1

Comunicarea cu
clientii
2
Comunicarea eficienta
l Comunicarea = proces de stabilire a
unitatii ideilor intre emitator si
receptor
l Transfer activ de informatie intre 2
parti
3
Comunicarea
l Comunicarea permanenta intre ofertanti si
consumatori, despartiti spatial si temporar,
reprezinta o necesitate, deoarece o informare
corecta si promta poate determina

l stimuleaza cererea,
l orienteaza catre anumite produse,
l influenteaza consumul rational,
l provoca modificari in mentalitatile si atitudinile
posibililor cumparatori

- Vanzarile
- Profitul
4
Comunicarea eficienta
Elementele comunicarii:
l Kotler, identifica 9 elemente:
l Componentele comunicarii: emitator,
receptor
l Instrumente esentiale ale comunicarii:
mesajul si mijlocul de transmitere
l Functii primare ale comunicarii: codificarea,
decodificarea, raspunsul, reactia inversa
l Zgomotul din sistem: bruiajul
5
Tipuri de comunicare
Procesul de comunicare se mparte :
Comunicare de tip informal - proces prin care firma
transmite anumite informaii
de influen are a atitudinii celor care le
recepioneaz;
Comunicare de tip formal - proces organizat special
de firm prin care informaiile transmise urmresc
influen eze atitudinea celor care le recepioneaz
(comunicare promo )
6
Procesul de comunicare
Codificare
Construirea de
mesaje
adaptate
ii
Mediul
Livrarea
mesajelor
codificate
prin
intermediul
unui suport
din mediu
Decodificare
Emi
mesajele
Decizia consumatorului
Feedback
Evaluare:
Studierea pie ei
Rapoartele for elor de
vnzare
Receptor
(Consumator)
Emi
7
Elementele procesului de
comunicare
l Emitentul (emitator):
l Are conturata ideea pe care vrea sa o transmita si prin care
urmareste o actiune, o schimbare la destinatar.
l Trebuie sa codifice ideea
l Codificarea:
l Procesul de convertire a ideii intr-o forma simbolica ce se
poate expedia ulterior (ex.: reclama).
l Forma simbol se exprima prin cuvinte rostite, imagini, gesturi
ce pot fi intelese atat de emitator, cat si de receptor.
8
Elementele procesului de
comunicare
l Mesajul:
l Ideea, informatia care trebuie transmisa, care a fost
codificata intr-un simbol ce poate fi transmis.
l Combinatie de imagini, sunete si cuvinte.
l Canalul de comunicare (media, mijlocul de transmitere):
l Suportul mesajului prin care urmeaza a fi difuzat
l Pentru o comunicare eficienta este esentiala selectia
canalului potrivit.
9
Elementele procesului de
comunicare
l Decodificarea:
l Procesul invers codificarii
l Receptorul interpreteaza mesajul, atribuind simbolurilor codificate de
emitator un anumit inteles, incercand sa descopere ideea mesajului
transmis.
l Uneori, receptorul confera mesajului alta semnificatie decat cea
transmisa de emitator:
l Grad mare de abstractizare;
l Codificare neclara;
l Suport inadecvat;
l Prezentare prea sofisticate nivelului de intelegere al receptorului
10
Elementele procesului de
comunicare
l Primitorul (destinatarul, receptorul):
l trebuie sa fie pregatit sa primeasca mesajul pentru
a-l putea decodifica si intelege.
l pentru intelegerea mesajului, pe langa cunostinte
trebuie sa utilizeze perceptia si capacitatea de
ascultare
l Lipsa de concentrare, indispozitia pentru ascultare
a emitentului receptionarea incorecta a
mesajului
11
Elementele procesului de
comunicare
l Raspunsul:
l Maniera in care receptorul reactioneaza la mesaj;
l Destinataraul poate sa nu aiba nicio reactie, deoarece:
l nu il intereseaza produsul, ideea;
l mesajul este confuz;
l nu intelege mesajul;
l este pasiv fata de mesaj.
l Destinatarul poate sa aiba o reactie de respingere, deoarece
il enerveaza mesajul
l Poate avea alte raspunsuri (raspuns pozitiv).
12
Elementele procesului de
comunicare
l Feed-back-ul (reactia inversa):
l Esential
l Emitentul trebuie sa aiba confirmarea ca mesajul a
fost receptionat si inteles corect
l Ne arata ca prin comunicare se realizeaza un
proces in ambele sensuri.
l Se concretizeaza prin raspunsuri pe care primitorul
le transmite emitatorului
13
Elementele procesului de
comunicare
l Perturbatiile (zgomotele, spatiul neadecvat etc):
l Elemente sau factori care deranjeaza comunicarea
l Pot sa se manifeste in toate componentele procesului
pot deranja elaborarea unei idei clare
se pot face codificari gresite (cuvinte ambigue)
intreruperea transmiterii de catre parazitisau slaba fiabilitate a
canalului de comunicare (telefon, fax, email, radio etc.)
receptie eronata datorita intelegerii incorecte a cuvintelor sau a
simbolurilor
Bruiaj ce apare pe canalul de comunicare decodificarea incorecta
14
Zgomot, interferenta, redundanta
l Zgomotul = elementele inconjuratoare care distrag
atentia in timpul comunicarii
l Interferenta = incercari deliberate de a distrage atentia
publicului cu ajutorul unor comunicari inteligente
Ex.: atentia soferului care asculta o reclama la radio poate
fi distrasa:
l de o masina care trece pe langa el =ZGOMOT
l de un panou publicitar =INTERFERENTA
l Redundanta = trimiterea unui mesaj pe mai multe cai;
garanteaza ajungerea mesajului la destinatar.
15
Conditii esentiale pentru dobandirea
succesului in comunicare
1. Mesajul trebuie proiectat si transmis astfel incat
sa capteze atentia destinatarului;
2. Mesajul trebuie sa utilizeze simboluri care sa fie
comune sursei si destinatie, astfel incat mesajul
sa poata fi receptionat si inteles;
3. Mesajul trebuie sa trezeasca constiinta
existentei unei trebuinte;
4. Mesajul trebuie sa sugereze o modalitate de
satisfacere nevoii sugerate
16
Aten ia :
i (ntre 5% -10%) din totalitatea
inta
Distorsiunea :
n sensul propriilor sale convingeri
Re inerea :
o serie de bariere (filtre) pentru a fi memorate
Alte probleme ale procesului de comunicare
17
Pentru o comunicare eficienta, emitatorul trebuie:
1. Sa identifice destinatarii vizati si caracteristicile
lor;
2. Sa determine raspunsul, care in final trebuie sa fie
cumpararea bunului respectiv;
3. Sa aleaga cel mai bun mesaj;
4. Sa selecteze canalele de comunicare;
5. Sa receptioneze feed-back-ul pentru a stabili:
l cati consumatori au fost informati;
l daca au fost satisfacuti etc.
18
Semnele si semnificatia lor in procesul de
comunicare
l Semnele = orice reprezinta ceva pentru cineva intr-o
anumita privinta
1. Pictograme semne care arata la fel ca obiectul sau il
reprezinta vizual intr-un mod recognoscibil de catre
majoritatea oamenilor (ex.: o persoana la plaja vacanta)
2. Indice se leaga de obiect printr-o conexiune cauzala (ex.:
un atlet transpirat care intra in vestiar bautura)
3. Simbol un semn artificial creat in scopul de a sugera o
anumita semnificatie
19
Mijloace de comunicare
l Impersonale (multiplu-la-multiplu)
l Reclama n ziare, reviste, radio, tv, pe mijloace de transport, panouri
stradale
l Vnzrile promoionale
l Publicitatea prin comunicate de pres, conferine, sponsorizri,
literatur de firm, obiecte promoionale
l Personale (unu-la-unu)
l Vnzarea personal
l Telemarketingul
l Trguri i expoziii
l ntiinri, rapoarte, note, e-mail
l Personalizate la receptor (multiplu-la-unu)
l Vnzarea prin pot
l Internetul (site-uri ale organizaiilor)
20
Mediile de comunicare tacuta
l Numere:
l Porsche 911 sugereaza ca masina poate fi ultima dintr-o serie lunga (911
apel de urgenta in SUA)
l Spatiu:
l Spatiu deschise libertate
l Apropierea dintre un barbat si o femeie indragostiti
l Artefacte:
l Mostrele, cadourile o anumita obligatie a primitorului
l Pixurile gratuite primite de la organizatii de caritate donatii
l Timp:
l Oamenii in graba succes si energie (pentru nord-americani si europeni)
aroganta (africani)
l Cinetica:
l Oameni in mers, fungind stil de viata activ si sanatos
l Oameni care gesticuleaza discutie intelectuala sau cearta
21
Tipuri de comunicare.
Comunicarea non-
verbala
22
Tipuri de comunicare
A) Dupa scopurile in care se face comunicarea:
l Operationala interna mesajele transmise catre angajati pentru
realizarea planului intern. Cuprind:
l ordine si instructiuni date de manager,
l dialogul oral pe probleme de munca,
l situatii intocmite de personalul operativ
l Operational externa face legatura intre organizatie si grupuri din
afara strict legate de activitatea acesteia: furnizori, clienti, prestatori
de servicii (materialele scrise de prezentare a produselor si serviciilor,
publicitatea si reclama)
l Interpersonala schimb de informatii si sentimente practicate de
oameni, fara scop lucrativ. Desi nu face parte din planurile
operationale, influenteaza atitudinile salariatilor si indirect succesul
acestora
23
Tipuri de comunicare
B) In raport cu sensul circulatiei mesajelor si pozitia
emitentului fata de primitor:
l ascendenta mesaje de la subordonati catre sefi (rapoarte,
informari)
l descendenta informatii de la sefi la subordonati (ordine,
dispozitii, directive, instructiuni importante pentru planificarea
activitatii si pentru antrenarea personalului)
l orizontala sau oblica are loc intre persoane situate la
acelasi nivel ierarhic sau la nivele diferite, dar pe linii distincte.
Acest schimb de informatii este indispensabil unui
management eficient.
24
Tipuri de comunicare
C) Dupa criteriul canalului (media) de transmitere
a mesajelor:
l Comunicarea orala (individ la individ, telefonica,
sedinta, prezentarea)
l Comunicarea in scris
l Comunicarea non-verbala
25
Comunicarea orala
l Principala forma de comunicare
l 75% din schimbul de informatii
l Majoritatea sunt informale (de la individ la
individ)
l Prezentari formale: cuvantari, rapoarte orale,
conferinte
26
Comunicarea orala
l Avantaje:
l Rapiditate si reactie imediata (feed-back)
l Posibilitatea de a pune intrebari si a clarifica probleme
l Poate fi observat efectul produs de mesaj
l Sentimentul importantei acordate interlocutorilor aflati pe o
treapta inferioara
l Dezavantaje:
l Risipa de timp si bani
l Acuratetea mesajelor nu poate fi foarte ridicata si precis
restabilita ulterior
27
a) Comunicarea orala
telefonul comunicarea la distanta
I. Cand sunteti chemat la telefon:
- Fortati-va sa zambiti inainte de a ridica receptorul. Zambetul are efect
pozitiv asupra coardelor vocale vocea devine mai placuta, mai
prietenoasa. Atitudinea prietenoasa va fi transmisa prin inaltimea,
volumul si inflexiunile vocii Dvs.
- Raspundeti imediat la telefon sau la primele 3-4 apeluri
- Incepeti convorbirea prin a va prezenta: Salutul, Prenumele, Numele,
Organizatia
- Intrebati numele interlocutorului, notati-l si folositi-l in conversatie.
Daca de nume se leaga un titlu (ex.: dr.), atunci trebuie folosit. Folositi
numele obligatoriu la terminarea convorbirii
28
a) Comunicarea orala
telefonul comunicarea la distanta
I. Cand sunteti chemat la telefon:
- Daca trebuie sa puneti telefonul in asteptare, anuntati acest lucru
(Puteti astepta ?). La revenire, multumiti pentru asteptare
- Terminarea convorbirii: Multumesc ca m-ati sunat d-le/d-na
- Daca e posibil, permiteti celui care v-a sunat sa inchida primul
telefonul.
- Inainte de a raspunde asigurati-va ca aveti creion si caiet de notite
- Repetati cuvintele cheie spuse de interlocutor, in situatia in care
sunteti confruntati cu o transmisie rapida de informatii
- Nu ezitati sa cereti toate informatiile de care aveti nevoie.
29
a) Comunicarea orala
telefonul comunicarea la distanta
II. Cand Dvs. chemati pe cineva la telefon:
- Scrieti-va numele persoanei si problemele ce trebuie sa le
discutati
- Dupa prezentare, lasati putin timp ca partenerul sa-si dea
seama cu cine vorbeste. Puteti apela la referinte: ultima
conversatie, cunostinte comune etc.
- Imediat dupa prezentare, spuneti in termeni concisi si clari
motivul apelarii. Nu incepeti dialogul cu scuze pentru deranj.
Abordati dialogul in mod liber, ca partener egal.
- Folositi un ton natural si cu ritmnatural (tonul este mai
important decat in convorbirile directe si are efecte psihice
asupra partenerului)
30
a) Comunicarea orala
telefonul comunicarea la distanta
II. Cand Dvs. chemati pe cineva la telefon:
- Puneti intrebari, dirijati convorbirea spre scopul urmarit. Cine
intreaba, conduce discutia
- Fiti calm, vorbiti lejer, si faceti pauze din cand in cand.
Telefonul este un mijloc de creare a relatiilor personale
- Nu va lasati presati de timp. Propuneti o revenire in 10-20
minute, dar nu luati decizii pripite
- In afara orelor de lucru, telefonati partenerilor doar pentru
probleme importante.
- Nu folositi telefonul de serviciu pentru suete sau povesti.
31
a) Comunicarea orala
Sedintele
l Forme de comunicare directa in cadrul
organizatiei
l Pentru manageri sunt tipice sedintele scurte,
informale, cu 2 sau mai multi angajati
32
a) Comunicarea orala
Prezentarile
l Managerii fac de regula prezentari formale
l Are 3 parti: introducere, cuprins, incheiere
l Introducerea pregateste auditoriul pentru primirea mesajului,
vizand interesul pentru expunere.
l Cuprinsul informatiile trebuie expuse cat mai sistematic si
coerent
l Incheierea trebuie sa reafirme scopul comunicarii:
l Reamintirea temei
l Sinteza punctelor cheie
l Concluzia principalul mesaj al expunerii
33
a) Comunicarea orala
Prezentarile
l Cel mai important lucru este continutul
mesajului
l Este important modul de prezentare:
l Prezentarea libera
l Citirea cand se doreste comunicarea intocmai a
unui mesaj
34
a) Comunicarea orala
Prezentarile
l Inaintea si in timpul prezentarii auditoriul trebuie analizat (pentru a
folosi un limbaj adecvat, pentru a urmari daca materialul prezinta
interes sau nu, daca sunt intelese ideile, daca este acceptat sau nu
mesajul)
l Conteaza prezenta si imaginea personala a vorbitorului (vorbe,
aspect fizic, gesturi, miscari etc.)
l Conteaza marimea auditoriului si mediul ambient: spatiul,
sonorizare, lumina etc.
35
b) Comunicarea in scris
l Transmiterea informatiilor de interes general: mesaje
oficiale, formale sau pe termen lung, sau care vizeaza un
numar de oameni a caror activitate este interdependenta.
l Ideile scrise ii pot ajuta pe oameni sa devina mai
sistematici in gandire.
l Mesajele scrise pot asigura comunicare pe termen lung,
chiar in lipsa managementului, putand fi pastrate.
l Amplifica sentimentul raspunderii pentru emitenti si
importanta lor pentru cei carora le sunt destinate
36
b) Comunicarea in scris
l Se vor utiliza: referate, scrisori, rapoarte, memorii, buletine
de informare, circulare, postere, ecrane legate de computer.
l Managerul trebuie sa fie abil sa isi prezinte in scris clar si
corect ideile.
l Mesajul trebuie adaptat la puterea de intelegere a cititorilor.
l Vor fi selectate cuvintele potrivite, familiare, cu semnificatie
precisa.
l Vor fi folosite cuvintele scurte si vor fi evitate expresiile
tehnice.
37
b) Comunicarea in scris
Cresterea eficientei
l Folosirea cuvintelor simple, scurte, familiare
l Alcatuirea frazelor scurte si simple
l Folosirea ilustratiilor, graficelor, exemplelor
l Economisirea adjectivelor
l Eliminarea cuvintelor de prisos
l Exprimarea logica, directa a ideilor
38
c) Comunicarea non-verbala
l Unele studii au aratat ca in comunicarea orala
folosim:
l 7% - cuvinte
l 38% - paralimbaj (inflexiunile vocii, intonatie,
diverse sunete)
l 55% - limbajul non-verbal (expresia fetei, gesturile,
postura corpului)
39
c) Comunicarea non-verbala
Oamenii nu pot pastra un secret nici chiar
daca nu vorbesc. Gesturile si actiunile unei
persoane releva sentimente ascunse legate
de ceva anume
40
c) Comunicarea non-verbala
l Poate spirjini, substitui sau contrazice comunicarea
verbala, avand in acelasi timp si rol regulator si de
control a acesteia:
l Incurajarea interlocutorului sa vorbeasca
l Exprimarea dezaprobarii
l Dorinta de a prelua conversatia
l Limbajul non-verbal este mai sincer decat cel verbal,
oglindind partea cea mai intima de gandire si
sentimente, care nu poate fi simulata.
41
c) Comunicarea non-verbala
l La primirea unui mesaj, fiecare raspunde cu o anumita
replica non-verbala: zambeste sau se incrunta, se
inroseste sau devine palid, adopta o anumita pozitie a
corpului sau isi modifica tonalitatea vocii.
l Ne permite sa depistamla interlocutor, semne ale
intelegerii sau neintelegerii mesajului transmis, ale
interesului sau neinteresului, semne ale starii in care se
gaseste si care nu permit receptionarea mesajului.
42
c) Comunicarea non-verbala
l Comunicarea tacita
l Expresiile faciale
l Vocea
l Gesturile si pozitia corpului
l Prezenta personala
l Limbajul spatiului
l Limbajul lucrurilor si culorilor
l Limbajul timpului
43
c) Comunicarea non-verbala
Comunicarea tactila
l Frecventa atingerii, modul de a da mana, senzatia pe care o ai
cand atingi mana interlocutorului, modul de imbratisare, de luare de
brat, batutul pe umar etc.
l Strangerea ferma a mainii afinitate si sentimente calde;
l Strangerea prelungita este mai intima disconfort
l Strangerea fara vlaga, rece sau moale persoana rezervata, care
nu doreste sa se implice, lipsita de afectiune, prieteni
l Mentineti contactul vizual cand strangeti fermmana cuiva
sinceritate, respect reciproc
44
c) Comunicarea non-verbala
Comunicarea tactila
l Strangeti mana tuturor persoanelor aflate in incapare;
l Nu omite nicio persoana, deoarece ar putea fi considerata ca o
respingere;
l Femeile trebuie sa initieze strangerea mainii si sa ofere mana celorlalte
persoane;
l Neintinzandu-i mana unui barbat european, o femeie de afaceri
americana isi va pierde credibilitatea;
l Europenii isi strang mana de cate ori se intalnesc;
l Francezii si japonezii strang mana dintr-un singur gest ferm; in J aponia
este corelata o usoara inclinare care trebuie inapoiata;
l In statele arabe si in America latina, strangerea mainii este mai moale si
de durata mai lunga
l Nu va retrageti mana prea repede.
45
c) Comunicarea non-verbala
Expresia faciala
l Mimica fetei (incruntare, ridicarea sprancenelor,
zambet, privire, contactul sau evitarea privirii, directia
privirii).
l Comunicare eficienta contact vizual bun
l Ochii = oglinda sufletului
l Vomurmari ochii interlocutorului
l Zambetul placerea si bucuria interlocutorului de a
participa la conversatie
46
c) Comunicarea non-verbala
Vocea
l Timbrul, tonul, volumul, ritmul transmit prin
voce atitudini: caldura, prietenie, suparare,
manie
l Persoanele cu voci neplacute nu vor fi utilizate
in posturi de telefoniste
47
c) Comunicarea non-verbala
Gesturile si pozitia corpului
l Pozitiile corpului, miscarile mainilor si corpului
exprima o serie de stari psihice sau atitudini.
l Nu suntemconstienti de gesturile noastre si de
efectele pe care acestea le produc.
l Este util sa ne intrebamprietenii daca anumite
gesturi sunt suparatoare
48
Tipuri de semnale transmise prin
limbajul trupului
1) Semnale de acceptare
2) Semnale de precautie
3) Semnale de dezaprobare
49
Tipuri de semnale transmise prin
limbajul trupului
1) Semnale de acceptare:
l Aplecarea in fata denota atentie;
l Zambetul, expresia placuta, relaxarea,
examinrea suporturilor vizuale cu privirea,
contactul direct, tonul pozitiv al vocii;
l Mainile relaxate, in pozitie deschise;
l Picioarele neincrucisate
50
Tipuri de semnale transmise prin
limbajul trupului
2) Semnale de precautie:
l Aplecarea corpului in directie opusa noua;
l Fata nedumerita, expresie slaba sau deloc, privirea intoarsa,
contact vizual redus, tonul vocii neutru sau intrebator;
l Spune lucruri putine; pune putine intrebari
l Mainile in miscare (se joaca cu ceva); strangere de mana slaba;
l Picioarele in miscoare, incrucisate in pozitie opusa Dvs.
51
Tipuri de semnale transmise prin
limbajul trupului
3) Semnale de dezacord:
l umeri retrasi, corpul lasat pe spate;
l fata incordata, sprancenile incretite, cotact vizual
redus, tonuri negative ale vocii, liniste instantanee;
l bratele tensionate, incrucisate;
l mainile inclestate sau in miscare de dezaprobare,
l slaba strangere de mana
l picioarele incrucisate, departe de noi.
52
c) Comunicarea non-verbala
Prezenta personala
l Prima impresie se formeaza in primele sapte
secunde ale intalnirii;
l Evitati stilurile si culorile excentrice;
l Forma corpului, imbracamintea, calitatea
acesteia, aspectul, mirosul, bijuteriile,
accesoriile vestimentare ne caracterizeaza in
ochii interlocutorului
53
c) Comunicarea non-verbala
Prezenta personala
l Igiena personala este foarte importanta
l Mirosul poate transmite mesaje, fara a fi
constienti de acest lucru. Parfumurile prea
puternice sugereaza prost gust
l Se va apela la: tunsori conservatoare (la femei
pana la umeri), barbierit proaspat
54
c) Comunicarea non-verbala
Vestimentatia de afaceri
l Costumul:
l Pentru barbati:
l profesional, conservator, de culori inchise (negru, bleumarin, culoarea
carbunelui), eventual cu dungi.
l trebuie sa fie neprafuit
l maneca hainei trebuie sa arate - din manseta camasii
l preferabil din lana, cu 2-3 nasturi
l haina poate fi inlocuita de una sport daca nu avemo intalnire deosebita in ziua
respectiva
l Pentru femei:
l costumul cu fusta este mai potrivit pentru interviuri (fusta pana la genunchi sau
chiar mai jos de genunchi)
l daca nu aveti o intalnire deosebita: bluza sau pulover asortat cu pantalonii sau
fusta care trebuie sa fie maro, negru, bej, bleumarin
55
c) Comunicarea non-verbala
Vestimentatia de afaceri
l Camasa:
l Trebuie sa fie foarte profesionala, sa se potriveasca si sa fie
bine calcata;
l Pentru barbati: alba, cu maneci lungi, incheiata in fata
l Pentru femei: alba sau albastra, din material fin (matase);
pentru interviu se recomanda o camasa inchisa in fata.
l Cravata:
l Conservatoare, din matase simpla sau cu model discret
l Culoare: rosie sau castanie
56
c) Comunicarea non-verbala
Vestimentatia de afaceri
l Pantofii
l Se poarta curati si lustruiti
l Nu trebuie sa fie uzati
l Barbati: din piele, preferabil cu sireturi, negru sau
maro inchis
l Femei:
l conservator, toc mediu spre jos, inchis in fata si la spate,
culoare asortata costumului
l ciorapi de culoarea pielii
57
c) Comunicarea non-verbala
Vestimentatia de afaceri
l Accesoriile:
l Barbati (cat mai putine): servieta sau geanta, sosete de culoare
inchisa, parfumcat mai putin, unghiile ingrijite, parul pieptanat; ceas de
firma, verigheta si/sau inel. Cureaua trebuie asortata cu pantofii
l Femei:
l Servieta, poseta
l bijuterii simple: 1 pereche de cercei si un singur inel pe deget
l nu vor fi folosite accesorii prea stralucitoare sau prea stridente;
l nu purtati ceas daca simtiti ca veti verifica ora prea des;
l parfumul se va folosi cumpatat;
l parul: curat si periat cu grija, nu trebuie sa stea pe fata pentru a evita sa
va jucati cu el.
58
c) Comunicarea non-verbala
Limbajul spatiului
l Relatiile spatiale influenteaza calitatea si cantitatea comunicarii
l Spatiul intim: <60 cm
l Spatiu personal: 60-120 cm
l Spatiul social: 120-360 cm
l Spatiul public: >360 cm
l Apropierea de interlocutor la o distanta <60 cm incalcarea
zonei intime perturbarea convorbirii
l Distanta optima: 50-120 cm
59
c) Comunicarea non-verbala
Limbajul spatiului
Spatiul intim (<60 cm):
l Zona rezervata prietenilor apropiati, a celor
iubiti;
l Apropierea de interlocutor la o distanta < 60
cm incalcarea zonei intime perturbarea
convorbirii
60
c) Comunicarea non-verbala
Limbajul spatiului
Spatiul personal (60-120 cm):
l Zona cea mai apropiata in care este permis unui
strain sau partener de afaceri sa patrunda;
l Unii clienti se pot simti neconfortabil daca li se
patrunde in aceasta zona;
l Biroul = bariera care reduce amenintarea patrunderii
in aceasta zona
61
c) Comunicarea non-verbala
Limbajul spatiului
Spatiul social (120-360 cm):
l Zona utilizata in mod curent pentru o prezentare
facuta unui client
Spatiul public (> 360 cm):
l Zona utilizata pentru o prezentare de grup;
l Oamenii nu se simti amenintatide cel care prezinta,
comunicarea facandu-se la distanta
62
c) Comunicarea non-verbala
Limbajul lucrurilor si al culorilor
l Lucrurile personale caracterizeaza posesorul.
l Ordinea de pe birou, dispunerea mobilierului, a scaunului
destinat vizitatorului, a plantelor decorative ambianta in
care vizitatorul se va simti confortabil sau sa perceapa
distanta
l Culorile calde (galben, portocaliu, rosu) stimuleaza
comunicarea
l Culorile reci (albastru, verde, gri) inhiba comunicarea
l Monotonia sau varietatea excesiva de culori inhiba sau
distrag vizitatorii
63
c) Comunicarea non-verbala
Limbajul timpului
l Intarzierea la o intalnire arata lipsa de
respect si de interes pentru comunicare