COMUNICAREA UMANĂ

1. DEFINIŢII ALE COMUNICĂRII

2. ETAPELE ŞI MECANISMELE
PROCESULUI DE COMUNICARE
3. BLOCAJE ALE COMUNICĂRII
4. REGULI DE BAZĂ PRIVIND
COMUNICAREA
1. DEFINIŢII ALE COMUNICĂRII
 Comunicarea este definită şi înţeleasă
numai ca relaţie interpersonală în care
oamenii dau sens şi valoare mesajului
primit.
 Mesajul favorizează acest schimbul de
idei prin care se asigură procesul
formării, dezvoltării şi umanizării
individului.
 Comunicarea este procesul complex
prin care ideile şi sentimentele sunt
exprimate şi apoi înţelese.
 „Comunicarea umană înseamnă curajul
de-a te oferi celorlalţi fără teama
secătuirii. Cine comunică se comunică,
fiindcă vine în întâlnirea partenerului nu
ca purtător de informaţii, ci de mesaje –
multiple si descifrabile. Comunicarea
este proba excelenţei sinelui – oferită
de retorică. Este abilitatea de-a primi,
descifra şi valorifica feed-backul,
răspunsul.”
 L. Şoitu
Comunicarea este ca un dans – dansul comunicării:
- când noi comunicăm, preluăm ceea ce celealaltă persoană
ne spune sau face (compormamentul lui exteriorizat)
- procesăm interior acestă informaţie, apoi oferim un
răspuns extern
- cealaltă persoană dă atenţie comportamentului nostru
exterior şi generează un răspuns intern
Elementele comunicării
 un emiţător
 un canal
 informaţie
 un receptor

 efectele comunicării - influenţă efectivă

asupra opiniilor, ideilor sau
comportamentului celui ce o receptează
 2. ETAPELE ŞI MECANISMELE
PROCESULUI DE COMUNICARE

1. Codificarea
înţelesului
2. Transmiterea
mesajului
3. Decodificarea şi
interpretarea
4. Filtrarea
5. Feed-back-ul
1. Codificarea înţelesului
Selectarea anumitor simboluri, capabile
să exprime semnificaţia unui mesaj:
 cuvintele,
 imaginile,
 expresiile feţei sau ale corpului,
 semnalele ori gesturile

- pot fi interpretate greşit sau diferit de

către oameni
- acest lucru face ca etapa de codificare a
înţelesului să se confrunte cu dificultăţi,
iar startul comunicării să fie deseori
afectat
 2. Transmiterea mesajului
 constă în deplasarea mesajului codificat de
la emiţător la receptor prin canalele de
comunicaţie:

– vizual,
– auditiv,
– tactil
– electronic

 modul de transmitere este determinant

3. Decodificarea şi interpretarea
 Se referă la descifrarea simbolurilor
transmise şi explicarea sensului lor, proces
formalizat în receptarea mesajului.

 Aceste două procese sunt puternic

influenţate de:
– experienţa trecută a receptorului,
– aşteptările şi abilităţile acestuia de-a descifra şi
interpreta diverse simboluri.

 Prin intermediul lor se constată:

– dacă s-a produs sau nu comunicarea,
– dacă emiţătorul şi receptorul au înţeles în
acelaşi mod mesajul.
4. Filtrarea
 Constă în deformarea sensului unui mesaj datorită
unor limite fiziologice sau psihologice.

 Filtrele fiziologice sunt determinate de

handicapuri totale sau parţiale (lipsa sau scăderea
acuităţii văzului, auzului, mersului etc.) şi limitează
capacitatea de-a percepe stimuli şi deci, de-a
înţelege mesajul.

 Filtrele psihologice se instalează ca urmare a

unor experienţe trecute ori a unor sensibilităţi,
predispoziţii. Ele pot afecta percepţia şi modul de
interpretare a mesajelor, dându-le o semnificaţie
parţial sau total diferită.
5. Feed-back-ul

 Încheie procesul de comunicare.

 Prin intermediul său emiţătorul

verifică în ce măsură mesajul a fost
înţeles corect sau a suferit filtrări.
 Comunicarea verbală
 se sprijină pe folosirea cuvântului în transmiterea
mesajului comunicaţional, fiind cea mai avansată
formă de comunicare umană, depinzând de o
similaritate de limbaj între emiţător şi receptor.
 Forme
– orala
– scrisă
 Desenul (feedback zero, feedback limitat,
feedback liber) – 20 minute

 Explicaţie: Se dă unui participant un

desen. Acesta, numai printr-o exprimare
verbală, trebuie să-i transmită explicaţii
despre desen unui alt participant cu care
se află spate în spate pentru ca acesta să
reproducă desenul explicat. Nu se pun
întrebări din partea celui care reproduce
desenul, ci doar se execută comenzile. La
sfârşit se vor compara desenele realizate
cu originalele şi se discută.
 Ce a îngreunat comunicarea?
 Comunicarea paraverbală

 realizează o supracodificare a
mesajului verbal, prin intermediul ei
transmiţându -se sensurile
conotative ale mesajului ce
însoţesc comunicarea orală şi
scrisă.
Caracteristici:
 include o serie de elemente vocale şi prozodice ce însoţesc
cuvântul, având rolul de a personaliza actul de comunicare;
 39% din comunicare este afectată de paralimbaj;
 se recunoaşte prin efecte verbomotorii (ritm, debit,
sublinierea unor cuvinte), precum şi prin efecte ale vocii:
- melosul vocii - voce animată/monotonă – semnifică lipsă
de interes sau un om copleşit, trist; poate reprezenta
parte temperamentală;
- timbru vocal - voce caldă (bunăvoinţă), uscată (emoţie),
aspră (enervare);
- registrul vocii - voce groasă/joasă în vorbirea solemnă şi
voce subţire – frică, emoţie, nesiguranţă;
- articularea – articularea clară a cuvintelor (atitudine
disciplinată/lipsă de vigoare, energie), pronunţarea
neclară (indolenţă);
- tempou - vorbire înceata, iute;
 70% din oameni recunosc emoţiile vorbitorului numai din
indiciile paralimbajului;
 în scris se poate constata prin sublinieri, scris boldid, italic,
direcţionări cu ajutorul săgeţilor, scris cu alte caractere,
aşezări în chenar etc.
Informatii practice:
 tonul pronunţării unui cuvânt poate schimba
cu totul sensul acestuia;
 de cele mai multe ori vorbitorul transmite
involuntar o multitudine de informaţii legate
de emoţiile sale;
 bâlbâiala şi repetarea de cuvinte poate
însemna ingrijorare, furie;
 tăcerea poate fi de provocată de:
plictiseală, meditaţie, acord, încurajare,
neînţelegere, sfidare, neinteres, vinovăţie.
 Comunicarea nonverbala
 este o expresie
utilizată pentru a
desemna milioane
de mesaje ce sunt
transmise
inconştient, dincolo
de corp şi de
cuvinte.
 Opreşte-te chiar  Gestul
aici telefonatului
 Totul este OK  Reuşita
Expresii faciale
 Femeie de afaceri  Femeie ce a avut
obosită o zi proasta
GESTURI COMUNICATIVE
 Stare confuza  Mare succes
 GESTURI
 Iubire  Fericire
 GESTURI
 Agresivitate  Nervozitate
 GESTURI
 Te rog, nu-mi  Poţi avea
spune!!! încredere în mine!
 GESTURI
 Regretarea unui  Super!!
lucru facut
 GESTURI
 Munca începe  Îngropat în datorii
acum!!
 Frustrare  Durere
Ştiaţi că…
 fiinţa umană poate emite în mod normal
120 cuvinte pe minut în timp ce ea poate
asculta de 5 ori mai mult;
 omul transmite prin cuvinte doar 7% din
mesajele pe care le comunică în totalitate,
55% din comunicare e afectată de mesajele
nonverbale şi 38% de indiciile paraverbale;
 omul poate identifica corect, numai din
indiciile paralimbajului, 70% din emoţiile
transmise de o altă persoană şi
reacţionează cu o probabilitate de 5 ori mai
mare la indiciile nonverbale decât la cele
verbale;
 exista 7 grupuri principale de expresii faciale
universale care pot fi recunoscute de toate
societaţile umane: tristeţea, teama, fericirea,
curiozitatea, dezgustul, furia, surpriza;

 durata afişării emoţiilor este foarte scurtă, de aceea

emoţiile îndelung afişate nu sunt credibile;

 atingerea reprezintă un factor de manipulare,

persoanele având tendinţa de a vă ajuta mai mult
să realizaţi ceva anume dacă sunt atinse, întrucât
atingerea reprezintă un element foarte
intim/personal, iar persoanele atinse vă vor asocia
cu persoane apropiate lor;

 partea stângă a feţei este mai expresivă decât cea

dreaptă, deoarece este comandată de emisfera
dreaptă a creierului, care e responsabilă cu
creativitatea, intuiţia şi este sediul comunicării
nonverbale, pe când creierul stâng este
responsabil cu vorbirea ;
 contactul vizual cu persoane necunoscute nu trebuie să
depăşească 1-2 secunde o dată, iar pe durata unei conversaţii
care se desfaşoară la o distanţă de 3 m, contactul vizual se
stabileşte pe aproximativ 65% din timp. Pentru cei aflaţi la o
distantă de 0,5 m, contactul vizual se stabileşte pe o durată de
45% din timp;

 prin intermediul ochilor primim 87% din informaţiile din mediu;

 în cultura noastră contactul vizual nu depaşeşte 50, 60% din

durata conversaţiei şi, în cazul în care interlocutorul este o
persoană cunoscută nouă, durata contactului vizual nu trebuie
să depăşească 5% din timp o dată;

 spaţiul personal al femeilor este mai mic decât al bărbaţilor,

iar femeile apreciază mai mult spaţiul personal lateral decât cel
din faţă, apreciat de bărbaţi;

 indivizii violenţi au spaţii personale de 3 ori mai mari decât cei

normali;

 reacţiile care apar la invadarea spaţiului personal sunt stresul şi

retragerea pentru restabilirea distanţei. reacţiile care apar la
invadarea spaţiului personal sunt stresul şi retragerea pentru
restabilirea distanţei.
3. ASCULTAREA ACTIVĂ
 Cu cât o persoană
ştie să-şi asculte mai
bine interlocutorul, şi-
i dă exemple de
ascultare cu interes,
cu atât mai mult îi
dezvoltă un sentiment
de încredere ce-i
permite să fie
transparent, simplu,
direct şi hotărât, şi,
prin urmare, asertiv.
Factori pentru practicarea ascultării active
 Predispoziţia spre ascultare: centrarea atenţiei
asupra celuilalt; eliminarea oricărei alte activităţi;
 Privirea în ochii interlocutorul;
 Crearea unui ambient propice, adoptarea unei posturi
de disponibilitate, de deschidere de acceptare a
celuilalt;
 Oferirea feedback-ului prin mesaje nonverbale (a
arăta că mesajul este perceput);
 Abţinerea de a manifesta acordul sau dezacordul
(revelarea oricărei emoţii, în principal negative);
 Respectarea ritmului celuilalt, pauzele acestuia,
tăcerile lui;
 Identificarea idei centrale a mesajului;
 Empatizarea (încercarea de a se aşeza în locul
celuilalt);
 Luarea de notiţe, dacă e necesar (evitarea ca
mesajul să fie repetat);
 Asigurarea că mesajul a fost bine receptat.
Slabi ascultători Buni ascultători
 Întrerup  Folosesc contactul
 Schimbă subiectul vizual
 Privesc atent dar
 Stilul: “Da, dar…” relaxat
 Folosesc limbaj  Dau replici şi sugestii
negativ al corpului
 Ascultă cu răbdare
 Uşor de distras
 Pun întrebări deschise
 Nerăbdători
 Nu întrerup
 Aparent nu ascultă
 Folosesc limbaj pozitiv
 Domină conversaţia al corpului
 Pun întrebări închise  Concentraţi
 Pun puţine întrebări  Nu par a judeca
 Insistă să aibă ultimul  Cer opinii, viziuni,
cuvânt sentimente
 În mod clar doresc să  Au răbdare
vorbească nu să
asculte  Arată că au identificat
punctele cheie
A comunica  ne ajută să ne concentrăm pe
empatic fapte şi nu pe personalitate.
- a recunoaşte şi
categoriza  aşezându-ne în locul altuia,
gândurile şi emoţiile vor fi mai uşor eliberate şi
sentimentele manipulate, în aşa fel încât dialogul
celeilalte poate continua într-o formă
persoane. constructivă.

 empatia nu înseamnă să spui şi

să faci exact ceea ce celălalt face,
dar e o tehnica pentru a încuraja
comunicarea deschisă.

 empatia e competenţa ce
permite reducerea emoţiilor
negative şi a comunicării
defensive.
Simpatia este Empatia este Apatia este lipsa
asemănarea capacitatea de a emoţiilor sau
sentimentelor între împărtăşi emoţiile, interesului, lipsa de
intrelocutori, adică e gândurile şi preocupare sau
un sentiment de sentimentele altora. indiferenţa.
aprobare sau
concordanţă cu
interlocutorul.

“Ştiu perfect cum te “Eşti supărat pentru “E ridicul să fii atât

simţi, ziua mea nu a că ziua nu a mers deranjat din cauza
fost, de asemenea, bine.” asta.”
foarte buna.”

“Îmi pare rău, sincer, “Înţeleg că eşti “Nu lua lucrurile atât
că a fost atât de dur îngrijorat pentru că el de personal.”
cu tine. Eu l-am a fost foarte dur şi
crezut întotdeauna exigent cu tine.”
un tip prea exigent.”
Feedback-ul comunicării
 Putem să ascultăm interlocutorul nostru cu
toată atenţia, şi într-o formă activă, dar,
dacă nu-i transmitem că am auzit mesajul şi
că l-am înţeles, şi-i urmăm raţionamentul,
putem să riscăm ca el să creadă că
vorbeşte la pereţi. Feedback-ul procesul
care asigură că ceea ce s-a spus a fost în
mod corect perceput de către interlocutor,
iniţiindu-se întrebări şi cerându-se clarificări.
Enumeraţi câteva expresii utilizabile în
asigurarea feedback-ului comunicării:
 __________________________________
 __________________________________
 __________________________________
Gândiţi-vă şi enumeraţi câteva tipuri de
întrebări care se pot adresa
interlocutorului pentru a facilita
obţinerea feedback-ului
 __________________________________
 __________________________________
Erori de ascultare

1. Obstacole la nivelul senzaţiei

 diferitele tipuri de zgomote
 defectele de recepţie
 obosealadefectele de transmisie
2. Interpretarea mesajului

 când se insistă că tema e banală sau superficială

 criticarea persoanei care transmite mesajul
 când se permite intervenţia stereotipurilor
negative şi a prejudecăţilor
 o prematură reflexie asupra celor auzite
 căutarea altor evenimente
 când ascultătorii dorm cu ochii deschişi
 urmărirea doar a porţiunilor din discurs care
interesează
 cel care ascultă numai pentru ca vorbitorul să
facă o greşeală
 receptorul nu doreşte să abordeze problema
respectivă
 ascultătorul e defensiv – mesajele sunt
considerate atcuri la persoană
3. Factorii care influenţează inţelegerea

 inteligenţa
 mărimea vocabularului ascultătorului
 abilitatea de a face inferenţe
 abilitatea de a structura un discurs
 capacitatea de a surprinde ideile principale
 cunoaşterea tehnicilor de îmbunătăţire a
concentrării
 interes real pentru subiectul discutat
 oboseala fizică sau psihică a ascultătorului
 eficienţa vorbitorilor
 temperatura camerei
 experienţa în a asculta texte dificile
 curiozitatea faţă de subiectele discutate
 admiraţia faţă de vorbitor
Reacţ ii care irită pe vorbitori
În timpul unei întrevederi aţi constatat
unele reacţii ale interlocutorului dvs.
care v-au iritat şi care au împiedicat
buna desfăşurare a actului comunicării.
Încercaţi să le enumeraţi în spaţiile de mai
jos
 __________________________________
 __________________________________
Gandiţi-vă la câteva tehnici de
îmbunătăţire a ascultării active:
 __________________________________
 Evaluarea grilei de comunicare
Citiţi cu atenţi următoarele afirmaţii şi încercaţi, cât mai
obiectiv cu putinţă, să vă evaluaţi propria grilă de comunicare,
acordându-vă puncte de la 0 la 5 după cum urmează:
0 1 2 3 4 5
niciodată rar ocazional câteodată adesea foarte
des

Evaluare:
0–5
Dezbateţi opiniile celorlalţi
Vă place să dezvoltaţi concepte şi idei
Preferaţi faptele în locul ideilor
Încurajaţi oamenii să spună ce gândesc
Preferaţi acţiunea în locul discuţiilor
Puneţi multe întrebări deschise
Întâlnirile dvs. îşi păstrează scopul / ţinta
Nu vă plac prea mult micile discuţii sociale la lucru
Întâlnirile dvs. tind să se sfârşească fără un plan clar al
acţiunilor
Vă menţineţi mintea deschisă în cazul majorităţii temelor.
 Din notele pe care vi le-aţi dat, care sunt
domeniile pe care aveţi cea mai mare nevoie să
le dezvoltaţi?

Aptitudini de expresie Acţiune

________________________ ________________________
______ ________________________
________________________ ________________________
______ ________________________
________________________ ___
______
Aptitudini de percepţie Acţiune
________________________ ________________________
______ ________________________
________________________ ________________________
______ ________________________
________________________ ___
______
Evaluarea semnalelor personale
 Observaţi semnalele personale pe care le receptaţi
de la ceilalţi şi faceţi câteva analize active.

1. Ce anume stimulează de fapt semnalele pozitive

care vin de la alţii?

De exemplu, dvs.:
– A zâmbi
– A pune întrebări deschise
– Evitarea întreruperilor
– A încuviinţa (prin mişcarea capului)
– A arăta că sunteţi concentrat
– ___________________________
– ____________________________
2. Faceţi acelaşi exerciţiu pentru ceea ce
întâlneşte semnale negative de la ceilalţi.
 Comportare serioasă
 Întrebări închise
 Admiterea întreruperilor
 Nici un semnal personal de la dvs
 ___________________________________
___________________________
 ___________________________________
___________________________
Ce anume vă determină să emiteţi semnale
negative?
 ___________________________________
___________________________
 ___________________________________
___________________________
Cum puteţi încerca să scoateţi aceste
semnale din stilul şi comportamentul dvs.?
 ___________________________________
___________________________
 ___________________________________
___________________________
 Punerea în practică a ascultării
active
Situaţii în care aş vrea să-mi îmbunătăţesc ascultarea:
 ___________________________________________
___________________
 ___________________________________________
___________________
Persoane faţă de care aş vrea să-mi îmbunătăţesc
ascultarea:
 ___________________________________________
___________________
 ___________________________________________
___________________
Ştiu că-mi voi îmbunătăţi ascultarea atunci când:
 ___________________________________________
___________________
 ___________________________________________
___________________
4. BARIERE ÎN COMUNICARE
 1. Diferenţele de personalitate
 2. Diferenţele de percepţie
 3. Diferenţele de statut
 4. Diferenţele de cultură
 5. Lipsa de cunoaştere
 6. Probleme semantice
 7. Dificultăţi în exprimare
 8. Emoţiile
Însemnaţi cu X în dreptul a cinci factori care consideraţi dvs ca sunt cele
mai serioase bariere în comunicare
•Cel ce receptează informaţia ştie foarte puţin despre subiectul discutat.
•Receptorul e dezinteresat şi apatic.
•Cel care vorbeşte ştie foarte puţin despre subiectul în cauză.
•Emiţătorul nu este interesat de subiect.
•Atât receptorul cât şi emiţătorul sunt pe moment preocupaţi.
•Receptorul şi emiţătorul utilizează vocabulare diferite.
•Receptorul nu are capacitatea de exprimare verbală.
•Există importante diferenţe culturale între interlocutori.
•Interlocutorii pleacă de la supoziţii diferite.
•Postura inadecvată din partea receptorului.
• Interlocutorii au relaţii ostile sau negative unul faţă de celalalt.
•Interferenţe externe sau distrageri.
•Unul dintre interlocutori este grăbit.
•Utilizează cuvinte inadecvate situaţiei.
•Nu este solicitat feedback-ul nici dintr-o parte.
•Unul dintre interlocutori are idei preconcepute despre celălalt.
•Identificaţi apoi metode de depăşire a barierelor comunicaţionale
însemnate de dvs.
Distorsiuni în comunicare
 Distorsiunile comunicării sunt
deformaţii ale mesajelor datorate unor
perturbaţii care apar şi care pot
“parazita” comunicarea. Uneori,
alegerea nepotrivită a cuvintelor sau a
limbajului de comunicare poate da
naştere la erori de înţelegere.
 Ce spune Ce voia să spună Ce înţelege
managerul (ce gândea) interlocutorul
(recrutul)
Trebuie să Urmăresc de fapt să Nu este grăbit să mă
determinăm mai întâi amân angajarea, angajeze. Deci nu
situaţia financiară a poate mai apar şi alţi are nevoie de mine
întreprinderii. Abia candidaţi
apoi, pot face o nouă
angajare

În această lună Ar trebui să vă Dacă rezultatele vor

rezultatele sunt pedepsesc dar eu fi la fel, luna viitoare
foarte slabe; aştept ştiu că a fost un vă concediez.
să reveniţi la accident.
performanţe normale

Mi-ar trebui situaţia Am nevoie de raport Lasă orice altă

cât mai repede în această lucrare şi fă astăzi
posibil săptămână. situaţia!
Comunicarea în lanţ