I.

Prezentarea hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti

n 1978 s-a deschis Hotelul Flora din Bucureti pentru tratament i geriatrie, hotel care aparinea Companiei Hoteliere Nord, cu capital integral de stat. Hotelul Flora Bucureti avea 155 camere, 2 sli de conferin mici, un restaurant clasic, un bar i o braserie, o piscin i o secie medical a Institutului de Geriatrie i Gerontologie. ntre 1990-1996, hotelul a funcionat sub conducerea statului, fiind preluat n 1996 de ctre Ana Group (S.C.ANA Hotels S.A.). n perioada ianuarie 1997-aprilie 1998, hotelul a fost renovat i modernizat (investiia pentru modernizare a fost de 100 miliarde), deschiderea oficial a noului Hotel Crowne Plaza avnd loc pe data de 10 decembrie 1998 (hotelul a fost repus n funciune nc din data de 23 aprilie 1998). Hotelul este situat ntre Aeroportul Internaional Henri Coand i centrul Bucureti ului (adresa : Bd. Poligrafiei nr.1, sector 1) ; este aezat convenabil lng Centrul Internaional de Expoziii Romexpo i World Trade Center, fiind destinat turismului de afaceri. Hotelul Crowne Plaza Bucureti dispune de 164 camere (328 de locuri), cu unul sau dou paturi, 8 sli de conferin cu capaciti de pn la 200 de locuri, un restaurant cu buctrie internaional, braserie, bar, cafenea i ofer diverse servicii pentru recreere.

2.2.1.Situaia juridic a hotelului

Hotelul Crowne Plaza din Bucureti face parte din societatea S.C. Ana Hotels S.A. din 1996, cu un capital mixt de 112.665.000 aciuni, din care : S.C Ana Group S.A. 81,026 % capital social subscris : 72,475 % vrsat ; S.C. Nord S.A. 18,479 % capital social subscris : 26,807 % vrsat ; Copos Gheorghe 0,378 % capital social subscris : 0,549 % vrsat ; S.C. Ana Pan S.A. 0,088 % capital social subscris : 0,128 % vrsat ; S.C. Ana Co. S.R.L. 0,029 % capital social subscris : 0,038 % vrsat.

Forma juridic S.A. ; nregistrat la Registrul Comerului J40/4267/1996, Cod Fiscal B 468423. Hotelul funcioneaz n baza unui contract de management ncheiat n 1997, pentru o perioad de 5 ani, ntre proprietarul S.C. Ana Hotels S.A., George Copos, i compania BASS Hotels & Resorts.

Contractul de management este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte juridice. Acesta comport, n principiu, puterea acordat mandatarului de a aciona n numele mandantului i de a-l reprezenta din punct de vedere juridic. (Nicolae Lupu Hotelul, economie i management, Edit. All Back, Bucureti, 2000). n practic ns, mandatarul acioneaz n nume propriu, pe contul mandantului i fr s-l reprezinte pe acesta din urm cu adevrat. Varianta de contract de management pe o perioad de 3-5 ani, cum este cazul hotelului Crowne Plaza Bucureti (cu contract de management pe o perioad de 5 ani) ofer posibilitatea suplimentar de renegociere la termen a unor clauze. Mandantul compania Bass Hotels & Resorts furnizeaz nainte chiar de deschiderea hotelului o serie de servicii ca : investitorul ; recrutarea i pregtirea profesional a personalului ; asisten pentru organizarea diferitelor servicii ale hotelului ; aprovizionarea i formarea stocurilor iniiale ; definete i aplic politica de comercializare, programele de publicitate i de stabilirea bugetului i a calendarului activitilor de inaugurare, mpreun cu

relaii publice. Mandatarul S.C. Ana Hotels asigur pe toat durata contractului : utilizarea mrcii Crowne Plaza ; publicitatea la nivel de lan, prin integrarea hotelului printre celelalte hoteluri utilizarea sistemului de rezervri Holidex ; promovarea vnzrilor i distribuirea brourii hotelului Crowne Plaza Flora aplicarea politicii comerciale generale a lanului Crowne Plaza ; stabilirea tarifelor i a preurilor, precum i a politicii de credite ; controlul permanent i analiza rezultatelor hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti. organizarea general a hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti ;

Crowne Plaza ;

Bucureti ;

La nivelul gestiunii cotidiene a activitii, serviciile mandatarului constau n :

 gestiunea personalului (angajare, salarizare, pregtire profesional, condiii de munc) ; ncasarea prestaiilor hoteliere ; politica de aprovizionare (alegerea produselor, selecia furnizorilor, negocierea contractelor) ; ntreinerea echipamentelor hotelului ; gestiunea financiar i contabil a hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti.

Oferta hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti

Hotelul, prin formele de cazare comercial, este tipul de unitate operaional cel mai reprezentativ. n urm cu trei decenii, Aliana Internaional de Turism a stabilit c hotelul este un stabiliment n care, cu condiia plii, voiajorii pot s se cazeze, precum s se hrneasc i s se distreze. Prin urmare spaiile de alimentaie i cele aferente altor prestaii de sub acelai acoperi fac parte integrant din hotel. (Nicolae Lupu Hotelul-economie i management, Edit. All Back, Bucureti 2000). Hotelul Crowne Plaza Flora Bucureti este constituit din : uniti de cazare ; uniti de alimentaie ; uniti ce ofer servicii de agrement i recreere.

Unitatea de cazare
Hotelul este destinat clientelei de afaceri i ofer servicii de calitate la cinci stele. Are

patru etaje cu un total de 164 de camere- 328 locuri. Camerele pot fi de tip standard, club, apartamente, camere pentru persoane handicapate, Corpul de cazare cuprinde : holurile de etaj prevzute cu fotolii i msue joase (pe care

apartamente VIP. se gsesc pliante i materiale documentare despre hotel), oficiile de etaj ale cameristelor, oficiul room-service, spaiile de cazare cu acces pe culoar. Acestea au mrimi standard prevzute n OMT nr.56/1995.

Spaiul de cazare cuprinde camera propriu-zis, grupul sanitar i vestibulul. Interiorul este confortabil i modern utilat. Dotarea camerelor respect standardele Toate spaiile de cazare sunt dotate cu aer condiionat, 3 linii de telefon internaional,

hotelurilor Crowne Plaza. TV color (anten satelit), minibar, room-service. Toate articolele din camere sunt prevzute cu logo-ul hotelului. Scrisorile de bun venit conin modul n care se poate lua legtura cu managerul de serviciu, ghidul de serviciu indic ora check-in-ului i a check-out-ului, meniul de la room-service, formulare pentru comanda micului dejun, instruciuni de folosire a telefoanelor i ncrcare a acestora, lista cu tarife de la minibar, planul de evacuare. Baia este prevzut cu un sistem de alarm, iar n cazul n care are loc un accident, sosirea ambulanei se face n 3 minute. De asemenea, apartamentele sunt dotate cu seif-uri. Pentru deschiderea-nchiderea uilor se folosesc cartele magnetice.

Tabel nr.2.2 Structura camerelor Hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti : Descrierea 1 bed/standard/smoking 1 pat/standard/fumtori OSNN 1 bed/standard/nonsmoking 1 pat/standard/nefumtori OEXN 1 bed/executive/nonsmoking 1 par dublu/nefumtori OEXS 1 bed/executive/smoking 1 pat dublu/fumtori TTWS 2 beds/twin/smoking 2 paturi single/fumtori TTWN 2 beds/twin/nonsmoking 2 paturi single/nefumtori TWCS 2 beds/wheel chair/smoking 2 paturi-handicapai/fumtori TEXS 2 beds/executive/smoking 2 paturi/fumtori KEXS 1 king bed/executive/smoking 1 pat dublu/fumtori KEXN 1 king bed/executive/nonsmoking 1 pat dublu/nefumtori XKLS 1 king suite/smoking 1 pat dublu/fumtori XKLM 1 king suite/nonsmoking 1 pat dublu/nefumtori XDBS 2 beds suite/smoking 2 paturi duble/fumtori Tipul patului queen bed 1,80/2 m queen bed 1,80/2 m queen bed 1,80/2 m queen bed 1,80/2 m twin bed 1,60/2 m twin bed 1,60/2 m twin bed 1,60/2 m twin bed 1,60/2 m king bed 2m/2m king bed 2m/2m king bed 2m/2m king bed 2m/2m king bed 2m/2m 1 VIP 164 1 6 3 8 2 1 14 28 8 33 club rooms 4 Numr de camere 54

Tipul camerei OSNS

TOTAL

Tarifele de cazare
Sistemul de tarife este generat de diferenierea acestora pe tipul de camere (single, double, apartamente), regim de ocupare, categorii de clientel (pe cont propriu sau prin intermediari din care individuali sau n grupuri) i perioade de timp (week-end, sezon, extrasezon). De regul, tarifele de cazare afiate (standard rate) sunt cele maximale i reprezint preul nchirierii unei camere. Pentru o camer dubl, preurile sunt diferite, dup cum nchirierea se face la una sau dou persoane. n cadrul voiajelor forfetare oferite de ageniile de voiaj, preul pltit cu anticipare reprezint, de obicei, nchirierea unui loc de cazare ntr-o camer dubl. Dup dorin, o dat cu plata ntregului pre al voiajului, clientul poate opta pentru achitarea unui supliment aferent cazrii n regim single. La baza acestor aranjamente stau tarifele contractuale cu caracter preferenial i confidenial, negociate ntre hotel i agentul de voiaj; tarifele contractuale sunt mai mici dect cele afiate. Tarifele de cazare la Hotelul Crowne Plaza Flora Bucureti se stabilesc n funcie de criteriile economice, factorii cererii i reglementrile legale. Categoria criteriilor economice include acoperirea costurilor, realizarea de profit i grad de rentabilitate, gradul de ocupare, nivelul anterior al tarifelor, situaia economic general, impactul fenomenului inflaionist asupra costurilor, evoluia cursului de schimb i condiiile de plat. Aplicarea cotelor de reducere pentru diferitele categorii de clientel, n condiiile unui anume grad de ocupare, cu fiecare din categoriile de clientel considerate, trebuie s garanteze realizarea obiectivului de tarif mediu realizat. Cotele de reducere se aplic la tariful afiat pltit de clieni pe cont propriu. Tarifele camerelor la Hotelul Crowne Plaza Flora Bucureti Tipul camerei Camer single Camer dubl Camer Club single Camer Club dubl Tariful (n dolari SUA) 240 260 290 310

Apartament o persoan Apartament dou persoane Apartament prezidenial cu un dormitor Apartament prezidenial cu dou dormitoare

340 360 560 760

Unitile de alimentaie
Activitatea de restauraie cuprinde urmtoarele uniti operative : Restaurante : La Primavera , care are 114 locuri i teras semiacoperit unde se servete cina ntre orele 18.00 24.00. Preparatele aparin diferitelor buctrii : californian, asiatic, mediteranean, romneasc. Astfel, fiecare sear ofer preparate specifice dup cum urmeaz : luni bufet internaional,mariSavoarea Asiei festin oriental, miercurisear romneasc, joi-noapte caraibian, vineri-specialiti italieneti. Meniurile sunt schimbate n fiecare lun. n fiecare duminic n cadrul restaurantului La Primavera se servete un brunch (breakfast + lunch), mas oferit n sistem bufet cu un tarif fix de 15 USD/persoan. Braseria, cu 73 de locuri i teras unde se poate servi micul dejun ntre orele 6.30 10.30, prnzul i cina ntre orele 22.30 23.30. Cafeneaua vienez amplasat n holul recepiei ; Barul de zi ; Room-service non-stop ; Barul din incinta piscinei.

Alte servicii
Alturi de unitile de alimentaie i corpul de cazare n sistemul prestri de servicii, hotelul mai dispune de : salon de frizerie, coafur, manichiur, pedichiur ; cosmetic ; spltorie, curtorie, clctorie ; magazin de cadouri ;

parc auto cu 60 de locuri de parcare ; centru de afaceri ; sli de conferine.

Centrul de afaceri care se afl la dispoziia clienilor ofer servicii de secretariat i telecomunicaii : internet, faxuri, posibilitatea de editare text, publicaii interne i internaionale, sigle sau logo-uri ale companiei care a nchiriat sala, aducerea i livrarea de mesaje sau documente pe parcursul conferinei, informaii despre serviciile de afaceri. Hotelul dispune de 8 sli de conferin, cu pn la 200 locuri, unde se pot organiza diferite evenimente. Tabel nr.2.5. Planul slilor de conferin Numele slii Ballroom Transilvania Muntenia Banat Oltenia Moldova Ballroom 1 Ballroom 2 200 70 30 80 80 200 75 20 25 30 100 100 Recepie Teatru Sal de clas 120 55 20 25 50 50 Sal de consiliu 50 40 16 16 12 25 30 30 80 50 40 40 13,8*11,6 7,5*12,5 7,5*5,5 4,2*6,2 4,6*5,5 6,0*7,5 6,90*11,6 6,90*11,6 4,0 2,2 2,2 2,35 2,35 2,35 4,0 4,0 Banchet Dimensiune nlime

Comportament

Reinut Nesigur Neglijent

Emotiv Purtare bun Ordonat Bine ngrijit

Neinhibat ncreztor n sine Foarte atent la aspect Atitudine foarte bun

Aspect

Nengrijit / Dezordonat Ostil

Sociabilitate

Fr chef Opozant

Atitudine pozitiv

Flexibil Deschis

Cunotine Limbi strine

Confuz Incoerent

Logic, clar Gramatic bun

Fluent, cursiv Vocabular bogat

Neatent

Structurat Mult energie i dorete s avanseze Cunoate posturile, hotelul, compartimentele

Interesul fa de post

Emoionat de post

Planuri s avanseze Curiozitate n privina postului Are cunotine de baz Necesit mbuntiri

Cunotine specifice

Puine Neadecvate D cu greu vreo informaie din proprie iniiativ sau trece peste conversaie

Foarte bune Suficiente

Iniiativ

Are iniiativa de a da mai multe rspunsuri corecte

Prezentare bine organizat Rspunde nainte de a fi ntrebat

CONCLUZII

Aparinnd unei mrci renumite n ntreaga lume, hotelul Crowne Plaza Flora Bucureti a dat dovad de o activitate excelent n cei civa ani de funcionare, ca hotel integrat lanului Holiday Hospitality, lanul ce deine n prezent cele mai multe hoteluri din ntreaga lume. Hotelul Crowne Plaza Flora Bucureti este destinat turismului de afaceri, avnd o poziie strategic lng importante centre de afaceri Romexpo i World Trade Center. Notorietatea mrcii i calitatea serviciilor prestate la standarde de un nivel ridicat au determinat recunoaterea hotelului bucuretean de ctre un numr impresionant de clieni strini (oameni de afaceri, personaliti ale vieii politice, sportivi), fapt demonstrat prin creterea continu a gradului de ocupare mediu anual. De asemenea, dotrile materiale i facilitile oferite se ridic la nlimea standardelor internaionale, oferind largi posibiliti de organizare pentru diferite activiti (ntruniri, conferine) n cadrul hotelului.

Tot n ntmpinarea clienilor vin diferite programe de fidelizare (ex. Priority Club) i faciliti acordate, urmrindu-se n acest fel pstrarea vechilor clieni i atragerea unora noi, clieni sosii aici din ntreaga lume. Reuind s fac fa cu succes concurenei celorlalte hoteluri bucuretene din aceeai categorie de ncadrare, hotelul Crowne Plaza Flora Bucureti a cunoscut n cei civa nai de funcionare o activitate eficient ce poate fi demonstrat de nivelul ridicat al cifrei de afaceri din serviciile de cazare i alte prestaii i de ratele profitului care au cunoscut creteri importante de la un an la altul. Transformrile la nivelul hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti, de ridicare a calitii ofertei, de modernizare a prestaiilor specifice (ianuarie 1997 aprilie 1998) au indus necesitatea modificrilor i n ceea ce privete politica de resurse umane, pentru a prentmpina ct mai bine cerinele tot mai crescnde i diversificate ale oamenilor de afaceri (este recunoscut faptul c modul de realizare a serviciului, calitatea acestuia, vor continua s fie puternic dependente de relaia cu personalul). Noua structur intern a hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti este o consecin a schimbrilor n politica de resurse umane a organizaiilor din sectorul teriar din ultimul deceniu, i n care accentul se pune pe satisfacerea propriului angajat, pentru ca acesta la rndul su, prin calitatea muncii sale, s contribuie la prestigiul hotelului n rndul clienilor. Buna organizare a salariailor hotelului este meritul echipei de conducere care se afl n fruntea societii. Colectivul este n majoritate alctuit din persoane tinere, receptive la toate schimbrile ce apar. De asemenea, fiecare salariat are foarte bine trasate atribuiile ce-i revin, punndu-se un mare accent pe calitatea muncii, pregtirea profesional, orientarea ctre clieni. Este cunoscut faptul c, n domeniul serviciilor, succesul unei ntreprinderi depinde n foarte mare msur de calitatea activitii angajailor i, din aceast cauz, orientarea spre interesele acestora este un obiectiv esenial al politicii de personal n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti. Din studierea activitii Departamentului de Resurse Umane din cadrul hotelului a acelei pri care se ocup cu analiza posturilor, evaluarea performanelor, sistemul de promovare, politica de personal se poate deduce c ntre ceea ce ofer hotelul Crowne Plaza Flora Bucureti (o slujb sigur, recunoaterea meritelor profesionale, un sistem de promovare echitabil, satisfacia de a lucra ntr-un hotel de marc) nu exist nici o diferen, aceasta

deoarece orice msur luat referitor la personal are n vedere motivarea i satisfacerea angajatului pentru ca rezultatele muncii sale s aib o contribuie major la ndeplinirea obiectivelor generale ale firmei. Se pune accentul pe motivarea pozitiv a personalului, care se realizeaz prin diferite programe i metode de fidelizare. Avnd n vedere cele indicate mai sus, se poate constata c, n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti, rolul Departamentului de Resurse Umane de a conduce i gestiona personalul organizaiei n mod eficient, astfel nct angajaii s contribuie activ, individual i / sau colectiv la atingerea obiectivelor generale ale hotelului este ndeplinit printr-o politic de valorizare a resurselor umane, adaptabil la continuele provocri ale economiei noului mileniu.