MINISTERUL EDUCAIEI AL REPUBLICII MOLDOVA

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE A MOLDOVEI

COLEGIUL NAIONAL DE COMER

CATEDRA " ECONOMIE, TURISM, SERVICII "

RAPORT
privind Practica Tehnologica II
al elevei: Trifan Victoria
Specialitatea " Servicii "
la intreprindirea: " Radisson Blu Leogrand Hotel "

Conductorul practicii:
Virginia Cosciug

CHIINU 2016

CUPRINS :
Introducere
CAPITOLUL 1.Prezentarea unitii de primire cu funciune
de cazare
1.1. Descrierea istoricului unitii de cazare : nfiinare i evoluie
1.2.Definirea i caracterizarea cadrului legislativ pentru
reglementarea activitii unitii de cazare:
1.2.1 Forma organizatorico-juridic
1.2.2. Tipul de proprietate
1.2.2. Actele i normele juridice: licena de activitate,autorizaia
de funcionare,certificatul urbanistic
1.3.Analiza avantajelor i dejavantajelor amplasarii hotelului
1.4.Poziionarea unitii de cazare n cadrul structurii urbanistice a
localitii (elaborarea hrii de amplasare a unitii de cazare)
1.5. Descrierea criteriilor de clasificare pe categorii de confort
pentru atribuirea gradului de clasificare

CAPITOLUL 2. Organizarea unitii hoteliere

2.1.Descrierea activitilor specific departamentelor de baz a
unitii de cazare
2.2. Descrierea activitii specifice departamentelor de baz ale
unitii de cazare
2.2.1. Departamentele operaionale
2.2.2. Departamentele funcionale
2.3. Alcatuirea i comentarea organigramei

Capitolul 3.Spaiile unitii de cazare i dotarea

acestora
3.1 Descrierea spaiilor deestinate clientelei
3.1.1 Spaiile de folosin comuna interioar i exterioar
3.1.2. Spaii de cazare
3.1.3.Spaii de alimentare
3.2.Descrierea spaiilor rezervate procesului de producie
3.2.1.Spaii de producie
3.2.2.Spaii tehnice
3.2.3.Spaii anexe

Capitolul 4. Piaa unitilor hoterliere

4.1. Studierea i analizarea clientelei unitii de cazare
4.2.Determinarea i analizarea ofertei unitii de cazare
4.3. Identificarea a 3 concureni principali

Capitolul 5 .Modaliti de stabilire a tarifelor i

preurilor
5.1. Tipuri de tarife / preuri practicate
5.1.1. Lista preurilor n raport cu spaiile de cazare
5.2. Prezint strategiile de pre utilizate

CAPITOLUL 6 .Activitatea de comercializare

desfurat n cadrul unitii de cazare
6.1.Analiza modalitilor de comercializare a
produselor/serviciilor n cadrul unitii de cazare

6.1.1 Distribuie direct /indirect

6.2 Prezentarea tipurilor de mijloace promoionale
6.2.1. Mediile utilizate n procesul de prezentare a mesajelor
promoionale

Capitolul 7. Structuri de alimentaie public n

cadrul unitii de cazare
7.1.Numirea i cararcterizarea tipologii restaurantelor prezente
7.2. Rolul i funciile unitilor de alimentaie public
7.3 .Determinarea segmentului de consumatori

Concluzii i observaii
Bibliografie

INTRODUCERE
Hotelul este unitatea care ofer servicii de cazare i mas oricrei persoane care
accept s plteasc tariful pentru serviciile oferite, fr a fi necesar existena
prestabilit a unui contract. n practica internaional se ntlnesc mai muli termeni,
respectiv hotel, motel,vil. Specialitii din industria hotelier au admis faptul c definiia
exact a fiecruia dintre termenii utilizai este mai puin important, n comparaie cu
imaginea pe care o au acestia in randul vizitatorilor. Att n Romnia, ct i n Republica
Moldova, hotelul este considerat o structur de primire amenajat n cldiri sau corpuri
de cladiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate
corespunzator, care asigur prestri de servicii specifice, dispune de recepie i spaii de
alimentaie n incinta lor.
Aceasta cuprinde ns elemente indispensabile perceperii corecte a noiunii de hotel i
anume:
faptul c este vorba despre o unitate comercial, al crei principal produs este
cazarea;

 faptul c avem de a face cu o unitate ospitalier specializat, excluznd

formele de nchiriere rezidenial sau ntmpltoare;
faptul c nu orice adpost poate oferi serviciul de cazare.
Am ales pentru ilustrare, din varietatea unitilor ospitaliere specializate, structura
organizatoric a unui hotel. Pentru a nelege mai bine raiunea organizrii unui hotel, va
trebui s ne oprim asupra noiunii de cazare ca principal serviciu hotelier, cel fr de
care unitatea de cazare nu i-ar justifica existena.

CAPITOLUL 1
Prezentarea unitii de primire cu funciune de cazare

1.1.Istoricul unitii de cazare : nfiinarea i evoluia acestuia

Complexul hotelier Radisson Blu LEOGRAND i-a nceput activitatea n septembrie
2015. Iniial hotelul a fost numit Dedeman Grand Chiinu Hotel i a fost construit n
anul 2002, ns din data de 1 iulie 2006 hotelul i-a schimbat denumirea n Leogrand
Hotel & Convention Center odat cu schimbarea managementului companiei. Lansarea
brandului hotelier Radisson Blu este parte component a planului strategic de
dezvoltare a businessului hotelier de ctre compania Rezidor Hotel Group, care
prevede crearea unei reele de hoteluri n Europa de Sud-Est. Leogrand reprezint n
totalitate o investiie a companiei turceti Leogrand SRL.

Radisson Blu Leogrand este primul hotel de lux din Chiinu, care corespunde tuturor
standardelor internaionale, recunoscut prin elegana serviciilor prestate i ospitalitatea sa.

Situat n ultra centrul oraului hotelul

este aproape de oficiile guvernamentale i de
afaceri, centre comerciale, teatre i alte atracii
culturale. Amplasat ntr-o locaie superb,
oferind faciliti de conferin exclusive i o
ambian elegant, Radisson Blu Leogrand este
apreciat drept cel mai bun hotel de afaceri din
Moldova.
Decorul confortabil se combin aici cu toate
particularitile ateptate de oamenii de afaceri
sau de turiti. n calitatea sa de reedin i centru de convenii de calitate superioar,
Radisson Blu Leogrand se concentreaz asupra prestrii serviciilor de nalt calitate ntr-o
atmosfer placut. Confortul interiorului se mbin cu toate atributele necesare, existena
crora se ateapt de turiti i bussinesmani care se afl n cltorie. Fiind un hotel i
centru de convenii de clas nalt, "Radisson Blu" acord o deosebit atenie prestrii
serviciilor de cea mai nalt calitate i crearea atmosferei comode pentru ospei.
n cadrul hotelului activeaz un restaurant cu o buctrie internaional, un bar irlandez i
trei buticuri, unul dintre ele fiind buticul Casa Mare unde oaspeii pot cumpar suvenire
i vinuri moldoveneti, celelalte dou buticuri comercializeaz bijuterii i dulciuri, cele
din urma fiinde produsele unei fabrici turcesti.
Hotelul este constituit din parter i cele 7 etaje care dispun de 143 de numere, dintre care
unul este Presidenial, 6 numere lux, 8 apartamente, 10 numere de col, 117 numere
standard (French bed and twins) i un numar predestinat invalizilor.
De la inaugurare i pn astzi, Radisson Blue Leogrand a fost destins cu citeva premii i
diplome semnate de autoriti locale i internaionale. Printre acestea se menioneaz:
Diploma pentru excelena n oferirea serviciilor turistice de nalt calitate, pentru anii
2002-2003; Diploma de excelen pentru promovarea imaginii turistice a Moldovei peste

hotare la expoziiile internaionale. De asemenea, compania Leogrand SRL deine i

premiul investitorul anului pentru Europa de Sud-Est, 2002.
Radisson Blu Leogrand Hotel , ofer experiena elegant clasic i cazare stilat n:

143 de camere de hotel inclusiv camere Lux i un apartament Prezidenial

Faciliti de conferin de la adunri mici pn la conferine mai mari (de la 10

pn la 120 de persoane)

Centrul de Convenii, avnd o suprafa de 1000 metri ptrai de spaiu flexibil,care

este perfect att pentru adunri corporative ct i pentru evenimente sociale. Sala
de conferine pentru 120 de persoane

Leogrand Hotel & Convention Center a adus o atmosfera diferit n lumea de afaceri a
Moldovei cu Black Sea Ball Room, care este cea mai mare sal de conferine disponibile
n Chiinu, executat conform ultimelor standarte i tehnologii europene, care
ndeplinesc toate cerinele. La dorin, Black Sea Ball Room poate fi desparit n trei sli
mai mici, separate prin perei impenetrabili de zgomot. Mai mult ca att, n foaierul
spaios al slii Black Sea Ball Room, solicitanii au posibilitatea s amplaseze standurile
de ntmpinare sau sa-i expun lucrrile.
n toate ntrunirile, se creeaz o atmosfer excelent. Abordarea n stilul 'complete
service', pe care o aplica hotelul n activitatea sa, este concentrat asupra confortului i
profesionalismului, toate slile pot fi aranjate n forma i stilul pe care il dorete fiecare
client.

4 sli mai mici pentru business-intrevederi

Business-centru dotat cu sistemul traducerii sincrone

Dimensiuni i numrul locurilor n slile de edine

ncperea

Sala de
conferine

Suprafa
nli- LungiAudiLimea
Banchet Recepie
Tratative Teatru
(m2)
mea mea
toriul

124.2

9.2

13.5

80

170

60

60

170

Sala de
conferine
A

22.4

4.4

5.1

2.7

10

15

16

20

Sala de
conferine
B

36.2

5.1

7.1

2.7

20

30

20

22

40

Sala de
tratative C

17.3

3.4

5.1

2.7

10

10

12

18

Hall

41

2.7

20

40

24

26

50

La Radisson Blu Leogrand Hotel, personalul profesionist i amabil va transmite faxurile,

vor acorda asistena secrtarial, vor face xerox. Computere cu acces la internet sunt la
dispoziia oricrui client.

Transferul din aeroport n hotel. Personalul atent al hotelului ghideaz vizitatorii

prin toate detaliile pentru a asigura succesul organizrii fiecrui eveniment.

Serviciu de deteptare,

Internet fr fir Wi-Fi n toate camerele de hotel, zonele de conferin i n locurile

de acces public

Business Centru cu computere, imprimant, fax, copiator, serviciu de secretariat i

curier

Ddac disponibil

Parcare subteran, gratis pentru oaspeii de hotel

Splatrie i curare chimic.

Lustruitor pentru papuci.

Sistem de securitate 24 ore

Room service 24 ore

Magazine

ATM/Cash Machine

Schimb valutar la recepie

Carduri acceptate: Visa, Master Card, American Express

Ca urmare, activitatea hotelului este structurat funcional pe nivele, dup cum u

rmeaz:
- Parter, care cuprinde

Restaurant i salon pentru servit micul

dejun;

Caf-Bar, Bar de zi i camera bar;

Recepie hotel, hol recepie i birou recepie

3 magazine

Spaii de depozitare;

Grup sanitar public;

Anexe funcionale;

Garderob;

Spaii de circulaie

Anexe buctrie;

- Subsol:

Depozite pentru alimentaia public;

Depozite diverse;

Spaii frigorifice pentru alimentaia

Ateliere;

Toaleta pentru personal - camera

public;

Buctrie;

Spltorie, usctorie i clctorie;

Buctrii;

Central termic;

Spltorie vase;

Central de ventilare;

Spaii de circulaie;

Spaiu rezervat pentru aprare civil;

Spaiu pentru gunoi.

Depozite de lenjerie;

serviciu;

1.2.Definirea i caracterizarea cadrului legislativ pentru reglementarea

acrivitii unitii de cazare:
1.2.1.Forma organizatorico- juridic a hotelului ,,Radisson Blu Leogrand,,
Forma organizatorico-juridica a intreprinderii este societate cu raspundere limitata. Este
cea mai raspindita forma organizatorico-juridica pentru desfasurarea activitatii de
intreprinzator. O astfel de forma organizatorico-juridica a intreprinderii este acceptabila
atit pentru micul business, cit si pentru cel mijlociu.
Societatea cu raspundere limitata este intreprinderea, capitalul social al careia este divizat
in cote conform actului de constituire, obligatiile careia sunt asigurate de patrimoniu.
S.R.L. este foarte des utilizata pentru organizarea business-ului. Aceasta forma
organizatorico-juridica a intreprinderii este foarte flexibila, ea permite organizarea unei
activitati eficiente de intreprinzator, obtinind avantaje maxime. Fondatorii societatii cu
raspundere limitata nu sunt obligati sa participe in mod nemijloci la activitatea societatii.

1.2.2 O societate cu rspundere limitat (abreviat curent ca S.R.L. ori SRL) este o
form legal de companie, o anumit form depersoan juridic, care are o rspundere
limitat n faa legii i fa de proprietarii acesteia. Este o form hibrid de business
avnd caracteristici att ale unui parteneriat ct i ale unei corporaii, fiind mai flexibil
dect alte forme de societi comerciale i mai adecvat pentru un proprietar unic sau
pentru un numr mic de membri.

1.3 Analiza avantajelor i dezavantajelor amplasarii hotelului

Avantaje :

Hotelul este situat n inima Chiinului, capitala Moldovei

Amplasarea perfect, care asigur accesul la centrele de business, la

instituiile culturale,

Hotelul Radisson Blu Leogrand este nconjurat de magazine, muzee i

atracii turistice, fiind o baz ideal pentru explorarea oraului Chiinu.
Aleea Clasicilor i Teatrul Naional de Oper i Balet se afl la numai 5
minute de mers pe jos.

Gara principal din Chiinu este situat la 6 km de hotel. Aeroportul

Chiinu se afl la 15 minute de mers cu maina, iar oaspeii pot rezerva
un serviciu de transfer.

Dezavantaje :

Fiind situat n centrul capitalei este prezent mereu zgomotul si aerul poluat

Ambuteiaje prezent practic n fiecare zi

1.4.Poziionarea unitii de cazare n cadrul structurii urbanistice a

localitii (elaborarea hrii de amplasare a unitii de cazare)

14

1.5. Descrierea criteriilor de clasificare pe categorii de confort luate n

calcul pentru atribuirea gradului de clasificare

Tabelul nr.1. Clasificarea pe categorii de confort a structurilor de primire

Nr.crt.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.

16.

Tipul de unitate
Hotel
Hotel apartament
Motel
Hotel pentru tineret
Hostel
Vila
Bungalou
Cabana
Sat de vacanta
Camping
Spatii
de
campare
organizate in gospodariile
populatiei
Popas turistic
Pensiune turistica urbana
Pensiune turistica rurala
Apartamente sau camere de
inchiriat
in
locuintele
cetatenilor sau in cladiri cu
alta destinatie
Structurile de primire pe
nave fluviale si maritime

Categoria ( stele )
4
3
2

x
x

x
x

x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

x
x

x
x

x
x
x

x
x
x
x

Pentru a se putea incadra in una din categoriile mentionate, structurile de primire

turistica trebuie sa indeplineasca Criteriile obligatorii prevazute in OMT nr.636/2008,
Anexa 1.1.a, pe urmatoarele grupe:
1.

Starea generala a cladiri: aspect, firma, insemne distinctive, parcare (garaj),

rampa de acces a carucioarelor pentru persoanele cu deficiente fizice s.a.

2.

Organizarea spatiilor si a serviciilor aferente: numar minim de spatii de

cazare, suprafata holului de primire, serviciul de receptie cu spatii pentru
comercializare, spatii pentru pastrarea bagajelor, spatii pentru administratie,
spatii pentru pastrarea echipamentelor sportive (garderoba), sistem de pastrare
a valorilor turistilor, oficiul pentru cameriste.
15

3.

Instalatii: sistem de climatizare sau aer conditionat, incalzire, izolatie fonica,

iluminat electric, grup electrogen, ascensoare (pentru turisti, pentru bagaje si
pentru personal).

4.

Suprafata minima a camerelor

5.

Suprafata minima a camerelor de baie

6.

Inaltimea minima a camerelor si culoarelor

7.

Inaltimea minima a casei scarilor

8.

Numarul maxim de paturi in camera

9.

Echiparea sanitara

10. Dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte in: camera, baie, vestibul salon
apartament.
11. Seif/posibilitate de pastrare a vlorilor: centralizat (la receptie), in camera
12. Telefon/fax
13. Incasarea contravalorii serviciilor: pe baza cartii de credit (carduri), in fata
clientului.
14. Spatii de alimentatie: spatii pentru pregatirea mesei
15. Spatii de alimentatie: spatii pentru servirea micului dejun, bucatarie echipata
complet in apartamente, bufet, restaurant, bar de zi.
16. Dotari pentru organizarea intalniri de afaceri, congrese, conferinte,
seminarii, receptii: Sali polivalente, birouri, instalatii de traducere simultana.
17. Servicii minime obligatorii: a) care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata
separata
b) fara plata
18. Alte criterii: personalul hotelier cunoscator de limbi straine

Capitolul 2. Organizarea unitii hoteliere

16

2.1.Descrierea activitilor specific departamentelor de baz a unitii de cazare

Departamentele principale ale unui hotel

Departamentele reprezinta metoda cea mai eficienta de organizare a activitatii, grupand

anumite posturi in scopul realizarii actiunilor de coordonare si control asupra
operatiunilor derulate. In cazul hotelurilor mici, proprietarul supravegheaza toate
operatiunile si coordoneaza activitatea unui numar mic de angajati. In cazul in care
hotelul are mai mult de 20 de camere, se impune organizarea activitatii pe departamente
conduse de sefi sau manageri. Structura organizatorica a unui hotel variaza in functie de
marimea hotelului (numarul de camere), precum si gama de servicii oferite (servicii
limitate si pana la servicii complete de cazare si alimentatie).
Cu cat hotelul este mai mare, cu atat si numarul de angajati va creste, fiind cuprinsi in
departamente specializate.

Departamentul alimentaie - Activitatea departamentului alimentatie se desfasoara

la nivelul spatiilor de productie (bucataria in primul rand) si servire (saloane de servire,
baruri).
Desi, in principiu, un restaurant cuprinde o bucatarie si unul sau mai multe saloane
intr-un hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie,
percepute ca atare. In alte cazuri, sectia de productie a restaurantului nu este o bucatarie
propriu-zisa, completa. In acest sens sunt utilizati termenii bucatarie centrala ,

Departamentul :Resurse umane

Nu este numai compartimentul care controleaz i pune la punct actele angajailor

hotelului, ncasrile salariale sau procedurile de angajare i liceniere; acest compartiment
a devenit astzi extrem de productiv n viaa unui hotel. Condus de ctre un director de
resurse umane, compartimentul ncearc s valorifice la maximum potenialul fiecrui
lucrtor, angajat pe baza unei selecii riguroase. Scopul final este obinerea unui personal
antrenat, puternic motivat, contient de rolul su n construirea imaginei Hotelului.

Departamentul Marketing i Vnzri

17

Este cosiderat vital pentru existena programatic a hotelului; rezultatele muncii lui
mereu proiectat ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i
poteniale, asigur excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse.

Departamentul Economic

Acesta este compartimentul care nregistreaz toate datele activitii financiare,

sub toate aspectele ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea bugetului previzionat i
pn la controlul ntregii activiti economice. Directorul economic, cu ajutorul unei
reele de analize, previziuni, documente contabile i bilanuri, care nu las loc
improvizaiilor sau aproximrilor, ntocmete rapoarte zilnice, lunare, semestriale i
anuale. Aceste rapoarte sunt adevrate barometre pentru conductorii diferitelor
compartimente i pentru directorul general, oferindu-le suportul exact pentru luarea
viitoarelor decizii.
2.2.3. Departamentele operaionale i funcionale

Activitati operationale si activitati functionale. In alti termeni, o activitate

operationala este generatoare de incasari si costuri, in timp ce o activitate functional a
inregistreaza numai costuri. Activitatile operationale fac obiectul departamentului
cazare, departamentului alimentatie si altor servicii si compartimente care realizeaza
nemijlocit prestatii: servicii telecomunicatii (telefon , telex, fax), inchiriere sali, salon
de coafura, piscina, centru fitness, baie turceasca, ultraviolete, masaj, cabina pentru
turbomasaj, sala de gimnastica, teren de tenis, florarie, spatiu comercial, cazinou,
agentie de turism, garaj, spalatorie. Activitatile functionale sunt asigurate prin
intermediul departamentului administratie si gestiune generala, departamentului
marketing-vanzari si departamentului energie-intretinere.
Unii autori recurg la analize de finete ale distinctiei operational-functional. In
cadrul departamentului cazare, numai activitatile serviciului de etaj au caracter

18

operational. Serviciul front-office este alcatuit din activitati cu caracter

preponderent functional. In cadrul departamentului alimentatie, activitatile
desfasurate la nivelul salonului de servire fac parte din categoria activitatilor
operationale, iar activitatile din bucatarie ar putea fi reconsiderate drept activitati
functionale.

2.4.Organigrama hotelului (vezi anexa 1)

Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatorica a
societatii.
Ea este prezentarea schematic in toate detaliile a subordonarii si a legaturii dintre
compartimentele si sectoarele din cadrul unitatii.
Aceasta schematizeaza principalele component, sectoare, posture, functii, in system
ierarhic pe nivele managerial si relatiile intercompartimentale. Adesea, organigrama
cuprinde numarul de personal pe compartimente, birouri, departamente.

2.5.Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din

cadrul hotelului
(fisa postului).
Fisa postului este un document operational important, care prezinta in detaliu toate
elementele necesare unui salariat pentru a-si executa in conditii normale postul atribuit.
Aceasta cuprinde denumirea postului , sarcinile, autoritatea, responsabilitatile, relatiile
cu alte posture, cunostiintele, aptitudinile, deprinderile necesare realizarii ibiectivelor
individuale prevazute pt postul respective.

19

Fisa postului este un document organizatoric necesar fiacrui salariat, caruia ii

furnizeaza informatiile neceare desfasurarii unei munci eficiente si,de asemenea, este un
support pentru evaluarea muncii si a comportamentului salariatului.
FISA POSTULUI :

RECEPTIONER HOTEL:
Cerinte:-studii superioare+ curs de calificare
-cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationala
Relatii:-ierarhice-este subordonat sefului de receptive
-functionale- de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie
- de reprezentare- reprezinta unitatea in relatiile cu turistii
Atributii:-stabileste un system de rezervari efficient, de asa maniera incat sa repartizeze
persoanele potrivite in camerele cele mai potrivite, in perioada cea mai potrivita.
-organizeaza procesul de rezervare
-stabileste tehnicile , etapele, circuitul si regimul rezervarilor.
-stabileste evidenta comenzilor de rezervari (confirmate sau neconfirmate)
-organizeaza politica de rezervare si daca este necesar , impreuna cu seful de
receptive, pentru exploatarea judicioasa a camerelor.
-urmareste indeaproape situatia derularii contractului pe beneficiar
-tine evident debitorilor si a celor rai-platnici pentru a actiona efficient in
politica de rezervari
-tine evidenta comenzilor de rezervari pe dosare distincte, pe categorii de
clienti, pe luni, pe zile , separate pe cele acceptate de cele neacceptate.
-transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs
-urmareste derularea activitatilor post-rezervare
-se preocupa de asigurarea tratamentelor spaciale destinate persoanelor
importante

20

-tine evident agentiilor de voiaj si a companiilor care au incheiat contracte cu

unitatea.
-reprezinta unitatea hoteliera in relatiile cu clientii
-presteaza servicii suplimentare (furnizeaza informatii despre hotel) , de
asemeanea, are rolul de operator tele-fax.
-receptioneaza si atribuie mesaje tele-fax pentru hotel
-efectueaza transmisii pentru pasageri
-intocmeste bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive.
-sorteaza si atribuie documentele primite.

CAMERISTA:
Cerinte: - studii medii de specialitate
Cerinte specifice: -cinste si corectitudine profesionala
Relatii: - ierarhice- se subordoneaza direct lucratorului commercial, supraveghetoarei,
administratorului unitatii de cazare si sefului de complex, precum si imputernicitilor.
-functionale- de colaborare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu lucratorii unitatii
de alimentative publica.
-de reprezentare- nu este cazul.
Sarcini de serviciu: - executa in mod ireprosabil curatenia raionului repartizat de
supraveghere, cu respactarea tehnologiei sau operatiunilor de intretinere si curatenie
stabilite.
-se ingrijeste sa schimbe lenjeria dupa numarul de zile normat sau
mai devreme daca sunt cazuri care impugn acest lucru.
-la intrarea in serviciu se prezinta supraveghetorului de serviciu
pentru a fi inspectata in ceea ce priveste aspectul vestimentar sic el personal, pentru
semnarea conditiei de prezenta si primirea raionului de lucru.
-duce rufaria la spalatorie si o ridica pe cea curate, conform
graficului stabilit de societate , controleaza daca rufaria a fost bine spalata, calcata si
apretata; sesizeaza supraveghetaorea de serviciu in cazuri de defectiuni; retuseaza la
oficiu defectiunile de calcare a lenjeriei.

21

-duce la spalatorie , calcatorie, croitorie lenjeria clientului pentru

spalat, calcat, reparat si se ingrijeste sa o returneze la ora fixate de client inainte de apelul
acestuia.
-controleaza daca totul a fost bine pus la punct , daca nu lipseste
ceva, daca nu s-a omis ceva, iar in cazul in care lucrul clientului nu a fost bine pus la
punct, se sesizeaza pe loc acest lucru sefului de sectie si supraveghetoarei de serviciu.
-tine evidenta stricta a inventarului pe care il are in primire ,
verifica existent si starea lui, comunicand la receptie lipsurile sau eventualele stricaciuni
provocate de turisti pentru recuperarea lui.
-viziteaza toate camerele din sectorul sau de activitate pentru un
ultimo control, va face patul pentru culcare, aranjeaza lenjeria de noapte pe pat, va aerisi
camerele, lasand o veioaza aprinsa.
-urmareste buna aprovizionare cu materialele igienico-sanitare
corespunzatoare.
-zilnic, dupa efectuarea curateniei, controleaza daca exista tot
iventarul si daca este in stare buna de functionare, controleaza , de asemenea, daca
instalatiile de apa, lumina,, caldupa, aerisire,telefon, radio, televisor functioneaza corect.
-executa o buna aerisire a camerelor si urmareste sa fie temperature
normal , sa nu fie nici prea frig, nici prea cald.
-constata defectiunile si lipsurile din iventarul camerelordin
sectorul sau de activitate, le noteaza in caietul special pe care il are in acest scop si il
prezinta supraveghetoarei de serviciu.
-dupa plecarea clientului controleaza imediat camera, verifica
existent intregului inventor, asigurandu-se ca acesta nu a fost deteriorate, in caz contrat
sesizeaza imediat supraveghetoarea de serviciu si receptia hotelului.
-cu aceeasi promtitudine preda lucrurile uitate de turisti la
receptive pentru a li se inmana inainte de a parasi hotelul; in cazul in care acesta a plecat
din hotel, preda imediat supraveghetorului lucrurile uitate.
-raspunde de securitatea lucrurilor de orice fel ale clientilor
-sesizeaza supraveghetoarea de servciu despre toate sugestiile si
obiectiunile clientilor privinf serviciile acordate la hotel, restaurant, bar, etc.
- la intervalul de timp stabilit de administratorul hotelului,
executa curatenia generala a fiecarei camere

22

-raspunde de folosirea bailor de pe etaj, in baza 'bonului' dat de

receptive, effectuate la cererea clientilor pentru care intocmeste un 'bon' de prestare a
serviciului.
-se ingrijseste de evacuarea si restituirea la restaurant a
inventarului de vesele si tacamuri existente in camera, prin servirea clientului.
-desfasoara activitatea conform programului stability de seful de
unitate.
-respecta normele de protectie a muncii.
-respecta normele PSI , luand masuri pentru prevenirea oricarui
inceput de incendiu prin avertizarea clientilor, a supraveghetoarei, a receptiei sau a
administratorului.
-indeplineste la termen masurile si sarcinile stabilite de
conducerea societatii privind normele PSI.
-participa la stingerea si inlaturarea consecintelor incendiilor,
precum si la evacuarea oamenilor si a tuturor bunurilor material
-intretine in bune conditii mijloacele de PSI la locul sau de
munca in vederea folosirii lor opportune in caz de indenciu.
-in situatii deosebite ,executa si alte dispozitii date de seful de
unitate sau de complex.
Unitate de competent: - in cazul prevederilor din sarcinile de serviciu.
Responsabilitati: - raspunde de asigurarea curateniei in sectorul repartizat
-raspunde administartiv si material pentru bunurile din dotare.
-raspunde administrative si penal pentru atitudinile indiscrete :
divulgarea secretelor de serviciu si de stat , prin neresepactarea instructiunilor la
incadrarea in acest sens.
-raspunde pentru neindeplinirea sarcinilor stabilite de conducerea
societatii pe linie de PSI cat si de organelle de specialitate
-raspunde conform legilor in vigoare pentru nerespectarea normelor
de protective a muncii, de PSI, cat si a normelor igienico-sanitare specifice activiatatii de
cazare.

23

Sanctiuni: - Incalcarea normelor de munca, neindeplinirea atributiilor de servicuu ori

neindeplinirea lor incomplete sau defectuasa atrage dupa sine aplicarea urmatoarelor
masuri disciplinare:
a.

Avertisment- la prima abatere.

b. Diminuarea salariului - cu 5-10% pe o perioada de 1-3 luni, la a doua abatere

constanta.
c.

Retrogradarea din functie pe o perioada de 1-3 luni, la a treia abatere.

d. Desfacerea contractului de munca in cazul savarsirii a mai mult de 3 abateri, pe

parcurs de un an.
O cerinta majora a acestei categorii de personal este loialitatea in protejarea si
promovarea intereselor societatii comerciale in care lucreaza.

Capitolul 3 .Spaiile unitii de cazare i dotarea acestora

3.1Spaiile destinate clientelei
3.1.1. Spaiile de folosin comun interioare i exterioare:
Spaiile de folosin comun exterioare se grupeaz n dou categorii:
a. spaii cu funcie de primire-recepie:
Acces auto i pietonal;
Alei pietonale i spaii verzi;
Parcri;
Spaiile aflate la intrarea n hotel, scri, rampe destinate facilitrii accesului
persoanelor cu deficiene fizice, copertin;
b. spaii cu funcie de ambientare: grdini, parcuri, elemente decorative(fntni, stlpi
lumin, garduri, bnci);

24

Spaiile de folosin comun interioare n prezent, numarul total de salariati al

complexului Apollonia este de 30 de angajati., includ:
a. spaii cu funcie de primire-recepie:
Intrarea n unitatea hotelier prevzut cu sas i windfung(perdea de aer cald sau
rece);
Holul hotelului(recepie).
b. spaii cu funcii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine diverse,
saloane de nfrumuseare, .a.
c. spaii cu alte destinaii:
Sli polivalente(care se pot adapta i folosi pentru ntlniri, consilii, banchete
expoziii, seminarii, etc.), spaii pentru birouri;
Spaii cu funcii de agrement i sport:
- Interioare: sal fitness, piscin-saun, masaj, sal-jocuri(bowling, biliard,
squash), cazinou, club, sli de spectacole, .a.;
- Exterioare: terenuri de sport(tenis, minigolf, .a.),piscin;
d. spaii destinate circulaiei: ascensoare, scar principal, acces restaurant, bar de zi,
terase, holuri i culoare.
e. garajele.

3.1.2.Spaii de cazare
n conformitate cu Ordinul Ministerului Turismului 510/2002, se evideniaz
urmtoarele spaii de cazare:
Camer cu pat individual(single), reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o
singur persoan. Limea paturilor individuale este de minim 90cm;
Camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una
sau dou persoane. Limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm;
Camer cu pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou
persoane. Limea patului dublu este de minimum 160 cm;
Camer cu paturi individuale(twin double room), reprezentnd spaiul destinat
folosirii de ctre dou persoane;
Camer cu trei paturi individuale;
Camer cu patru paturi individuale;
Camere comune cu mai mult de patru paturi individuale.
Lungimea patului va fi de minimum 200 cm, n cazul hotelurilor de 3, 4 i 5 stele
i de minimum 190 cm. n cazul hotelurilor de 1 i 2 stele;
Camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe
persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale pe care se asigur
un spaiu de 100 cm. lime pentru fiecare turist;
Garsonier, reprezentnd spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane,
salon, vestibul, i grup sanitar. Dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un glasvand
sau alte soluii care permit o delimitare estetic;
Apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe
dormitoare(maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, cu echipare sanitar proprie. La

25

categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4
stele, precum i la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.
n hotelria internaional se ntlnesc i alte tipuri de spaii de cazare, precum:
o Suite(cu variantele: senior suite, junior suite, presidential suite, royal suite,
family suite, VIP suite), acestea fiind spaii de cazare care ofer un confort
sporit la preuri ridicate;
o Camere alturate(comunicante) care au o u comun, dar ui separate de
acces de pe coridor, fiind numite la noi suit. Pe plan internaional acestea se
numesc connecting rooms, iar termenul de suite este utilizat pentru
apartamente.
o Duplex: spaii de cazare organizate pe dou nivele, la nivelul inferior existnd
salon sufragerie, iar la cel superior dormitorul

3.1.3. Spaii de alimentaie

ntr-o unitate hotelier se ntlnesc de regul urmtoarele tipuri de alimentaie:
Restaurante de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific, cu program
artistic;
Braserii;
Salon pentru micul dejun;
Baruri: de zi, de noapte;
Cofetrii.
n funcie de condiiile concrete se pot stabili i alte tipuri de uniti de alimentaie cu
respectarea criteriilor pentru tipul de structur turistic asimilat.

3.2. Descrierea spaiilor rezervate proceselor de producie

3.2.1.Spaii de producie
Spaiile de producie sunt acele locuri destinate producerii serviciilor solicitate de clieni
care, din cauza particularitilor proceselor de producie specifice, nu pot fi produse n
faa acestora. Acestea sunt:
- buctria cu seciile ei;
- laboratorul cofetrie;
- carmangeria;
- spltoria;
- curtoria chimic;
- centrala telefonic;
- croitoria-lenjeria.

26

3.2.2 Spaii tehnice

. Spaiile tehnice sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie i ntreinere
tehnic care sunt eseniale pentru funcionara celorlalte spaii ale unitii de cazare:
- staia de alimentare cu ap potabil;
- staia de evacuare a apelor uzate;
- centrala termic pentru ap cald, aburi tehnologici i cldur;
- generatorul de energie electric;
- tabloul de distribuie a energiei electrice;
- rezervoarele de combustibil;
- hidroforul;
- instalaiile de climatizare;
Atelierele de ntreinere: construcii, mecanice-lctuerie, instalaii sanitare,
cldur, gaze, .a.

3.2.3.Spaii anexe
Spaiile anexe sunt locuri gospodreti n care au loc activiti ajuttoare i
complementare proceselor de producie, precum:
- oficiile cameristelor;
- debaralele pentru pstrarea ustensilelor i materialelor de curenie;
- boxele gurilor de evacuare a lenjeriei;
- depozitele de mrfuri, frigorifice, demobilier, de utilaje;
- curtea interioar i cea de serviciu;
- rampa de descrcat mrfuri i materiale;
Spaiul de depozitare i rampa de ncrcare i evacuare a gunoiului;
Vestiarele personalului;

27

Capitolul 4 : Piaa unitilor hoteliere

4.1.Clientela unitii de cazare i segmentul de pia a acesteia

Datorit faptului c Radisson Blue Leogrand Hotel este considerat hotelul oamenilor de
afaceri majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri din Republica Moldova sau strini,
care cltoresc pentru a face afaceri, motive profesionale, n interes de serviciu,
participri la reuniuni sau conferine. Prezena n hotel a acestor clieni este foarte
avantajoas, ei utiliznd o gam foarte variat de servicii pe care le ofer hotelul, servicii
pe care un client venit n vacan nu le-ar folosi.
Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, i anume: rezervrile se fac
nainte iar riscurile de neplat sunt n general excluse, dac au fost mulumii clienii vor
reveni, voiajele lor sun repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la
ocuparea hotelului.
28

Pentru oamenii de afaceri motivaia ederii ntr-un hotel bine cotat este foarte
important pentru c ei vin s ncheie contracte sau s fac anumite vnzri i nu vor s
pun n pericol imaginea lor sau a firmei pe care o reprezint.

4.2 Identificarea concurenilor principali n funcie de

amplasare,clieni, preuri

Un concurent important al hotelului Radisson Blu Leogrand n funcie

de amplasare este Jazz Hotel .

Un alt concurent ar fi Codru Hotel care la fel este amplasat n

apropiere

Maxim Pasha Hotel la fel poate fi enumerat ca un concurent

Capitolul 5 .Modalliti de stabilire a tarifelor i preurilor

5.1. Tipuri de tarife / preuri practicate
Pentru hotelul Radisson Blu , variabila pret se particularizeaza printr-un caracter
deosebit de complex determinat de modul specific n care reflecta raportul cerereoferta, relatiile cu produsele/serviciile, rolul promotional si atitudinea pe care o au
clientii asupra produselor/serviciilor. Acest caracter i confera un loc aparte n
cadrul politicii de marketing a hotelului reflectat n conditiile care stau la baza
fundamentarii politicii de pret.
Obiectivele politicii de pret sunt determinate de rolul pe care acesta l are n cadrul

29

politicii de ansamblu a hotelului Radisson Blu maximizare a profitului, cresterea

numarului de turisti prin realizarea serviciilor de o calitate superioara, astfel nct
sa cstige respectul si fidelitatea clientilor, maximizare a vnzarilor.
Tariful practicat de hotelul Radisson Blu este:
Rata per camer/noapte (euro)
Tipul Camerei
Camer Standard (Single sau Dubl)
Corner / Standard Apartment
Junior Lux / DLX Apartment
Camer Lux
Camer Prezidenial

180
230
250
300
500

Tarifele de cazare afiate reprezint preul nchirierii unei camere pentru 24 de ore.
Rezervrile se pot face prin: fax, e-mail, internet, telefon.

5.2. Lista preurilor n raport cu spaiile de cazare

.Hotelul este constituit din parter i cele 7 etaje care dispun de 143 de numere,
dintre care unul este Presidenial, 6 numere lux, 8 apartamente, 10 numere de col,
117 numere standard (French bed and twins) i un numar predestinat persoanelor cu
dizabiliti.
Oaspeii hotelului sunt cazai cu confort i stil. Designul camerelor de hotel a fost creat
att la necesitile omului de afaceri, ct i a unui cltor n vacan. Fiecare din cele 143
camere de hotel spaioase i amenajate elegant, creeaz o ambian placut pentru lucru i
relaxare, avnd disponibile birouri de scris cu o lamp de mas, telefon, acces la internet
fr fir cu vitez nalt, spaii de odihn confortabile i de asemeni camere disponibile
pentru clienii nefumtori. Camerele de hotel amenajate cu gust, vor depi asteptrile
oricrui client, oferindu-i comoditatea perfect chiar i pentru cel mai pretenios client.
Compartimentul de cazare este structurat, n funcie de caracteristicile individualizante
ale principalului serviciu hotelier de baz, n dou sectoare: sectorul de recepie (Front
Office) i sectorul de etaj (Housekeeping)

30

Camere standard Hotelul dispunde de un numr de 79 de camere, disponibile cu un

pat French i un numr de 39 de camere cu dou paturi, inclusiv o camer pentru
persoane cu dizabiliti fizice, 10 Camere Corner i mai spaioase, dotate cu mobilier
adiional pentru discuii, cu dou fotolii i o masu, 2 Apartamente Studio cu buctrie
incoporat, perfect pentru oaspeii care vin cu
familii pe o durat mai mare de timp. Toate
camerele sunt dotate cu:
Mini bar completat
Safeuri electronice n fiecare camer
Sistem de lact electronic
Televiziune prin satelit
Acces la internet, Internet Wi-Fi
Telefon
Usctor de par
Prosoape de baie
Mijloace pentru toaleta personal
Room service 24 ore
Camere Lux
Pentru a asigura oaspeilor hotelului o cazare deosebit, camerele de lux includ un
birou pentru oamenii de afaceri, canapele confortabile pentru nopi linitite cu serviciu de
turndown, prezentate cu ciocolat i capot de baie. Camerele sunt dotate cu mini bar
completat, safeuri electronice n fiecare camer, sistem de lact electronic, televiziune
prin satelit, acces la internet, internet Wi-Fi, telefon, uscator de par, prosoape de baie,
mijloace pentru toaleta personal, oglind pentru machiaj. Dintre camerele de lux fac
parte:
Apartamentul Prezidenial - situat la etajul apte, imbin luxul european cu spaiu
sofisticat.
Cele 2 camere Lux sunt constituite din 2 camere separte: living i dormitor, cu Jacuzzi
incorporat.
4 camere Lux Junior
31

6 Apartamente Delux cu o bucatarie incorporat, foarte comod pentru familii.

Rata per camer/noapte (euro)
Tipul Camerei
Camer Standard (Single sau Dubl)
Corner / Standard Apartment
Junior Lux / DLX Apartment
Camer Lux
Camer Prezidenial

180
230
250
300
500

CAPITOLUL 6
Activitatea de comercializare desfurat n cadrul unitii de
cazare
6.1.Analiza modalitilor de comercializare a produselor/serviciilor n
cadrul unitii de cazare
6.1.1 Distribuie direct /indirect
Activitatea de vnzare a produselor si serviciilor are n vedere obiectivul central:
maximizarea profitului, viznd n consecinta cele doua componente: sporirea veniturilor
prin atragerea de noi clienti, cresterea cantitatii de servicii vndute, penetrarea pe noi
piete, dar si reducerea costurilor prin cresterea productivitatii. n turism, vnzarea este cu
att mai eficace cu ct punctele de vnzare sunt mai apropiate de consumatori.
Hotelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distributie
scurt: producator - consumator ( ntre hotel si client)- vnzare directa, dar si prin
intermediul canalului de distributie mediu: producator - intermediar - consumator.
ntre componentele distributiei un loc aparte ocupa reteaua de distributie
constituita din totalitatea locurilor n care sunt amplasate cladirile si echipamentele prin
care se realizeaza prestatia si livrarea serviciilor catre consumatori.
Hotelul Radisson Blu Leogrand se ncadreaza n tipul de retea constituita din
putine locuri de prestare a unui numar mare de servicii, deoarece acesta ofera, pe lnga
serviciile de baza (cazare si masa), o serie de alte servicii suplimentare (organizarea de
conferinte).

32

Un element cheie l formeaza sistemul de rezervare a locurilor de cazare si de

transport. Acesta poate fi organizat n trei moduri: manual, partial computerizat si
complet automatizat. La hotelul Radisson Blu Leogrand sistemul de rezervare a locurilor
de cazare este complet automatizat.
6.2. Prezentarea tipurilor de mijloace promoionale
Promovarea reprezinta componenta de baza a sistemului de comunicatie al
hotelului cu mediul, practic facnd legatura ntre activitatile acesteia, reflectate n produs,
pret, distributie si clientii hotelului, fie acestia efectivi sau potentiali.
Mijloace de comunicatie interna media:
- publicitatea la locul vnzarii care grupeaza o serie de elemente prin intermediul carora
produsul este prezentat clientului: afisul hotelului ndeplineste acest rol;
- indicatoarele de informare care ajuta clientii sa ajunga n locul dorit;
- ambianta este extrem de importanta si este componenta care exprima efectul obtinut
prin combinatia unor elemente de suport fizic si acele componente ale sistemului de
prestatie.
Mijloace de comunicatie interna interpersonala:
- personalul hotelului este unul dintre mijloacele de comunicatie interna interpersonala
importante, rolul acestuia este sporit prin amabilitatea, tinuta vestimentara si modul de a
conversa cu clientul;
- clientii hotelului pot comunica unii cu altii prin comentarii si aprecieri care pot creste
calitatea prestatiei, astfel prin oferirea unor servicii de calitate clientului acesta poate avea
mai trziu un rol promotional.
Mijloace de comunicatie externa:
Mijloacele de comunicatie externa utilizate de catre hotelul "Brasov" sunt
urmatoarele:
Mijloace de comunicatie externa media:
- simbolurile, utilizeaza o serie de semne care sunt astfel alese nct sa atinga unele din
obiectivele politicii de produs: tangibilizare, calitate;
- panourile de semnalizare pentru localizarea hotelului.
Mijloace de comunicatie externa interpersonala:

33

- comunicatia prin "viu grai" care are drept suport, cu precadere clientii hotelului, dar si
persoanele care ntr-un mod sau altul au luat cunostinta despre acest hotel si serviciile
oferite de acesta.

6.2.1Mediile
promotionale

folosite

pentru

prezentarea

mesajelor

Instrumentele folosite sunt:

ziare
Reviste :
Televiziune

Tot n cadrul activitatilor de relatii publice includem:

- participarea la Trgul national de turism naional pentru prezentarea ofertei (mpartirea
de pliante si fluturasi).

Capitolul 7.Structuri de alimentaie

structurii de primire

public din cadrul

Restaurantul "Ambassador"
Dup cum am menionat, hotelul i centrul de convenii "Leogrand", este cunoscut
prin abordarea individual a fiecrui client i ospitalitate. Senzaii speciale oaspeii le au
vizitnd restaurantul Ambassador al hotelului cu diferite bucate la cele mai nalte
standarde. n restaurantul Ambassador ntotdeauna putei savura plcerea bucatelor
buctriei rilor din Est i West, preparate de buctari experimentai. Prnzul A la Carte
ultimul cuvnt n domeniul gustului, confortului, stilului i eleganei.

34

Restaurantul ofer:
Pentru diferite msuri restaurantul organizeaz:

Coffe brake

Prnzuri i cine

Prnzuri de furet

Cine de furet

Pe lng aceasta se organizeaz banchete, furete, recepii de cocteiluri i alte msuri n

restaurant.
Oaspeii att ai hotelului ct i a restaurantului Ambassador sunt nconjurai de atenie
individual ntotdeauna i oriunde. Mirajul muzicii i programului creeaz o stare de
total relaxare, o astfel de senzaie a srbtorii se poate simi numai la hotelul
Ambassador.
Apty's Pub
Indiferent de faptul, dac vizitatorii au venit la odihn sau cu afaceri, au
posibilitatea de a petrece perfect seara i de a se relaxa n barul Apty's Pub cu o halb
de bere clasic irlandez sau coctail, care va fi preparat de unul dintre barmani, la
comanda oricrui client. Alegerea buturilor impresioneaz i introduce o diferen ntr-o
atmosfer tipic unui pub din Irlanda. Cele mai populare soiuri de bere Murphy i
Guinness se vnd la halb. Pentru oaspeii care nu sunt amatori de bere, barul ofer spre
atenia acestora, alte buturi care la fel merit atenie. n harta de whisky sunt incluse cele
mai populare denumiri, de exemplu, Gold Label, iar celor mai viteji le vafi recomandat
coctailul urubelnia sau un phar de votc rece.
Cea mai splendid teras din Chiinu
Aici se propune fusion meniu,att pentru
oaspeii hotelului, ct i pentru orice doritor de a

35

se relaxa ntr-un local cu o oaspitalitate i deservire cu cea mai nalt calitate, diverse
aperitive, paste italieneti, produse de mare proaspete, deserte! Deasemenea clienii pot
comanda fahitas, buritos, kesadilias, takos,nacios i multe alte bucate. n plus la meniul
standart al buturilor, barmanii vor pregati pentru foecare frozen originale, aa cum sunt
Margaritas, Daikiri etc. Terasa Leogrand este locul, unde oaspeii pot savura toate acestea
sub ritmul inflcrtor al muzicii latino-americane i cubaneze.
O atenie sporit este atribuit i timpului liber a oaspeilor. n cadrul hotelului
activeaz fitness centrul, masaj (costul orelor este inclus in costul cazrii) i saun.
Leogrand Hotel & Convention Center are n proprietate un fitness centru i saun
completamente echipate cu cele mai moderne instalaii de exerciiu inclusind Gym
multifuncional: Life Fitness Strength i Life cycles: Biciclet, Band de alergri: Fitness
cross-trainer, i imitator de scri: Fitness Stairclimber. Fitness Centrul i Sauna sunt
oferite gratis oaspeilor hotelului.De asemenea este disponibil serviciul de masaj.
n afara de aceasta oaspeii sunt oricnd binevenii la bowling club New York unde i
pot petrece serile la una din cele 10 piste de bowling, la o partid de billiard, darts sau
pinball. Tot aici poate fi servita i cina.
Salonul de frumusee situat la parterul hotelului este unul din cele mai bune saloane din
Chiinu . Salonul ofer o gam complet de servicii pentru femei i brbai, inclusiv
coafare i colorare; manichiur, pedichiur; machiaj i ingrijire pentru piele, depilare cu
cear etc.
Salonul e deschis ase zile pe sptmn (excluznd Duminica) i foloseste numai cele
mai bune produse. Pentru comoditate toate produsele sunt disponibile i n vnzare

36

Concluzii i observaii:
n intervalul n care am efectuat practica s-a mentinut nivelul ridicat al satisfactiei
clientilor privind calitatea serviciilor prestate de organizatie dar au fost
cateva reclamatii privind calitatea serviciilor prestate insa acestea au fost in numar
redus, acestea fiind solutionate.
Este pastrata o stare generala de curatenie, salubritate si igiena la nivelul ntregii
organizatii, prin respectarea integrala a reglementarilor legale n vigoare privind
normele de igiena.
Personalul este respectuos si si ndeplineste meseria in mod corespunyator cu
zmbetul pe buze- asa cum o cere domeniul n care lucreaza-turismul.
Personalul hotelier este deschis la orice propunere din partea clientilor legate de
imbunatatirea calitatii serviciilor prestate

37

Bibliografie
1.

Cristea Anca, Tehnologia activitilor de turism ed. Universul Juridic, 2006,

Bucureti

2.

Lupu. N, Hotel, economie i management ed. All Beck, 2003, Bucureti

3.

www.leograndhotels.md

4.

www.turism.md

5.

Legea Republicii Moldova cu privire la turism. 11.02.2000 Nr.: 798-XIV

6.

Legea Republicii Moldova cu privire la organizarea i desfurarea activitii

turistice n Republica Moldova. 352 XVI din 24 noiembrie 2006

38

Anex

Organigrama departamentului de cazare a Hotelului Leogrand

Front-office

39

Director Cazare
ef Recepie
Asistent ef

ef Birou Rezervri
Lucrtor rezervri

Recepioner
Lucrtor Concirge
ef Serviciu Hol

Portar-Uier
Bagajist
Curier-Comisioner
Liftier
ofer
Casier
Centrala telefonic

Housekeeping

40

Director Cazare
Guvernant ef
Guvernant ef Tur
Guvernant
Camerist
Valet
Guvernant Spaii Comune
ngrijitoare Spaii Comune
Lenjereas ef
Lenjereas Croitoreas
ef Spltorie
Muncitor necalificat

41