S.C. SEA PROTECT GROUP S.R.L.

Incinta Port, Dana 34 CONSTANTA

Tel./fax 0241-555.259
E-mail: office@spgroup.ro

TEMA 8

MANGEMENTUL CALITATII ACTIVITATII DINTR-UN CMRA. ASIGURAREA

SATISFACTIEI BENEFICIARULUI.

I. Notiuni generale despre managementul calitatii

Managementul calitatii vizeaza cresterea satisfacerii clientilor, o firma fiind

nevoita sa indeplineasca intocmai cerintele clientilor. Inainte de toate, stim bine ca
trebuie asigurata calitatea in absolut toate procesele din care rezulta produsele sau
serviciile. In aceasta maniera, se vor reduce considerabil cheltuielile pe care activitatile
de control le aduc cu sine, calitatea va atinge un nivel mai ridicat, atat in ceea ce
priveste rezultatele intermediare, cat si cele finale, se va ajuta cresterea numarului de
clienti, iar veniturile, totodata, vor creste si ele. Nu trebuie sa uitam ca increderea intr-o
firma este primordiala.
Calitatea serviciilor, respectiv istoricul firmei in privinta gradului de calitate oferit prin
prestarea unor servicii sau comercializarea unor bunuri vor ajuta in mod semnificativ la
satisfacerea clientilor. Cu alte cuvinte, managementul calitatii sau (Total Quality
Management – TQM – Managementul Total al Calitatii) va contribui incontinuu la
ameliorarea calitatii tuturor proceselor, indiferent ca ne referim la cele care implica
producerea in sine sau la acelea care presupun comercializarea bunurilor.
In primul rand, asa cum s-a mai spus, managementul calitatii va asigura
satisfacerea clientului. Acesta este principalul scop ce trebuie urmarit de o firma. Clientul
va fi indreptatit sa ceara calitate, atunci cand va plati pentru un bun sau pentru prestarea
unui serviciu. Din nefericire, de cele mai multe ori, acest lucru nu functioneaza in
conformitate cu cerintele unui client, firma care nu reuseste sa-i satisfaca cerintele
clientului apeland la cu totul alte prevederi din legislatie, schimband conceptul de
calitate, deoarece, in multe cazuri, calitatea poate fi perceputa subiectiv. Mai simplu, se
va apela la celelalte preturi de pe piata, desi domeniul de activitate nu este tocmai
acelasi. Din pacate, si legislatia este destul de permisiva. Pe de alte parte, trebuie sa
recunoastem ca in ultimii ani, lucrurile, din acest punct de vedere s-au mai stabilizat,
intrucat firmele se concentreaza intocmai pe satisfacerea clientilor. In acest caz, si pretul
accesibil se afla printre cerintele clientilor. Pretul pe care un client il plateste pentru
cumpararea unui bun sau prestarea unui serviciu este si trebuie sa fie in conformitate cu
calitatea acestuia. Ba chiar satisfacerea clientilor va functiona si in interiorul unei firme,
nu numai in exteriorul acesteia, de pilda, in relatiile dintre angajati. Acestora li se va
oferi, la randul lor, un salariu in conformitate cu calitatea muncii lor. Daca un lucrator va
furniza un bun sau un serviciu catre o persoana care va evalua rezultatul activitatii sale
si care, intr-un final, va stabili ce salariu i se cuvine de fapt pentru munca prestata,
atunci lucratorul va trebui sa se comporte fata de evaluatorul sau ca si fata de un client.
Numai daca acel client va fi multumit, lucratorul isi va putea pastra locul de munca sau,
dupa caz, va primi un salariu mai mare. Cunoastem insa ca cel putin in ceea ce priveste
firmele private mici, acest fapt este rareori preferat de angajator. Spre exemplu, daca
lucratorul isi face treaba foarte bine, iar clientii vor fi mai multumiti ca niciodata, el nu va
primi nicidecum un salariu mai mare, insa daca acei clienti nu sunt multumiti, cel mai
probabil, lucratorul va fi concediat.
De asemenea, managementul calitatii mai este orientat si spre imbunatatirea
continua. Nu conteaza care este nivelul metodelor de lucru sau rezultatele obtinute de
firma la un moment dat din existenta sa pe piata, caci ele vor trebui imbunatatite tot
timpul. Se vor evidentia aspectele pozitive, iar apoi acestea se vor extinde. Sursa
acestor informatii vor fi, desigur, angajatii, mai ales ca implicarea lor intr-un proces de
analiza este un factor ce ii motiveaza. Managementul calitatii mai inseamna si
satisfacerea furnizorului. Firma isi va formula clar cerintele in ceea ce priveste calitatea
bunurilor furnizate, termenele de livrare etc. Totodata, firma isi va achita la timp
obligatiile de plata catre cealalta firma sau persoana de la care se aprovizioneaza cu
bunuri sau servicii. Si in interiorul firmei, aceste aspecte vor fi intocmai duse la un final
satisfacator pentru toate partile. Coordonatorii si evaluatorii activitatilor lucratorilor
trebuie sa-si exprime, la randul lor, in mod clar, instructiunile ce trebuie indeplinite. In
acest fel, productivitatea va creste si nu numai: angajatii vor fi motivati si multumiti de
evaluare, intrucat sarcinile lor au fost exprimate clar si nu exista niciun motiv pentru care
ei nu si-ar fi putut duce la bun final activitatile de lucru.
Tot in ceea ce priveste managementul calitatii, in literatura de specialitate se
mentioneaza ca trebuie sa schimbe mentalitatea atat a antreprenorilor, cat si a
angajatilor. Daca pana acum, producerea unui bun presupunea alti factori, respectiv
conditii, astazi calitatea inseamna, inainte de toate, respect fata de client. Deci,
managementul calitatii promoveaza aplicarea standardelor europene si mondiale, atat
timp cat exista un interes colectiv – al antreprenorului, al angajatului si, desigur, al
clientului.
II. Atitudine şi comportament din perspectiva apartenentei la o forţă
complementară, destinata asigurării dreptului de proprietate, a vieţii şi
integrităţii fizice a persoanelor. Înregistrarea şi raportarea evenimentelor
Reguli privind comunicarea cu beneficiarul, compania de securitate, publicul şi
autorităţile statului
1. Să fie în perfectă stare de sănătate în momentul preluării postului şi să-şi
menţină această stare pe toată durata efectuării serviciuluiin dispecerat . În cazul
constatării unei înrăutăţiri a sănătăţii este obligat să-şi anunţe imediat superiorii
pentru ca aceştia să să poată lua măsurile necesare în timp util;
2. Să-şi organizeze activitatea la locul de muncă în conformitate cu procedura
interna a societatii de paza (predare-primire a serviciului, curăţenie, ordine, etc.)
3. Să verifice existenţa registrelor/documentelor specificate în opis să le
completeze conform procedurii si indicaţiilor primite pe linie ierarhică;
4. Să certifice prin semnătura sa :
a. Luarea la cunoştinţă despre prevederile Regulamentului Intern al
societăţii ;
b. Predarea sau primirea serviciului ;
c. Însuşirea conţinutului documentelor de instruire periodică, a
documentelor pentru care se prevede expres luarea la cunoştinţă,
planificarea serviciilor, pontajul orelor lucrate,convocatoarele pentru
instruire sau pentru soluţionarea altor probleme;
5. Înştiinţează imediat şeful ierarhic şi reprezentantul Beneficiarului, în legătură cu
orice faptă ce poate aduce prejudicii patrimoniului Beneficiarului sau constituie
ilegalitate;
6. Să raporteze imediat şi cu exactitate despre activităţile şi informaţiile care
prezintă interes operativ (în legătură cu activitatea de monitorizare), sefului
ierarhic ;
7. În caz de situaţii de urgenţă (incendii, calamităţi naturale, tulburări în zona
obiectivului, încercări de sustrageri de bunuri şi pătrundere frauduloasă, atacuri,
etc.) se procedează conform prevederilor procedurilor specifice aflate în
vigoare ;
8. Răspunde promt la apelurile conducerii , la apelurile de control radio sau
telefonice ;
9. La sosirea în obiectiv a reprezentanţilor Poliţiei solicită acestora să se identifice
şi îi întreabă despre scopul controlului, rapotând imediat şefului ierarhic ; la
cererea acestora prezintă numai documentele ce privesc strict serviciul in
dispecerat (registrul de predare/primire a serviciului, registrul de control,
registrul de evenimente. La sosirea reprezentanţilor altor instituţii ale statului
(ITM, ISU,Protectia mediului ) se anunţă şeful ierarhic şi se procedează conform
dispoziţiilor acestuia ;
10. Să păstreze cu stricteţe secretul de serviciu şi profesional ;
11. Să menţină în perfectă stare de funcţionare mijloacele tehnice puse la dispoziţie
de SOCIETATEA DE PAZA,.;
12. În relaţia cu reprezentanţii Beneficiarului să se limiteze strict la activităţile
prevăzute în Fişa postului.
13. Să raporteze fără întârziere despre orice informaţii deţine referitor la activitatea
de concurenţă neloială a altor societăţi similare ;
14. Execută întocmai şi fără întârziere orice dispoziţie a şefilor ierarhici care se
referă la activitatea profesională şi care nu contravin prevederilor legale ;
15. Să se abţină de la comentarii de orice fel şi să fie respectuos în raporturile de
serviciu
16. Să nu absenteze fără motive temeinice şi fără să anunţe, în prealabil, cu cel
puţin 24 ore înainte, prin raport scris depus la societatea de paza
17. Să-şi îmbunătăţească în permanenţă pregătirea profesională de specialitate, să
participe şi să nu lipsească sub nici o formă de la programele de pregătire
teoretică si practică şi de la cursurile de instruire la care este convocat,
organizate de SOCIETATEA DE PAZA ;
18. Să salute acordând semnele exterioare de politeţe superiorului direct sau altor
persoane din conducerea societăţii şi / sau ale beneficiarului ori de câte ori
aceştia se află în preajma locului său de munca;
19. Să înştiinţeze de îndată:
٠ cu ocazia primei întâlniri zilnice prin raport verbal şi ulterior, prin raport
scris, precum şi prin menţionarea în “Registrul de procese verbale de
predare-primire a serviciului” şi “Registrul de evenimente” despre
producerea oricărui eveniment şi despre orice informaţie operativă
precum şi măsurile luate;
٠ personalul de serviciu desemnat de către Beneficiar în caz de avarii la
instalaţii, conducte, sau rezervoare de orice fel, reţele electrice sau
telefonice, şi în orice alte împrejurări de natură să producă pagube;
٠ organele de poliţie competente teritorial în legătură cu orice faptă de
natură infracţională care a prejudiciat patrimoniul beneficiarului;
20. Să se comporte civilizat, cu solicitudine faţă de şefi şi de reprezentanții autorizați
ai Beneficiarului în cea ce priveşte cererile exprese ale acestora și numai când
nu contravin prevederilor legilor în vigoare;
 21. Să se adreseze respectuos, întotdeauna la persoana a II-a plural faţă de
personalul Beneficiarului şi şefi chiar în condiţiile în care se încurajează
contrariul, să evite în mod absolut familiarismele şi formulele de adresare
descalificante, să fie respectuos în raporturile de serviciu, să nu se angajeze în
discuţii neautorizate şi neprincipiale cu terţe persoane;
22. Să salute cu condescendenţă personalul, clienţii şi vizitatorii Beneficiarului, să-şi
manifeste explicit respectul faţă de personalul de conducere sau de influenţă ale
acestuia; formulele de salut sunt:
٠ “bună ziua/dimineaţa/seara”;
٠ să prezinte raportul şefilor ierarhici la sosirea acestora în obiectiv, folosind
formula: “la dispeceratul S.C. ……..…………. sunt/nu sunt probleme.
Sunt dispecer de serviciu………………………………”
23. Să nu se angajeze în discuţii fără legătură cu activitatea de monitorizare cu
personalul Beneficiarului sau persoane străine obiectivului (clienţi, vizitatori, etc.)
24. Să menţină relaţii principiale cu Beneficiarul şi personalul acestuia (să nu intre
în relaţii personale cu aceştia);
25. Este strict interzis să încurajeze şi / sau să practice solicitarea de foloase
necuvenite, mita, relaţii neprincipiale cu Beneficiarii, precum şi alte acte şi fapte
de natură să prejudicieze buna desfăşurare a serviciului in dispecerat şi care pot
prejudicia imaginea societăţii;
26. Sunt interzise împrumuturile de bani sau alte obiecte, echipament etc. de la
colegi sau de la angajaţii sau reprezentanţii Beneficiarului;
27. Să afişeze pe toată durata efectuării serviciului o atitudine deschisă, optimistă,
de încredere faţă de SOCIETATEA DE PAZA şi şefii săi , dovedind siguranţă de
sine;
28. Să respecte Regulamentul Intern şi să apere imaginea SOCIETATII DE PAZA
în relaţiile cu Beneficiarul, colegii sau alte persoane;
29. Să dovedească loialitate şi corectitudine faţă de SOCIETATEA DE PAZA în
orice situaţie, în timpul sau în afara executării serviciului ;
30. Să nu faca declaraţii publice referitoare la aspecte ce ţin de activitatea internă a
societăţii sau de serviciu, sau care se referă la activitatea Beneficiarilor societăţii
sau despre instituţii ale statului (Poliţie, Jandarmerie, etc.) fără aprobarea scrisă
a conducerii SOCIETATII DE PAZA
31. Să aibă pe tot parcursul efectuării serviciului un aspect curat şi îngrijit,
respectând normele elementare de igienă ;
32. Este interzis portul ostentativ al bijuteriilor sau accesoriilor vestimentare
extravagante;
33. Să nu se lase antrenat în altercaţii şi să nu raspundă la provocări, să îşi menţină
calmul indiferent de situaţie şi să nu recurgă la violenţă excesivă;
34. Să poarte uniforma şi însemnele distinctive numai în timpul serviciului;

FORMATORI:
Nelu Vina
Ghiorghiu Gabriel