i de modul de implementare al modelului de date, gruparea activitilor pe funcii are un anumit caracter omogen. Exist cteva funcii general valabile pentru toate tipurile de SGBD, dar se pot ntlni i funcii specifice diferitelor SGBD-uri datorat unor particulariti identificate prin operaii i activiti specifice. Acestea sunt funcii de baz, pe care orice sistem software, dac nu le are n totalitate, nu poate fi considerat SGBD. 1) Funcia de descriere a datelor permite definirea structurii bazei de date cu ajutorul limbajului de definire a datelor (LDD). Definirea datelor poate fi realizat la nivel logic, conceptual i fizic. Se descriu atributele (cmpurile) din cadrul structurii bazei de date, legturile dintre entitile bazei de date sau dintre atributele aceleiai entiti, se definesc eventualele criterii de validare a datelor, metodele de acces la date, aspectele referitoare la 118

asigurarea integritii datelor. Concretizarea acestei funcii este schema bazei de date, memorat ntr-un fiier, ceea ce permite afiarea i actualizarea structurii bazei de date, n orice moment. Aceast funcie a fost mult automatizat n timp, LDD avnd acum puine comenzi. LDD este specific fiecrui SGBD, dar ntotdeauna realizeaz descrierea datelor conform elementelor modelului de date pe care l implementeaz SGBD respectiv. ntr-un SGBD, dup realizarea funciei de descriere, entitile bazei de date sunt deja create ca fiiere vide, care conine numai structura bazei de date (schema bazei de date) dar care nu conin datele propriu-zise; 2) Funcia de manipulare a datelor este cea mai complex i realizeaz ncrcarea, actualizarea i regsirea datelor din baza de date, cu ajutorul limbajului de manipulare a datelor (LMD), astfel: a) ncrcarea datelor n baza de date se realizeaz prin operaii automatizate sau programate ce asigur i criteriile de validare necesare; b) actualizarea bazei de date const n operaii de adugare, modificare i tergere de nregistrri. La operaiile de adugare i de modificare se pstreaz aceleai criterii de validare care s-au folosit i la activitatea de ncrcare a datelor. Actualizarea se realizeaz numai autorizat, prin asigurarea unei protecii corespunztoare a datelor, pentru a se pstra coerena bazei de date; c) prelucrarea datelor se realizeaz prin operaii de selecie, ordonare, interclasare (compunere) i ventilare (descompunere) efectuate asupra entitilor bazei de date. Acestea sunt, de obicei, operaii premergtoare activitii de regsire a datelor. Multe din operaiile de prelucrare sunt realizate cu ajutorul operatorilor din modelul de date pe care l implementeaz SGBD; d) regsirea (interogarea) datelor const n operaii de vizualizare (afiare pe ecran, imprimare pe hrtie), rsfoire sau de editare a unor situaii de ieire. Situaiile de ieire pot fi intermediare sau finale i se pot obine pe diferii supori tehnici de informaie (ecran, hrtie, mediu magnetic, optic etc.). Ele pot avea cele mai diferite forme (punctuale, liste, rapoarte, grafice, imagini, sunet, video) i se pot obine dup diferite criterii de regsire. Funcia de manipulare a datelor este cea mai intens folosit n bazele de date i este cea mai bine suportat de SGBD fa de orice sistem de gestionare a datelor, care exist pn acum. SGBD manipuleaz datele ntr-un mod eficient, utiliznd n acest scop o serie de metode i tehnici de optimizare a accesului i a alocrii spaiului de memorie n calculator. Fiecare SGBD, de la o generaie la alta i chiar de la o versiune la alta, a cutat s 119

mbunteasc acest aspect. Limbajul de manipulare de date (LMD) poate fi cu limbaj gazd sau cu limbaj propriu. Cele cu limbaj gazd sunt dezvoltate prin adoptarea unor limbaje universale de programare (Cobol, Pascal, C etc.) la cerinele de regsire ale SGBD-ului. Se mbin astfel puterea unui limbaj universal cu necesitile de regsire a datelor (ex. SGBD: Oracle). Cele cu limbaj propriu sunt dezvoltate printr-un limbaj specific capabil s uneasc puterea procesorului software cu cerinele de regsire dintr-un anumit tip de baz de date (ex. SGBD: Foxpro). Pentru activarea de regsire exist limbaje de interogare specializate care pot fi incluse n LMD sau pot exista ca atare. Ele au aprut datorit lrgirii gamei de utilizatori ai bazelor de date, care i include tot mai mult i pe cei neprofesioniti n domeniu. Pentru acetia au fost necesare faciliti de regsire simple i prietenoase, apropiate de modul de lucru i de gndire uman. n acest sens, limbajele de tipul SQL au cele mai bune performane; 3) Funcia de utilizare asigur mulimea interfeelor necesare pentru comunicarea tuturor utilizatorilor cu baza de date. Pentru realiza aceast funcie SGBD trebuie s asigure faciliti pentru mai multe categorii de utilizatori ai bazei de date: beneficiari, specialiti, administratorul bazei de date. I. Beneficiarii reprezint categoria utilizatorilor finali i intensivi ai unei baze de date. SGBD le ofer acestora limbaje neprocedurale i alte faciliti de interogare (generatoare, utilitare etc.) a bazei de date ntr-o form simplist i interactiv. Aceti utilizatori nu trebuie s cunoasc structura bazei de date i nu trebuie s tie s programeze, SGBD ajutndu-i interactiv n utilizarea bazei de date. n acest sens SGBD ofer: meniuri cu opiuni sugestive, ferestre, abloane pentru diferite forme, autodocumentarea (help-uri, mesaje, ferestre explicative etc.). II. Analitii programatori creeaz structura bazei de date i realizeaz proceduri automate de exploatare a bazei de date. SGBD ofer acestor utilizatori limbajul de descriere i limbajul de manipulare a datelor precum i interfee cu limbaje universale. Acestea sunt de putere i complexitate diferit, de la un SGBD la a1tul, oferind att elemente neprocedurale, ct i procedurale specialistului n informatic. Cu aceste elemente el descrie schema extern (logic) a bazei de date i asigur manipularea complex a datelor. III. Administratorul bazei de date este un utilizator special i are un rol hotrtor n ceea ce privete funcionarea optim a ntregului sistem. Datorit importanei acestei categorii de utilizatori, SOBD are o funcie distinct n acest sens. 4) Funcia de administrare este complex i dependent de competena administratorului bazei de date. Administratorul care are o bogat experien de analiz, 120

proiectare i programare, organizeaz i administreaz baza de date

toate

etapele

de

realizare a acesteia. Astfel el organizeaz baza de date conform unei anumite metodologii, realizeaz schema conceptual a bazei de date, coordoneaz proiectarea bazei de date. Pentru toate aceste lucruri SGBD ofer o serie de instrumente i utilitare specializate. n etapa de exploatare a bazei de date, administratorul are rolul de a autoriza accesul la date (acord conturi, parole etc.), de a reface baza de date n caz de incidente (prin jurnalizare, copii de siguran), de a utiliza eficient spaiul de memorie intern i extern (prin organizare i lansarea unor programe de optimizare), de a realiza o serie de analize statistice din baza de date (numr i tip de utilizatori, numr de accese, numr de actualizri etc.). Pentru fiecare din aceste activiti SGBD ofer instrumente i tehnici de lucru. n cazul lucrului n reea de calculatoare cu baze de date distribuite, SGBD a dezvoltat foarte mult componentele softwaredestinate administratorului. Acest lucru este determinat de faptul c baza de date este, n acest caz, de mare complexitate, datele sunt distribuite pe calculatoarele din nodurile reelei, iar utilizatorii sunt de toate tipurile i n numr mult mai mare. n principal pentru funcia de administrare, dar parial i pentru celelalte funcii, SGBD asigur protecia bazei de date. Protecia bazei de date este un ansamblu de msuri necesare pentru asigurarea integritii i securitii datelor. Msurile necesare sunt asigurate, n mare parte, de facilitile oferite de SGBD dar i prin alte instrumente construite de proiectantul bazei de date. Integritatea datelor se refer la corectitudinea datelor ncrcate i manipulate astfel nct s se respecte restriciile de integritate ale modelului implementat de SGBD. Securitatea (confidenialitatea) datelor nseamn interzicerea accesului la date pentru utilizatorii neautorizai.

121

Capitolul 7 Afaceri electronice sau conceptul de e-business

7.1. Dezvoltarea afacerilor prin Internet
Conceptul de e-business s-a nscut cu mult nainte de apariia Internetului. nc din anii '70, domeniul afacerilor asistate de calculator a devenit popular pentru reelele financiare. Diferite instituii (bncile) erau conectate prin intermediul unor reele private n vederea efecturii diverselor tranzacii cu sprijinul tehnologiei computaionale. Odat cu apariia Internetului, dimensiunea afacerilor electronice a crescut simitor. Termenul e-business a fost folosit pentru prima dat n 1997 de ctre IBM, care l definete astfel: e-business este o modalitate de acces securizat, flexibil i integrat pentru desfurarea diferitelor afaceri prin combinarea proceselor i sistemelor care execut operaii de baz ale afacerilor cu cele ce fac posibil gsirea informaiilor pe Internet. Teoretic, prin conectarea sistemului informatic al unei firme sau organizaii la Web, se poate spune c se dezvolt un e-business. Bill Gates numea acest proces instruirea sistemului nervos central al afacerii. La nceput a fost folosit termenul e-commerce, care a devenit ulterior doar o component a conceptului e-business. Un alt termen, lansat de compania Hewlett-Packard n 1999, este cel de e-service, definit astfel: e-service desemneaz oferirea unor soluii complete pentru e-business, constituite din hardware, software i consultan. Internetul pune la dispoziie diferite forme de comunicare, combinnd toate tehnologiile actuale ntr-un singur cadru de lucru n care sunt integrate diferite dispozitive electronice. Trimiterea unui fax, recepionarea unui mesaj vocal, convertirea unui fax ntr-un mesaj email i reciproc, efectuarea de tranzacii cu ajutorul telefonului mobil conectat la Internet, toate acestea constituie exemple de operaii posibile. Domeniul afacerilor electronice creeaz o serie de oportuniti firmelor implicate, genernd totodat i o gam larg de ameninri, de care acestea trebuie s in cont. Avantajele afacerilor electronice:
1.

Posibilitatea de extindere a bazei de date cu clieni i de a comunica mai strns cu acetia. Pe web, fiecare afacere are prezen "non-stop" i, indiferent dac afacerea este mic, medie sau mare, aceasta i poate ctiga clieni din ntreaga lume sau se poate adresa unei clientele specializate. Tehnologiile informaiei dau posibilitatea cunoaterii ct mai multor aspecte despre clieni i preferinele lor. Aceasta conduce la realizarea facil a rapoartelor analitice privind procesele de afaceri. 122

2.

Reducerea costurilor cu serviciile de distribuie. Internetul scade costul distribuiei de informaii i le menine actualizate. Pe web, informaia poate avea i statutul de produs, un exemplu fiind n comerul electronic, trecerea de la vnzarea de bunuri palpabile la cea de date (consultan, muzic, filme, software, etc.).

Ameninri n domeniul afacerilor electronice:

Migrarea de la o pia local la o pia mondial, aspect ce implic totodat i Problema drepturilor de autor, avnd n vedere faptul c nu se recomand etalarea pe Activitile desfurate trebuie corelate cu normele legale specifice n vigoare. Securitatea informaiilor, n contextul n care nerespectarea normelor de securitate i Viabilitate proceselor antrenate ntr-o afacere electronic.

dezvoltarea unui model viabil de afacere.

web a unui anumit coninut fr a avea acordul autorilor.

asigurare a confidenialitii poate conduce la un eec timpuriu.

7.2. Modele de afaceri pe Internet i principalele categorii de e-business 7.2.1. Modele de afaceri pe Internet
Intranetul Prin Intranet se nelege utilizarea tehnologiilor Internet n vederea legrii ntr-un tot unitar a resurselor informaionale ale unei organizaii: de la text la baze de date vechi, la fluxul de munc i gestiunea documentelor. Cea mai valoroas resurs pentru o organizaie sunt oamenii care lucreaz n cadrul ei i, implicit, informaiile pe care acetia le dein sau le pot prelucra. Din tot ceea ce a aprut n sfera tehnologiei informaionale, Intranetul evideniaz cel mai bine acest aspect, prin aceea c faciliteaz comunicarea ntre oamenii unei organizaii, concretizndu-se n infrastructura tehnologic necesar unei bune i eficiente colaborri. n cadrul unei organizaii, Intranetul este zona de influen a afacerilor electronice. Intranetul se bazeaz pe standardele Internetului pentru comunicaia ntre sisteme de calcul. Personalul conectat la Intranet poate avea acces la siturile web specifice unor departamente din cadrul organizaiei. Aceste site-uri sunt separate de Internet prin intermediul unor metode de securitate (firewall - pentru a filtra orice informaie referitoare la datele interne), astfel nct persoanele din afar s nu aib acces la informaiile private. Similitudinile dintre cele dou concepte Internet i Intranet sunt nenumrate, ceea ce face dificil trasarea unei granie de demarcaie. Cea mai important diferen se afl nu att la 123

nivelul tehnologic, ct mai ales la cel semantic. Internetul este zona informaiilor publice, n timp ce Intranetul se ntlnete cu predilecie n zona informaiilor cu un caracter privat. Apare, deci, o mai mare preocupare pentru securitate i acces restrictiv (bazat pe parole sau pe alte modaliti de autentificare). Intranetul poate conine oricare din urmtoarele servicii: E-mail (pota electronic) - servicii de mesagerie intern. Ftp (File Transfer Protocol) - transfer de fiiere. Irc (Internet Relay Chat) sau alt variant de serviciu colaborativ, permind comunicarea sincron (n direct, online) ntre dou sau mai multe persoane. Mailing-lists (liste de discuii) - au la baz serviciul de pot electronic i faciliteaz trimiterea simultan a unui mesaj ctre un grup de destinatari, ncurajndu-se astfel discuiile i schimbul de idei n grup (comunicarea este asincron, nu e necesar ca toi participanii la discuie s se afle n acelai timp n faa computerelor). Newsgroups (grupuri de tiri) presupune difuzarea de tiri pe diferite teme de interes i necesit un soft special pentru accesare. Deoarece exist i variante ce se bazeaz pe servicii e-mail sau web, aceast tehnologie tinde sa devin evitat. Gopher - un alt serviciu de publicare a informaiei, similar web-ului, dar care are doar posibilitatea de a afia text. Ofer, n schimb, o modalitate de structurare implicit (de genul fiier/director), fiind considerat o tehnologie nvechit, inflexibil i, n consecin, puin utilizat. Push channels (canale de mpins informaie) - aceasta este una dintre cele mai noi tehnologii, neexistnd nc un standard acceptat de vreun forum de standardizare. Ideea din spatele tehnologiei are la baz nevoia de selectare a informaiilor de ctre consumator i de confort n vederea accesrii ei. Consumatorul i alege dintr-un index iniial care este genul de informaii care l intereseaz, stabilind astfel un nou canal personalizat. Software-ul care gestioneaz aceste canale are sarcina de a face o triere a informaiilor ce ajung la el i de a trimite doar seleciile care se suprapun pe profilele nregistrate nspre toate canalele existente. Un exemplu n acest sens este faptul c angajaii unor companii precum Sun, Apple sau Microsoft au la dispoziie un sit web Intranet, prin care obin informaii curente i plaseaz comenzi on-line, eliminnd timpul i costurile aferente apelurilor electronice. n funcie de politicile de securitate i de infrastructura reelei, angajaii pot avea acces de pe Internet la reeaua privat, folosind protocolul VPN (Virtual Private Protocol).

124

Business-to-business (B2B) reprezint modelul care presupune utilizarea tehnologiilor bazate pe web pentru a conduce afaceri ntre dou sau mai multe companii. Pot fi identificate dou categorii ale acestui model, n funcie de urmtoarele dou criterii: 1. exist un contact de parteneriat ntre companii; 2. exist o pia electronic (e-market) n care interacioneaz mai muli cumprtori i mai muli vnztori. Business-to-consumer (B2C) n cadrul acestui model, cumprtorul utilizeaz un navigator web (browser) pentru a se conecta la situl web al vnztorului prin intermediul unui furnizor de servicii Internet - ISP (Internet Service Provider). Vnztorul pune la dispoziie un catalog electronic (e-catalog) de produse sau servicii, sugestii i recomandri pentru produse i pune la dispoziia cumprtorului cele mai uzuale forme electronice de plat. Vnztorul nu trebuie neaprat s joace i rolul furnizorului sau al productorului bunurilor/serviciilor, avnd la dispoziie i alte modele de distribuie (de exemplu, poate apela la furnizori multipli etc). Consumer-to-consumer (C2C) descrie colaborarea diferiilor utilizatori prin intermediul documentelor partajate, potei electronice, etc. Consumer-to-data (C2D). Aceast form cuprinde situaiile n care utilizatorii au nevoie de cantiti nsemnate de date i folosesc diverse instrumente electronice pentru a le extrage.

7.2.2. Principalele categorii de afaceri electronice

Licitaiile electronice (e-auction) Exemplu: www.eBay.com

125

Tranzacii bancare electronice (e-banking)

Comerul electronic (e-commerce) - vnzarea i comercializarea bunurilor i serviciilor prin intermediul tehnologiilor oferite de Internet.

Cataloage electronice (e-directories) - White Pages (numere de telefon), Yellow Pages (telefoane organizaii)

126

Inginerie electronic (e-engineering) - (SharePoint de la Microsoft, http://sourceforge.net)

Jocuri de noroc on-line (e-gambling): www.yone.com, www.spookie.ro nvmnt prin Internet (e-learning): www.brainbench.com, www.timsoft.ro, www.study.com Exist universiti virtuale: www.OnlineLearning.net - Online Learning n SUA, www.uned.es - UNED n Spania, www.athena.edu - Virtual Online University, www.uva.ro Universitatea Virtual de Afaceri.

Mesagerie electronic (e-mailing) Promovare electronic de produse/ servicii (e-marketing) Servicii de distribuie/ aprovizionare pe Internet (e-supply)

127

Cumprare i vnzare online de aciuni (burs virtual) ntreprinderea virtual (e-working) Aprovizionarea electronic (e-shipping) Leasingul electronic (e-leasing). Exemple: www.leasing.ro

128

7.3. Etapele realizrii unei afaceri electronice

Etapele realizrii afacerilor electronice sunt similare celor realizrii afacerilor tradiionale, respectiv: 1. Analiza afacerii electronice 2. Argumente pentru o afacere electronic 3. Identificarea riscurilor 4. Proiectarea 5. Realizarea 6. Promovarea 7. Administrarea afacerii 1. Analiza afacerii are ca principale etape: Identificarea tipului de afacere i ncadrarea ei ntr-una din categoriile de afaceri electronice. Stabilirea obiectivelor i performanelor afacerii. Stabilirea canalului/canalelor ce vor fi utilizate pentru vnzarea i distribuia produselor/serviciilor. Alegerea unui furnizor de servicii internet (ISP), care va oferi i servicii de gzduire a site-ului. Stabilirea imaginii i coninutului site-ului. Acesta trebuie s fie scalabil i s aib implementate elemente de securitate. Alegerea strategiei de promovare a produselor i a site-ului. Alegerea mijloacelor i a modalitilor ce vor fi folosite pentru plata produselor/ serviciilor: cecuri, cri de credit etc. 2. Argumentarea oportunitii variantei electronice a afacerii se poate face printr-o serie de mijloace, cele mai importante fiind: Explicarea avantajelor afacerilor electronice pentru beneficiarii sau clienii firmei. Explicarea implicaiilor tehnologiei folosite pentru desfurarea afacerii electronice, n desfurarea afacerii. Realizarea unui proiect pilot. Estimarea costurilor cu instruirea personalului, ntreinerea afacerii i suportul tehnic necesar desfurrii afacerii. Calculul productivitii afacerii i compararea acesteia cu productivitatea afacerii n varianta tradiional a acesteia. 129

3. Este necesar identificarea riscurilor care pot s apar n realizarea unei afaceri electronice. n acest sens, exist o serie de riscuri suplimentare ale afacerilor electronice fa de riscurile afacerilor tradiionale care trebuie avute n vedere i anume: Dac n cazul afacerilor tradiionale competiia era local sau naional, acest lucru depinznd de aria de ntindere a afacerii, n cazul afacerilor electronice competiia este mondial, deoarece localizarea companiei nu mai are, n majoritatea cazurilor, nici o importan. Un factor cheie n desfurarea afacerilor electronice l reprezint securizarea siteului, spargerea site-ului ducnd la imposibilitatea desfurrii afacerii. Viabilitatea exist anumite tipuri de activiti/ domenii pentru care nu este oportun construirea unei afaceri electronice. Exist cteva primejdii care ar putea pune afacerea n pericol i anume:

Pierderea ncrederii clienilor n situaia n care afacerea ar avea un punct vulnerabil sau dac acetia ar constata c produsele sau serviciile nu corespund descrierii acestora.

Fluxul viruilor este o primejdie deosebit pentru site i acetia pot pune n pericol afacerea, dac site-ul nu este securizat suficient. Posibilitatea fraudei exist o serie de cazuri n care diferite persoane au folosit informaii nsuite fraudulos sau au intrat pe site-uri prin punctele sale vulnerabile i au beneficiat de produse/servicii prin fraud.

4. Principalele strategii folosite la proiectarea coninutului site-ului afacerilor electronice sunt: Coninutul este regele (content is the king) aceast strategie pune accent pe coninut, consistena i densitatea informaiilor prezentate, design i pe volumul informaiilor disponibile prin intermediul site-ului. Contactul cu utilizatorii coninutul site-ului este modificat n urma mesajelor primite de utilizatori i n funcie de rspunsurile date de acetia la chestionarele publicate pe site. Cele mai frecvent adresate ntrebri FAQ (Frequently Asked Questions) este o rubric consacrat n multe site-uri pentru actualizarea coninutului n funcie de dorinele utilizatorilor frecveni ai site-ului. Consistena navigrii este important ca navigarea n site s fie unitar, uurnd astfel utilizarea acestuia de toate categoriile de utilizatori.

130

Consistena cromatic este bine ca utilizatorii site-ului s nu fie obosii cu o palet prea mare de culori ci culorile folosite la realizarea site-ului s fie armonioase i s fie aceleai cu cele folosite la realizarea materialelor de promovare ale firmei. Viteza de ncrcare a informaiilor trebuie s fie ct mai mic; n acest sens dimensiunea imaginilor coninute n site trebuie s fie ct mai mic. Exist mai multe tehnici care pot fi folosite pentru atragerea vizitatorilor site-ului:

Oferirea de informaii gratuite sub form de ghiduri, rspunsuri la ntrebrile vizitatorilor. Personalizarea coninutului site-ului din punctul de vedere al informaiilor i a prezentrii, conform opiunii utilizatorilor. Suport on-line/ off-line pentru derularea afacerii electronice. Anticiparea dorinelor clienilor. Traducerea informaiilor n limba matern; exemplu: google.com versus google.ro. Realizarea unei interfee atractive.

5. Realizarea site-ului presupune separarea datelor (coninutului) de forma de prezentare (de form). Realizarea site-ului const n parcurgerea unei serii de etape, pentru fiecare etap putndu-se folosi una sau mai multe, dintr-o serie de tehnologii de programare. Etapele i tehnologiile corespunztoare sunt urmtoarele: Etapa documentului Tehnologiile folosite nivelul JavaScript, applet-uri Java, DHTML, DOM

Generarea la clientului Generarea documentului la nivelul CGI, PHP, ASP, ASP.NET, ISAPI serverului Transformarea datelor XML n pagini XSL, CSS HTML Stocarea i interogarea datelor XML, XQL, SQL, CGI, ASP, PHP

6. Promovarea afacerii electronice reprezint urmtorul pas n derularea unei afaceri electronice. Etapele promovrii unei afaceri electronice sunt: publicarea site-ului i anunarea apariiei pe Web. Pentru publicarea site-ului este necesar alegerea furnizorului pentru gzduire (web hosting). Principalele elemente de care trebuie s se in cont la alegerea furnizorului sunt: costul lunar al serviciului (exist furnizori care ofer acest serviciu gratuit); caracteristicile tehnice ale suportului oferit: platforma pe care va fi stocat site-ul (sistemul de operare), tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor, 131

sistemul de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaiilor, elementele de securitate pe care le pune la dispoziie sistemul; lrgimea de band disponibil utilizatorilor pentru accesarea site-ului. De asemenea trebuie ales un nume de domeniu i achiziionarea acestuia. Unele firme includ gratuit aceast opiune n pachetele de servicii. Domeniile pot fi achiziionate direct de la organizaia existent n fiecare ar, organizaie care gestioneaz numele de domenii. n Romnia, achiziionarea numelor de domenii se poate face apelnd la Reeaua Naional de Calculatoare pentru Cercetare i Dezvoltare (www.rnc.ro). Anunarea apariiei pe Web este necesar n promovarea site-ului firmei. Principalele soluii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt: n toate cataloagele, publicaiile i brourile, practic n toate locurile n care apare numele companiei trebuie s apar i adresa site-ului. nscrierea site-ului n cataloagele portalurilor romneti i strine. nregistrarea site-ului la motoarele de cutare i optimizarea coninutului su pentru indexarea adecvat de motoarele de cutare. Promovarea site-ului pe forumuri i n grupuri de discuii. Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri.

7. Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a informaiilor. Exist sisteme pentru gestiunea cunotinelor, a relaiilor cu clienii, pentru colaborare, pentru managementul imaginii companiei etc. Pentru gestiunea cunotinelor pot fi utilizate urmtoarele tehnologii:

OLAP (On-line Analytical Processing); Depozite de date (Data Warehouse); Web semantic.

n cadrul unei organizaii (ntreprindere) toate activitile acesteia pot fi integrate i gestionate prin intermediul unor sisteme de programe specializate:

gestiunea produciei; relaiile cu clienii; relaiile cu furnizorii; contabilitate; gestiunea depozitelor i logistic resursele umane. Enterprise Resource Planning (ERP); 132

Astfel de sisteme se regsesc pe piaa de specialitate grupate n urmtoarele categorii:

Customer Relationship Management (CRM); Supply Chain Management (SCM); Process Life-cycle Management (PLM); Human Resources Management (HRM); Financial.

Fiecare sistem ofer posibilitatea de introducere de informaii n bazele de date asociate, de prelucrare, de regsire a informaiilor i de obinere de rapoarte privind diverse situaii. Principalii productori de sisteme pentru gestiunea afacerilor n cadrul ntreprinderilor sunt SAP (mySAP), Oracle (Oracle 11i e-Business Suite) i PeopleSoft (PeopleTools). Este necesar realizarea unei colaborri prin intermediului groupware i teamware. Pentru integrarea aplicaiilor se utilizeaz tehnologiile EAI (Enterprise Application Integration) i serviciile Web. Managementul imaginii companiei presupune urmtoarele activiti:

Construirea profilului utilizatorilor (data - mining) Analiza fiierelor cu informaii despre utilizatorii care au accesat site-ul Stabilirea popularitii site-ului prin analiza urmtoarelor elemente:
-

Numrul de accesri, ntr-o perioad de timp Viteza de ncrcare a datelor Timpul de vizitare al site-ului Numrul de bannere vizualizate

Dup cum se observ, pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de investiii, care vor fi amortizate prin derularea afacerii, cu condiia existenei unei analize obiective a acesteia i a unui management de calitate.

7.4. Mijloace de plat n afacerile electronice

n desfurarea afacerilor electronice, un aspect foarte important l reprezint efectuarea plilor pentru produsele sau serviciile oferite. Exist mai multe modaliti de plat, dintre cele mai rspndite metode utilizate n afacerile electronice se regsesc:

Crile de credit; Gift certificates; Cecuri electronice (e-checks); PayPal; CyberCash; SmartCard; 133

Sistemul de cri de credit a fost creat pentru a permite cumprtorului s poat cumpra imediat bunurile i serviciile de care are nevoie. Prin utilizarea crilor de credit, riscul este transferat de la vnztor la instituia financiar care a emis cartea de credit. Aceasta este cea mai folosit modalitate de plat. O alt metod de plat foarte des ntlnit o constituie aa numitele gift certificates. Utiliznd diverse sisteme de plat (cash, cri de credit) o persoan poate cumpra un astfel de certificat avnd o anumit valoare. Certificatul este transmis unei alte persoane (cadou), aceasta putnd efectua pli (n limita sumei nscris pe certificat) n foarte multe magazine virtuale. Cecuri electronice (e-checks) constituie o metod foarte utilizat n afacerilor electronice. Un consoriu de bnci, FSTC Financial Services Technology Consortium (www.fstc.org), a creat un model de cec electronic care este foarte asemntor cecurilor clasice, pe hrtie. Pltitorul folosete un procesor pentru a genera i semna digital un cec electronic ce va fi transmis prin pot electronic sau Web. El este transmis fie bncii cumprtorului care-l va onora dup verificarea semnturii digitale, trimind banii bncii vnztorului, fie direct vnztorului care va verifica semntura, l va semna la rndul su, i l va trimite bncii sale. Sistemul FSTC se utilizeaz metode criptografice cu chei publice pentru semntura digital i pleac de la premisa c toate cheile publice ale participanilor i certificatele lor sunt cunoscute n ntregul sistem. PayPal este o soluie software pentru plile electronice (www.paypal.com). Tranzaciile se desfoar ntre vnztor i cumprtor, care trebuie sa-i creeze un cont de utilizator PayPal. Exist mai multe tipuri de conturi, iar plile se realizeaz prin mai multe metode. CyberCash este un sistem care presupune instalarea la consumator a unui software care simuleaz portofelul, face criptarea mesajelor i memoreaz tranzaciile. CyberCash (www.CyberCash.com), este compania care a inventat conceptul de client software numit portofel. Portofelul software permite folosirea mai multor metode de plat: bani digitali, cri de credit sau cecuri. La instalarea software-ului, se genereaz o pereche: cheie public cheie privat. Cheia public este transmis CyberCash-ului, care o memoreaz ntr-o baz de date, alturi de toate cheile publice ale vnztorilor i clienilor. Vnztorul are un software similar; el nu trebuie dect s foloseasc butonul pentru plat, buton aflat pe site-ul su de comer electronic i s aib un cont deschis la o banc. Cumprtorul i vnztorul trebuie s fac schimb de chei nainte de a ti cu ce cheie public se cripteaz mesajul adresat unui anumit corespondent. Serviciul CyberCash a fost achiziionat recent de ctre compania VeriSign specializat n asigurarea securitii i confidenialitii serviciilor digitale.

134

SmartCard (cartela inteligent) este nlocuitoarea portofelului obinuit. Coninutul unui portofel tradiional: acte, cri de credit, bani ghea, va fi nlocuit de una sau mai multe cartele inteligente. Din punct de vedere fizic, o cartel inteligent arat ca o carte de credit, cu unul sau mai multe microcircuite. O cartel inteligent poate pstra de 100 de ori mai mult informaie dect o cartel magnetic, fiind totodat mult mai sigur. Conectat la un terminal de citire-scriere, cartela inteligent poate efectua funcii complexe de luare a deciziilor sau proceduri de autentificare pentru a preveni frauda. Principalele beneficiile oferite de cartelele inteligente sunt: sigurana, flexibilitate in aplicaii, posibilitatea de validare off-line. Cartelele inteligente memoreaz direct echivalentul digital al sumelor de bani i nu are n spate un cont la vreo banc sau un credit acordat de banc. Cnd o astfel de cartel este folosit pentru a cumpra ceva, echivalentul sumei respective este efectiv transferat vnztorului i apoi mai departe unei instituii financiare. Cartela inteligent poate fi rencrcabil sau nu, caz n care cartela va fi aruncat atunci cnd suma nscris pe ea a fost epuizat. n rile care au o tradiie n comerul electronic se fac eforturi substaniale pentru adoptarea cartelelor inteligente. Pe lng sistemele prezentate mai exist i alte sisteme de plat utilizate n afacerile electronice. Pentru a realiza pli prin intermediul acestor servicii este necesar ca sistemul de plat s fie agreat att de vnztor ct i de cumprtor. La noi n ar exist posibilitatea de a efectua pli prin intermediul cardurilor bancare obinuite sau speciale pentru comer electronic, dar cea mai folosit metod este plata la ramburs. Produsul este livrat prin pot, iar la ridicarea acestuia cumprtorul efectueaz plata. Asigurarea securitii i confidenialitii tranzaciilor efectuate constituie una dintre cele mai importante probleme n ceea ce privete plata electronic.

7.5. Comerul electronic. E-comerul direct i e-comerul indirect

Odat cu creterea exponenial a popularitii World Wide Web - instrument primordial de utilizare a Internetului - o activitate din ce n ce mai profitabil a nceput s fie exploatat de ctre un numr crescnd de companii: publicitatea i marketingul electronic, instrumente ce ofer posibiliti enorme la un cost minimal. Cu mai mult de 30 milioane de utilizatori n toat lumea i o rat de cretere a numrului de utilizatori de 10-15% pe lun, activitatea de marketing pe Internet devine mult mai uoar dect cea prin metodele clasice. Afacerile electronice sau E-business nu numai revoluioneaz, ci devine i o sfer de investiii cu perspectiv. Depinde doar de creterea utilizatorilor activi i de bunstarea lor. 135

Asistm la nceputul unei revoluii n modul de a face afaceri la o scara global, 24 de ore din 24: afacerile online. Din ce n ce mai multe ntreprinderi, din toate sectoarele economice, ncep s realizeze potenialul enorm al noului mediu de comunicaie electronic, Internetul. Pentru a avea acces la un auditoriu de cteva milioane de "spectatori" i poteniali clieni, marile reele de televiziune ofer preuri de ordinul zecilor sau sutelor de mii de dolari pentru spoturi publicitare de 30 de secunde. Pentru a atinge o asemenea audien, doar gigani ca IBM, Coca Cola sau Ford i puteau permite campanii publicitare de milioane de dolari. ns prin Internet, orice companie i poate asigura o prezen nentrerupt, 24 de ore pe zi, 365 de zile pe an, pentru preuri incomparabil inferioare. n plus, prin aceast prezen permanent, compania i asigur un serviciu de suport i informare continuu, rapid i eficace ctre clieni. Definiie 1. Comerul electronic reprezint vnzarea i comercializarea bunurilor i serviciilor prin intermediul tehnologiilor oferite de Internet. Definiie 2. Comerul electronic reprezint un schimb electronic de informaii ntre o afacere i clienii si, constituind una din cele mai vizibile faete ale afacerilor pe web. Beneficiile comerului electronic rezid n urmtoarele: este convenabil, siturile fiind operaionale 24 ore pe zi, 7 zile pe sptmn; costuri interne mici, comerul electronic eliminnd interaciunea dintre cumprtor i intermediarii tranzaciei; costuri sczute de procesare a tranzaciilor, metoda de plat electronic fiind mai puin costisitoare dect modul de plata prin monetar; o cretere substanial a vitezei procesului de vnzare, n contextul n care companiile de e-commerce recepioneaz veniturile mai rapid dect n sistemul tradiional; reducerea erorilor, procesarea automat producnd mai puine erori dect procesul de vnzare tradiional; spaiul nelimitat, siturile de e-commerce putnd afia/ indexa un numr nelimitat de bunuri i servicii; prezena global crescut, compania putnd fi accesat (teoretic) de posibilii clieni din orice col al lumii; disponibilitatea informaiilor despre clieni, existnd astfel posibilitatea de a studia preferinele unui client individual sau ale unui grup specific de clieni, de a modela afacerea dup dorinele clientului sau de a schimba rapoarte analitice privind clientela - cea mai buna interaciune cu clientul. Avantajele comerului electronic pot fi sintetizate astfel: 136

 Promovarea produsului - se poate realiza printr-un contact direct i interactiv cu clienii, primul avantaj fiind posibilitatea de a oferi informaii recente i ample despre produs. Noi canale de vnzare - produsele existente pot fi livrate pe o arie larg fr a mai fi nevoie de ntreinut un magazin cu existen fizic. Mai mult, limitele geografice dispar n toate zonele unde exist Internet. O afacere poate fi desfurat n toat lumea la un singur centru de comand dotat cu mijloace computerizate. Economii la vnzarea/ cumprarea produsului, generate de suprimarea costului deplasrii pn la vnztor, eliminarea cheltuielilor necesare pentru a ntreine un magazin clasic, reducerea timpului afectat tranzaciei etc. Timpul redus de acces la produs este un avantaj pentru servicii cu un ciclu de via scurt (de exemplu, tirile). Service mai bun pentru clieni, dac inem cont de faptul c asistena i consultana pot fi disponibile non-stop, relaiile interumane fiind mai strnse. Marca i imaginea corporaiei pot fi mai uor modelate, acestea fiind importante mai ales cnd clienii folosesc tehnologii avansate. Adaptarea la schimbri poate fi mai rapid i mai facil efectuat atunci cnd firma este deja la curent cu cele mai noi tehnologii ale comerului electronic i le utilizeaz. mbuntirea relaiilor cu grupurile int, prin acordarea unei atenii relativ egale fiecrui client. Dezvoltarea de noi produse se poate realiza n concordan cu cerinele consumatorului - clienii pot afecta direct designul unui nou produs, vizualizndu-l cu ajutorul computerului. Monitoriznd atitudinile clienilor, firma poate obine informaii preioase despre proiectarea noilor produse sau mbuntirea celor vechi. Dezvoltarea unor noi modele de afaceri, putnd fi considerate astfel, de exemplu, vnzarea de informaii pentru experii n finane. Specificul domeniului e-business genereaz totui o serie de puncte slabe, amintind aici: Asistena - gradul de informare referitor la un produs poate fi insuficient. Fiabilitate i credibilitate - punctul cheie este ca multitudinea de date pe web, pe care

le poate oricine accesa, s se transforme n informaii ce vor deveni ulterior cunoatere. Din cauza timpului scurt de existen sau a dinamicii ridicate, datele se perimeaz foarte rapid, lipsind mecanismele necesare unei analize de termen lung.

137

7.5.1. Modele de comer electronic

Magazinul electronic (e-shop) Varianta minimal este un e-shop ce conine un catalog de produse sau servicii cu descrieri tehnice i comerciale pentru fiecare poziie din catalog. Gestionarea bazelor de date se realizeaz de ctre un sistem de gestiune care se va ocupa cu stocarea i manipularea datelor i oferirea posibilitilor de acces la informaiile dorite de client. Varianta medie a magazinului electronic ofer n plus posibiliti pentru preluarea comenzilor (prin pota electronic sau prin formulare interactive completate direct pe situl web al vnztorului). Varianta extins adaug posibilitatea efecturii on-line a plii prin diverse mijloace de plat, precum i alte activiti adiacente. n ansamblu, funciile unui site web de comer electronic includ prezena unui catalog online, o metod pentru procesarea plilor electronice, realizarea facturrii, transportului, promovarea i realizarea altor servicii pentru client. Magazinul electronic universal (e-mall) Reprezint o colecie de magazine electronice reunite ntr-o singur pagin web. Aceast form de comer electronic permite, n general, utilizarea aceleai metode de plat i ofer anumite faciliti utilizatorilor si. Aprovizionarea electronic (e-procurement) Pentru procurarea bunurilor i serviciilor necesare, marile companii i autoriti publice organizeaz licitaii. Prin publicarea pe web a specificaiilor ofertei, acestea reduc att timpul, ct i costul de transmitere a informaiilor, asigurnd o diseminare mai ampl i contribuind la creterea numrului de firme ce pot lua parte la licitaie. n acest mod, licitaia organizat poate beneficia de un numr suficient de concureni, obinndu-se n final preul cel mai avantajos. Piaa unui ter (third part marketplace) Se apeleaz la un site web pentru a avea acces la catalogul de produse al unei companii. Acest site aparine unui ter, care poate fi un furnizor de servicii Internet, un furnizor de aplicaii sau o instituie bancar. Comunitile virtuale (virtual comunities) La nivelul unei comuniti virtuale, fiecare membru poate oferi spre vnzare produse sau servicii sau poate adresa cereri de cumprare a unor produse/ servicii. Calitatea de membru al unei comuniti virtuale poate presupune plata unei taxe sau un comportament fidel fa de un anumit produs sau grup de produse.

138

Furnizori de servicii cu valoare adugat pentru canalele de comer electronic (value chain service provider) Furnizorii de astfel de servicii sunt specializai pe funcii specifice, precum asigurarea logisticii, rezolvarea tranzaciilor financiare sau expertiz n managementul produciei i al stocurilor. Plata acestor servicii se realizeaz pe baza unor tarife sau cote procentuale. Platforme de colaborare (collaborative enviroments) Cuprind un set de instrumente software i un mediu informaional pentru colaborarea ntre companii (via extranet), ce pot ndeplini funcia de proiectare sau concepie n colaborare. Ctigurile provin din taxa de membru sau taxa de utilizare i din vnzri de instrumente specializate, destinate proiectrii, organizrii fluxului de documente (workflow) i gestiunii concurente a datelor. Brokeraj-ul de informaii Din aceast categorie putem aminti cataloagele de clieni clasificai pe profil, vnzarea de oportuniti de afaceri sau consultana n domenii specializate.

7.5.2. E-comerul direct i e-comerul indirect

Exist dou laturi ale dezvoltrii comerului electronic, n funcie de forma de manifestare n relaie grupurile int, utiliznd resursele Internetului, respectiv: E-comerul indirect, constnd n comercializarea mrfurilor i serviciilor folosind E-comerul direct sau comerul electronic direct (on-line). Internetul (off-line). n e-comerul indirect, organizaia comercial i creeaz o pagin web prin care i face cunoscute produsele i/sau serviciile n reeaua global, atrgnd cumprtorii poteniali i promovndu-i marca. Aceeai organizaie, cutndu-i parteneri de afaceri i furnizori, face i cercetri de marketing, folosind tehnologiile web, negociind, folosind pota electronic, etc. n acest caz, suma primit din cumprturile realizate de vizitatorii web-site-lui, plus economiile obinute prin facilitile Internetului, alctuiesc venitul indirect al ntreprinderii. n e-comerul direct, companiile exist doar din business-ul electronic. Ele realizeaz un venit direct, folosind Internetul prin urmtoarele metode: 1. Organiznd un magazin virtual: se atrage vizitatorul, care poate procura marfa n regim on-line, achitnd (de regul) folosind cardurile bancare (sau un alt sistem internaional de plat). 2. Crearea de licitaii pe Internet: vizitatorii i participanii i expun marfa, iar organizatorii primesc venit din acordurile ncheiate. 139

3. Vnzarea spaiului publicitar (bannere) de ctre o locaie popular n Internet (de obicei, este folosit pe larg de proprietarii motoarelor de cutare, cu un numr de vizitatori de la zeci de mii pn la cteva milioane pe zi). Vnzarea de spaii publicitare de ctre motoarele de cutare reprezint un aspect extrem de dezbtut i controversat, avnd n vedere faptul c etica iniial a Internetului exclude i chiar condamn utilizarea mesajelor comerciale. n esen, scopul primordial al Internetului a fost acela de a facilita schimbul de informaii. Acesta este, n continuare, principalul obiectiv al utilizatorilor Internetului i aceasta este i modalitatea prin care sunt atrai viitorii clieni de ctre agenii economici. Schimbul de informaii presupune existena unui mecanism alctuit din urmtorii trei elemente: Necesitile utilizatorului, care va cuta s se informeze pe Internet, cutnd cea mai Dorina de a fi gsit, presupunnd o anumit strategie specific din partea Oferta de produse, servicii i informaii, care trebuie s corespund necesitilor bun variant conform opiunilor acestora. furnizorului. utilizatorului pentru ca acesta s se transforme n client. O constatare general se desprinde din experiena companiilor ce au nceput deja s lucreze pe Internet: pentru a avea succes n publicitatea electronic, aceast publicitate trebuie s fie luat n seam, dac nu chiar apreciat. Populaia Web crete din ce n ce mai rapid n fiecare lun, iar rata de cretere a numrului documentelor accesibile este i mai ridicat, fcnd imposibil "descoperirea" unei pagini izolate. Pentru a facilita aceast situaie au fost create motoare de cutare, constnd n indexuri i baze de date uriae ce conin milioane de adrese URL. Aceste indexuri, din ce n ce mai multe i mai cuprinztoare, sunt specializate pe categorii, existnd astfel indexuri dedicate afacerilor, spre exemplu Branch Information Services (http://branch.com), MarketPlace.Com (http://marketplace.com) sau Interactive Super Mall (http://supermall.com). URL (Uniform Resource Locator sau adres uniform pentru localizarea resurselor) este soluia aleas de W3C (World Wide Web Consortium) pentru specificarea unei resurse (pagini) n Internet. La fel ca i site-urile Web, i aceste indexuri se mpart n dou mari categorii, cele gratuite i cele comerciale. n general, regula de baz const n faptul c paginile - i respectiv site-urile - non-profit (pagini informaionale, liste de resurse, etc.) sunt legate gratuit n indexurile generale - ce utilizeaz "roboi de cutare" pentru a indexa automat un numr ct mai mare de site-uri. 140

Pe de alt parte, site-urile ntreprinderilor comerciale sunt listate, n general, n indexuri comerciale ce-i ofer serviciile contra unor sume ce, de multe ori, nu sunt neglijabile. O alt metod utilizat este reprezentat de nchirierea de spaiu publicitar pe un site cu trafic ridicat. Aa cum canalele de televiziune taxeaz direct proporional cu numrul de spectatori ai unui program, tot aa tarifele unui banner publicitar - ce puncteaz spre site-ul companiei ce a nchiriat publicitatea - depind de traficul pe site. Ca ordin de mrime, un site cu 30.000 de conectri pe sptmn are un tarif n jurul a 200$ sptmnal pentru un banner de 10x5 cm. A fi legat la un astfel de serviciu ofer o vizibilitate important companiilor comerciale, vizibilitate fr de care prezena lor pe Internet ar rmne ineficient. Dar una sau mai multe legturi nu sunt n nici un caz suficiente. Un accent extrem de important trebuie pus pe construcia i designul paginilor de publicitate, fiind nevoie de mult atenie, bun gust i stil. n partea opus, semnele unui site lipsit de succes sunt uor de identificat, amintind aici cteva caracteristici ale unei pagini sortite eecului: Pagin cu un design rezonabil (undeva n jurul mediei), dar la care administratorii nu au nregistrat site-ul la nici un index major de informaii sau la nici o pagin popular cu un trafic ridicat; deci nimeni nu-i poate vizita, fiind necunoscui, ascuni. Ei reprezint aa-numitul "site invizibil". O alt categorie este "site-ul mort". Este vorba de un site rmas nevizitat de o bun bucat de vreme, care nu a fost actualizat n mod regulat. Nu departe de un astfel de site este un site la care vizitatorul trimite un mesaj e-mail, n sperana unui contact, a unei informaii, a unui ajutor, ns nu primete nici un rspuns (site-ul fr stpn). Este evident c un asemenea gest va determina vizitatorul s nu mai revin curnd. Un alt pericol este utilizarea graficelor enorme (de exemplu, pagini complete al cror coninut textual este expus grafic), care iau mult prea mult timp pentru a se ncrca (site-urile brad). De asemenea, exist site-urile "ad-hoc" ce utilizeaz un echipament inadecvat, cu o legtur prea lent, ce va fi ignorat rapid de vizitatorii tot mai avizi de informaie transportat rapid i comod. O bun soluie pentru a evita asemenea probleme este, n primul rnd, o legtur la o vitez rezonabil. Ce este considerat rezonabil variaz ns de la un site la altul i mai ales de la o ar la alta. De asemenea, micorarea pe ct posibil a dimensiunii imaginilor reprezint o alt metod. Aceasta presupune o modificare a raportului ntre dimensiunea textului imaginii (n cazul n care imaginea are i un coninut textual) i dimensiunea fizic a imaginii, pentru a mpiedica pierderea lizibilitii. 141

n aceeai ordine de idei, foarte utile sunt instrumentele de genul giftool - programe ce permit "mpletirea" (interlace) imaginilor GIF. Astfel, aceste imagini se ncarc mai rapid, ncepnd cu o rezoluie mai slab, pentru ca vizitatorul, dei neputnd s vad imediat toate detaliile, s-i fac rapid o idee despre coninutul general al imaginii, putnd astfel decide dac dorete sau nu continuarea ncrcrii imaginii complete. Un alt tip de pagini ce "nu funcioneaz la vnzare" sunt cele care sunt meninute de o echip mic, cu insuficiente resurse materiale, grup ce nu este integrat n mediul i cultura companiei i deci nu reuete s transmit o aceeai percepie, imagine sau mesaj. Aceast miniechip nu reuete s lucreze n cooperare cu celelalte servicii de marketing ale companiei, nu urmeaz aceleai direcii, iar mesajul publicitar are de suferit.

7.6. Riscuri asociate afacerilor electronice

Dezvoltarea fr precedent a tehnologiei a determinat schimbarea mediului de afaceri. Acesta reprezint primul pas ctre trecerea la revoluia post-industrial, care va fi n mod fundamental o revoluie a informaiei. Deschiderea infrastructurilor IP (Internet Provider) a nlesnit apariia noilor modele de afaceri i a creat mari oportuniti. Totul este fundamental schimbat, diferit total de ceea ce a fost cunoscut pn acum, ns, concomitent, apar i riscurile. Web-ul a fost acceptat mult mai rapid dect orice alt tehnologie anterioar. Acest lucru schimb complet modul de desfurare a activitilor anterioare, indiferent dac este practicat de oameni de afaceri, sau de persoane private. Odat cu nceperea activitii pe Internet apar i problemele legate de verificarea veridicitii tuturor informaiilor din reea precum i de acces al persoanelor nedorite n reea, acum, cnd aceasta este o reea deschis de informaii. Afacerile electronice creeaz medii de lucru nesigure. n acest sens, trebuie evaluate riscurile i beneficiile pe care o societate le are n urma unei astfel de activiti i, n funcie de acestea, trebuie reorganizat activitatea pe care ea o desfoar. Atunci cnd o firm intr n domeniul afacerilor electronice, iar activitatea sa se bazeaz complet pe modul n care utilizatorii folosesc informaiile legate de clienii firmei, mediul n care acea firm acioneaz devine unul foarte nesigur. n cazul n care firma nu dispune de un sistem de securitate care s monitorizeze activitatea electronic, exist tot timpul pericolul producerii de accidente. De asemenea, trebuie s se solicite persoanelor care au acces la reeaua firmei s utilizeze sisteme care sunt compatibile cu sistemul acesteia. 142

Utilizatorii interni sunt la fel de periculoi ca i cei externi firmei. Acesta este un lucru foarte important, deoarece persoanele care au acces la sistemul informatic al firmei respective nu trebuie s sparg codurile pentru a intra n sistem. Riscurile aferente activitii pe Internet cresc de fiecare dat cnd se deschide o poart n reea, adic de fiecare dat cnd se permite accesul unei persoane din exterior n reeaua firmei. Afacerile electronice reprezint o activitate relativ nou i majoritatea firmelor prezente pe Internet nu sunt pregtite pentru asigurarea securitii activitii lor. n acest caz, pierderile nu sunt numai de ordin financiar, fiind afectat i reputaia firmei. n prezent se tranzacioneaz lunar pe Internet miliarde de dolari, fapt care arat amploarea pe care o iau afacerile ce se desfoar prin intermediul Internetului. De asemenea, se estimeaz c exist peste 800 milioane de utilizatori ai Internetului. Printre nevoile principale ale acestora se numr existena unui mediu stabil, care s inspire ncredere. Trecerea la comerul electronic presupune trecerea de la sistemul tradiional, cnd banii i informaiile erau schimbate personal, la afaceri pe Internet, care este un mediu prin excelen anonim, necunoscndu-se n realitate persoana de la cellalt capt al firului. De aici rezult necesitatea crescnd a asigurrii securitii operaiilor efectuate pe Internet. Exist nenumrate moduri de asigurare a securitii: soluii hardware, soluii ce vizeaz informaiile, cum ar fi cunoaterea clienilor, a partenerilor de afaceri etc. De exemplu, pentru a garanta securitatea site-urilor lor, multe firme utilizeaz certificate digitale (digital certificates) pe lng sistemele tradiionale de autentificare. Acestea sunt asemntoare crilor de credit i sunt folosite pentru a identifica clienii atunci cnd consult un site. Certificatele digitale sunt personalizate prin intermediul unor inscripii personale i al unor coduri de acces. Utilizarea acestor certificate digitale s-a extins n prezent. Ele au fost create att pentru o mai mare siguran a tranzaciilor, ct i datorit necesitii de a personaliza relaia cu clienii, pentru a o putea pstra ct mai mult. Astfel, accentul nu se pune pe creterea vnzrilor pe Internet, ci pe calitatea serviciilor oferite. n lumea afacerilor prin Internet, prin conectare la ntregul mapamond, firma este responsabil n faa ntregii lumi, pentru informaiile pe care le furnizeaz. Un alt tip de riscuri ce apar ca urmare a prezenei pe Internet a unei firme l constituie riscurile potei electronice. Astfel, atunci cnd o firm transmite un mesaj e-mail fr a avea nici un soft pentru detectarea viruilor, exist posibilitatea transmiterii unui mesaj e-mail infectat ctre toi clienii sau potenialii clieni. Managementul riscului n domeniul afacerilor pe Internet presupune dezvoltarea 143

continu a ciclului de via al produselor. Oricnd, de-a lungul etapelor ciclului de via, o firm trebuie s aib garania responsabilitii sale pentru absolut orice decizie adoptat: de la modul n care alege furnizorii, la modul de alegere a tipului de activitate, la reeaua pe care o va utiliza, la modul de acces n reea etc. n esen, managementul riscului pentru activitile prin Internet implic: evaluarea riscurilor; dezvoltarea controlului daunelor; compatibilitatea sistemelor; elaborarea unui plan de reacie n caz de urgen. De eficiente: controalele organizaionale (numirea unei persoane care s fie responsabil de securitatea sistemului informaional); verificarea personalului (verificarea activitilor desfurate de angajai); controale fizice on-site; controalele tehnice (verificare a compatibilitii sistemelor utilizate); instruirea adecvat a personalului (stabilirea unui set de cerine i reguli pentru persoanele care au acces n reea). De asemenea, trebuie s se stabileasc foarte clar cine sunt persoanele i care sunt competenele persoanelor implicate n managementul riscului aferent activitii pe Internet. Se poate aprecia c elementele fundamentale ale prevenirii riscurilor n domeniul afacerilor pe Internet se are n vedere: confidenialitatea informaiilor, integritatea informaiilor, disponibilitatea informaiilor precum i detectarea riscurilor poteniale, creterea gradului de instruire al personalului pentru reacia rapid n situaii neprevzute. n viitor, este de ateptat ca fraudele s apar n zonele cel mai puin riscante i neadecvat protejate, care aduc ctiguri mari. O protecie eficient va duce la minimizarea ptrunderilor ilegale, n timp ce lipsa ei nu numai c va permite intruziunea, dar faptul c exist posibilitatea de a penetra sistemul va deveni cunoscut i va crete numrul incidentelor de acest tip. Trebuie realizat o evaluare a sistemelor interne i a structurii interdepartamentale. Alt categorie de fraude prin reeaua Internet, cu care se confrunt orice persoan conectat la reea, o constituie fraudele ce au ca obiect mesajele e-mail. Dei singura persoan care primete mesajul este destinatarul, acest lucru nu l mpiedic pe oricare intrus, de la cel care ncearc s sparg sistemul, pn la persoana care administreaz serverul, s l vizioneze. Exist o modalitate de a proteja documentele prin criptarea lor. n principiu, exist dou modaliti de criptare: codificarea i 144 decodificarea cu aceeai cheie i asemenea, pentru prevenirea riscurilor aferente activitii pe Internet sunt

utilizarea cheilor publice i private. Acest domeniu nu este suficient reglementat i, de aceea, acest lucru reprezint o problem important, care va trebui rezolvat. n prezent numai rile dezvoltate au adoptat unele legi cu privire la utilizarea Internetului i la comerul electronic. Aceste legi vizeaz, n principal, stabilirea unor reguli n ceea ce privete confidenialitatea datelor, deoarece aceasta reprezint un element deosebit de important n desfurarea activitii ntr-un mediu anonim cum este Internetul. Un exemplu n acest sens l constituie Economic Union Data Protection Act, ce reglementeaz modul n care se pot trimite informaii din SUA n Uniunea European i viceversa. Astfel, de fiecare dat cnd se trimit informaii referitoare la clieni n afara Uniunii Europene trebuie ca respectivul client s i dea acceptul pentru realizarea acestei operaii. Motivul pentru care Uniunea European a impus o astfel de reglementare l constituie faptul c se dorete meninerea persoanelor interesate s fac afaceri n Europa, n graniele acesteia. Aceste reglementri au deci i o latur economic, pe lng aspectele legate de securitatea datelor. Prin astfel de reglementri se evideniaz diferenele ntre desfurarea comerului electronic n Statele Unite, care ncearc realizarea unei aliane cu Japonia, i Europa. Se ncearc gsirea unei soluii pentru armonizarea concepiilor americane cu cele japoneze, pe de o parte, i cu cele europene pe de alt parte. Reglementrile ce privesc buna cunoatere a clienilor se aplic n mediul bancar i n ntreaga comunitate financiar i a ofertanilor de servicii, avnd ca scop protejarea clienilor, prin supravegherea firmelor cu care acetia colaboreaz. Uniunea European a adoptat o nou metod de protecie a confidenialitii informaiilor puse la dispoziia cetenilor strini, urmrindu-se mai multe obiective, printre care: uniformizarea sistemelor de securitate att n UE, ct i n afara acesteia; monitorizarea informaiilor; existena unor pagini de Web, sau a unor adrese, n care s se nregistreze reclamaiile clienilor; actualizarea informaiilor de pe paginile Web. De asemenea, au aprut grupuri private ce acioneaz ca reglementatori n domeniu, avnd ca membri cele mai importante organizaii, i care i desfoar n prezent activitatea pe Internet, impunnd o serie de standarde n ceea ce privete dezvoltarea de soft i dezvoltarea modului de utilizare a datelor individuale ntr-un mediu. Se ateapt apariia unor reglementri pentru urmrirea datelor referitoare la clieni. 145

Este posibil ca s se cear n curnd s se realizeze investigaii independente, asupra persoanelor cu care firmele colaboreaz pe ci electronice, n conformitate cu legile Know Your Customer (Cunoate-i clientul), care se aplic deja n domeniul bancar i al valorilor mobiliare. O alt problem cu care firmele se confrunt n ceea ce privete activitatea acestora pe Internet sunt attack-site- urile. n general, attack-site-urile reprezint o colecie de plngeri i nemulumiri din partea clienilor la adresa serviciilor slabe oferite pe Internet de ctre diferite firme. Exist ns cazuri n care ele sunt realizate chiar de ctre angajaii firmei respective, sau de firme concurente. Scopul acestora este s atace firmele rspndind informaii compromitoare, comentarii tendenioase, zvonuri nefondate. Pentru o societate de asigurri este foarte dificil s rspund unor astfel de atacuri. Cele mai eficiente metode de aprare mpotriva unor astfel de atacuri sunt:

nregistrarea numelor site-urilor firmelor care au desfurat activiti de publicitate negativ (de exemplu, o firm apeleaz la anumite programe guvernamentale pentru a afla toate numele denumirea site-ului); site-urilor calomnioase, urmnd s-i schimbe apoi adresa i

nregistrarea numelor site-urilor firmelor pirat, cu modificarea extensiei11. Pentru o firm, o astfel de confuzie poate determina pierderea multor oportuniti de afaceri, mpreun cu profiturile asociate acestora, i, de asemenea, a reputaiei. Comerul electronic conduce implicit la creterea volumului de activitate, dar i a

vulnerabilitii firmelor care i desfoar activitatea prin intermediul Internetului. Pentru a fi competitiv, o firm trebuie s includ printre metodele sale de distribuie i comerul electronic, adic trebuie s nceap s vnd via Internet. Aceasta presupune evaluarea sistemelor i a proceselor interne, asigurarea proteciei i stabilirea unor scenarii de aciune.

7.7. Protecia informaiilor n e-business

n capitolele anterioare au fost abordate probleme privind managementul i unele aspecte economice ale procesului de implementare a tehnologiei informatice. Toate aceste eforturi ar fi inutile dac nu am ti cum s protejm sistemul informaional care sprijin activitatea economic a firmei.
11

De exemplu, o firm care difuzeaz filme interzise tinerilor sub 18 ani a folosit ilegal numele whitehouse.com uor de confundat de ctre utilizatori cu numele site-ului Casei Albe, whitehouse.gov.

146

Problema securitii informaiilor are trei dimensiuni: 1. urmrete furnizarea informaiilor i asigurarea disponibilitii proceselor de prelucrare a datelor n momentul n care sunt necesare; 2. caut ca informaiile s nu mai poat fi modificate de ctre persoane neautorizate; 3. asigur securitatea, confidenialitatea informaiilor vitale ale firmei. Impactul pe care tehnologiile emergente l au asupra securitii informaiilor, modul n care trebuie organizat i condus activitatea de asigurare a securitii informaiilor ntr- un mediu tot mai expansiv al procesrii datelor i modalitile de restaurare a sistemului, n urma producerii unui dezastru sugereaz c securitatea informaiilor trebuie corelat cu nevoile economice, din perspectiv economic.

7.7.1. Importana economic a securitii informaiilor

Responsabilii cu securitatea datelor unei firme sunt nevoii mereu s-i justifice poziia, respectiv necesitatea postului pe care l ocup, s-i demonstreze utilitatea. Prin accentuarea atacului mpotriva lor se urmrete ca responsabilitatea implementrii i a managementului s fie transferat utilizatorilor sistemului informatic. Se cunoate c o securitate bun trebuie s fie invizibil. Problema necesitii unei funciuni care s asigure securitatea informaiilor izvorte din faptul c prin aceast activitate nu se aduce nici un plus de valoare economic informaiilor. Iat cteva din explicaiile acestei probleme: Managementul firmei nu contientizeaz exact necesitatea asigurrii securitii informaiilor pn n momentul n care se produce un incident, cum ar fi ptrunderea unui hacker n sistem, sau producerea unui dezastru major care s afecteze considerabil posibilitatea firmei de a-i continua activitatea. Managementul contientizeaz necesitatea securitii informaiilor, tinde s pun accentul pe protejarea confidenialitii informaiilor. Puini sunt cei care neleg c securitatea informaiilor mai presupune i asigurarea disponibilitii i integritii informaiilor, planificarea unor metode de recuperare dup producerea unui dezastru. Responsabilii cu securitatea informaiilor au un acces relativ la managementul firmei. n consecin, au puine ocazii de a-i convinge pe manageri de necesitatea asigurrii securitii informaiilor. De cele mai multe ori se consider c securitatea informaiilor presupune doar securitatea calculatoarelor i a reelei i se uit c, de fapt, informaia necesit 147

protecie i atunci cnd se afl pe alte suporturi, sau cnd are alte forme. Responsabilii cu securitatea datelor, de cele mai multe ori, nu neleg activitatea economic a firmei n ansamblul su. n consecin, ei ntmpin dificulti n realizarea unei justificri economice a funciei securitii informaiilor. Accentul se va pune, n principal, pe modul n care se justific importana securitii informaiilor din punct de vedere economic.

7.7.2. Mediul securitii informaiilor

Cei care lucreaz n domeniul protejrii informaiilor, constatat c informaiile sunt rspndite n ntreaga firm, pe diferite suporturi (hrtie, dischete, desene etc.). Aceast constatare poate determina, n cadrul unor firme, o lupt ntre departamentul ce se ocup cu sigurana firmei n ansamblu, ntre compartimentul de audit intern i ntre echipa de management al sistemului informaional. Acestea i pot disputa proprietatea asupra problemei privind securitatea grupului de informaii. n general, acest rzboi este ctigat de ctre echipa de management a sistemului informaional, care, n general, oprete anumite grupuri de informaii la niveluri inferioare ale firmei. Aceast viziune centralizat este afectat de distribuirea datelor pe scar tot mai larg. Astfel, profesionitii din domeniul securitii datelor s-au confruntat cu existena unor computere, care, prin intermediul unei reele, puteau ptrunde n mainframe-ul lor. De cele mai multe ori nu erau disponibile instrumente pentru distribuirea controalelor de siguran, iar firmele opuneau o rezisten destul de mare angajrii unui personal suplimentar care s dirijeze aceast activitate. Un oc l-a constituit descentralizarea departamentului de management al sistemului informaional, controlul resurselor sistemului informaional revenind fiecrei subuniti organizatorice. Apoi s-a intensificat achiziia de computere i s-a diversificat activitatea mai multor firme, care treceau printr- un proces de restructurare. Viteza rapid cu care prile firmei acionau a creat reale probleme managementului sistemului informaional i provocri aproape imposibile celor care se ocupau de securitatea informaiilor. Alte dou aspecte ale acestei probleme s-au cristalizat la sfritul anilor 80. Una dintre aceste tendine a reprezentat-o faptul c tot mai multe firme cedau gestionarea sistemului lor informaional altor firme, n aceast manier reducndu-se costurile, sau cel puin controlul lor. n consecin, funcia de securitate a informaiilor, fie a fost atribuit unei firme furnizoare de astfel de servicii, fie a rmas n cadrul firmei ca o component a funciunii de management a sistemului informaional. 148

O alt tendin, care se pare c a avut un impact mai important pe termen lung, a constat n faptul c relaiile dintre furnizori i clieni au devenit tot mai strnse n ncercarea lor de a mbunti eficiena i de a face fa operaiunilor concurenei, competitivitii. n practic, aceasta a constat n deschiderea reelelor, att ctre furnizori, ct i ctre clieni, ale cror procedee de asigurare a securitii informaiilor nu puteau fi stabilite i controlate de ctre firma n cauz (s presupunem c o firm are un sistem bun de asigurare a informaiilor, dar acesta nu-i ajut la nimic, dac firma care este furnizoarea ei nu are un asemenea sistem, pentru c dac furnizoarea i va pierde datele, atunci i firma va avea de suferit). Ca i cum nu ar fi fost de ajuns, vulnerabilitatea sistemului informaional al firmei a fost accentuat i de evoluiile considerabile ale tehnologiilor i marketingului. Mai nti a fost varietatea de computere portabile, care au fcut posibil transportarea informaiilor firmei n toat lumea i aminiaturizrii memoriilor de tip flash. n al doilea rnd, ntr- un fel sau altul, majoritatea firmelor vor fi/ sunt conectate la Intemet, loc unde se produce schimbul liber de date (att tehnice, ct i de natur economic). ntruct Internetul este o reea la care poate avea acces oricine, conectarea nensoit de msuri de protecie, poate permite oricrui hacker inteligent s ptrund n sistemul unei firme. ntr-un mediu caracterizat de schimbri rapide, trebuie s se gseasc modaliti de a convinge conducerea superioar a firmelor c, uneori, activitatea unei firme ar putea depinde de calitatea sistemului de securitate a informaiilor.

7.7.3. Rolul securitii informaiilor

Majoritatea responsabililor cu securitatea informaiilor trebuie s neleag destul de clar care este rolul lor ntr-o firm. Pe scurt, sarcinile acestora sunt: s asigure disponibilitatea informaiilor corecte cnd utilizatorii au nevoie de ele; s protejeze confidenialitatea unor informaii mai importante ale firmei; s asigure/ protejeze intimitatea utilizatorilor; s mpiedice modificarea neautorizat a activelor informaionale; s asigure capacitatea firmei de a-i continua activitatea n caz de dezastru. n concluzie, sarcina funciunii de protejare a informaiilor este de a contribui la protejarea activelor informaionale ale firmei mpotriva tuturor ameninrilor poteniale. Pentru a-i ndeplini sarcinile, responsabilii cu securitatea informaiilor i personalul din subordinea lor, realizeaz urmtoarele activiti: sftuiesc conducerea cu privire la tipul activitilor i al procedurilor necesare asigurrii siguranei activelor informaionale ale firmei; 149

dezvolt posibiliti de aciune i control care s corespund politicilor firmei; se asigur c managerii i ceilali angajai sunt contieni de responsabilitatea pe care o presupune asigurarea securitii activelor informaionale ale firmei; planific recuperarea i continuarea activitii firmei, n cazul producerii unor dezastre; acord asisten utilizatorilor i celor care lucreaz la perfecionarea/ implementarea controlului unor aplicaii delicate; acord asisten n probleme de securitatea informaiilor (cum ar fi contaminarea cu virui sau ptrunderea hackerilor).

n plus, profesionitii n domeniu pot iniia i conduce revizii periodice pentru a se asigura dac procedurile utilizate sunt cele corecte i dac echipamentele sunt n stare bun. De asemenea, pot participa la aciunile de audit ale acestor echipamente. Explicitarea ameninrilor formeaz o idee clar despre importana major a acestei munci invizibile, respectiv a securitii informaiilor. Cu toate acestea, cteva aspecte rmn nelmurite. Exemplu de spe, ntr-o rafinrie petrochimic, specialistul n securitatea informaiilor 1-a ntrebat pe un inginer ce se ocupa de ntreinere, cine din cadrul seciei de distilare a fraciilor de petrol era responsabil, n cazul n care se produce o defeciune. Inginerului i se atribuise aceast sarcin de aproximativ un an. ntreprinderea era mai veche de 35 de ani i fusese ntreinut de un ir ntreg de ingineri care ntocmiser rapoarte detaliate privind fiecare incident produs i fiecare reparaie efectuat. Toate aceste rapoarte erau ndosariate i aezate n ordine cronologic, astfel nct ocupau aproape ntregul spaiu din biroul actualului inginer. n cazul producerii unei defeciuni, toate rapoartele, dei bine ntocmite i arhivate, se dovedeau inutile. ntruct inginerul nu ar fi avut timpul disponibil pentru a cuta raportul privind producerea unui eveniment similar, el ar fi trebuit s acioneze ca i cnd defeciunea se ntmpla pentru prima oar. Nu era practic posibil s gseti un raport privind producerea unui anumit tip de incident. Mai mult, biroul inginerului de ntreinere, n care erau depozitate toate rapoartele i planurile fabricii, se afla plasat la 30 de metri n incinta ntreprinderii. Astfel, n cazul unei catastrofe, dac echipele de salvare, sau de pompieri ar fi solicitat aceste informaii (de exemplu localizarea valvelor), nu le- ar fi obinut, dac biroul ar fi fost afectat, sau chiar distrus. n mod evident, aici vorbim despre informaii critice pentru continuarea activitii, sau pentru refacerea dup producerea unui dezastru. Informaiile din exemplu se aflau doar pe suport de hrtie i nu erau disponibile, ntr-un timp relativ scurt, cnd erau necesare. De asemenea, informaiile nu pot fi salvate i utilizate n cazul unui dezastru. Ne confruntm, de 150

asemenea, cu problema potenialei sigurane n anumite condiii de mediu. Care ar putea fi rolul unui profesionist n domeniul securitii informaiilor n aceast situaie? S considerm urmtoarele variante i s stabilim care are valoare: specialistul n probleme de securitate a informaiilor nu este necesar s se afle n interiorul firmei. Deciziile privind modul de stocare i utilizare a informaiilor importante pentru firm ar putea fi luate de manager, de inginerul de ntreinere, de ctre departamentul de protecie a muncii, de departamentul pentru protecia mediului, sau de ctre un analist de sistem care ar putea fi desemnat de managerul fabricii s proiecteze un sistem de salvare a informaiilor; specialistul n probleme de securitate a informaiilor ar trebui s raporteze pericolele existente sau poteniale anumitor sau tuturor superiorilor, precum i celor de la departamentul de audit intern; specialitii n probleme de securitate a informaiilor ar trebui nu numai s raporteze pericolele, dar s i propun modaliti de corectare a situaiei; Specialistul n probleme de securitate a informaiilor ar trebui s ignore problemele care nu intr n responsabilitatea lui. Prima i ultima variant nu sunt att de importante, dar, dac pe parcursul desfurrii activitii sale obinuite, vreun lucrtor descoper un pericol potenial, datoria sa fa de ntreprindere este de a raporta potenialul pericol. Cu toate acestea, prima situaie subliniaz problema central, aceea c protejarea activelor informaionale, indiferent unde se afl i indiferent de forma sub care se prezint, este sarcina celui care asigur securitatea informaiilor. Aceste exemple subliniaz totodat, sarcina departamentului de asigurare a securitii informaiilor, de a coordona anumite activiti din cadrul altor departamente, cum ar fi: departamentul de protecia muncii, departamentul de protecie a mediului i departamentul de siguran (paz) a firmei i de a informa ntreaga firm cu privire la aceste relaii. Astfel, securitatea informaiilor se dovedete a fi cel puin la fel de necesar ca orice alt organizaie, funciune, departament. Exist i alte exemple de similitudini ntre asigurarea calitii i asigurarea securitii informaiilor, iar stabilirea similitudinii ntre aceste dou tipuri de activiti reprezint un pas important n direcia recunoaterii importanei securitii informaiilor.

7.7.4. Identificarea informaiilor necesar a fi protejate

Nu toate informaiile au aceeai valoare i nu toate joac un rol important n desfurarea cu succes a activitii unei ntreprinderi. n consecin, controlul exercitat i 151

protejarea informaiilor (inclusiv costurile acestor controale) ar trebui s varieze n funcie de valoarea i importana informaiilor. Pe de alt parte, multe sisteme sunt n aa fel structurate astfel nct toate informaiile prelucrate, procesate sau pur i simplu coninute s fie sau nu, n siguran. Costurile privind sigurana unui computer nu se rezum doar la costurile instrumentelor de securitate i la costul aferent timpului de procesare, ci include i costurile aferente timpului utilizatorului, estimat n funcie de uurina cu care datele sunt accesate, precum i de costurile implicate de gestionarea sistemului de securitate. Aceste costuri sunt, n general, incluse n costurile ce apar pe ntreaga durat de via a sistemului. Dac ns aceste costuri vor fi identificate separat i considerate sau incluse n costurile de operare, ele ar putea influena structura sistemului. De exemplu, tehnologiile client-server ofer posibilitatea utilizrii unor sisteme de aplicaii i a unor reele care s permit distribuirea aplicaiilor i informaiilor pe computere separate, de cele mai multe ori, n condiiile unor costuri mai mici dect cele necesitate de gruparea mai multor aplicaii pe un singur mainframe (faptul c se pot obine economii de scar prin utilizarea mainframe - urilor nu mai este adevrat). Necesitatea unei asemenea separri i/ sau distribuiri a aplicaiilor i informaiilor este evident. De exemplu, tot mai muli furnizori au acces direct la fiierele ce cuprind situaia stocurilor diferitelor lanuri de magazine en - detail, ceea ce le permite s completeze adecvat stocurile. Acest sistem favorizeaz att eficiena furnizorilor, ct i pe cea a detailitilor. Astfel, dac aplicaiile privind stocurile, plile ce trebuie efectuate i planificarea strategic a lanurilor de magazine se afl pe acelai computer, accesarea lor de ctre persoane neautorizate este greu de protejat. Acelai risc l ntlnim la nivelul ntregii reele, dac informaiile i aplicaiile nu sunt protejate corespunztor. Structurile client-server combinate cu tehnicile de identificare a utilizatorului ofer o posibilitate unic de procesare a datelor importante pe computere separate, n funcie de nevoia firmei de a-i proteja informaiile. Cum costurile i tehnologia nu mai constituie o barier n calea segmentrii aplicaiilor, securitatea informaiilor ar trebuie s joace un rol din ce n ce mai important n proiectarea structurii tuturor sistemelor i n determinarea cilor de protejare a informaiilor importante. Accentuarea rolului securitii informaiilor impune ca definirea iniial a aplicaiilor, s cuprind i definirea necesitilor de securitate, un subiect de obicei ignorat pn n momentul n care o aplicaie ajunge n punctul de a fi implementat. Pentru aceasta, personalul responsabil cu securitatea informaiilor nu trebuie numai s-i fac pe ceilali contieni de aceast necesitate, dar trebuie s i ofere politici, instrumente i instruire pentru a face acest 152

lucru posibil. Va fi necesar, n primul rnd, un instrument cu ajutorul cruia s se poat stabili o ierarhie a informaiilor i a aplicaiilor n funcie de importana lor, respectiv n funcie de nevoia lor de a fi protejate. Sarcinile de baz pentru acest instrument sunt:

s identifice necesitatea i importana asigurrii confidenialitii; s identifice cele mai importante informaii de care depinde activitatea firmei; s identifice necesitatea integritii i autenticitii informaiilor pentru activitatea firmei; s identifice informaiile i resursele necesare procesrii acestora. Toate aceste sarcini nu sunt abstracte. Managerul unei firme ar trebui s poat aproxima,

n linii generale, costurile pe care le-ar genera indisponibilitatea unei aplicaii pe o perioad de o zi, de dou, sau mai ndelungat (de exemplu, o banc ar putea da faliment, dac nu ar putea utiliza sistemul de procesare a tranzaciilor timp de cteva zile). Un manager ar trebui, de asemenea, s fie capabil s aprecieze i s aproximeze pagubele ce s-ar produce dac un concurent ar avea acces la informaiile privind proiectul unui produs, sau consecinele utilizrii unor informaii distorsionate care ar genera n continuare rezultate aberante. Problemele privind sensibilitatea i confidenialitatea informaiilor se evalueaz chiar din momentul proiectrii unei aplicaii noi. n condiiile schimbrii continue a mediului iniial de operare al sistemului, vulnerabilitatea aplicaiilor crete, iar valoarea informaiilor n desfurarea operaiilor se poate schimba. Mai mult, pe msur ce se nmulesc sistemele personale, i pe msur ce utilizatorii i dezvolt aplicaii proprii, informaiile sensibile se vor plasa n afara unui mediu care poate fi controlat. Pentru meninerea unei securiti adecvate a informaiilor este necesar o reevaluare periodic a necesitii de control i a importanei pe care o prezint anumite aplicaii pentru activitatea firmei. Aceste reevaluri, cunoscute i ca identificri ale riscurilor, stabilesc n primul rnd msura n care trebuie controlate anumite aplicaii i apoi comunic managementului firmei natura problemelor i obiectivele care se urmresc. Dac asemenea reevaluri se desfoar n maniera auditurilor, cei care le realizeaz vor ntmpina ostilitatea managementului n domeniu. Pe de alt parte, aceste reevaluri ofer managerilor posibilitatea de a-i fundamenta deciziile privind modul de conducere a activitii, sau modul de recuperare i refacere n situaii de urgen. Aceste estimri au scopul principal de redefinire a necesitii controlului n condiiile unui mediu n continu schimbare. Reevalurile ofer o ocazie excelent de a demonstra managerilor executivi importana securitii informaiilor. Problemele privind reevalurile sunt binecunoscute specialitilor n domeniul securitii informaiilor i presupun: 153

Identificarea riscurilor i a ameninrilor, fapt ce presupune determinarea modului n care pot fi afectate informaiile sau sistemulinformaional i care sunt consecinele unor astfel de evenimente. Determinarea probabilitii de producere a unui asemenea risc, att de ctre angajaii firmei, ct i cei din afara ei, precum i catastrofele naturale. Stabilirea obiectivelor. n domeniul spionajului industrial sau economic se urmresc n principal informaiile de marketing, date privind proiectele unor produse, sau planurile strategice. Stabilirea responsabilitii asigurrii proteciei activelor informaionale. Determinarea mijloacelor de protecie care ar putea fi utilizate: specificarea modului optim n care pot fi protejate informaiile, pentru a nu fi expuse att de mult distrugerii i evaluarea costurilor estimative ale acestei protecii. Aprecierea valorii informaiilor deinute de firm. Dintre toate informaiile firmei, trebuie estimate cele care sunt vitale pentru desfurarea activitii. Determinarea valorii maxime a activelor informaionale pe care o firm le-ar putea pierde, fr a da ns faliment, presupune stabilirea a ceea ce i-ar putea permite firma s piard temporar, fr care componente ar putea o firm s lucreze temporar, fr s i fie afectat negativ activitatea. Aceasta se poate face rspunznd la urmtoarele ntrebri: Pentru care dintre activele informaionale firma i poate asuma riscul pierderii i pentru care active nu merit s fie cheltuii bani pentru protejare? Oare pentru ce aplicaii este practic i recomandabil s fie redus, sau eliminat controlul? Sunt managerii de acord s-i asume aceste riscuri? Exist trei modaliti de apreciere a valorii informaiilor de care se ine cont la gestionarea i procesarea datelor: valoarea pe care o au pentru proprietar, pentru utilizatorii autorizai i pentru utilizatorii neautorizai; valoarea comercial, cum ar fi o list de adrese sau de referine publicate; costul de achiziie, de dezvoltare i de ntreinere a informaiilor. n domeniul proteciei datelor exist susintori ai analizei cantitative a riscurilor, care consider c expunerea la risc se poate determina prin multiplicarea costurilor pierderii cu probabilitatea producerii evenimentului, i susintori ai unei analize subiective a riscurilor, n care probabilitile nu sunt cuantificate, ci exprimate prin cuvinte ca frecvent, probabil, puin probabil. Ambele metode pot fi adecvate dac managementul acord atenie suficient acestor probleme i dac se practic msuri corecte de protecie. ntruct, de cele mai multe ori, producerea unor asemenea evenimente este tinuit, pentru a feri firmele de publicitate negativ, 154

nefavorabil, nu exist date statistice sigure pe baza crora s se poat stabili probabilitatea producerii anumitor evenimente. n condiiile imposibilitii stabilirii unor valori ale probabilitii, muli profesioniti n domeniu prefer aplicarea analizei subiective. O abordare de sus n jos a reevalurii sistemului informaional servete ctorva scopuri. Prin aceast analiz, specialitii n domeniul securitii informaiilor obin o imagine strategic asupra cerinelor firmei, prin aceasta reuind s fac propuneri care s se suprapun cu cerinele managementului. De asemenea, prin aceast analiz se intensific cooperarea dintre managerii din acest domeniu i se ofer posibilitatea de a ridica aceste probleme i celor mai nalte niveluri ale conducerii. De asemenea, uneori, prin aceast analiz se poate evalua starea general a cerinelor de protecie a informaiilor i locurile n care trebuie s se efectueze controlul. Arat cum pot fi economisii bani prin asumarea unor riscuri, sau prin schimbarea structurii sistemului. n final, prin aceast analiz se stabilete poziia pe care o ocup securitatea datelor n nevoile economice ale firmei.

155

Capitolul 8. Aplicaii folosite n administrarea afacerilor. Codurile de bare

Aplicarea unui sistem unitar de eviden a distribuiei mrfurilor, cu avantajele pe care acesta l aduce, implic asigurarea unor condiii minime specifice, de la producie pn la consumatorul final. Factorii de care depinde succesul introducerii sistemului de eviden prin utilizarea codului de bare sunt, legai i de gradul de dezvoltare, de dotare i de utilizare a verigilor care compun circuitul distribuiei mrfurilor: 1. n domeniul produciei bunurilor de consum, asigurarea utilajelor necesare porionrii, ambalrii, pachetizrii i/sau paletizrii. 2. n domeniul transportului, asigurarea unui transport specializat, pe categorii de produse, care s permit micarea rapid a mrfurilor, nsoite de documentele necesare. 3. n domeniul distribuiei: nivelul de dezvoltare a reelei comerciale de gros i de detail, care s permit stocarea i etalarea corespunztoare a mrfurilor, precum i introducerea sistemelor electronice de eviden a lor i de ncasare a contravalorii mrfurilor la casele de marcat din magazine; gradul de dotare a magazinelor i a depozitelor de gros sau de tranzit, cu echipamente electronice care s permit citirea informaiilor cuprinse pe un cod de bare, preluarea i stocarea lor, precum i obinerea unor date necesare n procesul informaional pentru managementul societii comerciale. 4. n domeniul schimbului electronic de informaii, dotarea cu echipamente electronice de citire, stocare, prelucrare i prezentare a tuturor informaiilor privitoare la mrfuri.

8.1. Utilizarea codurilor de bare n domeniul produciei

Avnd n vedere c, n majoritatea cazurilor, codul de bare este inscripionat pe ambalajul mrfii (sau pe eticheta acestuia), problemele care apar sunt mai mult de natur opional a conducerii societii (de a introduce i utiliza codul de bare). O dat depit acest impediment, dup ce respectiva societate comercial a devenit membru EAN Romnia i i s-a alocat un cod, ea poate s treac la tiprirea pe ambalajele produselor sale sau pe etichete a codului de bare corespunztor produselor pe care le fabric.

156

8.2. Utilizarea codurilor de bare n transportul de marf

Asigurarea unui transport de mrfuri specializat pe categorii de produse (i mijloace de transport utilizate) permite ca mrfurile s ajung n cel mai scurt timp (i n cele mai bune condiii) la destinaie. Dup cum este cunoscut, managementul n lanul de aprovizionare i concentreaz efortul ctre scderea imobilizrilor n stocuri i asigurarea termenelor de livrare. Asigurarea numerotrii cu cod de bare a articolelor (uniti de consum) i a unitilor de expediie creeaz premisele ndeplinirii obiectivelor evideniate mai sus. Ele presupun ns un flux de informaii mai bine controlat att n cadrul societilor sau al organizaiilor cu caracter asociativ (patronate), ct i n relaiile dintre ele, n cadrul distribuiei mrfurilor. Fluxurile informaionale pot fi eficientizate prin identificarea mrfurilor aflate n lanul distribuiei. n prezent, cnd tot mai multe societi comerciale din producia i distribuia mrfurilor i-au rezolvat problema identificrii produselor prin numerotarea articolelor, se poate vorbi i de posibilitatea introducerii i utilizrii unui sistem de etichetare coerent tehnologic i din punct de vedere conceptual. Afilierea acestor societi comerciale la EAN Romnia, posibilitatea de a utiliza un sistem de simbolizare standardizat n lanul de aprovizionare de la productor la transportator, distribuitor i detailist, ofer avantajul de a urmri marfa pe tot parcursul ei. De exemplu, n practica internaional se utilizeaz un standard pentru identificarea unic a containerelor de transport, cunoscut sub denumirea de "Serial Shipping Container Code (SSCC).

8.3. Utilizarea codurilor de bare n domeniul distribuiei

Distribuia propriu-zis, presupune micarea fizic a mrfurilor de la productor pn la consumatorul final, aceasta constnd n cel puin dou posibiliti: transportul mrfurilor de la productor la un centru de distribuie de gros; transportul mrfurilor de la productor sau de la distribuitorul de gros, direct la magazine. Acest proces al distribuiei este ngreunat (dac nu chiar de neconceput), fr utilizarea codului de bare. Numerotarea articolelor prin utilizarea codului de bare ofer o serie de avantaje: I. n comerul de gros: cunoaterea instantanee a ofertei de mrfuri (structur, cantitate, pre); posibilitile de livrare oferite; rapiditatea, ritmicitatea i promptitudinea cu 157 care sunt aprovizionai

beneficiarii (magazinele cu amnuntul); mbuntirea gestiunii depozitului; posibilitatea efecturii unor marcaje suplimentare, care ofer i alte informaii cu privire la produsele comercializate: data fabricaiei i data pn la care poate fi consumat produsul; numrul lotului fabricat; numrul de buci ce compun unitatea de consum, expediie sau de transport; Aceste informaii sunt nscrise de productor pe o etichet ce se aplic pe paleta cu care produsul pleac. Datele coninute pe etichetele EAN (Tabelul nr. 2) sunt1: informaii despre unitate (identificarea unitii, a articolului, informaii suplimentare despre fabricaie i termenul de valabilitate a produsului); informaii despre transport (numrul de consignaie, informaii despre traseu, informaii n text clar); informaii privitoare la client (conine date specifice clientului i/sau comenzii). Tabelul nr. 2 Informaii EAN UCC/EAN 128 Furnizorul 35012345 EAN Nr. 5012345678900 Termen de valabilitate 31.12.97 Denumirea mrfii 123456789 4 Cantitatea 96 Lotul Nr. 4512XA

Destinatarul Societatea de consultant Furnizorul Produsul nr. 1-501011-59 Cantitatea 150 Pcs Furnizorul 990031

Locul de livrare Greutate Greutate Numr neta (kg) bruta (kg) 100 120 22 Descrierea produsului Numr lot marf. Furnizorul P 501 Data producerii Comanda D050307 008113701 Lotul/Modelul/Seria 10019038

Numrul de serie al lotului de marf 265918121 158

II. Comerul de detail: diminuarea costurilor de marcaj; accelerarea trecerii cumprtorilor pe la casele de marcat; afiarea imediat, pe un ecran, a denumirii articolului; imprimarea pe bon a numrului de articole, a preului unitar i a valorii totale. Procesul de aprovizionare a unitilor comerciale presupune inerea unei evidene stricte a stocului de produse existent, a rulajului care are loc, pe categorii de produse i chiar pe produse, pentru a aciona cu promptitudine la eventualele rupturi de stoc sau supraaglomerri cu marf. Totodat, informaiile ntre partenerii lanului de distribuie trebuie s circule cu rapiditate, astfel nct s se poat aciona, ntr-un sens sau altul, (de suplimentare sau de refuz de marf) i s se obin date n timp real privind vnzrile, stocurile .a. Informaiile comerciale obinute sunt necesare oricrui tip de magazin, indiferent de mrime sau profil: cash & carry, supermarket, magazine mijlocii sau mici, librrii i chiar buticuri, dotate cu echipamente adecvate specificului unitii n cauz. Pornind de la gradul lor de specializare i/sau de despecializare (care este n funcie de mrimea unitii - exprimat n mp ce revine unei uniti), se pot puncta cteva concluzii privind echiparea unitilor comerciale cu tehnic de calcul capabil s citeasc codurile de bare i de aici, s asigure toate celelalte avantaje. Actuala reea comercial de gros i de detail din Romnia permite introducerea i utilizarea echipamentelor necesare aplicrii codului de bare i citirii lui, precum i prelucrrii, pe aceast baz, a unui volum mare de informaii la nivelul societilor comerciale.

8.4. Utilizarea codurilor de bare n domeniul schimbului electronic de informaii 12

Distribuia mrfurilor genereaz i prelucreaz un volum foarte mare de informaii, al cror suport de prezentare este hrtia. Avem n vedere comenzile emise, facturile care nsoesc marfa, cataloagele de produse existente n magazin i/ sau cele oferite clienilor, rapoartele de vnzri pe baza crora se iau deciziile principale la nivelul conducerii societilor. Pornind de la faptul c informaiile pot precede, nsoi sau urma fluxul fizic al mrfurilor, schimbul electronic de informaii (EDI) ofer cel mai eficient mijloc de adaptare la noile condiii. n relaiile stabilite ntre dou societi comerciale, chiar dac acestea sunt dotate cu

12

EDI sau Electronic Data Inter-change = Schimb Electronic de Date

159

calculatoare performante, aplicaiile necesare fiecreia dintre ele au la baz copierea unor date de pe documente pe suport de hrtie, pentru obinerea unor situaii, i aceasta, fie c este vorba de datele primare de pe documentele comerciale i oferirea de rezultate finale unui partener, fie c apoi partenerul, o dat ce a primit prin pot rezultatele, le reintroduce n calculator, n vederea unei noi aplicaii care-l intereseaz. Procesul este lent, costisitor i nefiabil. De aceea, a fost nevoie de conceperea unui nou sistem pentru transmiterea automat a datelor comerciale de la un calculator la altul, sistem cunoscut sub numele de EDI. n cadrul acestui sistem s-au creat o serie de standarde de comunicare EDI (ntre care i EANCOM), standarde n care datele pot fi comunicate rapid, eficient i precis, indiferent de hardware-ul intern al utilizatorului i software-ul echipamentului. Implementarea cu succes a EDI ofer beneficii majore pentru ntreprinderi i partenerii si comerciali: reducerea costurilor legate de eliminarea hrtiei pentru imprimante i pentru comunicarea situaiilor finale, diminuarea personalului antrenat n procesul de facturare i eviden i redistribuirea lui la alte activiti productive; creterea vitezei de comunicare a datelor informative, precum i a documentelor de nsoire a mrfurilor, permind un rspuns mai rapid, practic o legtur instantanee; precizie superioar: EDI elimin erorile inevitabile ce rezult din introducerea manual a datelor; mai bun gestiune a logisticii i o productivitate mai mare: EDI permite ntreprinderilor s conduc mai bine i s controleze producia, aprovizionarea i necesitile de livrare; EDI este o component-cheie a fabricaiei "la timp" (just-intime) i a rspunsurilor rapide pe legtura client-furnizor, rezultnd o reducere semnificativ a nivelurilor stocurilor.

160

Bibliografie

1. Airinei D. (coord) Instrumente software pentru afaceri, Editura Sedcom Libris, Iai 2010. 2. Alexa E.L., Stoica C.M., Cercetri de marketing. Teorii i aplicaii, Editura C.H. Beck, Bucureti, 2010. 3. Anton V. , Sisteme informaionale n marketing, Editura Expert, Bucureti, 2005. 4. Balaure, V. (coord.), Marketing. Ed.Uranus, Bucureti, ediia a 2-a, 2002. 5. Boronat D., Pallarcs E., Cum s vinzi mai mult pe Internet, Editura Corint, Bucureti, 2010. 6. Charlesworth A., Gay R., Esen R., Marketing on-line, Editura ALL, Bucureti, 2009. 7. Constantin, C., Sisteme informatice de marketing. Analiza i prelucrarea datelor de marketing. Aplicaii practice n SPSS. Ed. Infomarket, Braov, 2006 8. Dan A., Elemente de baze de date pentru economiti, Editura RisoPrint, Cluj-Napoca, 2010. 9. Dan Anghel Constantinescu .a. - Management informaional, Colecia Naionala, Bucureti, 2000 10. Grama A. (coord), Tehnologii informaionale n lumea afacerilor, Editura Sedcom Libris, Iai, 2009. 11. Grosseck G. Marketing i comunicare pe Internet, Editura Lumen, Iai, 2006. 12. Jucan C.N., Sisteme expert n modelarea deciziilor financiare, Editura Alma Mater, Sibiu, 2003. 13. Malhotra, N Marketing Research. An applied orientation. Ediia a 4-a. Ed. Pearson Education International, New Jersey, 2004, pg.397. 14. Militaru Gh., Sisteme informatice pentru management, Editura ALL, Bucureti, 2004. 15. Mocean L. (coord.) , Baze de date. Aplicaii economice, Editura RisoPrint, ClujNapoca, 2009. 16. Nicolescu O, Nicolescu L., Managementul modern al organizaiei, Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2001. 17. Olteanu A.I., Baze de date i programare Access, Editura Alma Mater, Sibiu, 2002. 18. Oprea D., Dumitriu F., Mesnita G, Proiectarea sistemelor informaionale, Editura Univ. "Al. I. Cuza", Iai, 2006. 19. Oprea D., Airinei D., Fotache M., Sisteme informaionale pentru afaceri, Editura Polirom, Iai, 2002. 20. Oprea D., Mesnita G., Sisteme informaionale pentru manageri, Editura Polirom, Iai, 161

2002. 21. Oprea M., Sisteme bazate pe cunotine. Ghid teoretic i practic, Editura Matrixrom, Bucureti, 2008. 22. Orzan Gh, Sistemul informatic al aprovizionrii populaiei SIAP, BNP-ICI, 1985 23. Orzan, M., Utilizatorii sistemelor informatice de marketing aspecte demografice i cognitive. Revista de Marketing Online, Vol.2, Nr. 1, martie 2008 [on-line], http://www.academia.edu/762899/Utilizatorii_sistemelor_informatice_de_marketing_aspecte_d emografice_si_cognitive 24. Orzan Gh., Cybermarketing, Editura Uranus, Bucureti, 2007. 25. Orzan Gh, Sisteme informatice de marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2001. 26. Pisu Gh., Toma C., Mihilescu I., Elaborarea i introducerea sistemelor informatice, Ed. Tehnic, 1975 27. Popescu G.A., Webmarketing n Romnia, Editura Teora, Bucureti, 2007. 28. Radu I., Informatica i management o cale spre performan, Editura Universitar, Bucureti, 2005. 29. Raiu-Suciu C. , Modelarea i simularea proceselor economice, Editura ASE, Bucureti, 2007. 30. Rohner K., Ciber-marketing, Editura ALL, 1999 31. Stanciu V. , Sisteme informatice de gestiune, Editura CISON, Bucureti, 2000. 32. Surcel T., Sofronie Gh., Baron C., Informatica economic, Ed. Calipso 2000, 1999 33. Taylor C., Formule de succes n Network Marketing, Editura Digital Data, Cluj-Napoca, 2010. 34. Yeung R., Regulile Networkingului, Editura Meteor Press, Bucureti, 2009.

162