Tema: MANAGEMENTUL ACTIVITII HOTELULUI JAZZ

Plan
CAPITOLUL 1. PREZENTAREA HOTELULUI JAZZ
1.1

Scurt istoric al hotelului JAZZ

1.2

Activiti desfurate i oferta de servicii ale hotelului JAZZ

1.3

Prezentarea departamentelor hotelului JAZZ

1.4

Personalul angajat din cadrul hotelului JAZZ

1.5

Clienii hotelului JAZZ

CAPITOLUL 2. ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI

2.1 Analiza indicatorilor economico-financiari
2.2 Gradul de ocupare n cadrul hotelului JAZZ , sau prescurtat CUC.
2.3 Calculul veniturilor hotelului JAZZ pe o perioad de 3 ani
2.4 Calcularea indicilor privind profitabilitatea n cadrul hotelului JAZZ i calcularea cifrei de
afaceri

CAPITOLUL 3. MANAGEMENTUL STRATEGIC N CADRUL HOTELULUI JAZZ

3.1 Strategii de dezvoltare a ofertei hotelului JAZZ
3.2 Diferenierea imaginii hotelului JAZZ
3.3 Calitatea prestrii serviciilor n raport cu concurena
3.4 Principalii concureni ai hotelului JAZZ
CAPITOLUL 4. APRECIERI I CONCLUZII
4.1 Analiza SWOT a hotelului JAZZ. Puncte tari, puncte slabe , oportuniti , riscuri i
ameninri
4.2 Sinteza diagnosticului comercial al hotelului JAZZ
4.3 Propuneri referitor la ofertele i studiului hotelului JAZZ
Anexe
Bibliografie

Turismul reprezint un fenomen economico social specific civilizaiei moderne, puternic

ancorat n viaa societii i influenat de evoluia acesteia. Adresndu-se unor segmente largi i
rspunznd pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaeaz printr-un nalt dinamism, att la
nivel naional ct i internaional.Complexitatea fenomenului turistic plaseaz ntr-o poziie
central prestatorul de servicii turistice, obligat s se implice ntr-un fel sau altul n toate celelalte
activiti care au atingere cu turismul. De fapt, pentru companiile prestatoare de servicii,
activitatea se bazeaz pe competena personalului ct i pe o form de activitate ct mai
convingtoare i care s duc ntr-ul final la succes i profit. Industria hotelier, apreciat n cele
mai multe ri ca o activitate autonom, distinct a domeniului turistic,fiind apreciat i n
Republica Moldova reunete ntr-un sistem coerent toate procesele desfurate n unitile de
cazare generate de primirea, sejurul i plecarea cltorului. Coninutul acestui domeniu a evoluat
pe msura dezvoltrii capacitilor de cazare i a implicrii lor n activitatea turistic,
amplificndu-se cu noi funcii i forme de prestaii.Studierea unei firme de turism cum ar fi de
exemplu un hotel se deosebete esenial de cea a unei firme de comer tocmai prin faptul c
produsele acesteia sunt de fapt servicii i pentru care prima impresie, dat de ambian,
comportamentul personalului este foarte important. Acestea reprezint elemente de materializare
a serviciului, mod de punere n practic i realizarea prestaiilor.
Lucrarea de fa i propune s abordeze aspecte referitoare la managementul activitii n
cadrul hotelului JAZZ, cuprinznd n sine toate activitile i formalitile din cadrul lui, aceast
alegere fiind motivat de evoluia favorabil a acestui hotel, care i-a ctigat n cei civa ani de
activitate o reputaie remarcabil n domeniul serviciilor pe teritoriul Republicii Moldova.
Aceast evoluie se datoreaz n cea mai mare parte introducerii i aplicrii de ctre
departamentul de resurse umane a unei politici de personal eficiente, moderne, unde omul este n
centrul ateniei. Pentru aceasta s-a pus accentul pe stimularea competenei profesionale, prin
provocri intelectuale permanente, prin preocuparea departamentului de resurse umane de
dezvoltare a carierelor, ceea ce constituie o motivaie puternic a angajailor.
Se poate constata c cerinele crescnde i tot mai diversificate ale clienilor au dus la realizarea
serviciilor de ctre un personal competent al hotelului, lsnd n inima orcrui client o lumin vie
a tot ceea ce i s-a oferit i dorina de a mai reveni.
Lucrarea este structurat n 4 capitole astfel: CAPITOLUL 1. PREZENTAREA HOTELULUI
JAZZ. 1.1 Scurt istoric al hotelului JAZZ.1.2 Activiti desfurate i oferta de servicii ale

hotelului JAZZ. 1.3 Prezentarea departamentelor hotelului JAZZ. 1.4 Personalul angajat din
cadrul hotelului JAZZ. 1.5Clienii hotelului JAZZ.CAPITOLUL 2.ANALIZA PRINCIPALILOR
INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI.2.1 Analiza indicatorilor economico-financiari2.2
Gradul de ocupare n cadrul hotelului JAZZ , sau prescurtat CUC. 2.3 Calculul veniturilor
hotelului JAZZ pe o perioad de 3 ani 2.4 Calcularea indicilor privind profitabilitatea n cadrul
hotelului JAZZ i calcularea cifrei de afaceri. CAPITOLUL3. MANAGEMENTUL
STRATEGIC N CADRUL HOTELULUI JAZZ3.1 Strategii de dezvoltare a ofertei hotelului
JAZZ 3.2 Diferenierea imaginii hotelului JAZZ.3.3 Calitatea prestrii serviciilor n raport cu
concurena.3.4 Principalii concureni ai hotelului JAZZ.CAPITOLUL 4. APRECIERI I
CONCLUZII.4.1 Analiza SWOT a hotelului JAZZ. Puncte tari, puncte slabe , oportunit i ,
riscuri i ameninri.4.2 Sinteza diagnosticului comercial al hotelului JAZZ.4.3 Propuneri
referitor la ofertele i studiului hotelului JAZZ.Anexe.Bibliografie

CAPITOLUL 1. PREZENTAREA HOTELULUI JAZZ

n cadrul acestui capitol vor fi prezentate informaii generale despre hotelul JAZZ, istoricul
hotelului, activitile desfurate n cadrul hotelului, ct i oferta de servicii, i principalii
concureni, cuprinznd dea semenea clasificarea departamentelor din cadrul hotelului JAZZ.
1.1 Informaii generale despre hotel. Scurt istoric.
Hotelul JAZZ a fost inaugurat n anul 2004, luna aprilie, i este condus pn n prezent de
Doamna Ludmila Popuoi, mpreun cu ntreaga sa familie, fiind o afacere mai mult familial,
i este purtat faima lui prin VOLARE TUR, care i este prima denumire i cea de baz a
conducerii acestui hotel de 3 stele.
Hotelul JAZZ este situat n centrul capitalei Chiinu, pe adresa Vlaicu Prclab 9.
n apropierea acestui hotel se afl Parcul central, Teatrul de Oper i Balet, Cinematograful
Patria, Centrul Comercial Sun city, Teatrul Cehov, Casino Napoleon, Resturantul Nori i
cafeneaua Passionne.
Avnd o aezare destul de favorabil, hotelul JAZZ este un imobil care i atrage aten ia prin
arhitectura modern, mbinnd ntr-o armonie perfect simplitatea i gustul pentru lux. Este locul
perfect pentru relaxare, oferind oamenilor de afaceri sau turitilor venii n Republica Moldova
servicii de calitate, o atmosfer cald i primitoare.
n incinta hotelului se afl i dou sli pentru conferin, unde la solicitarea oamenilor de
afaceri, se organizeaz conferine, simpozioane, prezentaii, ntlniri de afaceri, meeting-uri i
alte ntruniri.
De-asemenea n hotelul JAZZ clienii pot vizita galeria de art JAZZ Solo. Aceast expoziie
prezint lucrri ale celebrilor pictori, graficieni i sculptori ai Republicii Moldova. Dac este
necesar, la cerinele clienilor se pot organiza diferite formaliti de exportare a acestor lucrri.
Hotelul JAZZ mai dispune i de un salon de frumusee, sub numele de JAZZ EFFECT, unde
oaspeilor le sunt oferite servicii ale unor specialiti de nalt calificare.
Restaurantul JAZZ ofer tuturor clienilor o atmosfer confortabil, o atmosfer n care se pot
simi ca acas, ca n propriul salon, pe care poi avea impresia c l-ai aranjat personal pn la cele
mai mici detalii, linii erpuitoare ale pereilor i mobilierului, ca alternativ pentru ascuiurile
de care e plin cotidianul, mtasea rcoroas a draperiilor bogate, care te separ de haosul strzilor
glgioase, i o ambian cald, n nuane de nisip i lut, care nvluie mngietor pe oricine care

a intrat n acest restaurant. Tot aici clienii pot savura diverse bucate tradiionale moldoveneti i
europene, delectndu-se n compania muzicii jazz.
Personalul reasturantului vin n ntmpinarea celor mai diverse gusturi ale oaspeilor, oferindule cele mai bune mrci de vinuri, divinuri, sucuri i alte buturi alcoolice i nealcoolice.
La dorin, oaspeii se pot odihni n barul JAZZ, unde vor gsi ambian a cea mai potrivit
pentru a se simi bine i de a savura cele mai plcute momente cu cei dragi.
Personalul hotelului JAZZ este constituit dintr-o echip de porofesioniti, pregtii s asigure
confortul oaspeilor.
La hotelul JAZZ oaspeii vin n calitate de turiti i pleac n calitate de prieteni, cu siguran a
c vor mai reveni.
Respectnd tradiiile unui hotel bu i de calitate, acest frumos hotel este amplasat n centrul
capitalei Chiinu, ai Republicii Moldova, n vecinatate nemijlocit cu cele mai reprezentante
instituii de stat. O bijuterie sclipitoare n inima Chiinului, hotelul JAZZ mbin cu succes
tradiia moldoveneasc cu cea european, oferind tuturor clienilor momente de nedescris.
Decorul confortabil se combin aici cu toate particularitile ateptate de oamenii de afaceri ct i
de turiti. Hotelul JAZZ se concentreaz asupra prestrii serviciilor de nalt calitate ntr-o
atmosfer plcut.
Arhitectura modern este cea care atrage privirea la acest hotel inaugurat de civa ani, format
din dou corpuri de cldiri.
Holurile sunt decorate cu mult gust i rafinament, iar lucrrile de pictur i sculptur i atrag
atenia la tot pasul, totul e de bun gust, creind o atmosfer cald si ct mai primitoare. Resturantul
ofer preparate din buctria tradiional i netradiional, un plus fiind oferit de orchestra de
jazz care te delecteaz seara.
Pentru cei sosii cu autoturismul propriu exist parcare subteran, care este la rndul su pzit i
nchis pe parcursul nopii. Pentru acces este nevoie de a adresare la recepie, care va acorda orice
informaie adugtoare. La aglomeraia dintr-o capital i la poziia central a hotelului JAZZ,
aceast parcare constituie un mare plus.
Acest hotel, numit de muli dintre turiti ca un hotel ic, cu dotri foarte bune pentru 3 stele,
cu amenajri interioare de excepie degaj un aer cald, prietenesc.

1.2 Activiti desfurate i oferta de servicii ale hotelului JAZZ

Activitile desfurate n cadrul hotelului JAZZ pot fi reunite dup mai multe criterii, de
unde i rezult activiti de front office n sens larg, ce realizeaz un contact permanent cu
clientela hotelului i activiti de back-office. Iar serviciile oferite sunt serviciul front office
sau recepia, serviciul de etaj i serviciul de alimentaie. Serviciul de front-office i de etaj
formeaz departamentul de cazare, iar odat cu nregistrarea i ale altor servicii ca spltorie,
frizerie coafur, curtorie chimic, acestea formeaz deja departamentul de prestaii. ntreaga
gam de activiti ale serviciului front-office se desfoar la nivelul holului de primire a
clientelei, fiind la rndul su punctul central de unde se ivesc toate serviciile din acest hotel.
Hotelul JAZZ dispune de 76 de camere, dintre care 5 camere Suite, 4 camere Duble, 10
camere sunt Single standard i 2 camere single Econom i 39 camere superior i 16 camere de
lux. Toate camerele sunt dotate cu mobil de calitate i de bun gust, oferindu-le tuturor clien ilor
o ambian plcut i cald.
Hotelul mai dispune i de 2 sli mari de conferine moderne, avnd capacitatea comun de 45
de persoane. Slile sunt dotate cu mobilier pentru petrecerea conferinelor, simpozioanelor,
prezentrilor, ntlnirilor neoficiale. Aceste sli de conferine dispun de echipamente i resurse
tehnice ca de exemplu: casetofon video, camer video, acces la internet fr cablu, adic accesul
la internet este n reea, proiector LCD, cu comand prealabil i contra plat adiional.
Corpul de cazare al hotelului JAZZ cuprinde holul de etaj, care este prevzut cu fotolii fine de
culoare cenuiu deschis i msue joase din sticl de calitate, iar pe peretele din fa este agat
un LCD, unde clienii pot s-i petreac timpul ateptrii privind diferite canale informative sau
muzic diferit.
Preul de cazare n hotelul JAZZ difer in dependen de tipul camerei solicitate. Astfel o
camer Single Standard este la pre de 95 euro, o camer Double este la pre de 95 euro, cea
Econom este la pre de 85 euro i cea de Suite este la pre de 140 euro.
n preul cazrii este inclus i micul dejun, unul n not obinuit, care nu s-a remarcat prin
nimic deosebit dar nici nu creeaz motive de nemulumire, fiind un fel de bufet suedez . Sala n
care sec servete micul dejun este destul de bine i plcut amenajat, radiind de bun gust i
creind o atmosfer de intimitate, relaxare, linite, clienii se simt ca la ei acasa.

Faciliti disponibile n camer ale hotelului JAZZ sunt compuse din aa facilit i ca:
mobil elegant, televiziune prin satelit, internet,telefon, aer condiionat, mini-bar, usctor de pr
(foen).
Iar din cadrul de servicii gratuite oferite de hotel fac parte aa servicii ca:micul dejun, trezire
personalizat, transfer de la / la Aeroport, parcare , acces la internet 24/24 cu cablu i WiFi,
24/24 servicii de securitate, Safeu, Recepie 24/24, Ascensor, Room Service.
Serviciile hotelului cu plat sunt:Mini-Bar, Restaurantul JAZZ pentru 40 de persoane, Apeluri
telefonice, Sal de conferine, Masaj, Curtorie chimic, Spltorie, Clctorie, Servicii de
secretariat, Doctor la solicitare, Salon de frumusee, Sauna, Business centru.
n toate camerele i chiar n tot hotelul JAZZ domin o curenie ideal, peste tot se observ o
organizare desvrit n toate activitile petrecute n incinta hotelului. Mobilierul camerei se
compune din piese fixe i piese mobile, ultima categorie incluznd patul, care, fiind prevzut cu
role la cele doua picioare de la perete, permite efectuarea curent a cureniei dedesubt. Recep ia
este format din tineri serveabili, simpatici, cunosctori ai limbii engleze i ruse.
n cadrul serviciului de etaj din cadrul hotelului JAZZ se desfoar activiti de ntre inere,
amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun (culoare,
holuri, grupuri sanitare comune, i sli de reuniuni, restaurant). De asemenea se asigur prestarea
unor servicii complementare (de exemplu n cadrul hotelului exista posibilitatea de splare i
ntreinere a mbrcmintei i nclmintei).
Hotelul JAZZ dispune de spltorie ecologic proprie, astfel orice tip de mbrcminte predat
ntre orele 7 i 9 va fi napoiat n aceeai zi, dup ora 14, cu o supratax de 50 % comanda
poate fi satisfcut expres, la ora 11 a zilei de predare. Personalul de etaj ia cunotin de cererea
clientului

prin

fia

de

comand

ce

se

gsete

mapa

de

prezentare.

Clienii hotelului sunt n general diferii, deaceea i preferinele lor sunt n mare parte diferite,
de unde vine i aceast diferen de Check- in, adic un om de afaceri sosit la hotelul JAZZ va
avea preferine diferite dect un client care a venit n aceast ar, la acest hotel, cltind de
plcere.
Necesitile unui om de afaceri de care se ine cont la hotelul JAZZ ar putea include :U urina
de a efectua rezervarea, Check in rapid i eficient, Locuri pentru ntlniri discrete (sli de

conferin), Mic dejun devreme i Check out rapid , Dotri pentru afaceri ct i pentru timp
liber
Iar necesitile unui turist de care ar dori s se in cont i de care acest hotel deja le-a memorat
pentru ai oferi o ambian plcut i de durat sunt:Personal de Front Office amabil, Cazare
ieftin, Localizare convenabil, Schimb valutar.
n linii generale, un sejur tipic la hotelul JAZZ este mprit n patru faze distincte, cum ar fi:
1

Presosirea

Sosirea

Ocuparea camerei

Plecarea
Chiar dac Check-out-ul este la ora 12, sunt momente cnd clienii cer s poat pleca i mai

trziu, recepia i manifest disponibilatatea, oferindu-le ntreaga gam de faciliti.

Achitarea notei de plat se poate realiza n dou moduri att cash ct i credit, iar ca cr i de
credit hotelul JAZZ accept aa tipuri de cri de credit ca VISA, MASTER, CIRRUS
MAESTRO.
Aici, n hotelul JAZZ de 3 stele o importan major este acordat procesului de rezervare a
camerei, deoarece ofer prima impresie despre hotel, care i este decisiv pn la urm, apoi
vinde principalul produs al hotelului, care este nu altceva dect cazarea i asigur informaii de
ordin managereal importante pentru celelalte departamente ale hotelului. O rezervare se poate
efectua prin ami multe mijloace, cum ar fi telefon, fax, telex, pot sau prin vizita la hotel, dar i
prin pota electronic info@jazz-hotel.md.
Principala informaie care este de datoria clientului s o spun recepiei este de a spune clar
data sosirii sale, durata de edere, numrul de persoane care doresc s se cazeze n incinta
hotelului i tipul ct i numrul camerelor solicitate. ns nainte de a efectua rezervarea, sau
nregistrarea efectiv a clienilor sau atribuirea unei camere personalul de la recepia hotelului
JAZZ controleaz n sursa de informaii activitatatea camerelor cerute de ctre clieni. Aceste
informaii includ starea i disponibilitatea camerei, sosirile i plecrile ateptate,sosiri ale
clienilor cu solicitri speciale i ai clienilor frecveni ai hotelului.
Tot nainte de a face rezervarea sau chiar nainte de sosirea clienilor personalul recep iei are
nevoie i necesit informaia privitor la situaia detailat a strii camerelor. Aceste informaii

sunt cuprinse ntr-un raport al strii camerelor, care arat dac o camer este ocupat, liber i
necurat, diponibil sau necorspunztoare.
inuta recepionerilor este n concordan cu cerinele hotelului JAZZ, avnd o uniform
standard, de culoare alb negru.
Scopul unitii de cazare este acela de a avea clieni fericii i mulumii, iar pentru acest
lucru la hotelul JAZZ se depun eforturi mari de ctre toi angajaii, care i ndeplinesc sarcinile
derivate din exigentele clienilor exprimate la recepie cu toat dragostea. De aceea n primul
rnd arma succesului acestui hotel este comunicarea, transmiterea informaiilor legate de fiecare
client n parte, remarcndu-se deasemenea spiritul de echip, atenia i contiinciozitatea cu care
recepia nregistreaz doleanele clientului i le transmite celorlali lucrtori pentru a crea
mpreun o atmosfer armonioas specific ospitalitii.
ntreaga gam de servicii i oferte ale acestui minunat hotel las n inima fiecrui client
dorina i visul de a mai reveni iar i iar, purtnd n ochi chipul unui personal tnr, cald i foarte
educat i detept.

1.3 Prezentarea departamentelor hotelului JAZZ

Departamentele, corespunztor serviciile din hotel, n funcie de gradul de contact cu oaspeii se
mpart n servicii de faad sunt acelea n cadrul crora angajaii au contacte permanente cu
clienii i servicii din spate sunt acelea n care contactul cu clienii este redus sau chiar absent.
Din rndul primelor fac parte:Serviciul rezervare, receptie si de deservire, casa- facturare,
expluatare a fondului de cazare(serviciul de etaj);
Din a doua grupa fac parte:Financiar-contabil, aprovizionare tehnico-material, ingineresc
de ntreinere, comercial-marketing.
Specialitii n domeniul activitaii hoteliere i nu numai grupeaz personalul de contact
n cteva tipuri:
1. nepeniii- este personalul, ce reacioneaz lent la cererile oaspeilor, nu au iniiativa
proprie n deservirea lor, rar zmbesc oaspeilor.
2. gastrofabrica- este personalul ce organizeaza prestarea serviciului de tip conveer, prerile
oaspeilor pentru ei nu sunt inportante.
3. haos amical- este personalul, care de fapt nu face nimic pentru deservirea oaspeilor,
totodata este amabil si prietenos, zmbind mult.
4. Personalul care cu adevarat deservete la un nivel nalt oaspeii.
n cadrul hotelului JAZZ se ntlnesc mai mult cei din treapta 4 i treapta 3, lsnd n inima
clienilor amabilitate oarb i zmbet.
n hotelul JAZZ se mai includ serviciile ce realizeaz activiti la nivelul holului de intrare
( serviciul rezervri, serviciul de recepie, casierie, facturare, concierge, centrala telefonic) i
cele de la etajele de cazare(serviciul de etaj, room-service).Principala funcie a departamentului
de cazare este s susin i s nlesneasc tranzaciile cu clienii i s ofere servicii clienilor.
Divizia cazare este compus din dou departamente de baz:departamentul front office i
departamentul de etaj.
Departamentul alimentaie din cadrul hotelului JAZZ ofer clienilor o diversitate de facilit i,
dar se concentreaz n special pe oferta de preparate culinare i buturi. Aceste servicii pot fi
asigurate de: coffee-shop-uri, barul, restaurantul specializat, precum i de departamentele
conferine i room-service.

Departamentul vnzri i marketing este responsabil de generarea de noi afaceri pentru hotel.
Acestea pot consta n incinta hotelului JAZZ de nchirierea de camere, funcionaliti, reuniuni
sau chiar restaurantul i barul. Departamentul se ocup, de asemenea, de publicitatea hotelului,
precum i promovarea vnzrilor i publicitate, deseori avnd i rolul de relaii cu publicul.
Contabilitatea hotelului JAZZ este responsabil pentru monitorizarea tuturor activitilor
financiare ale hotelului. Aceste activiti contabile includ: ncasri n numerar i operaiuni
bancare; procesarea statelor de plat; acumularea de date operaionale; pregtirea rapoartelor
interne, de audit i bilanurilor contabile. Datorit importanei datelor i statisticilor financiare,
exist o coordonare strns ntre departamentul contabilitate i front-office.
Departamentul ntreinere din cadrul hotelului JAZZ este responsabil pentru ntreinerea i
funcionarea tuturor mainilor i echipamentelor, inclusiv nclzirea, aerul condiionat i
iluminatul. Nu toate lucrrile de ntreinere pot fi realizate de ctre personalul hotelului. Uneori,
pot aprea anumite probleme sau proiecte care necesit contracte externe.
Securitatea hotelului este n principal responsabil pentru sigurana i securitatea clienilor,
vizitatorilor i angajailor hotelului. Aceasta poate include: supravegherea sediului hotelului,
monitorizarea echipamentului de supraveghere, i, n general, asigurarea securitii clienilor,
vizitatorilor i angajailor, precum i a bunurilor lor.
Departamentul personal i training este responsabil pentru angajarea de personal (inclusiv
recrutarea i selecia intern i extern), precum i de: implementarea de programe, training,
relaiile dintre angajai, relatiile de munca i dezvoltarea personalului.
n ultimul timp, acest departament n cadrul hotelului JAZZ a catigat n importan datorit
confruntrii inevitabile cu legislaia, lipsei forei de munc i a presiunii tot mai crescute a
concurenei.
n prezent, hotelul JAZZ tinde s pun accent tot mai mare pe training i dezvoltarea
personalului, precum i pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, n scopul de a pstra
fora de munc existent deja.

1.4 Personalul angajat din cadrul hotelului JAZZ

Structura organizatoric a hotelului JAZZ este compus din structura de producie, din care fac
parte toate compartimentele n care se produc serviciile. Acestea nregistreaz ncasri i costuri,
i sunt formate din serviciul de cazare, alimentaie i serviciile care realizeaz nemijlocit
prestaii.ntreaga structur managerial a hotelului este alctuit din toate posturile de
responsabilitate i autoritate de la vrful managementului care este reprezentat n hotel de
Consiliul Director.efii tuturor departamentelor sunt specialiti care ofer sfaturi i servicii de
specialitate.mprirea activitilor n cadrul hotelului JAZZ se efectueaz prin departamentele
urmtoare : departamentul cazare, care este alctuit din serviciile front-office i de etaj. Ca
activitate specific se remarc serviciul front-office, ce se desfoar la nivelul holului primire,
punctul central ctre care converg toate serviciile.Compartimentele serviciului front-office se
mpart n : recepie i concierge, fiecare ndeplinind activiti bine stabilite i delimitate.
Recepionerii lucreaz n spatele front-desk-ului i au ca atribuii principale, primirea i
cazarea clienilor, ntocmirea notelor de plat ncasate de ctre compartimentul cas facturare .
Lucrtorii concierge trebuie s stea tot timpul la dispoziia clientului, printre activitile
acestora cea mai principal find ntmpinarea clienilor la aeroport, de unde vor fi preluai cu
maina hotelului. n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i
curenie a spaiilor de folosin individual i comun. Funcia specific a serviciului de etaj este
aceea de camerist.
n hotel lucreaz : 12 cameriste, 2 supraveghetori de etaj, 6 muncitori-curenie, pentru
serviciul de spltorie, exist 6 lucrtori i un ef spltorie.Toate posturile serviciilor de etaj i
spltorie se subordoneaz administratorului hotelului.
Activitatea departamentului alimentaie care cuprinde restaurantul, barul, se desfoar la
nivelul spaiilor de producie, adic buctria i servire (salonul de servire, baruri) i se afl sub
conducerea direct a directorului de restauraie.
Echipa buctriei este alctuit din :buctar ef ;buctar ef adjunct ;9 buctari ;10 muncitori.
Buctarul ef asigur planificarea meniurilor i elaborarea listei meniu, previzioneaz
comenzile, organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz calitatea preparatelor.

Tot directorului de restauraie i se subordoneaz directorul de conferine n a crui

subordine se afl :2 coordonatori de conferine ;1 secretar ;1ef de sal ;20 osptari ;2 lucrtori
garderob.
Alturi de departamentele operaionale, hotelul funcioneaz prin departamente funcionale,
cele mai frecvent constituite fiind departamentul administrativ financiar i departamentul
ntreinere tehnic.
Departamentul marketing vnzri are ca scop principal asigurarea unui grad de ocupare
optim i asigurarea vnzrii celorlalte servicii ale hotelului. Tot n cadrul acestui serviciu se afl
i biroul rezervri, cruia i revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare i nregistrarea
tuturor comenzilor individuale sau de grup.n acest departament, directorul de vnzri are n
subordine 2 angajai.
Departamentul ntreinere asigur : aprovizionarea cu energie i ap, controlul consumurilor
acestora, funcionarea, ntreinerea i reparaiile echipamentelor i funcia de securitate
(supravegherea, tehnica, aplicarea reglementrilor de prevenire i stingere a incendiilor). Alte
responsabiliti constau n producerea de energie termic sau ap cald, lucrrile de reparaii,
zugrveli, ntreinerea utilajelor frigorifice.n cadrul acestui departament lucreaz un inginer ef
cruia i se subordoneaz : 5 tehnicieni i 2 grdinari.
Departamentul de resurse umane se ocup de angajai i se bazeaz pe principiul c implicarea
personalului este o condiie esenial a succesului organizaional. Aceasta presupune o
permanent relaie angajator angajat.Departamentul de resurse umane are atribuiile s
recruteze, s pregteasc i s menin calitatea de vrf a personalului care se cere ntr-un hotel
de 3 stele, s organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performanelor angajailor, s
menin un nivel al salariilor bazat pe performana n munc, s asigure un program flexibil n
funcie de gradul de ocupare al hotelului i s vegheze la respectarea legislaiei muncii.
Departamentul financiar este alctuit din biroul economic i biroul finane contabilitate.
n cadrul departamentului financiar lucreaz directorul financiar cruia i se subordoneaz
:adjunctul directorului ;2 contabili ;1 controlor financiar ;2 casiere ;2 ageni aprovizionare ;1
asistent aprovizionare.
Acest departament are datoria de a verifica ansamblul ncasrilor hotelului. Controlorul
financiar are datoria de a msura i de a evalua justeea informaiilor contabile.Tot n
departamentul financiar intr i serviciul cas-facturare care centralizeaz ansamblul vnzrilor

realizate n hotelul JAZZ. Casierului de zi i revine sarcina nregistrrii n fiele de cont ale
clienilor, a serviciilor de care au beneficiat acetia, ncasarea notelor de plat. Casierul de noapte
are ca atribuii : nregistrarea n fiele de cont a serviciului de cazare, nchiderea caselor de
marcat din hotel, nchiderea conturilor clienilor i elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei.
Dup cum se poate observa din tabel, mai mult de 50 % din angajai se regsesc n
departamentele operaionale de cazare i alimentaie care sunt de fapt cele mai importante
departamente ale hotelului.Dup cum se observ, ca proporie pe sexe, n personalul hotelului
brbaii sunt mai numeroi 60 %, fa de femei 40 %.
Se poate observa o diferen mare ntre lucrtorii cu studii superioare (angajaii care au
absolvit o facultate) i care au studii medii (liceul i cei care au urmat diverse cursuri de calificare
ntr-o meserie, de exemplu : buctar, osptar) i care reprezint majoritatea. Angajaii cu studii
superioare compun, n marea lor majoritate, structura compartimentelor funcionale, iar cei cu
studii medii se regsesc n compartimentele operaionale.Majoritatea angajailor (peste 50 %)
sunt tineri cu vrsta cuprins ntre 18 i 30 ani, ceea ce corespunde obiectivelor propuse n cadrul
noii politici de personal a hotelului, de angajare a unui colectiv nou, tnr, cu o calificare
corespunztoare.

1.5 Clienii hotelului JAZZ

Hotelul JAZZ are numeroi colaboratori, cu ajutorul crora i ofer serviciile, acetea fiind:
agenii de turism (Canonic Tur, Navelia Tur), bnci (Victoria Bank, FinComBank), societi de
asigurri (Moldasing, Asito), companii de transport aerian (AirMoldova), societi comerciale,
diferii furnizori strini.
Sunt acordate i anumite faciliti pentru anumite segmente de clieni cum ar fi grupuri de
turiti care staioneaz un anumit numr de zile n hotel sau se folosesc de tarife degresive adic
tariful pentru o camer scade dac aceasta este nchiriat mai multe zile de ctre ei.
Datorit faptului c hotelul JAZZ mai este considerat ca fiind i un hotel de afaceri
majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri moldoveni sau strini, care cltoresc pentru a face
afaceri, motive profesionale, n interes de serviciu, participri la reuniuni sau conferine.
Nefiind persoane cu probleme financiare, clienii acestui hotel se dovedesc a fi foarte sensibili
la confortul i la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmrete satisfacerea tuturor cerin elor
acestora.
Prezena n hotel a acestor clieni este foarte avantajoas, ei utiliznd o gam foarte variat de
servicii pe care le ofer hotelul, servicii pe care un client venit n vacan nu le-ar folosi.
Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, i anume: rezervrile se fac nainte iar
riscurile de neplat sunt n general excluse, dac au fost multumii clienii vor reveni, voiajele
lor sun repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului JAZZ.
Pentru oamenii de afaceri motivaia ederii ntr-un hotel bine cotat este foarte important
pentru c ei vin s ncheie contracte sau sa fac anumite vnzari i nu vor s pun n pericol
imaginea lor sau a firmei pe care o reprezint.
Structura clienilor n hotelul JAZZ este format din turiti individuali, oameni de afaceri,
cupluri i, cel mai frecvent, din familii cu copii de diverse vrste.
Clienii reprezint elementul de baz al activitii hoteliere, ei fiind cei care determin
adaptarea, specializarea i evoluia n timp a ofertei de servicii.Clienii sunt diferii chiar dac
fac parte din aceeai categorie de vrsta sau au aceleai preocupri.Cunoaterea tipologiei
clienilor i a preferinelor acestora este una dintre cele mai importante preocupri ale
departamentului de marketing din cadrul hotelului JAZZ.

CAPITOLUL

2.

ANALIZA

PRINCIPALILOR

INDICATORI

ECONOMICO-

FINANCIARI
Acest capitol cuprinde o analiz ampl a indicatorilor economici financiari din cadrul hotelului
JAZZ pe o perioad deplin de 3 ani, calculnd toate veniturile i cheltuielile ca ntr-un final s se
deduc rata rentabilitii i cifra de afaceri , scriind pe baza acestor calcule concluziile necesare
i observaiile de rigoare.
2.1 Analiza indicatorilor economico-finaciari
Pentru analiza ampl a circulaiei turistice din cadrul hotelului JAZZ se vor lua n calcul
urmtorii indicatori:Numrul de turiti, care arat evoluia turitilor ce frecventeaz i care sau cazat n hotelul JAZZ;Numrul de nnoptri, care arat numrul nop ilor n care turi tii au
fost cazai n hotelul JAZZ;Durata medie a sejurului , care arat n medie cte zile au fost caza i
turitii n hotelul JAZZ. Se calculeaz ca raport ntre numrul de nnoptri i numrul de
turiti;Gradul de ocupare, care este considerat o rat fundamental i se calculeaz ca (numr
camere ocupate/numr camere disponibile) x 100, i are o exprimare la nivel de zi, lun,
an.Veniturile totale pe o perioad de 3 ani, adic se vor efectua calcule a veniturilot totale pe
perioada 2007-2009;Cheltuielile activitii operaionale din cadrul hotelului JAZZ pe perioada
de 3 ani i anume 2007-2009;
Toate datele i toate calculele au fost efectuate i analizate n cadrul contabilitii hotelului
JAZZ, i controlate veridicitatea lor de ctre contabilul hotelului doamna Nadejda Terente, care
activeaz n calitate de contabil nc din primii ani de activitate a acestui hotel.
1. numrul de clieni sau persoanele cazate n hotelul JAZZ

Anii

Numrul de turiti (mii)

romni

strini

2007

6636

164

6472

2008

5869

168

7701

2009

5920

166

5736

Tabel 2. 1.
Sursa : surse interne hotel JAZZ
8000
6000
romni

4000

strini

2000
0
2007

2008

2009

Figura2. 1: numrul persoanelor cazate n hotelul JAZZ

Analiznd situaia n fiece an n parte se observ o diferen major n ceea ce prive te
diferenierea turitilor, observndu-se c mai muli dintre clienii hotelului JAZZ sunt strini,
adic predomin turitii strni fa de cei autohtoni.
1. numrul de turiti sau persoanele cazate n hotelul JAZZ ( %)
Pentru anul 2007 :
a) turiti romni (%) = 164 *100/6636 = 2,47
b) turiti strini (%) = 6472*100/6636 = 97,5
Pentru anul 2008 :
a) turiti romni(%) = 168*100/5869 = 2,86
b) turiti strini(%) = 7701*100/5869 = 97,13
Pentru anul 2009:
a) turiti romni (%) = 166*100/5920 = 2,81
b) turiti strini(%) = 5736*100/5920 = 97,18

Tabel 2.2
anii

Numrul de turiti (mii)

Romni(%)

Strini(%)

2007

6636

2,47

97,5

2008

5869

2,86

97,13

2009

5920

2,81

97,18

Sursa: surse interne hotel JAZZ

100
80
60

romni

40

strini

20
0
2007

2008

2009

Figura 2.2: numrul de turiti cazai in hotel (%)

Analiznd cum variaz numrul total de turiti pe o perioad de 3 ani , i anume analiznd anii
2007-2009, se poate observa o scdere a numrului de clieni, de la 6636 de mii de clieni n anul
2007 la 6748 mii de clieni n anul 2008, ca mai apoi s se constate o cre tere pu in mai mare ca
n 2008, atingnd numrul de 5964 mii de turiti.
Se mai poate observa c un numr mare de turiti cazai n hotelul JAZZ n perioada 20072009 sunt strini, i foarte puini s-au cazat romni, acest lucru se poate explica prin faptul c
majoritatea clienilor acestui hotel sunt oameni de afaceri care vin n Republica Moldova s
ncheie diferite contracte cu diferite firme comerciale pentru ai dezvolta afaceri n diferite centre
comerciale.
Modificri absolute i relative ale numrului de turiti n hotelul JAZZ n perioada 2007-2009.
Anii

2007
2008
2009

Nr turiti

6636
5869
5920

Modificarea absolut

Indicele dinamicii

Ritmul mediu de
cretere
n Baza
Baza n

Baza fix

Baza n lan

Baza

Baza

n/1

n/n-1

fix

lan

fix

lan

-767
51

I n/1
1
0,88
0,89

I n/n-1
0,88
1

R n/1
0
-0,12
-0,11

I n/n-1
-0,12
0

0
-767
-716

Sursa: surse interne hotel JAZZ

Tabel 2.3

50
40
30

2007
2008

20

2009
10
0
2007

2008

2009

Figura2. 3: numrul total al clienilor hotelului JAZZ

n urma calculrii acestor modificri ae observ c ritmul mediu al numrului de clien i ai
hotelului JAZZ a sczut n anul 2009, fa de anul 2007. Aceast scdere am putea spune c a
fost determinat de situaia politic i economic a Republicii Moldova n acea perioad n care
i-a desfurat activitatea hotelul JAZZ.
2. Numrul de nnoptri n cadrul hotelului JAZZ
Anii

Nr. nnoptri

Romni

Strini

2007

17088

1,4

98,6

2008

14406

1,6

98,4

2009

13706

1,85

98,15
Tabel 2.4

Sursa:surse interne hotel JAZZ

100
80
60

romni

40

strini

20
0
2007

2008

2009

Figura 2.4: numrul de nnoptri din cadrul hotelului JAZZ

2.Numrul de nnoptri n cadrul hotelului JAZZ(%)

Pentru anul 2007:

Clieni romni (%) = 240*100/17188 = 1,4%
Clieni strini (%) = 16948*100/17188 = 98,6%
Pentru anul 2008:
Clieni romni (%) = 231*100/14406 = 1,6%
Clieni strini (%) = 14175*100/14406 = 98,4%
Pentru anul 2009:
Clieni romni(%) = 254*100/13706 = 1,85%
Clieni strini (%) = 13452*100/13706 = 98,15%
Tabel 2.5
anii

Nr de nnoptri

romni

Strini

2007

17188

1,4

98,6

2008

14406

1,6

98,4

2009

13706

1,85

98,15

Sursa:surse interne hotel JAZZ

100
80
60

romni

40

strini

20
0
2007

2008

2009

Figura2. 5: numrul de nnoptri al turitilor(%)

Dac se analizeaz toate aceste valori pentru fiecare an, se poate constata o scdere
semnificativ i continu a numrului de nnoptri de la 17188 de nnoptri n anul 2007 la 14406
n anul 2008, i apoi s se observe iari o scdere n anul 2009, atingnd numrul de 13706 de
nnoptri. O scdere semnificativ i cea mai mare a numrului de nnoptri se remarc n anul
2008.
Tot pe baza analizei acestori procentri se poate observa numrul mic al turitilor romni n
comparaie cu numrul turitilor strini, i o uoar cretere a acestora n fiece an consecutiv.

Modificri relative i absolute ale numrului de nnoptri n cadrul hotelului JAZZ n perioada
anilor 2007-2009.
anii

Nr

Tabel 2.6

de Modificarea absolut

Indicele dinamicii

Ritmul mediu de cretere

innoptri

2007
2008
2009

17188
14406
13706

Baza fix

Baza

n Baza fix

0
-2682
-3382

lan
-2682
-700

1
0,84
0,80

Baza n Baza fix

Baza n lan

lan
0,84
095

-0,16
-0,05

0
-0,16
-0,2

Sursa: surse interne hotel JAZZ

20000
15000
2007

10000

2008
2009

5000
0
2007

2008

2009

Figura2.6: numrul de nnoptri pe perioada 2007-2009

Analiznd aceste date din tabelul 2.6 de mai sus oferite de ctre contabilitatea hotelului JAZZ
se observ c ritmul mediu de nnoptri a sczut n anul 2009 fa de anul 2007.
2. durata medie a sejurului din cadrul hotelului JAZZ
Tabel 2.7
Anii

Nr.

romni

strini

Turiti

Nr.

romni

strini

nnoptri

Durata

Romni strini

Medie a
sejurulu

2007
2008
2009

6636
5869
5920

164
168
166

Sursa: surse interne hotel JAZZ

6472
7701
5736

17188
14406
13706

240
231
254

16948
14175
13452

i
2,5
2,4
2,3

1,4
1,3
1,5

2,6
1,8
2,3

3
2,5
2
1,5

2007

2008

0,5

2009

0
durata medie pe
sejur

romni

strini

Figura2.7: durata medie a sejurului

n perioada analizat (2007-2009) nu se observ diferene mari de la an la an, cu
observaia c n anul 2009 s-a nregistrat cea mai mic medie pe total turiti. Se poate observa
c durata de edere a turitilor strini este mai mare dect a turitilor romni pe toat perioada
analizat. Cea mai mare durat de edere a turitilor romni a fost n anul 2009 (1,5), iar a
turitilor strini n anul 2007 (2,6), cu o scdere brusc n 2007 la 1,8 i cu o cre tere n anul
2009 (2,3).
Durata medie a sejurului = nr de nnoptri/nr sosiri
Pentru anul 2007:
DRStot = 17188/6636 = 2,5;
DRSromni = 240/164 = 1,4;
DRSstrini = 16948/6472 = 2,6;
Pentru anul 2008:
DRStot = 14406/5869 = 2,4;
DRSromni = 231/168 = 1,3;
DRSstrini = 14175/7701 = 1,8;
Pentru anul 2009:
DRStot = 13706/5920 = 2,3;
DRSromni = 254/166 = 1,5;
DRSstrini = 13452/5736 = 2,3;

2.2 Gradul de ocupare n cadrul hotelului JAZZ ( CUC)

CUC(gradul de ocupare) = locuri ocupate/total locuri
Anii

Grad de ocupare (%)

2007

60,4

2008

55

2009

51,15
Tabel 2.8

Sursa: surse interne hotel JAZZ

62
60
58
56
54
52
50
48
46

2007
2008
2009

gradul de ocupare gradul de ocupare

figura2.8: gradul de ocupare pe 2007-2009

Analiznd structura gradului de ocupare n perioada 2007-2009 se poate observa o scdere
semnificativ de la 60,4 % n anul 2007 la 55 % n anul 2008 i iari o scdere pn la 51,5 % n
anul 2009.
01
40,7

02
55,9

03
58,8

04
51,1

05
57,2

06
55,9

07
45,1

08
26,6

09
62,9

Sursa:surse interne hotel JAZZ

10
63,9

11
54,3

12
41,4

Tabel 2.9

Observnd structura pe luni a gradului de ocupare n anul 2009 se poate observa scderea
acestuia n lunile de var, atunci cnd este sezonul estival i cnd majoritatea oamenilor merg n
vacan, iar hotelul JAZZ este destinat n principal oamenilor ce dezvolt o afacere pe teritoriul
Republicii Moldova.
Modificarea absolut i relativ a gradului de ocupare n hotelul JAZZ

Tabel 2.10
Modificarea absolut
Anii

2007
2008
2009

Grad de
ocupare (%)
60,4
55
51,15

Indicele dinamicii

Baza

Baza n

Baza

Baza n

fix

lan

fix

lan

n/1
-5,4
-9,25

n/n-1
-5,4
-3,85

I n/1
-0,9
0,9

I n/n-1
-0,9
0,9

Ritmul mediu de
cretere
Baza fix Baza n lan
R n/1

R n/n-1

-0,1
-0,2

-0,1
-0,1

Sursa: surse iterne hotel JAZZ

n urma acestor modificri se poate observa c ritmul mediu al gradului de ocupare a sczut n
anul 2009 fa de anul 2007.

2.3 Calculul veniturilor hotelului JAZZ pe o perioad de 3 ani

Analiza principalilor indicatori economici financiari se va ncepe cu veniturile pe o perioad de
3 ani, i anume anii 2007-2009.

1) Venituri:
(MDL)

Tabel 2.11.
Venituri din

Anii

Venituri totale

Venituri cazare

Venituri alimentaie

2007

26908389

200933723

4293800

prestri servicii
2222096

2008

39590920

28927283

5845635

4717263

2009

45564160

32087783

6642550

6833827
Tabel 2.12.

Sursa:surse interne hotel JAZZ

Anii

Venituri cazare (%)

Venituri Alimentaie (%)

2007
2008
2009

74,67
73,07
70,42

15,96
14,76
14,58

Venituri din prestri

servicii (%)
8,26
11,91
14,99

Sursa:surse interne hotel JAZZ

80
70
60
50
40
30
20
10
0

2007
2008
2009
venituri cazare venituri
venituri din
(%)
alimentatie(%)prestri servicii
(%)

Figura 2.12: evoluia veniturilor

Lund n calcul i analiznd fiecare venit n parte pe an se observ o cretere n fiecare an, astfel
veniturile totale se poate spune c cresc continuu. Iar ponderea cea mai ridicat a veniturilor este
cea din veniturile de cazare, care este mult mai mare dect veniturile din alimentaie i prestri
servicii, iar venitul total aproape atinge cote duble din anul 2007 pn n anul 2009.
Tabel 2.13.
Anii

Venituri
totale

Modificarea absolut

Indicele dinamicii

Ritmul mediu de
cretere

Baza n
Baza

Baza n
la
n

n/1

n/n-1

Baza

a
n

I n/1

Baza n
Baza

2008 39590920
2009 45564160

0
1268253
1
1865577
1

R n/1
R n/n-1

I n/n-1
2007 26908389

la

12682531

1,47

1,47

0,47

0,47

5973240

1,69

1,15

0,69

0,15

Sursa: surse interne hotel JAZZ

50000000
40000000
30000000

2007
2008

20000000

2009

10000000
0

venituri totale

Figura 2.13: veniturile totale ale hotelului

Din analiza datelor colectate din contabilitatea hotelului JAZZ cu privire la contribuia
activitilor importante care n urma crora las venituri se observ o calificare care este
demonstrat n tabelul de mai jos.

Nivelul hotelului

Structura veniturilor (%)

Jazz

Nivel International

Calificativ

Cazare

74

49

Foarte Bine***

Restaurant

13,3

30,1

bine

Bar

6,3

14,1

bine

Telefon

4,8

2,8

Foarte bine

Inchirieri Auto

1,2

Lipsa serviciu

1,6

2,8

bine

100

100

Alte servicii (spalatorie, sauna,

coafura si frizerie, secretariat etc)
Total:

Tabel 2.14
Analiznd calificarea serviciilor din cadrul hotelului JAZZ se poate de observat c la nivelul cel
mai nalt se afl cazarea, iar cel ami mic nivel de administrare este servicii secundare, cum ar fi
spltoria, serviciile de secretariat, iar la nivel internaional cel ami nalt nivel de deservire a
clienilor este deasemenea cazarea, iar la nivel inferior fiind nchirierile auto, ceea ce la hotelul
JAZZ acest tip de serviciu nici nu exist.
2) cheltuielile totale n activitatea hotelului JAZZ
MDL

Tabel 2.16.

Anii

Cheltuieli totale

2007
2008
2009

18156524
30035881
40814031

Cheltuieli cazare Cheltuieli Alimentaie

1808266
2403299
-2869169

7945554
14095450
-17105983

Cheltuieli cazare (%)

2007

9,9

servicii
5877242
8905223
-14481746
Tabel 2.17.

Sursa: surse interne hotel JAZZ

Anii

Cheltuieli din prestri

Cheltuieli Alimentaie

Cheltuieli din prestri

(%)
43,8

servicii (%)
32,3

2008
2009

8
7,02

46,9
41,9

29,6
35,48

Sursa:surse interne hotel JAZZ

Se poate observa din analiza structurii cheltuielilor totale c acestea au avut o cretere continu
n 2007, ajungnd n 2009 la 40.851.930 MDL. Acelai lucru se poate spune i despre
cheltuielile din domeniul alimentaiei , cazrii, i prestrii de servicii, chiar dac ponderea
cheltuielilor din cazare i prestri servicii este mai mic dect cea a cheltuielilor din alimentaie,
fiind n anul 2007 43,8%, iar n anul 2008 46,9 %.

50000000
40000000
30000000

2007

20000000

2008
2009

10000000
0
cheltuieli totale

Figura 2.17: cheltuieli totale din cadrul hotelului JAZZ

Se poate observa din analiza structurii cheltuielilor totale c acestea au avut o cretere continu
n 2007, ajungnd n 2009 la 40.851.930 MDL. Acelai lucru se poate spune i despre
cheltuielile din domeniul alimentaiei , cazrii, i prestrii de servicii, chiar dac ponderea
cheltuielilor din cazare i prestri servicii este mai mic dect cea a cheltuielilor din alimentaie.
Modificri absolute i relative de cheltuieli totale n hotelul JAZZ

Anii Cheltuieli
totale

Modificarea absolut

Indicele dinamicii

Tabel 2.18.

Ritmul mediu de
cretere

Baza fixa Baza n lant

n/1
2007 18156524
0
1187935
2008 30035881
7
2269540
2009 40851930
6

Baza fix Baza n lan Baza fix Baza n lan

n/n-1
-

I n/1
1

I n/n-1
-

R n/1
0

R n/n-1
-

11879357

1,65

1,65

0,65

0,65

10816049

2,25

1,36

1,25

0,36

Sursa:surse interne hotel JAZZ

Se observ c n anul 2009 ritmul mediu al cheltuielilor a crescut cu undeva 50 % fa de anul

2007. Aceast cretere se datoreaz n mare parte situaiei economice din Republica Moldova.

2.4 Cifra de afaceri. Calcularea indicilor privind profitabilitatea n cadrul hotelului JAZZ
Indicator ce msoar rezultatele la nivel microeconomic, reprezentnd volumul ncasrilor din

activitatea proprie ntr-o perioad de timp, ncasri efectuate la preul pieii. Cifra de afaceri
nsumeaz toate ncasrile rezultate acte de comer. Cifra de afaceri mai este cunoscut i sub
denumirea de vnzri sau venituri brute.
Pentru a se efectua analiza posibilitilor hotelului JAZZ de a realiza profit se calculeaz:
-

rata rentabilitii comerciale (RRC) = profit brut/ cifra de afaceri*100(%)

rata rentabilitii financiare (RRF) = profit net/capital propriu*100(%)

Rata Rentabilitii

Tabel 2.19
Cifra de

Anii

Profit brut

afa
cer

Profit net

Capital propriu

RRC

RRF

i
2007

8858360

26903149

5219398

14098849

32,92

37,02

2008

11636110

39490181

7377206

149680654

29,47

50,025

2009

5024737

45360860

4038739

51969903

11,07

7,77

Sursa:surse interne hotel JAZZ

RRC(2007) = 8858360/26903149*100=32,92%
RRC(2008) = 11636110/39490181*100 = 29,47%
RRC(2009) = 5024737/45360860*100 = 11,07%
RRF(2007) = 5219398/14098849*100 = 37,02%
RRF(2008) = 7377206/149680654*100 = 50,02%
RRF(2009) = 4038739/51969903*100 = 7,77%

60
50
40
30

RRC

20

RRF

10
0
2007

2008

2009

Figura 2.19: Rata rentabilitii

Din analiza rentabilitii comerciale, se observ scderea continu a acesteia, n anul 2009 avnd
o scdere brusc datorit creterii cheltuielilor n activitatea hotelului, a scderii numrului de
clieni i a gradului de ocupare. Referitor la rata rentabilitii financiare se observ o cretere a
acesteia n anul 2008, fa de anul 2007, cu aproximativ 20 %, fapt datorat cre terii capitalului
propriu i a numrului de servicii prestate, dup care acesta a nregistrat o scdere brusc,
datorit scderii profitului net i a capitalului propriu.
Profitul brut = total venituri total cheltuieli pentru anii 2007-2009
PF(2007) = 28229573-19371213=8858360MDL
PF(2008) = 42409291-30773181=11636110MDL
PF(2009) = 47496089-42471352=5024737MDL
Acest indicator arat capacitatea hotelului JAZZ de a obine profit, observndu-se c acesta a
avut o cretere n anul 2008, dup care n anul 2009, a sczut datorit creterii cheltuielilor i a
scderii numrului de clieni.
Profitul net = profitul brut impozitul pe profit pentru anii 2007-2009
PN(2007) = 8858360-3638962=5219398MDL
PN(2008) = 11636110-4258904=7377206MDL

PN(2009) = 5024737-985998=4038739MDL
Din calculul acestui indicator se evideniaz nivelul profitului care poate fi folosit pentru
dezvoltare, observndu-se c are aceeai tendin ca i profitul brut.
Marja profitului = cifra de afaceri costurile variabile ale serviciilor vindute pentru anii
2007-2009
MP(2007) = 26903419-18156524=8746895MDL
MP(2008) = 39490181-30035881=9454300MDL
MP(2009) = 45360860-40814031=4816829MDL
Acest indicator msoar marja disponibil pentru acoperirea costurilor fixe i de a asigura un
anumit profit
Indicele de cretere al vnzrilor = cifra de afaceri n anul 2009/cifra de afaceri n anul
2007
45360860/26903419=1,68 aceasta ne arat de cte ori au crescut vnzrile din cadrul hotelului
JAZZ.
Indicele de cretere al vnzrilor = profitul brut n anul 2009/profitul brut n anul 2007
5024737/8858360=0,57 aceasta ne arat de cte ori a crescut profitul
Indicele lichiditii = (active curente stocuri)/datorii curente pentru anii 2007-2009
IL(2007)=(4210715-272131)/6985271=0,56
IL(2008)=(5744010-334723)/8172266=0,66
IL(2009)=(29931222-394317)/9266710=3,18

Calcularea acestui indicator arat msura n care hotelul JAZZ poate s-i onoreze obligaiunile
fr s se bazeze pe vnzarea serviciilor.
Indicele datoriilor fa de total active = datorii totale/total active
Indicele datoriilor = 14660946/63296414 = 0,23 arat capitalul total procurat prin credite de la
banc.

CAPITOLUL 3. MANAGEMENTUL STRATEGIC N CADRUL HOTELULUI JAZZ

n capitolul trei se va face o evaluare a tuturor strategiilor de dezvoltare a ofertei din cadrul
hotelului JAZZ, pe baza crora se va putea obine rezultate majore pe viitor, iar hotelul va putea
realiza un profit mai durabil.
3.1 Strategii de dezvoltare a ofertei hotelului JAZZ
Strategiile de dezvoltare vizeaz obinerea unor rezultate superioare celor precedente, att
calitative, ct i cantitative, prin ntrirea capacitii competitive a hotelului JAZZ. Aceast
strategie impune promovarea unor schimbri calitative importante n toate domeniile de activitate
ale hotelului JAZZ.
Pentru a crete satisfacia clienilor, pentru a diminua riscul pierderii clienilor reali sau
poteniali i pentru a avea o competitivitate puternic, varietatea, calitatea i diversitatea sunt
mijloace care asigur competitivitatea i eficiena serviciilor prin mbogirea coninutului ofertei
i creterea calitii acesteia.
Astfel, analiznd situaia n care se afl hotelul JAZZ pentru obinerea unei cote bune pe pia
unde acioneaz i a unei notorieti ridicate, se propun urmtoarele strategii de dezvoltare,
derivate din strategia global pentru fiecare departament al hotelului:
n departamentul comercial:
Abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care sa fie puternic
promovate pe plan intern i internaional, care s corespund standardelor internaionale i care s
atrag un numr important de clieni.Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de
conducere bine organizate i competent, care s poat mbunti valoarea serviciilor i s vin cu
idei noi i performante, dar care s se bazeze i pe un personal bine pregtit, perfecionat i
specializat, care s poat duce hotelul spre o dezvoltare competitiv, i ca drept exemplu constituie
personalul hotelului JAZZ fiind bine organizat i la un nivel destuld e ridicat n ceea ce ine de
specializarea fiecrui angajat n parte, ncepnd de la o simpl camerist i ajungnd la directorul
hotelului care este o persoan educat i deteapt.
Promovarea unei strategii de marketing, care s se bazeze pe forme de comunicaie de
departamentul de marketing i care s fac cunoscut oferta hotelului i s colaboreze cu ct mai
multe agenii de turism din ar i din strinatate. La hotelul JAZZ asta se observ printr-o
colaborare strns cu agenii de turism din Republica Moldova i din alte tri ca Grecia, Rusia,
Frana, cu care hotelul ncheie diferite contracte de voiaj.

Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care s porneasc de la serviciile i piaa existent,

formulnd un set de aciuni care s amplifice procentul de pia deinut, fapt ce se poate realiza
prin producia proprie de servicii care s elimine concurena. Hotelul JAZZ are la baz diferite
criterii de organizare innd cont n special de principalii concureni, reuind s-i pstreze bine
poziia pe pia.
Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea i sporirea calitii
serviciilor, ceea ce trebuie s se ntmple permanent;
Folosirea permanent a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesar n relaiile cu
concurena i pentru obinerea unei rentabiliti ridicate a activitii, strategie ce trebuie s
cuprind oferirea unor servicii de calitate, care s poat fi percepute de clieni, care s includ
cerinele i nevoile acestora, adic siguran, linite, amabilitatea personalului, curenie,
divertisment. Trebuie adoptate mbuntiri calitative care pot fi percepute de clienii hotelului
JAZZ, adic de clienii de afaceri, care, n general, sunt foarte pretenioi n ceea ce privete
calitatea prestrii serviciilor.

Permanenta mbuntire a calitii serviciilor oferite, comparativ

cu ale competitorilor de frunte pentru a le putea face fa, prin existen a unor solu ii noi, originale,
mrirea gamei de servicii i oferirea unui raport bun calitate/pre, prin ameliorarea echipamentelor
i activitilor de divertisment, modernizarea continu a echipamentelor de interior i a faadei
cldirii, cutarea unei soluii de spaiu pentru amenajarea unor sli de conferin, extinderea
restaurantului pentru posibilitatea desfurrii unor evenimente festive.
n perioadele cnd gradul de ocupare este n scdere, n general n sezonul estival, este necesar
coordonarea unor gratuiti i stimulente clienilor, prin oferirea unei mese gratis sau a unor
cadouri specifice.
Folosirea unor strategii pariale, care s vizeze domeniile slabe ale hotelului JAZZ, cum ar fi
activitile de marketing, care sunt necesare i foarte utile pentru crearea imaginii dorite de
conducerea hotelului i activitile care urmresc activitatea, perfecionarea, stimularea i
motivarea personalului, fr de care nu ar fi posibil atingerea nici unui obiectiv strategic;

3.2 Diferenierea imaginii hotelului JAZZ

Diferentierea imaginii hotelului JAZZ, n rndul clienilor care acioneaz diferit la o anumit
imagine, chiar i atunci cnd ofertele concurente sunt similare. O imagine de succes este rezultatul
unei identiti pe care hotelul trebuie s i-o creeze, acest lucru fiind posibil prin susinerea unor
puternice campanii promoionale, att pe plan intern, ct i internaional i prin integrarea ntr-un
lan hotelier cunoscut, care s ajute la formarea unei imagini, a unei notorieti i identit i care s
eficientizeze activitatea hotelului JAZZ.
Elaborarea unor strategii de poziionare sau de difereniere a serviciilor , pentru ca nevoile
clienilor difer, fiecare fiind atras de o anumit ofert.Aceast strategie tinde spre oferirea unor
servicii unice, dac este posibil, pentru a spori volumul de servicii prestate. Acest lucru este posibil
prin furnizarea serviciului cerut repede, cu amabilitate i profesionalism din partea personalului.
Adoptarea unei strategii care s vizeze ocuparea unei poziii mai bune pe pia , pentru
aceasta fiind necesar o viziune clar i concis pe termen lung din partea conducerii hotelului, o
nnoire a gamei de servicii prin mrirea acestora i prestarea lor la o calitate superioar, s existe o
promovare eficient i susinut i serviciile de ntreinere s fie la un nivel superior, calitativ, si formeze o specializare pe servicii, adic s presteze anumite servicii care nu sunt oferite de
concureni.
Adoptarea unor strategii puternice de promovare i comunicare , care presupun elaborarea
unui program de promovare a serviciilor care cuprinde identificarea clienilor pe care-i vizeaz i
imaginea lor de serviciile hotelului JAZZ, definirea obiectivelor comunicrii i promovrii,
stabilirea bugetului pentru aceste aciuni, urmrirea efectelor aciunii pentru a vedea n ce msur
clienii au fost informai i dac aciunile au fost eficiente.
Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului JAZZ prin pstrarea
i stimularea personalului calificat, bine pregtit, generator de idei, prin schimbarea unor
mentaliti nvechite, prin promovarea unei comunicri permanente bazat pe ncredere reciproc.
Este necesar abordarea unor strategii de difereniere. Strategia de difereniere care trebuie
folosit continuu, este cea a personalului, astfel hotelul JAZZ putnd s obin un puternic avantaj
competitiv prin angajarea i pregtirea unui personal cu caliti superioare celor ale personalului
concurenilor.
Formularea i abordarea unei strategii inovaionale, care s introduc tehnologia modern tot
timpul n activitatea i n gama serviciilor oferite.

Strategii de meninere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace tehnice i

echipamente de ntreinere de calitate ridicat care s mreasc nivelul confortului.
Strategii financiare, care trebuie adoptate pentru mbuntirea parametrilor de profitabilitate ai
hotelului JAZZ.

3.3 Calitatea prestrii serviciilor n raport cu concurena

Modurile de difereniere fa de concureni trebuie alese cu grij, aceasta implicnd anumite
costuri, dar i anumite avantaje pentru clieni. Diferenierile pe care hotelul JAZZ va trebui s
le fac, trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine pentru a fi eficiente i anume s
corespund unor avantaje bine apreciate de clieni, s fie prezentate ntr-un mod aparte,
caracteristic hotelului, s fie superioare celor folosite n perioada precedent, s poat fi aduse la
cunostina clienilor, s fie unice, caracteristice hotelului JAZZ, pentru a nu lsa posibilitatea
concurenilor s le copieze, s fie accesibile pentru ca s ofere clienilor posibilitatea de a le
consuma i s fie profitabile i eficace pentru activitatea hotelului JAZZ. Din acest punct de
vedere hotelul trebuie s adopte o strategie de poziionare, care s proiecteze oferta i imaginea
hotelului astfel nct s ocupe un loc distinctiv i apreciabil n atenia clienilor pe care acesta i
vizeaz. Astfel, se pot alege strategii de poziionare n funcie de clieni, de concuren, de
calitate sau de pre, care trebuie sa fie clar elaborate i s aib o comunicaie eficient. n
general, calitatea a devenit un factor-cheie n decizia clienilor de a alege un anumit hotel. Prin
liberalizarea schimburilor internaionale de valori, prin internaionalizarea i globalizarea
comerului i dezvoltarea turismului, tacheta n materie de calitate urc mereu.Tendina
permanent spre obinerea unui plus de calitate se manifest i n domeniu preurilor la care
sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii, adic a hotelului JAZZ trebuie
s fie constieni de faptul c, la un pre egal, clienii vor prefera unitatea prestatoare care ofer
servicii de o mai bun calitate, iar la calitate egal, serviciile care li se par mai ieftine. Cnd un
client evalueaz calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociaz diferitele componente
ale acestuia. Pentru un client conteaza impresia de ansamblu i nu reusita relativ a aciunilor.
De obicei, i acest lucru reprezint ceea ce este mai ru, clientul are tendina s se opreasc la
acel detaliu al ansamblului de prestaii care are cea mai slab calitate. De aici rezult i tendina
de a generaliza o deficien minor asupra ntregului ansamblu de servicii de care a beneficiat
clientul din cadrul hotelului JAZZ.
Aadar, ntr-o politic de calitate referitoare la servicii, esenial este s se asigure cea mai mare
omogenitate posibil ntre elementele componente ale prestaiei.Oferta,fie c se refer la o
simpl prestaie, fie c prestaia este asociat i cu consumul de bunuri, trebuie considerat n

ansamblul,global.Rezult c, n materie de servicii, calitatea este total sau nu este

deloc.Studiile efectuate asupra calitii serviciilor i cunoaterii gradului de satisfacie a
clienilor conduc, deseori, la rezultate confuze, deoarece unii clieni nu i manifest deschis
insatisfacia n materie de servicii. Motivul este simplu: n majoritatea cazurilor, se apeleaz la
intervenia unei persoane care presteaz serviciul solicitat. n ochii clientului, exprimarea
nemulumirii echivaleaz cu incriminarea respectivei persoane, punerea acesteia n dificultate
i, de aceea, n multe situaii, clientul prefer s tac, dar nu i s treac cu vedere deficiena
constatat. Aceasta tcere este cu att mai grav pentru hotel, cu ct va crete numrul clien ilor
nemulumii, dar nedepistai de conducerea hotelului, mai ales dac se are n vedere c un client
nemulumit, la prima experien, de serviciile unitii prestatoare este aproape ntotdeauna
pierdut pentru unitatea respectiv.
Rezult c este esenial ca managerii hotelului JAZZ s cunoasc gradul de satisfac ie a
clienilor lor, tiut fiind faptul c de aprecierile pozitive ale consumatorilor va depinde reputaia
i, implicit, imaginea de marc a hotelului JAZZ.

3.4 Principalii concureni ai hotelului JAZZ

Pe piaa pe care hotelul JAZZ i desfoar activitatea sunt concureni puternici crora
trebuie s le fac fa pentru a supravieui i pentru a avea un grad de ocupare bun.
n principal, concurenii sunt hotelurile de 3* i 4*, unele avnd atuuri importante de care
anumii clieni in cont, i anume: distana mai mic fa de aeroport, posibilitatea de a face
transferuri spre sau la aeroport la cererea clienilor, lanul din care face parte, pentru c unii
clieni, n general oamenii de afaceri, nu folosesc serviciile unui hotel dac nu cunosc lanul din
care face parte sau dac nu au mai folosit serviciile acelui hotel.
Principalii concureni ai hotelului JAZZ sunt:
Club Royal Park 5* - se afl pe strada Trandafirilor 6/2, oraul Chiinu.Hotelul Club Royal
Park este un complex hotelier de elit, situat ntr-un loc pitoresc al capitalei noastre, nu departe
de centrul orasului.Confortul i deservirea individual vor face ca sejurul clienilor s devin
excepional. Designul original al hotelului combin stilul clasic european i elemente ale culturii
chineze.
Gloria 4* - se afl pe strada Petrariei 9/2, Chiinu.Este amplasat ntr-o zon frumoas a
Chiinului, nu departe de centrul oraului. Hotel elegant, construit n corespundere cu
standardele internaionale, hotelul Gloria se difereniaz printr-o arhitectur modern i este un
local perfect de odihn pentru businessmanii i turitii, care vin n ara noastr.
Hotelul GLORIA demonstreaz o combinaie perfect a atmosferei de lux aristocratic, elegan
i confort modern. Interiorul clasic a hotelului este nfrumuseat cu sculpturi i pictur. Picturi
frumoase, dominaia florilor vii i altor plante exotice sunt o parte inseparabil a interiorului,
nfrumusearea i mndria hotelului i las impresii de neuitat la vizitatori. Atitudinea atent i
respectuoas a personalului va face aflarea dumneavoastr n hotel plcut i de neuitat.
Elat Hotel 3* - se poate gsi uor pe strada Columna 140/1, Chiinu.Hotelul Elat este situat n
centrul de afaceri al capitalei, n apropierea Preedeniei, Parlamentului, parcului Central i al
Teatrului de Oper i Balet, la 20 min. de Aeroportul Internaional Chiinu.
Hotelul dispune de 12 camere spaioase i confortabile, echipate cu mobil modern i
comfortabil, aer condiionat, sistem de nclzire, TV prin satelit, acces nelimitat la Internet WiFi, telefon, mini-bar, mas de lucru, baie cu cabin de du, accesorii de baie, foen.

MINI I 3* - situat pe strada Koglniceanu 6.Hotelul Mini I este amplasat n zona istoric din
centrul oraului i se consider unul din cele mai prestigioase hotele din Chiinu. Mini I a
fost inaugurat pentru vizitatori in anul 2006. Hotelul v ofer 13 camere comfortabile.
Toate camere sunt dotate cu mobilier minunat n stilul clasic i sunt echipate cu telefon,
televiziune prin satelit, comunicaii telefonice interurbane i internaionale, Internet,
climatizatori i mini-bar. Camere de baie sunt echipate cu usctor de pr. Room-service-ul
lucreaz 24 de ore din 24. La dispoziia clienilor se afl curtorie, cafe-bistro i parcare
gratuit.
Pentru petrecerea conferinei, adunrii, seminarului se ofer sal modern de conferi
pentru 20 de persoane. Dizain de oficiul modern i stilul original de sal de conferin vor
ajuta s creeze o atmosfer lucrativ.
Art Rustic 3* - strada Hdeu 79/1, este un hotel modern, confortabil si accesibil cu un dizain
unic rustic, situat chiar n inima oraului la numai 20 min de la aeroport, Hotelul Art-Rustic
surprinde clienii din prima clip. Graie dotrilor speciale hotelul este adaptat cerinelor
internaionale. De asemenea hotelul Art-Rustic ofer programe turistice variate n Chiinau
i spre localitile de interes din ar. Hotelul pune la dispoziia clienilor 13 camere iar
capacitatea maxim este de 36 persoane. Fiecare camer este unic i difer de celelalte prin
amenajare, dizain i capacitate.

CAPITOLUL 4. ANALIZA DIAGNOSTIC A HOTELULUI JAZZ

Acest capitol conine o analiz diagnostic a hotelului JAZZ, care include analiza SWOT, unde se
vor nscrie punctele tari, punctele slabe, oportunitile, riscurile i ameninrile ct i propuneri
referitor la oferta hotelului i a promovrii lui pe viitor.
4.1 Analiza SWOT a hotelului JAZZ. Puncte tari, puncte slabe, oportuniti, riscuri i
ameninri.
Analiza comercial din cadrul unui hotel ajut la estimarea locului pe care hotelul l ocup n
cadrul pieei, evideniind consecinele negative i pozitive actuale ct i pe viitor. Elementele
activitii comerciale constau din:

poziia hotelului i principalele caracteristici ale zonei unde este amplasat: hotelul JAZZ

este situat n centrul capitalei Chiinu, a Republicii Moldova, avnd prin preajm centre
comerciale foarte bine dezvoltate, ct i centre culturale, totodat oferind ci de acces spre toate
zonele importante i posibilitatea practicrii unor diverse activiti.

Servicii oferite: hotelul JAZZ pune la dispoziia clienilor 74 camere inzestrate cu cele

mai moderne faciliti, restaurantul hotelului ofer ntr-o ambian deosebit preparate culinare
att din buctria moldoveneasc ct i din cea european, room-service-ul este la dispoziia
clienilor 24h/zi. Cele dou sli de conferine ofer clienilor de afaceri posibilitatea de a petrece
diferite ntlniri importante.

Modul de promovare i comercializare a serviciilor hotelului JAZZ, se face la un nivel nu

pea ridicat, hotelul suferind de o lips n domeniul de marketing. Totui hotelul i face
cunoscute serviciile prin pagina pe internet, participri la diferite trguri, apariia n diferite
reviste de divertisment, iar pentru a afla prerea clienilor se efectueaz chestionar pe care l
completeaz la plecare.

Nivelul de stocare i aprovizionare al hotelului JAZZ, se face ntr-un mod foarte organizat,

existnd spaiile i condiiile necesare din punct de vedere igienic, al mrimii i al calitii.
Analiza SWOT pune n lumin punctele tari i punctele slabe ale hotelului , asociate cu
oportunitile i ameninrile existente la un moment dat pe pia.

Punctele tari i punctele slabe se refer la hotel i la serviciile oferite, la calit ile produsului
oferit, la resursele umane, materiale i financiare ale hotelului, n timp ce oportunitile i
ameninrile analizeaz mediul exterior. Analiza SWOT implic nelegerea i analizarea
punctelor tari i a celor slabe ale ideii de afaceri, precum i indentificarea aspectelor care ar
putea favoriza sau amenina activitatea hotelului.
Analiza SWOT prezint pe aceeai pagin cele patru elemente n patru cadrane separate: pe
cele dou ptrate din partea de sus snt enumerate punctele forte i slabe, iar pe cele din partea de
jos oportunitile i ameninrile.
PUNCTE FORTE
Preul mic fa de preurile marilor hoteluri; Personal tnr, calificat; Posibilitatea de a fi
rezervat tot( de un grup mic, sau de o agenie de tursim); Organizarea de evenimente: aniversri,
botezuri, conferine, etc
PUNCTE SLABE
Lipsa renumelui pe piaa hotelier ; Capacitate mic de cazare; Lipsa de experien a
personalului; Lips sli de piscin;
OPORTUNITI
Interesul mare al turitilor pentru hotel; Aciunile guvernului de promovare a turismului pe piaa
intern i internaional;
AMENINRI
Politica agresiv a marilor hoteluri; Creterea standardelor de calitate a serviciilor; Diminuarea
puterii de cumprarea a clienilor; Schimbarea preferinelor clienilor;

4.2 Sinteza diagnosticului comercial al hotelului JAZZ

Sinteza diagnosticului comercial se face prin evidenierea punctelor forte i slabe al acestuia:
Hotelul JAZZ corespunde ntru totul n categoria hotelurilor de 3 stele. Oferta de servicii a
hotelului se ncadreaz normelor din categoria de 3 stele i funcioneaz conform acestor norme
n rezultat atrage un anumit gen de clieni care pot aduce i aduc beneficii pentru hotel. O alt
caracteristic ar putea fi amplasamentul hotelului JAZZ, avnd ca cauz c hotelul este amplasat
n oraul Chiinu, n centru, lng centre culturale i comerciale importante, care d
posibilitatea clienilor de a practica o diversitate de activiti.
Se mai atrage atenia i la activitatea permanent a hotelului, care datorit aezrii sale n
centru hotelul beneficiaz de muli clieni de afaceri de unde i rezult efectul c anume aceasta
ajut la creterea cifrei de afaceri. Un alt punct bine determinat ar putea fi pentru hotelul JAZZ
tarifele practicate, i anume c tarifele sunt mai ridicate ca la alte hoteluri dar sunt diferite oferte
rentabile, care pot ajuta la atragerea de noi clieni i ami trziu la clieni fideli.
Ca mod de plat se accept cri de credit, din motivul c n zilele noastre sunt din ce n ce
mai folosite, iar clienilor le plac pentru c sunt comode de folosit. O analiz s-a mai conturat
asupra cifrei de afaceri n ultimii 3 ani i anume pe perioada de ani 2007-2009. se observ c
cifra de afaceri a crescut n perioada 2007-2009 datorit prestrii calitative a serviciilor, ceea ce
poate duce la creterea capitalului hotelului JAZZ.
Hotelul JAZZ are ca obiectiv respectarea rezervrilor i a tarifelor, care duce n final la
stabilitatea si seriozitatea care este vital pentru ctigarea ncrederii clienilor i pentru
fidelitatea lor i care duce la atragerea a mai muli clieni.
Una dintre cele mai importante activiti este activitatea de recepie, care este compus din
spaii bine stabilite din:recepie, casierie, concierge, comisionari. Recepia fiind cea mai
important latur a imaginii hotelului. O alt latur de baz a hotelului este calitatea serviciilor
existente care este compus din oferta de servicii a hotelului i care se ncadreaz n categoria a
3, acestea fiind de bun calitate, iar ca rezultat ele ajut la satisfacerea i fidelizarea clien ilor. O
alt game de servicii care mbuntesc oferta de servicii constituie serviciile de rezervare pentru
transport, spectacole, restaurant, i care sunt necesare n cadrul unui hotel.

Serviciile care sunt foarte folositoare pentru clieni constituie serviciile medicale, care n
situaii de criz sunt foarte folositoare. Preparatele culinare din restaurantul hotelului JAZZ ofer
bucate din buctria tradiional ct i din cea european care n final produc plcere n
satisfacia clienilor dac bucatele sunt gustoase. Tot la ajutorul formrii imaginii hotelului ajut
cureenia i starea bun a spaiilor din departamentul de alimentaie pentru c este necesar ca n
sfera alimentar s domine ordinea.
Meniul mpreun cu lista de oferte este n limba romn i n alte limbi europene, ceea ce este
foarte necesar fiindc n hotel se cazeaz mai muli clieni strini i acest lucru este mult mai
comod pentru clieni. Obligatoriu ntr-un restaurant de lux s nu s se lase clienii s atepte este
completat de servirea rapid, cci dac clientul este mulumit de servicul acordat el va mai
reveni. Fiind greu de a oferi servicii unice serviciile oferite sunt asemntoare cu ale hotelurilor
concurente iar dac nu se vor oferi ntr-un stil propriu clienii se vor plictisi ia r putea s nu mai
doreasc s beneficieze de serviciile hotelului.
Tot la buna desfurare a activitii hotelului n toate departamentele particip numrul
personalului i gradul de pregtire al lui, fiecare departament avnd un numr corespunztor
necesar , care corespunde nivelului de pregtire. Personalul din recepie cunoate mai multe
limbi internaionale, i prin personalul de la recepie clientul face cunotin prima dat cu
hotelul ceea ce ajut la formarea unei impresii bune despre hotel i personal.
O atenie deosebit se atrage la angajaii care intr n contact cu clienii i care au aspect
fizic plcut i sunt amabili, ceea ce este foarte important ca personalul care intr n contact cu
clientul dea dovad de amabilitate, i ca rezultat formeaz o impresie plcut, bun clienilor.
.

4.3 Propuneri referitor la ofertele i studiului hotelului JAZZ

Situat n centrul capitalei, Hotelul JAZZ este un imobil care i atrage atenia prin arhitectura
modern, mbinnd ntr-o armonie perfect simplitatea i gustul pentru lux. Este locul perfect
pentru relaxare, oferind oamenilor de afaceri sau turitilor servicii de calitate, o atmosfer cald
i primitoare. Notorietatea mrcii i calitatea serviciilor prestate la standarde de un nivel ridicat
au determinat recunoaterea hotelului JAZZ din oraul Chiinu, Republica Moldova de ctre un
numr impresionant de clieni strini (oameni de afaceri, personaliti ale vieii politice, sportivi),
fapt demonstrat prin creterea continu a gradului de ocupare mediu anual.
De asemenea, dotrile materiale i facilitile oferite se ridic la nlimea standardelor
internaionale, oferind largi posibiliti de organizare pentru diferite activiti (ntruniri,
conferine) n cadrul hotelului JAZZ.
Tot n ntmpinarea clienilor s vin diferite programe de fidelizare i faciliti acordate,
urmrindu-se n acest fel pstrarea vechilor clieni i atragerea unora noi, clieni sosii aici din
ntreaga lume.
Reuind s fac fa cu succes concurenei celorlalte hoteluri din oraul Chiinu din aceeai
categorie de ncadrare, hotelul JAZZ a cunoscut n anii si de funcionare o activitate eficient ce
poate fi demonstrat de nivelul ridicat al cifrei de afaceri din serviciile de cazare i alte prestaii
i de ratele profitului care au cunoscut creteri importante de la un an la altul.
Transformrile la nivelul hotelului JAZZ, de ridicare a calitii ofertei, de modernizare a
prestaiilor specifice au indus necesitatea modificrilor i n ceea ce privete politica de resurse
umane, pentru a prentmpina ct mai bine cerinele tot mai crescnde i diversificate ale
oamenilor de afaceri (este recunoscut faptul c modul de realizare a serviciului, calitatea
acestuia, vor continua s fie puternic dependente de relaia cu personalul).
Noua structur intern a hotelului JAZZ este o consecin a schimbrilor n politica de resurse
umane a organizaiilor din sectorul teriar din ultimul deceniu, i n care accentul se pune pe
satisfacerea propriului angajat, pentru ca acesta la rndul su, prin calitatea muncii sale, s
contribuie la prestigiul hotelului n rndul clienilor.

Buna organizare a salariailor hotelului este meritul echipei de conducere care se afl n
fruntea societii. Colectivul este n majoritate alctuit din persoane tinere, receptive la toate
schimbrile ce apar. De asemenea, fiecare salariat are foarte bine trasate atribuiile ce-i revin,
punndu-se un mare accent pe calitatea muncii, pregtirea profesional, orientarea ctre clieni.
Este cunoscut faptul c, n domeniul serviciilor, succesul unei ntreprinderi depinde n foarte
mare msur de calitatea activitii angajailor i, din aceast cauz, orientarea spre interesele
acestora este un obiectiv esenial al politicii de personal n cadrul hotelului JAZZ.Se pune
accentul pe motivarea pozitiv a personalului, care se realizeaz prin diferite programe i metode
de fidelizare.Diferenierile pe care hotelul va trebui sa le fac, trebuie s ndeplineasc
urmtoarele cerine pentru a fi eficiente: s corespund unor avantaje bine apreciate de clieni; s
fie prezentate ntr-un mod aparte, caracteristic hotelului; s fie superioare celor folosite n
perioada precedent; s poat fi aduse la cunostina clienilor; s fie unice, caracteristice
hotelului, pentru a nu lsa posibilitatea concurenilor s le copie; s fie accesibile pentru ca s
ofere clienilor posibilitatea de a le consuma i s fie profitabile i eficace pentru activitatea
hotelului JAZZ.
Din acest punct de vedere hotelul JAZZ trebuie s adopte o strategie de pozi ionare, care s
proiecteze oferta i imaginea hotelului astfel nct s ocupe un loc distinctiv i apreciabil n
atenia clienilor pe care acesta i vizeaz.