William B.

Martin, Cal Tech- Monterey Bay

Serviciul de clienti este un focus central de ospitalitate. Este tot la ce se refera ospitalitatea-
ceea ce noi facem. Daca esti interesat intr-o cariera in industria ospitaliera, este important sa
intelegi si sa inveti cat mai mult posibil despre client si in mod particular cumm sa fi bun in
ceea ce faci. Succesul tau va venii din intelegerea deplina a ospitalitatii.

Sa incepem prin a explora de ce furnizam ospitalitate. De ce sunt afacerile de ospitalitate in

functiune? Care este scopul primar al unu serviciu de livrare a mancarii? O constructie
stabila? O afacere legata de turism sau calatorie? Este doar pentru bani? Majoritatea dintre
voi ar putea sa raspunda foarte usor cu da la aceste intrebari. Dar cum ve-ti vedea,
ospitalitatea este mult mai mult decat bani. Banii sunt importanti, dar sunt importanti ca scop
si ca un ingredient necesar sa ne ajute sa ajungem acolo unde vrem. Banii nu sunt motivul
neaparat pentru ospitalitate. Atunci care este scopul primar al ospitalitatii?

Slujba noastra, in primul si primul rand este de a intensifica viata acelor oameni(oaspeti,
clienti, pasageri, etc.) carora noi ne dedicam. Da, este atat de simplu(si complex in acelasi
timp). Slujba noastra este sa facem viata altora mai buna intr-o mica sau mare masura; nu
face nici o diferenta. Oricare ar fi, noi suntem aici sa facem viata oamenilor pe aceasta
planeta un pic mai buna, sau poate cu mult mai buna. Acesta este scopul nostru. Este acolo
unde noi gasim sens. Noi in industria ospitalitatii suntem pentru a intensifica viata altora-
punct. In ultima instanta asta e ceea ce merita asteptarea.

Astea fiind spuse, unde intra serviciul de clienti? Buna intrebare. Daca esti un student ascutit
la minte, deja te-ai prins. Poti sa vezi clar ca daca scopul ospitalitatii este de a intensifica
viata altora, modalitatea prin care o putem face este prin serviciu. Si ce este acela un serviciu?
Este vorba de cum tratam noi oaspetii nostri-cum facem ( sau esuam ) ca vietiile lor sa fie mai
bune prin modul cum ii tratam. Si putem parcurge un drum lung in a-i trata bine prin a le
oferii o simpla ceasca de bunatate.

Ce inseamna acest lucru? Ce se necesita pentru a fi bun? Ce trebuie sa facem? Cum

intensificam viata altora prin bunatate? Incepe prin a intelege ceea ce au nevoie ei. Problema
este urmatoarea, ca majoritatea oaspetilor nostri vin la noi cu multe nevoi. Unele le putem
satisface, altele nu. Dar din majoritatea problemelor cu care ei vin la noi 4 sunt legate de
ospitalitate in mod special. Daca poti sa lucrezi in a-i ajuta pentru a le satisface aceste nevoi,
poti sa parcurgi un drum lung pentru a le face viata mai buna prin bunatate. Serviciul de
clienti calitativ cere ca furnizorii de servicii sa inteleaga ceea ce tu vrei ca oaspete. Bunatatea,
pana la urma, vine prin intelegere. Bunatatea este o calitate demonstrata prin a face oamenii
sa se simta chiar bine veniti.

Serviciul de clienti calitativ necesita ca noi sa ii facem pe toti oaspetii nostri sa se simta
confortabil, sa le furnizam siguranta, si garantia ca vor fi ingrijiti. Nu au nevoie sa fie
ingrijorati; sunt in maini bune. Pe scurt, cand facem asta, noi simtim cum cupa lor se umple
cu mai multa bunatate.

Chiar daca merita sau nu, sa fie facuti sa se simta importanti. De ce? Deoarece noi toti avem
nevoia sa ne simtim importanti. Asta e o parte a slujbei noastre. Mai mult sau mai putin, este
o alta modalitate importanta de a le arata bunatate clientilor nostri.

Trebuie sa ramanem concentrati pe principalele scopuri de ospitalitate. Trebuie sa intelegem

puterea bunatatii si importanta satisfactiei celor patru nevoi basice ale clientilor nostri. Ca o
concluzie, succesul ospitalitatii si al serviciului de clienti este gasit in abilitatea noastra de a
intensifica viata altora prin modul cum ii tratam- CU O MICA CUPA DE BUNATATE.

Ospitalitatea este relaţia dintre un oaspete şi un gazdă, sau actul sau practica de a fi
ospitalieri, faptul că este, de primire şi de divertisment ale clienţilor, vizitatori, sau străini, cu
vederi largi şi bunăvoinţă.. Hospitality frecvent se referă la industria ospitalitatii, care include
hoteluri, restaurante, cazinouri, catering, statiuni, cluburi de membru, convenţii, atractii,
evenimente speciale, precum şi alte servicii pentru călători şi de turişti.

Ospitalitatea este, de asemenea, cunoscut ca act de generozitate furnizarea de îngrijiri şi

bunătate la cine are nevoie.