UNIVERSITATEA BABE-BOLYAI

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I GESTIUNEA

AFACERILOR

Gestiunea plngerilor i reclamaiilor

Studeni: Biliu Mihi

Itinean tefan
Koszorus Larisa Tamara
Vere Sonia

Cluj-Napoca
2015

1
Cuprins
1 Gestiunea plngerilor i reclamaiilor............................................3
1.1Ci de culegere a reclamaiilor...................................................3
1.2 Soluionarea reclamaiilor.........................................................5
1.3 Controlul reclamaiilor..............................................................7
1.4 Evaluarea reclamaiilor...........................................................10
Bibliografii:........................................................................................13

2
 1 Gestiunea plngerilor i reclamaiilor

1.1 Ci de culegere a reclamaiilor

Din punctul meu de vedere o nemulumire a unui client fa de o companie n cazul nostru
Raiffeisen Bank, poate duce la pierderea clientului dac nemulumirea sa nu este tratat n cel
mai scurt timp posibil dar i de asemenea s aib un rspuns att favorabil bncii ct i
clientului. n cazul bncilor dac acestea i pierd un client pierd i o parte mic din venit.
Chiar dac un client are deschis la Raiffeisen Bank un cont fr a avea i alte produse, i acel
simplu cont realizeaz un venit bncii prin comisionul de administrate lunar.

Raiffeisen Bank pune la dispoziia clienilor nemulumii mai multe ci prin care acetia pot
face o reclamaie. Aceste ci de realizarea a unei reclamaii se mpart n: ci directe i ci
indirecte.

Cile directe de realizarea unei reclamaii se refer la faptul c, clientul poate s mearg ntr-o
agenie a bncii Raiffeisen Bank i poate realiza o reclamaie verbal adresndu-se angajailor.
Dac nu vor putea gsi o soluie de a rezolva pe loc nemulumirea clientului, atunci angajaii
vor trimite reclamaia la departamentul de reclamaii a bncii.

Deasemenea o alt cale direct de realizare a unei reclamaii este formularul specific pentru
reclamaii pe care l regsim n orice agenie Raiffeisen Bank.

Figur 1 Formular Reclamaie

3
n privina cilor indirecte de realizare a unei reclamaii se refer la faptul c, clientul caut
modaliti de a face o reclamaie fr s mearg ntr-o agenie a bncii Raiffeisen Bank. n
acest sens clientul poate face direct o reclamaie pe site-ul bncii (www.raiffeisen.ro)
completnd formularul de pe site.

Figur 2 Formular Online Reclamaie

O alt modalitate indirect de realizare a unei reclamaii este acela de a suna la numrul de
telefon pus la dispoziie clienilor de ctre Raiffeisen. De asemenea acest numr de telefon l
regsim tot pe site-ul bncii.

Figur 3 Numere de telefoane pentru reclamaii

Alte ci indirecte de realizri a unor reclamaii:

trimiterea unei sesizri pe adresa de email centrala@raiffeisen.ro
trimiterea unei sesizri printr-o scrisoare ctre Raiffeisen Bank SA (Direcia
Dezvoltare Vnzri i Service, Adresa: Sky Tower, Calea Floreasca nr.
246C,Bucureti).

4
1.2 Soluionarea reclamaiilor

Petiia reprezint cererea, reclamaia sau sesizarea prin care se aduc la cunotin SI
Raiffeisen Asset Management S.A. fapte de natur a aduce atingere drepturilor sau intereselor
petentului, prin care acesta i exprim nemulumirea cu privire la activitatea de administrare
a portofoliilor de plasament colectiv al O.P.C. prestat de ctre SI Raiffeisen Asset
Management S.A. sau la informaiile furnizate de SI Raiffeisen Asset Management S.A. n
urm solicitrilor de informaii primite de la peteni.
Petiia trebuie formulat n scris i depus la sediul SI Raiffeisen Asset Management S.A.
sau la ageniile distribuitorului Raiffeisen Bank, sau transmis prin fax, pot sau pot
electronic ori prin sistem on-line. Sediul SI Raiffeisen Asset Management S.A.: Calea
Floreasca nr. 246 D, etaj I, camera nr.2, sector 1, Bucureti, cod 014476
office@raiffeisenfonduri.ro
Pentru a rezolva sesizarea pe care clientul o adreseaz bncii trebuie s pun la dispoziie:
- o descriere a aspectelor pe care dorete s le sesizeze;
- numele / denumirea societii, CNP-ul / CUI-ul i adresa ;
- orice documente sau alte informaii relevante;
- ce anume ai dorete s fac banca pentru a-i mbunti serviciile pe care le ofer.
Informarea petentului cu privire la stadiul de soluionare a petiiilor
Petenii vor primi prin SMS (pe numrul de telefon mobil nregistrat n evidenele bncii) un
numr de nregistrare pentru petiia transmis printr-una din madalitatile enumerate anterior,
pentru un acces rapid la stadiul acesteia. Petenii pot solicit informaii referitoare la stadiul de
soluionare a petiiilor emise : la unitile Raiffeisen Bank prin intermediul serviciului
Relaii cu Clienii (Call Center).
Modalitatea de transmitere a rspunsului ctre petent
Petentul care a iniiat sesizarea va primi rspunsul prin modalitatea aleas sau, n cazul n care
petentul nu specific modalitatea de primire a rspunsului, rspunsul se transmite prin
modalitatea n care a fost primit petiia de ctre Raiffeisen Bank S.A, cu precizarea c n
ambele cazuri adresa la care se va trimite rspunsul va fi cea declarat n relaia cu banca.
Toate petiiile sunt trate n mod egal i nu sunt impuse restricii n exercitarea drepturilor
investitorilor. Persoanele responsabile vor rspunde la fiecare petiie primit ntr-un limbaj
simplu i uor de neles. Petenii au dreptul de a primi, fie la solicitarea expres, fie cu ocazia
naintrii unei petiii, informaii scrise privind procesul intern de soluionare a petiiilor.

5
Din momentul primirii petiiei, termenul de rspuns este de maximum 30 de zile de la dat
nregistrrii acesteia, indiferent dac soluia este favorabil sau nefavorabil.
Petiie soluionat favorabil reprezint petiia n legtur cu care au fost dispuse msuri pentru
remedierea situaiilor sesizate;
Petiie soluionat nefavorabil reprezint petiia n legtur cu care nu au fost dispuse niciun
fel de msuri.
n situaia n care aspectele sesizate prin petiie necesit o cercetare mai amnunit, Banca va
informa petentul cu privire la cauzele ntrzierii/stadiul de soluionare a petiiei, iar termenul
final de rspuns nu poate depi cu mai mult de 15 zile termenul de 30 de zile de la
nregistrarea petiiei. n cazul soluionrii nefavorabile a petiiei, Banca va informa petentul cu
privire la dreptul acestuia de a se adresa organelor i autoritilor competene i de a utiliza
modalitile de soluionare pe cale amiabil a litigiilor, prevzute de dispoziiile legale.
Atunci cnd este adoptat o soluie final care nu rspunde/este n contradicie cu
solicitarea/solicitrile petentului, Banca i va susine n scris punctul de vedere, oferind
explicaii detaliate privind concluziile rspunsului i, dup caz, msurile adoptate. Banca va
informa petentul cu privire la dreptul sau de a se adresa organelor i autoritilor competene
i de a utiliza modalitile de soluionare pe cale amiabil a litigiilor, prevzute de dispoziiile
legale n vigoare.
Autoriti competene:
- Autoritatea de Supraveghere Financiar (ASF) - Bucureti, Splaiul Independenei nr. 15,
sector 5, cod potal 050092, office@asfromania.ro;
- Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor (ANPC) - Bucureti, Bulevardul
Aviatorilor nr. 72, sector 1, office@anpc.ro.
Pentru soluionarea diferendelor pe cale amiabil, petenii pot apela la serviciile unui
mediator, a crui activitate este reglementat prin Legea nr. 192/2006 privind medierea i
organizarea profesiei de mediator.
n cazul n care o soluionare amiabil nu este posibil, petenii se pot adresa instanelor de
judecat competene.
Raiffeisen Bank a primit n 2012 un numr de 36.327 de reclamaii de la clieni, fa de
29.336 n 2011, dintre care 71% au fost soluionate pozitiv, arat banca n raportul anual.
Gradul de fidelizare a clienilor cu reclamaii a fost de 2%, fa de 3% n anul precedent, n
timp ce not primit de la clieni, pe baza unui sondaj, privind gradul de satisfacie n procesul
de reclamaii, a fost de 3,3, pe o scar de la 1 (foarte nemulumii) la 5 (foarte mulumii).

6
ncepnd cu luna noiembrie a anului 2012, activitatea de management reclamaii a fost
migrat n aplicaia CRM, pentru a permite bncii s aib o perspectiva complet asupra
relaiilor sale cu clienii. De asemenea, ncepnd cu trimestrul al doilea al anului, s-a pus
accent pe preluarea i fructificarea sugestiilor de mbuntire ale angajailor bncii prin
intermediul proiectului Vocea Ta", adaptnd aplicaia dedicat la cerinele unui flux eficient
i accesibil.
Astfel, n perioada mai decembrie 2012 au fost colectate peste 1.100 de propuneri,
aproximativ 40% dintre acestea fiind n prezent n diverse stadii de implementare, se arat n
raportul Raiffeisen Bank.
Soluionarea petiiilor Raiffeisen Broker de Asigurare - Reasigurare S.R.L.
n scopul asigurrii desfurrii activitii de brokeraj n asigurare - reasigurare n
conformitate cu cerinele legii, n particular n legtur cu Norm privind procedura de
soluionare a petiiilor referitoare la activitatea asigurtorilor i brokerilor de asigurare i cu
regulile unei practici prudente i sntoase, RAIFFEISEN BROKER DE ASIGURARE
REASIGURARE S.R.L. (denumit n continuare Societatea) adopta politici i proceduri
care promoveaz standarde etice i profesionale.
Procedurile interne actuale privind aplicarea legislaiei n vigoare cu privire la soluionarea
petiiilor privind activitatea intermediarilor n asigurri rspund cerinelor impuse de
Autoritatea de Supraveghere Financiar (denumit n continuare ,,ASF) prin Norm ASF nr.
24 / 2014 privind procedura de soluionare a petiiilor referitoare la activitatea asigurtorilor i
brokerilor de asigurare (Norm ASF nr. 24/2014). Aplicarea reglementrilor n vigoare
trebuie privit c o oportunitate de a cunoate i nelege mai bine clienii i situaiile cu care
acetia se confunt pentru a le putea oferi cele mai potrivite i performane produse i servicii.

1.3 Controlul reclamaiilor

Raiffeisen Bank s-a nscris n rndul companiilor bancare ce sufer din cauza numrului
crescnd, n ultimii ani, al reclamaiilor. Natura acestor reclamaii, majoritare, avnd legtur
cu ratele n franci elveieni. Evaluarea plngerilor i reclamaiilor depinznd de natura i
gravitatea acestora. Conform unor declaraii, neoficiale, o evaluarea i soluionarea unei
reclamaii cu un grad sczut sau normal de gravitate poate dura ntre 3-4 zile. Declaraia
oficial a acestei evaluri se poate gsi pe site-ul oficial al companiei, conform creia: Cu
toate c intenia noastr este s v rspundem ct mai repede posibil, sun aspecte ( de exemplu
corespondena cu partenerii bncii) care pot prelungi timpul necesar pentru verificri i

7
remediere. Dac analiza reclamiei va dura mai mult de 30 de zile din momentul n care ne
contactai v vom informa cu privire la acest aspect.

n ceea ce privete tipul reclamaiei, aa cum am mai spus, majoritatea sunt legate de
evenimentele recente legate de acordarea de credite n franci. Pentru exemplifcarea acestor
reclamaii am pregtit cteva exemple de situaii care nu au avut o soluionare amiabil,
rezultatele fiind obinute prin intermediul justiiei.

Unul din aceste cazuri este reprezentat de doi soi au ncheiat un contract de credit n franci
elveieni in valoare de 60.389 CHF, acordat pentru o perioada de 360 luni. n 2013, s-au trezit
mpovrai de dobnda i comisionele de la creditul luat. Reclamanii au solicitat a se constata
caracterul abuziv al caluzelor cuprinse in art.1 pct.1.1 lit.b (privind comisionul de procesare),
cuprinse in art.4 pct.4.3 (privind modificarea unilaterala a dobanzii) si in art.6 pct.6.3 (privind
comisionul de administrare) din contractul de credit. Valoarea comisionului nu este
negociabila, iar justificarea perceperii pe pretinsul risc purtat de banc nu este intemeiat, buna
credin fiind n mod flagrant i evident ncalcat. La fel ca n cazul Volksbank, nici cei de la
Raiffeisen nu au implementat eliminarea dobnzii (Reprezentanii bncii nu au eliminat
dobnda. Am pornit un alt proces pentru revenirea la marja de la data incheierii contractului
de credit).

O reacie natural a acestor schimbri brute i a lipsei de reacie spre soluionare a acestei
probleme i n favoarea clienilor, a condus la boicotarea unei sucursale din Piata Unirii a
Raiffeisen Bank din Bucureti, i anume la ghisee s-au prezentat mai multi clieni cu credite in
CHF pentru a-i plti ratele cu monezi strnse n glei, o forma de protest pentru a atrage
atenia publicului cu privire la tergiversarea rezolvrii crizei francului elveian. ns reacia nu
a fost una de dorit, persoanele cu pricina fiind reclamate la poliie i scoase din sucursal
(uitnd de lege primordial a comerului: Clientul nostru, stpnul nostru, i mai ales de
dispoziiilor art. 15 din Codul Civil: niciun drept nu poate fi exercitat n scopul de a vtma
sau pgubi pe altul ori ntr-un mod excesiv i nerezonabil, contrar bunei-credine).

n 2015, compania dorete soluionarea acestor probleme n beneficiul ambelor pri : "Pentru
clienii cu dificulti financiare care au credite credite n valut i care doresc s converteasc
creditul n lei, banca ofer dobnzi fixe pe perioada restructurrii, cu reducerea semnificativ
a ratei lunare (ntre 20 i 40%) i cu reduceri graduale a datoriei (5% la fiecare doi ani pe
perioada de maximum ase ani ai restructurrii, cu condiia ca plata ratelor reduse s fie la
zi)", conform unui comunicat transmis de banc i citat de Mediatax.

8
n plus Raiffeisen Bank a luat not de intenia unor clieni cu credite in CHF, declarat pe
reelele de socializare, de a bloca activitatea unor agenii bancare prin depuneri succesive de
sume de valori mici (un leu). Pentru a putea deservi toi clienii notri am organizat n fiecare
agenie cte un ghieu special dedicat acestor operaiuni, astfel nct toi ceilali clieni s
poat s efectueze tranzaciile pentru care vin n agenii.

Un alt tip de reclamaii clienilor Raiffeisen Bank Romnia sunt legate de tentativele de
fraud de tip phishing. Respectivii clieni erau anunai printr-un e-mail c li s-a reinut din
cont un comision de ntreinere i, totodat, erau direcionai ctre o pagin electronic pe care
li se cereau date confideniale. Mesajul, intitulat "Comision de ntreinere", i direciona pe
clieni ctre pagina electronic http://raiffeisenonline.ro/eBankingWeb/login, dup ce i
informa c li s-a luat un comision de 1,5 lei din cont. Prin prezenta notificare, i aducem la
cunotin preluarea comisionului de ntreinere n valoare de 1,50 lei din contul tu. n
aceast situaie reprezentanii bncii au blocat pagina de internet fals la scurt timp dup
descoperirea tentativei de fraud. De asemenea, banca i avertizeaz clienii, i pe pagina
proprie de internet, n privina acestui tip de furturi: "Raiffeisen Bank nu a trimis i nu va
trimite, sub niciun pretext, ctre clienii si, pe e-mail, mesaje de verificare, de autentificare,
de atenionare sau de orice alt fel. n consecin, v rugm s nu rspundei unor astfel de
mesaje, ci s le direcionai ctre banc". Mai mult, datorit prejudiciul adus clienilor
Raiffeisen Bank n urma aciunilor de phising care se ridica la aproximativ 60.000 euro, o
mare parte a sumei a fost blocat de banc n conturile phisherilor i restituit ulterior
clienilor fraudai.

Conform unui articol prezentat de bancherul.ro reclamaiile aduse la adresa Raiffeisen Bank s-
au nmulit : de la 36.327 de plngeri n 2012, aceste au a ajuns la 45.517 n 2013, i 51.047 n
2014. Cinci dintr-un total de 120 au avut ca int Raiffeisen Bank, ultima plngere referindu-
se la faptul c banca reine de pe cardul unui client o suma mai mare dect ar trebui, pentru
recuperarea unei datorii. Raiffeisen Bank menioneaz faptul c 97% dintre clienii care au
fcut reclamaii au fost fidelizati, fa de 96% n anul precedent. n plus banca a msurat i
satisfacia clienilor fa de modul n care le-a tratat plngerile, pe o scara de la 1 la 5, gradul
de mulumire fiind de 3,2, mai redus dect n 2013, de 3,3.

Raiffeisen ncearca s-i atrag clienii de partea sa, oferindu-le servicii complementare, ca de
exemplu accesul gratuit la internet, printr-o reea Wi-Fi accesibil n 115 agenii din marile
orae.

9
O urm de mbuntire a msurilor luate Raiffeisen Bank se pot vedea conform unor
declaraii, conform crora indicatorul Net Promoter Score, calculat ca diferen ntre clienii
dispui s recomande banca prietenilor sau cunoscuilor i alii care nu ar recomanda-o, are un
punctaj de 33, mai ridicat dect media pieei bancare, de 22 n 2014.

1.4 Evaluarea reclamaiilor

Evaluarea reclamaiilor se face, n teorie, n termen de 30 de zile de la adresarea acestora, ns

durata efectiv depinde de tipul reclamaiei.
Conform informaiilor afiate pe site-ul bncii, persoan care face o sesizare, primete prin
SMS un numr de nregistrare pentru sesizarea fcut (pe numrul de telefon mobil nregistrat
n evidenele bncii), pentru a avea acces rapid la stadiul acesteia atunci cnd se ncearc
contactarea bncii.
Dei intenia este de a rspunde reclamaiei ct mai repede posibil, sunt aspecte (de exemplu
coresponden cu partenerii bncii, obinerea unor documente arhivate, investigaii /
operaiuni complexe etc.) care pot prelungi timpul necesar pentru verificri i remediere. Dac
analiz reclamaiei dureaz mai mult de 30 de zile din momentul n care clientul contacteaz
banca acesta va fi informat cu privire la acest aspect. Dup finalizarea analizei aspectelor
sesizate, vor fi prezentate concluziile finale ale bncii, cu clarificri privind situaia semnalat
i eventualele demersuri pentru remediere.
Din momentul primirii reclamaiei, termenul de rspuns este de maximum 30 de zile de la
dat nregistrrii acesteia, indiferent dac soluia este favorabil sau nefavorabil.
n situaia n care aspectele sesizate necesit o cercetare mai amnunit, banca informeaz
clientul cu privire la cauzele ntrzierii/stadiul de soluionare al problemei, iar termenul final
de rspuns nu poate depi cu mai mult de 15 zile termenul de 30 de zile de la nregistrarea
reclamaiei.
n cazul Raiffeisen Bank, cele mai multe plngeri se refer la nereguli n procesul de poprire a
conturilor n cadrul procedurii de executare silit: fie banca a reinut mai muli bani dect
permite legea, i anume cel mult o treime din venituri n cazul unei datorii i maxim jumtate
din salariu pentru mai multe datorii, fie a blocat banii afereni alocaiei pentru copii, dei de
aceast nu se poate atinge nimeni, indiferent de tipul datoriei.
Una dintre ultimele reclamaii este cea a unui client care a descoperit c banca i-a luat bani
din contul de economii, fr s-l anune, pentru acoperirea unei datorii pe care o avea la un
credit.

10
apte persoane i patroni de firme au depus la Poliie plngeri att mpotriva bncii, ct i a
unei funcionare pe care o acuz c a ntocmit n numele lor ordine de plata, cu semnturi
falsificate, pentru a le mut banii n alte conturi. Singurul lor numitor comun e c toi au avut
credite sau depozite la Raiffeisen i s-au trezit fr bani.
Specialiti bancari susin c situaii precum cele n care se afl clienii Raiffeisen rmai fr
bani n conturi pot fi evitate cu dou condiii: funcionarii s respecte normele i procedurile
de lucru, verificnd semnturile de pe ordinele de plata, iar clienii s nu lase angajailor din
bnci documente semnate n alb. De asemenea, clienii care vor s nchid un cont sunt
sftuii s nu fac doar solicitri telefonice, ci s depun cereri scrise, nregistrate oficial, iar
la final s solicite adeverine care s ateste acest lucru n mod expres. Pentru depistarea n
timp util a "scurgerilor" de bani, clienilor li se recomand fie s-i supravegheze contul prin
sisteme de tip home banking, fie s cear ct mai des extrase de cont.
Dup cum tim, cea mai popular reclamaie/problema la nceputul anului 2015 n rndul
clienilor Raiffeisen a fost ridicat de criz francului elveian, Steven van Groningen,
preedintele Raiffeisen Bank, a declarnd la momentul respectiv c valoarea total a creditelor
n franci elveieni deinute de clienii bncii pe care o reprezint se ridic la echivalentul a 400
de milioane de euro. La nivel naional, exist circa 75.000 de persoane aflate n aceast
situaie, dintre care 8.800 sunt clieni Raiffeisen Bank.
Steven van Groningen a artat c varianta conversiei creditelor la cursul din ziua ncheierii
contractului este exclus, adugnd c Raiffeisen le poate oferi clienilor aflai n dificulti
financiare soluii de reducere a dobnzilor sau de rescadentare a ratelor. La aceste soluii poate
apela orice client care s-a mprumutat ntr-o valut strin, a subliniat el. Peste 500 de clieni
ai bncii au apelat la conversia creditelor din franci n alte valute.
eful Raiffeinsen Bank a mai artat c soluiile adoptate n alte state nu s-ar preta n Romnia,
dar i c Banca Naional nu are de ce s intervin, doarece nu este vorba despre o problema
sistemic, expunerea bncilor pe franci elveieni fiind mai sczut dect n alte state europene.
Raiffeisen Bank a decis s reduc dobnda pentru clienii cu credite n franci elveieni, cu
cinci luni nainte de termenele contractuale, c msur de sprijin n contextul aprecierii
masive a monedei elveiene.
Raiffeisen Bank a mbuntit oferta de creditare n lei pentru populaie
Bucureti, 23 ianuarie 2006 - Raiffeisen Bank a modificat produsele de creditare n lei cu
garanie imobiliar oferite populaiei, prin simplificarea procedurilor de acordare, micorarea
dobnzilor i extinderea termenelor de rambursare.

11
La creditele n lei pentru nevoi personale nenominalizate, garantate cu ipotec - Flexicredit
Plus - dobnda practicat este de 12,9% pe an, DAE 14,05*, iar suma maxim acordat nu
mai este limitat (pn acum era 50.000 euro, echivalent n lei). Perioada maxim de
rambursare a fost majorat de la 15 ani la 20 de ani.
ncepnd cu aceast sptmna, Raiffeisen Bank a lansat o nou oferta i pentru creditele
ipotecare n lei, care se acord cu o dobnda de 11,5% pe an (a sczut de la 13,5% pe an), pe o
perioada de maximum 25 de ani (perioada extins de la 20 de ani).
Banca a fcut modificri importante i n ceea ce privete procedurile de acordare pentru
creditele destinate persoanelor fizice, simplificnd semnificativ documentaia necesar,
condiiile cerute, modalitatea de calcul a veniturilor (prin luarea n calcul a mai multor
categorii de venituri) etc.
mbuntiri ale serviciului online
mbuntiri sistemului informatic care gestioneaz operaiunile efectuate cu cardurile de
debit
posibilitatea de a vizualiza detalii despre fiecare suma reinut din contul curent
filtrarea confirmrilor electronice aferente plilor efectuate n ultimele 6 luni n funcie de
numele beneficiarului
efectuarea de plti interbancare n valut
accesarea extraselor de cont curent i de economii.

12
Bibliografii:

http://raiffeisenbank.forumgratuit.ro/
http://www.raiffeisenonline.ro/
http://economie.hotnews.ro/
www.raiffeisen.ro
www.piatafinanciara.ro
www.bancherul.ro
www.verticalnews.ro
http://www.clujust.ro
http://www.wall-street.ro
http://www.zf.ro

13