Comunicare Si Relatii Publice - Suport de Curs

Comunicare și
Relații publice
„Oamenii se urăsc pentru că se tem, se tem pentru că nu se cunosc,
nu se cunosc pentru că nu comunică.”
(Martin Luther King)
Suport de curs
2011
SchultzConsulting
TRAINING- COACHING- CONSULTANŢĂ
1
Cuprins
I. Ce este comunicarea? 3
Elementele procesului de comunicare 4
Comunicarea – particularități 6
II. Forme ale comunicării 7
Comunicarea intrapersonală 8
Comunicarea interpersonală 9
Comunicarea de grup 9
III. Tipuri de comunicare 12
Comunicare verbală 14
Comunicare non-verbală 17
Comunicare scrisă 31
IV. Tehnici de eficientizare a comunicării 34
Ascultare activă 35
Feedback 38
Adresarea întrebărilor 41
Asertivitate 43
Respect 47
Autenticitate 48
V. Bariere în comunicare 49
Tipuri de bariere 50
Cauze ale barierelor în comunicare 53
VI. Comunicarea eficientă 55
Principii ale comunicării eficiente 56
VII. Relații publice 60
Concepte și definiții 61
Specialistul în relații publice 62
Intrumente de relații publice 64
Campanii de relații publice 65
VIII. Relațiile cu mass media 71
Știrea de presă 73
Comunicatul de presă 75
Cuvântările în public 76
Dosarul de presă 80
IX. Comunicare în public 83
Discursul 84
Realizarea prezentărilor eficiente 85
X. Comunicarea în organizații 90
Cultura organizațională 91
Componentele culturii 97
Tipuri de culturi 98
XI. Comunicarea în achiziții publice 103
SchultzConsulting
2
CAPITOLUL I
Ce este comunicarea?
SchultzConsulting
3
Mulţi oameni ştiu ce înseamnă comunicarea până în clipa în care li se cere să
o definească. Comunicarea umană este relaţia dintre oameni şi se
construieşte cu emoţii, sentimente, atitudini şi interese. Comunicarea creează
comuniunea, adică mai curând o ţesătură de relaţii decât o cantitate de
informaţii.
Oamenii comunică prin stimuli care poartă mesaje. O dată emis şi

recepţionat, mesajul aparţine, în comun, celui care a „dat” şi celui care a
„primit”. Comunicarea umană este un proces tranzacţional, unul de predare-
primire, în care se schimbă semnificaţii, idei, dar şi energii, emoţii,
sentimente sau chiar bunuri, fie de la un individ la altul, fie către un grup
restrâns, fie către publicul larg.
Obiectivul comunicării umane este acela de a-l face pe interlocutor să simtă,

să gândească sau să se comporte într-un anume fel. Omul emite stimuli tot
timpul, indiferent de context şi situaţie. Omul nu poate să nu comunice şi o
face, indiferent dacă vrea sau nu.
Comunicarea este “un proces prin care un emiţător transmite informaţii

receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra
receptorului anumite efecte” (J. J. Van Cuilenburg, O. Scholten, GW Noomen
– Ştiinţa comunicării, editura Humanitas, Bucureşti, 2004).
Pe scurt, comunicarea reprezintă procesul de creare şi transmitere a unui
mesaj de la emiţător la receptor.
Studii empirice arată că:

● 75% dintr-o zi de muncă vorbim şi ascultăm;
● 75% din ceea ce auzim, auzim imprecis;
● 75% din ceea ce auzim cu acurateţe, uităm în următoarele 3 săptămâni.
Elementele procesului de comunicare
Indiferent de forma pe care o îmbracă, orice proces de comunicare are

câteva elemente structurale caracteristice :
● existenţa a cel puţin doi parteneri (emiţător şi receptor) între care se
stabileşte o anumită relaţie;
● capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit
cod, cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că, în general, în
orice proces de comunicare partenerii „joacă” pe rând rolul de emiţător şi
receptor);
● existenţa unui canal de transmitere a mesajului.
SchultzConsulting
4
Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de
interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus.
Această relaţie de interdependenţă face ca orice proces de comunicare să se
desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea, emiţătorul, şi
altcineva căruia îi este destinat mesajul, destinatarul. Acest mesaj este o
componentă complexă a procesului de comunicare, datorită faptului că
presupune etape precum codificarea şi decodificarea, presupune existenţa
unor canale de transmitere, este influenţat de dependenţa modului de
recepţionare a mesajului, de deprinderile de comunicare ale emiţătorului şi
destinatarului, de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea.
Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, nonverbal sau

paraverbal.
Feed-backul este un mesaj specific prin care emitentul primeşte de la

destinatar un anumit răspuns cu privire la mesajul comunicat.
Canalele de comunicare reprezintă „drumurile”, „căile” urmate de mesaje.

Există două tipuri de canale de comunicare:
1. canale formale, prestabilite, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice
dintr-o organizaţie;
2. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie, preferinţe, interes
personal.
Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele

tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare (mijloace de
comunicare): telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video.
Mediul comunicării este influenţat de mijloacele de comunicare; există

mediu oral sau mediu scris, mediu vizual. Filtrele, zgomotele, barierele
reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare.
Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate, încât
între acesta şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. Perturbaţiile pot fi
SchultzConsulting
5
de natură internă - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori
interpersonali sau intrapersonali şi de natură externă - care apar în mediul
fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică, întreruperi
succesive ale procesului de comunicare).
În procesul de comunicare, „barieră” reprezintă orice lucru care reduce
fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj.
Comunicarea – particularităţi
● comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legătură, în mediul în

care evoluează
● în actul comunicaţional se urmăreşte atingerea unor scopuri şi
transmiterea unor semnificaţii
● orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea
exteriorizată, metacomunicarea şi intracomunicarea
● orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context (fizic,
temporal, psihologic, social, cultural, etc.) cu care se află într-o relaţie de
strânsă interdependenţă
● procesul de comunicare are un caracter dinamic (orice comunicare are o
anumită evoluţie, se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces)
● procesul de comunicare are un caracter ireversibil
● în situaţii de criză, comunicarea are un ritm mai alert şi o sferă mai
mare de cuprindere
● semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii
actului comunicaţional, cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj
● orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent (adeseori acesta din
urmă fiind mai semnificativ)
SchultzConsulting
6
CAPITOLUL II
Forme ale comunicării
SchultzConsulting
7
În funcţie de criteriul luat în considerare, există mai multe forme ale
comunicării:
● după modalitatea de transmitere a mesajului:
● comunicarea directă
● comunicarea indirectă (mediată)
● după modul în care individul participă la procesul de comunicare:
● comunicare intrapersonală
● comunicare interpersonală
● comunicare de masă
● după mijlocul utilizat pentru transmiterea mesajului:
● comunicare verbală (orală, scrisă)

● comunicare nonverbală (kinetica, proxemica)
● După mediul de referinţă al comunicării (raportat la organizaţie):
● comunicare internă
● comunicare externă
● După modul de realizare al procesului de comunicare (relaţia din interiorul

organizaţiei):
● comunicare ascendentă
● comunicare descendentă
● comunicare orizontală
● După mediul de referinţă al comunicării (raportat la câmpul social/spaţiul

public):
● comunicare publică
● comunicare publicitară
● comunicare politică
● comunicare organizațională
● comunicare mediatică
Comunicarea intrapersonală: este relaţia dintre o persoană şi propria voce

interioară.
SchultzConsulting
8
În cadrul acestui de tip de comunicare, interlocutorii sunt instanţe diferite ale propriei
personalităţi. Există suficient loc pentru conflicte interioare sau pentru inducerea în
eroare a propriei conştiinţe, prin falsificarea realităţii percepute de către individ.
Forme ale comunicării intrapersonale: reflecţia, meditaţia, examenul de conştiinţă,

plănuirea, memorarea, reveria etc., într-un cuvânt tot ceea ce se întâmplă în mintea
noastră atunci când suntem singuri şi conştienţi. Nu putem spune că în timpul
somnului comunicăm intrapersonal. Şi gândurile care nu le dorim sunt intrapersonale
dacă suntem conştienţi.
Există trei sintagme semnificative:
1. SELF-CONCEPT este rezultanta întregii noastre experienţe de viaţă, este o imagine

a sinelui. Exprimă părearea noastră despre noi înşine. Fiecare năzuieşte să ajungă la
un concept de sine cât mai bun. El încearcă din răsputeri să-şi menţină conceptul de
sine favorabil, folosind toate mijloacele.
2. SELF-ESTEEM este subordonat conceptului de sine. Nici un om nu poate

supravieţui dacă nu atinge un grad rezonabil al stimei de sine.
3. SELF-ACCEPTANCE reprezintă acceptarea de sine, felul în care individul acceptă

schimbarea conceptului de sine în raport cu experienţa de viaţă. Este prima etapă în
dezvoltarea conceptului de sine. Trebuie să acceptăm realitatea şi să comunicăm
deschis. Acceptarea de sine ne ajută să ne păstrăm stima de sine în ciuda eşecurilor
din viaţă.
Comunicarea interpersonală: este reprezentată de dialogul exclusiv dintre doi

interlocutori.
Astfel, discursul fiecăruia este destinat în totalitate celuilalt şi nimic nu pare a fi mai
convingător decât ceea ce este adresat cuiva în exclusivitate. Comunicarea
interpersonală poate satisface nevoia de afecţiune şi de recunoaştere a valorii
personale, dar şi nevoia de a controla, a domina şi a impune altuia voinţa proprie, de
a-l conduce sau măcar de a-l influenţa făţiş sau din umbră. Datorită acestui tip de
comunicare se stabilesc, se întreţin şi, uneori, se distrug relaţii umane.
Comunicarea de grup: comunicarea într-un anturaj intim, în interiorul echipei, al

echipajului, al familiei, sau chiar într-un cerc restrâns de persoane este ceea ce
numim comunicarea de grup.
SchultzConsulting
9
În cadrul acestor grupuri, individul îşi petrece o mare parte din viaţa sa socială şi
profesională. Aici se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe personale, se rezolvă
probleme, se creează şi se detensionează conflicte, se dezvoltă idei noi, se
inventează şi se iau decizii importante.
Comunicarea publică: Orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare susţinută

de către o persoană direct sau în prezenţa unui auditoriu, mai mult sau mai puţin
numeros, dar nu mai mic de 3 persoane, este o comunicare publică (discurs public).
În această categorie intră conferinţele, pledoariile, prelegerile şi cursurile,

prezentarea vânzărilor, comunicările ştiinţifice, prezentări de rapoarte, expuneri,
alocuţiuni şi multe altele. De cele mai multe ori, obiectivul discursului public nu este
reprezentat de transmiterea de informaţii corecte şi precise, ci câştigarea publicului.
Convingerea este tentativa reuşită de a influenţa sentimentele, opiniile şi acţiunile
publicului. În această categorie de comunicare trebuie introdusă şi manipularea sau
constrângerea, fie şi prin forţă fizică.
Eficacitatea comunicării publice depinde atât de prezentator cât şi de public. Publicul

nu este pasiv, şi nu este nici omogen. De aceea, publicul a fost împărţit în mai multe
categorii:
● publicul ostil – care contestă discursul şi se opune în mod activ sau pasiv
prezentatorului;
● publicul neutru – care nu are nimic pro şi nimic contra, înţelege punctul de
vedere prezentat, dar rămâne dezinteresat, nemotivat, neimplicat;
● publicul indecis – care înţelege discursul şi prezentatorul, ar dori să ia o atitudine,

dar nu s-a hotărât încă dacă va fi o susţinere sau o contestare;
● publicul neinformat – care nu deţine toate datele pe baza cărora să-şi formeze o
opinie şi să ia o atitudine;
● publicul susţinător – indiferent dacă înţelege sau nu înţelege discursul, dacă are
sau nu informaţii suficiente, a decis să fie de acord, să aprobe.
Comunicarea de masă: Producerea şi difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale

sau audiovizuale de către un sistem mediatic şi instituţionalizat către un public variat
şi numeros se numesc comunicare de masă.
SchultzConsulting
10
Comunicarea de masă prin însăşi natura ei poate apărea într-o mare diversitate de
forme: carte, presa scrisă, mijloace audio-vizuale, şi altele. Caracterul comun al
acestui mijloc de comunicare este reprezentat de răspunsul întârziat, slab şi
incomplet care poate surveni din partea publicului care recepţionează mesajele.
Toate aceste caractere sunt determinate de relaţia inechitabilă între prezentator,
care dispune de mijloace pentru a realiza comunicarea, şi public, care dispune de
mijloace pentru receptarea comunicării, dar nu dispune întotdeauna, sau dispune
parţial, de mijloace pentru a reacţiona într-un fel sau altul. Formula generală care
sintetizează ansamblul de mijloace şi tehnici de comunicare de masă este aceea de
„mass-media”.
SchultzConsulting
11
CAPITOLUL III
Tipuri de comunicare
SchultzConsulting
12
Există două mari tipuri de comunicare: verbală (exclusiv prin cuvinte) şi
non-verbală (prin indici, iconi, simboluri).
Comunicare verbală Comunicare non-verbală

-canal simplu (auditiv) -canale multiple (vizual, auditiv,
-discretă (punctuală) kinestezic)
-mai clară -continuă
-impact mai redus (20%) -mai ambiguă
-deliberată -impact mai puternic (80%)
-inconştientă
Verbal Conţinut 20%
Non-Verbal şi Limbaj 80%

Paraverbal Corporal
Volum, Tonul
viteză vocii
SchultzConsulting
13
Comunicarea verbală
Arta comunicării verbale se însuşeşte în mare măsură prin studiu sistematic,
iar nu spontan sau prin imitaţie.
Canalul de transmitere al comunicării verbale stă în strânsă legătură cu
auzul şi văzul, motiv pentru care prezintă numeroase obstacole.
Mesajele comunicării prin cuvinte trebuie să aibă un grad de redundanţă
destul de ridicat pentru a fi recepţionate.
Componente ale comunicării verbale:

● CE SPUI – conţinutul mesajului, noţiuni: 7%
● CUM SPUI – tonalitate, nuanţări, pauze, intonaţii: 38%
● CUM SE VEDE – poziţia corpului, contact vizual, mişcare, gesturi: 55%.
Ray Bindwhistell este de părere că din totalul timpului consacrat comunicării

verbale:
● 53% este ascultare
● 17% este citire
● 16% este vorbire
● 14% este scriere
Volumul vocii influenţează puterea de înţelegere a interlocutorului şi

facilitează o comunicare eficientă.
Dicţia şi accentul se referă la articularea şi enunţarea sunetelor.
Viteza influenţează modul în care este perceput mesajul.
Folosirea pauzei influenţează interesul şi prezenţa interlocutorului.
Timbrul vocii influenţează modul în care este recepţinat mesajul şi trădează
sentimentele şi emoţiile emiţătorului.
Performanţa în vorbire a unui emitent depinde de:

● stabilirea unor obiective specifice măsurabile şi uşor de atins într-un timp
scurt
● cunoaşterea interlocutorului
● alegerea unui context favorabil
● planificarea vorbirii (nu însă şi compunerea în detaliu a mesajelor)
● manifestarea unei atitudini potrivite pentru comunicarea directă
● folosirea unui raport just între informaţia şi redundanţa mesajului
● receptarea activă a retroacţiunii interlocutorului
● adaptarea continuă la situaţia de comunicare.
Contactul vizual între vorbitor şi ascultător este o condiţie necesară pentru

reuşita comunicării orale.
SchultzConsulting
14
H.P. Grice consideră că vom fi apreciaţi ca buni comunicatori dacă:
1. oferim exact informaţia pe care o cere interlocutorul (mesajul este centrat
pe auditoriu)
2. susţinem cu sinceritate propoziţiile care pot fi probate
3. suntem relevanţi
4. formulăm mesaje clare, exacte, scurte şi consecvente.
Relevanţa presupune adecvarea mesajului la scopul comunicării:

● eficacitate: multă informaţie într-o perioadă scurtă de timp
● acurateţe: informaţiile sunt bine înţelese de ascultător
● consecvenţă: legătura logică a informaţiilor.
Limbaj persuasiv – tehnici
Aristotel scria ca persuasiunea cuprinde 3 elemente:

ETHOS (partea morală sau caracterul), LOGOS (partea rațională) și
PATHOS (partea emoțională sau pasiunea).
Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul
singur.
Cercetările moderne referitoare la persuasiune au păstrat la bază aceste 3
principii.
Ethos - Etica este piatra unghiulară a persuasiunii. Dacă nu inspirați

încredere și integritate, nimeni nu va fi dispus să vă creadă, indiferent cât de
perfecționate ar fi tehnicile voastre. Este posibil să exersați crearea unei
aparențe de sinceritate și onestitate (escrocii se bazează pe o asemenea
aparență), dar nici o acțiune de persuasiune pe termen lung nu a fost
construită pe fundamente nesincere (neoneste). Etica semnifică și pregătirea
și profesionalismul.
Logos - Partea rațională este, evident, foarte importantă, dar singură nu va

obține decât consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie să fiți
clari, simpli, direcți. Dacă aveți o logică în vorbire, sunteți ușor de urmărit,
iar dacă vă ajutați și cu exemple, mesajul este mai ușor de vizualizat, de
înțeles. Această parte trebuie menținută cât mai scurtă posibil și limitată la
strictul indispensabil.
Pathos - Logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face să

acționăm este întotdeauna emoția. Ca un mesaj sa aibă impact, este
necesar să vorbim cu pasiune și convingere, utilizând imagini puternice și
exemple care antrenează direct interlocutorul. Doar dacă ceea ce spunem îi
SchultzConsulting
15
va crea sentimente profunde, vom reuși să-l convingem de ceea ce îi
propunem.
Alte principii ale persuasiunii se referă la evitarea contrazicerilor, vorbirea în

imagini, metafore, exemple, evitarea cuvântului dacă.
Obstacole în calea comunicării orale:
Diferenţele de percepţie care îngreunează ascultarea şi, în general,

comunicarea sunt legate de particularităţile biologice, psihice şi sociale
ale interlocutorilor: sexul, vârsta, starea de sănătate, acuitatea simţurilor,
memoria, starea afectivă, voinţa, temperamentul, cultura, naţionalitatea,
educaţia, ocupaţia etc.
Un alt impediment major în calea realizării comunicării este înclinaţia destul

de răspândită de a ne grăbi în formularea concluziilor. Oricât ar părea
de ciudat, unii oameni refuză să recunoască realitatea aşa cum este ea –
mai ales atunci când prezintă pentru ei situaţii neplăcute – căzând în
capcana propriilor dorinţe.
Înrudite într-o oarecare măsură cu concluziile pripite, stereotipiile izvorăsc

din tendinţa spre comoditate a omului şi se manifestă la nivelul comunicării
prin ignorarea particularităţilor diferitelor mesaje. Dacă vorbitorul ajunge la
stereotipie repetând mecanic anumite formule sau gesturi, receptorul face
acelaşi lucru identificând mesaje diferite transmise în condiţii similare.
Oricare ar fi situaţia de comunicare dată, lipsa de interes conduce

inevitabil la eşecul tuturor actelor de limbaj formulate. S-ar părea că nu
există acţiune umană care să nu fie declanşată, într-o formă sau alta, de
vreun interes. Din această pricină, toţi vorbitorii care se vor ascultaţi trebuie
să trezească interesul pentru cele spuse.
Dificultăţi mari în comunicare apar ca urmare a unui deficit de cunoaştere.

Am experimentat cu toţii dificultatea de a asculta sau de a ne face ascultaţi
atunci când ştim prea puţine despre partenerii noştri de comunicare. Câtă
vreme codurile comunicatorilor nu sunt compatibile, ar fi absurd să ne
aşteptăm la o comunicare perfectă.
Date fiind constrângerile temporale care apasă asupra comunicării orale,

sărăcia codurilor utilizate atrage după sine deteriorarea interacţiunii.
Vorbitorul trebuie să evite pauzele stânjenitoare în care îşi alege cuvintele,
iar ascultătorul trebuie să reproducă în propriul cod semnalele receptate
potrivit ritmului care îi este impus.
SchultzConsulting
16
Emoţiile îşi justifică individualizarea ca obstacole în calea comunicării prin
impactul creat la nivelul protagoniştilor actelor de limbaj. Astfel, vorbitorul
timorat are toate şansele să fie ignorat. Mesajul lui plin de poticneli, vocea
slabă şi tremurândă nu au darul de a trezi interesul şi ascultarea. Pe de altă
parte, unele emoţii se pot constitui în catalizatori ai ascultării. Ne vine greu
să ascultăm mesajul monoton al vorbitorului indiferent, dar manifestăm de
regulă interes pentru mesajele celor care vorbesc sub imperiul vreunei
emoţii. Vorbitorul patetic, indignat, sau entuziast are mai multe şanse de a fi
ascultat decât vorbitorul placid.
Multe impasuri în comunicare sunt generate de conflictele de

personalitate ce se stabilesc între vorbitor şi ascultător. Astfel, doi oameni
obişnuiţi să vorbească şi să fie ascultaţi anevoie vor putea să comunice.
Fiecare dintre ei se va strădui să-l transforme pe celălalt în ascultător
permanent. Pentru a înlesni sub acest raport comunicarea orală, ar fi indicat
să alăturăm deprinderii de a vorbi, folositoarea artă de a tăcea şi asculta.
Acest lucru cere însă mult efort şi o ajustare continuă a propriei
personalităţi.
Comunicarea non-verbală
Putem comunica cu ajutorul limbajelor, simbolurilor şi semnelor, care pot fi
verbale şi nonverbale. Comunicăm nonverbal chiar prin simpla prezenţă (cum
arătăm) sau prin lucrurile din jurul nostru (cum le alegem sau cum le
aranjăm). Comunicăm astfel fără să vrem şi fără să ne dăm seama. Este
practic imposibil să blocăm comunicarea nonverbală, aşa cum putem cu cea
verbală.
Există mai multe tipuri de comunicare nonverbală:
● Comunicarea nonverbală denumită senzorială, deoarece se bazează pe

ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor văzului, auzului,
mirosului, tactil şi gustativ.
● Comunicarea nonverbală estetică (pictură, muzică, dans, imagine

etc.), care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare
artistică şi comunică diferite emoţii artistice.
● Comunicarea nonverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri,

insigne, uniforme etc.) şi a simbolurilor specificeca, de exemplu, cele
legate de religie (cruce, altar, icoane etc.) sau statutul social (gradele
de ofiţeri, decoraţiile, titulatura etc.).
SchultzConsulting
17
În ceea ce priveşte comunicarea managerială ceea ce contează este
comunicarea nonverbală senzorială, a limbajului timpului, spaţiului, culorilor
şi a limbajului grafic. Limbajele nonverbale care însoţesc comunicarea scrisă
sunt legate de aspectul grafic al foii (spaţiul alb, forma literelor, identarea,
distanţa dintre rânduri etc.), structura şi formatul scrierii.
Mehrabian şi M. Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele

nonverbale şi au constatat că proporţia în care folosim limbajul verbal şi
limbajele nonverbale este, în comunicarea orală, următoarea: 7% cuvinte,
38% paralimbaj (în principale intonaţia şi inflexiunile vocii), 55% alte
elemente de limbaj nonverbal (în principal expresia feţei, gesturile şi postura
corpului).
Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor, restul de 93%
fiind nonverbal.
Comunicarea nonverbală poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea

verbală, o reglează şi o controlează (de exemplu, prin gesturile care
simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia, aprobarea/dezaprobarea,
încurajarea interlocutorului să vorbească etc.). Mesajul nonverbal este cel
mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către
interlocutor atenţia cea mai mare. În interpretarea limbajelor nonverbale
trebuie să ţinem cont de următoarele aspecte:
● pentru a evita interpretarea greşită a unui element de limbaj nonverbal

este bine să-l interpretăm în contextul tuturor celorlalte elemente verbale
şi neverbale;
● caracteristicile de personalitate individuale, de educaţie, experienţă de

viaţă etc. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea
corectă a limbajelor neverbale;
● modul de folosire şi interpretare a limbajelor nonverbale diferă, sub

multe aspecte, nu numai de la individ la individ, ci şi de la profesie la
profesie, de la colectivitate la colectivitate şi de la cultură la cultură.
Pentru a ne îmbunătăţi abilitatea de a comunica prin limbaje nonverbale,

trebuie ca, în primul rând, să devenim conştienţi de felul în care noi înşine
folosim şi interpretăm aceste limbaje şi de impactul lor asupra celor din jur.
SchultzConsulting
18
Limbajul corpului
Limbajul corpului contribuie la comunicare prin:
● expresia feţei
● mişcarea corpului (gesturi)
● forma şi poziţia corpului
● aspectul general
● comunicarea tactilă
Expresia feţei. Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea,

ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului, ţuguirea buzelor etc.), zâmbetul
(prin caracteristici şi momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea
privirii, expresia privirii, direcţia privirii etc.). Faţa este cea mai expresivă
parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare
foarte important. În mod normal, ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel
mai intens în timpul comunicării.
Mimica
Fiecare parte a feţei noastre comunică: fruntea încruntată semnifică
preocupare, mânie, frustrare; sprâncenele ridicate cu ochii larg deschişi –
mirare, surpriză; nas încreţit – neplăcere; nări lărgite – mânie; buze strânse
– nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii.
Fruntea încruntată: preocupare, mânie, frustrare

Sprâncene ridicate: mirare, surpriză
Nas increţit: neplăcere
Buze strânse: nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii
Zâmbetul
Este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă largă de stări, de la
plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune, cinism sau jenă. Interpretarea
sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta, fiind strâns legată de tipul
relaţiilor interumane în cadrul acelei culturi.
Zambetul poate exprima o complexitate de informaţii (plăcere, bucurie,
satisfacţie, promisiune, cinism, jenă)
Privirea
Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de
aprobare, acceptare, încredere şi prietenie. Chiar a privi sau a nu privi pe
cineva are un înţeles. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem
prezenţa, că există pentru noi; interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa
de a comunica. O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate, dar în
anumite situaţii comunică ameninţare. În general, o privire insistentă şi
continuă deranjează.
SchultzConsulting
19
Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de
prietenie. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva; în
jos, tristeţe, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoţii. Privirea într-o
parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes, răceală. Evitarea
privirii înseamnă ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie.
Pupilele dilatate indică emoţii puternice: pupilele se lărgesc, în general, la

vederea a ceva plăcut, faţă de care avem o atitudine de sinceritate; pupilele
se micşorează ca manifestare a nesincerităţii, neplăcerii. Clipirea frecventă
denotă anxietate.
Privirea directă: onestitate, intimitate, ameninţare

Privirea într-o parte: lipsa de interes şi răceală
Evitarea privirii: ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie
Mişcarea ochilor în sus: încercarea de a ne aminti ceva
Miscarea ochilor în jos: tristeţe, modestie, timiditate, ascunderea unor emoţii
Privirea Privirea
“corporate” “socială” sau
sau privirea privirea
indicată în indicată în
mediile de mediile sociale
afaceri; denotă apropiate;
şi transmite denotă şi
siguranţă, transmite
preponderenţa apropiere şi o
gândirii oarecare
cerebrale, căldură.
stăpânire de
sine, calm.
În momentul în care privirea coboară de la gât în jos, mesajele pe care le

transmitem sunt confuze şi pot avea chiar şi tente senzuale, în special dacă
este vorba de parteneri de afaceri de sexe opuse.
Acest tip de privire este extrem de familiar, uzitat de obicei în mod reflex în
mediile familiale şi prieteneşti – foarte apropiate.
Contraindicat în mediile de afaceri, întâlniri, seminarii, conferinţe.
SchultzConsulting
20
Mişcarea corpului. Comunică prin gesturi, poziţia corpului şi prin modul de
mişcare a corpului.
Gesturile
● braţele deschise denotă sinceritate, acceptare; mîna la gură – surpriza;
acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva, nervozitate;
● strângerea pumnilor – denotă ostilitate, mânie sau solidaritate, stres;
● mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de
autocontrol;
● utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă în multe
ţări;
● modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat, mişcări largi,
fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat, atent la poziţia
finală); cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor;
● bâţâitul picioarelor denotă plictiseală, nerăbdare sau stres.
Ridicatul din umeri: neinţelegere

Gestul acoperirii gurii: demască situaţii de nesinceritate
Gesturi facute cu palma
Atingerea nasului: nesinceritate
Mâna ca suport pentru cap: plictiseală
Bataia în masă cu degetul şi tropăitul: nerăbdare
Mângâierea bărbiei: decizie
Incrucişarea braţelor: atitudine defensivă sau negativă
Incrucisarea picioarelor:
- picior aruncat elegant peste celălalt: atitudini nervoase, rezervate
sau defensive
- picior aşezat peste genunchi şi prins cu mâna: atitudine rigida în
discuţii sau negocieri
- încrucişarea picioarelor în poziţia în picioare: nesiguranţă
- incrucişarea gleznelor: atitudine negativă sau defensivă
Incălecarea scaunului: dominantă
Pe măsură ce avansăm în vârstă, gesturile reflexe sunt mai „controlate”, mai

cizelate şi mai subtile.
Gestul de mai jos, de exemplu, exprimă fie ascunderea adevărului, fie

surpriza, sperietura, însă diferit, în funcţie de vârstă:
SchultzConsulting
21
copilul care spune o minciună
adultul care spune o minciună
Poziţia mâinilor este una foarte importantă şi larg dezbătută, deoarece

mâinile, şi în special palmele, sunt asimilate subconştient cu gradul de
onestitate, deschidere. În consecinţă, este recomandat ca gesturile cu
mâinile să fie generoase şi ideal cu palmele la vedere:
sunt complet cinstit cu tine
SchultzConsulting
22
poziţie submisivă, neameninţătoare pozitie agresivă, ameninţătoare
Postura corpului
Postura sau poziţia corpului comunică în primul rând statutul social pe care
indivizii cred că îl au sau vor să îl aibă relativ la alţii. Urmărirea posturii
corpului ne dă informaţii şi despre atitudine, emoţii, grad de curtoazie,
căldură sufletească.
● o persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar cea supusă,
în jos;
● în general, aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de
interlocutor, dar, uneori, şi nelinişte şi preocupare;
● poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detaşare,
plictiseală sau autoîncredere excesivă;
Există trei posturi pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei:
1. de includere/neincludere, postură prin care se defineşte spaţiul disponibil
activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului;
2. de orientare corporală – doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă sau
alături (paralel); prima situaţie comunică predispouiţie pentru
conversaţie, iar a doua, neutralitate;
3. de congruenţă/necongruenţă, postură care comunică intensitatea cu care
o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul (sau
grupul); participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu
cea a interlocutorului), iar dacă există diferenţe de statut, de puncte de
vedere sau de opinii, apar posturile necongruente (persoana nu priveşte
spre interlocutor, nu interacţionează sub nici o formă, se disociază de
ceilalţi membri ai grupului).
Ţinuta capului: în sus-persoane dominante, în jos- persoane supuse

Aplecarea corpului: în faţă – interes pentru interlocutor, nelinişte preocupare;
relaxată – detaşare, plictiseală, autoîncredere excesivă
SchultzConsulting
23
Atitudini închise. Arată şi
transmit sentimente
negative de dezacord,
supărare / furie reprimate.
Este comună şi
persoanelor care aşteaptă
în cabinetele medicale sau
în aeroport pentru
îmbarcare, sau în alte
ocazii, în aşteptare.
Atitudine sigură pe
Atitudine sine dar şi care se
ameninţătoare apără – încrucişarea
– pumnii strânşi braţelor
poziţie neutră interes, atenţie dezaprobare
Modul de mişcare a corpului

● mişcări laterale – sunt vizibile în special la darea mâinii; dacă managerul
îşi mişcă braţele în lături, în mişcare circulară şi are tendinţa de a efectua
mişcări predominant pe lateral, este un bun comunicator;
● mişcări faţă-spate – managerul care face acest fel de mişcări îşi extinde
mâinile direct în faţă când dă mâna, iar când vorbeşte se înclină în faţă;
SchultzConsulting
24
acest fel de mişcare caracterizează pe omul de acţiune;
● mişcări verticale – în timp ce dă mâna, managerul se va desfăşura pe
verticală, iar la aşezarea pe scaun se va aduna şi va ţine braţele în jos;
acest individ are putere de convingere şi este util în organizaţiile cu moral
scăzut.
Această poziţie este specifică persoanelor încrezătoare până la

îngâmfare, complet fără frică. Gestul, în special în cazuri de stres
maxim, s-a dovedit a relaxa foarte mult, deoarece este o expunere
de un curaj inconştient a stomacului şi a organelor interne.
Transmite siguranţă de sine.
Spre deosebire de
imaginea de mai sus, cele
două imagini alaturate
arată frustrare şi controlul
cu mare dificultate a
furiei. Interesant este
faptul că, cu cât persoana
îşi strânge mai de sus
braţul, cu atât este mai
furioasă.
Comunicarea tactilă
Se manifestă prin frecvenţa atingerii, prin modul de a da mâna, modul de
îmbrăţişare, de luare de braţ, bătutul pe umăr etc. Este cunoscut ce
comunică aceste tipuri de atingeri pentru români, dar în diferite culturi ele
pot comunica lucruri diferite. Unii oameni evită orice atingere. Forţa şi tipul
de atingere depinde în mare măsură de vârstă, statut, relaţie şi cultură.
SchultzConsulting
25
A strânge mâna cuiva la o întâlnire a devenit un gest obişnuit atât pentru
bărbaţi, cât şi pentru femei. Cum ne „trădăm” temperamentele, ne spun
cercetătorii:
mâna de deasupra mâna din stânga ambele mâini egal înclinate

are poziţie dominantă are poziţie submisivă = „strâsoare bărbătească”
Există mesaje pe care nu ne dorim să le

transmitem – în dreapta găsim un exemplu: o
postură practicată îndeosebi de politicieni, cu
scopul de a transmite caldură, onestitate. Din
păcate, această strângere de mână crează
suspiciuni şi întrebări
Cei care ar fi bine sa ne atragă atenţia sunt acele persoane dominante, care
atunci când salută întind mâna cu palma în jos. În măsura în care ne dorim
să transmitem un mesaj de forţă egală sau pur şi simplu să nu ne lăsăm
dominaţi, nu putem să îi întoarcem mâna, răspunzându-i cu aceeaşi monedă.
Prezenţa personală
Prezenţa personală comunică prin intermediul formei corpului, a
îmbrăcăminţii, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor şi a altor
accesorii vestimentare.Prin ceea ce ne comunică, bazat pe anumite atitudini
sau idei preconcepute pe care le avem, forma corpului (ectomorf, endomorf
şi mezomorf) constituie un element important ce trebuie conştientizat în
evluările în cadrul interviurilor. O persoană care arată bine este asociată
automat cu o persoană care are succes social.
Îmbrăcămintea oglindeşte personalitatea individului, este un fel de extensie a
eului şi, în acest context, comunică informaţii despre acesta. Ea poate afecta
chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. Îmbrăcămintea se
poate folosi şi pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau
pretins. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea simplă,
elegantă şi de calitate.
SchultzConsulting
26
Limbajul spaţiului
Cel care a pus bazele teoriei limbajului spaţiului şi a ştiinţei numită
proxemică este Edward Hall. Proxemica este studiul modului în care oamenii
tind să îşi structureze spaţiul din jur şi distanţa dintre ei în interacţiunile
zilnice, să aranjeze spaţiul în încăperi, clădiri, oraşe. După părerea lui Hall
elementele principale ale limbajului spaţiului sunt:
● orientarea relativă
● distanţa faţă de interlocutor
● spaţiul personal
● locul ales într-o încăpere
Limbajul spaţiului trebuie interpretat simultan în funcţie de cinci dimensiuni:

1. mărime
2. grad de intimitate
3. înălţime
4. apropiere-depărtare
5. înăuntru-înafară.
Cantitatea şi calitatea comunicării sunt influenţate de relaţiile spaţiale, prin

aceea că prea mult sau prea puţin spaţiu poate inhiba scurgerea liberă a
informaţiei. În funcţie de relaţia cu cei cu care comunicăm şi de contextul
comunicării pot fi identificate:
● zona intimă (0-45cm): este cea care ne înconjoară trupul ca un prim

înveliş invizibil, după piele şi îmbrăcăminte, înveliş gros cam de o
jumătate de braţ. Este distanţa dansului intim, a sexului, a
mângăierilor, dar şi a luptei corp la corp, adică o zonă în care
permitem accesul doar celor în care avem mare încredere, celor
apropiaţi emoţional. Comunicarea tactilă şi cea olfactivă domină în
această zonă, în timp ce vorbirea aproape că nu contează. Invadarea
acestui spaţiu creează disconfort, iar nivelul de adrenalină creşte. De
aceea ne incomodează aglomeraţia din lift sau tramvai.
● zona personală (46-122cm): corespunde distanţei normale la care

doi oameni conversează şi se pot atinge dacă amândoi întind braţele.
Comunicarea olfactivă se diminuează, iar comunicarea verbală şi
privirea câştigă mult în importanţă. Vocea este moderată. Este o zonă
de familiaritate în care au acces membrii familiei şi prietenii apropiaţi.
Dacă persoane străine ne invadează spaţiul personal, este probabil să
se instaleze o stare de nervozitate, iar vorbirea să devină mai
precipitată, mai incoerentă. Întinderea spaţiului persoanl variază
relativ mult în funcţie de psihologia şi temperamentul persoanei, ca şi
în funcţie de numeroşi factori demografici şi culturali.
SchultzConsulting
27
● zona socială (1,23-3,5m): este spaţiul rezervat contactelor sociale,
negocierilor, vânzărilor şi relaţiilor profesionale, aflate în faza de
început. Aici este locul potrivit pentru majoritatea colegilor, şefilor şi
clienţilor. Adesea, distanţa socială este marcată de masă, ghişeu,
tarabă. A nu se respecta distanţa socială acolo unde ea se impune
ănseamnă a-ţi asuma riscul de a deranja, irita şi enerva partenerul, de
cele mai multe ori la nivel inconştient, prin senzaţii vag neplăcute.
Uneori, chiar şi partenerii intimi au nevoie de distanţa socială, pentru a
se relaxa.
● zona publică (peste 3,5m): este spaţiul în care comunicarea şi relaţia

îşi pierd caracterul interpersonal. Este deja vorba de un discurs public,
cu caracter oficial, formal, ritual. Vocea creşte în volum, iar contactul
vizual scade în intensitate cu fiecare ascultător în parte. Zona publică
este rezervată celor care se adresează unui grup de ascultători, de pe
o poziţie oficială, dominantă: profesori, preoţi, judecători, politicieni,
comandanţi, preşedinţi, monarhi, dictatori. Foarte multe persoane
publice îşi păzesc distanţa publică cu bodyguarzi.
Conştient sau nu, pentru a ocupa mai mult spaţiu şi a semnaliza putere şi
siguranţă, oamenii folosesc tot felul de strategii, precum: coafurile înalte,
perniţele la umeri, tocurile înalte, haina descheiată, loţiunile puternic
mirositoare sau birourile şi fotoliile mari. Oamenii care ocupă mai mult spaţiu
tind să aibă o putere de negociere relativ mai mare. Un studiu al Universităţii
din Pittsburgh demonstrează că absolvenţii între 1,88 şi 1,93 m au obţinut
salarii cu 12,4% mai mari decât ale colegilor mai scunzi.
Apropierea exagerată poate comunica ameninţare sau relaţii de natură strict

personală; depărtarea excesivă poate comunica aroganţă, importanţă, statut
social superior. De exemplu, modul în care managerul foloseşte spaţiul în
timpul şedinţelor poate comunica despre personalitatea sa, despre stilul de
conducere şi de luare a deciziilor. De asemenea, spaţiile mici sunt percepute
ca fiind mai prietenoase, calde şi intime. Cele mari sunt asociate cu puterea,
statutul şi importanţa. Lucrurile (mobilier, accesorii), culoare şi iluminarea
sunt alte lemente de limbaj nonverbal care contribuie la crearea atmosferei
adecvate.
Limbajul lucrurilor şi al culorilor

Oamenii comunică şi prin modul în care aranjează lucrurile din jurul lor. De
exemplu, managerul trebuie să acorde importanţă poziţiei, mărimii şi
aranjării birourilor. Ele spun multe despre modul de abordare a afacerilor şi
despre managerii care le conduc:
● comunicare directă, deschisă, o relaţie de prietenie şi încredere impune
SchultzConsulting
28
aranjarea scaunelor faţă în faţă;
● la o comunicare formală, între interlocutori poate fi interpusă o masă;
● aşezarea laterală faţă de interlocutor înseamnă că interacţiunea nu a fost
dorită de persoana respectivă.
Cultura organizaţională se exprimă cu ajutorul limbajului lucrurilor prin:

● obiecte de decor folosite
● tablouri expuse pe pereţi
● obiectele de pe masă
● siglele folosite
● designul şi decorarea coridoarelor, anexelor a sălii de şedinţe sau de
consiliu
● modul de iluminare (iluminarea scăzută nu îndeamnă la comunicare şi
muncă; iluminarea prea puternică poate genera agitaţie)
● culoarea – de exemplu, gândirea creatoare are loc în mod optim într-o
cameră cu mult roşu, cea de perfectare a ideilor într-o cameră cu mult
verde; culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune,
comunicativi, extrovertiţi, iar cele pale, de timizi, introvertiţi.
Culoarea afectează comunicarea şi sub alt aspect: culorile calde (galben,

portocaliu, roşu) stimulează comunicarea, în timp ce culorile reci (albastru,
verde, gri) inhibă comunicarea; monotonia, precum şi varietatea excesivă de
culoare, inhibă şi îi distrag pe comunicatori.
Limbajul timpului
Limbajul timpului este studiat de ştiinţa numită cronemică. Modul în care
putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu:
1. precizia timpului: a veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire de

afaceri sau a fi punctual sau nu la o şedinţă are anumite semnificaţii:
comunică atitudinea faţă de interlocutor sau faţă de activitatea respectivă,
percepţia statutului şi a puterii, respectul şi importanţa acordată. Cu cât
oamenii sunt lăsaţi să aştepte mai mult cu atât ei se simt mai umiliţi, se
simt desconsideraţi şi inferiori ca statut social. Deci, limbajul timpului
poate fi utilizat pentru a manipula, supune şi controla sau pentru a
comunica respect şi interes.
2. lipsa timpului: s-a constatat că, în general, relaţia de comunicare

pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci cu timpul
petrecut împreună). Timpul este perceput ca o resursă personală limitată,
de aceea modul în care alegem să îl folosim comunică atitudinea noastră
faţă de cel care solicită o parte din această resursă.
SchultzConsulting
29
3. timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor: există un ritm zilnic
al activităţii, anotimpurile impun anumite activităţi şi un anume fel de
viaţă, sărbătorile şi ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii de afaceri
ştiu că în preajma sărbătorilor de iarnă se cumpără mai mult şi se
munceşte mai puţin).
Limbajul paraverbal
Pentru un manager deprinderea de a folosi în mod adecvat limbajul
paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influenţare, de
convingere şi suportivă. El poate adăuga bogăţie comunicării, dar şi foarte
multă confuzie. Ştiinţa vocii umane se numeşte paralingvistică şi are în
vedere, în contextul comunicării, următoarele aspecte:
● calităţile vocii: domeniu de frecvenţe, controlul mişcării buzelor,
articularea cuvintelor, ritm, rezonanţa vocii, viteza de vorbire
● caracteristicile vocale: râs, plâns, şoptit, oftat
● parametrii vocali: intensitate, înălţime, extensia vocii
● separatorii vocali (îî, ăă, mm, aa), pauzele etc.
Ritmul prea rapid poate genera neînţelegerea mesajului, iar cel prea lent
plictiseală. Pauzele între propoziţii sau cuvinte pot fi folosite pentru a
accentua anumite părţi, pentru a da timp de gândire, a genera anticipaţia, a-l
forţa pe interlocutor să spună mai mult. Ticurile, ezitările, repetarea
necontrolată a unor cuvinte etc. sunt erori de paralimbaj; ele trebuie
conştientizate şi eliminate.
Păstrarea tăcerii are şi ea anumite funcţii comunicative:

● întăreşte sau tensionează relaţia
● poate jigni sau împăca
● ascunde sau scoate în evidenţă informaţii
● exprimă acordul sau dezacordul
● comunică o atitudine de precauţie
● ne permite să ne organizăm gândurile
● permite interlocutorului să reflecteze asupra propriilor idei, reacţii sau
sentimente
De aceea tăcerea este indicată în următoarele situaţii:

● după ce s-a pus o întrebare
● după ce s-au exprimat lucruri importante (pentru a le spori impactul)
● când starea emoţională este puternică
● după ce s-a recepţionat un volum mare de informaţii.
SchultzConsulting
30
Funcţii ale comunicării non-verbale:
● Repetă mesajul verbal prin intermediul anumitor posturi care transmit

mesaje clare: „Nu te aud”, „Buna!”, „La revedere.”,
● Substituie mesajul verbal (posturile descrise mai sus pot inlocui mesajele
verbale),
● accentueaza mesajele verbale,
● Regleaza mesajele verbale (regleaza fluxul comunicarii, de exemplu
regula nescrisa este: când iei cuvantul ridici un pic tonul, apoi cand
termini vocea devine mai stearsa, cu intensitate mai scazuta),
● contrazice mesajele verbale (in acest mod apar mesajele duble).
Comunicarea scrisă
Când este comunicarea scrisă recomandată?
Este potrivită pentru transmiterea informaţiilor de interes general, a

mesajelor oficiale, formale sau pe termen lung, precum şi a mesajelor ce
vizează un numar mare de oameni a căror activitate este interdependentă.
Ca şi în cazul comunicării orale, mesajul scris trebuie să fie adecvat, adaptat
la caracteristicile cititorilor.
Recomandări pentru o comunicare scrisă eficientă
● Folosiţi cuvinte şi fraze simple;

● Folosiţi cuvinte scurte şi familiare;
● Alcătuiţi fraze şi paragrafe scurte;
● Utilizaţi pronumele personal, ori de câte ori este posibil, la persoana a
doua;
● Folosiţi ilustraţiile, graficele, exemplele;
● Apelaţi la verbele active, precum “Managerul propune…”;
● Economisiţi adjectivele;
● Eliminaţi cuvintele care nu sunt necesare;
● Exprimaţi ideile logic şi direct.
Stil în comunicarea scrisă
● Hotărăşte gradul de formalitate sau informalitate pe care vrei să-l adopţi.

● Situează-te la mijloc între formal şi informal.
SchultzConsulting
31
● Evită cuvinte nefamiliare şi propoziţii complexe. Evită argoul şi
obscenităţile.
● Evită pe cât posibil greşelile de gramatică. Astfel, toata lumea va
aprecia mesajul fără subiectivitate şi nu va limita ideile pe care le propui.
Formalitate vs. Informalitate
Nu este greşit să foloseşti un limbaj specializat, dacă audienţa ta îl foloseşte

şi întelege.
Dacă nu ştii cât de potrivit este limbajul ales pentru audienţa ta, încearcă să
citeşti ce ai scris ca şi când ai fi audienţa ta.
Cuvintele tehnice şi specializate
Un vocabular specializat îţi va limita audienţa la experţi în materie.
Un astfel de vocabular îţi va îndepărta audienţa şi va transforma

comunicarea într-una formală.
Cei mai buni scriitori îşi aleg vocabularul în funcţie de audienţă.
Expresiile clare uşurează cititul, pentru că este mai uşor pentru cititor să îşi
închipuie ceea ce spunem.
Acest lucru este foarte important în scrisorile de afaceri.
„Tonul” comunicării
● Foloseşte cuvinte concrete

Oricând este posibil, foloseşte cuvinte concrete (explicite) şi nu abstracte.
Cuvintele explicite vor avea acelaşi sens pentru mai mulţi, pe când
cuvintele abstracte vor avea înţelesuri foarte diferite de la om la om.
● Foloseşte exemple
● Dă nume şi numere clare
● Explică concepte noi prin lucruri familiare
● Scrie o pagină maximum, 4-5 paragrafe bine structurate, iar fiecare
paragraf să corespundă unei idei.
● Mărimea fontului: 12
● Un spaţiu şi jumătate între rânduri
● Margine la stânga paragrafului
● Foloseşte logo-ul companiei
● Scrie adresa şi datele tale de contact
● Numărul de cont dacă e vorba de un contract
● Verifică gramatica!
● Reciteşte de două, trei ori, înainte de a expedia scrisoarea. Când
SchultzConsulting
32
citeşti, imaginează-ţi că eşti destinatarul şi nu expeditorul scrisorii.
● Foloseşte formule de încheiere, nu încheia brusc.
Fii concis
În timp ce alegi „tonul” pe care îl vei folosi este important să ţii minte că
citiorul de scrisori de afaceri este un cititor ocupat, unul care scanează
pagina pentru ideile esenţiale. Fii cât de concis posibil şi evită cuvintele în
plus.
Cum scrii în situaţii negative
Este eficientă în comunicarea unor aspecte naturale, nicidecum în notificarea

de veşti neplăcute.
Provocarea este să dai vestea cât mai usor, clar şi fără să loveşti pe cel care
o primeşte.
În acelaşi timp, nu trebuie să fii prea vag şi să produci confuzie şi nici să
întinzi explicaţiile prea mult. Fii plăcut şi pozitiv fără a fi artificial de vesel
(pentru că totuşi comunici o veste proastă!).
O structură eficientă pentru scrisori cu veşti proaste
● Zona tampon - o frază neutră, placută; ceva asupra căruia sunteţi de

acord / mulţumiri.
● Explicaţii - motive, circumstanţe ce au cauzat situaţia sau cum a fost
luată decizia.
● Ideea centrală - vestea proastă, formulată cât mai pozitiv posibil.
● Încheierea - o sugestie sau o alternativă.
● Încheiere cu intenţii bune.
Abordarea indirectă (cu explicaţiile la început) este recomandată dacă nu

ştii cum va reacţiona cititorul.
"Cei 4 S" ai situaţiilor speciale de comunicare scrisă

 fii Specific
 fii Sincer
 fii Spontan
 păstrează mesajul Scurt
SchultzConsulting
33
CAPITOLUL IV
Tehnici de eficientizare a comunicării
SchultzConsulting
34
Ascultarea activă
Ascultarea nu reprezintă doar procesul de auzire a semnalelor sonore, ci şi
interpretarea lor, integrarea lor în propriul sistem de gândire.
Etapele ascultării:
● Auzirea
● Atenţia
● Înţelegerea
● Memorarea
1. În primul stadiu al ascultării, receptorul AUDE, printr-un proces mecanic

sau reflex, semnalele transmise de emitent. Ascultarea nu este încă
realizată, deoarece reacţia alocutorului nu este intelectuală şi emoţională, ci
pur fizică. Deocamdată se poate spune doar că urechile acestuia au captat
anumite semnale acustice din mediu.
2. A doua etapă a ascultării, ATENŢIA SELECTIVĂ, aduce cu sine

focalizarea percepţiei alocutorului asupra unora dintre stimulii acustici în
care este „îmbăiat”. Acordarea atenţiei unui mesaj pare a fi la îndemâna
tuturor şi, într-un fel, este de la sine înţeleasă. De aceea, poate părea
surprinzător multora faptul că, în general, nu acordăm întreaga atenţie unui
mesaj mai mult de 20 de secunde. Doar capacitatea de a „refocaliza” atenţia
ne permite să procesăm un mesaj de dimensiuni mari.
3. Cel de-al treilea stadiu al ascultării, ÎNŢELEGEREA, coinide cu acţiunea

de decodificare. Alocutorul pune în corespondenţă semnalele recepţionate cu
obiectele mentale pe care le are depozitate în memorie, potrivit codului
utilizat în actul de limbaj respectiv. Deşi ne place să credem că uneori ne
putem face înţeleşi pe deplin de ascultători, trebuie să acceptăm faptul că nu
avem puterea de a predetermina decodificarea realizată de aceştia. De fapt,
nimeni nu poate şti ce anume a selectat receptorul din mesajul pe care i l-
am transmis şi ce corelaţii anume a stabilit. Fiecare dintre noi a
experimentat probabil înţelegerea unui mesaj în contrast vădit cu intenţia
vorbitorului.
4. Următoarea etapă a ascultării, MEMORAREA, este procesul prin care se

determină ceea ce este important şi demn de a fi introdus în „baza noastră
de date”.
În prelungirea celor patru etape necesare ale ascultării ar putea fi plasate,

după unii autori, încă două:
EVALUAREA (aprecierea critică a unui mesaj recepţionat) şi
SchultzConsulting
35
FORMULAREA UNUI RĂSPUNS, ca reacţie la acţiunea verbală a
emitentului.
Tipuri de ascultare:
● Informativă – când motivul prelegerii este de a informa
● Evaluativă - când motivul prelegerii este de a influenţa
● Empatică – atunci când motivul prelegerii este de a căuta sprijin.
Tipuri de ascultare activă:
Tipuri Ideea de bază Scop

Atent Folosirea de mesaje nonverbale A manifesta interes faţă de
pentru a arăta atenţia vorbitor şi mesajul său
îndreptată asupra vorbitorului
Neutru Folosirea de cuvinte neutre care Încurajarea vorbitorului să
nu exprimă acordul sau continue să vorbească, fără
dezacordul vorbitorului a interveni
Repetativ Repetarea afirmativă a întregii Dovada că ascultătorul e
sau a ultimei părţi a propoziţiei foarte atent; ajută vorbitorul
finale a vorbitorului să nu îşi piardă şirul gândirii
Rezumativ Strângerea ideilor şi Punct de control pentru
sentimentelor şi reafirmarea lor discuţii viitoare; pune în
drept concluzii discuţie problema
vorbitorului
Parafraza Răspuns în ceea ce priveşte Arată că aţi înţeles atât ce a
conţinutul şi părerile spus cât şi ce a simţit
vorbitorului exprimat în vorbitorul
cuvintele ascultate
întrebări Către cine? Ce? Când? Pentru a obţine informaţii
suplimentare. Ajută
vorbitorul să cerceteze toate
aspectele problemei
respective.
Obstacole pentru o bună ascultare:
● Mesajul supraîncărcat şi concentrarea asupra datelor duce la

pierderea ideii esenţiale
● Lipsa atenţiei – de multe ori ascultătorul pare interesat doar pentru
a-i oferi confort vorbitorului
● Stimulii fizici – frig, zgomot, o altă conversaţie auzită în paralel
SchultzConsulting
36
● Critica exprimării şi a înfăţişării – din cauza prejudecăţilor şi
percepţiilor personale mulţi oameni au tendinţa să îi judece spontan
pe ceilalţi în legătură cu modul în care se înfăţişează şi în care vorbesc
● Evaluarea subiectului ca fiind neinteresant – aceasta este o justificare
raţională pentru a nu asculta, însă aprecierea în acest caz este făcută
înaintea discursului
● Evitarea ascultarării dificile – multe persoane nu sunt obişnuite să
asculte întâmplări detaliate care nu îi privesc direct
● Gândirea poate prelucra 800 de cuvinte pe minut iar vorbitorii pot
debita maximum 200 de cuvinte pe minut - din această diferenţă
rezultă un timp de rezervă pe care consilierii îl pot utiliza în vederea
explorării viziunii clientului
● Presupunerea falsă că ascultarea este o activitate fundamental pasivă
– de fapt ascultătorii buni sunt foarte activi: pun întrebări,
parafrazează ideile vorbitorului, se asigură că au înţeles sensul. Nici
tăcerea nu înseamnă pasivitate: ascultarea este obositoare, consumă
energie mentală şi solicită sistemul nervos în mare măsură.
Conform literaturii de specialitate există 5 tipuri de ascultători slabi:
1. Ascultătorul leneş nu recepţionează şi nu înţelege mesajele care îi sunt

transmise de vorbitor pentru că nici nu încearcă să înţeleagă ceea ce i se
spune. De cele mai multe ori el îşi maschează lenea declarându-se
obosit, dezinteresat sau plictisit.
2. Ascultătorul care îşi aşteaptă rândul să vorbească (take-turns listener):

pentru el comunicarea orală devine importantă numai prin intervenţiile lui
ca vorbitor. Preocupat să nu scape nici o ocazie de a spune ceva, acest
oportunist va deconsidera spusele interlocutorilor.
3. Ascultătorul nesigur este permanent îngrijorat de ce urmează să spună.

Fiind preocupat de pregătirea propriului mesaj, el nu are cum să acorde
atenţie mesajului celuilalt.
4. Ascultătorul egosit este individul care acordă o importanţă exagerată

propriei persoane. Câtă vreme discuţiile se referă la probleme care nu au
nici o legătură cu persoana sa, el nu va catadicsi să participe la ele nici
măcar ca ascultător. Îndată însă ce discuţiile îl privesc în mod direct, el
se înviorează brusc, devine atent şi încearcă să monopolizeze
comunicarea.
SchultzConsulting
37
5. Ascultătorii concurenţi sunt oamenii pentru care comunicarea este o
competiţie. Ei nu se simt bine decât dacă îi transformă pe toţi ceilalţi
participanţi la comunicare în ascultători constanţi. Cum acest lucru este
dificil de realizat, ei se pot mulţumi dacă, în ultimă instanţă, vorbesc mai
mult decât partenerii lor de dialog. Preocupaţi să contabilizeze timpii de
vorbire, respectiv de ascultare, ascultătorii concurenţi nu au cum să
recepţioneze şi să interpreteze corect mesajele puse în joc.
Activităţi subsumate ascultării productive:
● pregăteşte-te să asculţi
● îndepărtează sau controlează distracţiile fizice
● controlează distracţiile psihologice. Fii conţtient de predispoziţiile şi
prejudecăţile tale, de subiectele sau cuvintele la care răspunzi emoţional.
Întârzie tragerea concluziilor. Amână evaluarea spuselor celorlalţi
● încearcă în mod conştient să preiei punctul de vedere al celuilalt
● parafrazează şi verifică receptarea corectă a mesajului
Feedback-ul
Feedback-ul reprezintă conexiunea inversă între destinatar şi iniţiatorul

comunicării. Feedbackul este esenţial pemtru o comunicare eficientă. Este
ultimul pas care încheie comunicarea.
Un feedback eficient:
● ne ajută să conştientizăm ceea ce facem şi modul în care acţionăm;

● ne oferă posibilitatea de a ne schimba comportamentul;
● trebuie să fie oferit într-un mod delicat şi suportiv.
Caracteristicile feedbackului:
● Trebuie să menţioneze faptele descrise de vorbitor, nu interpretările sau

aşteptările ascultătorului. Dacă sugerăm motive pentru comportamentul
altei persoane, acesteia îi va fi mai greu să-şi înţeleagă adevăratele
motive şi poate deveni defensiv. Exemplu: „Afirmaţiile tale conţin multe
idei discutabile despre rolul femeilor” şi nu „Eşti sexist”.
SchultzConsulting
38
● Să fie descriptiv şi nu evaluativ. Dacă se fac judecăţi de valoare despre
comportamentul unei persoane nu înseamnă că persoana va dori să îşi
schimbe comportamentul ci mai curând va deveni ofensată şi plină de
resentimente. Exemplu: „Părerea ta este aşadar că ...” şi nu „Greşeşti cu
siguranţă!”.
● Să fie specific, concret, să se refere la un comportament anume şi nu la

comportament în general. Referirile indirecte sau vagi nu-i ajută pe
oameni chiar dacă ei doresc să se schimbe.
● Să împărtăşească emoţii şi gânduri dar să nu ofere sfaturi. Exemplu: „Îmi

place modul în care îţi exprimi ideile”.
● Să fie concentrate asupra informaţiei pe care interlocutorul ar putea s-o
utilizeze: informaţii relevante, mai importante.
Feedbackul nu trebuie folosit pentru a te descărca pe cineva!
Feedbackul nu conţine întrebarea de ce?, ci se încadrează în limitele

comportamentului cuiva şi a reacţiei altcuiva la acesta. Primirea feedbackului
ne dă posibilitatea să schimbăm şi să modificăm ceea ce facem şi modul în
care acţionăm.
Când se primeşte feedback este bine să:
● Se asculte ceea ce se spune;

● Se întrebe interlocutorul ce a spus;
● Se ceară interlocutorului să lămurească orice neclaritate;
● Se încurajeze interlocutorul să ofere şi mai mult feedback;
● Dacă este posibil, să se compare feedbacul primit de la o persoană cu
observaţii făcute de alţii pentru a constata dacă feedbackul este obiectiv;
● Se mulţumească persoanei care oferă feedback.
După ce se primeşte feedback este recomandat ca persoana să se

gândească la ce a spus interlocutorul despre comportamentul său şi de
asemeni să se gândească la ce vrea să schimbe.
Ar trebui evitată atitudinea defensivă atunci când se primeşte feedbackul

precum şi ignorarea acestuia. Atitudinea defensivă blochează oferirea
feedbackului. Când oferi feedback, cel mai important este să reflectezi la
„Cum o va ajuta pe această persoană să înveţe, să progreseze, să se
dezvolte ceea ce îi spun eu acum?”. Oferirea feedbackului îi ajută pe oameni
SchultzConsulting
39
să fie mai atenţi la ceea ce fac şi modul în care acţionează, să înveţe, să se
dezvolte şi să evolueze.
Feedbackul ar trebui să ţină seama de:
● Ceea ce s-a spus, nu pe semnificaţia pe care o atribuim noi

● Ceea ce se observă, nu pe ceea ce se gândeşte despre persoană
● Descrierea şi nu evaluarea comportamentelor
● Un comportament specific, nu de generalizări
● Oferirea unor informaţii despre idei şi sentimente personale şi nu a
unor sfaturi
● Comportamente pe care interlocutorul le controlează
● A începe cu comportamente pozitive care au nevoie de aprobare şi
încurajare.
Feedback-ul reprezintă procesul de verificare a mesajelor şi a înţelegerii

corecte a semnificaţiilor.
În mod obişnuit, pentru a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înţeles

corect, oamenii folosesc întrebările deoarece se simt ignoraţi, nu li se acordă
atenţia cuvenită.
Cea mai eficientă metodă de a obţine feedback este să puneţi întrebări

imediat după ce transmiteţi mesajul. Pentru a verifica dacă mesajul a fost
înţeles corect se poate folosi parafrazarea (reformularea unui mesaj cu
cuvintele proprii). Aceste două metode trebuie folosite cu grijă deoarece
folosite incorect pot inhiba comunicarea.
Nu uitaţi, feedback-ul trebuie să fie: imediat, concret, precis, concentrat pe

obiectul discuţiei nu pe persoană şi în cele din urmă sa fie pozitiv.
SchultzConsulting
40
Adresarea întrebărilor
În cadrul unei conversații pot fi adresate mai multe tipuri de întrebări:
Întrebările închise – cele care oferă posibilități limitate de răspuns, de tipul

da/nu: „Ai terminat școala?”, „Știi unde este adresa aceasta?” – ajută la
clarificarea unor informații și focalizează discuția. Aceste întrebări solicită
răspunsuri specifice și precise, relevante pentru diagnosticarea problemei.
Totuși, dacă sunt utilizate frecvent, conversația tinde să semene cu un
interogatoriu și comunicarea se poate întrerupe.
Întrebările deschise – încep cu „Ce”, „Cât”, „Unde”, „Cum”, „Care”, „Când”

și determină răspunsuri ample, care oferă informații numeroase: „Ce poți să-
mi spui despre problema ta?”, „Cum ai descrie situația respectivă?” – ajută
comunicarea informând interlocutorul că este realmente ascultat si că există
interes pentru spusele lui. Prin acest tip de întrebări interlocutorul este ajutat
să ofere mai multe detalii despre experiențele, comportamentele și
sentimentele sale.
Întrebările ipotetice – „Ce s-ar întâmpla dacă...?” sunt utile în momentul

analizării soluțiilor, pentru a se decela posibilele consecințe ale fiecarei soluții
alese.
Întrebări care vizeaza faptele – „Spune-mi, când ai depistat problema?”

oferă informații obiective.
Întrebări care vizează opiniile – „Care este cauza problemei?” determină

mai ales o interpretare subiectivă a situației de fapt.
Întrebări primare – „Cât de des vrei să utilizezi sistemul?” oferă informații

în prima etapă a discuției.
Întrebări secundare – „Îmi poți spune mai multe despre asta?” se

formulează când răspunsul este incomplet, superficial, vag sau irelevant.
Întrebări directe – „Înțelegi?” generează răspunsuri clare, la obiect.
Întrebări indirecte – „Dacă ar trebui să le explici asta celorlalți, ce le-ai

spune?” sunt utile pentru a culege informații într-un mod mai subtil.
Anumite tipuri de întrebări este recomandabil să fie evitate deoarece

restrâng comunicarea şi pot altera relaţia cu interlocutorul:
SchultzConsulting
41
● Întrebările directive. Sugerează interlocutorului răspunsul pe care îl
aşteptaţi.
● Întrebările insidioase. Tind să-l incite pe interlocutor să dezvăluie ceva

important răspunzând la întrebări aparent banale.
● Întrebările multiple. Solicită interlocutorului să răspundă simultan la

mai multe întrebări, ceea ce poate produce blocaje sau răspunsuri
incomplete.
● Întrebări imprecise. Generează ambiguitate şi fac dificilă formularea

răspunsului, afectând în plus imaginea şi credibilitatea celui care le
formulează.
Pentru a fi siguri că informaţia pe care o primim este adecvată din punct de

vedere cantitativ şi calitativ şi că nu ne punem interlocutorul într-o poziţie
defensivă din cauza senzaţiei că este supus unui interogatoriu, este necesar
să stăpânim o tehnică constructivă de formulare a întrebărilor.
Recomandări în formularea întrebărilor
● Formulaţi întrebările clar şi concis.
Cu cât întrebarea este mai lungă cu atât este mai greu de urmărit. In plus, la
întrebările scurte se răspunde mult mai uşor decât la cele lungi.
● Formulaţi mai curând întrebări deschise decât întrebari închise.
În felul acesta încurajaţi conversaţia şi oferiţi interlocutorului posibilitatea să-

şi argumenteze opinia.
● Puneţi întrebarea într-o maniera pozitivă.
Felul în care se pune întrebarea avea un efect favorabil sau nefavorabil

asupra dorinţei celuilalt de a se exprima.
● Puneţi o singură întrebare o dată.
Punând mai multe întrebări odată creaţi confuzii. Ascultătorii nu vor şti la
care să răspundă.
SchultzConsulting
42
● Lăsaţi o pauză după ce aţi pus întrebarea.
Este nevoie de ceva timp pentru formularea răspunsurilor şi pentru a se

gândi puţin la ceea ce se va răspunde. Când o întrebare nu este urmată de
un “ timp de gândire” suficient ascultătorii tind fie să evite răspunsul, fie dau
un răspuns general.
● Dacă nu primiţi răspunsul nu încercaţi să vă răspundeţi la propria

întrebare, ci reformulaţi-o.
Dacă vă răspundeţi singuri veţi face un monolog, iar interlocutorii vor simţi
că le „vindeţi” o decizie sau că părerea lor nu este de fapt importantă.
● Ascultaţi răspunsul cu răbdare până la capăt.
Când se formulează un răspuns verbal ascultaţi fără a întrerupe și priviţi

direct interlocutorul.
● Luaţi la cunoştinţă răspunsul, arătând că ascultaţi prin limbajul non-

verbal (aprobaţi din cap, zâmbiţi, menţineţi contactul vizual).
● Nu acceptaţi răspunsuri incomplete sau neclare: puneţi întrebări

clarificatoare.
Asertivitate
Pentru o mai bună înțelegere a termenului, vom analiza mai jos

comportamentul asertiv în comparație cu opusul lui:
- comportamentul submisiv
- comportamentul agresiv
SchultzConsulting
43
Ne comportăm submisiv atunci când: Ne comportăm
agresiv atunci când:
● Eşuăm în susţinerea drepturilor ● Ne susţinem drepturile in aşa fel

noastre astfel încât alţii pot cu încât violăm drepturile altor
uşurinţă să nu ţină cont de ele. persoane.
● Ne exprimăm gândurile, ● Ne exprimăm gândurile,

sentimentele şi convingerile într- sentimentele şi convingerile în
un mod servil, exagerat de moduri total nepotrivite, chiar
precaut sau “şters”. dacă, în modul cel mai sincer,
credem că avem dreptate.
● Eşuăm în exprimarea punctelor de
vedere şi sentimentelor.
Ne comportăm asertiv atunci când:
● Ne susţinem drepturile in aşa fel încât NU violăm drepturile altor

persoane.
● Exprimăm şi susţinem gândurile, grijile, opiniile, ideile sentimentele şi

convingerile proprii luând în considerare întotdeauna şi punctul de
vedere al celorlalţi.
Comportamentul submisiv
● Cauze:
• Politeţe greşit-înţeleasă
• Frica de agresivitate
• Neîncredere în sine
• Amestecarea asertivităţii cu agresivitatea
• Lipsa abilităţilor
• Exagerare în oferirea ajutorului
SchultzConsulting
44
● Consecinţe
• Suportă jigniri
• Furie şi iritare crescândă
• Evitarea relaţiilor cu ceilalţi
• Lipsă de respect din partea celorlalţi
• Scăderea stimei de sine
• Pierderea integrităţii personale
Exemplu:
“Păi, de fapt nu, nu am timp liber, dar dacă vrei neapărat cred că pot să fac
cumva și să strecor și asta. Văd eu cum fac, ce amân … e … în regulă, nu mă
supăr.”
Comportamentul agresiv
● Cauze:
• Sentimente de slăbiciune şi teamă.
• Credinţa că agresivitatea este eficientă.
• Exagerarea experienţelor din trecut.
• Lipsa abilităţilor.
• Capcana succesului pe termen scurt.
• Efectul imediat al scăderii tensiunii.
● Consecinţe
• Sentiment de vină, ruşine
• Deteriorarea relaţiilor personale
• Contra-agresivitate din partea celor din jur
• Alienare
• Continua lipsă de înţelegere şi simpatie din partea celorlalţi
• Lipsa succesului pe termen lung
Exemplu:
“Cred că glumești! Chiar înainte de Crăciun ! Deja sunt ocupat până peste
urechi ! Sub nici o formă nu am cum să fac și asta. Va fi nevoie să cauți pe
altcineva să o facă.”
SchultzConsulting
45
Consecinţe ale comportamentului asertiv:
• Relaţii bune cu ceilalţi

• Reacţii previzibile, acceptare
• Succes şi productivitate in relaţiile personale
• Un sentiment plăcut de echilibru
• Încredere în forţele proprii
• Economie de timp şi energie
• Creşterea responsabilităţii personale
• Creşterea autocontrolului
• Scăderea stresului
Comunicare asertivă
• O declaraţie sau observaţie făcută fără o evaluare critică

• Împărtăşirea sentimentelor
• Împărtăşirea îngrijorărilor celorlalţi
• Exprimarea solicitărilor
• Comunicarea consecinţelor
Instrumente ale comportamentului asertiv
• Ascultarea activă
• Mesajele de tip „eu”
• Afirmaţiile directe
• Tehnica „discului stricat” – repetarea propriei pozitii, fara alterari
ulterioare
• Empatie
Drepturi asertive
• Aveţi dreptul de a fi tratat cu respect.

• Aveţi dreptul de a vă exprima sentimentele şi opiniile.
• Aveţi dreptul de a fi ascultat şi luat în serios.
• Aveţi dreptul de a decide ceea ce este important sau nu pentru dvs.
• Aveţi dreptul de a spune “nu” fără să vă simţiţi vinovaţi.
• Aveţi dreptul de a cere ce doriţi.
• Aveţi dreptul de a obţine acele servicii sau produse pentru care aţi
plătit.
SchultzConsulting
46
Exemplu:
“Înțeleg perfect că ai nevoie ca sarcinile astea să fie gata, dar în acest

moment chiar nu am cum să mă ocup de ele. Vreau să ajut, ce zici să
căutăm împreună alternative de rezolvare?”
Tipuri de Asertivitate
● Afirmarea propriilor drepturi:

“vă rog, permiteți-mi să trec, să pot servi alți clienți.”
● Formularea și punerea de întrebări:

“Ce vrei să spui prin asta?”
“Ce ai vrea să vezi?”
● Empatizarea cu celălalt:
“Înțeleg că nu ești de acord cu asta și eu…”
“Observ că nu vrei să fii deranjat, dar…”
● Concentrare pe două (mai multe) direcții

“Dacă imi tot repetați cererea, nu mă ajută să o îndeplinesc mai repede. Așa
cum v-am spus, întâi trebuie să scot copiii din zona restricționată și apoi vă
pot conduce către duty-free.”
Respectul
Respectul – se manifestă prin considerarea interlocutorului ca o persoană cu
drepturi depline și valoare intrinsecă. Respectul se manifestă prin evitarea
unor tipuri de comunicare inadecvate:
● Tendința de a critica, manifestată prin evaluarea negativă a

interlocutorului, a acțiunilor sau atitudinilor sale („Este greșit modul tău
de a privi lucrurile!”),
● Etichetarea, stabilirea unei categorii din care face parte interlocutorul fără
drept de apel („Gândești ca toți ceilalți.”),
● Tendința de a oferi sfaturi, soluții pentru problemele interlocutorului („În
locul tău aș începe cu...”),
● Recurgerea la ordine („Completează imediat cererea!”) este o modalitate
de comunicare cu impact negativ asupra stimei de sine a interlocutorului
SchultzConsulting
47
și dezvoltă reacții defensive, rezistență, reacții pasive sau agresive,
● Folosirea amenințărilor, prin care se încearcă forțarea apariției unui
comportament prin prezentarea consecințelor negative (pedepselor) la
care se expune interlocutorul dacă nu dă curs cererii formulate („Dacă nu
vii mâine, atunci... ”),
● Moralizarea, prin care se spune interlocutorului ce ar trebui să facă („Ar fi
o mare greșeală să nu...”),
● Abaterea, evitarea abordării problemelor interlocutorului prin schimbarea
cursului conversației („Lasă problemele deoparte. Mai bine să discutăm
despre...”),
● Încercarea de a rezolva problema interlocutorului din perspectiva
consilierului („În mod sigur poți să...”). Această modalitate de comunicare
aduce frustrare interlocutorului deoarece ignoră opiniile și sentimentele
acestuia.
Autenticitatea
Autenticitatea – se manifestă prin concordanța dintre valorile, atitudinile,

emoțiile și comportamentul participanților la actul de comunicare. Este de
dorit să fie exprimate doar convingeri și idei în care cel care transmite
mesajul chiar crede, în caz contrar falsitatea va transpare prin comportament
și va fi afectată încrederea receptorului.
SchultzConsulting
48
CAPITOLUL V
Bariere în comunicare
SchultzConsulting
49
Cu cât sunt implicate mai multe persoane în procesul comunicării, cu atât
probabilitatea ca informaţiile să fie deformate este mai mare. Aceasta se
datorează diferitelor bariere care există în calea comunicării.
Barierele în comunicare apar sub multe forme. Cauzele obişnuite sunt:
● neacordarea sau neprimirea “feedback-ului” necesar pentru transmiterea

informaţiei, prin acestea creându-se erori;
● neacordarea importanţei informaţiei sau mesajului pentru că “nu este
pentru mine”;
● netransmiterea informaţiei, întrucât necesită efort
Prin procesul de comunicare încercăm să convingem, să explicăm, să

influenţăm, să educăm, să informăm sau să îndeplinim orice alt obiectiv.
Scopurile principale ale procesului de comunicare:

● Să fim receptaţi
● Să fim înţeleşi
● Să fim acceptaţi
● Să provocăm o reacţie
Când nici unul dintre aceste obiective nu este atins înseamnă că procesul de
comunicare nu s-a realizat. Acest lucru se poate întâmpla din cauza mai
multor factori/bariere care apar în proces.
Dintre acestea putem aminti:
● Blocajul – întreruperea totală a comunicării datorită unor factori strict

obiectivi (probleme tehnice care apar pe canalul de comunicare) sau
subiectivi (considerarea celeilalte persoane ca fiind inabordabilă);
● Bruiajul – perturbare parţială şi tranzitorie care poate fi voluntară sau

involuntară. Se poate datora unor cauze obiective sau subiective;
● Filtrarea – transmiterea şi recepţionarea doar a unei anumite cantităţi de

informaţii. Filtrarea este întotdeauna voluntară;
● Distorsiunea informaţiei – degradarea involuntară a mesajului în cursul

transmiterii lui. Se produce când informaţia trece prin mai multe verigi.
SchultzConsulting
50
O altă clasificare împarte barierele în:
● Bariere externe:
● Fizice: deficienţe verbale, acustice, amplasamet, lumină,
temperatură, ora din zi, durata întâlnirii, etc.
● Semantice: vocabular, gramatică, sintaxa, etc.
● Bariere interne:
● Implicarea pozitivă: Suntem dispuşi să ascultăm mai bine o
persoană plăcută. De asemenea putem asocia emiţătorul cu o
persoană pe care o preţuim şi să nu analizăm foarte atent
informaţia primită. În ambele cazuri mesajul poate fi perceput
pozitiv chiar şi când nu este cazul;
● Implicarea negativă: Situaţie în care putem judeca persoana

care transmite mesajul după o acţiune sau un comportament pe
care l-am observat sau putem să o asociem cu un personaj care
ne displace;
În acest caz suntem influenţaţi în mod negativ atunci când interpretăm

mesajul primit.
● Tracul: Sunt situaţii în care suntem preocupaţi de ceea ce vom

spune încât nu auzim ceea ce doreşte să ne comunice
emiţătorul. Se întâmplă mai ales atunci când suntem într-un
grup mai mare;
● Agenda ascunsă: Sunt situaţii în care suntem cu gândul în altă

parte ceea ce ne împiedică să percepem mesajul trimis de
emiţător;
● Lumi imaginare: Sunt situaţii în care avem propria noastră

interpretare asupra lucrurilor şi a ideilor pe care încercăm să le
protejăm. De aceea nu întotdeauna suntem dispuşi să ascultăm
mesaje care vin în contradicţie cu interpretările noastre.
Factorii care distorsionează calitatea mesajului au fost numiţi zgomot.

Factorii de distorsiune pot interveni în oricare fază a procesului comunicării:
în prima etapă, respectiv în formularea mesajului, în transmiterea lui, în
interpretare sau în contextul comunicării.
Toate barierele comunicării au efecte negative. Pentru a le contracara trebuie
să le cunoaştem cauzele, în principal pe cele subiective deoarece cauzele
obiective sunt mai uşor de constatat şi de ameliorat.
SchultzConsulting
51
Cauzalitatea barierelor comunicării:
● care se referă la emiţător
● atitudinea emiţătorului faţă de receptor poate perturba
comunicarea;
● modul în care emiţătorul îşi percepe statutul şi rolul (dacă îşi
supra- dimensionează statutul, poate manifesta comportamente
dictatoriale).
● care se referă la receptor:

● cadrele de referinţă diferite de cele ale emiţătorului pot determina
blocajul comunicării;
● absenta stării de pregătire în vederea recepţionării mesajului;
● starea afectiva astenică, neplăcută;
● probleme de sănătate.
● care se referă la relaţia dintre emiţător şi receptor – se pot

manifesta prejudecăţi, atitudini, mentalităţi etc., mai ales în condiţii de
inegalitate a statutelor celor doi.
● care se referă la conţinutul mesajului – dacă este ermetic, conţine

termeni de specialitate sau este ambiguu poate determina filtrarea sau
distorsionarea.
Obstacole/dificultăţi în procesul de comunicare
Obstacolele/dificultăţile/barierele în procesul de comunicare reprezintă orice

lucru care reduce fidelitatea sau transferul de mesaj.
Principalele obstacole/dificultăţi/bariere ce apar în procesul de comunicare

pot fi:
● Bariere de limbaj care se pot datora următoarelor cauze:

● aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
● între interlocutori există deosebiri de pregătire şi experienţă;
● starea emoţională a receptorului poate deforma ceea ce el aude;
● dificultăţi de exprimare;
● utilizarea unor termeni (cuvinte si expresii) inadecvate ori
confuze;
● ideile preconcepute şi rutina care influenţează receptivitatea.
SchultzConsulting
52
● Bariere de mediu
● climatul de muncă necorespunzător (frig, zgomot, lumina
insuficientă);
● folosirea suporţilor informaţionali necorespunzători ori inadecvati
(fluturaşi informativi care utilizează mulţi termeni tehnici,
aşezarea anunţurilor la o înălţime prea mare, etc.);
● Bariere datorate poziţiei emiţătorului sau receptorului

● imaginea pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine si
despre interlocutor;
● caracterizarea diferită a situaţiei în care are loc comunicarea de
către emiţător şi receptor;
● sentimentele şi intenţiile cu care interlocutorii participă la
comunicare;
● Bariere de concepţie
● existenţa presupunerilor;
● exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
● lipsa de atenţie în receptarea mesajului;
● concluzii grăbite asupra conţinutului mesajului;
● lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;
● rutina în procesul de comunicare.
Metoda calitativă de identificare a cauzelor profunde ale

obstacolelor/dificultăţilor/ barierelor în comunicare este analiza
perturbaţiilor:
● în comunicare:
● subiectivism;
● ascultare incorectă;
● implicare personală, dezinteres.
● în mediul de lucru:
● telefon, fax – apeluri neaşteptate;
● birou – depărtare prea mare faţă de interlocutor;
● documentare şi mijloace de lucru – dezordine în materialele
informative, lipsa unei structurări a acestora, redundanţă în
informaţii; documente neactualizate ori incomplete;
● angajaţi – insuficient instruiţi, manifestând lipsa colaborării ori
neasumarea responsabilităţii.
SchultzConsulting
53
Pentru înlăturarea acestor bariere vă sugerăm următoarele remedii:
● planificarea comunicării;
● determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări;
● alegerea conţinutului potrivit al mesajului, înaintea comunicării;
● clarificarea ideilor, a limbajului utilizat, adecvarea lor scopului unei
comunicări perfecte.
După identificarea corectă a factorilor perturbatori veţi proceda la stabilirea

remediilor şi nuanţarea soluţiilor astfel încât să înlăturaţi obstacolele şi să vă
menţineţi standardele.
Barierele în comunicare sunt atât de variate pe cât sunt de diferiţi oamenii care
comunică. Cheia în depăşirea acestor obstacole constă în determinarea acestor
condiţii şi în încercarea de a modifica starea şi comportamentul interlocutorului în aşa
fel încât mesajul să fie cât mai clar şi comunicarea cât mai eficientă.
SchultzConsulting
54
CAPITOLUL VI
Comunicarea eficientă
SchultzConsulting
55
Principiile comunicării eficiente
● Principiul relevanţei:
Concepe mesajul în aşa fel încât să fie relevant pentru interlocutor!
Cel mai dificil este să concepi mesajul în aşa fel încât cuvintele să reflecte cu
exactitate ceea ce doreşti şi să se potrivească în acelaşi timp cu contextul psihologic
al interlocutorului. Pentru a înţelege mesajul emiţătorului, receptorul trebuie să poată
crea o legătură între mesajul transmis şi ceea ce el ştie deja. De aceea este esenţial
ca mesajul să se prezinte într-un context în care să-i spună receptorului: “Acest lucru
este extreme de importanta pentru tine.” Pentru realizarea acestui lucru este
necesară utilizarea unor cuvinte şi expresii familiare interlocutorului şi care nu
codifică mesajul. O astfel de strategie necesită adaptabilitate şi flexibilitate în
comportamentul comunicaţional.
Aşa cum modul de concepere al mesajului influenţează relevanţa pe care o are

asupra receptorului, la fel influenţează şi contextul în care se realizează comunicarea.
Conţinutul unei conversaţii purtate în intimitatea unei case va fi diferit de cea purtată
într-o discotecă sau într-o biserică, deşi subiectul poate fi acelaşi.
● Principiul simplităţii
Redu ideile la cei mai simpli termeni posibili!
Transmiţătorul ar trebui să utilizeze cât mai puţine cuvinte şi cât mai clare.
Simplitatea limbajului şi economia de cuvinte sunt esenţiale pentru claritatea
comunicării. În general cu cât cuvintele sunt mai simple cu atât cresc şansele ca
mesajul să fie receptat corect. În acelaşi timp interpretarea simplităţii depinde şi de
experienţa şi nivelul de cultură al interlocutorului. Ceea ce este simplu pentru cineva
poate fi extrem de complicat pentru altcineva.
Pentru o comunicare eficientă trebuie să se calculeze până unde se poate

simplifica mesajul fără a se distorsiona sensul.
SchultzConsulting
56
● Principiul definiţiei
Defineşte înainte să dezvolţi; explică înainte să intri în detalii!
Până şi cei mai simpli termeni pot fi neclari. Unde ar trebui să mergi la întâlnire
dacă cineva ţi-ar spune doar: ”Ne vedem acolo”?
Trebuie acordată o atenţie deosebită termenilor ambigui. În acelaşi timp

utilizarea jargonului poate crea probleme în receptarea clară a mesajului în cazul
unei persoane neobişnuite cu acest limbaj. Abuzul de cuvinte nefamiliare
interlocutorului poate crea o stare de frustrare pentru că trebuie să depună un efort
suplimentar pentru a înţeleagă mesajul.
● Principiul structurii
Organizează mesajul într-o serie de etape!
Lucrările referitoare la vorbitul în public pun un accent deosebit pe importanţa

creării unui mesaj bine structurat. Se consideră că un speech bine structurat creşte
gradul de înţelegere al mesajului.
Acest lucru are mai puţină relevanţă în cazul dialogului, pentru că în acest caz
majoritatea îşi structurează mesajul în timp ce vorbesc în funcţie de propriul model
de gândire. Ceea ce este cel mai important în acest caz este claritatea mesajului. În
comunicarea interpersonală este de preferat dezvoltarea pe rând a ideilor, fără a-l
bombarda pe interlocutor cu un volum de informaţii foarte mare. Când suntem puşi
în situaţia de a înţelege foarte multe lucruri în acelaşi timp avem tendinţa să uităm şi
se creează o stare de confuzie de aceea prin dezvoltarea pe rând a ideilor se asigură
acurateţea receptării mesajului.
● Principiul repetiţiei
Repetă conceptele cheie ale mesajului!
SchultzConsulting
57
Principiul repetiţiei este important – foarte important. Cuvintele „foarte
important” reprezintă o repetiţie într-o manieră diferită, pentru a sublinia şi clarifica
conceptul
Repetiţia este extrem de importantă în comunicarea orală unde cuvintele sunt

spuse doar o dată şi de aceea riscul ca cea mai mare parte din mesaj să fie uitată
este mai mare.
Este evident că emiţătorul nu trebuie să repete absolut tot ceea ce spune, pentru
că astfel l-ar plictisi pe interlocutor, însă trebuie să folosească anumite strategii
pentru ca repetiţia să asigure receptarea clară a ideilor.
● Repetarea ideilor cheie;
● Reafirmarea ideilor dificile;
● Reluarea ideilor atunci când interlocutorul le-a receptat greşit;
● Folosirea de exemple, sinonime, analogii sau de rezumate

periodice;
● Principiul comparaţiei şi contrastului
Leagă ideile noi de cele vechi; asociază faptele necunoscute cu cele cunoscute!
Principiul comparaţiei şi contrastului este esenţial pentru claritatea comunicării

având în vedere că înţelegerea se realizează de cele mai multe ori prin asociere –
prin perceperea asemănărilor şi deosebirilor dintre oameni, evenimente, obiecte. O
persoană poate înţelege mult mai clar o idee nouă, necunoscută, dacă poate să o
lege de o altă idee mai veche, cunoscută.
Comparaţia îl ajută pe receptor să identifice asemănările între două sau mai

multe idei şi contrastul îl ajută să determine diferenţele dintre idei.
SchultzConsulting
58
● Principiul sublinierii - accentului
Concentrează-te pe aspectele esenţiale ale comunicării!
Având în vedere uşurinţa cu care se pierd informaţiile transmise în timpul

comunicării interpersonale, trebuie să se ofere o atenţie deosebită aspectelor
esenţiale ale comunicării. Obiectivele comunicării şi punctele cheie ale mesajului
trebuie să fie clar determinate şi urmărite, pentru a nu se crea un mesaj vag şi
ambiguu
Impactul privitor la punctele cheie ale mesajului se poate mări vorbind mai
tare, făcând pauze, folosind un alt ton al vocii sau alte tehnici menite să atragă
atenţia auditoriului.
SchultzConsulting
59
CAPITOLUL VII
Relaţii Publice
“Some are born great, some achieve greatness, and some hire public relations
officers.”
(Daniel J. Boorstin)
SchultzConsulting
60
În condiţiile în care toate organizaţiile (economice, politice, educaţionale etc.)
acţionează în spaţiul public, relaţiile publice constituie o strategie de
comunicare publică. Mai exact spus, relaţiile publice, ca strategie de
comunicare publică, au rolul de a genera climatul şi starea de normalitate
socială.
Relaţiile publice sunt o strategie de comunicare publică, prin care

sunt generate cunoaşterea intereselor cetăţenilor şi încrederea
acestora în instituţiile publice.
Spaţiul social este populat de organizaţii. Unele dintre acestea sunt

organizaţiile noastre de apartenenţă. Instituţiile sociale (actorii publici) sunt,
în sens general, organizaţii.
Mediul social, ca mediu extraorganizaţional, este tot mai mult un mediu (un
spaţiu) al schimbării globale. Marea provocare a tuturor organizaţiilor
(publice/private, politice/educaţionale/economice, naţionale/ internaţionale)
este însăşi schimbarea.
Sănătatea organizaţională - expresie a capacităţii organizaţiilor de a genera

răspunsuri adecvate la presiunile interne şi externe ale schimbării.
În cadrul organizaţiilor sunt puse în acelaşi timp sub semnul întrebării:
● misiunea (sarcina),
● resursele umane,
● organizarea formală şi informală
● fluxurile de conexiune (comunicare) cu mediul extern.
Suportul adaptării organizaţiilor este de ordin comunicaţional. În acest

context, se constituie şi se exprimă „publicurile” organizaţiei:
● publicul intern
● publicul extern (publicul local, naţional şi cel
internaţional).
Relaţiile publice constituie o strategie de comunicare

organizaţională, prin care organizaţiile devin organizaţii
comunicante, fluxurile de comunicare între organizaţii şi publicurile
interne şi externe determinând adaptarea organizaţiilor la
schimbările din mediul social.
Spaţiul mediatic este spaţiul mass-media, mai exact, este spaţiul public şi
organizaţional aflate sub impactul mass-media.
În spaţiul mediatic, principala tensiune se acumulează la nivelul conexiunilor
reciproce dintre organizaţiile mass-media (animate de interesul accesului la
SchultzConsulting
61
informaţii) şi toate celelalte organizaţii publice (care nutresc, în chip firesc,
interesul de a-şi proteja şi promova imaginea proprie).
Este verificată starea de fapt prin care discontinuităţile de emisie
instituţională a informaţiei (goluri de emisie, informaţie lipsită de consistenţă,
apelul incorect justificat la „secretul” organizaţiei) sunt suplinite prin
utilizarea abundentă de către mass-media a surselor „neoficiale” de
informare şi prin tehnici ale „informaţiei speculative” (zvonul, comentariul
tendenţios etc.).
O asemenea ruptură în comunicare nu poate fi depăşită decât prin utilizarea
de către actorii publici (organizaţionali) a strategiei comunicării pro-active.
Comunic proactiv, deci exist (încă)!
Relaţiile publice sunt o strategie şi o tehnologie de comunicare mediatice,

comunicarea CU mass-media şi PRIN mass-media fiind hotărâtoare pentru
securitatea funcţională a organizaţiilor din lumea de azi şi de mâine.
Cutlip, Center şi Broom: relaţiile publice reprezintă funcţia de management

care stabileşte şi menţine relaţii de beneficiu reciproc între o organizaţie şi
publicurile de care depinde succesul sau eşecul său.
Institutul Britanic de Relaţii Publice: efortul planificat să influenţeze opinia

publică prin bună reputaţie şi performanţă responsabilă, bazat pe acte
satisfăcătoare de comunicare bidirecţională.
(sursa:Scott Cutlip, Alan Center, Glenn Broom, Effective Public Relations,
Prentice Hall, New Jersey, 1994)
Relațiile publice...pe scurt

● a face lucruri bune şi a-i informa pe ceilalţi despre ele;
● a asigura o comunicare între organizaţie şi segmentele de public căreia
aceasta i se adresează;
● a prezenta publicului, ce face, ce spune şi ce este organizaţia
respectivă;
● arta de a transmite cuiva ceea ce eşti.
Obiective ale relațiilor publice

● Obținerea, printr-o informare corectă, a unui sprijin din partea
societății și din partea autorităților în vederea facilitării realizării
planurilor/obiectivelor de dezvoltare organizaţionale
● crearea și menținerea unei comunicări biunivoce
Specialistul în relaţii publice. Sarcinile sale
Funcţia de specialist în relaţii publice presupune următoarele sarcini:
SchultzConsulting
62
1. Redactarea produselor de RP: compunerea de relatări, ştiri, comunicate,
dosare de presă, replici, prezentări, discursuri ale unor persoane marcante
din organizaţie etc.
2. Relaţiile cu mass-media: contactarea diferitelor departamente de
actualităţi ale posturilor de radio-tv şi a cotidienelor şi întreţinerea unei relaţii
cordiale cu reprezentanţii constanţi ai acestora.
3. Cercetarea: obţinerea informaţiilor despre opinia publică (tendinţe,
probleme potenţiale, climat socio-politic, preocupări ale consumatorilor etc.)
4. Managementul: definirea împreună cu membrii echipei de conducere a
publicurilor organizaţiei, stabilirea strategiilor, a scopurilor, obiectivelor şi
priorităţilor acestor strategii.
5. Consilierea: sfaturi acordate echipei de conducere asupra mediului social-
politic, răspunsurilor la probleme critice sau sensibile, răspunsurilor la situaţii
de criză.
6. Evenimente speciale: organizarea şi conducerea conferinţelor de presă, a
concursurilor, aniversărilor, inaugurărilor, zilelor porţilor deschise etc.
7. Comunicarea orală: apariţia în faţa unor audienţe sau pregătirea unor
membri ai conducerii pentru apariţia publică.
8. Producţia audio-vizuală: crearea de materiale folosind capacitatea mass-
media, înregistrări şi editări, precum şi pregătirea prezentărilor audio-vizuale.
9. Antrenarea membrilor echipei de conducere în privinţa prezentărilor şi
prezenţei în public.
10. Contactul: întâmpinarea şi găzduirea persoanelor importante care
vizitează organizaţia.
Roluri ale practicienilor de relaţii publice:
A. Tehnician (aspecte tehnice ale procesului de PR: redactare relatări de

presă, discursuri, publicaţiilor pentru angajaţi, organizare conferinţe de presă
etc.).
B. Expert (în identificarea problemelor de PR cât şi în adoptarea soluţiilor
adecvate)
C. Promotor al comunicării (mediatori şi interpreţi între organizaţie şi
publicurile sale cu scopul de a încuraja comunicarea biunivocă, a înlătura
barierele şi a menţine canalele de comunicare deschise)
D. Promotor al rezolvării de probleme (ajută pe manageri să aplice principii şi
tehnici de RP în gestionarea proceselor/ problemelor organizaţionale)
Mass-media şi relaţiile publice
Mass-media:
● un mediu de comunicare (scris, audio-video, electronic-Internet)
● o afacere
SchultzConsulting
63
● “câinele de pază” al democraţiei
● a patra putere în stat
● o profesie - una respectabilă
● o sursă de informare
● un canal al comunicării publice
● au dorinţa de independenţă (necontrolate, fără legi sau şi uneori fără
deontologie)
● sunt dependente de informaţie şi de resurse financiare
● sunt concurente pe piata!!!
● fac parteneriate!!!!
● au propria lor politică
● mass-media realizează rolul de „agendă a realităţii”, aceasta dictând

ordinea priorităţii problemelor sociale, prin interesul arătat faţă de o
problemă sau alta
● mass-media propune o imagine a realităţii care este serios diferită de
realitatea ca atare principiului conflictului, imaginea difuzată este
construită şi reconstruită, lumea prezentată fiind mult mai conflictuală
decât cea reală
● mediatizarea evenimentelor sociale: imaginea pe care o avem despre
evenimente sociale semnificative provine astăzi aproape exclusiv de la
diferite medii de informare publică (televiziunea având rolul central).
Lucrurile ar fi normale dacă n-ar exista o condiţionare ideologică în
prezentarea evenimentelor.
Instrumente de relații publice
● publicitatea – prin mass media sau prin propriile materiale publicitare

şi de informare (broşuri, pliante, bannere, site-ul web);
● sponsorizările – finanţarea activităţilor culturale sau sportive;
● mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat artiştilor,
organizaţiilor umanitare sau non-profit;
● articole care prezintă organizaţia în publicaţii de specialitate;
● organizarea de standuri la târguri şi forumuri;
● organizarea de zile ale porţilor deschise in cadrul organizației;
● acţiuni de consiliere şi ajutorare a altor instituţii similare (dar care în
mod real nu sunt concurenţiale) prin detaşarea temporară de personal.
În concluzie, există o multitudine de forme de promovare a imaginii,

valorilor, produselor sau serviciilor specifice organizaţiei. Cea mai eficientă şi
SchultzConsulting
64
cea mai ieftină formă de promovare este însă, cel mai adesea ignorată. Ea
se află la îndemâna tuturor salariaţilor şi constă în reliefarea
permanentă a aspectelor pozitive ale organizaţiei din care fac parte,
cu ocazia tuturor contactelor cu mediul extern, fie acestea personale
sau profesionale.
● Fiecare angajat îşi poate asuma fără probleme rolul de comunicator

extern, mesajul său fiind centrat pe seriozitatea, eficienţa şi calitatea
de care dă dovadă organizaţia.
● Acest lucru presupune însă, ca salariatul să ştie (ceea ce ţine de
eficienţa comunicării interne), să creadă (este vorba despre coerenţa
dintre discursul pe care îl afişează şi acţiunile sale concrete) şi să vrea
(adică să simtă nevoia să vorbească despre organizaţie, ceea ce
trimite la ideea de motivaţie).
Eveniment, campanie, progam de relaţii publice
Programul de relaţii publice
● durata mare de desfăşurare

● nu are termen explicit şi categoric de finalizare;
● Obiective de anvergură pentru schimbarea atitudinii şi
comportamentului publicurilor vizate (de ex. scăderea
gradului de îndatorare al populaţiei)
Campania de relaţii publice
● început şi sfârşit bine precizate

● o suită de acţiuni de relaţii publice (între care şi
evenimente)
● obiective mai cuprinzătoare; implică mai multe categorii
de public
Evenimentul de relaţii publice
● interval de timp clar şi destul de scurt

● vizează numai un obiectiv şi un public determinat
Campanii de relaţii publice
“Campaniile sunt eforturi ample, coordonate şi orientate către realizarea unor

obiective specifice sau a unor ansambluri de obiective corelate, care vor
SchultzConsulting
65
permite unei organizaţii să-şi atingă ţelurile fixate prin declaraţia de
principii”. (Cristina Coman, Relaţiile publice – principii şi strategii, Polirom,
Iaşi, 2001)
Tipuri de campanii de relaţii publice:

● Conştientizarea unei probleme
● Informarea publicului
● Educarea publicului
● Întărirea atitudinilor
● Schimbarea atitudinilor
● Schimbarea comportamentului
Tipuri de campanii
● Campania de poziţionare
Poziţionarea reprezintă actul proiectării ofertei şi imaginii unei organizații în
aşa fel încât consumatorii vizaţi să înţeleagă şi să aprecieze ceea ce
reprezintă firma în raport cu concurenţii săi
● Campania de conştientizare
Este acel tip de campanie prin care se urmăreşte să facem publicul
organizației conștient de ceva
● Campania de informare publică

Produc fenomene de conştientizare, dar sunt total diferite de campaniile
anterioare. De exemplu, informarea publică privind :
- demersurile guvernamentale legate de integrarea europeană şi euro
atlantică
- prezentarea prevederilor unor legi şi a consecinţelor nerespectării
acestora
● Campaniile de educare a publicului

Acest tip de campanie se referă la faptul că o persoană (adult, copil) poate
procesa suficiente cunoştinţe (informaţii, atitudini, opinii, etc.), şi le
încorporează în propriul sistem de referinţă ( atitudinal şi emoţional), încât
să-l aplice zilnic sau ori de câte ori este nevoie.
● Campaniile de întărire a atitudinilor şi comportamentelor

Aceste campanii sunt destinate, în special, susţinătorilor organizaţiei şi de
aceea modalitatea de acţiune va viza doar reamintirea valorilor comune.
● Campanii de schimbare a atitudinii celor care nu sunt de partea

organizației
SchultzConsulting
66
Este tipul de campanie apreciată ca fiind foarte dură întrucât presupune
crearea disonanţei cognitive.
● Campanii de modificare a comportamentului

Sunt campanii dificile, de tipul celor prin care îi vom determina pe oameni să
nu conducă sub influenţa alcoolului, să nu mai fumeze sau să renunţe la
agresivitate în relaţiile interumane.
Etape în planul unei campanii de relaţii publice
a. Definirea problemei (problemă nu se referă neapărat la o situaţie negativă,

ci şi la anumite situaţii incipiente care se pot acutiza şi chiar şi la anumite
oportunităţi din domeniul creării de imagine de care organizaţia se poate
servi pentru atingerea scopului de ansamblu.
b. Analiza situaţiei – este o etapă materializată într-un dosar de lucru în care

se acumulează toate datele cunoscute referitoare la problema în cauză, date
structurate pe două secţiuni:
(1) analiza factorilor interni (date despre biografia şi imaginea
persoanelor importante din cadrul organizaţiei, istoricul implicării organizaţiei
în problema respectivă, atitudinile şi practicile de comunicare din interior
etc.);
(2) analiza factorilor externi (interese, atitudini şi caracteristici
ale segmentelor de public implicate sau afectate de problema respectivă, legi
şi reglementări care privesc problema, jurnalişti sau publicaţii care se ocupă
de domeniul respectiv).
c. Stabilirea obiectivelor :
(1) informaţionale (prezintă un produs, un serviciu sau o organizaţie;
(2) motivaţionale (urmăresc să determine anumite acţiuni ale
publicului.
d. Identificarea categoriilor de public – ierarhizare a segmentelor de public în

ordinea importanţei lor pentru realizarea obiectivelor campaniei; în funcţie de
această ierarhizare se vor aloca (şi structura) mesajele şi resursele.
e. Stabilirea strategiilor – pentru alegerea celei mai bune strategii trebuie să

se realizeze corespondenţa cu: obiectivele fixate, publicurile alese ca ţintă a
campaniei, resursele avute la dispoziţie, stilul de comunicare organizaţională.
f. Stabilirea tacticilor :
acţiunea propriu-zisă: descrierea activităţii, termenul limită de executare,
cerinţe speciale (spaţiu, echipament audiovideo), bugetul estimat, persoana
care răspunde de finalizare canalului de comunicare: controlate (revista
SchultzConsulting
67
pentru angajaţi, site-ul de Internet, cuvântările publice, filmele promoţionale)
şi necontrolate (presa scrisă, radioul, televiziunea).
g. Fixarea calendarului – sunt reprezentate toate elementele strategiei cu

intervalele de timp de pregătire şi desfăşurare (grafic Gantt).
h. Stabilirea bugetului - limitările inerente de buget nu constituie o piedică în

realizarea unor campanii de succes; specialistul în relaţii publice trebuie să se
adapteze la resursele disponibile, suplinind prin creativitate constrângerile
financiare.
i. Definirea procedurilor de evaluare - pe trei niveluri:

(1) evaluarea planului de campanie
(2) evaluarea implementării planului
(3) evaluarea impactului mesajului
Evenimentul de relaţii publice
Evenimentul este o întâmplare, un fapt, o acţiune deosebită, ieşită cumva din

comun, care acţionează asupra mentalului individual şi colectiv, determinând
aprecieri , evaluări şi opinii.
Etapele creării evenimentului

● Definirea evenimentului:
◦ scopul şi obiectivele
◦ tema evenimentului
◦ concepţia de realizare
◦ scenariul detaliat
◦ amploarea acţiunilor desfăşurate
◦ buget
● Planificarea/organizarea evenimentului
◦ Directorul de proiect
◦ Perioada şi locul de desfăşurare
◦ Participanţi, realizatori şi responsabili pentru fiecare secvenţă a
evenimentului
◦ Asigurarea materială pentru fiecare activitate cuprinsă în plan
◦ Numărul estimat al participanţilor
◦ Numărul estimat al celor care vor recepţiona evenimentul prin
presa scrisă şi audiovizuală
◦ Măsuri de ordine şi securitate a participanţilor
SchultzConsulting
68
● Implementarea evenimentului
◦ Verificarea tuturor echipamentelor
◦ Verificarea spațiilor dedicate invitaților
◦ Reamintirea tuturor sarcinilor și responsabilităților către membrii
echipei de implementare
◦ Reamintirea canalelor și sensurilor în care se va face
comunicarea între membrii echipei de implementare
◦ Verificarea sălii (inclusiv aranjarea scaunelor, parte tehnică –
sonorizare, lumină, diferite alte echipamente, bannere etc.)
◦ Asigurarea unui spațiu pentru înregistrarea participanților
◦ Asigurarea unui număr suficient de personal pentru eveniment
în ziua evenimentului
◦ Asigurarea unui spațiu de informare pentru participanți
◦ Asigurarea existenței unui cameraman, fotograf etc
◦ Atenție deosebită acordată jurnaliștilor prezenți – pot transpune
evenimentul ca fiind un insucces dacă nu sunt mulțumiți și dacă
nu se interacționează cu ei
◦ Asigurarea pauzelor de cafea și, eventual, de masă
● Evaluare și follow-up
◦ Evaluarea expunerii în presă a evenimentului
◦ Realizarea unor mape / dosare de presă
◦ Transmiterea unor scrisori / e-mail-uri de mulțumire
participanților
◦ Revizuirea și aducerea la zi a bugetului
◦ Identificarea punctelor tari dar și a punctelor slabe
◦ Propuneri pentru îmbunătățire
Organizarea unui eveniment
● Orice eveniment se organizează în vederea atingerii unor obiective,

astfel, primul pas îl reprezintă stabilirea obiectivelor pe care
organizația dorește să le atingă prin organizarea evenimentului
● Identificarea susținătorilor evenimentului (la nivel intern cât și
extern)
● Identificarea / stabilirea impactului asupra stakeholder-ilor
(angajați, parteneri, clienți, public etc)
Șapte pași pentru organizarea cu succes a unui eveniment
● Orice eveniment este rezultatul muncii unei echipe. Deci, formați o

echipă de profesioniști!
● Calculați corect resursele pe care le aveți (buget, timp, colaboratori) și
SchultzConsulting
69
termenele limita;
● Listați în ordine logică toate acțiunile care vor trebui să fie întreprinse
pentru ca evenimentul să aibă loc la standardele impuse de
dumneavoastră;
● Alocați persoane responsabile pentru fiecare dintre acțiuni;
● Nu luați decizii impuse exclusiv de bugetul alocat – riscați să scădeți
calitatea evenimentului;
● Fiți flexibil - este posibil să trebuiască să schimbați planurile pe
parcurs. Faceți acest lucru în mod consecvent - dacă schimbați o
acțiune, verificați cum influențează acest lucru restul planului și faceți
și celelalte schimbări necesare.
● Faceți tot posibilul să cunoașteți cat mai multe amănunte despre
participanți – poziții în cadrul companiilor pe care le reprezintă,
preferințe, evenimente la care au mai participat, relații frecvente de
afaceri.
RELAŢII PUBLICE – RELAŢII CU PUBLICUL

Relaţiile cu publicul desemnează o activitate specifică doar unor
organizaţii, care îşi oferă, prin această interfaţă, serviciile, către publicul
extern, redus la sfera „clienţi”. Este vorba, de exemplu, despre acele
organizaţii care, prin natura specificului lor, îşi deschid zone de contact
nemijlocit cu publicul, unde acesta are acces la informaţii, acte etc. sau unde
se instituie tranzacţii, precum împrumutul de cărţi într-o bibliotecă. Relaţiile
publice desemnează o activitate care poate şi ar trebui să se găsească în
politica oricărui tip de organizaţie, indiferent că practică sau nu relaţii cu
publicul. Pe de altă parte, în vreme ce relaţiile cu publicul se adresează doar
publicului extern şi este o activitate care combină discurs cu tranzacţii de
obiecte, relaţiile publice se adresează deopotrivă publicului extern şi
publicului intern, şi este o activitate de tip discursiv. Prin rolul de consiliere a
conducerii, relaţiile publice pot impune un anumit comportament şi o ţinută
obligatorie pentru cei de la relaţii cu publicul. Pe de altă parte, relaţiile cu
publicul constituie un bun receptor de feedback pentru cei de la relaţii
publice.
SchultzConsulting
70
CAPITOLUL VIII
Relaţiile cu Mass media
SchultzConsulting
71
Specialistul în relaţii publice, în activitatea lui diversă, este nevoit şi chiar
recomandat să folosească instrumente de relaţii publice adecvate publicurilor
cărora se adresează şi situaţiei în cauză: nu vom trimite un pliant pentru a
anunţa o conferinţă de presă sau nu vom realiza un afiş pentru o înştiinţare
periodică a mass-media.
Stiloul, ca şi maşina de scris, sunt arme potenţiale în mâna profesionistului

de relaţii publice. Dar, la fel ca orice altă armă, scrisul trebuie utilizat cu
prudenţă şi profesionalism pentru a ne atinge obiectivele de comunicare.
Dintre cele mai folosite instrumente, enumerăm:

● afişul
● pliantul
● newsletterul
● comunicatul de presă
● ştirea de presă
● siteul
● dosarul de presă
● scrisoarea
● raportul de activitate
● anunţurile
● invitaţiile
Reguli generale:
● Maxim de informatii in minim de cuvinte
● Limbaj simplu, comun, pe intelesul tuturor
● Stil clar, concis
● Orice mesaj trebuie sa raspunda la cinci intrebari: cine?, ce?, unde?,
cand?, cum?
Nu orice eveniment constituie un fapt de presă, nu orice întâmplare are

valoare pentru un mijloc de informare. Pentru a intra în atenţia presei, un
eveniment trebuie să întrunească anumite caracteristici. Este suficient ca un
eveniment oarecare să aibă una sau mai multe dintre aceste trăsături pentru
a deveni un fapt de presă:
● actualitate – publicul şi editorii sunt interesaţi de subiecte noi

● proximitate – evenimente care au loc în imediata apropiere a publicului
● consecinţe – oamenii sunt interesaţi de cum poate să îi afecteze un
fapt
● conflict – există un interes crescut al omului faţă de ştirile legate de
controverse, crime, războaie etc.
SchultzConsulting
72
● bizarerie – orice lucru neobişnuit va atrage atenţia oamenilor: „dacă
un câine muşcă un om, acest lucru nu constituie un fapt de presă.
Însă, dacă un om muşcă un câine, acesta va constitui un fapt de
presă”
● sex – ştirile ce au conotaţie sexuală au un mare interes în rândul
oamenilor (delicte sexuale, confruntări între sexe, boli venerice,
emanciparea femeii, copii crescuţi de un singur părinte etc.)
● sentimente – simpatie, dragoste, ură, compasiune, tristeţe, gelozie,
frică, prietenie
● proeminenţă – informaţii despre personalităţi importante ale vieţii
publice
● suspans – toate elementele de suspans şi umor prind la public
● progres – invenţii, descoperiri, noi tehnologii, evoluţii, progrese.
Ştirea de presă:
Definitii empirice: orice lucru nou pe care îl înveți astăzi și pe care ieri nu îl
știai / informație care poate fi utilă / ceva ce te poate ajuta să faci față
împrejurărilor.
Conform dicționarului de jurnalism: știrea = text succint de agenție, ziar,

radio, televiziune, reprezentând o primă avizare a unui fapt socialmente
semnificativ.
Clasificarea știrilor:
● Hard news (perisabile din punct de vedere temporal: accidente,
dezastre, întâlniri politice și economice)
● Soft news (neperisabile din punct de vedere temporal: reportaje,
relatări, foiletoane, știri despre hobby-uri). Sursele citate în știre
trebuie identificate prin nume complet, funcție, organizația. Citatele:
scurte, relevante, nu banale, sursa să nu fie susceptibilă de
subiectivism, cei citați să existe. Atribuirea unor opinii cuiva să se facă
folosind „a declarat”, „a spus”, „a afirmat” și nu „a presupus”.
SchultzConsulting
73
Structura unei știri: piramida răsturnată:
Reguli privind părțile știrii de presă:
● Titlul – scurt, atrăgător, cu un verb activ, la prezent sau viitor

● Introducerea – dacă e bună, va capta atenția - nu depășește un
paragraf (30 cuvinte) - răspunde la cât mai multe din cele 6 întrebări:
Cine? Ce? Unde? Când? Cum? De ce?; - de evitat la introduceri:
introducerea negativă, fraza inversată, prea multe nume și locuri,
utilizarea citatului în lead-ul știrii; - articolul hotarât („Un avion s-a
prabusit” și nu „Avionul...”) – Interogația.
● Sublead-ul – reguli: claritate, logică, simplitate, răspuns la întrebările
cum? și de ce?, identificarea persoanelor implicate în eveniment,
legătura cu alte informații publicate pe aceeași temă, folosirea
aceluiași timp verbal, nu conține propriile opinii
● Condiții de prezentare – scris la 2 rânduri, font de 14, Roman,
diacritice, maxim 2 pagini, o singură față a foii de hârtie; se scrie
SchultzConsulting
74
„urmează” la sfârșitul primei pagini și „sfârșit” în partea de jos a celei
de-a doua pagini; marginile stânga-dreapta egale, aprox. 2,5 cm,
toate paragrafele indentate, fără cuvinte subliniate, nicăieri (decât
dacă vrem ca tipograful să-l scrie italic); paragrafe și fraze simple;
fără jargon și abrevieri; dacă sunt abrevieri trebuie explicate la prima
introducere; cifrele 1-9 se scriu în litere, de la 10 în sus se folosesc
cifrele, numerele rotunde mari se scriu în litere (milion, miliard)
● Verificarea finală a știrii: faptele corect prezentate, complet,
obiectiv, data, ora, locul; corectitudinea gramaticală și ortografică;
cifrele; stilul (fără tautologii, cacofonii, repetiții, barbarisme); injuriile,
calomnia (neadmise); organizarea conținutului (piramida inversată);
includerea informațiilor de fond (care să poată ajuta la înțelegerea
știrii); atribuirea citatelor (unor surse credibile și ușor de verificat);
deplinătatea (știrea să răspundă tuturor întrebărilor pe care le poate
pune destinatarul); obiectivitatea (fără opinii personale, speculații);
imparțialitatea (trebuie reproduse argumentele tuturor părților
implicate în controversă).
„[Ştirea este] ceea ce o anumită persoană, într-un anumit loc, nu vrea să

facă public – tot restul este advertising.” William Randolph Hearst
Comunicatul de presă:
- Diferit de știrea de presă prin faptul că este destinat în primul rând
informării mass-media, nu publicării
- Pentru mass-media comunicatele de presă sunt surse oficiale de informații
- Informația nu va fi preluată de mass-media decât dacă va fi considerată de
interes public.
Caracteristicile comunicatului de presă:

- foarte utilizat în practica de PR;
- nu are nimic în comun cu reclama; ci mai degrabă cu publicitatea;
- instrument de lucru și de referință pentru ziariști.
Structura comunicatului de presă: aceeași tehnică a piramidei răsturnate.
Reguli:
- cele de la știre
- conține data și ora transmiterii;
- unele pot avea mențiunea Pentru publicare directă;
- va furniza datele de contact ale emitentului: telefon, fax, e-mail;
- forma: pagina A4 – de preferat să nu o depășească; un paragraf să nu
fie pe 2 pagini; scris la 1,5 sau 2 rânduri; 2-3 cm margini
stânga/dreapta, paragrafe de maxim 30-40 de cuvinte.
SchultzConsulting
75
Deosebiri între știre și comunicat:
● știrea se scrie obiectiv / comunicatul apără interesele și imaginea
organizației emitente
● știrea este destinată publicării / comunicatul este destinat informării
mass-media, care decide publicarea.
Cuvântările în public
Tipuri de prezentări publice:
● Prezentări individuale – interviul, prezentarea personală în fața

cuiva, un examen oral etc.
● Prezentarea unei lucrări – lucrările de la comunicări, un proiect, o
propunere
● Discursul public – un conținut mai amplu prezentat în fața unui
public numeros; implică o temă/un subiect, o durată de timp și o
argumentare/conținut logic.
Discursul public
În domeniul relaţiilor cu comunitatea locală, practicianul de relaţii publice se
poate confrunta frecvent cu situaţiile care presupun informarea publicului
asupra rolului, misiunilor şi specificului organizaţiei sale. Această informare
se realizează prin prezentarea unor discursuri fie de către şef, fie de către
alte persoane din cadrul organizaţiei. Contribuţia dvs. este foarte importantă
şi ea se va regăsi în pregătirea şi buna desfăşurare a acestui gen de
activităţi.
Metode de prezentare a discursului: Pentru a-şi atinge ţinta, e

recomandabil ca discursul să nu fie lăsat la inspiraţia de moment, ci să fie
pegătit dinainte. Pregătirea unui discurs depinde, în primul rând, de metoda
de prezentare care urmează a fi adoptată. Puteţi întrebuinţa una dintre
următoarele metode:
1) metoda conversationalã - care necesită parcurgerea în prealabil a unei

bibliografii despre tema aleasă şi se bazează pe experienţa oratorică a
persoanei care prezintă; are avantajul că poate capta auditoriul, dar nu este
recomandată persoanelor fără o experienţă oratorică solidă;
2) metoda prezentãrii unui material scris - are avantajele preciziei şi

organizării judicioase, dar aceste avantaje pot fi anihilate de o prezentare
monotonă;
SchultzConsulting
76
3) metoda memorizãrii - constă în memorarea unei scheme scrise, a
argumentelor, frazelor de legătură etc.; combină avantajele primelor două
metode;
4) metoda prezentãrii dupã notite- este o variantă a metodei precedente,

care atenuează efortul de memorare cerut de aceasta.
În pregătirea discursului trebuie, de asemenea, acumulate unele informaţii

preliminare despre:
● auditoriul care va fi prezent: care sunt motivaţiile sale? de ce se află

aceste persoane împreună? ce subiect ar putea prezenta interes pentru
ele? Pentru stabilirea corectă a temei şi a modului de prezentare mai
sunt utile şi datele privind mărimea auditoriului, structura de vârstă şi
pe sexe, nivelul de educaţie, ocupaţiile membrilor săi, nivelul
economic, apartenenţa la anumite grupuri sau categorii de public,
interesele, atitudinile şi credinţele membrilor;
● locul de desfăşurare: localizarea precisă, mărimea şi configuraţia sălii,
existenţa microfoanelor şi a aparaturii de prezentare a unor materiale
ilustrative,luminare etc.;
● timpul desfăşurării: data şi ora începerii activităţii, ordinea vorbitorilor,
durata preconizată a discursului. De regulă, este bine ca asemenea
activităţi să se desfăşoare în prima parte a zilei, înainte de masă, când
atenţia auditoriului este mai vie;
● ocazia cu care se desfăşoară activitatea (sărbătoare, activitate cu
caracter festiv/ceremonial, sprijinirea unei anumite acţiuni, întâlnire
neoficială etc.). In funcţie de aceşti factori, se procedează la alegerea
temei discursului, astfel încât aceasta să ţină seama atât de interesele
auditoriului şi de importanţa pe care o acordă subiectului, cât şi de
interesele vorbitorului în promovarea anumitor reacţii ale opiniei
publice.
Etapele elaborarii discursului
Organizarea discursului
În pregătirea discursului e necesar să vă gândiţi în prealabil şi la modul în
care vă veţi structura mesajul. Organizarea sistematică a discursului este
benefică atât pentru auditoriu, care poate înţelege mai uşor ceea ce i se
comunică, cât şi pentru vorbitor, care îşi poate prezenta ideile după o schemă
logică. In principiu, în organizarea unui discurs se urmăreşte o schemă
generală. Aceasta cuprinde următoarea succesiune de momente:
SchultzConsulting
77
I) INTRODUCERE. În această secţiune a discursului, vorbitorul
încearcă să atingă trei obiective:
(1) captarea atentiei auditoriului. În funcţie de compoziţia auditoriului şi de

organizarea generală a discursului, acest obiectiv se poate realiza prin mai
multe metode:
● referirea la importanţa subiectului(avertizarea auditoriului asupra
faptului că ceea ce urmează este interesant sau este important pentru
ei ori este ceea ce ei îşi doresc);
● formularea unei întrebări retorice (întrebare/întrebări care să-i
stimuleze pe auditori să reflecteze asupra subiectului, întrebări la care
să nu se poată răspunde printr-un simplu "da" sau "nu");
● formularea unei fraze de început care să atragă atenţia auditoriului
(aceasta trebuie, totuşi, să evite extremele sau dramatismul excesiv);
● utilizarea unui citat sugestiv, care este familiar auditoriului şi inspiră
respect;
● utilizarea unei anecdote sau a unei caricaturi (acestea trebuie însă
astfel alese încât să aibă legătură logică cu subiectul şi să nu lezeze
gustul auditoriului);
● utilizarea unor materiale ilustrative (scheme, grafice, fotografii etc.
care pot stimula interesul auditoriului);
(2) comunicarea temei: se comunică tema discursului, cât mai concis şi

utilizând un limbaj accesibil auditoriului, astfel încât aceasta să poată fi
reţinută cu uşurinţă;
(3) motivarea temei: prezentarea raţiunilor pentru care s-a considerat

necesară alegerea temei respective. Prin motivare se tinde câştigarea
sentimentelor, emoţiilor şi dorinţelor auditoriului, precum şi fixarea
suplimentară a ascultătorilor asupra temei. In acest stadiu, trebuie să se ţină
seama de faptul că utilizarea unei motivări excesive duce la scăderea atenţiei
publicului;
II) CUPRINS. Pentru cuprinsul discursului se stabilesc 2-3 idei

principale care dezvoltă tema aleasă. Aceste idei trebuie formulate concis
şi accesibil, la fel ca şi tema din introducere, apoi dezvoltate prin utilizarea
materialului ajutător:
● explicaţii: expuneri simple, concise. Acestea nu trebuie să fie prea
lungi sau prea abstracte pentru auditoriul dat;
● analogii sau comparaţii: similitudini între un lucru deja cunoscut şi un
altul necunoscut. Ele au un oarecare grad de incertitudine, deoarece
cei doi termeni ai comparaţiei au, de regulă, numeroase variabile care
pot evolua diferit de aşteptări;
● ilustraţii: exemple detaliate în sprijinul unei idei/afirmaţii. Ele pot fi
SchultzConsulting
78
factuale sau ipotetice;
● exemplificări specifice: forme concentrate de ilustraţii factuale
(exemple nedetaliate), care au efectul scontat dacă urmează după un
exemplu detaliat;
● statistici: cifre ce ilustrează numeric un fapt sau evoluţia unui proces,
constituind o evaluare a acestora. Trebuie, totuşi, ţinut cont că nu
orice cifră reprezintă o dată statistică. Este indicat ca prezentarea
statisticilor să fie completată cu menţionarea sursei acestora, pentru a
le da astfel credibilitate;
● mărturii: afirmaţii ale altor persoane în legătură cu subiectul expus.
Sursa mărturiei trebuie să aibă credibilitate în faţa auditoriului dat.
Cele mai bune mărturii sunt cele ale persoanelor cu aceleaşi
caracteristici, interese şi fundament cultural ca ale auditoriului.
Ideile principale pot fi selectate şi aranjate în câteva moduri:

- în ordine cronologicã: se începe cu o anumită dată/perioadă faţă de
care expunerea merge înainte sau înapoi în mod liniar, cronologic.
Această aranjare poate fi utilizată în orice discurs, indiferent de subiectul
său;
- de la cauzã la efect: se utilizează în cazul evenimentelor legate prin
relaţii cauzale;
- de la problemã la solutie: se începe cu descrierea problemei şi se
continuă cu înfăţişarea soluţiei adoptate/preconizate. Este o metodă
inductivă, în care se porneşte de la o problemă particulară şi se ajunge
la o soluţie generală;
- în ordine logicã: se formulează ideea, apoi se probează. Este o metodă
deductivă, în care se pleacă de la o formulare generală către o aplicaţie
particulară;
III) INCHEIERE. Un discurs bine organizat şi prezentat poate fi

compromis de o încheiere necorespunzătoare. De aceea, pentru a
menţine şi întări efectul introducerii şi cuprinsului, e bine să urmăriţi în
încheiere câteva aspecte importante:
● reamintirea ideilor principale. Repetaţi cele 2-3 idei principale
ale cuprinsului, în ordinea în care au fost ele analizate. De
asemenea, este indicat ca ele să fie prezentate cu aceleaşi
cuvinte ca şi în cuprins, chiar cu riscul impresiei de stereotipie,
deoarece astfel ideile principale se pot întipări în memoria
auditoriului;
● reamintirea motivaţiei. Incheierea trebuie să accentueze din
nou asupra scopurilor urmărite de vorbitor prin alegerea şi
prezentarea acelui subiect;
● concluzie sintetică. Aceasta trebuie să sublinieze viguros
mesajul de transmis. Concluzia poate face legătură cu
SchultzConsulting
79
momentul de captare a atenţiei din introducere, dând astfel
discursului un aspect circular.
Elementele de legătură ale discursului

Pentru ca părţile constitutive ale discursului să nu fie prezentate schematic,
ci într-o înlănţuire armonioasă, trecerea dintre ele, precum şi dintre
componentele lor, se face prin elemente de legătură. Cel mai adesea, aceste
elemente de legătură sunt cuvinte, expresii, propoziţii sau, uneori, fraze.
Câteva exemple de cuvinte/expresii de legătură:

● aditionale: pe lângă acest fapt, deci, apoi, mai departe, cu alte cuvinte,
aşadar, mai mult decât atât, nu numai atât, din nou, iarăşi, şi, în al doilea
rând;
● de accentuare: cu certitudine, neîndoielnic, într-adevăr, desigur, fără nici
un dubiu, în mod clar, de fapt, cu siguranţă;
● de contrast: totuşi, în ciuda, cu toate acestea, pe de altă parte, deşi, dar,
în contrast, din contră, dimpotrivă, de altfel, în afară de;
● cauzale: conform, deoarece, datorită, de aceea, din cauză că, apoi, de, ca
rezultat al, în consecinţă, din acest motiv, dacă, astfel;
● exemplificatorii: deci, în concluzie, în fine, în orice caz, astfel, pe scurt;
● temporale: după, în cele din urmă, în acel timp/moment, mai devreme,
acum, anterior, în timp ce, în acelaşi timp, înainte de, în cursul, în primul
rând, mai târziu, concomitent.
Dosarul de presă (informaţii publicabile „la pachet” - DP)
Între instrumentele de comunicare cu presa, suportul de informaţii publice

cel mai amplu şi mai complex rămâne dosarul de presă sau kitul de presă. În
principiu, între două coperţi elegante, el reuneşte o colecţie sau o combinaţie
de documente şi materiale informative destinate redifuzării la scară mare,
prin intermediul ziariştilor. Informaţiile prezentate într-un DP sunt mult mai
detaliate şi mai ample decât cele dintr-un comunicat. Cu cât o informaţie
provenind din interiorul organizaţiei are implicaţii în mai multe domenii şi
poate fi prezentată din mai multe unghiuri, cu atât mai mult ea se preatează
ca temă pentru un DP şi mai puţin pentru un comunicat. Urgenţa difuzării
informaţiei însă este un factor ce recomandă mai curând comunicatul decât
DP-ul, deoarece elaborarea acestuia din urmă solicită mai mult timp şi efort.
Practic, DP-ul nu este altceva decât un pachet compact de informaţii

destinate publicităţii, asamblate unitar, legate şi „ambalate” cu gust,
eventual garnisite cu fotografii cu legendă, înregistrări audio, dischete, CD-
uri sau casete video, precum şi de mici daruri promoţionale (pixuri, agende,
SchultzConsulting
80
calendare, tricouri). Informaţiile „la pachet” ca atare sunt expediate prin
poştă sau înmânate direct ziariştilor acreditaţi, la intrare în sala în care se va
desfăşura o conferinţă de presă sau o prezentare de produs, o demonstraţie,
un congres sau un alt gen de eveniment cu public. Astfel, ziariştii au
posibilitatea unei informări mai precise asupra situaţiei prezentate. Câştigaţi
de oferta de informaţii din dosar, jurnaliştii vor deveni mai confortabili şi mai
prietenoşi. Dacă pe coperta dosarului se menţionează numele jurnalistului şi
al publicaţiei pe care o reprezintă este şi mai bine, pentru că relaţia se
personalizează.
Există trei categorii de dosare de presă:

● DP eveniment este special elaborat cu ocazia unei acţiuni sau a unui
eveniment creat de organizaţie. El prezintă evenimentul şi mesajul
organizaţiei în legătură cu evenimentul;
● DP-carte de vizită oferă jurnaliştilor un set de informaţii generale
despre viaţa organizaţiei, despre realizările, obiectivele sau problemele
sale. Deşi nu este redactat pe eveniment şi nu pare să fie motivat de
un interes anume, el constituie un „cârlig” de care presa să se poată
agăţa pentru a prezenta articole şi reportaje consistente despre
organizaţie sau măcar pentru a lua act de existenţa organizaţiei şi a o
vizita sau o avea în vedere;
● DP suport pentru comunicatul de presă însoţeşte comunicatul pentru a
aduce date şi referinţe suplimentare, pentru a înlesni o documentare
mai amplă şi a oferi argumente şi probe, dincolo de informaţiile precise
din comunicat.
Dosarul de presă pregătit pentru participanţii la o conferinţă de presă, de

pildă, ar putea include:
● o notă de prezentare sau o scrisoare de deschidere, care explică
conţinutul dosarului;
● un cuprins sau un index al pieselor incluse în dosar;
● unul sau mai multe comunicate de presă, cu variante pentru presa
scrisă şi audiovizuală;
● programul conferinţei şi lista cu informaţii de fundal (nume, cifre şi
fapte) ce explică contextul în care se desfăşoară conferinţa. Pentru
persoanele ce joacă un rol important, se pot ataşa scurte biografii şi
fotografii;
● texte de prezentare, mostre şi fişe tehnice ale produselor sau un
reportaj de interes pentru ziarişti;
● orice alte materiale relevante pentru mass-media: broşuri, prospecte,
oferte, publicaţii de întreprindere, rapoarte anuale, fotografii, desene,
planşe, casete audio, dischete, CD-uri, scripturi de radio şi TV etc.
SchultzConsulting
81
Atunci când organizaţia nu dispune de cel puţin o parte dintre piesele
menţionate, dosarul de presă devine inutil. Comunicarea informaţiilor se
poate rezuma la o simplă mapă sau la un plic, care include programul
conferinţei şi comunicatul de presă.
Coperta dosarului nu trebuie să fie neapărat luxoasă şi costisitoare, dar nici

nu se poate rezuma la un simplu dosar plic, din librărie. Pe copertă se pot
tipări sau lipi însemnele identitare şi coordonatele organizaţiei (logo, adresă,
telefon, fax, e-mail, site etc.), o imagine (tipărită sau fotografie lipită)
sugestivă pentru organizaţie sau eveniment, ca şi numele şi coordonatele
persoanelor de contact.
SchultzConsulting
82
CAPITOLUL XI
Comunicare în public
SchultzConsulting
83
Elemente ale comunicării nonverbale ce influenţează discursul
Discursul dumneavoastră poate avea mai mult succes dacă veţi apela şi la
procedee care vin să completeze efectul comunicării verbale propriu-zise:
● variaţii ale tonului şi ritmului expunerii, pentru a sublinia, accentua sau
potenţa anumite pasaje şi pentru a menţine trează atenţia
ascultătorilor;
● gestică adecvată, sugestivă. Eficacitatea sa este diminuată dacă apare
ca excesivă, nenaturală;
● mişcarea în faţa auditoriului şi printre aceştia. Acest procedeu menţine
atenţia receptorilor şi reduce stresul vorbitorului;
● menţinerea permanentă a contactului vizual cu auditoriul, în acest fel
menţinându-se atenţia publicului şi creându-se impresia de sinceritate,
onestitate, deschidere. De asemenea, nu este lipsită de importanţă
efectuarea unor repetiţii prealabile privind expunerea discursului,
eventual în prezenţa unei/unor persoane specializate în tehnica
discursului. In acest sens dumneavoastră, ca ofiţer de relaţii publice,
puteţi fi un specialist avizat ce contribuie la succesul prestaţiei celui
care prezintă discursul.
DISCURSUL SCHEMATIC
● Captarea atenţiei
● Anunţarea subiectului: Astăzi aş dori să vă vorbesc despre…
● Punctele principale: Mai concret, am să spun …(puncul 1). Apoi, o să
vorbim despre (punctul 2)
● Motivarea: De ce să mă ascultaţi?
● Tranziţie: Cunoscând aceste lucruri, să vorbim despre (punctul 1)
● Punctul 1: ……………..
● Dezvoltare: explicaţii, exemple, citate etc.
● Recapitulare parţială: Aşadar, am vorbit despre (punctul 1)
● Tranziţie: … dar mai există încă un element important, şi anume
(punctul 2)
● Punctul 2: ………………..
● Dezvoltare: ………………
● Recapitulare parţială: Iată deci că acum ştim (punctul 2)
● Recapitulare generală: În concluzie, am vorbit despre (punctul 1 şi 2)
● Remotivare: Aceste aspecte sunt importante pentru dumneavoastră
deoarece….
● Concluzie finală: Sper că veţi găsi utile informaţiile pe care le-am
prezentat astăzi… Vă mulţumesc pentru atenţie … Acum, vă stau la
dispoziţie pentru întrebări
Ritmul normal al unei expuneri este de aproximativ 150 de cuvinte/minut. O

pagină obişnuită are aproximativ 250 de cuvinte. O expunere de 10 minute
presupune pregătirea a aproximativ şase-şapte pagini scrise.
SchultzConsulting
84
Emotiile si nervozitatea înaintea unei aparitii publice
Emoţiile înaintea unui discurs public au două componente majore şi ambele
par în afara controlului nostru. Prima este de natură fizică şi este determinată
de reacţii instinctive ale corpului nostru în faţa primejdiei. Pentru mulţi dintre
noi o audienţă este la fel de periculoasă ca şi un urs care atacă în direcţia
noastră. În această situaţie se produce o descărcare de adrenalina, inima
bate mai repede, sângele este pompat mai mult către organele vitale decât
către extremităţi şi apar semne precum transpiraţia rece, îmbujorarea etc. A
doua componentă este reacţia psihologică la un eveniment de care ne temem
şi care poate întreţine sau amplifica reacţiile fizice ale organismului nostru.
Se poate intâmpla să uitaţi numele companiei la care lucraţi, să vă simtiţi

detaşat de corp şi încolţit de gânduri panicarde de gen: “ce caut eu aici?” sau
“de data asta m-am ars…mi-am distrus cariera”. Nu este ceva neobişnuit să
avem sentimente de teamă înainte de a vorbi în faţa unei audienţe. În unele
sondaje de opinie discursul public trezeste mai multă teamă decât înalţimile,
insectele şi uneori chiar moartea. Din fericire există şi remedii pentru această
teamă. Confortul fizic - lucruri pe care le putem face pentru a ne simţi bine
din punct de vedere fizic. Încerederea – modalitaţi de a gândi care reduce
nivelul nervozităţii Contactul – strategii de a stabili legături cu audienta în loc
de a vorbi ca un robot.
Pentru a spori gradul de confort fizic puteţi chiar să vă alegeţi un tic

preferat. Acest exerciţiu vă ajută să decideţi în ce fel va veţi manifesta
nervozitatea. În loc să scapaţi reacţiile corpului de sub control puteţi exersa
un anumit nivel de control asupra reacţiilor corpului dvs. Presaţi de exemplu
degetul mare de cel mijlociu pentru câteva secunde şi apoi reduceţi
presiunea încet. Faceţi acest lucru sau altul care vi se pare mai potrivit de
câte ori aveţi nevoie într-o situaţie stresantă. Puteţi dubla gestul de presiune
cu inhalaţia şi de reducere a presiunii cu exhalaţia. Încercaţi această tehnică
în mai multe situaţii cu grad de stres mai redus cum ar fi atunci când staţi la
rând la administraţia financiară, înainte de a-l testa într-o situaţie de stres
ridicat. Frumuseaţea acestei metode constă în faptul că este aproape
invizibilă dacă vă pozitionaţi degetele undeva unde nu pot fi văzute. Este o
metodă bună de a vă controla emoţiile chiar în faţa ochilor audienţei.
Pentru a vă cataliza încredrea puteţi să parcurgeţi următorii paşi:
1. Identificarea temerilor şi a consecinţelor acestora, după părerea

dumneavoastră. Unele dintre cele mai frecvente temeri ale persoanelor care
urmează să vorbească în faţa unei audienţe sunt: • oamenii vor observa că
sunt nervos şi stresat • să uit tot şi nu o să mai pot vorbi sau o să mă
blochez • mă vor întreba ceva şi eu nu voi putea să dau un răspuns •
SchultzConsulting
85
oamenii vor rade atunci când eu încerc să fiu serios Care ar fi consecinţele
acestora? De exemplu: „Dacă mă blochez oamenii vor crede că sunt
incompetent şi voi fi concediat.”
2. Supuneţi dezbaterii cele identificate la punctul 1. Încercati să priviţi

raţional atât temerile cât şi consecinţele posibile ale acestora. Este oare
absolut necesar ca temerea cea mai mare a dumneavoastră să aibe
consecinţele anticipate? De regulă o terţă persoană vă poate ajuta să fiţi mai
obiectiv la această mică analiză. Scrieţi tema dvs pe o hârtie şi dicutaţi-o cu
persoana aleasă:
• teama: dacă îmi scap hârtiile pe jos, mă fac de râs şi-mi pierd şi slujba
• discuţie: oricine poate scăpa hârtiile pe jos uneori şi nu trebuie să-şi
piardă slujba pentru asta. Auditoriul poate să aibă un sentiment de
discomfort pentru mine dar asta va dura decât câteva momente şi nu vor
crede pentru asta că sunt prostuţ. Pot să-mi scap hârtiile din mână şi să fac
totuşi o impresie bună dacă depăşesc momentul cu calm.
3. Contraatacul. Alegeţi din discursul dumneavoastră cele mai persuasive

puncte şi repetaţi-le de câteva ori pe zi. Faceţi asta atunci când aveţi
momente de neîncredere în special în faza finală a pregătirii pentru un
discurs public. Aceste propoziţii de success vor deveni mai puternice decât
stresul dvs.
4. Formulaţi acţiuni practice pe care le puteţi intreprinde pentru a reduce

probabilitatea producerii scenariului celui mai temut de dvs şi a consecinţelor
anticipate: „Dacă mă blochez, o să mă uit calm în notiţe pentru 10 secunde,
îmi voi reorganiza gândurile şi apoi voi continua.” Pentru a vă obişnui cu
situaţia închideţi ochii şi vizualizaţi situaţiile neplăcute precum şi modul în
care le gestionaţi cu calm, de câteva ori pe zi în saptămâna dinaintea
discursului.
Pentru a vă spori confortul în faţa unei audienţe:
1. Controlul respiraţiei ca factor de control al stresului. Inhalaţi si exhalaţi

relaxat. Adăugaţi apoi şi un cuvânt gen:”calm” în timpul exerciţiului de
respiraţie. Înainte de a fi invitat pe podium să vorbiţi vă puteţi chiar pune
mâna pe abdomen pentru a controla exerciţiul de respiraţie: inhalaţi, CALM,
abomenul afară….exhalaţi, CALM, abdomenul înăuntru.
2. Valul. În condiţii de stress vocea şi respiraţia pot deveni necontrolate.

Dacă nu controlaţi cumva fenomenul veţi avea probleme să rostiţi cuvintele şi
vă veţi trezi într-o stare de nervozitate nedorită. Din fericire nu este dificil să
vă armonizaţi respiraţia cu vocea. Imaginaţi-vă un val care creşte odată cu
SchultzConsulting
86
inhalaţia dvs şi care descreşte odată cu exhalaţia. Cel mai indicat este să
începeţi să vorbiţi pe creasta valului când aveţi suficient aer în piept. Folosiţi
acest procedeu la începutul discursului şi de regulă la începutul propoziţiilor.
Vocea dumneavoastră vă sună calm relaxat şi dvs vă veţi simţi relaxat
mental de asemenea.
3. Metode de relaxare rapide. Întotdeauna ne incălzim înaintea unei curse de

1000 de metri. La fel trebuie procedat şi înaintea unui discurs de care vă
temeţi. • mergeţi la toaletă şi “scuturaţi stresul “ – staţi drept şi timp de 10
secunde scuturaţivă toate extremităţile, mâini, picioare, umeri, rotiţi-vă
capul. Dacă vă simtiţi caraghios este cu atât mai bine pentru că vă rămâne
mai puţin timp să vă simtiţi speriat. • Alegeţi un punct în tavan şi imaginaţi-
vă că acolo este scris cuvântul “succes”. Întindeţi mâinile spre acel punct de
10 ori. Întindeţi-vă suficient să simtiţi întinderea către “succes” • Aplecaţi-vă
din mijloc şi lăsaţi-vă capul şi mâinile să atârne liber. Apoi începeţi să vă
ridicaţi foarte încet. Când sunteţi din nou complet la verticală, spuneţi cu
încredere:”sunt gata!”. Acest exerciţiu îl puteţi face şi după discurs cu
expresia:”am reuşit!”
Cum prevenim blocajele

Chiar dacă nu credeţi este normal ca mintea dvs să se transforme uneori în
piure de cartofi, în special când începeţi să vorbiţi. Pentru a preveni acest
lucru este necesar să asiguraţi accesibilitatea la unele informaţii relevante
stocate în memoria dvs. Iată câteva strategii pentru a vă ajuta să vă amintiţi
ce aţi uitat.
1. Pregătirea. Priviţi pregătirea ca pe o poliţă de asigurare împotriva

blocajelor şi ajută de asemenea dacă blocajul s-a produs. Dacă un discurs
este important pentru dvs pregătiţi un sumar cu o săptămâna înainte.
2. Exersaţi. Dacă exersaţi în săptămâna dinaintea discursului veţi permite

creierului dvs să stocheze treptat elementele principale ale discursului.
Recomandăm exercitiul cu voce tare care va permite să vă obisnuiţi şi cu
vocea dvs. Este mai eficient să exersaţi de două ori pe zi timp de o
săptămână decât să încercaţi să memoraţi totul cu o seară înainte. Dacă nu
aveţi înştiiţarea cu o săptămână înainte vedeţi pasul următor.
3. Faceţi notiţe utile. NOTIŢE UTILE. Mulţi vorbitori işi fac notiţe pe care nici
ei nu le mai pot citi. Notiţele utile sunt scrise mare, sunt organizate, scurte
(pe punctele principale), cu mult spaţiu între ele. Este mai bine să fie printate
decât scrise de mână. Notiţele nu sunt însă totul, sunt doar jaloane care vă
ajută să scăpaţi de blocaje. Utilizaţi-le şi atunci când vă exersaţi discursul.
Propuneţi-vă să vă uitaţi la ele din când în când pe durata discursului astfel
SchultzConsulting
87
încât atunci când intervine un blocaj să nu fie nimic deosebit să vă uitaţi în
notiţe.
Ce facem dacă ne blocăm

Chiar şi vorbitorii experimentaţi au momente când se uită la auditoriu cu o
expresie îngheţată şi uimită: cine sunt aceşti oameni? Ce caut eu aici? şi
despre ce trebuie eu să vorbesc? Important este să acceptăm aceste
momente jenante şi să ne lansăm în deblocarea blocajului.
● Acceptaţi blocajul. Spuneţi-vă: am uitat este jenant dar pot să mă

concentrez şi să continui
● Faceţi o pauza şi uitaţi-vă la notiţe. Pentru dvs poate părea o

eternitate dar nu şi pentru auditoriu. Nu durează mai mult de 10
secunde să vă aruncaţi privirea pe notiţe.
● Dacă nu aveţi notiţe tot trebuie să faceţi o pauză şi să vă gândiţi

despre ce o să vorbiţi mai departe. Esenţial este să nu vă panicaţi în
acest moment. Zâmbiţi şi ei vor crede că doar vă recuperaţi energia să
continuaţi. Ţineţi minte că nu V-AŢI PIERDUT MINŢILE CI DOAR VĂ
REORGANIZAŢI GÂNDURILE.
● Chiar dacă aveţi sau nu notiţe puteţi să întrebaţi auditoriul: unde

rămăsesem?” auditoriul este de regulă de partea dvs. Ei nu doresc să
vadă pe cineva umilit la fel de mult cum nici dumneavoastră nu vreţi
să vă faceţi de râs. Se poate întâmpla ca cineva să vă “sufle” ce
anume spuneaţi ultima dată şi puteţi continua de unde aţi rămas.
Despre psihologia auditoriului

Este adevărat că auditoriul poate să fie infricoşător câteodată, nu este doar o
impresie a dvs. Membrii auditoriului acţionează comform unei psihologii,
respectând anumite reguli nescrise despre cum să se comporte. Dacă
cunoaşteţi aceste reguli vă ajută să nu vă descompuneţi în astfel de situaţii.
1. auditoriul este de regulă rece. Nu vă aşteptaţi la primiri calde şi zâmbete

când intraţi pe uşă. Curios deşi mulţi oameni au teamă de a vorbi în faţa unei
audienţe nu au nici o simpatie pentru cel care se afla în faţa lor. Deci dacă
par reci la început să ştiţi că o fac în acelaşi fel cu toţi vorbitorii. În general
va trebui ca dvs să dăruiţi căldura înainte de a o primi. Ultimul lucru pe care
doriţi să îl faceţi când auditoriul se uita rece în gol la dvs este să faceţi
acelaşi lucru cu ei.
SchultzConsulting
88
2. auditoriul este de natură resposivă şi nu de natură iniţiatoare. Ei aşteaptă
vorbitorul să stabilească coodonatele comportamentale în continuare. Ei nu
vor fi relaxaţi până când dvs nu veţi fi relaxaţi. Nu vor întreba decât atunci
când le creaţi posibilitatea. Ei vor sta ţepeni şi nemişcaţi până când dvs nu le
veţi semnala (fie părăsind podiumul, fie aplecându-vă în faţă către ei ) că se
pot mişca sau întinde puţin. În aceste condiţii, vestea bună este că dvs
sunteţi în poziţia de a stabili standardele de comportament ale auditoriului.
3. membrii auditoriului nu vor să fie remarcaţi. Audienţele sunt compuse din

indivizi care nu vor să iasă în evidenţă. În timp ce vorbitorul este preocupat
cu calitatea celor spuse, ei au propriile îngrijorări. Se pot teme să se prezinte
şi să pună o întrebare prostească, să fie nominalizaţi sau voluntariaţi să facă
ceva ce nu doresc. Priviţi la primul rând al sălii de conferinţe. De regulă este
liber. Doamne fereşte să fie prea aproape de vorbitor! Această dorinţă a
membrilor audienţei este mai presus decât nevoia dvs de a primi din partea
lor un semn care să vă facă să vă simtiţi comfortabil.
Legea de aur a audienţelor: tratează vorbitorul în acelaşi fel cum ai vrea să fii
tu tratat daca ai fi pe podium.
Aranjamente ale sălilor de prezentare

Felul în care sunt aranjate mesele şi scaunele constituie o parte importantă a
imaginii și atmosferei pe care o creați când vorbiți în public. Aranjamentul
sălii influențează felul în care vă relaționați cu auditoriul: sunteți într-un
semicerc care sugerează un statut egal sau vorbiți de după un podium de la
distanță? Algerea dvs pentru sală influențează și felul în care membrii
audienței se relaționează între ei.
Câteva idei pentru arajamentul sălii:

1. Decideți ce fel de atmosfera doriți să aveți - formală sau informală –
relație de la egal la egal cu audiența sau autoritară – interacțiune maximă
sau minimă de grup - accent pe informație sau accent pe sentimente.
2. În măsura în care sala oferă flexibilitate, alegeți un aranjament care să

corespundă intențiilor dvs.
SchultzConsulting
89
CAPITOLUL X
Comunicarea în organizații
SchultzConsulting
90
Ce este cultura organizaţională?
Pentru a putea înţelege de ce într-o organizaţie se preferă un anumit mod de a

comunica sau altul, este important să cunoaştem, în primul rând, cultura specifică
organizaţiei respective.
Adeseori vorbim despre "cultura organizaţională" şi despre faptul că diferite organizaţii

au "culturi diferite". Pentru angajat "cultură" poate însemna modul în care el percepe
organizaţia în care lucrează.
Astfel, un angajat poate spune despre organizaţia sa că este:
● flexibilă şi inovatoare;
● grijulie faţă de oamenii săi;
● prietenoasă;
● constrângătoare, autoritară şi dură;
● preocupată de politică, cu capcane în care pot cădea oricând oamenii care nu
acceptă politica organizaţiei;
● dominată de reguli şi ritualuri;
● rece şi distantă;
● dinamică şi oportunistă;
● exploatatoare etc.
Cu alte cuvinte, cultura organizaţională cuprinde manifestările sociale și

comportamentale care ating un spectru larg de domenii:
● Modul în care este organizată munca;

● Modul de distribuire şi exercitare a autorităţii;
● Modul în care oamenii sunt şi simt că sunt recompensaţi, controlaţi, încurajaţi;
● Valorile angajaţilor şi atitudinea lor faţă de muncă;
● Gradul de formalism, standardizare şi control;
● Valoarea acordată planificării, analizei sistematice, logicii, echităţii etc;
● Libertatea de iniţiativă, de asumare a riscurilor;
● Regulile şi aşteptările care guvernează relaţiile interpersonale, aspectul exterior,
modul de exprimare etc;
● Importanţa şi influenţa statutului / poziţiei;
● Gradul în care sunt impuse reguli, proceduri, standarde etc;
Cultura organizaţiei influenţează tipul oamenilor care sunt angajaţi:

aspiraţiile lor de carieră, apartenenţa la o anumită categorie socio-culturală,
statutul lor în societate. Ea îi poate accepta. Sau respinge.
SchultzConsulting
91
Cultura unei organizaţii poate fi vizibilă sub forma:
● Tipului de clădiri în care funcţionează, imaginii birourilor, magazinelor etc;

● Tipului de imagine proiectată în campaniile publicitare şi în relaţiile sale publice în
general (de exemplu, gândiţi-vă numai la diferenţele dintre o autoritate publică, o
companie de publicitate şi o bancă comercială).
Cultura organizaţională este rezultatul influenţei elementelor de bază: mediul, valorile,

istoricul firmei, proprietarii sau fondatorii, managerii, leadership-ul, oamenii care
constituie modele în cadrul organizaţiei ("eroii"), modul de lucru uzual (rituri şi
ritualuri), evenimente dramatice, tehnica şi tehnologia utilizată şi reţeaua de
comunicare (adeseori informală) din cadrul organizaţiei. Pentru a înţelege cultura unei
organizaţii este important să identificăm modul în care aceste elemente o influenţează.
1. Istoricul organizaţiei
Originile organizaţiei sunt foarte importante pentru că tradiţia, legendele şi simbolurile

perpetuate conferă prestigiu şi influenţează cultura. Studierea atentă a biografiei
organizaţiei, plecând de la documente, memorii, declaraţii ale membrilor care au făcut
parte din trecutul ei istoric, permite identificarea principalelor perioade de formare a
culturii. În felul acesta se pot identifica incidentele majore, crizele sau momentele
semnificative şi măsurile care au fost luate pentru depăşirea lor, justificările care au
fost date la vremea respectivă şi efectele avute, rezultatele obţinute.
Cu cât organizatia are o istorie mai îndelungată şi mai bogată, cu atât cultura
organizaţională este mai puternică, mai stabilă, dar şi marcată de inerţie.
2. Proprietarii sau fondatorii
Influenţa proprietarilor sau fondatorilor asupra culturii organizaţionale este extrem de

mare, dacă aceasta se construieşte pe baza personalităţii şi a regulilor de succes
impuse iniţial de ei. Principiile de bază ale culturii căreia îi aparţin fondatorii
organizaţiei vor influenţa în mare măsură conţinutul misiunii, a obiectivelor şi
strategiilor. Fiecare organizaţie se creează şi capătă specificitate în cadrul unei aşa-zise
„culturi mamă”, generate de fondatorul sau creatorii iniţiali.
3. Managerii
În condiţiile profesionalizării managementului, impactul conducerii asupra culturii

devine din ce în ce mai pregnant. Personalitatea managerului, nivelul de pregătire,
leadership-ul sunt elemente care lasă amprenta timp îndelungat asupra organizaţiei.
SchultzConsulting
92
4. Leadership-ul
Leadership-ul rezultă din viaţa internă a grupurilor sau membrilor organizaţiei care aleg
şi numesc un anume individ pe care îl învestesc cu o anume putere. Alegerea se face în
funcţie de nevoile şi valorile lor speciale.
5. Angajaţii
Iniţial, cea mai mare parte a soluţiilor culturale provin de la fondatorii organizaţiei sau
de la liderii naturali. În etapa de formare şi consolidare a organizaţiei, ei sunt cei care
au cea mai mare putere de decizie şi de influenţă. Pe măsură ce organizaţia
îmbătrâneşte şi dobândeşte propria sa experienţă, membrii săi încep să descopere
soluţii proprii. Multe dintre ele vor rezulta din interacţiunea experienţelor comune.
Angajaţii din organizaţie pot influenţa cultura prin specializările pe care le au, gradul de
pregătire, dar şi prin număr, sex, origine etnică.
6. Evenimente dramatice
Felul în care se produc şi îşi găsesc rezolvarea diferitele evenimente care au loc într-o
organizaţie dezvăluie particularităţile culturii acesteia. Evenimentele dramatice pot
cuprinde o gamă largă de întâmplări: retragerea unui membru marcant al conducerii;
schimbările produse de restrângerea sau extinderea activităţii, fuziune, preluare etc.
Cele mai multe întâmplări devin o parte din „folclorul” organizaţiei, care alături de alte
povestioare, anecdote sau chiar greşeli alcătuiesc specificitatea, unicitatea fiecărei
organizatii.
7. Tehnica şi tehnologia utilizată
Tehnica de calcul, automatizarea, informatizarea, mijloacele de comunicare au

consecinţe directe asupra conţinutului şi dinamicii culturii organizaţionale. Impactul
tehnicii şi informaticii asupra activităţii şi relaţiilor de muncă din interiorul organizaţiilor
a fost întotdeauna semnificativ. Tehnologia poate schimba foarte multe elemente ale
structurii interne a organizaţiei, ceea ce afectează rolurile, puterea şi chiar structura
ierarhică. Informatica face posibile schimbări fundamentale în felul în care este
efectuată munca, dar şi asupra modului în care funcţionează managementul. O
întreprindere din domeniul ingineriei mecanice va avea o cultură diferită de una care îşi
desfăşoară activitatea în domeniul bunurilor de larg consum sau financiar-bancar.
8. Mediul
Fiecare organizaţie operează într-un mediu, care îi influenţează abilitatea de a

funcţiona. Mediul include competitorii, clienţii, tehnologiile, legislaţia, contextul socio-
economic şi politic general. Mediul este acela care indică organizaţiei ce şi cum trebuie
să facă pentru a avea succes.
SchultzConsulting
93
9. Valorile
Valorile unei organizaţii sunt convingerile împărtăşite de membrii organizaţiei şi care

sunt demonstrate în toate acţiunile lor.
10. "Eroii"
"Eroii" sunt oamenii care personifică valorile organizaţiei şi servesc drept modele de
urmat de către toţi ceilalţi. "Eroii" pot fi fondatorii unei organizaţii sau angajaţi care au
adus contribuţii excepţionale şi unanim recunoscute la dezvoltarea ei. Eroii sunt
oamenii care valorifică în mod conştient experienţele prin care au trecut şi le utilizează
în luarea deciziilor sau pentru a-şi ghida acţiunile şi, desigur, pentru a-i conduce pe
ceilalţi.
11. Rituri şi ritualuri
Riturile şi ritualurile sunt rutinele sau comportamentele sistematice şi programate pe

care membrii organizaţiei sunt aşteptaţi să le performeze. Exemple sunt petrecerile,
sărbătorirea zilelor de naştere, evenimentele speciale, etc. Sunt activităţi colective,
inutile tehnic în atingerea scopului final, dar care într-o cultură sunt considerate
esenţiale din punct de vedere social. Fiecare dintre aceste ritualuri serveşte la
atingerea unor scopuri importante pentru organizaţie. Cele mai multe vizează
încurajarea eforturilor individuale pentru atingerea unor performanţe deosebite,
crearea spiritului de echipă, cultivarea talentelor sau spiritului competitiv, inovator etc.
Majoritatea au efecte pozitive, dar există şi unele care vor să marcheze, pentru a nu se
mai repeta, repercusiunile unui comportament sau performanţe profesionale
necorespunzătoare prin proceduri specifice de degradare a angajatului în faţa
colectivului, la şedinţe etc.
Harison Trice şi Janice Beyer au identificat şase tipuri de ritualuri frecvent întâlnite în
organizaţii:
1. Ritualul de împlinire: marchează performanţele angajaţilor şi le amplifică

puterea.
Exemplu: acordarea recompenselor pentru merite deosebite.
2. Ritualul de promovare: marchează schimbarea postului, rolului, statutului

în organizaţie.
Exemplu: ceremoniile de avansare în funcţie.
3. Ritualul de degradare: marchează pierderea poziţiei sau a puterii în

organizaţie.
Exemplu: penalizarea, concedierea etc.
4. Ritualul de integrare: marchează evenimentele cu caracter festiv, de

natură să impresioneze plăcut participanţii şi să dezvolte sentimentul de
apartenenţă la grup.
SchultzConsulting
94
Exemplu: sărbătorirea zilelor de naştere, petrecerile de Crăciun, Anul Nou etc.
5. Ritualul de reînnoire: marchează introducerea unor relaţii sau procese noi

în organizaţie.
Exemplu: introducerea unor programe de dezvoltare profesională.
6. Ritualul de rezolvare a conflictelor: marchează proceduri de implicare a

părţilor în rezolvarea conflictelor
Exemplu: cine participă la negocierea contractului colectiv de muncă; cum se
celebrează încheierea unui acord între patronat şi sindicat.
Toate aceste manifestări cu caracter ritualic au un impact substanţial asupra creşterii

funcţionalităţii şi performanţelor firmei.
Definiţie -Cultura organizaţională
Putem defini cultura organizaţională ca reprezentând setul de valori, norme,

convingeri, atitudini şi presupuneri care modelează modul în care oamenii se comportă
şi lucrează. Valorile se referă la ceea ce este considerat că trebuie respectat în modul
în care oamenii şi organizaţia acţionează. Normele sunt reguli nescrise care guvernează
comportamentul.
Cultura unei organizaţii reprezintă acea combinaţie unică de norme, valori, credinţe şi
comportamente care caracterizează modul în care grupurile şi indivizii interacţionează
în muncă.
Cultura este un sistem de reguli informale care ghidează comportamentul oamenilor în

cea mai mare parte a timpului.
Cultura reprezintă credinţele, atitudinile şi valorile împărtăşite de membrii unei

organizaţii. Pur şi simplu, cultura reprezintă "modul în care noi facem lucrurile".
Probleme ridicate de concept
Furnham şi Gunter menţionează o serie de probleme legate de conceptul de cultură

organizaţională, printre care:
● Cum pot fi definite tipurile de cultură
● Cum arată cultura "ideală"
● Când şi de ce ar trebui schimbată cultura unei organizaţii şi cum trebuie
procedat
Într-o organizaţie ce se dezvoltă, în afara culturii organizaţiei de ansamblu, apar o

serie de subculturi care reflectă diferenţele dintre departamente sau diferenţele
ocupaţionale sau de instruire între acestea. Pentru a putea controla aceste sub-
diviziuni, o organizaţie trebuie să dezvolte o cultură integratoare care să unească
eforturile tuturor spre îndeplinirea eficientă a obiectivelor generale ale organizaţiei.
SchultzConsulting
95
Conceptul de “cultură puternică”
Culturile puternice sunt caracterizate prin intensitatea şi extinderea atitudinilor,

valorilor şi comportamentelor la nivelul întregii organizaţii.
In culturile puternice atitudinile şi valorile sunt sprijinite puternic de majoritatea

membrilor, traversând subculturile şi asigurând un puternic consens al membrilor
asupra conţinutului lor.
Toate organizaţiile au o cultură însă putem spune că există culturi slabe atunci când în
cadrul lor există o fragmentare şi când au un impact mai mic asupra membrilor
organizaţiei.
Caracteristicile culturilor puternice:
● indivizii acestui tip de organizaţie pot cu uşurinţă identifica valorile dominante

ale acesteia;
● procesul de selecţie a candidaţilor la un post în organizaţie sunt selectaţi
conform unor cerinţe clare şi care le garantează satisfacţie prin angajarea lor
într-o astfel de organizaţie;
● socializarea şi instruirea noilor membrii se face într-un mod corespunzător
cerinţelor eficienţei organizaţionale;
● angajaţii care nu se potrivesc culturii sau care nu acţionează conform valorilor
dominante ale acesteia sunt adesea concediaţi sau pleacă pentru că nu se simt
confortabil sau nu se pot adapta;
● oamenii care acţionează în conformitate cu exigenţele culturale ale organizaţiei
sunt stimulaţi şi încurajaţi în demersurile lor de către conducere;
● liderii sau managerii formulează clar şi explicit valorile şi normele
comportamentelor dezirabile;
● managerii măsoară şi controlează continuu modul în care elementele importante
ale culturii sunt înţelese şi respectate.
Avantajele culturii puternice sunt:
1. coordonare eficace: facilitarea comunicării şi colaborării între sub-unităţile

organizaţiei (mai cu seamă în organizaţiile descentralizate) orientate spre
echipă;
2. rezolvarea conflictelor datorită valorilor centrale împărtăşite de majoritatea
membrilor organizaţiei;
3. succesul financiar influenţat de acordul mutual al membrilor asupra culturii
organizaţiei de care aparţin.
SchultzConsulting
96
Componentele culturii
1. Valorile
Sunt convingerile despre ceea ce este bine şi rău pentru organizaţie, despre ce trebuie
şi ce nu trebuie să se întâmple. Setul de valori a unei organizaţii poate fi recunoscut la
toate nivelurile acesteia aşa cum poate fi împărtăşit numai de nivelul superior. Cu cât
valorile sunt mai puternice, cu atât ele vor influenţa mai mult comportamentul. O
valoare puternică nu este în mod necesar o valoare declarată. Valorile implicite, adânc
înrădăcinate în cultura organizaţiei şi întărite de comportamentul managerial exercită o
influenţă mai puternică decât valorile declarate, idealiste neîntărite de nivelul
managerial.
Unele din cele mai tipice arii în care valorile sunt exprimate, implicit sau explicit, sunt:
● performanţa;
● competenţa;
● competitivitatea;
● creativitatea;
● calitatea;
● lucrul în echipă;
● grija şi respectul pentru oameni.
Valorile sunt traduse în realitate prin norme şi artefacte. Ele pot fi exprimate prin
limbaj (jargon organizaţional), obiceiuri, mituri.
2. Normele
Sunt regulile nescrise care guvernează comportamentul - "regulile jocului" care stau la
baza codului informal de conduită. Normele indică oamenilor ce se aşteaptă ca ei să
facă, spună, creadă şi chiar cum se aşteaptă ca ei să se îmbrace.
Ele nu sunt niciodată exprimate în scris - iar atunci când sunt, capătă aspect de politici
şi proceduri. Ele sunt transmise din gură în gură, prin puterea exemplului şi sunt
întărite de reacţiile generate atunci când sunt încălcate. Ele pot exercita o puternică
influenţă asupra comportamentului tocmai datorită acestor reacţii.
Normele se referă la diferite aspecte ale comportamentului, cum ar fi:

● modul în care şefii îşi tratează subalternii (stilul managerial) şi modul în care
subalternii îşi tratează şefii;
● stilul de muncă acceptat (spre exemplu: "joacă tare", "vino devreme, pleacă târziu",
"dacă nu poţi termina ce ai de făcut în timpul programului eşti categoric ineficient",
"lasă senzaţia că eşti ocupat tot timpul" sau dimpotrivă "lasă senzaţia că eşti relaxat
tot timpul" etc.);
● statutul - cât de important este el, cât de marcat este prin semne şi simboluri;
● ambiţia - norma poate fi manifestarea ei deschisă, sau dimpotrivă mascarea;
● performanţa - încadrarea în standarde sau depăşirea lor constantă;
● puterea - recunoscută ca stil de viaţă, influenţată de raţiuni politice, de nivelul de
expertiză sau de poziţie, concentrată la vârf sau diluată la toate nivelurile etc;
SchultzConsulting
97
● loialitatea - aşteptată, impusă, lipsită de importanţă etc;
● nemulţumirea - exprimată deschis sau nu;
● transparenţa managerială - managerii sunt la dispoziţia oricui, uşile sunt deschise
sau, dimpotrivă, totul se întâmplă în spatele uşilor închise;
● formalismul - cât de formal trebuie să te porţi, să te îmbraci, să te manifeşti.
3. Artefactele
Sunt aspectele vizibile şi tangibile ale unei organizaţii, pe care oamenii le pot vedea,
auzi sau simţi. Artefactele includ lucruri cum ar fi mediul de lucru, tonul şi limbajul
folosit în documente, modul de adresare la telefon, modul în care decurg şedinţele.
Tipuri de culturi organizaționale
Harrison - consideră că există patru categorii de "ideologii organizaţionale": cultura

orientată spre putere, spre rol, spre sarcină şi spre persoană.
1. Cultura orientată spre putere
Numeroase organizatii mici cât şi mari corporaţii pot manifesta "simptomele" acestui
tip de cultură.
Ea poate fi asemuită cu o pânză de păianjen care are în centrul său păianjenul: toţi cei
cuprinşi în pânză sunt dependenţi de sursa centrală de putere.
Din centru iradiază linii de exercitare a puterii sau influenţei, controlate de sursa
centrală. Acest control se exercită îndeosebi prin numire, prin intermediul unor indivizi-
cheie "de încredere" şi loiali sursei de putere supuşi permanentei "modelări" din partea
puterii centrale. Influenţa personală este mai importantă decât regulile sau
argumentele logice. Eficienţa este evaluată în funcţie de rezultate şi se aplică sintagma
"scopul scuză mijloacele".
Printre "simptomele" acestui tip de cultură se pot cita:
● angajaţii dau prioritate absolută dorinţelor şefului, chiar dacă acestea împiedică
bunul mers al lucrurilor sau le întârzie;
● angajaţii se tem să dea veşti proaste şefilor;
● schimbările sunt adeseori însoţite de lupte pentru putere, iar noii şefi îşi aduc de
cele mai multe ori oamenii de încredere atunci când sunt numiţi;
● oamenii care deţin puterea încalcă regulile cu nonşalanţă şi beneficiază de privilegii
speciale;
● informaţia este sursă de putere personală. Ea este distribuită cu precădere
prietenilor şi aliaţilor;
● reuşita aparţine celor puternici şi bătăioşi mai degrabă decât celor performanţi.
SchultzConsulting
98
Avantaje şi dezavantaje
Asemenea organizaţii pot fi puternice, mândre şi dinamice. Au capacitatea de a
reacţiona rapid la cerinţele mediului.
Cu toate acestea, în acest tip de cultură poate apărea cu uşurinţă nemulţumirea

angajaţilor. Oamenii din păturile de mijloc se pot simţi neimplicaţi. Presiunea exercitată
constant de către puterea centrală poate duce la competiţie nefuncţională şi lipsă de
motivaţie.
Organizaţia este dependentă de abilitatea şi calitatea deciziilor puterii centrale - dacă

ele sunt slabe, organizaţia va avea de suferit. Pe măsură ce o astfel de organizaţie se
dezvoltă şi creşte, menţinerea puterii la nivel central devine din ce în ce mai
anevoioasă. Organizaţia se poate trezi în faţa nevoii de a se sparge în departamente -
pânze de păianjen mai mici, organizate în jurul pânzei originare.
Caracteristicile angajaţilor
Angajaţii au succes atâta vreme cât sunt orientaţi către putere, respectă politica
organizaţiei, îşi asumă riscuri în detrimentul siguranţei. Ei sunt puternici în măsura în
care au o influenţă personală asupra puterii centrale.
Valori frecvente: statut, prestigiu, bunăstare, nivel social, faimă, influenţă, "relaţii".
Comportamente frecvente: submisivitate în faţa superiorilor, dominarea

subalternilor, răspuns prompt la pedeapsă sau recompensă, etalarea semnelor
distinctive (care denotă "clasă" şi lux).
2. Cultura orientată spre rol
Este adeseori asociată cu birocraţia, valorizarea logicii şi raţionamentelor. Se bazează

pe funcţii şi specializări. Funcţiunile departamentale sunt definite prin rolul pe care îl
joacă (ex. Departament financiar, Departament de proiectare), iar relaţiile intra şi
interdepartamentale sunt controlate de proceduri, delimitări de roluri şi de autoritate.
Există canale şi proceduri de comunicare formale, bine definite (rapoarte, procese
verbale, memorandumuri, instrucţiuni, manuale de proceduri). Există mecanisme şi
reguli clare de luare a deciziilor şi rezolvare a conflictelor.
Coordonarea este realizată de vârf - în general un grup managerial. Accentul este pus
pe descrierea postului, nu pe caracteristicile ocupantului. Oamenii primesc roluri pe
baza abilităţii lor de a le exercita.
Nivelul de performanţă cerut este în strânsă legătură cu rolul şi poziţia funcţională

ocupată. Performanţa superioară sau inferioară celei aşteptate este în general
descurajată.
Eficienţa derivă din alocarea raţională a sarcinilor şi stabilirea de standarde clare de

performanţă.
"Simptome" ale culturii orientate spre rol:
SchultzConsulting
99
● angajaţii respectă regulile chiar dacă acest lucru le afectează în mod negativ
rezultatele muncii;
● este mai important să respecţi procedurile decât să obţii rezultate bune;
● chiar şi angajaţii cu funcţii de conducere au putere limitată de a aduce schimbări.
Avantajul esenţial este gradul mare de stabilitate, datorat importanţei acordate
predictibilităţii, standardizării şi constanţei.
O asemenea cultură nu poate însă opera cu succes decât într-un mediu la fel de stabil
şi constant. Ea reacţionează greu la orice schimbare. Regulile, procedurile şi metodele
împământenite de lucru pot deveni cu uşurinţă inadecvate mediului aflat în continuă
schimbare. Lipsită de creativitate, descurajând inovaţia şi flexibilitatea, acest tip de
cultură este prin excelenţă lipsită de capacitate de adaptare.
Munca într-o asemenea organizaţie poate fi frustrantă pentru indivizii creativi şi
dinamici.
Angajaţii beneficiază de siguranţa unui mediu previzibil şi a existenţei unor reguli clare.
Nivelul salarial şi şansele de promovare sunt transparente. Puterea se bazează pe
poziţie, fără a avea de a face cu variabilele individuale, subiectivismul fiind astfel
redus. Exercitarea influenţei este bazată pe reguli şi proceduri cunoscute şi respectate.
Valori: ordine, sistem, predictibilitate, uniformitate, raţiune, eficienţă, legitimitate.
Comportamente: impersonal, evitarea riscurilor, respectarea regulilor, respectarea

limitelor, ignorarea diferenţelor dintre situaţii şi persoane, atingerea obiectivelor
economice.
3. Cultura orientată spre sarcină
Imaginea acestui tip de cultură se aseamănă cu aceea a unei reţele în interstiţiile

căreia se găsesc mici grupuri de celule. Baza acestui tip de organizaţii sunt echipele de
lucru. În jargonul managerial, asemenea organizaţii sunt numite:
a) Organizaţii tip reţea - mici substructuri care cooperează între ele în cadrul unor
proiecte comune. Astfel, organizaţia ca întreg este alcătuită din subsisteme de mici
dimensiuni care conlucrează.
b) Organizaţii tip matrice - care lucrează pe proiecte, structura lor modificându-se în
funcţie de cerinţele proiectului derulat.
Puterea şi influenţa sunt distribuite între interstiţiile reţelei.
Accentul este pus pe rezultate. Resursele sunt alocate oamenilor potriviţi, indiferent de
poziţia lor, iar puterea de decizie le aparţine. Indivizii au libertatea de a-şi organiza
munca.
SchultzConsulting
100
Importantă este capacitatea de a rezolva o sarcină, nu poziţia ocupată.
Este o cultură flexibilă şi adaptabilă. Echipele se formează pentru scopuri bine definite
şi sunt lăsate să se organizeze. Compoziţia echipelor de lucru poate fi diferită în diferite
stadii ale unui proiect. Se acordă o mare importanţă satisfacţiei clienţilor.
O asemenea cultură favorizează indivizii dinamici, policalificaţi şi îi defavorizează pe cei

înalt calificaţi - mai puţin capabili de a "sări" de la un proiect la altul, de la o funcţie la
alta.
Proiectele implică adeseori grade înalte de risc şi ambiguitate. Controlul se exercită

prin:
● Alocare de proiecte şi fixare de obiective;
● Alocarea unui buget de proiect;
● Monitorizare permanentă şi evaluare.
Poate apărea competiţie pe resurse între coordonatorii de proiecte, în special în

perioade în care resursele devin insuficiente, caz în care priorităţile şi obiectivele
individuale pot câştiga importanţă, cultura căpătând caracteristici de cultură orientată
spre putere.
Este un tip de cultură preferat de majoritatea angajaţilor aflaţi la mijloc de carieră -
încă nu foarte îngust specializaţi, dinamici, flexibili, dornici de a învăţa lucruri cât mai
variate.
Cultura orientată spre sarcină combină puterea expertului cu influenţa personală şi

poziţională. Luarea deciziilor este participativă, membrii echipelor de proiect putându-şi
aduce contribuţia, indiferent de poziţia ocupată.
Grupul tinde să lucreze sinergic, valorează creativitatea şi contribuţiile membrilor

câştigând astfel în eficienţă. Aspiraţiile angajaţilor sunt armonizate cu obiectivele
organizaţionale.
Valori: acţiune, autonomie, performanţă, impact, dezvoltare, creativitate.
Comportamente: perfecţionare continuă, inovare, schimbare, participare.
4. Cultura orientată spre persoană
Angajatul este punctul central. Structura, în caz că există, nu are alt scop decât acela
de a servi interesele angajaţilor. Într-o asemenea cultură, dacă un angajat are o
problemă personală de rezolvat, secretara îl va ajuta. Nimic nu este mai important
decât nevoile angajaţilor.
SchultzConsulting
101
"Simptomele" acestui tip de cultură:
● oamenii se ajută adeseori între ei, preluând sarcini unii de la alţii;

● armonia este la mare preţ, confruntarea deschisă fiind evitată;
● angajaţii se simt bine când sunt împreună şi fructifică orice ocazie pentru a organiza
întâlniri, petreceri etc;
● angajaţii sunt mai preocupaţi de realizările şi imaginea echipei decât a fiecăruia în
parte;
● în repartizarea sarcinilor şi numirea în funcţii nevoile şi dorinţele oamenilor sunt un
criteriu la fel de important ca specificaţiile sarcinii sau ale postului.
Acest tip de cultură poate fi singurul acceptabil pentru anumite grupuri de oameni - şi
anume oameni care practic lucrează independent, având uneori nevoie de sprijin.
Succesul nu este posibil, practic, decât pentru fondatorii unei asemenea organizaţii. Cu
alte cuvinte, o asemenea cultură nu poate supravieţui mult timp: pe măsură ce o
asemenea organizaţie se dezvoltă, trecerea la un alt tip de cultură este obligatoriu.
Puterea se exercită prin consimţire, este împărţită între membri, iar atunci când se
impune consultarea cuiva din afara cercului sunt preferaţi experţii (persoane ale căror
competenţă este recunoscută, fără a avea însă putere de decizie).
Deciziile (în special cele nepopulare) sunt luate cu dificultate, evitarea conflictului poate
duce la exacerbarea lui, performanţele sunt rareori evaluate pe criterii obiective,
compromisurile repetate pot afecta calitatea.
Oamenii care lucrează într-o asemenea cultură sunt în general oameni care îşi fac
munca conform propriilor convingeri, privind organizaţia numai ca pe o bază pe care ei
îşi pot construi o carieră sau ca pe o rampă de lansare. Din acest motiv, angajaţii de
acest tip sunt greu de condus. Organizaţii cu acest tip de cultură sunt asociaţiile
familiale, punctele de lucru foarte izolate, firmele care lucrează cu consultanţi şi
formatori etc.
Valori: cooperarea, grija, receptivitatea.
Comportamente: ascultare, empatizare, promptitudine, compromis, sprijinire,
întrajutorare.
SchultzConsulting
102
CAPITOLUL XI
Comunicarea în achiziții publice
SchultzConsulting
103
"Cerinte tehnice privind achizitia serviciilor de publicitate necesare
întocmirii caietelor de sarcini"
Reglementarea activităţilor de comunicare publică. Cadrul legislativ

aplicabil
Atingerea obiectivelor propuse prin politicile publice elaborate de către autorităţile

administraţiei publice este condiţionată de modalităţile pe care acestea din urmă
decid să le utilizeze în vederea transmiterii unui mesaj cât mai clar către cetăţeni.
În esenţă, comunicarea publică reprezintă un instrument esenţial pentru

transmiterea mesajului de către autorităţile administraţiei publice, iar
reglementarea modului în care aceasta se realizează - inclusiv atribuirea
contractelor de servicii de publicitate prin mass-media şi obligativitatea
aplicării legislaţiei privind achiziţiile publice - apare ca absolut necesară pentru
stabilirea impactului acesteia şi a evaluării campaniilor publicitare derulate.
Relaţia dintre aspectele prezentate mai sus poate fi redată schematic astfel:
Strategii
Autorităţi
publice Impactul
Comunicare publică acesteia
Politici publice
Obiective Respectarea
principiului
proporţionalităţii
Achiziţii publice Asigurarea

transparenţei
SchultzConsulting
104
Asigurarea transparenţei utilizării fondurilor publice şi instituirea de mecanisme
legislative menite să permită monitorizarea respectării principiului proporţionalităţii
pe parcursul derulării de campanii publice au determinat necesitatea adoptării de noi
reglementări în ceea ce priveşte achiziţia de servicii de publicitate media.
Acestea se regăsesc în principal în următoarele documente:
- în OUG nr. 34/2006 privind atribuirea contractelor de achiziţie publică, a

contractelor de concesiune de lucrări publice şi a contractelor de concesiune
de servicii, cu modificările şi completările ulterioare;
- în HG nr. 925/2006 pentru aprobarea normelor de aplicare a
prevederilor referitoare la atribuirea contractelor de achiziţie publică din
Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 34/2006 privind atribuirea contractelor
de achiziţie publică, a contractelor de concesiune de lucrări publice şi a
contractelor de concesiune de servicii, cu modificările şi completările ulterioare şi
respectiv;
Principalele reglementări privind achiziţia de servicii de publicitate media

incluse în OUG nr. 34/2006 vizează instituirea de reguli specifice pentru
asigurarea transparenţei procesului de achiziţie de servicii de publicitate
prin mass-media şi anume:
- prin obligativitatea publicării unui anunţ de participare şi a unui anunţ de
atribuire pe web-site-ul www.publicitatepublica.ro, precum şi pe pagina de
internet a autorităţii contractante, pentru contractele de publicitate prin mass-
media, cu o valoare anuală cumulată, fără TVA, estimată ca fiind mai mare decât
echivalentul în lei a 15.000 euro,
- definirea conceptului de „contract de publicitate media“, stabilirea de cerinţe
specifice care trebuie incluse în anunţul de participare şi, respectiv, în contractul
de publicitate prin mass- media;
- instituirea obligaţiei de redactare a referatului de oportunitate menit să
justifice necesitatea derulării respectivei proceduri de atribuire, precum şi
instituirea de mijloace de monitorizare a rezultatelor şi de atingere a obiectivelor
propuse prin contractul de publicitate atribuit (de ex. publicarea raportului de
evaluare a impactului achiziţiei serviciilor de publicitate).
În ceea ce priveste anunţul de participare legislaţia mai precizează că, în cazul
în care se utilizează criteriul „oferta cea mai avantajoasă din punct de vedere
economic“, algoritmul de calcul trebuie prezentat în cadrul acestuia.
Prevederile specifice prezentate mai sus se regăsesc în cuprinsul art. 58 din
OUG nr.34/2006,care precizează, totodată, faptul că autorităţile contractante
sunt obligate să-şi insereze denumirea în conţinutul materialului publicitar.
SchultzConsulting
105
Documentaţia de atribuire a contractului de servicii de publicitate prin
mass-media
Documentaţia de atribuire reprezintă suportul absolut necesar pentru derularea

procedurilor de atribuire a contractelor de servicii de publicitate media, aceasta
include toate informaţiile necesare cu privire la obiectul contractului, tipul de
procedură aplicabilă, criteriile de selecţie/calificare a ofertanţilor, precum şi la
criteriul de atribuire, reprezintă dovada materială a respectării cerinţelor prevăzute
de lege pentru atribuirea contractelor de achiziţie publică (de ex. din analiza
modului de stabilire a criteriilor de selecţie se deduce indirect respectarea
principiului nediscriminării în raport cu operatorii economici participanţi la
procedură).
În esenţă, documentaţia de atribuire include următoarele documente:
- Fişa de date a achiziţiei;

- Caietul de sarcini / Documentaţia descriptivă;
- Proiectul de contract;
- Formulare.
În cazul în care autoritatea contractantă recurge la realizarea publicităţii prin

intermediul publicaţiilor, criteriile de selecţie stabilite prin fişa de date a
achiziţiei pot viza tirajul mediu difuzat pe ediţie al ofertantului, aria de
difuzare, publicul-ţintă, profilul.
Tirajul mediu difuzat pe ediţie al operatorului economic trebuie să fie certificat pe
o perioadă de minimum 3 luni din ultimul an calendaristic de către instituţii
autorizate, independente, de audit.
Dacă publicitatea se realizează prin intermediul presei audio-TV, prin

documentaţia de atribuire se pot stabili criterii de calificare şi selecţie a
ofertanţilor privind aria de acoperire şi audienţa certificate de o instituţie
specializată, profilul şi publicul-ţintă.
Instituţia recunoscută de industria de profil în măsurarea audienţei şi profilelor
staţiilor TV este ARMA (www.arma.org.ro). Instituţia recunoscută de industria de
profil în realizarea măsurării audienţei şi profilelor staţiilor RADIO este ARA
(www.audienta- radio.ro).
Pentru publicitatea realizată prin intermediul internetului, la stabilirea criteriilor

de calificare şi selecţie se au în vedere profilul şi publicul-ţintă, precum şi
numărul de accesări lunare.
SchultzConsulting
106
Instituţia recunoscută de industria de profil în realizarea măsurării
traficului, audienţei şi profilelor site-urilor web este BRAT, prin intermediul SATI
(www.brat.ro sau www.sati.ro).
Criterii de evaluare a ofertelor şi atribuirea contractelor de servicii de
publicitate media
Evaluarea ofertelor depuse în cadrul procedurilor de atribuire derulate pentru

achiziţia de servicii de publicitate media presupune verificarea admisibilităţii şi
conformităţii ofertelor depuse, dar şi aplicarea criteriului de atribuire şi a factorilor
de evaluare stabiliţi prin documentaţia de atribuire.
Potrivit dispoziţiilor OUG nr. 34/2006 privind atribuirea contractelor de achiziţie
publică, a contractelor de concesiune de lucrări publice şi a contractelor de
concesiune de servicii cu modficările şi completările ulterioare, criteriul de atribuire
a unui contract de publicitate media poate fi:
- oferta cea mai avantajoasă din punct de vedere economic;
- preţul cel mai scazut.
În cazul în care se recurge la utilizarea criteriului „oferta cea mai avantajoasă din
punct de vedere economic“, comisia de evaluare va calcula punctajul ţinând seama
de sistemul de factori de evaluare stabiliţi prin documentaţia de atribuire.
Factorii de evaluare cu ponderile relative ale acestora, algoritmul de calcul, precum
şi metodologia de punctare a avantajelor trebuie să aibă legătură
concretă cu specificul contractului şi, după ce au fost stabiliţi, nu se pot schimba
pe toată durata de aplicare a procedurii de atribuire.
Mai mult decât atât, factorii de evaluare trebuie să fie specifici şi obiectiv
cuantificabili şi să fie în prealabil aduşi la cunoştinţa ofertanţilor participanţi la
procedura de publicare.
În cazul evaluării ofertelor depuse în vederea atribuirii de contracte ce vizează
realizarea de publicitate în presa scrisă şi pentru care criteriul este cel al „ofertei
celei mai avantajoase din punct de vedere economic“, punctajul se calculează
astfel:
costul publicării unei machete (ratecard)

Cost Per Mia de copii difuzate (CPM) =
tirajul mediu difuzat pe aparitie
În cazul evaluării ofertelor depuse în cadrul procedurii de atribuire a unui contract

având ca obiect realizarea de publicitate prin intermediul presei audio-TV, contract
pentru care se aplică criteriul „ofertei celei mai avantajoase din punct de vedere
economic“, punctajul reprezintă preţul pe punctul de audienţă.
SchultzConsulting
107
În cazul în care se urmăreşte achiziţia de servicii de publicitate furnizate prin
intermediul internetului, calcularea punctajului pentru ofertele depuse în cadrul
respectivei proceduri se realizează prin raportarea la preţul pe o mie de afişări.
Astfel, pentru valoarea minimă a factorului de evaluare se acordă 100 de

puncte.
Pentru o valoare a factorului de evaluare superioară celei prevăzute anterior,

punctajul se acordă astfel:
Pn = V a l o a r e ( m i n ) / V a l o a r e ( n ) X 1 0 0
Recomandări practice privind atribuirea contractelor de publicitate prin

mass-media
- În cazul în care autorităţile contractante intenţionează să atribuie contracte de

publicitate ce presupun realizarea de campanii de promovare a programelor
operaţionale,la elaborarea documentaţiilor de atribuire se va ţine seama de
manualele de identitate vizuală ale fiecărui program.
- Alegerea procedurii de atribuire a contractului de publicitate media se va face
ţinându-se sema de valoarea estimată a acestuia, complexitatea lui,
obiectivul urmărit de autoritatea contractantă şi de posibilitatea obiectivă de
definire a specificaţiilor tehnice. Astfel, pe lângă procedura simplificată a
cererii de oferte şi licitaţia deschisă, autoritatea contractantă poate opta şi pentru
licitaţia restrânsă, dialogul competitiv etc.
- Cu toate că legislaţia în vigoare stabileşte două criterii principale de
atribuire, respectiv preţul cel mai scăzut şi oferta cea mai avantajoasă din punct
de vedere economic, apreciem că, atunci când autoritatea contractantă
intenţionează să achiziţioneze servicii de publicitate media ce includ componentă
de creaţie (ex. realizare spot difuzare, realizare banner web), utilizarea criteriului
„oferta cea mai avantajoasă din punct de vedere economic“ răspunde mai
bine necesităţilor acesteia şi asigură cheltuirea responsabilă a banului public,
precum şi accesul la servicii de calitate.
- În cazul în care obiectul contractului de publicitate media este complex,
incluzând atât componentă de creaţie, cât şi componentă de difuzare,
autoritatea contractantă poate opta pentru utilizarea facilităţii legislative de
achiziţie pe loturi a acestora, stabilind în mod distinct criteriile de calificare şi
selecţie, specificaţiile tehnice şi respectiv algoritmul de calcul al punctajului
pentru fiecare lot în parte (a se vedea exemplul de mai sus).
- Întrucât dispoziţiile legale aplicabile la achiziţia de servicii de publicitate media
prevăd obligativitatea determinării impactului pe care campania de promovare
derulată l-a avut asupra grupului ţintă şi asigurarea publicităţii acestuia prin
elaborarea şi publicarea raportului de impact al achiziţiei serviciilor de publicitate,
apreciem că, pentru asigurarea obiectivităţii, evaluarea şi monitorizarea ar trebui
SchultzConsulting
108
să facă obiectul unui contract distinct. Mai exact, monitorizarea campaniei ar
trebui realizată de alt operator economic decât agenţia de media buying care a
derulat campania de promovare.
NOTĂ
Specificitatea contractelor de publicitate media, precum şi normele de care
autorităţile contractante ar trebui să ţină seama la iniţierea de campanii
publicitare/de promovare – respectiv claritatea şi accesibilitatea mesajului
transmis către cetăţeni, asigurarea unei proporţii juste între fondurile publice
angajate şi impactul comunicării, transparenţa asigurată pe tot parcursul
derulării acesteia şi stabilirea modalităţilor de evaluare a rezultatelor obţinute –
determină concluzia potrivit căreia problematica achiziţiei de servicii de publicitate
este una complexă şi necesită permanent iniţierea de demersuri în vederea
îmbunătăţirii acesteia.
SchultzConsulting
109

Comunicare Si Relatii Publice - Suport de Curs

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comunicare Si Relatii Publice - Suport de Curs

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comunicare și

(Martin Luther King)

Oamenii comunică prin stimuli care poartă mesaje. O dată emis şi

Obiectivul comunicării umane este acela de a-l face pe interlocutor să simtă,

Comunicarea este “un proces prin care un emiţător transmite informaţii

Studii empirice arată că:

Elementele procesului de comunicare

Indiferent de forma pe care o îmbracă, orice proces de comunicare are

Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, nonverbal sau

Feed-backul este un mesaj specific prin care emitentul primeşte de la

Canalele de comunicare reprezintă „drumurile”, „căile” urmate de mesaje.

Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele

Mediul comunicării este influenţat de mijloacele de comunicare; există

● comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legătură, în mediul în

Forme ale comunicării

● după modalitatea de transmitere a mesajului:

● după modul în care individul participă la procesul de comunicare:

● după mijlocul utilizat pentru transmiterea mesajului:

● comunicare verbală (orală, scrisă)

● După mediul de referinţă al comunicării (raportat la organizaţie):

● După modul de realizare al procesului de comunicare (relaţia din interiorul

● După mediul de referinţă al comunicării (raportat la câmpul social/spaţiul

Comunicarea intrapersonală: este relaţia dintre o persoană şi propria voce

eroare a propriei conştiinţe, prin falsificarea realităţii percepute de către individ.

Forme ale comunicării intrapersonale: reflecţia, meditaţia, examenul de conştiinţă,

Există trei sintagme semnificative:

1. SELF-CONCEPT este rezultanta întregii noastre experienţe de viaţă, este o imagine

2. SELF-ESTEEM este subordonat conceptului de sine. Nici un om nu poate

3. SELF-ACCEPTANCE reprezintă acceptarea de sine, felul în care individul acceptă

Comunicarea interpersonală: este reprezentată de dialogul exclusiv dintre doi

Comunicarea de grup: comunicarea într-un anturaj intim, în interiorul echipei, al

Comunicarea publică: Orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare susţinută

În această categorie intră conferinţele, pledoariile, prelegerile şi cursurile,

Eficacitatea comunicării publice depinde atât de prezentator cât şi de public. Publicul

● publicul indecis – care înţelege discursul şi prezentatorul, ar dori să ia o atitudine,

Comunicarea de masă: Producerea şi difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale

Comunicare verbală Comunicare non-verbală

Verbal Conţinut 20%

Non-Verbal şi Limbaj 80%

Componente ale comunicării verbale:

Ray Bindwhistell este de părere că din totalul timpului consacrat comunicării

Volumul vocii influenţează puterea de înţelegere a interlocutorului şi

Performanţa în vorbire a unui emitent depinde de:

Contactul vizual între vorbitor şi ascultător este o condiţie necesară pentru

Relevanţa presupune adecvarea mesajului la scopul comunicării:

Limbaj persuasiv – tehnici

Aristotel scria ca persuasiunea cuprinde 3 elemente:

Ethos - Etica este piatra unghiulară a persuasiunii. Dacă nu inspirați

Logos - Partea rațională este, evident, foarte importantă, dar singură nu va

Pathos - Logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face să

Alte principii ale persuasiunii se referă la evitarea contrazicerilor, vorbirea în

Obstacole în calea comunicării orale:

Diferenţele de percepţie care îngreunează ascultarea şi, în general,

Un alt impediment major în calea realizării comunicării este înclinaţia destul

Înrudite într-o oarecare măsură cu concluziile pripite, stereotipiile izvorăsc

Oricare ar fi situaţia de comunicare dată, lipsa de interes conduce

Dificultăţi mari în comunicare apar ca urmare a unui deficit de cunoaştere.

Date fiind constrângerile temporale care apasă asupra comunicării orale,

Multe impasuri în comunicare sunt generate de conflictele de

Există mai multe tipuri de comunicare nonverbală:

● Comunicarea nonverbală denumită senzorială, deoarece se bazează pe

● Comunicarea nonverbală estetică (pictură, muzică, dans, imagine

● Comunicarea nonverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri,