TEMPLATE BO - PRO Customer - Martie 2017

PRO CUSTOMER
Template-uri de raspuns in scris

pentru solicitarile clientilor
CUPRINS
Cuvant inainte........................................................................................................................................................ 5
NOTIUNI GENERALE........................................................................................................................................................... 6
Relationarea este o ARTA.................................................................................................................................................6
Atitudinea PRO Customer.................................................................................................................................................7
Proactivitatea ~ atitudinea care face lucrurile sa se intample...................................................................................10
Despre email-uri..............................................................................................................................................................12
VARIANTE POSIBILE DE RASPUNS..................................................................................................................................... 13
INFORMATII GENERALE................................................................................................................................... 13
Solicitare informatii cu privire la modalitatile de comunicare UPC - Client:............................................................13
Solicitare prezentare Companie UPC ROMANIA.......................................................................................................14
Despre confidentialitatea datelor : solicitare informatii despre servicii / contract ale unui client UPC ( nu este
titularul ) - varianta 1........................................................................................................................................................15
Despre confidentialitatea datelor : solicitare informatii despre servicii / contract ale unui client UPC (nu este
titularul) - varianta 2.........................................................................................................................................................15
Raspuns la solicitarile pentru care nu avem o solutie inca (deschidem caz).........................................................15
Raspuns la solicitarile pentru care nu avem o solutie inca (NU se deschide caz , se fac doar verificari).........16
Raspuns catre cei care trimit CV-ul ( varianta 1).........................................................................................................16
Raspuns catre cei care trimit CV-ul ( varianta 2).........................................................................................................16
COMERCIAL....................................................................................................................................................... 16
Solicitare modificare contract ( nu este titularul ).......................................................................................................16
Solicitare primita fara (suficiente) date de identificare ( varianta 1 )........................................................................17
Solicitare primita fara (suficiente) date de identificare - varianta 2...........................................................................17
Transmitere eronata SMS cu situatii referitoare la contul unui alt client..................................................................17
Doreste sa nu mai primeasca SMS-uri cu informari privind situatia financiara a contului, dar sa i se pastreze
numarul de telefon in baza de date ca si numar de contact......................................................................................18
Doreste sa nu mai primeasca SMS-uri cu diverse informari si sa i se stearga numarul de mobil din baza de
date.....................................................................................................................................................................................18
Solicitare informatii despre SMS-urile transmise privind situatia contului / plati restante.....................................19
Solicitare informatii cu privire la tarifele de difuzare anunturi InfoChanel analogic si digital - persoane juridice
.............................................................................................................................................................................................19
Solicitare informatii referitoare la anunturile publicitare pe canalul Info UPC ( persoane fizice si juridice )......20
Solicitare reduceri pe motive sociale, sau de alt fel – varianta 1..............................................................................20
Solicitare reduceri pe motive sociale, sau de alt fel – varianta 2..............................................................................21
Solicitare informatii privind preturile fara TVA afisate pe site-ul UPC......................................................................21
Solicitare informatii referitoare la suspendarea temporara pentru contracte semnate inainte de august 2014 21
Solicitare informatii referitoare la suspendarea temporara pentru contracte semnate dupa august 2014.......22
Solicitare reziliere contract..............................................................................................................................................22
Solicitare reziliere contract titularul a decedat, nu avem acte doveditoare.............................................................23
Solicitare reziliere contract titularul a decedat, a trimis si acte doveditoare...........................................................23
Solicitare venita din partea unui client VIP...................................................................................................................24
Solicitare clienti ce doresc sa le fie platita contravaloarea curentului pe care il consuma echipamentul UPC
din locatie...........................................................................................................................................................................24
Reclamatii ca se asteapta prea mult la Call Center + Taxarea apelurilor catre CC...............................................24
Solicitare informatii – cerere de reziliere depusa........................................................................................................25
Contestatie taxe reziliere (pana in august 2014) motivul fiind ca legea nu mai permite aplicarea acestora.....26
Contestatie taxe reziliere ( dupa august 2014) motivul fiind ca legea nu mai permite aplicarea acestora........26
Solicita murarea serviciilor la o alta adresa..................................................................................................................27
Solicita transfer de responsabilitate – schimbarea titularului de contract – nu are magazin in zona.................27
Solicita transfer de responsabilitate – schimbarea titularului de contract –are magazin in zona........................28
Raspuns pentru sesizare personal companie..............................................................................................................28
Raspuns de multumire pentru sugestia facuta de client............................................................................................29
Solicitare numar de telefon valid....................................................................................................................................29
Clientul a fost apelat dar nu raspunde..........................................................................................................................29
Clientul solicita contractul – nu exista contract, a fost reoferat de retentie/optimizare.........................................30
FACTURARE....................................................................................................................................................... 30
2
Solicitare credit pt functionare necorespunzatoare / nefunctionare servicii pe o anumita perioada de timp – se
acorda credit pentru perioada de nefunctionare deoarece a durat > 48 h..............................................................31
Solicitare credit pt functionare necorespunzatoare / nefunctionare servicii pe o anumita perioada de timp –
abonatul solicita credit pentru perioada de nefucntionare dar NU se poate acorda deoarece a durat < 48h...31
Sesizare privind convorbirile facturate retroactiv.........................................................................................................32
Sesizare : clientul a primit factura cu sold precedent sau notificare de plata, desi a achitat...............................32
Confirmare inregistrare plata..........................................................................................................................................33
Clientul a reziliat dar a primit factura integral pe luna in curs....................................................................................33
Sesizare neprimire facturi...............................................................................................................................................33
Solicitare copie factura....................................................................................................................................................34
Solicitare informatii privind posibilitatea de a efectua plata esalonata.....................................................................35
Sesizare : primire somatie de plata, titularul contractului nu mai locuieste la adresa respectiva........................35
Sesizare : client nemultumit ca trebuie sa achite facturile in avans.........................................................................36
Solicitare informatii cerere ramburs...............................................................................................................................36
Solicitare informatii modalitati de plata a facturilor UPC............................................................................................37
Explicatie factura dupa modificare servicii – prorata..................................................................................................37
Sesizare : soldul apare restant desi a achitat – plata a fost inregistrata dupa data de emitere a facturii UPC.38
Sesizare plata neinregistrata - clientul trebuie sa trimita dovada platii pentru a putea fi inregistrata.................39
Sesizare : plata Direct Debit respinsa – valoarea facturii depaseste suma maxima stabilita de client – varianta
1...........................................................................................................................................................................................39
Sesizare : plata Direct Debit respinsa – valoarea facturii depaseste suma maxima stabilita de client – varianta
2...........................................................................................................................................................................................40
Solicitare informatii privind factura online / posibilitatea de a primi factura pe e-mail...........................................40
Solicitare primire factura la alta adresa.........................................................................................................................41
Informatii solicitare credit pentru nefunctionarea serviciilor (se poate credita daca serviciile au fost
nefunctionale mai mult de 48 h si clientul are sesizari inregistrate in acest sens).................................................41
Sesizare : TV ars – doreste despagubiri deoarece a avut conectat echipament UPC la televizor si considera
ca acesta este motivul pentru care s-a ars..................................................................................................................42
INFORMATII / SESIZARI TEHNICE.................................................................................................................... 43
Aria de acoperire................................................................................................................................................ 43
Solicitare informatii cu privire la disponibilitatea retelei UPC in zona in care locuieste........................................43
Solicitare informatii instalare noua ( este deschis caz catre Capacity Requester pentru verificare
disponibilitate retea – inca nu exista rezolutie ) – varianta 1.....................................................................................43
disponibilitate retea – inca nu exista rezolutie ) – varianta 2.....................................................................................43
Nu se pot oferi servicii; oferta Focus Sat......................................................................................................................44
Solicitare servicii internet in zona in care locuieste.....................................................................................................44
Toate serviciile................................................................................................................................................... 45
Sesizare in care se reclama nefunctionarea serviciilor pe o anumita perioada, semnalul a revenit...................45
Sesizare nefunctionare servicii - este avarie in zona si este afectat si clientul – nu avem ETR.........................45
Sesizare nefunctionare servicii - este avarie in zona si este afectat si clientul – avem ETR...............................45
Sesizare nefunctionare servicii – in zona clientului a fost o avarie remediata intre timp......................................46
Sesizare nefunctionare servicii - clientul are caz deschis..........................................................................................47
Sesizare nefunctionare servicii : nu are caz deschis, il deschidem - varianta 1....................................................47
Avarie : sesizare intreruperi dese, clientul nu ne-a anuntat pana acum deoarece semnalul revine automat
dupa o perioada de timp ( ex. avarie electrica ) - situatie remediata.......................................................................48
dupa o perioada de timp ( ex. avarie electrica ) – situatie neremediata..................................................................49
Clientul ne contacteaza pentru ca, in urma solicitarii, nu a venit o echipa tehnica la locatie...............................49
Televiziune.......................................................................................................................................................... 49
Pe ecranul Tv-ului ( mod digital ) apare mesajul : „Acces Restrictionat”( D4A )....................................................49
Solicitare informatii privind setarea/ sincronizarea telecomenzii UPC.....................................................................50
Solicitare informatii privind setarea volumului televizorului in mod digital...............................................................51
Solicitare informatii privind modificarea coloanei sonore a canalelor in format digital in lb. Romana................51
Sesizare lipsa subtitrare pe anumite canale ( digital )................................................................................................52
Sesizare lipsa informatii din ghidul de programe la canalele pentru adulti.............................................................52
Solicitare informatii depre optiunea Control Parental.................................................................................................53
Solicitare informatii dezactivare optiune ‚Control Parental’.......................................................................................53
Solicitare informatii privind modalitatea de a seta codul PIN....................................................................................54
Solicitari introducere programe noi................................................................................................................................55
3
Sesizare privind modificarea grilei de programe.........................................................................................................55
Doreste modificari legate de transmisia unui program - Nu putem interveni in continutul programelor.............56
Solicitare informatii cu privire la canalele emise in format 16:9................................................................................56
Solicitare informatii cu privire la ghidul electronic.......................................................................................................57
Solicitare introducere Digi Sport in grila de programe................................................................................................57
Solicitare canale noi - le vom introduce in grila..........................................................................................................58
Solictare vizualizare canal ESPN...................................................................................................................................58
Sesizare eliminare RAI UNO / VIASAT-uri din grila de programe.............................................................................59
Solicitari de modificare a grilei de posturi radio din digital.........................................................................................59
Solicitare informatii Canalul Discovery Travel&Living.................................................................................................60
Solicitare canal C MUZIC................................................................................................................................................60
Solicitare introducere canal 10 TV.................................................................................................................................61
Internet................................................................................................................................................................ 61
Activare Wi-Free...............................................................................................................................................................61
Sesizare : clientul nu poate deschide fisiere de pe site-ul UPC, nu are acces la informatii.................................62
Solicitare informatii despre internet wireless................................................................................................................62
Sesizare : Client nemultumit ca i se limiteaza viteza cand foloseste clienti P2P ( Peer to Peer ) – atentie la
tipul de abonament pe care il are clientul – valorile se modifica in functie de abonament...................................63
Solicitare informatii : cum se poate realiza conexiunea la internet pe laptop si apoi pe calculator – nu in
acelasi timp ( sa se mute conexiunea de la unul la altul ).........................................................................................64
Sesizare viteza necorespunzatoare la Internet...........................................................................................................64
Solicitare informatii : cum poate verifica viteza pe care o are in momentul de fata ( test de viteza ).................65
Sesizare : clientul are sesizari repetate pentru viteza necorespunzatoare la internet , din punct de vedere
UPC nu este nicio problema cu serviciul......................................................................................................................65
Solicitare informatii cu privire la accesarea casutei de email oferita prin contract...............................................66
Solicitare informatii tehnice modem wireless...............................................................................................................67
Solicitare informatii referitoare la adresa IP – persoane fizice..................................................................................67
Solicitare informatii referitoare la dezinstalarea antivirusului SmartGuard.............................................................68
Telefonie fixa...................................................................................................................................................... 68
Solicitare informatii referitoare la portarea numarului de telefon – varianta 1........................................................68
Solicitare informatii referitoare la portarea numarului de telefon – varianta 2........................................................69
Sesizare - portare nerealizata la timp...........................................................................................................................69
Solicitare informatii ulterioare portarii ( Rezilierea la donor ).....................................................................................70
Serviciul Cost Control......................................................................................................................................................70
Solicitare informatii cu privire la modalitatea de taxare a numerelor speciale (scurte).........................................71
Sesizare : nu poate primi apeluri din strainatate.........................................................................................................71
Solicitare informatii referitoare la convorbiri telefonice ce depasesc 2000 de minute / luna– reguli de utilizare
rezonabila a servciului de telefonie (FUP)....................................................................................................................72
Cu stima,............................................................................................................................................................................72
Solicitare informatii – posibilitate utilizare servicii fax prin linia telefonica UPC.....................................................72
APLICATIA MyUPC............................................................................................................................................. 73
Creare cont MyUPC si activare factura electronica....................................................................................................73
Solicita info cum sa descarce factura din MyUPC......................................................................................................74
Solicita info cum poate sa achite doar o factura in MyUPC.......................................................................................75
Clientul are mai multe contracte pe numele lui si doreste sa le administreze pe toate dintr-un singur cont
MyUPC...............................................................................................................................................................................75
Clientul doreste sa primeasca notificari si mesaje......................................................................................................76
PREZENTARE OFERTE/ INFORMATII PRODUSE........................................................................................... 77
Prezentare servicii – varianta universala ( pentru oferte detaliate vezi materialul „ template-uri ofertare” ).....77
Solicitare informatii referitoare la promotii in general.................................................................................................78
Solicitare informatii cu privire la serviciile de telefonie...............................................................................................79
Template-uri ofertare......................................................................................................................................... 79
TELEVIZIUNE...................................................................................................................................................... 79
Prezentare TV Analog Optim..........................................................................................................................................79
Prezentare Digital Optim.................................................................................................................................................80
Prezentare Digital Familia...............................................................................................................................................80
Prezentare Digital Maxim................................................................................................................................................81
Prezentare optiune DVR.................................................................................................................................................82
Prezentare optiune HD/ HD Plus...................................................................................................................................82
Prezentare optiune DVR-HD..........................................................................................................................................83
Prezentare pachet Maxpack+ HBO GO........................................................................................................................83
4
Prezentare pachet Panonia............................................................................................................................................84
Prezentare pachet Passion.............................................................................................................................................85
INTERNET........................................................................................................................................................... 85
Prezentare internet Start.................................................................................................................................................86
Prezentare internet Fiber Power 10 Mbps....................................................................................................................86
Prezentare Internet Fiber Power 20 Mbps...................................................................................................................87
Prezentare Internet Fiber Power 60 Mbps...................................................................................................................88
Prezentare Internet Fiber Power 120 Mbps.................................................................................................................89
Prezentare antivirus SmartGuard..................................................................................................................................89
TELEFONIE FIXA................................................................................................................................................ 90
Prezentare ALO Esential.................................................................................................................................................90
Prezentare ALO Seara si Weekend...............................................................................................................................91
Prezentare ALO Non-Stop..............................................................................................................................................92
Prezentare ALO Oriunde 100.........................................................................................................................................92
Prezentare ALO Oriunde 200.........................................................................................................................................93
Prezentare extraoptiune international 60......................................................................................................................94
Cuvant inainte
 Esti Agent Back Office.
 Datorita tie, clientii care ne-au transmis solicitari scrise (e-mail, posta, fax) sunt multumiti si au avut
parte de experiente placute, pozitive, WOW.
 Raspunzi rapid solicitarilor clientilor
 Esti capabil sa alegi cele mai potrivite tehnici si abilitati spre a solutiona fiecare tip de solicitare a
clientilor.
 Abordezi fiecare client intr-o maniera personala, pentru a-l face sa inteleaga ca pentru noi este
important ca el sa fie multumit.
 Analizezi si intelegi cat mai bine situatia clientului inainte de a-i transmite un raspuns adaptat
cerintelor sale.
 Daca este cazul, oferi clientului suficiente argumente si informatii pentru a-l ajuta sa depaseasca
obiectiile si sa accepte solutia pe care i-o propui
 Mai mult, ii transmiti clientului care sunt beneficiile sale in cazul in care opteaza pentru o valoare
mai mare a abonamentului sau mai multe servicii.
 Pentru ca ai ales sa fii proactiv, deschis, performant.
Pentru ca esti PRO CUSTOMER!

5
NOTIUNI GENERALE
Relationarea este o ARTA
Pentru oricare dintre noi, pentru toate organizatiile, fiecare dimineata incepe cu o intrebare: “Cine imi plateste
Facturile?”
Ai ghicit: CLIENTUL; acel client care ne transmite solicitarile sale prin e-mail, fax sau posta si este multumit si
nerabdator sa se bucure de TOATE serviciile de care are nevoie si pe care UPC i le pune la dispozitie cu ajutorul
TAU.
Clientii sunt scopul a ceea ce facem si depindem foarte mult de ei, mai mult decat depind ei de noi. In mod evident,
clientii nu sunt sursa nici unei probleme; in mod evident nu ne dorim sa ne plece clientii, pentru ca acest lucru ar
pune in pericol viitorul nostru si siguranta locurilor noastre de munca.
Numeroase organizatii investesc mult timp pentru a se asigura ca toti angajatii lor inteleg importanta atitudinii fata
de clienti.
Aceasta atitudine numita PRO Customer caracterizeaza:

 cunoscutul studio Walt Disney al carui fondator a spus: “Fa ceea ce faci atat de bine, incat vor dori sa se
intoarca si sa isi aduca si prietenii”
 vestitul lant hotelier de 5* Ritz Carlton, care demonstreaza in fiecare zi hotararea de a nu pierde nici un client.
 Compania UPC, care este determinata sa creeze o experienta WOW fiecarui beneficiar al pachetelor sale de
divertisment
(Studiu de caz – Grupul hotelier Ritz a facut o arta din modul in care isi trateaza clientii. Spre deosebire de alte
locuri, ei stiu cum sa-si satisfaca clientii astfel incat acestia sa revina ori sa recomande serviciile cu placere. Iata
mai departe declaratiile unui client: „Ne-am cazat, am dus bagajele în cameră, apoi am coborât împreună cu soţia
pentru a servi o cafea în holul hotelului special amenajat cu geamuri mari pentru o vedere splendidă la lac
(Oconee, Georgia). După câteva minute am fost abordaţi de către un angajat din staff-ul pentru serviciul clienţi al
hotelului. Angajatul s-a prezentat politicos, în felul acesta am aflat că se numeşte Susan, şi ne-a întrebat foarte
natural şi non agresiv despre motivul pentru care petrecem weekendul în hotel. Eu am răspuns amuzându-mă că
sărbătorim cei 25 de ani de căsnicie. Ea a reacţionat cu un zâmbet larg: „Felicitări!” Susan a plecat şi a revenit în
circa 2 minute cu o sticlă de şampanie în frapieră şi două pahare. După plimbarea liniştită din acea după-amiază,
ajunşi în cameră, am fost din nou surprinşi de către Susan care ne-a adus în cameră o felie mare de tort de
ciocolată. Susan a lăsat farfuria cu tortul pe măsuţă şi a plecat în grabă, salutându-ne cu aceeaşi energie cu care
ne obişnuise. Nici nu ne-am dezmeticit bine, că am fost surprinşi iar de cele inscripţionate cu marţipan pe felia de
tort: „ La mulţi ani!”)
6
Servindu-ne de exemplul anterior si multe altele pe care le-am cunoscut cu totii, putem numi angajatii antrenati sa
ofere servicii de calitate clientilor, ARTISTI. Ei stapanesc arta de a crea experiente WOW, de a genera
sentimente potrivite unei relatii parteneriale de lunga durata cu clientii.
Fiecare dintre noi, fiecare organizatie, noi toti, depindem de clientii nostri; de aceea, atitudinea noastra trebuie sa
fie PRO Customer si PROactiva.
I. Atitudinea PRO Customer = “Orientarea catre client” consta in:
 Intelegerea necesitatilor curente si viitoare ale clientilor,

 Satisfacerea cerintelor clientului si
 Depasirea asteptarilor clientului = Crearea experientei WOW
Exista anumite actiuni ce construiesc, sprijina sau impiedica obtinerea exeprientei WOW.
A. Creeaza o impresie placuta ~ inca de la primul mesaj pe care il transmiti clientului. Elementele majore
care te ajuta sau te impiedica sa obtii increderea clientului si statutul de „artist” in ochii clientului sunt (in
ordine alfabetica):
- Atentia fata de client

- Claritatea mesajului
- Disponibilitatea de a ajuta cu informatii suplimentare
- Evitarea folosirii excesive a majusculelor
- Fii atent la detaliile numelor
- Fii atent la greselile gramaticale
- Fii atent la folosirea atasamentelor
- Fii concis
- Fii cat se poate de concret
- Multumeste pentru solicitarea facuta/ mesajul transmis
- Oferirea unui feedback rapid
- Politetea in comunicare
- Scrie un mesaj complet
- Vocabularul folosit ~ limbaj accesibil
B. Abilitatile necesare unui agent Back Office ~ abilitatile de comunicare scrisa care te ajuta sa
generezi clientilor sentimente potrivite (incredere, respect, disponibilitatea de a-ti accepta sugestiile sau
solutiile) unei relatii parteneriale de lunga durata:
1. Asertivitatea
2. Reformularea
II. Proactivitatea in relatia cu clientii este definita foarte bine de catre agentii care urmaresc neconditionat 4
reguli foarte simple atunci cand interactioneaza cu un client existent, sau unul potential:
1. Mentioneaza numele clientului

2. Anticipeaza si indeplinesc fiecare nevoie sau dorinta a clientului
3. Gasesc solutii in orice situatie
4. Depasesc asteptarile clientului, ii ofera ceva in plus
7
Mai multe despre....
Atitudinea PRO Customer
A. Creeaza o impresie placuta ~ elemente de care sa tii cont in elaborarea unui mesaj, pentru un inceput WOW:
 Atentia fata de client - Fii atent la client, foloseste mai degraba dumneavoastra decat eu sau noi. Arata
interes fata de client, subliniaza benefiicile pentru acesta. Subliniaza datele pozitive si placute.
 Claritatea mesajului - Aplica formula KISS (Keep it short and simple – Mesajul sa fie concis si simplu).
Foloseste cuvinte usor de inteles pe care le-ai folosi in conversatii de zi cu zi. Scrie mesajul astfel incat sa
fie usor de citit si ascultat. Evita folosirea cuvintelor nefamiliare, abrevierile, argoul sau jargonul.
 Disponibilitatea de a ajuta cu informatii suplimentare - trebuie sa aratam intotdeauna disponibilitatea

de a furniza informatii suplimentare in cazul in care acestea sunt necesare si de a primi feedback-ul din
partea clientului.
 Evita folosirea excesiva a majusculelor - Foloseste cu atentie majusculele atat in subiectul email-ului
cat si in textul sau. Textele scrise cu 'CAPS LOCK' pot denota un ton ridicat si obosesc vederea.
 Fii atent la detaliile numelor - Intotdeauna verifica de doua ori daca ai scris corect numele clientului
 Fii atent la greselile gramaticale - Inainte de a apasa butonul “send”, reciteste mesajul pe care-l vei
trimite clientului.Un e-mail care contine greseli gramaticale nu va lasa o impresie placuta clientului.
 Fii atent la folosirea atasamentelor - Evita sa trimiti atasamente de mari dimensiuni! Foloseste un
program de arhivare daca este nevoie sa trimiti totusi un atasament de dimensiuni mai mari. Atunci cand
raspunzi unui email care ti-a fost trimis impreuna cu un document atasat, nu uita sa scoti atasamentul
pentru a nu ocupa inutil spatiul de stocare din contul clientului
 Fii concis - Include numai informatiile relevante. Scrie fraze scurte si separa paragrafele cu spatii. Un text
aerisit este mult mai usor de citit si astfel mesajul tau va ajunge mai usor la client
 Fii cat se poate de concret - Foloseste cifre si grafice. Foloseste verbe de actiune. Foloseste cuvinte
care creeaza imagini in mintea clientului. Evita folosirea cuvintelor relative, fraze indefinite si cuvinte
abstracte.
 Multumeste pentru solicitarea facuta/ mesajul transmis - Atunci cand primim un mesaj de la clienti nu
trebuie sa uitam ca acesta reprezinta o buna oportunitate de imbunatatire a serviciilor furnizate,deoarece
prin mesajul primit aflam care este feedback-ul clientilor in legatura cu serviciile noastre.
 Oferirea unui feedback rapid - Cand primesti un mesaj de la un client, este esential sa-i raspunzi cat mai
repede, acest lucru demonstrand clientului ca are de-a face cu o companie serioasa, care se preocupa de
interesele si satisfactia clientilor sai. Daca nu ai o solutie in acel moment, mentioneaza politicos ca vei
reveni atunci cand vei avea raspunsul.
 Politetea in comunicare – Fii politicos, da dovada de tact, grija si apreciere. Evita cuvintele care ranesc
sau irita. Cere-ti scuze intr-un mod cat mai natural. Foloseste exprimari care stabilesc un ton pozitiv. Ofera
toate detaliile astfel incat clientul sa iti poata raspunde intr-un mod cat mai simplu.
 Scrie un mesaj complet - raspunde la toate intrebarile sau sugestiile care ti-au fost adresate de catre
client.Ofera clientului ceva in plus daca acest lucru este posibil. Verifica daca mesajul tau contine
raspunsuri pentru intrebarile de tip: Ce? De ce? Cand? Unde? Cum? Cine? Care?
 Vocabularul folosit : limbaj accesibil - Vocabularul folosit in cadrul unui e-mail trebuie sa fie simplu,
conversational, politicos, pozitiv, care sa inspire actiune.
8
B. Atitudinea PRO Customer ~ standardul in rezolvarea plangerilor
Obiectivul agentului back office este de a descoperi TOATE problemele clientului si de a se asigura ca sunt
preluate si rezolvate in TOTALITATE.
Etapele rezolvarii unei sesizari = Standardul de creare a experientei WOW:
Multumeste-i clientului pentru sesizarea facuta/ mesajul transmis
Nu este nimic gresit sa multumesti clientului ca ti-a adus la cunostinta nemultumirea/ sesizarea sa, poti foarte
simplu sa-ti imaginezi ca ar fi putut sa nu spuna nimic si, fara sa dea nimanui sansa de a rezolva ceva, ar fi reziliat
un contract. Gandeste-te simplu ca iti mai da o sansa prin sesizarea sa.
Explica de ce apreciezi gestul clientului
Sa spui un simplu “multumesc” atunci cand clientul isi exprima nemultumirea fata de un serviciu ar putea soca, de
aceea e important sa-i spui clientului cat de mult conteaza pentru tine si pentru companie identificarea motivelor
plangerilor, astfel incat ele sa poata fi solutionate imediat pentru satisfactia clientilor. Este foarte important sa
intelegem ca orice client , atunci cand face o plangere, acest lucru il costa timp, bani si energie.
Cere-ti scuze pentru neintelegeri sau alte greseli
Chiar daca nemultumirea clientului se datoreaza culpei altcuiva, chiar si a lui (utilizarea gresita, neintelegerea
prospectelor, omiterea unor clauze contractuale, etc.) este important sa ne exprimam regretul pentru disconfortul
sau, iar daca vina ne apartine, este si mai important sa reactionam empatic, spunand un sincer “Imi pare rau
pentru ceea ce vi s-a intamplat ...”, “ Regretam situatia aparuta...”
Promite ca vei face ceva imediat
Orice promisiune asigura clientul de implicarea totala a ta si a colegilor in solutionare. Nu intotdeauna acest lucru
inseamna si rezolvarea totala a problemei.
Cere informatii necesare
Pentru a nu actiona in directii gresite, este util sa cerem detalii suplimentare clientului (daca este cazul) si sa
identificam TOATE problemele sau nemultumirile clientului.
Rezolva prompt si complet problemele si solicitarile clientului
A fi prompt in rezolvarea problemelor cu care se confrunta clientii inseamna cel putin doua lucruri:
- reactioneaza imediat si nu lasa sa treaca mult timp
- ajuta-i pe cei care pot sa rezolve problema
Verifica satisfactia clientului
Este o modalitate simpla de a-ti arata preocuparea fata de satisfactia clientului si, de ce nu…sa demonstrezi ca
urmaresti sa rezolvi in intregime problema.
Elimina viitoarele greseli (nemultumiri)
A fi proactiv presupune identificarea si rezolvarea si altor nemultumiri ale clientului, decat cea pe care ti-a
comunicat-o.
1. Asertivitatea = sa respect si sa fiu respectat. Conceptul de asertivitate este unul relativ nou in societatea
noastra si de aceea acest cuvant nu este foarte cunoscut, insa devine din ce in mai utilizat.
Asertivitatea inseamna, in principiu, abilitatea de a spune „nu” fara sa te simti vinovat.

- atunci cand clientul sustine un punct de vedere eronat si trebuie sa reactionam intr-un fel, cum o
facem? (de exemplu: vezi necunoasterea exacta a clauzelor contractuale);
- atunci cand trebuie sa informam clientul de posibilitatea de a alege noi servicii mai performante decat
cele pe care le folosea
9
Asertivitatea este o abilitate de a comunica celuilalt exact ce vrem sa se inteleaga, intr-un mod ferm, direct,
spontan, sincer, demn, fara sa incalcam valorile acestuia, atacandu-i persoana sau jignindu-l, referindu-ne la
comportament si nu la trasaturi de caracter.
Instinctiv, oamenii tind sa se comporte si sa comunice in functie de doua reactii primare – de fuga sau lupta –
adica submisiv sau agresiv. Acesta este unul din motivele pentru care asertivitatea este o abilitate pe care o
deprindem in timp.
2. Reformularea este un instrument de comunicare eficienta. A relua anumite opinii ale clientului sau a face un
rezumat al unor fapte, a „traduce” un mesaj folosind termeni similari, aceasta este reformularea.
Proactivitatea ~ atitudinea care face lucrurile sa se intample

Proactivitatea in relatia cu clientii este definita foarte bine de catre o companie si angajatii sai care urmaresc
neconditionat 4 reguli foarte simple atunci cand interactioneaza cu un client existent, sau unul potential.
1. Mentioneaza numele clientului

2. Anticipeaza si indeplinesc fiecare nevoie sau dorinta a clientului
3. Gasesc solutii in orice situatie
4. Depaseste asteptarile clientului, ii ofera ceva in plus
 Un agent back office proactiv este acela care face ca lucrurile sa se intample.
 Un agent back office proactiv este acela care cauta si gaseste solutii atunci cand clientul se confrunta cu o
problema si nu se plange sau asteapta ca aceasta sa fie solutionata de catre altii, fara ca el sa se implice
deloc.
 Un agent back office proactiv se intreaba in orice moment:
 ce pot face eu pentru a preveni nemultumirea clientului legata de ... (de exemplu: timpul de asteptare
pentru solutionarea unei reclamatii);
 ce pot face eu pentru a creste satisfactia clientului (de exemplu: sa trimit clientului si manualul mediabox-
ului deoarece este posibil sa nu-l mai aiba...;
 Un agent back office proactiv este cel care descopera nevoile clientului adresand intrebari si influenteaza
luarea deciziei prin prezentarea produselor/solutiilor optime.
10
Esti Agentul Back Office Ideal daca:
 te asiguri ca solicitarile clientului sunt rezolvate integral
 multumesti clientului pentru sesizarea facuta
 esti asertiv
 esti atent la dorintele si nevoile clientului
 esti empatic
 esti proactiv, deschis, performant.
Daca esti PRO CUSTOMER!
11
Despre email-uri
Subiectul/denumirea e-mail-ului trebuie sa-ti atraga atentia si sa te informeaze despre continutul textului pe care
urmeaza sa il citesti - utilizeaza-l pentru a informa destinatarul despre ce este vorba exact in e-mail, in cateva
cuvinte relevante.
Un e-mail in care nu este trecut subiectul creste sansele ca mesajul respectiv sa nu fie citit, poate chiar si sters.
Introducerea mesajului
Introducerea mesajului trebuie sa fie scurta si concisa si sa transmita esenta acestuia.
In cadrul introducerii :
- foloseste formula de salut personalizata
- multumeste clientului pentru interes / mesajul transmis
- prezinta motivul pentru care ii scrii
Variante posibile de introducere a mesajului:
1. Stimate/a domnule/doamna [prenumele numele],
Va multumim pentru mesajul transmis. Opinia dumneavoastra este foarte importanta pentru noi si va asiguram
ca facem tot posibilul pentru ca dvs sa va bucurati de servicii de cea mai buna calitate.
Referitor la solicitarea dvs .....
Va multumim pentru alegerea dumneavoastra de a fi client UPC. Cu aceasta ocazie, dorim sa va anuntam ca
intreaga echipa UPC lucreaza in fiecare zi pentru a va oferi servicii de cea mai buna calitate. Va scriem ca
raspuns la .....
Va multumim pentru sesizarea / sugestia facuta deoarece fiecare sugestie transmisa de catre dumneavoastra
reprezinta o sursa de imbunatatire a serviciilor pe care le furnizam. Referitor la situatia intampinata...
Va multumim pentru interesul acordat serviciilor noastre si va asiguram ca in calitate de client UPC veti
beneficia de servicii de cea mai buna calitate. Va scriem ca urmare a .....
Dorim sa va multumim pentru interesul manifestat fata de serviciile UPC si pentru increderea pe care ne-o
acordati. Va scriem ca urmare a .....
Va multumim pentru mesajul transmis. Sesizarea dumneavoastra este foarte importanta pentru noi pentru ca
ne ajuta sa ne imbunatatim calitatea serviciilor. Referitor la situatia intampinata ...
Continutul mesajului
Cuvintele sunt ca banii. Cu cat sunt mai multe cu atat valoarea lor scade. Citeste mesajul pe care il vei trimite de
cate ori este necesar si incearca sa elimini toate cuvintele care nu sunt neaparat esentiale pentru a trasmite
informatia catre client.
Incheiere scrisoare / mesaj:
In incheierea mesajului trebuie sa aratam intotdeauna disponibilitatea de a furniza informatii suplimentare in cazul
in care acestea sunt necesare si de a primi feedback-ul din partea clientului.
Trebuie sa contina intotdeauna semnatura autorului ( cu sigla companiei ), impreuna cu datele sale de contact,
astfel incat acesta sa poata fi gasit in situatia in care sunt necesare clarificari suplimentare sau actiuni de follow-up.
12
Variante de incheiere mesaj:
1. In cazul in care aveti nevoie de informatii suplimentare, ramanem in continuare la dispozitia

dumneavoastra prin intermediul Serviciului de Relatii Clienti (zilnic intre orele 07:00-23:00), la numarul
031.1000.872(= 031 1000 UPC), numar cu tarif normal, apelabil gratuit din reteaua UPC, prin
intermediul magazinelor UPC sau la adresa de email contact@upc.ro .
Cu deosebit respect / Cu stima / Cu sinceritate,

[semnatura]
2. In speranta ca va suntem de folos cu aceste informatii, ramanem in continuare la dispozitia

dumneavoastra prin intermediul Serviciului de Relatii Clienti (zilnic intre orele 07:00-23:00), la numarul
031.1000.872(= 031 1000 UPC), numar cu tarif normal, apelabil gratuit din reteaua UPC, prin

[semnatura]
3. In speranta ca raspunsul nostru a clarificat aspectele mentionate in solicitarea Dvs., va multumim

anticipat pentru sprijin si va stam la dispozitie cu detalii suplimentare prin intermediul Serviciului de
Relatii Clienti (zilnic intre orele 07:00-23:00), la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC), numar cu
tarif normal, apelabil gratuit din reteaua UPC, prin intermediul magazinelor UPC sau la adresa de
email contact@upc.ro .

[semnatura]
4. In speranta ca veti gasi in noi un partener de incredere in continuare, asteptam raspunsul si sugestiile
dumneavoastra la adresa de e-mail contact@upc.ro.
Pentru orice alte informatii, va stam la dispozitie prin Magazinele UPC, prin intermediul site-ului
www.upc.ro si prin Serviciului de Relatii Clienti (zilnic intre orele 07:00-23:00), la numarul
031.1000.872(= 031 1000 UPC), numar cu tarif normal, apelabil gratuit din reteaua UPC.

[semnatura]
VARIANTE POSIBILE DE RASPUNS
INFORMATII GENERALE
Solicitare informatii cu privire la modalitatile de comunicare UPC - Client:
Stimata doamna Ioana Popescu,
Dorim sa va multumim pentru mesajul transmis si pentru increderea pe care ne-o acordati!
Referitor la solicitarea dvs, va informam ca UPC Romania este o companie care pune in centrul tuturor actiunilor
sale Clientul.
Din acest motiv, modalitatile pe care le folosim pentru a comunica cu dvs sunt variate:
- numarul de telefon al Serviciului Relatii Clienti 031 1000 872(= 031 1000 UPC), numar cu tarif normal,
apelabil gratuit din reteaua UPC;
- adresa de e-mail contact@upc.ro (pe care dumneavoastra deja ati folosit-o) ;
13
- Magazinele UPC ;
- Contul personal MyUPC
- site-ul www.upc.ro.
Toate solicitarile si sesizarile venite din partea dumneavoastra sunt tratate cu maxima seriozitate, indiferent de
modalitatea aleasa pentru a ni le comunica.
In speranta ca mesajul nostru a clarificat aspectele mentionate de dvs, va stam in continuare la dispozitie prin
modalitatile mentionate mai sus.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare prezentare Companie UPC ROMANIA
Stimate domnule Daniel Popescu,
Dorim sa va multumim pentru interesul manifestat fata de serviciile noastre si pentru increderea pe care
ne-o acordati!
Va scriem ca urmare a solicitarii dvs de a cunoaste mai bine compania UPC.
UPC Romania este afiliata la UPC Broadband, divizia europeana a grupului Liberty Global, Inc., una dintre
cele mai mari companii de telecomunicatii prin cablu din lume. UPC Broadband ofera servicii de televiziune,
internet de mare viteza si telefonie pentru 9 milioane de clienti din 9 tari europene: Ungaria, Austria, Cehia,
Slovacia, Polonia, Irlanda, Olanda, Belgia si Romania.
In Romania suntem una dintre cele mai mari companii de telecomunicatii prin cablu si oferim servicii de
televiziune prin cablu si prin satelit, internet de mare viteza si telefonie fixa digitala unui numar de aproximativ
1.300.000 de clienti din peste 200 de orase medii si mari.
Principalul avantaj al companiei UPC este televiziunea digitala prin cablu ce utilizeaza cea mai buna
tehnilogie din Romnia, cu peste 120 de canale TV devenind astfel cea mai larga oferta de programe de
televiziune din Romania la cea mai buna calitate. Cu Extra Optiunea digitala HD/HD plus aveti imagini de 5 ori mai
clare, sunet Dolby Surround 5.1 si pana la 11 canale HD. Iar cu optiunea DVR detineti controlul absolut asupra
programelor TV: inregistrati, opriti si derulati emisiunile dumneavoastra preferate. UPC revolutioneaza din nou
lumea digitala din Romania, fiind primul operator care transmite in sistem 3D.
In plus,compania UPC va ofera cele mai mari viteze la internet din Romania, de pana la 120 Mbps pe
download.
Suntem preocupati in mod constant de calitatea serviciilor de relatii cu clientii si o mare parte dintre
investitii este orientata in aceasta directie. Pentru noi este foarte important ca toti clientii nostri sa se simta bine
atunci cand iau legatura cu reprezentantii companiei, fie ca intra intr-unul dintre Magazinele UPC, suna in Call
Center sau interactioneaza cu echipele tehnice.
Intelegem faptul ca, pentru marea majoritate a oamenilor, tehnologia din timpurile noastre este fascinanta
si plina de oportunitati, dar cel mai adesea coplesitoare - prin ritmul sau ametitor, prin varietatea optiunilor, prin
terminologia sofisticata.
Ceea ce noi ne propunem este sa privim lucrurile din perspectiva umana si sa aducem simplitate in
aceasta lume complexa. Avem convingerea ca la UPC exista un loc pentru fiecare si putem face produsele,
serviciile si comunicarea noastra usor de inteles si de asimilat pentru toata lumea.
In speranta ca veti gasi in noi un partener de incredere, asteptam in continuare sugestiile dumneavoastra la adresa
de e-mail contact@upc.ro .
Pentru orice alte informatii, va stam la dispozitie prin Magazinele UPC, prin intermediul site-ului www.upc.ro si prin
Serviciul Relatii Clienti, apelabil zilnic intre orele 07:00-23:00, la telefon 031 1000 872 (= 031 1000 UPC), apel cu
tarif normal, gratuit din reteaua de telefonie fixa UPC.
Cu deosebit respect,
14
[semnatura]
Despre confidentialitatea datelor : solicitare informatii despre servicii / contract ale unui client UPC ( nu
este titularul ) - varianta 1
Dorim sa va multumim pentru mesajul transmis si pentru interesul manifestat fata de serviciile noastre!
Referitor la solicitarea dumneavoastra, suntem in masura sa va precizam ca, in conformitate cu politica UPC
Romania, datele clientilor nostri sunt confidentiale.
Pentru informatii legate de serviciile instalate la aceasta locatie, titularul contractului ne poate contacta pentru a
solicita aceste detalii.
Multumim pentru intelegere!
Pentru orice alte informatii, va stam la dispozitie prin intermediul Serviciului de Relatii Clienti apelabil gratuit din
reteaua UPC la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC), prin intermediul magazinelor UPC sau la adresa de
Cu stima,
[semnatura]
Despre confidentialitatea datelor : solicitare informatii despre servicii / contract ale unui client UPC (nu
este titularul) - varianta 2
Dorim sa va multumim pentru mesajul transmis si pentru interesul manifestat fata de serviciile noastre.
Referitor la solicitarea dvs, va informam ca politica companiei UPC Romania consta si in asigurarea
confidentialitatii datelor clientilor sai. Prin urmare nu va putem furniza nici un fel de informatii despre clientii nostri.
Cu stima,
[semnatura]
Raspuns la solicitarile pentru care nu avem o solutie inca (deschidem caz)
Stimate domnule Ioan Popovici,
Va multumim pentru mesajul transmis si pentru increderea pe care ne-o acordati!
Referitor la solicitarea dvs, va informam ca aceasta a fost preluata si inregistrata cu numarul xx din data de
dd/mm/yyyy.
Totodata, au fost initiate verificarile necesare in vederea indentificarii informatiilor si documentelor care sa ne ajute
la solutionarea solicitarii dvs.
Va vom transmite raspunsul nostru in cel mai scurt timp posibil.

15
Ramanem in continuare la dispozitia dvs, prin intermediul Serviciului de Relatii Clienti, apelabil gratuit din reteaua
UPC, la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC), Magazinele UPC sau la adresa de e-mail contact@upc.ro .
Cu stima,
[semnatura]
Raspuns la solicitarile pentru care nu avem o solutie inca (NU se deschide caz , se fac doar verificari)
Va informam ca solicitarea dumneavoastra a fost preluata pentru a o solutiona si se fac verificari in acest sens. Va
vom transmite raspunsul nostru, in cel mai scurt timp posibil.
Va multumim pentru intelegere!
Ramanem in continuare la dispozitia dvs, prin intermediul Serviciului de Relatii Clienti, apelabil gratuit din reteaua
UPC, la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC), prin intermediul Magazinelor UPC sau la adresa de e-mail
contact@upc.ro .
Cu stima,
[semnatura]
Raspuns catre cei care trimit CV-ul ( varianta 1)
Buna ziua,
Va multumim pentru interesul pe care il acordati companiei UPC Romania si va comunicam, pe aceasta cale, ca
am transmis CV-ul dumneavoastra Departamentului Resurse Umane.
Cu drag,
Echipa UPC
Raspuns catre cei care trimit CV-ul ( varianta 2)
Stimate domnule Ilie Florin,
Va multumimpentru mesajul transmis.
Referitor la solicitarea dumneavoastra privind disponibilitate locurilor de munca vacante UPC din judetul XX, dorim
sa va comunicam ca aveti posibilitatea de a verifica aceasta informatie pe site-ul www.upc.ro, sectiunea Cariere,
accesand http://www.upc.ro/upc-romania/cariere/.
Pentru informatii suplimentare, va stam in continuare la dispozitie prin Magazinele UPC, prin intermediul site-ului
www.upc.ro si prin Serviciului de Relatii Clienti (zilnic intre orele 07:00-23:00), la numarul 031.1000.872(= 031
1000 UPC), numar cu tarif normal, apelabil gratuit din reteaua UPC.
Cu stima,
COMERCIAL
Solicitare modificare contract ( nu este titularul )
16
Referitor la solicitarea dvs, va informam ca modificarea contractului se poate efectua doar de catre titularul
acestuia.
In acest sens, pentru a aduce modificari acestui contract, va fi necesar sa ne contacteze titularul contractului.
In cazul in care aveti un act aditional semnat pentru noul tip de abonament, va rugam sa ne transmiteti mai multe
detalii legate de semnarea lui: numarul de contract, data si Magazinul UPC in care acesta a fost semnat.
In speranta ca raspunsul nostru a clarificat aspectele mentionate de dvs, va stam in continuare la dispozitie, prin
intermediul Serviciului de Relatii Clienti apelabil gratuit din reteaua UPC la numarul 031.1000.872(= 031 1000
UPC) zilnic in intervalul 07:00-23:00, prin intermediul magazinelor UPC sau la adresa de email contact@upc.ro .
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare primita fara (suficiente) date de identificare ( varianta 1 )
acordati!
Pentru a putea solutiona sesizarea dvs in cel mai scurt timp, avem rugamintea sa ne transmiteti mai multe date
despre contul dvs : numele titularului, adresa exacta si cod client/numar contract (se regaseste pe prima pagina a
facturii UPC in partea de sus, central ).
Pentru mai multe informatii, ramanem in continuare la dispozitia dvs, prin intermediul Serviciului de Relatii Clienti
apelabil gratuit din reteaua UPC la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC) zilnic in intervalul 07:00-23:00, prin
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare primita fara (suficiente) date de identificare - varianta 2
Va multumim pentru mesajul transmis!
Pentru a raspunde solicitarii dvs in cel mai scurt timp posibil, avem rugamintea de a ne furniza informatiile
necesare pentru a va putea identifica in baza noastra de date, respectiv : titularul contractului, adresa exacta sau
codul de client / numarul de contract pe care il regasiti pe prima pagina a facturii UPC.
Pentru informatii suplimentare, ramanem in continuare la dispozitia dvs, prin intermediul Serviciului de Relatii
Clienti apelabil gratuit din reteaua UPC la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC) zilnic in intervalul 07:00-23:00,
prin intermediul magazinelor UPC sau la adresa de email contact@upc.ro .
Cu stima,
[semnatura]
Transmitere eronata SMS cu situatii referitoare la contul unui alt client
17
Apreciem ca ne-ati adus la cunostinta situatia sesizata, deoarece fiecare sesizare reprezinta o sursa de
imbunatatire a serviciilor pe care le furnizam.
Va scriem ca urmare a solicitarii dvs inregistrata cu numarul xx din data de zz/ll/aaaa, prin intermediul careia ne-ati
informat de transmiterea in mod eronat a unui mesaj SMS catre numarul de telefon 000000001. Dorim sa va
informam urmatoarele:
 Din verificarile efectuate in sistemul nostru, numarul de telefon 000000001 este mentionat ca si numar de
contact al unui client UPC
 Aceasta neintelegere poate proveni din comunicarea de catre acest client a numarului de telefon
mentionat , sau din inregistrarea necorespunzatoare a numarului furnizat de catre clientul respectiv
Pentru a diminua neplacerile create prin transmiterea mesajului SMS si prin utilizarea in comunicari viitoare a
numarului dvs de telefon, am luat masura de a elimina acest numar din sistemul nostru.
Regretam neplacerea creata si va asiguram ca facem tot posibilul pentru a prelua si solutiona rapid orice situatie
semnalata, pentru ca dvs sa va bucurati de servicii de cea mai buna calitate.
In speranta ca raspunsul nostru a clarificat aspectele mentionate in solicitarea dvs, va stam in continuare la
dispozitie, prin intermediul Serviciului de Relatii Clienti apelabil gratuit din reteaua UPC la numarul 031.1000.872(=
031 1000 UPC) zilnic in intervalul 07:00-23:00, prin intermediul magazinelor UPC sau la adresa de email
contact@upc.ro .
Cu stima,
[semnatura]
Doreste sa nu mai primeasca SMS-uri cu informari privind situatia financiara a contului, dar sa i se
pastreze numarul de telefon in baza de date ca si numar de contact
Va scriem ca urmare a solicitarii dumneavoastra inregistrata cu numarul xx din data de zz/ll/aaaa prin intermediul
careia ne-ati informat de nemultumirea cauzata de transmiterea unui mesaj SMS catre numarul de telefon
000000001.
Dorim sa va informam urmatoarele:
- pentru a diminua neplacerile cauzate de transmiterea mesajului SMS avand ca subiect notificari privind
situatia financiara a contului, am eliminat acest numar de telefon din sistemul nostru de transmitere a
acestor instiintari
- vom pastra numarul dumneavoastra de telefon in sistemul nostru de gestiune a clientilor, utilizandu-l
pentru orice alte informari pe care le facem si care va privesc pe dvs ca si client al companiei UPC
Romania
Regretam neplacerea creata si va asiguram ca facem tot posibilul in a prelua si solutiona rapid orice situatie
semnalata pentru ca dvs sa va bucurati de servicii de cea mai buna calitate.
contact@upc.ro .
Cu stima,
[semnatura]
Doreste sa nu mai primeasca SMS-uri cu diverse informari si sa i se stearga numarul de mobil din baza de
date
18
Va scriem ca urmare a solicitarii dumneavoastra inregistrata cu numarul xx din data de zz/ll/aaaa prin intermediul
careia ne-ati instiintat de dorinta dvs de a nu mai primi informari prin mesaje SMS catre numarul 000000001.
Dorim sa va aducem la cunostinta urmatoarele aspecte:
- numarul de telefon constituie un detaliu de contact important pentru un client beneficiar al serviciilor
furnizate de catre compania UPC;
- pentru a diminua neplacerile cauzate de transmiterea mesajului SMS si de utilizarea in comunicari viitoare
a numarului dumneavoastra de telefon, am eliminat acest numar din baza noastra de date. Reintroducerea
numarului in baza de date se va putea face printr-o solicitare ulterioara din partea dumneavoastra.
Permiteti-ne, pe aceasta cale, sa precizam ca eliminarea numarului de telefon din baza noastra de date nu va va
oferi posibilitatea dumneavoastra, ca si client UPC, de a primi mesaje privitoare la situatia financiara a contului de
client, mesaje care contin oferte promotionale, etc. sau de a fi apelat in situatia in care intampinati dificultati in
utilizarea serviciilor UPC.
In cazul in care sunt necesare informatii suplimentare, ramanem in continuare la dispozitia dumneavoastra prin
intermediul Serviciului de Relatii Clienti, apelabil gratuit din reteaua UPC, la numarul 031.1000.872(= 031 1000
UPC), Magazinele UPC sau la adresa de e-mail contact@upc.ro .
[semnatura]
Solicitare informatii despre SMS-urile transmise privind situatia contului / plati restante
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu numarul xx la data zz/ll/aaaa, va informam ca lunar se trimit SMS-uri
clientilor care nu au achitat factura curenta pana la data scadenta. De asemenea, se emit notificari privind debitele
inregistrate in contul clientilor UPC Romania.
Scopul acestor notificari este acela de a va reaminti sa achitati contravaloarea serviciilor si pentru a indrepta
situatia debitelor inregistrate in relatia cu compania UPC Romania.
In speranta ca raspunsul nostru a clarificat aspectele mentionate de dvs, ramanem in continuare la dispozitia
dumneavoastra prin intermediul Serviciului de Relatii Clienti, apelabil gratuit din reteaua UPC, la numarul
031.1000.872(= 031 1000 UPC), Magazinele UPC sau la adresa de e-mail contact@upc.ro .
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii cu privire la tarifele de difuzare anunturi InfoChanel analogic si digital - persoane
juridice
Va multumim pentru interesul manifestat fata de serviciile UPC si pentru increderea pe care ne-o acordati !
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu numarul xx, din data de zz/ll/aaaa, va informam ca produsele / serviciile
firmei dumneavoastra pot fi promovate prin intermediul serviciilor de publicitate ale canalului Info UPC.
Canalul Info UPC, utilizat ca mijloc direct de comunicare permanenta cu abonatii UPC, este pozitionat in grila de
frecvente astfel incat sa poata fi receptionat de pe orice tip de televizor si este vizionat frecvent de abonatii nostri.
19
UPC vine in intampinarea nevoilor dvs cu oferte avantajoase si flexibile. Pentru mai multe detalii privind aceste
oferte va rugam sa faceti o solicitare la adresa de e-mail publicitate@upc.ro .
In speranta ca veti gasi in noi un partener de incredere in continuare, asteptam raspunsul si sugestiile
dumneavoastra la adresa de e-mail contact@upc.ro .
Serviciului de Relatii Clienti (zilnic intre orele 07:00-23:00), la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC), numar cu
tarif normal, apelabil gratuit din reteaua UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii referitoare la anunturile publicitare pe canalul Info UPC ( persoane fizice si juridice )
Stimata doamna Dana Iordache,
Va multumim pentru interesul manifestat fata de serviciile UPC si pentru increderea pe care ne-o acordati!
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu numarul xx, din data de zz/ll/aaaa, va informam ca:
- Pentru difuzarea unui anunt de Mare Publiciate – persoane juridice prin canalul Info UPC, va rugam sa
trimiteti o cerere la adresa de mail publicitate@upc.ro de unde veti primi oferta de pret si detalii in legatura
cu acest serviciu.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare reduceri pe motive sociale, sau de alt fel – varianta 1
Stimata doamna Ana Iordache,
Referitor la solicitarea dvs, va informam ca UPC Romania va pune la dispozitie, in mod frecvent, oferte speciale in
cadrul carora abonamentele la serviciile furnizate beneficiaza de reduceri substantiale sau conditii mai avantajoase
decat cele standard existente pe piata.
De asemenea, mentionam ca , in cadrul companiei, au loc promotii, sau se poate beneficia de abonamente de
fidelizare, sub aceasta forma putand veni in intampinarea nevoilor dvs cu abonamente mai mici.
Despre aceste oferte promotionale sau alte tipuri de abonamente puteti solicita informatii in oricare dintre
magazinele UPC sau telefonic la numarul 031 1000 872.
In speranta ca raspunsul nostru a clarificat aspectele mentionate de dvs, va stam in continuare la dispozitie prin
Cu stima,
[semnatura]
20
Solicitare reduceri pe motive sociale, sau de alt fel – varianta 2
Va multumim pentru interesul manifestat fata de serviciile noastre si pentru increderea pe care ne-o acordati!
Pentru a va putea rasplati fidelitatea, compania UPC Romania a recurs la inlocuirea promotiilor sociale cu ofertele
speciale de loializare, prin intermediul carora puteti beneficia de reduceri substantiale sau conditii mai avantajoase
fata de cele standard existente in acest moment pe piata.
Pentru noi este foarte important sa va oferim servicii adaptate nevoilor dvs. Pentru a obtine aceste beneficii cat mai
rapid, va rugam sa ne contactati si vom gasi impreuna solutia optima pentru dvs.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii privind preturile fara TVA afisate pe site-ul UPC
Stimata doamna Cristina Popovici,
Referitor la solicitarea dvs inregistrata cu nr xx din data de zz/ll/aaaa, va informam urmatoarele:
- Tarifele produselor si ale serviciilor furnizate, in majoritatea companiilor din industrie, sunt exprimate la
valoarea fara TVA, astfel potentialii clienti sau beneficiari ai serviciilor pot face mai usor o comparatie a
tarifelor .
- Acesta este si motivul pentru care tarifele produselor si serviciilor furnizate de catre compania UPC
Romania, prin toate canalele de informare sunt exprimate la valoarea fara TVA.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii referitoare la suspendarea temporara pentru contracte semnate inainte de august 2014
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu numarul, dorim sa va informam ca UPC Romania va ofera posibilitatea
de a solicita suspendarea furnizarii serviciilor pentru o perioada de 3 luni, respectiv 6 luni, in orice interval de 12
luni consecutive, in cadrul derularii contractului, pe baza unei cereri scrise, (care contine si data reconectarii),
depusa intr-unul din Magazinele UPC.
In perioada in care contul dvs este suspendat la cerere nu se emit facturi si nu vi se furnizeaza semnal, aceasta
perioada fiind considerata ca si o pauza in derularea perioadei contractuale.
Tariful de suspendare va fi aplicat astfel:

 la suspendarea pentru 3 luni a unuia sau a mai multor servicii de sine statatoare se percepe taxa de 15 lei
(fara TVA) / Serviciu;
 la suspendarea pentru 6 luni a unuia sau a mai multor servicii de sine statatoare se percepe taxa de 30 lei
(fara TVA) / Serviciu;
21
 la suspendarea, pentru 3 luni, a doua sau trei servicii incluse intr-un pachet se percepe taxa de 30 lei (fara
TVA);
 la suspendarea, pentru 6 luni, a doua sau trei servicii incluse intr-un pachet se percepe taxa de 60 lei (fara
TVA).
Taxa aferenta suspendarii temporare se va achita impreuna cu factura lunii curente in magazinul UPC in momentul
in care faceti cererea de suspendare si va aparea pe prima factura de dupa reconectarea serviciilor.
Puteti solicita reconectarea serviciilor inainte de a trece perioada de 3, respectiv 6 luni, serviciile putand fi
reconectate in maxim 48 de ore de la solicitarea dvs.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii referitoare la suspendarea temporara pentru contracte semnate dupa august 2014
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu numarul, dorim sa va informam ca UPC Romania va ofera posibilitatea
de a solicita suspendarea furnizarii serviciilor pentru o perioada de 3 luni in orice interval de 12 luni consecutive,
respectiv 6 luni, in orice interval de 24 luni consecutive, in cadrul derularii contractului, pe baza unei cereri scrise,
(care contine si data reconectarii), depusa intr-unul din Magazinele UPC.
In perioada in care contul dvs este suspendat la cerere nu se emit facturi si nu vi se furnizeaza semnal, aceasta
perioada fiind considerata ca si o pauza in derularea perioadei contractuale.
Tariful de suspendare va fi aplicat astfel:

• la suspendarea pentru 3 luni se percepe tarif de 30 lei (TVA inclus);
• la suspendarea pentru 6 luni se percepe tarif de 60 lei (TVA inclus).
Taxa aferenta suspendarii temporare se va achita impreuna cu factura lunii curente in magazinul UPC in momentul
in care faceti cererea de suspendare si va aparea pe prima factura de dupa reconectarea serviciilor.
Puteti solicita reconectarea serviciilor inainte de a trece perioada de 3, respectiv 6 luni, serviciile putand fi
reconectate in maxim 48 de ore de la solicitarea dvs.
Solicitare reziliere contract
Stimata doamna Goran Ecaterina Elena,
Ne pare rau ca ati decis sa incetati colaborarea cu compania UPC Romania si dorim sa va asiguram de intreaga
noastra disponibilitate.
Solicitarea dumneavoastra a fost inregistrata cu numarul xx.

Dorim sa va informam ca, in vederea procesarii cererii de reziliere, este necesar sa va prezentati in orice magazin
UPC, avand la dumneavoastra buletinul sau cartea de identitate pentru o identificare corespunzatoare.
Dupa depunerea cererii de reziliere intr-un magazin UPC, aceasta va fi inregsitrata si redirectionata catre
departamentul de rezilieri contracte. Colegii nostri va vor contacta pentru a identifica complet cauza deciziei
22
dumneavoastra, cu scopul declarat de a gasi o solutie care sa modifice decizia in sensul continuarii colaborarii
dintre domnia voastra si UPC Romania.
In situatia in care decizia ramane finala, va vor oferi mai multe detalii despre termenii specifici de reziliere a
contractului.
Va informam ca in conformitate cu procesul de denuntare unilaterala a contractului in Anexa 1 –Conditii Generale

ale Contractului, Articolul 2.Durata si incetarea contractului: „ (...) Oricare Parte poate denunta unilateral
Contractul, in scris, cu un preaviz de 30 zile si indeplinirea la zi a obligatiilor asumate prin Contract. (...)".
Va asiguram ca sunteti un client important pentru noi, apreciem ca ati fost fidel serviciilor noastre pana in acest
moment, ca urmare va informam ca puteti beneficia de oferte speciale din partea companiei UPC Romania si va
puteti bucura de cel mai bun raport calitate – pret de pe piata.
tarif normal .
[semnatura]
Solicitare reziliere contract titularul a decedat, nu avem acte doveditoare

Buna ziua,
Dorim sa va transmitem pe aceasta cale sincere condoleante.
Avand in vedere situatia mentionata, dorim sa va informam faptul ca pentru incetarea contractului de la adresa .....,
strada ......, numarul .....este necesar sa ne trimiteti pe adresa contact@upc.ro o copie a certificatului de deces al
titularului de contract.
Rezilierea contractului va fi procesata in maxim 2 zile lucratoare de la data primirii documentului justificativ.
Va stam la dispozitie prin Magazinele UPC, prin intermediul site-ului www.upc.ro si prin Serviciului de Relatii Clienti
(zilnic intre orele 07:00-23:00), la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC), numar cu tarif normal sau la adresa:
contact@upc.ro .
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare reziliere contract titularul a decedat, a trimis si acte doveditoare

Buna ziua,
Dorim sa va transmitem pe aceasta cale sincere condoleante.
Avand in vedere situatia mentionata, dorim sa va comunicam ca solicitarea de reziliere a contractului Nr. xxxx a
fost preluata si transmisa departamentului de rezilieri contracte, impreuna cu copia certificatului de deces.
Rezilierea contractului s-a inregistrat in baza de date cu numarul 7713115 si se va procesa in in maxim 2 zile
lucratoare.
Va stam la dispozitie prin Magazinele UPC, prin intermediul site-ului www.upc.ro si prin Serviciului de Relatii
Clienti (zilnic intre orele 07:00-23:00), la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC), numar cu tarif normal sau la
adresa: contact@upc.ro.
Cu stima,
[semnatura]
23
Solicitare venita din partea unui client VIP
Stimate domnule Horia Brenciu,
Dorim sa va aducem la cunostinta ca apreciem relatia speciala pe care o avem cu dumneavoastra si va informam
ca sunteti client VIP, ceea ce inseamna un partener important al companiei UPC.
Pentru a intra in contact cu reprezentantii societatii noastre, UPC Romania va va pune la dispozitie un Serviciu
special de Relatii Clienti VIP, pe care il puteti contacta la numarul de telefon dedicat 031 1077 777, de luni pana
duminica intre orele 07:00-23:00, sau la adresa de e-mail suport@upc.ro .
Prin aceste canale de comunicare, sesizarile dumneavoastra vor fi preluate si solutionate prioritar de catre
reprezentantii UPC Romania.
Serviciul de Relatii Clienti (zilnic intre orele 07:00-23:00), la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC), numar cu
[semnatura]
Solicitare clienti ce doresc sa le fie platita contravaloarea curentului pe care il consuma echipamentul UPC
din locatie
Stimate domnule Aurel Ionescu,
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu numarul xx, va informam ca pentru a putea beneficia de serviciile
transmise in sistem digital, sau pentru transmiterea de date de internet si de telefonie, UPC Romania pune la
dispozitia clientilor sai echipamente, care pot fi consumatoare de energie electrica.
Compania UPC Romania nu are posibilitatea de a contoriza energia electrica consumata de fiecare echipament
instalat la adresa clientilor. Aceste echipamente nu sunt prevazute cu sursa de alimentare pe baza de baterie, iar
obligatia UPC de a furniza serviciile pe baza unui contract incheiat nu presupune acordarea unor beneficii sau
discounturi pentru energia electrica consumata de echipamentele instalate la locatia dvs.
Prin procesul-verbal de primire a echipamentelor, va exprimati acordul pentru montarea acestora la adresa dvs de
domiciliu.
contact@upc.ro .
Cu stima,
[semnatura]
Reclamatii ca se asteapta prea mult la Call Center + Taxarea apelurilor catre CC
24
Referitor la solicitarea dvs, va informam ca depunem constant eforturi pentru a imbunatati calitatea serviciilor
oferite. Astfel, compania UPC Romania a implementat un sistem standardizat al serviciului de relatii cu clientii,
acesta fiind motivul pentru care, prin intermediul acestui serviciu, raspundem solicitarilor tuturor clientilor nostri.
Ne puteti contacta pentru orice situatie legata de utilizarea serviciilor UPC, prin intermediul urmatoarelor canale de
comunicare:
 Serviciu Relatii Clienti: 031.1000.872 (apel gratuit din reteaua UPC);
 Magazinele UPC:
- prin intermediul consilierilor;
- prin intermediul telefonului pe care il punem la dispozitie gratuit clientilor nostri;
 E-mail: contact@upc.ro;
 Contul peronal MyUPC.
Numarul 031 1000 872 este alocat unei centrale si apelurile sunt preluate de catre o echipa de operatori,
reprezentanti ai companiei UPC Romania. Avand in vedere faptul ca numarul cererilor de informatii sau a
sesizarilor nu este constant, nu se poate asigura un numar suficient de mare de operatori care sa fie liberi in toate
intervalele zilei.
Acesta este motivul pentru care, in unele perioade ale zilei, se pot forma cozi de asteptare in preluarea apelurilor.
In astfel de cazuri, va recomandam sa folositi modalitatile alternative de contact pentru solicitarea informatiilor sau
pentru orice fel de solicitari.
Mentionam ca orice apel efectuat intre doua retele diferite de telefonie poate fi taxat conform tarifelor practicate de
catre operatorul retelei din care se initiaza apelul, asadar UPC Romania nu poate fi responsabil pentru taxarea
apelurilor telefonice initiate de dvs din alte retele de telefonie, catre numarul Serviciului de Relatii Clienti UPC, 031
1000 872.
contact@upc.ro .
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii – cerere de reziliere depusa
Va multumim pentru mesajul transmis !
Referitor la solicitarea dvs, va informam ca aceasta a fost inregistrata cu numarul xx din data de zz/ll/aaaa, si a
fost transmisa catre colegii nostri spre solutionare.
In vederea procesarii cererii dvs. privind incetarea relatiilor contractuale cu Compania UPC Romania, veti fi
contactat telefonic de catre un reprezentatnt UPC in maxim 30 zile.
Ne pare rau ca ati decis sa incetati colaborarea cu compania UPC Romania si dorim sa va asiguram de intreaga
noastra disponibilitate de a raspunde solicitarilor dvs in cel mai scurt timp posibil.
In cazul in care va razganditi, avand in vedere ca sunteti un client important pentru noi si ca ati fost fidel serviciilor
noastre pana in acest moment, va informam ca puteti beneficia de oferte speciale din partea companiei UPC
Romania si va puteti bucura de cel mai bun raport calitate – pret de pe piata.
25
[semnatura]
Contestatie taxe reziliere (pana in august 2014) motivul fiind ca legea nu mai permite aplicarea acestora
Va multumim pentru mesajul transmis !
Referitor la solicitarea dvs inregistrata cu numarul xx din data de z/ll/aaaa, va informam ca tarifele de incetare contract
aplicate de Compania UPC Romania , au valori diferite in functie de perioada ramasa pana la sfarsitul perioadei minime
contractuale, conform legislatiilor in vigoare, dupa cum urmeaza:
Perioada ramasa pana la sfarsitul perioadei minime contractuale

(24 - 22 (21-19 (18-16 (15-13 (12-10 (9-7 (6-4 (3-1
luni) luni) luni) luni) luni) luni) luni) luni)
Valoarea tarifului de incetare contract
Produs achizitionat cu
200 175 150 125 100 75 50 25
contract pe 2 ani (CATV, D4A,
RON RON RON RON RON RON RON RON
Internet, Telefonie) *
Produs achizitionat cu
contract pe 1 an 100 75 50 25
(CATV, D4A, Internet, RON RON RON RON
Telefonie) *
Optiune achizitionata cu
contract pe 2 ani (HD, HD 100 87.5 75 62.5 50 37.5 25 12.5
Plus, DVR, DVR HD, DVR HD RON RON RON RON RON RON RON RON
Plus, WiFi)
Optiune achizitionata cu
contract pe 1 an 50 37.5 25 12.5
(HD, HD Plus, DVR, DVR HD, RON RON RON RON
DVR HD Plus, WiFi)
Tarifele de incetare contract pentru optiuni, se aplica numai in cazul in care deconectati doar optiunea si pastrati produsul
de baza. In cazul in care optati pentru deconectarea produsului cu tot cu optiune, se va aplica doar tariful de incetare
contract aferent produsului.
dispozitie, prin intermediul Serviciului de Relatii Clienti, apelabil gratuit din reteaua UPC la numarul
031.1000.872(= 031.1000.UPC) zilnic in intervalul 07:00-23:00, prin intermediul magazinelor UPC sau la adresa de
e-mail contact@upc.ro .
Cu stima,
[semnatura]
Contestatie taxe reziliere ( dupa august 2014) motivul fiind ca legea nu mai permite aplicarea acestora
Stimate domnule Balint Zsolt,
Referitor la solicitarea dumneavoastra inregistrata cu numarul xx din data de zz/ll/aaaa, va informam ca tarifele de
incetare contract aplicate de Compania UPC Romania , au valori diferite in functie de perioada ramasa pana la
sfarsitul perioadei minime contractuale.
Conform normelor in vigoare si a contaractului semnat taxa de reziliere inainte de termen se calculeza: valoarea
abonamentului la pretul de lisa fara TVA, inmultit cu numarul de luni ramase din contract. Mentionez faptul ca
dumneavoastra sunteti in perioada contractual pana la data de zz/ll/aaaa.
26
Va informam ca in conformitate cu procesul de denuntare unilaterala a contractului in Anexa 1 –Conditii Generale
ale Contractului, Articolul 2.Durata si incetarea contractului: „ (...) Oricare Parte poate denunta unilateral
Contractul, in scris, cu un preaviz de 30 zile si indeplinirea la zi a obligatiilor asumate prin Contract. (...)".
e-mail contact@upc.ro.
[semnatura]
Solicita murarea serviciilor la o alta adresa
acordati!
Referitor la solicitarea dumneavoastra, inregistrata cu numarul xxxx, privind mutarea serviciilor UPC la o noua
adresa, dorim sa va comunicam ca, pentru a putea da curs cererii, este necesar sa va prezentati in orice
magazinUPC, avand la dumneavoastra buletinul sau cartea de identitate pentru o identificare corespunzatoare si
un document care sa ateste noua adresa.
Dupa verificarea disponibilitatii retelei UPC si completarea actelor, se va stabili de comun acord o programare a
echipei tehnice pentru instalarea serviciilor UPC la noua adresa.
Pentru informatii suplimentare, ramanem in continuare la dispozitia dumneavoastra, prin intermediul Serviciului de
Relatii Clienti apelabil la numarul 031.1000.872 (= 031 1000 UPC) zilnic in intervalul 07:00-23:00, prin intermediul
magazinelor UPC sau la adresa de e-mail contact@upc.ro .
[semnatura]
Solicita transfer de responsabilitate – schimbarea titularului de contract – nu are magazin in zona
Stimate domnule Chivari Dragos,
Va multumim pentru mesajul transmis.
Ca raspuns la solicitarea dumneavoastra, inregistrata cu numarul xxx in data de zz/ll/aaaa, privind schimbarea
titularului pentru contractul numarul 2717096, dorim sa va informam ca este necesar sa ne trimiteti pe adresa
contact@upc.ro urmatoarele documente:
 Formularul de transfer responsabilitate anexat acestui e-mail completat de ambele parti, atat de cedant cat
si de cesionar;
 Copia cartii de identitate a titularului de contract;
 Copia cartii de identitate a persoanei care doreste preluarea contractului;
 Numerele de telefon a ambelor parti.
tarif normal .
27
[semnatura]
Se va atasa acestui e-mail formularul de transfer responsabilitate !
Solicita transfer de responsabilitate – schimbarea titularului de contract –are magazin in zona
Stimate domnule Chivari Dragos,
Ca raspuns la solicitarea dumneavoastra, inregistrata cu numarul xxx in data de zz/ll/aaaa, privind schimbarea
titularului pentru contractul numarul 2717096, dorim sa va informam ca este necesar sa va prezentati in orice
magazin UPC impreuna cu persoana care doreste preluarea contractului.
Este necesar sa completati si sa prezentati urmatoarele documente:

 Formularul de transfer responsabilitate completat de ambele parti, atat de cedant cat si de cesionar, se
regaseste in orice magazin UPC;
 Copia cartii de identitate a titularului de contract actual;
 Copia cartii de identitate a persoanei care doreste preluarea contractului;
tarif normal .
[semnatura]
Se va atasa acestui e-mail formularul de transfer responsabilitate !
Raspuns pentru sesizare personal companie
Stimate domnule Popescu Alin,
Va scriem ca urmare a sesizarii inregistrata cu numarul ……………….. in baza noastra de date, prin intermediul
careia ne-ati informat privind atitudinea necorespunzatoare a reprezentantului UPC in decursul discutiei telefonice
avute in data de …………………..
UPC Romania este preocupata in mod constant de calitatea serviciilor de relatii cu clientii. Pentru noi este foarte
important ca toti clientii nostri sa se simta bine atunci cand iau legatura cu reprezentantii companiei, fie ca intra
intr-unul dintre magazinele UPC, suna in Call Center sau interactioneaza cu echipele tehnice.
Dorim sa va prezentam scuzele noastre sincere pentru neplacerea creata si va asiguram ca facem tot posibilul
pentru a prelua si solutiona rapid orice situatie semnalata, pentru ca dumneavoastra sa va bucurati de servicii de
cea mai buna calitate.
28
Multumim pentru mesajul transmis! Sesizarea dumneavoastra se afla in atentia superiorilor reprezentantului UPC,
si este tratata cu maxima seriozitate. Va asiguram ca vom tine cont de de acest feedback in vederea imbunatatirii
calitatii Serviciului de Relatii cu Clientii.
Ramanem in continuare la dispozitia dumneavoastra prin intermediul Serviciului de Relatii Clienti (zilnic intre orele
07:00-23:00), la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC), numar cu tarif normal, apelabil gratuit din reteaua UPC,
prin intermediul magazinelor UPC sau la adresa de email contact@upc.ro.
[semnatura]
Raspuns de multumire pentru sugestia facuta de client
Stimate domnule Turcu Adrian,
Dorim sa va informam ca solicitarea dumneavoastra a fost inregistrata cu numarul xxx in data de zz/ll/aaaa. Va
asiguram ca interesul nostru pentru sugestiile dumneavoastra este deosebit de mare, deoarece misiunea UPC
este sa puna clientul in centrul tuturor actiunilor sale.
Mentionam faptul ca vom tine cont de sugestia dumneavoastra privind ......... si ca aceasta va fi inclusa in planurile
noastre pentru viitor.
In masura in care inregistram solicitari in acest sens si din partea altor clienti, speram sa o solutionam favorabil.
[semnatura]
Solicitare numar de telefon valid
Ca raspuns la solicitarea dumneavoastra, inregistrata cu numarul xxx din data de zz/ll/aaaa, dorim sa va informam
ca in data de zz/ll/aaaa ati fost apelat la numarul de telefon ... , in vederea oferirii informatiilor necesareprivind....,
insa nu ati putut fi contactat.
Avem rugamintea sa ne trasmiteti un numar de telefon valabil si un interval orar in care puteti fi contactat sau sa
apelati numarul zz/ll/aaaa de Relatii Clienti 031.1000.872.
In cazul in care aveti nevoie de informatii suplimentare, ramanem in continuare la dispozitia dumneavoastra prin
intermediul Serviciului de Relatii Clienti (zilnic intre orele 07:00-23:00), la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC),
numar cu tarif normal, prin intermediul magazinelor UPC sau la adresa de email contact@upc.ro .
[semnatura]
Clientul a fost apelat dar nu raspunde
Stimate domnule Bargaoanu Mihai,
29
Referitor la solicitarea dumneavoastra privind ......, dorim sa va informam ca ati fost apelat in data de zz/ll/aaaa,
orele xx si xx insa nu ati putut fi contactat
In cazul in care situatia semnalata persista, avem rugamintea sa ne comunicati un numar de telefon valid sau sa
apelati numarul Relatii Clienti 031 1000 872.
tarif normal, apelabil din reteaua UPC .
[semnatura]
Clientul solicita contractul – nu exista contract, a fost reoferat de retentie/optimizare
Stimata doamna Josan Emilia ,
Referitor la solicitarea dumneavoastra inregistrata cu numarul xx din data de zz/ll/aaaa privind eliberarea unei copii
a contractului, dorim sa va informam ca in urma verificarilor efectuate pe istoricul de cont, in urma discutiei
telefonice din data de zz/ll/aaaa ati acceptat oferta:
Televiziune:
 Abonament TV Play Maxim;
 Optiunea Sport;
 Mediabox DVR - HD ;
Pachet telefonie si Internet:
 Abonament Alo Nelimitat UPC;
 Abonament Internet 500 Mbps;
In valoare totala de x lei (TVA inclus) pentru o perioada minima obligatorie contractuala de x luni.
De asemenea va informam faptul ca discutia telefonica purtata cu reprezentantul UPC din data zz/ll/aaaa
reprezinta acordul dumneavoastra cu privire la termenii si conditiile acestei oferte.
Ca urmare a acceptarii ofertei va trimitem anexat acestui e-mail, scrisoarea de informare care atesta oferta
agreata.
Va informam ca puteti regasi Conditiile generale ale contractului atat in orice magazin UPC, cat si accesand adresa
http://www.upc.ro/termeni-si-conditii/contracte-anexe/
Pentru orice alte informatii, va stam la dispozitie prin Magazinele UPC, prin intermediul site-ului www.upc.ro
<http://www.upc.ro/> si prin Serviciului de Relatii Clienti (zilnic intre orele 07:00-23:00), la numarul 031.1000.872(=
031 1000 UPC), numar cu tarif normal, apelabil din reteaua UPC.
[semnatura]
FACTURARE
30
se acorda credit pentru perioada de nefunctionare deoarece a durat > 48 h
Ca raspuns la solicitarea dumneavoastra privind functionarea necorespunzatoare a serviciului de ....................., va

aducem la cunostinta urmatoarele aspecte:
- De cele mai multe ori aceste situatii se datoreaza unor factori independenti de compania noastra, cum ar fi:
caderi sau variatii ale tensiunii electrice, conditii atmosferice nefavorabile, etc.
- In urma verificarilor efectuate atat la echipamentele instalate la adresa dvs., cat si pe reteaua noastra de
transmisie, s-a constatat faptul ca intreruperile de semnal sesizate de dvs. se datoreaza unor astfel de factori.
- Remedierea situatiei s-a efectuat in data de xx/ll/aaaa de catre echipa tehnica, prin inlocuirea echipamentelor
din reteaua de transmisie.
Pentru a compensa neplacerile cauzate de functionarea necorespunzatoare a serviciului de ................................ in

perioada ........................., compania UPC va acorda o reducere proportionala cu zilele de functionare
necorespunzatoare / nefunctionare din perioada de facturare.
Aceasta reducere este in valoare de xx RON si se va regasi pe factura lunii ...... la rubrica „ stornari si ajustari”.
Regretam neplacerea creata si va asiguram de intreaga noastra disponibilitate de a prelua si solutiona sesizarile
pe care ni le aduceti la cunostinta in cel mai scurt timp posibil, astfel incat dvs sa va bucurati de servicii de cea mai
buna calitate.
Clienti apelabil gratuit din reteaua UPC la numarul 031.1000.872 (= 031 1000 UPC) zilnic in intervalul 07:00-23:00,
[semnatura]

abonatul solicita credit pentru perioada de nefucntionare dar NU se poate acorda deoarece a durat
< 48h
Va scriem ca urmare a sesizarii dvs, inregistrata cu numarul xx din data de zz/ll/aaaa.
Analizand posibilitatea acordarii unei reduceri pentru nefunctionarea serviciului de .................., s-a constatat ca
aceasta situatie a fost remediata conform contractului, in mai putin de 2 zile lucratoare de la sesizarea inaintata de
catre dvs, in consecinta o eventuala solicitare de recalculare a facturii emise nu poate fi solutionata favorabil.
Va multumim pentru intelegere! Dorim sa va asiguram de intreaga noastra disponibilitate de a prelua si solutiona
sesizarile pe care ni le aduceti la cunostinta in cel mai scurt timp posibil, astfel incat dvs sa va bucurati de servicii
de cea mai buna calitate.
31
[semnatura]
Sesizare privind convorbirile facturate retroactiv
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx, va informam ca, in scopul imbunatatirii serviciilor pe care vi le
oferim, UPC Romania a implementat un sistem de facturare superior din punct de vedere calitativ celui utilizat
anterior. Acest proces s-a desfasurat in mai multe etape iar in tranzitia de la vechiul la noul sistem, unii dintre
clientii nostri au fost afectati prin neincluderea in factura aferenta unei luni calendaristice a serviciilor de care au
beneficiat si / sau a convorbirilor telefonice efectuate in luna precedenta.
Din motivele sus-mentionate, factura nr. xx emisa in data de zz.ll.aaaa cuprinde contravaloarea convorbirilor
efectuate in perioada ..............., nefacturata in lunile x, y si z.
Am initiat verificari suplimentare care sa ne ajute sa determinam eventuale erori in procesul de facturare a
costurilor (sume necuvenite S.C. UPC Romania S.R.L., convorbiri neefectuate in realitate, aplicarea unor tarife
eronate, etc.).
Din verificarile efectuate rezulta ca valoarea facturii nr. xx emisa la data de zz.ll.aaaa reprezinta cuantumul real al
serviciilor de care ati beneficiat, prin intermediul postului telefonic avand numarul 000000001.
Va multumim pentru intelegere! Dorim sa va asiguram de intreaga noastra disponibilitate de a prelua si solutiona
Cu stima,
[semnatura]
Sesizare : clientul a primit factura cu sold precedent sau notificare de plata, desi a achitat
Stimata doamna Emilia Popescu,
Va multumim pentu mesajul transmis si pentru increderea pe care ne-o acordati!
Ca raspuns la solicitarea dumneavoastra, inregistra cu nr XX, va informam ca UPC Romania utilizeaza un soft
informatic care confera un mai mare confort clientilor sai.
Referitor la procedura de emitere a facturilor, va facem urmatoarele precizari: facturile se emit automat in data
de ... a fiecarei luni, avand data scadenta .... . Acesta este un proces automat, care nu poate fi controlat manual.
Daca plata efectuata se inregistreaza dupa data emiterii ultimei facturii, respectiv dupa data de ... a lunii, in factura
se evidentiaza soldul lunii anterioare . In aceste cazuri situatia financiara este reglata automat la emiterea facturii
aferente lunii urmatoare.
Emiterea si distribuirea notificarilor de plata este de asemenea un proces automat si are ca scop reamintirea
clientului despre faptul ca in contul sau exista sold restant, neachitat pana la data scadenta.
Cu stima,
[semnatura]
32
Confirmare inregistrare plata
Stimata doamna Boldeanu Nicoleta,
Ca raspuns la solicitarea dumneavoastra, inregistrata cu numarul xxx, dorim sa va informam ca plata in valoare de
x lei a fost inregistrata in baza de date UPC in zz/ll/aaaa.
In prezent balanta contului dumneavoastra este in valoare de x lei.
Privind timpul de inregsitrare al platilor, dorim sa va informam ca platile efectuate in magazinele UPC sau prin
intermediul aplicatiei MyUPC se inregistraza in aceeasi zi in baza de date UPC. Platile efectuate prin mijloace de
plata alternative se inregistraza in baza de date UPC in termen de 1-2 zile lucratoare.
Clientul a reziliat dar a primit factura integral pe luna in curs
Stimate domnule Andrei Nicolae,
Ca raspuns la solicitarea dumneavoastra, inregistrata cu numarul xxx, dorim sa va informam ca in urma cererii de
reziliere inregistrata in data de zz/ll/aaaa, conform preavizului de 30 zile, contractul a fost reziliat cu data de
zz/ll/aaaa.
Avand in vedere faptul ca factura UPC se emite in mod automat o singura data pe luna, iar abonamentul
dumneavoastra a fost reziliat in zz/ll/aaaa., factura lunii februarie 2015 - exemplu s-a emis integral.
In luna martie 2015 – exemplu( urmatoarea luna dupa reziliere) veti primi o ultima factura UPC pentru perioada de
facturare zz/ll/aaaa.– zz/ll/aaaa.( se va specifica perioada in care a beneficiat de servicii de la data emiterii facturii
pana la reziliere), factura care va fi necesar sa o achitati.
Mentionam faptul ca nu este necesar sa achitati factura emisa in luna februarie 2015 – exemplu(factura emisa
integral).
In speranta ca raspunsul nostru a clarificat aspectele mentionate in solicitarea dumneavoastra, va stam in

continuare la dispozitie, prin intermediul Serviciului de Relatii Clienti, apelabil din reteaua UPC la numarul
Cu stima,
[semnatura]
Sesizare neprimire facturi
Va multumim pentru mesajul transmis, deoarece fiecare sesizare venita din partea dvs reprezinta o sursa de
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu numarul xx, va informam ca facturile aferente serviciilor furnizate
conform contractului sunt distribuite catre dumneavoastra prin intermediul colaboratorilor nostri (societati de servicii
de curierat).
Sesizarile cu privire la neprimirea / primirea cu intarzierea a facturilor sunt inregistrate si retransmise
colaboratorilor nostri.
33
Solicitarea dvs a fost inregistrara si retransmisa pentru verificarea locatiei si daca este cazul, pentru asigurarea
conditiilor necesare primirii facturilor emise.
De asemenea, va informam ca, toate solicitarile clientilor privind eliberarea unei copii a facturii emise, sunt
solutionate rapid.
Mentionam faptul ca aveti posibilitatea de a solicita oricand o copie a facturilor emise, prin posta electronica la
adresa: contact@upc.ro , la Serviciul Clienti, apeland numarul de telefon: 031 1000 872, sau in Magazinele UPC
din localitatea de domiciliu.
Totodata va asiguram ca pe viitor vom acorda atentie sporita activitatii de distributie a corespondentei, verificand
periodic modul de desfasurare a acesteia in localitatea dvs.
Pentru a compensa eventualele neplaceri create de aceasta situatie, va transmitem atasat acestui e-mail copia
facturii aferente lunii .............../..........
Ca si alternativa, UPC va propune serviciul de factura electronica, astfel factura UPC va fi emisa catre
dumneavoastra pe e-mail.
Pentru a activa serviciul de factura electronica este necesar sa accesati contul dumneavoastra MyUPC, tabul
“Facturi” – “Setari factura” si sa bifati “Da, doresc factura electronica”.
Regretam situatia intampinata si dorim sa va asiguram ca facem tot posibilul in a solutiona solicitarile pe care ni le
aduceti la cunostinta in cel mai scurt timp, pentru ca dvs sa va bucurati de servicii de cea mai buna calitate.
Va multumim pentru intelegere! Pentru orice alte informatii, va stam la dispozitie prin Magazinele UPC, prin
intermediul site-ului www.upc.ro si prin Serviciului de Relatii Clienti (zilnic intre orele 07:00-23:00), la numarul
031.1000.872(= 031 1000 UPC), numar cu tarif normal, apelabil gratuit din reteaua UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Se va atasa acestui e-mail copia facturii !
Solicitare copie factura
Va multumim pentru mesajul transmis si pentru increderea pe care ne-o acordati !
Ca raspuns la solicitarea dvs, inregistrata cu numarul xx din data de zz/ll/aaaa, va trimitem in atasament o copie
dupa factura aferenta lunii ..................../.........
Pentru a facilita accesul la factura dvs, UPC va ofera posibilitatea de a accesa factura lunii curente pe adresa dvs
de e-mail, in format PDF, accesand pagina http://factura.upc.ro .
In cazul in care aveti nevoie de informatii suplimentare, ramanem in continuare la dispozitia dumneavoastra prin
intermediul Serviciului de Relatii Clienti (zilnic intre orele 07:00-23:00), la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC),
numar cu tarif normal, apelabil gratuit din reteaua UPC, prin intermediul magazinelor UPC sau la adresa de email
contact@upc.ro .
[semnatura]
34
Se va atasa acestui e-mail copie dupa factura lunii respective.
Solicitare informatii privind posibilitatea de a efectua plata esalonata
Stimate domnule Ioan Popescu,
Referitor la solicitarea dumneavoastra, va informam ca in conformitate cu prevederile contractuale aplicabile in

relatia cu clientii sai, UPC emite facturi pentru serviciile furnizate, care trebuie achitate integral de catre beneficiarii
serviciilor, nefiind posibila plata esalonata a contravalorii acestora.
Pentru a evita situatiile in care nu aveti cunostinta despre situatia financiara a contului dvs, UPC emite notificari si
somatii de plata .
Aceste notificari se emit cu scopul de a va reaminti sa achitati contravaloarea serviciilor furnizate pentru a evita
neplacerile create de suspendarea acestora.
Avand in vedere acest aspect, va informam ca solicitarea dumneavoastra cu privire la esalonarea platii facturilor nu
poate fi solutionata favorabil.
Cu stima,
[semnatura]
La solicitarea clientului se va inainta o solicitarea catre Collection de esalonare de plata. Daca

departamentul Collection nu acorda esalonarea sa va trimite clientului raspunsul de mai sus.
Sesizare : primire somatie de plata, titularul contractului nu mai locuieste la adresa respectiva
Stimata doamna Daniela Popescu,
Referitor la solicitarea dvs, inregistata cu nr xx, va informam ca la adresa ............. exista debite inregistrate pe
baza unui contract incheiat anterior cu o alta persoana. De asemenea, va aducem la cunostinta ca dumneavoastra
nu aveti nici un fel de obligatie fata de aceste debite.
Regretam neplacerile create si dorim sa va asiguram de intreaga noastra disponibilitate de a raspunde solicitarilor
pe care ni le aduceti la cunostinta in cel mai scurt timp posibil.
Cu stima,
[semnatura]
35
Sesizare : client nemultumit ca trebuie sa achite facturile in avans
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx, va informam ca in conformitate cu contractul de furnizare servicii
de comunicatii electronice in vigoare Anexa 1 - Conditii generale ale Contractului, Art. 3 - Tarife si conditii de
plata, urmatoarele:
„3.10. Plata Serviciilor se face pe baza facturii emise de UPC pana la data scadenta mentionata pe factura.
Clientul poate plati prin ordin de plata direct in contul UPC, card de debit sau de credit etc., acolo unde exista
dotarile corespunzatoare, necesare efectuarii unor astfel de plati. Plata se considera efectuata la data creditarii
contului UPC cu suma achitata de catre Client. De asemenea, plata poate fi efectuata si la Magazinele UPC,
situatie in care plata se considera efectuata in acel moment, UPC emitand o chitanta pentru aceasta. Factura
va cuprinde contravaloarea tarifelor lunare pentru Serviciile contractate pentru perioada in curs (urmatoarele
30 de zile calendaristice) si contravaloarea tarifelor pentru apelurile generate (daca este cazul) in perioada
anterioara (de regula 30 de zile anterioare emiterii facturii, aceasta perioada putand ajunge la maxim 120 de
zile). De la data instalarii pana la prima factura, Clientul plateste si tariful lunar aferent calculat proportional cu
perioada de timp cuprinsa intre data instalarii si data emiterii primei facturi. Clientul poate efectua plata in
avans pentru tarifele lunare, facturile ce se vor emite lunar pentru Serviciile platite in avans evidentiind aceste
plati. Daca facturile nu ajung la Client, acesta nu e exonerat de obligatia de plata pana la termenul scadent. La
cerere, Clientului i se poate inmana o copie a facturii(lor) curente, in termenul agreat de Parti.
3.11. Pentru facturile neplatite pana la data scadentei, Clientul va plati penalitati de intarziere in cuantum de
0,5%/ zi de intarziere, pana la plata intregii sume. Totalul penalitatilor de intarziere poate depasi cuantumul
sumei asupra careia sunt calculate. Clientul este de drept in intarziere cu privire la plata penalitatilor incepand
cu prima zi urmatoare datei scadentei. Neplata Serviciilor pana la 5 zile de la termenul de scadenta da dreptul
UPC sa procedeze la deconectarea Clientului.
3.12. Plata Serviciilor suplimentare se poate face numai daca este platit si Serviciul de baza.”
Referindu-ne la facturile emise, data scadenta pentru efectuarea platii este ultima zi a lunii, respectiv „Total de
plata pana la ……..” .
In consecinta, consideram ca plata contravalorii abonamentului nu este datorata in avans, atat timp cat factura
include posibilitatea de a achita sumele facturate pana in ultima zi a lunii in care sunt prestate serviciile respective.
Cu stima,
[semnatura]
Se va varifica din ce an are clientul contactul semnat pentru a-i furniza informatile din anexa
contractului respectiv.
Solicitare informatii cerere ramburs
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx, va informam ca, la adresa: Strada .............., Bl...., Sc...., Ap..., .. ,
jud......, contractul incheiat pe numele dumneavoastra, ........, a fost reziliat in data de zz.ll.aaaa. In prezent balanta
contului dumneavoastra este de .......lei.
Restituirea acestei sume se poate solicita in oricare dintre magazinele UPC, pe baza urmatoarelor documente:
36
o Cerere tip – disponibil in oricare dintre magazinele UPC;
o Dovada platii in original;
o Copie dupa actul de identitate.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii modalitati de plata a facturilor UPC

Stimata doamna Camelia Popescu,

Referitor la solicitarea dumneavoastra, inregistrata cu nr xx, din data de........................avem placerea sa va
informam ca puteti achita factura intr-un magazin UPC sau puteti utiliza una dintre metodele alternative de plata pe
care compania UPC vi le pune la dispozitie :
 On-line: cont MyUPC, comision zero, platforma securizata;

 Numerar: PayPoint, Payzone, Unu-doi centru de plati , Westaco (OMV), Banca Transilvania,
UniCredit Bank, BRD, Banca Centrala Cooperatista CreditCoop;
 ATM: BCR, UniCredit Bank, BRD, Raiffeisen;
 Internet Banking: Banca Transilvania, UniCredit Bank, BRD, BCR, Raiffeisen, ING;
 Multifunctionale: Banca Transilvania, UniCredit Bank, BRD;
 Mobil: MobilPay Wallet
 Transferul bancar - se realizeaza prin completarea unui ordin de plata in care este notat codul de client,
numarul facturii, suma inscrisa pe factura impreuna cu informatiile legate de banca si contul unde veti
transfera contravaloarea facturii:
S.C. UPC Romania S.R.L.
RO08BACX0000000443008000 (deschis la UniCredit Bank)
RO58BTRL01301202921595XX (deschis la Banca Transilvania)
RO73INGB0001000000000777 (deschis la ING Bank)
RO42RNCB0072002961680001 (deschis la BCR)
RO95RZBR0000060017121802 (deschis la Raiffeisen)
RO71BRDE450SV77363904500 (deschis la BRD).
Detalii despre fiecare metoda in parte regasiti pe site-ul nostru www.upc.ro, la rubrica Modalitati de plata:
http://www.upc.ro/asistenta-clienti/facturare-si-plati/modalitati-de-plata/.
In cazul in care optati pentru achitarea facturii UPC folosind una din metodele mentionate, va rugam sa tineti cont
de faptul ca plata va fi inregistrata in termen de maxim 7 zile lucratoare daca achitati prin Posta Romana si in
decursul a 2-3 zile lucratoare daca achitati prin orice alta metoda alternativa mentionata.
Daca achitati factura la unul din magazinele UPC, plata se va inregistra in momentul in care achitati.
Cu stima,
[semnatura]
Explicatie factura dupa modificare servicii – prorata
Stimate domnule Radu Marius,
37
acordati.
Solicitarea dumneavoastra a fost inregistrata cu numarul 8410425.

In urma verificarilor efectuate pe istoricul dumneavoastra de cont, dorim sa va informam ca, in data de 28.09.2016
ati aceptat oferta:
Televiziune:
• Abonament TV Play Maxim;
• Optiunea Sport;
• Mediabox DVR - HD ;
Pachet telefonie si Internet:
• Abonament Alo Nelimitat UPC;
• Abonament Internet 500 Mbps;
In valoare totala de 94 lei (TVA inclus) pentru o perioada minima obligatorie contractuala de 24 luni.
Prima factura emisa dupa modificarea pachetului si intalarea noilor servicii contine 2 perioade de facturare:
• Perioada 07.10.2016 – 06.11.2016;
• Perioada 07.11.2016 – 06.12.2016
Pentru perioada 08.10.2016 – 06.11.2016 s-a efectuat o rambursare automata a abonamentului detinut inainte de
modificarea pechetului de servicii, rambursare evidentiata in factura emisa in 07.11.2016 la sectiunea “Ajustari”.
In situatia in care nu efectuati convorbiri telefonice care nu sunt incluse in abonamentul dumneavoastra, incepand
cu 07.12.2016 factura UPC se va emite in valoare de 94 lei conform abonamentului agreat in 28.09.2016.
tarif normal, apelabil din reteaua UPC.
Sesizare : soldul apare restant desi a achitat – plata a fost inregistrata dupa data de emitere a facturii UPC
Stimate domnule Cristian Popescu,
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx, dorim sa va informam ca, factura UPC este emisa in mod automat
in fiecare luna, bazandu-se pe situatia contului dvs din momentul respectiv.
In cazul in care, la data emiterii facturii, in contul de client este inregistrat soldul lunii(lor) anterioare, acesta va fi
evidentiat si in factura emisa pentru luna in curs.
Pentru a evita neplacerile create de aparitia unui sold anterior pe factura curenta, va rugam, in cazul in care
efectuati platile prin metode alternative (banci, Posta Romana, Internet Banking sau PayPoint), sa aveti in vedere
si perioada de maxim 7 zile ( Posta Romana ) sau de 2-3 zile ( celelalte metode ) pana la inregistrarea platii .
In cazul in care efectuati plata prin Internet Banking, este suficient sa completati ordinul de plata doar cu suma
corespunzatoare lunii xx in RON.
Va reamintim ca la plata prin metode alternative trebuie sa completati corect urmatoarele date: cod client si
numarul facturii astfel incat aceasta sa fie inregistrata corespunzator in contul dvs de client.
Va multumim pentru intelegere !
Cu stima,
38
[semnatura]
Sesizare plata neinregistrata - clientul trebuie sa trimita dovada platii pentru a putea fi inregistrata
Stimata doamna Ioana Popovici,
Va scriem ca raspuns la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx, privind plata efectuata in data de zz/ll/aaaa.
Avand in vedere ca aceasta plata nu a fost inregistrata pana in prezent in contul dvs. de client, va rugam sa ne
ajutati cu o copie scanata a dovezii platii, pe care sa o trimiteti la adresa de e-mail: confirmaredeplata@upc.ro
pentru a fi inregistrata.
In cazul in care optati pentru achitarea facturii UPC folosind una din metodele alternative de plata, va rugam sa
tineti cont de faptul ca plata va fi inregistrata in termen de maxim 7 zile daca achitati prin Posta Romana si in
decursul a 2-3 zile daca achitati prin orice alta metoda alternativa .
Daca achitati factura la unul din magazinele UPC, plata se va inregistra in momentul in care achitati.
Va reamintim ca la plata prin metode alternative trebuie sa completati corect urmatoarele date: cod client si
numarul facturii astfel incat aceasta sa fie inregistrata corespunzator in contul dvs de client.
Regretam neplacerea creata si dorim sa va asiguram de intreaga noastra disponibilitate in a solutiona situatiile pe
care ni le aduceti la cunostinta in cel mai scurt timp, pentru ca dvs sa va bucurati de servicii de cea mai buna
calitate.
Cu stima,
[semnatura]
Sesizare : plata Direct Debit respinsa – valoarea facturii depaseste suma maxima stabilita de client –
varianta 1
Stimate domnule Andrei Iacob,
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata c numarul xx,va informam ca aceasta a fost preluata si inregistrata cu nr. xx
din data de zz/ll/aaaa.
Cu ocazia incheierii conventiei Direct Debit cu Banca xxxxx, ati fost informat ca, pentru derularea corespunzatoare
a procesului de debitare directa a contului dvs, este necesar sa aveti facturile achitate la zi, astfel incat in
momentul primei plati banca sa aiba posibilitatea de a respecta suma maxima acceptata de dumneavoastra (xxxx
lei).
Prima plata prin direct debit s-a efectuat in luna ......., data la care in contul dvs. de client UPC era inregistrat
soldul lunii(lor).........., astfel debitarea automata a contului nu a fost posibila, suma totala de plata pentru cele xx
facturi depasind suma maxima stabilita de dvs.
In vederea regularizarii contului dvs de client, va recomandam achitarea soldului in numerar la oricare din
magazinele UPC, si pentru a evita astfel de situatii in viitor, va sugeram modificarea conventiei incheiate cu banca
dvs. si restabilirea sumei maxime. In acest sens, va recomandam sa setati valoarea a doua facturi ca suma
maxima.
39
Cu stima,
[semnatura]
Sesizare : plata Direct Debit respinsa – valoarea facturii depaseste suma maxima stabilita de client –
varianta 2
Stimata doamna Cristina Popescu,
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata c numarul xx, va informam ca plata prin metoda Direct Debit, presupune
debitarea directa a contului dvs. deschis la banca xxxxx, cu suma facturii UPC aferenta lunii curente, in baza unei
conventii incheiate intre dvs. si banca.
Debitarea automata a contului dvs. se poate realiza doar in cazul in care soldul facturii ce urmeaza a fi achitata nu
depaseste valoarea maxima a sumei stabilite de dvs. in momentul incheierii conventiei cu banca.
Deoarece in data de ...... in contul dvs. de client UPC se inregistra un sold de .... lei, pentru plata facturii lunii .......
valoarea maxima stabilita de dvs. a fost depasita, plata fiind respinsa cu motivul “limita depasita”.
In vederea regularizarii contului dvs de client, va recomandam achitarea soldului in numerar la oricare din
magazinele UPC, si pentru a evita astfel de situatii in viitor, va sugeram modificarea conventiei incheiate cu banca
dvs. si restabilirea sumei maxime. In acest sens, recomandarea noastra este sa setati ca suma maxima valoarea a
doua facturi.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii privind factura online / posibilitatea de a primi factura pe e-mail
acordati!
Referitor la solicitarea dvs, ne face o deosebita placere sa va informam ca pentru confortul dvs si pentru a va oferi
mai multa flexibilitate, UPC Romania a implementat aplicatia MyUPC, o facilitate ce va ofera posibilitatea de a
vizualiza facturile in format electronic.
Pentru a putea obtine copia facturii curente si a va activa serviciul de factura electronica, este necesar sa accesati
contul dumneavoastra MyUPC, tabul “Facturi” – “Setari factura” si sa bifati “Da, doresc factura electronica”
40
Prin intermediul contului MyUPC aveti acces la urmatoarele facilitati:
 Vizualizarea facturilor;
 Istoricul ultimelor 12 facturi;
 Posibilitatea platii facturilor curente cat si plati in avans;
 Localizarea serviciilor in functie de adresa;
 Posibilitatea activarii de notificari prin email si/ sau SMS pentru data scadenta si emiterea facturii;
 Posibilitatea solicitarii de asistenta pe diverse topic-uri: comercial, tehnic, facturi si plati
 Posibilitatea de a utiliza aplicatiile UPC pentru mobil.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare primire factura la alta adresa
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx din data de zz/ll/aaaa, va aducem la cunostinta ca s-au efectuat
modificarile necesare la adresa dumneavoastra de facturare, conform datelor pe care le-ati atasat in mail-ul
anterior.
Avand in vedere aceste modificari, va informam ca factura lunii ....... va va fi livrata la noua adresa:.....
Cu stima,
[semnatura]
Informatii solicitare credit pentru nefunctionarea serviciilor (se poate credita daca serviciile au fost
nefunctionale mai mult de 48 h si clientul are sesizari inregistrate in acest sens)
Stimate domnule Daniel Petrescu,
41
Va scriem ca urmare a solicitarii dvs inregistrata cu nr xx din data de zz/ll/aaa, privind creditarea perioadei de
nefunctionare a serviciilor UPC.
Va informam ca aceste ajustari se efectueaza pe baza sesizarilor venite din partea dvs si inregistrate in baza
noastra de date.
Dorim sa mentionam ca, UPC Romania asigura disponibilitatea minima a serviciului de 97% pentru perioada de
facturare, conform contractului incheiat. Intreruperile de furnizare servicii se contorizeaza din momentul in care dvs
sesizati acest aspect si solicitarea dvs este inregistrata in baza noastra de date.
Daca remedierea situatiei semnalate nu se realizeaza de catre companie in maxim 2 zile lucratoare, aveti
posibilitatea de a solicita recalcularea facturii pentru perioada in care serviciile au fost nefunctionale.
Cu stima,
[semnatura]
Sesizare : TV ars – doreste despagubiri deoarece a avut conectat echipament UPC la televizor si considera
ca acesta este motivul pentru care s-a ars.
Referitor la situatia intampinata, dorim sa va comunicam urmatoarele aspecte:
 Suprasarcina electrica poate fi produsa de mai multi factori, printre care si racordarea echipamentelor
alimentate electric la o retea improvizata, de distributie a energiei sau la un terminal al retelei neechipat cu
impamantare. In cazul in care apare o fluctuatie de curent, aceasta este contracarata de sistemele de
protectie instalate in echipamentele electrice, cum ar fi transformatorul televizorului.
 Amplificatoarele UPC Romania sunt telealimentate si prevazute cu protectia necesara, in consecinta
motivele acestui nefericit incident pot fi gasite numai la locatia dumneavoastra.
 Un alt aspect de care trebuie sa tinem cont este acela ca, in cazul in care defectiunea s-ar datora
echipamentelor UPC, ar fi fost afectate mai multe echipamente de pe reteaua la care sunt legate
echipamentele dumneavoastra. Din verificari reiese ca nu au fost afectati si alti clienti care beneficiaza de
serviciile noastre.
 In cazul semnalat de dumneavoastra, consideram ca factorii ce au dus la acest incident, ies din sfera de
responsabilitate a companiei noastre.
Regretam situatia pe care o intampinati, dar cu parere de rau va informam ca UPC Romania nu poate sa raspunda
pentru daunele create, deoarece nu avem la dispozitie dovezi temeinice in acest sens.
Cu stima,
[semnatura]
42
INFORMATII / SESIZARI TEHNICE
Aria de acoperire
Solicitare informatii cu privire la disponibilitatea retelei UPC in zona in care locuieste
Stimata doamna Veronica Prisecariu,
acordati.
Va instiintam ca am efectuat verificari in baza noastra de date, iar in zona mentionata respectiv Suceava, Falticeni,
Str.Nufarului, nr.29, nu exista inca posibilitate de furnizare a serviciilor UPC.
De asemenea, nu va putem oferi un termen limita privind introducerea retelei UPC in zona mentionata, deoarece
procesul de introducere a retelei UPC necesita timp si implica factori care, de multe ori, sunt externi companiei
UPC Romania.
Va asiguram ca vom tine cont de solicitarea dumneavoastra si speram sa o solutionam favorabil pe viitor.
Cu stima,
[semnatura]
disponibilitate retea – inca nu exista rezolutie ) – varianta 1
acordati!
Referitor la solicitarea dumneavoastra, va informam ca aceasta a fost inregistrata cu nr xx din data de zz/ll/aaaa si
transmisa departamentului tehnic spre analiza. Veti fi contactat in cel mai scurt timp posibil, pentru a vi se
comunica o rezolutie.
Va multumim pentru intelegere! Ramanem in continuare la dispozitia dvs prin intermediul Serviciului de Relatii
Clienti, apelabil gratuit din reteaua UPC, la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC), Magazinele UPC sau la
adresa de e-mail contact@upc.ro .
Cu stima,
[semnatura]
disponibilitate retea – inca nu exista rezolutie ) – varianta 2
Referitor la solicitarea dumneavoastra, va informam ca aceasta este inregistrata cu nr xx din data de zz/ll/aaaa si a
fost inaintata catre colegii din departamentul tehnic, spre solutionare.
43
In prezent nu avem posibilitatea de a furniza termene limita in ceea ce priveste desfasurarea acestui proces intr-o
anumita zona, datorita faptului ca este indelungat si implica factori care, de multe ori, sunt externi companiei UPC
Romania.
Dorim sa va asiguram ca extinderile de retea reprezinta un punct principal al actiunilor intreprinse de UPC
Romania.
Va multumim pentru intelegere! Ramanem in continuare la dispozitia dvs prin intermediul Serviciului de Relatii
Clienti, apelabil gratuit din reteaua UPC, la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC), Magazinele UPC sau la
adresa de e-mail contact@upc.ro .
Cu stima,
[semnatura]
Nu se pot oferi servicii; oferta Focus Sat
Referitor la solicitarea dvs, va informam ca extinderile de retea sunt un punct principal al actiunilor intreprinse de
UPC Romania, insa acest proces este indelungat si implica unele aspecte, care de multe ori tin si de factori
exteriori companiei UPC.
Extinderea retelei in zona in care dumneavoastra locuiti se afla in planurile noastre de dezvoltare a retelei, insa
momentan nu va putem furniza un termen limita.
Pentru a fi la curent cu ofertele pe care UPC Romania le pune la dispozitia clientilor, sau a potentialilor clienti, cu
zonele in care furnizam servicii si cu alte informatii, va invitam sa accesati pagina noastra oficiala: www.upc.ro .
Ca si alternativa, UPC Romania va propune achizitionarea servciului de cablu tv prin serviciul de televiziune
digitala prin satelit (cunoscuta sub numele de DTH - Direct To Home). Acest serviciu poate fi achizitionat de la S.C.
Focus Sat Romania, companie membra a grupului UPC.
Datele de contact ale acestei companii sunt urmatoarele: Focus Sat Romania, Soseaua Oltenitei nr. 35 – 37, Bloc
ISPIF, parter, Cod postal 041293, sector 4, Bucuresti, Telefon: (021) 406 7220, Fax: (021) 406 7210, E-mail:
office@focussat.ro .
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare servicii internet in zona in care locuieste
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu numarul xx din data de zz/ll/aaaa, avem placerea sa va informam ca
UPC Romania investeste continuu in modernizarea retelelor pentru a oferi produse si servicii de calitate si pentru a
lansa, in mod constant, noi produse pentru clientii sai.
In momentul in care vom lansa noi servicii in zona in care locuiti dvs, acestea vor fi promovate prin campanii
media.
44
Cu stima,
[semnatura]
Toate serviciile
Sesizare in care se reclama nefunctionarea serviciilor pe o anumita perioada, semnalul a revenit
Referitor la sesizarea dvs, inregistrata cu numarul xx din data de zz/ll/aaaa suntem in masura sa va informam ca
situatia la care va referiti este cunoscuta de colegii nostri de la departamentul tehnic.
In zilele in care dvs ne-ati apelat pentru a ne aduce la cunostinta nefunctionarea serviciului de internet, au fost
cateva situatii de ordin tehnic in retea, care au fost remediate.
Regretam neplacerea creata si va asiguram ca facem tot posibilul in a prelua si solutiona rapid orice situatie
Cu stima,
[semnatura]
Sesizare nefunctionare servicii - este avarie in zona si este afectat si clientul – nu avem ETR
Va multumim pentru sesizarea facuta deoarece fiecare solicitare transmisa de catre dumneavoastra reprezinta o
sursa de imbunatatire a serviciilor pe care le furnizam.
Referitor la situatia intampinata, va informam ca, in zona in care locuiti dvs, s-a constatat o situatie generala de
ordin tehnic. In acest moment, colegii nostri de la departamentul tehnic lucreaza pentru a solutiona aceasta situatie
in cel mai scurt timp posibil.
Cu stima,
[semnatura]
Sesizare nefunctionare servicii - este avarie in zona si este afectat si clientul – avem ETR
45
Va multumim pentru mesajul transmis deoarece fiecare sesizare pe care ne-o aduceti la cunostinta reprezinta o
Referitor la sesizarea dumneavoastra inregistrata cu numarul …………….. la data de ………., dorim sa va

informam ca in zona in care locuiti s-a constatat o defectiune tehnica de ordin general.
Colegii nostri de la departamentul tehnic au anuntat ca situatia de nefunctionare a serviciilor va fi remediata in

cursul zilei de …………… pana la ora ………... .
Avem rugamintea ca in cazul in care situatia pe care ne-ati semnalat-o persista sa ne anuntati acest lucru fie printr-
un raspuns la acest mesaj, fie printr-un apel la Serviciul Relatii Clienti la numarul de telefon 031 1000872.
semnalata, pentru ca dumneavoastra sa va bucurati de servicii de cea mai buna calitate.
prin intermediul magazinelor UPC sau la adresa de email contact@upc.ro.
[ Daca a avut deschis un caz CO cu programare ce a fost anulata, se va mentiona:]

Fiind vorba despre o situatie generala de ordin tehnic, programarea a fost anulata, deplasarea echipelor de
interventie la locatia dvs nemafiind necesara, deoarece astfel de situatii se pot remedia din retea sau din statia de
transmisie.
[semnatura]
Sesizare nefunctionare servicii – in zona clientului a fost o avarie remediata intre timp
Stimate domnule/ Stimata doamna ……………………….,
Referitor la sesizarea dumneavoastra inregistrata cu numarul …………….. la data de ………., dorim sa va

informam ca in zona in care locuiti s-a constatat o defectiune tehnica de ordin general.
Colegii nostri de la departamentul tehnic au anuntat faptul ca situatia de nefunctionare a serviciilor a fost remediata
in cursul zilei de ………, ora ….. .
Avem rugamintea ca in cazul in care situatia pe care ne-ati semnalat-o persista sa ne anuntati acest lucru fie printr-
un raspuns la acest mesaj, fie printr-un apel la Serviciul Relatii Clienti la numarul de telefon 031 1000872.
Sesizare nefunctionare servicii - clientul are caz deschis
46
Referitor la solicitarea dumneavoastra, va instiintam ca aceasta a fost inregistrata in baza noastra de date cu
numarul xx din data de zz/ll/aaaa . Colegii nostri de la departamentul tehnic au preluat aceasta solicitare si
lucreaza in acest moment pentru a o remedia in cel mai scurt timp posibil.
Termenul maxim de remediere este de x ore.
[semnatura]
Sesizare nefunctionare servicii : nu are caz deschis, il deschidem - varianta 1
Va multumim pentru mesajul transmis deoarece fiecare situatie pe care ne-o aduceti la cunostinta reprezinta o
Referitor la solicitarea dumneavoastra, va instiintam ca aceasta a fost inaintata spre solutionare catre
departamentul tehnic, avand numarul de inregistrare xx din data de zz/ll/aaaa. Colegii nostri vor face verificarile
necesare si veti fi contactat in cel mai scurt timp pentru a va comunica modalitatea de remediere a situatiei
semnalate.
Relatii Clienti apelabil gratuit din reteaua UPC la numarul 031.1000.872, zilnic in intervalul 07:00-23:00, prin
intermediul magazinelor UPC sau la adresa de email contact@upc.ro.
Cu consideratie,
[semnatura]
Stimate domnule ………………………..,

Fiecare sesizare pe care ne-o aduceti la cunostinta reprezinta o sursa de imbunatatire a serviciilor pe care le
furnizam.
Regretam neplacerea creata de nefunctionarea corespunzatoare a serviciilor si va asiguram ca facem tot posibilul
pentru a prelua si solutiona rapid orice situatie semnalata, pentru ca dumneavoastra sa va bucurati de servicii de
Referitor la solicitarea dumneavoastra, va instiintam ca aceasta a fost inaintata spre solutionare catre
departamentul tehnic, avand numarul de inregistrare …………….. Colegii nostri vor face verificarile necesare si
veti fi contactat in termen de 48 ore, pentru a va comunica modalitatea de remediere a situatiei aparute.
47
Va informam ca solicitarea dumneavoastra a fost inregistrata in baza noastra de date cu numarul xx din data de
zz/ll/aaaa si a fost preluata spre verificare de catre colegii nostri din departamentul tehnic.
In cazul in care situatia reclamata provine din retea, aceasta va fi remediata in cel mai scurt timp posibil, fara a fi
necesara o interventie la locatia dvs, altfel veti fi contactat pentru stabilirea unei programari.
pe care ni le aduceti la cunostinta in cel mai scurt timp posibil astfel incat dvs sa va bucurati de servicii de cea mai
buna calitate.
[semnatura]
dupa o perioada de timp ( ex. avarie electrica ) - situatie remediata.
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx, va informam ca astfel de situatii se datoreaza unor factori
independenti de compania UPC, cum ar fi: caderi sau variatii ale tensiunii electrice, lucrari efectuate de alte
companii , etc.
Situatia semnalata de dumneavoastra se datoreaza unor astfel de factori, mai exact unor caderi ale tensiunii
electrice, in zona in care locuiti.
Tinand cont de acestea, va mai facem cunoscut faptul ca avem un serviciu tehnic, care sta la dispozitia dvs atat in
zilele lucratoare cat si in weekend-uri si in zilele de sarbatori legale.
In cazul in care se constata o situatie de ordin tehnic la locatia dvs, echipa tehnica se deplaseaza in urma
solicitarilor dvs. conform unei programari prealabile. Daca situatia este generalizata, nu este necesara interventia
la locatie, deoarece poate fi remediata din retea sau din statia de transmisie.
Ne pare rau pentru situatia intampinata si va asiguram de intreaga noastra disponibilitate de a prelua si solutiona
sesizarile pe care ni le aduceti la cunostinta in cel mai scurt timp posibil astfel incat dvs sa va bucurati de servicii
[semnatura]
48
dupa o perioada de timp ( ex. avarie electrica ) – situatie neremediata
Va multumim pentru mesajul transmisa deoarece fiecare solicitare reprezinta o sursa de imbunatatire a serviciilor
pe care le furnizam.
Referitor la situatia pe care ne-ati semnalat-o, va informam ca aceasta se datoreaza unor factori independenti de
compania UPC, cum ar fi: caderi sau variatii ale tensiunii electrice, lucrari efectuate de alte companii , etc.
In urma solicitarii dumneavoastra, am deschis sesizarea cu numarul xx din data de zz/ll/aaaa catre departamentul
tehnic. Colegii din acest departament vor analiza situatia si vor lua legatura cu dumneavoastra in cel mai scurt
timp, pentru a va comunica modalitatea de remediere.
pe care ni le aduceti la cunostinta in cel mai scurt timp posibil astfel incat dvs sa va bucurati de servicii de cea mai
buna calitate.
[semnatura]
Clientul ne contacteaza pentru ca, in urma solicitarii, nu a venit o echipa tehnica la locatie
Va multumim pentru mesajul transmis! Opinia dumneavoastra este foarte importanta pentru noi si va asiguram ca
facem tot posibilul pentru ca dvs sa va bucurati de servicii de cea mai buna calitate.
Referitor la solicitarea dvs, va informam ca aceasta a fost inregistrata cu numarul xx din data de zz/ll/aaaa si a
fost solutionata de catre tehnicienii nostri fara sa fie necesara deplasarea la locatia dvs.
Totodata, va informam ca aceasta situatie a fost generata de un factor independent de compania UPC.
[semnatura]
Televiziune
Pe ecranul Tv-ului ( mod digital ) apare mesajul : „Acces Restrictionat”( D4A )
Referitor la solicitarea dvs, va informam ca mesajul „Acces Restrictionat” poate aparea fie in cazul in care,
conform tipului de abonament de televiziune digitala ales de dvs, accesul la canalul respectiv este restrictionat sau
49
limitat (nu ati optat pentru achizitionarea pachetului care contine acest canal ), fie in cazul in care apar
desincronizari sau deficiente in functionarea echipamentului de receptionare a semnalului digital.
Pentru a remedia o eventuala deficienta a functionarii serviciului de televiziune digitala, va rugam sa apelati
Serviciul de Relatii Clienti la numarul de telefon 031 1000 872 si colegii nostri va vor ajuta in remedierea cat mai
rapida a acestei situatii.
Multumim pentru intelegere! Dorim sa va asiguram de intreaga noastra disponibilitate de a prelua si solutiona
[semnatura]
Solicitare informatii privind setarea/ sincronizarea telecomenzii UPC

acordati!

Referitor la setarea telecomenzii mediaboxului, va informam ca, daca marca televizorului dumneavoastra nu se
regaseste in lista codurilor de setare din manualul mediabox-ului, aveti posibilitatea sa efectuati setarile
telecomenzii utilizand codul universal 991.
Pasii necesari pentru setarea telecomenzii mediaboxului ii regasiti in Manualul de Utilizare al mediaboxului, la
pagina 9 ( Capitolul 2 – Telecomanda).
Pentru a facilita accesul la informatiile pe care le doriti, va trimitem atasat acestui email Manualul de Utilizare in
format electronic.
Dorim sa va asiguram de intreaga noastra disponibilitate de a raspunde solicitarilor dvs in cel mai scurt timp
posibil, astfel incat dvs sa va bucurati de servicii de cea mai buna calitate.
Cu stima,
[semnatura]
Se va atasa acestui e-mail Manualul de Utilizare al mediabox-ului !
Solicitare informatii privind setarea volumului televizorului in mod digital
50
acordati!

Referitor la reglarea volumului aparatului TV prin intermediul mediaboxului digital, va informam ca , se poate
realiza urmand pasii descrisi la capitolul Setarile Televizorului, sectiunea Schimbarea Setarilor Televizorului,
din Manualul de Utilizare pe care l-ati primit impreuna cu mediaboxul.
Pentru a va facilita accesul la informatiile pe care le doriti, va trimitem in atasament Manualul de Utilizare in
format electronic; informatiile cu privire la reglarea volumului le regasiti la pagina 38 ( Capitolul 10 – Setari ).
Cu stima,
[semnatura]
Se va atasa acestui e-mail Manualul de Utilizare al mediaboxului !
Solicitare informatii privind modificarea coloanei sonore a canalelor in format digital in lb. Romana
acordati!
Referitor la solicitarea dumneavoastra, inregistrata cu numarul xx,va informam ca aveti posibilitatea sa modificati
coloana sonora in care se transmite emisiunea, cu ajutorul telecomenzii mediaboxului.
Pentru aceasta va recomandam sa parcurgeti urmatorii pasi:

 Apasati tasta MENIU, selectati SETARI, selectati SETARI PREFERENTIALE, selectati limba LIMBA
COLOANA SONORA, apoi din partea dreapta a ecranului unde sunt afisate limbile in care se poate difuza
canalul respectiv, selectati ROMANA.
Pentru a veni in sprijinul dvs, va trimitem atasat acestui e-mail, lista tuturor canalelor din grila UPC si coloana
sonora disponibila pentru fiecare dintre ele.
Cu stima,
[semnatura]
Se va atasa acestui e-mail lista canale si coloana sonora aferenta !
Sesizare lipsa subtitrare pe anumite canale ( digital )
51
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu numarul, dorim sa va informam ca in cazul in care sesizati lipsa
subtitrarii la anumite canale, va recomandam sa urmati urmatoarele instructiuni:
 apasati tasta „OPT” (Options) de la telecomanda mediabox-ului;

 in meniul aparut pe ecran, verificati daca optiunea „Subtitrare” este trecuta in modul „OPRIT” ;
 daca apare „OPRIT”, schimbati in modul „Teletext” (in cazul aparatelor TV cu teletext disponibil), sau in
modul „DVB”.
 Confirmati apoi optiunile selectate apasand tasta „OK”, iar renuntarea apasand tasta „EXIT”.
 Optiunile pe care le veti regasi sunt “Limba scris” si “Limba vorbit”. Va rugam sa optati pentru “limba
romana”.
Pentru a facilita accesul la informatiile pe care le doriti, va trimitem atasat acestui email “Manualul de Utilizare” al
mediaboxului, in format electronic; veti regasi informatii suplimentare la pagina 37 ( capitolul 10 – Setari ).
Cu stima,
[semnatura]
Sesizare lipsa informatii din ghidul de programe la canalele pentru adulti
acordati!
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx, va informam ca, initial aceasta optiune a fost disponibila clientilor
UPC.
Avand in vedere numeroasele solicitari inregistrate din partea clientilor, beneficiari ai serviciului de televiziune
digitala, UPC Romania a considerat potrivita restrictionarea descrierilor programelor pentru adulti din ghidul
electronic de programe al serviciului UPC Digital TV.
Astfel, incepand cu data de 16 februarie 2010, in locul titlului / descrierilor programelor pentru adulti, apare mesajul
“Nici o informatie disponibila”.
Cu stima,
[semnatura]
52
Solicitare informatii depre optiunea Control Parental
acordati!
Va scriem ca urmare a solicitarii dvs, inregistrata cu nr xx, de a afla mai multe informatii referitoare la optiunea
„ Control Parental”.
Controlul parental este o optiune suplimentara, care va ofera posibilitatea de a bloca accesul anumitor persoane la
anumite canale si servicii.
Aceasta optiune se utilizeaza in cazul in care se doreste restrictionarea accesului la anumite canale sau programe
clasificate ca adecvate pentru o anumita varsta (AP,12,15,18).
Va puteti proteja copiii astfel incat acestia sa nu vizioneze programe pe care le considerati neportivite, in functie de
clasificarea lor.
Atunci cand alegeti un program recomandat pentru o varsta superioara celei setate de dumnevoastra, vi se va cere
sa introduceti codul PIN.
Informatiile referitoare la setarile codului PIN le regasiti in „Manualul de Utilizare” ( capitolul 10 – Setari ).
Pentru a facilita accesul la informatiile pe care le doriti, va trimitem atasat acestui email “Manualul de Utilizare” in
format electronic.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii dezactivare optiune ‚Control Parental’

acordati!
Va scriem ca urmare a solicitarii dvs, inregistrata cu nr xx, de a primi informatii referitoare la dezactivarea optiunii
de „Control Parental”.
Controlul parental este o optiune care va ofera posibilitatea de a bloca accesul la anumite canale. In general,
aceasta optiune se foloseste in cazul in care se doreste restrictionarea accesului la anumite canale, setandu-se o
limita de varsta (AP,12,15,18 ).
Codul PIN de control parental este setat de dumneavoastra ,iar in cazul in care nu l-ati modificat, este prestabilit:
0000. Puteti dezactiva optiunea de control parental urmand pasii de mai jos:
 Selectati „Control Parental“ în meniul de setare a PIN-ului;

 Optiunea „Blocarea programului in functie de varsta“ este evidentiata;
 Setati „ blocarea progamului in functie de varsta” la valoarea 18 folosind tastele sageata stanga si sageata
dreapta de pe telecomanda UPC;
 Apasati „OK” pentru a confirma selectia.
53
Acesti pasi ii veti putea regasi si in „Manualul de Utilizare” la pagina 35 ( Capitolul 10 – Setari ).
format electronic.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii privind modalitatea de a seta codul PIN
acordati!
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx, va informam ca, in situatia in care doriti setarea codului PIN pentru
blocarea anumitor canale si servicii, este necesar sa parcurgeti urmatorii pasi:
 Apasati tasta „MENU” de pe telecomanda UPC. Meniul principal va fi afisat pe ecran;

 Selectati „SETARI” folosind sagetile stanga, dreapta, sus, jos (de pe telecomanda). Cand bara „SETARI”
va fi evidentiata, apasati „OK” si meniul „Setari” va fi afisat pe ecran;
 Setarile PIN-ului se schimba cu ajutorul optiunii „Setari cod PIN”. Pentru aceasta, va deplasati de
asemenea cu ajutorul tastelor sageata sus si sageata jos, pana cand cursorul a ajuns in dreptul acestei
optiuni, apoi apasati pe butonul verde al telecomenzii;
 Introduceti codul PIN definit de catre dvs;
 Validarea acestui nou cod PIN se va face prin apasarea tastei „OK” de pe telecomanda;
 Codul PIN prestabilit este 0000;
 Pentru renuntare apasati tasta EXIT.
format electronic. Veti regasi informatiile de care sunteti interesat la paginile 34-36 ( Capitolul 10 – Setari ).
Cu stima,
[semnatura]
54
Solicitari introducere programe noi
Va multumim pentru interesul manifestat fata de serviciile UPC Romania si pentru increderea pe care ne-o acordati!
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx, va asiguram ca interesul nostru pentru sugestiile dumneavoastra este
deosebit de mare, deoarece misiunea UPC este sa puna clientul in centrul tuturor actiunilor sale.
Conţinutul grilei de programe a fost construit cu scopul de a oferi mai multe alternative in functie de preferintele fiecarui
client si se bazeaza pe rezultatul studiilor efectuate anual.
Un alt aspect de care trebuie sa tinem cont in extinderea grilei de programe este numarul limitat al frecventelor disponibile
pentru transmisia de programe. Acest aspect ne determina sa introducem un program in grila doar in momentul in care
este solicitat de un numar mai mare de clienti.
Va asiguram ca vom tine cont de sugestia dvs privind introducerea canalului .... in grila noastra de programe si ca aceasta
va fi inclusa in planurile noastre pentru viitor. In masura in care inregistram solicitari in acest sens si din partea altor clienti,
speram sa o solutionam favorabil.
Cu stima,
[semnatura]
Sesizare privind modificarea grilei de programe
Stimate domnule Dan Ionescu,
Va multumim pentru interesul manifestat fata de serviciile UPC Romania si pentru increderea pe care ne-o
acordati!
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx, va informam ca modificarea structurii ofertei noastre de servicii
trebuie sa raspunda strategiei pe termen lung a companiei si depinde de audienta careia i se adreseaza, astfel
incat sa existe un echilibru in ceea ce priveste raportul calitate-pret.
Pentru UPC Romania, grila de programe este construita astfel incat raportul calitate - pret sa fie atat in avantajul
dvs, cat si al companiei.
Modificarea conditiilor de transmitere a programelor s-a efectuat conform Contractului de furnizare servicii de
comunicatii electronice incheiat intre dvs si societatea noastra, pe baza Anexei 1 – Conditii Generale, Articolul
9- MODIFICAREA CONTRACTULUI, Alineatul 9.2 , care prevede urmatoarele:
„Structura si caracteristicile Serviciilor pot fi modificate in functie de factori relevanti (posibilitatile
proprii de dezvoltare, evolutia pietei, modificarile normelor aplicabile, sondajele de audienta efectuate de
UPC/ alte institutii specializate etc.), modificari care vor fi comunicate Clientului fie prin afisare la
magazinele UPC, fie prin canalul propriu de informatii, dar in oricare situatie cu cel putin 30 de zile
inainte de aplicare. In cazul in care nu accepta modificarile structurii si caracteristicilor Serviciilor, Clientul
poate denunta unilateral Contractul oricand in decursul celor 30 de zile, comunicand UPC in scris sau, in
cazurile in care locuinta Clientului se afla intr-o arie geografica in care UPC nu detine un centru de relatii
cu clientii, telefonic la numarul de telefon 031-1000872 (dupa confirmarea identitatii Clientului)”.
Grila .......... [de care beneficiaza clientul] a fost modificata in data de ............., astfel: .............................. .
Conform conditiilor contractuale, modificarea v-a fost adusa la cunostinta prin intermediul canalului tv INFO UPC
si prin site-ul oficial UPC Romania, www.upc.ro .
55
Dorim sa mentionam faptul ca in grila de programe difuzate in reteaua UPC, prevazuta in actul aditional la
contractul de furnizare servicii, sunt evidentiate programele difuzate la data incheierii contractului.
Cu stima,
[semnatura]
Doreste modificari legate de transmisia unui program - Nu putem interveni in continutul programelor
Stimate domnule Daniel Petrescu,
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nrxx, privind programele retransmise de catre Compania UPC Romania,
va facem cunoscut faptul ca UPC nu intervine in continutul programelor receptionate de la furnizor.
Emisiile transmise de catre posturile locale de televiziune se desfasoara pe baza unei intelegeri comerciale,
incheiate cu furnizorul de programe, in cazul acesta x.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii cu privire la canalele emise in format 16:9
Solicitarea dumneavoastra a fost inregistrata cu nr xx.

Referitor la situatia intampinata, va informam ca toate canalele ce emit 16:9 sunt redate corect de sistemul nostru
digital. UPC Romania retransmite semnalul provenit de la furnizorii de programe, neintervenind in continutul
operatorilor TV.
Canalele TVR 1 , B1 TV, Pro TV versiunea SD nu transmit emisiuni in format 16:9. Acele benzi negre sunt datorate
conversiei facute in studio de operatorii tv si nu echipamentelor UPC.
Pro Cinema emite sporadic emisiuni in format 16:9. In aceste cazuri se difuzeaza in format corect in sistemul
digital.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii cu privire la ghidul electronic
56

Va informam ca Ghidul Electronic de Programe ( EPG ) este un instrument extrem de folositor, este un nou mod
prin care va demonstram dorinta noastra de a avea servicii de o calitate impecabila. Este o metoda simpla de a
afla in orice moment ce emisiuni se pot viziona zilnic la televizor.
Parcurgerea programelor se face utilizand un tabel cronologic, iar ghidul va poate arata data si ora transmiterii
programului, dar si informatii despre programul dorit.
Ghidul Electronic de Programe ( EPG ) aduce mai multe facilitati clientilor nostri, cum ar fi:
 Modul de suprapunere: in fundal ruleaza emisunea precedent urmarita, dvs avand posibilitatea setarii
gradului de transparenta. In acest fel, chiar si consultand EPG-ul nu pierdeti sirul intamplarilor din emisiunea
urmarita;
 Prin modul Zoom aveti posibilitatea evidentierii unor informatii suplimentare despre anumite emisiuni direct din
EPG;
 Intervalul orar poate fi modificat, dvs avand posibilitatea selectarii unor intervale mai lungi / mai scurte pentru
afisarea denumirii emisiunilor, intervalele disponibile fiind de la 30 de minute pana la 120 de minute;
 Optiunea Programe similare cauta in EPG programele similare cu cel selectat, cum ar fi reluarea emisiunii,
episoadele urmatoare ale unor seriale / emisiuni;
 Totodata, Ghidul Electronic de Programare permite afisarea denumirii complete ale emisiunilor;
 Introducerea canalelor in grila „Canale Favorite” se poate efectua prin accesarea Ghidului Electronic de
Programe si apasand tasta verde: Setari. Comutarea intre grila completa si grila canalelor favorite se poate
efectua apasand tasta albastra;
 Ghidul Electronic de Programe va permite navigarea usoara datorita functiei de cautare de emisiuni/filme
dupa un cuvant cheie.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare introducere Digi Sport in grila de programe
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx, va informam ca reprezentantii acestui canal au declarat public ca
deocamdata nu iau in calcul posibilitatea acordarii dreptului de retransmisie si altor operatori.
Clientii nostri au acces la vizionarea derby-ului etapei din cadrul campionatului national de fotbal pe canalul X.
Dorim sa mentionam si faptul ca, UPC Romania va ofera cele mai bune canale de sport. Astfel, grila noastra de
baza include 5 canale de sport: Sport.ro, Eurosport 1, Eurosport 2, Sport , care satisfac dorintele clientilor nostri pe
acest segment de programe TV.
57
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare canale noi - le vom introduce in grila
Referitor la solicitarea dumneavoastra, inregistrata cu nr xx, avem placerea sa va informam, ca incepand cu data
de ........ canalul ....................... poate fi receptionat in reteaua CATV din ........................ pe frecventa ...........
MHz.
Dorim sa mentionam ca, numai la UPC, puteti beneficia de o diversitate foarte mare de canale ce raspund celor
mai variate si rafinate preferinte – stiri, muzica, divertisment, documentare, cultura, sport, filme, desene animate.
Va multumim pentru alegerea dvs de a fi client UPC !
Cu stima,
[semnatura]
Solictare vizualizare canal ESPN
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu numarul xx din data de zz.ll.aaaa, va informam urmatoarele:
- canalele ESPN Classic, ESPN America si Yacht&Sail pot fi vizualizate in grila de programe Digital
Maxim.
- Modificarea structurii ofertei noastre de servicii trebuie sa raspunda strategiei pe termen lung a companiei
si depinde de audienta careia i se adreseaza, astfel incat sa existe un echilibru in ceea ce priveste raportul
calitate-pret. Pentru UPC Romania, grila de programe este construita astfel incat raportul calitate - pret sa
fie atat in avantajul dvs, cat si al companiei.
- UPC va ofera o gama larga de programe TV transmise in sistem digital, incluse in diferite pachete de
programe.
- Continutul acestor pachete are la baza rezultatul studiilor anuale in randul clientilor UPC si au fost
construite astfel incat, sa ofere mai multe alternative, in functie de preferintele fiecarui client.
- In timp ce pachetele ................... si ................... se adreseaza tuturor categoriilor de clienti, acoperind
nevoile de baza de divertisment, informare, educare, abonamentele ............ si ................... sunt dedicate
clientilor care doresc un continut mai specializat.
In cazul in care doriti modificarea abonamentului actual sau informatii suplimentare, va stam la dispozitie prin
Magazinele UPC, prin intermediul site-ului www.upc.ro si prin Serviciului de Relatii Clienti (zilnic intre orele 07:00-
23:00), la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC), numar cu tarif normal, apelabil gratuit din reteaua UPC.
58
Cu stima,
[semnatura]
Sesizare eliminare RAI UNO / VIASAT-uri din grila de programe
Referitor la solicitarea dvs, va informam ca datorita unor motive contractuale, UPC Romania nu mai are
posibilitatea de a retransmite canalul(le) Rai UNO (VIASAT).
Va rugam sa luati in considerare faptul ca, in continuare, ofertele nostre sunt atractive fata de ceilalti competitori.
Pentru informatii suplimentare, va stam la dispozitie prin Magazinele UPC, prin intermediul site-ului www.upc.ro si
prin Serviciului de Relatii Clienti (zilnic intre orele 07:00-23:00), la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC), numar
cu tarif normal, apelabil gratuit din reteaua UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitari de modificare a grilei de posturi radio din digital

Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx, va informam ca receptionarea mai multor posturi radio prin
intermediul serviciului de televiziune digitala este unul dintre beneficiile sistemului digital.
Cu Digital TV de la UPC, nu numai ca beneficiati de o varietate de canale TV, dar veti primi, o multime de canale
radio digitale evidentiate in lista canalelor radio din meniul principal al echipamentului digital.
Radio-ul este un mod de viata, iar Digital TV va propune sa ascultati ceea ce va place mai mult. Muzica, teatru
radiofonic, emisiunile politice va vor incanta ori de cate ori alegeti unul din cele 22 canale de radio!
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii Canalul Discovery Travel&Living
59
Referitor la solicitarea dvs, va informam ca, din 20 ianuarie 2011 Discovery Networks a inlocuit canalul
Discovery Travel&Living cu un nou canal, TLC marca Discovery, schimband si tematica in acelasi timp.
Incepand cu aceeasi data, canalul Discovery Travel&Living nu mai poate fi receptionat. Compania UPC a emis
notificari in acest sens prin intermediul Canalului propriu ( INFO UPC ) cat si prin afise in Magazinele UPC.
Canalul TLC este difuzat in reteaua UPC, in grila TV Digital, in categoria “Canale pentru femei”, pe pozitia 57.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare canal C MUZIC
Pentru a raspunde solictarii dvs, inregistrata cu numarul xx din data de zz/ll/aaaa, va informam ca incepand cu
data de 10 Ianuarie 2011, canalul C Music nu mai este difuzat in grila TV Digital a UPC Romania.
Va rugam sa luati in considerare faptul ca, in continuare, ofertele nostre sunt atractive fata de ceilalti competitori.
Va multumim pentru alegerea dvs de a fi client UPC !
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare introducere canal 10 TV
Referitor la solicitarea dvs, va informam ca postul 10 TV a fost lansat de catre o societatea comerciala cu un
domeniu de activitate asemanator celui desfasurat de UPC Romania, iar reprezentantii acestuia nu si-au
manifestat deocamdata intentia acordarii dreptului de retransmisie si altor operatori.
60
In cazul in care acest post va fi inclus in grila UPC, veti fi informat despre aceasta modificare prin intermediul
canalelor specifice: Info Channel respectiv afise informative in magazinele UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Internet
Activare Wi-Free
Stimata doamna Lefter Daniela,
Ca raspuns la solicitarea dumneavoastra inregistrata cu numarul xxx in data de zz/ll/aaaa dorim sa va informam ca
pentru activarea serviciului Wi-Free este necesar sa acceasti contul dumneavoastra de MyUPC.
Wi-free este un serviciu suplimentar oferit de UPC Romania, prin intermediul caruia clientii de internet pot naviga
gratuit folosind mii de hotspot-uri din Romania.
Accesati cu ajutorul calculatorului contul MyUPC, sectiunea “Produse si servicii” -> “ UPC Wi-Free” si introduceti
parola dorita.
Mentionam faptul ca userul este acelasi cu cel al contului de MyUPC, adresa de e-mail, insa parola este necesar
sa fie diferita.
Dupa efectuarea acestor operatiuni puteti beneficia de Wi-Free in exteriorul locuintei dumneavoastra.
De indata ce telefonul sau tablet dumneavoastra va identifica un hotspot este necesar sa introduceti userul si
parola aleasa, apoi dispozitivul se va conecta automat in apropiera oricarui hotspot identificat.
La un hotspot se pot conecta maxim 5 dispozitive, acesta fiind motivul pentru care in unele momente este posibil
sa nu aveti acces la aplicatia wi-free.
In speranta ca raspunsul nostru a clarificat aspectele mentionate in solicitarea dumneavoastra, va stam in

continuare la dispozitie, prin intermediul Serviciului de Relatii Clienti, apelabil din reteaua UPC la numarul
Cu stima,
61
[semnatura]
Sesizare : clientul nu poate deschide fisiere de pe site-ul UPC, nu are acces la informatii
Referitor la solicitarea dvs, inregistarat cu nr xx, va informam ca site-ul companiei UPC este conceput astfel incat
sa aveti acces la absolut toate informatiile si fisierele postate pe acesta.
In urma sesizarii dumneavoastra, am verificat daca se intampina dificultati la accesarea acestor fisiere si am
constatat ca site-ul este functional si fisierele pot fi accesate.
Va recomandam sa verificati daca pe calculatorul dumneavoastra aveti instalat programul Adobe Reader,
programul cel mai utilizat pentru vizualizarea documentelor in format PDF.
De exemplu, pentru vizualizarea manualelor de utilizare si instalare, trebuie sa aveti instalata pe calculatorul
dumneavoastra ultima versiune de Adobe Reader.
Daca nici in acest caz nu puteti deschide aceste fisiere, va sugeram sa salvati fisierul dorit pe calculatorul
dumneavoastra, cauza putand fi capacitatea de memorie virtuala a calculatorului.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii despre internet wireless
Referitor la solictarea dvs, inregistrata cu nr xx, va informam ca UPC Wireless va ofera solutia perfecta pentru a
putea beneficia de Internet de mare viteza, fara cabluri.
Primiti in custodie un modem X cu router wireless încorporat, care va permite sa conectati, in acelasi timp, la
internet toate dispozitivele WiFi din casa (calculatoare si laptopuri, console de jocuri, telefoanele mobile, MP3
playere, PDA-uri sau imprimante).
Cu numai X lei pe luna (fara TVA), puteti beneficia de mai multa mobilitate, avand acces la Internet de mare viteza
oriunde in casa.
Abonamentul UPC Wireless este disponibil numai împreuna cu unul din abonamentele de internet UPC.
Mentionam faptul ca, in cazul in care conexiunea se realizeaza printr-un router wireless personal, UPC nu are
posibilitatea de a va oferi suport tehnic, nefiind raspunzator pentru eventualele deficiente tehnice sau setari
necorespunzatoare, datorate routerului personal.
Inlocuirea echipamentului existent cu routerul wireless se poate realiza fie prin deplasarea unui reprezentant UPC
la adresa dumneavoastra, fie prin ridicarea echipamentului in oricare din magazinele UPC din zona in care locuiti.
Pentru a veni in sprijinul dvs, va trimitem atasat acestui e-mail, lista Magazinelor UPC si adresa fiecaruia.
Cu stima,
62
[semnatura]
Se va atasa acestui e-mail lista Magazinelor UPC !
Sesizare : Client nemultumit ca i se limiteaza viteza cand foloseste clienti P2P ( Peer to Peer ) – atentie la
tipul de abonament pe care il are clientul – valorile se modifica in functie de abonament
Referitor la solicitarea dvs, inregistarata cu nr xx, va aducem la cunostinta ca, in baza contractului de furnizare
servicii de comunicatii electronice pe care l-ati incheiat cu compania UPC, Anexa 2. - „Servicii si Tarife - Internet",
prevede urmatoarele caracteristici tehnice ale serviciului Internet Fiber Power xx Mbps:
- Viteza maximă de download*: până la xx Mbps;

- Viteza maximă de upload**: până la xx Mbps
Astfel :
„ * Viteza pentru fiecare Serviciu de Internet este influentată în principal de 2 factori: volumul datelor
transmise si numărul de utilizatori de Internet/de bandă de la un anumit moment dat. Datorită faptului că reteaua
Internet este un mediu dinamic, în care atât volumul datelor transmise la oricare anumit moment dat, cât si
numărul
utilizatorilor nu sunt si nu pot fi cunoscute sau estimate, vitezele de download, respectiv de upload furnizate pot
avea variatii care sunt în afara controlului UPC. UPC depune toate diligentele necesare în vederea asigurării
acestor viteze de download si, respectiv upload, însă nu poate fi tinută responsabilă pentru nicio scădere a
acestora.
**Nivelul de calitate al Serviciilor respectă cerintele de calitate conform Deciziei nr. 138/2002 a
A.N.C.O.M., încadrându-se în clasa 5.”
Abonamentul la serviciul UPC Internet este un abonament de tip „best effort” - asigura viteza de acces pana la
limita prevazuta in contract.
Viteza de download poate varia din diverse motive ce tin de conexiunea la Internet (congestie pe retea,
aglomerare de modemuri pe un nod optic , echipamentele defecte ale clientului, probleme de software, etc.)
De asemenea, UPC monitorizeaza in mod constant nivelul de utilizare al retelei sale pentru a urmari momentele
de crestere a traficului din retea. Pentru ca toti clientii sa beneficieze de un serviciu de internet cu o viteza de
acces la internet cat mai buna, UPC prioritizeaza traficul in retea, de genul email, chat, navigare web, streaming, in
situatiile de trafic crescut in retea.
Mentionam ca, limitarile nu sunt la nivel de client, ci la nivel de trafic, iar prioritizarea traficului are in vedere
anumite categorii de trafic si doar in perioadele de varf. Ca urmare a acestei politici, doar anumiti utilizatori sunt
afectati, ei putand inregistra, pe anumite intervale de timp, o scadere a vitezei de download sau upload in situatia
utilizarii aplicatiilor de tip P2P ce fac trafic (ex : torrent, dc++)
Aceasta viteza de descarcare (download) depinde si de viteza de incarcare (upload) a utilizatorilor de la care
se preiau date.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii : cum se poate realiza conexiunea la internet pe laptop si apoi pe calculator – nu in
acelasi timp ( sa se mute conexiunea de la unul la altul )
63
Referitor la solicitarea dumneavoastra, va informam ca aveti posibilitatea accesarii serviciului de internet atat de pe
laptop, cat si de pe calculator. Pentru accesarea serviciului de internet de pe laptop, va recomandam sa tineti cont
de urmatoarele setari:
- optati pentru setarea automata a laptopului, (se dezactiveaza proxi serverul, se alege optiunea de setare
automata a DNS-ului si IP-ului);
- cablul de retea (care asigura accesul la intenet) se deconecteaza din calculator si se conecteaza in laptop;
- modemul se reseteaza fizic, prin deconectarea lui de la reteaua de energie electrica pentru cateva secunde
Informatii despre configurarea calculatorului dumneavoastra in functie de sistemul de operare veti regasi si pe site-
ul nostru www.upc.ro la rubrica „Manuale”.
Pentru a facilita accesul la informatiile pe care le doriti, va trimitem atasat acestui email un „Manual de Utilizare al
modemului” in format electronic, in care veti regasi si informatii despre configurarea calculatorului dvs.
Informatiile de care aveti nevoie le veti regasi la capitolul 5 ( pentru sitemul de operare Windows XP ) si la
capitolul 6 (pentru sistemul de operare Windows Vista ). Mentionam ca aceleasi setari trebuie facute si pentru
celelalte sisteme de operare.
Cu stima,
[semnatura]
Se va atasa acestui e-mail Manualul de Utilizare al modemului !
Sesizare viteza necorespunzatoare la Internet
Pentru a remedia situatia prezentata de dvs, am inaintat solicitarea cu numarul xx din zz/ll/aaaa catre
departamentul tehnic. Colegii nostri vor face verificarile necesare si va vor contacta pentru a va comunica
modalitatea de remediere.
Dorim sa mentionam ca abonamentul la serviciul UPC Internet este un abonament de tip „best effort”, care asigura
viteza de acces pana la limita prevazuta in contract.
UPC Romania investeste permanent in modernizarea infrastructurii si depune eforturi pentru a asigura viteza pe
care o stipuleaza in fiecare tip de abonament de internet pe care il furnizeaza, insa nu poate fi considerat
responsabil pentru nici o scadere a acesteia, deoarece sunt implicati factori care sunt in afara controlului UPC,
precum : volumul datelor transmise si numarul de utilizatori de internet/banda de la un moment dat.
Ne pare rau pentru situatia pe care o intampinati si dorim sa va asiguram ca facem tot posibilul in a solutiona
situatiile pe care ni le aduceti la cunostinta, in cel mai scurt timp posibil, pentru ca dvs sa va bucurati de servicii de
Cu stima,
[semnatura]
64
Solicitare informatii : cum poate verifica viteza pe care o are in momentul de fata ( test de viteza )
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu numarul xx,va informam ca aveti posibilitatea de a efectua teste cu
privire la viteza de download sau upload atinsa cu ocazia utilizarii serviciului de internet, la un moment dat, prin
accesarea in mod gratuit a paginii http://fiberspeedtest.ro/.
Testul se initializeaza prin accesarea butonului „START SPEED TEST” .
In general, durata testului de viteza este de doar cateva secunde, iar afisarea rezultatului se realizeaza odata cu
finalizarea testului.
Cea mai buna viteza o puteti obtine utilizand browserul sistemului de operare instalat, Internet Explorer pentru
Windows. Este posibil sa inregistrati viteze mai mici de acces daca folositi Mozilla sau Chrome.
Dorim sa mentionam faptul ca UPC Romania investeste permanent atat in modernizarea infrastructurii pe care o
detine cat si in extinderea ei, pentru a va furniza servicii de cea mai buna calitate.
Cu stima,
[semnatura]
Sesizare : clientul are sesizari repetate pentru viteza necorespunzatoare la internet , din punct de vedere
UPC nu este nicio problema cu serviciul
Va multumim pentru mesajul transmis, deoarece fiecare sesizare venita din partea dvs reprezinta o sursa de
Solicitarea dumneavoastra a fost nregistrata cu numarul xx.

Verificarile efectuate in urma sesizarii dvs au evidentiat faptul ca nivelele de semnal se incadreaza in limitele
optime de functionare ale echipamentului, iar latimea de banda pe care serviciul o poate atinge este conform
abonamentului achizitionat de dumneavoastra.
Dorim sa va precizam ca viteza pe care serviciul de internet o inregistreaza intr-un anumit moment este influentata
de doi factori: volumul datelor transmise si numarul de utilizatori de internet / de banda de la un anumit moment
dat.
Datorita faptului ca reteaua internet este un mediu dinamic, in care atat volumul datelor transmise la oricare anumit
moment dat cat si numarul utilizatorilor nu sunt si nu pot fi cunoscute sau estimate, vitezele de download, respectiv
de upload furnizate pot avea variatii care sunt in afara controlului UPC.
Abonamentul la serviciul UPC Internet este un abonament de tip „best effort” care asigura viteza de acces pana la
limita prevazuta in contract. UPC depune toate eforturile in vederea asigurarii acestor viteze de download si,
respectiv upload, insa nu poate fi considerat responsabil pentru nici o scadere a acestora.
De asemenea, mentionam faptul ca UPC Romania investeste permanent atat in modernizarea infrastructurii pe
care o detine cat si in extinderea ei, pentru a va furniza servicii de cea mai buna calitate.
Ne pare rau pentru situatia pe care o intampinati si dorim sa va asiguram ca facem tot posibilul in a solutiona
situatiile pe care ni le aduceti la cunostinta, in cel mai scurt timp posibil, pentru ca dvs sa va bucurati de servicii de
65
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii cu privire la accesarea casutei de email oferita prin contract
Stimata doamna Emilia Popescu,
Referitor la solicitarea dumneavoastra, inregistrata cu numarul xx din zz.ll.aaaa, avem placerea sa va informam ca
utilizarea casutei de e-mail este posibila, prin accesarea butonului „Webmail” de pe prima pagina a site-ului
www.upc.ro sau prin accesarea link-ului http://webmail.upcnet.ro .
Accesul la aceasta pagina va directioneaza in mod automat catre o fereastra asemanatoare celei de mai jos, care
se completeaza cu datele solicitate:
Dupa introducerea datelor personale in campurile editabile, accesati butonul “ Conectare” pentru a vizualiza
casuta dvs de e-mail pe care o oferim prin contract.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii tehnice modem wireless
Stimate domnule Daniel Ionescu,
Va multumim pentru interesul manifestat fata de servciile UPC si pentru increderea pe care ne-o acordati!
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu numarul xx, va informam ca ,UPC va poate oferi ca Extra Optiune pentru
serviciul de Internet un modem cu router wireless incorporat, model X de ultima generatie, pentru a beneficia de
internet de mare viteza in toata casa, fara cabluri.
Serviciul de internet wireless UPC este furnizat printr-un modem cu un router wireless incorporat, (conexiunea se
face prin cablu tv pentru ca modemul sa primeasca semnal). Acesta ofera o conexiune optima de retea wireless in
intreaga casa datorita antenei wirless incorporata in modem, cu o conexiune stabila de internet de mare viteza.
O alta facilitate a acestui modem este ca va permite sa conectati, in acelasi timp, la internet toate dispozitivele
WiFi din casa (calculatoare si laptopuri, console de jocuri, telefoane mobile, MP3 playere, PDA-uri sau
imprimante).
66
Modemul X cu router wireless incorporat beneficiaza de 4 porturi Ethernet, putand astfel sa conectati prin cablu
pana la 4 calculatoare sau laptop-uri, precum si alte dispozitive.
In plus, acest echipament are si port de voce, prin urmare se poate realiza si conectarea la un telefon fix.
Acest modem wireless este disponibil atat pentru clientii noi UPC, cat si pentru cei existenti, care beneficiaza de
serviciul de internet UPC. Valoarea chiriei lunare pentru modemul wireless este de x RON (fara TVA).
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii referitoare la adresa IP – persoane fizice
Va multumim pentru interesul manifestat fata de serviciile UPC Romania si pentru increderea pe care ne-o
acordati!
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu numarul xx din data de zz/ll/aaaa, va informam ca in cazul
abonamentelor la serviciul de internet pentru persoane fizice, ip-ul care se ofera este unul dinamic, el modificandu-
se in functie de seria MAC a placii dvs de retea.
Astfel, pentru a putea beneficia de o adresa IP fixa, va recomandam achizitionarea unui abonament de internet
furnizat persoanelor juridice.
In cazul in care doriti mai multe informatii privind oferta de servcicii business puteti face o solicitare la adresa de e-
mail sales@upcbusiness.ro sau puteti accesa site-ul nostru http://business.upc.ro/.
dispozitie prin intermediul Serviciului de Relatii Clienti (zilnic intre orele 07:00-23:00), la numarul 031.1000.872(=
031 1000 UPC), numar cu tarif normal, apelabil gratuit din reteaua UPC, prin intermediul magazinelor UPC sau la
adresa de email contact@upc.ro
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii referitoare la dezinstalarea antivirusului SmartGuard
Stimate domnule Viorel Popescu,
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nr xx, va transmitem pasii pe care puteti sa-i urmati in cazul in care doriti
sa renuntati la utilizarea licentei Smart Guard (din meniul Start):
1. Apasati butonul “Start” din bara de marcaje;

2. Apasati pe “Programs”;
3. Apasati pe “UPC SmartGuard”;
4. Apasati pe “Uninstall UPC SmartGuard”.
5. Reporniti computerul !
67
Cu stima,
[semnatura]
Telefonie fixa
Solicitare informatii referitoare la portarea numarului de telefon – varianta 1
Stimate domnule Ionel Petrescu,
acordati!
Referitor la solicitarea dumneavoastra, avem placerea de a va informa urmatoarele:

- Portabilitatea numerelor de telefon reprezinta un serviciu prin care dvs va puteti pastra numarul de telefon
la schimbarea furnizorului de servicii de telefonie.
- Puteti alege serviciile UPC de telefonie fixa, pastrand numarul de telefon oferit de vechiul furnizor de
servicii de telefonie fixa.
- Portarea se realizeaza in cadrul aceleiasi zone geografice, respectiv in cadrul aceluiasi judet sau in cadrul
municipiului Bucuresti.
Puteti opta pentru telefonia fixa oferita de compania UPC Romania completand o cerere tip cu datele dvs,
disponibila atat in magazinele UPC cat si pe site-ul www.upc.ro/telefonie/portabilitate/
Datele necesare sunt urmatoarele:
- Numele si prenumele titularului contractului de furnizare servicii;
- CNP-ul titularului de contract;
- Ultima factura de la furnizorul la care aveti acum contractul de telefonie fixa;
- Nr de telefon ce se doreste a fi portat.
Numarul de telefon va fi transferat in reteaua UPC, in maxim 3 zile lucratoare de la data depunerii cererii si veti fi
informat cu o zi inainte de data transferului.
Va aducem la cunostinta ca portarea numerelor din reteaua de telefonie mobila catre reteaua de telefonie fixa UPC
nu este posibila.
Mentionam faptul ca adonamentul pentru serviciul de telefonie din reteaua donor trebuie sa fie activ, iar titularul de
contract de la donor trebuie sa fie acelasi titular de contract si la UPC Romania.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii referitoare la portarea numarului de telefon – varianta 2
Stimata doamna Rizan Liana Marina,
acordati.
Solicitarea dumneavoastra a fost inregistrta cu numarul xx.
68
Pentru portarea numarului de telefon fix din reteaua X in reteaua UPC este necesar sa va prezentati ca titular de
contract intr-un magazin UPC avand la dumneavoastra urmatoarele documente:
 Cartea de identitate;
 Ultima factura de la furnizorul la care aveti acum contractul de telefonie fixa;
 cerere tip cu datele dvs, disponibila atat in magazinele UPC cat si pe site-ul
www.upc.ro/telefonie/portabilitate/.
Numarul de telefon va fi transferat in reteaua UPC, in maxim 3 zile lucratoare de la data depunerii cererii si veti fi
informat cu o zi inainte de data transferului.
Mentionam faptul ca adonamentul pentru serviciul de telefonie din reteaua X trebuie sa fie activ, iar titularul de
contract de la X trebuie sa fie acelasi titular de contract si la UPC Romania.
Cu stima,
Cu stima,
[semnatura]
Sesizare - portare nerealizata la timp
Referitor la sesizarea dvs. cu privire la neonorarea solicitarii de portare a numarului de telefon din reteaua .........,
va informam ca aceasta a fost inregistrata, avand nr. xx din data de zz.ll.aaaa.
In urma verificarilor efectuate in istoricul evenimentelor si al interactiunilor inregistrate in sistemul nostru de

evidentiere, am constatat urmatoarele:
 Instalarea serviciului de telefonie s-a efectuat in data de zz.ll.aaaa;
 programarea initiala pentru portarea numarului de telefon din reteaua ..... a fost stabilita pentru data de
zz.ll.aaaa;
 procesul de portare a fost afectat de cauze externe, independente de compania UPC Romania, acesta
fiind motivul respingerii primei solicitari de portare;
 reprogramarea portarii s-a stabilit pentru data de zz.ll.aaaa.
Tinand cont de faptul ca solicitarea portarii a fost respinsa datorita unor factori externi, pentru care UPC Romania
nu poate fi raspunzatoare, solicitarea dvs privind absolvirea de la plata abonamentului de telefonie fixa pentru
perioada zz.ll.aaaa – zz.ll.aaaa, nu poate fi solutionata favorabil.
Va reamintim ca pana la momentul realizarii portarii puteti folosi numarul de telefon provizoriu oferit de compania
UPC Romania.
Cu stima,
[semnatura]
69
Solicitare informatii ulterioare portarii ( Rezilierea la donor )
Stimata doamna Camelia Petrescu,
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu numarul xx din data de zz/ll/aaaa, va informam urmatoarele:
- in urma acestei solicitari, exprimata pe parcursul unei discutii avute cu un reprezentant UPC Romania, s-a
efectuat portarea numarului dumneavoastra de telefon, din reteaua x in reteaua UPC Romania;
- avand in vedere conditiile generale ale portarii, asupra carora ati fost instiintat in momentul in care ati
solicitat portarea numarului de telefon, contractul de telefonie cu furnizorul donor ( x ) inceteaza in
momentul finalizarii cererii de portare.
- portarea numarului implica automat incetarea contractului cu vechiul furnizor de telefonie fixa, in acord cu
clauzele contractuale. Prin urmare, transferul la un alt furnizor nu va scuteste de respectarea prevederilor
mentionate in contractul incheiat cu furnizorul initial ( x )
Compania UPC Romania nu este responsabila in legatura cu obligatiile contractuale pe care le-ati avut cu
furnizorul initial al serviciului de telefonie fixa.
Ne pare rau pentru situatia intampinata si dorim sa va asiguram de intreaga noastra disponibilitate in a raspunde
solicitarilor dvs in cel mai scurt timp posibil, astfel incat sa va bucurati de servicii de cea mai buna calitate.
Cu stima,
[semnatura]
Serviciul Cost Control
Stimate domnule Moldoveanu Florin,
acordati!
Referitor la solicitarea dumneavoastra, inregistrata cu numarul xxxx in data de zz/ll/aaaa, dorim sa va informan ca
puteti afla informatii despre numarul de minute consumate si despre costul generat de apelurile neincluse in
abonamentul de telefonie (fara TVA), printr-un apel la numarul scurt 1919 (apelabil doar din reteaua UPC, gratuit).
Dorim sa va comunicam faptul ca monitorizarea minutelor ramase din abonamentul dumneavoastra se efectueaza
cu urmatoarele mentiuni:
• Numar limitat de apeluri (30) lunar;

• Informatiile se actualizeaza o data pe zi;
• Costurile transmise sunt fara TVA;
• Se pot obtine informatii doar pentru numarul de telefon de pe care se initiaza apelul.
Informatiile furnizate de serviciul Cost Control au rol informativ. Daca doriti informatii complete referitoare la durata
si costul aferent apelurilor trebuie sa solicitati factura detaliata la momentul emiterii.
dumneavoastra la adresa de e-mail contact@upc.ro <mailto:contact@upc.ro> .
Pentru orice alte informatii, va stam la dispozitie prin Magazinele UPC, prin intermediul site-ului www.upc.ro
<http://www.upc.ro/> si prin Serviciului de Relatii Clienti (zilnic intre orele 07:00-23:00), la numarul 031.1000.872(=
031 1000 UPC), numar cu tarif normal, apelabil din reteaua UPC .
Cu stima,
[semnatura]
70
Solicitare informatii cu privire la modalitatea de taxare a numerelor speciale (scurte)
Referitor la solictarea dvs inregistrata cu nr xx din data de zz/ll/aaaa privind taxarea apelurilor telefonice efectuate
catre numerele speciale (scurte), dorim sa va informam urmatoarele:
 Conform dispozitiilor Deciziei Presedintelui ANCOM nr. 77/ 2009, „Oferta comerciala a UPC Romania privind
serviciile de telefonie” a fost pusa la dispozitia clientilor incepand cu data de 14.05.2009 atat pe site-ul
www.upc.ro cat si in magazinele UPC;
 De asemenea, conform Contractului de furnizare servicii de comunicatii electronice incheiat intre dvs si
societatea noastra, in Anexa 6 – Conditii tehnice si comerciale specifice Serviciului de telefonie, art. 10,
alineatul 10.2, regasiti informatiile necesare referitoare la taxarea numerelor speciale :
- Apelurile catre numerele scurte 1951 şi 1958 se tarifeaza cu 1,68 Lei (fara TVA)/ minut,.
Dorim sa mentionam ca serviciul de informatii, apelabil la numarul 118800, se tarifeaza cu 1 leu (fara TVA)/ apel +
1 leu (fara TVA)/ minut.
Cu stima,
[semnatura]
Sesizare : nu poate primi apeluri din strainatate
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu numarul xx din data de zz/ll/aaaa, va informam urmatoarele:
- in urma verificarilor situatiei semnalate, colegii nostri de la departamentul tehnic au efectuat verificari si au
concluzionat ca, din punct de vedere tehnic, serviciul de telefonie fixa furnizat de compania UPC Romania
este functional;
- deoarece compania UPC Romania are posibilitatea de a initia verificari numai in situatia in care apelul este
initializat de pe un numar de telefon ce apartine UPC, sugestia noastra este sa se solicite o verificare a
functionarii interconectarii la operatorul de telefonie din ................[ tara de unde este apelat clientul ];
- mentionam faptul ca UPC Romania nu poate fi considerata responsabila pentru nici o intrerupere rezultata
din cauze ce sunt in afara controlului sau, cum ar fi intreruperi ale legaturilor de interconectare cu alte
retele si nici pentru neplacerile pe care clientii nostri le-ar putea suferi din aceste motive.
031.1000.872(= 031 1000 UPC) zilnic in intervalul 07:00-23:00, prin intermediul magazinelor UPC sau la adresa de
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii referitoare la convorbiri telefonice ce depasesc 2000 de minute / luna– reguli de
utilizare rezonabila a servciului de telefonie (FUP)
71
Va scriem ca raspuns la solicitarea dvs, inregistrata cu numarul xx din data de zz/ll/aaaa.
Clientii nostri au datoria sa respecte un set de reguli privind utilizarea rezonabila a serviciului de telefonie fixa
(FUP).
Acest set de reguli este mentionat in fiecare contract de furnizare servicii de telefonie fixa pe care il incheiem cu
clientii nostri, in Anexa 6 – Conditii tehnice si comerciale specifice Serviciului de telefonie, Art. 6 - Politica de
utilizare rezonabila a serviciului de telefonie, si cuprinde urmatoarele aspecte:
„
6.1 Clientul nu poate utiliza serviciul de telefonie in interes comercial, (de exemplu sa revanda serviciul sau
sa-l utilizeze in cadrul unei activitati comerciale);
6.2 Clientul nu poate utiliza serviciul intr-un asemena mod, care sa aiba ca efect disfunctionalitati ale retelei
UPC si/sau tertilor. Un total al convorbirilor initiate pe parcursul unui ciclu de facturare, (durata unui ciclu
de facturare fiind de o luna), mai mic de 2.000 de minute va fi interpretat ca o respectare a acestei reguli;
6.3 Clientul nu poate utiliza serviciul astfel incat prestarea serviciilor UPC catre alti clienti ai sai sa fie
intrerupta sau asigurata sub parametrii de calitate declarati, (de exemplu, convorbiri telefonice cu o durata
foarte mare, numar mare de apeluri intr-o perioada scurta de timp, etc);
6.4 In cazul in care pe parcursul unui ciclu de facturare clientul nu respecta FUP, acesta nu va mai putea initia
apeluri pana la sfarsitul ciclului de facturare respectiv, cu exceptia numerelor pentru apeluri de urgenta. „
031.1000.872(= 031 1000 UPC) zilnic in intervalul 07:00-23:00, prin intermediul magazinelor UPC sau la adresa de
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii – posibilitate utilizare servicii fax prin linia telefonica UPC
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata cu nrxx, va informam ca prin achizitionarea serviciului de telefonie fixa,
compania UPC Romania va ofera telefon fix cadou si un modem in, ce suporta conectarea unui fax si utilizarea lui
atat pentru trimiterea cat si pentru receptionarea apelurilor tip fax catre/dinspre destinatii nationale si internationale.
Acest serviciu devine functional in momentul in care se conecteaza un terminal (aparat fax) la echipamentul de
transmitere a datelor de internet si telefonie (modem).
Mentionam faptul ca efectuarea unei convorbiri telefonice in acelasi timp cu trimiterea unui fax nu este posibila.
Achizitionarea serviciilor oferite de catre UPC Romania este posibila prin urmatoarele canale:
- accesand site-ul oficial al companiei: www.upc.ro ;
- prin oricare din Magazinele UPC din localitatea dvs;
- apeland Serviciul Clienti la telefon nr. 031 1000 872.
Cu stima,
[semnatura]
APLICATIA MyUPC
72
Creare cont MyUPC si activare factura electronica
Stimate client,
acordati.
Solicitarea dumneavoastra a fost inregistrata cu numarul xxxx.

Ca raspuns la aceasta solicitare dorim sa va informam ca UPC Romaia va pune la dispozitie aplicatia MyUPC.
Prin intermediul contului MyUPC aveti acces la urmatoarele facilitati:

• Vizualizarea facturilor ;
• Istoricul ultimelor 12 facturi;
• Posibilitatea platii facturilor curente cat si plati in avans;
• Localizarea serviciilor in functie de adresa;
• Posibilitatea activarii de notificari prin email si/ sau SMS pentru data scadenta si emiterea facturii;
• Posibilitatea solicitarii de asistenta pe diverse topic-uri: comercial, tehnic, facturi si plati
• Posibilitatea de a utiliza aplicatiile UPC pentru mobil.
Va prezentam mai jos pasii pentru crearea contului MyUPC si activarea serviciului de factura electronica:
Pasul 1:
Accesati link-ul https://my.upc.ro/myupc-web/ ,
Introduceti:
• Codul de client 8614513;
• Numele de familie cum este specificat pe factura dumneavoastra ( Mihaly );
• Codul de autentificare captcha ( codul format din cele 4 cifre inscriptionat cu negru bold).
Pasul 2- continuati cu introducerea parolei si selectarea intrebarii secrete, apoi introduceti adresa de e-mail.
Va reamintim ca este necesar sa bifati acordul privind termenii si conditiile si accesati butonul “CREEAZA CONT”.
In scurt timp veti fi anuntata pe adresa dumneavoastra de e-mail despre contul MyUPC si o sa primiti de
asemenea si un link de activare al contului. Accesati linku-ul si apoi va trebui sa va logati cu adresa
dumneavoastra de e-mail si parola MyUPC.
Datele introduse pentru crearea contului nu trebuie sa contina diacritice, de asemenea pentru crearea si activarea
contului MyUPC este necesar sa folositi unul din browser-ele compaibile: Internet Explorer 8+, Firefox 19+,
Chrome 21+, Safari 4+.
Pentru a activa serviciul de factura electronica este necesar sa accesati tabul “Facturi” – “Setari factura” si sa bifati
“Da, doresc factura electronica”
73
In speranta ca raspunsul nostru a clarificat aspectele mentionate de dumneavoastra, va stam la dispozitie prin
Magazinele UPC, prin intermediul site-ului www.upc.ro, la adresa de e-mail contact@upc.ro si prin Serviciul de
Relatii Clienti (zilnic intre orele 07:00-23:00), la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC), numar cu tarif normal.
Cu stima,
[semnatura]
Solicita info cum sa descarce factura din MyUPC
Stimate domnule Cojocaru Serafim,
Va multumim pentru mesaju transmis.
Solicitarea dumneavoastra a fost inregistrata cu numarul xxxxx.

Ca raspuns la aceasta solicitarea va trimitet anexat acestui e-mail factura detaliata pentru luna august 2016 .(in
situatia in care clientul doreste si o copie de factura).
Va aducem la cunoastinta faptul ca aplicatia MyUPC va ofera posibilitatea de a descarca factura detaliata direct din
contul dumneavoastra MyUPC:
Accesati contul dumneavoastra MyUPC, selectati tab-ul “Facturi” si descarcati factura in format PDF din
“Deschide”
74
Pentru mai multe informatii, ramanem in continuare la dispozitia dumneavoastra, prin intermediul Serviciului de
Relatii Clienti apelabil gratuit din reteaua UPC la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC) zilnic in intervalul 07:00-
23:00, prin intermediul magazinelor UPC sau la adresa de email contact@upc.ro.
Cu stima,
[semnatura]
Solicita info cum poate sa achite doar o factura in MyUPC
Stimata doamna Ciufudean Nicolae,
Solicitarea dumneavoastra a fost inregistrata cu numarul xxxx.

Dorim sa va informam ca aplicatia MyUPC va ofera posibilitatea de a achita contravaloarea unei singure facturi
UPC.
Accesati contul dumneavoastra de MyUPC – tabul “Facturi” – “Plateste-ti factura” si introduceti manual suma care
doriti sa o achitati, selectati modalitatea de plata si bifati butonul “Continua”.
Pentru mai multe informatii, ramanem in continuare la dispozitia dumneavoastra, prin intermediul Serviciului de
Relatii Clienti apelabil gratuit din reteaua UPC la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC)
Cu stima,
[semnatura]
Clientul are mai multe contracte pe numele lui si doreste sa le administreze pe toate dintr-un singur cont
MyUPC
Stimata doamna Stoicescu Adriana Felicia,
Apreciem ca ne-ati adus la cunostinta situatia sesizata, deoarece fiecare sesizare reprezinta o sursa de
Ca raspuns la solicitarea dumneavoastra, inregistrata cu numarul 7387868 in data de 22.09.2015, dorim sa va

comunicam faptul ca UPC Romania va ofera posibilitatea de a administra ambele conturi prin intermediul aplicatie
MyUPC:
Pasul 1 - accesati contul dumneavoastra de MyUPC;
Pasul 2 – accesati sectiune”Setari Cont”, “administrare cont”;
75
Pasul 3 – Introduceti codul de client si numele de familie dupa cum urmeaza ( asa cum sunt evidentiate pe factura
UPC):
Cod client: xxxxxxx
Nume familie: Numele de familie cum este specificat pe factura dumneavoastra ( Mihaly );
tarif normal .
Cu stima,
[semnatura]
Clientul doreste sa primeasca notificari si mesaje
Stimata doamna Sabou Elena,
Sesizarea dumneavoastra a fost inregistrata cu numarul 8138550, in data de 01.08.2016.

Pentru a va seta optiunea de a primi notificarea privind factura prin sms sau email, avem rugamintea sa urmatii
pasii mai jos mentionati:
Accesati contul MyUPC -> Setari cont -> Setari notificari si va selectati modalitatea de a primii notificarile:
76
Ramanem in continuare la dispozitia dumneavoastra prin intermediul Serviciului de Relatii Clienti (zilnic intre orele
07:00-23:00), la numarul 031.1000.872 , numar cu tarif normal, apelabil gratuit din reteaua UPC, prin intermediul
magazinelor UPC sau la adresa de email contact@upc.ro.
Cu stima,
[semnatura]
PREZENTARE OFERTE/ INFORMATII PRODUSE

Prezentare servicii – varianta universala ( pentru oferte detaliate vezi materialul „ template-uri ofertare” )
Referitor la solicitarea dvs, inregistrata in baza noastra de date cu numarul xx din data de zz.ll.aaaa avem
placerea de a va prezenta oferta de servicii de internet, telefonie si televiziune digitala pe care o punem la
dispozitia clientilor nostri, in acest moment:
Serviciul de televiziune digitala este disponibil in urmatoarele variante:
 .......... – xx canale la tariful de ....lei/luna (fara TVA);

Va specificam ca in prezent, aveti posibilitatea de a opta pentru serviciile de televiziune digitala cu DVR. DVR
(prescurtarea de la "Digital Video Recorder") reprezinta facilitatea de a inregistra in format digital emisiunile TV
preferate, fara a mai avea nevoie de alt aparat in afara mediabox-ului UPC. Capacitatea de stocare este 160 GB
sau echivalentul a 65 ore de inregistrare.
De asemenea, cu extraoptiunea HD, puteti beneficia la maxim de avantajele oferite de televizorul dvs. X/ plasma,
astfel incat sa puteti avea experiente senzationale chiar la dvs. acasa. Datorita culorilor intense, imaginilor
detaliate si a sunetului Dolby Surround, asemanator celui din cinematografe, filmele, documentarele si intrecerile
77
sportive vor fi mai intens traite. Momentan utilizand optiunea HD va puteti bucura de x canale in format High
Definiton.
In plus, daca aveti abonamentul HD si un televizor 3D ready acasa, puteti beneficia de impresionanta si variata
experienta 3D, fara costuri suplimentare.
Tehnologia 3D de la UPC, prima tehnologie de acest gen din Romania, poate fi acum experimentata chiar din
locuinta dumneavoastra.
Puteti opta pentru serviciul de televiziune digitala cu optiunea de DVR, HD sau DVR-HD astfel:
 Mediabox DVR ....... lei/luna ( fara TVA )
 Mediabox HD ......... lei/luna ( fara TVA )
 Mediabox DVR-HD....... lei/luna ( fara TVA )
 Mediabox Horizon....... lei/luna ( fara TVA )

Serviciul de internet il avem disponibil in trei variante:

 .......... – viteza de download de pana la xx Mbps - la tariful de ....lei/luna (fara TVA);
Serviciul de telefonie are urmatoarele caracteristici :

 .....................
 Va precizam ca tariful convorbirilor catre orice retea de telefonie mobila este de 0,4 lei/minut.
In cazul in care doriti modificarea abonamentului actual sau informatii suplimentare, va stam la dispozitie prin
Magazinele UPC, prin intermediul site-ului www.upc.ro si prin Serviciului de Relatii Clienti (zilnic intre orele 07:00-
23:00), la numarul 031.1000.872(= 031 1000 UPC), numar cu tarif normal, apelabil gratuit din reteaua UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Solicitare informatii referitoare la promotii in general
Referitor la solicitarea dvs, suntem in masura sa va comunicam ca, in momentul de fata, UPC Romania deruleaza
o campanie promotionala. Prin intermediul acestei oferte dorim sa va multumim ca ati ales serviciile UPC si sa va
rasplatim fidelitatea.
Pe parcursul acestei promotii, pentru orice serviciu nou achizitionat puteti beneficia de .....................................,
daca doriti sa continuati colaborarea cu compania UPC pe o perioada minima de xx luni.
Dorim sa mentionam ca, orice modificare de contract se realizeaza doar la solicitarea titularului de contract pe
baza unei notificari scrise sau verbale, dupa caz.
Cu stima,
[semnatura]
78
Solicitare informatii cu privire la serviciile de telefonie
Dorim sa va multumim mai intai pentru interesul manifestat fata de serviciile UPC si pentru increderea pe care ne-o
acordati.
Va scriem ca urmare a solicitarii dvs, de a cunoaste oferta promotionala UPCpentru serviciile de telefonie fixa.
Ofera de servicii pe care compania UPC le pune la dispozitia dvs, este variata si incearca sa se ridice la nivelul
tuturor asteptarilor.
Serviciile de telefonie pe care le avem disponibile in acest moment sunt urmatoarele:

 ..................... - gratuit si nelimitat in reteaua UPC la tariful de ..... lei /luna (fara TVA);
 .................... - gratuit si nelimitat in retele fixe nationale, in afara orelor de varf. In timpul orelor de varf,
apelul catre alte retele nationale de telefonie fixa, este la un tarif de 0,1 lei pe minut.
Pretul abonamentului este de ..... lei /luna (fara TVA);
 .................... - gratuit si nelimitat in retele fixe nationale, oricand la tariful de ....... lei/ luna (fara TVA) Va
precizam ca pretul convorbirilor catre orice retea de telefonie mobila este de 0,4 lei/minut.
Cu aceasta oferta beneficiati de cel mai bun pret de pe piata pentru serviciul de telefonie fixa si de tarife
avantajoase pentru convorbiri in alte retele internationale si apeluri catre numere speciale.
Cu stima,
[semnatura]
Template-uri ofertare
TELEVIZIUNE
Prezentare TV Analog Optim
Stimate domnule [prenumele numele],
acordati!
Va scriem ca urmare a discutiei telefonice avute cu reprezentantul UPC, in cadrul careia v-a fost prezentata oferta
promotionala UPC, adaptata cerintelor dumneavoastra.
TV Optim
Beneficii:
 Televiziunea analogica prin cablu UPC este cel mai simplu serviciu, fara antena de satelit, si potrivit pentru
orice tip de televizor.
 Furnizarea serviciului prin cablu reprezinta un avantaj datorita stabilitatii semnalului TV. Spre deosebire de
semnalul transmis prin antenele de satelit, care este deseori afectat de furtuni, ploi etc., acum puteti privi
emisiunile/ canalele dvs. preferate fara intreruperi, indiferent de vreme.
79
 Puteti sa va bucurati de un numar optim de programe TV la cel mai mic pret de pe piata.
dumneavoastra la adresa de e-mail contact@upc.ro
Serviciul Relatii Clienti apelabil la telefon 031 1000 872 (= 031 1000 UPC), apel gratuit din reteaua de telefonie
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Prezentare Digital Optim
acordati!
TV digital Optim
Beneficii:
 Imagini mai clare si mai aproape de realitate, culori mai intense si contraste foarte bune si in acelasi timp
de un sunet stereo, fara distorsiuni in sistem Dolby surround;
 Grila variata care cuprinde 63 de programe TV include cele mai populare canale;
 Beneficiati de cel mai bun ghid electronic de programe (EPG), de functionalitatea "Gasesti Usor" si de
optiunea Parental control;
 In plus sunem singurul operator de televiziune care ofera serviciu de Analog
gratuit pentru abonatii de televiziune Digitala indiferent de numarul de televizoare din casa;
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Prezentare Digital Familia
acordati!
TV digital Familia
80
Beneficii:
 Imagini mai clare si mai aproape de realitate, culori mai intense si contraste foarte bune si in acelasi timp
de un sunet stereo, fara distorsiuni in sistem Dolby surround;
 Grila variata care cuprinde 117 canale TV (98 SD + 19 HD) include cele mai populare canale;
 In plus sunem singurul operator de televiziune care ofera serviciu de Analog gratuit pentru abonatii de
televiziune Digitala indiferent de numarul de televizoare din casa;
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Prezentare Digital Maxim
acordati!
TV digital Maxim
Beneficii:
 Imagini mai clare si mai aproape de realitate (fata de televiziunea analogica), culori mai intense si
contraste foarte bune si in acelasi timp de un sunet stereo, fara distorsiuni in sistem Dolby surround;
 Grila variata care cuprinde 160 canale TV (130 SD + 30 HD) include cele mai populare canale;
 In plus sunem singurul operator de televiziune care ofera serviciu de Analog gratuit pentru abonatii de
televiziune Digitala indiferent de numarul de televizoare din casa.
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
81
Prezentare optiune DVR
acordati!
Optiunea DVR
Beneficii:
 Cu o simpla apasare de buton preluati controlul asupra televizorului dvs.: puteti opri emisiunile/ filmele
difuzate in direct si sa reluati vizionarea dupa o scurta pauza.
 Puteti programa DVR-ul sa va inregistreze emisiunea/serialul preferat, astfel incat sa nu mai ratati nici o
emisiune/ episod. Iar calitatea inregistrarilor va ramane mereu aceeasi ca si orginalul.
 Puteti sa inregistrati pana la [65 de ore] de programe, filme, sau emisiuni, ceea ce inseamna peste [30] de
filme pe care le puteti inregistra oricand, fara sa aveti nevoie de un DVD recorder.
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Prezentare optiune HD/ HD Plus
acordati!
Optiunea HD / HD Plus
Beneficii:
 Claritatea superioara a imaginilor HD este de 5 ori mai mare fata de televiziunea standard, acum aveti x
[nr canale HD] dintre cele mai populare canale TV (de filme, sport, stiri, divertisment, educative)
 Conectarea prin cabluri HDMI (urmatoarea generatie de cabluri) va asigura calitatea superioara a imaginii
si pentru celelalte programeTV
 Cu extraoptiunea HD puteti beneficia la maxim de avantajele oferite de televizorul dvs. LCD/ plasma, astfel
incat sa puteti avea experiente senzationale chiar la dvs. acasa. Datorita culorilor intense, imaginilor
detaliate si a sunetului Dolby Surround, asemanator celui din cinematografe, filmele, documentarele si
intrecerile sportive vor fi mai intens traite.
82
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Prezentare optiune DVR-HD
acordati!
Optiunea DVR HD
Beneficii:
 Cu extraoptiunea HD puteti beneficia la maxim de avantajele oferite de televizorul dvs. LCD/ plasma, astfel
incat sa puteti avea experiente senzationale chiar la dvs. acasa. Datorita culorilor intense, imaginilor
detaliate si a sunetului Dolby Surround, asemanator celui din cinematografe, filmele, documentarele si
intrecerile sportive vor fi mai intens traite.
 Cu o simpla apasare de buton preluati controlul asupra televizorului dvs.: puteti opri emisiunile/ filmele
difuzate in direct si sa reluati vizionarea dupa o scurta pauza.
 Puteti programa DVR-ul sa va inregistreze emisiunea/serialul preferat, astfel incat sa nu mai ratati nici o
emisiune/ episod. Iar calitatea inregistrarilor va ramane mereu aceeasi ca si orginalul.
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Prezentare pachet Maxpack+ HBO GO
acordati!
Pachetul MAXPAK 25 RON lunar (TVA inclus) + serviciul HBO GO, ce-ti aduce filmele, serialele si
concertele de pe HBO pe laptop, tableta sau smartphone.
83
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Prezentare pachet Panonia
acordati!
PANONIA
Beneficii:
 Cu UPC Panonia puteti urmari 20 canale diverse in limba maghiara, care acopera genurile dvs preferate –
puteti urmari filme, divertisment, stiri, muzica si alte informatii in limba dvs. materna, ca sa fiti tot timpul la
curent cu ultimele noutati. Totul cu numai 5 lei (TVA inclus) pe luna.
 Mai multe detalii puteti regasii accesand: https://www.upc.ro/televiziune/pachete-suplimentare/panonia/.
84
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Prezentare pachet Passion
acordati!
PASSION 5 RON lunar (TVA inclus)
Beneficii:
 Optiunea Control Parental va permite blocarea anumitor canale/emisiuni, astfel incat copiii dvs. sa fie
protejati.
 Cu televiziunea digitala de la UPC va veti putea bucura de culori mult mai vii si de sunet stereo clar, fara
distorsiuni si care permite emiterea in sistem Dobly Surround, pentru o experienta memorabila.
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
INTERNET
85
Prezentare internet Start
acordati!
Internet START
Pentru a beneficia de Internet Start trebuie ca valoarea abonamentului tau lunar de televiziune sa fie cel putin 20
de lei (fara TVA) si sa inchei un contract cu UPC pentru 2 ani.
Configuratia minima a calculatorului:
 Pentium 1, 166 MHz
 32 MB RAM
 o placa de retea sau un port USB liber
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Prezentare internet Fiber Power 10 Mbps
acordati!
Internet Fiber Power 10 Mbps
86
Beneficii:
 Abonamentul Internet Fiber Power 10 Mbps va ofera viteza de pana la 10 Mbps pentru download, si de
pana 2 Mbps pentru upload, insemnand un timp mic de asteptare cand navigati pe Internet;
 Aveti acces si trafic nelimitat, fara costuri suplimentare pentru a naviga pe Internet, cauta informatii, sau
comunica cu prietenii;
 De asemenea, beneficiati de 1 casuta de e-mail gratuita de 50MB;
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Prezentare Internet Fiber Power 20 Mbps
acordati !
Beneficii:
pana la 3Mbps pentru upload, insemnand un timp foarte mic de asteptare cand navigati pe Internet;
 Veti putea accesa rapid internetul ca sa sa comunicati cu cei dragi chiar si atunci cand acestia sunt
departe, sa cautati informatii si sa vizionati continut multimedia. Datorita stabilitatii ridicate a conexiunii, nu
veti avea intreruperi;
87
 De asemenea, beneficiati de de 2 casute de e-mail gratuite de cate 50MB;
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Stimate/a domnule/doamna [prenumele numele],
acordati!
Beneficii:
pana la 3Mbps pentru upload, insemnand un timp foarte mic de asteptare cand navigati pe Internet;
 Veti putea accesa rapid internetul ca sa sa comunicati cu cei dragi chiar si atunci cand acestia sunt
departe, sa cautati informatii si sa vizionati continut multimedia. Datorita stabilitatii ridicate a conexiunii, nu
veti avea intreruperi;
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
88
acordati!
Beneficii:
 Serviciul Internet Fiber Power 120 Mbps va ofera viteza de pana la 120 Mbps (extern) pentru download si
de pana la 6 Mbps pentru upload, insemnand un timp foarte mic de asteptare, astfel incat sa nu irositi nici
o secunda cand navigati pe Internet;
 Veti putea urmari emisiuni TV sau meciuri de fotbal in direct pe Internet, sa descarcarcati filme, muzica sau
sa vorbiti prin videochat cu prietenii din alte orase sau chiar tari, totul instant.
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Prezentare antivirus SmartGuard
acordati!
Antivirus SmartGuard
89
Beneficii:
 SmartGuard, dezvoltat de cea de cea mai renumita echipa de cercetare antivirus din lume (laboratoarele
F-Secure), reprezinta cea mai completa solutie de securitate pentru calculatorul dvs. personal, pentru a
face din navigarea pe Internet o experienta mai sigura si mai usoara pentru dvs.
 Puteti sa va convingeti singur(a) de eficienta optiunii descarcand aplicatia gratuit pentru 30 de zile
 Optiunea Parental control, va permite limitarea timpului pe care copiii dvs. il petrec la calculator si filtreaza
automat site-urile pe care ei le pot accesa.
 SmartGuard-ul reprezinta prima solutie de securitate cu adevarat accesibila ca pret din Romania, cu numai
4 lei pe luna (fara TVA) pentru o licenta.
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
TELEFONIE FIXA
Prezentare ALO Esential
acordati!
Telefonie ALO Esential
90
Beneficii:
 Cu serviciul UPC ALO ESENTIAL puteti vorbi gratuit si nelimitat cu familia si prietenii dvs. in reteaua UPC,
24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamana, la pretul de numai 5 RON fara TVA pe luna;
 Chiar daca sunteti abonat la un alt operator, puteti sa treceti gratuit la UPC, pastrandu-va numarul actual
de telefon;
 Cu oferta actuala beneficiati de cel mai bun pret din piata pentru pachetul de baza de telefonie fixa;
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Prezentare ALO Seara si Weekend
acordati!
Telefonie ALO Seara si Weekend
Beneficii:
 Cu UPC ALO Seara si Weekend puteti vorbi gratuit si nelimitat cu prietenii dvs. in orice retea de telefonie
fixa in Romania, in afara orelor de varf (luni - vineri, 18:00 - 08:00, sambata si duminica si sarbatorile
legale), si oricat si cu oricine in reteaua UPC, 24 de ore, 7 zile pe saptamana.
de telefon.
91
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Prezentare ALO Non-Stop
acordati!
Telefonie ALO Non-Stop
Beneficii:
 UPC ALO Non-Stop reprezinta cea mai buna alegere daca doriti sa vorbiti gratuit cu oricine si la orice ora –
serviciul include convorbiri gratuite si nelimitate in reteaua UPC, cat si in toate celelalte retele nationale de
telefonie fixa, indiferent de intervalul orar.
de telefon.
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Prezentare ALO Oriunde 100
92
acordati!
Telefonie ALO Oriunde 100
Beneficii:
 UPC ALO Oriunde 100 va permite sa vorbiti cu cei dragi la orice ora si indiferent de destinatie – serviciul
include 100 de minute valabile oricand, pentru convorbiri in orice retea nationala de telefonie fixa si mobila,
cat si in retele internationale fixe din Europa.
de telefon.
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Prezentare ALO Oriunde 200
acordati!
Telefonie ALO Oriunde 200
93
Beneficii:
 UPC ALO Oriunde 200 reprezinta cea mai buna alegere daca doriti sa vorbiti cu cei dragi la orice ora si
indiferent de destinatie – serviciul include 200 de minute valabile oricand, pentru convorbiri in orice retea
nationala de telefonie fixa si mobila, cat si in retele internationale fixe din Europa.
de telefon.
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
Prezentare extraoptiune international 60
acordati!
International 60
94
Beneficii:
 Daca sunteti abonat la un alt operator, puteti sa treceti gratuit la UPC, pastrandu-va numarul actual de
telefon
 Cu oferta actuala beneficiati de cel mai bun pret de pe piata pentru serviciul de telefonie fixa si de tarife
avantajoase pentru convorbiri in alte retele internationale si apeluri catre numere speciale.
UPC.
Cu stima,
[semnatura]
95

TEMPLATE BO - PRO Customer - Martie 2017

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

TEMPLATE BO - PRO Customer - Martie 2017

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

PRO CUSTOMER

Template-uri de raspuns in scris

 Esti Agent Back Office.

 Raspunzi rapid solicitarilor clientilor

 Pentru ca ai ales sa fii proactiv, deschis, performant.

Pentru ca esti PRO CUSTOMER!

Relationarea este o ARTA

Aceasta atitudine numita PRO Customer caracterizeaza:

I. Atitudinea PRO Customer = “Orientarea catre client” consta in:

 Intelegerea necesitatilor curente si viitoare ale clientilor,

- Atentia fata de client

1. Mentioneaza numele clientului

Atitudinea PRO Customer

 Disponibilitatea de a ajuta cu informatii suplimentare - trebuie sa aratam intotdeauna disponibilitatea

Etapele rezolvarii unei sesizari = Standardul de creare a experientei WOW:

Multumeste-i clientului pentru sesizarea facuta/ mesajul transmis

Explica de ce apreciezi gestul clientului

Cere-ti scuze pentru neintelegeri sau alte greseli

Promite ca vei face ceva imediat

Cere informatii necesare

Rezolva prompt si complet problemele si solicitarile clientului

Verifica satisfactia clientului

Elimina viitoarele greseli (nemultumiri)

Asertivitatea inseamna, in principiu, abilitatea de a spune „nu” fara sa te simti vinovat.

Proactivitatea ~ atitudinea care face lucrurile sa se intample

1. Mentioneaza numele clientului

 Un agent back office proactiv se intreaba in orice moment:

 te asiguri ca solicitarile clientului sunt rezolvate integral

 multumesti clientului pentru sesizarea facuta

 esti atent la dorintele si nevoile clientului

 esti proactiv, deschis, performant.

Daca esti PRO CUSTOMER!

Variante posibile de introducere a mesajului:

1. Stimate/a domnule/doamna [prenumele numele],

2. Stimate/a domnule/doamna [prenumele numele],

3. Stimate/a domnule/doamna [prenumele numele],

4. Stimate/a domnule/doamna [prenumele numele],

5. Stimate/a domnule/doamna [prenumele numele],

6. Stimate/a domnule/doamna [prenumele numele],

Incheiere scrisoare / mesaj:

1. In cazul in care aveti nevoie de informatii suplimentare, ramanem in continuare la dispozitia

Cu deosebit respect / Cu stima / Cu sinceritate,

2. In speranta ca va suntem de folos cu aceste informatii, ramanem in continuare la dispozitia

Cu deosebit respect / Cu stima / Cu sinceritate,

3. In speranta ca raspunsul nostru a clarificat aspectele mentionate in solicitarea Dvs., va multumim

Cu deosebit respect / Cu stima / Cu sinceritate,

Cu deosebit respect / Cu stima / Cu sinceritate,

VARIANTE POSIBILE DE RASPUNS

Stimata doamna Ioana Popescu,

Solicitare prezentare Companie UPC ROMANIA

Stimate domnule Daniel Popescu,

Va scriem ca urmare a solicitarii dvs de a cunoaste mai bine compania UPC.

Stimate domnule Daniel Popescu,

Multumim pentru intelegere!

Stimate domnule Daniel Popescu,

Multumim pentru intelegere!

Raspuns la solicitarile pentru care nu avem o solutie inca (deschidem caz)

Stimate domnule Ioan Popovici,

Va multumim pentru mesajul transmis si pentru increderea pe care ne-o acordati!

Va vom transmite raspunsul nostru in cel mai scurt timp posibil.

Multumim pentru intelegere!

Stimate domnule Ioan Popovici,

Va multumim pentru mesajul transmis si pentru increderea pe care ne-o acordati!