Sunteți pe pagina 1din 205

Turismul, fenomen economico-social specific civilizaiei moderne, puternic ancorat n viaa societii i influenat de evoluia ei, reprezint ansamblul

de msuri puse n aplicare pentru organizarea i desfurarea unor cltorii de agrement sau n alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizaii, societi sau ageni specializai, fie pe cont propriu, pe o durat imitat de timp. Este un complex de servicii i produse turistice ce vin n ntmpinarea cererii consumatorilor sau a sectorului public pentru cltoria turistic intern i n strintate. Arta de a cltori pentru propria plcere Cristofor Columb America Vasco da Gama- calea maritima dintre Europa si India Fernando Magellan primul care a condus o expeditie in jurul lumii - Activitatea turistic depinde ntr-o mare msur de autoritile publice: un prestator de servicii turistice nu poate s-i atrag clienii numai prin calitatea produsului, ci trebuie s aib n considerare i calitatea infrastructurii, frumuseea i calitatea mediului natural i social, la fel ca i nivelul altor servicii distribuite n zon. Industria turismului nu are puterea de a controla toi aceti factori, este nevoie i de autoritile publice. Firma, compania sau ntreprinderea este un sistem n care, prin utilizarea factorilor de producie, se realizeaz bunuri, lucrri sau servicii, destinate vnzrii-cumprrii, menite s satisfac nevoile consumatorilor i obinerea unui profit.

Agenia de turism este definit ca o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Aceasta promoveaz i vinde serviciile oferite de prestatori precum: hoteluri, restaurante, uniti de transport, de agrement, de tratament balnear, avnd un rol de mediator ntre consumatori i prestatori. Tipuri de agenii de turism: agenia de turism tour-opertoare avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari. b) agenia de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii tour-operatoare, pachete de servicii turistice sau componente ale acestora contractate cu acestea. Acioneaz ca intermediar n relaia dintre tour-operator i turist. - filiala ageniei de turism constituie un punct de lucru al societii comerciale, titular al licenei de turism, situat n afara sediului ageniei, n care se desfoar activiti specifice ageniei de turism.
a)

n literatura de specialitate i practica turistic exist mai multe tipuri de agenii:

agenii cu ofert de servicii complexe care se ocup de toate tipurile de cltorii turistice, cu precdere, n grup i individuale (Tui, Neckermann, Thomas Cook, Ferien, Bucher Reisen, Meiers, GTI, Alltours, 1-2 Fly cei mai mari tour-opertori germani; Club Mediterranee, Nouvelles Frontieres, Frain tour-operatori din Frana; American Express); agenii de stimulare, specializate n programe de voiaj stimulative pentru grupuri, firme, societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor; agenii comerciale specializate n turismul de afaceri (rezervri bilete de avion, camere de hotel, nchirieri de maini, ntlniri de afaceri, pentru clieni prin telefon, fr contactul cu acetia); agenii pentru croaziere pe mare, pe fluvii, lacuri; agenii de tip implant amplasate n sediile unor firme mari i corporaii, iar scopul lor este vnzarea de bilete i aranjamente turistice pentru salariaii acestor firme; agenii organizatoare de circuite direct ctre public, acionnd ca o agenie de turism, dar circuitele sunt vndute prin pot sau reclame n reviste de specialitate Travel & Leisure etc; agenii organizatoare de congrese i reuniuni care au ca obiect organizarea congreselor, conferinelor, simpozioanelor, festivalurilor, expoziiilor i a activitilor turistice ante i post eveniment.

Licenierea ageniilor de turism


Licena de turism este documentul prin care se atest capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti i posibilitatea de a nfiina o agenie de turism. Licena de turism se elibereaz de ctre Ministerul Dezvoltrii Regionale i Administraiei Publice (Liviu Nicolae Dragnea) Direcia General de Autorizare i Control, la cererea agenilor economici. Agenia de turism tour-operatoare: Agentul economic trebuie s aib prevzut n obiectul de activitate servicii turistice codurile CAEN (Clasificarea activitilor din economia naional): * 7911 Activiti ale ageniilor turistice * 7912 Activiti ale tour-operatorilor * 7990 Alte servicii de rezervare i asisten turistic Starea cldirii s fie bun i salubr; Amplasarea ageniei de turism n cldire: la demisol, parter, mezanin sau la etajul I, uor accesibil; Suprafaa ageniei de turism sa fie de minimum 16mp**; Grup sanitar propriu pentru personal sau cu acces facil;

Personal calificat ca agent de turism care deine certificat de absolvire a unui curs de specialitate organizat de ctre un furnizor de formare profesional autorizat sau documente legale care atest dobndirea experienei profesionale corespunztoare n domeniu, de minim 3 ani. Asigurarea cu ghizi posesori ai atestatului de ghid de turism Polia de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a turitilor i/sau rambursarea sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor/pachetelor turistice, n cazul neexecutrii integrale sau pariale a serviciilor/pachetelor turistice; Firma cu denumirea ageniei de turism, iar n cazul amplasrii acesteia n imobile cu spaii de locuit/activiti economice, aplicarea unui autocolant sau a unei plcue la intrarea n imobil cu denumirea ageniei de turism Mobilier adecvat activitii desfurate; Mijloace de comunicaie: computer, fax, telefon, acces internet etc.; Afiarea pe site-urile ageniilor de turism a datelor de identificare, conform prevederilor Legii nr.31/1990 privind societile comerciale, republicat, cu completrile i modificrile ulterioare, a numrului brevetului de turism aparinnd persoanei care asigur conducerea operativ a ageniei, a numrului licenei de turism eliberat ageniei, a numrului i termenului de valabilitate ale poliei de asigurare Suprafaa comercial s fie folosit n exclusivitate pentru activitatea de turism;

Persoana care asigur conducerea operativ a ageniei de turism sau a filialei/sucursalei/sediului secundar/reprezentanei a acesteia trebuie s fie angajat cu contract individual de munc, nregistrat n registrul de eviden a salariailor****i s dein cel puin unul dintre urmtoarele documente 3 : - certificat de absolvire a unui curs de formare managerial in domeniu, organizat de un furnizor de formare profesionala autorizat; diploma de licen/masterat/doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/postuniversitare in domeniul turismului; - brevet de turism specific funciei. Agenia de turism detailist Agentul economic trebuie s aib prevzut n obiectul de activitate servicii turistice codurile CAEN: * 7911 Activiti ale ageniilor turistice * 7990 Alte servicii de rezervare i asisten turistic; Starea cldirii s fie bun i salubr;

Amplasarea ageniei de turism n cldire: la demisol, parter, mezanin sau la etajul I, uor accesibil Suprafaa ageniei de turism sa fie de minimum 10 mp ** ; Grup sanitar propriu pentru personal sau cu acces facil; Personal calificat ca agent de turism care deine certificat de absolvire a unui curs de specialitate organizat de ctre un furnizor de formare profesional autorizat sau documente legale care atest dobndirea experienei profesionale corespunztoare n domeniu, de minim 3 ani; Asigurarea cu ghizi posesori ai atestatului de ghid de turism***; Polia de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a turitilor i/sau rambursarea sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor/pachetelor turistice, n cazul neexecutrii integrale sau pariale a serviciilor/pachetelor turistice; Firma cu denumirea ageniei de turism, iar n cazul amplasrii acesteia n imobile cu spaii de locuit/activiti economice, aplicarea unui autocolant sau a unei plcue la intrarea n imobil cu denumirea ageniei de turism Mobilier adecvat activitii desfurate; Mijloace de comunicaie: computer, fax, telefon, acces internet;

Afiarea pe site-urile ageniilor de turism a datelor de identificare, conform prevederilor Legii nr. 31/1990 privind societile comerciale, republicat, cu completrile i modificrile ulterioare, a numrului brevetului de turism aparinnd persoanei care asigur conducerea operativ a ageniei, a numrului licenei de turism eliberat ageniei, a numrului i termenului de valabilitate ale poliei de asigurare Suprafaa comercial s fie folosit n exclusivitate pentru activitatea de turism. Persoana care asigur conducerea operativ a ageniei de turism sau a filialei/sucursalei/sediului secundar/reprezentanei a acesteia trebuie s fie angajat cu contract individual de munc, nregistrat n registrul de eviden a salariailor**** i s dein cel puin unul dintre urmtoarele documente 3: - certificat de absolvire a unui curs de formare managerial in domeniu, organizat de un furnizor de formare profesionala autorizat; - diploma de licena/masterat/doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/postuniversitare in domeniul turismului; - brevet de turism specific funciei.

Not: *) Doar operatorul economic care deine agenie de turism tour-operatoare poate nfiina sediul secundar/reprezentan tour-operatoare. 1) Pot fi acceptate si alte amplasamente, dac sunt situate n cldiri cu destinaie public. Agenia de turism tour-operatoare care nu are activitate de vnzare direct ctre turiti poate funciona i la alte niveluri ale cldirii. Se excepteaz de la aceast prevedere ageniile de turism care desfoar activitatea doar sub form electronic prin intermediul site-urilor sau on-line **) Se excepteaz ageniile de turism care desfoar activitatea doar sub form electronic prin intermediul site-urilor sau on-line ***) Se aplic n cazul desfurrii de ctre agenia de turism a programelor turistice. ****) Cu excepia situaiilor n care conducerea este asigurat de unul din acionari sau asociai care deine documentele de calificare (certificat de absolvire a unui curs de formare managerial n domeniu, organizat de un furnizor de formare profesionala autorizat, diploma de licen/masterat/doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/postuniversitare in domeniul turismului, brevet de turism specific funciei) 2) Pot fi acceptate, n msura n care spaiul permite i alte activiti, cum sunt: schimb valutar, xerox, vnzri de suveniruri, ilustrate, cri de turism, ghiduri, harti. 3) Cu excepiile prevzute de art. 25 din normele metodologice.

Licena de turism se elibereaz de ctre Ministerul Dezvoltrii Regionale i Administraiei Publice (Min. Liviu Nicolae Dragnea), la cererea operatorilor economici, iar aceasta este valabil pe perioada nedeterminat, cu excepia situaiilor prezentate in prezentul articol. In vederea obinerii licenei de turism, operatorul economic depune urmtoarele documente: a) cerere de eliberare a licentei de turism; b) certificat constatator emis de oficiul registrului comertului in baza Legii nr. 26/1990 privind registrul comertului, republicata, cu modificarile si completarile ulterioare, din care sa rezulte activitatile autorizate a fi desfasurate la punctul de lucru si codul/codurile CAEN corespunzator/corespunzatoare, pentru agentia de turism respectiva, conform art. 15 din Legea nr. 359/2004 privind simplificarea formalitatilor la inregistrarea in registrul comertului a persoanelor fizice, asociatiilor familiale si persoanelor juridice, inregistrarea fiscala a acestora, precum si la autorizarea functionarii persoanelor juridice, cu modificarile si completarile ulterioare;

c) copie de pe cel putin unul dintre urmatoarele documente ce apartin persoanei care asigura conducerea operativa a agentiei de turism: certificat de absolvire a unui curs de formare manageriala in domeniu, organizat de un furnizor de formare profesionala autorizat, diploma de licenta/masterat/doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/postuniversitare in domeniul turismului, brevet de turism specific functiei; d) copie de pe contractul individual de munca al persoanei care asigura conducerea operativa a agentiei de turism, inregistrat conform prevederilor legale; e) copia politei de asigurare privind asigurarea turistilor in cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism. Eliberarea licentei de turism se face, dupa verificarea la fata locului a indeplinirii criteriilor de licentiere, prevazute in anexa nr. 1, de catre specialisti din cadrul Ministerului Dezvoltarii Regionale si Administratiei Publice Directia generala control si autorizare pentru turism, in prezenta reprezentantului operatorului economic in cauza. Constatarile rezultate in urma verificarii se consemneaza in nota de licentiere intocmita in 3 exemplare, dintre care un exemplar se preda reprezentantului legal al operatorului economic.

Ministerul Dezvoltarii Regionale si Administratiei Publice prin Directia generala control si autorizare pentru turism, va transmite operatorului economic o confirmare de primire a cererii, in termen de 5 zile calendaristice de la data primirii acesteia. Confirmarea de primire a cererii trebuie sa precizeze urmatoarele: a) termenul de procesare a cererii; b) caile de atac disponibile; c) dupa caz, mentiunea ca, in lipsa unui raspuns in termenul specificat, licenta se considera acordata. In cazul unei cereri sau al unei documentatii incomplete, operatorul economic este informat in cel mai scurt timp, dar nu in mai mult de 5 zile lucratoare de la primirea cererii, cu privire la necesitatea transmiterii de documente suplimentare, precum si cu privire la consecintele asupra termenului de procesare a cererii. In cazul in care o cerere este respinsa pentru motive de natura procedurala, operatorul economic este informat in cel mai scurt termen, dar nu in mai mult de 5 zile lucratoare de la depunerea cererii. In situatia in care solicitantul nu indeplineste conditiile pentru eliberarea licentei de turism, acestuia i se comunica in scris motivul.

La schimbarea sediului agentiei de turism sau a titularului licentei de turism, operatorul economic in cauza este obligat sa solicite eliberarea unei noi licente de turism, intocmind in acest sens urmatoarea documentatie: a) cerere; b) certificat constatator emis de oficiul registrului comertului in baza Legii nr. 26/1990, republicata, cu modificarile si completarile ulterioare, din care sa rezulte activitatile autorizate a fi desfasurate la punctul de lucru si codul/codurile CAEN corespunzator/corespunzatoare, pentru agentia de turism respectiva, conform art. 15 din Legea nr. 359/2004, cu modificarile si completarile ulterioare; c) licenta de turism eliberata anterior, in original; d) copia politei de asigurare privind asigurarea turistilor in cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism.

Pentru inscrierea sediului secundar/reprezentantei unei agentii de turism, operatorul economic depune urmatoarele documente: a) cerere; b) certificat constatator emis de oficiul registrului comertului in baza Legii nr. 26/1990, republicata, cu modificarile si completarile ulterioare, din care sa rezulte activitatile autorizate a fi desfasurate la punctul de lucru si codul/codurile CAEN corespunzator/corespunzatoare, pentru agentia de turism respectiva, conform art. 15 din Legea nr. 359/2004, cu modificarile si completarile ulterioare; c) licenta de turism, in copie, a agentiei de turism pentru care se solicita inscrierea unui/unei sediu secundar/reprezentante; d) copie de pe cel putin unul dintre urmatoarele documente ce apartin persoanei care asigura conducerea operativa a agentiei de turism: certificat de absolvire a unui curs de formare manageriala in domeniu, organizat de un furnizor de formare profesionala autorizat, diploma de licenta/masterat/doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/postuniversitare in domeniul turismului, brevet de turism; e) copie de pe contractul individual de munca al persoanei care asigura conducerea operativa a agentiei de turism, inregistrat conform prevederilor legale; f) copia politei de asigurare privind asigurarea turistilor in cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism

Documentele necesare pentru radierea agentiei de turism si, respectiv, a sediului secundar/reprezentantei acesteia sunt urmatoarele: a) cerere; b) licenta de turism si, respectiv, anexa licentei de turism, in original. Se suspend licena de turism pentru o perioad de un an n una dintre urmtoarele situaii: comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizeaz fr respectarea reglementrilor legale n vigoare; neasigurarea de ghizi atestai pentru derularea n bune condiii a programelor turistice, conform reglementrilor n vigoare; utilizarea de autocare neclasificate; asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice care nu dein certificate de clasificare; funcionarea ageniei de turism sau a filialei acesteia din alt localitate dect cea n care este situat sediul ageniei fr ca persoana care asigur conducerea s dein brevet de turism; prestarea de servicii turistice prin filiale ale ageniei turistice care nu au obinut licena de turism. n cazul n care cu ocazia verificrilor efectuate n vederea vizrii licenei de turism se constat c nu mai sunt ndeplinite condiiile care au stat la baza acordrii acesteia, licena se suspend pn la remedierea deficienelor. Licena de turism este suspendat din oficiu pe perioada n care agentul economic nu are ncheiat polia de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al ageniei.

Licenta de turism se retrage cand se constat c: a) ofertarea, comercializarea serviciilor/pachetelor de servicii turistice fr respectarea reglementrilor legale n vigoare; b) atunci cnd operatorul economic comunic autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului, din proprie iniiativ, renunarea la desfurarea activitii de turism; c) atunci cnd titularul unei licene de turism transmite licena i/sau anexa/anexele la aceasta n scopul utilizrii de ctre alt operator economic. Pe lng msura retragerii licenei de turism, titularul licenei nu mai poate desfura activitate de turism prin agenia de turism i/sau prin sediile secundare/reprezentantele acesteia timp de 2 ani de la data retragerii. n perioada n care licena de turism este retras, operatorul economic nu are dreptul s desfoare activiti turistice i s ncaseze venituri din exploatarea ageniei de turism. n situaia n care au fost remediate deficienele pentru care licena de turism i/sau anexa/anexele la aceasta au/a fost retrase/retras, operatorul economic solicit reluarea activitii printr-o cerere scris adresat administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului. Restituirea licenei de turism i/sau a anexei/anexelor la aceasta se va face dup ce personalul cu atribuii de control din cadrul administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului constat remedierea deficienelor, n termen de 15 zile de la data nregistrrii cererii scrise a solicitantului. n situaia n care nu au fost remediate deficienele pentru care s-au/s-a retras licena de turism, operatorul economic nu are dreptul de a solicita eliberarea unei noi licene de turism i/sau unei/unor anexe pentru agenia de turism n cauz, pn la remedierea deficienelor menionate n actul de control .

Pentru vizarea din 3 n 3 ani a licenei pentru agenia de turism i filiala acesteia se va ntocmi urmtoarea documentaie: cerere licena de turism, n original, pentru agenie i anexa licenei pentru filial; brevetul de turism al persoanei care conduce agenia, n copie; contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism, n copie;

BREVETUL DE TURISM este documentul prin care se atest capacitatea profesional n domeniul turismului a persoanelor fizice care asigur conducerea ageniilor de turism sau a structurilor de primire turistic. In functie de nivelul si de pregatirea profesionala, precum si de indeplinirea criteriilor prevazute la art. 16 alin. (2)(6), se elibereaza brevet de turism pentru urmatoarele functii: a) manager in activitatea de turism; b) director de agentie de turism; c) director de hotel; d) director de restaurant; e) cabanier.

Scopul ageniilor de turism este utilitatea lor social. Au ca scop social satisfacerea necesitilor consumatorilor i prin crearea locurilor de munc, bogie i beneficii proprietarilor. Acetia trebuie s identifice cerinele sociale care nu sunt satisfcute sau ce faze ale procesului de producie, distribuie sau vnzare, ale fiecrui sector specific, se pot mbunti. n evolutia ascendenta a circulatiei turistice s-a format, n fiecare tara, o retea vasta de agentii de voiaj si de birouri de turism, dintre care majoritatea s-au specializat pe comercializarea unor aranjamente specifice pentru turismul intern si pentru turismul international. n acest scop, agentiile de voiaj stabilesc contacte permanente, pe baze contractuale cu prestatorii de servicii din tara si din strainatate. De exemplu, n conditiile unei activitati turistice pronuntat sezoniere, unitatile de alimentatie, comerciale, de transporturi generale, de asigurari etc. vor servi, n vrf de sezon, cu preponderenta interesele turismului, restrngndu-si activitatea la satisfacerea aproape exclusiva a cerintelor populatiei locale n perioadele de extrasezon. Misiunea social a ageniilor de turism const n satisfacerea necesitilor pieei turistice, nelegnd prin pia convergena dintre cerere i ofert. Poziia intermediar a ageniilor de turism ntre consumatorii de turism, pe de-o parte, i destinaii i furnizori, pe de alt parte, permite ageniilor oferirea de diverse servicii turistice i interesante n acelai timp. Pentru a ndeplini corect aceast misiune social, ageniile de turism trebuie s conteze pe o structur administrativ, tehnic, comercial i financiar adecvat, care s le permit dezvoltarea eficient a celor trei funcii de baz: de consultan, de mediere i de producie.

Funcia de consultan
Aceast funcie const n informarea i asigurarea de consultan turistului, cu privire la caracteristicile destinaiilor, serviciilor, furnizorilor i voiajelor oferite i sprijin n selectarea celui mai adecvat voiaj. Diferena ntre a informa i a oferi consultan const n faptul c informaia este o transmitere obiectiv de date, pe cnd consultana implic consiliere profesional. Funcia de consultan este o funcie esenial pe piaa actual, care i crete valoarea o dat cu prezena la domiciliu a internetului. Turistul are acces direct la mai mult informaie turistic, iar agentul de turism are capacitatea s filtreze i s selecioneze aceast informaie. Agentul de turism trebuie s i asume acest rol de expert consultant de turism i s ofere consiliere profesional i personalizat turistului, pentru a-l ajuta s se decid i s aleag din toat gama de alternative. Dezvoltarea n mod adecvat a acestei funcii impune ageniilor de turism urmtoarele cerine: Informaie abundent despre destinaii, servicii, furnizori i voiaje prin: Conxiunea la Sistemele Computerizate de Rezervri (SCR) sau Sisteme Globale de Rezervri (GDS Global Distributions System) precum Amadeus, Worldspam, Galileo, etc.; Conexiunea cu alte surse de informaii ca furnizor sau consumator de informaii (internet); Oferirea din abunden de hri, manuale tehnice, ghiduri, brouri;

Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informaia personalizat sau exclusiv a clientului. Dezvoltarea unei comunicri adecvate i profesioniste cu turistul, ncercnd s identifice nevoile i ateptrile sale n privina voiajului, prin: Profesioniti experi n destinaii i voiaje, cu o vast pregtire cultural i tehnic; Profesioniti capabili s sugereze o multitudine de alternative atunci cnd consiliaz clientul; Profesioniti cu experien, care s neleag gndurile clienilor, punndu-se n locul acestora, oferindu-le consultan pentru dorinele lor; Profesioniti experi n tehnici de vnzare i relaii cu clienii. Localizare i echipament care favorizeaz contractul personalizat cu piaa i anume: Localizare apropiat pe piaa int; ncorporarea mijloacelor tehnologice moderne care s dezvolte relaia cu piaa; Design interior al birourilor care favorizeaz dialogurile private cu clienii; Prezentarea informaiilor i a consultanei prin documente care s transmit securitate i ncredere pieei. Consultana se efectueaz gratuit, n unele ri se pltete sau se percep taxe pentru informaiile scrise sau pentru brourile care se trimit suplimentar clientului

Funcia de mediere
Funcia de mediere const n gestionarea i intermedierea proceselor de rezervare, distribuie i vnzare a serviciilor i produselor turistice . Are o mare importan n apropierea produsului de turist i n multiplicarea punctelor de vnzare. Este o funcie exercitat tradiional, mai ales de ageniile de turism detailiste, care se materializeaz n ofert, rezervare, nchiriere sau vnzare ctre turist a urmtoarelor grupe de servicii i produse turistice: Servicii oferite izolat, cunoscute ca servicii separate: Bilete pentru toate mijloacele de transport:aerian, feroviar, rutier sau naval; Gzduire i servicii n orice tip de uniti de cazare i restaurante; Gzduire i servicii n stabilimente parahoteliere: apartamente, vile sau bungalouri etc; nchiriere de autoturisme cu sau fr ofer, autocare etc.; Rezervare i achiziionare de bilete la spectacole, expoziii, muzee, monumente, evenimente; Asisten prin intermediul ghizilor i informatorilor turistici, animatorilor, interpreilor, traductorilor; nchiriere de sli de reuniuni, banchete etc.; Asisten i transfer n aeroporturi, staiuni, hoteluri etc.; Polie de asigurare pentru turiti, bagaje;

Vnzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia; Vnzare de material sportiv i de voiaj; Vnzare de pachete turistice combinate, organizate de ageniile tour-operatoare: Intermediere n distribuia de pachete turistice; Servicii subsidiare precum: Vnzare i schimb de cecuri de cltorie; Modificare sau anulare de rezervri; Pregtire de documente de cltorie, precum paapoarte i vize Reprezentarea furnizorilor, destinaiilor sau a altor agenii de turism naionale sau externe Funcia de mediere a devenit cea mai vulnerabil o dat cu difuzarea noilor tehnologii i creterea competenei furnizorilor n vnzarea direct, datorit faptului c, n cea mai mare parte a cazurilor, clientul achiziioneaz un serviciu standard i pentru el poate fi mai simplu s-l cumpere direct de la furnizorul acestuia. Ageniile de turism trebuie s transmit pieei c medierea are avantaje importante: -ofer consultan i rezervri alternative, n condiii variate i diferite, n timp ce furnizorul se limiteaz la oferta propriilor servicii; -agenia de turism nu scumpete produsul, poate chiar s l ieftineasc, deoarece esena activitii i permite s negocieze cu furnizorul tarife noi, reduse; -agenia de turism are posibiliti mari de mediere, pentru c are la dispoziie toate metodele moderne de contact, distribuie, precum: telefon gratis, robot automat, fax i telefax, coresponden, serviciu 24/24, predare sau vnzare la domiciliu.

-n majoritatea cazurilor, funcia de mediere a ageniei de turism urmeaz anumite principii general comerciale despre intermediere: -furnizorul se oblig s acorde ageniei de turism informaiile necesare despre serviciile sale, ca i documentele sau biletele pentru a efectua vnzarea; -agenia de turism se oblig s cunoasc i s promoveze serviciile furnizorului, vnzndu-le ca servicii sigure, la preul indicat de acesta; -agenia de turism se oblig s pstreze i s depoziteze banii ncasai prin vnzare i s efectueze plile ctre furnizor; -furnizorul se oblig s cedeze un comision ageniei de turism, pentru vnzarea realizat n numele acestuia. Aceast form de retribuie nu scumpete produsul, clientul pltind aceeai sum, ca i cum ar contracta direct serviciile la prestator.

Funcia de producie i comercializare - const n proiectarea, organizarea, comercializarea i operarea de voiaje i produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii i oferite la un pre global prestabilit. Aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate, adic pachete turistice atunci cnd sunt programate conform ofertei, sau voiaje forfetare atunci cnd sunt organizate la cerina fiecrui client. Aceast funcie predomin n cazul touroperatorilor, ageniile detailiste exercitnd-o i ele, la scar mai mic. Funcia de producie cere, n prezent, ageniilor de turism: -investigarea permanent a pieei, pentru a cunoate necesitile i tendinele cererii, niele pieei i ofertele concurenei; -doze mari de creativitate i imaginaie pentru proiectare, diferenierea i ofertarea cu succes a noilor voiaje i produse; -o mare preocupare pentru calitatea serviciilor i a produselor, bazat pe o selecie atent a furnizorilor i pe o fabricare tehnic atent; -o adecvat gestiune a costurilor, care s permit competiia i atingerea rentabilitii, dar fr a degrada produsul.

Funcia de producie a ageniei i extinde continuu cadrul activitilor i include, n prezent, nu doar organizarea voiajelor, ci i: Organizarea serviciilor i activitilor diverse n cadrul voiajelor i reuniunilor profesionale: congrese, convenii i trguri, expoziii etc.; Organizarea de croaziere turistice; Organizarea de activiti sportive; Organizarea de reuniuni sociale, nuni sau alte evenimente familiale; Producia proprie i/sau vnzarea de material informativ n format carte, autovizual sau multimedia i, de asemenea, de echipament sportiv sau pentru voiaj. Selecia i contractarea bunurilor i serviciilor turistice pentru aceast funcie de producie se face, de obicei, avnd n vedere avantajele de scal i n baza preurilor nete care se negociaz cu furnizorii. Peste acestea, agenia de turism adaug un procent de profit i ofer un pre final de vnzare publicului cumprtor. Aceast funcie se ncheie cu comercializarea i vnzarea produsului sau serviciului fabricat.

Uniunii Europene i sunt asociate mai multe simboluri, cel mai cunoscut dintre acestea fiind cercul de stele galbene pe fond albastru. Drapelul european Cele 12 stele dispuse n cerc simbolizeaz idealurile de unitate, solidaritate i armonie ntre popoarele Europei. Imnul european Melodia aleas ca simbol al Uniunii este un extras din Simfonia a IX-a compus n 1823 de Ludwig van Beethoven. Ziua Europei Ideile care au dus la crearea Uniunii Europene au fost prezentate pentru prima dat la 9 mai 1950 de ministrul francez al Afacerilor Externe, Robert Schuman. De aceea, ziua de 9 mai a rmas o dat de referin n istoria UE. Mottoul UE Unitate n diversitate este deviza Uniunii Europene. Aceasta arat c europenii s-au unit pentru a promova pacea i prosperitatea, acceptnd totodat s-i deschid spiritul ctre culturile, tradiiile i limbile att de diverse ale continentului nostru.

Statele membre ale UE (anul aderrii) 1.Austria (1995) 2.Belgia (1952) 3.Bulgaria (2007) 4.Cipru (2004) 5.Danemarca (1973) 6.Estonia (2004) 7.Finlanda (1995) 8.Frana (1952) 9.Germania (1952) 10.Grecia (1981) 11.Irlanda (1973) 12.Italia (1952) 13.Letonia (2004) 14.Lituania (2004) 15.Luxemburg (1952) 16.Malta (2004) 17.Polonia (2004) 18.Portugalia (1986) 19.Regatul Unit (1973) 20.Republica Ceh (2004) 21.Romnia (2007) 22.Slovacia (2004) 23.Slovenia (2004) 24.Spania (1986) 25.Suedia (1995) 26.rile de Jos (1952) 27.Ungaria (2004)

n contextul viitoarelor evoluii ale industriei turistice pe plan european, dar i mondial, se pune problema rolului Uniunii Europene n domeniul turismului n viitor, a modului de abordare a problematicii turismului la nivel european. n Uniunea European turismul genereaz 8 milioane de locuri demunc i contribuie cu 5 % la formarea PIB, fiind considerat o industrie important cuun mare potenial de cretere n viitor Nevoia de existen a unor mecanisme care s includ i interesele turismului n politicile comunitare s-a reflectat n comunicarea Comisiei din anul 2001: S lucrm mpreun pentru viitorul turismului european" care au luat n considerare patru chestiuni cheie: informaia; pregtirea profesional (training-ul); calitatea i dezvoltarea durabil; noile tehnologii. Comisia a subliniat importana schimbului de informaii i de experien ntre prile interesate, pentru a pregti implementarea aciunilor recomandate n comuni are. Unele dintre activitile cheie evocate n Comunicare sunt: promovarea dialogului ntre operatorii industriei turistice i alte priinteresate, organiznd un forum anual al turismului i extinznd la ComitetulConsultativ pentru Turism; sprijinirea serviciilor de reea i factorilor de sprijin, de exemplu prin Centre de competen" (observri, Centre de studiu i de cercetare) la nivel naional, regionali local; asigurarea bunei funcionri a instrumentelor financiare i nefinanciare n beneficiul industriei turismului n cooperare cu autoritile naionale sau regionale icu operatorii;

promovarea dezvoltrii durabile definirea i diseminarea metodelor i instrumentelor de evaluare indicatoricalitativi i benchmaking) necesari pentru monitorizarea calitii destinaiilor turisticei a serviciilor Consiliul i Parlamentul European au adoptat n mai 2004, noile reglementri privind protecia pasagerilor n transportul aerian n urmtoarele cazuri: refuz de mbarcare, cumularea zborului sau o ntrziere de lung durat. Actul normativ reglementeaz patru noi drepturi importante ale pasagerilor curselor aeriene: Extinderea drepturilor pasagerilor la toate tipurile de zboruri Pn n prezent erau excluse zborurile neprogramate (inclusiv transportul aerian dintr-un pachet de servicii turistice). De asemenea, noua reglementare se va aplica nu numai pasagerilor care pleac de pe un aeroport situat ntr-un stat membru al UE, dar i acelora care vin dintr-o ar ter pe teritoriul UE condiia fiind ca statul respectiv s se ralieze la noua reglementare.

1.

Reducerea numrului de cazuri de refuz la mbarcare Noua reglementare va reduce simitor numrul cazurilor de refuz la mbarcare mpotriva voinei pasagerilor, prin combinarea a dou msuri: - nainte de prezentarea unui refuz la mbarcare, companiile aeriene vor face apel la voluntarii care vor s-i cedeze locurile n schimbul obinerii unor avantaje; cu alte cuvinte, se va ncerca s se ajung la o nelegere cu pasagerii interesai s renune la propriile locuri. Numai dac nu vor exista suficieni voluntari care s-i cedeze locurile, se va trece la formalitile de refuz la mbarcare mpotriva voinei pasagerilor. - dac, n cele din urm, liniile aeriene sau tour-operatorii refuz mbarcarea pasagerilor, acestea vor trebui s plteasc despgubiri. n plus fa de aceste compensaii financiare, pasagerii crora le-a fost refuzat mbarcarea vor continua s beneficieze de urmtoarele drepturi: posibilitatea de alegere ntre rambursarea contravalorii biletului sau un zbor alternativ; mese, sucuri i cazare la hotel. 3. Minimalizarea inconvenientului anulrii curselor Cnd cursele aeriene sau tour-operatorii anuleaz cursele pe propria rspundere, pasagerii nu vor avea dreptul la compensaii conform cotelor aferente situaiei de refuz la mbarcare, dac: - sunt informai cu dou sptmni nainte cu privire la orarul de plecare sau - sunt informai n timp util i redirecionai ctre alt zbor la o or apropiat de cea a zborului iniial.
2.

n plus, n cazul anulrilor, pasagerii vor primi i alte drepturi: mese i buturi rcoritoare; cazare la hotel, cnd anularea zborului l oblig pe pasager s rmn peste noapte n acea locaie; rambursarea, cnd o anulare cauzeaz unui pasager o ntrziere de cel puin cinci ore.
4.

Asisten pasagerilor care se confrunt cu ntrzieri prelungite ale zborurilor Cnd companiile aeriene se ateapt la ntrzieri prelungite, vor fi obligate s ofere pasagerilor: mese i buturi rcoritoare; cazare la hotel, cnd anularea zborului l oblig pe pasager s rmn peste noapte n acea locaie; rambursarea, cnd o anulare cauzeaz unui pasager o ntrziere de cel puin cinci ore. n perioada 2007-2013, segmentul de buget alocat de UE turismului (n cadrul politicii de coeziune) se ridic la peste 7 miliarde de euro, reprezentnd 1,8% din bugetul total. 3,8 miliarde de euro sunt alocate pentru mbuntirea serviciilor turistice, 1,4 pentru protejarea i dezvoltarea patrimoniului natural i 1,1 miliarde pentru promovarea obiectivelor turistice naturale. n plus, infrastructura i serviciile turistice pot beneficia de sprijin inclus i la alte capitole bugetare, precum inovarea, promovarea ntreprinderilor mici i mijlocii, a aplicaiilor societii informaionale i a capitalului uman.

Criteriile de acreditare IATA (Asociaia Internaional a Transportatorilor Aerieni) Asociaie mondial a companiilor aeriene de transport aerian regulat, fondat n 1919 i reorganizat la 18 dec 1945

are ca misiune principal promovarea transportului aerian sigur, regulat i economic / eficient, printr-o larg cooperare ntre companiile de transport aeriene internaionale ale diferitelor ri . organizatie profesional non-profit care se ocupa cu reglementarea transportului aerian civil international standarde tehnice, proceduri de rezervari, compatibilitate a procedurilor i criteriilor de msurare, tarife de zbor etc Nicio companie nu-i poate permite s nfiineze birouri n fiecare ora al lumii de aceea apeleaz la ageni de vnzri, ca intermediari. Reglementrile privind aprobarea, acreditarea i retragerea agenilor suntprezentate n rezoluiile IATA. Statutul de agent acreditat IATA es obine n urma aprobrii agentului devnzri de ctre companiile aeriene membre, prin Comitetul local de Investigare alAgenilor (AIP) Orice agenie de turism poate deveni agent acreditat n urma parcurgerii procedurii de acreditate

CRITERII GENERALE Fiecare solicitant trebuie sa verifice daca indeplineste urmatoarele criterii pentruacreditarea IATA: Agentia de turism este inregistrata ca societate comerciala conform legislatiei in vigoare de cel putin 2 ani si detine Licenta de Turism valabila de cel putin 6 luni; Denumirea juridica a Agentiei de Turism nu contine numele IATA sau numele unei Companii Aeriene; Agentia de Turism nu isi desfasoara activitatea intr-un spatiu comun cu o Companie Aeriana sau cu un GSA (General Sales Agent); Agentia de Turism nu desfasoara in paralel activitate ca GSA sau companieaeriana sau consortiu de companii aeriene; Conducerea administrativa, actionarii, patronii si angajatii cu functii deconducere ai Agentiei de Turism nu au fost facuti vinovati de frauda calificata,inselatorie sau faliment si nu au fost administratori sau au detinut actiuni intr-oalta Agentie de Turism acreditata IATA care sa fi fost declarata in intarzierede plata si care mai are obligatiifinanciare fata de Companiile Aeriene; Agentia de Turism are acces la un sistem de rezervari acceptat de catre BSPRomania (Amadeus, Galileo, Worldspan) si Internet; Agentia de Turism dispune de personal competent si calificat pentru emitereasi raportarea biletelor in sistem BSP; Emiterile in sistem BSP trebuie acoperite printr-o scrisoare de garantiebancara. Detalii in criteriile financiare si in Capitolul 14 al BSP Manual forAgents

SEDIUL Agentia de Turism trebuie sa aiba un program de lucru continuu (minim 5 zile pesaptamana, 8 ore pe zi pe tot parcursul anului) si un sediu personalizat si propicedesfasurarii activitatii specifice. Locatia poate fi acreditata si daca sediul este: special creat pentru organizarea pachete lor turistice si emitedocumente de transport pentru aceste pachete turistice (HO HeadOffice / BR Branch Office), sau este o filiala a unui agent acreditat IATA situata in sediul uneiorganizatii, uzina sau firma comerciala si emite documente de transportpentru nevoile interne ale organizatiei, uzineisau firmei comerciale respective (STP Satellit Ticket Printer), sau este locatia unui printer satelit la sediul unui subagent al uneiAgentii de Turism acreditate IATA (STDO Satellite Ticket DeliveryOffice), sau este o locatie in care se emit numai bilete electronice (ETL Electronic Ticketing Location). Sediul nu poate fi situat intr-un spatiu in care mai functioneaza o CompanieAeriana sau un GSA Sediul va fi dotat cu un sistem de rezervari (CRS Computer ReservationSystem) acceptat de BSP Romania (Amadeus, Galileo, Worldspan). Pe piata romaneasca se folosesc numai bilete automate (OPTAT si bileteelectronice ET). Bilete pe suport de hartie (OPTAT) vor fi distribuite doar in momentul instalarii imprimantei de bilete; nu este cazul pentru ETL

SECURITATEA SEDIULUI toate caile de acces in sediul fiecarei locatii aprobate vor fi in modeficient protejate in afara orelor de program; orice alte posibile puncte de acces ca luminatoare, ferestre, etc. vor fiprotejate cu sisteme de alarma; sediile vor fi protejate de sistem de alarma sau alte masuri desecuritate. Sediul locatiei aprobate IATA este subiectul unor inspectii periodice.

CALIFICAREA PERSONALULUI Pentru obtinerea acreditarii, solicitantul trebuie sa aiba personalcompetent si calificat pentru vanzarea, emiterea si raportarea corecta insistem BSP. Astfel, Agentia de Turism trebuie sa angajeze cu norma intreaga si cu contract permanent cel putin 1 persoana care sa detina: 1.a curs IATA/UFTAA Standard Course sau IATA/UFTAAFoundation Course sau Basic Air Fares & Ticketing efectuat siatestat de IATA, TAROM/ANAT sau o alta companie aerianamembra IATA 1.b Experienta practica timp de minim 24 de luni consecutive inultimii 4 ani ca angajat intr-o agentie acreditata IATA sau indepartamentul de ticketing al unei companii aeriene; 2. CRS Air Fares & Ticketing Certificate; 3. BSP Procedures

NUMELE Numele folosit de un solicitant nu trebuie sa fie acelasi sau in mod intentionat asemanator cu cel al unei companii aeriene membre IATA, sau chiar IATA. Sediul firmei nu trebuie sa fie identificat ca un birou al unui Membru IATA sau al unui grup de Companii Membre IATA. STANDARDUL DE AFACERE Solicitantul, sau oricare dintre directorii sai sau actionarii pincipali (saupersoane care actioneaza in numele acestora), directori sau directoriadjuncti nu trebuie sa fi avut consemnari de violare voita a obligatiilorfinanciare de-a lungul activitatii si nici declaratii de faliment

MANAGEMENT Nici o persoana care este director sau care detine un interes financiar saupozitie de conducere in firma care depune cererea de acreditare nutrebuie sa fi fost director sau sa fi avut un interes financiar sau sa fi ocupat o functie de conducere intr-o agentie care a fost exclusa de pe listaagentilor acreditati sau intr-o agentie care este sub incidenta uneideclaratii de default si care are inca datorii comerciale sau intr-o agentieale carei datorii comerciale au fost acoperite total sau partial prinrecurgerea la polita de asigurare sau garantia financiara. Solicitantii nu trebuie sa fi fost desemnati de vreo companie aeriana caGSA pentru tara in cauza sau pentru o parte a acesteia. (Un GSA este oagentie care a fost imputernicita de o companie aeriana sa o reprezinte cuscopul de a supraveghea vanzarile intr-un teritoriu definit si care esteremunerat corespunzator). In vederea obinerii acreditrii IATA de ctre o agenie de turism aceasta trebuie s ntocmeasc un dosar din care s rezulte c ndeplinete criteriile minime solicitatei sl depun la sediul IATA Romnia

DOCUMENTE NECESARE : Dosarul care se depune la sediul IATA Romania trebuie sa contina: Cererea standard de acreditare / Application FormIATA Accreditation(HO/BR) in original transmisa intr-un singur exemplar completat corect siin intregime, semnat depatronul/ actionarii firmei; Formularul estedisponibil in limba engleza pe site-ul IATA de Customer Service: http://www.iata.org/whatwedo/passenger/travel_agents/accreditation_forms.htm 1 copie dupa Certificatul de Inregistrare / Certificatul de Inregistrare in scopuride TVA (Agentul trebuie sa aiba minimum un an de existenta si cel putin 6luni activitate de vanzare bilete de avion. Aceasta cerinta nu se aplica in cazulsucursalelor - Branch Office); 1 copie dupa Certificatul de Inregistrare / Certificatul de Inregistrare inscopuri de TVA(Agentul trebuie sa aiba minimum 2 ani de existenta si celputin 6 luni activitate de vanzare bilete de avion. Aceasta cerinta nu se aplicain cazul sucursalelor - Branch Office); 1 copie dupa un Certificat Constatator emis de Ministerul Justitiei / OficiulRegistrului Comertului. Acest document nu trebuie sa fie mai vechi de 30 dezile la data depunerii dosarului la biroul IATA Romania si trebuie sa continadatele de identificare, capitalul social, asociatii, administratorii, obiectul deactivitate (sa includa codurile CAEN: 7911 Activitati ale agentiilor turistice, 7912 Activitati ale tur-operatorilor, 7990 Alte servicii de rezervare si asistenta turistica), puncte de lucru; 1 copie dupa Licenta de turism

1 copie dupa Brevetul de turism si Cartea de Munca (sau document similar) adetinatorului brevetului pe baza caruia s-a obtinut licenta de tu rism (copia severifica cu originalul); 1 copie dupa Contractele de angajare sau Cartile de Munca (sau documentsimilar) ale agentilor de ticketing (copia se verifica cu originalul); 1 copie dupa Diplomele si Certificatele pentru cursurile profesionale absolvitede agentii de ticketing; 1 copie dupa ultimul Bilant si Cont de Profit si Pierdere; 1 copie dupa ultima Balanta Analitica; Notele explicative aferente ; 1 Scrisoare de bonitate de la banca din care sa reiasa ca Agentul este un buncolaborator; 1 copie dupa Polita de asigurare impotriva falimentului;Doua fotografii ale agentiei (interior si exterior); Foaie cu antet; 1 scrisoare de la CRS din care sa reiasa ca Agentul este utilizator alsistemului de rezervari si ca minim o persoana a fost instruita pentru emitereaautomata a biletelor; Conturile EUR/RON si banca la care sunt deschise acestea. La primirea dosarului se va emite un invoice pentru o anumita suma pt Application Fee (nerambursabila) + o anumita suma pt Entry Fee, la care se adauga TVA 24%. Pentru ca procedura de acreditare sa fie demarata, trebuie facuta dovada platii acestui invoice. Durata aproximativa pentru obtinereaacreditarii: 4 saptamani

MODIFICARI SURVENITE DUPA ACREDITARE

Orice modificare survenita ulterior acreditarii IATA (schimbare denumire, statut,sediu, proprietar) trebuie comunicata in cel mai scurt timp posibil AgencyServices Manager prin intermediul formularului Notice of Change (NOC) transmisin original intr-un singur exemplar completat corect si in intregime, semnat depatronul/actionarii firmei.Formularul este disponibil in limba engleza pe site-ul nostru de CustomerService: http://www.iata.org/whatwedo/passenger/travel_agents/accreditation_forms.htm La primirea Notice of Change de catre biroul nostru veti fi informati in cel mai scurt timp posibil cu privire la procedura si taxele necesare pentru procesareamodificarii.Orice modificare intervenita in structura personalului trebuie semnalata birouluinostru si insotita de: 1 copie dupa Contractul de angajare si Cartea de Munca (sau documentsimilar) a noului agent de ticketing (copia se verifica cu originalul); 1 copie dupa Diplomele si Certificatele pentru cursurile profesionaleabsolvite de noul agent de ticketing;

BSP este un sistem de circulaie monetar care simplific procedurile devnzare, raportare i decontare ntre companiile aeriene i agenii de vnzare (cargoi pasageri) certificai de ctre IATA. Cheia funcionrii BSP este utilizarea unor documente standard de transport (bilete i MCO) n locul biletelor individuale dinpropriul stoc al fiecrei companii. Avantaje oferite de sistemul BSP: o reducere a costurilor implicate de facturri i ncasri; posibilitatea unui mai bun control financiar; posibilitatea prelucrrii electronice prin existena stocului de documente de trafic standardizate; raportarea neregularitilor i dificultilor se face de ctre un for neutru ctre IATA Plan Management; minimizarea costurilor administrative. Agenii sunt si ei favorizai de activitatea BSP beneficiind de : simplificarea muncii lor datorit utilizrii STD(Standard Traffic Documents); reducerea costurilor prin nlocuirea multiplelor formulare de vnzri cu un singur formular tip (Sales Transmittal Form); creterea gradului de securitate mpotriva sustragerilor prin existena unui singur stoc de bilete; existena unui singur punct central unde sunt transmise raportrile; posibilitatea instruirii personalului n cadrul unor cursuri specifice organizatede BSP Manager

Integrarea n sistemul BSP este conditionat de cel putin 3 elemente : 1).Aderarea la IATA (spre deosebire de alte seciuni ale IATA unde ocompanie aerian poate fi parte fr a fi membru IATA - de exemplu Conferinele Tarifare n cazul BSP exist obligativitatea aderrii prealiabile la IATA); 2). O dotare tehnic corespunztoare, cerut de emiterea automat i de procedurile de identificare agent; 3). Existena unei banci care s devin BSP al companiei, banca care trebuies presteze servicii prompte i corecte, pentru orice ntrziere aplicndu-se penalizri considerabile.

Modul de funcionare al BSP PASUL 1: a)agentul primete un stoc de documente standard STD-uripreconizat s acopere activitatea pe 4 luni; STD-urile sunt furnizate de Traffic DocumentDistributor; stocurile sunt renoite periodic conform unui grafic; b) agentul cere de la BSP Manager formulare administrative standard StandardAdministrative Form B; c)agentul trebuie s obin din partea fiecrei companii membre BSP n numelecreia va emite STD-uri un fel de carte de identificare - Carrier IdentificationPlates (CIP); d) agentul trebuie s-i cumpere un printer pentru TKTS i un Agent Identification Plate. PASUL 2: Dupa obinerea echipamentului i stocului de STD-uri, agentul poate ncepe s vnd folosind BSP STD-uri. PASUL 3: La sfritul fiecrei perioade de raportare, agentul trebuie s ntocmeasc unSTF (Sales Transmittal Form) pentru toate vnzrile BSP fcute. Acest formular mpreun cu cupoanele verzi i alte documente contabile sunt transmise la un sediucentral (Central EDP Center)

PASUL 4: Din momentul n care documentele menionate la pasul 3 ajung n centrulEDP, cursul lor este urmtorul: a)datele se prelucreaz i se obine un Agent Billing Analysis pentru fiecare agent. Aceast analiz este obinut pe baza informaiilor prelucrate din una sau mai multe perioade de raportare; b) centrul v-a nmna fiecarei companii membre BSP o analiz a vnzrilor fcutede ageni pe numele ei, aa cum apar ele din Sales Transmittals primite de la ageni; c)centrul ine evidena stocurilor de STD i furnizeaz informaiile de completare. PASUL 5: Agentul face un singur transfer periodic cuprinznd toate tranzaciile BSPfcute n numele tuturor companiilor BSP. PASUL 6: Departamentul contabil al fiecarei companii BSP contabilizeaz datele de intrare i trimitedac este necesar fiecrui agent o situaie a debitelor i creditelor

Specialistii au evidentiat cateva tendinte care se manifesta in prezent in activitatea agentiilor de turism si recomanda analiza SWOT pentru identificarea acestora. Putem mentiona urmatoarele aspecte ca puncte slabe, cu precizarea ca acestea pot varia in functie de agentie: agentia isi pierde rolul central detinut anterior in comercializarea produselor turistice, o parte din operatiunile agentiei permitnd ci alternative de realizare; concurenta noilor distribuitori, in general asociata cu tehnologii noi legate de sistemele computerizate evidentiaza un punct slab structural al agentiei de voiaj. divizarea sectorului agentiilor, alcatuit in mare parte din agentii mici, care le situeaza intr-o pozitie delicata in negocierile de orice fel. nencrederea n politica agentiilor de turism. exista o diferenta intre micile agentii si cele mari. Aceste diferente se refera la: obiectivul agentiilor, puterea de negociere, accesul la tehnologie si inovatie.

1. Obiectivul ageniilor. n timp ce misiunea ageniilor mici sau independente este s serveasc clientul, n marile agenii de turism, obiectivul primar este s direcioneze cererea ctre produse proprii grupului (transport, hotel, transferuri .a.m.d.) 2. Puterea de negociere. Ageniile mari au o putere mai mare de negociere, nu numai n privina unor aspecte cum ar fi comisioanele, dar i n ceea ce privete cltoriile de afaceri ale propriilor clieni. 3. Accesul la tehnologie i inovaie . Marile agenii au acces mai larg la tehnologii i mai puine dificulti n implementarea acestora. De exemplu, asociaiile formate de marile grupuri ca THISCO (The Hotel Industry Switch Company) sau WIZCOM reprezint o cale de eliminare a ageniilor mai mici de pe pia.

Complexitatea industriei turistice i cea a sistemelor de rezervare cere intervenia specialitilor i profesionitilor din domeniul turismului. n prezent, avantajele ageniilor de turism pot fi sintetizate astfel: Apropierea fa de client este capitalul major al ageniilor i nici clienii, nici productorii de vacane nu par doritori s renune la aceasta. Dispersia geografic a ageniilor de turism a avut ca rezultat accesul foarte uor al celor mai muli consumatori la produsele turistice. Poziia actual a agenilor de turism prin care ei distribuie aproape 90% din anumite produse turistice cum ar fi transportul. Experiena ageniilor, cunoaterea domeniului n care activeaz i a produselor pe care le distribuie i promoveaz. Posibilitatea oferirii de destinaii i servicii optime care nu sunt accesibile concurenilor sau clienilor, legturi cu importani furnizori de servicii.

Internetul constituie n prezent un important canal de distribuie pentru produsele turistice, condus n timp real prin computer un adevrat substituent pentru ageniile de voiaj. Dezvoltarea noilor sisteme de rezervare computerizat (SRC) i sisteme de distribuie (SGD) ale ageniilor de voiaj virtuale. Dezvoltarea sistemelor electronice de distribuie creeaz o schimbare fundamental n domeniul marketingului. Muli marketeri din turism recunosc acum potenialul Internetului ca mijloc de comunicare i canal de distribuie. Alte inovaii tehnologice au facilitat distribuia voiajelor, reducnd costurile i crescnd capacitatea de rspuns. Tipririle de bilete prin satelit (STP) permit acum intermediarilor turistici s emit bilete direct. Reeaua electronic de livrare a biletelor (EDTN) este o alt form de STP. Diferena dintre ele este aceea c furnizorul ncaseaz comisionul prin utilizarea EDTN, n timp ce n cazul STP primete numai o tax de printare.

Riscurile ageniei de turism pot fi grupate, pe baza originii lor n: riscuri de scdere a venitului, riscuri de scdere a activitii ageniei, riscuri legate de pierderea funciei de intermediere a ageniei i alte riscuri.

Prin procesul de integrare european s-a creat o regiune fr frontiere n cadrul creia este asigurat micarea liber a bunurilor, persoanelor i serviciilor. Eliminarea controalelor de frontiere, armonizarea taxelor de reglementare a transporturilor n Comunitatea European pot ncuraja turismul. Apariia economiilor de pia n Europa de Est i deschiderea frontierelor , simbolizat de cderea zidului Berlinului, pregtesc drumul pentru rile est europene de a participa mai intens la circulaia turistic, n special n rile vestice. n plus, Europa de Est devine o destinaie internaional important. Guvernele pot sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru dezvoltare sau le pot restriciona prin cote de intrare ridicate. Dup ani de izolare, de exemplu, Republica Islamic a Iranului ncepe s primeasc un numr de vizitatori. Fluctuaiile de schimb valutar pot face anumite destinaii mai convenabile sau mai puin convenabile ca pre. Introducerea monedei europene unice le ofer turitilor preuri mai competitive i stimuleaz industria turismului european prin produse de nalt calitate i originalitate (WTO, 1998). Apariia corporaiilor multinaionale care ofer servicii turistice n diverse ri. Creterea strategiilor de integrare vertical, n Marea Britanie, Thomson Travel Group (Thompson Holyday, Lunn Poly, Britannia), Airtours (Airtours, Going-Places i Airtours International Airways), First Choice Holiday (First, Choice i Air 2000).

Este extrem de important ca ageniile care se gndesc la o schimbare a poziiei lor pe pia s se gndeasc la un plan pe termen lung. n prezent, ageniile de turism au cteva avantaje foarte importante: Clienii. Baza ntregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia const n a-i cunoate clientul i a-i furniza ceea ce el dorete. Aceasta este cea mai bun i, n ultim instan, singura protecie mpotriva noilor tehnologii sau a altor avantaje ale concurenilor. Marketingul relaional n sectorul ageniilor de turism. Intensitatea relaiilor ageniilor de turism cu clienii lor a fost demonstrat n mod repetat i este o for important n alegerile clientului. Esena marketingului relaional const n atragerea, meninerea i intensificarea relaiilor cu clientul. Marketingul relaional include de asemenea toate activitile care au drept scop meninerea legturii cu clienii pe o perioad lung de timp. Know-how-ul sau experiena de cltorie. Gndirea strategic fundamental nu nseamn pur i simplu orientarea ctre cel mai mare pre sau cele mai mari comisioane. Se cere o analiz mult mai exact a pieei i a firmei, dac trebuie asigurat o poziionare strategic pe termen lung.

Poziionarea este procesul de stabilire i meninere a unui loc distinct pe o pia pentru o organizaie i/sau oferta sa de produse individuale. Acest concept ofer informaii valoroase, forndu-i pe manageri s analizeze oferte existente ale ageniilor de turism i s furnizeze anumite rspunsuri la urmtoarele ntrebri:

1. Ce reprezint n prezent agenia noastr de turism n mintea clienilor actuali i poteniali? 2. Ce clieni servim acum i spre care ne-ar plcea s ne orientm spre viitor (adic vacanieri sau oameni de afaceri i participani la convenii) 3. Care sunt caracteristicile ofertelor noastre curente de servicii? 4. Prin ce difer ofertele noastre de cele ale concurenilor? 5. Ct de bine percep clienii c oferta noastr vine n ntmpinarea nevoilor lor? 6. Ce schimbri trebuie s facem n ofertele noastre pentru a ne ntri poziia competitiv n cadrul segmentelor de pia de interes pentru firma noastr?

Consideraii Cea mai ntlnit situaie este una n care mai multe grupuri egal echilibrate strategic, fiecare urmnd strategii diferite de promovare, concureaz pentru aceiai clieni. Opiunile de luat n considerare includ: asocierea cu ageniile compatibile pentru a putea ctiga o mai mare putere de negociere, prin uniuni, cooperare sau franciz, fuziunea cu alte agenii sau cumprarea activelor acestora. Pentru evitarea concentrrilor nedorite de preuri, o agenie trebuie s caute o form de identificare a mrcii cu clientul. Diferenierea poate fi realizat prin extinderea sferei de servicii furnizate. Cteva din serviciile suplimentare care pot fi oferite: consilierea, informarea (confirmarea rezervrilor, avertismentelor, aduceri aminte, documentri), preluarea comenzilor (rezervri, cereri), servicii excepionale (dorine speciale, rezolvarea problemelor, administrarea plngerilor i restituirea banilor). O decizie de baz este selectarea de ctre agenii a clienilor int. Pentru a determina calitatea clienilor, ageniile ar trebui s ia n considerare nevoile clienilor, potenialul de cretere, puterea de negociere a cumprtorului.

Competitivitatea din sfera distributiei a facut ca strategiile de crestere sa fie cunoscute, atat de catre producatorii de baza cat si de firmele cele mai apropiate de consumator. Integrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel incat acestea sa fie capabile sa realizeze afaceri cat mai profitabile. Integrarea se poate face prin fuziuni, achizitii sau acorduri de cooperare pe termen lung intre firme. Integrarea orizontala se realizeaza intre firme angajate in acelasi fel de activitati, adica agentiile detailiste intre ele sau agentiile angrosiste intre ele. Principalele obiective ale acestei strategii sunt: cote de piata mult mai mari; eliminarea concurentilor; reducerea costurilor; intarirea imaginii numelui de marca; imbunatatirea capacitatii de negociere cu furnizorii si clientii pentru a se putea bucura de o pozitie mai puternica pe piata. Cele mai recente integrari internationale ale agentiilor de turism s-au petrecut ocazional in aria de distributie. In acest fel, cele doua grupuri principale pe plan mondial au aparut prin integrarea agentiei North American Carlton si European Wagonlits.

Integrarea verticala se produce in firme cu activitati diferite, dar care pot fi complementare una alteia intr-un anumit fel. Procesul de integrare se produce prin intelegeri si cote din capitalul diferitelor firme. Obiectivele urmarite prin integrarile verticale vor fi: avantajele asocierii dintre diferite firme; garantarea furnizarii produselor necesare; contracte mai profitabile; o mai buna cunoastere a pietei prin prezenta in diferite domenii de activitate; eliminarea dependentei de alte firme In cazul integrarii verticale, firmele doresc sa obtina un control mai mare asupra ofertelor si asu- pra pietelor. Este caracteristica integrarii tour-operatorilor cu marile companii aeriene sau lanturi hoteliere. Este cazul principalilor tour-operatori germani (TUI, Neckerman) sau britanici (Thompson).

Rolul central al ageniilor se va menine sau va scdea n funcie de cteva variabile: relaiile dintre firme, obiceiurile consumatorilor, legile care l protejeaz pe consumator, relaia dintre diferitele servicii turistice etc. Confruntai cu previziunea unei creteri a vnzrilor directe datorat noilor tehnologii, intermediarii trebuie s-i ajusteze strategiile de marketing i s se adapteze la noile tehnologii. n mod specific, pentru a asigura supravieuirea pe termen lung, este vital ca ageniile de turism s se concentreze pe serviciile furnizate clienilor. Noua agenie de turism sau cu alte cuvinte, agenia viitorului va fi cea care reuete s fac schimbarea adaptat la o pia pe ct de dinamic, pe att de pretenioas.

Elemente cheie ale adaptrii pe pia


1. Fiecare agenie trebuie s se concentreze pe anumite produse turistice, n acord cu cererea i strategia de firm. 2. Ageniile sunt cele care trebuie s selecteze acei furnizori care s se potriveasc cu interesele i nevoile (i nu invers). 3. Ageniile trebuie s decid ce ar trebui (i ce vor) s vnd, lsnd deoparte restul produselor, cu excepia cererilor exprese ale clienilor. Potenial, mai multe agenii de turism pot deveni specializate n diverse tipuri de produse turistice, anumite destinaii etc. 4. Participarea activ la grupurile de management este esenial pentru a reui s negocieze mai avantajos cu furnizorii de vacane. 5. Noua generaie va trebui s stabileasc aliane comerciale cu furnizorii, dar i cu ageniile detailiste, aliane care s-i permit s ctige ct mai mult i s se diferenieze de concuren. 6. Noile tehnologii reprezint, de asemenea, un aliat. Ele trebuie puse n slujba clientului, adugnd valoare serviciului furnizat. Trebuie realizat un echilibru ntre avantajele pe care tehnologia le poate crea i alte schimbri, cum este o mai mare investiie n strategia de marketing. 7. Unul din punctele tari ale ageniei este posibilitatea de a stabili o relaie cu clientul; de aceea, orientarea spre marketingul relaional este o strategie excelent pentru a concura n noul mileniu. Marketingul relaional const n atragerea, meninerea i intensificarea relaiilor cu clientul. 8. Calitatea serviciilor este un factor n dezvoltarea turismului i a ageniilor de turism. Dei venitul obinuit al ageniilor este realizat printr-un comision din preul total, structura i caracteristicile sectorului, puternic dispersat la nivelul detailitilor i cu puine posibiliti de alegere datorate dominaiei marilor angrositi, conduc la identificarea calitii drept elementul cheie n competiia cu firmele concurente i elementul de baz n diferenierea i loialitatea clientului.

Denumim mediu extern al unei agenii de turism spaiul unde se situeaz sistemul complex n care aceasta i desfoar activitatea zilnic. Mediul extern al ageniilor de turism este, n esen, internaional, dat fiind faptul c, prin activitatea ei, agenia stabilete permanent relaii i ncheie afaceri cu furnizorii din alte ri; turitii pot proveni din alte regiuni geografice i voiajele se realizeaz la destinaii ndeprtate. Agentul de turism trebuie s aib n vedere faptul c turistul este foarte sensibil, nu doar la variaiile mediului n care triete, care poate afecta puterea de cumprare sau disponibilitatea de a cltori, ci i la mediul destinaiei alese. Turistul, n contact cu un mediu strin, vrea s evite surprizele sau neplcerile i i va cere agentului de turism, nainte de plecare, informaii riguroase i garanii despre regiunea pe care o viziteaz. n consecin, analiza mediului este o necesitate n buna gestionare a ageniilor de turism care, pentru a fi eficiente, trebuie s studieze trei spaii teritoriale distincte: 1) mediul n care este amplasat agenia de turism (ar, ora, cartier etc). 2) mediul locului de origine al clienilor si. 3) mediul destinaiei voiajelor sale.

Cum se obin informaiile despre mediu ?

agentul de turism obine informaiile despre mediu consultnd: presa zilnic, revistele, diversele surse bibliografice, nu doar turistice, ci i cu caracter general social i economic, participarea la trguri turistice i la reuniuni, congrese, seminarii i forumuri specializate analiza informaiilor obinute despre mediu dezvolt capacitatea de reacie a ageniilor de turism n faa oricrei situaii noi i posibilitatea de a prevedea tendinele i posibilitile de viitor . n activitatea turistic apar mereu situaii de schimbri neprevzute ale voiajelor din cauza situaiilor politice sau chiar a ameninrilor meteorologice.

Aceti factori intervin n mai multe moduri:


ca obiect al afacerii: cererea i nevoile turitilor i ale ageniei; ca resurse: resurse financiare (capital,credite etc.), umane (profesionitii i personalul existent pe pia), tehnice (informaii, cri, brouri i manuale, programe informatice etc.) sau fizice (spaii, elemente decorative etc.). Aceste resurse (inputs) sunt incluse n mediu i sunt selecionate i ncorporate proceselor productive ale ageniilor de turism pentru ca, odat creat o valoare adugat, s se obin serviciile i produsele finale (outputs); ca oportuniti: scderea inflaiei poate promova consumul de voiaje; ca limite: normativele administrative care mpiedic ageniile de turism angrosiste s vnd direct publicului (cum se ntmpl n Spania); ca ameninri: introducerea monedei unice Euro, care a provocat o cretere a preurilor.

factorii psiho-sociali care caracterizeaz populaia. Caracteristicile sociodemografice, necesitile, ateptrile, obiceiurile de consum, scara de valori, liderii de opinie, etica i moralitatea, tradiiile, religia etc. influeneaz cererea turistic i respectiv atitudinea populaiei fa de cltorii. factorii economici Produsul intern brut (PIB), sursele i condiiile de producie, mediul economic general, ca indicatori ai gradului de dezvoltare a unei regiuni; inflaia i nivelul preurilor medii, datorit incidenei lor n puterea de cumprare i n costurile ofertei; rata omajului datorit consecinelor ei asupra puterii de cumprare, cererea de locuri de munc i nivelul de serviciu, creterea cererii interne datorit valorii sale ca tendin economic; instrumentele bancare i facilitile de creditare i investiii etc. infrastructura i factorii tehnici Gradul de dezvoltare al transporturilor, telecomunicaiilor, educaiei, serviciilor, sntii, energiei i confortului n general etc., deoarece afecteaz nivelul calitii serviciilor, furnizorii i alte elemente ale produsului turistic. factorii politici i legislativi Sistemul politico-social, sigurana i stabilitatea politic; legislaia administrativ, comercial, fiscal, civil, de munc, sanitar de mediu, de consum etc., toate acestea garanteaz securitatea i calitatea pentru clieni, produse, contracte sau investiii.

Concluzii si propuneri: Piaa romneasc de turism se caracterizeaz printr-o aglomeraie de oferte i operatori turistici. Clientul romn alege mai nti n funcie de cost. Marea majoritate a turitilor romni evalueaz o ofert plecnd de la buget. Dezavantajul n alegerea celei mai ieftine oferte este c de cele mai multe ori "socoteala de acas nu se potrivete cu cea din trg", fapt care creeaz frustrri. Evident c de vin este agenia i nu buzunarul strmt al romnului care sper mereu s plteasc puin pentru servicii ct mai bune. Nu exist o varietate foarte mare a ofertelor. Ageniile ofer, n general, cam aceleai oferte cu mici variaii de cost. Astfel, lipsa de difereniere ntre agenii se adncete i mai tare. E adevrat c este mai costisitor s gseti oferte unice, care trebuie s porneasc de la identificarea unei nevoi (ce vrea turistul romn sa fac n vacan: s stea pe marginea piscinei ziua i s mearg seara n club; s gseasc locuri neumblate pe care sa le descopere cu piciorul; s se relaxeze la spa; s plece departe de lumea dezlnuit; s fac turism cultural pe cont propriu; s fac turism cultural plecnd cu un grup organizat). n concluzie, planul de comunicare este o component principal a planului de afaceri al oricrei organizaii private care urmrete obinerea de profit. Prin planul de comunicare, o companie realizeaz o planificare strategic pe termen scurt, mediu i lung, prin care urmrete stabilirea unui dialog cu publicurile int cu care interacioneaz. Agenia de turism este cea care trebuie s-i arate prima amabilitatea i profesionalismul n faa clientului. Dac nu este aa, nu mai are importan dac seviciile turistice prestate de furnizori (hoteluri, transportatori, etc.) au o calitate ridicat, fiindc

BIROURI IMPORTANTE ALE UNEI AGENII DE TURISM Din componena unei mari agenii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente i oficii. Acestea sunt: I. Biroul secretariat cu sarcini n efectuarea de: lucrri de secretariat pentru directorul tehnic; nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i oficii i care necesit semntura directorului tehnic; instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor. La conducerea acestui birou trebuie s se afle un expert n relaii publice, care s cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial i financiar naional i s fie, de asemenea, o persoan influent; cu relaii n rndul oamenilor de afaceri. Personalul angajat n cadrul acestui birou trebuie s tie s inspire ncredere i simpatie, s cunoasc n profunzime serviciile vndute de agenie, s-i dea seama rapid de psihologia clientului, s cunoasc limbi strine. Acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i persoanelor cu care agenia are strnse legturi de afaceri, pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vast documentaie trebuie s stea la dispoziia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice i private, buletine tehnice etc.), pentru a fi posibil cunoaterea nu numai a numelor i titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar i importana pe care acestea o au n mediul lor.

III. Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice. Secia contracte: ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele ageniei; ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor bneti,contabilizarea i plata lor; stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor. Secia material: ntocmete biletele i le distribuie filialelor i sucursalelor, mpreun cu informaiile privind validitatea i vnzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare etc.), cnd nu este stabilit altfel n contract; ntocmete registrele de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor, de la emitere pn la arhivare.

IV. Biroul turism este organizat n dou compartimente i ase secii: Compartimentul producie are urmtoarele trei secii: Secia programare general care se ocup cu elaborarea programelor de voiaj (exceptnd congresele): formarea itinerariului; alctuirea devizului estimativ pe baza informaiilor i tarifelor preluate din documentaia ageniei sau din acordurile speciale fcute cu filiale, furnizori sau agenii corespondente, pentru serviciile prestate i pentru preurile aplicate fiecrui tip de serviciu; constituirea de contingente allottements (rezervri anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel n limitele contractuale); efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingentat de servicii (ca n cazul voiajelor spre localiti ce nu au o capacitate receptiv suficient i unde hotelurile cer pli anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor sau n cazul rezervrii de locuri pe navele de croazier); stabilete modalitile de vnzare a voiajelor; ntocmete i tiprete programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicaii (fascicule, pliante, reviste etc.). Secia operativ general se ocup, n acord cu secia programare general, de corelarea ofertei de voiaje n grup cu cererea. Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajele colective cu caracter profesional i religios.

Compartimentul recepie organizeaz serviciile de primire i de acces n urmtoarele secii: Secia contracte pentru servicii de primire care: ncheie contracte cu hoteluri i restaurante; copia contractului este transmis Biroului tarife, care completeaz fia hotelier ce va fi transmis tuturor birourilor direcionale i punctelor de vnzare (i care conine toate condiiile i tarifele pentru servicii); ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenii de spectacole etc; ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj strine care opereaz n localiti n care nu exist birouri ale ageniei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces i diverse (rezervri de locuri n mijloacele de transport etc.); copia contractului se trimite seciei de tarife. Secia receptiv general: ntocmete devizele estimative cerute de turitii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acetia; inventariaz serviciile de primire din diverse localiti turistice oferite de agenie, precum i personalul specializat n nsoire. Secia operativ general care ndeplinete toate operaiunile de rezervri i de prestri de servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate, prin intermediul instruciunilor transmise filialelor, sucursalelor i ageniilor corespondente.

BIROURI OPIONALE ALE AGENIEI DE TURISM V. Biroul trafic accesoriu compus din: Secia servicii bancare care: efectueaz schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naional); repartizeaz valut extern rezidenilor ce pleac n strintate; emite cri de credit. Secia asigurri diverse i expedieri bagaje care: emite i vinde polie de asigurare (bagaje, avion). se ocup cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor. Secia servicii diverse ncheie acorduri cu firmele comerciale pentru vnzarea de bilete la spectacole, articole de librrie (ghiduri, hri topografice i automobilistice), suveniruri. VI. Biroul tarife i documentare format din trei secii: Secia tarife ntocmete, tiprete i difuzeaz pliante, breviare i liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale i sucursale ale ageniei. Secia documentare agenial ntocmete, tiprete i difuzeaz pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim a serviciilor i pentru informarea corect a clientelei. Secia documentare neagenial procur toate orarele, anuarele, publicaiile editate de furnizorii de servicii (transportatorii n principal) i de ntreprinderi turistice i le difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale.

VII. Biroul publicitate format din dou secii: Secia contracte ncheie contracte i elaboreaz planuri de promovare publicitar. Devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv sunt transmise serviciului contabilitate pentru emiterea facturilor i ncasarea lor. Secia redacional pregtete textele pentru publicitatea pasiv, introduce textele publicitii active n publicaiile ageniei, urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor proprii cum ar fi: reviste, rubrici de tiri, brouri etc. VIII. Biroul difuzare i fiier general se ocup cu expedierea documentaiei, a materialului publicitar i a corespondenei care-i parvine de la diverse secii i birouri. ntocmete i actualizeaz fiierul general al clienilor

Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de: transport; cazare; asisten turistic local (primire i acces). Acordul ntre agenia de turism i furnizorul de servicii cuprinde: natura i categoriile serviciilor prestate; condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile; clauze minore; durata acordului. Odat ncheiat contractul, toate informaiile referitoare la clauze i tarife sunt prezentate n pliante i prospecte, care sunt tiprite n attea exemplare cte birouri urmeaz s le utilizeze. Furnizorii de servicii secundare (corespondenii) Dou agenii de turism sunt n raport de coresponden cnd una dintre ele furnizeaz propriile prestaii clienilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdicional, n virtutea unui acord scris ntre pri, servicii complexe produse de cealalt agenie. Se poate, deci, defini corespondent acea agenie de turism care asist clientela altei agenii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.

O agenie de importan medie, cu pia intern i extern, care efectueaz operaiuni de incomming i outgoing, trebuie s dein o vast documentaie privitoare la: rile ctre care se trimite, n general, clientela i unde agenia are propriile filiale, sucursale sau corespondene; serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinaie; serviciile turistice care vor fi oferite. De asemenea, documentaia va cuprinde totalitatea informaiilor referitoare la: localitile de interes turistic; localitile de interes profesional n care vor cltori turitii. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter general i profesional:

a) informaii generale:

informaii istorice, geografice (populaie, resurse naturale, hidrografie, clim, flor i faun,), politice, religioase, moneda naional, drapelul i limba vorbit, informaii auxiliare (calitatea apei, informaii medicale); cile de acces i itinerariile cele mai obinuite pentru a ajunge n ara respectiv pe calea terestr, maritim, aerian; strzi naionale, autostrzi, canale navigabile, ci ferate, porturi, aeroporturi; plaje, insule, lacuri, muni, cu dotrile de sejur i de odihn;

companii maritime i aeriene (nave i avioane de linie, nave de croazier) operante n ar i spre exterior; formaliti vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane); gastronomie, mncruri naionale, vinuri, alte buturi specifice, ape minerale; tratamente balneare, diverse sporturi; manifestri folclorice, artistice, festivaluri; dotare hotelier n general, camping, case de vacan, cmine studeneti; servicii de siguran (poliie, ajutor medical, ajutor stradal); restaurante i localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite; birouri turistice publice, agenii de voiaj, ziare locale; staii de service, preuri ale uleiului i benzinei; organizri de vntoare i pescuit; obiective turistice i dotri pentru congrese.

b) informaii profesionale:

instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun (pe calea ferat i cu automobile de mic i mare capacitate); lista hotelurilor existente (anuare); itinerariile vizitelor i excursiilor cele mai renumite n principalele localiti turistice; tipuri de servicii de primire n localiti; indicarea limbilor vorbite n localiti; lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse mijloace (ambarcaiuni plutitoare, autocare); lista i calendarul croazierelor i voiajelor turistice aeriene; instruciuni cu caracter voluntar, vize, paapoarte i certificate sanitare

Fiierele dintr-o organizaie se structureaz astfel: adresele tuturor clienilor importani, adic ale clienilor care achiziioneaz, n mod obinuit, servicii de la agenie sau care au achiziionat, chiar i o singur dat, voiaje de o oarecare importan. ntruct filialele i sucursalele ageniei emit pentru fiecare ncasare efectuat un document pentru casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor clieni importani pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrsta, profesiune, stare civil, adresa de la domiciliu, date preluate din paaport sau care sunt cerute prin nsi natura serviciilor prestate; adresele clienilor probabili, preluate din diverse publicaii;

Aspecte teoretice privind piaa muncii


Piaa muncii poate fi definit ca spaiu economic n care se ntlnesc, se confrunt i se negociaz, n mod liber, cererea de munc (deintorii de capital, n calitate de cumprtori) i oferta (reprezentat prin posesorii factorului munc). Particularitile pieei muncii: grad ridicat de rigiditate i de sensibilitate. Rigiditatea i sensibilitatea ei rezult nu numai din particularitile ofertei, ci i din ponderea mare i ntreptrunderea ridicat a laturilor economice i sociale. piaa muncii este mai complex, mai organizat i mai reglementat n raport cu celelalte piee. Tranzaciile care au loc pe aceast pia nu sunt numai relaii de vnzarecumprare, iar agenii economici nu sunt numai vnztori i cumprtori. Piaa muncii este un cadru n care interacioneaz i se confrunt mai muli ageni economici i parteneri sociali. mecanismele de aciune ale acestei piee prezint anumite trsturi, care-i confer un grad mai ridicat de imperfeciune din punct de vedere al concurenei, n raport cu alte forme de pia.

Cererea de munc reprezint nevoia de munc salarial care se formeaz la un moment dat ntr-o economie. Se exprim prin numrul de locuri de munc i nu include activitile realizate de femeile casnice, militarii n termen, studenii i ali nesalariai. Cererea de munc provine din partea firmelor care angajeaz, pe baz de contract, lucrtori specializai n diferite domenii de activitate, la un anumit pre al muncii, numit salariu. Cererea de pe piaa muncii se constituie ca o sum a cererilor individuale. Cererea de munc este o cerere derivat, ca fiind determinat de cererea de bunuri rezultate din utilizarea muncii. Cererea de munc se restrnge sau se extinde n funcie de creterea sau de reducerea salariului, conform legii generale a cererii. Condiiile cererii de munc: a) preul bunurilor rezultate din utilizarea factorului munc; ntre modificarea preurilor de pe piaa diferitelor bunuri i modificarea cererii de munc exist o relaie pozitiv; b) gradul de substituire a muncii cu un alt factor de producie influeneaz negativ cererea de munc; c) modificarea preului unui factor de producie care poate substitui munca determin o modificare n aceeai direcie a cererii de munc; d) nivelul calitativ al muncii modificarea calitii muncii determin o modificare n acelai sens al cererii de munc; e) ateptrile ntreprinztorilor considernd c toi ceilali factori rmn constani, evoluia cererii de munc depinde de previziunile ntreprinztorilor n legtur cu mersul afacerilor.

Oferta de munc reprezint munca pe care o pot ntredepinde membrii societii n condiii salariale. Ea este asigurat de resursele de munc existente pe pia. Oferta individual const n numrul orelor de munc pe care o anumit persoan dorete s le presteze. Efectul de substituire se refer la interesul salariatului de a avea un venit ct mai mare, ceea ce determin s depun munc salarial, ceea ce are ca rezultat diminuarea timpului liber i creterea dificultilor de refacere a forei de munc. Efectul de venit apare atunci cnd salariul atinge o mrime care permite posesorului forei de munc s aib condiii de via apropiate de aspiraiile sale, el reducndu-i timpul de munc n favoarea timpului liber. Condiiile ofertei de munc: a) numrul populaiei; b) rata participrii la activitate economic; c) numrul mediu de ore lucrate anual; d) structura pe sexe i vrste a populaiei; e) tradiii, obiceiuri i credine religioase.

Modele de pia a muncii: 1. Modelul concurenei perfecte: presupune urmtoarele condiii: toi lucrtorii au acelai nivel de calificare; exist o concuren absolut liber att ntre ofertani, ct i ntre ntreprinztori; exist un sistem informaional perfect privind cererea i oferta de munc; nu exist nici o restricie n schimbarea locurilor de munc de ctre lucrtori sau de ctre ntreprinztori; nu exist nici o deosebire ntre condiiile ofertei diferitelor locuri de munc. 2. Piaa monopolist: acest model presupune ca ntreaga for de munc s fie reprezentat de un sindicat care apr interesele lucrtorilor dintr-o anumit categorie profesional sau apr interesele tuturor lucrtorilor dintr-o anumit industrie. Avnd calitate de monopol, principalul rol al sindicatului l reprezint creterea unui anumit nivel de bunstare economic a membrilor uniunii sindicale. O cretere a preului muncii poate avea loc numai n condiiile n care se produc modificri n cererea i oferta de munc.

3. Modelul de pia monopol-monopson: apare atunci cnd pe o pia monopolist exist o anumit firm care angajeaz fora de munc sau mai multe firme dar reunite ntr-un cartel. Pe o asemenea pia, nivelul salariului i calitatea de munc angajat sunt determinate de raportul de fore dintre monopol i monopson.

Structura personalului unei agenii de turism:

Personalul administrativ ndeplinete sarcini de gestiune general i este compus din: Personal cu funcii de conducere; Personal de ordine; Personal de ngrijire. Personal tehnic Personal cu funcii de conducere; Personal destinat vnzrilor; Personal de execuie. Cerinele pentru personalul destinat vnzrilor sunt: cunoaterea n profunzime a serviciilor vndute, perfecta cunoatere al limbii vorbite de client, capacitatea de inspira ncredere i simpatie, prezen i educaie ireproabil, nelegere i toleran cu clienii cei mai neavizai, spirit de iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine, capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Personalul specializat (asistena turistic) este format din:

Curierii sunt profesionitii care i nsoesc pe turiti n voiaje, punndu-le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat, iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor de transport i s se bucure de diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie. Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazd perfect ntmpinndu-i pe clieni n avioane, n trenuri, pe nave, n autobuzele de linie ajutndu-i s-i satisfac mici necesiti, furniznd informaii i adesea referiri explicative privind localitile parcurse. Ghizii turistici sunt profesioniti care i ntmpin pe turiti n localitile de destinaie nsoindu-i n vizitarea acestora, artndu-le frumuseile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice i istoria localitilor. Interpreii sunt profesioniti care i ntmpin pe clieni n localitile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui s utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

Atribuiile personalului ageniei de turism pentru organizarea programelor turistice


PROCEDURA DE LUCRU: 1. ALEGEREA DESTINAIEI, A DATEI I A LOCAIEI Este esenial stabilirea din timp a ctorva elemente: caracteristicile evenimentului, anvergura i programul general al evenimentului, structura i volumul estimat al bugetului, profilul participanilor, alegerea destinaiei, datei i locaiei conferinei. Destinaia planificat n avans, n marile orae sau n staiuni cu faciliti pentru afaceri i relaxare. Locaia lista furnizat de agenie cu posibile locaii (clasificarea calitativ, numr i capaciti sli) eventual vizite de inspectare a locaiilor mpreun cu beneficiarul i efectuarea de rezervri de principiu ale locaiilor alternative, pn la momentul opiunii ferme. Data evaluarea unor considerente ca: intervalul din sptmn, anotimp, perioade de vacan / extrasezon (tarife reduse, disponibiliti spaii cazare etc.), datele unor evenimente similare etc.

2. ESTIMAREA I STRUCTURAREA BUGETULUI Realizarea proiectrii i structurrii bugetului. Considernd trsturile evenimentului i experiena anterioar, se identific sursele de venituri, potenialul financiar al acestora i distribuia lor n raport cu categoriile de cheltuieli angajate. Proiectul bugetului este permanent adaptabil, suferind reproiectri succesive convenite pe baza elementelor concrete relevate pe parcursul procesului de organizare. Principalele surse de venit sunt: taxele de participare, sponsorizri, vnzri de spaiu publicitar (inserii n materialele promoionale scrise / audio-video / multimedia ale conferinei etc.), subvenii sau finanri etc. Taxele de participare reprezint componenta de baz a veniturilor. Trebuie determinat cu exactitate numrul de participani pltitori, numrul de participani ale cror costuri sunt preluate de organizatori integral sau parial (confereniari principali, invitai speciali) i nivelul valoric al taxelor, care poate fi difereniat att n funcie de categoriile de participani, ct i de data la care efectueaz nscrierea (timpurie / trzie / la faa locului). Stabilirea politicii de contramandri se definete n raport cu momentul anulrii nscrierii. Determinarea termenelor i condiiilor de decontare ntre beneficiar-integratorfurnizori, stipulate n contract. Venituri adiacente (sponsorizri), propunerile de pachete de sponsorizare, coninnd diverse forme de recunoatere public a meritului sponsorului.

3. NREGISTRAREA PARTICIPANILOR Stabilire instruciuni i coninut pentru formularele de nregistrare a participanilor. Centralizarea nregistrrilor de ctre beneficiar sau recomandabil de ctre integrator (l degreveaz pe beneficiar de un volum de munc apreciabil de procesare a datelor fiecrui participant furniznd n orice moment ctre beneficiar informaiile privind volumul nscrierilor i aspectele financiare). Formularul de nregistrare transmis participanilor prin pot sau disponibil online n website. Dup recepionarea fiecrui formular, organizatorul transmite confirmarea de primire i documentul de facturare a sumei aferente. Formularul de depunere a rezumatelor tiinifice este documentul n care participantul care i-a confirmat nscrierea precizeaz datele i sumarul lucrrii pe care urmeaz s o prezinte n cadrul conferinei, forma de prezentare (expunere liber, prezentare de postere), precum i echipamentele audio-video necesare. Formularul de rezervare hotelier trebuie s includ tarifele speciale de cazare i condiiile de contramandare (date de identificare, opiune pentru hotel, data sosirii i data plecrii, inclusiv orarul de zbor dac se solicit transfer la i de la aeroport, numrul i tipul camerelor rezervate, eventuale cerine speciale, numele nsoitorilor, opiunea pentru programele sociale i tururile pre- i posteveniment facultative, modalitatea de plat.

nregistrarea participanilor este posibil i la sosirea n localitate (alocare spaiu, resurse umane i echipamente).

Pe baza formularelor de nregistrare completate de participani, organizatorul va gestiona aranjamentele pentru: transportul internaional (eventuale tarife prefereniale negociate cu companiile aeriene), transportul local al participanilor de la hotel la locaia conferinei i retur, precum i n cadrul programelor sociale i turistice, ntmpinarea, preluarea i transferul participanilor aeroport / hotel / aeroport (n funcie de programul individual de zbor), - rezervrile hoteliere i comunicarea rooming list-ului ctre hoteluri, conform cerinelor i duratei sejurului fiecrui participant, - rezervrile i construirea grupurilor pentru tururi i programe sociale facultative.

4. CAZARE Obinerea de oferte echivalente pentru fiecare grad de confort, pentru a asigura disponibiliti suficiente de cazare (confort de la 5 la 3 stele). Tipuri de camere: single sau duble, cu mic dejun inclus, eventual apartamente pentru invitaii VIP i sponsori. 5. SLILE DE CONFERIN Organizatorul identific locaia potrivit i efectueaz rezervarea unui numr de sli corespunztor nevoilor evenimentului, cu dimensiuni i capaciti optim adaptate numrului de participani i tipul de amenajare a fiecrei sli solicitat de beneficiar: amfiteatru, consiliu, sal de clas, careu, mas rotund, banchet etc. Izolarea fonic i cerinele speciale (ecrane ncorporate, podium pentru prezidiu etc.) sunt elemente suplimentare ce pot condiiona alegerea locaiei. n completare, pot fi necesare sli sau spaii pentru diverse funciuni (secretariatul conferinei, birou de pres, vestiar etc.)

6. ECHIPAMENTE I SERVICII TEHNICE Calitatea echipamentelor audio-video i a serviciilor tehnice contribuie n msur considerabil la succesul conferinei. Vor fi necesare videoproiectoare, retroproiectoare, flipchart-uri, computere i conexiuni Internet n sli. Slile cu capacitate de peste 25 de persoane impun utilizarea instalaiilor de sonorizare, la care se pot ataa microfoane fr fir / lavaliere / de masa pentru prezidiu / cu pupitru pentru vorbitor. Birourile funcionale: computere, imprimante, copiatoare, linii telefonice internaionale, fax etc. Serviciile de traducere (traducere simultan cabine speciale i instalaie individual sau alternativ de ctre un interpret pentru vorbitori. Alte servicii: hostess, paz, decoraiuni etc. 7. CATERING prnzuri de afaceri de durat medie, n aceeai locaie, pauze de cafea (cafea, ceai, rcoritoare, produse de patiserie, gustri etc.), necesar de buturi rcoritoare pentru vorbitori i public, recepie de bun-venit, cina festiv n ambiana tradiional local, dineuri oficiale. n funcie de natura activitii de catering, se practic servirea la mese sau de tip bufet. Meniurile se stabilesc n acord cu beneficiarul, respectnd caracteristicile fiecrei funciuni n parte i trebuie s in cont de diferite cerine speciale (vegetarieni / diabetici / diferite apartenene culturale).

8. DERULAREA EVENIMENTULUI Deschidere oficial cadru protocolar i chiar spectaculos (discursuri oficiale de scurt durat, momente artistice: dans popular, orchestr etc.) Ordinea lurilor de cuvnt, tematica lucrrilor, forma i durata admis a prezentrii, programul tiinific al evenimentului Ceremonia de nchidere. 9. PROGRAME OPIONALE Propunere alternative interesante i atractive, de la spectacole de balet, oper, folclor, la tururi de ora, vizite de obiective turistice reprezentative, excursie de o zi n mprejurimile oraului. Astfel de sejururi sunt ofertate ca programe facultative complete (transport, cazare, mic dejun, dejun, cin, ghid etc.). n general, costurile tururilor nu sunt incluse n taxa de participare, ci sunt exprimate separat. 10. TIPRITURI / MIJLOACE PROMOIONALE (website, pliante, brouri pt.: prima anunare ce cuprinde destinaie, locaie, dat, cazare, informaii turistice, schia programului tiinific De invitare a confereniarilor i oaspeilor A doua anunare Programul lucrrilor 11. EVALUARE EVENIMENT formulare de evaluare pentru participani, invitai, confereniari i sponsori; pregtirea raportului financiar final;

ORGANIZAREA EVENIMENTELOR - rezumat Atribuii beneficiar: generare eveniment concepere list de participani realizare program tiinific supervizare administrare buget atragere de surse adiacente de venituri Atribuii organizator identific, planific, gestioneaz i opereaz integral serviciile necesare organizrii unui eveniment (conferin, congres, seminar etc.), n funcie de tipul de eveniment, bugetul i solicitrile beneficiarului integreaz i furnizeaz serviciile specializate nchirierea locaiilor dotri i servicii audio-video (videoproiectoare, retroproiectoare, flipchart-uri, instalaii de sonorizare, IT etc.) traducere simultan catering (cine festive, cocktail-uri, recepii, pauze de cafea) cazare transferuri i transport evenimente sociale tururi/programe opionale pre- i post- eveniment mijloace promoionale pentru eveniment (obiecte promoionale personalizate) hosting asisten etc consiliaz i furnizeaz programe de turism motivaional. Tarifare: Costul prestaiei variaz n funcie de volumul de servicii contractat, este negociabil i exprimat ca o cotaie per participant sau sum fix sau procentual.

Actorii principali ai ageniilor de turism


I. AGENTUL DE TURISM este persoana calificat care ntocmete programele turistice i analizele de pre aferente, asigur promovarea acestora i comercializeaz direct n agenia de turism sau prin intermediul altor revnztori, programe sau servicii turistice pentru turiti n ar sau peste hotare. Astfel, agentul de turism organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Calificarea profesional: -absolvirea unor cursuri organizate prin: - instituii de stat sau private autorizate conform legii, - clase specializate n cadrul liceelor de turism i/sau universitilor din reeaua Ministerului Educaiei Naionale Trebuie s ndeplineasc urmtoarele: - pregtire profesional; - cunotine de cultur general; - cel puin o limb strin de circulaie internaional; - caliti: morale i umane (corectitudine, contiinciozitate, cinste, loialitate), intelectuale (inteligen, spontaneitate, limbaj coerent, diplomaie) i de prezentare general (fizic plcut, ngrijit, personalitate bine conturat, spirit de iniiativ)

Agentul de turism, n relaie cu publicul, reprezint imaginea ageniei de turism i de aceea are o importan mare prezena sa la ghieu prin: - inuta general i vestimentar; - modul de primire, de adresare, de conversaie pe care o are cu clienii; - prin atitudinea decent, serioas i operativ fa de sesizrile i propunerile clienilor; -prin refuzul politicos al ateniilor i cadourilor din partea turitilor sau -prin exprimarea mulumirilor de rigoare n cazul n care agentul accept cadoul, la insistena acestora. Atribuii profesionale n ndeplinirea sarcinilor ce reies din Fia postului, cu privire la conceperea, organizarea, promovarea i comercializarea pachetelor de servicii turistice: - planific i organizeaz servicii turistice pentru clieni; - stabilete detalii privind serviciile turistice (preul, itinerariul, mijloacele de transport, condiiile de cazare i mas etc.); - elibereaz i distribuie clienilor documentele de cltorie; - Face ncasri; - Urmrete ca n contractul cu prestatorii de servicii s fie respectate reglementrile legale, protecia mediului, protecia consumatorului, securitatea clientului; - Cerceteaz preferinele clienilor; - Ofer i convinge pe client s cumpere programele turistice ale ageniei; - Comunic informaiile necesare clienilor despre preuri, detalii referitoare la servicii de cazare, mas, transport, acces la atraciile din zon;

Rezolv cu competen i operativitate toate solicitrile n relaiile cu clienii; Explic clienilor cu claritate contractul-cadru i clauzele contractuale (condiii generale de efectuare a excursiei, drepturile i obligaiile clientului, drepturile i obligaiile ageniei, termenele de plat, penalizrile n caz de retragere, situaii de for major); Controleaz completarea corect i semnarea contractului de ctre client; Negociaz clauzele contractuale susinnd interesele ageniei pe baz de argumente, folosind un limbaj plcut, politicos, clar; Promoveaz i recomand noi destinaii turistice innd cont de necesitile obiective i de preferinele clienilor, de competitivitatea destinaiei i de eficiena serviciilor oferite; Face rezervri pentru cazare, mas, transport, transferuri la prestatorii de servicii pe baza contractelor existente; nregistreaz, clasific i arhiveaz toate documentele folosite curent n agenia de turism (cereri de ofert, comenzi, confirmri i anulri sau modificri de comenzi, facturi, copiile voucherelor, rapoarte, contractele cu prestatorii de servicii - firme de transport, alte agenii, hoteluri etc); Rezolv prompt reclamaiile; Transmite operativ i corect toate documentele la destinaie prin mijloacele de transmitere existente n agenie (fax, e-mail, pot); Organizeaz, clasific i actualizeaz baza de date privind activitile i clienii; Aplic n mod corect preurile, tarifele, baremurile de cheltuieli pentru aciunile sau serviciile prestate;

Efectueaz operaiuni de restituire ctre turiti a sumelor ncasate n cazurile n care acetia nu mai particip la aciunile turistice sau nu mai beneficiaz de unele servicii pltite anterior, conform reglementrilor specifice; Raporteaz pe scar ierarhic (zilnic, sptmnal, decadal) principalele date privind activitatea sa (nr. de turiti, ncasri, deconturi etc.) ntocmete dosarul aciunii turistice i l nmneaz ghidului de turism, iar la sfritul aciunii primete raportul i decontul din partea acestuia; Stabilete ghizii de turism pe aciunile organizate de agenie; ntocmete situaiile financiare (zilnic, lunar etc.) n funcie de tipul de ncasare (lei, valut) i de modalitatea de plat (cash, virament) i le transmite la compartimentul financiar, respectnd termenele impuse; Opereaz cu mijloace de plat acceptate i legale, cunoscnd sistemul de verificare a autenticitii mijloacelor de plat; ntocmete documente de plat (facturi fiscale, chitane fiscale etc.) innd cont de reglementrile legale n vigoare, pentru clienii persoane fizice i juridice; Urmrete efectuarea plilor de ctre clieni, conform clauzelor din contractele de comercializare a produselor turistice; Mijlocete ncheierea asigurrilor obligatorii ale turitilor la societile specializate; ntocmete i nainteaz la consulatele rilor de destinaie formalitile efecturii cltoriei turistice; n msura competenelor sale, rezolv operativ orice reclamaie, sesizare sau propunere a clientului

- Aplic reglementrile specifice privind protecia muncii n cadrul ageniei de turism, protecia mediului, consumatorului; - Utilizeaz n condiii corespunztoare echipamentul i bunurile din patrimoniul ageniei.

Categorii de ageni de turism: Agent de turism tour-operator Agent de turism detailist Agent de turism promovare i publicitate: - are n plus atribuii legate de specificul activitii de promovare i publicitate Agent de ticketing se adaug specializare de ticketing realizat prin cursuri IATA i AMADEUS ; - are aceleai aptitudini profesionale i personale, iar atribuiile acestuia sunt: - respectarea protocolului standard de primire a clientului; - respectarea ordinii de prioriti n servirea clienilor; - informarea clientului i preluarea comenzii; - realizarea comenzii clientului i a serviciilor asociate; - gestionarea postului de munc ***Tehnician prestaii turistice este un post de execuie cu atribuii auxiliare agentului de turism (ndosarierea contracte, transmite corespondena, distribuie fluturai, clasific documentele, arhiveaz documentele)

Agent de turism de transporturi interne i internaionale opional poate deine i un atestat ca urmare a finalizrii unui curs de specializare n domeniul transporturilor turistice Atribuiile agentului: - informeaz clientul i preia comanda acestuia; -realizeaz comanda clientului i serviciile asociate; - gestioneaz postul de munc; - utilizeaz n condiii corespunztoare bunurile din patrimoniul ageniei; - rezolv cu competen i operativitate toate solicitrile n relaiile cu clienii; - efectueaz servicii de transport intern i internaional (rezervare, emitere bilete, emitere documente de plat, ncasare); - informeaz clientul despre modul de interpretare a rezervrii sau a biletului de cltorie; - efectueaz servicii de rent-a-car (rezervare, emitere voucher, planificare nchirieri, livrare i preluare de autoturisme, emiterea documentelor de plat, ncasare); - informarea clientului despre coninutul anexelor la contractul de rent-a-car i prezint regulamentul de vnzare a serviciilor de rent-a-car; -efectueaz transferuri cu ofer; - efectueaz servicii de asigurri de cltorie i auto ; - informeaz clientul despre instruciunile de utilizare a poliei de asigurare de cltorie sau auto;

II. GHIDUL DE TURISM persoana calificat care, n urma obinerii atestatului de ghid de turism, este angajat n relaiile dintre turiti, prestatori de servicii i ageniile de turism pentru a asigura derularea n bune condiii a programelor turistice Calificarea ghidului de turism: absolvirea unor cursuri organizate prin: - instituii de stat sau private autorizate conform legii; - clase specializate n cadrul liceelor i colilor postliceale de turism Atestarea i utilizarea ghizilor de turismvse face de ctre Ministerul Turismului, Dezvoltrii Regionale i Administraiei Publice - Autoritatea Naional pentru Turism Atribuii generale ale ghidului de turism: Preia turitii i i nsoete pe parcursul cltoriei; ofer/asigur asisten turitilor pe toat durata derulrii programului; Pregtete materiale informative pentru turiti; Se ocup de asigurarea serviciilor de cazare i servire a mesei pentru turiti; Ofer turitilor informaii interesante cu caracter economic, istoric, cultural, geografic etc. referitoare la localitile i zonele vizitate; Organizeaz la cererea turitilor, excursii cu caracter opional; Organizeaz activiti de agrement n situaia n care programul nu se poate respecta din motive obiective; Face rezervri la spectacole; ntocmete un raport asupra desfurrii programului, de asemenea i decontul;

Competene: Rspunde de securitatea turitilor; Rspunde de oferirea serviciilor turistice la nivelul contractat de turiti la agenie; ncaseaz contravaloarea excursiilor vndute suplimentar i elibereaz chitane; Rezolv reclamaiile provenite de la turiti, dac acestea sunt fondate; Se adapteaz la orice situaie aprut i acioneaz n consecin; Rspunde de protejarea mediului; Respect reglementrile specifice privind protecia muncii i pe cele privind protecia consumatorului; Acioneaz cu stpnire de sine i calm n cazul unor situaii de criz; Rezolv situaiile neprevzute care pot aprea pe parcursul excursiei; Conduce grupul pe tot parcursul excursiei; Informeaz turitii asupra desfurrii programului zilnic; Stabilete reguli de cltorie cu mijlocul de transport; Stabilete reguli de participare la diverse aciuni opionale; Ofer informaii suplimentare turitilor n funcie de cerinele acestora; Sftuiete turitii asupra modalitilor de petrecere a timpului liber; Controleaz starea mijlocului de transport nainte de plecare (curenia n autocar, funcionarea microfonului etc.) Identific din timp locul de ntlnire cu turitii, n vederea realizrii prezenei i i conduce la locul de plecare;

Inventariaz bagajele pe fiecare persoan; Verific dac toate documentele turitilor au fost preluate de la recepia hotelului i dac cheile au fost predate; Menine legtura cu agenia de turism organizatoare, n vederea rezolvrii unor probleme neprevzute (anularea rezervrii pentru turitii care nu s-au prezentat); Prezint turitilor celelalte persoane participante la aciune (ofer, ghizi locali, specializai etc.); Are un comportament adecvat fa de turiti (respect, politee, evitarea atitudinii blazate fa de turist i a tratrii prefereniale a anumitor turiti, acordarea unei atenii deosebite turitilor n vrst sau cu probleme de sntate). Tipuri de ghid de turism: Ghid de turism local acord asisten turistic pe plan local (staiune turistic, localitate i obiectiv turistic, hotel, transfer ) Ghid de turism naional ofer asisten turistic pentru turiti romni i strini n programele turistice organizate n ar i n strintate Ghid de turism specializat asigur asisten turistic pentru anumite segmente ale serviciilor turistice , de obicei cele pe plan local i care necesit o foarte bun specializare n domeniul respectiv (ghid de turism montan, sportiv, animator, ghid de turism religios, ecvestru, ghid de turism supraveghetor, ghide de turism de art, de arheologie etc. )

In vederea obinerii atestatului de ghid de turism local solicitantul va prezenta urmatoarele documente: a) cerere; b) copie de pe actul de identitate; c) copie de pe certificatul de calificare in profesia de ghid de turism; d) atestat de limba romana, pentru cetatenii straini; e) certificat de cazier judiciar; f) certificat medical; g) doua fotografii tip buletin de identitate; In cazul ghizilor de turism de categoria naional i specializat documentatia va cuprinde, suplimentar, urmatoarele: i) acte justificative privind cunoaterea cel putin a unei limbi straine de circulatie internationala; j) certificat de absolvire a cursului de specializare profesionala ca ghid de turism. Documentatia ntocmita se transmite MTCT - Direcia General de Autorizare si Control in Turism. In situatia in care solicitantul nu indeplineste conditiile pentru eliberarea atestatului de ghid de turism, persoanei n cauza i se comunica motivul n scris. Termenul de eliberare sau de raspuns, dup caz, este de 30 de zile de la data primirii si inregistrrii documentatiei complete. Atestatele de ghid de turism trebuie vizate de MTCT - Directia Generala de Autorizare si Control in Turism, o data la doi ani.

Pentru obinerea vizei solicitantul va prezenta: a) cerere; b) curriculum vitae cu referire expresa la activitatea din ultimii doi ani; c) certificat de cazier judiciar; d) certificat medical; e) atestatul de ghid de turism, in original; f) recomandare de la agentii economici cu care a colaborat n ultimii doi ani; Ghizii de turism care au inregistrat mai mult de cinci reclamatii vor fi respinsi de la viza pe o perioada de minimum 1 - 2 ani, in functie de gravitatea faptelor.

Comunicarea
Procesul de comunicare are cteva elemente caracteristice: Existena unui emitor i a unui receptor Mesajul i capacitatea partenerilor de a emite i recepta mesajele Existena unui canal de transmitere a mesajului i a feedback-ului, precum i existena codificrii i a decodificrii mesajului. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, nonverbal sau paraverbal. Limbajul verbal reprezint limbajul realizat prin intermediul graiului articulat i a nelesurilor transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi. Limbajul nonverbal este limbajul care folosete alt modalitate de exprimare dect cuvntul. Limbajul trupului este reprezentat de ntregul complex de stimuli i semnale transmise prin postur, fizionomie, mimic, gestic, privire. Comunicarea nonverbal implic utilizarea altor mijloace dect limbajul (pentru scris) sau vocea. n aceast categorie ar putea fi incluse: comunicarea cinetic, prin micri ale corpului, cum ar fi: poziia corpului, gesturi, expresii alefeei, privirea etc.; comunicarea prin obiecte; comunicarea prin culori

Expresia feei. Comunicarea prin expresia feei se refer la mimic (ncruntare, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor, grimase, etc.), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii) i privirea (contactul sau evitarea privirii, direcia privirii, expresia privirii etc.). n cazul comunicrii imediate, faa este prima parte a corpului cu care o persoan intr n contact cu o alt persoan. Mai mult, faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. De obicei, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. n sens larg, mimica reprezint ansamblul de modificri ale fizionomiei, prin care se exteriorizeaz/comunic anumite sentimente sau gnduri. n sens restrns, mimica reprezint arta de a exprima gnduri sau sentimente prin modificri ale fizionomiei, dar i prin gesturi. Spre exemplu, fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustare; sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare, surpriz; nas ncreit neplcere; nrile mrite mnie; buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii. Zmbetul este un gest foarte complex, putnd s transmit o gam larg de informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, jen, cinism. Privirea - Se spune c ochii sunt oglinda sufletului. Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles.

Gesturile. Un foarte bun exemplu pentru a ne da seama ct de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, ar fi s ncercm s vorbim cu minile la spate. Cteva exemple ale limbajului gesturilor ar fi: braele deschise - sinceritate, acceptare; strngerea pumnilor semnific ostilitate, mnie sau, depinznd de context, determinare, solidaritate; mna dus la gur surpriz, iar acoperirea gurii cu mna ascunderea anumitor lucruri, nervozitate. Capul sprijinit n palm semnific oboseal, plictiseal, dar palma (degetele - strnse sau rsfirate) pe obraz, dimpotriv, denot interes extrem. Minile inute la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de autocontrol. Trebuie acordat ns o atenie deosebit i la diferenierile culturale. Poziia corpului. Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pecare l au anumii indivizi, pe care cred c l au, vor s l aib sau vor s l arate. Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se raporteaz unii fa de alii atunci cnd sunt mpreun. Urmrirea posturii corpului ne poate furniza informaii i despre emoii, atitudine, cldur sufleteasc, grad de curtoazie etc. O persoan dominant tinde s in capul nclinat pe spate, iar cea supus n jos. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, de discuia la care particip, dar uneori poate exprima i nelinite sau preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun pe spate, poate indica plictiseal, detaare sau autoncredere excesiv i dominare a celor considerai a avea un statut inferior.

Efectele psihologice ar putea fi sintetizate dup cum urmeaz: Rou: provoac, incit la aciune, stimulator general, ndeosebi n plan psihomotor, stimulator intelectual, faciliteaz asociaiile de idei, mobilizare. Este specific tipului activ, competitiv, autonom, operativ. Portocaliu: culoare sociabil, mai activ dect galbenul, las impresia de optimism, stimulator emotiv, senzaie de apropiere, exprim veselie; pe suprafee ntinse poate fi iritant Galben: caracteristic tipului activ, expansiv, proiectiv, investigativ i cu un nivel ridicat de aspiraie. Stimuleaz i ntreine starea de vigilen, sporete capacitatea de mobilizare i concentrare a ateniei, predispune la comunicare; d senzaia de cldur i intimitate. Privit mult timp, d senzaia de oboseal; n tonuri palide este suportabil. Verde: exprim siguran, concentrare, introspecie, relaxare, autoevaluare, efect de linite, bun dispoziie, meditaie, echilibru, faciliteaz deconectarea nervoas. Caracterizeaz tipul pasiv, defensiv, autonom, reinut. Albastru: caracteristic tipului pasiv, senzitiv, perceptiv. Favorizeaz dezinhibarea i ncetinirea ritmului activitii; ndeamn la calm i reverie, seriozitate, concentrare i linite interioar, meditaie. n exces poate conduce la depresie. Se caracterizeaz prin "profunzimea" tririlor i sentimentelor. Violet: creeaz senzaia de gravitate, are un efect nelinititor i descurajant. Semnificaia psihologic este de tristee, melancolie, peniten. Negru: efecte psihologice de nelinite, reinere, introversie, depresie; impresie de adncime; semnificaie psihoafectiv de tristee, singurtate, desprire, doliu. Alb: efecte de uurin, suavitate, puritate, rceal; exprim inocen, pace,curenie, mpcare, linite, sobrietate.

Limbajul paraverbal sau paralimbajul este o form a limbajului nonverbal,o form vocal reprezentat de tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale. n cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ ponderea cea mai important o deine limbajul nonverbal datorit faptului c acest tip de comunicare este deosebit de subtil i de complex, avnd un grad redus de contientizare. Limbajul nonverbal este urmat de cel paraverbal i apoi de ctre limbajul verbal.

Reguli de comunicare n afaceri

1. Ascultarea: Dac omul are o gur, el are i dou urechi, iar nainte de a vorbi trebuie s asculi de dou ori mai bine. Dac nu, discursul va emite informaii fr a ine cont de receptor, care ateapt un dialog sau cel puin o informaie care s rspund ateptrilor sale. 2.Schimbul: reprezint principiul fundamental al comunicrii multilaterale: se schimb idei, puncte de vedere i se construiesc mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. Acesta reprezint i fundamentul comunicrii interne la nivel de unitate economic, prin care trebuie s se obin din partea personalului o participare activ i nu o supunere pasiv. 3. Anticiparea: Rezultatele comunicrii apar doar pe termen mediu sau lung. ntreprinderea trebuie deci s anticipeze contextul care va exista peste o anumit perioad de timp. In lipsa acestei anticipri se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante.

4. Existena voinei de a comunica: Nu este suficient s dai o direcie comunicrii pentru a rezolva problema. Trebuie s existe o voin veritabil de a comunica a echipei de conducere, cu riscurile implicate: nu este ntotdeauna plcut, de exemplu, s rspunzi sau s fii transparent fa de mass-media. Invers, refuzul de a informa creeaz circuite paralele ale informaiei, alimentate de zvonuri i cu efecte subterane din cele mai periculoase. 5. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciun sau utilizand manipularea, ns fundamentele unei politici de comunicare, sub toate formele sale, sunt adevrul i ncrederea. Dac este normal s nu accentuezi niciodat punctele slabe, este complet greit ca toate informaiile emise s fie false. 6. Comunicarea n toate sensurile n cadrul unei intreprinderi exist: - comunicarea vertical descendent (cea a cii ierarhice); - comunicarea vertical ascendent (posibilitatea oferit diferitelor ealoane de a se exprima i de a furniza informaiile necesare pan la nivelele de decizie); comunicarea orizontal (posibilitatea schimburilor de informaii intre servicii). n exteriorul ntreprinderii, comunicarea de asemenea trebuie s se realizeze n toate direciile. 7. Respectarea identitii fiecaruia: Un individ, ca i un grup, nu poate exista dect dac are o identitate proprie care trebuie s fie perceput i de ceilali. Crearea unei dinamici a firmei, obinerea unei imagini bune necesit respectarea identitilor care stau la originea forei intreprinderii.

PRODUSUL TURISTIC

Conceptul de produs turistic se refer la un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabile s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii i momentul sosirii n locul de plecare.

Bunurile materiale la care se face referire sunt concretizate n: patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice, medicale etc., care formeaz cadrul fizic de baz i care vor manifesta o atracie pentru turiti; anumite elemente de infrastructur sau echipamente care, dei nu genereaz motivaia sau cererea de turism, contribuie n mod hotrtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau sli de sport, de spectacol, de conferine etc.); unele faciliti de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule i ci de comunicaii) alese de turiti pentru a ajunge la obiectivele dorite. Conform Organizaiei Mondiale de Turism, orice persoan care se deplaseaz spre un loc situat n afara reedinei obinuite, pentru o perioad mai mic de 12 luni, i ale crei motive principale de cltorie sunt altele dect exercitarea unei activiti remunerate n locul vizitat, se numete turist.

Componentele produsului turistic a)resursele turistice naturale i antropice; b)infrastructura turistic (echipamente, dotri, obiecte de inventar) c)serviciile turistice (organizarea i comercializarea ofertei turistice, cazare, restauraie, agrement, transport, etc). Mecanismele conturrii produsului turistic Produsul turistic reprezint o materializare a patrimoniul turistic sau a resurselor turistice, care constituie cadrul fizic de baz al turismului i suportul atraciei turistice, prin intermediul prestrilor de servicii specifice, care-i dau coninut. Spre exemplu: -prezena apelor termale i a unei infrastructuri adecvate de valorificare va genera un produs turistic de cur balnear; -prezena reliefului montan, a climatului tonic-stimulativ i a aerului curat va determina conturarea unor produse turistice de relaxare i de practicare a turismului sportiv (drumeii, cicloturism, turism ecvestru, schi).

Trsturile produsului turistic : 1)este un produs asamblat, alctuit din diferite componente, care sunt livrate firmei de turism de ctre o serie ntreag de firme independente, specializate n prestarea unui tip de serviciu; de exemplu produsul turistic Cetatea Medieval Bistria poate avea urmtoarele componente: -transport-SC Tabita SRL; -cazare-Hotel Coroana de Aur; -alimentaie-Restaurant Crama; -agrement-Centrul Cultural Sinagoga. 2)este furnizat la comand, deoarece este nestocabil, fapt care necesit o programare din timp a lanului de servicii din care este constituit i o distribuie specific (rezervri autocar, rezervri hotel i restaurant, programarea unor spectacole i rezervare sal, etc.); 3)este imobil, deoarece are n componen anumite atracii turistice (resurse naturale i antropice), motiv pentru care, n turism, nu produsul se deplaseaz ctre pia, ci piaa ctre produs (ex.deplasare la Bistria pentru a vizita Cetatea Medieval); 4)este supus unui numr mare de constrngeri (reglementri juridice), deoarece se afl sub incidena direct a domeniului public (este destinat publicului larg); 5)trebuie s dein anumite caracteristici de calitate, prin care s asigure satisfacerea turistic, adic ateptrile clienilor i rezultatele financiare ale prestatorilor; acest aspect depinde de: -calitatea resurselor turistice; -calitatea bazei tehnico-materiale; -calitatea i promptitudinea actului organizatoric; -calitatea economic (preuri, tarife, densitatea unitilor comerciale).

Tipologia produselor turistice:

Produsele turistice comport o clasificare dup mai multe criterii, dup cum urmeaz: a)dup numrul serviciilor pe care le integreaz: 1)produse turistice integrale (megaproduse) constituite din toate genurile de servicii turistice (de baz, auxiliare); 2)produse turistice compuse, din a cror componente lipsesc unele servicii de baz (fie transport, fie mas); 3)produse turistice simple, care presupun prestarea unui singur serviciu (cazare, mas sau agrement); b)n funcie de durata ofertei: 1)produse turistice durabile, legate de obiectivele turistice durabile (arii protejate, domenii schiabile, zone litorale, locuri cu ncrctur cultural-istoric); 2)produse turistice nondurabile, legate de anumite evenimente culturale, tiinifice, sportive, afaceri, etc.; c)n funcie de motivaia turistic: 1)produse turistice de recreere i vacan; 2)produse turistice de afaceri; 3)produse turistice culturale, sportive, religioase, etc.;

d)n funcie de gradul de mobilitate al consumatorului: 1)produse turistice itinerante, n cadrul crora obiectivele turistice sunt amplasate n locuri diferite, iar parcurgerea lor presupune un circuit, o croazier, etc.; 2)produse turistice de sejur, cnd consumul turistic se realizeaz n ntregime la locul destinaiei turistice, pe un timp mai ndelungat; 3)produse turistice rezideniale, cnd turitii posed o reedin secundar, pe lng cea din ofert; e)n funcie de periodicitatea activitilor turistice: 1)produse turistice sezoniere (estivale, hibernale, etc.); 2)produse turistice extrasezoniere; 3)produse turistice continue (tot timpul anului); 4)produse turistice ocazionale (legate de anumite evenimente); f)n funcie de durata sejurului: 1)produse turistice de sejur scurt (2-3 zile); 2)produse turistice de sejur lung (vacaniere); 3)produse turistice de o zi (excursii); g)n funcie de numrul de persoane crora li se adreseaz: 1)produse turistice individuale; 2)produse turistice familiale; grup;

3)produse turistice de

Tipuri de produse turistice Produse forfetare care nglobeaz n structura lor toate tipurile de produse menionate (informare, rezervare, transport, cazare, mas, agrement) i care contribuie la satisfacerea nevoii de turism a unei persoane sau colectiviti, oferindu-i-se acesteia ca un produs finit; Produs tip staiune, care se prezint pe pia ca un centru de sejur (baza sportiv i de agrement, staiune balnear, centru de conferine); Produse tip eveniment (sportiv, cultural, recreativ) caracterizate printr-un risc, relativ ridicat, datorat caracterului efemer i concurenei acerbe.

Produse turistice forfetare cuprind formulele totul inclus i, din ce n ce mai mult, formulele mixte (combinate), n care este furnizat doar o parte a produselor turistice. A. Formula totul inclus (all-inclusive) Cuprinde voiajele forfetare tradiionale incluznd transportul dus-ntors, transferurile, cazarea i masa dar i circuitele organizate i croazierele.

Circuitele ofer, n general, o combinaie de excursii sau vizite n grup sau individual i cazare n sistem pensiune complet, demi-pensiune sau mic-dejun. Mijloacele de transport utilizate pentru aceste tipuri de circuite sunt autocarul, avionul sau, mai rar, trenul. Croazierele reprezint un produs turistic forfetar de tipul totul inclus care completeaz declinul traficului maritim de pasageri. B. Formulele mixte (combinate) Formulele combinate sunt forme de voiaj care asociaz transportul anumitor servicii. Este cazul formulei Fly and Drive cuprinznd transportul cu avionul i nchirierea unei maini sau formula Fly and Hotel (avion + hotel) cuprinznd transportul cu avionul i cazarea n hoteluri de categorie superioar, formul care poate fi utilizat n diferite staiuni turistice. Sunt propuse i formulele originale. De exemplu, produsele turistice asociate practicrii unui sport, turistul cultural, sejururi de tratament (cu servicii de medicin preventiv sau curativ i medicin termal), cltorii stimulent (incentive tours), turismul de afaceri i altele.

PIAA TURISTIC

A)Definiie Piaa turistic este locul unde se ntlnete cererea cu oferta i o component a mediului de marketing, care cuprinde ansamblul actelor de vnzare-cumprare a produselor turistice. B)Particulariti n cadrul pieei turistice rolul determinant este deinut de oferta turistic, iar locul acesteia coincide cu locul consumului (destinaia turistic), dar nu i cu locul de formare a cererii (clientul poate s fie departe de destinaia turistic). C)Componente Componentele majore ale pieei turistice sunt cererea i oferta turistic (resurse, infrastructur, produse).

D)Segmentarea pieei turistice Segmentarea pieei turistice este procesul de divizare a acesteia n subpiee omogene din punct de vedere al unor caracteristici relevante pentru specialitii n marketing. Ca metode de segmentare pot fi menionate: 1)scopul cltoriei (pentru ce?, de ce?): -piee pentru turismul de relaxare, aventur, cur, cultur, shopping, etc.; 2)nevoile i avantajele cutate: -piee turistice pentru relaxare, sntate, distracie, libertate, aventur, risc, educaie, descoperire, companie, relaii, soare, zpad; 3)comportamentul clienilor (nainte de rezervare, n timpul rezervrii, pe parcursul voiajului i sejurului, dup ntoarcerea din cltorie): -piee turistice pentru clieni ncreztori, exigeni, rezervai, curioi; 4)caracteristici demografice, sociale, economice i geografice (vrst, venituri, nivel de educaie, naionalitate, religie): -piee turistice pentru tineri, piee turistice pentru aduli, piee turistice pentru cei cu venituri modeste, pentru cei bogai, etc.; 5)caracteristici psihografice i stil de via: -piee pentru turiti alocentriti, psihocentriti, mplinii, ncreztori, muncitori, exeperimentatori, creatori, exploratori, lupttori; 6)sensibilitate la pre: -piee turistice pentru clieni care caut preuri sczute, pentru clieni risipitori, pentru clieni de lux, etc.

Piaa produsului turistic este compus din bunuri i servicii concepute s satisfac cererea de vacane i cltorii de afaceri. Tour-operatorii lanseaz pachete turistice care sunt vndute direct, prin propria reea de distribuie sau prin ageniile de voiaj detailiste pe baza unui comision.

CEREREA I CONSUMUL TURISTIC

Cererea turistic este cantitatea de servicii turistice solicitate de ctre clientela turistic unei firme de turism, la un tarif bine precizat, ntr-o zon i ntr-un interval de timp delimitate, ca un rspuns la un program de marketing bine stabilit. Consumul turistic reprezint aciunea de utilizare a serviciilor turistice i este rezultatul confruntrii cererii cu oferta n cadrul unei piee turistice Cererea determin consumul de servicii turistice, iar oferta presupune producia de servicii turistice. Succesul unei firme de turism depinde de mbinarea celor patru politici: politica de produs, pre, plasare (distribuie) i promovare (cei patru P). Cererea i oferta turistic se gsesc n relaii de cauzalitate, fiecare putndu-se situa, una fa de cealalt, pe poziie de factor dominant al evoluiei turistice sau pe poziie de rezultat al acestei evoluii. O cerere mare de produse turistice indic un consum mare, ceea ce necesit intensificarea produciei de servicii turistice. O ofert generoas de produse turistice necesit un consum mare de servicii, pentru ca activitatea turistic s se desfoare n continuare.

Clientul alege serviciile care l intereseaz (transport, cazare, alimentaie, agrement, faciliti), iar firma de turism (agenie, pensiune, etc.) produce aceste servicii la comand, artnd flexibilitate i interes n politica de marketing turistic. Particularitile cererii turistice i factorii care o influeneaz: -are un pronunat caracter sezonier (presiune asupra ofertei n sezon, relaxare n extrasezon); -are un caracter eterogen, n funcie de profilul consumatorilor de turism (vrst, venituri, nivel cultural, scop); -are un caracter dinamic, n strns legtur cu evoluia economic, modificrile n psihologia consumatorilor, evenimente politice, geologice, etc. (vezi cererea turistic spre Egipt, Tunisia, Siria dup evenimentele din 2011; vezi cererea turistic spre Thailanda dup cutremurul din 2005, spre Islanda dup erupia vulcanului Eyjafjallajokull, spre Japonia dup cutremurul din 2011); -are un grad ridicat de mobilitate i concentrare datorit rigiditii ofertei (oferta vizeaz o destinaie turistic spre care trebuie s se deplaseze consumatorii, pe sezoane, n funcie de buget); -este elastic, adic se ajusteaz dup preuri, venituri, evenimente (preuri mari=cereri reduse; venituri mari=cereri numeroase; evenimente neplcute=cereri reduse).

OFERTA I PRODUCIA TURISTIC

Oferta turistic reprezint un sistem compus din elemente de atractivitate (resurse naturale i antropice) i elemente funcionale (echipamente i servicii), prin intermediul crora se materializeaz i valorific n scopul satisfacerii cererii turistice. Producia turistic cuprinde ansamblul activitilor care asigur transformarea de ctre om, cu ajutorul factorilor de producie, a materiilor prime i materialelor, n vederea obinerii preparatelor culinare i a serviciilor turistice (transport, cazare, mas, agrement, ghidaj). Caracteristicile ofertei turistice : 1)Are un caracter complex i eterogen, rezultat al structurii sale binare (elemente de atractivitate i servicii); 2)Elementele sale structurale (resursele, serviciile) au valori diferite de-a lungul anului, datorit climatului care impune sezonalitate, dar prin combinarea lor se poate asigura satisfacerea cererii turistice i n momentul n care atracia turistic lipsete sau se diminueaz (vara nu funcioneaz prtia de schi, dar se poate face turism ecvestru, zbor cu parapanta, cicloturism, etc.); 3)Are un caracter rigid, determinat de imposibilitatea deplasrii n spaiu pentru a ntlnii cererea (oferta=destinaia turistic; cererea=client); 4)Nu poate fi stocat (excepie fac suvenirurile).

Conceperea produsului turistic i strategia de pre


Odat conceput un produs turistic, acesta trebuie lansat pe pia spre a fi cumprat. n aceast situaie, produsul respectiv trebuie s aib un pre de vnzare, care s acopere cheltuielile efectuate cu fabricarea sa i s aduc beneficii firmei turistice care l comercializeaz. Stabilirea preurilor de ctre o firm de turism, pentru un anumit produs turistic, este influenat de mai muli factori de ordin intern, cum ar fi: -obiectivele de marketing (care vor fi finalitile?); -strategiile de marketing (pe ce ci vom ajunge la finalitatea scontat?); -costurile de fabricare, promovare i plasare a produselor; -organizarea activitilor de fabricare, promovare i lansare a produselor turistice. n funcie de aceti factori interni i externi i de multitudinea de combinaii care pot alctui produsul turistic (resurse, infrastructur, bunuri i servicii), firmele turistice pot s-i fixeze anumite strategii de preuri, bazate pe urmtoarele elemente:

a)nivelul preurilor, care se stabilete n funcie de costuri, cerere i concuren, fapt pentru care firmele de turism pot opta pentru urmtoarele variante strategice: 1)strategia preurilor joase, indicat mai ales n extrasezon, este recomandat fie din necesitatea de a se atenua efectul sezonalitii turistice (prea muli solicitani), fie pentru a penetra pe noi piee (accesibilitate mare), fie pentru a satisface cererea turistic a anumitor segmente de consumatori cu venituri modeste, fie n scopuri promoionale. Practicarea unui nivel sczut de preuri trebuie fcut, ns, innd cont de necesitatea acoperirii costurilor i, eventual, de obinere a unui nivel minim de profit. Din aceast cauz, firma trebuie s aleag cea mai bun combinaie a serviciilor din structura produsului turistic, astfel nct s asigure o just corelare a costurilor cu nivelul preurilor, iar calitatea serviciilor s nu fie compromis. 2)strategia preurilor moderate, preuri a cror mrime se afl n strns legtur cu un nivel de calitate a produsului turistic, produs care este destinat, n general, turitilor cu venituri medii (hotel de 2*, restaurant de categoria a II-a). n acest mod se poate acoperi o mai mare parte din pia, iar firmele pot obine un profit corespunztor n vederea desfurrii n continuare a activitii; 3)strategia preurilor nalte, practicat de ctre firme turistice de prestigiu, a cror oferte se adreseaz unui segment de turiti cu venituri foarte mari, respectiv unei clientele atent selecionate. Totodat, un nivel ridicat al preurilor se poate practica i n cazul n care oferta este mai mic dect cererea, respectiv n perioada maximului de activitate, n scopul descurajrii cererii turistice, sau n situaia n care se urmrete fructificarea avantajului de pia n cazul unui produs nou (ofert mic-cerere mare-preuri mari; produs nou-concuren sczut-pre mare);

b)gradul de diversificare a preurilor constituie un alt criteriu de difereniere a strategiilor, aflat n strns legtur cu calitatea i complexitatea produselor turistice. Diferenierea preurilor se poate realiza n funcie de elementele componente ale produsului turistic, excluznd, atunci cnd este cazul, anumite servicii auxiliare, facultative, servicii pe care fiecare turist le poate solicita doar cnd consider c sunt necesare (ghid, excursii opionale, mas, etc.). Pe de alt parte, diferenierea tarifelor se practic mai ales innd cont de sezonalitatea turistic, fiind principala modalitate de aciune la care recurg firmele pentru a echilibra cererea cu oferta turistic (preuri diverse, cerere divers, ofert divers); c)gradul de mobilitate a preurilor constituie un criteriu de difereniere a preurilor, corelat cu etapa ciclului de via n care se afl produsul turistic. n cazul unui produs nou, firma poate practica fie o strategie de preuri nalte (mai ales cnd concurena este aproape inexistent), fie o strategie de preuri joase, prin care se faciliteaz ptrunderea mai rapid pe pia. n perioada de cretere a produsului turistic, firma poate practica preuri progresive (dac iniial au fost preuri mici), preuri regresive (dac iniial au fost preuri mari) sau preuri constant ridicate (dac produsul turistic este de lux). Printr-o strategie de pre adecvat, judicios corelat cu strategiile promoionale, se poate fora prelungirea ciclului de via al produsului turistic, se pot ctiga noi segmente de pia sau se poate impulsiona achiziionarea produsului de ct mai muli turiti

CALITATEA PRODUSELOR TURISTICE

Caliatea este o nsuire a produselor i serviciilor turistice, o caracteristic pozitiv, prin care acestea se deosebesc de alte produse i servicii turistice. Dup unii specialiti calitatea este considerat: -satisfacerea unei necesiti; -gradul de satisfacere a consumatorului; -capacitatea de a ndeplini o trebuin; - conformitatea cu un model dat; -reflectarea mrcii fabricii n ansamblul necesitilor beneficiarilor; -satisfacerea n totalitate a beneficiarului. Garania calitii se regsete n conceptul de brand, care reprezint o modalitate de exprimare a acesteia, precum i o emblem a calitii i identitii unui produs. Procesul de elaborare a brandului poart numele de branding. Brandul nu caracterizeaz toate produsele turistice, dect cele care fac dovada valorii, calitii i ncrederii, probate de-a lungul timpului ( ex.lanurile hoteliere Ritz, Marriot, Hilton, Intercontinental, Rixos; companiile de croaziere Royal Caribbean International, Costa Crociere, La Compagnie des Bateaux-Mouches; staiunile turistice din Alpi i de pe riviera mediteranean, etc.). Elementele primare ale brandului sunt numele, sigla (logo-ul), sloganul, crile de vizit, colile i plicurile cu antet, pagina web, pliantele, brourile, mapele de prezentare, etc.

1)brandul de ar al Romniei: -numele Romnia; -sigla: frunza stilizat; -sloganul:explore the Carpathians garden; 2)brandul de destinaie turistic al Maramureului: -numele: Maramure; -sigla:acoperi de cas tradiional colorat sub form de zadie; -slogan: O poart deschis; Brandul cldete o relaie emoional puternic ntre cumprtor i produsul turistic respectiv. Orice strategie de branding trebuie s se bazeze pe comunicare i interaciune permanent cu consumatorul potenial de turism. Sigla brandului este o reprezentare grafic a identitii acestuia, iar sloganul trebuie s exprime, n puine cuvinte, un mesaj esenial. Brandurile sunt o emblem care certific valoarea unui produs, iar prin elementele lor (nume, sigl, slogan) reprezint o form de exprimare uzual a calitii i identitii produselor i serviciilor turistice.

Dup ce produsele turistice au intrat n reeaua de distribuie, urmeaz etapa de comercializare a lor, care vizeaz modul n care produsele penetreaz n reeaua de rezervri, nchirireri, vnzri, astfel nct produsele turistice s ajung de la productor la consumator. Obiectul comercializrii l constituie att serviciile turistice singulare (cazare, mas, transport, agrement), care pot fi comercializate n mod direct, fr a se recurge la intermediari, ct i combinaiile de servicii turistice (produse complexe, compozite), care integreaz n structura lor cel puin dou astfel de servicii i care se comercializeaz prin intermediul distribuitorilor turistici (agenii de turism). Forele de vnzare a produselor turistice ctre consumatori sunt reprezentate de ctre ageni de vnzri, reprezentani comerciali, responsabili pentru relaia cu clienii, consultani comerciali, ingineri de vnzri, reprezentani n teritoriu, manageri districtuali, reprezentani de marketing, etc. Aceste categorii de personal au un dublu rol: -de cretere a cifrei de afaceri (de a vinde efectiv); -de promovare a produselor (prospectare, dialog);

ETAPELE COMERCIALIZRII PRODUSULUI TURISTIC Produsele turistice sunt realizate pe parcursul mai multor etape care se deruleaz pe o perioad cuprins ntre cteva luni i, uneori, mai muli ani. Procedura urmat de touroperatori cuprinde urmtoarele etape: STUDIUL DE PIA Studiile de pia au drept scop cunoaterea i analizarea elementelor cheie ce caracterizeaz piaa i mediul concurenial. Dat fiind specializarea fiecrui produs turistic, studiile de pia trebuie adaptate fiecrui produs n parte. Totui, metodologia general utilizat rmne aceeai. Trebuie analizate astfel mediul extern, caracteristicile cererii i ofertei, oportunitatea realizrii, durata execuiei, controlul i costurile acestuia. Studiul de pia pornete de la o anchet al crei scop l reprezint testarea ipotezelor i alegerea n final a celor mai realiste. Anchetele sunt realizate prin sondaje efectuate pe eantioane reprezentative de populaie. Ele furnizeaz informaii de ordin cantitativ i calitativ. Pentru obinerea unor rezultate optime, stabilirea unui chestionar adecvat este foarte important. Acesta trebuie s cuprind ntrebri precise, cu variante limitate de rspuns i ntrebri deschise destinate unei mai bune cunoateri a motivaiilor i gusturilor consumatorilor. Studiile de pia furnizeaz un ansamblu de informaii care permite determinarea atitudinii fa de un anumit produs, de exemplu, reaciile clienilor poteniali n ceea ce privete rile de destinaie (vizeaz aspecte politice, culturale, climatice, sociale), reacii att de numeroase n cadrul turismului internaional.

CUNOATEREA PIEEI Aceast etap este fondat pe ansamblul informaiilor care pot fi obinute prin studiile de pia. Privete n special: Clientela: segmentarea dup vrst, categorii socio-profesionale, locul de reedin, venituri, obiceiuri, gusturi. Concurena: necesitatea adaptrii elementelor componente ale produsului n vederea diferenierii concurenilor; necesitatea de a dispune de mijloacele de promovare i de publicitate care s permit o mai bun influenare a clientelei vizate. Resursele turistice ale locului de destinaie: resurse naturale, culturale, infrastructura, servicii de agrement, excursii posibile. Aceste informaii permit determinarea pieei-int, obiectivele corespunznd segmentelor de consumatori crora le sunt destinate produsele turistice astfel adaptate. NEGOCIEREA CONTRACTELOR CU DIFERII PRESTATORI DE SERVICII Dup ce prin studiile de pia s-a realizat o cunoatere suficient de precis a cererii turistice, adic a dorinelor i posibilitilor, disponibilitii clientelei poteniale, touroperatorul trebuie s neleag ce produse corespund acestei cereri, s realizeze aceste produse prin negocierea cu diferii prestatori de servicii avui n vedere i s ncheie cu acetia acorduri, contracte de colaborare. CONCEPEREA PRODUSULUI Datorit concurenei internaionale puternice, touroperatorul va trebui s gseasc cea mai bun cale de adaptare a produselor sale la nevoile i cerinele consumatorilor. Aceasta depinde de o bun cunoatere a pieei emitoare i a raportului calitate-pre optim.

GSIREA CELUI MAI BUN RAPORT CALITATE-PRE Rezult dintr-o adevrat strategie a productorului de vacane. Are drept scop ctigarea competiiei cu produsele concurente i adaptarea ofertei la caracteristicile cererii diferitelor piee emitoare. Aceast strategie comercial urmrete trei obiective principale: 1.Competitivitatea: este componenta fundamental a raportului calitate-pre. Realizarea celei mai bune competitiviti presupune o concentrare i o gestiune riguroas a produselor oferite, astfel nct fiecrui segment de consumatori s-i corespund un produs specific, avnd cel mai favorabil raport calitate-pre. 2. Lrgirea gamei de produse: permite atingerea urmtoarelor obiective: - propunerea mai multor variante de produs din care consumatorul poate alege; - eliminarea concurenei prin obinerea unei cote de pia extinse prin gama complex de servicii oferite: protejarea mpotriva riscurilor legate de instabilitatea politic, fluctuaiile mari ale cursului de schimb sau aciunile neprevzute ale concurenilor. 3. Strategia: lrgirea gamei de produse turistice nu trebuie realizat n detrimentul competitivitii preului sau eficacitii gestiunii, iat de ce, diversificarea serviciilor impune urmrirea anumitor strategii. Aceasta trebuie s fie dinamic pentru a putea adapta produsele la evoluia gusturilor consumatorilor, variaiilor cursului de schimb, evoluiei puterii de cumprare. n cadrul acestei strategii, creterea sau scderea puterii de cumprare n rile de reedin datorate diferenelor de pre sau fluctuaiilor cursului de schimb, joac un rol esenial, din moment ce acestea determin raportul calitate-pre al produsului propus pentru o anumit destinaie, unei anumite clientele i, deci, atracia pentru destinaiile n care diferena de curs valutar este cea mai favorabil

RENEGOCIEREA N TIMPUL REALIZRII PRODUSULUI Pentru ca un produs turistic s fie competitiv, tour-operatorul trebuie s negocieze riguros cu fiecare prestator pentru ca serviciul oferit de acesta s fie de cea mai bun calitate i la preul cel mai avantajos. Datorit faptului c elasticitatea cererii n funcie de pre este considerabil, constatm c, pe anumite piee, o scdere a preului cu 15-20% poate dubla clienii poteniali. Negocierea este desigur dificil; are cu att mai multe anse de reuit cu ct touroperatorul dispune de o bun reputaie (imaginea de marc), de o cot de pia nsemnat i de mijloace financiare care-i permit s garanteze realizarea n bune condiii a operaiunilor, dar s i plteasc n avans serviciile dorite. Tour-operatorii se afl, deseori, n situaia de a alege drept destinaii rile n care preurile diferitelor servicii turistice sunt sczute, din motive legate de un cost salarial sczut, facilitate redus, faciliti acordate de stat sau cursuri de schimb valutar favorabile. Toate acestea, cu o singur condiie: destinaiile care prezint aceste avantaje s corespund preferinelor clienilor iar raportul calitate-pre s fie satisfctor. n toate situaiile prezentate anterior, negocierea trebuie s contribuie la realizarea unui produs turistic care s aib un pre ct mai competitiv i s existe un raport calitate-pre satisfctor. Acest pre va trebui s includ comisionul perceput de agenia de turism distribuitoare sau de ali intermediari, cheltuielile de promovare i realizare a produsului i s acopere eventualele riscuri de necomercializare.

REALIZAREA EFECTIV A PRODUSELOR TURISTICE Dup ncheierea negocierilor se trece la semnarea contractelor internaionale cu intermediarii de serviciu turistic: contracte de reprezentare cu ageniile de turism din rile de destinaie, contracte cu hotelierii, contracte cu transportatorii etc. Aceste contracte cuprind dispoziii cu privire la repartiia riscului comercial. n general, tour-operatorul este responsabil de produsul turistic pe care l-a creat. El va trebui s plteasc serviciile pe care le-a contractat, inclusiv locurile de transport sau cazare pe care nu le utilizeaz. Preurile finale incluznd acest risc sunt calculate innd cont de un grad de ocupare de 80-90%, ceea ce reduce o parte a riscului de neocupare pentru tour-operator. Este motivul pentru care acesta trebuie s realizeze o gam diversificat de produse pentru destinaii diferite, pentru a compensa astfel eventualele riscuri de instabilitate politic, de fluctuaii ale cursului de schimb valutar etc. sau erori de alegere i realizare a unui produs.

http://www.chestionareonline.com/ruleaza_chestionar.php?id_chestionar=1305040431&chestionar=Turismu http://www.asociatiaturismprahova.ro/ro/despre-prahova/brand-prahova/chestionar-adresat-turistilor-din-pra https://spreadsheets.google.com/viewform?formkey=cG1EMG1vOEFRazlNYzUyVnZRSDRqV1E6MA

Condiii de comercializare a produselor turistice


Informaiile scrise, furnizate turitilor de ctre ageniile de turism, trebuie s fie astfel formulate nct s nu permit interpretri echivoce cu privire la preul, coninutul pachetului de servicii i la alte condiii ce urmeaz a fi incluse n contractul dintre agenie i turist. Contractul dintre agenia de turism i turist este acordul de voin dintre agenia tour-operatoare sau detailist i turist, care are ca obiect cumprarea unor servicii turistice de ctre turist i eliberarea documentelor de plat i a documentelor de cltorie de ctre agenia de turism. Informaiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant sau a unui alt nscris, agenia avnd obligaia s fac dovada c turistul a primit un exemplar. Agenia de turism are obligaia s furnizeze turitilor, n scris, naintea ncheierii contractului, informaii adecvate referitoare la: localitatea de destinaie; ruta de parcurs; mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoria acestora; tipul unitilor de cazare, adresele i categoriile de clasificare a acestora; serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie; durata programului, cu indicarea datei sosirii i a plecrii;

informaii generale privind regimul paapoartelor i al vizelor, formalitile de sntate necesare cltoriei i sejurului; cuantumul avansului, dac este cazul, precum i termenul pentru efectuarea restului de plat; numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului i termenul limit pentru informarea turistului, n caz de anulare; oportuniti de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asisten n caz de boal, accidente etc. nainte de nceperea cltoriei, turistul va fi informat n scris de ctre agenia de turism despre:

numele, adresa i numrul de telefon al reprezentantului local al ageniei, care poate acorda asisten turistului n caz de dificultate. Acolo unde nu exist asemenea reprezentant, turistul trebuie s fie informat despre modalitatea de contactare a ageniei de turism; modalitile de a lua legtura cu copiii sau cu persoana responsabil la locul de sejur al acestora, pentru prinii minorilor participani la aciune.

Contractul ncheiat ntre agenia de turism i turist va conine cel puin urmtoarele elemente: destinaia/destinaiile de cltorie i, n cazul perioadelor de sejur, durata i datele de sosire i de plecare; mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoriile acestora, datele i orele de plecare/sosire, la ducere i la ntoarcere; n cazul cazrii, adresa i categoria de clasificare ale structurilor n care se face aceasta; servicii de mas: pensiune complet, demipensiune, mic dejun; condiia ca un numr minim de persoane s participe la aciune i termenul limit pentru informarea turistului cu privire la anulare; ruta; vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse n preul total al pachetului de servicii; denumirile i sediile ageniilor de turism organizatoare, ale ageniei detailiste (dac este cazul) i ale societii de asigurri, dac aceasta exist; tariful pachetului de servicii, cu indicarea expres a cazurilor cnd acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, mbarcare/debarcare n porturi i pe aeroporturi, taxe de turist), dac acestea nu sunt incluse n pachetul de servicii;

termenele i modalitatea de plat; solicitrile speciale din partea turistului acceptate de agenie; perioadele n care turistul poate reclama nendeplinirea sau ndeplinirea parial a clauzelor contractuale; posibilitatea de transfer al contractului ctre o ter persoan i modul de realizare a acestuia; eventualele modificri pe care agenia le poate aduce serviciilor cumprate; posibiliti de reziliere a contractului de ctre agenie sau de ctre turist; rspunderea ageniei de turism n cazul anulrii excursiei, al nlocuirii sau al neasigurrii unor servicii cumprate

Modalitile principale de promovare a produselor turistice de ctre ageniile de turism sunt: editarea de materiale publicitare; realizarea de campanii publicitare. Indiferent de strategia aleas pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie s-i realizeze comercializarea produselor sale prin una dintre cele dou modaliti menionate Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor i brourilor. Dup ce faza negocierii cu diferii prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii editeaz i difuzeaz gratuit brouri care prezint diferitele produse turistice pe care le propun publicului Broura turistic este definit drept materialul de prezentare editat ntr-un mare numr de exemplare i difuzat prin reeaua de sucursale i de agenii de turism. Argumentele comerciale utilizate n brourile turistice sunt: fotografia n culori care s suscite interesul pentru voiaj; preul de referin, viznd s atrag atenia turistului; uneori aceast tehnic se folosete doar pentru perioade restrnse, din extrasezon; calitatea grafic deosebit de bun; amplasarea n pagin a imaginilor, astfel nct s atrag atenia.

Tour-operatorii sunt productorii sau fabricanii de voiaje forfetare. Prezena acestora este mai frecvent n Europa, n special n Anglia i Germania, dar este mai dinamic n celelalte ri europene i Japonia. Tour-operatorii, spre deosebire de ageniile de turism detailiste, sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional att pe orizontal, ct i pe vertical. Specializarea tour-operatorilor n fabricarea voiajelor forfetare i difereniaz de ageniile de turism detailiste care nu intervin dect n comercializarea produselor turistice. Tour-operatorii au deci statutul juridic de agent de turism, dar i de asociaie care fabric i vinde forfetar produsele turistice integrate. Tour-operatorii moderni sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale aa cum i cunoatem astzi, acioneaz nc de la jumtatea secolului al XIX-lea i probabil c sunt urmaii ageniilor de bilete pentru cltoriile cu vaporul cu aburi sau pe calea ferat. n afara vnzrii de cltorii, agenii erau eventual solicitai s creeze itinerarii i s asigure cazare pentru clienii bogai. Din aceast activitate s-a dezvoltat afacerea organizat de vnzare ctre turiti a voiajelor organizate.

Tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare. De capacitatea lor de a atrage i a direciona un numr ct mai mare de persoane ctre cltorii externe depinde, n cea mai mare msur, creterea viitoare a circulaiei turistice internaionale i, astfel, schimbul de valori spirituale i materiale ntre rile lumii. Voiajul forfetar este un voiaj organizat dup un program detaliat, cuprinznd un ansamblu mai mult sau mai puin ntins de prestaii turistice, pentru un pre fix, determinat dinainte. Crearea produsului turistic are loc naintea manifestrii cererii. Destinaia, mijloacele de transport, orarele, cazarea, serviciile complementare se aleg anterior, la fel i modul de nsoire. Pachetul oferit se refer la un sejur i cuprinde cltoria dus-ntors, nsoirea, transferurile, cazarea, masa, divertismentul, asigurarea (inclusiv asigurarea n cazul anulrii voiajului) i eventual serviciile speciale (pentru turismul de sntate sau turismul cultural). Dei preul este predeterminat i, n general, pltit naintea nceperii voiajului, n cazul unor produse turistice, cum sunt cluburile de vacan i circuitele ndeprtate, tinde s se dezvolte plata din diferite forme de credite.

Voiajele forfetare pot fi prezentate n forma tradiional, respectiv n formulele totul inclus sau n formule mixte n care se furnizeaz numai o parte dintre prestaiile turistice. n prima categorie intr sejururile cu pensiune complet, circuitele organizate i croazierele. Sejurul cu pensiune complet include voiajul dus-ntors i transferuri, cazare i mas. Acesta este o formul tradiional att a hotelurilor din staiunile turistice, ct i o formul modern propus de cluburile de turism, care adaug un program de animaie i de sporturi. Tendina actual este evoluia formulei totul inclus spre demi-pensiune, cazare i mic dejun sau simpl cazare, mai ales prin dezvoltarea garsonierelor-hotel. Circuitele sunt o combinaie de excursii sau vizite, care pot fi nsoite sau nu de cazare n pensiune complet, demi-pensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Formulele mixte asociaz transportul cu anumite prestaii. Este cazul formulelor fly and drive i fly and hotel (care pe lng transport cu avionul ofer vouchere pentru hotel care pot fi utilizate n mai multe staiuni turistice); unele formule, mai originale, ofer produse turistice asociate cu practicarea unui sport, o tem cultural, un sejur de sntate, participarea la un congres.

TOUR-OPERATORII PE PIAA PRODUSELOR TURISTICE n industria turistic, tour-operatorii pot fi considerai, dup unii specialiti, drept angrositi. Spre deosebire de ageniile de voiaj, tour-operatorii sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional att pe orizontal, ct i pe vertical. Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de productor pentru industria turistic. Procesul de producie n acest caz acoper o perioad care poate varia ntre 12 i 13 luni. Tour-operatorii se difereniaz dup nivelul de integrare a produselor turistice i dup capacitatea lor de ofert. De asemenea, ei se pot diferenia dup poziionare, dup destinaie, dup profilul socio-demografic al clientelei, dup activitile oferite. Produsul pe care tour-operatorii l ofer este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare n hotel, transfer la i de la aeroport. Pe lng acestea, pachetul poate cuprinde i servicii de divertisment, plimbri, nchirieri maini i altele. Avantajul pe care l prezint acest produs pentru turiti este preul forfetar, care este mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n pachet, dac acestea ar fi fost cumprate separat. Un alt avantaj pe care l prezint voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achiziionrii unui singur produs de cltorie, turistul fiind scutit de grija lurii unei decizii pentru achiziionarea fiecrui serviciu pentru a compune o vacan complet i pentru alctuirea unui program de vacan (traseu, obiective, divertisment etc.). n plus, achiziionarea unui produs al unui tour-operator cu reputaie reduce posibilitatea apariiei riscurilor legate de calitatea produsului.

TRANSPORTATORUL AERIAN Majoritatea voiajelor forfetare includ cltoria cu avionul, iar pentru destinaiile aflate la distan medie sau scurt, zborurile charter reprezint forma de transport dominant. Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalitile de folosire a aeronavelor, la costurile implicate, precum i la penalitile ce trebuie pltite n cazul nerespectrii contractelor. Contractele ncheiate cu transportatorul aerian, avnd ca obiect cursele regulate, constau n alocarea unui numr de locuri tour-operatorului. Se cade de acord asupra unei date dup care compania aerian poate vinde locurile alocate tour-operatorului, dac acesta nu a asigurat ocuparea lor. Pentru cursele charter, tour-operatorul pltete 10% din valoarea cursei naintea zborului i restul

COMPANIILE MARITIME n categoria tour-operatorilor intr i companiile maritime, produsul oferit de acestea fiind croaziera, o form de tour cu vaporul care apeleaz, pentru asigurarea cazrii, la hotel. Croazierele vizeaz un pachet de servicii de vacan prestate n cadrul unui hotel plutitor. Relaxarea total i varietatea porturilor vizitate sunt condiiile principale puse de muli turiti, iar companiile care asigur aceste croaziere sunt foarte solicitate. Croazierele prezint cteva avantaje pentru turiti: servirea mesei se poate face 24 de ore din 24, de la un mic dejun consistent la cin; un steward se ocup de cel mult doi pasageri; turitii au o gam larg de posibiliti de divertisment: baruri, restaurante, sal de fitness, cinema i cazino.

Croazierele pot fi: a) croaziere care ofer un circuit prin mai multe porturi; b) zbor i croazier fly & cruise - introdus n 1980; c) cruise and stay: croazierele de tip fly & cruise pot fi combinate cu cazare la un hotel pe uscat, pentru o perioad de timp; d) croazier n jurul lumii; e) croazier cu tematic: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul Mediteranei; croaziere muzicale (pe vapor este invitat o orchestr). Rezervarea pe un vapor de croazier ncepe prin alegerea cabinei. Aceast alegere depinde de: numrul de pasageri care doresc s stea mpreun, facilitile sanitare, preul care trebuie pltit, poziia cabinei pe vas. Cei mai cunoscui organizatori de croaziere europeni sunt: francezi (Paquet, Club Mditerrane), greci (Chandris, Epirotiki), italieni (Costa), scandinavi (Kloster, Royal Caribbean Cruise Line), rui, englezi (P&O, White Star Line, Cunard Line). http://www.croazierecosta.ro/oferte/mediterana/files/category-septembrie-2013.php http://msccroaziere.ro/viata-la-bord/

SPAIILE DE CAZARE Contractele privind cazarea turitilor pe care le ncheie tour-operatorii pot fi de mai multe feluri: 1) cnd acetia se oblig s plteasc un numr de paturi chiar dac acestea vor fi ocupate sau nu ulterior. n acest caz, avantajul const n faptul c tour-operatorul poate oferi un pre mai bun, iar dezavantajul este c orice loc neocupat este o pierdere pentru touroperator. 2) cnd tour-operatorului i se aloc un numr de locuri pn la o anumit dat. Acest tip de contract prezint avantajul c, n urma negocierilor, se poate obine un pre rezonabil, iar pentru tour-operator scade riscul neocuprii locurilor. Dup expirarea datei, touroperatorul poate face rezervri prin fax pentru locurile neocupate. 3) rezervarea ad-hoc prin fax a locurilor solicitate de clieni, al crei avantaj este faptul c tour-operatorul nu-i asum nici un risc. Exist i dezavantajul costului prea mare pentru client. Experiena tour-operatorilor ca productori i distribuitori de servicii turistice, cunoaterea pieei internaionale i accesul lor la servicii complementare creeaz o dependen a rilor receptoare de acetia. Activitatea tour-operatorilor se desfoar, uneori, prin integrarea pe orizontal, caz n care civa tour-operatori mari domin sectorul. Alteori, tour-operatorii se integreaz pe vertical, cu liniile aeriene i/sau cu lanurile hoteliere.

CATEOGORII DE TOUR-OPERATORI

Numrul i structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le asigur i de capacitile de care dispun. Ei se pot mpri n trei categorii principale: a) generaliti (universali), care creeaz i pun la dispoziia beneficiarilor categorii diverse de produse; b) specializai, care sunt profilai pe un singur gen de turism; c) punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comanda unor grupuri de clieni. Dezvoltarea rapid a tour-operatorilor a generat schimbri n managementul firmelor i n modul lor de operare, devenind absolut necesar o baz financiar solid, pentru a se putea achita preul curselor charter. n consecin, unii touroperatori cu dimensiuni modeste au fost absorbii de mari corporaii cu activitate diversificat, alii s-au asociat cu companii aeriene sau lanuri hoteliere, iar alii sau implicat n dezvoltarea staiunilor turistice.

Strategii pentru vnzarea cltoriilor

n general, n aprecierea importanei unei firme de turism se iau n considerare cifra de afaceri, valoarea adugat i numrul de clieni. n cazul tour-operatorilor, cifrele obinute trebuie interpretate diferit. De fapt, aceast activitate presupune un produs cuprinznd un mijloc de transport la care se adaug una sau mai multe prestaii (de hotelrie, de agrement). Unii tour-operatori vnd doar zboruri. Ei se comport ca nite angrositi i au o activitate de ticketing. Vnzarea doar de zboruri/cltorii cu avionul presupune adoptarea de ctre tour-operator a uneia din strategiile urmtoare: cumpr deliberat locuri n avion n numr mare pentru a beneficia de reduceri importante i a monta voiaje forfetare la preuri atractive. n acest caz, activitatea de ticketing constituie o ax de vnzare structural; rezerv un anumit numr de locuri doar pentru circuitele care le programeaz. Dac ansamblul de programe nu-i gsete clieni, el propune atunci doar locurile pentru zborurile respective. n acest caz, ticketing-ul prezint dimensiuni pur conjuncturale

Determinanii cltoriilor

Industria turismului, n general, se bazeaz pe afaceri repetitive. Aceiai oameni pleac n vacan an dup an, deseori chiar de mai multe ori pe an; ali oameni stau acas. Pierderea unei oportuniti n turism se poate datora mai multor factori: dac un client triete o experien neplcut cnd cltorete cu un anumit tour-operator i rezultatul nu este satisfctor sau dac are un prieten care i-a povestit o ntmplare neplcut despre o anumit excursie, el nu va mai solicita serviciile acestui touroperator. Ali factori determinani sunt detaliile legate de zbor (linia aerian folosit, tipul avionului, orarul zborului): de multe ori un client este dispus s plteasc mai mult pentru o vacan ale crei zboruri se desfoar la ore ce se potrivesc cu stilul su de via. De asemenea, zborul de zi se poate dovedi foarte important, mai ales pentru familiile cu copii mici: o zi ntreag petrecut ntr-o staiune n ateptarea mbarcrii la miezul nopii poate fi lung i obositoare, mai ales dac la ora 12 00 trebuie eliberat camera de hotel. Muli clieni prefer s se mbarce pentru zborul de ntoarcere n ultima zi a sejurului. Localizarea aeroportului poate fi, de asemenea, important: clienii pot prefera s plteasc mai mult i s plece de pe un aeroport mai apropiat de reedina proprie, dect s plteasc mai puin i s aib o lung cltorie cu automobilul pn la aeroport.

Zilele i orele curselor organizate de tour-operatori pot fi oricnd schimbate i aceasta datorit faptului c nu au fost vndute toate pachetele de servicii; tour-operatorul organizator va anula rezervrile deja fcute i va oferi o alternativ sigur. Acest lucru nu este de dorit s se ntmple pentru c aa cum tour-operatorilor nu le convine s efectueze un tour n pierdere, nici clienilor nu le convine anularea zborului. Exist ase motive pentru care un turist ar apela la un tour-operator n achiziionarea unui pachet de vacan: cazarea: tour-operatorii achiziioneaz un contingent considerabil de camere cu mult timp nainte. Ei garanteaz cazarea turitilor la destinaiile de vacan cele mai populare, care, altfel, ar putea s nu fie disponibile la momentul lurii deciziei privind destinaia de vacan; reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obin reduceri importante pe care le transmit mai departe turitilor. Aceste pachete de vacan pot fi cu 25% mai ieftine dect alternativa de achiziionare direct a serviciilor turistice ce le compun; accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afl i vizitarea unor atracii populare sau participarea la diverse distracii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil; confortul: voiajele forfetare au avantajul efecturii unei singure pli pentru toate serviciile i facilitile incluse, ceea ce scutete turistul de grija achiziionrii fiecrui serviciu i efectuarea fiecrei pli n parte; varietatea: voiajele forfetare ofer toate serviciile, atraciile i facilitile disponibile n zon, ceea ce ar fi greu de obinut de turist pe cont propriu; securitatea financiar: asigurat de legislaia n materie.

TOUR-OPERATORI INTERNAIONALI

n Marea Britanie, ara n care au aprut prima dat tour-operatorii, principalii productori sunt Thompson, Owners Abroad i Airtours, primii doi concentrnd 60% din volumul vnzrilor naionale de voiaje forfetare. Alte nume prezente pe aceast pia sunt Yugotours, Iberotravel, Best Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotravel i The Air Travel Group. Principala pia european pentru vnzarea voiajelor forfetare este Germania. Piaa este deinut de doi tour-operatori (TUI KG Touristik Union Internaional i NUR TOURISTIC Neckerman und Reisen) care concentreaz 50% din vnzri, primul 33%, iar al doilea 16%. Alturi de acetia mai exist Lit-Gesamt i Der Tour. Touroperatorii germani s-au dezvoltat avnd la baz reele comerciale de mari magazine sau bnci i grupuri de agenii de turism. Cheia reuitei sale este diversitatea destinaiilor produse i o extrem de bogat promovare. n Frana, dezvoltarea tour-operatorilor este mai redus dect n alte ri europene, respectiv Germania i Marea Britanie. Principalii tour-operatori francezi sunt Club Mditerrane, Nouvelles Frontires, Fram, Sotaire, Chorus Frantour i Charters et C (Look).

PRINCIPALII TOUR-OPERATORI DIN ROMNIA

Pn n 1990, n condiiile unei economii centralizate, activitatea de producere a serviciilor turistice n Romnia era desfurat de ONT Carpai, nfiinat n anul 1960. Aceast ntreprindere avea atribuii de contractare a produselor turistice i de vnzare a acestora ctre clientela extern. Au existat i situaii n care i alte ntreprinderi au ncercat activiti de producie cu un anumit specific. Astfel, ONT Litoral avea atribuii de producere a serviciilor turistice n zona litoralului Mrii Negre. ACR se ocupa de activiti legate de turismul automobilistic. Dup 1990, ca urmare a tranziiei la economia de pia, au avut loc numeroase transformri i n industria turistic a Romniei. O prim schimbare a fost descentralizarea, fiecare ntreprindere cptnd autonomie gestionar. Aceasta a permis o alocare mai judicioas a fondurilor i ndreptarea opiunilor ctre activitile considerate profitabile. O alt schimbare au reprezentat-o ncercrile de privatizare a ntreprinderilor de stat. Aceasta a condus la destrmarea marilor ntreprinderi n societi comerciale independente. Toate aceste schimbri au condus la apariia liberei iniiative n domeniul turistic, care a permis nfiinarea a numeroase ntreprinderi cu capital integral privat att romn, ct i strin.

Transformrile au condus la apariia unui numr de 2232 de agenii de turism, din care agenii tour-operatoare 2113 i 119 detailiste. Din totalul ageniilor cu licen, 612 sunt membre ANAT (Asociaia Naional a Ageniilor de Turism). Dintre acestea, nu toate au statut de tour-operatori. Ageniile de turism touroperatoare sunt definite ca fiind specializate n organizarea de programe i aciuni turistice pe care le comercializeaz direct sau prin intermediul altor agenii de turism, pe baz de contracte sau convenii.13 Aceste agenii dein licen de turism categoria tour-operatori, spre deosebire de ageniile revnztoare, care au licena de detailiti. Datorit situaiei economice din Romnia, o caracteristic important a agenilor economici din turism o constituie fora financiar redus. Aceasta nu a permis firmelor romneti din domeniu aderarea la tendina mondial, de integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii.

Transporturile aeriene reprezint cea mai dinamic forma de transport,evoluia acestora punndu-i putenic amprenta asupra dezvoltarii turismului, att acelui de plcere (leisure) ct i a celui de afaceri. Aceast evoluie este rezultatul: dezvoltarii extraordinare a tehnologiei aeronautice i n special dezvoltareaavionului cu reactive ceea ce a fcut zborurile cu avionul s devin: mai rapide,mai confortabile, mai sigure, mai ieftine politicii comerciale a companiilor aeriene concretizate n reducerea tarifelor de zbor i creterea coeficientului de ocupare a aeronavelor De ex. introducerea unor tehnici variate de stabilire a preturilor: vnzri in avans (Advance Purchase Excursion - APEX); programe de zbor frecvent (frequent 5 flyer) prin care pasagerii benefiaciaza de mile gratuite adiionale n transport, nfuncie de distana parcurs, acumulat cu un transportator. inchirierea n sistemele charter a aeronavelor apariia i dezvoltarea curselor low-cost

Pentru a rspunde ntr -o ct mai mare msur nevoilor turismului, transportul aerian trebuie s ntruneasc o serie de cerine referitoare la: Sigurana Raportul pre/calitate Timpul/viteza Distana Comoditatea Orarele Disponibilitatea Flexibilitatea Calitatea serviciilor Confortul/luxulDesfurarea optim a transporturilor aeriene presupune existena unei infrastructuri adecvate

Infrastructura transporturilor aeriene Principalele componente ale infrastructurii transportului aerian sunt: AERONAVELE AEROPORTURILE Cele dou tipuri de avioane -Boeing i Airbus realizeaza cea mai mare parte aavioanelor n circulatie (aproximativ 45 % din pia fiecare) Aeroportul reprezint totalitatea construciilor, instalaiilor i amenajrilor destinate: servirii cltorilor, servirii avioanelor pentru decolare i aterizare, mbarcrii i debarcrii calatorilor, desfurarii operaiunilor comerciale, controlului i conducerii zborului ntr -o zona delimitat de spaiu, ntreinerii i reparrii avioanelor etc.

Cursele regulate tradiionale


-sunt cursele pe care o companie aerian le opereaz: pe rute bine stabilite, interne sau externe, pentru care au primit licente dinpartea guvernelor respective n conformitate cu orarul su public, n aceleai zile i aceleai ore, indiferent de gradul de umplere a avioanelor pe durata unui ntreg sezon , n funcie de obiectivele lor strategice care sunt, nprincipal, de natura comercial. Operarea unei curse regulate este determinat de: existena unui trafic permanent de pasageri cu un volum suficient de mare pentru a permite recuperarea cheltuielilor dinveniturile ncasate ; n cazul n care unele zboruri i rute care nu sunt viabile din punct de vedere comercial de-a lungul unui an pot fi operate numai n anumiteperioade cu cerere mare

Cursele low cost / Companiile aeriene low-cost


- operatori aerieni decurse regulate care utilizeaza un model de afaceri bazat pe: asigurarea unor curse pe distante scurte sau medii care ofera servicii no-frills (fara pretentii, adica lipsa oricarui alt serviciu, exceptandtransportul propriu-zis) la tarife reduse accesibile majoritatii calatorilor Unul dintre principiile de baza care guverneaza companiile aeriene low-costeste "democratizarea" zborurilor intre diferite puncte ale globului. Astfel, pentruaceste curse exista un singur tip de clasa. Principiul care st la baza companiilor low-cost este reducerea cheltuielilor prin eliminarea unor facilitati, in masura in care nu afecteaza siguranta zborului

Caracteristici distinctive: 1. Produsul oferit este cat se poate de simplu. Companiile se rezuma la efectuarea transportului propriu-zis Nu se ofera masa gratuit la bordul avionului, de cele mai multe ori nici bauturile sau snacksurile nu sunt gratuite. Nu exista servicii multi-class, exista o singura clasa, numarul locurilor disponibile din avion fiind mai mare, ceea ce determina o utilizare intensiva a aparatelor de zbor. Pentru zborurile low-cost nu se fac rezervari "pe locuri", ci "in limita locurilor disponibile", pasagerul asezandu-se pe oricare loc liber. Aceste companii nu au o obisnuinta n a utiliza programe de fidelizare. n ultima perioada, datorita cresterii concurentei pe piata de profil, sunt totmai frecvent utilizate asemenea masuri de fidelizare a clientelei. Orarul zborului nu este strict Afiarea separat a tarifelor de taxele de aeroport Restricii privind schimbarea biletului, numelui .a Nu se accept minori nensoii sau persoane cu nevoi speciale fr nsoitori Confortul din avion este mai redus: distana dintre scaune fiind maimic de ex. Airbus 320 n loc de 124 de scaune sunt 149 Aeroporturile utilizate sunt de regul cele secundare Absena de regul a programelor de fidelitate (concurena din ce maiputernic a determinat ns uele companii s practice astfel de programe)

2.Pozitionarea pe piata se refera la segmentul de clienti care utilizeaza serviciilow-cost. Cei mai multi clienti nu calatoresc n interes de seviciu i nu pun accent pe frecventa zborurilor sau pe existenta unui orar strict. n general, aceste companiiactioneaza pe distante scurte, aeroporturi secundare, regionale i ocolesc hub-urile. 3. Costurile de operare sunt reduse prin urmatoarele cai: omogenizarea parcului de aeronave de regul Airbus 320 i Boeing 737ceea ce face ca costurile de intretinere i de formare a personalului s fie mai mici simplificarea i eficientizarea operatiunilor de ground handling utilizarea aeroporturilor secundare, mai ieftine, cu taxe de aeroport mai mici- utilizarea preponderenta a Internet- ului ca retea de distributie i a call center Rata mare de utilizare a aeronavelor : programul de lucru 10-13 ore pe zi spre deosebire de cursele tradiionale; 8 ore Reducerea numrului de personal Uneori, angajatii unor astfel de companii au mai multe atributii. Astfel,insotitorii de zbor sint responsabili de curatenia aeronavei si tot ei verifica biletelecalatorilor la poarta de imbarcare, fapt ce duce la limitarea personalului si, implicit, la scaderea pretului biletelor - ntoarcerea la sfritul zilei a aeronavelor la baz i ca urmare eliminarea cheltuielilor legate de deplasarea personalului

Cursele charter
- sunt transporturile aeriene la care transportatorul nu efectueaz vnzarea capacitii en detail ctre beneficiari. Acestea presupun vnzarea ntregii capaciti de transport ctre unafretor(charteter) sau unui numr limitat de afretori (charters) sau unui numr limitat de afretori (charters). In funcie de acest fapt cursele aeriene charter pot fi definite ca: Curse charter propriu-zise Curse charter consolidate In ambele situaii afretarul : Poate folosi capacitatea pentru obiectul su de transport integral Poate revinde n funcie de legislaia n vigoare integral, parial sauindividual capacitatea de transport unor teri beneficiari sau direct la public pentru un profit pe risc propriu. La transporturile aeriene charter transportatorul ncaseaz de la afretor preul convenit pentru capacitatea contractat (ntreaga capacitate la cursele full charter sau alotmentul de capacitate la cursele split charter) rmnnd pe riscul afretarului coeficientul de umplere a acestei capaciti. Transportatorul efectueaz o vnzareen gross de capacitate.

O curs Charter este eficient cu o capacitate de 70-80% grad de ocupare i aproximativ 10 rotaii In general tariful charter are la baz costul charter pe rotaii avion alctuit din: 1.costul uscat avion (amortizare, asigurare avion, ntreinere tehnic, salariipersonal, cost licene, cota din cheltuielile generale ale intreprinderii); 2.Costul carburanilor; 3.Contravaloarea taxelor aeroportuare, de handling i de survol; 4.Costul serviciilor acordate pasagerilor la bordul aeronavei (catering) 5.Cheltuieli cu echipajul (misii, cazri i transfer la sol dup caz); 6.Alte comisioane i NOF (Non Objection Fee) dup caz.

Tariful de inchiriere in cazul curselor charter poate imbraca una din urmatoareleforme: Tarif cu sistem charter propriu-zis sau rotatii avion, caz in caretransportatorul primeste o suma constanta pentru fiecare cursa, iar risculprivind coeficientul de utilizare a capacitatii de transport revine firmei deturism. Tariful se calculeaza ca produs intre tarif / ora de zbor si numarulmediu de ore necesar efectuarii cursei in ambele sensuri;

Tariful pe baza sistemului rotatii-grup care se aplica in cazul lanturilorcharter (o succesiune de curse efectuate intr-o perioada de timp egala, deregula 7, 14, 21 zile, aceste curse fiind destinate transporturilor unor grupuride turisti care si-au achizitionat prestatiile prin intermediul unei agentii; Sistemul rotatii-pasager conform careia firma organizatoare de turismplateste un tarif stabilit pe pasager neasumandu-si nici un risc legat deutilizarea intregii capacitati a avionului; Sistem de plata la ora de zbor . Acesta ia in calcul tariful pe ora de zbor,facturandu-se numai timpul efectiv realizat

Principalele operaii tenhice specifice ale activit ii de ticketing sunt: ncheie contracte cu furnizorii de transport aerian (GDS- Global Distributio0n System, companii aeriene) i urmrete respctarea clauzelor contractuale; stabilete comisioanele ageniei, condiiile i tarifele de vnzare a biletelor; cunoate foarte bine rute, conexiuni, particularitile i avantajele sistemuluide rezervri folosit pentru a-i putea oferi clientului avantajele dorite rezerv i emite bilete de avion pe rute interne i internaionale; urmrete creterea vnzrilor suplimentare; ine evidena ncasrilor i a plilor n lei sau n valut; ntocmete i/sau verific i avizeaz deconturile ; Intocmete periodic situaiile cerute; asigur buna funcionare a sistemului de rezervri; gestioneaz documentele specifice; colaborareaz cu toate celelalte departamente pentru realizarea programelor.

TICKETING
Activitatea de ticketing reprezint o component important a activittii unei agenii de turism pentru ca: - aceasta are un rol reglator asupra ncasrilor ageniei datorit sezonalittii mai reduse a cererii pentru biletele de avion - poate asigura 50- 80% din volumul ncasrilor ageniei

Relaii ntre ticketing i celelalte birouri


Exemplu de relaii ce se stabilesc ntre biroul ticketing i biroul turism biroul ticketing ofer, la solicitarea biroului Turism, informaii privind transportulaerian: rute curente, speciale, conexiuni, tarife, alternative de cltorie, avantajeleoferite de unele rute de cltorie (pre,timp de conexiune, tipul avionului, viz etc.),precum i eventualele dezavantaje ale acestora; biroul ticketing rezerv/emite bilete de avion n vederea asigurrii transportului pentru programele concepute n cadrul biroului Turism; biroul ticketing ncheie, la solicitarea biroului turism, contracte de nchiriere a unor curse Charter, n vederea realizrii unor programe turistice Relaiile dintre biroul ticketing i biroul marketing biroul ticketing furnizeaz Biroului Marketing informaii necesare stabilirii strategiei de marketing; ofer informaiile necesare conceperii politicii de produs, pre, distribuie,promovare noi produse ce ar putea fi solicitate, faciliti oferite n anumite perioadede transportatori, trasee, tarife, faciliti ce pot fi oferite de agenie, pentru promovarea serviciilor de transport turistic oferite

Termenul de rezervare i modalitile de realizare a acesteia


Rezervarea este echivalentul termenului reinere loc i nseamn alocarea n avans a unui loc pentru pasager sau de spaiu sau volum liber pentru bagaj Rezervarea : -garanteaz meninerea condiiilor stabilite cu pasagerul referitoare la tarif i data deefectuare a zborului -dar nu garanteaz disponibilitatea locurilor din avion pe cursa respectiv

Garantarea condiiilor de transport aerian i a locului n avion suntasigurate numai de biletul de transport aerian pltit n avans i acceptat de pasager. Rezervarea se poate face ; Telefonic Prin e-mail Fax Direct la agenie

Prin aceleai mijloace pasagerul primete rspunsul la solicitarea sa; confirmarea mpreun cu itinerarul exact; dac nu exist locuri agentul solicit informaii n legatur cu n scrierea pe lista de ateptare, cu posibilitatea confirmrii ulterioare Dup efectuarea rezervrii agentul va comunica data limit la care trebuie emis biletul In vederea efecturii rezervrilor i emiterii biletelor ageniile de turismse conecteaz la un CRS: Sistemele computerizate de rezervare care mai sunt cunoscute si sub denumirea de GDS-uri (Global Distribution System)Ele sunt sisteme electronice care permit : accesul agentiei la baza de date a companiei rezervarea efectiva a locurilor pentru o anumita cursa in favoarea potentialilor pasageri In vederea efecturii rezervrii i oferirii unor servicii ct mai completeclienteleei care conin informaii referitoare la: orarele de zbor, numr de locuri disponibile, tarife i regulamente, modaliti de efectuare a rezervrilor i emiterilor de bilete.

Pentru ca un transportator aerian s poat intra n sistemul global dedistribuie (GDS), acesta trebuie s achite o sum reprezentnd drepturile deutilizare a produselor cuprinse n oferta aflat n sistem. Exist mai multe niveluri de participare stabilite ntre posesorul sistemului i cel care-l utilizeaz: on-call - definind, n practic, obinerea informaiilor prin telefon; n cerere reprezentnd adresarea unei solicitri sub form de mesaj informatic,cu timp de rspuns variind de la 10 la 20 de secunde; n disponibilitate afind rezervarea cu confirmare imediat (cea mai utilizat variant). Sistemele globale de distribuie GDS(Global Distribution Systems) au fost create de ctre companiile aeriene, ulterior la acestea conectndu -se prin Internetagenii de voiaj, tour -operatori, structuri de primire turistice independente, lanuri hoteliere, companii de nchiriat maini, organizatori de croaziere etc. Aceste sisteme informatizate permit utilizatorilor (ndeosebi agenii de voiaj i n mult mai mic msur clieni pe cont propriu): obinerea de informaii cu privire la locurile disponibile, tarife, rezervarea i vnzarea de bilete

Principalele condiii de rezervare sunt:

Anumite tarife pot impune limitarea sau anularea drepturilor pasagarului de a schimba sau anula rezervarea fcut. Refer itor la termenul de emitere a biletului transportatorul poate anula rezervarea fr preaviz dac pasagerul nu a achitatbiletul n termenul specificat de transportator sau agentul su autorizat Pasagerul trebuie s furnizeze transportatorului datele sale personale n scopul efecturii rezervrii, emiterii unui bilet, obinerii unor servicii auxiliare, facilitrii procedurilor de grani i asigurrii accesului oficiilor guvernamentale la aceste date. In acest sens pasagerul autorizeaz transportatorul s rein aceste date i s letransmit oficiilor proprii, agenilor autorizai, altor transportatori, furnizorilor deservicii auxiliare sau autoritilor guvernamentale indiferent de ara unde si au sediul. Transportatorul va depune toate eforturile pentru a asigura locul atribuit anterior rezervndu-i dreptul s modifice locul atribuit chiar dup mbarcarea naeronav din motive operaionale de siguran sau de securitate a zborului. Transportatorul va informa pasagerul dac este necesar reconfirmarea rezervrii pe un zbor n continuare sau de napoiere i n ce condiii se va efectua (termen, modalitate).

In cazul n care transportatorul solicit pasagerului s reconfirme rezervarea,nerespectarea acestei prevederi permite transportatorului s anuleze rezervarea nereconfirmat. Dac pasagerul informeaz transportatorul asupra inteniei sale de a cltori, subrezerva disponibilitii de locuri, pe zborul respectiv, transportatorul va revalidarezervarea i va asigura cltoria pasagerului. In cazul indisponibilitii de locruri pe zborul respectiv trasportatorul depune eforturi rezonabile pentru a deplasa transportatorul la stopover sau destinaie. Pasagerul are obligaia s verifice cerinele de reconfirmare ale oricruitransportator implicat n cltoria sa. In cazul n care se solicit pasaerul va reconfirma rezervarea transportatorului al crul cod figureaz n dreptul zborului nscris n bilet

Procedura de rezervare i emitere biletelor de avion 1.Solicitarea informaiilor necesare efecturii rezervrii: itinerarul, data de efectuare a zborului, preferine pentru o clas, companie, ore de cltorie alte cerine speciale (poziionarea locului n avion, tipul meniu, copil, bebe, persoan cunevoi speciale .a.) 2. Accesarea sistemului de rezervri (parola + user) 3. Afiarea disponibilitilor 4. Prezentarea variantelor nsoite de informaii utile 5. Alegerea variantei optime pentru client6. Intocmirea PNR-ului Pentru care rezevarea s fie corect este nevoie de urmtoarele elemente: - Numele complet al pasagerului (nume prenume) + datele de identificare -Perioada de cltorie - Ruta -un numr de telefon de contact 7. Precizarea intervalului de timp pentru care se reine rezervarea 8. Intocmirea mtii biletului 9. Emiterea biletului 10. Incasarea contravalorii acestuia 11.Oferirea informaiilor utile

Biletul de avion - ncheiat ntre transportatorul aerian i pasager este un contract de cltorie ncheiat ntre transportatorul aerian(compania aerian) i pasager n care sunt specificate drepturile i responsabilitile fiecrei pri este netransmisibil, putnd fi pltit cu cash sau carte de credit.

Biletul de transport aerian nseamn: Un bilet de cltorie Buletinul de bagaj n baza cruia pasagerul are dreptul s transporte gratuit un bagaj cu un anumit volum i greutate (care variaz de la companie la companie, de la clas la clas) Din luna iunie 2008 toate companiile aeriene afiliate IATA (peste 250) emit numai bilete electronice, sistemul de management al biletelor simplificandu-se considerabil (Asociatia Internationala de Transport Aerian (International AirTransport Association IATA) impune transportatorilor aerieni sa renunte la biletele de hartie in favoarea celor electronice) Biletul electronic- este un cod cu ajutorul cruia se identific n bazele de date ale liniilor aeriene datele cltoriei rezervate (numele pasagerului, punctul de plecare i destinaie, numrul curselor, orele de decolare, aterzare) ; practi c conine aceleai informaii ca pe biletul de hrtie numai c nu sunt tiprite pe biletul clasic ci n format electronic undeva pe un site web Este un inlocuitor al biletului traditional, fiind un cupon care are inscris pe el doar un cod i un itinerariu

Avantajele biletului electronic Pentru client: Eliminarea problemelor legate de furtul/ pierderea/ deterioarea sau uitarea, acas/ a biletelor (siguran); permite modificarea detaliilor de zbor cu pana la 30 de minute inaintea orei decheck-in poate fi schimbat sau modificat telefonic, e-mail procedura de check-in este mai simpl i mai rapid efectueaza prin introducerea cartii de credit intr-un automat, pentru verificarea identitatii clientului. Automatele de inregistrare rapida au posibilitatea tiparirii tichetului de imbarcare nu doar pentru plecare, ci i pentru intoarcere, daca aceasta este programata n urmatoarele 24 de ore. Check-in- ul poate fi realizat i online, caz n care, automatul emite doar tichetul de imbarcare. Un altavantaj oferit de automatul de inregistrare rapida este acela ca pentru un grupde 5-6 persoane, check-inul se poate face printr-o singura operatiune. Uurarea operaiunilor de modificare a biletelor i de obinere a rambursrilor. Concluzie - daca ai un bilet de avion electronic economisesti timp, bani si ai un plus de siguranta!

Pentru companie: reducerea costurilor asociate cu tiprirea biletului (minimum 5 euro), nregistrarea, nserierea, decontarea traditional-manual a documentelor; Utilizatorii nu trebuie sa retina formate diferite de tranzactii, codurile acestorafiind aceleasi indiferent de compania aeriana pentru care se emite biletulelectronic Reduce timpul necesar emiterii si procesarii biletelor Creste eficienta si productivitatea, reducand in acelasi timp costurileoperationale ale agentiei. Itinerarul biletului electronic (ITR) poate fi transmis foarte rapid prin email,crescand astfel nivelul serviciilor oferite pasagerilor Electronic Ticekting asigura transmiterea datelor in conditii de deplinasecuritate

Tarifele biletelor de avion

comercializate prin agentie :- sunt rezultanta unui sistem complex de reguli tarifare , tarife contractuale , tarife publicate in sistemele centralizate de rezervari , tarife speciale, etc. In aceste conditii , fiecare zbor in parte presupune calcularea de catre agentul specializat al pretului aplicabil biletului de avion respectiv . Acelasi zbor cu aceeasi companie poate genera preturi diferite De asemenea , informatiile referitoare la reguli , care provin din comunicarilescrise sau transmise computerizat de catre companie , prin sistemele de rezervarecentralizate sau direct la agentie , au un caracter continuu , modificarile pot fipermanente , drept pentru care ele nu pot fi traduse si publicate in vreun inscris. Pretul unui bilet de avion devine ferm , impreuna cu toate conditiileaplicabile lui, numai in momentul in care este inscris pe documentul de incasare intocmit de agentie Exista insa situatii , independente de vointa agentiei , in care , pe parcursul calatoriei i se pot solicita pasagerului si alte taxe , care nu au fost percepute initial ,situatie in care agentia nu poate fi facuta raspunzatoare.Categoriile de tarife aplicabile la cursele de linie operate de companiile aeriene sunt atat de diverse incat este posibil ca pe acelasi zbor, pasagerii din acelasi avion, sa fi platit intre 8-15 niveluri diferite de pret, cu diferente intre ele dela 5-100%.

Totodat tarifele sunt diferentiate n functie de numeroase elemente, intre care: - sezon (hight sezon, shoulder sezon, low sezon) - lungimea sejurului la destinatie (Tariful pe unitatea de distanta (km sau mila)scade odata cu cresterea distantei, ) - daca n intervalul de timp al calatoriei este inclus un week-end - durata de valabilitate a biletului - intervalul de timp intre momentul cumpararii biletului i momentul efectuarii calatoriei - cum, unde, cand a fost achizitionat biletul - modalitatea de plata - dimensiunea grupului care calatoreste -numarul i varsta copiilor care fac parte din grup, etc.

Preurle cltoriilor variaz i n funcie de tipul cltoriei In cadrul transportului aerian pasagerii pot efectua mai multe feluri de cltorii grupate Simple One Way(OW-cltorie doar dus) este cltoria pentru care sefolosesc taxele OW cu urmtoare le caracteristici : punctul de origine i cel de destinaie sunt n ri diferite i pasagerul folosete doar o component a cltoriei Round trip (RT) dus-intors este o cltorie n ntregime cu avionul de la un punct la altul i ntoarcerea la punct ul de plecare; are dou componente tarifare ale unui tarif normal care poate fi de asemenea combinat cu mai multe tarife care ar putea fi nscrise pe bilet separat la un punct din construciatarifar (nu se aplic la rutelre pentru care este stabilit tarif OW pentrutot anul, intre dou puncte n orice direcie din lume) Caracteristici - are dou componente tarifare - punctul de origine i destinaie este acelai - tar de ncepere a cltoriei este aceeai cu cea de destinaie - se aplic jumtate din tariful RT fiecrei componente tarifare

Circle Trip (CT) include cltoria de la un punct i ntoarcerea la acesta printr-o continu rut n circuit, incluznd cltorii care conin doucomponente tarifare dar care nu ndeplinesc condiiile de RT. Originea i destinaia final a CT sunt aceleai dar tarifele aplicabile pe puncte nu sunt egale. Caracteristici - conin dou componente tarifare - tar de ncepere a cltoriei este aceeai cu cea de destinaie - tarifele aplicabile pe puncte nu sunt egale

Operaiuni i instrumente de plat n turism

Mecanismul plii serviciilor turistice presupune o serie de instrumente: cecul de cltorie, cartea de credit, numerarul, viramentul, ordinul de plat.

Cecul de cltorie, mijloc de plat, nscris cu valoare fix, emis de o banc sau de o agenie de voiaj, care, de regul, i garanteaz titularului nlocuirea n cazul pierderii sau a furtului. Cecul de cltorie (Travelers Cheque) constituie un mijloc de plat avantajos, att pentru clieni, ct i pentru unitile din industria hotelier. Turitii i oamenii de afaceri caut hotelurile i restaurantele care accept aceste documente, pentru c ele prezint toate garaniile i nu presupun ntrzieri de plat sau comisioane, cu excepia unui procent mic de agio. Cartea de credit Crtile de credit reprezint o form simplificat de plat, care se extinde ireversibil. n industria turismului, comisionul perceput pentru crile de credit este de circa 10%, n beneficiul firmelor emitente. Cardul este un instrument de plat fr numerar, cu ajutorul cruia un posesor autorizat poate, fie achita contravaloarea unor bunuri sau servicii cumprate de la comercianii abilitai, fie obine lichiditi de la banca emitent. Faciliti de care beneficiaz deintorul cardului

Posesorul unui card poate retrage numerar din contul sau; Cu ajutorul unui card se poate achita contravaloarea unui bun sau serviciu, acest lucru avnd la baz un contract ncheiat ntre posesorul crii de plat, emitentul acesteia i comerciantul de bunuri sau prestatorul de servicii. Ordinul de plat este o dispoziie necondiionat, dat de ctre emitentul acesteia (ordonatorul) unei societi bancare, de a pune la dispoziia unui beneficiar o anumit sum de bani la o anumit dat, n vederea stingerii unei obligaii bneti, provenind dintr-o relaie direct existent ntre ordonator i beneficiar. Cardul instrument de plat fr numerar, prin care un posesor autorizat poate achita contravaloarea unor bunuri sau servicii cumprate de la comercianii abilitai s l accepte sau prin utilizarea cruia poate obine lichiditi de la banca emitent.

Bancnota un mijloc e plat cu valoare fix imprimat, emis de banca fiecrui stat. - Plata cash poate fi efectuat att n RON, ct i n valut.

DOCUMENTE SPECIFICE ACTIVITII DE TURISM

Voucherul turistic este un document specific turismului individual i grupurilor mici care const ntr-un nscris emis de agenia de voiaj partener coninnd: numele turistului, perioada de sejur , serviciile turistice ordonate i sumele pe categorii de servicii i per total de facturat. - este emis de ageniile de voiaj ctre furnizorii de servicii pentru prestarea ctre beneficiarii documentelor a serviciilor cuprinse n ele i plile furnizorilor. - pentru fiecare tip de serviciu poate fi emis un tip particular de voucher: pentru transport, pentru serviciile receptive etc. Voucherele au urmtoarele caracteristici: Sunt n acelai timp comenzi i garanii de plat a serviciilor; reprezint servicii turistice i nu bani, i deci, nu pot fi convertite n bani de ctre furnizorul de servicii; pot fi emise att n moned naional pentru serviciile prestate pe teritoriu naional, ct i n valut strin pentru serviciile prestate n ri strine;

Biletul de odihn i tratament: este documentul emis de societatea de turism, n baza cruia se ncaseaz contravaloarea prestaiilor turistice de la turiti i care d dreptul acestora s beneficieze de toate serviciile cumprate. Documentul se ntocmete de ctre agentul de turism al ageniei emitente, n trei exemplare, din care originalul i o copie se predau turistului, iar o copie rmne la cotorul carnetului. Biletele originale vor nsoi factura care se transmite de prestator la unitatea de turism emitent, confruntndu-se cu copiile de la cotorul carnetului. Biletul de odihn i tratament cuprinde urmtoarele date: - denumirea ageniei de turism; Denumirea staiuni i a unitii de cazare; - categoria de confort; - data nceperii i terminrii sejurului; - numrul de persoane; - numr zile sejur ; - serviciile achitate (cazare, alimentaie, tratament etc.); - comisionul ageniei de turism i tampila ageniei de turism emitente;