Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Sinteza la disciplina
MARKETING TURISTIC
1.
Obiectivul principal al cursului – Aprofundarea cunoştinţelor şi conceptelor specifice
dezvoltării marketingului în domeniul serviciilor turistice
Cunoaşterea particularităţilor pieţei-turistice (cererea şi oferta internă şi internaţională)
Aprofundarea cunoştinţelor necesare operaţionalizării politicii de marketing la nivelul
întreprinderii de turism
Înţelegerea şi operaţionalizarea particularităţilor mixului de marketing aplicat în
domeniul serviciilor turistice
.
Balaure Virgil, Cătoiu Iacob, Vegheş Călin, Marketing turistic, Editura Uranus,
Bucureşti, 2005
Brătucu G., Dima D., Marketing în turism, Editura Psihomedia, Sibiu, 2002
- Stoina C,Spânu M. , Turism și marketing turistic, Editura Fundația România de Mâine,
București,.2002
-
4.Bibliografie facultativa
1. Turismul de agreement
2. Turismul balnear
3. Turismul cultural
4. Turismul polyvalent
5. Turismul educaţional
6. Turismul de afaceri (professional
7. Turismul social
8. Turismul religios
9. Turismul gastronomic
10. Turismul pentru cumpărături
Rezumatul temei
1.1. Conceptul de marketingul serviciilor
Philip Kotler spune ca“serviciul reprezinta orice activitate sau beneficiu pe care o parte o
poate oferi altuia, care este in general intangibil si al carui rezultat nu
presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material”
Clasificarea are la baza: natura, caracteristicile, complexitatea, gr de utilizare al
echipamentelor, personalului si intensitatea legaturii dintre prestator si consumator.
Caracteristici: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea, lipsa
proprietatii.
PROIECTE SI REFERATE
1. natura, caracteristicile, complexitatea, gr de utilizare al echipamentelor, personalului si
intensitatea legaturii dintre prestator si consumator in turism
2. intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea, lipsa proprietatii.-in
serviciile turistice
3. prestatorul de servicii turistice
Introducere
Privite într-un context mai larg, relaţiile prestator de servicii turistice – client (turist),
specifice serviciilor de turism, se plasează în cadrul relaţiilor de ansamblu ce iau naştere
între o serie de compo-nente interne ale firmei, acestea alcătuind mediul intern, şi altele
exterioare, ce se includ în mediul extern. Cele două componente, abordate împreună, pot
fi reunite în cadrul conceptului de mediu de marketing al întreprinderii (firmei) turistice
Cuvinte cheie
1. mediul intern al firmei
2. Terenul
3. Clădirile
4. Dotările (echipamentele
5. Tehnologiile
6. Personalul
7. Resursele financiare
8. Mediul extern firmei prestatoare de servicii turistice
9. Micromediul
10. Macromediul firmei
Rezumat
2.1Mediul intern al firmei prestatoare de servicii turistice
Prima componentă a mediului de marketing este mediul intern al firmei, ale cărui
componente sunt, în acelaşi timp, părţi ale sistemului de creare şi de livrare, fiind incluse,
în mod cores-punzător, în cadrul politicii de produs, preţ, promovare şi distribuţie.
Componentele esenţiale ale mediului intern vor fi luate în considerare în formularea
politicii de marketing în funcţie de locul şi rolul pe care acestea le deţin în anumite
situaţii de piaţă. Principalele elemente ale mediului intern firmei de turism sunt terenul,
clădirile, echipa-mentul, tehnologiile, personalul şi resursele financiare.
a) Terenul are în servicii, în general, şi la firma de turism, în particular, o anumită
importanţă, rezultat al caracterului rigid al ofertei şi al necesităţii poziţionării acesteia în
funcţie de localizarea şi migraţia cererii. Există destule exemple de afaceri în turism care-
şi datorează rezultatele bune obţinute poziţiei geografice a terenului pe care se desfăşoară
prestările în raport cu fluxurile de turişti.
b) Clădirile reprezintă, la rândul lor, elemente de bază ale suportului fizic necesar
prestării serviciilor turistice. Aspectul clădirilor, funcţionalitatea acestora reprezintă
atribute esenţiale ale ambianţei, componentă specifică prestării serviciilor turistice. Cel
mai bun exemplu îl constituie, desigur, hotelul, al cărui aspect şi funcţionalitate
reprezintă elementul hotărâtor în alegerea turistului.
c) Dotările (echipamentele) reprezintă elemente la fel de importante ale suportului fizic
prin care se realizează prestaţiile turistice, existenţa şi nivelul lor tehnic şi calitativ
condiţionând prestarea serviciului turistic, dar şi calitatea şi productivitatea acestuia.
d) Tehnologiile reprezintă, ca şi dotările, o importantă com-ponentă a mediului intern al
firmei de turism, ele exprimând, în ultimă instanţă, modul unic şi original în care sunt
puse să acţioneze elementele procesului de prestaţie
e) Personalul ocupă un loc central în cadrul mediului intern al firmei de turism. Calitatea
resurselor umane, motivarea, experienţa, ataşamentul faţă de firmă sunt doar câteva
elemente de care depinde, în mare măsură, succesul sau insuccesul firmelor de turism.
Edificator în acest sens este, de exemplu, ghidul, dar şi personalul hotelului sau
restaurantului, exemplele putând continua.
f) Resursele financiare se constituie în elemente ale mediului intern al firmei de turism
în ceea ce priveşte asigurarea bugetelor necesare derulării programelor de marketing.
Pornind de la cele prezentate, se poate spune că elementele mediului intern firmei de
turism se află, de regulă, într-o stare de aşteptare (pasivă), până în momentul în care
clientul (turistul) intră în contact direct cu ele, când se declanşează, de fapt, şirul de
procese şi relaţii care au ca rezultat final serviciul creat şi livrat.
Ce-a de-a doua componentă a mediului de marketing, mediul extern, are în turism aceeaşi
semnificaţie, ca şi în cazul bunurilor, fiind definit de totalitatea factorilor externi firmei,
care acţionează asupra acestuia, afectându-i activitatea şi rezultatele. În funcţie de modul
în care acţionează asupra firmei de turism, aceşti factori pot fi incluşi în două mari grupe:
micromediul şi macromediul întreprinderii (firmei) de turism.
a) Micromediul cuprinde acei factori care au o legătură strânsă, adesea directă, cu
activitatea firmei, factori care se manifestă, însă, în mod diferit în turism faţă de domeniul
bunurilor, prin particularităţile unora (clienţi, concurenţă) şi importanţa altora (furnizori
de forţă de muncă).
Principalele componente ale micromediului întreprinderii de turism sunt: clienţii,
concurenţii, furnizorii, mai ales de forţă de muncă, prestatorii de servicii, instituţiile
financiar-bancare etc.
Dintre componentele micromediului, se detaşează prin impor-tanţă şi prin
particularităţi, clienţii cu care firma de turism intră în relaţii, în principal de piaţă. În
turism ca, de altfel, în toate serviciile, este necesară gruparea clienţilor în cel puţin două
categorii, respectiv clienţi potenţiali şi clienţi efectivi. Dacă în cazul clienţilor potenţiali,
firma se adresează cu serviciile sale sub formă de ofertă turistică înaintea realizării
prestaţiei propriu-zise, în celălalt caz, al clienţilor efectivi, serviciul a fost deja
achiziţionat sau, cel puţin, aceştia au decis să-l achiziţioneze. În funcţie de frecvenţa cu
care intră în contact cu firma de turism şi cu atitudinea pe care o adoptă faţă de serviciile
achiziţionate, clienţii efectivi pot fi abordaţi ca: simpli cumpărători (care achiziţionează
serviciul întâmplător), clienţi ocazionali (achizi-ţionează serviciul în anumite situaţii),
clienţi suporteri (achiziţionează serviciile periodic) şi clienţi fideli (achiziţionează
serviciile ori de câte ori apare nevoia), fiecare dintre aceste categorii făcând obiectul unor
strategii şi tehnici de marketing specifice.
Concurenţii, ca parte componentă a mediului extern firmei, reprezintă un factor
strategic deosebit de important, interesând, din acest punct de vedere, tipul de concurenţă
cu care se confruntă firma şi mijloacele prin care aceasta acţionează pe piaţă. În domeniul
serviciilor şi, implicit, în domeniul turismului, concurenţa are un caracter imperfect,
având trăsături de acest gen mult mai pronunţate decât în cazul mărfurilor, fiind, de
regulă, mult mai slabă ori chiar imposibilă. Mijloacele de acţiune ale firmei vor urmări
obţinerea unui avantaj competitiv, care este realizat în măsură hotărâtoare prin servicii
turistice superior calitativ faţă de cele oferite de concurenţă.
Desigur, firmele de turism puternice, preocupate pentru nou şi modernizare, vor acţiona
şi prin intermediul unor politici de diferenţiere sau chiar de productivitate.
Furnizorii de materii prime, de echipamente, de materiale, dar, mai ales, de forţă
de muncă constituie, de asemenea, un element de primă însemnătate al micromediului de
marketing. De regulă, agenţii economici din domeniul turismului întreţin cu furnizorii
relaţii de parteneriat operaţionalizat prin convenţii de colaborare. Furnizorii de forţă de
muncă, de exemplu, sunt reprezentaţi de unităţile de învăţământ, centrele de formare şi
perfecţionare, agenţii guvernamen-tale, oficii de plasare şi reorientare a forţei de muncă,
fundaţii etc.
Prestatorii de servicii au un rol la fel de important în activitatea firmelor de
turism, detaşându-se, dintre aceştia, cei care prestează servicii de transport
În sfârşit, instituţiile financiar-bancare au rolul lor în activitatea firmelor de
turism, rol care, în unele situaţii, devine chiar hotărâtor (obţinerea unor credite,
eşalonarea unor datorii etc.)
b) Macromediul firmei este alcătuit din forţe care acţionează la nivel global, ce
formează climatul general specific comunităţii în care firma de turism acţionează. Un
asemenea climat, care dă naştere ambianţei în care îşi desfăşoară activitatea toţi agenţii
economici, este rezultatul interacţiunii la scară naţională, uneori chiar internaţională, a
unor factori ce reflectă toate laturile vieţii societăţii. Ansamblul acestor factori şi rezultatul
interacţiunii lor alcătuiesc deci macromediul extern firmei de turism, care poate fi
structurat într-o serie de componente, precum mediul economic, demografic, social,
cultural, politic, legislativ-instituţional, natural etc. Asemenea factori îşi pun amprenta,
atât fiecare în parte, cât şi în interacţiunea lor, asupra activităţii firmei de servicii
turistice, pe termen lung, prin generarea de nevoi noi, detectabile, prin analiza tendinţelor
lor, dar şi pe termen scurt, prin influenţele exercitate asupra micromediului şi, mai ales,
asupra potenţialilor turişti.
1. Mediul tehnologic este definit de totalitatea descoperirilor ştiinţifice şi a cunoştinţelor
tehnice de care dispune omenirea la un moment dat. Ar fi imposibil să arătăm aici toate
inovaţiile tehnologice care au influenţat industria turistică de-a lungul vremii. Să amintim
numai faptul că expansiunea turismului de masă în anii ’70 a fost decisiv favorizată de
dezvoltarea zborurilor civile şi apariţia curselor de pasageri regulate. Progresul tehnic a
făcut de asemenea posibilă crearea unor forme moderne de agrement, care au atras un
număr foarte mare de turişti; de exemplu, parcurile de distracţie precum Eurodisney Paris
sau Futuroscope Poitiers. Tot dezvoltarea tehnolo-gică este cea care a facilitat intrarea în
scenă a unor metode moderne de distribuţie şi comercializare a produselor turistice (de
exemplu, reţelele de calculatoare şi Internetul).
2. Mediul economic este poate componenta principală macro-mediului firmei. Elementele
mediului economic sunt:
o preţurile şi tarifele. Este vorba de tarifele serviciilor turistice de bază, de preţurile
produselor integrate (forfetare), cât şi de preţurile resurselor pe care acestea le folosesc
(de exemplu, o creştere a preţului petrolului sau benzinei va afecta costul transporturilor,
care, la rândul său, va afecta costul produselor turistice);
o puterea de cumpărare a turiştilor, dată atât de nivelul preţurilor, cât şi de cel al
veniturilor;
o inflaţia, care reduce puterea de cumpărare a turiştilor, făcându-i să caute serviciile
mai ieftine, sau chiar să renunţe complet la turism;
o economiile şi creditul. Foarte adesea, luarea unei vacanţe anuale depinde foarte
mult de posibilitatea de a economisi bani pe parcursul anului. Uneori, turistul poate apela
la un credit pe termen scurt pentru a-şi finanţa vacanţa;
o rata dobânzii, dacă este îndeajuns de scăzută, poate încuraja contractarea de
credite. În plus, investiţiile în industria turismului pot fi impulsionate sau încetinite de
costul împrumutului;
o înclinaţia spre consum sau economii influenţează şi ea nivelul venitului afectat la un
moment dat turismului. O persoană care antici-pează că va avea nevoie foarte curând de
economiile sale, pentru anumite cheltuieli importante, poate alege sa stea acasă pe perioada
vacanţei;
o fazele ciclului economic. În fazele de dezvoltare, cei mai mulţi turişti vor căuta
servicii de un înalt nivel calitativ, în timp ce în fazele de depresiune preocupările se vor
orienta spre servicii ieftine, de calitate medie.
3. Mediul demografic este format din următoarele elemente:
o mărimea şi structura populaţiei. Pornind de la acestea se vor calcula capacitatea şi
potenţialul pieţei turistice şi se vor defini segmentele acestei pieţe;
o densitatea populaţiei, care influenţează configuraţia reţelei de distribuţie a
serviciilor turistice. Aceasta reţea este foarte densă cu precădere în zona urbană;
o vârsta populaţiei. De multe ori, dorinţa oamenilor de a călători creşte odată cu
vârsta (deoarece dispun de mai mult timp liber);
o rata nupţialităţii (determină segmentul călătoriilor din luna de miere);
o rata natalităţii. Copiii mici ii determină pe părinţi sa renunţe temporar la turism şi
călătorii. Pe de altă parte insă, copiii de vârstă şcolară reprezintă o piaţă foarte bună
pentru operatorii turistici;
4. Mediul politico-juridic este reprezentat în esenţa de legislaţia care reglementează
domeniul turismului şi domeniile conexe:
– transporturi.
– hotelărie
– alimentaţie publică etc
Mai concret, aici putem enumera:
legislaţia cu privire la preţurile şi tarifele din turism,
legislaţia pentru protecţia patrimoniului turistic,
legislaţia pentru protecţia mediului,
legile de protecţie a consumatorilor,
tratatele şi acordurile inter-ţări privind regimul vizelor turistice (importante pentru
turismul internaţional) şi aşa mai departe.
5. Mediul socio-cultural este definit de:
valorile culturale fundamentale ale societăţii,
de culturile secundare care există în cadrul aceleiaşi societăţi,
precum şi de grupurile sociale care influenţează comporta-mentul şi atitudinea
consumatorilor de turism (familia, clasele sociale, liderii de opinie).
6. Mediul natural este, pe de o parte, unul dintre cei mai importanţi factori generatori de
turism (este vorba de elementele patrimoniului natural), dar pe de altă parte, este şi
factorul cel mai ameninţat de „invazia” turiştilor. Una din preocupările marketin-gului
turistic este şi prevenirea impactului negativ pe care dezvoltarea fără discernământ a
turismului o poate avea asupra mediului natural sau asupra unor comunităţi locale
Aplicatii
Teste grila
1. Personalul ocupă un loc central în cadrul mediului extern al firmei de turism?
r.Nu
2.Ce element al mediului extern este definit prin grupurile sociale care influenţează
comporta-mentul şi atitudinea consumatorilor de turism?
a. Mediul natural
b Mediul socio-cultural
c Mediul politico-juridic
d Mediul demografic
Variante
1.a, b
2.c,a
3.d
4.d,b
5b
6.a
R.5
Proiecte si referate
1.Analiza mediului exrern romanesc
2.Analiza mediului intern al unei agentii de turism
Introducere
Totalitatea tranzacţiilor turistice (acte de vânzare-cumpărare), privite în unitate organică
cu relaţiile pe care le generează şi în conexiune cu spaţiul în care se desfăşoară, formează
piaţa întreprin-derii (firmei) de turism, aceasta fiind plasată în poziţia de compo-nentă
esenţială a mediului de marketing. O asemenea piaţă, ca, de altfel, piaţa serviciilor, în
general, prezintă o serie de particularităţi legate de specificul actelor de vânzare-
cumpărare şi de spaţiul în care acestea se realizează. Astfel:
– Actele de vânzare-cumpărare debutează în lipsa serviciului propriu-zis şi se încheie fie
înainte, fie după crearea şi livrarea acestuia. În aceste condiţii, lipsa serviciului turistic
generează un mod cu totul diferit de confruntare a cererii cu oferta;
– Actele de vânzare-cumpărare au un mod specific de desfăşurare, în funcţie de: locul,
momentul şi modul în care se realizează întâlnirea prestator-client
Cuvinte cheie
1. cererea turistica
2. oferta turistica
3. piata turistica
Rezumat
3.1Caracteristicile pieţei turistice globale
1. Locul tranzacţiilor este reprezentat fie de reţeaua de agenţii de turism, fie în afara
acesteia, atunci când achiziţionarea produsului turis-tic se face direct la hotel (în general, la
locul de cazare), restaurant etc.
2. Momentul tranzacţiilor este imediat premergător, ori pre-cede cu un anumit timp
crearea şi livrarea serviciilor.
3. Actele de vânzare-cumpărare pot continua în timpul creării şi livrării serviciului, la
iniţiativa unuia sau altuia din partici-panţii la tranzacţie
O coordonată de bază a evaluării pieţei turistice o formează stabilirea dimensiunilor
pieţei, respectiv:
– structura,
– aria
– şi capacitatea acesteia,
de fapt a componentelor pieţei, respectiv cererea şi oferta. Dacă ne-am referi, de
exemplu, la aria geografică a pieţei întreprin-derii turistice, aceasta este: nelimitată,
naţională sau internaţională.
Piaţa turistică este o piaţă extrem de dinamică, aflându-se într-o continuă transformare.
Ca tendinţă generală, ritmul de creştere a pieţei turistice este superior celui înregistrat de
economia mondială. O asemenea dinamică s-a concretizat într-o dimensiune actuală a
indicatorilor pieţei turistice, industria turistică fiind una din cele mai importante a
economiei mondiale.
Creşterea pieţei turistice prezintă două laturi, una cantitativă – exprimată prin numărul
călătorilor şi a consumurilor aferenţi – şi una calitativă, rezultatul atragerii în circuitul
turistic a noi regiuni, zone şi chiar ţări, a unor segmente tot mai largi ale populaţiei, de o
structură eterogenă din punct de vedere economic, socio-cultural şi afectiv.
Faţă de evoluţiile de până acum, pentru perioadele următoare se aşteaptă reduceri ale
ritmului de dezvoltare turistică, acest lucru marcând intrarea într-o etapă nouă, ce se
caracterizează prin maturi-zarea turismului, prin apropierea, cel puţin pe unele paliere, de
pragul de saturaţie.
Evoluţia de până în prezent a turismului, tendinţele acestuia generează o serie de mutaţii
specifice turismului.
Astfel, pe piaţa turistică se menţine aceeaşi tendinţă accentuată de concentrare, peste trei
sferturi din totalul activităţii turistice se desfăşoară în şi între ţările superdezvoltate ale
lumii. Cu toate că numărul celor nou veniţi creşte în permanenţă, ei nu reuşesc o
poziţionare de durată în topul ţărilor turistice şi o creştere vizibilă a cotei lor pe piaţă.
Modificări sensibile ale consumurilor turistice, ale pieţei turis-tice sunt generate şi de
tendinţele unor factori determinanţi, precum:
– fenomenul de îmbătrânire a populaţiei,
– creşterea duratei timpului liber,
– accesiunea factorilor socio-culturali şi emoţionali asupra celor materiali, obiectivi în
formarea cererii.
Asemenea aspecte se reflectă în tendinţele de fragmentare a vacanţelor şi efectuarea mai
multor călătorii de mai scurtă durată, de creştere a perioadelor de desfăşurare a
deplasărilor şi, în acest fel, atenuarea sezonalităţii şi diversificarea motivaţiilor. Desigur,
aseme-nea orientări pot fi şi chiar sunt modificate de unele evoluţii economice, sociale
sau politice, în sensul că, de exemplu, perioadele de recesiune duc la o restrângere a
activităţii turistice, în timp ce perioadele de boom economic o stimulează şi o diversifică.
Aceleaşi mutaţii se produc şi în ceea ce priveşte oferta turistică, aceasta înregistrând:
– o profundă înnoire,
– o îmbunătăţire calitativă a produselor consacrate
– şi o lărgire a gamei sortimentale, prin crearea de noi tipuri de vacanţe.
Altă tendinţă are în vedere comercializarea vacanţelor turistice, unde alături de
intermediarii consacraţi – tour-operatorii – în turism se implică tot mai multe companiile
aeriene, lanţurile hoteliere, instituţii ce reprezintă destinaţiile turistice, cu efecte asupra
canalelor de distribuţie, preţului, condiţiilor de comercializare etc.
În ceea ce priveşte preţurile, se constată o anumită creştere a ponderii ofertei de vacanţe
ieftine, organizatorii de asemenea vacanţe încep să se mulţumească cu marje mici de
profit, în schimbul unor cifre de afaceri mari.
În sfârşit, un alt aspect ce se referă la ansamblul pieţei turistice are în vedere efectul
uneori poluator al turismului şi accentuarea acestuia ca urmare a intensificării călătoriilor.
În vederea contracarării unor asemenea efecte, se promovează tot mai mult formele
ecologice de petrecere a vacanţelor, coroborat cu sporirea responsabilităţilor statului,
organismelor de turism, a turiştilor înşişi, în dezvoltarea turismului durabil, în protejarea
resurselor.
În ceea ce priveşte o serie de pachete de produse turistice, trebuie avute în vedere, mai
ales următoarele tendinţe:
creşterea interesului pentru vacanţele tematice – culturale, sportive – mai ales în
rândul clientelei cu experienţă, exigente, care efectuează mai multe călătorii pe an;
în ceea ce priveşte prestaţiile individuale, o atracţie deosebită o cunoaşte
fenomenul de cazare dispersată, în locul hotelurilor fiind preferate locuinţele individuale,
chiar cazarea la cetăţeni. Astfel, turismul rural cunoaşte o anumită ascensiune, care
răspunde în plus unor nevoi social-culturale, de cunoaştere a populaţiei locale;
creşterea ponderii vacanţelor la mare distanţă, cu o diversitate a motivelor de
călătorie, cu efecte asupra creşterii importanţei transportului cu avionul şi o anumită
atenuare a sezonalităţii;
fluxul călătoriilor pentru cumpărături sau pentru alte motive „mai puţin turistice”
devine tot mai consistent, asigurând un număr apreciabil de „turişti”.
Aplicatii
Teste grila
Cei mai importanţi indicatori folosiţi în studiul pieţelor
externe sunt:
a. potenţialul de absorbţie al unei pieţe sau potenţialul de
import
b.potentialul ecologic al zonei turistice
r.a
2. Un studiu de piaţă îşi justifică necesitatea numai în măsura în care face posibilă
pregătirea acţiunii care urmează să se declanşeze. Astfel de acţiuni se referă la:
a.identificarea zonelor, regiunilor şi ţărilor a căror cerere turistică pare mai permeabilă;
b.stabilirea motivelor care fac ca o cerere turistică să fie mai permeabilă;
c. identificarea categoriilor de turişti potenţiali din fiecare zonă, regiune sau ţară care
prezintă interes şi cărora li se poate adresa o ofertă turistică;
d.toate actiunile enumerate
r.d
Proiecte si referate
Cuvinte cheie
1.cercetari de piata
2. prognoza de piata
3. chestionarul
4.eşantionul
Rezumatul temei
Proiecte si referate
1.Potentialul turistic al Romaniei
2.Identificare, evaluarea si segmentarea pietei turistice internationale
.
Introducere
Implicaţiile comportamentului consumatorului asupra activităţii de marketing a firmei
turistice sunt determinate de o serie de particu-larităţi ale conţinutului său, ale procesului
decizional de cumpărare şi ale modului de acţiune a factorilor formativi.
Comportamentul consumatorului trebuie privit prin prisma componentelor sale de bază,
respectiv comportamentul de cumpărare şi comportamentul de consum
Cuvnte cheie
1. comportamentul de cumpărare
2. comportamentul de consum
3 factorii personali
4 Factorii sociali
5 Factorii situaţionali
Rezumat
Aplicatii
Teste grila
1. CRM reprezintă
a.un set de strategii, politici şi tehnologii destinate atragerii, reţinerii şi fidelizării
clienţilor
b un set de strategii, politici şi tehnologii destinate atragerii, reţinerii şi fidelizării
concurentei
r.a
2. Comportamentul consumatorului reprezintă
a.totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de
obţinerea şi utilizarea de bunuri şi servicii, în vederea satisfacerii nevoilor actuale şi
viitoare, incluzând procesele decizionale care preced şi determină aceste acte.
b. totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual legate direct de obţinerea
şi utilizarea de bunuri şi servicii, în vederea satisfacerii nevoilor actuale şi viitoare,
incluzând procesele decizionale care preced şi determină aceste acte.
R.a
Proiecte si referate
1 Studiul comportamentului turistului roman vizand consumul de servicii turistice la
hotelul X
Introducere
Planificarea strategica de marketing, reprezinta un proces complex de stabilire si de
mentinere a celei mai bune relatii intre obiectivele, pregatirea angajatilor si resursele unei
intreprinderi, pe de o parte, si mixul de marketing, raportat la conjunctura pietei, pe de
alta parte.
cuvinte cheie
1.planificarea strategica
2.buget de marketing
3.program de markting
4.analiza PEST
5. analiza SWOT
Rezumat
Introducere
Cuvinte cheie
-produs turistic
-ciclul de viata
-produse noi
-marca turistica
-politici de produs
Rezumat
Pentru a adopta cea mai buna varianta strategica, firma trebuie sa tina cont de pozitia pe
care o are produsul turistic pe piata, in raport cu concurenta si pormind de la nevoile si
gradul de exigenta al segmentelor de consumatori. O decizie luata fara o studiere
prealabila a pietei de profil, a concurentilor sau a cerintelor turistilor, poate conduce
firma intr-o directie gresita. In acest sens, este relevant cazul companiei Marriott, care,
din dorinta de a acoperi o mai mare parte a pietei, a reunit lanturile de cafenele Big Boy,
Allie si Wag intr-un singur lant obisnuit, actiune care nu si-a dovedit eficienta. Pe de o
parte, noul lant nu oferea produse cu preturi mici, sau produse care sa-i atraga pe copii,
iar pe de alta parte, nu oferea o ambianta deosebita pentru adultii care doreau sa servesca
masa de seara. Pentru ca se aflau pe o linie de mijloc, neregasita in constiinta
consumatorilor, compania a fost nevoita sa inchida lantul de restaurante2.
Subiecte de examen
-Conceptul de produs turistic
- Ciclul de viaţă al produselor turistice
- Înnoirea produselor turistice
- Conceptul de produse noi
- Dezvoltarea noilor produse turistice
- Conceptul de marcă şi utilizarea mărcilor pentru produsele turistice
- Strategii ale politicii de produs
Introducere
De-a lungul timpului, pretul a constituit principalul element in fundamentarea deciziei de
cumparare, situatie valabila si astazi intr-o serie de cazuri numeroase (cumparatori cu
venituri mici, bunuri de stricta necesitate etc.).
In calitatea sa de unica componenta a mix-ului de marketing care produce venituri;
celelalte componente necesitand numai cheltuieli, pretul are o pozitie privilegiata in
structura mix-ului de marketing turistic, fiind caracterizat printr-o mult mai inalta
flexibilitate, derivata din posibilitatea modificarii sale cu mai mare usurinta, in functie de
evolutia componentelor mediului extern al firmei turistice.
Stabilirea preturilor in turism nu se realizeaza printr-un algoritm universal, firma turistica
fiind nevoita sa-si subordoneze propriile obiective in privinta pretului, politicii de
ansamblu, pe baza posibilitatilor sale si in stransa concordanta cu situatiile concrete de pe
piata pe care actioneaza.
Cuvinte cheie
-pretul in turism
-politica de pret
Startegia „smântânirii”
Startegia penetrarii
Strategia supravieţuirii
Strategia tarifului ridicat
Strategia tarifelor pauşale
Strategia tarifului scăzut – tarif de lansare.
Strategia tarifelor dinferenţiate
Strategia de piaţă a turistului de mijloc
Rezumat
8.1Conceptul de preţ şi rolul dimensionării preţurilor
conceptul de politica de pret poate fi definit ca o decizie sau o serie de decizii, luate de
conducerea firmei, bazate pe analiza prealabila a costurilor si a situatiei pe piata
(intensitatea cererii, dimensiunea pietei, nivelul de preturi, competitie) si avand ca scop
realizarea unui anumit obiectiv sau a unui set de obiective (un anumit volum de vanzari,
un anumit profit, o anumita incasare) in cadrul unui plan general de actiune3.
In general, notiunea de pret inglobeaza notiunea de tarif, dar, de cele mai multe ori, prin
pret se intelege expresia monetara a valorii unor bunuri materiale (de exemplu, forma
materiala a mancarii oferite la o unitate de alimentatie publica), in timp ce, prin tarif se
exprima valoarea unui bun nematerial (serviciu).
Pe de alta parte, datorita complexitatii produsului turistic, in alcatuirea pretului final al
produsului turistic intra o intreaga serie de costuri care pot fi mai putin controlate,
datorita faptului ca decizia nu se fundamenteaza unilateral, ci prin participarea unui sir de
prestatori de servicii turistice.
3
- Stanciulescu G., Op. Cit., pag. 179
4
- Kotler Ph., s.a., Op. Cit., pag. 735-743
Elementele componente ale prestatiilor turistice de bază se calculează la nivelul preţurilor
cu amănuntul, adică se include şi T.V.A. În afara elementelor menţionate mai înainte,
preţul produsului turistic mai trebuie să includă şi o serie de cheltuieli generale ale
întreprinderii turistice.
Un element component suplimentar foarte important îl constituie aşa-numita „marjă
de eroare”, care poate fi realizată în cota pe care fiecare ofertant de produse turistice
trebuie s-o adauge la costurile nete ale prestaţiilor turistice directe, cu scopul de a-şi
acoperi pierderile de (100%) a unor capacităţi de transport sau de cazare.Alături de
elementele menţionate mai sus, fiecare preţ sau tarif mai conţine şi o anumită marjă de
profit.Aceasta se aplică sub forma unui procent la fiecare serviciu turistic în partea care
poate sa difere.
În structura produsului turistic se include de cele mai multe ori un comision, perceput
fie de agenţiile de voiaj interne sau externe, fie de angrosişti sau detailişti.
2. Orientarea politicii de preţuri în funcţie de cerere-ofertă
Ori de câte ori raportul cerere-ofertă este în creştere, preţul serviciilor turistice se va
putea mări, în caz contrar el trebuie să se micşoreze.
Când cererea se situează curent peste nivelul ofertei, firmele pot practica preţuri mari,
iar pentru serviciile extrasezon, pe parcursul cărora capacităţiile de primire riscă să
rămână neutilizate, se recomandă reducerile de tarife.
1 Sa se analizeze strategia tarifului ridicat aplicat de unele agentii de turism din Romania
Introducere
Politica de distributie presupune alegerea canalelelor de distributie a produselor turistice
oferite de firma. Produsele pot fi distribuite direct sau se folosesc canale de distributie.
Pentru ca bunurile si serviciile sa ajunga la clienti in timp util si in cele mai bune coditii
este necesar ca fiecare firma sa-si alega si sa-si conceapa cu atentie sistemul de distributie
Cuvinte cheie
canale de distributie
sistemul logistic
distribuţia fizică
lanţul de aprovizionare-livrare
strategii de distribuţie în turism
Rezumat
Din punct de vedere al domeniului de aplicare, putem descoperi cateva categorii ale
logisticii:
• Logistica industriala– legata direct de procesul productiei – asigura intregul proces
supply chain din care logistica face parte
• Logistica serviciilor – toate serviciile logistice sunt oferite si adaptate nevoilor si
cerintelor clientilor cu toate detaliile particulare pentru fiecare client;
• Logistica de suport a clientilor ( servicii dupa vanzare ) – aici vorbim despre o parte a
logisticii oferite clientilor, de cele mai multe ori companiile apeleaza la outsourcing
pentru astfel de servicii, inclusiv la serviciile de merchandising care sunt incluse in
serviciul de logistica;
• Logistica generala – acopera domeniul in care clientii cu mai putina experienta in
logistica denumesc tot procesul ca „logistica”, un termen general care acopera mai mute
functii ale companiei ( administratie, managementul parcului auto, achizitii, plati,
contabilitate, etc ) – acest mod de organizare al departamentului logistic nu aduce bune
rezultate deoarece riscul de a pierde controlul si de a declansa un mic haos este mai
ridicat, din experienta mea;
Legat de functiile acoperite de departamentul logistic in structura organizationala, am
descoperit in multe companii un mix de functii inclus in „departmentul logistic” sau in
alte companii functii in afara sa care trebuiau incluse in acest departament.
In acest timp am aflat ca majoritatea clientilor cauta sau cer suport logistic fara sa aiba
vreo idee despre acest domeniu de aceea specialistii care vor sa faca oferte ar trebui sa le
faca clientilor un minim training introductiv, ca sa identifice impreuna cu acesta nevoile
lui exacte, sa-i explice fiecare proces din supply chain si sa il convinga ca solutia oferita
este cea mai buna pentru el din punct de vedere al raportului pret calitate.
Vorbind despre investitii in infrastructura logistica IT: servicii integrate, track&tracing,
GPS, software pentru depozite (sisteme management pentru depozitare, sistem
management logistic, sau aplicatii similare) ar trebui implementate doar unde procesul
necesita investitia sau este expres cerut de clienti. In aceasta perioada puteti descoperi ca
o parte din acest tip de investitii nu a fost niciodata folosita sau nu a adus rezultatele
scontate.
In opinia mea, domeniul sau functia logistica, ca parte a intregului proces supply chain,
tot ramane pentru o companie un amestec unde este pus restul functiilor organizationale
care nu sunt bine definite si care sunt greu de masurat sau de controlat.
Dupa ce intelegem intreaga complexitate a domeniului, putem vorbi despre strategie,
despre legarea procesului logistic la intregul lant de functii ale structurii organizationale.
Introducere
Promovarea în turism constă în transmiterea de mesaje şi informaţii menite să-i
informeze atât pe operatorii de turism, cât, mai ales, clientela potenţială asupra
produsului turistic ce urmează a fi pus în vânzare, respectiv asupra caracteristicilor
acestuia şi a elementelor componente ale serviciilor turistice oferite spre comercializare.
În acelaşi timp, promovarea are în vedere să dezvolte o atitudine pozitivă faţă de produsul
turistic şi de prestatorii de servicii turistice, astfel încât să se provoace modificări
favorabile în mentalitatea şi obiceiu-rilor turiştilor.
Desigur, în turism se apelează la întreaga gamă a instrumentelor ce alcătuiesc mixul
promoţional, cele mai utilizate fiind insă:
– promovarea vânzărilor,
– relaţiile publice
– şi publicitatea.
Cuvinte cheie
- Publicitatea
- Relaţiile publice
- Promovarea vânzărilor
- Participarea la târguri si expoziţii
- Utilizarea mărcilor
- Vânzările personale
- Marketing direct
- Promovarea pe internet
- Programul promoţional
- Campania promoţională
- Strategiile politicii promoţionale
Rezumatul temei
Proiecte si referate
1. Participarea la un targ de turism si redarea in scris a evenimentelor desfasurate in
cadrul acestuia
Introducere
Planificarea strategica de marketing, reprezinta un proces complex de stabilire si de
mentinere a celei mai bune relatii intre obiectivele, pregatirea angajatilor si resursele unei
intreprinderi, pe de o parte, si mixul de marketing, raportat la conjunctura pietei, pe de
alta parte.
Cuvinte cheie
Planificare strategica
Principii de organizare
Rezumat
Proiecte si referate
1.sa se analizeze” Managementul calitatii serviciilor turistice” la o firma de turism