1.

Comunicarea organizaţională şi personală în unitățile medicale

La originea termenului de comunicare stă verbul latin “communicatio” şi adjectivul latin
“munio” cu înţelesul “care îşi face datoria”. Potrivit biologului Edward O. Wilson, comunicarea
este “o acţiune a unui organism sau a unei celule care care alterează modelele probabile de
comportament ale altui organism sau ale altei celule într-o manieră adaptivă pentru unul sau
1
pentru ambii participanţi” . Potrivit lui Kelley, Janis şi Hovland, comunicarea este “un proces
prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli(de obicei verbali) cu scopul de a schimba
comportarea altor indivizi(auditoriul)”. Această definiţie pune accentul mai ales pe comunicarea
verbală, în condiţiile în care cele mai recente cercetări arată transmiterea cu precădere a
mesajelor prin mesaj nonverbal în stabilirea unor relaţii nemijlocite dintre indivizi. Dacă
preferăm planul instrumental, putem defini comunicarea ca fiind “procesul prin care o parte
(numită emiţător) transmite informaţii(un mesaj) altei părţi(numită receptor)”

Componentele procesului de comunicare alcătuiesc o reţea complexă de relaţii flexibile, tranzitie

de la o formă la alta.
Elementele componente ale oricărui proces de comunicare sunt:
• Mesajul;
• Persoana (emiţătorul, respectiv receptorul);
• Stimuli şi motivaţie;
• Codificare, respectiv decodificare;
• Canal de transmitere;
• Feedback;
• Perturbaţii;
• Mediul înconjurător.

Mesajul este privit ,în abordările moderne, ca fiind în centrul comunicării.În comunicare,
emiterea semnalelor vine din partea oricărei entităţi din lumea înconjurătoare, fie din natură, fie
din societate.Iniţial, semnalele devin semne, care aduc “ceva” despre “ceva din exterior”., ceea
ce presupune prezenţa unui cod pentru a le interpreta. Semnalul nu este întotdeauna cu destinaţie
directă, dar poate fi dirijat, şi atunci devine mesaj.
Informaţia conţinută în mesaje este, de cele mai multe ori disponibilă prin intermediul a două
surse: mediul înconjurător şi propria gândire.
Mediul înconjurător presupune prezenţa mass-media, a literaturii de specialitate şi a persoanelor
care pot avea o influenţă asupra accesului la informaţie. Propria gândire ne oferă informaţii
stocate în memorie care pot fi completate cu idei noi.
Emiţătorul poate fi de cele mai multe ori un individ, un grup sau o instituţie care posedă
informaţii. Emiţătorul presupune o anumită stare de spirit, o motivaţie, dar şi un scop alături de
mesajul transmis. În cadrul organizaţiei turistice, se constată că rolul de emiţător îl are în cele
mai multe situaţii managerul, iar angajaţii preiau elemente ale acestui rol dacă au acces la surse
de informaţii mai bogate decât cele ale emiţătorului. Mărirea capacităţii de comunicare a
emiţătorului depinde de câteva elemente:
- analiza grupului care va primi mesajul: cunoştinţe, interes, atitudini, nivel de educaţie, trăsături
demografice;
- cunoaşterea situaţiei privind dispunerea membrilor în spaţiu, durata mesajului, momentul zilei
în care se desfăşoară acţiunea;
- analiza surselor de obţinere a informaţiilor şi a modului în care este construit mesajul;
- identificarea punctelor forte ale mesajului;
- determinarea acţiunilor de comunicare propriu-zisă;
- analiza impactului asupra auditoriului a emiterii mesajului.

Receptorul este individul, grupul sau instituţia cărora li se adresează mesajul sau care îl primeşte
conştient sau involuntar. Pentru o mai bună receptare, se impune condiţia ca formularea
mesajului să intre într-o relaţie directă cu receptorul.

Codul este un sistem de semne sau de semnale convenţionale care serveşte la transmiterea unui
mesaj, respectiv a unei comunicări. Codificarea trebuie să realizeze o condensare şi o
universalizare a comunicării.

Decodarea reprezintă operaţiunea corespunzătoare codării la nivelul receptorului, care trebuie să

descifreze sensul mesajului primit. Pentru ca receptorul să realizeze o decodare corectă, el
trebuie să posede codul adecvat.

Canalul de comunicare este acea componentă a procesului de comunicare care reprezintă calea
de difuzare a mesajului.

Contextul comunicării presupune prezenţa mai multor aspecte, cum sunt:

- contextul fizic: de exemplu, modul de aranjare a mobilierului poate stimula sau perturba
comunicarea;
- dimensiunea temporală;
- cadrul psihosocial în care se desfăşoară comunicarea: proximitatea, situaţia de similaritate,
apartenenţa de grup.

Barierele comunicaţionale: incapacitatea emiţătorului de a se exprima pe înţelesul receptorului,

caracteristicile personale diferite şi opuse ale partenerilor de comunicare, blocajele emoţionale,
repertoriile comunicaționale diferite.
Feedbackul este necesar pentru a determina măsura în care mesajul a fost înţeles, crezut şi
acceptat.
Comunicarea organizaţională este procesul prin care are loc schimbul de mesaje în vederea
realizării obiectivelor individuale şi comunicarea acestora membrilor organizaţiei. Ea mai este
5
definită şi ca modalitatea prin care se schimbă informaţia între emiţător şi receptor. Ea îmbracă
mai multe forme.

Tabelul 1. Tipurile de comunicare Tipuri de comunicare

organizaţională Criteriu
Participanţii la comunicare -intrapersonală, interpersonală, de grup, de
masă.
Natura relaţiilor de comunicare -individuală, intrapersonală,
interpersonală,publică, în grup mic
Direcţia comunicării Unidirecţionată, bidirecţionată
Forma comunicării Verbală, nonverbală
Codul utilizat Verbală, paraverbală, nonverbală
Distanţa între partenerii de comunicare Apropiată (directă), indirectă
(telecomunicarea)
Conţinutul dominant al comunicării De referinţă, operaţională, atitudinală
Natura informaţiei Comunicare digitală, comunicare analogică
Finalitatea comunicării Accidentală, consumatorie, subiectivă,
informativă, persuasivă, defensivă,
instrumentată

G.Johns- Comportament organizaţional, Ed.Economică, Bucureşti, 1998,p.326.

Comunicarea intrapersonală se referă la acea perspectivă când simultan un partener, cu gândurile
şi sentimentele proprii este şi emiţător şi receptor al comunicării. În comunicarea intrapersonală
are loc un dialog interior în cadrul căruia informaţia este prelucrată, uneori şi distorsionat,
mergând până la crearea unor percepţii false asupra realităţii.

Comunicarea interpersonală stabileşte cadrul exterior optim interrelaţionării privind comunicarea

verbală şi nonverbală.

Comunicarea verbală este cunoscută ca o modalitate directă de comunicare, ea fiind însoţită de

cea nonverbală. În centrul comunicării verbale se găseşte limbajul, definit prin numeroase
atribute, dintre care claritatea, energia şi însufleţirea sunt cele mai importante. În ceea ce priveşte
comunicarea nonverbală, principiile generatoare se referă la determinarea culturală, la existenţa
unei posibile relaţii conflictuale cu mesajele verbale, la rolul canalelor în comunicarea
sentimentelor şi atitudinilor. Preocupările de analiză a comuncării nonverbale au condus la
enunţarea unor elemente denumite “canale de bază”:
- contactul fizic, care sugerează stările afective ce definesc statusul partenerilor de comunicare;
- expresia feţei ce exprimă stările emotive;
- limbajul trupului prin poziţie,gesturi, mişcare;
- contactul vizual.

Pe lângă comunicare verbală şi nonverbală se poate vorbi şi despre o metacomunicare, care se

referă la nivelul sugerat de către emiţător, receptorul trebuind să distingă distingă ceea ce a fost
spus, cum a fost spus şi de ce.

Aspecte ale comunicării moderne în unitățile medicale

Cercetările au dovedit că în medie, un asistent medical petrece din ziua sa de muncă între 30% şi
70% în procesul comunicării. Practica relevă faptul că dintre profesiile medicale,în cea de
asistent medical se pune accent deosebit capacitatea de a comunica cu pacineții în primul rând,
aparținători dar și cu medicii, infirmierele sau alți angajați ai organizațiilor medicale.
Tabelul 2.
Timpul petrecut de asistent
medical în procesul comunicării Procente din timpul de Procente
Tipul comunicare din ziua de lucru
de comunicare
Ascultând 35 26
 Vorbind 30 24
Citind 15 12
Scriind 20 8
Total 100 70

Asistenții medicali trebuie să comunice tot timpul, în toate direcţiile într-un mod multiunivoc cu
6
cei care lucrează respective pacienți, colegi ,şefi, aparținători. Comunicarea a devenit din ce în
ce mai importantă, deoarece orice comunicare decurge pe două planuri: cel al conţinutului şi cel
al relaţiei, ultimul definindu-l pe cel dintâi.În acest sens este util modelul von Thun.

Modelul de comunicare Friedemann Schulz von Thun

Scurtă privire de ansamblu: Cele mai importante informații despre modelul cu patru urechi dintr-
o privire
• Psihologul Friedemann Schulz von Thun a dezvoltat modelul cu patru urechi, pe care l-a
prezentat în lucrarea Sa vorbind între ei. Schulz von Thun subliniază că fiecare mesaj este
comunicat pe patru niveluri și ascultat și interpretat pe patru niveluri.
• Nivelurile pe care le face sunt conținut faptic, relație, auto-dezvăluire și apel la actiune.
Pentru a ilustra acest lucru, indică faptul că emițătorul vorbește cu patru ciocuri, iar receptorul
ascultă cu patru urechi. Nivelurile comunică conținuturi diferite.
• Toate afirmațiile includ dacă vorbitorul își dorește sau nu: o informație faptică (despre ce se
vorbește), o auto-proclamare (vorbitorul dă să se recunoască), o referință a relației (întrucât
vorbitorul este destinatarul), un apel (ceea ce vorbește de la destinatar vrea).
• Neînțelegeri în comunicarea dintre expeditor și receptor pot apărea pe de o parte atunci când
ambele cântăresc diferit nivelurile sau le completează cu informații diferite. De exemplu, dacă un
expeditor dorește să facă un apel și destinatarul aude pe urechea relației sale că este incapabil,
poate apărea un conflict
În general în comunicare organizațională poate fi de mare ajutor și se recomandă, pentru evitarea
neânțelegerilor , formulare foarte clară și inteligibilă a exprimărilor.
În plus, modelul celor patru urechi poate ajuta la analiza propriei comunicări. Dacă, de exemplu,
o afirmație/exprimare generează o dispută, este important să se verifice aspectul în care
comunicarea dintre expeditor și receptor a fost perturbată.
• Nivelul factual: despre ce vă informez (albastru).
• Revelarea de sine: ceea ce se dezvăluie despre mine (verde).
• Relația: care este raportul cu interlocutorul, ce cred despre el (galben).
• Apel: ce vreau de la interlocutor (roșu)
Obiectivele comunicării medicale în organizațiile medicale pot fi:
- informarea;
- convingerea;
- însuflarea încrederii în actul medical;
- climat favorabil actului medical;
- consultarea privind tehnicile și metodele de tratament;
- să obţinem/creem o anumită acţiune din partea pacientului;
- să obţinem o un feedback privind tratamentul ( vă este rău/vă simțiti bine/ nu doare, etc..

Din practica organizațiilor medicale apreciază că principalele mjloace de comunicare sunt:

discuţia de la om la om, şedinţele şi prezentările orale, rapoartele interne,email, mesaje sms,
social media (messenger), what`s-up, Smartphon-ul, scrisorile, avizierul,
ziarele/lucrările/diagramele. Uneori comunicarea de la om la om este mai efficient, decât cea
telefonică, iar telefonul este mai bun decât un raport. Cele mai puţin eficiente sunt avizierele şi
buletinele informative.
Mare parte din comunicările organizațiilor medicale îmbracă forma scrisă, cele mai frecvente
fiind notele interne,foaia de tratament, fisa de obs., scrisorile pentru destinatari din afara
organizaţiei şi diversele rapoarte. Succesul acestor mesaje depinde de claritatea, concizia şi
acurateţea comunicării.
Pe lângă cele prezentate, de maximă importanţă pentru orice proces de comunicare este
ascultarea activă, care poate fi utilizată ca mijloc de obţinere a informaţiilor necesare:
- înțelegerea situației medicale;
- înțelegerea strategiei medicale propuse de medic;
- înțelegerea contextului medical;
- înțelegerea dorințelor și nevoilor immediate ale pacienților;
- evaluării nemulţumirilor şi reclamațiilor.

Astăzi, mai mult ca oricând, dezvoltarea aptitudinii de a comunica eficient a devenit o prioritate
critică pentru mulţi asistenții medicali din organizațiile medicale. Principalele cauze ale
comunicării ineficiente sunt: Factorii perturbatori ai mesajului: legați de context, cadrul
comunicării, zgomote, presiunea profesională în îndeplinirea altor obligații, precum și:
- probleme de ascultare;
- lipsa conexiunii inverse (feed-back);
- falsa conexiune inversă (falsul feed-back);
- rezistenţa la critică;
- percepţia selectivă şi subiectivitatea;
- obţinerea informaţiei prin manipulare discretă;
- ascultarea afectivă;
- alegerea momentului şi a locului;
- alegerea limbajului;
- recunoaşterea barierelor culturale;
- limbajul gestual.
1
M.Dinu- Comunicarea, Ed.Ştiinţifică, Bucureşti,1999,p.8-9.
2
R.Baron- Behavior in Organization, New York, Allyn and Bacon, 1983, p.313.
3
C.Hamilton, C.Parker-Communicating for results, California Wadsworth Publishing Company,
1993,p.5-22.
4
K.Roberts, D.Hunt- Organizational Behavior, New York, PWS Kent Publishing Company,
1991,p.226.