S.C. SEA PROTECT GROUP S.R.L.

Incinta Port, Dana 34 CONSTANTA

Tel./fax 0241-555.259
E-mail: office@spgroup.ro

TEMA 9

MANAGEMENTUL SITUATIILOR DE CRIZA

I. COMUNICAREA IN SITUATII DE CRIZA

Comunicarea in situatii de criza poate fi efectuata cu succes de catre
persoane care si-au dezvoltat abilitatile necesare acestui tip de comunicare
in situatii normale.
In general, o situatie de criza declanseaza in partenerii de
comunicare reactii de tip atac, caracterizate prin intrebari agresive, lipsa
unei documentari prealabile, sentimente de superioritate si atitudine
justitiara.
Pentru a comunica eficient intr-o situatie de criza, este necesara
dezvoltarea unui set de abilitati si a unor tehnici specifice unor asemenea
situatii.
Persoana abilitata sa comunice in situatii de criza trebuie sa
discearna natura crizei produse, publicul catre care va trebui sa comunice
in acea situatie si sa analizeze la rece ce consecinte cred interlocutorii ca
vor suferi ei insisi si apartinatorii lor de pe urma crizei. Respectiv, ce
doreste comunicatorul sa creada ei ca li se va intampla din cauza crizei.

II. MANAGEMENTUL SITUAŢILOR DE CRIZĂ

2.1. Definirea conceptului.

Managementul situaţilor de criză reprezintă „o colecţie de

măsuri, pregătite din timp, care permit organizaţiei să coordoneze şi să
controleze orice urgenţe”,astfel:
- managementul eficient al crizei permite unei organizaţii să-şi
maximalizeze şansele şi să reducă pericolele cu care se confruntă;
-managementul crizelor reprezintă un set de factori concepuţi
pentru acombate crizele şi a reduce daunele produse de crize, încercând
astfel să prevină sau să reducă efectele negative ale crizelor şi să
protejezeorganizaţia, publicul implicat şi domeniul respectiv de pagubele
posibile;
-managementul crizei este un proces de planificare strategică,
având scopul de a elimina o parte din riscul şi nesiguranţa datorate
evenimentelor negative şi care permite astfel organizaţiei să aibă sub
control evoluţia sa.
Controlarea unei situaţii de criză se bazează pe elaborarea unui
Plan de Management al Crizei (PMC) care cuprinde o listă completă de
proceduri care trebuie aplicate în toate sectoarele asupra cărora ar putea
acţiona efectele diferitelor crize. Acest plan este un instrument de lucru
esenţial deoarece:
 -crizele sunt evenimente care se desfăşoară sub presiunea
timpului şi în care răspunsurile rapide sunt vitale. Un PMC contribuie la
reducerea timpului de răspuns prin oferirea informaţiilor de context
necesare, prin identificarea responsabilităţilor şi prin atribuirea de sarcini
specifice unor persoane bine identificate;
- pe lângă factorul viteză, PMC creează un sistem de răspunsuri
organizateşi eficiente, oferind astfel un sistem care poate salva vieţi, poate
reduce expunerea unei organizaţii la factorii de risc şi poate permite ca
acţiunile de remediere să fie luate fără alte analize în amănunţime.
Managementul eficient al crizei include, ca o componentă
esenţială,comunicarea de criză, deoarece, numai ea poate să uşureze
situaţia de criză având totodată puterea de a aduce organizaţiei o reputaţie
mai bună decât aceeade care beneficia înainte de criză.
Comunicarea de criză reprezintă comunicareadintre organizaţie şi
publicul său înainte, în timpul şi după evenimentelenegative. Această
comunicare este astfel proiectată încât să reducă elementele periculoase
care ar putea afecta imaginea organizaţiei.

2.2.1. Evaluarea riscurilor.

Evaluarea riscurilor este o activitate care se bazează pe identificarea

diferitelor ameninţări existente în mediul în care operează organizaţia,
făcându-se apel la consultanţi din cadrul unor firme specializate sau la
specialiştii organizaţiei, care se constituie într-o echipă de planificare a
crizei.
Planul include o listă foarte bogată, de la impactul condiţiilor
climatericela cel al frământărilor politice, de la accidentele de muncă
posibile, la reacţiiled iverselor organizaţii religioase sau civice, de la
acţiunile unor grupuri răuvoitoare, la erorile proprii de concepere sau
producţie etc.În realizarea acestui scop, va fi formată o echipă de
planificare, alcătuită din conducerea organizaţiei, şeful departamentului de
relaţii publice şiconducătorii altor departamente din cadrul organizaţiei,
cum ar fi: directorultehnic, responsabilul de resurse umane, juristul,
responsabilul cu securitatea organizaţiei, etc.. Aceştia vor identifica
posibilele dezastre sau conflicte cu cares-ar putea confrunta organizaţia şi
vor analiza crizele prin care a mai trecut organizaţia încercând să-şi
imagineze lucrurile cele mai rele pe care le-ar putea suferi aceasta.

2.2.2. Planificarea comunicării de criză.

A doua etapă, planificarea comunicării de criză este dominată de

activităţile privind elaborarea unui Plan de Comunicare de Criză (PCC) care,
de regulă, ar trebui întocmit încă din perioadele de calm al organizaţiei de
către specialiştii în relaţii publice.
PCC este, de obicei, organizat sub forma unui dosar cu instrucţiuni
astfel încât relaţioniştii să poată găsi cu uşurinţă secţiunile specifice. O
organizaţie trebuie să aibă mai multe PCC, adaptate diferitelor tipuri de
crize inventariate.Un PCC pentru un incendiu este diferit de cel pentru un
produs de proastă calitate: tipurile de public sunt/pot fi diferite, mass-
media vizate sunt/pot fi diferite, mesajele transmise sunt/pot fi diferite.
Aceste planuri faciliteazăcomunicarea cu diversele tipuri de public însă
trebuie sa nu uităm că ele nu sunt formule magice care asigură un succes
sigur, ci doar un ghid de acţiune, flexibil,care organizează acţiunile şi
formele de comunicare.
Managementul crizelor este o activitate de grup, ai căror membrii
trebuie să aibă cunoştinţele, abilităţile şi trăsăturile de caracter necesare
pentru asumarea responsabilităţii de luare a decizilor cruciale într-o situaţie
de criză.Sarcinile pe care aceştia trebuie să le îndeplinească sunt:
-să acţioneze ca o echipă pentru a facilita atingerea
obiectivelor celulei deriză;
-să conceapă şi aplice PMC, pentru a facilita adoptarea unor
răspunsuri organizaţionale eficiente;
-să adopte în colectiv deciziile necesare rezolvării eficiente a
problemelor cu care se confruntă celula de criză;
-să asculte părerile celorlalţi pentru a colecta cât mai multe
informaţiidespre criză.
Pe perioada crizei se va desemna un purtător de cuvânt care va
reprezentaorganizaţia sau compania şi are misiunea de a gestiona
consistenţa şi acurateţeamesajelor pe care organizaţia le transmite către
publicul ei.
El trebuie să fie un bun comunicator, atât în interiorul organizaţiei şi
al echipei cu care lucrează, câtşi în relaţiile cu jurnaliştii. De asemenea, el
trebuie să cunoască toate aspectele crizei, să înţeleagă toate implicaţiile ei,
să aibă responsabilitatea şi autoritatea de a vorbi în numele organizaţiei.
El trebuie să apară ca o persoană raţională, preocupată de
problemele organizaţiei, sensibilă la grijile persoanelor afectate de criză,
decisă să contribuie la rezolvarea situaţiei create. Deoarece este „omul-
cheie” în relaţiile cu întreaga presă, este necesar ca el să posede
cunoştinţele şi abilităţile necesare unei comunicări eficiente cu jurnaliştii.
Purtătorul de cuvânttrebuie să aibă mai multe calităţi specifice, calităţi care
corespund sarcinilor principale care îi revin în asemenea momente:
- trebuie să prezinte în mod accesibil informaţiile despre criză. De
aceea,el trebuie să aibă abilitatea de a vorbi pe înţelesul tuturor (de a evita
jargonul) şi de a înţelege aşteptările jurnaliştilor sau ale publicului, astfel
încât să îşi structureze răspunsurile conform acestora;
- trebuie să răspundă în mod convingător întrebărilor prin
stăpânirea datelor despre criză şi să găsească repede informaţiile cerute;
nu trebuie să lase pauze mari între întrebare şi răspuns, să evite reacţiile de
tipul no comment, să nu intre în polemici cu jurnaliştii;
- trebuie să ofere o imagine convingătoare despre
organizaţie,transmiţând ideea că aceasta controlează situaţia şi adoptă o
atitudine plină de înţelegere pentru persoanele sau instituţiile afectate de
criză; deci trebuie să arate bine la televizor, să aibă o voce plăcută, o dicţie
clară, să aibă o mimică şi gesturi măsurate, care subliniază ideile, să fie
comunicativ şi să stârnească simpatia celorlalţi;
- trebuie să controleze întrebările dificile: de aceea, trebuie să
aibă tact şi să ştie cum să explice de ce anumite informaţii nu pot fi oferite
spre publicare,să ştie cum să corecteze greşelile sau dezinformările care
apar în presă, etc
De asemenea, pentru fiecare categorie de public trebuie construit
un mesaj specific, în funcţie de interesele şi gradul de implicare ale fiecărui
public în viaţao rganizaţiei. În plus, trebuie prevăzută o declaraţie comună
pentru toate tipurilede public, în care să se precizeze natura crizei, datele
de bază despre aceasta,măsurile luate de organizaţie pentru stoparea sau
limitarea crizei, pierderile,victimele sau persoanele afectate, impactul
asupra mediului sau a altor organizaţii.
Planul de Comunicare de Criză trebuie să fie văzut şi aprobat de
conducere şi specialiştii organizaţiei.

III. STRATEGII ALE COMUNICĂRII DE CRIZĂ

Strategiile de Comunicare de Criză au ca scop refacerea imaginii
organizaţiei care a fost afectată de o criză. În situaţia în care o persoană
sau o instituţie este preocupată de protejarea propriei reputaţii, poate apela
la următoarele strategii de refacere a imaginii:

3.1. Strategia negării

Strategia negării se bazează pe negarea oricărei implicări în

faptele reproşate, strategie prin care se intenţionează respingerea
acuzaţiilor afirmându-se că faptele pentru care persoana sau instituţia sunt
acuzate nu au existat sau prin acuzarea altei persoane sau instituţii pentru
faptele respective;

3.2. Strategia eludării responsabilităţii

Constă în reducerea responsabilităţii persoanei sau instituţiei

pentru faptele reproşate. Această strategie poate lua mai multe forme:
a) provocarea
– se susţine că acţiunea respectivă a fost, de fapt, un răspunsla o
altă acţiune, greşită sau rău intenţionată, a unei alte persoane sau instituţii;
b) justificarea
– se afirmă că persoana sau firma nu au deţinut informaţiidespre
eveniment sau nu au avut evenimentul sub control şi că, în consecinţă, nu
pot fi responsabile, în întregime, pentru acele întâmplări;
c)caracterul accidental
– se afirmă că faptele reproşate s-au produs în modaccidental şi nu
din vina persoanei ori instituţiei respective;
d)bunele intenţii
– se susţine că faptele au fost făcute cu cele mai buneintenţii, fără a
se putea bănui că ele vor avea efecte neplăcute saudăunătoare;

3.3 Strategia reducerii caracterului periculos al actului

Strategia reducerii caracterului periculos al actului prin care, fără a

se eluda problema responsabilităţii, se atrage atenţia că faptele reproşate
nu sunt chiar atât de dăunătoare pe cât par. Această strategie implică 6
direcţii deacţiune, şi anume:
a)obţinerea sprijinului
– se încearcă stimularea sentimentelor pozitive ale publicului faţă
de persoana sau instituţia acuzată, prin evidenţierea calităţilor acesteia sau
a acţiunilor ei pozitive din trecut;
b)reducerea sentimentelor negative
– se susţine că faptele reproşate nu sunt atât de dăunătoare pe cât
par şi că persoana sau instituţia nu sunt atât de vinovate precum se crede,
pentru a se obţine o scădere a nemulţumirii publicului;
c)diferenţierea
– se afirmă că faptele sunt mult mai puţin dăunătoare decât alte
fapte de acelaşi fel, care au avut efecte mult mai grave;
d)transcenderea
– faptele respective sunt scoase din contextul în care s-au petrecut
şi puse într-un cadru de referinţă mai favorabil, unde capătă o semnificaţie
mai puţin negativă;
e)atacul
– sunt atacaţi acuzatorii, pentru a se arăta slăbiciunea poziţiei
acestora şi a se crea impresia că persoana sau instituţia căreia i s-au
reproşat anumite acţiuni este, de fapt, o victimă a unei campanii de
denigrare;
f)compensarea
– persoana sau firma pot propune anumite modalităţi(materiale sau
simbolice) de acoperire a daunelor produse.

3.4. Strategia de corectare

Strategia de corectare este cea prin care persoana sau instituţia

acuzată trece la măsuri de îndepărtare a daunelor produse prin următoarele
acţiuni:
a)restaurarea
– prin care se încearcă refacerea situaţiei de dinainte
deevenimentele reproşate;
b) promisiunea
– se iau angajamente că persoana sau instituţia va lua măsuriîncât
faptele reproşate nu se vor mai repeta;
3.5. Umilirea
Umilirea este strategia prin care persoana sau firma acuzată îşi
recunoaşte vinovăţia şi cere, în mod public, iertare pentru faptele imputate.
Uneori ea îşi poate ameliora imaginea prin prezentarea unor planuri de
modificare a comportamentului său.

FORMATORI:
Nelu Vina
Ghiorghiu Gabriel