Tema 3 : Tehnici şi

tactici de negociere
Argumentarea în negocierile comerciale

Tehnici de negociere

Tactici de negociere
 „Lumea în care trăim este o imensă masă
rotunda – şi tu eşti parte a negocierii, fie
ca-ţi place sau nu.
Ca individ, te confrunţi cu ceilalţi: familie,
colegi sau parteneri de afaceri.
Gradul de succes cu care gestionezi aceste
confruntări determină nu numai viaţa ta
de zi cu zi, ci si fericirea ta.”
(Herb Cohen)
Argumentarea în negocierile
comerciale
In negocieri, argumentarea constituie
procedeul tactic de bază în susţinerea
intereselor şi obiectivelor părţilor
Argumentarea folosită în negocieri pune
accentul pe manipularea unor avantaje
reale sau imaginare aduse partenerului,
aşa cum pot ele fi văzute de pe poziţia
sa .
Argumentarea în negocierile
comerciale
Argumentele, in jurul cărora se structurează
conţinutul mesajului, sunt dovezi aduse în
favoarea unui punct de vedere care este
conturat pe parcursul procesului de negociere.
Argumentele se construiesc prin:

1. referinţa la sentimente (de ex.: „Noi ne ştim de

atâta timp, crede-mă, nu pot sa fac nici o
concesie!”).

2. apel la logica (exemplu: se demonstrează faptul

că o anumită sumă nu ajunge pentru costul zilnic
al unei familii, luând în calcul toate elementele
si costurile lor).
 Tipurile de argumente

 Argumentaţia de tip afectiv

Este un discurs care se construieşte pe folosirea
frecventa a erorii numite apel la emoţii. Acest
tip de argumentaţie este util partenerilor
afectivi si instinctivi care se vor lasă mai uşor
atraşi în capcana apelului la emoţie.
De ex.: „Romani sunt un popor de oameni harnici, inteligenţi
si primitori.
Pentru că suntem romani adevăraţi,
nu putem accepta acest salariu
prin care sa nu ne putem hrăni nici măcar copiii.
 Tipurile de argumente
 Argumentaţia logica
Este discursul care se centrează pe raţionalitate si
cauzalitate. De aceea, se adresează exclusiv
palierului cognitiv al interlocutorului. In condiţiile
clarităţii si ale simplităţii, discursul logic poate
convinge cu uşurinţă.

De ex.: 1. Piaţa tehnici de calcul este în creştere

2. Întreprinderea noastră furnizează componente necesare
tehnici de calcul
3. Întreprinderea noastră este în plina dezvoltare.
 Tipurile de argumente
 Argumentaţia eficientă
Este un tip de discurs care îmbina atât (pseudo)
argumente afective cât şi argumente cu o
structură logică. Este un compromis flexibil şi
adaptat oricărui tip de situaţie, în care se face
apel atât la raţiunea cât şi la emoţia
interlocutorului.

De ex.: Industria petrochimiei este o industrie a oamenilor

bogaţi
Întreprinderea noastră este un actor important al acestui
tip de industrie
Întreprinderea noasta este o întreprindere bogată
Si noi si dumneavoastră lucrăm în această întreprindere
Prin urmare si dumneavoastră şi noi trebuie să fim oameni
 Metode de argumentare
1.Metoda „RAPIDE”
R- pentru a rezuma aşteptarea clientului
A- pentru a se menţiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastră
P- desemnează confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj
I- reprezintă interesul pentru acest avantaj
D- desemnează diferenţierea în raport cu concurenţa
E- fiind evaluarea convingerii clientului
Metoda prezintă avantajul de a fi un bun instrument pedagogic, dar rămâne
greu de aplicat în practică.

2.Metoda „CAB”
- fiecare produs are mai multe C aracteristici
- fiecare caracteristică are mai multe A vantaje
- fiecare avantaj are mai multe B eneficii.
Se întâmplă frecvent ca vânzatorii să-şi concentreze argumentaţia mai
mult asupra caracteristicilor unui produs decât asupra avatajelor sau beneficiilor sale.
În fond, clientul este incîtat de beneficiile pe care le poate avea cumpărând un produs
şi nu de caracteristicile pe care le posedă.
Elemente necesare in argumentatie

 calitatea deosebita a produsului (fabricatie, precizie, etc.);

• utilitate (adaptarea perfecta la scopul intrebuintarii);
• prezentarea produsului (design, moda, estetica);
• conditii de plata (credit, rabat);
• inlocuirea marfii uzate -; eventual leasing;
• efecte tehnice (randament deosebit, cresterea productivitatii
muncii, noi utilizari);
• efecte economice (economii de fonduri banesti, timp, energie,
forta de munca, etc.);
• cresterea beneficiilor prin obtinerea de profit rapid si pe termen
lung;
Elemente necesare in argumentatie

 posibilitati sporite de vanzare datorita calitatii deosebiote sau a

pretului, atragerea unor categorii noi de clienti, oferirea unor
posibilitati de utilizare, sprijin publicitar, etc.;
• usurinta in utilizare, intretinere, reparatii, pregatirea fortei de
munca;
• servicii asigurate clientului (gratuite, rapide, ieftine, posibilitati de
schimb, supraveghere, intretinere, informatii tehnice, sprijin in
vanzare, instructiuni de folosire);
• compensatii -; operatiuni in contrapartida (barter);
• garantii (drept remediere sau returnare a marfii);
• comoditatea vanzarii legata de relatiile comerciale traditionale,
siguranta expeditiei marfurilor, legaturi usoare prin telefon, fax, telex;
• rezolvarea unor probleme de catre vanzator (formalitati, autorizatii,
licente, etc.).
 Erori frecvente de argumentaţie

Premise inconsistente
Se construieşte un raţionament pornind de la premise false.
De ex. patronatul afirma ca din cauza condiţiilor dificile
existente pe piaţa industriei respective si a dificultăţii de a
realiza noi contracte nu se poate accepta o creştere salarială
cu 20%.

Argument circular

Concluzia prezentata de partener consta in reformularea unei

premise a discuţiei.

De ex. patronatul îşi justifica respingerea revendicării de

creştere a salariului în felul următor: „Salariul trebuie sa fie
stabil pentru ca întreprinderea sa fie stabila financiar. În
concluzie nu putem accepta o creştere salariala”.
 Erori frecvente de argumentaţie
Atac abuziv la persoana
Se considera ca ceea ce susţine o anumită
persoană este fals pentru că acea persoană nu s-a
dovedit a fi morală.
De ex. „Nu vom lua in consideraţie argumentele
dumneavoastră pentru ca nu sunteţi o persoana
corecta si aţi folosit in scop personal bunurile
organizaţiei”.
Atac circumstanţial la persoana
Se respinge argumentul unei persoane din
cauza unei împrejurări in care se afla acea
persoana:
„Nu putem accepta oferta dumneavoastră
pentru ca nu reprezintă interesele
 Erori frecvente de argumentaţie

Apel la emoţii
Se realizează in scopul blocări unui argument.
De ex. „Cererile pe care le faceţi vor conduce la distrugerea
sistemului de producţie si la accidentarea grava a multor
salariaţi. Nu cred că doriţi moartea colegilor
dumneavoastră”.
Se apelează la frica si alte emoţii negative pentru a respinge
o revendicare.
Apel la autoritate
Opinia proprie este justificata prin apelul la o autoritate
recunoscuta în domeniu.
De ex. „Oferta noastra este foarte avantajoasa deoarece
respecta principii fundamentale de economie asa cum sunt
enuntate de dl. Mugur Isarescu, guvernatorul Bancii
Nationale”.
 Modelul S.T.E.P.
Modelul S.T.E.P. (din limba engleză State, Translate, Exemplify,
Prove . Afirmă, Explică, Exemplifică şi Demonstreazã).
În practică, asta înseamnă:
State (Afirmă) . Prezentaţi ideea în mod simplu şi clar.
Translate (Explică) . Expuneţi ideea pentru a fi înţeleasă
de public. Definiţi termenii la care faceţi referire, reduceţi
pe cât posibil ambiguităţile. Faceţi comparaţii cu idei sau
lucruri similare.
Exemplify (Exemplifică) . Daţi exemple care ilustrează
ceea ce spuneţi: experienţe personale, bancuri etc.
Prove (Demonstrează) . Demonstraţi ceea ce aţi afirmat,
prezentând fapte care dovedesc afirmaţia, apelând la păreri
ale specialiştilor şi la statistici.
 Prescripţii ale unei argumentaţii
eficiente
 Focalizarea pe nevoile partenerului
 Focalizarea pe avantajele partenerului
 Identificarea punctelor slabe ale
argumentelor partenerului
 Limitarea ofertelor
 Alternativa optimă la negociere
BATNA (Best Alternative to a Negotiated
Agreement) ori Cea mai bună alternativă –
planul B

BATNA presupune:
 Să gasiți alternative la negocierea pe
care o aveți
 să le intariți prin argumente

 să vă creșteți puterea de negociere

 Să alegeți acelea care vă oferă cele

mai bune rezultate.
 Etapele de aplicare BATNA
 Listarea alternativelor – Identificarea alternativelor posibile
in cazul in care negocierea curenta nu se poate realiza.

 Evaluarea alternativelor – Examinarea fiecarei alternative si

calcularea a ce inseamna sa o urmez pe oricare dintre ele.

 Stabilirea BATNA – Alegerea celei mai avantajoase

alternative, care sa ofere cea mai apropiata valoare de cea
stabilita initial.

 Setarea valorii minime de la care sa porneasca deal-ul – Cu

cat alternativele sunt mai limitate si mai greu de pus in
practica, cu atat presiunea pe care o resimte negociatorul
de a incheia afacerea este mai mare.
 Dezvoltarea BATNA
 Crearea unei liste de alternative care pot fi luate în considerare
în situaţia eşecului negocierilor,

 Selectarea celor mai promiţătoare alternative şi transformarea

lor în opţiuni practice,

 Identificarea celei mai avantajoase opţiuni – “poliţă de

asigurare” în eventualitatea blocării sau eşecului negocierilor.

 BATNA îi permite negociatorului să părăsească negocierea dacă

devine clar faptul că nu poate obţine rezultate avantajoase,
oferindu-i un termen de comparaţie şi un nivel de referinţă cu
privire la nivelul posibil al beneficiilor.
Astfel, negociatorul are un spaţiu mai mare de manevră şi poate
folosi BATNA pentru a-şi întări poziţia (ameninţând cu
retragerea sau făcând publică BATNA).
Exercițiu: BATNA
 Tocmai ţi-ai trimis cv-ul în vederea
participării la un interviu pentru un post în
cadrul firmei X. Presupunând că vei fi
chemat la discuţii, ce poţi face pentru a-ţi
întări poziţia de negociere?
 EATNA (estimated alternative to a
negotiated agreement)
în multe cazuri:
 nu există o procedură „mecanică” de
determinare a celei mai bune alternative
 alternativele sunt determinate în ultimă
instanţă de percepţii şi puternic influenţate de
subiectivitatea agentului.

EATNA- negociatorul determină alternativele pe baza

propriilor percepţii, motivaţii, dorinţe, judecăţi
subiective cu privire la opţiunile disponibile,
probabilitatea lor, beneficiile oferite de fiecare etc.
 Tehnici de negociere

Tehnicile de negociere reprezintă procedee,

metode utilizate de negociatori în
abordarea procesului de negociere.
În negocieri pot fi utilizate următoarele
tehnici:
 Tehnici de tratare a obiectului negocierii

 Tehnici de tratare a elementelor de

negociere
 Tehnici de prezentare şi discutare a
ofertelor
 Tehnici de negociere
 Tehnici de tratare a obiectului negocierii
În ceea ce priveşte modul de tratare a obiectului negocierii, se
disting doua tehnici, a căror aplicare poate fi utila mai ales în
cazul unor blocaje în jocul poziţional:
a) Extinderea obiectului implica adăugarea unor elemente noi în
discuţie. Extinderea obiectului negocierii presupune prelungirea
agendei negocierii stabilite iniţial, cu subiecte care au fost
identificate de părţi pe parcurs
b) Transformarea obiectului negocierii consta în redefinirea sa
totala sau parţiala, ceea ce poate sa însemne declanşarea unei
noi negocieri, diferita de cea anterioara
DE exemplu: Se negociază închirierea unui spaţiu pentru birouri, într-
un imobil din zona centrala a capitalei, unde obiectul negocierii a
inclus următoarele elemente: mărimea spaţiului, durata
contractului, nivelul chiriei, amenajările suplimentare solicitate
de chiriaş.
 Tehnici de negociere

 Tehnici de tratare a elementelor de negociere

Deoarece apar mai multe elemente de negociere, negociatorii
optează pentru tehnici diferite de prezentare a lor.
a) Abordarea orizontala (pachet) presupune ca negociatorul
să formuleze oferta pentru toate elementele în discuţie.
De la acest punct de pornire, negocierea va evolua prin
dezbateri în mai multe runde, în fiecare dintre acestea
putându-se ajunge la acord asupra unui număr de subiecte.
În final, se ajunge la acord, atunci când diferenţele de
poziţie de la toate elementele sunt acoperite.
b) Abordarea verticală implică discutarea pe rând a câte unui
element de negociere, până se ajunge la acoperirea
diferenţei de poziţii. Apoi se trece la subiectul următor.
 Tehnici de negociere
 Tehnici de prezentare şi discutare a ofertelor
Modurile în care se fac propunerile si se răspunde la
acestea pot fi foarte diferite; doua tehnici
alternative sunt: abordarea de tip “lider” si
abordarea “independent”.
In abordarea de tip “lider”, unul dintre negociatori îşi
prezintă oferta, iar partenerul pune întrebări de
clarificare, apoi formulează obiecţii, aduce
argumente şi o modifică.
Abordarea de tip ‘independent” presupune ca un
negociator sa îşi prezinte propunerea şi oferă
clarificările solicitate de partener; apoi acesta din
urmă face o contra- propunere, discutată la rândul
ei.
Exemplu
 Sa presupunem ca proprietarul formulează primul oferta -
de 30 dolari/mp - si devine “lider”.
 Aceasta înseamnă că, în continuare, acest nivel este
dezbătut de părţi. Clarificare: “Nivelul include TVA ? “.
 Obiecţii: “Preţul terenului este redus în aceasta zona, ceea
ce ar trebui sa se reflecte si în nivelul chiriei”;
 “Sunt necesare anumite îmbunătăţiri, pentru ca spaţiul să
corespundă nevoilor noastre”.
 Respingerea obiecţiilor: “Nivelul chiriei ia în considerare
atât preţul terenului cât si alte aspecte ce ţin de calitatea
construcţiei, spaţiu de parcare existent etc.”, “Imobilul are
dotările standard” etc.
In abordarea tip “independent”, dezbaterea anterioara se
modifică: proprietarul declară poziţia sa de negociere (30
USD/mp), aceasta este clarificată (inclusiv TVA), apoi
chiriaşul vine cu o contra-oferta (25 USD/mp).
 Tactici de negociere

Tactica reprezintă felul în care este aplicată o

strategie de negociere şi defineşte modalitatea
concretă de abordare a acesteia în acţiunea
imediată.
Tactica folosită în negociere are în vedere aşa
scopuri ca:
 distragerea atenţiei în vederea menţinerii
controlului discuţiilor;
 ascultarea obiectivului principal al negocieri;
 finalizarea negocierii înainte ca partenerul să-şi
atingă obiectivele.
 Tactici de negociere

 Tactici subordonate unei strategii

cooperante
 Tactici subordonate unei strategii
conflictuale
 Tactici utile în orice strategie
 Tactici de finalizare a negocierii
Tactici subordonate unei strategii
cooperante

Crearea condiţiilor adecvate unei negocieri

cooperante presupune orientarea
comportamentelor spre instituirea unui climat
cordial, în care părţile să se susţină în
realizarea poziţiei de consens.
Această atitudine se adoptă încă din faza de
pregătire a negocierilor, fază care se va
fundamenta pe principiul echilibrului
preferinţelor participanţilor. Preferinţele
partenerilor de negociere se vor avea în vedere
în egală măsură
 Tactici subordonate unei strategii
cooperante
 Stabilirea de comun acord a ordinii de zi
 Deschiderea spre confidenţe
 Reciprocitatea
 Oferta independentă
 Toleranţa
 Comunicarea constructivă
 Creativitatea
 Respectarea promisiunilor
 Activităţi comune
 Întreruperea negocierii în beneficiul ambelor părţi
 Stabilirea de termene ferme
 Cărţile pe masă
Tactici subordonate unei strategii
conflictuale

 Ameninţarea
 Comunicare distructivă
 Concurenţa falsă
 Liderul
 Stresare şi tracasare
 Totul sau nimic
 Angajamentul unilateral irevocabil
 Faptul împlinit
 Uşa trântită în nas
 Tactici utile în orice strategie
 Moara hodorogită
Este modalitatea de comunicare prin care se
revine în mod insistent cu aceloraşi solicitări.
Se repetă stereotip, în termeni afirmativi
revendicarea în discuţie, ca şi cum argumentele
partenerului nu sunt auzite. Se continuă
repetarea lor până la realizarea obiectivului
 Relaţia condiţională
Se formulează o revendicare în relaţie cu o
ofertă, astfel încât dacă relaţia dintre
revendicare şi ofertă se dovedeşte validă,
ambele părţi vor avea de câştigat (de ex. „Dacă
se va dovedi că producţia va creşte cu 5% în
luna următoare, veţi accepta o mărire salarială
cu 20%”).
 Tactici utile în orice strategie
 Evitarea negaţiei
Negaţia are o funcţie distructivă în comunicare,
ridicând obstacole în calea colaborarii. De
aceea, negaţia se va evita prin formulări
afirmative de tipul da…, dar…
„Nu aveţi dreptate !”, vom formula: „Da, aveţi
dreptate, dar ceea ce afirmaţi se datorează
următoarelor cauze care ne sunt străine …”
 Tactici utile în orice strategie
 Intoxicarea statistică
Obiectivele vor fi argumentate şi susţinute prin
date statistice sterile, dificil de urmărit şi de
înţeles, care vor permite introducerea de
concluzii nesusţinute de realitatea concretă
fără ca partenerul să realizeze aceasta
 Pisica moartă
Este situaţia în care partenerul este dependent
de serviciile noastre întrucât procesul de
producţie nu poate fi întrerupt. „Pisica moartă”
– o parte din produs – este deja realizat, dar nu
poate fi valorificat fără accesorii. Aceasta
indică necesitatea continuării producţiei.
 Tactici utile în orice strategie
 Zvonul
Înainte de a începe negocierea se vor răspândi
zvonuri care vor susţine poziţia noastră
(evoluţia pieţei, reperarea de noi clienţi etc.)
 Detectivul Colombo
Este tactica prin care negociatorul intră în rolul
unei persoane reduse şi ignorante. În acest fel,
partenerul se va descoperi şi va aborda
negocierea superficial, ceea ce va constitui un
avantaj prin faptul că va putea fi surprins, în
momentele cheie, cu argumente decisive
 Tactici utile în orice strategie

 Pretenţii în creştere
 Paşi mărunţi
 Lipsa împuternicirii
 Utilizarea timpului
 Tactici de finalizare a negocierii

 Ultima concesie
Constă în prezentarea unui ultim avantaj al
poziţiei finale. De aceea, se vor păstra în rezervă
unele concesii secundare; se va avea în vedere
faptul că acordarea unor avantaje importante va
putea fi interpretată drept semn al altor
potenţiale concesii, situaţie care va prelungi
negocierea şi va rata finalul.
 Rezumatul
Este o tactică de încheiere care presupune
realizarea unui sumar al subiectelor abordate, al
concesiilor făcute şi al avantajelor fiecărei părţi.
Rezumatul astfel constituit este supus acordului
final al partenerului.
 Tactici de finalizare a negocierii

 Ultimatumul
Constă dintr-o rezumare a ultimei oferte şi
cererea imperativă de acord adresată
partenerului. Modalităţile de confirmare a
ultimei oferte au sarcina de a trasa limita
procesului de negociere. De aceea, se vor
formula în general negativ: „Consiliul nu ne-a
mandatat pentru altă ofertă” sau „Deja am
mers mult mai departe decât aveam de gând”.
 Trăsăturile necesare unui negociator
comercial
 Vointa, combativitate, curaj si perseverenta;
 “Spirit sportiv”, adica dorinta de a concura si spirit de echipa;
 Inteligenta, memorie buna si capacitate sporita de observare;
 Imaginatie si gândire prolifica;
 Rabdare si stapânire de sine;
 Receptivitate fata de problemele si sugestiile partenerului de negociere;
 Diplomatie si capacitate de convingere;
 Amabilitate, modestie;
 Capacitate de negociere sub presiunea timpului si a altor factori externi;
 Loialitate si discretie;
 Cunostinte minime de psihologie;
 Capacitate de a judeca din punct de vedere comercial;
 Cunoasterea tacticilor de negociere;
 Cunoasterea problemelor puse în discutie
Studiu de caz Pentru analiza
individuala si discutii in grup

 https://www.scribd.com/doc/31577
1084/Negocierea-Unui-Contract

 NEGOCIEREA UNUI CONTRACT

DEPRESTARI SERVICII
 Bibliografie
 1)Manual de comunicare şi negociere în afaceri,
Ştefan Prutianu, Editura Polirom, 2000
2)Negocierea interculturala in tranzactiile
comerciale internationale ,Gheorghe Caraiani,
Toma Georgescu Universul Juridic,2006
3) Negocierea perfecta , Gavin Kennedy,
National, 1998
4)Manipularea in negocieri, Hassan
Souni,Antet,1998
5) www.google.com
6) www.questia.com
7) www.ssrn.com/neg/index.html