Etica n domeniul bancar

Scurt incursiune n domeniul eticii

Potrivit studiului literaturii de specialitate etica este ,,tiina care se ocup cu studiul principiilor morale,cu legile de dezvoltare ale acestora i cu rolul n viaa social. Etica poate reprezenta i preocuparea noastr pentru a avea un comportament mai bun. Pentru a avea un comportament mai bun,avem obligaia de a lua n considerare pe lng bunstarea noastr personal i pe cea a altor oameni. n domeniul afacerilor etica poate fi definit ca fiind capacitatea de a reflecta asupra valorilor n procesul de luare a deciziilor,de a determina modul n care aceste valori i decizii infleneaz diversele grupuri de parteneri i de a stabili modul n care managerii pot s foloseasc aceste observaii n conducerea de zi cu zi a firmei. tudiul eticii n domeniul managementului poate fi abordat din mai multe direcii.!bordarea cea mai practic este aceea de a percepe etica n calitate de catalizator al managerilor pentru a ntreprinde aciuni din punct de vedere social. "icarea pentru includerea studiului eticii ca o parte esenial a instruirii n domeniul managementului a nceput n #urul anului $%&' i s(a dezvoltat semnificativ nspre anul $%)',odat cu dezvoltarea continu a mediului de afaceri. *ucrul acesta a fost necesar pentru a se putea elimina concurena neloial i totodat pentru a se mbuntii relaiile dintre clieni i oameni de afaceri. +onsultnd literatura de specialitate vom putea observa cum diveri autori ncerc s defineasc etica din perspective diferite astfel, P.*e-is definete etica n afaceri drept,,,acel set de principii sau argumente care ar trebui s guverneze conduita n afaceri,att la nivel individual ct i colectiv..ac suntem de acord c e/ist numeroase lucruri pe care oamenii de afaceri nu ar trebui s le fac,etica n afaceri n acest al doilea sens se refer la ceea ce oamenii ar trebui s fac n afaceri 0*e-is,$%)12. 3.4..e 5eorge,unul dinre cei mai proemineni autorii n domeniul eticii,definete etica n afaceri drept,,,perspectiva etic,fie implicit n comportament,fie enunat e/plicit,a unei companii sau a unei persoane care face afaceri. +omportamentul i declaraiile pot s se contrazic,astfel nct despre o corporaie se poate spune uneori c,dei afieaz un cod etic pus n serviciul comunitii,daunele teribile provocate mediului ncon#urtor arat care i sunt adevratele convingeri. *a noi,termenul de ,,eticare cel puin trei semnificaii diferite.

n primul rnd,etica se refer la aa(numitele moravuri,cutume i obiceiuri tradiionale care sunt specifice diferitelor culturi. n al doilea rnd,prin termenul ,,eticse nelege ansamblul de valori i norme care definesc,ntr(o anumit societate,omul de caracter i regulile de comportare #ust,demn i vrednic de respect,a cror nclcare este blamabil i vrednic de dispre. n acest accepiune accepiune,etica promoveaz anumite valori,precum cinstea, dreptatea,cura#ul,sinceritatea,mrinimia,altruismul. n ceea ce privete etica managementului acesta este o form a eticii aplicate i reprezint un ansamblu de norme crora trebuie s li se subordoneze aciunile i deciziile cadrelor de conducere din organizaii,norme care pot s fie sau nu sancionate din punct de vedere #uridic i care sunt impuse prin fora contiinei colective i cea a opiniei publice. +a principii generale de conduit sau coduri etice,etica este aplicat n managementul resurselor umane,n managementul situaiilor de criz,n comunicarea de mar6eting i toate formele acesteia,branding,relaii publice,publicitate. Etica profesional impune stabilirea unor reguli interne n fiecare profesie,care pot lua forma ,,bunelor practici, ,,coduri etice sau ,,coduri deontologice.

Factorii determinani ai eticii n afaceri

Principalii factori care determin comportamentul etic al organizaiilor sun t: reglementrile guvernamentale, codurile de etic, caracteristicile individuale, regulamentele interne, presiunea social i gradul de profitabilitate . Codul de etic reprezint unul din elementele definitorii pentru succes. Datorit acestui lucru, firmele ncearc s dezvolte la proprii salariai un comportament etic. Codurile de etic ale firmelor se adreseaz at t personalului propriu, ele servind n procesul de ncadrare pe funcii, promovare i salarizare,c t i partenerilor de afaceri. Promovarea valorilor din codurile de etic se realizeaz prin comitete de etic. !ceste comitete de etic sunt plasate n structura organizatoric, de regul, la nivelul managerilor superiori. Codul etic este o declaraie formal care constituie un g"id etic pentru modul n careoamenii dintr#o organizaie trebuie sa acioneze i s ia decizii. $ouazeci la sut din cele %&&de companii care alctuiesc clasamentul 'ortune %&& i aproape (umtate din celelalte firmeau coduri etice . Codurile etice abordeaz probleme cum ar fi: conflictele de interese, concurenii,caracterul privat al informaiilor, oferirea cadourilor precum i oferirea i primirea sponsorizrilor politice .

$umai prin conceperea i popularizarea unui cod etic managerii nu i pot considera nc"eiat misiunea i acest lucru nu reprezint o condiie suficient ca membrii organizaiei s dispun de sfaturile de care au nevoie pentru a stabili ceea ce este etic i a aciona n concordan. Codurile includ principalele responsabiliti ale companiei fa de : -consumatori: importana satisfacerii consumatorilor, calitatea, sigurana, protecia consumatorilor, corectitudinea preurilor i cea a serviciile dup v nzare* -parteneri de afaceri: promtitudine n ac"itarea facturilor, respecta rea tuturor prevederilor contractuale, cooperarea n obinerea calitii i eficienei, neeaceptarea nici unui fel de mit, comisioane sau a e+cesului de ospitalitate* -salariai: modul n care compania valorific resursele umane, recrutarea i selecia, formarea i perfecionarea, condiiile de munc, egalitatea anselor, reco mpensarea pensionarea, protecia mpotriva discriminrilor i a "ruirii* -acionari: prote(area investiiilor fcute n companie, asigurarea efic ienei investiiilor, acurateea informaiilor privind situaia economico# financiar* -comunitate : obligaia companiei de a prote(a i a conserva mediul, implicarea n aciuni n interesul comunitii, n activiti educative i caritabile. ,nele coduri cuprind i o serie de prevederi privind climatul organiz aional, discriminrile, conflictul de interese, cadourile i gratuitile . Regulamentele guvernamentale interzic anumite activiti, procese de producie sau folosirea unor materiale. -ste necesar ca toate companiile s cunoasc aceste prevederi i s le respecte. Prin regulamentul lor imperativ, reglementrile guvernamentale fac ca activitile unei organizaii s fie legale sau ilegale. Dac reglementrile legale sunt insuficiente i permit desfurarea unor activiti incorecte sau care ar leza interesele partenerilor, afacerile pot fi legale, dar neetice, incorecte. !ceast situaie este frecvent nt lnit n practicile firmelor din .om nia, datorit ine+istenei unui sistem legislativ coerent. /n alte situaii, c"iar sensul reglementrilor legale determin caracterul neetic al afacerilor. 0rice aciune de aplicare incorect a sistemului de reglementri legale, aplicarea selectiv i discriminatorie a legislaiei, favorizeaz unele companii i oameni n detrimentul altora, afecteaz funcionalitatea sistemului economic i genereaz apariia fenomenului de corupie .

Regulamentele interne sunt realizate pentru a preciza conduita n cadrul instituiei i pentru a fi respectate. Cuprinde i regulamente de organizare i funcionare, diverse norme interne pentru unele activiti specifice sau fie ale posturilor. Caracteristicile individuale: nc din copilrie fiecare persoan i dezvolt un set propriu de valori care este influenat de prini, profesori, prieteni, societate. 'iecare persoan put nd astfel s disting ntre bine i ru. Presiunea social i gradul de profitabilitate au o influen esenial asupra eticii afacerilor i a responsabilitilor sociale. 'irmele apeleaz la rabat de la responsabilitile sociale i standardele etice, in situaii de criz, responsabilitile sociale fiind primele afectate.

Importana eticii n domeniul afaceriilor

Creterea importanei acordate eticii n afaceri se e+plic i prin modificrile suferite de strategiile i structurile corporaiilor. Curente recente n teoria i practica managerial, precum ,,total 2ualit3 management4, ca i procesele de restructurare i redimensionare a firmelor de top au condus la abandonarea multor practici tradiionale de conducere a proceselor economice. !utoritatea i rspunderea decizional s#au dispersat din ce n ce mai mult n cadrul firmei: decizii importante sunt luate la niveluri ierar"ice tot mai (oase si de ctre tot mai muli anga(ai. 5at de ce se impune ca fiecare salariat, nu numai top managementul sa neleag c t mai bine comple+itatea problemelor de natura etic* toi membrii unei firme trebuie s cunoasc valorile i elurile eseniale ale organizaiei i cum trebuie s se reflecte acestea n conduita practic a firmei n mediul economic. 6uccesul n fundamentarea i asimilarea valorilor etice este posibil atunci c nd managerii instituiei7firmei iniiaz i susin o serie de aciuni specifice: 7 definirea clar a obiectivelor individuale, astfel nc t s nu se cear salariailor lucruri imposibile sau ambigue, ferindu#i astfel de comportamente imorale* 7 adoptarea codurilor de conduit etic profesional, oficializate i stimulative, pentru ncura(area comportamentului moral al salariailor* 7 organizarea i desfurarea unor programe speciale de pregtire n spiritul valorilor etice n profesie* 7 comportament etic e+emplar al managerilor * 7 evaluarea anual a personalului trebuie s aib n vedere comportamentul etic al salariailor, promovarea unor metode de motivare i comunicare prin care s se ncura(eze comportamentul corect al salariailor.
8

-tica presupune motivaie, motivaia determin o anumit manier de aciune, iar variantele de comportament conduc la consecine mai mult sau mai puin grave pentru persoanele aflate n interaciune.

Caracteristicile firmelor etice

Firmele care pot fi numite etice prezint anumite caracteristici: 1.-c"ilibru ntre profit i etic* ). 9alorile etice stau la baza comportamentului zilnic al aciunilor individuale* 1. 6istem de sanciuni care prevede penalizarea i corectarea aciunilor cu caracter neetic. 8. Prezint un set de valori care presupune: # tratarea celorlali cu respect i cinste aa cum doreti i tu s fii tratat* # fabricarea i comercializarea produselor astfel ncat s fii multumit dac le foloseti tu* # tratarea mediului ncon(urtor ca i cum ar fi proprietatea ta.

Formele eticii n domeniul bancar

Conduita etic reprezint unul dintre criteriile principale care definesc felul n care o companie i desfoar activitatea, consolid nd sau, dimpotriv, distrug nd reputaia acesteia pe pia. Conduita etic necesit efort, capacitate de sintez i inteligen. De# a lungul timpului a fost dovedit faptul c o conduit etic are ntotdeauna rezultate pozitive. -+ist posibilitatea de a pierde pe termen scurt, dar niciodat pe termen lung. Pentru a permite o bun informare a clienilor i posibilitatea de a compara pe baza unui numitor comun numeroasele oferte de credit ipotecar, bncile din statele dezvoltate ale ,niunii -uropene au adoptat un Cod de conduit cu privire la informaiile pre#contractuale pentru mprumuturile ipotecare. !ceste instituii creditoare se anga(eaz s ofere persoanelor care doresc un credit ipotecar informaii generale i personalizate despre un astfel de produs, n faza pre#contractual. :odul de prezentare a datelor a fost standardizat ntr#un formular de informare.!ceast ofert de creditare a bncii nu are o valoare (uridic, decizia final de acceptare a ei aparin nd n totalitate consumatorului. ;anca trebuie s precizeze clar care este dob nda i dac este cazul, modul n care aceasta variaz, indicii dup care este inde+at, perioada la care se realizeaz acest lucru, precum i dob nda penalizatoare. De asemenea, oferta cuprinde valoarea dob nzii efective i costurile pe care consumatorul trebuie s le suporte pentru a accesa creditul, indiferent dac sunt controlate direct sau indirect de ctre banc.
%

5nstituia creditoare trebuie s ofere o estimare a acestor costuri i s precizeze dac se pltesc indiferent de rspunsul pe care banca l d cererii de credit. /n aceast categorie sunt incluse costuri cu evaluare a proprietii, ta+e notariale,comisioane i ta+e percepute la acordare. Pe lang acestea, clientul este informat i despre costurile legate de asigurri. 0 alt seciune vizeaz rambursarea anticipat, unde banca trebuie s precizeze termenii i condiiile n care este posibil acest lucru, precum i costul acestei operaiuni. De asemenea, clientul afl despre rata lunar i primete graficul de rambursare al mprumutului.

Relaia banc- client: importana acesteia pentru activitatea bncii

.elaia dintre banc i client a fost definit prin lege. !ceasta se refer la ndatorirea bncii de a avea gri( de client i la responsabilitatea bncilor de a se asigura c< sistemul i te"nologia folosit prote(eaz at t banca nsi c t i proprii clieni. /n relaia clasic i simpl care e+ist ntre banc i client este acea relaie nte debitor i creditor. Clientul poate fi creditor, iar banca debitor. Clienii bncii sunt dornici de o calitate c t mai bun a serviciilor i o gam diversificat a produselor. Pentru orice banc, este vital ca produsele i serviciile pe care le ofer s fie prezentate pe pia cu succes, pentru se atinge obiectivele de cretere i dezvoltare ale bncii i implicit ale sectorului financiar = bancar. .elaia banc# client este foarte important i necesit s fie intreinut pentru a asigura loialitatea clienilor i pentru a dezvolta cu acetia relaii pe termen lung. !tragerea de noi clieni poate fi mai costisitoare dec t meninerea celor e+isteni, meninerea fondului de clieni e+istent fiind un obiectiv important al managementului clientelei. :anagementul clientelei trebuie s aib drept scop meninerea i dezvoltarea acestui fond de clieni, prin nt mpinarea necesitilor lor. .elaia banc# client, este un element c"eie al ofertei bncii, fiind o component de baz a ofertei totale de produse i servicii ale unei bnci. :ulumirea clienilor este acel lucru care st la baza relaiei banc = client. !tunci c nd un client este mulumit de serviciile bncii la care apeleaz, el va continua s rm n n relaie cu banca i va folosi din ce n ce mai des serviciile acesteia pentru a#i satisface necesitile i va recomnada favorabil banca i altora. Clienii fideli pe termen lung sunt cei care asigur dezvoltarea bncii, mbuntind imaginea unei bnci i c"iar contribuind la reclama acesteia. Clienii bncii nu vor dori s lucreze cu concurenii c"iar dac acetia vor ncerca s#i atrag prin servicii similare oferite la preuri mult mai sczute sau oferindu#le c"iar rate ale dob nzilor mai atractive .

Relaia banc- client : abordri diferite n funcie de categoriile de clieni

>

Categoriile principale de clieni au necesitti i ateptri diferite din partea bncii cu care lucreaz. ;ncile trebuie s acorde clientului persoan fizic consultaii pentru serviciile de care are nevoie i s#l a(ute n gestionarea finanelor proprii. Clientul peroan (uridic va avea nevoie de consultan n pregtirea planurilor de afaceri, servicii potrivite pentru rezolvarea nevoilor de afaceri, servicii de transmitere a banilor, colectare i transport de numerar n condiii de securitate, pli programate. /n administrarea categoriilor de clieni e+ist diferene importante pentru banc privind pregtirea personalului, modul de servire la g"ieu i a c"eltuielilor de administrare. 6pre e+emplu gestionarea persoanelor fizice determin c"eltuieli mari de administrare pentru banc datorit unei reele e+tinse de uniti, resurse pe termen lung pentru a putea ndeplini cererile legate de creditarea n diverse domenii. ?estionarea persoanelor (uridice necesit un personal calificat i specializat n structuri financiare, credite de investiii.etc. 6ervirea clientului este punctul de plecare pentru multe organizaii i va deveni vital pentru strategia sistemului bancar rom nesc, e msura prin care se va intensifica competiia i vor fi dezvoltate mai multe produse i servicii bancare. 0rice oranizaie, care este contient de calitatea serviciilor, aspira s depeasc un nivel minim de satisfacie i s asigure clienilor mai mult dec t solicit acetia. Clienii unei bnci sunt, n acelai timp, beneficiarii serviciilor i a produseor bancare de pe ambele laturi ale bilanului bncii, iar pe de alt parte sunt direct sau indirect, furnizorii de resurse preferai ai bncilor i furnizorii de venituri ai acesteia n urma plasamentelor de credite. Calitatea relaiei cu clienii si condiioneaz fundamental evoluia unei bnci, iar contientizarea acestei relaii ca fiind primordial determin conceptua lizarea procesuluimanagerial integrat.

Este etica pus sub semnul ndoielii sau neltoriile bancare din Romnia?
Competiia dintre bnci devine tot mai acerb, astfel c metodele de atragere a clienilor sunt din ce n ce mai diversificate, de la creditele cu dob nzi infime, p n la mprumuturile care ofer perioade de graie care se ntind pe muli ani, timp n care debitorul este anunat c este scutit de la plata dob nzii sau c"iar a ratei lunare. /ns, multe dintre aceste reclame sunt la limit sau c"iar depesc graniele legii privind informarea corect a consumatorilor. Diversificarea pieei a permis bncilor s practice astfel de metode prin care s atrag c t mai muli clieni. $umai c, atunci c nd i promoveaz produsele de creditare,unele bnci uit s precizeze c un credit cu dob nd zero este valabil doar n primele luni de la acordarea creditului sau cel mult n primul an de creditare, ori c scutirea de la plata
@

dob nzii sau a ratei lunare este valabil doar o anumit perioad din contract. 5ar atunci c nd aceste lucruri sunt precizate, potenialii clieni ai bncilor nu sunt informai care va fi dob nda sau rata lunar dup e+pirarea perioadei de graie, acestea preciz nd doar c rata va fi variabil. :ai nou, instituiile bancare au descoperit i metode legale de furt al clienilor, precum refinanrile, practicate de bncile care au obinut de la ;anca $aional a .om niei ABNRB avizarea noilor norme de creditare, mult mai avanta(oase pentru cei care au alte credite contractate i doresc s#i mai prelungeasc perioada de plat a acestora. ;ncile i atrag clienii printr#o serie de avanta(e, care ulterior nu se dovedesc a fi adevrate n totalitate.CCredit simplu i rapidC, C'r rate i fr dob ndC, CComision zeroC, CPerioad de graie n care nu plteti ratele de creditC, C'r avans, fr girant, fr carte de muncC sunt cuvinte c"eie care atrag oc"ii posibililor clieni, dar care sunt nlocuite de creterea dob nzilor sau de o serie de comisioane pentru diferite operaiuni. Prin publicitate, bncile prezint doar detaliile avanta(oase ale creditului, iar clienii afl de cele mai multe ori costurile totale ale mprumutului abia dup ce semneaz contractul de mprumut. Conform legii, orice anun publicitar i orice ofert pentru un contract de credit destinat consumatorului trebuie s menioneze n mod clar i inteligibil dob nda sau alte cifre referitoare la costul creditului acordat. /n plus, toate aceste informaii trebuie s fie e+puse prin folosirea limba(ului obinuit. De asemenea, n anun trebuie s fie menionat i Dob nda !nual -fectiv AD!-B n mod clar i inteligibil. D!- e+prim costul total al creditului la consumator i nu doar dob nda perceput de banc. Degea este ns interpretabil, ceea ce face ca ;$. i !sociaia $aional pentru Protecia Consumatorului s#i paseze una alteia rspunderea pentru aplicarea ei. 6pecialitii n domeniu apreciaz c acest fenomen ine de politica de marEeting a fiecrei bnci comerciale, afl ndu#se la limita normelor (uridice. 0amenii prefer s se ndatoreze pe viitor pentru a#i satisface nevoile actuale. -ste o problem de etic, bncile trebuie s informeze n totalitate asupra costurilor la care se ridic un astfel de credit. Din punct de vedere (uridic, nu este sv rit nici o infraciune. -ste un risc asumat de fiecare banc.

Studiu de caz realizat la OTP Bank (valorile etice )

O scurt descriere a firmei

84P 9an6 3omnia este parte a 84P 5roup, unul dintre cele mai importante grupuri financiare din Europa +entral i de Est, cu operaiuni n ri precum :ngaria, "untenegru, +roaia, 9ulgaria, 3usia, :craina, lovacia, erbia i 3omnia. Prezent din ;''< pe piaa bancar local, 84P 9an6 3omGnia i(a propus s devin o banc universal puternic, care s ofere servicii complete pentru clieni persoane fizice i companii. n toate aciunile pe care le(a ntreprins de(a lungul celor peste opt ani de cnd este prezent pe piaa local, 84P 9an6 3omnia i(a construit, prin inovaie i competen, drumul ctre acest obiectiv, oferind servicii bancare att persoanelor fizice, ct i companiilor. 84P 9an6 3omnia este membr a 5rupului 84P 9an6 Plc. n aceast calitate, se dezvolt n conformitate cu direciile strategice ale 5rupului i cu cerinele formulate de clieni, reprezentnd o provocare constant att pentru conducerea bncii, ct i pentru anga#aii acesteia. ediul central al 84P 9!=> 3omnia este situat n ,9ucureti, trada 9uzeti, nr. ??(?), sector $, '$$'$& +od 9@+, 84PA389: ,4elefon, B<';$ C'& 1& '' ,Da/, B<';$ C') 1$ )' n Romnia, membrele O ! "roup sunt, (O ! #$%& Romnia 84P 9an6 3omnia este parte a 84P 5roup i deine n prezent $'' de uniti, poziionndu( se ca o banc ce ofer servicii financiare de o foarte bun calitate. (O ! Consultin' Romnia 84P +onsulting .!. ofer servicii pentru spri#inirea investiiilor strine n 3omnia, precum i consultan pentru autoritile locale i @""(uri n accesarea fondurilor :E i implementarea proiectelor finanate. (O ! (easin' Romnia 84P *easing 3omnia @D= .!. a intrat n luna august ;''& pe piaa de profil din 3omnia, oferind produse de leasing auto, de ecEipamente i imobiliar.
#O ! $sset )ana'ement Romnia

84P !sset "anagement .!.@. .!. este o societate de administrare a investitiilor, conform legii ;%&F;''< privind piata de capital, care va desfasura toate activitatile specifice unei societati de administrare a investitiilor
#O ! Factorin' Romnia

84P Dactoring a fost creat pentru a v fi de a#utor i a va spri#ini n rezolvarea problemelor dumneavoastr financiare si are ca obiect de activitate administrarea portofoliilor de creane acEiziionate de la diverse instituii financiar bancare i @D=(uri. 'actorul definitoriu pentru realizrile bncii trecute i viitoare const n relaia de afaceri foarte bun pe care o are cu clienii. .ezultatele foarte bune au fost posibile datorit muncii susinute a anga(ailor, care au dat dovad de creativitate i care au acionat etic, reprezent nd un imbold pentru viitoarele succese ale bncii. Pentru promovarea acestui obiectiv, Consiliul de !dministraie i conducerea bncii 0IP ;anE au decis s implementeze reguli standard de etic intitulate Codul de Etic. !stfel, prin etic se va contribui la mbuntirea performanei, competitivitii i recunoaterii pe plan naional i internaional a bncii. Cerine morale 'enerale specificate n codul etic !nga(aii trebuie s acioneze onest n relaiile personale i de afaceri, respect nd toate regulile aplicabile i principiile morale. De asemenea trebuie s acorde o foarte mare atenie integritii lor morale i profesionale, care trebuie s fie dincolo de orice ndoial, iar banca s#i ndemne s#i desfoare activitatea n acest spirit. Cu privire la profesionalism anga(aii trebuie s#i ndeplineasc sarcinile la cel mai nalt nivel de calitate profesional i n conformitate cu regulile i cerinele de etic profesional. 'actorul c"eie n ndeplinirea cu succes a sarcinilor const n colaborarea str ns la locul de munc.

Princiile activitii profesionale !rincipiile acti*itii profesionale

1&

/n ncercarea de a ndeplini toate ateptrile legate de reputaia bun pe care o are, 0IP ;anE i dezvolt n mod constant cunotinele i calificrile profesionale. Produsele i serviciile bncii sunt v ndute de anga(ai calificai i e+perimentai, care trebuie s acorde o atenie deosebit informrii depline a clienilor. /n conformitate cu prevederile legale, anga(aii trebuie s evite orice conflict de interese n legtur cu funcia, munca i propria lor persoan, precum i apariia unor conflicte de interese de acest tip. !cetia trebuie s refuze orice cadouri sau beneficii care nu sunt etice i nu trebuie s dea nici un semn c ar atepta ceva similar. Confidienialitatea ,na dintre cele mai importante cerine ntr#o relaie confidenial cu clienii este de a prote(a cu strictee secretele de afaceri i informaiile confideniale privind acetia. Respect fa de clieni colegi concuren 'iind contieni c operaiunile sunt desfurate ntr#o economie care se bazeaz pe competiii i proprietate privat, 0IP ;anE respect pe deplin interesele concurenei proprii i pe cele ale anga(ailor i nu este de acord cu nici o influen neloial n afaceri. /n v nzarea produselor i serviciilor se respect n ntregime interesele de afaceri ale clienilor. Du nd n considerare rolul (ucat de instituiile financiare n finanarea ageniilor econo#mici, se acord o atenie deosebit prevenirii splrii banilor i finanrii actelor de terorism, precum i ndeplinirii cerinelor de cunoatere a clientelei. Cu privire la respect, banca accept doar relaii respectuoase i civilizate ntre anga(ai, precum i un tratament corect. 0rice form de discriminare i "ruire sunt condamnate i interzise. 6e recunoate importana at t a vieii personale , c t i a vieii private strduindu#se s#i a(ute pe anga(ai s creeze un ec"ilibru sntos ntre activitatea profesional i viaa personal. 6e recunoate dreptul anga(ailor de a avea un rol politic sau civil activ, dar activitile cu caracter politic trebuie desfurate n afara locului de munc. /n declaraiile politice fcute de anga(ai n afara locului de munc nu trebuie s abuzeze de funcia acestora n cadrul bncii i nu trebuie s aduc vreun pre(udiciu reputaiei bncii. Principii de guvernan !i responsabilitate social /n ndeplinirea obiectivelor corporative, guvernan i conducerea bncii trebuie saplice practici care s asigure eliminarea i moderarea riscurilor.

11

!ceasta este realizat cu a(utorul unei activiti eficiente i prin efectuarea de controale de audit independente, precum i printr#un sistem de remunerare i de bonusuri pe baza performanei. ;anca raporteaz n mod regulat acionarilor aspectele privind o guvernan responsabil. Pe lang acionari, n cursul operaiunilor, banca coopereaz i cu anga(aii, cu organizaiile care le reprezint interesele, cu partenerii de afaceri, autoritii, municipaliti i cu autoritile financiare. Responsabilitate social a "#P $%&' Pe l ng dezvoltarea i performana activitii nregistrate, banca este contient c trebuie s ia n considerare i aspecte fundamentale din mediul social. Percepia privind responsabilitatea social necesit anga(amentul permanent pentru promovarea unei creteri economice susinute. 6e intenioneaz aceast realizare prin cooperarea cu anga(aii, cu familiile acestora, cu comunitile locale i cu societatea vzut ca un ntreg, pentru a putea mbunti nivelul standard de trai ntr#o manier care este favorabil at t succesului bncii,c t i dezvoltrii generale a societii. /n activitatea zilnic se aplic principiile de mai sus pentru: J!sigurarea transparenei operaiilor, acion nd n conformitate cu principiile incluse n Codul de -tic* J!nga(area meninerii unui dialog periodic cu celelalte persoane interesate* J:eninerea unei cooperri eficiente la locul de munc precum i relaii adecvate ntre anga(ai* J6pri(inul comunitilor din afara bncii* JProte(area mediului i sntii umane* J.espectarea drepturilor omului. Raportarea nclcrilor de etic n cadrul "P# $an( 0biectivele regulamentului de etic const n ncura(area respectrii voluntare a conduitei menionate pe parcursul Codului i n creterea gradului de cunoatere i acceptare general a regulilor de etic. Pentru realizarea acestor obiective este important s se discute i s se comunice aspectele i situaiile de etic din cadrul bncii. /n cazul n care se suspecteaz nclcarea eticii, este n interesul bncii ca persoana care raporteaz aceast nclcare s fie persoana care a identificat#o. !baterile de la etic pot fi raportate direct la una din urmtoarele persoane: Jdirectorul 0IP ;anE sau superiorul direct, n cazul anga(ailor* Jdirectorul Direciei Conformitate i Kuridic, n cazul conductorilor b ncii i membrilor Consiliului de !dministraie sau, dac directorul Direciei de Conformitate i Kuridic este implicat n infraciunea respectiv, 6ecretariatul Comitetului de -tic*
1)

Jsecretarul Comitetului de -tic. )estionarea reclamaiilor Clienii bncii pot face reclamaii de etic i de alt tip prin sistemul de Lgestionare a reclamaiilor4. Dac reclamaia fcut de client este n legtur cu o nclcare de etic,anga(atul care primete direct reclamaia trebuie s informeze persoanele stipulate n Procedura 0IP ;anE .om nia de administrare a reclamaiilor i persoanele precizate n reclamaie.

Concluzii:
/n mediul bancar rom nesc e greu de distins ntre ilegalitate i imoralitate. 5maturitatea pieei, insuficiena legislativ i opusul ei, suprareglementarea, permit specularea ambiguitilor legislative i ngreuneaz crearea unui spaiu al normelor i practicilor etice n afaceri. .elaiile dintre bncile comerciale si clienii lor cu privire la operaiunile i serviciile pe care le presteaz sunt supuse unor reguli de comportament care, odat statuate devin obligatorii./n principal se au n vedere: J6tabilirea i contabilizarea dob nzilor i comisoanelor datorate de clieni la nivele negociabile* J:obilizarea disponibilitilor clienilor prin cele mai bune plasamente pentru a putea realiza n orice moment restituirea acestora* J6 e+ecute orice operaiune solicitat n mod e+pres de ctre clieni* J6 onoreze cecurile emise de clieni i s ncaseze documentele de decontare primiten favoarea lor* J6 elibereze periodic e+trase de cont* J6 nu furnizeze informaii cu privire la afacerile clienilor dec t la cererea lor sau n situaii prevzute e+pres prin acte normative. ;anca trebuie s acorde asisten clienilor si, s#i spri(ine i s aib o colaborare sincer i eficient cu acetia. /n toate rile dezvoltate e+ist o legislaie care prote(eaz clientul n eventualele abuzuri ale banc"erilor. -+ist c"iar i organisme specializate pentru protecia clienilor. C"iar dac unele din aceste organisme sunt finanate de ctre marile bnci,ele ofer servicii gratuit. 6ervirea clientului implic toate activitile bncii efectuate pentru sa tisfacerea clienilor. !cestea trebuie s nsemne mai mult dec t rezolvarea pl ngerilor, co rectarea greelilor i z mbetul adresat clientului. 6ervirea clientului nseamn i cutarea lui i fc nd apoi tot ce este posibil pentru a#l face mulumit de alegerea facut. Iendinele care se manifest n ara noastr, cu referire la transforma rea bncilor comerciale n bnci universale, apariia i dezvoltarea mediului concurenial n sistemul bancar, creterea numrului clienilor i amplificarea volumului afacerilor,creterea e+igenelor fa de sistemul bancar, au
11

fcut ca unele bnci comerciale s fie interesate de activitatea de marEeting bancar av nd ca scop final obinerea n faa clientelei a unui loc prioritar.

Bibliografie selectiv:

18