COMUNICAREA DE CRIZĂ

Resurse Umane, anul III, grupa II

Studenți: Chițimuș Alexandra

Pascaru Camelia
CE ESTE CRIZA?

Crizele sunt fenomene complexe care pot afecta fie

întregul ansamblu social, fie anumite sectoare ale acestuia,
cum ar fi : viaţa economică, sistemul politic, relaţiile
internaţionale, sistemele financiar-bancare, structura socială,
instituţiile de învăţământ şi cultura .

Un eveniment major, impredictibil, care poate conduce

la efecte negative; acestea pot afecta organizaţia în
ansamblul ei sau sectorial, angajaţii, produsele, serviciile,
starea financiară şi reputaţia acesteia;
 TIPOLOGIA CRIZELOR

Crizele sunt clasificate după:

a) cauze (ele sunt datorate unor factori interni sau externi;
conjuncturali, imediaţi ori structurali);
b) derularea în timp (bruşte sau lente);
c) amploare (superficiale sau profunde);
d) nivelul la care acţionează (operaţionale – afectează
activitatea curentă; strategice – afectează elaborarea
strategiilor; identitare – afectează identitatea organizaţiei);
e) consecinţe (afectează personalul, clienţii, partenerii,
opinia publică etc.).
D. Newsom, A. Scott, J.V. Turk consideră că, din punct de vedere fizic,
crizele pot fi violente sau non-violente. Ambele familii de crize pot fi
împărţite în trei subgrupe:

- create de natură;
- rezultate în urma unei acţiuni intenţionate;
- rezultate în urma unor acte neintenţionate;
J.P. Rossart propune o altă tipologie a crizelor:
• interne;
• externe;

Crizele interne au fie un caracter revendicativ (exprimă solicitări

referitoare la condiţiile de lucru, salarii, securitatea locului de
muncă, ameliorarea pregătirii profesionale, restructurarea etc.), fie
un caracter distructiv (erori umane care duc la risipă, pagube,
tensiuni, accidente etc.);
Crizele externe se pot datora unor factori naturali (catastrofe) sau
unor factori umani (vandalism, agresiuni, terorism).
Timothy Coombs foloseşte o grilă de clasificare bazată pe două axe:
- intern - extern;
- intenţionat – neintenţionat.

El determină astfel patru tipuri de crize, care se exclud reciproc:

a) accidentele, care sunt neintenţionate şi apar în cadrul activităţilor
organizaţiei
b) greşelile, care sunt acţiuni neintenţionate ale organizaţiei pe care
un agent extern încearcă să le transforme într-o
c) transgresiunile, care sunt acţiuni intenţionate, comise de
organizaţii, care în mod conştient încalcă reguli de comportament
anterior asumate
d) terorismul, care se referă la acţiuni intenţionate, realizate de
actori externi, cu scopul de a afecta în mod direct o anumită
organizaţie (prin afectarea angajaţilor sau a clienţilor) sau în mod
indirect (prin reducerea vânzărilor, tulburarea procesului de
producţie), spre exemplu, asasinarea liderului sindical de la TEPRO
IAŞI).
C R I Z A OR G A NI ZAȚI ONAL Ă

Criza organizațională reprezintă un sistem social de

activitate ce reunește oameni (resurse umane) și resurse materiale,
prin intermediul cărora realizează scopul pentru care a fost creată:
produse, lucrări, servicii.
O organizație are în compunerea sa două niveluri de
structurare:
-un nivel fizic, care cuprinde resursele umane, materiale, tehnice,
financiare și tehnologice;
-un nivel simbolic, care cuprinde misiunile și scopurile specifice,
normele, relațiile formale și informale, cultura organizational.
Pentru ca o organizație să se afle într-o situație de criză,
trebuie să îndeplinească cel puțin două condiții: să fie afectată la
nivel fizic întreaga organizație și să fie afectată structura simbolică a
întregii organizații.
Criza de comunicare

Criza de comunicare reprezintă o întrerupere sau o

bulversare a fluxurilor informaționale în interiorul organizației,
sau/și între organizație și mediul extraorganizațional, care face
imposibilă desfășurarea dialogului și negocierii și are ca finalitate
confruntarea în spațiul comunicațional până la punctul de pierdere
a identității organizaționale și comunicaționale.

Lipsa coerenței în comunicare face posibilă pierderea

relațiilor pe plan local, național și chiar international cu alte
organizații și publicuri relevante, care ar putea constitui un sprijin
important în depășirea crizei.
CRIZA MEDIATICĂ

Criza mediatică este determinată de intervenția mass-

mediei în evoluția acesteia, coerentă și oportună pe canalele
obișnuite de comunicare. Practic, criza mediatică se consideră
declanșată atunci când, în spațiul public circulă informații despre
organizație dar care nu au ca sursă organizația, iar „ vocea”
organizației nu este citată sau nu are o poziție dominantă în
procesele comunicaționale.
Criza mediatică încetează atunci când organizația preia
controlul asupra propriilor informații, restabilește parteneriatul cu
mass-media și redevine sursa și vocea oficială citată în
comunicarea publică.
CRIZA DE IMAGINE

Definim criza de imagine drept acel stadiu de deteriorare a

gradului de notorietate, a reputației și încrederii publice ce pune
în pericol funcționarea sau existența unei organizații. Aceasta
înseamnă că produsele sau serviciile nu mai au aceeași căutare pe
piață iar onestitatea scopurilor, corectitudinea și legalitatea
acțiunilor organizației devin subiect de dezbatere publică sau
juridică.
ETAPE ALE CRIZEI

1. Precriza cuprinde:
a) detectarea semnalelor crizei
b) prevenirea crizei – i) managementul problemelor acest tip de
acţiune are ca scop controlareaunei probleme şi evitarea transformării
ei într-o criză;
ii) evitarea riscurilor - aceste acţiuni se
referă la măsurile care trebuie luate pentru a se elimina sau reduce
nivelurile de risc;
iii) construirea relaţiilor - aceste activităţi
vizează implicarea mai multor unităţi ale organizaţiei, în special a
departamentului de relaţii publice, în crearea de relaţii pozitive cu
publicul implicate.
c) pregătirea crizei - în această fază este necesar să fie identificate
elementele vulnerabile ale crizei respective, să fie creată celula de
criză, să fie ales un purtător de cuvânt, să se elaboreze un Plan de
Management al Crizei, să fie structurat un Plan de Comunicare de
Criză etc.
2. Criza

Această etapă implică trei faze:

1. recunoaşterea crizei (crisis recognition): în aceste
momente, membrii organizaţiei trebuie să accepte faptul că se
confruntă cu o criză şi să adopte un comportament adecvat;

2. stăpânirea crizei (crisis containment): această perioadă

este dominată de măsurile luate pentru a se răspunde crizei; în
planul comunicării este deosebit de important ca aceste
răspunsuri (în special cele iniţiale) să fie explicate diverselor
categorii de public;

3. reluarea afacerilor (busines resumption): această perioadă

implică acţiunile prin care organizaţia arată că a depăşit criza
şi îşi reîncepe viaţa în ritmul normal de activitate;
3. Postcriza

Acţiunile din această etapă permit verificarea faptului că,

în mod real, criza a luat sfârşit, verificarea modului în care
publicul implicat a perceput criza şi comportamentul organizaţiei
în timpul crizei, pregătirea organizaţiei pentru a face faţă cu
succes unei alte crize; în aceste momente se evaluează
managementul crizei, se trag concluziile, se continuă comunicarea
cu publicul implicat şi se efectuează monitorizarea acţiunilor de
post-criză.
Vă mulțumim pentru atenție!