CUPRINS

l COMUNICARE
II Norme de securitate a muncii specifice in domeniul turismului
2.1 Masurile de prevenire si aplicare a normelor
2.2 Masurile tehnice
2.3 Masurile organizatorice

III LUCRUL IN ECHIPA

3.1 Comunicare in echipa

IV. AGENTIA DE TURISM. Structura unei agentii de turism

4.1 Etapele infiintarii intreprinderii turistice.
4.2 Tipologia agenţiilor de turism
4.3 Factorii care influenteaza organizarea unei agentii de turism
4.4 Amenajarea agentiei de turism
4.5 Lista documentelor ce trebuie afişate de către agențiile de turism
4.6 Structura tehnica a agentiei de turism
4.7 Relaţiile dintre compartimentele agenţiei de turism.
4.8 Organigrama unei agenţii mici de turism.
4.9 Elementele fişei postului

V. PROSPECTAREA PIETEI TURISTICE

5.1 Clasificarea pieţelor turistice
5.2 Segmentarea pieţei turistice

1
5.3 Comportamentul clienţilor

5.4 Caracteristici demografice, sociale, economice şi geografice

5.6 Caracteristicile psihografice şi stilul de viaţă
VI. INTOCMIREA PROGRAMELOR TURISTICE SI A ANALIZELOR DE PRET AFERENTE
6.1 Produsul turistic
6.2 Componentele produsului turistic
6.2.1 Serviciile de transport
6.2.2 Serviciile de cazare
6.2.3 Serviciile de alimentație
6.2.4 Serviciile de agrement
6.2.5 Serviciile de tratament şi cură balneară
6.2.6 Serviciile turistice suplimentare
VII. CONCEPEREA PRODUSULUI TURISTIC
7.1 Etapele conceperii unui produs turistic
7.2 Subactivitatea de excursii interne
7.3 Subactivitatea de excursii externe
7.4 Subactivitatea de odihnă şi tratament
7.5 Stabilirea pretului final pentru produsul turistic
7.6 PROMOVAREA produsului turistic
7.7 Mijloace specifice de promovare a produsului turistic
VIII. ATRIBUTIILE SPECIFICE AGENTULUI DE TURISM-GHIDIN EXCURSIILE ORGANIZATE
8.1 Vizitarea unui obiectiv touristic
8.2 Situatii neprevazute
IX. CALITATILE GHIDULUI DE TURISM
2
X. OBTINEREA ATESTATULUI DE GHID DE TURISM
XI. TIPURI DE GHIZI ÎN ROMÂNIA
11.1 Primirea turiștilor, prezentarea în calitate de ghid
11.2 Prospectarea grupului de turiști
11.3 Informarea turiștilor
11.4 Implicarea ghidului în actul turistic
XII. ŢINUTA ȘI CONDUITA GHIDULUI DE TURISM
XIII. DOCUMENTE SPECIFICE ACTIVITATII DE TURISM
XIV. DOCUMENTE CINTABILE

XV. ANEXE

3
 l COMUNICARE
Comunicarea elementelor unui produs turistic, datorită complexităţii sale, către
publicul ţintit, reprezintă o sarcină dificilă; acest fapt se confirmă cu atât mai mult în cazul
României, ce întruneşte toate condiţiile pentru statutul de macrodestinaţie, care permite
practicarea majorităţii formelor de turism, implicit, putându-se adresa unui număr mare de
segmente de piaţă cu necesităţi şi cu grade diferite de sofisticare a dorinţelor şi preferinţelor
lor. Astfel, pe fondul unui proces decizional de cumpărare complex, este necesar ca elementele
produsului turistic să fie comunicate şi ele printr-un număr cât mai mare de instrumente
promoţionale şi, în acelaşi timp, relevante pentru consumator, cu care acesta să intre în contact
din momentul în care îşi doreşte să viziteze o destinaţie, şi până la finalizarea consumului
(inclusiv cu achiziţionarea de suveniruri, obiecte promoţionale care pot acţiona ca un stimul
pentru repetarea experienţei turistice). Prin urmare, pentru macrodestinaţia România, este
necesar ca acţiunile de comunicare de marketing să aibă la bază un concept unic, integrat şi
subordonat obiectivului ei de marketing, astfel încât fiecare microdestinaţie să aibă o imagine
cât mai consistentă şi coerentă. Cadrul conceptual Comunicarea integrată de marketing
reprezintă planificarea, crearea, integrarea şi implementarea tuturor punctelor de contact pe
care un consumator le are cu o anumită marcă, ca potenţiale canale de distribuţie a mesajelor
consistente de natură să influenţeze direct sau indirect procesul de cumpărare al
consumatorului (Shimp, 2010, p. 10). De aceea, este importantă studierea specificului
informaţiei transmise prin intermediul fiecărui canal, corelat de asemenea şi cu interesele
anunţătorului (de exemplu, de informare, de persuasiune etc.). Volumul informaţiilor cu privire
la elementele componente ale unui produs turistic (exemple, resurse naturale, culturale etc.)
este direct proporţional cu complexitatea sa, clientul potenţial putând înregistra informaţii
dintr-o gamă variată de medii, atât din sfera marketingului, cât şi din altele (exemple, geografie,
istorie, biologie, religie etc.). Acestea din urmă sunt dificil de analizat sau controlat, din cauza
experienţelor acumulate de consumatorul potenţial pe tot parcursul vieţii, ele putând fi
„amprentate” parţial sau total de cultura, clasa socială, grupul de referinţă, rolul şi statutul
consumatorului în societate. Cu toate acestea, sursele din sfera marketingului pot revela
informaţiile care ajung la consumator cu o mai mare acurateţe, indicând, în funcţie de modul în
care sunt „filtrate” de către consumator, liniile principale ale politicii de comunicare integrată
pentru o destinaţie, politică realizată prin „eforturile (tuturor susţinătorilor implicaţi),
dispunând de un anumit capital comunicaţional, pe care urmăreşte să îl valorifice în cadrul unor

4
demersuri coerente – atât pe plan comercial, cât şi pe plan corporativ, astfel încât să fie
favorizată atingerea obiectivelor prevăzute în planurile de marketing” (Popescu, 2003, p. 26). O
astfel de analiză riguroasă, în care este considerată o plajă amplă de canale de comunicare, are
ca punct-cheie atât elementele comune ale informaţiilor prezentate, dar mai ales diferenţele de
structură, dar şi de nuanţă dintre ele. Cu cât aceste diferenţe sunt mai pronunţate, şi imaginea
completă a destinaţiei se va diminua, întrucât consumatorii vor tinde să reţină un volum limitat
de informaţii (nu neapărat reprezentative din perspectiva marketerului) cu privire la destinaţie,
dar pe care ei le consideră reprezentative pentru achiziţia produsului turistic/destinaţiei
turistice respective. Aceste informaţii, deci, vor reprezenta chiar elementele de poziţionare ale
destinaţiei şi, de aceea, diluarea lor sau alăturarea lor cu informaţii mai puţin reprezentative
poate dăuna nu doar formării imaginii – parte a procesului mintal – ci poate chiar influenţa o
eventuală achiziţie a unui produs turistic/a destinaţiei respective.

II NORME DE SECURITATE A MUNCII SPECIFICE IN DOMENIUL TURISMULUI

Normele specifice de securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si
transportul de persoane cu instalatii pe cablu au fost elaborate tinand seama de reglementarile
existente in domeniul securitatii muncii pentru aceste activitati, precum si pe baza studierii
proceselor de munca si stabilirea riscurilor specifice, astfel incat, pentru fiecare risc, normele sa
cuprinda cel putin o masura de prevenire la nivelul fiecarui element component al procesului de
munca. Normele specifice de securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si transport
de persoane cu instalatii pe cablu, cuprind masuri de prevenire a accidentelor de munca si
bolilor profesionale specifice activitatii industriei hoteliere, alimentatiei publice, agrementului si
transportului de persoane cu instalatii pe cablu. Scopul prezentelor norme este eliminarea sau
diminuarea riscurilor de accidentare existente In cadrul acestor activitati, proprii celor patru
componente ale sistemului de munca (executant, sarcina de munca, mijloace de productie,
mediu de munca). Normele specifice de securitate a muncii fac parte dintr-un sistem unitar de
reglementari privind asigurarea sanatatii si securitatii in munca, sistem compus din:
- Normele generale de protectie a muncii care cuprind prevederi de securitate a muncii si
medicina a muncii, general valabile pentru orice activitate;
- Normele specifice de securitate a muncii care cuprind prevederi de securitate a muncii,
specifice unor anumite activitati sau grupe de activitati, detaliind prin acestea prevederile
Normelor generale de protectie a muncii. Prevederile tuturor acestor norme specifice se aplica
cumulativ si au valabilitate nationala indiferent de forma de organizare sau proprietate in care
se desfasoara activitatea pe care o reglementeaza. Structura sistemului national de norme
specifice de securitate a muncii urmareste corelarea prevederilor normative, cu pericolele
5
specifice uneia sau mai multor activitati si reglementarea unitara a masurilor de securitate a
muncii pentru activitati caracterizate prin pericole comune. Structura fiecarei norme specifice
de securitate a muncii are la baza abordarea sistemica a aspectelor de securitate a muncii,
practicata in cadrul Normelor generale de protectie a muncii.
Conform acestei abordari, procesul de munca este tratat ca un sistem complex structurat,
compus din urmatoarele elemente care interactioneaza :
- Executantul : omul implicat nemijlocit in executarea unei sarcini de munca;
- Sarcina de munca: totalitatea actiunilor ce trebuie efectuate prin intermediul mijloacelor de
productie si in anumite conditii de mediu, pentru realizarea scopului procesului de munca;
- Mijloace de productie: totalitatea mijloacelor de munca (instalatii, utilaje, masini, aparate,
dispozitive, unelte etc.) si a obiectelor muncii (materii prime, materiale etc.) care se utilizeaza in
procesul muncii;
- Mediul de munca: ansamblul conditiilor fizice, chimice, biologice si psihologice in care unul
sau mai multi executanti isi realizeaza sarcina de munca. Reglementarea masurilor de securitate
a muncii in cadrul Normelor specifice de securitate a muncii, vizand global desfasurarea uneia
sau mai multor activitati in conditii de securitate a muncii, se realizeaza prin tratarea tuturor
aspectelor de asigurare a securitatii muncii la nivelul fiecarui element al sistemului executant .
- sarcina de munca
- mijloace de productie
- mediu de munca, propriu proceselor de munca din cadrul activitatilor care fac obiect de
reglementare. Normele se aplica persoanelor juridice, precum si persoanelor fizice care
desfasoara activitati in structurile de primire cu functiuni de cazare turistica (hoteluri, hoteluri-
apartament, moteluri, vile, cabane, bungalouri, sate de vacanta, campinguri, pensiuni turistice,
ferme agroturistice, camere de inchiriat in locuinte familiale, nave fluviale si maritime), in
unitati de alimentatie destinate serviciilor turistilor (restaurante, baruri, unitati de fast food,
cofetarii, patiserii, placintarii etc.), de agrement (jocuri mecanice, actionate de curentul electric,
carusel, electroscutere si miniscutere, minicar, bowling, utilaje zburatoare, tir cu plumb si tir cu
egreta) de transport de persoane cu instalatii pe cablu (telecabina, telegondola, telebena,
telescaune si teleschiuri).
2.1 Masurile de prevenire si aplicare a normelor
Masurile de prevenire se grupeaza in:
1 Masuri organizatorice, care au in vedere executantul si sarcina de munca
6
2 Masuri tehnice, referitoare la mijloacele de productie si la mediul de munca

 Examenul medical

 Examenul psihologic

 Isntruirea personalului

 Propaganda in domeniul securitatii muncii

 Organizarea activitatii si a locului de munca

2.2 Masurile tehnice :

 Masuri de protectie intrinseca

 Masuri de protectie colectiva

 Masuri de protectie individuala

2.3 Masurile organizatorice

 Examenul medical: constituie una din cele mai importante masuri de prevenire deoarece
contribuie la eliminarea cauzelor accidentelor si bolilor profesionale datorate lipsei,
insuficientei sau deficientei unor insusiri fizice si psihice ale executantului, respectiv starii
anormale a sanatatii acestuia. Obligativitatea examenului medical la angajare este inscrisa in
Legea 53/2003 Codul muncii, Legea 319/2006, coroborat cu HG 255/2006 cu modificarile si
completarile ulterioare. Repartizarea la locurile de munca se face de catre un angajator cu luare
in considerare a rezultatului examenului medical, in urma caruia, avand in vedere riscurile care
caracterizeaza viitorul loc de munca, medicul de medicina muncii stabileste daca noul angajat
este apt.
In urma examenuljui medical, subiectii care au susceptabilitati la actiunea unor noxe
profesionale sau care au deficiente care pot constitui factori favorizanti pentru accidente sunt
orientati catre profesiuni sau locuri de munca fara riscuri profesionale. De asemenea, prin
examenul medical se pot depista boli profesionale intr-un stadiu incipient, prevenindu-se
agravarea sau chiar instalarea invaliditatii. Examenul medical se efectueaza la angajare, periodic
si, in functie de recomandarea medicului, pentru a constata daca angajatul s-a adapatat la locul
de munca. Examenul medical la angajare are ca scop identificarea oricarei afectiuni care ar
putea impiedica activitatea noului angajat. Acest examen trebuie sa furnizeze informatii despre
starea de sanatate a personalului in momentul repartizarii la locurile de munca, inclusiv
aspectele carora trebuie sa li se dea atentie la examenele medicale ulterioare. Acest examen
constituie termen de referinta pentru examenele medicale ulterioare.
7
 Instruirea personalului: este o masura de prevenire, prin care se urmareste eliminarea sau
micsorarea numarului erorilor umane care decurg din lipsa sau insuficienta cunostintelor de
protectie a muncii. Instruirea reprezinta totalitatea activitatilor organizate, pentru ca angajatii
sa isi insuseasca cunostintele si sa-si formezae deprinderile de securitatea muncii, si se
realizeaza prin intermediul proceselor de instruire.
Instruirea in domeniul protectiei muncii face parte din pregatirea profesionala si se realizeaza
prin:

 Invatamantul tehnic profesional, liceal si superior

 Invatamantul superior de specialitate

 Invatamantul de securitate si sanatate in munca

Instructajul de protectie a muncii cuprinde trei faze:
- Instruirea introductiv generala
- Instruirea la locul de munca
- Instruirea periodica

 Propaganda: in domeniul protectiei muncii reprezinta ansamblul de actiuni, metode si

mijloace de influentare a comportamentului uman, in raport cu cerintele de securitate a muncii.
Prin propaganda, se urmareste mai ales influentarea atitudinii necoresponzatoare fata de
pericolele si sarcina de munca prin diseminarea unor idei si informatii menite sa consolideze
opinii, atitudini si comportamente corespunzatoare, in ceea ce rpiveste cunoasterea,
respectarea si aplicarea legislatiei de sanatate si securitate in munca.
Obiectivele propagandei sunt, in principal:

 Modificarea comportamentului individual si colectiv in raport cu cerintele de securitate a

muncii

 Crearea unei atitudini corespunzatoare fata de riscuri

 Influentarea receptivitatii individuale si colective fata de prevenirea accidentelor de munca si

bolilor profesioanle. Principalele forme si mijloace prin care aceste obiective pot fi realizate
sunt: informarea, popularizarea, reamintirea, atentionare, avertizarea, mobilizarea, educarea,
constientizarea. Cele mai eficiente mijloace de propaganda sunt mijloacele de propaganda
vizuala.

III Lucrul in echipa

8
Echipa este locul unde se întâlnesc şi interacţionează grupuri diferite care îşi împărtăşesc
speranţele despre scopuri şi roluri într-o atmosferă armonioasă. Munca în echipă este
capacitatea de a munci împreună pentru a realiza o idee comună, capacitatea de a direcţiona
realizările individuale spre obiectivele organizaţionale, este sursa ce le permite oamenilor
obişnuiţi să atingă rezultate neobişnuite . Prin munca în echipă se înţelege un număr restrâns
de persoane cu abilităţi complementare care urmăresc un scop, obiective de realizat şi o
abordare comună, pentru care se consideră reciproc responsabile.
Trăsături importante ale echipelor:
- număr mic de persoane cu abilităţi complementare;
- urmărirea unui scop comun;
- urmărirea unor obiective comune de realizat;
- urmărirea unei abordări comune;
- se consideră reciproc responsabile.
Echipa – ca structură socioprofesională – se caracterizează prin:
- obiective comune definite cu rigoare, realism şi credibilitate;
- sistem de norme, valori etice şi principii împărtăşite de toţi membrii;
- responsabilităţi precise, atribuţii clare, statut şi roluri bine determinate şi distribuite celor
cu calităţi adecvate;
- participare directă la adoptarea şi aplicarea deciziilor;
- încredere, respect reciproc şi cooperare activă; comunicare deschisă şi onestă;
- climat psihosocial prielnic colaborării şi sprijinului reciproc;
- preţuire şi recunoaştere a muncii şi rezultatelor obţinute de către membrii echipei;
- recompensarea succeselor individuale şi de echipă.
Formarea echipei
La acest nivel apare adesea un grad ridicat de anxietate. Membrii echipei pun întrebări care
reflectă interesul cu privire la rolurile atribuite şi la resurse. Indivizii din cadrul echipei caută
informaţii despre alţi membri, mai ales legate de background-ul acestora şi experienţa în tipul
de sarcină pe care echipa trebuie să o execute. Etapa este caracterizată de încercări repetate
de a identifica sarcinile în termeni de parametri relevanţă şi de a stabili cum anume se vor
realiza, precum şi de stabilirea tipului de informaţii necesare şi a modului în care vor fi utilizate.
Cea mai importantă sarcină este stabilirea clară şi de comun acord a obiectivelor.
Etapa de agitaţie

9
 În timpul acestui stadiu apar conflictele între indivizi şi subgrupuri. Sunt vizate alegerile,
autoritatea şi/sau competenţa coordonatorului, iar membrii nu acceptă eventuale încercări de
dominare din partea conducerii. Acest stadiu se caracterizează prin onestitate şi deschidere în
rezolvarea divergenţelor.

Normarea
În timpul normării are loc rezolvarea conflictelor, iar echipa începe să abordeze sarcina din
perspectiva unei cooperări pozitive. Se întocmesc planuri şi se stabilesc standarde. Apar norme
sau reguli acceptate şi modalităţi de lucru referitoare la comportamentul individual şi colectiv.
Normele trebuie impuse în conformitate cu nevoile organizaţiei.
Etapa de funcţionare
Membrii echipei încep să vadă rezultatele date de concentrarea constructivă a energiei asupra
sarcinii comune. Se stabileşte o structură de lucru eficientă, în mijlocul căreia indivizii se simt
bine şi încep să colaboreze mai relaxaţi. La acest nivel trebuie organizate sisteme de revizuire
regulată pentru ca echipa să dea randament în continuare şi să fie în legătură cu mediul în care
acţionează.
Întreruperea activităţii
La acest stadiu nu ajung, de regulă, toate echipele, dar, în timp, membri importanţi vor părăsi
grupul, iar proiectele majore vor fi finalizate sau întrerupte.
3.1 Comunicare in echipa.
Avantajele şi dezavantajele muncii în echipă
Munca în echipă poate suda sau destrăma grupul. Cel care îşi propune să ajungă la
performanţă prin construirea şi consolidarea unei echipe învingătoare, devine astfel
responsabil pentru reuşita sau eşecul grupului pe care l-a creat. Reuşitele sau înfrângerile nu se
datorează în exclusivitate nici şefului, nici subalternilor, ci sunt rezultatul ambelor părţi.
Succesele echipei servesc la întărirea angajării membrilor ei în activitate, în timp ce lipsa lor
poate duce la nemotivare şi la un randament scăzut. Necesitatea muncii în echipă a devenit tot
mai evidentă pe măsură ce politicile de resurse umane au evoluat, iar companiile au început să

10
ţină cont de nevoia de comunicare şi contact uman a propriilor angajaţi, conştientizând
valoarea motivaţională superioară a dialogului şi susţinerii reciproce într-o echipă.
În orice activitate, succesul este de cele mai multe ori rodul efortului comun, al muncii în
echipă. Într-o echipă ideală, oamenii au posibilitatea de a-şi fructifica propriile atuuri. Relaţia
dintre membrii echipei are un impact considerabil asupra performanţelor ei. Crearea unor
raporturi calde între membrii depinde de: comunicare (deschisă şi onestă), încredere şi respect
reciproc, valorile împărtăşite, cooperare şi colaborare, folosirea în comun a informaţiilor şi
cunoştinţelor, un mediu sigur şi stimulativ în care oamenii să se simtă încurajaţi şi să nu se
teamă de acuzaţii în caz de eşec şi nu în ultimul rând, depinde de umorul acestora. Printre
avantajele muncii în echipă se mai numără cele legate de climatul afectiv pozitiv. Membrii unei
echipe ajung să se cunoască foarte bine, conlucrând la depăşirea dificultăţilor curente. În plus,
diversitatea şi varietatea soluţiilor oferite creşte aritmetic cu fiecare membru. De aceea, lucrul
în echipă poate fi extrem de motivant, fiecare proiect aducând cu sine experienţa contactului
cu ceilalţi şi bucuria de a beneficia de sprijinul acestora. Dacă aceste legături ajung să fie
puternice, confortul afectiv poate suplini şi compensa alte lipsuri, inclusiv cele legate de
salarizare. Alte avantaje ale lucrului în echipă: stabilirea unor scopuri clare, agreate de toată
lumea; rolurile fiecărui membru sunt bine definite, având în vedere abilităţile de expertiză şi
capacităţile fiecăruia; resursele sunt utilizate optim; există un înalt grad de motivare al
persoanelor; sprijinul şi încurajarea membrilor echipei îl ajută pe fiecare să-şi rezolve sarcinile;
relaţiile personale se îmbunătăţesc; creşte participarea la actul decizional; realizarea deplină a
potenţialului individual; sunt mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesită
opinii şi cunoştinţe diferite; valorifică mai bine resursele fiecărui membru; Deşi munca în echipă
are avantajul de a fi mai eficientă prin faptul că le permite membrilor săi să îşi completeze
reciproc abilităţile, trebuie avut în vedere faptul că nu orice proiect poate fi relizat în echipă.
Atunci când avem de-a face cu o astfel de activitate şi când se doreşte realizarea ei în echipă,
apar anumite dezavantaje. Un aspect negativ al muncii în echipă este acela că rezistenţa la
schimbare este în general mai mare decât în cazul persoanelor separate. A lucra într-un grup
dezbinat, în care certurile şi neînţelegerile sunt frecvente, se manifestă orgoliile şi antipatiile,
atitudinile de izolare, de desconsiderare sau indiferenţă, în care fiecare încearcă pe cont
propriu să-şi rezolve problemele, în care denigrarea celuilalt este practicată în mod curent,
reprezintă fără îndoială un obstacol serios pentru a munci cu plăcere în echipă. Nu toţi oamenii
pot lucra în echipă; lucrul în echipă cere angajaţilor să coopereze unii cu alţii, să schimbe
informaţii, să se confrunte cu diferenţele, să le accepte şi să-şi sublimeze interesele personale
în favoarea interesului de grup. În cadul echipei pot apărea conflicte. Faptul de a depinde de
cineva poate fi destul de frustrant pentru unii, mai ales atunci când partenerii nu-şi respectă
angajamentele, termenele sunt depăşite în lanţ, întârzierea se amplifică continuu, motiv pentru
care se acordă atât de multă importanţă prezenţei unor calităţi absolut necesare acestui tip de
11
organizare a muncii. Automatizarea excesivă a echipelor poate afecta coordonarea eforturilor
cu cele ale altor echipe. Pe considerentul că cei care deţin aptitudini dezvoltate multilateral pot
desfăşura mai multe activităţi, s-ar putea ajunge la desfiinţarea unor posturi şi la
supraîncărcarea personalului cu activităţi suplimentare.

 Organizarea activitatii si a locului de munca: in acceptiunea generala, organizarea muncii

reprezinta modalitatea de concepere a sarcinilor de munca si de repartizare a acestora intre
execuntanti, astfel incat sa asigure realizarea procesului de munca in conditii de productivitate
si de securitate. Organizarea rationala a muncii se bazeaza pe studiul muncii si pe ergonomir si
multe dintre eproblemele pe care le solutioneaza prezinta interes si ca masuri de prevenire a
acceidentelor de munca si imbolnavirilor profesionala, astfel :

 Amplasarea optima a locurilor de munca urmareste realizarea circuitului rational in

prelucrarea reperelor, evitarea actiunii factorilor de risc proprii mijloacelor de productie, ai
mediului de munca asupra executantilor.

 Rationalizarea activitatii executantului urmareste reducerea ciclului de munca, ocuparea

optima a acestuia prin eliminarea miscarilor inutile, reducerea distantelor pe care se executa,
inlaturarea cauzelor care duc la aparitiaq si accentuarea prematura a oboselii. Metodele de
munca ce se utilizeaza trebuie sa se bazeze pe aplicarea principiilor ergonomice fundamentale
si suplimentare ale economiei miscarii Asigurarea unui mediu fizic si psihic neobositor si
nepericulos se realizeaza prin aplicarea masurilor tehnice de protectie impotriva factorilor de
risc proprii mediului fizic, respectiv, temperatura aerului, viteza curentilor de aer, precum si
prin respectarea principiilor de psihologie si sociologie a muncii la realizarea unui climat de
munca motivat. Organizarea timpului de odihna si pentru necesitati firesti poate avea un efect
important asupra capacitatii de munca, a productivitatii muncii, si, mai ales, asupra prevenirii
oboselii, care poate duce la accidentare. Stabilirea corecta a numarului, duratei si continutului
pauzelor de odihna si repartizarea acestora pe durata unei zile de lucru, durata si perioada
concediului in raport cu munca depusa, au un efect benefic asupra recuperarii capacitatii de
munca.
Masurile tehnice

 Protectia intrinseca: reprezinta integrarea principiilor de securitate cu cele de productivitate

si fiabilitate inca din faza de concepere a sistemelor tehnice, astfel incat fiecare element
component este proiectat pentru a asigura, in acelasi timp, functia de productie si cea de
securitate. Protectia intrinseca este dependenta de nivelul de dezvoltare al stiintei si de
progresul tehnic. Solutia de viitor a preocuparilor legate de protectia intrinseca o reprezinta
automatizarea completa a intreprinderilor, unde omul este exclus din desfasurarea procesului
de productie
12
 Protectia colectiva: reprezinta ansamblul metodelor si mijloacelor tehnice prin care se
previne sau diminueaza actiunea factorilor de risc asupra a doi sau mai multor executanti.
Protectia colectiva se realizeaza prin dotarea instalatiilor, masinilor, cu dispozitive si aparate
concepute cu scopul de a proteja lucratorii in timpul desfasurarii procesului de munca.
Protectia colectiva apare ca necesara din cauza imperfectiunilor tehnologice actuale. In functie
de riscurile pe care le previn, distingem:  Metode si mijloace de detectie si analiza a noxelor
chimice  Metode si mijloace de combatere a noxelor chimice si imbunatatire a microclimei
(ventilare industriala)

 Metode si mijloace de prevenire a electrocutarii (electrosecuritate)

 Metode si mijloace de combatere a zgomotului si vibratiilor

 Metode si mijloace de combatere a electricitatii statice

 Metode si mijloace de combatere a riscurilor mecanice

 Metode si mijloace de prevenire a iradierii (radioprotectie)

 Metode si mijloace de imbunatatire a iluminatului

 Protectia individuala: totalitatea mijloacelor de protectie cu care este dotat lucratorul in

timpul lucrului alcatuieste echipamentul sau de protectie individuala. Protectia individuala este
o masura complementara masurilor de protectie intrinseca si colectiva. Prin protectia
individuala se diminueaza sau elimina actiunea cauzelor potentiale accidentogene. Protectia
individuala estee necesara datorita:  Deficientelor tehnologiilor sau aspectul securitatii muncii

 Deficientelor protectiei colective

 Uzurii fizice a utilajelor in timpul proceselor de productie Deoarece mijloacele individuale de

protectie pot ele insele sa fie o sursa de accidentare, trebuie sa indeplineasca doua conditii
majore:
- Sa asigure o protectie eficienta
- Sa asigure confort purtatorului

IV. Agentia de turism. Structura unei agentii de turism

Agenția de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar între agenții
economici prestatori direcți de servicii turistice şi turişti, sau o unitate specializată care
organizează, vinde şi oferă pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.
Înfiintarea agentiilor de turism
13
4.1 Etapele infiintarii intreprinderii turistice.
Agentia de turism este o intreprindere comerciala specializata in vanzarea produselor turistice.
Se infiinteaza pe baza legii nr. 31/1990 privind societatile comerciale, republicata.
Agentia de turism trebuie sa fie autorizata si licentiata de ministerele de specialitate si de catre
Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului Turismului care acorda licenta
de functionare pentru agentie si brevetul de turism pentru conducatorul de specialitate al
agentiei. Hotararea Guvernului Romaniei(HGR) nr. 513/1998 prevede conditiile de infiintare si
functionare ale agentiilor de turism.
Licentierea agenţiilor de turism se face de catre Autoritatea Nationala pentru Turism.
Autoritatea Naţională pentru Turism este instituţie publică, cu personalitate juridică, aflată în
subordinea Ministerului Economiei şi în coordonarea ministrului delegat pentru întreprinderi
mici şi mijlocii, mediul de afaceri şi turism. Licenţierea agenţiilor de turism se face, potrivit
prevederilor din hotărâre şi a prevederilor Ordonanţei Guvernului nr. 58/1998 privind
organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism în România, aprobată şi modificată prin Legea
nr. 755/2001 cu modificările şi completările ulterioare, ordinal 65/2013, de către instituţia
publică centrală responsabilă în domeniul turismului, instituţie abilitată să desfăşoare activităţi
de autorizare în domeniul turismului.
În conformitate cu prevederile HG nr.1267/2010 si ordinului 65/2013 , licențele de turism se
eliberează de cătr e Direcția Generală de Autorizare şi Control din cadrul Autoritatii Nationale
pentru Turism, care asigură şi evidența licențelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau
anulate. Documentația necesară obținerii licenței de turism este următoarea:
●cerere de eliberare a licenței de turism;
●certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comerțului din care să rezulte următoarele
informații:
- obiectul de activitate al societății;
- structura acționariatului;
- datele de identificare a societății

14
●certificatul de înmatriculare: sediul punctului de lucru unde se înființează agenția de turism
(agentul economic poate furniza informațiile respective şi prin prezentarea copiilor de pe
actele oficiale ale societății, din c are rezultă informațiile sus menționate);
●copie a brevetului de turism sau a certificatului de absolvire MAT al persoanei care conduce
agenția;
15
●copie de pe contractul de muncă al persoanei ce deține brevetul de turism sau certificatul
MAT;
Documentația astfel întocmită se transmite reprezentantului teritorial al Direcției Generale de
Autorizare şi Control în Turism , care o verifică şi solicită eventuale completări. Termenul de
soluționare a cererii este de 30 de zile şi curge de la data înregistrării documentației complete.
Eliberarea licenței se face după verificarea la fața locului a îndeplinirii criteriilor minime de
către Direcția Generală de Autorizare şi Control din cadrul Ministerului Turismului şi
consultarea cu reprezentanții din teritoriu ai asociației profesionale de profil. Atunci când se
schimbă sediul agenției de turism sau titularul licenței, agentul economic în cauză va solicita
eliberarea unei noi licențe, întocmind în acest sens următoarea documentație:

 cerere;

 certificat constatator de la Oficiul Registrului Comerțului privind noul sediu;

 licența de turism eliberată anterior, în original;

Pentru înscrierea filialei unei agenții de turism se va întocmi următoarea documentație:
- cerere;
- certificat constatator de la Oficiul Registrului Comerțului privind sediul filialei;
- licența de turism a agenției de turism, în copie;
- brevetul de turism şi contractul de turism, în copie, al persoanei care conduce filiala din
altă localitate decât agenția de turism şi contractul de muncă al persoanei care conduce
filiala din aceeaşi localitate cu agenția de turism;
Pentru radierea filialei unei agenții de turism se va prezenta următoarea documentație:
- cerere;
- licența de turism, în original;
- dovada achitării contravalorii prestației efectuate.
Brevetarea conducătorilor agenţiilor de turism
In vederea obtinerii brevetului de turism, persoana in cauza trebuie sa prezinte urmatoarea
documentatie:
- Cerere;
- Curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii profesionale si a experientei
profesionale (insotit de declaratie pe propria raspundere ca datele sunt reale);
- Copie dupa actul de identitate;
- Copie dupa actele care atesta pregatirea profesionala;
16
- Copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate in turism;
- Atestat de limba straina de circulatie internationala;
- Certificat de cazier judiciar;

17
18
Brevetul de turism se poate retrage in urmatoarele situatii:
- Atunci cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia;
- Atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia ii este anulata licenta de
turism sau ii este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care acesta o
conduce.
- Conform hotararii nr. 238/2001 au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de
turism, iar prin ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001 si ordinal 65/2013 au fost
aprobate normele metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberarea
licentelor si brevetelor de turism.
4.2 Tipologia agenţiilor de turism
Agentiile de turism reprezintă structuri ce au ca scop vanzarea produselor si serviciilor turistice,
concepute şi organizate de organizatori, direct consumatorilor. Agentia de turism rereprezintă
unitatea specializata in vanzarea de produse si servicii turistice ale organizatorilor, caz in care
poarta denumirea de „agentie de turism intermediara”, dar care are dreptul sa vanda si
componente ale serviciilor turistice precum: rezervari de bilete de avion, camere hoteliere, etc.
ale furnizorilor, in baza unui comision. Agentia de turism intermediara are rol de a consilia si
asista clientul in legatura cu produsele turistice, fie ele ale organizatorilor sau ale altor
furnizori.
Funcţia principala a agentiei de turism este aceea de a distribui produsele si servicile turistice si
de-a asista clientul in decizile privitoare la achizitionarea acestora.
Tipuri de agentii de turism:

 In functie de forma de exploatare:

- agentii integrate unui lant de agentii de turism apartinand unui organizator sau unei companii
internationale organizatoare de calatorii turistice;
- agentii afiliate unuia sau mai multor organizatori independenti sau dintr-un concern;
- agentii independente care incheie cu diversi organizatori parteneriate sau contracte pe
perioade delimitate sau pe anumite pachete turistice.

 In functie de aria de actiune:

-agentii multinationale, cu puncte de lucru deschise in mai multe tari;
-agentii nationale cu retea de puncte de lucru in tara de origine;
19
-agentii unice care isi desfasoara activitatea printr-un singur sediu.

 După modalitatea de realizare şi comercializare a produsului turistic:

► agenții de turism organizatoare care au ca obiect de activitate organizarea (producția) şi
vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct
sau prin intermediari.
► agenții de turism intermediare - care vând sau oferă spre vânzare în contul unei agenții de
turism organizatoare pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta.

 In functie de continutul activitatii desfasurate:

-agentii de leisure care activeaza in sectorul turismului de vacanta;
-agentii de business care functioneaza in sectorul turismului de afaceri;
-agentii cu oferta de servicii generala, cuprinzand ambele forme de turism.

 In functie de nr. de angajati:

-agentii mici (1-10);
-agentii medii (10-25);
- agentii mari (peste 25 angajati).
Agentii de leisure:
-agentii high-street; -
-agentii de tip holiday-shop;
-agentii specializate cu oferta orientata pe anumite tipuri de vacante sau arii geografice.
Agentii de business:
- agentii implant – de obicei filiala/punct de lucru a unei agentii de business,
- agentii de incentiv-uri care se ocupa de planificarea de calatorii de acest tip ;
- agentii organizatoare de evenimente: intalniri de afaceri, conferinte, simpozioane.
Pentru a-si desfasura activitatea in conditii optime, agentia de turism trebuie sa aiba o
structura organizatorica formata din birouri si compartimente.
4.3 Factorii care influenteaza organizarea unei agentii de turism

20
Principalii factori de influenţă implicaţi în modelarea structurii organizatorice a unei agenţii de
turism pot fi grupaţi în două categorii:
a) factori endogeni - interni, care ţin de firmă şi pot fi mai uşor de controlat;
b) factori exogeni - din afara firmei, factori externi, mai greu de controlat
Factorii economici reprezinta suportul puterii de cumparare a purtatorilor cererii, fie ei agenti
economici sau cumparatori individuali. Acestia sunt: piata, veniturile populatiei si puterea lor de
cumparare, nivelul si ritmul dezvoltarii economice, potentialul financiar al tarii. La baza oricarei
activitati economice stau cerintele pietei, respectiv nevoile de consum a caror satisfacere se
urmareste. Prin studiile de piata se urmareste obtinerea de informatii cu privire la dorintele
potentialilor consumatori, precum si serviciile turistice oferite de alti agenti economici in scopul
oferirii turistilor servicii de o calitate superioara la un pret egal sau chiar mai mic decat al
concurentei. Cresterea veniturilor populatiei determina cresterea puterii de cumparare, ceea ce
duce la sporirea numarului de turisti, cresterea duratei sejurului. Nivelul si ritmul de dezvoltare
economica determina marimea nivelului de dezvoltare al firmei, venitul national, deci si venitul
individului.
Factorii manageriali exprima gradul de prevedere, de organizare, de coordonare, de control, de
evaluare al mediului ambiant, masura in care cadru organizatoric si de gestiune creat,
stimuleaza personalul din firme sa foloseasca posibilitatile respectivului mediu.
Factorii tehnici si tehnologici implica intreprinderea atat ca beneficiar, cat si ca furnizor in
principal prin intermediul pietei. Acesta se concretizeaza prin intermediul unor elemente
specifice. Scopurile sunt: cresterea calitatii serviciilor oferite, diminuarea consumului de
energie, gaz metan, materiale consumabile pe hotel si sporirea productivitatii muncii.
Factorii demografici includ totalitatea elementelor demografice care actioneaza asupra firmei
direct sau indirect. Evolutia numerica a populatiei are o actiune indirecta asupra activitatii
firmei, astfel ca sporirea numarului populatiei duce la cresterea numarului turistilor, deci la
cresterea activitatii turistice si o diversificare a cerintelor consumatorilor, deci o diversificare a
serviciilor oferite pentru satisfacerea necesitatilor unei categorii largi de consumatori.
Populatia activa si populatia ocupata influenteaza direct activitatea firmei, deoarece
influenteaza piata fortei de munca. In turism se necesita un personal inalt calificat, cu calitati
fizice, care sa dea dovada de calm, spirit de observatie.
Pregatirea si calificarea ospatarilor si bucatarilor este una din cerintele ca serviciile de masa sa
creasca, deoarece firma se confrunta cu un fenomen foarte cunoscut: turistii sunt multumiti de
serviciile de cazare, motiv pentru care se cazeaza aici, dar nu sunt multumiti de serviciile de

21
masa si mananca la alte restaurante. Acest lucru s-ar putea stopa in conditiile in care societatea
si-ar angaja sau si-ar califica personalul corespunzator. Acest aspect se vede si din balanta
societatii care inregistreaza profit pe unitatile de cazare si pierderi pe unitatile de alimentatie
publica. Atata timp cat exista personal, strategia ce se impune este de perfectionare a
personalului existent sau angajarea unor persoane cu pregatiri superioare, deoarece cresterea
productivitatii este conditionata de acest lucru.
Factorii juridici se manifesta atat in ceea ce priveste constituirea firmelor, cat si dezvoltarea si
functionarea lor. Nu intotdeauna o lege poate fi in avantajul societatilor de turism. Spre
exemplu, societatile de turism au avut pana in ianuarie 2000 cota de TVA de 11% la serviciile de
baza (cazare si masa) si de 22% la serviciile complementare. In prezent, prin modificarea legii
privind TVA, societatile de turism au cota de TVA de 5% la toate serviciile, iar pentru turistii
straini cota 0. Cresterea cotei de TVA duce la cresterea preturilor si tarifelor, avand ca urmare
scaderea vanzarilor datorita reducerii numarului de turisti. O alta lege ce influenteaza negativ
activitatea acestei societati este aceea prin care s-au redus tarifele la turismul ocazional in
comparatie cu tarifele turismului organizat, dand astfel castig de cauza principalilor concurenti
ai societatii, persoanelor fizice.
Factorii politici: Avand in vedere mediul turbulent, din punct de vedere economic, in care
societatea isi desfasoara activitatea, datorita instabilitatii economice, a multitudinii de legi si
ordonante ce se schimba la intervale din ce in ce mai scurte, dezvoltarea acestei societati, dar
mai ales desfasurarea unor activitati normale este ingreunata. Un exemplu in acest sens este
perceperea fara rost a unei taxe speciale de 3% din cifra de afaceri. Factorii socio-culturali sunt
foarte importanti, intrucat ei tin cont de nevoile si dorintele turistilor. Ei decurg din raportul
intre timpul productiv si cel neproductiv (liber). Oferta firmei este constituita atat din servicii
suplimentare caracteristice hotelului de tranzit (inchirierea de saloane pentru organizarea de
congrese, simpozioane, receptii, inchirierea de servicii de secretariat), cat si servicii de
petrecere a timpului liber, destinate insotitorilor participantilor (sauna, sala de fitness, piscina,
acces la internet).
Factori psihologici sunt: nivelul de cultură, de educaţie, temperamentul şi moda.
4.4 Amenajarea agentiei de turism
Multe agenții de turism lucrează în mod direct cu clienții, pentru vinderea pachetelor proprii
interne şi de outgoing sau pentru revinderea pachetelor unor organizatori.

22
În aceste situații, în care vânzarea se realizează prin contactul nemijlocit client‐agenție,
amplasarea într‐un loc optim, în care accesul pietonal sau cu maşina este facil, poate fi foarte
importantă. Sediul agenţiei poate fi amenajat intr-un spaţiu la demisol, parter sau etajul întâi
sau o casă. În cazul înfiinţării unei agenţii de turism organizatoare ori intermediare este
obligatoriu ca spaţiul să fie la demisol, mezanin, parter sau la etajul întâi (în cazul agenţiei
intermediare se mai precizează: uşor accesibilă). Sediul poate fi proprietate personală sau
închiriată. Pentru o agenţie organizatoare , spaţiul minim este de 16 mp, iar pentru una
intermediara, de 10 mp. Atenţie! Suprafaţa trebuie folosită doar pentru activitatea agenţiei.
Situarea optimă a unei agenții, într‐o zonă centrală sau cu bună vizibilitate, poate uşura munca
de promovare şi eficientiza costurile de publicitate. În caz contrar, eforturile ar trebui să fie
mult mai mari şi se concretizează de obicei în reclamă radio, în bannere stradale care să
semnaleze poziționarea agenției. Pentru aspectul exterior este bine să acordați atenție
următoarelor caracteristici:

 Biroul agenției este plasat central, într‐o poziție avantajoasă față de traficul pietonal, cu
posibilitate de parcare în față sau în imediata proximitate.

 Agenția are vitrină mare, care poate fi folosită ca spațiu de afişaj pentru programele oferite

 aceasta este curățată periodic sau ori de câte ori este nevoie.
În eventualitatea în care vitrina nu permite afişarea unor postere sau programe, se pot utiliza
afişiere exterioare în care programele trebuie schimbate imediat ce sunt afectate de factorii
externi (soare, ploaie, praf etc.). Optați pentru sisteme de afişaj, care, chiar dacă sunt mai
scumpe, nu vor suferi datorită intemperiilor sau datorită expunerii îndelungate la soare.
Impactul optic al acestora, asupra consumatorilor este deosebit de important.

 Firma luminoasă este realizată estetic, cu respectarea elementelor de identitate ale

companiei. Este vizibilă atât din apropiere, iar denumirea firmei poate fi uşor citită şi de la
distanță (de pe trotuarul opus). Dacă agenția nu poate fi uşor localizată din traficul rutier este
23
recomandată amplasarea unui mic banner stradal în proximitatea biroului. De asemenea, dacă
accesul este complicat, este utilă amplasarea unor indicatoare cu informații schematice privind
accesul.

 Culoarea exterioară a biroului agenției nu trebuie să fie stridentă, şi în eventualitatea în care

optați pentru alte culori şi nu pentru alb, este bine ca acestea să se armonizeze cu nuanțele
utilizate în identitatea companiei (logo, afişe etc.) . Pe lângă condițiile impuse de legislația în
vigoare, cu privire la amenajarea spațiului agenției şi plasarea informațiilor utile turiştilor, este
bine să optimizați din punct de vedere funcțional şi estetic spațiul interior al agenției. Camerele
la care are acces doar personalul agenției, „back office”, trebuie şi ele păstrate în ordine, însă
spațiul public, „front office” trebuie amenajat astfel încât să fie pe placul turiştilor şi să
transmită indirect că în acel spațiu lucrează agenți profesionişti şi responsabili. Un scurt interviu
în rândul turiştilor, cu privire la ce anume îi deranjează optic într‐o agenție şi le trezeşte îndoieli
cu privire la competența agenților care lucrează acolo, a scos la iveală câteva aspecte care, chiar
dacă par nesemnificative, dau totuşi de gândit clienților:
Mobilier neîntreținut
Scaune instabile şi incomode
Plante uscate în vaze sau ghivece
Plante prăfuite
Praf pe mobilier
Preş îndoit
Mochetă dezlipită
Culori țipătoare şi pereți cu aspect deteriorat
Dezordine pe birouri Pliante lăsate la întâmplare
Pliante pătate sau îndoite, oferite turiştilor sau plasate spre vizionare
Prea mare aglomerație de obiecte , fără logică şi fără a fi puse în valoare Jaluzele desprinse şi
prăfuite Informații afişate cu scris prea mic sau realizate neatractiv.
Spațiul unei agenții trebuie să fie atractiv pentru turiştii, dar în acelaşi timp trebuie să ofere
funcționalitatea deplină pentru angajații acestuia.
Dotări recomandate pentru clienți:

24
- Spațiu de aşteptare sau consiliere, amenajat cu fotolii, masă de prezentare a cataloagelor cu
oferte, a pliantelor etc.
- Scaune confortabile în fața biroului consilierilor, cu o bună vizibilitate a agentului de vânzări
din agenție, suficient de aproape pentru a putea primi toate informațiile, fără ca discuția să
deranjeze alți clienți .
- Dispensere de pliante şi broşuri - Dozator de apă sau automat de cafea
- Dotări pentru persoanele cu dizabilități (în special pentru facilitarea accesului)
- Alte dotări pentru grupuri țintă cu nevoi speciale (este bine să aveți jucării pentru copii, sau foi
pe care aceştia să poată colora, în eventualitatea unei discuții mai lungi.
- Aer condiționat (chiar dacă nu este obligatoriu, dacă spațiul agenției este foarte călduros vara,
este bine ca pentru acest anotimp, în care activitatea este mai intensă pentru majoritatea
agențiilor, să existe posibilitatea de a optimiza temperatura ).
Dotari recomandate pentru angajati :
Computere desktop sau laptop
Telefon şi legătură telefonică Fax, internet
Copiator Birouri (de preferință în formă de ”L” sau suficient de mari pentru a permite plasarea
documentelor şi obiectelor de birotică)
Materiale de birotică, bibliorafturi care să permită arhivarea documentelor . Oficiu sau spațiu
care să permită prepararea cafelei pentru personal sau clienți, depozitarea de băuturi
răcoritoare.

După ce se primeşte licenţa de turism, acest document este obligatoriu de afişat la loc vizibil
alături de Brevetul de turism, comisionul perceput şi numere de telefon pentru reclamaţii,
25
acestea aparţinând unor instituţii ca: ANT sau Autoritatea Naţională pentru Protecţia
Consumatorilor.
4.5 Lista documentelor ce trebuie afişate de către agențiile de turism :
- Licența de turism, copie autentificată ‐ H. G. nr. 238/2001 privind conditiile de acordare a
licenței şi brevetului de turism, art. 4 alin (1)
- Brevetul de turism, copie autentificată ‐ H.G. 238/2001 privind condițiile de acordare a licenței
şi brevetului de turism, art. 4 alin (1)
- Orarul de funcționare ‐ Legea 296/2004‐ Codul consumului, republicată, art. 63; Ordonanț a
21/1992 privind protecția consumatorilor, republicată, art. 26 (2)
- Autorizatia de functionare eliberata conf. Legii nr. 359/2004 privind simplificarea formalităților
de înregistrare în Registrul Comerțului, Certificatul de înregistrare, eliberat în baza declarației
pe propria răspundere privind îndeplinirea condițiilor de funcționare prevăzute de legislația
specifică în domeniul sanitar, protecției mediului şi protectiei muncii ‐ Legea 296/200 4 ‐ Codul
consumului, republicată, art. 63, Ordonanța 21/1992 privind protecția consumatori lor,
republicată, art. 26 alin. (2)
- Codul unic de înregistrare la Registrul comerțului, din care să rezulte obiectul de activitat e al
societății pentru care este autorizată să funcționeze ‐ Certificatul de înregistrare la Regis trul
Comerțului conține aceste informații! ‐ Ordonanța 21/1992 privind protecția consumator ilor
republicată, art. 26 alin (2) o

Telefoane la dispoziția turiştilor:

 Pentru Ministerul Turismului Direcția Generală de Control şi Protecția Turiştilor: tel. 0800
868282 ,conf ‐ OMT nr. 1866/2010, pct. 15 din Anexa 1

 Pentru Autoritatea de Protecție a Consumatorilor: ‐ anunț cu numărul de TEL INFO –

CONSUMATOR: 0800 080 999 linie telefonică cu apelare gratuită, cu adresa, numărul de
telefon/fax şi adresele de e‐mail ale comisariatelor județene pentru protecția consumatorilor /
Comisariatului pentru Protecția Consumatorilor al Mun. Bucureşti (Anexa 1 a Ordinului
72/2010), în a cărui rază teritorială se află operatorul economic şi cu adresa site‐lui oficial al
ANPC: www.anpc.ro; placheta va fi realizată conform modelului prevazut în anexa 2 a Ordinului
72/2010 ‐ Ordinul 72/2010 privind unele măsuri de informare a consumatorilor. Dimensiune
minimă: 16 cm x 16 cm.
4.6 Structura tehnica a agentiei de turism
26
Birourile agenţiei de turism
Structura organizatorică a unei agenţii de turism va cuprinde mai multe sau mai puţine
compartimente, birouri sau oficii. În cazul agenţiei de turism există anumite birouri fără de care
aceasta nu ar putea funcţiona corespunzător, considerate importante şi altele, opţionale,
întâlnite de regulă, la marile agenţii de turism, organizatori.
Birourile importante ale agenţiei, ce au rol determinant în derularea activităţii de turism sunt:

 Biroul secretariat;

 Biroul turism;

 Biroul dezvoltare;

 Biroul transporturi.

 Birourile importante ale agenţiei de turism

Activităţi specifice birourilor de turism din cadrul unei agenţii 

a) Biroul secretariat are următoarele sarcini:

 efectuarea lucrărilor de secretariat;

 înregistrarea corespondenţei şi repartizarea acesteia destinatarilor;

 instruirea şi coordonarea curierilor şi comisionarilor.

 b) Biroul de turism este organizat în două compartimente şi şase secţii.

 Compartimentul producţie are trei secţii

 secţia programare generală - care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj (formarea

itinerariului, stabilirea costurilor, rezervarea anticipată a mijloacelor de transport sau a
camerelor de hotel, efectuarea eventualelor plăţi anticipate, întocmeşte şi tipăreşte
programul provizoriu al voiajului);

 secţia operativă generală - care se ocupă de corelarea ofertei de voiaj în grup cu cererea;

 secţia operativă congrese şi pelerinaje - care se ocupă de voiajele colective cu caracter

profesional şi religios.

 Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces şi are în

componenţă următoarele secţii:

27
  secţia contracte pentru servicii de primire - care încheie contracte cu hoteluri si
restaurante; încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii (agenţii de spectacole),
încheie contracte cu agenţiile corespondente;

 secţia recepţie generală - care întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali
pentru voiajele cu itinerarii stabilite de aceştia; inventariază serviciile de primire din diverse
localităţi turistice oferite de agenţie;

 secţia operativă generală - care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări si de prestări

servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate 

c) Biroul dezvoltare are ca obiectiv creşterea vânzărilor. 

d) Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice:

 Secţia contracte:

 încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

 stabileşte tarifele de vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei;

 stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor;  Secţia

materiale:

 întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor;

 întocmeşte registre de stoc de bilete, răspunde de gestionarea biletelor

 Biroul trafic accesoriu se compune din:

 Secţia servicii bancare - care efectuează schimb bancar şi emite cărţi de credit;

 Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje - care emite şi vinde poliţe de asigurare pentru
bagaje şi se ocupă cu serviciul de expediere al bagajului;

 Secţia servicii diverse - care încheie acorduri cu firme comerciale pentru vânzarea de
bilete la spectacole, articole de librărie, suveniruri.

 Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:

 Secţia tarife: întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru servicii
turistice;

 Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes

turistic pliante cu informaţiile necesare;
28
  Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele, publicaţiile şi orice alte
informaţii editate de furnizorii de servicii.

 Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii:

 Secţia contracte - care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare publicitară;

 Secţia redacţională - pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, urmăreşte redactarea

şi tipărirea publicaţiilor (reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.).

 Biroul difuzare si fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţiei sau

materialului publicitar.

 Secţia contracte:

 încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

 stabileşte tarifele de vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei;

 stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor;

 Secţia materiale:

 întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor;

 întocmeşte registre de stoc de bilete, răspunde de gestionarea biletelor

 Biroul trafic accesoriu se compune din:

 Secţia servicii bancare - care efectuează schimb bancar şi emite cărţi de credit;

 Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje - care emite şi vinde poliţe de asigurare pentru
bagaje şi se ocupă cu serviciul de expediere al bagajului;

 Secţia servicii diverse - care încheie acorduri cu firme comerciale pentru vânzarea de
bilete la spectacole, articole de librărie, suveniruri.

 Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:

 Secţia tarife: întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru servicii
turistice;

 Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes

turistic pliante cu informaţiile necesare;

29
  Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele, publicaţiile şi orice alte
informaţii editate de furnizorii de servicii.

 Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii:

 Secţia contracte - care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare publicitară;

 Secţia redacţională - pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, urmăreşte redactarea

şi tipărirea publicaţiilor (reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.).

 Biroul difuzare si fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţiei sau

materialului publicitar. La majoritatea agenţiilor de turism sunt întâlnite:

 - compartimentul de turism structurat pe:

 turism intern;

 turism extern;

 - compartimentul transporturi (eventual şi ticketing);

 - compartimentul marketing, dezvoltare şi promovare;

 - compartimentul financiar-contabil;

 - compartimentul resurse umane, secretariat, documente. Birourile opţionale pot fi

întâlnite în marile agenţii de turism, în funcţie de specificul activităţii desfăşurate, de gama
de servicii oferite, dar şi de numărul de angajaţi. Acestea pot fi:

 biroul trafic accesoriu;

 biroul tarife şi documentare;

 biroul publicitate;

 biroul difuzare şi fişier general.

4.7 Relaţiile dintre compartimentele agenţiei de turism.
Între componentele structurii organizatorice se stabilesc mai multe tipuri de relaţii

 - relaţii de autoritate;

 - relaţii de cooperare;

 - relaţii de control.

30
 Relaţiile de autoritate se referă la:

 relaţii ierarhice - între cadrele de conducere şi subordonaţi;

 relaţii funcţionale - între compartimentele funcţionale şi cele operative;

 relaţii de stat major - între conducerea agenţiei şi diverse compartimente.

Relaţii de cooperare : determină relaţiile dintre posturi situate pe acelaşi nivel ierarhic, dar
aparţinând unor compartimente diferite. Au caracter opţional şi se stabilesc pentru
realizarea în bune condiţii a activităţilor. Cooperarea se manifestă cu preponderenţă în
procesul îndeplinirii măsurilor stabilite pentru atingerea obiectivelor strategice.
În practică, aceste relaţii se materializează într-un contact permanent între compartimente.
Relaţiile de control se stabilesc între compartimentele specializate în activitatea de control
şi celelalte compartimente.
Realizarea grafică a structurii organizatorice a unei agenţii
Întreprinderea turistică se înfiinţează şi funcţionează pentru satisfacerea nevoilor turistice
ale clienţilor potenţiali şi, implicit, a scopurilor sale. În funcţie de obiectivele pe care şi le
propune, conducerea elaborează o structură organizatorică. Configuraţia structurii
organizatorice este determinată de:

 dimensiunea agenţiei de turism;

 tipul agenţiei de turism;

 amplitudinea serviciilor oferite;

 diversitatea serviciilor oferite.

Organigrama este reprezentarea structurii organizatorice a agenţiei de turism (care
vizualizează posturi de conducere şi compartimente) şi al liniilor de diferite forme (care
evidenţiază relaţiile existente în cadrul întreprinderii turistice). Rolul unei organigrame
constă în:

 - explică poziţia şi relaţiile ce apar între: posturi, departamente, birouri servicii,etc.;

 - arată numărul de niveluri manageriale (de conducere), aria autorităţii managerului şi

criteriile pe baza cărora s-au format departamentele;

 - cu ajutorul organigramei se determină politica firmei şi adaptarea ei la mediul extern.

31
  În funcţie de modul de aranjare a elementelor se identifică următoarele tipuri de
organigramă:

 ¤ organigramă de la stânga la dreapta – care presupune aranjarea posturilor de

conducere şi a compartimentelor de muncă de la stânga la dreapta, începând cu Adunarea
Generală a Acţionarilor/Asociaţilor şi terminând cu compartimentele operaţionale;

 ¤ organigramă de tip piramidă – în care compartimentele sunt ordonate pe verticală;

 ¤ organigramă circulară – presupune constituirea unor cercuri concentrice pe care se

amplasează compartimentele, iar în centru se află Adunarea Generală a
Acţionarilor/Asociaţilor. Întreprinderea turistică se înfiinţează şi funcţionează pentru
satisfacerea nevoilor turistice ale clienţilor potenţiali şi, implicit, a scopurilor sale. În funcţie
de obiectivele pe care şi le propune, conducerea elaborează o structură organizatorică.

4.8 Organigrama unei agenţii mici de turism.

Organigrama se elaborează în mai multe variante. Conducerea analizează variantele şi alege
soluţia optimă, organigrama care asigură cea mai mare eficienţă în funcţie de
particularităţile agenţiei de turism.
Adunarea generală a acţionarilor
Director economic
Consiliul de administraţie
Director
Director de turism
Director resurse umane
Contabilitate
Financiar
Secretariat
Turism
Trafic accesoriu
Dezvoltare
32
 Marketing
Transporturi
Recrutare, angajare
Normare şi salarizare compartiment producţie compartiment recepţie secţia contracte
secţia materiale
Gestionarea resurselor umane ale agentiei de turism
Activitatea desfăşurată de agenţia de turism presupune un contact permanent cu clienţii.
De aceea, un element important, care îşi pune amprenta asupra calităţii serviciilor şi, nu în
ultimul rând, a eficienţei activităţii desfăşurate, îl reprezintă personalul agenţiei de turism.
Pentru a răspunde acestor exigenţe, personalul agenţiei este corelat atât numeric cât şi ca
structură cu volumul activităţii desfăşurate;
- calificat corespunzător activităţii pe care urmează să o desfăşoare;
- întruneşte o serie de cerinţe şi calităţi specifice.
Agenţia operează cu următoarele categorii de personal:
Personal administrativ:
- personal cu funcţii de conducere director/ manager agenţie;
- personal ordinar: economist, financiar
- contabil, resurse umane, casier;
- personal de paza si ordine:paznic, portar;
- personal de îngrijire.
Personal tehnic:
- personal cu funcţii de conducere: director programe,
director ticketing,
director vânzări;
- personal destinat vânzărilor: agent de turism, agent de ticketing;
- personal de execuţie referent incoming/ outgoing, referent programe.
Personal specializat( de asistenta turistica)
33
 - ghizi turistici
- interpreţi
- reprezentanţi ai agenţiei in staţiune
- animatori
In cadrul agenţiei exista trei forme de potenţial uman:

 Calificat cu studii superioare

 Calificat cu studii medii

 Necalificat în turism
În această situaţie, primordial pentru conducerea unităţii va fi crearea condiţiilor de
calificare pentru întregul personal. Motivaţia personalului se bazează pe :
Factorii de satisfacţie: recunoaşterea, munca, răspunderea, promovarea.
Factorii de insatisfacţie: relaţiile dintre angajaţi, salariul, condiţiile fizice de lucru.
Managerul agenţiei de turism pune la baza desfăşurării activităţii curente – planul financiar
operativ. Urmăreşte atât veniturile cât şi cheltuielile pe fiecare activitate în parte.
Urmăreşte şi evidenţiază costurile primare şi delimitează celelalte cheltuieli. Dacă apar
diferenţe, se vor lua măsuri de remediere. Dacă măsurile luate nu sunt eficiente, se modifică
planul financiar, atât la venituri cât şi la cheltuieli. Indicii de creştere a veniturilor trebuie să
fie mai mari decât cei ai cheltuielilor.
Managerul trebuie să-şi organizeze cu eficacitate timpul, evitând situaţiile de stres, prin:
- identificarea scopurilor pe termen lung;
- formularea obiectivelor pe termen scurt;
- stabilirea priorităţilor în funcţie de trei dimensiuni: importanţa, urgenţa şi timpul necesar
fiecărei acţiuni.
Principalele responsabilităţi pe care managerul agenţiei de turism le are în vedere sunt:
- orientarea organizaţiei în conformitate cu misiunea şi obiectivele ei, dând dovada de
capacitate de orientare strategică; lucrul cu oamenii;
- direcţionarea activităţii în funcţie de particularităţile domeniului turistic, acţionând ca un
specialist. Managerul agenţiei de turism îşi asumă următoarele atribuţii:
- - Propune structura organizatorică şi funcţională a unităţii;
34
- - Propune statul de funcţii al unităţii;
- Stabileşte competentele economico-financiare şi juridice ale unităţii;
- Aprobă programul de activitate curentă, anual şi de perspectivă privind investiţiile, precum şi
exploatarea, întreţinerea, repararea echipamentelor şi amenajărilor;
- Aprobă bugetul de venituri şi cheltuieli şi bilanţul contabil, potrivit legii;
- Solicită aprobarea de credite;
- Răspunde de gospodărirea şi utilizarea eficientă a fondului de salarii;
- Stabileşte necesarul de personal pe meserii, funcţii, specialităţi;
- Asigură inventarierea bunurilor aflate în patrimoniul unităţii;
- Urmăreşte modul în care îşi desfăşoară activitatea subordonaţii, dând răspuns în termen,
sugestiilor şi reclamaţiilor consumatorilor;
- Răspunde de întreaga activitate desfăşurată de personalul din subordine
4.9 Elementele fişei postului
Fişa postului este rezultatul analizei postului şi reprezintă principalul document de personal în
baza căruia se proiectează instrumentele şi activităţile de recrutare, selecţie, încadrare,
pregătire continuă, aprecierea şi normarea activităţii salariatului. Fişa postului cuprinde
elemente de identificare a fiecărui post, cerinţe necesare pentru ocuparea postului, condiţii
specifice de muncă, sarcini şi responsabilităţi ale postului, limitele de competenţă, precum şi
criteriile de evaluare a postului.
Fişa postului reprezintă o descriere detaliată a activităţilor pe care urmează să le
îndeplinească ocupantul postului, a legăturilor din interiorul compartimentului şi a relaţiilor
cu alte compartimente.
Fişa postului are un rol dublu:

 de informare a salariatului în legătură cu sarcinile ce le are de executat pentru a contribui la

realizarea obiectivelor întreprinderii turistice;

 de evaluare a prestaţiei salariatului.

Fişa postului se completează în urma desfăşurări activităţii de analiză a postului conform unei
metodologii. Ori de câte ori se produc modificări semnificative în conţinutul sarcinilor de
serviciu, îndatoririlor, responsabilităţilor, condiţiilor specifice de muncă sau cerinţelor
35
posturilor se va proceda la modificarea fişei postului. Responsabilitatea întocmirii şi modificării/
completării fişei postului revine şefului nemijlocit al titularului postului pentru care se
întocmeşte fişa respectivă. Fişa postului se păstrează la dosarul de angajat al personalului.
Pentru ca o fişă a postului să fie clară şi corect întocmită trebuie respectate câteva reguli:

 descrierea activităţilor să fie completă, concretă şi exactă;

 să fie evitate formulările vagi, generale, comune altor posturi;

 descrierea să includă performanţele de atins în cadrul fiecărei activităţi;

 să ia în considerare pregătirea de specialitate, evitând descrierea de activităţi similare pentru

posturile care necesită specializări diferite.
FIŞA POSTULUI
1. Numele şi prenumele: Mariana Popescu
2. Funcţia: Agent de turism
3. Compartimentul: Turism
4. Cerinţe:
a) studii: Medii
b) vechime: 1 an
c) alte cerinţe: Cunoaşterea unei limbi străine, operare P.C.
5.Relaţii:
a) Ierarhice - este subordonat şefului compartimentului Turism,
b) Funcţionale - cu toate compartimentele funcţionale;
c) De colaborare - cu toate persoanele din cadrul întreprinderii aflate pe acelaşi nivel ierarhic;
d) De reprezentare - în limita sarcinilor şi atribuţiilor de serviciu;
6. Atribuţii, lucrări şi sarcini:
a) Generale:
- asigură toate informaţiile solicitate de turişti;

36
- asigură publicitatea şi reclama produsului turistic în punctul de desfăşurare a activităţii,
expune şi difuzează materiale;
- sondează preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru îmbunătăţirea şi diversificarea
programelor turistice;
- rezolvă operativ solicitările turiştilor;
- oferă şi valorifică programele turistice conform reglementărilor şi instrucţiunilor primite;
- întocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ conform solicitărilor turiştilor;
- întocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor turistice (comandă, telex,
fax); - răspunde de respectarea instrucţiunilor şi legalităţii în întocmirea documentelor
(comenzi, NPT, NRV, document, anexe, executări operative pe computer, etc.);
- ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice efectuate la prestatori;
- încasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate;
- răspunde de depunerea zilnică a sumelor încasate din serviciile turistice prestate, de corecta
întocmire a tuturor documentelor precum şi de colectarea şi predarea lor la termenele
stabilite;
- efectuează operaţiuni de restituire către turiştii a sumelor încasate în cazurile în care aceştia
nu mai participă sau nu beneficiază de unele servicii turistice plătite anticipat;
- păstrează şi manipulează valorile pe care le are în primire, în conformitate cu „Regulamentul
de organizare şi funcţionare a societăţii”;
- gestionează documentele cu regim special, materialele primite spre vânzare;
- primeşte de la compartimentele de resort notele de serviciu pentru turiştii individuali ce
urmează a sosi cu vouchere;
- preia de la turişti documentele de călătorie, le verifică, le completează şi le predă turiştilor;
- obţine confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori;
- răspunde conform prevederilor legale de inventarul încredinţat în gestiune.
b) Sarcini specifice: - execută orice alte sarcini primite de la şefii ierarhici conform pregătirii
sale.
DIRECTOR, ŞEF SERVICIU,

37
 Am luat cunoştinţă, Salariat

V. PROSPECTAREA PIETEI TURISTICE

Pentru a avea o imagine completă a pieţei turistice trebuie să luam în considerare ambele laturi
ale sale: cererea
– materializată prin consum şi oferta
– materializată prin producţie.
Piaţa turistică este zona de interferenţă a acestora, particularităţile sale rezultând din
particularităţile lor:
- în primul rând, contactul cu oferta turistică se ia numai la locul consumului. Decizia de
achiziţionare a produsului turistic este luată în raport cu „imaginea” ofertei, constituite pe baza
informaţiilor acumulate şi sintetizate de potenţialul consumator pe parcursul procesului
decizional;
- în al doilea rând, piaţa turistică este supusă la numeroase fluctuaţii datorită faptului că oferta
este rigidă (datorită inseparabilităţii şi perisabilităţii) în timp ce cererea este instabilă şi elastică.
Ajustarea ofertei la cerere este foarte dificilă, fiind oricând probabilă apariţia unor
neconcordanţe (ofertă abundentă şi cerere mică, cerere mare şi ofertă necorespunzătoare,
ofertă dispersată şi cerere concentrată etc.);
- în al treilea rând, pentru a avea loc întâlnirea cererii cu oferta este necesară deplasarea
clientului în spaţiu, de multe ori pe distanţe considerabile;
- în al patrulea rând, piaţa turistică este o piaţă puternic segmentată, mergându-se chiar până
la individualizare;
- în al cincilea rând, piaţa turistică este o piaţă multidimensională, în sensul că rareori intervine
o singură persoană în procesul de cumpărare a unui produs turistic. În procesul decizional de
cumpărare pe această piaţă întâlnim iniţiatori, influenţi, decidenţi, plătitori, utilizatori;
- în al şaselea rând piaţa turistică este una cu risc accentuat. Riscul este atât de partea turiştilor
(care achiziţionează un produs fără a avea posibilitatea să-l testeze mai întâi, doar pe baza
„percepţiei” pe care îl au despre el, urmând ca consumul să aibă loc la un oarecare timp după
cumpărare) cât şi de partea întreprindelor: aşteptările clienţilor sunt dificil de previzionat, iar
dacă în final vor fi nesatisfăcuţi cu greu vor reveni.

38
 a)Cererea în dezvoltare, pentru produse turistice aflate în faza de creştere; firma turistică va
practica un marketing al penetrării
b) cererea deplină, aferentă produselor turistice aflate la maturitate, pentru care firma va
practica un marketing de întreţinere
c) cererea în declin, care poate fi revigorată uneori prin politici de remarketing
d) cererea neregulată sau fluctuantă, proprie activităţii turistice din cauza caracterului ei
sezonier, va fi tratată prin aplicarea unei politici de marketing sincronizat (sincromarketing)
prin care se pune de acord nivelul ofertei cu cel al cererii
e) cererea excesivă, care depăşeşte capacitatea firmei turistice de a o satisface (de regulă
cererea din sezonul de vâr
f). Firma va trebui să găsească soluţii de descurajare selectivă sau globală a cererii, adică de
demarketing.
g) cererea indezirabilă este cererea care contravine fie regulilor şi politicilor interne ale firmei
sau ale centrelor de destinaţie, fie unor reguli de conduită morală şi civică. Pentru ea firma va
utiliza tehnici de contramarketing.
Din cele arătate până aici rezultă că este posibilă existenţa unei pieţe turistice „virtuale”, adică
o piaţă din care lipseşte unul din cele două elemente: fie cererea (cazul cererii absente) fie
oferta (cazul cererii excesive). Noţiunea de piaţă turistică dobândeşte astfel accepţiuni practice
precum:
- piaţa turistică reală, formată din ansamblul cererii şi ofertei care s-au întâlnit efectiv;
- piaţa turistică teoretică reprezintă dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piaţa în alte condiţii
(altă cerere, altă ofertă). Diferenţa dintre piaţa turistică reală şi cea potenţială este dată de
numărul nonconsumatorilor relativi;
- piaţa totală este dată de dimensiunile pe care le-ar putea avea piaţa dacă întreaga populaţie
ar participa la actul turistic. Diferenţa dintre piaţa totală şi cea teoretică este formată din
nonconsumatorii absoluţi. Oferta turistică este constituită dintr- un ansamblu de bunuri şi
servicii ce potfi produse consumatorilor, pentru satisfacerea aspirațiilor şi a trebuințelor
turistice având un caracter potențial. Din punct de vedere geografic, oferta turistică este acea
oferta care este constituită din totalitatea resurselor naturale ale unui spațiu (țară, regiune),
precum şi din întreaga gamă de dotări care favorizează valorificarea acestora. Din punct de
vedere al complexului turistic sau al unei stațiuni turistice, oferta turistică este constituită de
gama de produse turistice ce pot fi oferite consumatorilor şi anume: cazare, masă, agrement,
39
transport. Oferta turistică poate fi clasificată astfel: oferta turistică internă; oferta turistică
internațională.
Ofertele turistice interne se întocmesc în conformitate cu legislația elaborată de Ministerul
Turismului, iar cele internaționale trebuie să țină cont, pe lângă dispozițiile legale existente în
țara noastră şi de indicațiile date prin convențiile internaționale. Oferta turistică poate fi
clasificată şi în funcție de motivația dominantă a consumatorilor în patru mari grupe: oferta
turismului de vacanță: turism balnear, turism sportiv, turism recreativ, turism familial; oferta
turismului cultural: turismul de studii, turism religios; oferta turismului de afaceri: turismul de
congrese; oferta turismului pentru îngrijirea sănătății: turismul de tratament.
Fiecare dintre ofertele turistice enumerate aparțin unei piețe individualizate pe plan cantitativ
şi calitativ, legate de gradul de dezvoltare a țării căreia îi aparține şi de factorul uman şi natural
specific ce reprezintă cadrul de materializare a producției. Ofertanții de produse turistice sunt
prestatorii sau "fabricanții" diferitelor produse şi prestații, întreprinderi din sectorul comercial,
diferite colectivități sau organizații teritoriale. Producătorii sunt specializați în patru categorii
de activități: cazare; transport; animație, informare şi agrement; organizarea de călătorii de
către tour operatori.
Piata turistica
Piaţa turistică poate fi abordată sub trei aspecte: global, individualizat şi pe segmente.
Abordarea globală este specifică firmelor turistice care oferă servicii nediferenţiate pe
categorii de clientelă. Studiile de piaţă sunt în acest caz uşor de realizat, costurile implicate
fiind deci mai scăzute. Abordarea individualizată este cealaltă formă extremă de abordare, fiind
concretizată prin faptul că cererea este analizată la nivelul fiecărui client, produsul fiind adaptat
necesităţilor acestuia. Această variantă de abordare este foarte puţin extinsă; sunt rare
situaţiile în care un individ sau un grup restrâns de indivizi pot comanda produse cu caracter
specific în ceea ce priveşte itinerariile, mijloacele de transport, locurile de cazare şi de servire a
mesei, modalităţile de agrement etc. În acest caz cererea este cel mai bine cunoscută şi
satisfăcută, dar costurile aferente şi tarifele sunt mai înalte.
Abordarea pe segmente constă în împărţirea pieţei în subpieţe omogene şi îndeajuns de
diferite unele de altele din punct de vedere al caracteristicilor principale.
5.1 Clasificarea pieţelor turistice
Pieţele turistice pot fi clasificate prin prisma a patru criterii:
a) Nivelul de la care este privită, adică dacă ea se referă în special la produsul turistic sau la
firma de turism
40
b) Obiectivele urmărite cu precădere de diferite categorii de turişti
c) Întinderea geografică
d) Perioada de timp vizată
Piaţa produsului turistic poate fi abordată pe mai multe niveluri, spre exemplu:
- piaţa turismului de agrement
- piaţa turismului cultural
- piaţa categoriei de produse turistice
- piaţa monumentelor istorice
-piaţa gamei de produse turistice
- piaţa cetăţilor medieval
- piaţa sortimentului produse turistice
a)Piaţa firmei de turism este acea piaţă bine delimitată în timp şi în spaţiu la care firma se
raportează în calitate de ofertant. Întrucât produsele turistice sunt foarte complexe, ori de câte
ori se vorbeşte despre piaţa firmelor turistice se au în vedere părţi din piaţa firmelor de
transport, hoteliere, de alimentaţie etc, destinate nu întregii clientele ci doar turiştilor.
b) În funcţie de obiectivele urmărite de turişti distingem:
- piaţa turismului cultural;
- piaţa turismului istoric;
- piaţa turismului religios;
- piaţa turismului sportiv;
- piaţa turismului ştiinţific;
- piaţa turismului medical.
c) Ţinând seama de întinderea geografică pot fi identificate: - piaţa turismului local; - piaţa
turismului zonal; - piaţa turismului naţional; - piaţa turismului internaţional.
d) După perioada avută în vedere, piaţa turistică poate fi abordată:
- pe termen scurt;

41
- pe termen mediu;
- pe termen lung.
5.2 Segmentarea pieţei turistice
În această secţiune vom prezenta şase criterii de segmentare utilizate în practica turismului şi
călătoriilor. Aceste metode au la bază o serie de tehnici de cercetare a pieţei; dealtfel,
angajarea într-un demers de segmentare presupune în mod obligatoriu şi cercetarea de
marketing. Prezentarea lor este făcută într-o secvenţă care reflectă ordinea de prioritate
considerată de mulţi autori ca fiind cea mai relevantă.
Cele şase criterii de segmentare sunt:
1. Scopul călătoriei.
2. Nevoile, motivaţiile şi beneficiile (avantajele) căutate de turişti.
3. Comportamentul clienţilor (turiştilor).
4. Caracteristicile demografice, economice şi geografice ale clienţilor.
5. Caracteristici psihografice.
6. Preţul
Scopul călătoriei
Pentru aproape orice firmă turistică segmentarea pieţei ar trebui să înceapă cu o analiză atentă
a scopului pentru care clienţii săi calătoresc şi să creeze produse în funcţie de acest scop.
Organizatorul . are trei categorii principale de produse: produse de vară, produse de iarnă şi
„flight only”. Produsele de vară se împart la rândul lor în mai multe categorii precum „litoral”,
„lacuri şi munţi”, „oraşe”, „circuite în autocar” şi „activităţi sportive”. Fiecare din aceste
produse a fost formulat în funcţie de criteriul de segmentare „scopul călătoriei”. Fiecare dintre
ele este prezentat de regulă într-un pliant separat. De aici se desprinde un punct important pe
care l-am mai subliniat dar îl repetăm: segmentarea pieţei şi formularea produsului, dacă sunt
corect realizate, sunt de fapt două feţe ale aceleiaşi monede.
Nevoile şi avantajele căutate
Dintre turiştii care merg pe litoral, unii preferă cazarea la hotel, alţii în vile şi apartamente
particulare, alţii în camping etc. Un turist poate alege o excursie cu autocarul datorită
oportunităţii de a întâlni alţi oameni, altul datorită posibilităţii de a călători fără stres. În ceea
ce priveşte piaţa formată din oamenii de afaceri, unii pot dori de la o călătorie de afaceri lux si
42
servicii personalizate, alţii rapiditate, alţii, dimpotrivă, economie la costuri. Segmentarea pe
avantaje căutate „rafinează” segmentarea după scopul călătoriei, permiţând o formulare şi
adaptare mai precisă a produsului („fine tuning”). Ea este deasemenea cea mai potrivită pentru
filosofia de marketing, al cărei slogan principal este: „vindeţi clientului avantaje, nu
caracteristici”. Promovarea avantajelor oferite este scopul logic al oricărui material publicitar.
5.3 Comportamentul clienţilor
Una din variabilele de comportament relevante pentru segmentarea pieţei poate fi frecvenţa
utilizării unui produs: pentru o companie aeriană, de exemplu, utilizatorii frecvenţi pot
reprezenta numeric doar 10% din clienţii companiei, dar pot contribui în proporţie de peste
60% la formarea cifrei de afaceri a acesteia; este evident că segmentul utilizatorilor frecvenţi
este unui căruia îi trebuie acordată o atentie specială. O altă variabilă de comportament este
reprezentată de cheltuielile efectuate de turişti şi vizitatori. Segmentele formate din turiştii
care cheltuiesc mult sunt deosebit de atractive. Unii turişti tind să viziteze în fiecare an aceeaşi
destinaţie, să stea la acelaşi hotel, să plece prin aceeaşi agenţie de turism etc.; loialitatea este
aşadar o altă caracteristică de comportament. Un segment de clienţi atractiv din punctul de
vedere al tuturor celor trei caracteristici descrise până aici (clienţi frecvenţi, fideli şi care
cheltuiesc mult) merită cu prisosinţă conceperea unui mix de marketing destinat să
„captureze” acest segment pe termen cât mai lung, prin servicii de înaltă calitate perfect
adaptate nevoilor şi exigenţelor acestei clientele.
5.4 Caracteristici demografice, sociale, economice şi geografice
Segmentarea economică şi geodemografică (denumită şi segmentare descriptivă) ne ajută la
definirea unui profil al segmentelor descrise anterior cu ajutorul celorlalte criterii de
segmentare. Segmentarea descriptivă este cel mai uşor de realizat, datele putând fi adesea
obţinute uşor, „de-a gata”, din anuarele statistice şi alte publicaţii de profil, sau de la institutele
de cercetare contra unui mic cost. Unele firme de turism se mulţumesc doar cu o segmentare
de acest tip. Deşi segmentarea descriptivă îşi are utilitatea ei în deciziile cu privire la alegerea
mijloacelor publicitare şi selectarea canalelor de distribuţie, trebuie să spunem că fără o analiză
a scopurilor turiştilor, a motivaţiilor, dorinţelor şi comportamentului lor, profilul demografic nu
poate constitui o bază adecvată pentru conducerea unei campanii de marketing eficiente.
Criteriile demosociale principale utilizate în segmentarea pieţei turistice sunt vârsta, ciclul de
viaţă al familiei, nivelul de educaţie, profesia, naţionalitatea, religia. În raport cu vârsta,
clientela firmei de turism este formată din:
a) copii şi adolescenţi, amatori în cea mai mare parte de turism cultural şi sportiv, cât şi de
turism itinerant, în grup, mai degrabă ieftin decât confortabil

43
b) tineret sub 30 de ani
c) maturi (de la 25-30 ani până la pensionare), care posedă venituri relativ mai mari şi sunt mult
mai interesaţi de condiţiile de confort
d) pensionarii.
În ţările dezvoltate ei formează un segment de bază a pieţei turistice, datorită economiilor
mari şi a timpului liber de care dispun. Întrucât sunt o categorie importantă de clienţi, firmele
de turism le acordă adesea reduceri semnificative.
După ciclul de viaţă al familiei, consumatorii de produse turistice se împart în:
a) copii şi adolescenţi în întreţinerea părinţilor;
b) celibatarii care dispun de o mare libertate de petrecere a timpului liber;
c) persoanele căsătorite fără copii;
d) persoanele căsătorite cu copii în întreţinere care finanţează activităţile copiilor, dar apelează
în mai mică măsură la turism pentru ei;
e) bătrânii singuri sau în cuplu.
Nivelul de educaţie este un criteriu important în special pentru unele categorii de turism cum
ar fi turismul cultural. În general, există o corelaţie pozitivă între nivelul educaţiei şi cererea de
turism, clientela principală a firmelor turistice fiind formată din populaţia cu studii medii sau
superioare.
În ceea ce priveşte profesiunea este convenabil să segmentăm piaţa pe categorii
socioprofesionale, astfel:
- liber-profesionişti;
- cadre superioare;
- cadre medii;
- funcţionari;
- muncitori;
- agricultori;
- populaţia inactivă;
- alte categorii.
44
Naţionalitatea este importantă pentru segmentarea pieţei turistice internaţionale, firmele
autohtone trebuind să-şi adapteze oferta în raport cu exigenţele diverselor categorii de turişti
străini. Nu de puţine ori unele verigi ale sistemului turistic (în special restaurantele) sunt
profilate pe elemente specific naţionale. Religia are importanţă ca si criteriu de segmentare
pentru firmele care realizează o parte însemnată a cifrei lor de afaceri pe seama pelerinajelor.
Dacă avem în vedere zonele geografice de provenienţă ale turiştilor, putem delimita
următoarele segmente:
a) turişti locali, care solicită servicii în zona din imediata apropiere a localităţilor de domiciliu;
b) turişti naţionali, care provin din aceeaşi ţară cu firma care asigură serviciile;
c) turişti străini.
În ceea ce priveşte criteriile economice, cele mai importante sunt veniturile consumatorilor şi
reacţia lor la schimbările de preţ. În funcţie de venituri putem vorbi de următoarele segmente
de piaţă:
a) turişti la limita existenţei care au dobândit acest statut fără voia lor, forţaţi fiind de cauze
obiective (de exemplu o boală) care-i determină să apeleze la unele servicii ale firmelor de
turism.
b) turişti săraci, al căror venit depăşeşte cu puţin limita subzistenţei şi care apelează rar la
serviciile turistice. Ei sunt interesaţi nu atât de confort şi de calitatea serviciilor, ci de preţul lor.
c) turişti de condiţie medie, care formează majoritatea clientelei firmelor turistice, mai
pretenţioşi în raport cu condiţiile de confort, mai dispuşi să cheltuiască banii pe servicii diverse
şi mai deschişi la nou.
d) turişti de lux, cu venituri mari şi foarte mari, foarte exigenţi în ceea ce priveşte calitatea
serviciilor, dar şi dispuşi să plătească pe măsură.
Din punctul de vedere al reacţiei la modificările de preţ, clientela se poate împărţi în:
a) turişti sensibili, care vor renunţa uşor la unele servicii în cazul în care se scumpesc prea mult
b) turişti indiferenţi, în general cei cu venituri mari sau cei obligaţi să apeleze la anumite servicii
din motive obiective.
5.6 Caracteristicile psihografice şi stilul de viaţă
Spre deosebire de segmentarea demografică, care se foloseşte de criterii fizice, măsurabile sau
identificabile, segmentarea psihografică se referă la caracteristici precum mentalităţi, atitudini,
45
credinţe, percepţii ş.a.m.d. Ea necesită o serie de tehnici de cercetare sofisticate, cu
instrumente împrumutate din arsenalul psihologiei. Motivul entru care se operează uneori cu
un asemenea tip de segmentare este credinţa că valorile comune împărtăşite de un anumit
grup de consumatori determină comportamentul lor de cumpărare. O variabilă psihografică
importantă pentru marketingul turistic este atitudinea faţă de risc şi înclinaţia spre aventură, în
funcţie de care distingem:
- alocentriştii, încrezători în propriile forţe, impulsivi, adoră aventura. Ei vor fi clienţii parcurilor
care propun distracţii extreme, vor practica alpinismul, întrecerile sportive (curse de cai, de
automobile etc.), sporturile periculoase;
- psihocentriştii, cei care preţuiesc siguranţa, fiind neliniştiţi şi inhibaţi. Ei preferă să-şi petreacă
vacanţa în staţiuni liniştite, pe care eventual le cunosc bine dinainte, unde lipseşte orice risc şi
orice ameninţare.
Stilul de viaţă dă naştere, după J.R. Albey, următoarelor categorii de turişti:
a) familiali
b) economi
c) neîncrezători – nu au curajul să ia singuri deciziile cu privire la turism
d) organizaţi – planifică din timp vacanţele
e) în căutarea unui statut – călătoresc în locurile unde speră să nu întâlnească prieteni sau
cunoscuţi
f) pasionaţi de istorie
g) nocturni
h) sociali – interesaţi de contacte personale
i) ecologişti – preferă turismul la aer curat
j) intelectuali – orientaţi spre ocupaţii tematice, capabile să le aducă satisfacţii intelectuale
k) culturali – orientaţi spre obiective care le asigură îmbogăţirea spirituală
l) sportivi.
Segmentarea după stilul de viaţă este poate cea mai complexă, reflectând o înţelegere
completă a nevoilor, motivaţiilor şi aspiraţiilor indivizilor. Ea necesită eforturi de cercetare
considerabile şi este de regulă folosită în cadrul segmentării după scopul călătoriei.
46
a) reuniuni ale managerilor superiori, cu durata de până la două zile, care se desfăşoară în
hoteluri de lux, presupun cheltuieli individuale mari şi un număr restrâns de participanţi;
b) voiaje de stimulare, având ca scop schimbul de experienţă. Durata lor este de circa o
săptămână, numărul de participanţi este variat iar durata reuniunilor este mică (se pune accent
mai ales pe călătoriile “de lucru”);
c) reuniuni ale forţelor de vânzare la care numărul participanţilor poate ajunge la 200, cu o
durată de trei zile sau mai mult;
d) seminarii de formare, cu durata de 1-7 zile şi cu frecvenţă anuală mare, la care numărul
participanţilor este limitat (cca. 30 – o formaţie de studiu).
e) reuniuni ale distribuitorilor, cu durata de 1-3 zile, având drept scop o ma i bună cunoaştere
recirprocă a distribuitorilor şi concesionarilor dintr-o anumită industrie.
Piaţa asociaţiilor are un comportament asemănător în multe privinţe cu cea a reuniunilor
organizate de întreprinderi, dar este considerat separat pentru nevoi specifice, din cauza
numărului mult mai mare de participanţi. Organizarea este în acest caz mai complexă,
marketerii apelând la o serie de criterii de fundamentare prin căutarea răspunsului la
următoarele întrebări:
a) când va avea loc reuniunea?
b) de unde se va pleca?
c) cum se vor face rezervările?
d) cum vor călători participanţii?
e) de cine vor fi însoţiţi?
f) de ce venituri dispun?
g) care este durata sejurului?
h) unde vor fi cazaţi?
i) unde vor servi masa?
j) ce alte servicii vor solicita?
VI. INTOCMIREA PROGRAMELOR TURISTICE SI A ANALIZELOR DE PRET AFERENTE
6.1 Produsul turistic

47
Produsul turistic se defineşte ca fiind un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabil să
satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul sosirii şi momentul plecării de la
destinația turistică. Bunurile materiale menționate în această definiție se concretizează în cel
puțin trei categorii de elemente: un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice,
istorice, arhitectonice, tehnologice, medicale etc., care formează cadrul fizic de bază şi care vor
manifesta o atracție pentru turişti, incitându-i la voiaje; anumite elemente de infrastructură
sau echipamente care, deşi nu generează motivația sau cererea de turism, contribuie în mod
hotărâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau săli de sport, de
spectacol, de conferințe, etc.); unele facilități de acces, legate de mijloacele de transport (adică
de vehicule şi căi de comunicație) alese de turişti pentru a ajunge la obiectivele dorite. Făcând
parte din categoria serviciilor, produsul touristic are, la modul general, aceleaşi caracteristici cu
acestea: intangibilitatea; eterogenitatea; simultaneitatea producției şi consumului; contactul
dintre prestator şi client; participarea clientului la realizarea serviciului.
Caracteristici specifice: complexitatea; integrat mediului geografic; integrarea în economico-
social. Complexitatea rezultă din multitudinea componentelor şi tipurilor de produse.
6.2 Componentele produsului turistic
Serviciile care dau conținut produsului turistic – denumite servicii turistice – se constituie într-
un ansamblu de cel puțin patru tipuri de bază, cum ar fi:
- Serviciile de transport
- Serviciile de cazare
- Serviciile de alimentație
- Serviciile de agrement
- alte servicii care satisfac motivația de bază a călătoriei (tratament balnear, afaceri, etc.)
6.2.1 Serviciile de transport
Una din componentele de bază în alcătuirea produsului turistic o reprezintă transportul turistic,
pentru că practicarea turismului presupune deplasarea turistului din localitatea de reşedință la
locul petrecerii sejurului. În acelaşi timp, cheltuielile cu transportul dețin o pondere importantă
în costul total al călătoriei. De aceea trebuie să se acorde o importanță deosebită alegerii
mijlocului de transport utilizat, care trebuie să respecte o serie de cerințe legate de: rapiditate,
confort, costurile calatoriei.
6.2.2 Serviciile de cazare

48
Serviciile de cazare reprezintă o altă componentă importantă a produsului turistică , unitatea
de cazare îndeplinind pentru turist rolul de domiciliu temporar. De aceea, presupun asigurarea
atât a condițiilor de igienă şi odihnă ale turistului, cât şi posibilități de petrecere agreabilă a
timpului în vacanță sau excursie în incinta unității (în cluburi, săli de lectură, spații pentru
întâlniri cu prietenii, etc.). Cazarea turiştilor se face în structuri de primire turistice (unități de
cazare) prevăzute de legislația în vigoare (hoteluri, moteluri, vile, cabane, etc.) clasificate pe
stele de la 1 la 5. Alegerea formelor de găzduire se va face pornind tot de la particularitățile
cererii diferitelor segmente de clienți (determinate de forma de turism practicată, nivelul
veniturilor, vârstă, etc.). Astfel, pentru tineri vor fi preferate unitățile de cazare cu confort mai
redus: cabane, vile bungalouri, sate de vacanță, pentru adulți , hoteluri, vile clasificate la 2‐5
stele (în funcție de venituri), iar pentru persoanele de vârsta a treia, hoteluri la prețuri
moderate.
6.2.3 Serviciile de alimentație
Serviciile de alimentație constituie o altă componentă de bază a produsului turistic,
valorificarea acestora putând fi făcută atât ca produs individual cât şi în asociere cu serviciile de
cazare în sistem pensiune completă sau demipensiune. De asemenea, este necesară existența
unei diversități de tipuri de unități care să ofere meniuri variate, începând cu cele standard (la
prețuri reduse), până la meniuri rafinate, din bucătăria internațională. Oferta de preparate
culinare poate fi completată cu: mese de afaceri, mese festive, mese tradiționale româneşti,
mese la pachet, etc.
6.2.4 Serviciile de agrement
Agrementul reprezintă o componenta de bază a produsului turistic deoarece este chemat să
asigure odihna activă a turiştilor, contribuind direct la realizarea unei noi calități a vieții. Odihna
activă este o caracteristică fundamentală a vacanțelor în zilele noastre, contribuind la
satisfacerea nevoilor fizice şi psihice ale turistului, conturând cadrul necesar petrecerii plăcute
şi instructive a timpului liber. Agrementul vizează: - destinderea şi reconfortarea fizică;
- divertismentul şi dezvoltarea capacităților turistului;
- satisfacția psihică, prin activități cultural distractive şi instructiv
– educative;
- amuzamentul, comunicarea şi sporirea volumului de cunoştințe.
6.2.5 Serviciile de tratament şi cură balneară

49
Turismul de sănătate poate fi definit ca un produs ce urmăreşte realizarea unei „stări de bine”
a populației incluzând atât tratamente, în special curele profilactice şi recuperatorii, cât şi
turismul de recreere şi odihnă.
6.2.6 Serviciile turistice suplimentare
Serviciile turistice suplimentare au rolul de a contribui la creşterea succesului acțiunilor
turistice. Ele cuprind în general, activitățile care au ca obiect stimularea confortului vacanței, a
odihnei active, distracției, petrecerii agreabile a timpului liber fără a se substitui celor de
agrement. Unele dintre acestea pot fi cunoscute anticipat de către turişti, fiind incluse în costul
inițial al prestației iar cu majoritatea turistul ia contact doar la destinație, consumul rămânând
numai la latitudinea lui, plata efectuându‐se separat, pe măsura solicitării şi obținerii lor.
Serviciile turistice suplimentare se caracterizează prin varietate şi pot fi asociate serviciilor
turistice de bază sau pot fi independente. Principalele categorii de servicii suplimentare sunt:
- serviciile de informare a turiştilor;
- serviciile de intermedieri (închirieri, rezervări, etc.);
- servicii cu caracter special (organizare reuniuni, evenimente speciale, etc.);
- servicii cultural artistice (participarea la spectacole);
- servicii cu caracter sportiv;
- servicii diverse: financiare (schimb valutar, asigurări, etc.).
Serviciile de informare intervin atât în perioada pregătirii şi angajării prestației turistice, cât şi
pe parcursul desfăşurării călătoriei. Ele pot fi grupate astfel: informații oferite de către
organizatorii de turism (organizatori si intermediari) care vizează:
- informații privind conținutul programelor oferite de o agenție;
- informații privind unele aspecte ale organizării (programe de zbor, mersul trenurilor,
conexiuni posibile, facilități de preț, condiții obligatorii de călătorie);
- informații oferite de către prestatorii direcți de servicii privind:
- oferta de produse şi servicii, prețurile, posibilități de agrement sau alte activități, etc.;
Serviciile de intermedieri se pot grupa astfel:
- servicii de rezervări (bilete de călătorie pe mijloacele de transport, bilete pentru spectacole,
locuri în unitățile de alimentație, etc.); servicii de intermediere (obținerea vizelor necesare
călătoriilor în străinătate, service pentru autoturisme, developări foto, etc.); servicii de
50
închiriere (autoturisme cu şi fără şofer, echipament şi materiale sportive, inventar pentru plajă,
ambarcațiuni, biciclete, etc.).
Serviciile cu caracter special sunt ocazionate de natura particulară a turismului asociindu‐se cu
formele de manifestare ale acestuia : pentru oameni de afaceri – servicii de secretariat:
traduceri, dactilografiere, tehnoredactare, listare, etc.; pentru persoanele autorizate: partide
de vânătoare şi pescuit; pentru copii mici: baby–sitter, terenuri de joacă cu dotări aferente,
programe artistice, etc.; pentru persoanele cu handicap: asistență medicală, îngrijire; pentru
animalele turiştilor: asistență medico‐veterinară, plimbări, etc.; asigurarea securității turiştilor
şi salvarea acestora: salvamont, salvamar, etc.
Serviciile cultural- artistice au rolul de a contribui la petrecerea agreabilă a timpului liber rămas
după satisfacerea motivațiilor de bază ale călătoriei prin: participarea la diverse spectacole
(teatru, film, operă, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbări populare); vizite la muzee,
expoziții, galerii de artă, case memoriale; vizitarea unor obiective cultural‐istorice, ştiințifice,
etc. (cetăți, palate, edificii religioase, grădini botanice şi zoologice, etc.). Serviciile sportive
includ toate manifestările sportive la care participă turiştii ce practică diverse ramuri sportive
atât ca începători cât şi ca experimentați. Prestarea acestora presupune existența unor dotări
adecvate: săli de sport, terenuri de sport, piscine, bazine de înot, pârtii de schi, bob, săniuțe,
puncte de închiriere a materialelor sportive, precum şi a unor profesori/instructori.
VII. Conceperea produsului turistic
7.1 Etapele conceperii unui produs turistic
Conceperea unui produs turistic presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
• Culegerea informatiilor despre:
- cererea turistica: motivatii de calatorie, venituri disponibile, timp liber, varsta, gusturi
turistice, etc.; - oferta concurentei: produse turistice oferite, preturi/tarife practicate;
- analiza propriei afaceri turistice comparativ cu cea a concurentei;
- componentele care vor fi incluse in propria oferta: obiective turistice variate, posibilitate de
acces in diferite zone.
• Selectarea obiectivelor turistice, serviciilor oferite si unitatilor prestatoare in functie de
tipologia clientelei si particularitatile cererii.
• Combinarea (pornind de la rezultatele studierii cererii) si asamblarea componentelor
produsului turistic (organizarea preliminara) – realizate cu mult inainte de exprimarea cererii,

51
in care tour-operatorut alege: destinatia, mijloacele de transport, unitatile de cazare,
alimentatie, alte servicii incluse in pachet.
• Asigurarea serviciitor necesare pe tot parcursul calatoriei: Pentru aceasta, agentia de turism
incheie:
- contracte- conventii cu prestatorii directi de servicii turistice;
- emite comenzile de rezervare. In cazul produselor turistice de tip tour, aceasta etapa
presupune alegerea itinerariuluisi intocmirea programului turistic.
• Determinarea (calculul) pretului produsului turistic:
- pornind de la costul serviciilor de transport, cazare. alimentafie, etc.de la celelalte elemente
de calcul conform legii (comision, asigurare, T.V.A., contributie de participare la fondul de
dezvoltare si promovare a turismului)
• Promovarea produsului turistic:
- realizarea si distribuirea de brosuri, pliante, afise turistice, etc.
- publicitate prin mass-media.
• Lansarea produsuluituristic pe piata Activitatea de turism intern vizează organizarea şi
oferirea de servicii turistice cetățenilor români. Ea se desfăşoară pe următoarele activități
specifice:
- subactivitatea de excursii interne;
- subactivitatea de excursii externe;
- subactivitatea de odihnă şi tratament;
- programe turistice speciale: congrese, reuniuni, simpozioane, conferințe, turism rural, acțiuni
de vânătoare şi pescuit, ş.a.
7.2 Subactivitatea de excursii interne
Această componentă are ca obiect de activitate organizarea şi oferirea de servicii turistice pe
itinerarii prestabilite sau la cererea turiştilor, în interiorul țării. Acest tip de produs turistic
prezintă următoarele caracteristici:
- se adresează atât turiştilor de grup, cât şi turiştilor individuali;
- pot avea durată diferită, de la câteva ore (tururi de oraş) la 10‐12 zile (circuit);

52
 - există o multitudine de programe turistice care variază în funcție de motivația călătoriei,
durata, destinația, anotimpul, serviciile incluse, nivelul calitativ al prestațiilor oferite, vârsta,
ocupațiile participanților, programul manifestărilor artistice, sportive, culturale, priceperea şi
creativitatea organizatorului. Excursiile interne destinate grupurilor de turişti se realizează cu
ajutorul autocarului, microbuzului, trenului, navelor de pasageri şi, mai rar, cu avionul. Se
recomandă ca ele s ă se desfăşoare sub îndrumarea unui ghid calificat care însoțeşte grupul şi
oferă explicațiile legate de obiectivele vizitate urmărind, în acelaşi timp, prestarea serviciilor în
conformitate cu angajamentele asumate prin contractele încheiate cu turiştii. Aceste produse
turistice sunt în general de tipul IT (inclusive tour) şi includ toata gama de servicii: transport,
cazare, alimentație şi un minim de agrement, dar se pot organiza şi cu asigurarea parțială a
serviciilor (semiorganizate), elementul variabil fiind serviciile de masa sau agrement. Pentru
organizarea excursiilor la care se asigură numai parțial serviciile, condiția obligatorie este ca
acestea să se desfăşoare în baza unui program turistic şi cu asistența unui ghid autorizat.
Exemplu: tururi de oraş, excursii de o zi f ără masă sau cazare, excursii în zone turistice cu elevii
sau studenții pentru care se asigură cazarea şi masa la cămine si cantine.
Excursiile interne care se adresează turiştilor individuali pot fi:
‐ excursii în circuit, pentru posesorii de autoturisme, cu itinerarii oferite de agenție sau la
cerere. Ele pot include servicii complete (cazare, alimentație, agrement) sau parțiale (numai
cazare, sau cazare şi alimentație, etc.);
‐ excursii în circuit cu trenul în care pachetul de servicii include fie toate serviciile, fie numai
unele dintre serviciile turistice (dar nu mai puțin de două). Tipologia excursiilor interne variază
în funcție de activitățile desfăşurate, durata lor, obiectivele turistice incluse. Acestea pot fi
grupate în urmatoarele categorii:
a) Tururi (circuite) - Tururi de oraş sau stațiuni: ‐ simple a căror durată este de regulă de 3-4
ore şi în cadrul cărora se vizitează principalele obiective turistice din oraş: monumente istorice,
de artă şi de arhitectură, muzee, parcuri, construcții reprezentative etc.( Exemplu: Turul
oraşului Oradea. ) ‐ în combinație cu programe de divertisment sau servirea mesei la un
restaurant cu specific (internațional, național sau local). Ele se pot organiza atât ziua cât şi
noaptea. Exemplu: Turul Litoralului noaptea cu program de bar Melody (5 ore); Turul
Braşovului cu seară medievala la restaurantul „Cetatea”.
b) Circuite Se pot organiza în principalele zone ale țării care includ utilizarea celor mai
interesante obiective turistice (atât naturale cât şi antropice), cu un tarif variat. Ele pot avea
durată variata, de la 3-12 zile şi pot include, după caz şi alte acțiuni ca: seri specifice româneşti,
pescăreşti, degustări de vinuri, focuri de tabără, (Exemplu: Circuitul mănăstirilor bucovinene,

53
Circuit în Maramureş, Circuit în județul Neamț, Circuit în Oltenia de sub munte, Circuit în
Moldova Centrală, Circuit Cetățile Medievale, Turul României în 7, 10 sau 12 zile, etc.
c) Excursii: Excursii ocazionate de atractivitatea potențialului natural:
‐ excursii şi drumeții la şi de la cabanele din munții Bucegi, Făgăraş, Retezat, Apuseni, Parâng,
etc.;
‐ excursii pentru învățarea şi practicarea sporturilor de iarnă;
‐ excursii pentru vizitarea monumentelor naturii (la poienile de narcise, etc );
‐ excursii pentru vizitarea unor obiective cu caracter de unicat (Vulcanii Noroioşi).
Excursii ocazionate de vizitarea unor obiective cultural istorice:
‐ excursii pentru vizitarea caselor memoriale şi alte obiective legate de viața şi activitatea
diferitelor personalități din domeniul cultural artistic: Exemplu: „În căutarea lui Constantin
Brâncuşi”, „Pe urmele lui I.L. Caragiale”;
‐ excursii pentru vizitarea unor muzee şi a altor obiective culturale, exemplu: Muzeul etnografic
în aer liber ‐ Astra din Sibiu; excursii prilejuite de diferite manifestări culturale, folclorice,
sportive şi religioase, pentru participare la târguri şi expoziții; excursii de documentare
ştiințifică, ş.a.
- Excursii combinate ocazionate de vizitarea unor obiective culturale cât şi efectuarea unor
drumeții în zone montane (excursia în Culoarul Rucar - Bran, dar şi excursii în Cheile
Dâmbovicioarei şi la peştera Dâmbovicioara). o Excursii preorăşeneşti (excursii la Snagov,
Cernica, etc.).
Excursii combinate interne – externe (litoralul românesc cu Varna -Bulgaria).
Excursii organizate cu turiştii aflați în stațiunile balneoclimaterice la odihnă şi recree re
(excursii la Peştera Urşilor organizate din Băile Felix).
Organizări de excursii urmate de mese festive sau banchete pentru absolvenții liceelor,
facultăților sau diferitelor asociații (Asociația Medicilor Stomatologi, Asociația Notarilor ).
d) Cantonamente pentru sportivi
Pot fi organizate în diferite stațiuni şi la cabane (cantonament de refacere pentru componenții
lotului de caiac-canoe în stațiunea Neptun).
Având în vedere faptul că cererea este mai puțin dependentă, pentru acest tip de produs
turistic, de condițiile naturale, excursiile pot fi organizate şi oferite turiştilor în orice perioada a
54
anului. De aceea, este important ca agențiile de turism să identifice acele produse care să
stimuleze cererea turiştilor. De exemplu: excursii de 2-3 zile organizate cu ocazia diferitelor
sărbători; excursiilor de 1 Mai la mare sau la munte de 1 Decembrie, sau excursiile ce pot fi
organizate pentru elevi în timpul vacantelor intersemestriale. Documentele principale utilizate
pe parcursul desfăşurării subactivității „Excursii interne”, în ordinea întocmirii lor, sunt:
- programul turistic (al excursiei),
- analiza de preț,
- comanda de prestații,
- biletul de excursie,
- delegația,
- cecul de decontare din carnet cu limită de sumă,
- decont excursie internă.
7.3 Subactivitatea de excursii externe
Aceasta subactivitate numită şi „outogoing” are ca obiect de activitate organizarea şi oferirea
de servicii turistice cetățenilor români care călătoresc în afara granițelor țării, atât în grup cât şi
individual. Aceste produse turistice se caracterizează prin:
‐ sunt destinate atât grupurilor organizate de turişti, cât şi turiştilor individuali;
‐ sunt variate atât ca durată, cât şi ca destinație şi tipuri de programe.
Organizarea acestui tip de produse turistice presupune încheierea de aranjamente şi contracte
turistice externe cu firme de turism din străinătate cu care se convin programele, itinerariile,
tarifele, modul de derulare a programelor, etc. Pachetele de servicii oferite în cadrul acestora
includ în general transport (transferuri şi alte taxe aferente), cazare în sistem demipensiune sau
cazare + MD (mic dejun) şi unele cheltuieli culturale. Se recomandă ca în programul excursiei să
se precizeze şi cuantumul altor cheltuieli necesare pe parcursul excursiei (intrări la alte
obiective turistice – opțional, croaziere, cuantumul taxei de viză şi a asigurarii medicale).
Excursiile externe pot fi grupate:
‐ excursii care se desfăşoară pe teritoriul unei singure țări. Exemplu: Turul clasic al Greciei:
Salonic – Atena – Peloponez – Delfi ‐ Meteora (circuit de 6 zile);
‐ excursii care includ vizitare a doua țări. Exemplu: Italia – Spania: Veneția – Verona – Milano ‐
San Remo – Madrid –Toledo ‐ Barcelona;
55
‐ excursii al căror traseu include mai multe țări. Exemplu: „Prin oraşele romantice ale Europei”:
Salzburg – Strasbourg – Paris – Luxemburg – Nürnberg – Viena ‐ Budapesta (circuit de 13 zile);
Dintre documentele utilizate în cadrul acestei subactivități menționăm: voucher-ul şi biletul de
excursie externă.
7.4 Subactivitatea de odihnă şi tratament
Această subactivitate are ca obiect organizarea şi oferirea de servicii turistice pentru turiştii
români în vederea petrecerii vacanțelor sau pentru efectuarea unor tratamente balneare în
stațiuni de odihnă sau balneoclimaterice. Produsele turistice de acest tip sunt concepute şi
oferite turiştilor cu mai multe variante:
- tratament în serii complete de 20 de zile sau 18 zile ;
- tratament în serii complete de 12 sau 14 zile;
- odihnă în serii complete de 12 zile;
- odihnă în serii complete de 7 zile.
În vederea asigurării prestațiilor incluse în pachetul de servicii şi sejururi de odihnă şi
tratament, agențiile de turism încheie contracte cu deținători de bază materială: unități de
cazare de diferite tipuri (hotel, vile, cabane, etc.) unități de alimentație, complexe balneare sau
baze de tratament, în urma unor negocieri care au loc o data pe an. Documentele utilizate in
cadrul acestei subactivitati, sunt : diagrama privind valorificarea locurilor în stațiune, biletul de
odihnătratament (sau voucher) şi borderoul de încasări – restituiri.
7.5 Stabilirea pretului final pentru produsul turistic
Pentru fiecare tip de program in parte se stabileste un pret care se va regasi in oferta agentiei.
Elementele de cost sunt relativ stabile pe parcursul unui an calendaristic, avand in vedere
faptul ca agentiile de turism incheie contracte cu prestatorii directi de servicii anual sau chiar
pe sezon. Analiza de pret a produsului turistic cuprinde de regula in prima parte: denumirea
programului, descrierea acestuia, simbolul, numarul de turisti ,participanti, perioada,
beneficiarul, agenda organizatoare, itinerariul cu etapele sale.
Elementele componente ale anal izei de pret sunt:
1 - Cheltuieli directe:
- cheltuieli de transport, pentru diverse mijloace: autocar, automobil, tren, avion, vapor.
Pentru autocar cheltuielile rezultate prin inmultirea tarifului\km cu numar de km, se imparte la
total participantilor;
56
- cheltuieli pentru serviciile de alimentatie oferite de unitatile de cazare turistica sau de alte
tipuri de unitati;
- cheltuieli de cazare realizate in toate tipurile de unitatii: hotel, motel, camping, pensiuni
turistice etc.; - taxe de vizitare la: muzee„ expozitii, manastiri, situri arheologice;
- taxe diverse pentru: parcari, autostrazi, traversari cu ferry-boat etc.;
- cota de cheltuieli aferenta: ghidului (cazare, masa, diurna), soferului (cazare, masa, diurna
conform contractului cu societatea de transport), aceasta fiid obtinuta impartind cheltuielile la
numarul de participanti !
2 - Cheltuieli indirecte:
- Cota de asigurare
- Comisionul aplicat la Total I
- Taxa pe Valoarea Adaugata (TVA), aplicat la commission
TOTAL COSTURI ( Cheltuieli directe + cheltuieli indirecte )
- Rotunjiri PRET EXCURSIE : per turist si Total incasari agentie.
7.6 PROMOVAREA
Se desprind câteva caracteristici ale promovării turistice:
- este o activitate permanentă, realizată cu intensităţi diferite de la o perioadă la alta, în
funcţie de obiectivele fixate, etapa ciclului de viaţă al produsului promovat, bugetul
promoţional alocat, etc.
- Se adresează acelor agenţi economici care se constitue în clienţi potenţiali
(consumatori,distribuitori prescriptori)
- vizează câteva obiective globale, respectiv:
-informarea şi atragerea clienţilor- ţintă
-sprijinirea distribuitorilor şi a personalului vânzător
-imbunătăţirea imaginii firmei
- implică mesaje emise şi transmise, pe diverse căi, agentilor de piata vizaţi.
Sistemul de comunicaţii al firmei turistice implică politici adecvate de comunicatie promoţionlă
şi instrumente eficiente de concretizare-reclamă, promovarea vânzărior, publicitatea
57
gratuită,vânzarea personală astfel incât sa fie posibila atingerea obiectivelor globale şi
specifice, fixate într-un moment sau altul al existentei sale. Prin urmare, din perspectiva
marketingului firmele turistice trebuie să militeze nu pentru actiuni izolate, cu posibile efcte
divergente ci pentru o strategie a promovării şi un mix promoţional, adecvate clientilor-ţintă.
Elaborarea strategiei promoţionale la nivelul întreprinderii turistice, integrarea sa în strategia
globala a firmei, conceperea mix-ului promoţional astfel încât să se valorifice eficient
instrumentele promovării şi factorii promoţionali potenţiali ai produsului turistic, pretului,
distribuţiei si constitue permise pentru acţiuni concrete, interdependente, în acest domeniu
vital pentru firmă.
Demersuri pentru promovarea turistică în optica de marketing
Ca în orice domeniu și în turism sunt urmărite mai multe obiective prin promovare și anume:
- Conștientizarea produsului turistic;
- Îmbunătățirea imaginii firmei și a destinației;
- Promovarea ofertelor speciale;
- Formarea unei atitudini pozitive, favorabile;
- Atragerea și promovarea de noi segmente de piață
7.7 Mijloace specifice de promovare a produsului turistic
Publicitatea turistica
Deoarece există mai multe forme si utilizări ale publicitaţii, este dificil să se facă generalizări
referitoare la calităţile ei distincte ca şi componenţa a mixului promoţional. Pot fi remarcate
următoarele calitaţi ale acesteia:
- Prezentarea publică: publicitatea este un mjloc de comunicare destinat publicului larg.
- Caracterul său larg conferă produsului căruia i se face reclamă un fel de” legitimaţie”.
Puterea de influenţare: reclama este un mijloc de influenta, care permite vânzătorului să
repete un mesaj de foarte multe ori.
- Expresivitatea sporită: publicitatea ofera ocazia de a se realiza o prezentare a firmei şi
produselor ei, prin utilizări artistice a textului tipărit a sunetului şi a culorii.
Caracterul impersonal: publicitatea nu poate fi atât de insistenta ca un agent de vânzari al
unei firme.

58
Promovarea vanzarilor
: deşi instrumentele folosite la promovarea vânzarilor sunt foarte diverse, ele au trei
caracteristici importante:
- comunicarea : ele captează atenţia consumatorului şi îi conferă acestuia informaţii care l-ar
putea orienta către produsul respectiv
- stimulentul : el incorporează o oarecare concesie , ispită sau contribuţie, care au o anumită
valoare pentru consumator.
-invitaţiile : ele includ o invitaţie clară de a incheia tranzacţia pe loc.
Firmele folosesc instrumentele de promovare a vânzărilor pentru a obţine o reacţie mai
puternica şi mai rapidă din partea consumatorilor. Promovarea vânzărilor cuprinde un
ansamblu de tehnici prin care turiştii sunt stimulaţi în vederea achiziţionării produsului turistic,
iar prestatorii de servicii sunt mobilizaţi să devină mai eficienţi. Acest instrument al promovării
turistice cuprinde anumite direcţii principale de intervenţie cum ar fi:
- sporirea activităţii produsului turistic, prin extinderea gamei de servicii turistice(ex. distracţii
inedite, dezvoltarea structurilor de recepţie ş.a.)
- vânzări grupate –„pachete” de servicii – la un preţ global inferior celui obţinut prin insumarea
preţurilor individuale;
- acordarea de stimulente la cumpărări repetate sau acordarea unor facilităţi la cumparare (ex.
plata in rate);
- iniţierea de concursuri cu premii Vânzarea personală are un rol foarte important în turism
datorită nevoii resimţite de consumator de a se consulta în legătură cu efectuarea călătoriilor
de vacanţă. Sarcina persoanei implicate în actul vânzării este de a convinge clientul asupra
calităţilor ofertei turistice, ceea ce presupune conostinţe vaste şi un comportament adecvat
faţă de client.
Cercetarea specifica, deciziile strategice şi tactice în domeniul promovării, implementarea
campaniei promoţionale, controlul şi evaluarea impactului, trecerea în revistă a neîmplinirilor şi
efectuarea eventualelor corecturi, constitue la nivelul firmelor turistice cu orientare de
marketing etape obligatorii ale unei campanii promoţionale care să fie în măsură să valorifice
valenţele promovării. Informarea clientelei în legatură cu produsul turistic şi firma pe care îl
oferă se poate realiza pe căi şi mijloace multiple, sub verbală sau scrisă, vizuală sau auditivă,
directă sau indirectă. În turism se utilizează o serie de instrumente promoţionale, cu rol de
„instrumente genetice de influenţă” respectiv: reclama, publicitatea (gratuită), promovarea
59
vânzărilor, vanzarea personală, relaţii publice, târguri şi expoziţii. Primele trei instrumente se
incadrează la aşa-numita „vânzare impersonală”, incluzând toate căutările, eforturile pentru
crearea şi întreţinerea cererii şi a imaginii firmei altfel decât prin vanzarea personală. Opusă
acestei grupe vânzări este „vânzarea personală”, realizabilă prin agenţii de vânzare care
intervin direct în relaţia cu clienţii.
Reclama publicitara in turism
Reclama este unul dintre cele mai importante instrumente generice de influenţă în industria
turistică. Mesajele „construite” au rolul de a informa cumpărătorii şi de a-i incita, stârnindu-le
dorinţa de achiziţie a produselor oferite, după ce în prealabil, au parcurs treptele de atenţie,
interes, dorinţă.
Caracteristicile reclamei :
- se adresează unei clientele foarte largi, printr-o prezentare impersonală ;
- implică plata conceperii şi difuzarii reclamei, de către solicitanţi; Conceperea şi realizarea
campaniilor de reclamă revin unor agenţii de profil. Serviciile prestate de agenţiile de
publicitate pot fi restranse (crearea mesajului si mijlocirea spaţiului de expunere) sau
complete .Acestea din urmă implică :
-elaborarea strategiei reclamei;
-conceperea mijloacelor care să reflecte cheia apelului de vânzare;
-alegerea mass-media ,a suporţilor şi a calendarelor de inserţie;
-cumpărarea spaţiului pentru reclamă;
-derularea propriu-zisă a campaniei şi controlul execuţiei;
Aceasta se realizează prin intermediul unor variate şi multiple forme de prezentare:
-spaţii destinate reclamei în reviste ,ziare,alte publicaţii;
-timpii de emisie alocaţi pentru reclamă la radio,televiziune;
-mass-media exterioară : afişe, panouri de zi şi noapte,reclame pe stadioane, inscripţii pe
vehicule ,etc; -cataloage,brosuri ,pliante,foi volante,calendare speciale,etc.
În cadrul mijloacelor de informare turistică, informarea prin aceste documente scrise îşi
menţine primul loc sub aspectul utilităţii şi eficacităţii ;
-reclamă prin componentele moderne ale mass-media electronce- computere,telematică.etc;
60
-reclamă plasată la locul vânzării ;
-reclamă directă ,,adresată” unor anumiţi clienţi-ţintă.
-implică un mesaj simplu, puternic, unic pentru toţi clienţii potenţiali;
-funcţionează pe principiul repetiţiei şi multiplicării contactelor în cadrul campaniei iniţiate;
-prezintă garanţia integrităţii mesajului pâna la contactul cu publicul .
În economia ţărilor dezvoltate reclama este o mare ,,afacere” ,sumele destinate ei depăşind
PIB-ul multor ţari din lume.
Publicitatea gratuita
Publicitatea gratuită este o variabilă distinctă a promivării, care nu se poate confunda cu
reclama. Ea ne poate apărea eventual ca o „reclamă liberă”. Prin intermediul publicităţii
gratuite se fac menţiuni favorabile sau pur şi simplu enunţiative privind firma turistică sau
produsele turistice oferite. Se asigură astfel o o simplă informare a publicului, mesajul neavând
forţă de penetrare, ca în cazul reclamelor. În acest instrument promoţional se includ
reportajele, interviurile, mesele rotunde cu invitaţi etc.,care pun într-o lumină favorabilă
unitatea turistică, fără ca aceasta să fie reclamă.
Relatiile publice
Această activitate promotională modernă vizează crearea unei încrederi reciproce între firmă şi
personal, colaboratorii săi, pe de o parte (ambianţă internă) şi între firma şi clienţi lideri de
opinie, jurnalişti, pe de altă parte (ambianţă externă). Pentru crearea ambianţei externe,
informaţiile sunt comunicate unor persoane fizice sau juridice indicate a căror implicare este
necesară pentru realizarea obiectivelor de marketing stabilite. Relaţiile publice vizează
„construirea” unui climat favorabil nu doar la nivelul pieţei turistice, ca şi componentă a
mediului înconjurător al întreprinderii turistice, ci la nivelul întregului ansamblu, cu toate
componentele sale interne şi externe.
Targurile si expozitiile
Târgurile şi expoziţiile sunt forme complexe de promovare ce permit prezentarea firmei şi a
produselor turistice, oferite unui public specializat, dar şi unuia ocazional. Prin intermediul
standurilor organizate se oferă diverse materiale publicitare şi informaţii privind produsele
turistice oferite.
Campaniile promotionale

61
Diferitele eforturi de promovare ale unei firme turistice trebuie sa combine instrumentele
promovării şi purtătorii de informaţii într-un mix promoţional adecvat scopurilor vizate şi
bugetului promoţional posibil alocat. Iniţiatorul unei campanii promoţionale nu va apela la
toate instrumentele de promovare sau la toţi purtătorii de informaţii, ci va combina diferitele
eforturi de promovare şi va căuta să le integreze, în mod optim, în strategia şi tactica
promoţională a firmei. Pentru a eficienta eforturilor promoţionale este necesară
fundamentarea şi derularea unor campanii promoţionale, cu faze, etape şi paşi concreţi.
Campania promoţională este precedată de faza precampeniei promoţionale. Pe parcursul ei se
realizează analiza pieţei, analiza produsului turistic şi cercetarea clientilor. Informaţiile obţinute
prin cercetare vor fi valorificate pentru conceperea şi operaţionalizarea campaniei
promoţionale, ce include următoarele etape şi paşi. Astfel se va parcurge lantul:cercetere-
strategie-tactică-acţiune-control şi evaluare, aplicabil în zona promovării. Iniţiatorul campaniei
promoţionale procedează la adaptarea unei suite de decizii strategice pentru: fixarea
oviectivelor promovării, alocarea resurselor, formularea strategiei promoţionale şi integrarea ei
în strastegia de marketing a firmei. Unele eforturi de promovare turistică vizează nu atât
vânzarea produselor specifice, cât îmbunatăţirea imaginii firmei. Uneori ele iau forma unei
distincte campanii de imagine. Orice firmă turistică are interes să se prezinte într-o lumină
favorabilă, să genereze încredere, ştiut fiind faptul că acest lucru prezintă importanţă în lupta
concurenţială ( clienţii preferă produsele turistice de marcă, ale unor firme cu o imagine
favorabilă puternică). În plus, imaginea favorabilă a unei firme va spori efectul mesajelor emise
prin intermediul diferitelor instrumente promoţionale. De maximă importanţă pentru întreaga
campanie promoţională este decizia luată în legătură cu necesarul şi posibilul de alocat pentru
cheltuelile de promovare. Bugetul global al promovării turistice trebuie să susţină toate
eforturile promoţionale, din momentul demarării campaniei până la atingerea obiectivelor
globale şi specifice ale expunerii. Obietivele promovării se vor corela la nivelul resurselor
financiare disponibile pentru acest segment al eforturilor de marketing. Identificând obiectivele
de ţintit cu resursele ce pot fi disponibilizate, se trece, apoi, la stabilirea bugetului global de
promovare.

VIII. Atributii specifice agentului de turism-ghid in excursiile organizate

Activitatile desfasurate de catre agentul de turism -ghid
Derularea acțiunilor turistice presupune parcurgerea următoarelor etape :
a) Preluarea şi pregătirea acțiunii
b) Începerea acțiunii
62
 c) Desfăşurarea programului turistic
d) Încheierea acțiunii turistice
e) Decontarea acțiunii şi întocmirea „Raportului de activitate”
a) Preluarea şi pregătirea acțiunii
Această etapă include o serie de activități care vizează asigurarea desfăşurării în cele mai
bune condiții a programului turistic şi anume: Ghidul se prezintă la agenția de turism de
unde preia dosarul acțiunii (delegația, ştampila, programul acțiunii împreună cu analiza de
preț, mijloacele de plată, eventual biletele de tren sau de avion, etc.) împreună cu
instrucțiunile de lucru cu privire la derularea programului. Se recomandă ca preluarea
dosarului să aibă loc:
- cu minimum 24 de ore înaintea începerii acțiunii, dacă aceasta are ca punct de plecare
localitatea în care se află sediul agenției;
- cu minimum 48 de ore înaintea începerii acțiunii, dacă punctul de plecare se află în altă
localitate decât cea în care se află sediul agenției.
La primirea dosarului ghidul are obligația:
- să studieze cu atenție programul:
- obiectivele turistice care vor fi vizitate,
- serviciile care urmează să fie asigurate,
- diversele plăți incluse în prețul excursiei şi care se achită de către ghid (taxe de autostradă,
taxe de aeroport, parcări, treceri cu bacul, intrări la muzee şi alte obiective turistice, etc.),
- alte clauze contractuale;
- să ‐ şi pregătească în detaliu prezentarea ținând cont de componența grupului: vârstă, sex,
naționalitate, preocupări, religie, obiceiuri alimentare, etc. (despre care solicită informații);
- să verifice dacă au fost lansate toate comenzile (transport, cazare, alimentație, alte
servicii) şi dacă există confirmarea rezervărilor făcute;
- se preiau de la organizatori materialele publicitare: pliante, broşuri, hărți, descrierea
obiectivelor turistice incluse în program, pe care le va pune la dispoziția turiştilor la
începerea acțiunii.
b) Inceperea acțiunii
63
 In cadrul acestei etape ghidul stabileşte primul contact cu grupul, moment din care
preocupările acestuia vizează asigurarea satisfactiei membrilor grupului. Pentru aceasta,
ghidul:
- se va prezenta la punctul de întâlnire cu turiştii, cu 45 minute înaintea sosirii acestora,
pentru a verifica dacă mijlocul de transport soseşte la timp;
- la sosirea turiştilor desfăşoară protocolul de primire: se prezintă ca delegat al agenției de
turism şi le urează „Bun venit”;
- verifică dacă biletul de excursie sau voucherul corespunde acțiunii respective;
- asigură îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor ce le aparțin, în mijlocul de transport.
În cazul în care numărul de turişti anunțați nu corespunde cu numărul de turişti sosiți ia
măsuri de anulare a comenzilor care pot fi decomandate (prin intermediul agenției
organizatoare);
- în mijlocul de transport comunică programul ce urmează a fi efectuat, prezintă succint
traseul şi diverse informații care să stârnească interesul turiştilor;
- la locul de cazare va întocmi diagrama grupului pe camere şi persoane. Încă din mijlocul de
transport va încerca să realizeze coeziunea grupului şi să stimuleze participarea activă a
turiştilor la desfăşurarea programului touristic.
c) Desfăşurarea programului turistic
Pe tot parcursul acțiunii, ghidul va urmării asigurarea satisfacției turiştilor în urma prestării
serviciilor prevăzute în program. Pentru aceasta:
- se aduce la cunoştința turiştilor, cu o zi înainte: ora, locul de plecare pentru continuarea
programului şi ia măsuri , dacă este cazul, pentru asigurarea trezirii la oră fixă a turiştilor
(prin intermediul recepției);
- - la micul dejun comunică turiştilor programul detaliat al zilei, urmărind efectuarea tuturor
acțiunilor înscrise în program (excursii, tururi de oraş, spectacole, etc.);
- prezintă, într‐un mod cât mai atractiv, pe tot parcursul excursiei, traseul şi obiectivele ce se
vizitează sau se întâlnesc pe traseu;
- ia măsuri pentru prestarea în cele mai bune condiții a serviciilor :
- verifică, împreună cu şeful de sală, curățenia în restaurant;
- stabileşte meniul, împreună cu şeful de sală, pornind de la preferințele grupului şi baremul
de masă şi asigură, la cerere, meniurile de regim ;
- verifică, prin sondaj, împreună cu guvernanta, starea camerelor (curățenie, dotări, mobilier,
lenjerie, prosoape, buna funcționare a instalațiilor, etc.);
64
- urmăreşte prestarea corectă a serviciilor de către prestatori :
- verifică realitatea datelor înscrise de şoferi pe foile de parcurs (traseu, număr de kilometri
parcurşi, orele de sosire, plecare, etc.);
- verifică respectarea baremului de masă, calitatea serviciilor.
În timpul derulării programului turistic, ghidul se va interesa dacă turiştii sunt mulțumiți de
serviciile oferite, iar în cazul existenței unor nemulțumiri în rândul turiştilor se vor lua pe loc
măsurile care se impun.
d) Încheierea acțiunii turistice
Activitatea desfăşurată pe parcursul acestei etape urmăreşte ca încheierea programului turistic
să se facă în cele mai bune condiții pentru ca satisfacția turiştilor să fie deplină. Pentru aceasta
ghidului îi revin următoarele atribuții:
- rezolvă toate problemele legate de asigurarea transportului pe ruta de întoarcere:
- rezervă şi procură documentele de călătorie (dacă este cazul);
- se interesează dacă ora efectivă de plecare a mijlocului de transport este cea prevăzută în
orar şi ia măsuri în funcție de situația creată;
- pregăteşte, în cazul transportului aerian, listele de pasageri. urmăreşte asigurarea
eventualelor servicii de care turiştii beneficiază pe perioada transportului (pachete cu hrană
rece, masa la vagonul restaurant, etc.);
- verifică dacă toți turiştii au predat cheile la recepția hotelului, dacă lipsesc bagaje sau acte
de identitate;
- asigură prezența turiştilor la punctul de placare (la aeroport cu 1‐2 ore înainte şi la gară cu
o oră înainte);
- se asigură că s‐au îmbarcat toți turiştii împreună cu bagajele lor.
e) Decontarea acțiunii
Această etapă încheie acțiunea turistică, putând fi considerată o sinteză a acesteia. În această
etapă, ghidul:
- solicită fiecărui furnizor nota de plată;
- emite un cec pentru suma respectivă (de pe nota de plată) pe care îl înmânează furnizorului.
Acesta semnează pe cotorul cec‐ului şi pe exemplarul comenzii, aplică ştampila şi le înmânează
ghidului;
- întocmeşte decontul de cheltuieli, în baza documentelor preluate de la furnizori şi îl depune
la agenția de turism care i‐a încredințat acțiunea, în 24 de ore.

65
La decont se ataşează următoarele documente:
- programul turistic;
- copiile comenzilor de servicii;
- copiile notelor de plată întocmite pe parcursul acțiunii, de către unitățile prestatoare de
servicii;
- carnetul de cec‐uri fără limită de sumă;
- nota de decontare a avansului în numerar;
- delegația ghidului vizată în localitatea de cazare sau în localitățile de destinație;
- raportul privind desfăşurarea acțiunii.
f) Raportul ghidului Va cuprinde aspectele pozitive din timpul desfăşurării excursiei,
eventualele nemulțumiri şi evenimentele de orice natură privind desfăşurarea excursiei,
propuneri de îmbunătățire pentru activitatea de viitor. În raport se vor înscrie şi justifica şi
eventualele depăşiri obiective ale unor costuri peste cele prevăzute în analiza de preț, se vor
indica numele turiştilor care nu au participat la acțiune şi valoarea serviciilor aferente care nu s‐
au putut deconta furnizorului, seria eventualelor cec‐uri anulate. Răspunderea materială
pentru nepredarea în termen a cec‐ului şi decontului precum şi penalizările ce decurg din
aceasta cad în sarcina ghidului. Ghidul nu va putea prelua alt grup înainte de îndeplinirea
tuturor formalităților de închidere a decontului şi de predare a raportului de activitate pentru
acțiunea anterioară.
8.1 Vizitarea unui obiectiv turistic:
Indiferent de locul unde se desfăşoară vizita (interior sau exterior), ghidul trebuie să țină seama
de particularitățile însoțirii de grup, având grijă ca:
- - tempo‐ul mersului să fie potrivit, asigurându‐se că turiştii îl urmează;
- - grupul să se adune departe de mulțimi, de intrări la obiective şi să nu se amestece cu alte
grupuri; - să nu dea întâlnire grupului într‐un loc neprotejat de intemperii;
- - turiştii să fie avertizați să aibă grijă de lucrurile pe care le au asupra lor;
- - grupul să ştie cât durează vizitarea obiectivului respectiv,cât au de stat ;
- - să indice un loc şi o oră de întâlnire în cazul în care cineva se ratăceşte;
- - fiecare turist să cunoască numele hotelului şi locul de parcare auto;
- - comentariile despre obiectiv să fie făcute într‐un limbaj accesibil;
- - vocea sa fie bine dozată, să fie auzită de tot grupul ;
- - să fie încurajate întrebările venite din partea turiştilor;
8.2 Situatii neprevazute

66
Pe parcursul unei călătorii pot apărea situații neprevăzute la care ghidul trebuie să reacționeze
spontan, astfel încât să facă față crizei. Deşi nu există soluții universal valabile, există câteva
situații în care pot fi făcute unele recomandări:
- bagaje pierdute sau deteriorate – se poate întampla în cazul transportului cu avionul şi se lasă
o reclamație la biroul de bagaje pierdute;

Finalul excursiei
Pentru terminarea excursiei în bune condiții, ghidul va trebui să se asigure de:
- reconfirmarea zborului cu cel puțin 72 ore înainte;
- ultima cină împreună cu grupul ar trebui să aiba o tentă festivă;
- Colectarea chestionarelor de la turişti pentru a analiza nivelul calitativ al excursiei şi
eventualele sugestii făcute;
- despărțirea de grup se va face în termeni cordiali.
Agenții economici cu activitate de turism au obligația să utilizeze ghizi calificați, corespunzător
specificului activităților desfăşurate pentru toate acțiunile turistice organizate. Ghidul turistic
este persoana calificata, care in urma obtinerii atestatului de ghid turistic, este angajata in
relatiile dintre turisti, prestatorii de servicii si agentiile de turism, pentru a asigura derularea in
bune conditii a programelor turistice. Ghidul trebuie să asigure turiştilor serviciile solicitate la
nivelul lor cantitativ şi calitativ, întrucât ghidul este singura persoană cunoscută de către turişti,
acesta trebuie să fie un factor mediator între cerere şi ofertă şi să facă în aşa fel încât la finalul
programului turistic să poată observa nemijlocit satisfacția turiştilor că au avut o vacanță de
neuitat şi au văzut şi aflat lucruri noi şi interesante.
IX. Calitățile ghidului de turism :
Calitățile necesare unei persoane pentru exercitarea activității de ghid:
Pentru a face față tuturor acestor provocări, persoana care dorește să practice meseria de ghid
trebuie să beneficieze de numeroase calități, dobândite sau dezvoltate prin practică, calități
morale, calități intelectuale, calități profesionale:
Calități morale: onestitate, modestie, mândrie, și simțul umorului, al demnității și al încrederii.
Calități intelectuale: interes pentru informație și cultură.

67
Calități profesionale: planificarea, organizarea, coordonarea, abilitatea de a comunica și
conduce cu ușurință.
La toate acestea trebuie adăugate abilități psihologice, actoricești, o foarte bună cunoaștere a
orizontului în care practică activități de ghid și multă pasiune și interes pentru această meserie.
De altfel, meseria de ghid depășește statutul unei meserii oarecare, vorbind aici de o ocupație
vocațională, care nu poate fi făcută fără pasiune. Ghidul nu are menirea de a repeta mecanic
informații despre locuri, fapte și oameni, ci de a oferi o imagine coerentă și adaptată
caracteristicilor grupului despre locurile vizitate. Pentru aceasta ghidul trebuie să fie bun
cunoscător al geografiei locurilor, istoriei țării, să aibă cunoștințe bogate despre tradiții,
obiceiuri, arhitectură, artă și, în cazul ghizilor naționali și a celor specializați, trebuie să
folosească foarte bine o limbă de circulație internațională.
Cele mai importante elemente de care trebuie să țină seama un ghid sunt:
- să știe să vorbească fluent și corect (aici nu e vorba doar de o limbă străină, ci și de limba
maternă)
- să fie stăpân pe informația pe care o transmite
- să fie capabil să își adapteze discursul în funcție de caracteristicile grupului de vizitatori și de
timpul disponibil
- să ofere un comentariu variat și echilibrat și legat strict de ceea ce văd turiștii

‐ calități morale : înainte de toate un ghid trebuie să fie cinstit, onest. Aceasta nu înseamnă
numai să aibă o idee corectă despre relația dintre el şi turişti, dar mai ales să nu încerce
niciodată să modifice lucrurile în favoarea sa. El trebuie să aibă un comportament cinstit față
de meseria pe care şi‐a ales‐o, şi implicit față de turişti.
- calități intelectuale: înainte de toate ghidul trebuie să fie inteligent, deoarece munca îi
solicită la maximum capacitatea intelectuală. Ghidul trebuie să aibă o cultură generală solidă.
Activitatea sa necesită cunoştințe teoretice vaste, studiu individual sistematic şi memorie
foarte bună. Cunoştințele teoretice trebuie trecute prin filtrul gândirii, spuse la locul şi timpul
potrivit, cu măiestria specific profesională, astfel încât să satisfacă interesul turiştilor.
- calități socio‐profesionale (de comportament profesional): în primul rând, un ghid trebuie să
fie pregătit să ofere un serviciu: a servi oamenii este o meserie ca oricare alta şi adesea mai
interesantă, căci atunci când turistul este mulțumit, are şi ghidul satisfacția reuşitei acțiunii
sale. Ghidul trebuie să fie sociabil: întâmpinarea turiştilor este una din sarcinile cele mai
68
importante ale ghidului, astfel ca în cel mai scurt timp să se instaleze între turişti şi ghid relații
de încredere şi cooperare. Ghidul trebuie să fie amabil: multe lucruri pot fi spuse sau cerute
oamenilor, dacă aceasta se face într‐un mod plăcut. A fi amabil şi insistent totodată este de
cele mai multe ori cel mai eficient mod de a obține ceva. Ghidul trebuie să fie răbdător, căci
turiştii pot pune aceleaşi întrebări zilnic, de nenumărate ori şi el trebuie să le răspundă la toate
cu aceeaşi răbdare.
Ghidul trebuie să fie diplomat: a discuta cu oamenii, a‐i convinge de anumite lucruri care vin
poate în contradicție cu ideile lor, dar a accepta în spiritul toleranței şi ideile acestora, este o
mare artă, necesară pentru evitarea conflictelor.
Un ghid trebuie să fie ager, adică să aibă reacții rapide pentru a se putea adapta imediat
oricărei situații.
Un ghid trebuie să fie inventiv, nu trebuie să fie luat cu nimic prin surprindere şisă ştie să
întoarcă situațiile dezavantajoase în favoarea sa, dar totodată trebuie să aibă inițiativă şi
pentru a face programul cât mai atractiv. In afară de asta, un ghid trebuie să fie fermecător, cu
simțul umorului şi cu o atitudine pozitivă față de munca sa şi față de turişti.
Ghidul trebuie să fie punctual: punctualitatea ghidului denotă respectul față de turist, iar acest
lucru trebuie să fie dezideratul de bază în relația ce se stabileşte între turist şi ghid. Un ghid
trebuie să fie bine îmbrăcat, să fie o apariție plăcută, mai ales că prima impresie asupra
turiştilor contează foarte mult, dar o apariție îngrijită denotă, de asemenea, respect față de
turişti.
Ghidul trebuie să aibă o personalitate puternică, lucru acceptat cu plăcere de turişti, dar şi o
voce plăcută pe care să ştie cum s‐o folosească la microfon, şi nu în ultimul rând trebuie să aibă
o sănătate excelentă. Orele neregulate, călătoriile în zonele cu relief variat, sunt lucruri de care
trebuie să țină seama.
X. Obținerea atestatului de ghid de turism :
Atestatele de ghid se eliberează în conformitate cu: HG nr. 305/2001 privind atestarea şi
utilizarea ghizilor de turism HG nr. 631/2003 pentru modificarea şi completarea HG 305 Ordinul
Ministrului Transporturilor, Construcțiilor şi Turismului Nr. 637/2004 pentru aprobarea
Normelor Metodologice privind condițiile şi criteriile pentru selecționarea, şcolarizarea,
atestarea şi utilizarea ghizilor de turism. În vederea obținerii atestatului de ghid de turism local
solicitantul va prezenta următoarele documente: a) cerere;
b) copie de pe actul de identitate;
c) copie de pe certificatul de calificare în profesia de ghid de turism;
69
d) atestat de limba română, pentru cetățenii străini;
e) certificat de cazier judiciar;
f) certificat medical;
g) două fotografii tip buletin de identitate;
În cazul ghizilor de turism de categoria național şi specializat documentația va cuprinde,
suplimentar, următoarele:
i) acte justificative privind cunoaşterea cel puțin a unei limbi străine de circulație
internațională;
j) certificat de absolvire a cursului de specializare profesională ca ghid de turism.

XI. TIPURI DE GHIZI ÎN ROMÂNIA

Ghidul de turism este persoana calificată care, în urma obținerii “Atestatului de ghid de turism"
în conformitate cu prevederile prezentelor norme, este angajată în relațiile dintre turiști,
prestatorii de servicii și agenții economici, pentru derularea în bune condiții a programelor
turistice; Conform Monitorului Oficial al României, partea a I, nr. 561/2011, există 17 ocupații
incluse în Clasificarea Ocupațiilor din România (C.O.R.) compatibile cu meseria de ghid. Acestea
sunt incluse ierarhic în categoria 5 – Lucrători în domeniul serviciilor, 5.1. – Lucrători în
domeniul serviciilor personale; 5.1.1. – Însoțitori de zbor, conductori și ghizi; 5.1.1.3. – Ghizi,
fiind cuprinse între pozițiile 5.1.1.3.01 și 5.1.1.3.17 Categoriile de ghizi, utilizate în activitatea de
turism din Romania, sunt (Glăvan, Nicula, 2007):
Ghid local este ghidul care acordă asistență turistică pe plan local (stațiune turistică, hotel,
obiectiv turistic, transfer);
Ghid național este ghidul care asigură asistență turistică pentru turiștii români şi străini în
acțiunile turistice organizate în țară și în străinătate;
Ghid specializat este ghidul care asigură asistență turistică pentru anumite segmente ale
serviciilor turistice, respectiv:
- Ghidul de turism montan pentru drumeții și excursii în zona montană;

70
- Ghidul de turism sportiv pentru organizarea cursurilor de iniţiere şi perfecționare în
practica diferitelor discipline sportive de către turişti pe timpul sejurului (schi, tenis, înot,
călărie, etc. ); Ghidul de turism animator pentru organizarea activităţilor de agrement, a
programelor sau acţiunilor turistice pentru turişti pe perioada sejurului ;
- Ghidul de turism habitat natural, floră, faună în areal montan / umed
- Ghidul de turism religios
- Ghidul de turism ecvestru
- Ghidul de turism interpret la congrese şi manifestări internaţionale
- Ghidul de turism supraveghetor pentru supravegherea copiilor în vârstă de până la 7 ani
aflaţi în staţiuni turistice;
- Alte specializări în funcţie de necesităţi:
- ghid de turism de artă,
- de arheologie etc.
În cazul ghizilor turism montan în România clasificările și certificările sunt încă o nebuloasă.
Practic, există numai circa 70 de ghizi montani recunoscuți internațional - absolvenți ai
cursurilor organizate de AGMR (Asociația Ghizilor Montani din România), însă standardele
pentru această certificare sunt foarte ridicate.
Recent a mai Apărut și Societatea Ghizilor și Liderilor Montani (SGLM) care are printre atribuții
și certificarea ghizilor montani. Acestea sunt cam singurele organizații cu recunoaștere
internațională a certificării de ghid montan. Există discuții pentru preluarea unor modele de
certificare din alte țări vestice (Norvegia, Elveția, Germania), unde nu este nevoie să știi să
urci/cobori pe corzi sau pe schiuri pe văi de abrupt pentru a putea conduce un grup de turiști .
În Norvegia, de exemplu, pentru drumeții foarte simple, e nevoie de un curs care durează 4 zile
și în urma căruia primești certificare. Documentația întocmită se transmite MTCT (Ministerul
Transporturilor, Construcțiilor și Turismului) – Direcția Generală de Autorizare și Control în
Turism. În situația în care solicitantul nu îndeplinește condițiile pentru eliberarea atestatului de
ghid de turism, persoanei în cauză i se comunică motivul în scris. Termenul de eliberare sau de
răspuns, după caz, este de 30 de zile de la data primirii și înregistrării documentației complete.
Atestatele de ghid de turism trebuie vizate de MTCT – Direcția Generală de Autorizare și Control
în Turism, o dată la doi ani. Pentru obținerea vizei solicitantul va prezenta:
a) cerere;
b) curriculum vitae cu referire expresa la activitatea din ultimii doi ani;
c) certificat de cazier judiciar;
d) certificat medical;

71
e) atestatul de ghid de turism, în original;
f) recomandare de la agenții economici cu care a colaborat în ultimii doi ani;
Ghizii de turism care au înregistrat mai mult de cinci reclamații vor fi respinși de la viză pe o
perioadă de minimum 1 – 2 ani, în funcție de gravitatea faptelor.
ACTIVITĂŢILE GHIZILOR DE TURISM
11.1 Primirea turiștilor, prezentarea în calitate de ghid
Odată intrat în anturajul oferit de această meserie, buna dispoziție și diplomația ghidului nu
trebuie să lipsească nici un moment. Ghidul va saluta politicos oaspeții, cu zâmbetul pe buze,
arătându-se încântat că poate fi de folos turiștilor prin asigurarea unui sejur cât mai agreabil.
Înainte de punerea în mișcare a autocarului se recomandă ca ghidul să se prezinte. Prezentarea
se face stând în picioare și privind spre grup. Daca ghidul este puțin nervos, emoționat, un
zâmbet schimbă impresia pe care ar putea-o produce emoția ghidului. De regulă, ghidul se va
prezenta turiștilor cu prenumele, deoarece acesta poate fi reținut cu ușurință. Pe toată durata
perioadei de sejur a turiștilor, ghidul va purta ecusonul de ghid de turism. În mod normal, după
ce ghidul se prezintă, se pune puțină muzică, lăsândui pe turiști să se cunoască. La rândul său
ghidul se va strădui să cunoască și chiar să rețină cât mai repede cu putință numele turiștilor
(folosindu-se de diagramele de hotel, de tichetele de bagaje), deoarece prin folosirea numelui
acestora se creează o atmosferă plăcută. Numele unui om este pentru el cuvântul cel mai
plăcut și cel mai important din tot vocabularul. Urările de bun venit vor fi adresate cu
jovialitate, naturalețe și cordialitate, imediat după prezentare. La ieșirea pe șosea sau
autostradă se poate descrie programul, ghidul putând împărți pliante turiștilor.
Conversația cu turiștii. Atenție specială la imagine și empatie Ghidul va depune eforturi pentru
a întreține mereu trează conversația. Vor fi antrenate conversații agreabile, în așa fel încât
ghidul să-și dea seama de ceea ce-i atrage pe turiști (partea istorică, culturală, arhitecturală a
locului sau a obiectivului). Ghidul trebuie să fie prompt, să caute să antreneze în conversație pe
toți turiștii, evitând monopolizarea acesteia, astfel va acorda o atenție deosebită conversației cu
persoanele timide precum și cu cele în vârstă.
Ghidul este un permanent transmițător de mesaje, de aceea trebuie să accepte idea că turiștii
nu sunt întotdeauna atenți la ceea ce li se spune și nu este bine să fie surprins dacă un turist
pune întrebări referitoare la date sau aspecte care au fost deja prezentate. Pe tot parcursul
traseului, în timpul derulării programului, ghidul se va interesa despre starea de sănătate a
turiștilor, despre impresiile ce le-au fost produse de obiectivele vizitate, chiar și despre modul
de derulare a programului. Pentru a crea o ambianță plăcută, este recomandabil ca discuțiile să
fie presărate cu glume de bun gust. Un ghid bun va avea întotdeauna la îndemână câteva
72
glume, ușor de înțeles de către turiștii cărora li se adresează. Deoarece, în cele mai multe
cazuri, turiștii din același grup nu se cunosc între ei, este recomandabil ca ghidul să creeze o
ambianță propice stimulării cunoașterii reciproce. Când trebuie să răspundă la anumite
întrebări sau să dea explicații, ghidul trebuie să fie politicos, agreabil și bine dispus. Ghidului îi
este interzis să răspundă la insulte sau provocări. El va căuta întotdeauna modalitățile de a
evita, prin comportament și atitudine ireproșabilă în îndeplinirea sarcinilor profesionale,
cauzele care pot genera insulte sau atitudini provocatoare. În cazul în care, cu toate eforturile
depuse, turistul continuă să insulte sau să treacă la provocări, ghidul va informa neîntârziat pe
organizatorul programului turistic, pentru ca acesta să ia măsurile ce se impun.
Elemente de imagine Ghidul turistic trebuie să păstreze întotdeauna o atitudine demnă față de
turiști și față de firma care organizează turul. Pentru aceasta, ghidul trebuie să respecte câteva
principii: - ghidul nu are voie să discute cu turiștii detalii de organizare pe care trebuie să le
cunoască doar organizatorii - ghidul nu are voie să vorbească de rău firma organizatoare -
ghidul poate să poarte o uniformă specifică firmei, dar care să nu-l incomodeze pe durata
prestării serviciului - ghidul se sacrifică dacă este cazul în ceea ce privește cazarea sau masa -
ghidul se așază ultimul la masă - ghidul se culcă ultimul și se scoală primul - ghidul nu întârzie
niciodată Acestea au menirea de a apropia ghidul de grupul de turiști, de a le arăta acestora că
sunt cele mai importante personaje din cadrul excursiei, că sunt în permanență în centrul
atenției.
Percepția turiștilor este foarte importantă în relația cu ghidul turistic și, implicit, cu firma
organizatoare.
Mijloace pentru a câștiga simpatia turiștilor
Stabilirea unei relații bune cu grupul de turiști este esențială pentru succesul unei ture ghidate.
Pentru o bună relație cu turiștii ghidul trebuie să țină cont de următoarele aspecte:
- să se intereseze sincer de turiști
- să surâdă în permanență
- să învețe și să folosească numele fiecărui turist. Numele unui om este pentru acesta cuvântul
cel mai dulce și mai important din tot vocabularul
- să știe să asculte
- să le vorbească interlocutorilor despre ceea ce lor le place
- să facă interlocutorii, în chip sincer, să-și simtă importanța

73
Șase moduri de a pierde clienţii
Clientul moare 1 % din cazuri
Clientul se mută 3 % din cazuri
Clientul are un prieten nemulţumit de tine 5 % din cazuri
Clientul este „furat” de către competiţie 9 % din cazuri
Clientul este nesatisfăcut 14 % din cazuri Clientul crede că nu-ţi pasă de el 68 % din cazuri
Studiu făcut în SUA de către Westinghouse (www.tacom.com)
Gestionarea grupului de turiști
Se au în vedere următoarele elemente:
- tipul de ghidaj - durata programului turistic
- tematica programului turistic - distanțele de parcurs
- tipul mijlocului de transport
- starea carosabilului
- dimensiunea grupului
- proveniența grupului.
- structura grupului
- numărul de atracții turistice
- timpul necesar vizitării fiecărui obiectiv turistic
- situații care necesită rezerve de timp
- locurile pentru servirea mesei - operativitatea în servirea mesei pentru fiecare restaurant
- locurile și timpii necesari pentru intervalele de program liber
11.2 Prospectarea grupului de turiști
Este o etapă importantă pentru buna desfășurare a turului ghidat și se poate realiza în două
etape: Prima etapă se va realiza la agenția de turism sau la preluarea dosarului excursiei și a
grupului de turiști. Se vor urmări vârsta participanților, starea civilă, naționalitatea, mediul de
proveniență (urban/rural), limbile vorbite, profesia, preferințe privind tipurile de atracții
74
turistice și subiectele de discuție, excursii anterioare etc.) A doua etapă se va desfășura pe
durata circuitului și se va baza pe urmărirea permanentă a feedback-ului (verbal și nonverbal).
Pentru aceasta este nevoie de o bună cunoaștere a psihologiei grupurilor și a indivizilor.
În activitatea cu grupul de turiști trebuie să se țină cont și de tipologia psihologică a turiștilor.
Din această perspectivă pot fi identificate câteva tipuri principale de turiști (CREST, 2008):
Metodicul – vrea să pătrundă în esența lucrurilor, clarificându-și fiecare aspect în parte. Îi plac
explicațiile detaliate și de ordin tehnic. Preferă analiza, mai puțin sintetizarea lucrurilor. Este un
client de încredere al unui hotel, dar dacă se decide să-l schimbe nu va mai reveni niciodată.
Tăcutul (liniștitul) – îi displace vorbăria fără sens, deoarece el însuși nu este prea vorbăreț. Își
exprimă dorințele în termeni scurți și categorici. Dacă părerea sa este cerută, el și-o va exprima,
dar nu acceptă să fie contrazis.
Timidul – trebuie tratat cordial și asistat atunci când are neplăceri sau dă de un obstacol. Nu se
ceartă niciodată, chiar atunci când are îndoieli. Sentimentele sale sunt rănite atunci când nu
este mulțumit sau când lucrurile nu sunt așa cum și le dorește. Fiți foarte atent, câteodată îl
puteți confunda cu tipul de client ideal.
Neîncrezătorul – trăiește totdeauna sub impresia că cineva vrea să-l păcălească sau să-l
dezamăgească. Suspectează pe oricine și orice. Dacă lucrurile îi sunt prezentate cu toata
seriozitatea și cineva va reuși să-l convingă, va avea în el un client excelent, deoarece, de fapt,
el căută pe cineva în care să-și pună toată încrederea.
Pesimistul – vede lucrurile în mod negativ. Îi place să se plângă chiar și din cauza unor probleme
ireale, deoarece se teme ca acestea să nu se adeverească cândva în viitor. Este necesar să i se
insufle mult optimism și să fie determinat în a-și da seama că până și în micile incidente, viața
poate căpăta o turnură plăcută.
Prudentul – îi plac faptele. Nu-i place să fie prea mult sfătuit în luarea unei decizii. Acționează
cu prudență, în urma cântăririi îndelungi a acțiunilor pe care va trebui să le întreprindă.
Nehotărâtul – are ceva în comun cu tipul timid. Stă întotdeauna la îndoială atunci când trebuie
să decidă asupra unui lucru, se implică în numeroase dificultăți care sunt în afara propriei
inițiative. Puteți să-l asistați, oferindu-i foarte puține posibilități de ales, altfel va fi foarte
zăpăcit.
Lunaticul – își schimba atitudinea de la un moment la altul. Câteodată acționează fără nici o
logică și cel mai mic incident din viața sa îi poate schimba sentimentele. El consideră corecte
toate ideile lui ciudate și vrea ca ele să fie duse la îndeplinire, așa cum dorește el. Foarte multă

75
răbdare și adaptabilitate sunt necesare pentru a ne putea obișnui cu el. Încercați să-l satisfaceți
în limite rezonabile.
Grăbitul – este tot timpul pe fugă. Mănâncă pe fugă, vorbește cu nervozitate. Câteodată
această stare de spirit este cauzată de diversele preocupări pe care le are în minte, dar și pentru
că nu știe cum să-și folosească rațional timpul. Serviți-l cu promptitudine și, dacă este necesar,
acceptați-i această nestăpânire.
Impulsivul – se grăbește în luarea deciziilor, iar atunci când greșește în luarea deciziei
recunoaște greșeala, dar dă vina pe altcineva. Impuneți-vă sfaturile cu tact și discreție.
Agresivul – este mereu pus pe reclamații, mereu în ofensivă și de multe ori are lacune în
educație. Îi place să se ia la harță cu lumea chiar și pentru lucruri neimportante sau mici
neînțelegeri. Ascultați-i plângerile cu calm și politețe și faceți-l să înțeleagă că proasta sa
dispoziție îl poate face nepopular printre clienți.
Atotștiutorul – nu admite că ar mai avea de învățat. Crede că știe totul în privința conducerii
unui hotel și este zadarnic să încerce cineva să-i schimbe părerea. Este foarte încântat dacă
părerea sa este cerută și va da explicații pe larg. A trata cu acest tip de client nu este o
problemă, trebuie doar lăsat să-si exprime părerea și determinat să creadă că nu greșește
niciodată.
Competentul – este contrar tipului atotștiutor. În general este un observator și câteodată chiar
expert în probleme de turism. Dacă cere explicații, dați-le cu cea mai mare precizie. Nu-i prea
place să-și exprime opinia, preferă servicii prompte și o primire cordială.
Vorbărețul – vorbește în continuu. Trece în mod fericit și cu ușurință de la un argument la altul,
fără nici un fel de coordonare. Îi place să se asculte pe sine și de multe ori se auto felicită pentru
ceea ce a spus. Nu este un client dificil. Ascultați-l fără să ridicați prea multe probleme, altfel nu
mai scăpați de el.
Importantul – se simte foarte important, câteodată peste clasa sociala din care face parte. În
general, este foarte conservator și așteaptă același lucru și de la ceilalți.
Îngâmfatul – se vrea remarcat și vrea să fie mereu lume în jurul lui. Satisfaceți-i vanitatea în
limite rezonabile.
Încrezătorul – este clientul ideal. Crede în ceea ce i se spune, deoarece prin natura sa
încrezătoare așteaptă aceeași încredere. Fiți întotdeauna cinstit și precis cu el, deoarece dacă
află ca este păcălit nu se mai întoarce.

76
Comerciantul – din principiu și obișnuință el dorește mereu să plătească mai puțin decât ar
trebui. Îi place să spună povești despre cum a primit aceleași servicii în alta parte la un preț
mult mai scăzut etc.
Fandositul (afectatul) – este genul căruia îi place să iasă în evidență, să atragă atenția. Evitați să
vă arătați iritarea. Impacientatul – mereu neliniștit, nerăbdător, dar și pretențios, îi place să
primească un serviciu eficient și la obiect iar conversația să se mențină la un anumit nivel. Nu-i
arătați că sunteți intimidat.
Nemulțumitul – din obișnuință se va plânge de orice. Evaluați reclamația și luați o decizie. Dacă
se va dovedi neîntemeiată, explicați-i acest lucru, sugerândui totuși să scrie o reclamație la
întoarcere. Fiți fermi în atitudine, dar politicos. Dacă insistă cu reclamațiile, spuneți-i că n-are
nici un rost să continue deoarece nu aveți nici o putere în acest sens, în plus, aveți alți turiști de
care trebuie să vă ocupați.
11.3 Informarea turiștilor
Este o parte importantă a activității ghidului în turism și comportă două aspecte. Pe de-o parte
sunt informațiile necesare ghidului pentru a conduce activitatea turistică eficient, iar pe de altă
parte sunt informațiile care vor fi transmise turiștilor de-a lungul excursiei / sejurului / turei
montane, referitoare la ținuturile străbătute. Tipuri de informații și documente necesare
ghidului Ghidul va avea în permanență acces la o serie de documente necesare desfășurării
activității, fie pentru a respecta programul fie pentru a le prezenta autorităților în situația în
care evenimentele o impun (frontieră, cazare, control în trafic etc). Principalele documente
sunt:
- Structura programului
- Ecusonul de ghid
- Dovada atestatului de ghid
- Lista nominală a participanților
- Cecurile pentru efectuarea unor plăti
- Copii de pe contractele dintre touroperator și prestatorii de servicii turistice
- Documentele firmei
- Adrese și modalități de contact cu prestatorii de servicii turistice și organizatorii (numere de
telefon, adrese de e-mail, conturi de internet)
- Hărți turistice și planuri ale localităților
77
- Lista locurilor de parcare în interiorul orașelor
- Orarele muzeelor și a altor atracții turistice
- Lista traseelor recomandate în interiorul orașelor
- Materiale promoționale ale firmei organizatoare
- Materiale informaționale cu detaliile programului
- Structura grupului pe camere de cazare
- Structura grupului privind conținutul meselor (dacă există recomandări speciale) Tipuri de
informații adresate turiștilor În dialogul permanent al ghidului cu grupul de turiști, acesta va
trebui să se asigure că transmite în permanență toate informațiile necesare pentru a eficientiza
activitatea. Informațiile sunt de două categorii. În primul rând trebuie aduse la cunoștința
turiștilor informații de natură administrativă și organizatorică pentru ca aceștia să aibă o
imagine generală asupra turei organizate. Din această categorie de informații fac parte:
- Documentele individuale necesare
- Elemente de legislație (mai ales când turul se face în altă țară decât cea de origine a turiștilor)
- Informații financiare (curs valutar, prețuri etc)
- Repere de timp (prezentarea aproximativă a programului)
- Elemente de securitate
- Date comerciale (magazine, oficii poștale, bănci etc.) În al doilea rând, menirea ghidului este
aceea de a asigura turiștilor suportul informațional referitor la locurile vizitate. Pentru aceasta,
pornind de la bibliografia specifică utilizată și de la experiența acumulată, ghidul va trebui să
ofere informații bine argumentate, simplu prezentate și adaptate pentru fiecare tip de grup de
turiști. În general prezentarea va urmări aducerea turistului în temă plecând de la general la
particular. Astfel, după scara dimensională a spațiului geografic prezentat se va respecta, în linii
generale și de la caz la caz, următoarea succesiune: - Informații despre continent
- Informații despre țară
- Informații despre regiune
- Informații despre localitate
- Despre o atracție anume Informațiile referitoare la obiectivele turistice întâlnite pe parcursul
unei ture organizate pot fi oferite în două tipuri de situații. În primul rând este vorba de

78
obiectivele turistice observate din autocar sau din mijlocul de transport folosit. În acest caz
trebuie să se țină cont de câteva reguli:
- menționarea obiectivului se va anunța cu puțin timp înainte de a se ajunge în dreptul acestuia.
În acest fel, turiștii vor fi atenționați și vor putea observa cu ușurință punctele de interes pe
lângă care trec.
- nu se vor face referiri la obiectivele care au fost omise din mers. Subiectul comentariului unui
ghid se va referi la ceea ce turistul vede. Din această cauză, uneori va fi necesar ca ghidul să
aleagă cel mai important obiectiv dintre toate cele care sunt întâlnite pe un sector de drum.
- descrierea obiectivului va fi sumară, clară și concisă, fără multe detalii.
- se va insista asupra detaliilor vizibile din mers și asupra lucrurilor spectaculoase legate de
obiectiv (legende, curiozități, recorduri etc.) Pentru obiectivele la care se fac staționări,
explicațiile vor fi mult mai ample, cu mai multe detalii, cu posibilitatea purtării unei conversații
pe diverse teme conexe cu membrii grupului. Prezentarea, în linii mari, va respecta un algoritm
clar stabilit, astfel încât să nu fie omise detalii importante.
Structura unei prezentări poate fi următoarea:
- Istoria locurilor
- Geografia locurilor
- Oameni
- Ocupații
- Arhitectură
- Obiceiuri vechi și actuale
- Atracții turistice - Alimentația și specialitățile locului
- Etnografie
- Curiozități
- Legende
Evident că această structură va fi adaptată de fiecare dată tipului de obiectiv turistic, structurii
grupului de turiști (identificată prin prospectarea grupului), timpului avut la dispoziție, stării
vremii, stării de oboseală a turiștilor etc. Prezentările vor fi simple și concise. Turiștii nu trebuie
încărcați cu detalii inutile, cu multe cifre și date statistice. De asemenea prezentările trebuie să
79
fie dinamice, presărate uneori cu anecdote și istorisiri legate de locurile văzute, de oameni, de
istoricul locurilor.
De la o excursie și implicit de la ghidul lor, turiștii așteaptă mai multe lucruri (PNGTPA, 2009):
- informații - distracție
- siguranță
- atingerea scopurilor călătoriei
- informații practice.
Pentru ca o prezentare să fie atractivă aceasta trebuie să răspundă unor cerințe imperative:
- Pasiunea pentru meserie
- Documentarea serioasă reflectată în explicații concise şi clare
- Să se imprime un ritm susținut al prezentării prin dozarea explicațiilor în funcție de
succesiunea obiectivelor
- Să nu se abuzeze de detalii minuțioase și nesemnificative care obosesc turiștii
- Prezentarea să fie un act de creație
- Ghidul trebuie să fie un bun psiholog, antrenant și spiritual
- Să aibă o atitudine plină de tact, politețe și atenție față de turiști
- Să folosească formule de atragere la coparticipare a turiștilor la explicații
- Dozarea cu pricepere a vocii
Pregătirea prezentării unui obiectiv turistic.
Înainte de a începe o prezentare a unui obiectiv trebuie realizată captarea atenției turiștilor și
acceptarea ghidului ca lider al grupului de către aceștia. Acest lucru se realizează:
- zâmbind,
- realizarea contactului vizual cu turiștii,
- arătând interesul față de starea de confort a turiștilor (cum ați călătorit până acum? vă e prea
cald/frig?, mă auziți?)
- arătând interes pentru problemele curente și pentru rezolvarea lor (aveți nevoie de ajutor?).

80
Vocea și dozarea vocii
Un discurs trebuie să fie rostit tare (fără a striga), clar și cu intonație. Poziționarea corectă în
fața grupului de turiști poate asigura o bună audiție. Trebuie avut în vedere că poziționarea se
va face cu fața la turiști și cu spatele la obiectivul prezentat, fără însă a bloca vizibilitatea astfel
încât turiștii să vadă și ghidul și obiectivul în același timp

Ghidul trebuie să se așeze astfel încât să nu permită turiștilor să formeze un cerc în jurul lui.
Odată încunjurat de turiști, cei din spatele lui, cu siguranță, nu vor vedea explicațiile ghidului.
Explicații oferite de ghidul de la Peștera Polovragi. Topografia peșterii a permis poziționarea
ghidului în fața tuturor turiștilor, astfel încât aceștia să fie cu toții atenți Folosirea indicațiilor
vizuale Folosirea gesturilor și a indicațiilor de direcție este foarte folositoare pentru a arăta
turiștilor despre ce obiectiv se discută. Pentru a arăta un obiectiv se va folosi indicarea acestuia
cu brațul întins, folosind gesturi ample și lente astfel încât tot grupul să le vadă și să le
înțeleagă. De asemenea se pot folosi indicații de direcție precum: la stânga/dreapta
dumneavoastră, în ultimul plan, la baza versantului etc, arătând în același timp cu brațul.

81
11.4 Implicarea ghidului în actul turistic
- îmbarcarea turiștilor
- verificarea documentelor
- prezentarea traseului și atracțiilor
- vizitarea obiectivelor turistice
- servirea mesei
- cazarea
- gestionarea bagajelor
- trecerea granițelor
82
- rezolvarea conflictelor

XII. ŢINUTA ȘI CONDUITA GHIDULUI DE TURISM

Ghidul fiind o persoană, în general cu valoare de conducător, ce ia decizii asupra grupului de
turiști, va trebui să fie pentru ei un model, să le lase o impresie plăcută. Prima impresie a
turiștilor despre ghid este cea mai importantă în acceptarea acestuia ca lider pe toată durata
sejurului.
- ghidul trebuie să aibă un aspect îngrijit și agreabil, păstrând permanent o igienă desăvârșită.
- îmbrăcămintea va fi aleasă cu gust, croită decent și întotdeauna bine îngrijită (proaspăt
spălată și călcată).
- ținuta oficială pe timpul efectuării atribuțiilor de ghid de turism este costumul clasic. Însă în
zilele călduroase de vară și în excursiile efectuate în afara orașelor ghidul poate purta
îmbrăcăminte sport.
- în cazul unor acțiuni deosebite (mese, recepții, primiri oficiale, spectacole etc), ținuta
vestimentară a ghizilor (femei și bărbați) va fi în concordanță cu caracterul acestor acțiuni.
- ghizii specializați (sportivi, de munte etc) vor avea ținută și echipament, corespunzătoare
activității pe care o desfășoară.
În afară de aspectul fizic, trebuie ținut cont și de conduita morală și comportamentul general în
raport cu turiștii. Pentru a-și îndeplini sarcinile în mod eficient și cu succes, ghidul turistic
trebuie să fie un diplomat. Prin diplomație și tact, va asigura relații bune și plăcute cu turiștii.
Acest lucru se poate realiza prin respectarea acestor reguli de conduită:
1. Amintiți-vă că tipul dumneavoastră de comportament contribuie la imaginea companiei/țării.
2. Fiți curat, bine îmbrăcat.
3. Afișați întotdeauna bune maniere și evitați nervozitatea, indiferent ce evenimente
neașteptate apar. Nu vă panicați, păstrați-vă calmul.
4. Mențineți-vă simțul umorului în toate situațiile.
5. Nu manifestați față de clienți un comportament mai mult decât familiar.

83
6. Respectați legile, regulamentele, obiceiurile și tradițiile din țara în care faceți ghidaj și
încurajați-i pe clienți să facă la fel acest lucru.
7. Evitați să faceți judecăți negative despre alte țări, despre credințele, obiceiurile, politica
acestora și evitați discutarea subiectelor controversate.
8. Asigurați-vă că acordați o atenție egală tuturor clienților și nu numai persoanelor tinere,
bogate sau atrăgătoare.
9. Răspundeți la întrebări cu grijă, onestitate și politețe.
10. Recunoașteți-vă mai degrabă necunoașterea unor lucruri decât să dați informații eronate.
11. Evitați să recomandați persoane sau locuri cu reputație îndoielnică.
12. Evitați discutarea problemelor dumneavoastră personale cu clienții.
13. Evitați îndrumarea turiștilor în zonele cu acces restricționat.
14. Nu cereți niciodată cadouri sau bacșiș.

XIII. Documentele specifice activitatii de turism

Programul excursiei: este un document care cuprinde detaliat itinerarul excursiilor, pe localitati,
pe zile si serviciile oferite. Se intocmeste in trei exemplare.
Analiza de pret: este documentul folosit pentru determinarea tarifului actiunii turistice pornind
de la: cheltuielile directe din prestatiile asigurate de terti, cheltuielile indirecte din asigurari,
comision, T.V A. si pretul de vanzare a produsului turistic.
Decontul actiunii: este documentul cu ajutorul caruia se finalizeaza actiunea turistica. Se
intocmeste intr-un exemplar pe baza actelor emise de prestatorii de servicii si cheltuielile
efective ale actiunii respective.
Biletul de excursie: este documentul in baza caruia se incaseaza contravaloarea actiunii
respective. Se completeaza in doua exemplare, unul se inmaneaza turistului, iar celalalt ramane
la carnet.
Diagrama autocarului: este documentul folosit pentru repartizarea turistilor pe locuri.
Borderoul de incasari-restituiri: este un document care serveste pentru evidentierea zilnica a
incasarilor si restituirilor din valoarea locurilor. Se intocmeste in doua exemplare; unul se preda

84
la casierie impreuna cu monetarul sau documentele de plata, iar un exemplar este destinat
compartimentului de specialitate.
Delegatia ghidului: este documentul prin care ghidul este imputernicit sa gestioneze actiunea
respectiva; se completeaza intr-un singur exemplar si serveste la ridicarea avansului spre
decontare de la casieria unitati de turism, in vederea efectuarii unor cheltuieli pe parcursul
excursiei: intrari la muzee, expozitii etc.
Diagrama valorificarii locurilor: este documentul in care se inscriu toate locurile contractate cu
prestatorii de servicii pentru a fi valorificate. Se completeaza intr-un singur exemplar si serveste
agentului de turism la cunoasterea in permanenta a locurilor libere.
Catalogul turistic: este intocmit si tiparit de organizatorul de voiaje (touroperator) si cuprinde
urmatoarele sectiuni:
- descrierea destinatiilor de vacanta, a aranjamentelor turistice, a hotelurilor din statiuni. -
tarifele practicate, reducerile pentru copii, eventualele modificari intervenite in paritatea
valutelor datorita cresterii costului carburantilor care pot afecta tarifele public ate);
- serviciile acordate (incluse in produs): cazare, mic dejun, demipensiune, pensiune complete
transferuri etc; - serviciile suplimentare: excursii locale, inchirieri de autoturisme etc.;
- conditiile de inscriere, formularul de rezervare; - asigurarile;
- orarul si tarifele de zbor, aeroportul de imbarcare.
Factura : este intocmita de agentia de turism primitoare pe baza :
- comenzilor de servicii turistice;
- voucher-ului, care atesta efectuarea serviciilor comandate si a avizului de sosire, precum si
altor documente justificative (decontul de cheltuieli si notele de plata de la furnizori). Factura se
transmite touroperatorului partener, insotita de copia voucher-ului, in vederea efectuarii platii.
- biletele de transport: avion, tren, vapor etc.;
- ordinul de deplasare pentru ridicarea avansului in numerar;
Avizul de sosire: se completeaza de ghidul roman si el confirma numarul efectiv de turisti sositi,
numar care nu coincide intotdeauna cu cel anuntat prin comanda de rezervare sau cu cel inscris
in voucher si contine serviciile de care beneficiaza turistii in tara. Se anexeaza ca document
justificativ la dosarul actiunii.

85
Voucherul: este un document de plata emis de touroperatorul partener in baza contractului, in
care se indica serviciile care vor fi prestate turistilor. Este documentul care justifica prestarea
serviciilor comandate.
Dovada de preluare a voucher-ului: cand turistii au servicii prevazute in mai multe localitati se
preda voucher-ul in prima localitate de sejur si se da grupului o dovada de preluare a
voucherului, in care se mentioneaza serviciile ramase a fi prestate in continuare. Se pot emite si
vouchere pentru fiecare localitate de sejur, renuntand la aceasta dovada. Documente de
calatorie folosite in transport, in functie de tipul de program se pot utiliza unul sau toate tipurile
de documente:
- biletul de avion (cu sau fara rezervarea datei dinainte - OK sau Open);
- voucher pentru inchiriere auto sau folosirea altor mijloace de transport;

XIV. Documentele contabile – modalitati de verificare si arhivare

Operaţiile economice şi financiare se consemnează în momentul efectuării lor în documente
justificative ,,Orice operaţie patrimonială se consemnează în momentul efectuării ei într- un
înscris care stă la baza înregistrărilor în contabilitate, dobîndind astfel calitatea de document
justificativ”( Legea contabilităţii nr 82. 1991)
Documentele justificative trebuie să cuprindă urmatoarele elemente principale:
- denumirea documentului;
- denumirea, şi după caz, sediul unităţii care întocmeşte documentul;
- numărul documentului şi data întocmirii acestuia;
- conţinutul operaţiunii economico financiare şi , atunci cănd este necesar temeiul legal al
efectuarii acestuia;
- datele cantitative şi valorice aferente operaţiunii economico-financiare efectuate;
- numele şi prenumele, precum şi semnăturile persoanelor care răspund de efectuarea
operaţiunii economico-financiare, ale persoanelor cu atribuţii de control financiar şi ale
persoanelor în drept să aprobe operaţiunile respective după caz.
- alte elemente menite să asigure consemnarea completă a operaţiunilor efectuate
Înscrierea datelor în documente se face cu cerneală ,cu pastă de pix sau prin utilizarea
sistemelor informatice de prelucrare automată a datelor, după caz. În documentele justificative
86
şi în cele contabile nu sunt admise ştersături, modificări sau alte asemenea procedee, precum şi
lăsarea de spaţii libere între operaţiunile înscrise în acestea sau file lipsă. Erorile se corectează
prin taierea cu o linie a textului sau cifrei greşite, pentru ca acestea să poată fi citită, iar
deasupra lor se scrie textul sau cifra corectă. Corectarea se face în toate exemplarele
documentului justificativ şi se confirmă prin semnatura persoanei care a întocmit, corectat
documentul menţionîndu-se şi data efectuării documentului. În cazul documentelor justificative
la care nu se admit corecturi,cum sunt cele pe baza cărora se eliberează sau se justifică
numerarul, documentul întocmit greşit se anulează şi rămîne în carnetul respective (nu se
detaşează), cu exceptia ordinului de deplasare. La corectarea documentului justificativ în care
se consemnează operaţii de predare - primire a valorilor materiale şi a mijloacelor fixe este
necesară confirmarea , prin semnatură atăt a predătorului cît şi a primitorului. Datele şi
informaţiile proprii circuitului economic al patrimoniului sunt consemnate în cadrul
documentelor contabile. Formularele folosite ca documente contabile pot fi tipizate si
netipizate. Formularele tipizate sunt suporturi de informaţii în care conţinutul forma şi formatul
sunt prestabilite şi imprimate prin reglementări legale. Formularele netipizate sunt suporturi de
informaţii in care conţinutul forma şi formatul sunt prestabilite si imprimate iar folosirea lor
este incidentală. În raport cu modul de intocmire şi rolul lor in cadrul sistemului informaţional ,
documentele contabile pot fi : justificative,registre contabile şi rapoarte. Documentele
justificative asigură datele de intrare in sistemul informaţional contabil; registrele contabile
realizează înregistrarea şi stocarea datelor iar prin documentele de sinteză şi raportare se
centralizează şi se transmit informaţiile. Pentru a putea fi înregistrate in contabilitate,
operaţiunile economico-financiare trebuie sa fie justificate cu documente originale, intocmite
sau reconstituite potrivit prezentelor norme. Orice persoana care constata pierderea,
sustragerea sau distrugerea unor documente justificative sau contabile are obligaţia sa
incunostinteze, in scris, in termen de 24 de ore de la constatare, conducătorul unităţii
(administratorul unităţii, ordonatorul de credite sau alta persoana care are obligaţia gestionarii
unităţii respective). In termen de cel mult 3 zile de la primirea comunicării, conducătorul unităţii
trebuie sa incheie un proces-verbal, care sa cuprindă:
- datele de identificare a documentului dispărut;
- numele si prenumele salariatului responsabil cu păstrarea documentului;
- data si împrejurările in care s-a constatat lipsa documentului respectiv.
Procesul-verbal se semnează de către:
- conducătorul unităţii;

87
- conducătorul compartimentului financiar-contabil al unităţii sau persoana imputernicita sa
îndeplinească aceasta funcţie;
- salariatul responsabil cu păstrarea documentului si şeful ierarhic al salariatului responsabil cu
păstrarea documentului, după caz
Salariatul responsabil este obligat ca, odată cu semnarea procesului-verbal, sa dea o declaraţie
scrisa asupra împrejurărilor in care a dispărut documentul respectiv. Când dispariţia
documentelor se datorează insusi conducătorului unităţii, masurile prevăzute de prezentele
norme se iau de către ceilalţi membri ai consiliului de administraţie, după caz. Ori de cate ori
pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor constituie infracţiune, se incunostinteaza
imediat organele de urmărire penala. Reconstituirea documentelor se face pe baza unui "dosar
de reconstituire", întocmit separat pentru fiecare caz. Dosarul de reconstituire trebuie sa
conţină toate lucrările efectuate in legătura cu constatarea si reconstituirea documentului
dispărut, si anume:
- sesizarea scrisa a persoanei care a constatat dispariţia documentului;
- procesul-verbal de constatare a pierderii, sustragerii sau distrugerii si declaraţia salariatului
respectiv;
- dovada sesizării organelor de urmărire penala sau dovada sancţionării disciplinare a
salariatului vinovat, după caz;
- dispoziţia scrisa a conducătorului unităţii pentru reconstituirea documentului;
- o copie a documentului reconstituit.
In cazul in care documentul dispărut a fost emis de alta unitate, reconstituirea se va face de
unitatea emitenta, prin realizarea unei copii de pe documentul existent la unitatea emitenta, in
acest caz, unitatea emitenta va trimite unităţii solicitatoare, in termen de cel mult 10 zile de la
primirea cererii, documentul reconstituit. Documentele reconstituite vor purta in mod
obligatoriu si vizibil menţiunea "RECONSTITUIT", cu specificarea numărului si datei dispoziţiei
pe baza căreia s-a făcut reconstituirea. Documentele reconstituite conform prezentelor norme
constituie baza legala pentru efectuarea înregistrărilor in contabilitate.
Nu se pot reconstitui documentele de cheltuieli nenominale (bonuri, bilete de călătorie
nenominale etc.) pierdute, sustrase sau distruse inainte de a fi înregistrate in contabilitate, in
acest caz, vinovaţii de pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor suporta paguba
adusa unităţii, salariaţilor sau altor unităţi, sumele respective recuperandu-se potrivit
prevederilor legale. Pentru pagubele generate de pierderea, sustragerea sau distrugerea
documentelor se stabilesc răspunderi materiale, care cuprind si eventualele cheltuieli
88
ocazionate de reconstituirea documentelor respective. Găsirea ulterioara a documentelor
originale, care au fost reconstituite, poate constitui motiv de revizuire a sancţiunilor aplicate, in
condiţiile legii. In cazul găsirii ulterioare a originalului, documentul reconstituit se anulează pe
baza unui proces-verbal, si se păstrează împreuna cu procesul-verbal in dosarul de
reconstituire. Conducătorii unităţilor vor lua masuri pentru asigurarea înregistrării si evidentei
curente a tuturor lucrărilor întocmite, primite sau expediate, stabilirea si evidenta
responsabililor de păstrarea acestora, evidenta tuturor reconstituirilor de documente, precum
si pentru păstrarea dosarelor de reconstituire, pe toata durata de păstrare a documentului
reconstituit.
Modalitati de clasificare si arhivare a documentelor
După întocmirea ,prelucrarea şi înregistrarea în contabilitate documentele se clasează.. Prin
clasarea documentelor în dosare se înţelege aranjarea lor într-o anumită ordine strict
determinată. Criteriile după care se efectuează clasarea sunt:
- criteriul cronologic, în ordinea întocmirii
- felul operaţiei
- felul activităţii desfăşurate
- felul documentelor
- criteriul combinat
Păstrarea documentelor se face în dosare pregătite prin operaţia de clasare. Păstrarea
documentelor pentru anul curent se face în cadrul compartimentelor unde s-au întocmit sau
clasat documentele (arhiva curentă)
La expirarea anului curent, dosarele cu documente se predau la arhiva generală care este un
compartiment distinct de activitate al întreprinderii. Arhivarea documentelor este operaţia de
păstrare a documentelor din anii anteriori. Conform legislaţiei , agenţii economici au obligaţia
păstrării în arhiva lor a documentelor justificative a registrelor contabile şi a documentelor de
sinteză. Termenul de păstrare a documentelor justificative şi contabile este de 10 ani.
Transmiterea documentelor
Circuitul documentelor reprezintă drumul parcurs de documente de la întocmirea lor pană la
arhivare. Documentele îşi asigură circulaţia prin mişcarea succesivă a acestora prin diferite
verigi organizatorice în funcţie de dimensiunea activităţii, de natura operaţiilor consemnate şi
de mijloacele de lucru utilizate. Organizarea circulaţiei documentelor se face pe bază de grafic
de circulaţie prezentat sub formă de text sau schemă. Graficul trebuie să cuprindă:
89
- denumirea documentelor care se întocmesc şi număr de exemplare;
-operaţiile şi lucrările de contabilitate care se execută;
-termene de executare;
-compartimentele şi persoanele cărora s-a transmis documentele.

XV. ANEXE

90
91
92
93
94
CONTRACT
de comercializare a pachetelor de servicii turistice
Nr. . . . . . . . . . . din data de . . . . . . . . . .

    Părţile contractante:

    În cazul în care contractul cu turistul se încheie direct între turoperator/organizator şi
turist sau direct între revânzător şi turist se vor completa următoarele:
    Societatea [...], cu sediul în [...], str. [...] nr. [...], număr de înregistrare la registrul
comerţului [...], cod de înregistrare fiscală [...], cont bancar [...], deschis la [...], titulară a
Licenţei de turism nr. [...], pentru Agenţia: [denumirea înscrisă pe licenţă], reprezentată
prin [...], în calitate de [...], denumită în continuare Agenţia;
    În cazul în care contractul cu turistul se încheie între revânzător şi turist în numele şi
pe seama turoperatorului/organizatorului, în baza unui contract de agenţie (mandat cu
reprezentare) semnat între turoperator şi revânzător, se vor completa următoarele:
    Societatea [...], cu sediul în [...], str. [...] nr. [...], număr de înregistrare la registrul
comerţului [...], cod de înregistrare fiscală [...], cont bancar [...], deschis la [...], titulară a
Licenţei de turism nr. [...], pentru Agenţia [denumirea înscrisă pe licenţă], reprezentată
prin [...], în calitate de organizator, denumită în continuare Agenţia, prin mandatar,
   - Societatea [...], cu sediul în [...], str. [...] nr. [...], număr de înregistrare la registrul
comerţului [...], cod de înregistrare fiscală [...], cont bancar [...], deschis la [...], titulară a
Licenţei de turism nr. [...], pentru Agenţia [denumirea înscrisă pe licenţă], reprezentată
prin [...], în baza contractului de agenţie (mandat de reprezentare) nr. . . . . . . . . . . din
data de . . . . . . . . . ., valabil până la data de . . . . . . . . . .,
    şi turistul/reprezentantul turistului, domnul/doamna . . . . . . . . . .,
domiciliat/domiciliată în . . . . . . . . . ., telefon . . . . . . . . . ., posesor/posesoare al/a
buletinului/cărţii de identitate seria . . . . . . . . . . nr. . . . . . . . . . ., eliberat/eliberată de . . .
. . . . . . . la data de . . . . . . . . . .,
    au convenit la încheierea prezentului contract.
   I. Obiectul contractului
   1.1. Obiectul contractului îl constituie vânzarea de către Agenţie a pachetului de
servicii turistice înscris în voucher, bilet de odihnă, tratament, bilet de excursie, alt
înscris anexat prezentului contract şi eliberarea documentelor de plată şi călătorie.
   II. Încheierea contractului
   2.1. Contractul se încheie, după caz, în oricare din următoarele situaţii:
   a) în momentul semnării lui de către turist sau prin acceptarea condiţiilor contractuale
de servicii turistice, inclusiv în cazul celor achiziţionate la distanţă prin mijloace
electronice;
   b) în momentul în care turistul primeşte confirmarea scrisă a rezervării de la Agenţie,
în cel mult 60 de zile calendaristice de la data întocmirii bonului de comandă. Este
responsabilitatea agenţiei de turism de a informa turistul prin orice mijloace convenite în

95
scris cu acesta (telefon, mail, fax etc.) dacă rezervarea pe care a solicitat-o s-a
confirmat. Pentru procesarea unei rezervări de servicii, Agenţia poate solicita un avans
de până la . . . . . . . . . .% din preţul pachetului sau plata integrală a contravalorii
pachetului, în funcţie de data la care turistul solicită serviciile.
   1. În cazul în care conţinutul bonului de comandă nu diferă de conţinutul confirmării
călătoriei turistice şi confirmarea s-a efectuat în termenul de 60 de zile calendaristice de
la data semnării bonului de comandă, turistul care decide să renunţe la călătoria
turistică datorează Agenţiei penalităţi conform cap. VI.
   2. În cazul în care conţinutul bonului de comandă diferă de conţinutul confirmării
călătoriei turistice primite în scris de la Agenţie sau dacă această confirmare nu s-a
făcut în termenul de 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă,
turistul poate considera că voiajul nu a fost rezervat şi are dreptul la rambursarea
imediată a tuturor sumelor deja plătite;
   c) în momentul eliberării documentelor de călătorie (voucher, bilet de odihnă şi/sau
tratament, bilet de excursie etc.), inclusiv în format electronic, în cazul în care pachetele
de servicii turistice fac parte din oferta standard a agenţiei de turism sau există deja
confirmarea de rezervare din partea altor prestatori.
   2.2. În cazul în care prezentul contract este pus integral la dispoziţia turistului sub
formă de catalog, pliant, alte înscrisuri, site-ul Agenţiei sau alte mijloace de comunicare
electronică (e- mail, fax etc.), obligaţia de informare a turistului este considerată
îndeplinită prin înscrierea acestei informaţii în oricare dintre documentele de călătorie
sau documentele fiscale furnizate de Agenţie, nefiind necesară încheierea în formă
scrisă a contractului de comercializare a pachetelor de servicii turistice, respectiv dacă
prezentul contract prezentat turistului în modalităţile prevăzute mai sus conţine clauzele
prevăzute la art. 12 alin. (2) din Ordonanţa Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea
de comercializare a pachetelor de servicii turistice, republicată.
   2.3. Contractul încetează de drept odată cu finalizarea prestării efective a pachetului
de servicii turistice înscris în documentele de călătorie.
   III. Preţul contractului şi modalităţi de plată
   3.1. Preţul contractului este de . . . . . . . . . . şi se compune din costul serviciilor
turistice efective, comisionul Agenţiei şi TVA. Dacă preţul nu este specificat în prezentul
contract, atunci acesta este specificat în bonul de comandă (dacă există), alte
documente de călătorie, cataloage, pliante, alte înscrisuri puse la dispoziţie turistului,
site-ul Agenţiei, alte mijloace de comunicare electronică şi/sau pe factură.
   3.2. Modalităţi de plată:
   3.2.1. La încheierea contractului se percepe un avans de . . . . . . . . . .% din preţul
stabilit sau, după caz, plata integrală a contravalorii pachetului de servicii turistice.
   3.2.2. În cazul în care la încheierea contractului s-a perceput un avans, plata finală se
va face astfel:
   a) pentru serviciile turistice care necesită confirmare din partea prestatorilor, conform
termenelor de plată comunicate de Agenţie în scris prin bonul de comandă sau alte
mijloace de comunicare;

96
   b) pentru serviciile turistice care nu necesită confirmare din partea prestatorilor, după
cum urmează:
    (NOTĂ: Se va personaliza de fiecare agenţie în parte.)
   3.3. Plata serviciilor turistice externe aferente contractului se poate efectua într-o
singură monedă, în valuta specificată în contract sau în RON la cursul de referinţă al
BNR din ziua emiterii facturii.
   IV. Drepturile şi obligaţiile Agenţiei
   4.1. Agenţia se obligă să furnizeze turistului un bon de comandă, numai în situaţia
solicitării unor pachete de servicii turistice care nu fac parte din oferta proprie/standard
a agenţiei de turism şi care necesită confirmarea rezervării din partea altor prestatori. În
cazul solicitării unor pachete de servicii turistice care se regăsesc în oferta proprie a
agenţiei de turism sau în cazul în care există deja confirmare asupra rezervării din
partea altor prestatori, Agenţia poate furniza turistului un bon de comandă, dacă
consideră necesar.
   4.2. În cazul modificării uneia dintre prevederile esenţiale ale contractului, cum ar fi:
serviciile incluse în pachet, datele de călătorie, modificarea categoriei unităţii de cazare,
Agenţia are obligaţia de a informa turistul cu cel puţin 15 zile înainte de data începerii
călătoriei.
    În cazurile prevăzute la pct. 4.7 lit. b) şi c), informarea se va face în timp util pentru a
permite turistului să decidă începerea călătoriei.
   4.3. În cazul achiziţionării unui pachet de servicii turistice având în componenţă şi
asigurarea transportului pe cale aeriană, transportatorul aerian, fără a cere acordul
agenţiei de turism care derulează programul turistic, are dreptul de a modifica orele de
zbor. Prin urmare, Agenţia nu este răspunzătoare pentru decolarea/aterizarea
avioanelor la o altă oră decât cea înscrisă în programul turistic. Pentru aceste întârzieri,
compania aeriană este obligată să asiste turiştii conform Regulamentului (CE) nr.
261/2004 al Parlamentului European şi al Consiliului din 11 februarie 2004 de stabilire a
unor norme comune în materie de compensare şi de asistenţă a pasagerilor în
eventualitatea refuzului la îmbarcare şi anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor şi
de abrogare a Regulamentului (CEE) nr. 295/91, implementat prin Hotărârea
Guvernului nr. 1.912/2006. Orice problemă privind operarea zborului şi acţiunile
adiacente acestuia intră în competenţa şi responsabilitatea transportatorului, biletul de
avion reprezentând contractul între pasager şi transportator. În cazul acestor pachete
de servicii turistice, ziua de plecare şi ziua de sosire nu sunt considerate zile turistice,
acestea fiind destinate transportului.
   4.4. În situaţia achiziţionării unui produs de tip croazieră, linia de croazieră poate
modifica, din motive ce ţin de siguranţa navigării, numărul cabinei şi locaţia acesteia pe
punţi (o punte inferioară, una superioară, mai spre pupa sau spre prova etc.), doar cu o
cabină de aceeaşi categorie ca cea rezervată iniţial, caz în care turistul nu va fi
despăgubit în niciun mod având în vedere că este vorba de acelaşi tip de cabină ca şi
cel rezervat.
   4.5. Agenţia poate modifica preţul contractului în sensul majorării sau micşorării, după
caz, arătând totodată modul de calcul al majorărilor sau micşorărilor de preţ ale
97
contractului şi numai dacă modificarea are loc ca urmare a variaţiilor costurilor de
transport, a redevenţelor şi a taxelor aferente serviciilor de aterizare,
debarcare/îmbarcare în porturi şi aeroporturi, a taxelor de turist ori a cursurilor de
schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat. Preţurile stabilite în
contract nu pot fi majorate, în niciun caz, în cursul celor 20 de zile calendaristice care
preced data plecării.
   4.6. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din
serviciile turistice prevăzute în contract nu este realizată sau Agenţia constată că nu le
va putea realiza, aceasta este obligată:
   a) să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei
turistice fără majorarea preţului, respectiv serviciile turistice oferite să fie de aceeaşi
calitate şi cantitate;
   b) să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile turistice
achitate şi cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
   c) în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu
le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur
al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta şi, după caz, despăgubirea
pentru serviciile neprestate.
   4.7. Agenţia este răspunzătoare pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin
contract, cu excepţia următoarelor cazuri:
   a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin
contract se datorează turistului;
   b) când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor
împrejurări pe care nici Agenţia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau
evita, inclusiv, dar fără a se limita la: modificarea companiei aeriene, de orar sau de
itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport, defectarea mijlocului de transport,
accident, blocaje, lucrări sau reparaţii pe drumurile publice), neîndeplinirea grupului
minim ca urmare a unor renunţări de ultimă oră sau a neobţinerii vizelor pentru toţi
participanţii. Agenţia nu este răspunzătoare pentru prejudiciile cauzate turistului ca
urmare a întârzierilor curselor (inclusiv charter), a pierderii de bagaje şi a altor
împrejurări care revin exclusiv în sarcina transportatorului în temeiul actelor normative
specifice;
   c) când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unui terţ care nu are legătură cu
furnizarea serviciilor prevăzute în contract, iar cauzele care au determinat
neîndeplinirea obligaţiilor au un caracter imprevizibil şi inevitabil.
   4.8. Agenţia are obligaţia să furnizeze în scris turistului sau prin orice mijloace de
comunicare electronice convenite în scris cu turistul (e-mail, fax, sms etc.), cu . . . . . . . .
. . zile, dar nu mai puţin de 3 zile, înainte de data plecării, următoarele informaţii:
   a) orarele, locurile escalelor şi legăturile, precum şi, după caz, locul ce urmează să fie
ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse;
   b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon şi de fax, adresele de e-mail ale
reprezentanţei locale a organizatorului şi/sau a detailistului ori, în lipsa acestora, un

98
număr de apel de urgenţă care să îi permită contactarea organizatorului şi/sau a
detailistului;
   c) pentru călătoriile minorilor neînsoţiţi de părinţi, informaţii care să permită părinţilor
stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazării copilului;
   d) obligaţiile turistului prevăzute la pct. 5.10, 5.11 şi 5.13.
   4.9. Agenţia parte în contract este obligată să acorde prompt asistenţă turistului aflat
în dificultate, în cazul situaţiilor de forţă majoră sau al unui eveniment pe care nici
agenţia de turism, nici furnizorul sau prestatorul de servicii, cu tot efortul depus, nu îl
puteau prevedea sau evita.
   V. Drepturile şi obligaţiile turistului
   5.1. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică independent de
motivele care stau la baza imposibilităţii de participare, acesta poate să cesioneze
contractul unei terţe persoane care îndeplineşte toate condiţiile aplicabile pachetului de
servicii turistice contractat, cu obligaţia de a anunţa în scris Agenţia cu cel puţin 5 zile
înaintea datei de plecare. În acest caz, între turistul care nu poate participa la călătoria
turistică contractată (cedentul), terţa persoană (cesionarul) şi agenţia de turism (debitor
cedat) urmează a se încheia un contract de cesiune cu privire la pachetul de servicii
turistice contractate şi cesionate. Responsabilitatea încheierii contractului de cesiune
revine, după caz, fie cedentului, fie cesionarului, şi niciodată agenţiei de turism
(debitorului cedat). Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum şi cesionarul
sunt responsabili în mod solidar la plata preţului călătoriei şi a eventualelor costuri
suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.
   5.2. În cazul sejururilor de odihnă şi/sau de tratament cu locul de desfăşurare în
România, turistul are obligaţia să respecte următorul program de acordare a serviciilor:
cazarea se face, de regulă, la ora 18,00 a zilei de intrare şi se termină, de regulă, la
ora . . . . . . . . . . a zilei de ieşire înscrise pe documentele de călătorie (voucher, bilet de
odihnă şi/sau tratament, bilet de excursie etc.). Eventualele costuri suplimentare
generate de neeliberarea spaţiilor de cazare până cel târziu la orele specificate mai sus
cad în sarcina exclusivă a turistului.
   5.3. În cazul în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%,
indiferent de motivele majorării, turistul poate rezilia/denunţa unilateral contractul fără
nicio obligaţie faţă de Agenţie, acesta având dreptul la rambursarea imediată de către
Agenţie a sumelor plătite, inclusiv comisionul.
   5.4. Turistul este obligat să comunice Agenţiei în termen de 5 zile calendaristice de la
primirea înştiinţării prevăzute la cap. IV pct. 4.2 modificarea prevederilor esenţiale ale
contractului sau în timp util înainte de începerea călătoriei, iar în cazul în care se aplică
clauzele prevăzute în cap. IV pct. 4.7 lit. b) şi c), hotărârea sa de a opta pentru:
   a) rezilierea/denunţarea unilaterală a contractului fără plata penalităţilor; sau
   b) acceptarea noilor condiţii ale contractului.
   5.5. În cazul în care turistul decide să participe la călătoria asupra căreia s-au operat
modificări în condiţiile cap. IV pct. 4.2 se consideră că toate modificările au fost
acceptate şi turistul nu poate solicita despăgubiri ulterioare datorate modificărilor de
acest tip.
99
   5.6. În cazul în care turistul reziliază/denunţă unilateral contractul în temeiul pct. 5.4
sau Agenţia anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:
   a) să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă
sau superioară, propus de Agenţie;
   b) să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară propus de Agenţie,
cu rambursarea imediată a diferenţei de preţ, în sensul rambursării diferenţei de preţ
dintre cele două pachete turistice, la momentul încheierii noului contract de prestare de
servicii;
   c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.
   5.7. În toate cazurile menţionate la pct. 5.6, turistul are dreptul să solicite Agenţiei şi o
despăgubire, al cărei cuantum poate fi stabilit prin acordul comun al părţilor sau în baza
unei hotărâri a instanţei de judecată, pentru neîndeplinirea prevederilor contractului
iniţial, cu excepţia cazurilor în care:
   a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menţionat în
contract, iar Agenţia a informat în scris turistul cu cel puţin 15 zile calendaristice
premergătoare datei plecării;
   b) anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră (circumstanţe imprevizibile,
independente de voinţa celui care le invocă şi ale căror consecinţe nu au putut fi evitate
în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările, caz în care
responsabilitatea revine companiei aeriene sau unităţii de cazare) sau unor cauze dintre
cele prevăzute la cap. IV pct. 4.7 lit. b);
   c) anularea s-a făcut din vina turistului.
   5.8. Turistul are dreptul să rezilieze/denunţe unilateral în orice moment, în tot sau în
parte, contractul, iar în cazul în care rezilierea/denunţarea unilaterală îi este imputabilă
este obligat sa despăgubească Agenţia pentru prejudiciul creat acesteia, conform
prevederilor cap. VI, cu excepţia cazurilor de forţă majoră definite conform legii.
Despăgubirea se poate ridica la maximul preţului pachetului de servicii turistice
contractat.
   5.9. În cazul în care turistul alege să se mute la un alt hotel decât cel contractat iniţial
şi achitat, responsabilitatea financiară a renunţării îi aparţine. Agenţia va rezolva
cerinţele turistului în limita posibilităţilor, eventualele diferenţe de preţ urmând a fi
suportate de către turist.
    Dacă turistul solicită nemotivat schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a
oricărora dintre servicii, aceasta echivalează cu rezilierea/denunţarea unilaterală a
contractului, cu aplicarea penalităţilor prevăzute la cap. VI la momentul respectiv şi
încheierea unui nou contract.
   5.10. Turistul este obligat să achite la recepţia unităţii hoteliere taxa de staţiune, taxa
de salubritate, precum şi alte taxe locale, fără a putea pretinde despăgubiri sau
returnarea sumelor de la Agenţie.
   5.11. Turistul este obligat să prezinte la recepţia unităţii hoteliere actele sale de
identitate, precum şi documentul de călătorie eliberat de Agenţie (voucher, bilet de
odihnă şi/sau de tratament etc.), în vederea acordării serviciilor turistice. În cazul în care
turistul beneficiază de bilete de odihnă şi tratament, este obligat să prezinte la recepţia
100
unităţii hoteliere bilet de trimitere de la medicul de familie şi dovada plăţii contribuţiilor
pentru asigurări sociale, la zi.
   5.12. Turistul ia la cunoştinţă că serviciile pe care le achiziţionează fără ca acestea să
facă parte din contractul cu agenţia de turism sunt în stricta responsabilitate a
prestatorului local, sunt guvernate de legislaţia ţării de destinaţie, iar agenţia de turism
nu are nicio responsabilitate asupra prestaţiilor în cauză.
   5.13. Dacă pentru efectuarea călătoriei este necesară îndeplinirea de către turist a
unor formalităţi suplimentare (de exemplu, călătoria împreună cu minori, situaţia în care
numele turistului este schimbat ca urmare a căsătoriei/desfacerii ei etc.), acesta are
obligaţia de a îndeplini toate cerinţele legale. Pentru o informare optimă, Agenţia
recomandă şi consultarea site-ului Poliţiei de Frontieră. În cazul în care turistul nu îşi
respectă obligaţia de a se informa cu privire la formalităţile suplimentare necesare în
vederea efectuării călătoriei care nu sunt în sarcina Agenţiei (de exemplu, în cazul
călătoriei cu minori, împuternicire din partea părintelui sau reprezentantului legal ce nu îl
însoţeşte sau orice alte documente suplimentare - enumerarea fiind exemplificativă),
Agenţia este exonerată de orice răspundere în cazul imposibilităţii efectuării călătoriei.
   5.14. Agenţia de turism recomandă turiştilor contactarea acesteia cu 24 de ore înainte
de plecare pentru reconfirmarea detaliilor de îmbarcare (orar de zbor, loc de îmbarcare
etc.).
   5.15. În cazul în care o singură persoană angajează servicii pentru un număr mai
mare de turişti, condiţiile contractuale se extind în mod automat asupra întregului grup
pentru care au fost achitate serviciile.
   5.16. Turistul este obligat să folosească mijloacele de transport, camera de hotel şi
bunurile din dotarea acesteia ca un bun proprietar şi potrivit destinaţiei lor. Agenţia nu
se face vinovată de eventualele pagube produse sau vătămări suferite de turist ca
urmare a nerespectării acestui alineat.
   5.17. Turistul are obligaţia să respecte locul, data şi ora plecării atât la dus, cât şi la
întors, precum şi locurile, datele şi orele stabilite pe parcursul programului turistic
contractat. Toate cheltuielile şi daunele produse ca urmare a nerespectării de către
turist a prevederilor privind locurile de întâlnire şi orarele vor fi suportate de către
acesta.
   5.18. În cazul în care turistul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizează
pachetul de servicii turistice refuză să se mai întoarcă în România şi autorităţile din ţara
respectivă fac cheltuieli de orice natură cu acesta, turistul respectiv are obligaţia de a
suporta toate aceste cheltuieli.
   VI. Renunţări, penalizări, despăgubiri
   6.1. În cazul în care turistul renunţă din vina sa la pachetul de servicii turistice care
face obiectul prezentului contract, el datorează Agenţiei penalizări după cum urmează:
   (NOTĂ Se va personaliza de fiecare agenţie în parte conform pct. 6.1.1, 6.1.2.)
   6.1.1. În cazul serviciilor turistice externe, penalizările sunt de:
   a) . . . . . . . . . . % din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face cu mai
mult de . . . . . . . . . . zile calendaristice înainte de data plecării;

101
   b) . . . . . . . . . . % din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face în
intervalul . . . . . . . . . . - . . . . . . . . . . de zile calendaristice înainte de data plecării;
   c) . . . . . . . . . . % din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face într-un
interval mai mic de . . . . . . . . . . zile calendaristice înainte de plecare sau prin
neprezentarea la program;
   d) . . . . . . . . . . % din preţul pachetului de servicii, în cazul în care turistul a
achiziţionat pachetul de servicii turistice din cadrul programului special (de exemplu,
Early Booking etc.) . . . . . . . . . ., indiferent de data la care turistul solicită renunţarea.
   6.1.2. În cazul serviciilor turistice interne, penalizările sunt de:
   a) . . . . . . . . . . % din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face cu mai
mult de . . . . . . . . . . zile calendaristice înainte de data începerii sejurului;
   b) . . . . . . . . . . % din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face într-un
interval mai mic de . . . . . . . . . . zile calendaristice înainte de data începerii sejurului;
   c) . . . . . . . . . . % din preţul pachetului de servicii turistice, în cazul în care turistul a
achiziţionat pachetul de servicii turistice din cadrul programului special (de exemplu,
Early Booking etc.) . . . . . . . . . ., indiferent de data la care turistul solicită renunţarea.
   6.2. În cazul în care turistul care a contractat un pachet de servicii turistice cu Agenţia
şi a achitat un avans nu se prezintă în termenul specificat în bonul de comandă sau în
termenul comunicat în scris, pentru a achita ratele aferente sau restul de plată,
contractul se consideră reziliat de drept, iar Agenţia are dreptul de a anula rezervările
efectuate în beneficiul turistului cu reţinerea penalizărilor prevăzute la pct. 6.1.
   6.3. Pentru biletele de odihnă şi/sau de tratament cumpărate prin organizaţii sindicale,
Agenţia va face restituiri numai în baza cererilor de renunţare contrasemnate şi
ştampilate de reprezentantul organizaţiei sindicale.
   6.4. În cazul în care o ambasadă refuză să acorde viza de intrare pentru efectuarea
pachetului de servicii, turistului i se vor reţine toate taxele datorate de Agenţie
prestatorilor direcţi, precum şi cheltuielile de operare proprii acesteia.
   6.5. Penalizările echivalente cu cele indicate la pct. 6.1.1 lit. c) sau d), respectiv 6.1.2
lit. b) sau c) se aplică şi în cazul în care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul
de plecare/destinaţie, dacă nu poate pleca în călătorie pentru că documentele
personale necesare în vederea efectuării călătoriei nu sunt conforme normelor legale
sau este în imposibilitatea de a părăsi teritoriului ţării, din alte motive ce ţin de persoana
acestuia.
   6.6. Turistul trebuie să depună în scris cererea de renunţare la pachetul de servicii
turistice la Agenţia la care a achitat serviciile. În caz contrar, cererea de renunţare nu
este luată în considerare.
   6.7. Agenţia va acorda despăgubiri în funcţie de gradul de nerespectare a obligaţiilor
din contract.
   6.8. Agenţia nu răspunde în situaţii de grevă, conflicte politice şi de război, catastrofe,
de pericol public, atac terorist, embargou internaţional, precum şi în cazul în care
companiile aeriene stabilesc limite de răspundere. Toate aceste situaţii care nu sunt
imputabile niciunei părţi se consideră situaţii de forţă majoră şi exonerează de
răspundere Agenţia.
102
   6.9. Toate sumele menţionate la pct. 6.1, 6.2, 6.4 şi 6.5 se vor reţine de către Agenţie
din avansul sau preţul total al pachetului de servicii turistice achitat de turist, fără a fi
necesară intervenţia instanţelor de judecată.
   VII. Reclamaţii
   7.1. În cazul în care turistul este nemulţumit de serviciile turistice primite, acesta are
obligaţia de a întocmi o sesizare în scris la faţa locului, clar şi explicit, cu privire la
deficienţele constatate, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce
se va transmite prompt atât reprezentantului Agenţiei, cât şi prestatorului de servicii
turistice (conducerii hotelului, restaurantului, reprezentanţilor locali ai turoperatorului).
    Datele de contact ale Agenţiei:
    Telefon: . . . . . . . . . .
    Fax: . . . . . . . . . .
    E-mail: . . . . . . . . . .
   7.2. Atât Agenţia, cât şi prestatorul de servicii turistice vor acţiona imediat pentru
soluţionarea sesizării. În cazul în care sesizarea nu este soluţionată sau este
soluţionată parţial, turistul va depune la sediul Agenţiei o reclamaţie în scris, în termen
de maximum 5 zile calendaristice de la încheierea călătoriei, Agenţia urmând ca, în
termen de 30 de zile calendaristice, să comunice turistului despăgubirile care i se cuvin,
după caz.
   VIII. Asigurări
   8.1. Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere şi/sau a
sumelor achitate de acesta, în cazul insolvabilităţii sau falimentului Agenţiei, la
Societatea de Asigurare . . . . . . . . . ., cu sediul în . . . . . . . . . . . Poliţa de asigurare
nr. . . . . . . . . . . valabilă până la data de . . . . . . . . . . este afişată pe pagina web a
agenţiei de turism . . . . . . . . . . (cu indicarea adresei web: http://www. . . . . . . . . )
   8.2. Condiţiile în care turistul va fi despăgubit de către societatea de asigurare sunt:
   8.2.1. În cazul în care Agenţia nu efectuează repatrierea turistului, acesta are obligaţia
de a anunţa imediat societatea de asigurare prin telefon, fax sau e-mail. În această
situaţie societatea de asigurare nu are obligaţia de a achita imediat contravaloarea
cheltuielilor de repatriere, ci de a le rambursa după întoarcerea turistului în România, în
condiţiile poliţei de asigurare încheiate între Agenţie şi societatea de asigurare.
   8.2.2. În cazul în care turistul solicită Agenţiei contravaloarea sumelor achitate şi/sau
a cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie să trimită documentele justificative către
Agenţie prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire. Turistul are obligaţia să
păstreze fotocopii de pe respectivele documente justificative. Turistul poate solicita
Agenţiei rambursarea sumelor achitate şi/sau a cheltuielilor de repatriere în termen de
15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data încheierii derulării pachetului de servicii
turistice sau de la data repatrierii.
   8.2.3. Turistul are obligaţia de a notifica societăţii de asigurare, prin scrisoare
recomandată cu confirmare de primire, în legătură cu solicitarea adresată Agenţiei
privind rambursarea sumelor achitate şi/sau a cheltuielilor de repatriere, în termen de 5
(cinci) zile calendaristice de la data confirmării de primire prevăzute la pct. 8.2.2.

103
   8.2.4. În cazul în care, în termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data
confirmării de primire a documentelor justificative de către Agenţie, turistul nu a primit
sumele solicitate de la aceasta, are loc evenimentul asigurat.
   8.2.5. În termen de 10 (zece) zile calendaristice de la data producerii evenimentului
asigurat, turistul are obligaţia de a transmite societăţii de asigurare, prin scrisoare
recomandată cu confirmare de primire, cererea de despăgubire însoţită de documentele
justificative.
   8.2.6. Documentele justificative constau în principal în:
   a) contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice;
   b) confirmările de primire precizate la pct. 8.2.2, 8.2.3 şi 8.2.5;
   c) fotocopiile de pe documentele de plată a avansului (chitanţe, ordine de plată etc.),
în cazul cererilor de rambursare a sumelor achitate de turist;
   d) fotocopiile de pe documentele de transport şi cazare, în cazul cererilor de
rambursare a cheltuielilor de repatriere. Societatea de asigurare are dreptul să solicite
turistului şi alte documente justificative.
   8.2.7. Despăgubirea nu poate depăşi suma achitată de turist în contractul de
comercializare a pachetului de servicii turistice şi nici sumele necesare repatrierii
acestuia, cu respectarea prevederilor legale în vigoare.
   8.2.8. Despăgubirea va fi plătită în termen de 30 (treizeci) de zile calendaristice de la
data primirii de către societatea de asigurare a documentelor justificative de la turist.
   8.2.9. În cazul în care, după plata despăgubirii, Agenţia plăteşte debitul către turist,
acesta are obligaţia de a restitui asiguratorului despăgubirea primită, în termen de 5
(cinci) zile lucrătoare de la data primirii de la Agenţie a sumelor reprezentând debitul.
   8.2.10. Facultativ, turistul are posibilitatea încheierii unui contract de asigurare, care
să acopere taxele de transfer, sau a unui contract de asistenţă care să acopere taxele
de repatriere în caz de accidente, de boală sau deces, a unui contract de asigurare
pentru bagaje, a unui contract de asigurare pentru servicii medicale la destinaţie ori a
unei asigurări storno sau altor tipuri de asigurări de călătorie. Agenţia recomandă
încheierea unei asigurări storno pentru acoperirea eventualelor penalităţi de anulare.
Turistul se poate informa în agenţii despre cazurile acoperite de asigurarea storno,
aceasta putând fi încheiată în agenţia de turism de unde acesta a achiziţionat pachetul
de servicii turistice, dacă Agenţia oferă acest tip de serviciu.
   8.3. Agenţia nu se face vinovată de eventuala nerespectare a obligaţiilor stipulate în
poliţele de asigurare contractate prin intermediul Agenţiei, deoarece aceasta este doar
intermediar între turist şi asigurator.
   IX. Documentele contractului se constituie ca anexă la acesta şi sunt următoarele:
   a) voucherul, biletul de odihnă/tratament, biletul de excursie, bonul de comandă, după
caz;
   b) programul turistic, în cazul acţiunilor turistice;
   c) cataloage/pliante/oferte/alte înscrisuri/etc. ale Agenţiei puse la dispoziţia turistului,
în format tipărit sau pe suport electronic.
   X. Dispoziţii finale

104
   10.1. Prezentul contract a fost încheiat în două exemplare, câte unul pentru fiecare
parte.
   10.2. Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face în conformitate cu
prevederile prezentului contract şi cu respectarea prevederilor Ordonanţei Guvernului
nr. 107/1999, republicată.
   10.3. Toate unităţile de cazare, precum şi mijloacele de transport sunt clasificate de
către organismele abilitate ale ţărilor de destinaţie, conform procedurilor interne şi
normativelor locale, acolo unde acestea există, care diferă de la o ţară la alta şi de la un
tip de destinaţie la altul.
   10.4. Turistul declară că Agenţia de turism l-a informat complet cu privire la condiţiile
de comercializare a pachetelor de servicii turistice în conformitate cu prevederile
Ordonanţei Guvernului nr. 107/1999, republicată. Prin semnarea acestui contract sau
prin acceptarea pachetelor de servicii turistice, inclusiv în cazul celor achiziţionate la
distanţă prin mijloace electronice, turistul îşi exprimă acordul şi luarea la cunoştinţă cu
privire la condiţiile generale de comercializare a pachetelor de servicii turistice, în
conformitate cu oferta agenţiei de turism.
   10.5. Litigiile apărute între părţi se rezolvă pe cale amiabilă, în caz contrar părţile
înţeleg să se adreseze instanţelor de judecată competente.
   10.6. Contractul va fi interpretat conform legilor din România.
   

Agenţia de turism, Turistul (numele şi

. . . . . .. . . . prenumele)
Reprezentant legal (numele şi . . . . . . . . . .
prenumele), Semnătura: . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . .
Funcţia . . . . . . . . . .
Semnătura . . . . . . . . . .
Ştampila

105
ORDIN nr. 10 din 23 februarie 1998
pentru aprobarea Normelor metodologice privind selecţionarea, şcolarizarea, atestarea,
utilizarea şi atribuţiile ghizilor de turism
EMITENT  MINISTERUL TURISMULUI
Publicat în  MONITORUL OFICIAL nr. 112 bis din 12 martie 1998

Ministrul turismului,
în baza prevederilor Hotărârii Guvernului nr. 58/1997 privind organizarea şi
funcţionarea Ministerului Turismului şi ale Hotărârii Guvernului nr. 78/1996 privind
atestarea şi utilizarea ghizilor de turism,
având în vedere prevederile:
* Legii învăţământului nr. 84/1995, republicată, cu modificările ulterioare;
* Hotărârii Guvernului nr. 360/1990 privind calificarea muncitorilor în unităţi de
stat;
* Ordinul ministrului de stat, ministrul muncii şi protecţiei sociale, nr. 435/1995
pentru aprobarea Normelor metodologice privind organizarea, desfăşurarea şi absolvirea
cursurilor de calificare, recalificare, perfecţionare şi a altor forme de pregătire
profesională a şomerilor şi a Normelor de înfiinţare, organizare şi funcţionare a
centrelor de calificare, recalificare şi perfecţionare a şomerilor;
* Ordinul ministrului turismului nr. 103/1995 pentru aprobarea Metodologiei
organizării şi desfăşurării cursurilor de calificare profesională în meseriile de baza
din activităţile hoteliere şi de turism,
emite următorul ordin:

Articolul 1

Se aprobă Normele metodologice privind selecţionarea, şcolarizarea, atestarea,

utilizarea şi atribuţiile ghizilor de turism, prevăzute în anexa care face parte
integrantă din prezentul ordin.

Articolul 2

Direcţia generală strategie şi reglementare, Oficiul de Autorizare şi Control în

Turism (O.A.C.T.) şi Institutul Naţional de Formare şi Management pentru Turism
(I.N.F.M.T.) vor lua măsuri pentru aducerea la îndeplinire a prevederilor prezentului
ordin.
Ministrul turismului,
Akos Birtalan

Anexă

NORME METODOLOGICE
privind selecţionarea, şcolarizarea, atestarea, utilizarea şi atribuţiile ghizilor de
turism

Capitolul 1 Dispoziţii generale

106
Articolul 1

Ghidul de turism este persoana calificată care, în urma obţinerii atestatului de ghid
de turism în conformitate cu prevederile prezentelor norme metodologice, este angajata
în relaţiile dintre turişti, prestatorii de servicii şi agenţii economici, pentru
derularea în bune condiţii a programelor turistice.

Articolul 2

Categoriile de ghizi utilizate în activitatea de turism din România sunt:

- ghid local;
- ghid naţional;
- ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice.
Ghidul local este ghidul care acorda asistenţa turistica pe plan local (staţiune
turistica, hotel, obiectiv turistic, transfer);
Ghidul naţional este ghidul care asigura asistenţa turistica pentru turistii români şi
străini în acţiunile turistice organizate în ţara şi în străinătate;
Ghidul specializat este ghidul care asigura asistenţa turistica pentru anumite
segmente ale serviciilor turistice, respectiv:
* ghidul de munte, pentru drumetii şi excursii în zona montană;
* ghidul sportiv, pentru organizarea cursurilor de iniţiere şi perfecţionare în
practicarea diferitelor discipline sportive de către turişti pe timpul sejurului
(schi, tenis, inot, calarie etc.);
* ghidul supraveghetor, pentru supravegherea copiilor în vârsta de până la 7 ani,
aflaţi în staţiuni turistice;
* ghidul de animatie, pentru organizarea activităţilor de agrement, a programelor sau
acţiunilor turistice pentru turişti pe perioada sejurului;
* alte specializări în funcţie de necesitaţi.

Capitolul 2 Calificarea ghizilor de turism

Articolul 3

Calificarea în meseria de ghid de turism se realizează, potrivit normelor legale în

vigoare prin:
a) clase specializate în cadrul liceelor, şcoli postliceale de turism din reţeaua
Ministerului Educaţiei Naţionale, potrivit propriilor reglementări;
b) Institutul Naţional de Formare şi Management pentru Turism (I.N.F.M.T.);
c) agenţi economici din turism, indiferent de forma de proprietate şi modul de
organizare, asociaţii profesionale şi fundaţii, institute specializate în învăţământul
hotelier-turistic, alte persoane juridice, dacă este prevăzută în statutul lor aceasta
activitate şi dacă sunt autorizate de Ministerul Educaţiei Naţionale şi de Ministerul
Muncii şi Protecţiei Sociale.

Articolul 4

Organizarea cursurilor de calificare de către persoanele juridice menţionate la art. 3

lit. b) şi c) se face pe baza Metodologiei organizării şi desfăşurării cursurilor de
calificare profesională în meseriile de baza din activităţile hoteliere şi de turism,
aprobată prin Ordinul ministrului turismului nr. 103/1995.

Articolul 5

Planurile şi programele de pregătire pentru calificarea în meseria de ghid de turism

se elaborează de către unităţile care organizează cursurile de calificare şi se aproba
de către Ministerul Turismului potrivit prevederilor Metodologiei organizării şi
107
desfăşurării cursurilor de calificare profesională în meseriile de baza din
activităţile hoteliere şi de turism.
Planurile şi programele de pregătire pentru calificarea în meseria de ghid de turism
au la baza planuri şi programe-cadru de pregătire, simple sau în sistem modular,
adaptate permanent cerinţelor impuse de standardele ocupationale.

Articolul 6

Calificarea în meseria de ghid de turism, categoria ghid specializat, se poate face

concomitent cu specializarea profesională, printr-un singur curs.
Absolvenţii unităţilor de învăţământ de educaţie fizica şi sport din reţeaua
Ministerului Educaţiei Naţionale, înscrişi la cursurile de calificare şi specializare
profesională pentru ghizi sportivi, pot frecventa, cu acordul organizatorului de curs,
numai partea din programa de curs care cuprinde metodica de predare a disciplinei
sportive respective, partea practica, precum şi terminologia specifică în limba
străină pentru care optează.

Articolul 7

Selecţionarea candidaţilor pentru cursurile de calificare profesională în meseria de

ghid de turism, inclusiv pentru cursurile de calificare şi specializare pentru
categoria ghid specializat, se face de către organizatorii acestor cursuri, menţionaţi
la art. 3 lit. b) şi c), conform criteriilor prevăzute în anexele nr. 1 şi 2 la
prezentele norme metodologice.
Organizatorii cursurilor de calificare profesională în meseria de ghid de turism,
inclusiv organizatorii cursurilor de calificare şi de specializare pentru categoria
ghid specializat, sunt responsabili de respectarea criteriilor privind selecţionarea
candidaţilor pentru aceste cursuri.

Articolul 8

Persoanele care promovează examenul de absolvire la oricare dintre formele de

calificare profesională sus-menţionate obţin certificatul de calificare
profesională/atestatul (în reţeaua Ministerului Educaţiei Naţionale) în meseria de
ghid de turism.
Organizatorii de cursuri de calificare vor respecta regulamentul privind modul de
autorizare şi de acordare a certificatelor de calificare profesională recunoscute de
stat, regulament ce urmează a fi elaborat de Ministerul Educaţiei Naţionale şi de
Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale potrivit prevederilor Legii învăţământului nr.
84/1995, republicată, cu modificările ulterioare.

Articolul 9

Persoanele care au obţinut certificatul de calificare profesională în meseria de ghid

de turism pot fi utilizate ca ghizi locali.
Pot fi utilizaţi ca ghizi locali şi absolvenţii unităţilor de învăţământ superior cu
specializare în turism.

Capitolul 3 Specializarea profesională a ghizilor de turism

Articolul 10

Categoriile ghid naţional şi ghid specializat se obţin pe baza absolvirii unor cursuri
de specializare profesională.
Pentru ghidul specializat, specializarea se poate face concomitent cu calificarea
profesională printr-un singur curs, în conformitate cu dispoziţiile prezentelor norme
metodologice.
108
Articolul 11

Specializarea profesională pentru categoriile ghid naţional şi ghid specializat se

realizează prin Institutul Naţional de Formare şi Management pentru Turism
(I.N.F.M.T.), asociaţii profesionale şi fundaţii recunoscute de Ministerul Turismului,
agenţi economici din turism, alte persoane juridice, dacă este prevăzută în statutul
lor aceasta activitate şi dacă sunt autorizate de Ministerul Educaţiei Naţionale şi de
Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale.

Articolul 12

Organizarea cursurilor de specializare de către persoanele juridice menţionate la art.

11 se face pe baza planurilor şi programelor de pregătire elaborate de către unităţile
care organizează cursurile de specializare şi aprobate de către Ministerul Turismului.

Articolul 13

Criteriile pentru participarea la cursurile de specializare profesională pentru

categoriile ghid naţional şi ghid specializat sunt cele prevăzute în anexa nr. 2 la
prezentele norme metodologice.
Organizatorii cursurilor de specializare sunt responsabili de respectarea criteriilor
pentru participarea la cursurile de specializare profesională pentru categoriile ghid
naţional şi ghid specializat.
Din comisia constituită pentru examenul de absolvire a cursurilor de calificare-
specializare va face parte şi un reprezentant al asociaţiilor profesionale de profil,
recunoscute de Ministerul Turismului.

Articolul 14

Ghizii de turism care promovează examenul de absolvire la cursurile de specializare

vor obţine certificate de absolvire care confirma specializarea pentru categoriile de
ghizi respectivi.
Absolvenţii facultăţilor de turism, economia turismului şi geografia turismului din
reţeaua Ministerului Educaţiei Naţionale, precum şi absolvenţii altor facultăţi cu o
practica de 2 ani în activitatea de ghid de turism sunt exceptaţi de la absolvirea
cursurilor de specializare profesională pentru categoria ghid naţional de turism.
Activitatea de ghid de turism va fi dovedită cu o copie de pe carnetul de muncă, de pe
contractul civil sau de colaborare încheiat cu agenţii economici din turism,
indiferent de forma de proprietate.

Capitolul 4 Atestarea ghizilor de turism

Articolul 15

În conformitate cu prevederile art. 1 din Hotărârea Guvernului nr. 78/1996, ghidul de

turism îşi desfăşoară activitatea în baza atestatului de ghid de turism eliberat de
Ministerul Turismului, obţinut în condiţiile prezentelor norme metodologice.
Atestatul de ghid de turism este documentul prin care se recunoaşte capacitatea
persoanei în cauza de a exercita activitatea într-una dintre categoriile de ghizi
definite în prezentele norme metodologice.

Articolul 16

Eliberarea atestatului de ghid de turism de către Ministerul Turismului se face prin

Oficiul de Autorizare şi Control în Turism, denumit în continuare O.A.C.T.
Cheltuielile ocazionate de eliberarea atestatului de ghid de turism se suporta
109
individual de către fiecare solicitant şi vor fi achitate în contul O.A.C.T.

Articolul 17

Atestatul de ghid de turism va fi eliberat pe baza cererii prezentate de solicitant,

conform modelului prevăzut în anexa nr. 3 la prezentele norme metodologice, pentru una
dintre categoriile de ghizi prevăzute în prezentele norme metodologice, în funcţie de
nivelul calificării şi specializării ghidului de turism.
O.A.C.T. va verifica şi va confirma îndeplinirea condiţiilor obligatorii şi cumulative
pentru obţinerea atestatului de ghid de turism şi existenta documentelor
justificative, prezentate de solicitant, prevăzute în anexa nr. 4 la prezentele norme
metodologice.

Articolul 18

Atestatul de ghid de turism este tip şi va conţine în mod obligatoriu elementele

prevăzute în anexa nr. 5 la prezentele norme metodologice.

Articolul 19

În vederea perfecţionării pregătirii ghizilor şi a ridicării calităţii prestaţiei

turistice, atestatul de ghid de turism va fi vizat de O.A.C.T. o dată la 2 ani.
Pentru obţinerea vizei posesorul atestatului trebuie să facă dovada practicării pe
durata ultimilor 2 ani a meseriei de ghid de turism, în condiţiile prevăzute la art.
14 alin. 2, sau, în lipsa acesteia, a absolvirii unui curs de perfecţionare de scurta
durata în domeniu.
Cursurile de perfecţionare de scurta durata în vederea reatestarii se organizează în
condiţiile prevăzute de prezentele norme metodologice privind
calificarea/specializarea în meseria de ghid de turism.

Articolul 20

Evidenta la zi a ghizilor de turism, deţinători ai atestatului de ghid de turism, se

va tine de O.A.C.T. şi va fi pusă, la cerere, la dispoziţie Ministerului turismului şi
altor persoane juridice interesate.

Capitolul 5 Utilizarea ghizilor de turism

Articolul 21

Activitatea de ghid de turism poate fi exercitată fie ca activitate de baza, fie ca

activitate complementara, desfăşurată în timpul liber numai de către ghizii deţinători
ai atestatului de turism şi posesori ai ecusonului de ghid de turism.
Agenţii economici cu activitate de turism pot utiliza ghizii de turism numai în baza
unui contract individual de muncă sau a unui contract civil, încheiat potrivit legii.
Profesia de ghid de turism poate fi practicată şi pe cont propriu de către persoane
fizice autorizate potrivit legii, cu respectarea prevederilor Hotărârii Guvernului nr.
78/1996 şi a prezentelor norme metodologice.

Articolul 22

Ecusonul de ghid de turism este tip şi va conţine, în mod obligatoriu, elementele

prevăzute în anexa nr. 6 la prezentele norme metodologice.
Ecusonul va fi realizat şi gestionat de O.A.C.T.
Cheltuielile ocazionate de realizarea şi gestionarea ecusonului de ghid de turism se
suporta individual de către fiecare ghid de turism şi vor fi achitate în contul
O.A.C.T.
110
Ecusonul de ghid de turism va fi eliberat o dată cu atestatul de ghid de turism, pe
baza cererii-tip prezentate de solicitant, prezentată în anexa nr. 3 la prezentele
norme metodologice.

Articolul 23

Controlul respectării prevederilor prezentelor norme metodologice se face de O.A.C.T.

În acţiunile de control vor fi atrasi şi reprezentanţi ai asociaţiilor profesionale.

Articolul 24

Aspectele negative constatate, privind abateri ale ghizilor de turism în ceea ce

priveşte comportamentul cu turistii şi realizarea programelor şi/sau a acţiunilor
încredinţate, vor fi evidentiate, pentru fiecare ghid de turism în parte, în banca de
date a O.A.C.T.
Ghizii de turism care, pe parcursul activităţii, înregistrează reclamaţii care se
confirma ca fiind reale vor fi sanctionari de O.A.C.T., astfel:
- pentru cinci reclamaţii pe an confirmate, retragerea temporară a atestatului de ghid
de turism;
- pentru un număr mai mare de cinci reclamaţii pe an confirmate, anularea atestatului
de ghid de turism;
- propune agentului economic din turism la care îşi desfăşoară activitatea ghidul
respectiv sa ia măsuri de sancţionare potrivit Codului muncii.

Articolul 25

Hotărârea O.A.C.T. cu privire la retragerea temporară sau la anularea atestatului de

ghid de turism se comunică în scris ghidului de turism în cauza, care are
posibilitatea ca, în termen de 15 zile, sa conteste hotărârea. Contestaţia se depune,
în scris, la Ministerul Turismului.
Ghidul de turism al cărui atestat de ghid de turism a fost anulat poate solicita
O.A.C.T. reintrarea în posesia drepturilor de ghid de turism atestat.
Consiliul de administraţie al O.A.C.T. va analiza posibilitatea restituirii
atestatului de ghid. În cazurile când se aproba restituirea acestui document, ghidul
de turism va trebui sa absolve cursurile de perfecţionare de scurta durata, prevăzute
la art. 19 alin. 2 şi 3, cu reluarea procedurii de atestare.

Articolul 26

Retragerea temporară sau anularea atestatului de ghid de turism se comunică de către

O.A.C.T. şi agentului economic la care ghidul de turism îşi desfăşoară activitatea.
Agenţii economici au obligativitatea verificării periodice a valabilităţii atestatului
de ghid de turism.

Articolul 27

Asociaţiile profesionale cu adresabilitate în domeniu sunt împuternicite să asigure

ridicarea permanenta a nivelului profesional al ghizilor de turism utilizaţi, prin
măsuri specifice, inclusiv prin organizarea de examene periodice pentru obţinerea unor
grade superioare în cadrul categoriei respective.

Capitolul 6 Dispoziţii finale şi tranzitorii

Articolul 28

Ghidul de turism are obligaţia ca, în timpul desfăşurării activităţii, sa poarte

ecusonul de ghid de turism şi să deţină asupra sa atestatul de ghid de turism pe care
111
să-l prezinte la cererea persoanelor împuternicite să-i controleze activitatea conform
prezentelor norme metodologice.

Articolul 29

Certificatele/atestatele obţinute de ghizii din turism până la intrarea în vigoare a

prezentelor norme metodologice rămân valabile până la data de 31 mai 1998.

Articolul 30

Cadrul general al atribuţiilor ce revin ghidului de turism în derularea programelor şi

acţiunilor turistice sunt prezentate în anexa nr. 7 la prezentele norme metodologice.
Atribuţiile şi obligaţiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de agentul
economic din turism, organizator al acţiunilor turistice, şi diferă în funcţie de
categoria de ghid de turism şi de specificul fiecărei acţiuni.
Organizatorii de cursuri de calificare, specializare şi perfecţionare de scurta durata
a ghizilor de turism vor prevedea în planul şi programa de învăţământ teme concrete
privind atribuţiile şi obligaţiile ghizilor de turism, pe categorii şi tipuri de
acţiuni, precum şi teme concrete privind modul de rezolvare a unor cazuri speciale şi
situaţii neprevăzute.

Articolul 31

În vederea ridicării continue a pregătirii profesionale a ghizilor de turism,

organizatorii de cursuri de calificare, specializare şi perfecţionare de scurta durata
a ghizilor din turism sunt obligaţi sa amenajeze cabinete metodologice proprii, dotate
corespunzător şi actualizate permanent cu literatura turistica, ghiduri, monografii,
pliante, broşuri, harti, descrieri de circuite turistice, trasee, cursuri pe
problematica specifică etc. şi sa stabilească condiţiile în care cursanţii şi cei
interesaţi pot beneficia de materialele documentare sus-menţionate.
Atribuţiile şi obligaţiile ghidului de turism, elaborate şi actualizate conform
prevederilor art. 30 din prezentele norme metodologice, se vor găsi la cabinetele
metodologice ale organizatorilor de cursuri de calificare, specializare şi
perfecţionare de scurta durata.

Articolul 32

Ministerul Turismului, prin Direcţia generală strategie şi reglementare, va urmări

respectarea prevederilor prezentelor norme metodologice şi va verifica periodic
existenta şi dotarea cabinetelor metodologice.

Anexa 1

-------
la normele metodologice
-----------------------
CRITERII
privind selecţionarea candidaţilor pentru cursurile de calificare profesională în
meseria de ghid de turism
1. să fie cetăţean român;
2. să aibă vârsta minima de 18 ani;
3. să aibă studii liceale cu bacalaureat;
4. sa nu fi suferit condamnări;
5. să aibă conduita morala ireprosabila (recomandare de la locul de muncă, de la
instituţia de învăţământ unde urmează studiile etc.), ţinuta corespunzătoare şi
înfăţişare fizica agreabila;
6. să fie apt, din punct de vedere medical, pentru meseria de ghid de turism (sanatos
clinic, fără defecte fizice, de vorbire şi de auz);
112
7. să aibă cunoştinţe de cultura generală, dovedite prin test de verificare*);
8. sa cunoască satisfăcător cel puţin o limbă străină de circulaţie internationala,
dovedită prin test de verificare*);
9. să prezinte documente justificative care să ateste îndeplinirea criteriilor
menţionate la pct. 1-6.
--------------Notă *) Candidatul este selecţionat pentru cursul de calificare, dacă la
testul de verificare va obţine cel puţin nota 5.

Anexa 2

-------
la normele metodologice
-----------------------
CRITERII
privind participarea la cursurile de specializare profesională pentru categoriile ghid
naţional şi ghid specializat
1. să fie cetăţean român;
2. să aibă calificarea profesională pentru meseria de ghid de turism;
3. să aibă vârsta minima de 18 ani;
4. să aibă cel puţin studii liceale cu bacalaureat;
5. sa nu fi suferit condamnări;
6. să aibă conduita morala ireprosabila (recomandare de la locul de muncă, de la
instituţia de învăţământ unde urmează studiile etc.), ţinuta corespunzătoare şi
înfăţişare fizica agreabila;
7. să fie apt, din punct de vedere medical, pentru meseria de ghid de turism (sanatos
clinic, fără defecte fizice, de vorbire şi de auz, apt pentru efort fizic*1));
8. să aibă cunoştinţe de cultura generală, dovedite prin test de verificare*2);
9. sa cunoască temeinic una sau doua limbi străine de circulaţie internationala,
dovedite prin test de verificare*3);
10. pentru categoria ghid specializat, să aibă cunoştinţe temeinice, teoretice şi
practice, specifice categoriei de ghid specializat pentru care optează, respectiv
cunoştinţe în domeniul montan, rural, de animatie, în domeniul disciplinei sportive
pentru care optează ca ghid sportiv etc.;
11. să prezinte documente justificative care să ateste îndeplinirea criteriilor
menţionate la pct. 1-7 şi 10.
--------------
*1) Condiţie necesară pentru ghidul specializat - ghid sportiv, ghid montan.
*2) Ghidul poate participa la cursul de specializare profesională pentru categoria de
ghid naţional şi ghid specializat, dacă la testul de verificare va obţine cel puţin
nota 5.
*3) Ghidul poate participa la cursul de specializare profesională pentru categoria
ghid naţional şi ghid specializat (ghizii care lucrează cu turistii străini), dacă la
testul de verificare va obţine cel puţin nota 7.
Ghidul poate participa la cursul de specializare profesională pentru categoria ghid
specializat (ghizii care lucrează cu turistii români), dacă la testul de verificare va
obţine cel puţin nota 5.
NOTĂ:
Criteriile menţionate mai sus vor fi respectate şi în cazul selectionarii candidaţilor
pentru calificarea şi specializarea profesională pentru meseria de ghid specializat
când specializarea se face concomitent cu calificarea profesională printr-un singur
curs (art. 6 din prezentele norme metodologice).

Anexa 3

-------
la normele metodologice
-----------------------

113
                    CERERE-TIP
pentru eliberarea atestatului şi a ecusonului de ghid de turism
    
Subsemnatul(a) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .,
născut(ă) la data de . . . . . . . . în localitatea . . . . . . . . . . . . . .,
  judeţul . . . . . . ., domiciliat(ă) în . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .,
(adresa) nr. de telefon de acasă . . . . . ., nr. de telefon de la serviciu . . . . .
. , vă rog să-mi eliberaţi atestatul de ghid de turism pentru categoria*):
  • local . . . . . . . . . . . . . . .
  • naţional . . . . . . . . . . . . .
  • specializat:
  - ghid de munte . . . . . . . . . . . . . .
  - ghid sportiv . . . . . . . . . . . . . . .
  - ghid supraveghetor . . . . . . . . . . . .
  - ghid de animaţie . . . . . . . . . . . . .
  - alte specializări în funcţie de necesităţi şi de cereri
  şi ecusonul de ghid de turism.
Alăturat prezint o fotografie tip buletin de identitate, chitanţa nr. . . . . de
achitare a contravalorii atestatului şi a ecusonului de ghid de turism, curriculum
 
vitae şi documentele justificative care atestă îndeplinirea condiţiilor necesare
obţinerii atestatului şi a ecusonului de ghid de turism.
   Data:
   Semnătura

----------------
    *1) Se bareaza cu X categoria pentru care optati.

Anexa 4

-------
la normele metodologice
-----------------------
CONDIŢII
necesare pentru obţinerea atestatului de ghid de turism
1. Pentru atestatul de ghid de turism - ghid local:
* să deţină certificatul de calificare în meseria de ghid de turism, cu excepţiile
prevăzute de prezentele norme metodologice;
* să prezinte cerere-tip pentru obţinerea atestatului de ghid de turism (anexa nr. 3);
* să prezinte toate documentele justificative (în original şi în copie), care atesta
îndeplinirea criteriilor menţionate în anexa nr. 1.
2. Pentru atestatul de ghid de turism - naţional şi specializat:
* să deţină certificatul de calificare în meseria de ghid de turism, cu excepţiile
prevăzute de prezentele norme metodologice;
* să aibă certificatul care atesta absolvirea cursurilor de specializare profesională,
cu excepţiile prevăzute de prezentele norme metodologice;
* să prezinte cerere-tip pentru obţinerea atestatului de ghid de turism (anexa nr. 3);
* să prezinte toate documentele justificative (în original şi în copie), care atesta
îndeplinirea criteriilor menţionate în anexa nr. 2.

Anexa 5

-------
la normele metodologice
-----------------------
                   ATESTATUL DE GHID DE TURISM

114
    A. Forma:
       * tip carnet, prevăzut cu suport din plastic;
       * mărime 12/8 cm;
       * 8 pagini, inclusiv copertile.

    B. Sumarul paginilor:

       1. - coperta faţa
       2. - coperta verso
       3. - vize de atestare/reatestare
       4. - vize de atestare/reatestare
       5. - sancţiuni
       6. - sancţiuni
       7. - coperta
       8. - coperta

    C. Macheta atestatului:

                                                 - coperta faţa -

                         ROMÂNIA

                    MINISTERUL TURISMULUI
          OFICIUL DE AUTORIZARE ŞI CONTROL ÎN TURISM

                          ATESTAT
                     DE GHID DE TURISM

  --------------------------------------------------------------------------
                                                 - coperta verso -

     Atestat de ghid de turism nr. ........... data ............

      ------------
      | |
      | - foto - | Categoria*) ................
      | | Dl (Dna) ...................
      | | B.I. seria ..... nr. .......
      | |
      | |
      ------------ Director O.A.C.T.,
                                                (semnatura şi ştampila)

----------------
    *) Se va menţiona categoria.

  ---------------------------------------------------------------------------
                                                      - pag. 1, 2 -

     Vize de atestare/reatestare:

        ------------ ------------ ------------ ------------

        | | | | | | | |
        | | | | | | | |
        ------------ ------------ ------------ ------------

        ------------ ------------ ------------ ------------

        | | | | | | | |
        | | | | | | | |
        ------------ ------------ ------------ ------------

115
  ---------------------------------------------------------------------------
                                                      - pag. 3, 4 -

      Sancţiuni:

  ---------------------------------------------------------------------------
                                                      - pag. 5, 6 -

      Sancţiuni:

  ---------------------------------------------------------------------------

                                                      - pag. 7, coperta -

  ---------------------------------------------------------------------------

                                                      - pag. 8, coperta -

  ---------------------------------------------------------------------------

Anexa 6

-------
la normele metodologice
-----------------------
                   ECUSONUL DE GHID DE TURISM

       * mărime 9/6 cm;

       * tras în plastic.

    Macheta ecusonului:
    
  ROMÂNIA
  
  MINISTERUL TURISMULUI
  OFICIUL DE AUTORIZARE ŞI CONTROL ÎN TURISM
  
  GHID DE TURISM*) .............................
  Domnul/Doamna .................**)
  Codul ........................***)
    Director O.A.C.T.,
    (semnătura şi ştampila)

----------------
    *) Se va menţiona categoria.
   **) Se completează cu majuscule.
  ***) Codul este identic cu numărul atestatului de ghid de turism.

Anexa 7

-------
la normele metodologice
-----------------------
ATRIBUŢIILE
ghidului de turism

116
- cadru general -
1. Dispoziţii generale
Ghidul de turism este obligat:
- sa poarte ecusonul de ghid de turism în timpul desfăşurării activităţii şi să deţină
asupra sa atestatul de ghid de turism, pe care să-l prezinte la cererea persoanelor
împuternicite să-i controleze activitatea conform prezentelor norme metodologice;
- să se poarte respectuos cu turistii şi să-şi îndeplinească atribuţiile cu demnitate
şi într-un mod care să inspire încrederea şi respectul turistilor;
- sa realizeze un serviciu de primire de informaţii turistice şi animatie eficace;
- să asigure informarea turistilor privind măsurile de securitate şi siguranţa
personală a obiectelor de valoare şi a lucrurilor personale;
- sa pună la dispoziţie turistilor informaţii de baza, respectiv: telefoane utile,
puncte de informaţii/asistenţa turistica, ambasade şi consulate, poliţie, servicii de
asistenţa medicală, alte servicii de urgenta disponibile;
- sa întreţină un dialog corect şi decent cu turistii şi sa conducă derularea
acţiunilor turistice: vizite, circuite, manifestări etc. , conform programului
încredinţat;
- sa modeleze (potrivit competentelor acordate) programul şi sa impună un anume ritm
de desfăşurare a acţiunii, în funcţie de structura turistilor participanţi la acţiune
şi de circumstanţe;
- să facă propuneri de imbunatatire a programelor turistice, în funcţie de sugestiile
turistilor;
- sa gestioneze corect mijloacele de plată încredinţate;
- să facă dovada unei stări de spirit compatibile cu exigenţele profesiei, îndeosebi
în domeniile relationale şi comerciale.
2. Atribuţiile ghidului de turism
Atribuţiile generale ale ghidului de turism vizează următoarele elemente: preluarea
acţiunii, începerea acţiunii, desfăşurarea programului turistic, încheierea acţiunii.
În scopul protecţiei turistilor şi al asigurării unor servicii de calitate, se
stabilesc următoarele atribuţii generale ale ghidului de turism:
2.1. sa preia de la agentul de turism organizator dosarul acţiunii (delegaţia,
ştampila, programul acţiunii, mijloacele de plată) şi instrucţiunile de lucru
referitoare la derularea programului;
2.2. sa verifice dacă au fost lansate comenzile de cazare, masa, transport sau alte
servicii şi sa ia măsuri în consecinţa;
2.3. sa controleze dacă sunt rezervate spaţiile de cazare şi de servire a mesei;
2.4. sa verifice starea de curăţenie a autocarului şi funcţionarea statiei de
amplificare;
2.5. sa preia de la organizatori materiale publicitare, respectiv: pliante, broşuri,
harti etc. ale localităţilor şi obiectivelor de interes turistic prevăzute în program,
pe care le va pune la dispoziţie turistilor la începerea acţiunii;
2.6. să se prezinte la punctul de primire a turistilor, cu minimum 45 de minute
înainte de ora fixată pentru începerea acţiunii;
2.7. să asigure imbarcarea turistilor şi a bagajelor acestora în mijlocul de
transport;
2.8. sa comunice, la începerea acţiunii, programul ce urmează a fi efectuat,
prezentând succint traseul şi alte informaţii;
2.9. sa verifice dacă turistii nu au uitat obiecte/lucruri personale în mijlocul de
transport;
2.10. să asigure în mod operativ, în baza diagramei, cazarea şi transportul bagajelor
turistilor în camere;
2.11. să asigure, prin recepţia unităţii de cazare, trezirea turistilor atunci când
programul impune aceasta;
2.12. să asigure executarea tuturor acţiunilor înscrise în program (excursii, tur de
117
oraş, spectacole etc.);
2.13. sa recomande turistilor prestaţiile suplimentare de care aceştia pot beneficia;
2.14. sa atenţioneze turistii asupra obligaţiei pe care o au cu privire la ocrotirea
monumentelor naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradării şi a
poluarii naturii şi la păstrarea patrimoniului naţional;
2.15. să asigure pregătirea unor meniuri corespunzătoare preferintelor turistilor,
urmând ca, în perioada sejurului, inclusiv în cazul excursiilor în mai multe
localităţi, sa nu se repete meniul, iar turistilor bolnavi sa li se asigure regimul
alimentar adecvat;
2.16. să fie prezent la servirea meselor de către turişti, urmărind servirea operativă
şi corespunzătoare a tuturor preparatelor prevăzute în meniu;
2.17. sa intervină, cu operativitate, pentru a se acordă asistenţa medicală de
specialitate în cazul imbolnavirii unor turişti;
2.18. sa comunice organizatorului situaţiile în care, din motive de sănătate sau din
alte cauze deosebite, este nevoit să-şi intrerupa activitatea, stabilindu-se
modalitatea de preluare a acţiunii de către alt ghid şi continuarea în bune condiţii a
derulării programului;
2.19. să fie cazat în aceeaşi unitate în care este cazat grupul de turişti pe care îl
însoţeşte. În cazul acţiunilor de sejur, numele sau şi numărul camerei vor fi afişate
vizibil la recepţia hotelului;
2.20. sa urmărească, zilnic, efectuarea curăţeniei în camere şi buna funcţionare a
instalaţiilor sanitare, electrice etc., precum şi schimbarea la timp a lenjeriei;
2.21. sa verifice, înainte de servirea mesei, starea de curăţenie a restaurantului şi
a grupurilor sanitare, aranjarea meselor şi mis-en-place, stabilind măsurile în
consecinţa, şi sa urmărească servirea în bune condiţii a tuturor turistilor cu
preparatele şi băuturile cuprinse în meniu;
2.22. să se intereseze, pe timpul derulării programului turistic, dacă turistii sunt
multumiti de serviciile primite, intervenind ca eventualele sesizări şi reclamaţii ale
acestora să fie rezolvate operativ cu factorii de decizie ai prestatorilor de servicii
în cauza;
2.23. să asigure ca, la încheierea programului turistic, plecarea turistilor să se
facă în bune condiţii, luând următoarele măsuri:
* rezerva şi procura biletele de călătorie;
* pregăteşte listele nominale în cazul transportului aerian;
* verifica dacă au fost programate mijloacele de transport corespunzătoare numărului
de turişti şi volumului de bagaje şi ia măsuri în consecinţa;
* se interesează dacă ora efectivă de plecare a mijlocului de transport corespunde cu
orarul şi ia măsuri în funcţie de situaţia creata;
* verifica asigurarea eventualelor servicii de care turistii beneficiază pe perioada
transportului (pachete cu hrana rece, băuturi răcoritoare, masa la vagon-restaurant
etc.);
* verifica dacă toţi turistii au predat cheile la recepţia hotelului, dacă nu le
lipsesc bagaje sau actele de identitate;
* se îngrijeşte de imbarcarea turistilor şi a bagajelor acestora.
3. Obligaţiile ghidului de turism privind ţinuta şi comportamentul sau în relaţiile cu
terţii
3.1. Ţinuta generală şi vestimentara
Ghidul trebuie să aibă un aspect îngrijit şi agreabil, păstrând permanent o igiena
desavarsita.
Îmbrăcămintea va fi aleasă cu gust, croita decent şi întotdeauna bine ingrijita
(proaspăt spalata şi calcata). Ţinuta oficială a ghizilor (bărbaţi), pe timpul
efectuării atribuţiilor de ghid, este costumul clasic. În zilele calduroase de vara şi
în excursiile efectuate în afară oraşelor ghidul poate purta îmbrăcăminte sport.
În cazul unor acţiuni deosebite (mese, recepţii, primiri oficiale, spectacole etc.),
118
ţinuta vestimentara a ghizilor (femei şi bărbaţi) va fi în concordanta cu caracterul
acestor acţiuni.
Ghizii specializaţi (sportivi, de munte etc.) vor avea ţinuta şi echipamentul
corespunzător activităţii pe care o desfăşoară.
3.2. Primirea turistilor şi prezentarea
Ghidul va saluta politicos oaspetii, cu zambetul pe buze, arătându-se incantat ca
poate fi de folos turistilor prin asigurarea unui sejur cat mai agreabil.
De regula, ghidul se va prezenta turistilor cu prenumele, deoarece acesta poate fi
reţinut cu usurinta. Pe toată durata perioadei de sejur a turistilor ghidul va purta
ecusonul de ghid de turism.
Este indicat ca ghidul să se recomande la scurt timp după sosirea turistilor, când
grupul este complet (de exemplu: în autocar, pe timpul transferului la hotel).
Ghidul se va strădui sa cunoască şi sa retina cat mai repede cu putinta numele
turistilor (folosindu-se de diagramele de la hotel, de tichetele de bagaje etc.),
deoarece prin folosirea numelui acestora se creează o atmosfera placuta.
Ghidul se va adresa turistilor cu numele lor de familie, însoţit de o formula de
politete.
Urarile de bun venit vor fi adresate cu jovialitate, naturaleţe şi cordialitate; de
regula, acestea vor fi adresate imediat după prezentare.
Ghidul îi va asigura totodată pe turişti ca atât el, cat şi toate celelalte persoane
care contribuie la organizarea şi desfăşurarea acţiunii turistice se straduiesc ca ei
să se simta bine în timpul programului.
3.3. Conversatia
Ghidul va depune eforturi pentru a întreţine mereu treaza conversatia. Este ştiut ca
turistii doresc sa cunoască cat mai multe despre ţara vizitata. Ca atare, este indicat
ca ei să fie antrenati cu mult tact în conversatii agreabile.
Ghidul va cauta sa antreneze în conversatie pe tori turistii, evitand monopolizarea
acesteia numai de către unele persoane. El va acorda o atenţie deosebită conversatiei
cu persoanele mai timide, precum şi cu cele în vârsta, care trebuie tratate cu
condescendenta cuvenită. Ghidul se va interesa despre starea de sănătate a turistilor,
despre impresiile ce le-au fost produse de obiectivele vizitate, despre modul de
derulare a programului etc.
Pentru a crea o ambianta generală placuta, este recomandabil ca discutiile să fie
presarate cu glume de bun gust. Un ghid bun va avea întotdeauna la indemana câteva
glume bune, uşor de înţeles de către turistii cărora li se adresează.
Deoarece, în cele mai multe cazuri, turistii din acelaşi grup nu se cunosc între ei,
este recomandabil ca ghidul sa creeze o ambianta propice stimulării cunoaşterii
reciproce.
Când trebuie să răspundă la anumite întrebări sau sa dea unele explicaţii, ghidul
trebuie să fie politicos, agreabil şi bine dispus.
Ghidului îi este interzis sa răspundă la insulte sau provocari. El va cauta
întotdeauna modalităţile de a evita, prin comportament şi atitudine ireprosabila în
îndeplinirea sarcinilor profesionale, cauzele care pot genera insulte sau atitudini
provocatoare. În cazul în care, cu toate eforturile depuse, turistul continua sa
insulte sau sa treacă la provocari, ghidul va informa neîntârziat pe organizatorul
programului turistic, pentru ca acesta sa ia măsurile ce se impun.
3.4. Atitudinea faţă de sesizările sau nemultumirile turistilor
Ghidul trebuie să asculte cu deosebită atenţie orice sesizare şi sa nu manifeste
irascibilitate, nici în cazul în care nemultumirea nu este indreptatita şi nici atunci
când ea se referă chiar la activitatea sa.
Ghidul va urmări în mod obligatoriu felul în care sunt soluţionate sesizările
turistilor, informand totodată pe turişti asupra măsurilor întreprinse pentru
rezolvarea acestora.
În toate cazurile, turistilor li se va multumi pentru cele sesizate, li se vor cere
119
scuzele de rigoare, li se vor da asigurări ca lucrurile se vor indrepta şi că nu se
vor mai repeta.
În cazul în care turistul reclamant nu are dreptate sau este rau intentionat, ghidul
va adopta o atitudine demna şi politicoasa, evitand provocarile şi angajarea în
discuţii contradictorii.
3.5. Manifestări de atenţie şi amabilitate faţă de turişti
O reală satisfactie o produce turistilor marcarea, prin mijloace variate, a
diferitelor sarbatori naţionale sau personale (aniversarea naşterii, ziua onomastica
etc.), care coincid cu perioada programului turistic.
Astfel de atenţii constituie dovada unei amabilitati deosebite, în măsura sa creeze o
buna dispoziţie şi sa evite sau sa atenueze eventualele nemultumiri ale turistilor.
Pentru marcarea sarbatorilor respective, ghizii vor colabora cu directorii
structurilor de primire turistice, pentru ca acestea să poată acţiona în conformitate
şi în limitele posibilităţilor pe care le au (oferirea de flori, băuturi etc.).
Ghidul va adresa felicitari întregului grup de turişti, cu ocazia sarbatorilor
naţionale, şi felicitari individuale, cu ocazia aniversarii sau sarbatorilor cu
caracter personal. Datele aniversarilor cu caracter personal ale turistilor pot fi
cunoscute prin consultarea fişelor aflate la recepţia hotelului, precum şi prin
consultarea delegatului partenerului străin, în cazul turistilor străini.
Ghidul va prezenta turistilor pe conducătorul auto şi pe ajutorul acestuia, în cazul
deplasarilor făcute cu mijloace de transport auto, şi pe colaboratorii săi, la
întâmpinarea turistilor, în momentul sosirii.
În funcţie de particularităţile grupului pe care îl însoţeşte (vârsta, preocupări,
temperament etc.), ghidul va găsi formele cele mai adecvate pentru crearea unei
atmosfere de destindere şi de buna dispoziţie.
În cazul în care turistii străini vor oferi ghidului anumite atenţii sau cadouri,
acesta are obligaţia de a le refuza politicos, explicand turistilor ca tot ceea ce a
întreprins pentru reusita sejurului lor reprezintă pentru el o îndatorire de serviciu.
În eventualitatea în care turistii insista, ghidul va primi cadoul oferit, exprimand
multumirile de rigoare.
4. Atribuţiile şi obligaţiile concrete ale ghidului de turism
Atribuţiile şi obligaţiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de agentul
economic din turism, organizator al acţiunilor turistice, şi diferă în funcţie de
categoria de ghid de turism şi de specificul fiecărei acţiuni.
Organizatorii de cursuri de calificare, specializare şi perfecţionare de scurta durata
a ghizilor de turism sunt obligaţi sa prevadă în planul şi programa de învăţământ teme
concrete privind atribuţiile şi obligaţiile ghizilor de turism, pe categorii şi tipuri
de acţiuni, precum şi teme concrete privind modul de rezolvare a unor cazuri speciale
şi situaţii neprevăzute. Se va acorda o deosebită atenţie atribuţiilor concrete ale
ghidului specializat (de munte, sportiv etc.), prin includerea unor teme privind
securitatea turistilor, legile nescrise ale muntelui etc.
În vederea ridicării continue a pregătirii profesionale a ghizilor de turism,
organizatorii de cursuri de calificare, specializare şi perfecţionare de scurta durata
a ghizilor din turism sunt obligaţi să-şi amenajeze cabinetele metodologice, dotate
corespunzător şi actualizate permanent cu literatura turistica, ghiduri, monografii,
pliante, broşuri, harti, descrieri de circuite turistice, trasee, cursuri pe
problematica specifică etc. şi sa stabilească condiţiile în care cursanţii şi cei
interesaţi pot beneficia de materialele documentare sus-menţionate.
----------

120
BIBLIOGRAFIE
1. Buruiana Gianina – Politici macroeconomice în turism, Editura Uranus, Bucureşti, 2008
2. Buruiana Gianina – Operatiuni tehnice ale agentiei de turism, Piatra Neamt, 2009
3. Draica C, -Ghid practic de turism international si intern, Editura All, Bucuresti, 2002.
4. Draica C.– Turismul internaţional. Practici de elaborare şi distribuţie a produsului turistic,
Editura ALL BECK, 2003
5. Hurmuzescu D.,- Manualul agentului de turism, Editura THR-CG, Bucuresti, 2000.
6. Luca C, Chiriac C,- Manualul ghidului de turism, Editura Gemma Print, Bucuresti, 2004.
7. Luca C, Chiriac C, Hurmuzescu D., Cojocariu S., Tinea C, -Manualul directorului agentiei de
turism, Editura THR-CG, Bucuresti, 2000.
8. Minciu R. – Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2004
9. Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacşu – Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti,
2001
10. Stanciulescu G.,- Tehnica operatiunilor de turism, Editura All, Bucuresti, 2002.
11. Stanciulescu G.,- Tehnica operatiunilor de turism - studii de caz, Editura All, Bucuresti, 1999.
12. Stănciulescu G., Florentina Costea, Cristina Ghinescu, Cristina Iordache, Ştefania Mihai,
Ioana Pîrjol, Valentina Capotă – Tehnologia turismului, Editura Niculescu, Bucureşti, 2002
13. Stănciulescu G.– Managementul Agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti, 2005
14. Stănciulescu G.– Lexicon de termeni turistici, Editura Oscar Print, Bucureşti, 2002
15. Stănciulescu G, Gabriela Tigu – Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureşti,
1999
16. Legislatie in turism
121
17. Comunicare integrată de marketing în turism –Aurelia-Felicia STĂNCIOIU

122