Codoban Comunicare Si Negociere in Afaceri

Conversații, Negocieri, Medieri:
Instrumentele comunicaționale
Aurel CODOBAN
Conversație, Negociere, Mediere
Aurel CODOBAN
Conversații, Negocieri, Medieri:

Instrumentele comunicaționale
Editura
Codruța Anca ANDREI
2019
1
CUPRINS
Puncte de plecare
1. Ce este de fapt comunicarea?
2. Axiomele lui Watzlawick şi comunicarea interpersonală
Instrumente comunicaționale
I. Identitate, imagine și atitudine asertivă
1. Fereastra lui Johari
2. Analiza tranzacţională
3. Asertivitatea: Lupta pentru recunoaștere
II. Verbele negocierii comunicaționale informale
1. A persuada, a manipula, a seduce
2. A cere (a întreba), a primi, a da, a refuza (a spune „nu”)
3. Gândirea latearală: capacitatea de a gândi în afara cutiei
Conversații, Negocieri, Medieri
1. Conversaţia – „negocierea” informală în comunicarea

inter-personală
2. Negocierea – conversația formală în comunicarea inter-
personală și de grup
3. Medierea – terapia conversațiilor și negocierilor în
comunicarea inter-personală și de grup
2
3
Argument
Aveți în față un ghid de instrumente pentru a

construi relaţii prin comunicare în conversațiile cruciale pe care le
purtați, în negocierile dificile pe care le întreprindeți sau în medierile
pe care le conduceți. Comunicarea este înțeleasă aici mai ales ca
negociere informală a relaționării.
Dacă orice comunicare implică relaționare, orice relaționare
prin comunicare implică negociere. Negocierea este chiar un pic mai
largă decât relaționarea în comunicare, întrucât implică, cel puțin
parțial, și transmiterea de informații. Chiar dacă transmiterea de
informații înseamnă persuasiune, și în acest caz avem de a face cu
negocierea! (Tot așa cum negocieri subtile și complexe intervin și în
manipulare și seducție!!)
Instrumentele care servesc această perspectivă provin în primul
rând din Analiza Tranzacțională a lui Eric Berne, apoi din zona
foarte vastă și destul de neclară a Neuro-Linguistic Programming,
dar și din multe alte teorii și practici ale comunicării. Acest ghid este
un suport de curs în stadiu incipient și în lucru, care are intenția de a
oferi consultanță și terapie bazată pe Analiza Tranzacțională pentru
comunicarea interpersonală, negociere și mediere.
4
5
Puncte de plecare
1. Ce este de fapt comunicarea?
După Dicţionarul explicativ al limbii române a

comunica înseamnă: "a face cunoscut, a da de ştire, a informa, a
înştiinţa, a spune"; "a se pune în legătură, în contact cu"; "a fi în
legătură cu..., a duce la...".
Etimologia cuvântului este latină:"a face comun, a pune
împreună, a amesteca, a uni, a împărtăşi". Teoretic şi erudit
comunicarea este considerată a fi un „mod fundamental de
interacţiune psiho-socială a persoanelor, realizat în limbaj articulat
sau prin alte coduri, în vederea transmiterii unei informaţii, a
obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament
individual sau de grup”.
Chiar dacă și maşinile şi animalele „comunică” totuși numai
lumea omului devine propriu-zis lumea semnificaţiilor, a
comunicării. Omul trăieşte în lume sau, mai precis, are o lume, nu un
mediu, cum este cazul animalului, numai pentru că există limba.
Ceea ce înseamnă că întreaga viaţă a omului este nu numai strâns
legată de semnificaţii, ci chiar imposibilă fără semnificaţii, fără
comunicare. Comunicarea este cea care construieşte lumea
oamenilor din semnificaţii şi o face diferită de mediul natural, al
semnalelor şi stimulilor, în care se află animalele care trăiesc alături
de noi, în acelaşi spaţiu.
Marea forţă a comunicării constă în aceea că, pentru timpurile
noastre, ea este cea care conferă realitate, ea ne spune ce este şi ce nu
este adevărat, ea devine norma existenței: ceea ce nu comunicăm nu
6
există, respectiv are existenţă de eveniment numai ceea ce este

comunicat şi numai cât şi cum este comunicat (propagandă,
dezinformare, manipulare, seducție). Cine nu comunică şi ceea ce nu
este comunicat nu există pentru ceilalţi, după cum nu există pentru
noi triburile despre care nu ştim nimic, din jungla amazoniană.
Situația comunicațională: instanțele

comunicării și funcțiile mesajului
Comunicarea este un proces prea complex pentru a putea fi

abordat frontal. Preferăm de aceea să pornind de la cea mai bine
precizată și definită formă a comunicării, situația comunicațională,
pentru a putea evidenția structura acestui proces și, în raport cu
acesta, funcțiile pe care le poate îndeplini mesajul în comunicare.
Suntem într-o situație de comunicare sau situație comunicațională
atunci când destinatorul trimite un mesaj destinatarului. Pentru a fi
operant, mesajul:
 pretinde mai întâi un context la care trimite (este ceea ce se
numeşte, de asemenea, într-o terminologie un pic ambiguă,
“referentul”), context sesizabil de către destinatar, şi care este
fie verbal, fie susceptibil de a fi verbalizat;
 apoi mesajul pretinde un cod, comun, întru totul sau cel puţin
în parte, destinatorului şi destinatarului (sau, în alţi termeni,
codificatorului şi decodificatorului mesajului) și
 mesajul pretinde un contact, un canal fizic şi o conexiune
psihologică între destinator şi destinatar, contact care le
permite să stabilească şi să menţină comunicarea".1
1
Roman Jakobson, "Linguistique et poetique" în: Essais de linguistique générale,
Ed. de Minuit, Paris, 1970, p. 213-214. Roman Jakobson sintetizează lucrările
clasice ale lui Ombredane, Bühler, Morris etc. şi este reluat de Claude Lévi-Strauss
şi Grupul µ. (Grupul µ: "Un emiţător trimite un mesaj unui receptor prin
intermediul unui canal; mesajul e codificat şi se referă la un context", în: Retorica
generală, Ed. Univ., Buc., 1974, p. 26)
7
Structura Situaţiei Comunicaţionale
Conform acestei definiții, instanțele situației comunicaționale

sunt: emiţător (destinator), mesaj, receptor (destinatar), canal, cod,
context. (Modelul matematic al comunicării, al lui Shannon și
Weaver, din 1949, propune alte instanțe pentru că este interesat de
un concept fizic al comunicării valabil și pentru transmiterea
mesajelor între mașini: sursa informației, mesajul, transmițătorul
care codifică mesajul, semnalul rezultat, canalul pe care e transmis
semnalul, zgomotul care perturbă transmiterea semnalului,
receptorul care decodifică semnalul retransformându-l în mesaj,
destinatarul, care apreciază informaţia transmisă și îi măsoară
redundanţa. Acest model este suficient de general pentru a putea fi
aplicat și comunicării umane interpersonale, dar nu este suficient de
specific pentru ea și nu ne permite o bună identificare a funcțiilor
mesajului în situația comunicațională.)
CONTEXT
↓
EMIŢĂTOR →→ MESAJ →→ RECEPTOR
(DESTINATOR) ↑ ↑ (DESTINATOR)
↑ CANAL
↑
COD
Figura 1. Instanţele situaţiei comunicaţionale
Emiţătorul şi Receptorul (pe care Jakobson preferă să îi

numească Destinator şi Destinatar pentru a sublinia diferența pe care
o produce prezența conștiinței și a intenției față de transmiterea de
semnale între mașini) sunt actorii situaţiei comunicaţionale. Dacă
Emiţătorul şi Receptorul sunt separaţi - pentru că unul sau altul nu
deschid canalul de comunicare (vezi, mai jos, funcţia de contact sau
8
fatică) sau pentru că mesajul este cifrat (vezi, mai jos, funcţia
metalingvistică) – avem de a face cu lipsă de comunicare. Dacă
interacţiunea între Emiţător şi Receptor este parţială şi limitată
(vorbitorul unei limbi cu un începător în învăţarea respectivei limbi)
avem de a face cu comunicare restrânsă. Comunicarea lărgită
unilateral funcționează fie dinspre Emiţător spre Receptor (studenţii
care ascultă o conferinţă greu de înţeles) fie dinspre Receptor spre
Emiţător (părinţii care înţeleg mai mult decât le spune copilul lor
despre întâmplările de la şcoală). Comunicarea perfectă presupune
suprapunerea maximală între hărțile mentale ale lumii ale
Emiţătorului şi Receptorului.
Din perspectiva relației dintre Emițător (Destinator) și
Receptor (Destinatar) comunicarea poate fi directă, dacă
participanţii au un contact direct ("se văd"), indirectă, dacă ceva
intermediază relaţia dintre cei care comunică, sau incompletă, dacă
unul dintre participanţi lipseşte, fiind presupus şi chiar configurat
virtual.
Distincția între Emițător (Destinator) și Receptor (Destinatar)
este relativă: pe durata unei comunicări se poate produce schimbarea
reciprocă - uneori alternativă - a emiţătorului şi receptorului.
Datorită schimbării polilor comunicării și, eventual, a plusului de
informaţie poate apare o spirală a comunicării.
Canalul este mijlocul (mediul, "media" în engleză) prin care
se comunică. Întrucât mesajele sunt receptate grație simțurilor, se
poate clasifica după simţuri; astfel, formele de comunicare - ca
vorbitul sau scrisul - implică unul sau altul din organele noastre
senzoriale – auzul sau văzul. Mediile de comunicare pot deveni
forme de stocare – cum este cazul scrisului. Toate formele - sau
mediile/media - de comunicare extind într-un fel sau altul puterea
simţurilor noastre.
Anumite calităţi ale formelor sau mediilor de comunicare sunt
date și se impun comunicării. Astel, ele pot fi de la început destinate
unei audienţe restrânse (chiar unice: partenerul din comunicarea
interpersonală) sau extinse cum sunt mass-media, formele
comunicării de masă (televiziune, radio). Mai diferă în funcţie de
9
sistemul social sau calitatea organizației unde are loc procesul de

comunicare: piramidal, atunci când relațiile dintre emițător și
receptor sunt ierarhizate strict, sau reţea, atunci când, cum e de
obicei în comunicarea interpersonală, nu intevin ierarhii și lanţul
comunicării rămâne la același nivel.
Codul este un sistem de semne bazat pe reguli şi convenţii
împărtăşite de către cei care îl folosesc. Comunicarea umană
înseamnă schimb de semne, emiterea şi primirea de mesaje care sunt
alcătuite din diferite tipuri de semne. Trei sunt, în principal, tipurile
de semne: semne indiciale, între semnificantul și semnificatul cărora
există o legătură de la cauză la efect (ca fumul pentru foc: „Nu iese
fum până nu faci foc!”); semne iconice, între semnificantul și
semnificatul cărora există o legătură de asemănare, de analogie (ca
între fotografia de pe o legitimație și cel pe care îl legitimează) și
semne arbitrare, imotivate, cum sunt cuvintele unei limbi care, ca
semnificanți, nu sunt nici cauza a ceea ce semnifică, nici nu seamănă
cu ceea ce semnifică.
De acea limba este un sistem de semne cu totul special, care
mai degrabă ordonează realitatea decât să o reprezinte. Grație ei noi
reușim să ne ordonăm senzațiile, experiențele și reprezentările
noastre în forma unei lumi, nu a unui mediu. Noi ajungem la o
imagine asupra realităţii, la o „hartă mentală a realităţii” în măsura în
care şi în limitele în care reuşim să interpretăm datele care ne sunt
oferite. Astfel realitatea este pentru noi ceea ce noi, grație limbii,
înţelegem şi credem că este realitatea.
Referentul este instanţa contextuală a situaţiei
comunicaţionale la care se raportează, la care face referință mesajul.
El poate fi contextul intern sau contextul extern al mesajului; real sau
imaginar; concret sau abstract.
Mesajul este produsul comunicării și condensează toate
instanţelor situaţiei comunicaţionale. Când comunicăm, schimbăm
mesaje despre fapte, opinii sau credinţe şi participăm astfel la un
proces de împărtăşire a informaţiilor, sentimentelor şi ideilor cu alţii.
Comunicarea presupune, în general, schimbul a mai mult de un
mesaj odată. Mesajele nu se limitează la ceea ce este spus ci privesc
10
şi felul cum sunt spuse lucrurile, prin urmare trimit la trei aspecte:
conţinut, cod şi manieră de a fi formulate. Mesajele sunt uneori clare
şi evidente, alteori ascunse sau mai puţin evidente şi sunt arareori
neutre.
Mesajele au sens pentru că sunt constituite din semne cu
semnificaţii. Problema este cum se constituie aceste semnificaţii în
mintea noastră. Comunicarea încearcă să transporte semnificaţii pe
care emiţătorul le construieşte ca mesaje prin codare, iar receptorul
le decodează pentru a le reconstrui semnificaţiile. Complicaţia apare
din faptul că recunoscînd că ceva este un semn nu putem şti ce
semnificaţie are: semnificaţii se află în mintea noastră. Acelaşi semn
poate avea în sine mai multe semnificaţii sau poate primi mai multe
semnificaţii în funcţie de locuri, timpuri şi oameni diferiţi.
Funcțiile și Tipologia mesajelor din

perspectiva situaţiei comunicaţionale
Comunicarea ne permite să trecem de la limbă (cod) la

discurs (mesaj). Cuvintele pot avea multiple semnificaţii, dar sunt
lipsite în general de sens şi referinţă, pe cînd fraza/propoziţia
alcătuită din cuvinte are sens şi referinţă. Propoziţiile şi frazele sunt
mesaje întrucît dispun de sens şi referinţă: ele modelează realitatea
extralingvistică; informează, interoghează, comandă. Discursul este
alcătuit din fraze/propoziţii: el tinde să construiască o lume virtuală,
o lume posibilă, de semnificaţii şi sensuri.
Fiecare din cei şase factori – emiţător (destinator), mesaj,
receptor (destinatar), context, canal, cod - dau naştere la o funcţie
comunicativă diferită care se manifestă în structura mesajului.
Deoarece comunicarea este, de obicei, polifonică, mesajele
îndeplinesc mai multe funcţii. Mesajele cu o unică funcţie sunt rare
şi diversitatea lor generală rezultă din diferenţele de ierarhie dintre
funcţii. Structura verbală a mesajului depinde de funcţia
predominantă ! Ele sunt: expresivă (emotivă), poetică, conativă,
fatică, metalingvistică, referenţială.
11
REFERENŢIALĂ
↑
EXPRESIVĂ ←← POETICĂ →→ IMPRESIVĂ
(EMOTIVĂ) ↓ ↓ (CONATIVĂ)
↓ DE CONTACT
↓ (FATICĂ)
↓
METALINGVISTICĂ
Figura 2. Funcţiile mesajului în situaţia comunicaţională
Chiar în cazul în care orientarea spre context, vizarea unor

obiecte şi situaţii, adică funcţia referenţială, denotativă, cognitivă,
de transmitere de informație este scopul predominant al mesajelor şi
alte funcţii trebuie luate în considerare. Astfel, funcţia expresivă
(emotivă), revine mesajelor care exprimă atitudinea subiectului cu
privire la ceea ce spune; iar funcţia conativă (impresivă) se
manifestă la acele mesaje care impresionează destinatarul, care
acţionează asupra receptorului altfel decât prin intermediul
informațiilor (gramatical poate lua uneori forma vocativului şi
imperativului).
La rândul lor, funcţia fatică revine acelor mesaje care
contribuie la deschiderea, menținerea, accentuarea și închiderea
contactului (forma cea mai simplă este salutul), iar prin mesajele cu
funcţia metalingvistică: emiţătorul şi receptorul verifică utilizarea
codului (a semnificației cuvintelor limbii). În fine, funcţia poetică
(Grupul µ preferă să o numească funcţia retorică) caracterizează
mai ales mesajele literare, cele care se înfățișează pe sine ca lume,
cum fac vitraliile, în loc sa ne lase să vedem efectiv lumea, cum fac
metaforic, ferestrele.
12
1. Axiomele lui Watzlawick şi comunicarea

interpersonală
"Oamenii se urăsc între ei pentru că

se tem, se tem pentru că nu se cunosc
şi nu se cunosc pentru că nu
comunică"
(Martin Luther King)
Dacă diferenţiem funcţiile situaţiei
comunicaţionale conform distincţiei pe care o face Paul Watzlawick,
între relaţie şi conţinut în comunicare, observăm că funcţiile
expresivă, fatică şi conativă se opun celuilalt pol al funcţiilor,
metalingvistică, referenţială şi poetică. Chiar dacă analiza situaţiei
comunicaţionale şi a funcţiilor ei şi, în general, a funcţiilor
comunicării, ne arată că există un echilibru între latura de informare
şi latura de relaţionare a comunicării, sub influenţa etapei istorice a
modernităţii noi privilegiem aspectul de informare al comunicării.
Dar comunicarea debutează mai ales ca relaţionare şi odată cu
globalizarea pare să revină cu mai mare insistenţă la această latură
primă a ei.
Cele 4 axiome ale comunicării ale lui Paul Watzlawick
(Şcoala de la Palo Alto) pun în evidenţă acest aspect preponderent
de relaţionare al comunicării:2
 „Orice comunicare prezintă două aspecte: conţinutul şi
relaţia, în aşa fel încât cel de-al doilea îl include pe primul şi, ca
urmare, este o metacomunicare.”
2
Am reţinut aici doar 4 din cele 7 axiome care i se atribuie, pentru că celelate 3 au
fost deja implicate la alte puncte ale cursului: când am vorbit despre pansemie,
despre faptul că totul e semn, am implicat prima dintre axiome, după care
comunicarea este inevitabilă, adică nu se poate să nu comunici. În ceea ce priveşte
axiomele potrivit cărora comunicarea implică procese de ajustarea
comportamentului şi că este ea este un proces ireversibil, ca şi cele cauzale, ele au
fost considerate ca aspecte definitorii ale comunicării
13
Ceea ce numim comunicare nu se limitează prin urmare la

transmiterea unei informaţii; ea implică întotdeauna o relaţie. A
exista înseamnă a fi relaţionat: nu există viaţă umană fără relaţionare.
Condiţia vieţilor noastre este aceea a relaţiilor bune, stabilite încă din
copilărie. Cadrul în care trebuie plasat mesajul este relaţia.
Comunicarea cuprinde nu numai ceea ce spunem (conţinutul), ci şi
relaţia, care impune modul nostru personal de a-l transmite şi modul
personal în care interlocutorul nostru îl interpretează. Informaţia e de
fapt doar o ultimă etapă a evoluţiei comunicării, deloc
indispensabilă.
Frazele pe care le formulăm conţin cuvinte sau sunt însoţite

de semnale “suprasegmentale” (postură, mimică, intonaţie etc.) care
indică modul în care trebuie înţeles sau interpretat mesajul în
contextul relaţiei: ca o sugestie, un ordin, o glumă, o ameninţare etc.
Prin urmare în comunicare e nevoie să înţelegem conţinutul
mesajului şi să interpretăm modul cum e prezentat (pentru intenţii,
subînţelesuri: surâs, gest al mâinii). Este partea “meta” a mesajului:
cadrul, modul de întrebuinţare.
Relaţia care, în comunicare, influenţează conţinutul, se
plasează la un nivel superior, este metacomunicare.
Interpretarea comunicării din perspectiva cuplului conţinut-
relaţie lămureşte formula lui Gregory Bateson, continuată de altfel
de şcoala de la Palo Alto: “A comunica înseamnă a intra în
orchestră”; adică “a face jocul unui anumit cod, a te înscrie într-o
relaţie compatibilă cu mijloacele de comunicare, canalele şi reţelele
disponibile” de obicei anterioare nouă. Codul - sau simbolicul, după
Lacan - este ordinea legii, ordinea impersonală în care trebuie să
intrăm, regulile jocului pe care îl jucăm, a cărui model e limba,
pentru că nimeni nu-şi poate atribui lui invenția limbii vorbită de toţi
ceilalţi. Refuzul codului este autism.
Comunicarea înseamnă atunci să-ţi faci auzită propria voce în
concertul general, să introduci propria interpretare în jocul general.
14
A avea dreptate înseamnă a fi în rezonanţă cu armonia unei reţele.

Claude Shannon a propus imaginea reţelei telegrafice pentru modelul
comunicării. Modelul lui Bateson are în vedere însă şi cauzalităţile
sistemice, în buclă, şi prioritatea relaţiei faţă de conţinut, ascunsă de
metafora primului model. El sugerează ca în momentul trimiterii
unui mesaj trebuie să începem prin a ne întreba alături de cine şi pe
ce instrument să îl “interpretăm”. Doctrinele câştigătoare – cum sunt
spre ex. creştinismul, psihanaliza, şcolile filosofice sau teoretice -,
sunt acelea care şi-au rezolvat înainte de toate problemele de
mijloace de comunicare, de reţea: fără orchestră orice mesaj rămâne
literă moartă.
Din perspectiva acestei axiome a comunicării, funcţia fatică
merită plasată pe primul loc între funcţiile jacobsoniene. Ea apare ori
de câte ori subiectul vrea să verifice tipul de relaţie, indiferent de
conţinutul mesajului: când în campaniile electorale se vorbeşte
pentru a ocupa spaţiul rezervat într-o emisiune, când pălăvrăgim cu
vânzătorii, felicităm sau condoleăm, stăm de vorbă la banchete cu
prietenii. Funcţia fatică face doar dovada că suntem alături de
celălalt, că ne manifestăm prezenţa. Faticul e vizibil în semene
indiciale corporale, intonaţie, zâmbet, privire. Accentul pe funcţia
fatică poate fi marca unei comunicări decăzute, dar trebuie spus că
omul nu trăieşte numai din conţinuturi informative – nu numai cu
pâine trăieşte omul pe acest Pământ – şi nici măcar din adevăruri, ci
înainte de toate din calitatea relaţiilor: relaţia, căldura comunitară
primează. Conţinutul este mai uşor izolabil, analizabil, corectabil,
decât relaţia, care ne scapă cu atât mai mult cu cât ea intervine
invizibil chiar şi în aceste operaţii ale noastre.
În loc să interpretăm relaţiile din perspectivă economică, de

piaţă, prin cost, recompensă şi interdependenţă Steve Duck (Relaţiile
interpersonale A gândi, a simţi, a interacţiona (Meaningful
Relationships. Talking, Sens and Relating, 1994) Polirom, Iaşi,
2000) ne propune să le analizăm din perspectiva comunicării. Mai
15
mult chiar, el susţine că mai degrabă decât trăirile efective,

comunicarea trăirilor construieşte o relaţie: „…relaţiile se bazează
într-o mare măsură pe propriul mod de reprezentare a lumii şi pe
modul în care comunicăm această reprezentare celorlalţi, utilizând
dialogul, conversaţia şi discuţia”, adică pe „înţelegere plus evaluare
similară”. Relaţia interpersonală se bazează pe „procesul profund de
înţelegere a modului de gândire a unei alte persoane cu privire la
experienţele personale” şi pe împărtăşirea semnificaţiei „procese
continue de comprehensiune şi transformare reciprocă prin
intermediul semnificaţiilor şi al discuţiei”.
Persoane cu un fond lingvistic, cultural şi uman individual,
adică diferit, pot ajunge, „prin interacţiune, la crearea unei înţelegeri
substanţial comune asupra lumii înconjurătoare, pe care o
formulează în discuţiile pe care le poartă şi pe care o aplică în
comportamentul lor relaţionar zilnic.” Două personalităţi construiesc
prin diferite procese de negociere o entitate comună dar nouă care
extinde conştiinţa existenţei celor două persoane, influenţînd
totodată comportamentul, gândurile şi sentimentele lor. Discuţia este
„principalul proces prin care oamenii îşi construiesc şi îşi comunică
propriile imagini asupra lumii. Mai mult, prin intermediul discuţiei şi
al simbolurilor, oamenii îşi prezintă unul altuia dovezi, atât directe
cât şi indirecte, despre propria viziune asupra vieţii, asupra celuilalt,
asupra lumii şi a tot ce cuprinde ea. De aici un ascultător îşi poate
formula deducţii cu privire la convingerile vorbitorului.” Wood:
„discuţia este cea prin intermediul căreia persoanele se definesc pe
sine şi relaţiile lor, şi tot prin discuţie sunt revizuite, de-a lungul
întregii vieţi a unei relaţii, definiţiile acceptate de comun acord”.
Dezvoltarea relaţiei nu este „…afectată de o anumită creştere
în ceea ce priveşte apropierea sau sentimentele, nici de obţinerea de
informaţii, ci de (re)interpretarea organizată, de către o persoană a
celuilalt şi de consecinţele sociale ale acestei (re)interpretări”. Pe
măsură ce relaţiile evoluează, partenerii evoluează spre un alt mod
de cunoaştere reciprocă: cunoaşterea celuilalt în termenii săi proprii.
Problema relaţionară: „a determina modul în care celălalt
organizează valorile şi semnificaţiile”. Interpretarea modifică
16
înţelegerea partenerilor cu privire la relaţia dintre ei. Pe lângă

discuţii şi comportament, care nu pot fi decât eşantioane ale
sistemului de semnificaţii a unei persoane intervine şi prezumţia de
similitudine. Similitudinea semnificaţiilor contează mai mult decât
similitudinea credinţelor şi atitudinilor.
 „Fiinţele umane folosesc două moduri de comunicare:

digital şi analogic. Limbajul digital posedă o sintaxă logică foarte
complexă şi foarte comodă, dar e lipsită de o semantică adecvată
relaţiei. în schimb, limbajul analogic posedă semantica, dar nu şi
sintaxa adecvată unei definiri neechivoce a relaţiilor.”
Prinşi în limbajul nostru verbal noi credem că numai prin el

comunicăm. Totuşi ceilalţi observă în persoana noastră ceea ce nouă
ne scapă: gesturile, limbajul corporal. în general mesajele noastre
sunt polifonice, transmise pe mai multe canale sau folosind simultan
mai multe coduri, fapt care le protejează împotriva zgomotului, a
entropiei sau a pierderii de informaţie pe traseu. Funcţiile de
comunicare pe care corpul şi le poate asuma sunt cele ale relaţiei:
funcţia expresivă, fatică (de contact) şi conativă (impresivă).
Mesajele analogice ale limbajului corporal, mai puţin codate decât
cele din limbă, sunt de obicei redundante în raport cu mesajul verbal
pe care îl susţin: creează cadrul textului. Ele pot fi şi divergente ceea
ce Watzlawick numeşte (atunci când apar ca noduri în comunicare)
“paradoxuri pragmatice”: contradicţii între enunţ şi enunţare, ceea ce
spune şi ceea ce arată nemijlocit mesajul, între un mesaj prezentat
explicit şi o componentă a acestuia care-l anulează.
Se verifică astfel ideea, de circulaţie destul de generală,
potrivit căreia cel mai adesea limbajul verbal transmite informaţii, pe
când limbajul corporal exprimă atitudinea interpersonală, adică ceea
ce ţine de planul metacomunicării în raport cu planul conţinutului
comunicării. Digitalul este limbajul conţinutului, analogicul, al
relaţiilor. Digitalul este atribuit emisferei stângi: reprezentări logice,
raţionament analitic, divizarea problemelor în părţile componente.
Analogicul este atribuit emisferei drepte: perceperea globală a
17
relaţiilor, intuiţie, perceperea întregului, recunoaşterea lui pornind de

la parte. Din cele 6 funcţii ale situaţiei comunicaţionale 3, expresivă,
impresivă, fatică, ţin de domeniul limbajului analogic, adică de acela
al relaţiei, iar celelalte 3, referenţială, metalingvistică, poetică, ţin de
limbajul digital, adică de domeniul conţinutului.
 „Orice schimb (tranzacţie) în comunicare este simetric sau

complementar, după cum se bazează pe egalitate sau pe
diferenţă.”
Această axiomă ne descrie felul cum poziţiile de putere

influenţează comunicarea. Schimburile (tranzacţiile) simetrice se
petrec între parteneri cu putere egală, care joacă roluri similare şi în
care răspunsurile sunt de acelaşi fel ca şi stimulii.
Acest tip de schimburi de comunicare sunt favorabile atât

negocierii cât şi conflictului. Schimburile (tranzacţiile)
complementare sunt relaţii de comunicare între parteneri cu putere
diferită şi cu roluri complementare – spre exemplu: şef – subaltern,
profesor – student -, polarizate în funcţie de dominare şi
subordonare. Cadrul, relaţia pune probleme atunci când partenerii nu
cad de acord asupra ierarhiei în schimburile lor comunicaţionale:
certuri casnice, când fiecare vrea să aibă ultimul cuvânt, negocieri
diplomatice sau sindicale (în care se cere stabilirea componenţei
delegaţiilor), bolnavul cu medicul psihiatru (care îi cere acestuia:
“tratează-te tu mai întâi”), sau atunci când schimbul se întoarce
asupra propriului cadru, asupra relaţiei: “cine te crezi tu să-mi
vorbeşti astfel ?”. Schimbul de mesaje în comunicare va fi analizat
din această perspectivă mai încolo folosind “analiza tranzacţională”
a lui Eric Berne. Ideea acestei analize, care continuă linia
psihanalizei este că în comunicare putem regăsi relaţiile celor trei
instanţe ale psihicului, sinele, eul şi supraeul, redenumite: Copilul,
Adultul şi Părintele într-o combinaţie simetrică sau complementară
18
în schimburile de mesaje („tranzacţii”) dintre cei doi parteneri ai

comunicării.
 „Natura şi durata unei relaţii depind de punctarea

procedurilor de comunicare între parteneri.”
Emiţătorul şi receptorul structurează diferit fluxul comunicării

şi de aceea interpretează propriul comportament în timpul
comunicării doar ca o reacţie la comportamentul celorlalţi. Orice
partener de comunicare consideră că celălalt este cauza
comportamentului său specific.
Comunicarea este un proces continuu şi ciclic ce nu poate fi
abordat în termenii simpli de cauză-efect sau stimul-răspuns. Un act
de comunicare punctual nu are o cauză unică, pentru că în fiecare
clipă omul comunică în virtutea întregului său trecut şi a tuturor
experienţelor sale. De aceea se spune că nu comunici ceea ce vrei, nu
comunici ceea ce ştii, comunici ceea ce eşti.
Buna definire a relaţiei – simetrică sau complementară – atrage
după sine o bună punctare a schimburilor, adică un bun acord în
modul de a continua comunicarea în curs. Sunt posibile trei situaţii:
confirmare, opoziţie, negare. Relaţia de comunicare pozitivă se
dezvoltă proporţional cu frecvenţa şi lungimea interacţiunii (timp
petrecut împreună). Interacţiunea poate fi scurtă sau prelungită: în
ultimul caz intervine „punctarea secvenţelor” adică relansarea
schimburilor care se prelungesc armonios.
19
Instrumente comunicaționale
I. Identitate, Imagine și Atitudine asertivă (Cine vorbește

atunci când noi comunicăm?)
La început tu lucrezi pentru imaginea

ta construindu-ți o atitudine, apoi
imaginea ta lucrează pentru tine
conferindu-ți o identitate!
Identitatea este povestea pe care noi ne-o
spunem despre noi. Imaginea este povestea pe care ceilalțí o spun
despre noi. În aceste condiții atitudinea e totul pentru că ea este
construită rațional!
Imaginea de sine se bazează pe comparație și îți spune ceea ce
tebuie să fii, să faci și să ai. Rădăcinile stimei de sine – încredere,
speranță iubire și acceptare totală necondiționată. Ai nevoie de
respect de sine ca să îl poți acorda și altora. Comportamentul - și
comunicarea – bazată pe imaginea de sine își au rădăcinile în
judecata de valoare și comparație. Renunță la obiceiul de a te
compara cu alții (sau de a-i eticheta).
Cu atitudinea în comunicare e ca şi cu formula biblică a iubirii
aproapelui. Dacă nu comunici suficient de bine cu tine nu poţi
comunica bine cu ceilalţi! Să ai atitudine înseamnă să comunici bine
cu tine însuţi pentru a comunica bine cu ceilalți! Atitudinea noastră
joacă un rol important în comportamentul pe care îl vom manifesta.
Când ne simți motivați și pozitivi, zâmbim, ne compliment echipa, iî
stimulăm pe cei din jurul nostru. Când ne simțim negativ, reversul
devine de multe ori adevărat - putem fi nerăbdători, ne supărăm pe
oamenii noștri, și strigăm la ei și chiar ne certăm cu ei.
Legătura dintre atitudine și comportament devine circulară, așa
cum se intâmplă axiomatic în comunicare: Atitudinea ta –
Comportamentul tău – Atitudinea celuilalt – Comportamentul
celuilalt – Atitudinea ta… Aceste comportamente pot afecta de multe
20
ori oamenii din jurul nostru, care își setează atitudinea și recurg la
comortamente negative. Apoi, aceste comportamente negative, se
întorc din nou asupra noastră, și conflictul se înrăutățește într-un
ciclu negativ. Când ne-am împotmolit într-un ciclu negativ, atunci
depinde de noi să oprim acest ciclu prin schimbarea atitudinii
noastre. Acest lucru va avea un impact pozitiv pentru cei din jurul
nostru - și, prin urmare, rupe ciclul. Poți să alegi cum să răspunzi
unui coleg prins într-un ciclu negative: dacă înțelegi mecanismul nu
vei simți nevoia să-i răspunzi negativ dacă este negativ cu tine.
Practică empatia și re-setează relațiile cu ceilalți.
Pentru a deveni un bun comunicaţionist ceea ce trebuie să faci
în primul rand este să identifici ce anume îţi influenţează gândirea şi
cum se manifestă acest lucru în comunicarea ta! Imaginea ta în ochii
celorlalți
1. Imaginea personală - Fereastra lui Johari
O fereastră Johari goală, cu

"Camerele" aranjate în
sensul acelor de ceasornic,
incepand cu Camera 1 în
partea de sus din stânga
O fereastra Johari este un

instrument psihologic cognitiv/un model comunicațional creat de
Joseph Luft şi Harry Ingham în 1955, în Statele Unite, folosit pentru
a ajuta oamenii să înţeleagă mai bine comunicare şi relaţiile lor
interpersonale. Acesta este utilizat în principal în grupuri de auto-
ajutorare şi în setările corporative ca un exerciţiu euristic. Utilizarea
lui contribuie la o mai bună înțelegere a indiviilor în grupuri și
îmbunătăţește înțelegerea între grupuri.
Atunci când se efectuează exerciţiul, subiecţilor li se dă o listă
de 56 de adjective iar ei aleg cinci sau şase pe care le simt că descriu
21
propria personalitate. Partenerilor subiectului le este dată apoi

aceeaşi listă, şi fiecare alege cinci sau şase adjective care descriu
subiectul. Aceste adjective sunt apoi aranjate pe o grilă.
Cadranele
Deschis/Arena: Camera 1 este partea din noi înşine pe care

noi o vedem şi o pot vedea şi alţii. Adjectivele care sunt selectate de
către toţi participanţii – subiectul şi colegii lui - sunt plasate în
cadranul Deschis. Acest cadran reprezintă trăsături ale subiecţilor de
care ei si colegii lor sunt conştienţi.
“Pata oarbă”: Camera 2 cuprinde aspectele pe care altii le pot
vedea, dar noi nu suntem conştienţi de ele. Adjectivele selectate
numai de către subiecţi, dar de niciunul dintre colegii lor, sunt
plasate în cvadrantul Ascuns, reprezentând informaţii despre subiecţi
de care semenii lor nu sunt conştienţi. Este decizia subiectului de a
dezvălui aceste informaţii sau nu. Adjectivele care nu sunt selectate
de către subiecţi, ci numai de către colegii lor, sunt plasate în
cadranul “Pata oarbă”. Acestea reprezintă informaţii despre care
subiectul nu este conştient, dar de care ceilalţi sunt, şi ei pot decide
dacă şi cum să informeze individual cu privire la această "pată
oarbă".
Necunoscutul: Camera 3 este camera cea mai misterioasă -
partea inconştientă sau subconştientă din noi care nu este văzută nici
de noi, nici de către alţii. Adjectivele care nu au fost selectate nici de
către subiecţi nici de către colegii lor rămân în cadranul Necunoscut,
reprezentând comportamente sau motive care nu au fost recunoscute
de către niciunul dintre participanţi. Acest lucru se poate întâmpla fie
pentru că aceste aspect nu apar efectiv, fie pentru că există ignoranţă
colectivă faţă de existenţa acestor trăsături.
Ascuns/Faţada: Camera 4 este spaţiul nostru privat, pe care
noi îl ştim, dar îl ţinem ascuns de alții.
2. În spatele scenei identității personale: Analiza
tranzacţională
22
Cel care a analizat schimburile de

cuvinte, de mesaje sau de stimuli care au
loc în conversaţiile cotidiene a fost
psiho-terapeutul american, Eric Berne.
Cartea lui, “Analiză tranzacţională şi
psihoterapie” a apărut în 1961 cu intenţia de a psihanaliza relaţiile
sociale într-o manieră mult mai clară şi mai simplă decât permitea
limbajul speculativ dezvoltat de Freud. Într-adevăr, Analiza
Tranzacţională (AT) şi-a găsit imediat aplicabilitatea în studiul
comunicării.
În comunicarea interpersonală cotidiană “din când în când
oamenii îşi modifică vizibil postura, punctul de vedere, vocea,
vocabularul şi alte aspecte ale comportamentului”. Aceste sisteme
coerente de sentimente sau seturi coerente de tipare
comportamentale se numesc stări ale eului. Sub sugestia psihanalizei
freudiene, care vorbeşte despre sine, eu şi supra-eu, Analiza
Tranzacţională descoperă în structura psihicului nostru trei instanţe
distincte care se manifestă în comunicare ca stări ale eului.
Fiecare dintre noi trece prin:
1. stări ale eului care seamănă cu cele ale figurii părinţilor,
2. stări ale eului legate de evaluarea obiectivă a realităţii,
caracteristice adultului, şi
3. stări ale eului care sunt relicve ale celor din copilărie.
Aceste trei stări ale eului între care noi ne deplasăm în funcţie
de situaţie nu au nici o legătură cu vârsta efectivă sau cu relaţia de
rudenie, ci se referă la modele de comportament.
Starea Părinte este, din punctul de vedere al istoriei

psihicului individual, exterioară psihicului individului, și se
instalează datorită interiorizării valorilor şi comportamentelor
transmise de adulţi copilului, educaţiei primite, care îşi pune
amprenta asupra copilăriei şi adolescentei, continuând să acţioneze şi
23
asupra individului adult. Valorile transmise se referă la: bine şi rău,

ceea ce trebuie să faci şi ceea ce nu trebuie să faci, credinţe,
împlinire profesionala, căsătorie, tradiţii etc. Permite individului să
acționeze eficient ca un părinte, promovând astfel supraviețuirea
rasei umane și automatizează mai multe răspunsuri, eliberarând
adultul de necesitatea de a lua decizii banale nenumărate, astfel încât
să se poată dedica problemelor mult mai importante.
Limbajul corporal al Părintelui e cel al dominanței – mâinile pe
șolduri, față încruntată, dzatul din cap sau din deget – , la care se pot
adauga gesturi autoritare specifice părintelui concret, iar cel verbal
este cel al imperativelor și generalizărilor absolute – întotdeauna,
niciodată etc.
Starea Părinte apare concret în variantele: Părintele Normativ
(Critic), care se raportează la normele sociale şi metodele de
evaluare, pe scurt şi în termeni psihanalitici la Lege, şi care dictează,
conduce, impune, emite principii sau judecăţi, sau critică,
devalorizează, agresează, şi Părintele Afectiv (Binevoitor) care e cel
ce încurajează, ajută, susţine, protejează, consolează, felicită,
apreciază, îşi asumă sarcinile altuia şi, uneori, supra-protejează.
Aceste variante comportamentale se subdivid mai precis în:
 Părintele Normativ Pozitiv (PNP): Este părintele care
împarte ordine şi impune limite, verificând daca sunt respectate. Ex.:
"Du-te-n pat, mâine trebuie să te scoli devreme!"; "Termină de
înfulecat că faci indigestie"; "Salută-l pe vecin!"; "Nu trebuie să spui
minciuni!"
 Părintele Normativ Negativ (PNN): Este vorba despre
părintele care-si subevaluează copilul. Ex.: "Nu ştii să faci nimic!";
"Nu aşa se face!"; "La vârsta ta obţineam rezultate mult mai bune
decât ale tale!"...
În ambele cazuri conduita este severă, vocea este tăioasă şi
dură şi atitudinea este rece şi dominatoare. Funcţia acestor roluri
psiho-sociale este de a transmite principiile morale care facilitează
integrarea individului în mediul social dar rigiditatea lor poate inhiba
şi cenzura creativitatea şi imaginaţia.
 Părintele Afectiv Negativ (PAN): Este părintele exagerat
24
de afectiv, care devene hiper-protector şi barează dezvoltarea

naturala a copilului. Ex.: "O să fac eu treaba în locul tău, ca să nu ți
se întâmple ceva"; "Acel prieten nu e bun pentru tine".
 Părintele Afectiv Pozitiv (PAP): Este părintele care ajută,
sfătuieşte şi are grija de copilul său, respectându-i însă autonomia.
Ex.: "Aşa poate fi periculos, aşteaptă să te învăţ ceva mai sigur";
"Astăzi este destul de frig, mai bine îmbrăca-te cu altceva".
Din punct de vedere al limbajului non-verbal, gesturile sunt
generoase şi deschise, iar vocea e calda, dulce şi liniştitoare.
Avantajele acestui rol psiho-social: creează condiţii propice pentru o
dezvoltare naturală şi sigură a copilului; dezavantaje: protecţia
excesivă poate sufoca şi inhiba orice iniţiativă.
Starea Copil e susţinută de urmele din prima perioadă de

viaţă, caracterizate de experimente şi invenţii. În fiecare individ
există o parte ce aparţine Eului-Copil şi care reprezintă exigenţele
corpului şi afectivităţii. Cele mai vizibile indicii ale acestei stări sunt
în limbaj neverbal, pentru că așa sunt primele răspunsuri ale
copilului la lumea externă. Limbajul verbal: doresc, vreau, nu-mi
pasă și multe superlative.
Ne găsim în propria Stare Copil când se practică o activitate
recreativa, individuală sau colectivă. Starea Copil se divide în
Copilul Adaptat, Copilul Rebel şi Copilul Liber sau Spontan.
 Copilul Adaptat este supus, docil şi se comportă
întotdeauna în funcţie de aşteptările celor care îl înconjoară. Este
liniştit şi rezervat, se supune şi executa ordinele primite şi acceptă
regulile grupului. Ex.: "Scuză-mă daca te deranjez, ti-am adus ceea
ce vrei"; "As prefera o cafea, dar daca nu se poate, nu este atât de
important"; "îmi pare rău! S-ar putea..." Copilul adaptat vorbeşte cu
un ton echilibrat şi ezitant, iar vocea e dulce şi moderata. Respectul
normelor consolidează valorile sociale, dar docilitatea excesiva poate
duce la indecizie şi dubiu. El poate fi supus până la a se devaloriza
pe sine şi a deveni, cum se va vedea, Victimă, sau se poate revolta
devenind Rebel.
25
 Copilul rebel este caracterizat printr-o serie de manifestări

negative şi polemice: dorinţa de a fi în centrul atenţiei spunând "nu",
opoziţia nediscriminată sistematică, agresivitate. Ex.: "Acum n-am
chef!"; "N-am nevoie de tine, pot reuşi şi singur!"; "Lasă-mă în
pace!". Face gesturi bruşte şi din când în când violente, iar vocea
este energică şi furioasă. Printr-o astfel de atitudine se protejează
împotriva abuzului de putere, dar comunică dificil cu mediul extern.
Dezvoltarea excesiva a stării Părinte Normativ Negativ va
determina o personalitate de tip Persecutor; starea de Copil prea
adaptat dă loc la un comportament de tip Victimă, iar starea de
Părinte Afectiv exagerat va determina personalitatea de tip Salvator.
 Copilul Liber sau Spontan exprimă direct entuziasmul,
mânia, frica, descurajarea şi îşi manifestă deschis dorinţele, nevoile,
satisfacţiile, insatisfacţiile. Ex.: "Bate câmpii!"; "Uau, deseară facem
nebunii..."; "Mi-e foame, cumpăra-mi o prăjitură!". isi foloseşte în
exprimare trupul; nu are prea multă pudoare; acţionează liber. Vocea
este energica; tonul adaptat cu situaţia: râde, strigă, plânge. Aspectul
bun este spontaneitatea şi energia; plăcerea şi entuziasmul; cel rău,
lipsa de control.
 Copilul creativ sau Micul Inventator este varianta
creativă a Copilului Liber sau Spontan, instanţa creativităţii şi
invenţiei. Individul se arata curios de a şti şi de a înţelege şi încearcă
să rezolve toate problemele care apar. Are încredere în propria
capacitate şi este mereu convins că a găsit soluţia cea mai buna. Ex.:
"Mi-a venit o idee extraordinara"; "Cine ştie cum dracu'
funcţionează, am chef sa-l demontez!"; "Dacă faci aşa o să reuşeşti,
fără îndoiala". Privirea este vivace şi luminoasa. Deseori distruge
pentru a înţelege un mecanism. Vocea este seducătoare şi reflexiva.
Se exprima vijelios. Activitatea creativă şi artistică este stimulată dar
apare riscul de împrăştiere şi superficialitate.
Starea Adult nu este în relaţie strictă cu vârsta individului.

Ea se activează de obicei când: se rezolvă o problemă, se
hotărăsc obiective, se asumă propria responsabilitate, se ia o decizie,
26
se caută o soluţie, se începe o negociere, se doreşte evaluarea unor

rezultate, se caută o conciliere. Starea de Adult a eului manifestă în
comunicare prin a cere, primii, înregistra şi transmite o serie de
informaţii care sunt prelucrate intr-un mod logic, raţional şi obiectiv
dar şi cu o vagă răceală şi lipsă de afecţiune. Frazele tipice sunt:
"Este posibil să..."; "Eu cred că..."; "Deducem că...". Privirea este
directă şi neutră; poziţia corpului: dreaptă şi relaxată; tonul clar şi
inexpresiv. Dar manifestările corporale nu sunt lipsite de o anume
mobilitate: clipește la 3-5 secunde, capul poate fi aplecat într-o parte
când ascultă...
De regulă, toate cele trei stări ale eului, Părinte, Adult şi Copil
se regăsesc în psihicul unei persoane. Proporţiile diferite ale
prezenţei lor alcătuiesc ceea ce se numeşte egograma: spre exemplu,
un procent de 75% Părinte Normativ, 25% Părinte Binevoitor, 80%
Adult, 20% Copil Adaptat, 80% Copil Liber. De asemenea, toate îşi
au rolul lor şi sunt folositoare atunci când se manifestă în contexte
adecvate. Dacă o persoană se află constant într-o singură stare a
eului avem de-a face cu o situaţie patologică. Personalitățile
psihotice au un Adult blocat sau dezafectat, fiind compuse doar din
Părinte (trebuie) și Copil (nu trebuie). Personalitățile plictisite și
plicticoase pot avea Părintele și Copilul slab alimentate cu trăiri și
evenimente și doar un Adult precoce, dar fără resurse.
În anumite cazuri, relativ normale, unele din aceste stări pot
însă şi lipsi fie în una din părţile sale, fie în întregime. Vorbim atunci
despre excludere. Rezultă personalităţi incomplete, compuse numai
din stările Adult şi Copil, şi în acest caz imorale sau amorale, lipsite
de principii şi de respect pentru reguli, cu un comportament infantil,
necontrolat, sau alcătuite din Părinte şi Adult, lipsite de afectivitate
şi spontaneitate, insensibile, dure, severe, conduse doar de raţiunea
utilitară sau pură. Tot astfel stările eului, îndeosebi cea de Adult se
poate contamina cu alte stări: Adultul contaminat de Părinte dă
impresia unei logici clare şi corecte şi a deschiderii spre dialog dar
presupunerile sunt prejudecăţi şi afirmaţii a priori. Adultul
contaminat de Copil are un discurs raţional, imparţial şi obiectiv, dar
reflectă şi emoţii sau impresii personale. Adultul contaminat de
27
Părinte şi de Copil: în spatele raţiunii adultului aparent, persoana

face apel atât la prejudecăţile Părintelui ascuns cât şi la
spontaneitatea Copilului ascuns.
În fine, mai este posibilă şi simbioza, situaţie în care stările
eului a două persoane se completează astfel încât stările de Părinte şi
Adult ale unei persoane le înlocuiesc pe cele ale altei persoane pe
lângă starea de Copil a acesteia. Pot apărea astfel chiar şi simbioze
duble sau în lanţ. Toate aceste „disfuncţii” în stările eului pot
reprezenta dificultăţi ale dezvoltării personale şi obstacole în calea
comunicării autentice.
Analiza tranzacţiilor
Atunci când comunicam cu cineva atât noi cât

şi el ne găsim în anumite stări ale eului, ceea ce determină în
comunicare o serie de combinaţii posibile între aceste stări. Analiza
Tranzacţională este studiul tuturor acestor posibilităţi de comunicare:
ea analizează ceea ce se întâmplă în schimburile comunicative
interpersonale. (nm. Analiza Tranzacţională acordă atenție atât
mesjului verbal cât și comunicării corporale, mesajului non-verbal!)
Unitatea minimală a relaţiilor sociale este tranzacţia care se compune
dintr-un stimul tranzacţional şi un răspuns tranzacţional. Tranzacţiile
se pot clasifica în complementare (simetrice) sau încrucişate
(asimetrice), simple sau ulterioare, iar tranzacţiile ulterioare pot fi
unghiulare sau în duplex.
Tranzacţiile complementare simetrice (sau simple)
Se vorbeşte despre tranzacţie simetrică atunci când

emitentul stimulului tranzacţional primeşte răspunsul tranzacţional la
care se aştepta. Tranzacţiile simetrice au loc între egali din punct de
vedere psihologic şi se petrec în cadrul relaţiilor sociale superficiale.
28
Pe diagrama P-A-C stimulul și răspunsul apar ca linii paralele la

același nivel.
Tranzacţia de la Părinte normativ la alt Părinte

normativ:
- Tinerii de astăzi! Nu sunt buni de nimic!
- Din păcate, aşa este!
Tranzacţia de la Adult la Adult (schimb de informaţii
neutru afectiv şi normativ)
- În ce zi suntem azi?
- Duminică, 12 decembrie.
Tranzacţia de la Copil la Copil
- Ce frumoasă-i înserarea!
- Hai să ne plimbăm!
Tranzacţiile complementare (cu schimbare de nivel)

Se vorbeşte despre tranzacţie complementară când emitentul
stimulului tranzacţional primeşte răspunsul tranzacţional la care se
aştepta. Tranzacţiile complementare au loc între complementari din
punct de vedere psihologic şi se petrec în cadrul relaţiilor sociale
superficiale. Pe diagrama P-A-C stimulul și răspunsul apar ca linii
paralele între niveluri diferite.
Tranzacţia de la Părinte afectiv la Copil adaptat:

- Pune-ti cascheta când intri în unitate.
- Da, sefule!
Tranzacţia de la Copil supus la Părintele normativ:
- Fir-ar să fie, iar am greşit măsurile!
- De ce nu eşti puţin mai atent la ceea ce faci?
Tranzacţia de la soției:
Soțul se plânge Copil la Adult:
- Nu voi obține promovarea
- Ba da, îi răspunde soția și îi enumeră 29
motivele...
(Copilul resimte sentimentul de non-ok și face
apel la un alt Adult, dacă al lui este blocat)
Tranzacţia de la Adult la Părinte:

Soțul, care încerarcă să se lase de fumat, propune soției:
- Dacă găsești țigări, distruge-le! Iar dacă mă prinzi
fumând, ceartă-mă!
(Copilul predă responsabilitatea Părintelui și deschide
Atâta timp cât tranzacţiile
posibilitatea sunt complementare,
de a juca Încearcă să mă prinzi!) comunicarea
se poate desfăşura nestingherit. Astfel de tranzacţii apar în activităţi,
ritualuri şi distracţii. Comunicarea este însă întreruptă atunci când
apar tranzacţiile încrucişate.
Tranzacţii încrucişate (necomplementare)
Se vorbeşte despre tranzacţia încrucişată când starea sinelui

care este emitentul stimulului tranzacţional nu primeşte răspunsul
tranzacţional la care se aştepta respectiv când starea sinelui solicitata
de un emitent nu se manifestă, ci este substituită de o altă stare, de la
care nu se aştepta răspuns. Pe diagrama P-A-C stimulul și răspunsul
apar ca linii încrucișate, ca linii care se intersectează.
La un stimul Adult – Adult: „Ştii cumva unde îmi sunt
butonii?”, în locul unui răspuns de Adult: „Pe birou”, apare un
răspuns Copil – Părinte: „Întotdeauna dai vina pe mine”. În diagrama
tranzacţională vectorii se încrucişează în acest caz. Este clasica
reacţie de transfer afectiv pe care o descrie psihanaliza şi este
principala preocupare a psihoterapeuţilor. Opusul acestui tip de
tranzacţie încrucişată este reacţia de contra-transfer utilizată în
psihoterapie, în care la afirmaţia de Adult a pacientului, „Ştii cumva
unde îmi sunt butonii?” răspunsul este acela al Părintelui către Copil:
„De ce nu eşti atent unde îţi laşi lucrurile? Nu mai eşti copil!”.
30
O formă benignă a acestor tranzacţii încrucişate este cea în

care Copilul se adresează Copilului: „Mergem să bem o cafea?”, dar
Copilului îi răspunde Părintele: „Dar iţi dai seama cât mai avem de
lucru?”
Dar pot apare și formele:
Sub o tranzacție Adult-Adult, apare una Părinte-Copil la care
se răspunde similar (P-C): Tatălui meu îi place la mare (spune
Adolescenta), iar Prietena îi răspune: Familiei mele nu-i plac locurile
înghesuite, sau una Copil-Părinte: Urăsc supele tale, gătești scârbos
(Fetița), la care Mama răspunde la fel (Copil-Părinte) Atunci eu plec
și tu fă-ți mâncarea ta scârboasă.
Toate aceste forme de tranzacţii pot fi considerate însă
tranzacţii simple din punctul de vedere al comunicării.
Tranzacțiile cu dublu înțeles (cu sens secundar)

Presupun activitatea simultană a două sau mai multe stări
ale eului care recurg la tranzacții încrucișate. O astfel de tranzacţie
disimulează un dublu mesaj sub o aparenţă clară şi fără echivoc.
Această categorie de tranzacţii stă la baza jocurilor şi manipulărilor.
Comerciantul, ca Adult, afirmă: „Acesta este mai bun, dar este
probabil foarte scump pentru dvs.” La nivelul social sau oficial
aparent ambele mesaje sunt direcţionate către Adultul din
personalitatea gospodinei. Totuşi vectorul ulterior sau psihologic
este direcţionat de Adultul manipulator către Copilul din
personalitatea gospodinei, care şi răspunde: „Totuşi îl cumpăr”
subînţelegând: „Îi arăt eu arogantului ăstuia că sunt o clientă la fel de
bună ca oricare alta!” Acest tip de tranzacţie cu dublu sens este, după
cum o arată diagrama, o tranzacţie unghiulară.
O tranzacţie cu dublu sens poate implica patru stări ale eului.
Bărbatul, întors de la serviciu, scrie pe praful de pe masa din
sufragerie: Te iubesc! Adultul este cel care pare să acționeze, dar
implicați sunt și Părintele – care observă critic lipsa curățeniei - și
Copilul – care se scuză pentru critică.
Ea se întâlneşte de obicei în jocuri de flirt:
31
El: Vino la mine ca să ascultam putina muzica...

Ea: Buna idee...
Tranzacţie este ocultă pentru că dialogul este aparent Adult - Adult
dar comunicarea efectivă este Copil - Copil ("Vrei să te joci cu
mine? Da, vreau să mă joc").
Avem deci, în raporturile noastre cu ceilalţi, patru posibile
relaţii:
Eu sunt OK - Tu eşti OK. Este poziţia învingătorilor
Eu pot să mă simt bine fără a nega celui de lângă mine acelaşi

drept. Este poziţia care permite relaţiile productive, realizarea
obiectivelor comune, cooperarea, sinergia. Conceptul OK - OK este
unul din cele mai cunoscute ale Analizei tranzacţionale.
El se află şi la baza tehnicilor moderne de negociere (de la
vechea şi puţin productiva poziţie: "Eu câştig/înving - Tu pierzi" la
strategia mult mai motivată a satisfacerii nevoilor reciproce: "Eu
câştig/înving - Tu câştigi/învingi".
Eu nu sunt OK - Tu eşti OK. Este poziţia supusă
Este poziția celui care simte nevoia să se agate de alţii şi care

are nevoie de cineva care sa-i spună ce să facă. Participarea sa la
jocuri se reduce exclusiv la rolul de Victimă.
Eu sunt OK - Tu nu eşti OK. Este poziţia arogantă
Eu am întotdeauna dreptate, daca ceva merge rău este

întotdeauna vina altuia. Obiectivul tranzacţiilor este minimalizarea
interlocutorului. Poziţia, extrem de răspândită printre birocraţi şi
nenumăraţii mici dictatori pe care îi întâlnim în fiecare zi în marile şi
32
micile organizaţii. Participarea la jocuri poate fi în rolul de

Persecutor sau de Salvator.
Eu nu sunt OK - Tu nu eşti OK. Este poziţia pasivă
Nu merita să te implici, nu se poate avea încredere în nimeni.

Sentimentul care predomină este indiferenţa, activitatea este slabă, şi
poziţia frecventă este aici aceea de Victimă.
Eric Berne, fondatorul Analizei Tranzacţionale, continuă prin
a analiza jocurile psihologice (Games people play) din contextul
comunicării interpersonale. El descrie aproximativ 36 de situaţii
tipice de comportament social; pentru a le face comprehensibile
marelui public, el foloseşte denumiri care sunt înţelese de oricine.
Evident, elementele specifice se pot schimba, dar mecanismul de
bază rămâne acelaşi, fie că este vorba de o discuţie între soţi, fie de
reuniunea consiliului de administraţie al unei companii
multinaţionale. Ele sunt mijloace de apărare ale unor persoane aflate
în poziția non-OK, împotriva unor posiblile dureri. Să ne amintim că
este vorba de situaţii pe care nu le producem intenţionat şi care au
caracteristica de a se repeta cu o neplăcută regularitate.
Tranzacţiile pozitive
Vorbind despre stările Adult, Copil şi Părinte în diversele lor

forme, s-a spus că acestea simbolizează, respectiv, comportamentul
nostru raţional (Adult), cel emotiv infantil (Copil) şi acela care
reflectă modelele de comportament şi de autoritate ale părinţilor
noştri (Părinte). Important este să ne fixăm în minte că orice stare
este utilă şi că are funcţiunea sa, dacă este folosită intr-un moment
oportun.
Aceasta înseamnă, de exemplu, că oricine se găseşte intr-o
poziţie cu autoritate (manager, educator, judecător) va face uz
deseori de starea de Părinte Normativ; cel care are în schimb o
activitate creativă va utiliza mai des starea Copil, ceea ce nu va face,
33
să zicem, un inginer, care se va îndrepta cu predilecţie către starea

Adult.
Nu este vorba deci de a privilegia un model de comportament
faţă de altul, ci de a-l folosi pe cel adecvat situaţiei şi interlocutorului
(şi stării în care se găseşte în acel moment). Fundamental este să te
angajezi tu însuti în menţinerea oricărei relaţii la nivelul Eu sunt OK
- Tu eşti OK, evitând pe cat posibil să intri în rolul de Victima,
Persecutor sau Salvator.
Să vedem deci care sunt tipurile de relaţii care permit aceasta.
Tranzacţia directă
Este tranzacţia Părinte Normativ Pozitiv - Adult şi este

folosita în toate situaţiile vieţii cotidiene care implică a da ordine şi
directive cu acordul părţilor. Funcția mesajelor e preponderent
impresivă (conativă) și referențială, la nevoie metalingvistică. Este
esenţial să ne adresam stării Adult a interlocutorului, care doar în
acest caz va colabora la maximum pentru obţinerea rezultatelor. În
caz contrar, dacă, de exemplu, atitudinea noastră este aceea a
Părintelui Normativ Negativ, interlocutorul va activa automat starea
de Copil Rebel sau de Copil Adaptat, transformând imediat relaţia
intr-una de tipul Eu sunt OK - Tu nu eşti OK, prejudicind mult
rezultatul colaborării. În acelaşi fel, acest tip de tranzacţie poate fi
folosita atunci când este nevoie să corectam comportamentul cuiva.
Doar separând persoana de comportament şi adresându-ne
părţii sale raţionale fără a minimaliza interlocutorul s-ar putea obţine
cele mai bune rezultate. (Tehnica de a întreţine relaţii bune cu
subordonaţii este importantă; evident, cel care are o poziţie de
director se găseşte de multe ori în situaţia de a-şi mustra şi corecta
proprii angajaţi. Dar există o diferenţă fundamentală intre a spune
"Eşti un idiot incapabil" şi a spune "Tu eşti OK, insa, în situaţia dată,
comportamentul tău nu a fost eficace; să încercăm împreună cea mai
bună soluţie pentru viitor").
34
Tranzacţia afectivă
Este tranzacţia Părinte Afectiv - Copil, prin intermediul

căreia manifestăm faţă de alţii stimă, susţinere, încurajare. Funcția
mesajelor e preponderent impresivă (conativă). Se foloseşte atunci
când lăudăm, facem un compliment pentru un lucru bine făcut sau
pentru o altă calitate a unei persoane. (Atenţie! Dacă laudele nu sunt
sincere, vor fi interpretate imediat ca o tentativa de manipulare). În
acelaşi mod, această tranzacţie este aceea care ne permite să
susţinem, să ajutam sau să oferim compasiune cuiva care se afla în
dificultate - fizică sau psihologică.
Evident, folosirea acestui tip de relaţie atunci când nu este nevoie
vă transformă automat în Salvatori din triunghiul Persecutor-
Victimă-Salvator.
Tranzacţia informativă şi de solicitare
a colaborării în activitate
Este cea clasică Adult - Adult, ce se foloseşte ori de cate ori

este necesar un schimb de informaţii non emotive. Funcția mesajelor
e preponderent referențială și, la nevoie, metalingvistică. Se
utilizează în toate situaţiile în care se lucrează la un proiect comun şi
se contează pe o relaţie de baza.
Cel mai dificil, în acest caz, este să nu ne lăsam înşelaţi, mai
ales de noi înşine, prin contaminarea stărilor sau prin ascunderea în
spatele unei aparenţe raţionale, a prejudecăţilor, judecaţilor apriori şi
a pretenţiilor nesocotite. (Logica este un instrument ciudat, care dacă
nu este folosit corect poate da o aparenţă raţională la ceea ce nu este
deloc raţional, cu un mecanism care în tehnica psihanalitică se
numeşte tocmai "raţionalizare"; cel mai adesea ar fi suficient să
reflectăm sincer la motivaţiile şi credinţele noastre, pentru a evita
astfel comiterea unor erori grosolane).
Tranzacţia Adult - Adult, după cum s-a mai spus, este şi relaţia
pe care trebuie să o stabilim cu oricine încearcă să ne implice intr-
unul din jocurile psihologice negative.
35
Tranzacţia autentică:
Este tranzacţia Copil - Copil, în care ne referim la starea

Copil a interlocutorului cu autenticitate şi spontaneitate, pentru a
exprima sentimente şi emoţii. Funcția mesajelor e preponderent
expresivă (emotivă) și impresivă (conativă). Menţinută la nivelul Eu
sunt OK - Tu eşti OK, este în mod sigur relaţia cea mai bogată şi
mulţumitoare, care permite libera exprimare a celei mai autentice
părţi din noi (relaţia de intimitate sau proximitate).
Mai mult, este tranzacţia care ne permite să ajungem la partea
noastră creativă pentru a găsi împreuna soluţii originale la o
problemă (legat de aceasta, vreau să întăresc ideea că abordarea
raţională, chiar dacă este indispensabilă în definirea unei probleme,
este deseori absolut insuficienta pentru rezolvarea sa. Ideile geniale
nu s-au născut niciodată din raţionamente simple, ci din intuiţia
creativa (poate fi folosită tehnica denumita "brainstorming").
Tranzacţia Părinte – Părinte
Funcția mesajelor e preponderent de contact (fatică).

Reprezintă baza a ceea ce Eric Berne a definit ca fiind "Recreerea" -
un soi de conversaţie plină de automatism de bar sau de cocteil, unde
se abordează subiectele preferate, fără a vi se transmite informaţii, ci
pentru a intra sau a fi în relaţie cu interlocutorul. Cu toate că ar putea
să se transforme uşor în jocul "Nu-i aşa că este teribil?", acest tip de
relaţie este aşa de utilă relaţiilor sociale, încât poate fi menţionată, pe
buna dreptate, printre cele mai pozitive.
Cea mai importantă indicație este să rămâi pe poziția Adult.
Ceea ce este destul de dificil dacă ținem cont de faptul că celelalte
două stări ale eului, cea de Copil și cea de părinte se constituie mai
înainte – cam în primii cinci ani de viață - și ocupă resursele
neuronale și au tendința să se declanșeze automat la stimuli.
36
3. Atitudinea - Asertivitatea
Ai suficientă încredere în tine în comunicarea cu
alți oameni sau ai sentimente de inferioritate,
ruşine, anxietate? Asertivitatea îți propune să te
cunoşti pentru a te schimba. Ea ne învață să ne
exprimăm ideile, opiniile și sentimentele noastre
pentru a ne situa pe poziția de veritabil partener în
schimburile cu ceilalți.
În Analiza tranzacţională apare implicit ideea că noi nu suntem
identici cu comportamentul nostru, chiar dacă suntem responsabili în
raport cu el şi cu efectele lui! Oricum, consecinţa este explicită:
indiferent de comportamentele tale, tu eşti OK-ei. De aceea cea mai
bună aplicaţie o oferă analiza tranzacţională a lui Eric Berne în
modelarea comportamentului comunicaţional asertiv. Dificultatea de
a comunica pe care o resimţim în situaţiile relaţionale este rezultatul
unei învăţări şi se menţine pentru că se dezvoltă doar competenţele
pe care le antrenăm.
A te afirma înseamnă să ştii fără prea multe emoţii să ceri sau
să refuzi, să intri în conversaţie şi să-ţi verbalizezi ideile şi
sentimentele atunci când este necesar, păstrând sau ameliorând
relaţia cu interlocutorul. Dacă trăieşti reactiv, trăieşti sub influenţa
ambianţei fizice şi sociale, iar viaţa ta emoţională depinde exclusiv
de comportamentul celorlalţi. Cei agresivi își rezolvă problemele
prin violență sau constrângere, cei pasivi arată că nu se respectă pe
sine și autorizează pe ceilalți să facă la fel.
Limbajul caracteristic atitudinii reactive: nu pot face nimic,
aşa sunt eu, mă scoate din fire, n-o să fie de acord, sunt obligat să
fac, nu pot, trebuie să fac, dacă… Dar: „Nimeni nu vă poate leza fără
consimţământul vostru” (Eleanore Roosvelt). Poţi deveni asertiv
dacă dai prioritate valorilor înaintea sentimentelor şi impulsurilor,
dacă îţi selectezi cu grijă o serie de valori călăuzitoare.
Limbajul atitudinii proactive: să vedem ce se poate face, pot
încerca şi altfel, sunt stăpân pe mine, pot face o prezentare, voi opta
pentru un răspuns, aleg să..., optez să..., prefer să fac, vreau să…
37
Carenţele afirmării de sine: comportament inhibat sau agresiv,

constant sau alternativ. A cere ceva ce doreşti în chip clar şi
politicos, în loc de a nu cere nimic sau a cere violent şi agresiv
(împrumuturi nerestituite, cereri de mărire de salariu sau schimbare
de post). Afirmarea de sine înseamnă obţinerea de rezultate concrete
şi păstrarea sau ameliorarea relaţiei cu celălalt. Ea seamănă puţin cu
lupta pentru recunoaştere a lui Hegel.
Afirmarea de sine
Buna comunicare de sine, adică asertivitatea,

înseamnă formularea unei idei precise şi concrete
despre sine pornind de la situaţie, gânduri automate şi
emoţii şi schimbarea lor în bine.
În relaţiile cu ceilalţi fii de la început convins că ai anumite

drepturi.
Mantrele încrederii în sine:
 Am și eu dreptul să exist!
 Toți suntem imperfecți – am și eu dreptul la greșeală!
 Nu sunt obligat să gândesc întotdeauna ca toți ceilalți!
 Nu sunt obligat să fac mereu ce vor ei!
 Nu este nevoie ca toată lumea să mă iubească!
De aceea nu îţi cere scuze nejustificat (dar nici nu exagera
dând sfaturi). Evidenţiază politicos dar ferm consecinţele
comportamentului oamenilor, exprimă emoțiile sau sentimentele
negative pe care le ai în nume propriu și fără animozitate şi
sugerează ce tip de atitudine ai prefera.
38
Evită prin urmare:
 Simptomul verbal al umilinţei (Mă iertaţi..., O mică

sugestie...,)
 Simptomul verbal al pesimismului (grijă, problemă, pericol)
 Simptomul verbal al defetistului (nu vreţi să...)
 Simptomul verbal al ezitării (mi se pare că..., eventual...)
 Simptomul verbal al al agresiunii (nu ştiţi nimic, vă
demonstrez eu..)
Limbajul pozitiv este forma operaţională în care funcţionează
gândirea pozitivă. El ne arată efectiv cum pot fi transformate ideile
negative în expresii pozitive şi de ce e bine să procedăm astfel:
pentru că este modul de comunicare cu inconştientul.
În acest scop este bine:
 Să evităm expresiilor vagi;

 Să ne referim la subiecte concrete;
 Să folosim termeni pozitivi care exclud dubiul;
 Să folosim fraze scurte şi coerente;
 Să folosim verbe la timpul prezent (oricum, modul indicativ
este de preferat);
 Să ne ilustrăm ideile prin exemple pozitive.
Recomandări:
În limba română noi folosim mult expresia "nu va supăraţi..."

sau “scuzaţi-mă că vă deranjez” ca mod de a obţine atenţia. Dacă
folosiţi o alta construcţie de genul: "fiţi amabil..." sau "va rog..." veţi
obţine o îmbunătăţire a relaţiilor cotidiene pentru că astfel apelaţi
alte stări ale persoanei pe care o solicitaţi.
39
„Vă înțeleg, dar...” ține cont de punctul de vedere al celuilalt și îl

susține pe al tău.
Acordă-ți răgaz. Spune „asta poate ridica niște probleme,
trebuie să mă gândesc, revino mai târziu”.
Nu intra prea brusc în subiectele dureroase „Ce am de spus nu este
ușor...”
Încheie adecvat „Sunt mulțumit că m-ați ascultat, sper că o să
vă gândiți la mine”.
Nu te simți obligat să-ți justifici mereu hotărârile și acțiunile.
„vei fi surprins de cererea mea”, „poate vei considera că exagerez,
dar...” Perseverența cererii și claritatea mesajului îl vor pune pe
interlocutorul tău sub presiune.
Perspectivism: analiza poziţiei celuilalt:
 Observă din afară relaţia dintre tine şi celălalt;

 Pune-te în locul celuilalt. Furia şi agresivitatea indică
existenţa unei probleme, a unei situaţii scăpate de sub control.
Imaginaţi-vă reacţiile voastre în locul celuilalt, gândurile şi emoţiile,
justificarea şi argumentele. Consideraţi a priori până la proba
contrarie că acesta nu este rău intenţionat;
 Observaţi tipul de relaţie, simetrică ("în oglindă", "ecou"),
sau complementară, diferită;
 Când auzi „trebuie” întreabă-te întotdeauna: cui îi foloseşte
ceea ce „trebuie”.
Verbalizarea trebuie să fie:
 Directă şi precisă, simplă şi clară - fără cuvinte parazitare

care îngreunează înţelegerea mesajului;
 Să ne implice personal - să spunem "eu" în timpul
conversaţiei oridecâte ori este nevoie pentru ca mesajul să devină
mai clar şi mai precis;
40
 Să îl implice pe celălalt - tot astfel, prin persoana a doua în

locul generalităţilor, oridecâte ori este cazul;
 Insistentă - să revenim şi să insistăm, folosind "tehnica
discului zgâriat" oricând situaţia o cere;
 Prietenoasă şi politicoasă - e mai bine să fim prietenoşi şi
politicoşi în situaţia stânjenitoare când cerem sau refuzăm ceva; nu
trebuie sa devenim reci şi distanţi. Ajunge să fim asertivi pentru a ne
păstra o relaţie bună cu interlocutorul.
Cum să devenim asertivi
1. Buna comunicare cu sine: gândirea pozitivă sau

restructurarea cognitivă - conştientizarea gândurilor automate şi
emoţiilor şi comportamentelor care le însoţesc şi modificarea
sentimentelor neplăcute şi comportamentelor nepotrivite. În spatele
fiecărui temeri există o dorință. Atunci când apare o emoţie
dezagreabilă trebuie să observăm ce gânduri automate îi corespund şi
să le analizăm ca ipoteze notându-le veridicitatea pe o scală de la 0 la
10.
Problema persoanelor prea puţin asertive este că sunt
preocupate mai ales de ceea ce cred alţii despre ele - ca şi cum ar fi
siguri că ştiu ceea ce alţii gândesc despre ei sau ar putea ghici
viitorul, dar numai în termeni negativi. Acorzi aparenței sociale mai
multă importanță decât ființei tale: rolul trece înaintea personalității,
controlul consumă prea multă energie. Apar incongruențe,
dezacorduri între starea interioară și comportmentul exterior.
41
Apare simptomul “colecției de timbre”: descărcare emoțională

excesivă care nu se adresează celui responsabil de frustrări. Sau
simptomul “elasticului”: o emoție trecută, refulată dar activă, care se
manifestă la un eveniment evocator. Or emoțiile ar trebui să ne
organizeze și să ne ajute pentru că sunt în legătură cu dorințele și
tendințele noastre profunde.
Soluţia este: conştientizarea gândurilor automate şi spontane,
considerarea lor ca simple ipoteze, nu realităţi absolute şi punerea în
discuţie a valabilităţii lor.
Orice situație poate activa credințele personale. Credințele
profunde sunt convingeri personale destul de greu de identificat. Le
semnalează mai ales formulele frecvente și excesive ale
obligativității din mintea noastră: trebuie, e necesar. Ele pot fi
temperate și nuanțate prin întrebări:
- De ce trebuie? și ce dacă nu fac?
- Nu sunt prea constrângătoare credințele mele în raport cu
realitatea?
- Ce avantaje și ce inconveniente are credința?
- Care ar fi consecințele modificării credințelor mele?
Apar astfel distorsiuni cognitive care duc la gânduri automate.
Trebuie să ne întrebăm asupra lor: „nu sunt pe punctul de a mă
înșela?” Tendințe greșite (distorsiuni cognitive) și contraîntrebările
aferente:
 Să globalizezi – Am tendința să trag consecințe generale
pornind de la un fapt unic?
 Selectivitate – Am tendința să selectez anumite detalii
neconvenabile, neglijând restul? Sporesc aspectul negativ și îl
minimizez pe cel negativ?
 Să fii arbitrar trăgând concluzii negative fără nici o dovadă
Interpretarea mea este singura posibilă?
 Personalizare – Am tendința să gândesc că poblemele se ivesc
numai pentru mine?
 Catastrofism – Nu raționez în termeni de totul sau nimic?
42
2. Nevoia relaxării: emoţiile prea mari ne împiedică

să controlăm situaţia. Emoţiile se asociază cu hiperventilaţia.
Recurgeţi la respiraţie ritmată cu controlul pulsului şi fără eforturi.
Mai întâi calmaţi-vă, apoi gândiţi, nu invers. Stresul formează zone
de tensiune corporală, adevărate “platoșe corporale”. Mai întâi
trebuie să eliberăm corpul de tensiuni ți neîncredere. Tehnicile sunt:
 Relaxarea
 Testează relaxarea brațului;
 Contractează-ți și relaxează-ți aceiași grupă de mușchi;
 Continuă exercițiul cu diferite grupe, apoi cu întregul corp,
până când relaxarea poate fi obținută fără contracție prealabilă;
 Poți descoperi eventualele zone tensionate si obține relaxarea
lor ori a posturilor vicioase: vei învăța să relaxezi mușchii care
nu participă la executarea unei mișcări!
 Concentrează-te asupra respirației, învață respirația
abdominală;
 Instalează-te, în final, într-o relaxare profundă.
 Ancorarea
Tehnica asociază o stare fericită din trecut cu un stimul precis
pentru a putea retăi senzația de bine in momentele de nevoie, ca pe o
stare resursă.
 Desensibilizarea
Dacă introducem în prezența unui stimul axiogen un răspuns
nou capabil să suprime anxietatea, legăturile dintre stimul și răspuns
slăbesc (inhibiție antagonistă). Oricum, anxietatea nejustificată nu
rămâne niciodată la un prag maxim dacă situația stresantă persistă
(între o oră și 15 minute).
Afirmă-ți corpul: acordă atenție comunicării non-verbale, fă efort și
exerciții fizice și îmbunătățește-ți look-ul!
43
3. Asertivitatea empatică - Ascultarea activă cu

reformulare: să comunicăm celuilalt ceea ce înţelegem din poziţia şi
problemele lui şi să verbalizăm răspunsul, întrebarea, părerea sau
sentimentul nostru.
4. Asertivitatea insistentă: să repetăm acţiunea de ori de

câte ori este necesar, devenind de fiecare dată mai amabili şi mai
politicoşi ("tehnica discului zgâriat" cu adecvare a limbajului
nonverbal). Să nu deviem - să nu ne abatem de la subiectul în
discuţie, să nu pierdem firul -, să nu ne justificăm, să explicăm adică
să oferim o informaţie limitată strict la contextul şi scopul mesajului.
Daca procedăm altfel suntem crezuţi mai puţin şi interlocutorul
încearcă să ne forţeze decizia, să ne seducă sau să ne manipuleze.
Dă informații despre tine care să arate ai și tu limitele sau
intențiile tale. Apoi folosește tehnica discului zgâriat.
Perdeaua de fum: a rămâne indiferent la reproșurile sau criticile
cuiva spunând „este posibil”, „nu mă îndoiesc”.
5. Să exprimăm deschis propriile emoţii şi sentimente. în

cazul refuzului, dacă ne arătăm adevăratul sentiment, interlocutorul
va insista mai puţin şi nu va putea să ne poarte pică.
Cu atât mai mult trebuie exteriorizate sentimentele pozitive.
6. Să formulăm pozitiv critici, întrebări, răspunsuri,

opinii şi sentimente. Pozitiv: adică prezentând lucrurile nu ca un
reproş, ci insistând pe aspectul lor constructiv şi pe consecinţele lor
favorabile.
44
7. Când dăm informaţii sau explicaţii (uneori jenante) să

fim direcţi şi precişi. Să respectăm regula parcimoniei: nu dăm
decât informaţiile sau explicaţiile cerute de context.
8. Să ne recunoaştem de îndată greşelile - diminuarea

conflictului, ridicolului; punerea relaţiei.
9. Să încurajăm pe interlocutor să exprime deschis ce

anume nu merge (prin chestionare negativă insistentă şi repetată);
să verbalizeze ceea ce îi place la noi.
10. Să-l ajutăm pe celălalt să-şi lămurească gândurile şi

să găsească soluţii alternative
11. Să învăţăm să găsim compromisuri pe care să le

negociem (cea mai bună soluţie mai întâi pentru noi, apoi pentru
interlocutor) Negocierea unei oferte de compromis acceptarea cererii
cuiva până la un punct sau oferirea unei soluții de schimb care te
implică personal.
12. Experimentează actul asertiv gratuit refuză ofertele

sau persistă în cererile tale în contextul unor acțiuni minore, cu
riscuri minime.
45
Tehnici asertive (rezumat):
Utilizează de preferinţă „eu” în loc de „tu” sau „voi”: spune-

ţi propria părere, nu acuza pe alţii
Foloseşte formula empatică: „vă înţeleg, dar…”
Exprimă-ţi emoţiile negative: iritarea, nemulţumirea,
decepţia, supărarea, dar numai în numele tău şi fără animozitate.
Acceptă unele critici, dar fără a-ţi părăsi poziţia („perdeaua
de fum”)
Descoperă dacă altcineva are şi alte critici de făcut, acceptă
ce este de acceptat şi refuză ceea ce este principial de neacceptat
(„anchetă negativă”)
Acceptă punctul de vedere al celuilalt, dar apără cu calm,
prin explicaţii, propria poziţie („afirmaţia negativă”)
Dezvăluie deschis sentimentele şi problemele tale,
recunoaşteţi imperfecţiunile şi frământările cu sinceritate, dar fără să
te devalorizezi („informarea despre sine”)
Întreabă-l pe celălalt dacă nu a trecut şi el prin asemenea
momente şi cum a procedat, cere sfaturi („informarea despre
celălalt”)
Negocierea unui compromis favorabil ambelor părţi: ambii
pot câştiga fără ca vreunul din ei să piardă. Cea mai simplă soluţie
este aceea a alternativei pentru ieşirea din situaţie.
46
Lupta pentru recunoaștere

Cum te protejezi faţă de persoanele dificile
Agresorii verbali, brutele comunicative şi şefii

excesiv de autoritari fac parte dintre persoanele dificile care caută să
ne manipuleze folosind frica şi vinovăţia noastră. Ne e teamă să fim
vulnerabili pentru că ne e teamă de respingere.
Cu cât gradul nostru de insecuritate este mai mare, cu atât este
mai proastă imaginea despre noi înşine. Suntem controlaţi de
temerile noastre dublate de vinovăţie. Dar acolo unde există bună
comunicare nu există vinovăţie. La fel ca în artele marţiale trebuie să
schimbi regulile jocului. Dacă răspunzi la provocare folosind regulile
lor te aduc unde vor ei.
Nivelul Unu:
Refuzi să auzi ceva rău; ignori atât
manipularea cât şi pe manipulator (tăcerea); întoarce spatele şi
pleacă ignorînd totul. Nivelul Unu este foarte blând şi poate fi folosit
oriunde şi cu oricine. El constă pur şi simplu în a nu deschide canalul
de comunicare dacă nu eşti abordat rezonabil. Pur şi simplu nu auzi
ceea ce nu-ţi convine, ceea ce nu vrei să auzi. Ca în artele marţiale:
te retragi din faţa atacatorului; fără confruntare, fără luptă.
Nivelul Doi:
Refuzi să spui ceva rău; ignori manipularea,
dar acorzi o atenţie prietenească manipulatorului. Conştientizezi
atacul şi ştii că e de fapt un compliment. Rămâi alert, calm şi relaxat;
te dai la o parte în faţa loviturii fără a contraataca. Ignori
manipularea şi reacţionezi blând în faţa manipulatorului. Nu servil,
47
ci arătându-te bucuros că îi vezi şi îi auzi: comportându-te ca şi cum

nimic nu s-ar fi întâmplat îţi întâmpini agresorul cu un comentariu de
tipul „Ce zi frumoasă !” (cuvinte cu totul detaşate de salut; n-ai auzit
ce s-a spus, dar saluţi o prezenţă).
Nivelul Trei:
Îţi recunoşti direct vulnerabilitatea şi o

comunici; îl confruntaţi pe manipulator cu propria manipulare.
Încerci să descoperi dacă situaţia existentă este sau nu una de
manipulare şi comunici, simplu şi vulnerabil, ceea ce simţi: „Mă
simt vinovat de câte ori te rog ceva”, „Mă enervez când mă
tachinează cineva”. E bine ca întrebările pe care le pui să conducă la
răspunsuri afirmative şi la schimbarea perspectivei. Vulnerabilitatea
exprimată trebuie să fie însoţită de iertare. Formula este: vreau să
înţeleg. Iar dacă voi constata ca sunt manipulat voi recurge la
Nivelurile Unu sau Doi: nu voi participa; am alte lucruri mai
importante de făcut.
Nivelul Patru:
Împreună cu aliaţii tăi (reali sau imaginari)

atragi atenţia asupra comportamentului manipulatorului. Expui
atitudinea manipulatorului unor martori reali – cunoştinţe sau
prieteni aflaţi la faţa locului - sau imaginari – cu care aţi făcut un
pariu -, astfel încât şi altcineva să o vadă şi să o analizeze. Nu
acuzaţi în nici un fel manipulatorul şi nu-l lăsaţi să strecoare nici un
cuvânt. Nu e nevoie de argumente ci de descrierea situaţiei, iar după
încheierea enunţului pleci pur şi simplu din acel loc (eventual ca sa
anunţi martorul imaginar direct sau telefonic de pierderea pariului) şi
nu mai revii asupra subiectului.
48
Nivelul Cinci:
Riposta – îţi concentrezi toată forţa atât

asupra manipulatorului cât şi asupra manipulării. Mai întâi iartă
pentru a putea identifica sentimentul pe care se bazează manipularea.
Descoperă fantezia care stă la baza manipulării, transform-o în
realitate şi las-o astfel să se întoarcă asupra manipulatorului.
Tehnici punctuale suplimentare

de autoapărare verbală
Pregăteşte-te să intri în câmpul bătăliei verbale: stabileşte

un regim zilnic de exerciţii de postură, respiraţie, voce, nazalitate,
pronunţie. Exersează ceea ce ar fi cazul să spui unui adversar verbal:
imaginează-te vorbind cu el şi joacă în minte orice scenariu posibil.
Imaginează-te încrezător în tine, cu o bună atitudine. Exersează în
oglindă, dimineaţa, când te îmbraci sau la baie.
Priveşte-l pe agresorul verbal cu o faţă inexpresivă şi tăcut
sau cu o faţă plină de dezgust până când va simţi nevoia să vorbească
el din nou;
Respiraţie de relaxare şi expulzare a atacului verbal: inspiri
2 secunde, ţii respiraţia 3 secunde, amintindu-ţi atacul verbal al
adversarului, expiri complet aerul (cel puţin 5 secunde) gândindu-te
că scoţi afară din tine spusele adversarului, tot ciclul de 3 ori;
Cu persoanele care, altfel, ţin unele la altele - pentru
perechi certăreţe: dacă se ţin de mână certa se opreşte; dacă ţii mâna
pe inimă la atacul cuiva cu care altfel eşti în relaţii foarte bune va
vedea că eşti afectat; dacă tu îi vezi aspectele pozitive chiar dacă el
te atacă, va înceta atacul;
Repetă-i numele cu un ton gentil sau spune-i „şşş”, „şşş”
ca să-l faci, cu superioritate, să tacă;
49
Replică-i aşa: „lasă copilul să-şi aibă biberonul lui!”

Chestionează-l calm, în maniera interogatoriilor judiciare
ale lui Colombo, prin întrebări în progresie logică, la care să fie
nevoit să răspundă prin da sau nu. Începe printr-o întrebare care să
fie atât de absurdă în raport cu respectivul ssubiect încât să fie
obligat să răspundă mai întâi nu. În final se ajunge la situaţia în care
adversarul este forţat să vadă cât de greşit gândeşte;
Spune-i direct, în faţă adevărul gol-goluţ, despre ceea ce
simţi şi crezi în numele respectului de sine, privindu-l în faţă, cu
capul ridicat, drept.;
Fă o glumă, escaladând amuzat ceea ce s-a spus, sau
trânteşte-i o replică tăioasă similară;
Fă la fel cum face el: deschide gura şi mârâie. Da-ţi
drumul: Ai auzit vreodată de cuvântul educaţie? Desigur nu, pentru
că nu ai nici una! Eu nu uit niciodată o faţă, dar în cazul tău trebuie
să fac o excepţie pentru că nu ai obraz! Pentru moment nu te-am
recunoscut şi acesta a fost unul din cele mai bune momente pe care
le-am avut vreodată! Eşti întotdeauna aşa de urâcios sau azi e o zi
specială? Ai făcut duş astăzi? Pentru că îţi put manierele! Ai o
personalitate deosebită dar ea nu se potriveşte oamenilor, ci
animalelor! Orice animal te-ar mânca, sigur va suferi de indigestie!
Sper că ceea ce te face să ticăi e o bombă cu ceas! Ai nevoi de un
control medical riguros de la gât în sus!
50
II. Verbele negocierii comunicaționale informale
1. A persuada, a manipula, a seduce
Limbajul oferă o importantă resursă pentru a

influenţa atitudinea şi comportamentul oamenilor. Faptele şi logica
singure sunt adesea insuficiente pentru a convinge. Ele trebuie
adaptate (Aristotel) situaţiei şi celui care trebuie convins. În limbaj
influenţarea poate lua forme foarte diferite: ameninţare, promisiune,
ordin, cerere, argumentare, persuasiune, manipulare, seducţie etc.
Ordinele sau ameninţările pot produce înţelegere, fără a produce şi
convingere. Înţelegerea are numai efecte comportamentale, pe când
convingerea produce schimbări mai profunde, afective şi cognitive.
Persuasiunea
Retorica aristotelică distinge trei moduri ale

persuasiunii: ethos-ul, logos-ul şi pathos-ul, care pot fi rataşate la
trei elemente de bază ale schemei comunicării (Jakobson): mesajul,
destinatorul (emiţătorul) şi destinatarul (receptorul).
Ethos-ul (etica) - modul de persuasiune propriu
destinatorului (emiţătorului), important acolo unde acesta se pune
direct în scenă, unde, ca orator, caută să câştige bunăvoinţa
publicului prin comportamentul său şi prin ceea ce se ştie despre
caracterul şi trecutul său (personalitatea și viața cuiva ca argument)
care îl favorizează în susţinerea discursului. Daca nu inspiraţi
încredere şi integritate, nimeni nu va fi dispus să va creadă,
indiferent cât de perfecţionate ar fi tehnicile voastre. Este posibil să
exersaţi crearea unei aparente de sinceritate şi onestitate (escrocii se
bazează pe o asemenea aparenţă), dar nici o acţiune de persuasiune
51
pe termen lung nu a fost construita pe fundamente nesincere

(neoneste) (Poţi înşela un om tot timpul, poţi înşela mai mulţi
oameni o parte din timp, dar nu poţi înşela toţi oamenii tot timpul.)
Etica semnifică şi pregătirea şi profesionalismul, prin urmare în
general autoritatea. În genurile verbale scrise destinatorul este absent
şi te poţi sustrage mai uşor influenţei lui, întrucât nici nu-l cunoşti. În
literatură există chiar o dedublare a ethosului în spatele
protagoniştilor.
Logos-ul: modul raţional de persuasiune al argumentării
care se face vizibil în construcţia discursului prin principii şi metode,
terminologie şi raţionamente (aici pretenţia sau prezumţia de
raţionalitate, cu tot marele prestigiu al ştiinţei, se adaugă totuşi
nivelului 0 al demonstraţiei !). Desigur, trebuie să fiţi clari, simpli,
direcţi pentru a fi uşor de urmărit, iar daca vă ajutaţi şi cu exemple,
mesajul este mai uşor de vizualizat, de înţeles. Dimensiunea logic-
raţională a mesajului este, evident, foarte importanta, dar singură nu
va obţine decât consensuri firave.
Pathos-ul: emoţiile pe care le trezeşte discursul şi care pot
conduce de la convingere până la seducţie. Logica ne poate convinge
la nivel teoretic, dar ceea ce ne face să acţionam este întotdeauna
emoţia: este necesar să vorbim cu pasiune şi convingere, utilizând
imagini puternice şi exemple care implică şi antrenează direct
interlocutorul. Doar dacă ceea ce spunem îi va crea sentimente
profunde, vom reuşi să-l convingem de ceea ce îi propunem.
Principii, tehnici şi procedee ale persuasiunii
Principiul: Blaise Pascal, în: Ouvres Complètes, L'Intégrale du
Seuil, Paris, 1963, "De l'esprit géométrique et de l'art de persuader"
spune: "De fapt noi nu credem decât ceea ce ne place" (p. 355) şi
continuă: "Arta de a persuada presupune atât arta de a seduce, cât şi
cea de a convinge, întrucât oamenii se conduc mai mult după capricii
decât după raţiune". (p. 356). Într-un text, totuşi apocrif el vede în
persuasiune: "arta de a spune lucrurile astfel încât:
1. cei cărora te adresezi să poată pricepe fără bătaie de cap, cu
plăcere chiar;
52
2. să se simtă interesaţi în aşa fel încât egoismul să-i îndrume a

reflecta cu mai multă bunăvoinţă la ele.
Aşadar, ea constă în corespondenţa pe care cauţi s-o stabileşti
între mintea şi inima celor cărora le vorbeşti, pe de o parte, şi ideile
şi mijloacele pe care le foloseşti, pe de alta; ceea ce presupune că
vom studia aprofundat inima omului pentru a-i cunoaşte toate
resorturile şi pentru a găsi justele proporţii ale discursului pe care
vrem să i-l ţinem. Trebuie să te pui în locul cel care urmează să te
asculte şi să verifici asupra ta efectele cuvintelor tale pentru a vedea
dacă îţi merg la inimă şi dacă poţi fi încredinţat că cei care te ascultă
vor fi ca şi siliţi să se predea. Pe cât posibil să te mărgineşti la o
simplitate firească, să nu faci mare ceea ce este mic, nici mic ceea ce
este mare." (Pensées, Laibrairie Générale Français, Livre de poche,
1972, p. 8 Apendice la fragmentul 15 - apocrif, ediţiile foarte noi îl
ignoră)
Tehnici de persuasiune
Teoria "locurilor comune” a lui Aristotel: "loc comun” este
locul de contact al lumilor posibile individuale sau un registru al
gândirii - adevăruri generale acceptate universal, adevărurile admise
de cei mai mulţi, verosimilitatea - unde pot fi găsite argumente
credibile. (Atenţie: ele evoluează în cursul timpului.)
După Perelman ele sunt:
 Ale cantităţii: ceva este preferabil faţă de altceva din
motive cantitative - binele mai mare, celui mai mic; ceea ce serveşte
mai multor scopuri, este preferabil la ceea ce serveşte mai puţinora;
stabilul şi durabilul este preferabil; probabilul, improbabilului,
facilul, dificilului. (Acceptabil pentru valori şi antivalori, trecerea de
la normal la normă, axiome în societăţile democratice).
 Ale calităţii: ceva este preferabil faţă de altceva din motive
calitative - unicul şi incomparabilul este preferabil în sine, rarul, mai
valoros decât frecventul, dificilul decât facilul, irepetabilul, faţă de
repetabil; fiecare lucru este mai important când este oportun (curajul,
la tinereţe, temperanţa la bătrâneţe). La fel pentru: ordine, existenţă,
esenţă şi persoană (autonomie, demnitate, merit).
Cauza şi efectul este loc comun dacă le privim ca simetrie,
53
explicare, justificare, răspundere, relaţie inversă, cauze obiective şi

motive subiecte. Tot astfel cele patru cauze aristotelice precum şi
motivul şi pretextul.
Esenţa tehnicii locurilor comune rezidă în ideea că pentru a
persuada trebuie folosită o ancoră – ceva în care se crede deja
(crezuri: o relaţie între două aspecte ale lumii; valori: un crez
prescriptiv şi un standard de comportament; atitudine: reacţie
pregătită la o idee, obiect, acţiune), ori trebuie indusă rezonanţa faţă
de comportament de succes sau modele de comportament; norme de
grup.
Procedee
Efecte persuasive de urmărit în funcţie de cele trei strategii ale
persuasiunii, ethos-ul, logos-ul şi pathos-ul:
Ethos-ul:
 Efectul de exemplaritate - se obţine prin a te da de exemplu

ca gândire sau comportament, pentru ceea ce urmează a fi făcut;
 Efectul de bună credinţă - se obţine prin aceea că oratorul
se arată a fi cel care a suferit pentru ceea ce propune, sau prin
invocarea celui care a suferit şi este cunoscut de auditori;
 Efectul de purtător de cuvânt - se obţine prin aceea că
vorbitorul îşi atribuie rolul de a vorbi în numele altora, ideilor,
valorilor, globalului, generalului.
Logos-ul:
 Efectul demonstrativ - se obţine prin folosirea bunei

reputaţii a gândirii logice; trebuie spus ceea ce ai de spus rar, cu
aplomb, subliniind cuvintele de legătură;
 Efectul de metodă - se obţine prin a clarifica, a face ordine,
a crea tipologii. Dă credibilitate;
 Efectul de principiu - se obţine prin stabilirea prealabilă a
54
anumitor reguli şi convenienţe ale discursului. Rigidizează şi

formalizează schimbul de idei şi mesaje subliminale impunând un
control. Principiul trebuie să emane din valori şi să fie evident;
 Efectul de competenţă - se obţine prin enunţul ferm, sobru
şi inteligibil al faptelor, exemplelor, cifrelor, mărturiilor,
experienţelor, preferinţelor. Se fondează pe credibilitate;
 Efectul de îndoială - destabilizează argumentaţia celuilalt
prin formule: de controversă, capcană, conştiinţă axiologică
(principială sau morală);
 Efectul dialectic - se obţine prin situarea pe poziţia
contrară şi căutarea incoerenţei, incompatibilităţii, opoziţiei. Cere
temperament şi spirit vioi, de replică.
Pathos-ul:
 Efectul emoţional - vizează afectivitatea, sensibilitatea

interlocutorilor pentru a obţine, prin contagiune, asentimentul;
 Efectul de elogiere - Laudă, premiază verbal, ceea ce vrei
să încurajezi; ignoră ceea ce vrei să stopezi;
 Efectul de implicare - se obţine punând în funcţiune
gândirea celuilalt prin formule implicative: "aţi constatat acest
lucru..." , sau lăsându-l pe el să tragă concluzii. Invers, dacă este
vorba despre o atitudine care angajează vorbitorul o intenţie
exprimată este mai eficientă decât una sugerată. Menţionarea
nominală a cuiva îl implică în conversaţie sau acţiune;
 Efectul de complicitate - se obţine prin reluarea a ceea ce
este comun; în exces dă un efect de paternalism;
 Efectul de intimidare - se obţine prin şantaj de tipul dacă
nu, atunci... ameninţând cu ceva ce afectează reputaţia;
 Efectul de bunăvoinţă - se obţine prin avansarea de
concesii, definibile ca normale, dar considerate suficiente pentru
situaţia respectivă de către cel care vorbeşte;
 Efectul de repetiţie şi insistenţă - impune memoriei, dă
55
certitudine discursului, relevă voinţa şi angajamentul, multiplica

şansele acordului, polarizează atenţia, evită dispersiunea.
Strategii de argumentare persuasivă

în funcţie de interlocutor
1. Interlocutor ostil activ (cel mai dificil; se poate ajunge la

discuţie în contradictoriu).
Scopul: construieşte o relaţie pozitivă.
 Accentuează pe aspectele asupra cărora sunteţi de acord
înainte de a aborda diferenţele de opinii;
 Detensionează situaţia cu glume sau umor;
 Afirmă că ideea ta nu este singura posibilă şi că respecţi şi
alte opinii;
 Acceptă ideile pe care interlocutorul le are, dar indică
soluţia pe care personal o urmezi;
2. Interlocutor ostil (în mod hotărât nu este de acord cu ideile
expuse, dar nu trece la combaterea activă a lor).
Scopul: transformarea lui într-un interlocutor indecis.
 Nu deveni defensiv: nu îl privi pe celălalt ca inamic;
 Arată-i că eşti onest, atent şi logic;
 Accentuează pe aspectele asupra cărora sunteţi de acord
înainte de a aborda diferenţele de opinii;
 Exprimă clar orice dezacord cu opiniile interlocutorului
fără a exagera; solicită puţin acord pentru a-l putea obţine fără să fii
refuzat;
 Concentrează-te cu argumentaţia pe interlocutor,
construieşte logica demonstraţiei în funcţie de el;
 Nu trage concluzii care nu derivă direct şi stringent din
premise;
 Dovedeşte empatie logică pentru celelalte puncte de vedere
şi caută un compromis, nu un triumf;
 Nu fă afirmaţii pe care nu le poţi susţine faptic strâns şi
56
indică sursa informaţiilor folosite; alege exemple şi studii de caz

reale şi mai ales actuale;
 Adu în sprijin opiniile colegilor.
3. Interlocutor neutru (înţelege punctul de vedere, dar nu
optează pentru că rezultatul nu-l afectează sau nu-l
priveşte).
Scopul: asociază soluţia ta cu sentimentele, valorile şi interesele
interlocutorului, implică-l într-o poziţie de sprijin.
 Accentuează punctele comune între propunerea sau poziţia
ta şi interesele interlocutorului;
 Atrage atenţia asupra propriei poziţii, minimalizând uşor
sau ignorând alte puncte de vedere;
 Evită complexitatea şi complicaţia în argumentare;
 Accentuează nu numai pozitivul - avantajele reciproce -,
dar şi pierderile pe care ambele părţi le vor suferi dacă ideea nu va fi
acceptată;
 Înfăţişează pregnant şi viu situaţia fericită ce va apare după
acceptarea propunerii tale;
 Foloseşte în argumentare exemple de situaţii concrete şi
persoane familiare.
4. Interlocutor indecis (înţelege poziţia dar ezită asupra
deciziei, nu este încă destul de motivat pentru a te sprijini).
Scopul: de a-l transforma în susţinător.
 Concentrează-te asupra propriului punct de vedere, fără a
le respinge explicit pe celelalte;
 Foloseşte în argumentare mai ales exemple şi argumente
ale specialiştilor în domeniu şi evită statistica;
 Framatizează şi personalizează cazul pentru a-l face pe
interlocutor să simtă afectiv ceea ce i se prezintă;
 Insistă, repetă apelul pentru a fi sigur că interlocutorul
rămâne în continuare de partea ta;
5. Interlocutorul neinformat (nu are o opinie clară pentru că n-
a avut informaţiile necesare).
Scopul: formează-i o convingere favorabilă ţie.
57
 Etalează-ţi propria credibilitate;

 Concentrează-te pe propiul punct de vedere, fără altă
atenţie decât laterală pentru opiniile celorlalţi;
 Expunerea să fie clară, ideile organizate atent şi limpede;
 Mai bine dozează repetat informaţiile, decât să-l "îndopi"
cu prea multe informaţii dintr-o dată;
 Stimulează-l, pentru a accepta ceva nou.
6. Interlocutorul susţinător pasiv (de acord cu tine, nu te
susţine totuşi manifest).
Scopul: de a-l activa prin încurajare, motivare, impulsionare spre
comportamente şi atitudini clare.
 Susţine angajamentul interlocutorului prin exemple şi
mărturii sugestive;
 Argumentează prin exemple şi fapte, nu atât logice, cât
motivatoare;
 Să-i solicit în consecinţă, prin consecvenţă şi coerenţă, o
acţiune directă ale cărei etape şi ţeluri trebuie să-i fie clare.
7. Interlocutorul susţinător activ (te aprobă şi te susţine).
Scopul: a-i conserva atitudinea.
 Motivează-l şi disciplinează-l;
 Atrage-i atenţia asupra problemelor de rezolvat şi
aspectelor de urmărit (dă-i teme de făcut).
Problema persuasiunii
La sfârşitul celui de al doilea război mondial, grupul de la
Universitatea Yale condus de Carl Hovland a încercat să determine
condiţiile în care un mesaj – de propagandă – ar putea face pe
interlocutor să-şi schimbe atitudinea faţă de o idee şi să crească
disponibilitatea de a face ceva pentru ea.
Persuasiunea s-a dovedit a fi un echilibru subtil între
credibilitatea sursei mesajului (ethos), tipul şi ordinea argumentelor
folosite (logos) şi implicarea emoţională (pathos). Problema este că
şi dacă efectul persuasiv este obţinut, acesta nu conduce automat la
motivarea acestuia pentru a acţiona: opiniile nu se traduc neapărat în
fapte.
58
Opiniile sunt compatibile cu pasivitatea “sufletului frumos”, pe

când faptele, acţiunea, necesită consum de energie şi timp!
O altă observaţie importantă verificată ulterior (1966) şi de
Jack Brehm, este aceea a importanţei deosebite a sentimentului de
autonomie. Adesea, faptul de a cunoaşte intenţia interlocutorului de a
ne persuada ne face să recurgem la o multime de argumente de rea
credinţă, numai pentru a nu ne lăsa convinşi. Desigur, aici contează
din plin şi orgoliul nostru antrenat de lupta pentru recunoaştere, dar
în general şi aşa cum se va vedea mai ales în cazul manipulării, cea
mai mică presiune asupra libertăţii noastre de gândire, decizie şi
acţiune, produce un efect de refuz.
Manipulare
Demonstraţia recurge exclusiv la logica noastră.

Dar nu există demonstraţie pură decât în teoremele şi exerciţiile
matematice ori în programele de computere. Persuasiunea, după cum
s-a văzut face apel şi la alte resurse, adesea afective şi se bazează pe
argumentare. Caracteristica suplimentară ce intervine este faptul că
se adresează conştiinţei, că toate resursele pe care le accesează
aparţin totuşi conştiinţei sau unor conţinuturi preponderent
conştiente. Manipularea în schimb apelează la programarea noastră,
la ceea ce este soclul operaţiilor logice conştiente, la ceea ce le este
prealabil ca şi program.
Cerinţa libertăţii prealabile, a lipsei de constrângere în
manipulare, rezolvă problema bunei funcţionări a acestei programări.
Într-adevăr, libertatea noastră este cea care declanşează, conform
educaţiei, responsabilitatea şi coerenţa acţiunilor noastre. Reacţia de
tip cauză-efect, necesitatea statistică ce apare în manipulare în urma
accesului la programarea umană prin educaţie ne arată că subiectul
manipulator trece peste câmpul conştiinţei celui pe care îl
manipulează, că îl tratează adică drept obiect. Vina manipulării, a
59
renunţării la persuasiune este de aceea de a transforma relaţia dintre

doi subiecţi într-o relaţie dintre un subiect şi un obiect. În manipulare
şi seductie se încalcă imperativul kantian: fie manipulatul este tratat
ca mijloc, întrucât devine obiect, fie cel care seduce se pune pe sine
în situaţia de mijloc, pentru ca îşi efaţează subiectivtatea,
transformându-se pe sine în obiect!
De aceea, diferit de persuasiune, în manipulare nici nu este
nevoie de o ierarhie care să confere superioritate emiţătorului asupra
destinatarului. Tot astfel diferit de persuasiune şi seducţie,
manipularea nu poate fi mărturisită pentru că ne readuce din planul
programării conştiinţei în planul câmpului conştiinţei. Manipularea
este o tehnică pentru că schimbă comportamentul prin procedee care
ţin de limbajul-maşină. Manipularea face din discurs, simplu demers,
acţiune.
În ceea ce priveşte programarea, ea nu este numai a reacţiilor
noastre etice, general umane sau legate de conservarea speciei (cum
e protejarea femeii şi copilului), ci şi legate de aspecte mai complexe
cum ar fi coerenţa eului. Noi ne comportăm ca şi cum eul ar fi o
instanţă mereu identică cu sine, imperturbabilă. De aceea ne
respectăm cuvântul dat, ne asumăm decizia luată, ne simţim
responsabili de acţiunile noastre, pe scurt ne plasăm într-o
continuitate coerentă (o parte bună din manipulări aparţin îngheţării
în decizie).
Libertatea reamintită pune accent pe autonomia noastră şi pe
faptul că suntem responsabili. Atunci când acţionăm sub presiunea
exterioară a normei sau autorităţii nu ne identificăm pe deplin cu
comportamentele noastre. Invers, dacă simţim că doar noi suntem
judecătorii faptelor noastre, atunci ni le asumăm, ne identificăm cu
ele. Una din tehnicile ce decurg de aici este aceea de a atribui
interlocutorului anumite calităţi ce ţin de imaginea de sine, şi de a
crea o legătură între acestea şi comportamentul pe care dorim să îl
inducem în absenţa oricărei alte presiuni. Astfel încât, în loc să îl
determinăm să se opună unei persuasiuni exterioare, îl conducem la
interiorizarea faptului că având o anumită calitate, el trebuie să
decidă în deplină libertate şi coerenţă să acţioneze în consecinţă.
60
Tipologia manipulărilor
„Aderenţă la decizia luată” (sau „efectul de îngheţ”,

Kurt Lewin, 1947)
 „Totul se petrece ca şi cum hotărârea (cu precădere când
este luată în grup: „…o echipă va fi mult mai tributară escaladei
angajamentului decât o singură persoană care decide”; soluţia este ca
cei care decid şi cei care evaluează să fie diferiţi) ar îngheţa sistemul
de opţiuni posibile focalizând individul pe comportamentul cel mai
direct ataşat deciziei sale.” „…după luarea deciziei (justificate sau
nu), oamenii au tendinţa să o menţină, chiar dacă nu ar avea efectele
aşteptate”. (Ex.: războiul din Vietnam pentru americani; conducerea
firmei care investeşte din nou într-o sucursală deşi nu aceasta este
cea mai productivă.)
Oamenii acţionează într-un anumit fel nu numai din
temperament sau valori, ci şi pentru că sunt angajaţi: continuăm să
investim acolo unde am investit înainte, chiar dacă nu câştigăm
suficient sau chiar pierdem. Uneori chiar şi în iubirile noastre se
întâmplă astfel.
Supunerea liber-consimţită apare în condiţiile în care omul are
sentimentul că a hotărât liber (în manipulare e de fapt un „da” smuls
incidental, când individul nu ar fi putut răspunde altfel!). „…oamenii
au tendinţa să adere la ceea ce li se pare că sunt propriile lor hotărâri
şi, deci, să se comporte în conformitate cu ele”, angajament
însemnând legătura pe care o sesimţim faţă de actele pe care le-am
înfăptuit.
Chiar dacă ele nu reflectă ideile sau convingerile noastre, odată
înfăptuite, faptele ne pot schimba opinile sau atitudinile pe calea
justificării lor. E ca şi cum, şi pentru noi ca şi pentru cei care ne
înconjoară, faptele ar conta mai mult decât ideile şi atitudinile.
„Cheltuială inutilă”
 „Când un individ rămâne la o strategie sau linie de
61
conduită în care a investit în prealabil (bani, timp, energie), în

detrimentul altor strategii sau linii de conduită mai avantajoase.”
Pentru că „urmăm cursul unei acţiuni în care am investit mult”. (Ex.
când cineva cumpără un bilet pentru o excursie şi descoperind apoi o
alta cel puţin de două ori mai avantajoasă, nu renunţă la prima pentru
a nu pierde banii investiţi.)
„Capcana ascunsă”
 Nu diferă fundamental de „cheltuiala inutilă”: „Ca şi
escalada angajamentului, ea porneşte de la acea tendinţă pe care o au
oamenii de a persevera într-o acţiune în derulare, chiar dacă aceasta
devine neobişnuit de costisitoare sau nu ne mai permite să atingem
obiectivele fixate.” În acest caz, individul nu poate ieşi din capcană
decât printr-o nouă hotărâre, pentru care trebuie să se ivească ocazia.
Cea mai bună metodă de a evita o capcană ascunsă: „a-ţi propune de
la început o limită peste care să nu treci”. (Ex. jucătorul care rămâne
după ce a câştigat şi continuă să joace până când pierde tot.)
Escalada angajamentului, cheltuiala inutilă sau capcana ascunsă sunt
toate sunt toate formele aceluiaşi proces „prea multe cheltuieli pentru
a mai putea abandona”.
Amorsarea (low-ball)
 În acest caz „… manipularea se bazează pe evocarea din
partea manipulatorului a unor avantaje fictive al căror caracter
iluzoriu va fi relevat in extremis” Totuşi, cum am prevenit,
manipulările sunt şi în acest caz oneste, neimplicând deloc minciuna,
ci o simplă întârziere a enunţării adevărului. Amorsarea implică două
decizii din partea individului <amorsat>: prima, înainte de a
cunoaşte urmările costisitoare ale actului în care se angajează, a
doua, după ce le-a cunoscut. Noţiunea de amorsare se traduce prin
perseverenţa în prima decizie, când persoana <amorsată> o ia pe a
doua, de data aceasta în perfectă cunoştinţă de cauză. Se poate vorbi
despre manipulare pentru că, în toate cazurile, decizia finală ar fi fost
alta dacă victima ar fi primit de la început informaţii complete.
62
Amorsare implică o decizie asupra unui comportament de tipul

„totul sau nimic”. (Ex. experimentul cu reţinerea de la fumat cu plata
timpului, cu precizarea ulterioară că participarea la experiment nu va
putea fi plătită.) „Tehnica amăgirii” „… constă în conducerea
individului la luarea deciziei de a adopta un comportament cu scopul
de a obţine nişte avantaje. O dată luată această decizie, i se aduce la
cunoştinţă modificarea condiţiilor, deci nu mai are posibilitatea
aceluiaşi comportament, şi i se oferă oportunitatea adaptării unui
comportament de substituţie care nu mai prezintă pentru el aceleaşi
avantaje.” (Ex. pantofi mai ieftini cu 50%, dar număr prea mare,
înlocuiţi cu alţii fără preţ redus). Tehnica este să insişti asupra
libertăţii de alegere, propunându-i oportunităţile cele mai capabile să
creeze efectele de perseverare în deciziile anterioare. În cazul acestei
tehnici înaintea deciziei definitive intervine o decizie prealabilă care
se dovedeşte fără obiect.
Numai deciziile însoţite de sentimentul de libertate dau
efecte de perseverare: un efect de perseverare, ca acela de
amorsare, se bazează pe angajamentul individului în decizia iniţială,
însoţit de sentimentul de libertate. Angajamentul relevă legătura care
există între individ şi actele sale, pentru că mai ales actele noastre ne
angajează, nu persoanele exterioare: „Nu ne simţim angajaţi de ideile
sau de sentimentele noastre, ci de conduitele noastre efective.”; „…
putem fi angajaţi în diferite grade de actele noastre”. Pentru că
individul nu-şi poate nega actul; nu poate găsi cauze în afara lui şi
este astfel obligat să le găsească în el însuşi şi să se considere
responsabil de actul lui, deci nu poate decât să se recunoască pe sine
în acest act. Gradul în care un individ se angajează într-un act
corespunde gradului în care se poate asimila acelui act (confundarea
individului cu actul pe care-l comite, deşi este contrară principiului
creştinismului care ne cere să detestăm păcatul dar să-l iubim pe
păcătos, este totuşi o caracteristică a tuturor practicilor evalutive
etice sau juridice).
În toate aceste cazuri angajamentul „se întemeiază pe
caracterul public al actului, pe caracterul irevocabil al actului, pe
caracterul costisitor al actului, pe repetiţia actului şi, îndeosebi, pe
63
sentimentul de libertate asociat actului, acest sentiment fiind el însuşi

legat de slaba presiune a tuturor ordinelor furnizate de circumstanţe
(recompensă derizorie, absenţa ameninţării).”
Adică: e mai angajant dacă faci ceva sub privirile cuiva şi

dacă ţi-ai declarat identitatea (nu o simplă semnătură
indescifrabilă !); e mai angajant actul repetat (nu poţi refuza
împrumutarea scării către vecin a opta oară !) „…angajamentul într-
un act nonproblematic [nm. = act conform cu ideile şi motivaţiile
noastre] are ca efect de a face actul şi tot ce ţine de planul
comportamental sau ideatic (idei, opinii, convingeri etc.) mai
rezistent la schimbare; în timp ce angajamentul într-un act
problematic [nm. = cele contrare ideilor şi motivaţiilor noastre – ex.
să aperi în public o poziţie la care nu aderi] duce cel puţin la o
modificare a conţinutului ideatic în sensul actului (raţionalizării
lui).” Un individ pus să ţină un discurs contrar atitudinilor sale (de
exemplu în favoarea avortului) într-un context de libertate, şi deci de
angajament, îşi modifică ulterior atitudinile în sensul argumentaţiei
dezvoltate (devenind prin urmare mai favorabil avortului decât era la
început).
Angajamentul în conduitele nonproblematice are următoarele:
Consecinţe comportamentale:
 Conduita devine mai stabilă sau mai rezistentă în timp
(efect de perseverare; escalada angajamentului, cheltuiala inutilă,
capcana ascunsă, tehnica amăgirii/momeala, amorsarea sunt toate
consecinţe ale angajamentului);
 „Face mai probabilă emiterea unor noi conduite care merg
în acelaşi sens”: „emiterea în totală libertate a unui act puţin
costisitor face mai probabilă emiterea ulterioară de acte mai
costisitoare care se înscriu în continuarea sa”. (răsfoirea primului
volum al unei colecţii luxoase în deplină libertate face mai probabilă
cumpărarea sa).
Consecinţe cognitive/în plan ideatic:
64
 Îl face mai rezistent la orice discurs sau informaţie

susceptibilă să pună la îndoială atitudinea sa iniţială (uneori apare
chiar efectul bumerang: „modificarea atitudinilor iniţiale în sens
opus contra-propagandei”).
 Teorie explicativă generală: teoria disonanţei cognitive a lui
Festinger„…Diferenţa între „este angajat” şi „se angajează” trimite
la rolul jucat de circumstanţe. Ele sunt cele care produc
angajamentul, acesta putând fi doar urmarea unei judicioase
tehnologii a circumstanţelor pe care manipulatorul abil … le pune în
serviciul propriilor interese.” Diferenţa dintre: „angajat într-un act” –
„individul este prins în cercul conduitei sale” - şi „angajat într-o
cauză” - individul este prins „în cercul ideilor, convingerilor,
opiniilor sale…”
"Piciorul în uşă"
 Pentru a determina oamenii să accepte o concesie majoră
este convenabil să li se ceară mai întâi ceva nesemnificativ, de
aceeaşi natură, căreia oricine îi dă curs, pentru a formula după aceea
cererea avută în vedere. "Piciorul în uşă": clasic: „Totul se petrece ca
şi cum angajamentul într-un tip de conduite (de exemplu, conduitele
militare, conduite de solidaritate şi, de ce nu, conduite de delicvenţă)
ar conduce la reproducerea deciziilor, cum era cazul în escalada
angajamentului.
„Piciorul în uşă” şi escalada angajamentului se disting totuşi
într-un punct important. În „piciorul în uşă”, perseverarea într-o
decizie anterioară incită subiectul la emiterea de conduite noi
caracterizate, în mod esenţial de costul lor, pe când în escalada
angajamentului perseverarea deciziei iniţiale incită subiectul la
emiterea unor conduite caracterizate prin aspectul lor disfuncţional.”
„Piciorul în uşă” clasic: un prim comportament puţin
costisitor/cerere iniţială (semnarea unei petiţii) pregăteşte o a doua
cerere (distribuirea fluturaşilor).
65
Regulile manipulării de tip „piciorul în uşă”

 Actul preparatoriu nu trebuie să aibă un cost prea mare sau
prea mic;
 Individul solicitat trebuie să poată stabili o legătură între
cele două cereri – timpul scurs să nu fie mai mare de 7-10 zile.
 Oamenii trebuie ajutaţi să identifice comportamentul
preparatoriu la un nivel foarte ridicat (oamenii încearcă să dea un
sens foarte general acţiunilor lor, chiar să le situeze la nivelul cel mai
înalt posibil: mama care curăţă legume va spune că hrăneşte familia).
Nu ezitaţi să însoţiţi mulţumirile cele mai sincere cu o etichetare
măgulitoare în acest sens.
„Piciorul în uşă” cu cerere implicită: un prim comportament
puţin costisitor/cerere iniţială (păstrarea rândului) pregăteşte o a
doua cerere/oportunitate (ajutorul dat angajatei) („variantă a
„piciorului în uşă” în care nu-i este cerut explicit unui individ să
realizeze comportamentul scontat, fiindu-i oferită doar oportunitatea
de a-l realiza”); „al doilea eveniment apare ca pur întâmplător”; „nu
angajează decât comportamente puţin costisitoare”
Rolul jucat de contactele fizice (the touch) pentru acceptarea
unor cereri: atingerea fizică măreşte sentimentul de intimitate şi are
drept drept urmare un plus de amabilitate. La contact fizic 79% gustă
pizza faţă de 51%; 37% sunt mai amatoare să cumpere faţă de 19%
(chiar dacă n-o găsesc mai bună unii decât alţii 8,57% faţă de
8,65%).
„Piciorul în uşă” cu cerere implicită: a gusta pizza e act
preparator, trecerea prin faţa produselor congelate e oportunitate.
"Trântitul uşii în faţă"(sau sub-licitarea, este inversul

„piciorului în uşă”)
66
Se prezintă iniţial o cerere greu de acceptat prin comparare cu

care următoarea cerere pare rezonabilă şi acceptabilă. Lasă impresia
că s-a obţinut o concesie. „Uşa în nas” (strategia se bazează pe un
refuz iniţial): „formularea unei cereri mult prea mari ca să poată fi
acceptată, înainte de a formula cerea care vizează comportamentul
aşteptat, deci o cerere de mică importanţă şi care avea de la început
şansa de a fi onorată” principiu invers celui al tehnicii piciorului-în-
uşă”; este folosită adesea ca tehnică de negociere.
Regulile manipulării de tip „Uşa în nas”

 Costul primului serviciu solicitat trebuie să conducă la un
refuz de 100%; exagerată, dar nu ridicolă nici necuviincioasă, nici
deplasată;
 „Cele două cereri nu trebuie să difere decât în ceea ce
priveşte costul”: aceiaşi cauză sau acelaşi proiect;
 Ambele cereri să fie motivate de o cauză nobilă (Foehl şi
Goldman: e greu să nu ajuţi un om, mai ales dacă este o persoană
stimabilă: or, prima cerere nu face decât să- prezinte pe solicitator o
persoană demnă şi respectabilă, căreia cu greu i se poate refuza
ceva.);
 Cererile trebuie formulate una după alta, în timpul aceleiaşi
Discuţii;
 Cererile trebuie formulate de acelaşi individ.
Explicaţii: Probabil că aici intervine regula reciprocităţii: ea
orientează în situaţiile de schimb, conduitele de negociere şi
concesie – „oamenii au tendinţa de a întoarce favorurile care le-au
fost acordate”. Există o presiune normativă de a răspunde concesiei
noastre printr-o concesie reciprocă care implică o alegere
dihotomică: da sau nu; el este obligat la rândul lui să treacă de la nu
la da. „…printr-un mijloc indirect de retragere iluzorie din poziţia
noastră iniţială” îl determinăm pe celălalt să accepte cererea
intenţionată iniţial. (R.B. Cialdini).
67
„…acceptarea celei de-a doua cereri ar rezulta din contrastul pe care

individul l-a putut resimţi între cele două cereri care i sau adresat
succesiv, caracterul excesiv al primei cereri făcând prin contrast, ca
cererea finală să pară mult mai rezonabilă, ceea ce nu s-ar fi
întâmplat în lipsa primei cereri” (Miler, Seligman, Clark şi Bush).
(Exemplu: anunţul iniţial relativ la scumpirea benzinei şi scumpirea
ei finală).
Procedee de manipulare
Contrastul:
Lucruri diferite par şi mai diferite atunci când sunt puse
alături sau, alt sens, un lucru poate capătă dimensiuni diferite in
funcţie de contextul in care este plasat (Tehnica patronului unei
agenţii imobiliare: "Păstrez mereu in oferta 2-3 apartamente oribile
la preturi umflate, in oricare zona a oraşului, şi pe acestea le prezint
clienţilor la prima lor vizita. După ce vad aceste porcarii, casa pe
care intr-adevăr vreau sa le-o prezint li se pare minunata!"
Reciprocitatea:
Dacă cineva ne da ceva ce ni se pare valoros, simţim

dorinţa să dam ceva in schimb, ne simţim obligaţi să ne revanşăm.
Cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greşit (favoarea
oferita în schimb este mai "mica" sau vine prea târziu) este exclus
din mecanism şi căpăta o serie de etichete negative: profitor,
ingrat, nerecunoscător, parazit, etc. Din teama de a căpăta o astfel
de eticheta, exagerăm adesea (inconştient) în cealaltă direcţie şi
devenim o pradă uşoară pentru cineva care vrea să profite de noi.
Intr-adevăr, Reciprocităţii poate fi folosită abil pentru a ne face să
ne simţim datori şi să consimţim la cereri pe care, în mod normal,
le-am fi refuzat. Interesant este ca obligaţia de a ne revanşa există
şi atunci când cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru
care permite manipulatorului să aleagă cadoul iniţial şi felul în care
68
noi să ne plătim datoria. (Exemple: cerşit prin spălarea parbrizului,

eşantioane gratuite).
În situaţia darului manipulativ, care te obligă la dar, apare un
schimb până la urmă dezavantajos pentru cel care primeşte darul
pentru că este obligat să intre într-un comerţ pe care nu l-a dorit sau
nu l-a acceptat conştient. Am putea spune atunci, atât de expresiv în
termeni cvasi psihanalitici, că darul este un obiect cu preţul ascuns
sau "şters".
Observaţie: combinaţia dintre contrast şi reciprocitate ar
putea explica procedeul „uşii în nas”. Interesant este faptul că darul
poate funcţiona şi automanipulativ şi pozitiv. Formulă vine de altfel
de la unul din putinele spirite vii ale ortodoxiei noastre actuale (care
a venit în ortodoxie din cea mai veche dintre religiile monoteiste),
Nicolae Steinhard: “dăruind vei dobândi”. Paradoxul este că nu
trebuie să dăruiesti din ceea ce ai, ci din ceea ce nu ai. Dacă, spre
exemplu, nu ai tu curaj, dăruind celor din jur curaj, încurajându-i, vei
dobândi şi tu curajul tău.
Coerenţa socială, mimetismul social, imitaţia
Similară pe plan extern principiului coerenţei interne a

eului - unul dintre mijloacele pe care le folosim pentru a hotărî ce
este corect constă în a urmării ceea ce ceilalţi considera că este
corect şi cu cât suntem mai nesiguri asupra unei situaţii pe care
trebuie s-o apreciem, cu atât mai mult ne bazăm pe acţiunile
celorlalţi pentru a hotărî cum să ne comportăm. (Ca sa ştim cât
trebuie dat, ce cadou trebuie cumpărat, etc. întrebăm ce au făcut
ceilalţi.) Dacă nimeni nu intervine la un incident pe stradă,
considerăm că e normal să nu intervenim nici noi; invers, dacă
cineva intervine se vor găsi mai mulţi.
Imaginea de sine
Este masca (persoana) pe care o purtăm, rolul pe care ni-l

propunem să-l jucăm în raport cu ceilalţi pentru că simţim cu toţii
69
nevoia să fim apreciaţi ca purtători a unor însușiri pe care noi le

apreciem. Nu metacomunicare, ci manipulare prin implicare!
Expresiile generalizante şi comuniante, despre care am vorbit
anterior la interpretare, care nu spun nimic ci te obligă pe tine să-l
gândeşti şi să-l spui implicându-te - "Ştiţi dumneavoastră", "Cum să
zic", "Un fel de" - irită prin această implicare şi obligaţie de a gândi.
Ele refuză să spună, te lasă pe tine să spui ceea ce este stânjenitor
pentru cel care face afirmaţia.
Supunerea faţă de autorităţi
Dintre toate comportamentele automatice acela de a

executa ordinele sau de a asculta sfaturile care vin din partea cuiva
aflat intr-o poziţie de autoritate are forţa cea mai mare. Explicaţia
este că viaţa noastră ne-a obişnuit cu autoritatea părinţilor,
superiorilor, şefilor, iar cea religioasă cu autoritatea lui Dumnezeu.
Pe această obişnuinţă (programare) se bazează excrocii şi toţi aceia
care îşi arogă autoritatea.
Totuşi mecanismele încă mai profunde de manipulare se află
ancorate în condiţia umană pentru că ele reprezintă programări cu
punct de plecare biologic, nu psihologic sau social. Ele sunt frica şi
vinovăţia şi se află adesea la originea mecanismelor psiho-sociale ale
manipulării descrise mai sus.
Desigur, frica şi vinovăţia nici nu pot apărea în manipulare
decât specificate psiho-social. Vinovăţia înseamnă asumarea
responsabilităţii ca şi culpabilizare (proces care poate ajunge până la
culmea de a te simţi vinovat pentru că nu ai sau ai scăpat de
sentimentul de vinovăţie). Frica este mai greu de definit pentru că
temerile noastre cuprind o gamă foarte largă de forme (şi aici,
paradoxal, teama de a nu-ţi fi teamă !).
70
Simpatie, sugestie şi seducţie în

comunicarea interpersonală
În acţiunea de a comunica personajul principal este

întotdeauna interlocutorul. Este bine ca în comunicarea
interpersonală să existe, conform analizei tranzacţionale, relaţia de
ok. – ok. sau, conform combinatoricii jocurilor, să existe întotdeauna
doi câştigători
Analiza tranzacţională ne arată că la baza oricărei tranzacţii
umane se află conceptul de schimb. Un schimb poate interveni
numai când cel care îl propune este capabil să-l facă interesant în
ochii interlocutorului, respectiv să-i satisfacă una din nevoile sale.
Regula imediată este: descoperă ce vrea interlocutorul şi prezintă-i
lucrul respectiv într-o manieră convingătoare şi acceptabilă.
În ceea ce priveşte comunicarea, pentru a fi înţeles trebuie să
utilizezi un limbaj cât mai cunoscut interlocutorului pentru că nu
contează ceea ce intenţionezi tu să comunici interlocutorului, ci ceea
ce înţelege el. De aceea cel care are intenţia de a comunica este
principalul responsabil de rezultatul comunicării. Pentru că în
comunicare este important ca celălalt să înţeleagă mesajul, dacă
cineva greşeşte, acela sunteţi voi. Evitaţi să dovediţi că celălalt se
înşeală; schimbaţi-vă strategia.
Pentru că în comunicare important este nu ceea ce vrei să
comunici ci ceea ce înţelege interlocutorul cel care comunică este
principalul responsabil de rezultatul comunicării. Noi avem deja
capacitatea de a stabili o relaţie şi de a ne modifica comportamentul
în acest scop, fără a fi ipocriţi sau lipsiţi de individualitate: de ea
depinde comunicarea eficientă.
Dacă vă amintiţi astfel de întâlniri în care aţi conversat cu alţi
oameni puteţi descoperi că poziţia corpului, privirea şi gesturile pe
care le-aţi făcut, tonul vocii şi cuvintele pe care le-aţi folosit, au fost
diferite în raport cu persoana cu care comunicaţi. Aceste modificări
71
sunt datorate necesitaţii de a stabili un dialog cu interlocutorul,

căutării de afinităţi comune care să facă posibil acest dialog. Sarcina
noastră este relativ uşoara, în măsura în care rolul public jucat de o
persoana ne informează suficient asupra sistemului său de credinţe,
asupra valorilor, asupra modului în care, probabil, va reacţiona la
comportamentul nostru.
Ceea ce Programarea Neuro-Lingvistică numeşte raport în
comunicare indică o relaţie bine precizată, respectiv capacitatea de a
intra în sintonie cu interlocutorul, astfel încât să îi respectăm
sistemul de credinţe şi valori şi să utilizăm o comunicare verbală şi
non-verbală care să ne permită să fim cât mai bine înţeleşi. Avem
capacitatea de a alege din gama de comportamente pe care o avem la
dispoziţie, pe acela care ne permite cel mai rapid să găsim o bază
comună de înţelegere. Cu cât este mai mare flexibilitatea noastră
(capacitatea de a ne adapta comportamentul), cu atât este mai mare
capacitatea de a intra în relaţii determinate cu interlocutorul nostru.
Eu doresc sau am nevoie de ceva, iar celălalt, semenul meu,
doreşte la rândul lui ceva sau are nevoie de ceva. Viaţa umană se
bazează pe legăturile dintre oameni, pe relaţii, iar în centrul relaţiilor
stă schimbul pentru că dacă eu dau cuiva ceva de care el are nevoie
sau ceva ce doreşte, pot, la rândul meu, obţine de la el sau prin
intermediul lui, ceea ce doresc sau de ceea ce am nevoie.
Problema este de a şti ceea ce vreau eu, ceea ce vrea celălalt şi
cum să-l conving că schimbul este convenabil. Or această problemă
o rezolvă comunicarea: comunicarea cu sine, înţelegerea a ceea ce
vreau eu, înţelegerea cu el, adică o comunicare prin care să pot afla
de ce are nevoie sau ce-şi doreşte şi în fine comunicarea care să
mijlocească echivalarea schimbului. Într-adevăr, cum afirmă şcoala
de la Palo Alto: totul e comunicare.
Comunicarea umană la nivel interpersonal se realizează de
obicei prin trei coduri:
verbal, înţelesul logic al cuvintelor,
paraverbal, intensitatea (volumul vocal), tonul, viteza cu care
rostim cuvintele şi
72
nonverbal, limbajul corporal (mimica, gesturile, atitudinea,

poziţia mişcarea), îmbrăcămintea etc..
Desigur, primul imperativ este ca limbajul pe care-l foloseşti
trebuie să fie cât mai accesibil interlocutorului. Dar ceea ce complică
mult comunicarea este faptul că deşi întreaga educaţie se bazează pe
codul verbal, pe înţelesul logic al cuvintelor, în comunicarea
interpersonală acesta nu are o valoarea mai mare de 7% din
totalitatea actului de comunicare, în timp ce codul paraverbal deţine
38%, iar codul nonverbal 55% (procentele sunt sugerat de cercetările
din 1967 al profesorului Albert Mehrabian de la UCLA). De aceea s-
a spus că „tonul face muzica”, sau că e mai important cum spui decât
ce spui.
Regula tehnică este că în comunicarea interpersonală trebuie să
ne concentrăm asupra tuturor acestor coduri şi nu unilateral, asupra
celui verbal. Mai mult, toate aceste coduri trebuie să fie în armonie;
altfel avem de a face cu incongruenţa care ne atrage atenţia asupra
unei probleme de comunicare. Suntem crezuţi numai dacă există
congruenţă între limbajul verbal şi cel neverbal.
Atunci când eram copii dădeam dovadă de o mare acuitate
senzorială în ceea ce priveşte limbajul corporal pentru că reuşeam să
înţelegem ceea ce se comunica chiar dacă nu înţelegeam toate
cuvintele. Convenţiile, regulile şi instituţiile societăţii moderne
privilegiază însă canalul verbal, obturându-le pe celelalte.
Pentru a descoperi în ce stare se află celălalt PNL foloseşte

„calibrarea”.A calibra înseamnă a recunoaşte starea celuilalt pe
baza limbajului corporal şi mai ales în felul în care el foloseşte
canalele senzoriale. Este vorba despre felul în care mişcările ochilor
ne dau indicaţii despre tipul proceselor de gândire ale
interlocutorului, ceea ce s-a numit „privirea neurologică”, analizată
cu predilecţie de Grinder şi Bandler: este ca şi cum ochii ar privi în
zona emisferei cerebrale responsabilă de tipul de proces mintal şi în
planul organelor senzoriale implicate. Astfel, când privirea este
73
orientată în sus spre stânga, accesează amintiri vizuale; când este

orientată spre dreapta, construieşte o imagine vizuală. Privirea
orientată spre urechea stângă înseamnă accesarea unei amintiri
auditive, spre urechea dreaptă, înseamnă construirea unor sunete
(melodie, voci, zgomote). Privirea orientată în stânga jos înseamnă
meditaţie sau dialog interior. Privirea îndreptată înspre dreapta jos
indică prezenţa emoţiilor, a senzaţiilor tactile, a kinestezicului.
Calibrarea foloseşte în acest procedeu şi seturi de întrebări pentru a
stimula şi urmări mişcările ochilor. (Reversul în plan personal al
acestei tehnici interpersonale este regula de a face mişcarea oculară
potrivită pentru a stimula starea pe care vrei să o obţii: îţi vei aminti
mai uşor ceea ce ţi s-a spus dacă vei privi spre urechea stângă şi vei
găsi mai uşor replici dacă vei privi spre cea dreaptă!)
Atitudinea celuilalt faţă de mine este creată de mine pe
parcursul comunicării. Cel care ştie să comunice va stabili dinainte
cum urmează să se comporte pentru a crea o anume atitudine a
interlocutorului. Construiţi-vă un ego de tip forţă calmă şi fiţi
conştient cu seninătate de valoarea voastră. Dar totodată, în numele
alterităţii atât de importantă pentru existenţa unei comunicări
autentice respectaţi şi cultivaţi ego-ul persoanei cu care comunicaţi.
Pentru a respecta alteritatea persoanei cu care comunicaţi
cultivaţi perspectivismul.
Exerciţiu de perspectivism în comunicare
Dacă urmează să vă întâlniţi cu cineva plasaţi trei bucăţi

de hârtie în locurile în care ar urma să staţi, scrieţi pe una prenumele
vostru, pe a doua al interlocutorului, iar pe a treia “observator”.
Aşezaţi-vă pe locul vostru şi spuneţi ce aveţi de spus, ideile,
argumentele; pe scurt, jucaţi-vă rolul în imaginaţie. Mutaţi-vă apoi
pe celălalt loc, al interlocutorului, şi revedeţi-vă rolul jucat mai
înainte din perspectiva celuilalt. Plasaţi-vă pe poziţia observatorului
neutru şi examinaţi relaţii dintre cele două personaje anterioare. În
fine, reveniţi la locul vostru şi corectaţi-vă strategia sau modul de a
74
reacţiona în funcţiile de ce aţi înţeles pe parcursul schimbării

rolurilor.
Pentru a cultiva alteritatea, ego-ul celui cu care comunicaţi:
 Respectaţi distanţele interpersonale (dacă le încălcaţi,
persoana se lasă puţin pe spate sau se retrage cu un pas);
 Oferiţii privirea ca să ştie că există pentru voi;
 Acordaţi-i atenţia voastră, nu o ascultaţi cu gândul în altă
parte;
 N-o criticaţi niciodată în public, ci numai între patru ochi şi
atunci începeţi cu o frază pozitivă, spunându-i explicit cum îşi poate
îndrepta greşeala şi sfârşiţi cu o frază prietenesc încrezătoare;
 Folosiţi cât mai rar negaţia în comunicarea interpersonală:
veţi fi acceptat cu mai mare uşurinţă, veţi trece drept o persoană
pozitivă şi veţi avea mai uşor acces la inconştientul celuilalt;
 Solicitaţi-i părerea, cereţi-i sfaturi pentru a-i arăta stima pe
care i-o purtaţi;
 Învăţaţi să vă cereţi scuze dacă aţi făcut sau spus ceva
inadecvat;
 Învăţaţi să mulţumiţi pentru ceea ce face pentru voi;
 Fiţi curtenitori şi punctuali.
Câştigarea simpatiei: oglindire

Prima treaptă a seducţiei este câştigarea simpatiei. Mijloacele
comunicative pentru câştigarea simpatiei sunt următoarele:
1. Aspectul fizic
Faptul că persoanele cu un aspect plăcut câştigă simpatia în
majoritatea situatiilor vietii sociale este de necontestat. Cercetările au
demonstrat că persoanele frumoase, indiferent că este vorba de
bărbaţi sau de femei, ni se par mai talentate, mai inteligente, mai
75
pregătite şi chiar mai cinstite şi mai de încredere. Prin urmare, lor le

este mai uşor sa-şi găsească o slujba, să obţină salarii mai bune şi
pedepse mai blânde, daca sunt găsite vinovate de ceva.
2. Asemănarea („Suntem de un sânge eu şi tu”)

Avem tendinţa inconştientă de a simpatiza persoanele cu care
ne asemănam. Daca vrem să intrăm în dialog cu cineva, este
fundamental să ne concentram asupra afinităţilor, lăsând pentru
moment la o parte diferenţele. Primul pas pentru a putea iniţia o bună
comunicare este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a face
în aşa fel încât interlocutorul să perceapă o anumita afinitate cu voi:
un domeniu de interes general şi comun, o persoană care vă cunoaşte
pe amândoi sau chiar şi numai faptul că aveaţi acelaşi semn zodiacal.
Tehnica cea mai simplă pentru a intra cu uşurinţă în dialog cu ceilalţi
este aceea ca atunci când întâlneşti pentru prima dată anumiţi oameni
să încerci mai înainte să găseşti trei elemente comune cu majoritatea
celor de faţă
Procesul de percepţie a afinităţilor cu o alta persoana
funcţionează mai ales la nivelul subconştientului. Mecanismul consta
în decodificarea elementelor care îl caracterizează pe interlocutorul
nostru, pentru a realiza sau mima asemănarea.
A. La un prim nivel este vorba despre limbajul corporal:
 Poziţia corpului şi gestica. Imitarea (sau mai bine,
oglindirea) poziţiei corpului interlocutorului induce imediat o
senzaţie de afinitate pe care persoana o percepe şi pe care nici ea
însăşi nu şi-o poate explica.
 Tonul vocii, ritmul şi viteza ei - şi aici, ca şi în cazul
gesticii, copierea trebuie făcută cu mare atenţie, pentru a evita ca ea
să devină perceptibilă conştient ca o maimuţăreală;
 Ritmul respiraţiei: sincronizarea cu ritmul respiraţiei
interlocutorului este unul dintre cele mai puternice mijloace pe care
le avem la dispoziţie pentru instaurarea unei relaţii bune de
comunicare.
76
Mai subtil este să recurgi la oglindiri încrucişate: ritmul vocii

poate fi potrivit cu ritmul respiraţiei interlocutorului sau poţi face
mişcările capului în ritmul în care el clipeşte din ochi etc. În fine
tehnica cea mai subtilă, care seamănă cu un dans este cea a alinierii
şi ghidajului: dacă cineva vorbeşte furios te aliniezi furiei lui
îndreptată împotriva a ceva exterior, apoi relaxezi tonul şi vorbeşti
din ce în ce mai calm; de regulă celălalt te va imita inconştient,
calmându-se.
B. La un al doilea nivel sunt implicate planurile modalităţilor
senzoriale sau structurile gândirii ori conştiinţei:
 Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului:
pentru a comunica eficient cu ceilalţi trebuie ca noi să ne acordăm cu
canalul lor senzorial predominant chiar dacă pentru aceasta ar trebui
să-l părăsim în comunicare pe cel care este al nostru. Poţi comunica
mai bine cu interlocutorul dacă îi adresezi mesaje care se integrează
modului lui de reprezentare a lumii, dacă “te plasezi pe aceeaşi
lungime de undă ca el”. Obţinem astfel un acord, o sincronizare care
sporeşte mult eficienţa comunicării şi puterea de a convinge.
Structuri mentale: Metaprogramele sunt structuri

mentale generale, independente de conţinut, care determina modul
nostru de abordare a experienţei. felul cum înţelegem realitatea
În comunicare, cei care au filtre similare relaţionează mai bine. De
aceea e nevoie de flexibilitate în utilizarea filtrelor.
Principalele metaprograme sunt:
 Orientare/Evitare: o persoana poate fi motivata pentru a
obţine ceva plăcut sau pentru a evita ceva neplăcut. În primul caz
este capacitatea de a te gândi la scop, în al doilea, de a te gândi la
ceea ce nu-ţi doreşti - cum să eviţi ceva, mai degrabă decât cum să
obţii ceva;
 Referinţa internă/Referinţa externa: persoana ia decizii
77
bazându-se pe propriile senzaţii, idei, sentimente şi imagini, sau în

funcţie de ceea ce spun şi fac alţii. În cazul referinţei interne eşti
independent, în cazul referinţei externe eşti dependent de cei din jur;
 Asociere /Disociere Dacă simţiţi o situaţie cu oricare dintre
sau cu toate simţurile ca şi cum aţi fi în propriul corp, trăiţi o stare de
asociere. Starea de disociere este experienţa de a te afla în afara
propriului corp.Capacitatea de a intra într-o stare de asociere sau
disociere este fundamentală pentru practica NLP. Starea de asociere
este favorabilă trăirii tuturor emoţiilor şi sentimentelor într-o situaţie.
Starea de disociere este favorabilă distanţării de emoţiile sau
situaţiile neplăcute sau traumatizante. Acceptarea feed-back-ului este
facilitată de sarea de disociere. Dar luarea deciziilor este îngreunată
de starea de disociere;
 Adecvare/Neadecvare (Potrivire – Nepotrivire): persoana se
poate concentra masiv asupra afinităţilor sau diferenţelor (persoane
care spun „da, dar” şi caută nepotrivirea, cam 35% din populaţie);
 Posibilităţi/Necesităţi/Motive: este în funcţie de justificarea
pe care o persoana o găseşte pentru propriile acţiuni;
 În mare / În mic Extinderea gîndirii spre scopuri mai largi
sau mărginirea ei la etapele atingerii scopului. Acest joc între
extindere şi mărginire e important în negociere;
 Trecut / Prezent / Viitor: Oamenii îşi trăiesc viaţa centraţi pe
unul sau altul dintre aceste momente;
 Activitate / Persoană / Obiect / Loc / Timp;
 A fi/ a face/ a avea: care din aceste verbe este mai important;
 Convingerea.
Metaprogramele trebuie descoperite cu tehnici potrivite şi apoi
copiate şi utilizate în cursul conversaţiei.
Valori: Sunt veritabile filtre de evaluare care privesc modul în
care noi decidem ceea ce este bun sau rău, corect sau greşit. Ca sa le
aflu trebuie sa răspund la întrebarea "Ce este important pentru el?"
Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai importanta la cea
mai puţin importanta şi pot fi uşor descoperite cu câteva întrebări
78
cheie. Atenţie: aceeaşi valoare (libertate, de exemplu) este înţeleasă

în practica în moduri foarte diferite.
Credinţe se refera la convingerea ca anumite lucruri sunt
adevărate şi altele nu şi că anumite cauze au anumite efecte (daca...,
atunci...). Ele se formează pe parcursul întregii noastre existente pe
baza: mediului social, evenimentelor, cunoştinţelor, rezultatelor
precedente. Nici o persoana nu ar putea, în mod normal, sa
reacţioneze în afara propriilor credinţe, aşadar şi acestea trebuie a fi
descoperite şi copiate cu grija. A nu tine cont de credinţele şi de
valorile altei persoane reprezintă principala cauza a neînţelegerilor.
Ataşamente. Însoţesc valorile şi credinţele şi privesc un
element specific (persoană, lucru, organizaţie)
Amintiri. Amintirile influenţează profund percepţiile şi
răspunsurile comportamentale ale persoanelor. Este evident ca nu
puteţi şti tot ceea ce îşi aminteşte cineva, dar informaţiile pe care o
persoana le păstrează din anumite experienţe ne pot fi de asemenea
de folos în comunicare.
Toate aceste structuri mentale se manifestă în decizii. Deciziile
se refera la noi şi la mediu şi sunt luate în mod inconştient în primii
ani de viata şi preponderent conştient ulterior (raţional sau afectiv).
Ele exprima credinţe, valori, ataşament.
Dacă reuşeşti să înţelegi şi să creezi impresia similarităţii în
aceste puncte "cheie", înseamnă ca interlocutorul te va percepe ca o
persoana deosebit de simpatica căreia, nu ştie de ce, dar este înclinat
sa-i facă anumite favoruri pe care nu le-ar face altei persoane.
3. Faceţi-le plăcere celor cu care comunicaţi:

În primul rând evitaţi să aveţi un ton de comandă cu interlocutorii
voştri (în afara cazurilor explicit recomandate).
79
Adică nu spuneţi: „tu ar fi trebuit”, „Tu niciodată…”, „De

ce tu niciodată…”, „De ce n-ai făcut…”, „Ai face mai bine”, „Nu te
cred!”, „Nu-i adevărat!”, „Niciodată nu faci…” „Cum poţi
întotdeauna să…”, „Mă faci să…”.
În locul acestor expresii preferaţi: „Probabil ai putea…”, „Aş

aprecia dacă ai vrea să…”, „Ar fi în interesul tău dacă ai vrea să…”,
„Ai privit situaţia din acest/alt punct de vedere?”, „Nu vreau să te
contrazic, dar ai considerat de asemenea că…”, „Probabil că
amândoi am putea să…”, „Pot să sugerez…”, „Aş prefera…”, „Mă
afectează când tu nu…”, „Crezi că ar fi o idee bună dacă…”, „Nu
vreau nicidecum să te critic, dar nu crezi că poate…”.
 Puneţi-l în valoare pe celălalt, ajutaţi-l să se iubească mai
mult pe sine;
 Arătaţii că aţi remarcat un aspect interesant al persoanei,
ideilor sau acţiunilor lui;
 Obişnuiţi-vă să evidenţiaţi tot ceea ce este bun la ceilalţi,
felicitaţii, complimentaţii şi uitaţi de eşecurile lor (încercaţi în
fiecare zi să descoperiţi cel puţin un lucru bun la apropiaţii
dumneavoastră şi spuneţi-le-o !);
 Permiteţi-i să aibă dreptate ori de câte ori vă înşelaţi dar
uneori şi când nu vă înşelaţi. Nu corectaţi decât acele erori sau
greşeli ale interlocutorului decât dacă ele riscă să aibă consecinţe în
viitor.
Complimentele: Dorim cu atâta disperare să plăcem

celorlalţi (şi suntem chiar stresaţi de acest lucru), încât suntem tentaţi
să credem, fără să stăm pe gânduri, toate laudele, indiferent de cine
80
ni le face, chiar şi atunci când sunt false, făcute cu scopul de a se

obţine ceva de la noi. Daca, în plus, laudele ţintesc un aspect la care
noi ţinem în mod special, aceasta poate fi o tehnică diabolică (deşi
banală) de a crea simpatie şi disponibilitate.
Cum faceţi un compliment:

Lauda dă siguranţă partenerilor nesiguri. Oamenii au
încredere în lauda primită de la străini sau puţin cunoscuţi. Atenţie:
în laudă e bine să fie un grăunte de adevăr ! Soluţia este să vă găsiţi
într-adevăr partenerul de discuţie drăguţ şi simpatic. Lăudaţi-vă deci
interlocutorul dar nu direct, ci camuflat: ascundeţi complimentul
într-o întrebare sau chiar într-o negaţie
(a) Cereţi-vă permisiunea;
(b) Verbalizaţi direct, fără reţinere, prin implicare
personală (spuneţi "eu") complimentul cu privire la un fapt precis;
(c) Exprimaţi-vă deschis sentimentele;
(d) Folosiţi tehnica "discului zgâriat".
Cum primiţi un compliment:

(a) Ascultaţi;
(b) Acceptaţi complimentul;
(c) Exprimaţi-vă deschis sentimentele;
(d) Încheiaţi discuţia într-un mod afectuos.
Dacă e un compliment prea vag, la punctul c cereţi precizări
sau daţi răspunsul ambiguu, sibilinic. Dacă e un compliment
nemeritat, după punctul b restabiliţi adevărul.
Cooperarea
Simpatizăm mai mult pe cineva şi suntem mai dispuşi să-l
ascultăm dacă avem convingerea că munceşte împreună cu noi
81
pentru un obiectiv comun. Profesioniştii empatiei ştiu perfect acest

lucru şi vor încercă să sublinieze orice element de interes comun
(dacă nu exista un astfel de element, îl vor inventa pur şi simplu),
pentru a demonstra că scopul urmărit este acelaşi, iar avantajul de
partea cealaltă sau măcar reciproc.
Comunicarea cu inconştientul celuilalt: Sugestie şi

seducţie
Comunicarea devine excelentă atunci când mesajul vostru
ajunge la inconştientul celuilalt. Inconştientul îşi are propria sa
ordine şi coerenţă, adică propria sa raţionalitate bazată pe analogii,
simboluri, imagini metafore, atitudini corporale, emoţii şi
sentimente. El pune în relaţie imaginile, analogiile, simbolurile şi
dezvoltă mituri, poveşti sau regizează puneri în scenă. E legat de
concret şi în primul rând de senzorialitate şi senzualitate.
Pentru a vorbi pe limba inconştientului celuilalt evocaţi sunete,
mirosuri, culori, senzaţii tactile sau gustative şi folosiţi imagini.
Evocaţi muzica şi peisajele şi folosiţi simboluri şi metafore.
Gesturile şi atitudinile corporale, locurile şi momentele descrise de
anecdote sau povestiri să fie concrete.
Nu vorbiţi despre cantitate, ci despre calitate, nu vorbiţi despre
caracteristici tehnice, ci despre avantajele şi plăcerea implicate.
Treziţi emoţii, sentimente, senzaţii şi creaţi dorinţe. Evident, cu un
limbaj corporal pe măsură: corpul trebuie să vibreze, privirea să
radieze iar vocea să fie în armonie cu acestea.
Complexul sentimente-senzaţii-emoţii aparţine domeniului
inconştientului, iar limbajul care implică simţurile, senzualitatea şi
emoţiile i se adresează direct. Renunţaţi la limbajul intelectualizat,
tehnic şi teoretic şi fiţi senzual şi pozitiv în modul de a vorbi.
Renunţaţi la orice grijă şi vorbiţi mai ales despre aspectele calitative
într-un limbaj bogat în expresii care să trimită la toate cele cinci
simţuri.
82
Limbajul care implică simţurile poate fi înţeles de toţi oamenii

pentru că orice om, chiar dacă nu cunoaşte abstracţii, are nenumărate
experienţe senzoriale trăite. Pentru o comunicare bună dozajul optim
este ¾ din limbaj calitativ, senzorial şi emoţional, adresându-se deci
inconştientului, şi ¼ din limbaj tehnic, logic, raţional.
Starea hipnotică este un fel de transă, iar transa este o stare
naturală, pe care cu toţii o experimentăm (Milton Erickson). În
raport cu starea noastră obişnuită de conştiinţă, transa este o stare de
conştiinţă modificată. În starea de conştiinţă obişnuită activitatea
mentală este difuză, dispersată. Transa aduce concentrare, focalizare
la nivelul mentalului.
Oricine dintre noi a avut o stare de transă atunci când a visat cu
ochii deschişi, a citit o povestire palpitantă sau a văzut un film
fascinant, când v-aţi concentrat asupra rezolvării unei probleme: într-
o stare de transă conştiinţa noastră este focalizată asupra a ceva,
ignorând tot restul. În transă câmpul conştiinţei se restrânge la un
singur obiect. Starea de transă e însoţită de pasiune, fascinaţie şi
plăcere.
Observaţiile ştiinţifice au stabilit că aproape la fiecare 90 de
minute apare o stare de transă relaxant regenerativă: ea face parte din
ritmul nostru biologic.
Transa se instalează atunci când subiectul simte ceea ce este
transmis prin limbaj, ia cuvintele drept nişte stimuli naturali. Transa
se instalează atunci când sunt prezente: concentrarea (interesul,
atenţia focalizată), ritmul, supraîncărcarea cu informaţii (confuzia,
surpriza), entuziasmul.
De aceea în orice fel de comunicare poate exista un element de
transă. Inconştientul joacă un rol foarte important în orice proces de
comunicare. Dacă inconştientul interlocutorului vostru nu se opune,
dacă este de acord cu ceea ce spuneţi atunci veţi avea câştig de
cauză. Inconştientul şi formaţiunea reticulată sunt un fel de paznici ai
conştiinţei, care selectează cuvintele şi stimuli înainte de a ajunge în
câmpul conştiinţei. Transa sau hipnoza, starea modificată de
conştiinţă facilitează comunicarea cu inconştientul celuilalt şi îi
întăreşte impactul şi puterea de convingere.
83
Noua formă de hipnoză, hipnoza ericksoniană apelează la stări

uşoare de transă, apropiate de starea de conştiinţă obişnuită. Ea este
o hipnoză care acţionează esenţialmente prin cuvânt, chiar dacă este
anturată de comunicarea neverbală, este o hipnoză indirectă şi nu are
nevoie să fie prelungită în timp. Diferit de vechea hipnoză, greoaie,
având nevoie de mult timp pentru instalare şi imperativă, la fel ca
persuasiunea, noua hipnoză pretinde libertatea subiectului, la fel ca
manipularea şi apelează la posibilitate şi permisivitate pentru a
ajunge la sugestie şi seducţie. Hipnoza ericksoniană foloseşte
sugestii subtile – condiţionalul optativ, eventualitatea, cuvântul
“poate” – ea indică posibilităţi, face apel din plin la imaginaţia
interlocutorului şi recurge la sublinieri tonale ale anumitor puncte ale
comunicării.
Pattern-uri de limbaj folosite în hipnoza ericksoniană:

puteţi...; puteţi..., nu-i aşa? puteţi sau nu; puteţi..., deoarece; vă
puteţi imagina; puteţi să apreciaţi cu adevărat? aţi putea ...; s-ar putea
să nu ştiţi că...; aţi putea remarca...; aţi putea remarca ce bine vă
prinde atunci când..., v-aţi putea dori acum...; am putea după cum
ştiţi...; cineva ar putea/poate...; s-ar putea...; v-aş putea spune că...,
dar totodată...
Aceste pattern-uri ericksoniene trebuie pronunţate într-un
anume fel, cel pe care-l sugerează spre ex. italicele (cursivele) din
textul scris. Această tehnică vocală se numeşte “presărare” şi constă
în a introduce o modificare în rostire pentru ca unele părţi ale frazei
sau discursului să fie percepute diferit de celelalte:
1. fie prin voce:
Puteţi lăsa o pauză ... înaintea sugestiei indirecte;
Se poate varia volumul vocii în timpul sugestiei indirecte;
Se poate schimba locul din care emană vocea prin
schimbarea poziţiei capului în timpul sugestiei indirecte;
Se poate modula tonul vocii: mai lin sau mai sacadat, mai
84
înflăcărat sau mai neutru, mai emfatic sau mai puţin emfatic în
timpul sugestiei indirecte;
2. fie prin limbaj corporal:
Privind nedirecţionat şi direcţionând privirea spre
interlocutor, fixându-l cu privirea în timpul sugestiei indirecte;
Ridicând un deget, bătând pu pumnul în masă, clătinând din
cap în timpul sugestiei indirecte;
Putem atinge interlocutorul sau întări presiunea contactului
fizic în timpul sugestiei indirecte;
Putem zâmbi sau încrunta din sprâncene în timpul sugestiei
indirecte.
Un procedeu suplimentar este acela de a introduce numele
interlocutorului în aceste formule pentru a obţine o implicare
inconştientă mai puternică.
Simpatie înseamnă emoție în armonie cu celălalt, fuziune sau
estompare a limitelor dintre două individualități. Empatie înseamnă
doar perceperea punctului de vedere al celuilalt, fără fuziune sau
estomparea limitelor. Pe când seducția te abate de la tine însuți și te
recentrează pe altceva.
Constant de-a lungul istoriei civilizaţiei, până în modernitatea
târzie, seducţia a fost tratată dintr-o perspectivă religioasă – ispitirea
din Grădina Edenului – sau morală – cu referire specială la morala
sexuală. Psihanaliza freudiană aduce o primă schimbare majoră în
tratarea seducţiei, arătând că ea reprezintă unul din mecanismele
funcţionării psihicului nostru. Această schimbare e cu atât mai
importantă cu cât este introdusă de o terapie care stă la baza
orientării teoretice care a ajuns să definescă acum comunicarea din
perspectiva relaţiei. Astfel, din perspectiva mai apropiată de noi a
analizei tranzacţionale a lui Eric Berne, seducţia poate fi asimilată
unei tranzacţii Copil – Părinte, pe când manipularea este o tranzacţie
Părinte – Copil iar persuasiunea o tranzacţie Adult – Adult.
85
Seducţia se leagă, odată în plus de esenţa psihanalizei pentru

că ea este forma ascunsă, implicită a transferului, nucleul relaţiei
dintre pacient şi psihanalist. Raportul “magnetizator”- pacient este o
preconcepţie a relaţiei analitice dezvoltată mai târziu de Freud. Într-
un text din 1890 Freud a apropiat pentru prima dată raportul
hipnotizator-hipnotizat de relaţia amoroasă şi de atitudinea copilului
faţă de părinţii săi iubiţi. Mai târziu nu a mai vorbit decât despre
transfer.
Transferul funcţionează ca bază a relaţiei care se desfăşoară în
hipnoză sau sugestie şi acţionează ca un factor important în multe
alte tipuri de relaţii similare: profesionale (medic-bolnav), ierarhice
(profesor-elev, duhovnic-penitent), dar cel mai mult în cele
amoroase, în relaţia de iubire etc. Transferul se manifestă cu claritate
încă de la începuturile psihanalizei confirmând în seducţie un model
al “iubirii” psihanalitice născută în relaţia analist-pacient cu atât mai
mult cu cât aceasta afectează primele cazuri, chiar debutul şi ideea
curei psihanalitice.
Diferenţa dintre transferul din cura psihanalitică şi celelalte
tipuri de relaţii constă în faptul că cei doi parteneri cad pradă,
fiecare, propriului transfer. Analistul se fereşte să interfereze cu
relaţiile analizatului şi această distanţă ajută pacientului să analizeze
transferul şi să progreseze.
Psihanalistul este utilizat de pacient ca suport al figurii
Celuilalt, un cunoscător al inconştientului. Dar Celălalt, aşa cum ne
spune Lacan, are o inaptitudine funciară de a răspunde la chemarea
subiectului.
Transferul continuă atât timp cât subiectul continuă să spere că
în cele din urmă acel Celălalt îi va răspunde; tot astfel dacă este
decepţionat – transferul se deplasează asupra altcuiva. Singura
soluţie salvatoare este ca subiectul să accepte ca cererea pe care i-o
adresează celuilalt să rămână fără răspuns înţelegând că absenţa
răspunsului nu este urmarea slăbiciunii decepţionante sau relei
86
voinţe a Celuilalt, “ci datorită faptului strict al raportului său de

subiect vorbitor cu limbajul, care îl confruntă în mod ireductibil cu
absenţa semnificantului în Celălalt”.
Baudrillard însă este cel care tratează seducţia din perspectiva
comunicării. Interesele sale teoretice sunt multiple, la fel ca şi
dialogurile şi controversele pe care le amorsează cu noul fel de
scriitură cu care tratează seducţia.
În celebra lui carte observă că “Seducătorul nu poate fi ceea ce
este decât dacă este nimeni” ca subiect sau că “Subiectul nu poate
decât să dorească, obiectul seduce.” Seducţia e răsturnarea mişcării
platoniciene a dorinţei: obiectul ia locul subiectului. Este, de
asemenea, inversul formulei iubirii pasiune, care îţi doreşte mai
degrabă să te îndrăgosteşti, să iubeşti, decât să fii iubit, pe când
seducţia înseamnă să fii iubit, să se îndrăgostească cineva de tine.
Seducţia rămâne însă relaţionară pentru că vizează un subiect
chiar dacă cel care vizează se face pe sine obiect: un subiect se dă pe
sine ca obiect, dar ca obiectul – secret, miraculos, straniu - care
lipseşte celuilalt pentru a fi pe deplin. Adică se arată gata a-i servi
celuilalt ca obiect.
Farmecul său este “efect al deschiderii, al libertăţii, al vidului,
a modului de a face loc pentru kairos, ocazie”; nimeni nu acţionează
cu excepția simulacrului, aparenţei. Seducţia impune într-un fel
comunicarea, până la a o face natură, ea naturalizează semnul. În
această naturalizare a semnului, în această irumpere a lumii posibile
sau chiar virtuale, ca reală stă acţiunea seducţiei iar promisiunea de
fericire pe care o presupune provine din naturalizarea semnelor mai
precis, rezultă din inversarea mişcării semiotice, a raportului natură-
cultură.
Această naturalizare a semnelor face ca dintr-o dată totul să
pară uşor, realizându-se fără oboseală şi apăsare, să aibă ceva din
inefabilul operelor de artă, o uşurătate suportabilă a fiinţei.
87
La fel ca şi comunicarea, seducţia este proces. Ele se

împletesc, pentru că esenţa procesului seducţiei este similară cu
acela al deţinerii unei secret vid: toată puterea rezidă în capacitatea
de a amâna dezvăluirea, de a întreţine în celălalt credinţa în
posibilitatea unei fericirii sau placeri totale, credinţa în realitatea şi
putinţa atingerii absolutului.
În comunicarea seductivă esenţa este de a oferi celui pe care-l
seduci mereu metaforele sau metonimiile unei fericiri sau plăceri
absolute în aşa fel încât el să poată recunoaşte dorinţa dar nu forma
ei metaforică sau metonimică şocontă în care i se înfăţişează şi
sustrage totodată mereu.
Instalarea semnelor arbitrare (Saussure) sau a simbolurilor
(Peirce) se face prin îndepărtarea de realitate pe care o măsoară
dubla articulare. Este mişcarea “în sus”: de la indici, semnale,
simptome, prin semne iconice (analogice) spre semne arbitrare,
simboluri, o mişcare care instalează religia, cultura, civilizaţia,
libertatea umană, care nu există decât ca resemnificare în spaţiul de
joc al lumii semnelor, într-o realitate virtuală, într-o lume a
posibilului.
Seducţia inversează mişcarea de constituire a piramidei
semiotice a lui Peirce, care era rezultatul spaţierii şi distanţării faţă
de natural.
Prin urmare seducţia trăieşte în comunicare şi din comunicare,
iar realitatea ei este numai una a comunicării: „seducţia reprezintă
stăpânirea universului simbolic, în timp ce puterea reprezintă
stăpânirea universului real”. În anumite condiţii, definibile
psihologic, se produce o naturalizare a semnelor care transformă
iluzoriul posibil al semnelor, al semnificaţiilor, în realitate pentru
noi.
În termenii psihanalizei freudiene, efectul seducţiei este
înlocuirea principiului realităţii cu cel al plăcerii sau transformarea
proceselor secundare în procese primare. Seducţia promite ceva ce
88
nu poate da: fericirea deplină, totală, fără intermitenţe sau oboseală,

o fericire “ca în filme”. Comunicarea vrea să se naturalizeze şi ne
propune semnele ca stimuli, adică ne obligă să reacţionăm ca la
prezenţa reală. Meditaţia asupra comunicării ne ajută să depăşim
acest nivel
Cine nu are probleme nu poate fi sedus. Cu cât cineva are mai
multe probleme cu atât poate fi mai cu uşurinţă sedus. Seducţia se
bazează pe aparenţa scurtcircuitării rezolvării problemelor noastre.
Seducţia înseamnă să cedezi la iluzia obţineri fericirii absolute pe
drumul cel mai scurt. Cine ştie că nu există fericire absolută, nu
poate fi sedus.
Uneori suntem atât de avizi să uităm de noi înșine încât o
nimica toată e de ajuns să ne seducă – ne face plăcere să uităm de
noi. Alteori trebuie să fim constrânși ca să ni se capteze atenția
(explicația pentru seducția derivată din situația de ostatic: victima
renunță la propriul punct de vedere – insuportabil, cu implicația de
tortură sau pierdere a vieții -, cade într-o stare de prostrație sau îl
adoptă pe cel al răpitorului).
Seducția poate fi o formă exacerbată a simpatiei, dar empatia
este ceva opus: de partea ei se află philia, agape sau caritas – faptul
de a-l înțelege pe altul e suficient pentru a resemți sentimente
pozitive față de el. De partea seducției se situează pasiunea, dorința
și sexul. ”Seducătorul funcționează la fel: el ne captează atenția, ne
desființează spiritul critic, ne face să ne dorim să ne contopim cu
obiectul de seducție.” „aceste senzații oceanice care ne-au legănat pe
durata vieții noastre intrauterine, apoi în brațele mamei” „suntem
sustrași nouă înșine, pilotați de animalitatea noastră” 113 „să devii
animal permite să lași loc dorinței și autorizează plăcerea fizică
intensă” 115
Cel sedus „nu aude decât ceea ce vrea să audă, preferând
basmele adevărului pur”. În destule cazuri preferăm ficțiunea
realității, amăgeala obiectului real. Realitatea e aspră, imperfectă atât
de puțin potrivită așteptărilor noastre: de aceea ne place atât de mult
să ni se spună povești și ne place atât de mult să le credem... 118
Amăgeala seducției e alimentată de dorințele celui sedus. Cel sedus
89
își ia dorințele drept realitate. Cel sedus ține să fie sedus pentru a-și
împlini dorințele. Înșelătoria apare ca atare numai după ce și-a făcut
efectul. Momeala seducției e hiperreală, e mai reală decât realul
tocmai pentru că îngroașă asnumite trăsături semnificante ale
acestuia. (Ca atunci când femeia se machiază pentru a părea mai
femeie decât femeia adevărată!)
Prin urmare seducția propune o momeală construită pe

măsura dorințelor celui sedus; îl violentează (domină? pentru că e o
relație de putere! adică: a înceta să înțelegi și a înceta să te faci
înțeles! violența, ca și hipnoza sau fascinația, întrerupe empatia)
pentru a-l distrage de la sine și a-l centra pe momeală, comunică
ludic (totul sau nimic) în vederea plăcerii (a fermeca pe cineva sau a
fi fermecat de cineva e plăcere! Încântarea de a te abate de la tine
însăți și de la ceea ce faci de obicei) și are caracter imediat.
Pe când empatia se bazează pe repezentarea emoțiilor și
perspectivei celuilalt; utilizează darul din perspectiva schimbului,
comunică serios și are caracter durabil. Relațiile empatice duc la
obligații care construiesc relațiile sociale.
Seducția e o formă de comunicare mai veche decât empatia,

dar ele sunt de semn contrar: prima mizează pe o amalgamare
oceanică, cea de a doua pe reprezentare rațională distinctă. Perversul
e seducător, nevrozatul e empatic.
Istericul, histrionicul nu reușește să seducă pentru că el nu
poate stabili nici o formă de comunicare seductivă, nici una
empatică. Pentru că histrionul dorește intens să seducă, dar refuză să
se lase sedus (ceea ce înseamnă refuz al comunicării!), el
exagerează, devine teatral, frivol față de calculele machiavelice și
perseverența perversului. Seducătorul e misterios, empaticul e ușor
de înțeles.
90
Greșeala empatiei: înțelegerea sentimentelor, motivațiilor și

perspectivei celuilalt duce la pierderea iluziilor și entuziasmului.
Seducătorul nu se angajează la nimic, empaticul intră în
regulile schimbului.
Comunicaționiștii experimentați alternează seducția și empatia.
Apar momente de intimitate și de deschidere, împărtășire, apoi
momente de închidere și mister, care vrăjesc sau derutează.
Ultima diferențiere pe care trebuie să o avem în vedere este cea
dintre seducție și carismă. Foarte pe scurt am putea spune că orice
carismă este o seducție nefectuată, nedusă până la capăt.
Or, mai mult decât simpatia sau seducția în relaționarea
comunicatională cea mai importantă este carisma!
Schimbarea rolurilor în tranzacţiile comunicaţionale

Toate tehnicile de asertivitate utilizate corect au rolul de a ne
plasa în poziţia adultului în orice tranzacţii comunicaţionale. La
rândul ei persuasiunea funcţionează la acelaşi nivel. Cel care
manipulează se situează de regulă pe poziţia de Părinte, iar cel care
seduce pe poziţia de Copil. Părintele se situează dincolo de
conştiinţă, într-un transconştient al normelor, Copilul se situează
dincoace de conştiinţă, într-un inconştient care presimte prezenţa
conştiinţei.
Tehnică anti-manipulatorie imediată:

 "Placa de patefon" - "da, dar..." indiferent ce ţi se spune
rămâi la punctul tău de vedere şi decizia ta.
91
Reguli anti-manipulatorii generale:
1. Priveşte-te cu ochi critic, recunoaşte-ţi greşeala;

2. Cultivă perspectivismul: pune-te în locul celuilalt şi încearcă să
te vezi pe tine şi situaţia cu ochii lui;
3. Acceptă pierderile pe termen scurt;
4. Pune imediat piciorul în prag, când comportamentul unei persoane
apropiate te agasează sau eşti nemulţumit de el;
5. Nu te lăsa forţat să iei hotărâri pripite;
6. Cere lămuriri când ceva ţi se pare neclar; caută sensurile ascunse;
7. Detaşează-te de convenţii şi convenţionalism; fii nonconformist
8. Ține minte: nu există soluţii simple!
9. Atenţie cu cei care vi se bagă pe sub piele;
10. Evită situaţiile total nefamiliare;
11. Nu-ţi dezvălui dorinţele ascunse;
12. Nu lua decizii numai pentru că "aşa trebuie";
13. Nu accepta autoritatea cuiva fără legitimitate;
14. Pentru a nu te lăsa manipulat într-un context social mai larg,
reacţiile individuale şi lamentaţiile nu sunt suficiente: o opoziţie
trebuie construită instituţional.
92
A cere, a primi, a da, a refuza
În mod pradoxal funcția

expresivă/emotivă angajează mai puțin decât credem situația
comunicațională. A te exprima nu înseamnă efectiv a comunica:
vorbim cu cineva pentru ca între noi să se întâmple ceva – ceea ce
depinde parțial de ce spunem și de felul cum o spunem. Or simpla
expresie spontană a sentimentelor noastre îl negă pe celălalt și prin
aceasta neagă comunicarea (imaginați-vă situația în care fiecare își
exprimă doar gândurile și sentimentele sale și nimeni nu ascultă pe
nimeni!).
Dar vorbirea nu este atât un mijloc de exprimare, cât un mijloc
de comunicare. Vorbind, îndeplinim prima etapă a unui schimb în
cadrul căreia apare o datorie. Dacă ne adresăm interlocutorului asta
înseamnă că îl luăm în considerare și îi creăm obligația de a răspune.
Când răspunde își plătește propria datorie și ne crează nouă una.
Deci funcțiile mesajului în situația comunicațională se
modulează și după verbele negocierii comunicaționale informale: a
cere, a primi, a da, a refuza. Poți îmbunătăţi considerabil
comunicarea cu tine însuţi şi cu cei din jurul tău, învăţând să
echilibrezi şi să armonizezi cei patru vectori relaţionali – a cere, a
primi, a da, a refuza. Multe frustrări, emoţii negative, tensiuni,
conflicte, au la baza o gestionare ineficientă sau dezechilibrată a
capacităţii noastre de a ne raporta la cereri, negaţii, refuzuri, aporturi.
Dacă ceri justificat, dacă primeşti ceea ce ai dreptul, dacă dai
autentic, dacă refuzi sănătos, poți experimenta, grație comunicării,
alte moduri de relaționare decât cele în care, probabil, te afli. Dacă te
analizezi cu atenție poți conştientiza motivaţiile dăruirii, tentaţia
cererii, aşteptarea de a primi şi… ezitarea de a refuza. Poți descoperi
astfel abordări care să îţi faciliteze drumul către atenuarea sau
rezolvarea multor situaţii problematice din relaţiile cu partenerul de
93
viaţă, cu copiii, cu părinţii, cu colegii de serviciu şi, mai ales, din

relaţia cu tine.
A cere
A îndrăzni să ceri înseamnă a-ți asuma riscul de a

fi respins sau de a crea o punte, de a stabili reciprocități sau de a crea
o alternanță în propuneri. Dacă eu sunt liber de a cere, celălalt este
liber de a răspunde sau nu la cererea mea. Expresia unei cereri este
posibilă pe mai multe planuri: cererea de a fi ascultat, de a fi
recunoscut, de a fi satisfăcut. Dacă este vorba despre ceva ce îţi
doreşti solicită deschis respectivul lucru! Să porneşti de la
presupoziţia că răspunsul va fi „nu” e o prostie.
Cum cereţi:
 Cereţi-vă permisiunea;
 Verbalizaţi direct şi precis;
 Evaluaţi pozitiv cererea şi utilizaţi afirmarea de sine
Empatică;
 Verificaţi dacă interlocutorul este într-adevăr de acord să
răspundă cererii;
 Folosiţi tehnica "discului zgâriat";
 Eventual, oferiţi un compromis;
 Încheiaţi discuţia într-un mod afectuos;
Pentru a spori șansele unui răspuns pozitiv tehnicile
manipulatorii ne învață fie să cerem mai întâi ceva mai puțin
important pentru a ne asigura de un raspuns favorabil, fie să cerem
ceva excesiv, coborând apoi imediat exigența noastră după refuzul
partenerului.
94
Stima de sine și stima de ceilalți sunt inseparabile. Expresia

propriilor sentimente fac parte din stima de ceilați care implică stima
de sine. În loc să îți exprimi sentimentele pentru a obține ceva e
preferabil să îți descrii sentimentele pentru a obține același lucru mai
eficient și în condiții mai bune.
Cum vă verbalizaţi sentimentele:

 Cereţi-vă permisiunea
 Verbalizaţi direct şi precis, prin implicare personală
(spuneţi "eu"), individuală;
 Exprimaţi-vă deschis sentimentele;
 Utilizaţi afirmarea de sine empatică;
 Încheiaţi discuţia într-un mod afectuos.
Atunci când critici, ceri ca o anumită atitudine, idee, acțiune,
sentiment sau circumsanță să se schimbe.
Tehnica criticii
Cum să critici:
 Cereţi-vă permisiunea şi individualizaţi relaţia
 Verbalizaţi direct şi precis critica prin implicare
personală (spuneţi "eu");
 Utilizaţi afirmarea de sine empatică;
 Exprimaţi-vă deschis sentimentele;
 Încheiaţi discuţia într-un mod afectuos.
95
Întrebarea
Dar cel mai frecvent ne formulăm cererile

întrebând. Complexitatea calității de mesaj a întrebării este și sursa
dificultăților formulării ei adecvate. Într-adevăr, am putea crede că
ea este un mesaj cu funcție metalingvistică sau referențială. Dar
întrebarea ca mesaj specific este singurul care poate îndeplini oricare
tip de funcție dintre cele 6 din situația comunicațională și, uneori, le
poate chiar combina!
Trebuie să ştii cum să pui întrebarea pentru a obţine rezultatul
dorit.
Dacă vrei ca cineva să își pună o întrebare, pune-i-o tu mai

întâi. Poţi şi trebuie să ceri direct şi deschis, în cel mai respectuos
mod. În loc de „nu pot să” foloseşte în întrebare formula „cum aş
putea să...” Care e cel mai rău lucru care se poate întâmpla? Nu te
costă nimic să întrebi! Împotriva jocului „Da, dar...” solicită
precizări (ce se doreşte de la tine, realmente un sfat, sau o susţinere).
Joacă tare – solicită imposibilul, pune întrebări îndrăzneţe! Pune
întrebări ieşite din tipar, dar formulează-le cu delicateţe. Dacă nu-ţi
reuşeşte de prima dată, formulează altfel întrebarea. Dar dacă ai
obţinut un „da”, nu mai întreba nimic. Nu cere permisiunea dacă,
oricum, urmează să treci la fapte.
Retorica întrebării folosește din plin această particularitatea
acestui tip de mesaj: se pot pune întrebări politicos-ajutătoare sau
critic-blocante. În raport cu discursul retoric întrebarea trebuie să fie
mai retorică; la discursul plin de conţinut întrebarea trebuie să fie
mai plină de conţinut. Tot de aici decurg și avantajele întrebării ca
96
mesaj în situația comunicațională: suplimentarea informaţiei,

impulsionarea dialogului, orientarea discuţiei, reformularea
argumentelor, sondarea interlocutorului, verificarea completitudinii
mesajului transmis, favorizarea argumentării, demonstrarea propriei
competenţe.
Structura logică a întrebării

Mesajul interogativ este o expresie verbală care determină ce
informaţie este căutată. Întrebarea se compune din datul întrebării și
necunoscuta întrebării. Orice întrebare implică anumite supoziţii de
adevărul cărora depinde validitatea întrebării. Supoziţiile întrebării
diferă de contextul problemei, care fac ca o întrebare să fie
importantă, urgentă sau decisivă.
Tipuri de întrebare:
 Închisă - ce, cine, unde când ? E rapidă şi precisă, dar aduce
a interogatoriu şi îndeamnă la ascundere;
 Deschisă - ce credeţi, care este opinia, de ce. Aduce
informaţii şi climat de încredere; poate declanşa pe vorbăreţi.
Pe lângă aceste două tipuri principale de întrebări la care ne-
am referit şi mai sus, mai putem remarca:
 Generală (cadru) – care stabilește doar domeniul informației,
și
 Strictă - care determină exact clasa răspunsurilor adecvate;
 De aprofundare – „de ce?”- şi uneori „cât?” - contribuie la
clarificarea şi la cuantificarea anumitor puncte; care caută
motivaţiile - pentru a clarifica, dincolo de cereri şi revendicări,
nevoile, motivaţiile, valorile;
 Sugestivă – „ştiaţi că”, „speraţi că”: dialogul evoluează prin
introducerea unor noi argumente; atenție, poate primi un răspuns
blocant!
 Alternativă – „optaţi pentru”, „preferaţi”: orientează spre
alegere, favorizând decizia; poate conduce la refuz;
 De relansare a discuţiei - bazându-se pe câteva cuvinte
97
preluate din răspunsul unei părţi o invită să spună mai multe pentru a
obţine precizări şi nuanţe:
 Ipoteză, închise sau cu răspuns multiplu - ele fac o sugestie
pentru a ajuta la formularea ideilor, pentru a ghida gândirea.
(Intrebările sunt mai puţin deschise, pentru ca respondentul să se
concentreze pe un punct precis.)
 Releu – „dacă ați fi X cum ați răspunde la această
întrebare?”
 De validare - acestea confirmă fiecare aprofundare, fiecare
avans în înţelegerea punctelor;
 Ecou - reia ca întrebare o parte a întrebării care a fost pusă,
sau aserțiunii exprimate;
 Contra-întrebarea - care e părerea dumneavoastră despre.
Dirijarea dialogului, ocolirea obiecţiilor şi obţinerea unor informaţii
suplimentare înaintea răspunsului; celălalt poate sesiza eschiva.
 Retorice - întrebări care oferă prea puţin pentru că nu se
adreseaza de fapt unui interlocutor.
Tehnica întrebării
Întrebarea trebuie pusă cui trebuie, când trebuie, unde

trebuie şi de către cine trebuie. Pentru a face interlocutorul mai
receptiv:
 Mai întâi solicită permisiunea;
 Cere-ţi scuze dacă deranjezi;
 Cere ajutorul;
 Utilizează formula „ştiu că...”.
Când întrebi, dă toate explicaţiile şi cere toate explicaţiile de
care e nevoie. Formulează întrebări bine ţintite. Întreabă pe cineva
care ştie răspunsurile.
Dacă doreşti un alt răspuns adresează-te altei persoane.
Întreabă cum poţi afla ceva. Întreabă, eventual, respectiva persoană
ce ar face ea însăşi.
98
Cine pune întrebările conduce conversaţia!
Folosește cuvintele cheie ale interlocutorului pentru a

formula întrebarea ta în jurul lor (ex.): „Nu văd avantajele...” „La ce
avantaje vă gândiți?” / „niciunul dintre acestea nu este important
pentru mine... Ce este important pentru dvs.?” Când celălalt spune
„Nu”, tu întreabă: „înțeleg că lucrul acesta nu vă interesează. Totuși,
v-ați gândit vreodată...”
Întrebările sunt un factor de influenţă - determină pe cel căruia
îi pui întrebarea să se concentreze la problema respectivă. Întrebări
cu răspuns manipulat – formulează şi variantele de răspuns în aşa fel
încât una dintre ele să-i permită persoanei interpelate să se simtă bine
sau să evite bătăile de cap. Oricum, e bine să ofere numai variante de
alegeri pozitive pentru tine (stil Erickson).
Întrebările care conţin „din cauză că/deoarece” sunt şi ele
manipulative pentru că indiferent de ceea ce urmează, interlocutorul
îl va simţi ca un argument şi va avea tendinţa să i se conformeze. La
fel, dacă sari o etapă şi ajungi la variantele pozitive finale...
Nu formula întrebările la modul negativ.
Formulează întrebări la care, cel care răspunde, să poată uşor

spune „da” – „Ar fi de folos dacă...”, „Ce aş putea face ca să vă
schimb părerea?”
Formulează întrebări laudative şi constructive. Sau seamănă,
prin întrebări, sămânţa îndoielii... Foloseşte ocazia unei întrebări
pentru a-ţi pune tu întrebări care să-ţi îngăduie o expunere
avantajoasă.
Dar nu întotdeauna este uşor să pui întrebarea potrivită, mai
ales când nu ştii exact ce cauţi.
99
Tehnici de interogare:
 Pâlnie: se începe cu întrebări închise, generale. Pe măsură

ce progresezi, la fiecare nivel, se utilizează tot mai multe întrebări
deschise pentru a afla mai multe detalii despre un anumit punct Este
adesea folosită pentru a lua o declarație de la un martor;
 Explorare: pentru a afla mai multe detalii, pentru a vă ajuta
să înțelegeți o declarație când aveți nevoie de informații
suplimentare de clarificare. Folosiți întrebări care includ cuvântul
"exact": "Cine, mai exact, a dorit acest raport" "?
 Sondare: nevoia de clarificare pentru a vă asigura că aveți
toată povestea și că ați înțeles bine, pentru a obține informații de la
oameni care încearcă să evite să vă spună ceva Se formulează
presupuneri și se face un apel personal la acord, dar poate lăsa o altă
persoană cu sentimentul că n-a avut de ales.
 Retorică: nu se așteptă un răspuns. Sunt doar declarații
formulate interogativ care angajează ascultătorul. Sunt mai puternice
dacă se folosesc un șir din ele.
Tehnici de precizare a gândurilor prin întrebări
Metalimbajul a definit câteva categorii de cuvinte care ne

semnalează că interlocutorul nostru nu ne comunica precis gândurile
sale.
Aceste categorii sunt: generalizări, semnificaţii ale acţiunilor
(verbelor) şi numelor (substantivelor), obligaţii, comparaţii. Să
învăţăm să le recunoaştem şi să punem întrebările corespunzătoare:
Generalizări
Ele se identifică în cuvinte ca: „toţi, nimeni, întotdeauna,
niciodată”, chiar daca acestea sunt, uneori, doar subînţelese. Când le
întâlnim este clar că se face o generalizare. Universalele sunt optime
100
când descriu adevăruri evidente („toţi indivizii au nevoie de

oxigen”), dar de obicei sunt doar suportul lenei mentale şi limitează
mult posibilităţile pe care le avem la dispoziţie. Ex: „Tinerii de
astăzi nu au chef de munca” (se subînţelege: toţi, niciodată); „Pentru
a începe o activitate este nevoie de mult capital” (se subînţelege-
întotdeauna); „Toţi scoţienii sunt avari” ; şi s-ar putea continua la
infinit.
Pentru a întrerupe acest proces, este suficient să se pună câteva
întrebări simple: „Chiar toţi?”, „intr-adevăr întotdeauna?”, „Chiar
nimeni?”, cu toate variantele posibile, astfel încât să se definească
cazul specific în care acea afirmaţie este adevărată (admiţând-o ca
atare).
Semnificaţii ale acţiunilor
In această categorie, ca şi în următoarea, obiectivul e acela de a
verifica semnificaţia pe care interlocutorul o atribuie cuvintelor, iar
aceasta poate fi obţinută simplu, în cazul verbelor, cu un cuvânt:
„Cum?”. „Dumneavoastră trebuie să aveţi încredere în mine” (nu se
înţelege daca i se poate accepta un sfat sau daca i se pot lăsa
portmoneul şi cheile casei). Întrebare: „Cum anume? Ce ar trebui
să fac pentru a avea încredere?”. „Anul acesta vom bate concurenta!”
(poate să însemne că vrem să mărim cheltuielile cu publicitatea sau
că intenţionam să dam foc fabricilor concurente). Întrebare: „Cum
anume o vom bate? Ce acţiuni vor fi efectiv întreprinse?”. Un caz
particular este verbul „A încerca sa...” care înseamnă să ai deja un
alibi în caz de eşec („am încercat tot posibilul, dar nu a funcţionat”).
Soluţia este să se verifice cum intenţionează concret să acţioneze cel
care vorbeşte.
Semnificaţii ale noțiunilor
Si aici este suficient să se întrebe: „Ce anume?”. Oameni
politici care vorbesc de „prosperitate”, „dezvoltare”, „libertate”,
etc.? Întrebarea este: „Ce înţelegeţi exact prin prosperitate?” si, daca
nu vă lipseşte curajul sau răutatea: „Cu ce mijloace intenţionaţi să o
realizaţi? şi când?”.
Atenţie la substantivele nespecifice care înceţoşează imediat
conversaţia: fraze ca „ei nu mă înţeleg”, „statul nu ne ajută” nu au
101
nici o semnificaţie daca nu definesc cine sunt „ei” sau cine este
„statul”.
Obligaţii
Obligaţiile, se exprima cu cuvintele: „trebuie, nu trebuie, nu se
poate, necesita, este nevoie, incluzând toate expresiile echivalente.
De fiecare data când auzim aceste cuvinte, avem în fata o obligaţie
sau limitare care poate să fie adevărata sau nu.
De obicei se reacţionează cu „De ce?” care serveşte numai la a
produce justificări, raţionalizări, exemple de cazuri precedente sau
regulamente. în schimb, întrebările pot fi: „Ce s-ar întâmpla daca as
face-o? Sau daca n-as face-o?”, „Cine sau ce mă determină sau mă
împiedică ?”, „Cine o zice?”. Iar, de obicei, răspunsurile deschid o
serie de posibilităţi la care nu v-aţi gândit.
Comparaţii
In această categorie includem toate adjectivele la gradul
comparativ ca: „mai bun”, „mai rău”, „prea mult”, „prea puţin” etc.
„Este mai bine să faci aşa”. „Este lucrul cel mai rău care mi se putea
întâmpla”. „Acest obiect e prea scump”. „Înveţi prea puţin”. şi aici
reacţionăm din obişnuinţă cu un „de ce?” sau negând, sau furnizând
justificări. în schimb, întrebarea cheie este: „Fata de ce anume?”.
Răspunsurile vă vor ajuta să evaluaţi mai bine situaţia şi să
găsiţi soluţii creative.
In ciuda aparentei simplităţi, aceste întrebări sunt foarte
eficiente în situaţii concrete. Daca cel care vă vorbeşte este de rea-
credinţă, se va simţiţi descoperit, daca este de bună-credinţă, dar
imprecis va fi pus în fata propriei confuzii; în ambele cazuri, vă
puteţi aştepta la reacţii ostile sau chiar agresive.
Dacă vreţi să păstraţi o atmosferă pe cât posibil netensionată,
puneţi întrebări numai când vi se pare într-adevăr necesar să
identificaţi mai bine problema sau gândul interlocutorului.
Dar dacă vreţi să atacaţi deliberat interlocutorul, le puteţi pune
în toată amploarea lor şi chiar pe un ton uşor agresiv.
Un exemplu pentru cât de mult se poate schimba situaţia față
de afirmaţia iniţială dacă pune punem întrebările potrivite rezultă din
sceneta următoare.
102
Lică, elev în clasa întâia, vine de la şcoală:

- Mamă, astăzi colegii au râs de mine toata ziua!
- Chiar toată ziua?
- Nu chiar toată ziua, ci numai în timpul recreaţiei.
- Chiar toţi copiii care erau acolo?
- Nu, Gicu cu gaşca lui.
- Sunt mulţi?
- Sunt Gicu, Mihai şi Radu.
- De ce au râs de tine?
- Au spus că am urechi mari!
- Iar ceilalţi?
- Ei bine, m-au apărat.
Întrebări pentru noi înșine
Aceiaşi tehnică a întrebărilor se poate aplica la dialogul

nostru interior, dacă ne obişnuim să examinăm cu atenţie
generalităţile pe care le folosim pentru a descrie stările şi situaţiile
noastre. Vom descoperi adesea că noi ne punem limite care nu au
nici un sens real şi pot fi foarte simplu depăşite. Lumea conţine mult
mai multe dimensiuni şi mult mai multe posibilităţi decât ne indică
harta noastră mentală şi astfel de întrebări pot să vă ajute să le
descoperiţi.
Hotărârile pe care le luăm pe parcursul vieţii - şi consecinţele
ce decurg din acestea – sunt influenţate de întrebările pe care ni le
punem. Ce-mi doresc? Fă listă! Când? Fă planificări! „Cine” ar
trebui să facă? Chiar ştiu cu adevărat despre ce vorbesc? Ce aş putea
face într-un alt mod? Întreabă-te întotdeauna – ce are celălalt de
câştigat? Cere întotdeauna preţul care ţi se cuvine. Pentru aţi testa
limitele gândirii: Cine spune asta? şi ce dacă? De ce nu? Ce dovezi
ai?
Împotriva manipulări prin double binde „Pot să le fac pe
amândouă, niciuna sau ceva cu totul diferit?” „Care este cea mai
evidentă/indicată rezolvare?”
103
Răspunsul la întrebare
Răspunsurile pot fi: adevărate sau false; directe sau indirecte;

complete sau parţiale.
Desigur, nici măcar în cazul interogatoriului nu eşti obligat să
răspunzi la întrebări împotriva interesului tău.
În acest caz tipologia răspunsurilor poate lua următoarea

formă:
 Răspuns ţeapăn şi tranşant, de felul celor pe care le
utilizăm în cazul întrebărilor închise;
 Spus clar: întrebarea este rău formulată;
 Răspuns pe diagonală: începând în punctul întrebării şi
terminând altundeva;
 Chiar ignorare în răspuns sub scuza diplomatică – aşa
înţeleg eu întrebarea (nu înţeleg ceea ce nu îmi convine, ceea ce
înţeleg, înţeleg cum îmi convine);
 Tamponare: o secvenţă scurtă de la care să pornească
semantic altceva;
 Reformulare a întrebării: eu aş fi formulat întrebarea
astfel… şi apoi răspunzi la propria formulare;
 Întrebare ca răspuns la întrebare (Soacra evreică, către
ginerele neevreu, în "Corabia nebunilor": "Noi evreii răspundem la
fiecare întrebare printr-o altă întrebare").
104
A primi (accepta)
În relație, a primi înseamnă deschidere, acceptare,

extindere și creștere a celuilalt și a mea; a te deschide la neașteptat,
la necunoscut; a lăsa să vină la mine gratificații, expresii de interes,
fără a le refuza, minimaliza sau descalifica.
Primirea implică temerile mele de invazie sau intruziune, de critică,
primită ca o amenințare; de a fi pus în cauză; de a fi descalificat; de a
fi dependent sau responsabil și nevoile mele de recunoaștere, de
aprobare de menținere a distanței față de exterior.
A primi este cu două tăișuri: deschidere fructuoasă și risc de
intruziune în universul meu. Risc de a fi influențat, de a mă
schimba.Abilitatea socială pretinde nu numai să facem ci și să
primim complimente. Dacă te stimezi pe tine poți primi complimente
fără senzația că esti lingușit sau îndatorat.
Criticile sau refuzurile pe care le faci te îndatorează, au valoare
de daruri negative – trebuie oferită o compensație pentru a păstra
relația (dacă nu cumva respectivul ne este îndatorat).
Cum să primeşti o critică:

 Ascultă cu atenţie controlând manifestările neverbale;
 Concentrează-te asupra conţinutului criticii nu asupra
interpretării personale;
 Nu fi agresiv sau ironic, nu ridiculiza interlocutorul;
 Nu minimaliza şi nu exagera critica;
 Nu contraataca. Dacă e o critică justificată, precizează-ţi
poziţia, exprimă-ţi deschis sentimentele, folosiţi tehnica "discului
zgâriat" şi ancheta negativă, încheiaţi discuţia într-un mod afectuos.
La fel dacă e nefondată. Dacă e nefondată cere precizări sau
105
utilizează răspunsul ambiguu, sibilinic. Dacă e un atac, continuăm

prin a folosi tehnica potolirii furiei celuilalt.
Cum să potolim furia celuilalt:

 Potolim mai întâi pe a noastră;
 Îi spunem empatic - fără ironie şi agresivitate - că are
toate motivele de a fi furios;
 Aplicăm "poziţia modestă" (recunoaştem greşelile şi nu
încercăm să fim superiori celuilalt);
 Exprimăm liniştit, neagresiv, dar cu fermitatea necesară,
Sentimentele;
 Dacă celălalt rămâne furios, pentru a evita escaladarea
simetrică a conflictului, mai bine plecaţi.
A da
Amabilitățile, glumele, informațiile pertinente sunt

cadouri pe care le facem celuilalt în conversație. Evocarea
sentimentelor, amintirilor, confidențele intime sunt daruri încă mai
prețioase: îi îngădui celuilalt să participe la lumea ta intimă și să
câștige putere asupra ta, iar el ne devine dator. Invers, sentimentele
negative – cereri de ajutor, reproșuri, plângeri – fac din noi debitori,
ne îndatorează față de cel căruia i le facem.
A îndrăzni să dai înseamnă a te pune la dispoziția celuilalt, a
oferi gratuit, fără așteptări ulterioare, fără contrapartidă, a-l aproba
sau confirma pe celălalt în raport cu el însuși. A da trimite la
semnificații diferite ale darurilor și cadourilor. A da sau a se da poate
avea mai multe sensuri sau mize, dincolo de intențiile aparente.
A oferi un cadou, după ce ai primit unul denotă un sentiment
de reciprocitate sau un refuz. A da poate fi ambiguu, atunci când
aceasta înseamnă: "Îți dau ceea ce aș dori să primesc." în acest caz,
106
celălalt nu va primi nimic! "Îți fac un dar pentru ca tu să te gândești

la mine" crează dependență. A da prea mult conduce pe altul la
constrângeri pornind de la bune intenții. Un cadou real este lipsit de
cerințe; un dar însoțit de condiții este un troc relaționar.
Dacă nu totul se poate cumpăra sau vinde, regulile jocului
devin complicate: apare darul sau trocul.în economia darului nu e
adevărat că cu cât dai mai mult, cu atât primesti mai mult. După cum
nu e adevărat că dacă ceva merge rău într-o relație de vină e unul sau
altul dintre parteneri: greșită poate fi relația!
Dacă ne interesăm mai mult de ceilalţi ei nu ne arată de regulă
un interes similar, dacă dăm mai mult nu primim neapărat mai multă
recunoştinţă. Peste tot în aceste cazuri se pune de fapt problema unei
negocieri subtile. Şi ea se pune nu atât referitor la personalitatea
celor care intră în relaţie, cât la natura relaţiei.
Bazele relaţiilor sociale rezidă în a da şi a primi după regulile
echităţii. Darul însă complică trocul: întrucât nu presupune
contrapartidă imediată nu pot fi refuzate fără a-l jigni pe celălalt şi
fac necesare daruri fără de care primitorul ar pierde onoarea.
Totodată ele pot crea legături şi întemeia alianţe.
Acolo unde există economie de piaţă, oamenilor nu le place să
fie îndatoraţi şi încearcă să-şi plătească repede datoriile. Or dacă nu
te situezi nici în cadrul economiei de piaţă, unde lucrurile au un preţ
clar, nici în cel al reciprocităţii darurilor care creează legături rişti să
fii tratat fără nici o consideraţie. Apare relația stăpân – sclav sau e
vorba de pomană!
Ceea ce nu se poate vinde, se poate doar dărui. Însă în relaţiile
interpersonale primirea unui dar primit implică datoria de a dărui
ceva echivalent. Schimbul de daruri şi de amabilităţi stabilesc relaţii
care ne leagă pe unii de alţii. Sentimentele însă nu sunt lucruri care
ar putea fi vândute sau date în schimb, ele nu au preţ şi nu
îndatorează la nimic!
(De altfel nici nu suntem responsabili de sentimentele şi
gândurile noastre, ci numai de acţiunile sau cuvintele prin care
exteriorizăm sentimentele.) Sentimentul este un act mental (adică un
act de comunicare între diferitele instanțe ale psihicului nostru), nu
107
unul de comunicare efectiv, între parteneri cu individualități

distincte. Etalarea sentimentelor devine adesea o formă de şantaj.
Economia schimbului și economia darului funcționează foarte
diferit, astfel că cele două sisteme nu nunt numai paralele, ci și
incompatibile. Într-un context în care domină economia de piaţă,
idealul e să retribui serviciile la justa lor valoare şi să rambursezi
datoriile cât mai repede pentru a fi chit. În acest caz relaţiile cu
ceilalţi sunt superficiale.
În sistemul arhaic al darului şi datoriei ceea ce se caută prin dar
este onorarea celuilalt, situaţie care îl obligă să facă la fel, chiar mai
mult.
Darurile, serviciile, amabilităţile crează datorii de onoare,
obligaţii care întreţin relaţia.
Paradoxul darului apare atunci când cele două sisteme
economice se intersectează: darul ajunge să îndatoreze în timp ce ar
trebuie să fie dezinteresat.
Valoarea unui dar sau serviciu este relaţionară și constă în
efortul depus pentru a-l oferi. Cadoul trebuie să fie adaptat persoanei
căruia îi este dăruit, să corespundă şi să fie proporţional cu
împrejurările: să nu fie nici excesiv, nici prea modest – ceea ce
înseamnă o adevărată artă!
Or dacă fluxul lui a da şi a primi este neglijat, imaginea noastră
în ochii celorlalţi se degradează! Într-o relaţie în care unul dă mai
mult decât este dispus să dea celălalt, el poate stârni chiar sentimente
de ură. Dacă dai excesiv şi fără să aştepţi răsplată poţi pierde
afecţiunea şi respectul celorlalţi. Ființa servilă e disprețuită. în acest
caz nici revolta, nici inversarea rolurilor nu schimbă relația
dominant-dominat.
Cum se poate ieși din raportul dominant (creditor) – dominat
(sclav)? Cel care dă trebuie în primul rând să informeze clar că dă
sau a dat ceva și să-l facă pe celălalt să înțeleagă valoarea a ceea ce a
dat. Apoi va trebui să aibă grijă ca datoriile să fie plătite. Deci pentru
a ieși dintr-o relație dominant-dominat trebuie să recurgi la troc!
108
Când ni se cer servicii e preferabil să ne asigurăm că ceilalți își

vor rambursa datoria, altfel ei s-ar putea întoarce inconștient chiar
împotriva noastră.
La un alt nivel, abilitatea socială pretinde să știm să facem
complimente: ele trebuie privite ca niște daruri de care nu trebuie să
abuzăm.
A refuza
Îndrăznind să spui NU altuia, înveți să-ți spui DA ție însuți.

Pentru a stabili o relație vie, trebuie distins între sentiment,
dorință și cerere. Dorința și sentimentul trebuie fie auzite și
recunoscute, dar nu neapărat îndeplinite; cerere poate să fie
îndeplinită în mod direct sau indirect. În cazul în care este ascultat
dorința - sau sentimentul -, cererea este indirect îndeplinită, acesta va
fi mai puțin exigentă. O cerere deschisă este o propunere reală, o
invitație sau un dar ce nu presupune răspunsul celuilalt. Libertatea
cereri lasă liber răspunsul celuilalt
Refuzul înseamnă a spune NU; a mă afirma, a mă poziționa
diferit; a declina, a amâna, a decomanda; a nu accepta să acord ceea
ce mi se cere; a nu consimți. Refuzul se trăiește în două registre
opuse. Afirmativ: pot să mă construiesc în NU; mă respect și spun ce
nu vreau sau ce nu este bun pentru mine; sunt capabil să mă definesc
și pot să renunț la aprobarea celuilalt. Privativ: pot să mă lipseasc,
mă pot frustra pe mine; pedepsesc, privez, pun pe celălalt în
dificultate; resping, ignor.
Refuzând și rămânând concentrat pe mine respect și exprim
nevoile și sentimentele mele; rămân în concordanță cu capacitatea
mea de a primi și oferi; spun NU pentru mine, nu în opoziție cu
celălalt; mă diferențiez, mă protejez.
109
Cum refuzaţi
(punctele a, b şi f sunt utile sistematic; dacă interlocutorul insistă,

folosiţi c; dacă e susceptibil, d şi e):
a) Ascultaţi activ, încurajându-l pe interlocutor să-şi precizeze
cererea;
b) Verbalizaţi direct şi precis răspunsul;
c) Folosiţi tehnica "discului zgâriat";
d) Exprimaţi-vă deschis sentimentele;
e) Exprimaţi pozitiv răspunsul, utilizaţi afirmarea de sine
empatică şi afirmarea de sine negativă, căutaţi alternative şi
compromisuri, daţi explicaţii limitate strict;
f) Încheiaţi discuţia într-un mod afectuos.
Formulă sintetică de refuz:

„Ştiţi ceva? Mă flatează şi sunt tentat să spun „da”.
Însă faptul că spun totdeauna „da” a devenit o
problemă pentru mine. Acum am aşa de mult de făcut
încât sunt obligat să spun „nu”. Sper că mă înţelegeţi
cu scuzele de rigoare şi cu rugămintea de a amâna pe
altă dată?”
Cum să spui „nu”

Asertivitatea, afirmarea de sine se manifestă adesea foarte
bine prin a spune „nu”. Într-adevăr, uneori avem nevoie să spunem
„nu” pentru a putea fi noi înşine. Sau poate că ajungem să regretăm
că nu am fost în stare să spunem „nu” din timp datorită consecinţelor
nefaste ale acceptării propunerilor celorlalţi asupra propriei noastre
personalităţi. Ce ne împiedică atunci să refuzăm, ce ne împiedică să
spunem „nu”? Întreaga noastră educaţie care, din frageda copilărie
110
ne obligă la ascultare, supunere şi autodisciplină la fel ca întreaga

cultură occidentală iudeo-creştină, care ne culpabilizează.
Adică, astfel programaţi educaţional-cultural simţim teama că
vom fi acuzaţi de egoism şi că vom răni sau vom jigni pe celălalt şi
ne vom pierde astfel relaţiile. E adevărat că uneori se poate cădea în
capcana unei negaţii neraţionale. Dar în afara acestor cazuri ieşite
din comun e dreptul nostru şi chiar obligaţia de a spune „nu” în
diferite situaţii profesionale sau de viaţă cotidiană. E adevărat că
adesea ne vine mai uşor să spunem un „nu” profesional decât un
„nu” în viaţa noastră cotidiană.
Ceea ce ne împiedică să spunem „nu” în numele nostru este cel
mai adesea timiditatea, sentimentul de inferioritate, teama, lipsa de
încredere în sine, autodevalorizarea. De greutatea de a spune “nu”
suferă în primul rând cei care au fost copii buni, copii adaptaţi; astfel
programaţi, la vârsta adultă la va fi greu să spună “nu”.
Consecinţa lipsei curajului de a spune „nu” la timp, de a fi gata
să spui „da” renunţând la tine sau de a fi prea amabil este că adesea
te simţi după aceea folosit, inconsistent, neînţeles sau uitat de către
ceilalţi, că îţi deplasezi ulterior furia asupra cui nu trebuie şi când nu
trebuie, că devii trist şi nemulţumit de tine. În plus, dacă ai spus „da”
cu prea mare uşurinţă se poate ca după aceea eşti obligat să recurgi la
diferite subterfugii: să te ascunzi, să fugi, să eviţi, să minţi sau, încă
mai rău, să eşuezi în urma unei supraîncărcări.
În locul tuturor acestor nesfârşite complicaţii şi subterfugii un
„nu” raţional ne face nu numai să ne simţim existenţa,
individualitatea, îndrăzneala de a fi diferit şi curajul de a avea o
atitudine, ci poate chiar duce, în mod paradoxal, la îmbunătăţirea
relaţiilor cu ceilalţi. Cum se poate obţine acest „nu” salvator?
Trebuie să învăţăm să ne acceptăm aşa cum suntem, să acceptăm
imperfecţiunea, vulnerabilitatea şi eşecul şi trebuie să dorim să ne
schimbăm, să devenim asertivi. Trebuie să începem prin a identifica
starea de disconfort şi atitudinile de evitare şi să evaluăm situaţiile la
justa lor valoare.
Trebuie, de asemenea, să introducem în calcul şi posibila
schimbare a atitudini celorlalţi: cei pe care i-am obişnuit cu un „da”
111
perpetuu vor reacţiona, desigur. E de aşteptat ca reacţia să fie mai

puţin puternică în public dar mai violentă în particular.
Desigur, există în relaţiile cu ceilalţi mai multe feluri de a
spune „nu”: poţi fi direct şi chiar brutal cu cineva sâcâitor, poţi spune
„nu” după o scurtă introducere, poate fi un „nu” clar sceptic; ceea ce
este foarte important este să nu pronunţi un „nu” nehotărât,
neconvingător. Pentru situaţiile delicate în care trebuie să eviţi
discuţiile interminabile e mai bine să recurgi la o soluţie sau ieşire
alternativă.
Oricum, e bine să te gândeşti dinainte dacă există soluţii pe
care să le propui în locul acelui dezacord. În acest fel poţi ajunge la
formula de negociere: „nu, dar…”. (De altfel chiar regula negocierii
este: spune “nu” şi după aceea negociază.) Pentru toate situaţiile însă
cel mai important lucru este să ştii clar ce nu vrei, ce este totalmente
contrar intereselor şi convingerilor tale.
Atunci când evaluezi factorul stresant şi treci în revistă
soluţiile acceptabile apare de obicei o reacţie de anxietate.
Autoexaminarea îţi îngăduie să descoperi reacţiile de anxietate la
nivelul corpului, comportamentului, gândurilor şi emoţiilor şi
persoanele la care îţi vine greu să le spui „nu”. Chiar şi simpla
observare şi înregistrare a acestor reacţii le va diminua cu timpul.
În ceea ce priveşte gândurile automate care apar în astfel de
situaţii, ele sunt produsul programărilor educaţional-culturale şi
funcţionează în raport cu situaţia noastră particulară ca nişte
„distorsiuni cognitive”, ca nişte erori de logică de felul selecţiei
arbitrare, inferenţei arbitrare, generalizării excesive, personalizării,
importanţei acordate evenimentelor negative însoţită de
minimalizarea celor pozitive, catastrofismul. Şi ele trebuie observate,
consemnate şi analizate în situaţiile specifice când îţi este dificil să
spui „nu”.
În afara acestei analize tipice pentru problemele de asertivitate
mai intervine şi analiza relaţiei din perspectivă tranzacţională: este
relaţia simetrică sau complementară? În ceea ce priveşte semiotica
gestuală, cunoaştem deja importanţa spaţiului în relaţii: pentru a
putea spune nu, trebuie să realizezi mai întâi o distanţare spaţială şi
112
să eviţi atingerea sau contactul corporal cu celălalt, iar pentru a putea

să-l impresionezi empatic pe celălalt trebuie, dimpotrivă, să ai
iniţiativa unei apropieri. În fine, pentru a evita să fim manipulaţi de
ceilalţi trebuie să ştim să punem întrebările adecvate, care,
suplimentar, pe lângă informaţii ne mai oferă şi timpul pentru a găsi
soluţii şi a spune „nu”.
Cele mai simple şi imediate sunt: „De ce?” şi „Ce dacă?”.
Prima treaptă într-o schimbare reală este obţinerea relaxării
fie şi prin simplul control al respiraţiei. Apoi gândurile automate
trebuie oprite din mecanica lor repetare a concluziilor pentru a
impune o analiză relativizatoare, simplificatoare şi radicală a
situaţiilor particulare.
Sistematic gândurile iraţionale trebuie notate şi confruntate cu
gândurile trecute prin controlul logicii. Iar sentimentul de sine trebui
acordat cu formula asertivă care cultivă individualitatea specifică şi
autonomia.
Aceste tehnici trebuie exersate în scenarii imaginare, în toate
detaliile şi cu gândurile automate aferente:
1. Pentru situaţia de a spune „nu”

la serviciu
Sarcini suplimentare, hărţuire, clienţi ursuzi,

subordonaţi care-şi depăşesc atribuţiile sau care nu le respectă,
coechipieri care îşi însuşesc realizările? În astfel de cazuri trebuie
analizată personalitatea interlocutorului şi creditat de la început cu o
anumită capacitate de înţelegere. Trebuie evitate catastrofismul şi
banalizarea pe care le propune „gândirea automată” programată
cultural-educaţional. E necesar să controlăm distanţarea şi apropierea
din cadrul limbajului corporal.
113
E recomandată folosirea cât mai frecventă a relaxării. Poate fi

folosită tehnica „perdelei de fum” (acceptarea necontroversată a unor
critici, dar cu păstrarea poziţiei iniţiale esenţiale). Eventual poate fi
folosită tehnica „plăcii stricate” iar în final e nevoie să controlezi
dacă ai fost bine înţeles.
Dacă este o situaţie mai tensionată, faptul că recunoşti
agresivitatea, te ajută să o neutralizezi parţial prin clara exprimare a
emoţiilor negative. Este nevoie să analizezi relaţiile cu celălalt şi să
descoperi din timp dacă relaţia simetrică nu tinde să devină pseudo-
simetrică.

prietenilor
Prietenii care invită alţi prieteni sau se invită pe

neaşteptate pe ei, care împrumută tot felul de lucruri, te trezesc la
miezul nopţii pentru nimic, îi împiedică pe alţii să vorbească, nu
plătesc consumaţia? Trebuie observat din timp când se instalează
pseudo-simetria, dependenţa, şi fixate din vreme limitele. Poate fi
folosită soluţia alternativă pentru ieşirea din situaţie: oferta negociată
a unei deplasări a problemei, care însă trebuie aplicată cu fermitate,
ca stabilirea unei limite.
Important este însă să spui ceea ce gândeşti, să nu foloseşti
mesaje duplicitare, să spui clar dacă ceva are importanţă pentru tine.
Se poate folosi o amânare a răspunsului pentru a avea suficient timp
de relaxare şi gândire. Eventual, se pot nota argumentele, dar ceea ce
contează este exprimarea deschisă a sentimentelor şi gândurilor care
permite afirmarea dreptului de a fi respectat şi dă celuilalt
posibilitatea de a înţelege refuzul. Important este să nu banalizezi
niciodată situaţia, să spui deschis dacă ceva te deranjează.
Să nu recurgi inadecvat la procedeele seducţiei, care îţi
anihilează propria subiectivitate în favoarea subiectivităţii celuilalt.
În general, constrângerile educativ-culturale nu trebui să ajungă
114
niciodată să anihileze spontaneitatea şi autenticitatea propriei

subiectivităţi.
Chiar şi în raport cu prietenii cei mai apropiaţi, subiectivitatea
ta nu trebuie niciodată să se topească indistinct în subiectivitatea
celorlalţi.

în dragoste
Când celălalt îţi dictează ce îţi place sau ce să

faci, când recurge la gesturi pe care nu vrei să le accepţi, când te
inoportunează, când îţi impune decizia lui, când dă buzna în sufletul
tău – unde situaţiile sunt intens încărcate afectiv şi delicate,
importantă este autoanaliza şi exprimarea deschisă, clară, sinceră a
sentimentelor şi atitudinilor, anterior situaţiei neplăcute.
Utilă este şi „ancheta negativă” care poate conduce la un acord
final acceptabil după cedări în punctele vulnerabile criticate, mai
puţin importante. Uneori bărbaţii cad victimă seduţiei de care nu ştiu
să se apere.
Aici salvator este discursul sincer şi clar, care exprimă
propriile nevoi şi lasă loc respectuos exprimării nevoilor celorlalţi
într-un context de înţelegere reciprocă în care se caută un acord
convenabil tuturor.

în familie
Participarea la ceremonii sau festivităţi de

familie, cereri de împrumut, cererile copiilor, prietenii nepoftiţi - poţi
recurge la înţelegerea mai mult sau mai puţin complice a unuia din
membrii familiei, sau la formula de negociere „nu, dar…”. Uneori
115
poţi amâna răspunsul, te poţi relaxa şi examina soluţiile şi

argumentele.
Comunicarea problemelor îţi îngăduie să iei distanţă. În fine,
discuţia poate fi scurtată prin exprimarea clară a sentimentelor şi
pretenţia recunoaşterii lor.

în situaţii de viaţă cotidiană
Sub privirile celorlalţi (când stăm la coadă şi

cineva intră în faţă) şi unor eventuali experţi (frizeri, vânzători de
pantofi, chelneri, cosmeticieni, şoferi de taxi), care la fel ca şi părinţi
fac ceea ce fac pentru binele nostru.
Lozinca noastră trebuie să fie:

“E problema ta, nu a mea”.
În primul rând să ne amintim că ei sunt acolo pentru a ne servi

pe noi şi nu invers: ei se află pe poziţia de jos într-o relaţie
complementară care nu trebuie lăsată să se transforme într-o relaţie
pseudo-complementară.
Adesea situaţia este o luptă pentru recunoaştere pe care poziţia
noastră clară ne ajută să o câştigăm. Să fim atenţi să nu ne lăsăm
prinşi în cursa deciziei rapide şi manevraţi de epuizarea stocului. Să
ne amintim că rolul lor este să vândă şi că sunt dispuşi să facă multe
în acest scop. De aceea este bine de câte ori avem îndoieli să ne
amânăm decizia.
Formularea e bine să fie empatică: “Înţeleg că dvs....., dar
eu…”. Ne putem servi şi de presiunea prezenţei celorlalţi, pe care îi
putem implica explicit: regula este că dacă reacţionează unul
reacţionează mai mulţi, dar dacă acel unu – care poţi fi tu – nu se
116
iveşte, toată lumea tace. În raport cu autoritatea medicului putem

folosi tehnica plăcii stricate. În toate aceste situaţii ajunge să spunem
cu voce tare ceea ce uneori ne-o spunem în gând. Poţi, chiar în faţa
unui expert, să-ţi păstrezi punctul de vedere şi să-l aperi cu tărie. În
locul comentariilor generale şi vagi, care pot fi prost înţelese şi rău
interpretate, trebuie spus direct şi personalizat (la persoana I-a
singular) ce doreşti.
Cum evităm discuţia: printr-un răspuns ambiguu, sibilinic, care
nu angajează şi nu încurajează conversaţia, nu dă informaţii şi nu
stârneşte conflicte: "Poate da, poate nu"
Devenim surzi la ceea ce ne spune interlocutorul, ne retragem
în sine.
1. A gândi critic și a gândi latearal

117
Gândirea critică
Este gândirea care examinează și analizează

toate informațiile pe care le primim. Ea a apărut odată cu
modernitatea și a pus în discuție adevărurile acceptate prin tradiție.
Prin urmare gândirea critică nu admite ca adevărat decât ceea ce este
evident (axiomatic) adevărat și ceea ce poate fi dedus pe căi logice
din astfel de puncte de plecare. Cei doi mari gânditori ai modernității
europene care au propus o astfel de gândire critică sunt Francis
Bacon (1561-1626) în Novum Organum și René Descartes (1596-
1650) în Discurs asupra metodei.
Bacon numeşte erorile „idoli”, de la cuvântul grec eidola, care,
în sens propriu înseamnă „imagini luate ca realitate”, „fantome de
adevăr”. Ele sunt: 1) idola tribus, erori ale speciei umane, datorate
structurii spiritului uman în general (spre ex.: tendinţa de
simplificare, de antropomorfizare); 2) idola specus, idolii cavernei,
erori din cauze subiective, care vin din psihologia noastră
individuală (spre ex.: tendinţele şi obiceiurile noastre
intelectuale,metodele personale de lucru ); 3) idola fori, idoli ai
forumului, ai locului public, erori cauzate de psihologia colectivă şi
care vin în primul rând prin limbaj, care ne aduce, odată cu cuvintele
sale, experienţe şi idei de-a gata şi adesea confuze; 4) idola theatri,
idoli ai scenei, erori datorate influenţei autorităţii doctrinelor în vogă
şi renumelui anumitor autori.
Iată, în schimb, regulile după care îşi propune Descartes să-şi
conducă gândirea: „Prima era de a nu accepta niciodată vreun lucru
ca adevărat, dacă nu l-am cunoscut în mod evident că este; adică de a
evita cu grijă graba şi prejudecata, şi de a nu cuprinde în judecăţile
mele nimic mai mult decât ceea ce s-ar înfăţişa minţii mele atât de
clar şi distinct, încât să nu am nici un prilej de a mă îndoi. A doua, de
118
a împărţi fiecare din dificultăţile pe care le cercetez în atâtea părţi în

câte s-ar putea şi de câte ar fi nevoie, pentru a le rezolva mai bine.
A treia, de a-mi conduce în ordine gândurile, începând cu
obiectele cele mai simple şi mai uşor de cunoscut, pentru a mă
ridica, puţin câte puţin, ca pe nişte trepte, până la cunoaşterea celor
mai complexe şi, presupunând că există ordine chiar între cele care
nu se succed în mod natural unele după altele.
Și ultima, de a face peste tot enumerări atât de complete şi
revizuiri atât de generale, încât să fiu sigur că nu am omis nimic.”
(Discurs asupra metodei, Buc., Ed. Stiinţifică, 1957, p. 48-49)
Reguli generale împotriva efectului de

realitate construit prin comunicare
(persuasiune, manipulare, seducție):
 Identificaţi incoerenţele, nepotrivirile, discontinuităţile;

formaţi-vă gândirea capabilă să sesizeze dacă “ceva nu se
potriveşte”;
 Sesizaţi aparenţa normalităţii;
 Nu acceptaţi falsa similaritate: ceilalţi nu pot avea aceleaşi
opinii, interese, valori, ca şi noi;
 Nu acceptaţi aparenta competenţă;
 Refuzaţi confuziile cognitive prin cereri “umile” de
explicaţii;
 Refuzaţi confuziile emotive: nu te lăsa ademenit,
culpabilizat, nu accepta să datorezi ceva cuiva;
 Nu acceptaţi jocul de-a alegerea când vi se induce un
răspuns;
 Nu acceptaţi gândirea de grup care susţine că aparţineţi
grupului bun;
 Nu acceptaţi structuri impersonale care decurg din opoziţii
de grup.
119
Gândirea latearală
Este capacitatea de a gândi în afara cutiei.

„Gândirea laterală” denumește metaforic tehnica prin care sunt
generare noi moduri de a privi lucrurile și noi concepte în rezolvarea
problemelor și în producerea ideilor. Termenul a fost inventat de
către psihologul Edward de Bono în 1970 și propus în cartea cu
același titlu: Gândirea laterală (Curtea veche, Buc., 2003; pentru
trimiterile ce urmează indicăm între paranteze doar pagina).
Gândirea laterală refuză modelele rigide propuse de
raționalitatea occidentală şi încearcă să combine lucrurile în alt fel.
Ea priveşte situațiile nu din perspectiva metafizică a datului, a
unicului şi absolutului, ci din cea cotidiană, a utilului. În timp ce
gândirea "verticală" urmărește o idee pe o linie logică și încearcă să
depășească direct problemele întâlnite, gândirea "laterală" produce
noi idei sau modifică cadrul de referință pentru a ocoli problemele
printr-o abordare radical diferită. Pentru ea nu există un motiv unic şi
necesar în spatele tuturor lucrurilor!
Gândirea laterală suspendă judecata şi modul strict logic de a
distribui informațiile pentru a permite oricărei idei să se dezvolte.
Punctul de plecare este aceea că modul logic și convențional în care
sunt aranjate informaţiile nu este niciodată cea mai bună distribuţie
posibilă.
Există cel mai adesea o cale alternativă de a distribui
informaţiile existente, cea pe care umorul şi perspicacitatea, spre
exemplu ne-o pot indica (la dineu, lady Astor către Churchill: „daca
ați fi soțul meu v-aș pune otrava în cafea!”. El răspune: „daca aș fi
soțul dumneavoastră, aș bea-o!”.) Aici, din „felul în care ne este
oferită informaţia decurge o anmită aşteptare. Apoi, brusc, aşteptarea
este înşelată, dar ne dăm imediat seama că această urmare
neaşteptată este o altă manieră de a pune cap la cap informaţiile.” (p.
120
32) Conceptul pe care se bazează gândirea laterală este restructurarea

intuitivă, care este realizată prin redistribuirea informaţiilor. Dacă
cineva „rezolvă problema ieşind din limitele fixate, imediat potestăm
că a «trişat». Şi totuşi limitele sunt, de regulă, autoimpuse. Iar cel
mai adesea sunt impuse exclusiv pe baza convenienţelor.” „când
contestăm presupoziţiile, contestăm necesitatea limitelor şi
graniţelor, dar şi validitatea conceptele individuale.” (p. 82 și p. 83)
De altfel, presupoziţiile pot fi considerate modele care se sustrag
procesului de restructurare. Tehnica „de ce” este folosită în
restructurarea presupoziţiilor nu pentru a obţine explicaţii şi
informaţii cât pentru a găsi o perspectivă diferită cu şansa da
restructura modelul.
Gândirea laterală contracarează ruptura şi polarizarea. E
interesată de restructurare, nu de dezvoltare. Întâi trebuie create idei
- adică: analogii şi brainstorming -, apoi trebuie judecate. Prin ea
„Nu căutăm cea mai buna abordare, ci cât mai multe abordări
posibile.” (p. 57) E preferabil să ai mai multe idei greşite, decât să ai
dreptate fără idei. Pentru povestiri: diferite puncte de vedere nu
pentru a arăta cum gândesc fiecare, ci pentru a arăta că aceiaşi
situație poate fi structurată în moduri diferite.
Pentru probleme: nu atât rezolvarea problemei, cât găsirea unor
modalităţi diferite de a privi acea situaţie problematică.
Calitatea de instrument de comunicare a gândirii laterale poate
fi înțeleasă adecvat dacă o corelăm cu „dubla legătură” (double
bind), teorie propusă de Gregory Bateson și colegii săi în anii 50. O
„dubla legătură” este o dilemă dureroasă emoțional în comunicare, în
care un individ (sau grup) primește două sau mai multe mesaje
contradictorii, în condițiile în care un mesaj îl neagă pe celălalt.
Aceasta creează o situație în care un răspuns de succes la un mesaj
duce la un răspuns eșuat la celălalt (și invers), astfel încât persoana
va fi în mod automat în greșeală, indiferent de răspuns. Dubla
legătură apare atunci când o persoană nu poate confrunta dilema
inerentă, și, prin urmare, nu poate nici să o rezolve, nici să renunțe la
situație. Legăturile duble sunt adesea utilizate ca o formă de control,
121
fără constrângere deschisă - utilizarea confuziei face dificil atât

răspunsul, cât și rezistența.
O „dublă legătură” include, în general, diferite nivele de
abstractizare ale mesajelor, iar aceste mesaje pot fi exprimate în mod
explicit sau pot fi implicite în contextul situației, sau pot fi transmise
prin tonul vocii sau prin limbajul corpului. Complicații apar atunci
când frecvent legături duble sunt parte a unei relații în curs de
desfășurare în care persoana sau grupul este angajat.
Paul Watzlawick observă că legătura dublă trăiește la umbra
sensului comun care împarte lumea în contrarii ireconciliabile și că
aparentul terţiu exclus este cheia de boltă în ce priveşte construcția
lui.Tot el propune un fel de gândire laterală care să permită să te
sustragi blocantei situări maniheiste a dublei legături. Jocul cu sumă
nulă - cel în care pierderea şi câştigul sunt indisocibile – exte
expresia dublei legături: Dacă ceva este rău, contrariul său este
necesarmente bun; Cine nu este cu mine este împotriva mea. Trebuie
ieşit din acest tip de jocuri spre cel cu sumă pozitivă, care gândește
altfel: Dacă ceva este rău, contrariul său nu este necesarmente bun;
Cine nu este cu mine nu este neapărat şi împotriva mea.
Ceea ce vreau să spun devine mai evident de îndată ce
invocăm o a treia metaforă, „gândirea în afara cutiei” (sau „gândire
dincolo de cutie”). Această expresie se referă și ea la gândirea nouă
sau creativă și este o metaforă care înseamnă a gândi diferit,
neconventional, sau dintr-o nouă perspectivă. Termenul provine de
la consultanți în management, din anii 70 și 80 care își provocau
clienții să rezolve puzzle-ul "nouă puncte", a cărui soluție necesită o
anumită gândire laterală, chiar gestul efectiv de a ieși din cutie. Or
noi gândim în cadrele unei „cutii” (ceea ce presupunem noi), unei
paradigme, care este harta lumii din mintea noastră,.
Andy Green face o adecvată analiză flexibilității mentale
necesare unei astfel de gândiri, cu exemplificări pentru capacitatea
de a ieşi din cutia dată, de a schimba cutia:
122
„A gândi în afara cutiei”:

Cutie mai mare: de Gaulle cere, în 1966, ca trupele
americane să fie imediat retrase din Franţa. Secretarul de stat al SUA
îi răspune: „vă referiţi şi la cei îngropaţi în cimitirele militare?”;
O cutie mai mică: un element sau un detaliu intră în
discuţie (faţă de invocarea generală a problemei sănătăţii publice se
poate întreba: care aspect a fost încălcat?).
Schimbarea cutiilor: Împotriva avortului spun că sunt pro
viaţa; pentru avort invocă dreptul la alegere!)
Minimizarea importanţei: plasarea cutiei mai mici într-o
cutie mai mare (George Michel în conflict cu legea pentru
comportament obscen se recunoaşte homosexual, plasând afacerea în
contextul drepturilor homosexualilor);
Maximizarea importanţei: unul sau altul dintre detaliile
minore, greşit, este amplificat pentru a invalida o ştire;
Distragerea atenţiei: se foloseşte o cutie mai mare,
paralelă;
Confruntarea cu marile cutii sacre: securitate naţională,
sănătate publică, lupta împotriva terorismului: se crează un nivel
diferit, o cutie laterală, prin introducerea determinației „inteligent”
(securitate naţională inteligentă).
Conversații, Negocieri, Medieri

123
Conversaţia - forma tipică a

comunicării inter-personale
În comunicarea interpersonală relaţiile de

comunicare devin raporturi între persoane şi sunt continuu licitate în
jocul comunicării. Tipul de comunicare specific în relaţiile
interpersonale este conversaţia.
Formele tradiţionale ale comunicării, cele care se petrec în
cadru instituţionalizat sau formalizat sunt cele pe care le-au studiat
retorica şi tehnicile oratoriei. Comunicarea interpersoanală este
abordată abia după impunerea psihanalizei şi este cel mai adesea
consecinţa directă a tehnicilor terapeutice de comunicare iniţiate de
Milton Erickson. Cele mai cunoscute dintre ele sunt Analiza
Tranzacţională a lui Eric Berne şi Programarea Neuro-
Lingvistică a lui John Grinder şi Richard Bandler.
Conversaţia pare un tip de comunicare atât de puţin formală,
atât de liberă încât nu are nici o formă analizabilă. Totuşi cu tot
proteismul şi metamorfozele ei conversaţia poate fi analizată atât la
un prim nivel, după cum se va vedea imediat, cât şi la niveluri mult
mai profunde, aşa cum o face Analiza Tranzacţională a lui Eric
Berne.
Analiza tranzacţionala defineşte orice tip de contact intre fiinţe
umane drept "stroke", cuvânt englezesc care în limba română
înseamnă în acelaşi timp şi lovitură şi mângâiere şi pe care l-am
putea traduce prin stimul sau contact. Pentru un bun echilibru
psihofizic, pentru toate fiinţele vii este indispensabilă primirea de
stimuli externi, de preferinţă stimuli pozitivi. Dar daca perspectiva
primirii de stimuli pozitivi se dovedeşte a fi dificilă sau imposibilă
suntem dispuşi să acceptam şi chiar să căutam stimuli negativi (sau
"lovituri psihologice" efective).
Este foarte asemănătoare paralela cu mâncarea: desigur, toţi
preferam ce este bun şi ne place, dar daca murim de foame suntem
dispuşi să mâncam orice, mai mult sau mai puţin comestibil. Această
124
descoperire sta la baza unei serii de mecanisme şi comportamente

care altfel ar fi de neînţeles şi care va avea o importanţă
fundamentală pentru înţelegerea "jocurilor". Să spunem că un
compliment, un salut, un sărut sunt "strokes" pozitive, în timp ce o
insulta, o palma sunt "strokes" negative. Eric Berne, în ultima sa
lucrare, scria că pentru cei mai mulţi dintre noi viata nu este altceva
decât o continua căutare de "strokes" şi tot cadrul social nimic
altceva decât un mijloc pentru a ne organiza producţia şi distribuţia
de "strokes". Absența acestor "strokes" conduce la probleme
emoționale.
Analiza tranzacţională (AT) identifică şase moduri de
gestionare a timpului, toate (cu excepţia primului) destinate
schimbului de contacte sociale.
1. Izolarea reprezintă absenţa contactului cu alţii,

caracterizată, evident, de absenţa tranzacţiilor: retragerea privește
conștiința, corpul persoanei rămâne alături de ceilalți. Nu conţine
nimic negativ dacă reprezintă un moment de "relache" luat din
propria iniţiativa.
2. Ritualurile: o petrecere a timpului în care toată lume e

de acord să facă același lucru (zile de naștere, sărbători tradiționale,
nunți, botezuri etc.). Scopul este de a permite unui grup de oameni să
petreacă timp împreună fără să fie obligați să se apropie de nimeni;
și implicarea și satisfacția sunt mici. Sunt manevre de abordare, care
nu reprezintă tranzacţii reale, dar sunt un mod de a tatona terenul
("Salut! Ce mai faci? - Mulţumesc, bine. Dar dvs.?") şi de a verifica
disponibilitatea interlocutorului pentru un contact mai aprofundat.
125
3. Discuțiile pentru trecerea timpului, de recreere:

„Frumoasă zi, nu? Desigur, nu ca săptămâna trecuta, când a plouat
tot timpul. Oricum, la radio au spus că va continua până
duminică…” Schimburi de acest tip, care se pot referi la timp,
vacanţe, spectacole, modă, sport, pot dura mult mai mult decât
ritualurile, permiţând deci un schimb de "strokes" mai important, dar
nu transmit, de obicei, informaţii reale şi nu sunt periculoase, atâta
vreme cât nu te implici niciodată cu adevărat (în ciuda aparentei
violenţe a discuţiilor despre sport sau politică, discuţii ce se pot
termina cu o lovitură, acestea pun rareori în discuţie valoarea
interlocutorului ca persoană, lăsând deci, cu greu, "răni psihologice"
pe care, în schimb, le vom găsi în "jocuri". Ele servesc în special
pentru selectarea persoanelor cu care să schimbi tranzacţiile care te
implică cel mai mult.
4. Activităţile: Această denumire priveşte toate acţiunile

îndreptate spre un scop: pregătirea mesei, conversaţie pentru
obţinerea unor informaţii (altceva decât recreerea), scrierea unei
scrisori şi, mai presus de toate, lucrul cu alţii. Chiar şi activităţile
ludice intră în această categorie.
5. Intimitatea (sau proximitatea): Este tipul de schimb
franc, sincer şi autentic. Este, evident, cel care mulţumeşte cel mai
mult dar şi cel care, din cauza "coborârii gărzii", este cel mai riscant
şi solicită maturitate şi încredere în propria persoană şi în alţii (eu
sunt OK – tu eşti OK, după cum vom vedea mai departe).
126
6. Jocurile psihologice. Eric Berne a consacrat o carte

întreaga ("Games people play" - Jocurile pe care le joaca oamenii)
acestor "jocuri" care nu sunt deloc distractive şi care servesc la
obţinerea raţiei noastre de "strokes", în acest caz negative. Un joc
psihologic constă într-o serie de tranzacţii standardizate în care
protagoniştii se instalează în mod inconştient (este clar că nimeni nu
joacă deliberat!) în rolurile de Persecutor, Victimă sau Salvator.
Tranzacţiile sunt aproape toate ascunse şi cu dublu sens, ceea ce face
dificila înţelegerea lor.
Pentru a facilita înţelegerea lor este nevoie să analizăm
poziţiile în viaţă folosite de persoane, mai mult sau mai puţin
conştient, în înfruntarea existenţei. Dacă am defini (în stil american!)
"poziţia OK" ca însemnând a te simţi bine în propria piele, a fi
independent, conciliant, poziţia "non - OK" va fi, deci, a celui care se
va simţi învins, timorat şi nu la înălţimea situaţiei.
Prima impresie
Niciodată nu ai o a doua ocazie să faci o

primă impresie favorabilă!
Ce faci în primele 15 minute înainte de o întâlnire
 Ai ajuns, relaxează-te si verifică ţinuta, verifică totodată
agenda ta la acea întrunire, totul într-un loc retras;
 Asigură-te că ai numele corect scris pe ecuson, verifică
lista participaţilor şi locurile unde se va desfăşura evenimentul;
 Nu te aşeza de la început şi pe cât posibil nici în momentul
pauzei pentru că rişti să fii blocat acolo.
 1/10: Prima impresie inconştientă se formează într-o
zecime de secundă:
127
 Nici nu clipeşti, nici nu scoţi un cuvânt şi prima impresie se

formează graţie formaţiunii amigdalei;
 Nu arătaţi surpriză (mai ales neplăcută), arătaţi bine (talie-
piept 70% femei, 90% bărbaţi), atenţie la costum (numai cât să
arătaţi îngrijit);
 3-4 minute scanare conştientă (neocortexul)
 Arătaţi căldură şi încredere de sine;
 Asumaţi-vă o poziţie ierarhică un pic mai înaltă (autoritate),
dar nu foarte înaltă;
 Mergeţi iniţial ca şi cum aţi avea o ţintă iar apoi adaptaţi-vă
Mersul;
 Asiguraţi-vă că aveţi un zâmbet frumos;
 Strângerea de mână (folosiţi spray sau mâinile sub apă rece,
şterse cu şerveţeluul şi ţinute deschise pe lângă corp);
 În picioare, staţi drept, nu gârbovit, cu picioarele şi trunchiul
orientat în direcţia interesului cu braţele pe lângă corp, palmele
deschise;
 Aşezat, păstraţi unghiul drept al corpului şi mâinile așezate
relaxat, în poală sau pe masă, la vedere.
 Peste 5 minute: construirea legăturii
 Arătaţi-vă cât mai interesat de cealaltă persoană (dialogaţi şi
non-verbal, cu gesturi de răspuns la atitudinile şi informaţiile
celuilalt);
 Menţineţi 70% din timp contactul vizual;
 Ascultaţi activ, cu întreaga atenţie prevenitoare şi cu întregul
corp, controlaţi-vă mişcările;
 Poziţia “în oglindă”.
1. Cum se raportează oamenii la conversaţie
Să ne imaginăm pauza unui congres în care participanţii nu

se cunosc personal, chiar dacă într-un fel sau altul comunică
instituţional şi să vedem ce se întâmplă. Putem cu uşurinţă descoperi
următoarele tipologii:
128
„Cel care stă în colţ” este atât de inhibat încât nu va face

niciodată primul pas; el aşteaptă să fie interpelat;
„Lupul singuratic” tace de asemenea dar nu pentru că îi
este frică de oameni, ci pentru că nu vrea să-şi arate slăbiciunile faţă
de alţii;
„Colecţionarul” caută în fiecare convorbire un folos
concret;
„Descoperitorul”, care pare că spune: „sunteţi un tip
interesant şi numai aceasta mă interesează”. Tot aşa procedează şi
profesionistul relaţiilor interpersonale!
2. Cum se începe o conversaţie:
Interesul prealabil pentru conversaţie se poate constata

observând manifestarea non-verbală: dacă se piaptănă, îşi aranjează
hainele, se lasă surprins când ne priveşte etc.
Cei cărora le este frică să intre în vorbă trebuie să comunice

cu străinii ca şi cum ar fi prietena sau prietenul lor: pentru că nu
există replici critice discuţia este mai uşoară decât cea cu familia. Nu
trebuie să ai un comportament de aşteptare (pe care eventualul
partener îl percepe inconştient fără a-i cunoaşte semnificaţia !), ci
trebuie pur şi simplu să comunici.
Nu se începe negativ, nici abrupt.
Trebuie, pentru început, spus mai degrabă ceva comun,

decât foarte inteligent; referitor la: situaţia dată (ceva care să implice
reacţia comună similară a ambilor); la cealaltă persoană (oamenilor
129
le plac comentariile despre propria persoană: spuneţi că seamănă cu

un prieten sau o rudă de-a voastră, cu un personaj faimos, că pare să
fie din…, că are o constituţie atletică) sau la noi înşine (în ultimul
rând, pentru că rar încurajează un început de conversaţie, cu excepţia
unei autoironii care poate avea şansa să ofere o deschidere
conversaţiei).
Cheia succesului: pune-l pe celalalt în prim plan (cum vă
place ambientul, ce va aduce pentru dv. Congresul acesta etc.).
Trebuie început încet, cu teme neutre, spre ex. despre ceea ce
se bea sau mănâncă şi cerute informaţii concrete. Temele în discuţie
trebuie să fie de interes general, nu excesiv de locale sau specioase.
Conform indicaţiei lui Aristotel, e bine să fie folosite locurile
comune = ceea ce se spune, ceea ce se crede. Nu se poate flecări cu
necunoscuţii, ţinând un pahar de şampanie în mână despre filosofia
lui Kant. Cele mai potrivite subiecte sunt cele referitoare la nevoile
de bază – mâncare, îmbrăcăminte, spaţii de locuit, siguranţa vieţii -,
relaţii – oameni, întâlniri remarcabile, cunoscuţi deosebiţi -, interese,
achiziţii şi opinii.
Fiţi interesaţi, nu interesanţi!
Nu începeţi cu aserţiuni, ci cu întrebări., deoarece acestea

oferă o deschidere comunicativă mai mare; totuşi nu faceţi un
interogatoriu, ci puneţi întrebări elaborate în funcţie de răspunsul
interlocutorului. Oamenii definesc cuvintele în funcţie de experienţa
lor de viaţă. Atunci o cale bună de susţine şi controla conversaţia
este de a întreba ce semnificaţie are un anumit cuvânt dintr-o
afirmaţie pentru interlocutorul tău (“Ce înseamnă asta pentru
dumneavoastră”). Întrebările îi fac pe oameni să creadă că părerea
lor este importantă!
130
Nu întrerupeţi vorbitorul!
Într-o primă conversaţie subiectele trebuie tatonate până

când găseşti un teren comun: pune întrebări şi ascultă răspunsurile.
Dacă persoana îţi place merită să încerci! Procedează ca în
negociere, adică dând şi primind: dacă te întreabă cu ce te ocupi,
dacă te întreabă ce părere ai etc., după răspuns, întoarce-i întrebarea.
Când te prezinţi anunţă oamenii cu ce te ocupi. Chiar dacă

eşti şomer, accentuează pe ocupaţie şi apoi întreabă dacă poţi găsi
ceva de lucru. Exersează prezentarea până când suna natural.
Încearcă să te prezinţi construind imagini concrete puternice.
Atenţie:
 Nu manifestaţi dezacord înainte de întrebare;

 Nu vorbiţi negativ despre persoane pe care i-aţi putea
cunoaşte ambii;
 Nu puneţi întrebări prea generale, stereotipe, repetate sau
clişee (răspunsurile vor fi pe măsură: prea generale, stereotipe sau
clişee) folosiţi situarea în perspectiva celuilalt şi nu uitaţi: cine pune
întrebările dirijează conversaţia.
“Secretul de a şti întrebările din timp este să fii tu acela care le
pune!” Foloseşte-i pe interlocutori ca o sursă de informaţii şi
stabileşte asupra a ce vrei să te informezi tu în general,
contextualizând de fiecare dată.
Efectiv se începe punând o întrebare; exprimând o părere;

constatând o stare de fapt. Întrebările trebuie să fie relativ la locul şi
131
situaţia respectivă pentru ca partenerul să-şi poată împărtăşi opinia.

În principiu, întrebările pot fi închise - solicită un răspuns de tipul
da/nu sau sugerează răspunsul; dezvăluie lucruri precise, dar
blochează conversaţia - sau deschise: cum ? de ce ? în ce fel ? spune-
mi...
Tehnica „întrebărilor deschise” încurajează conversaţia: ceea
ce trebuie să faceţi este pur şi simplu să evitaţi întrebările la care se
poate răspunde prin „da” sau „nu”. Cele mai bune sunt întrebările
care fac din el un judecător (ca o recunoaştere a competenţei; orice
om este vanitos). Puneţi întrebări prin care să permiteţi
interlocutorului să-şi exprime propriile vederi şi să se prezinte pe
sine. Exprimându-se pe sine, el spune – sau ar trebui în mod normal
să spună – întotdeauna adevărul despre ceea ce simte şi gândeşte şi
din această perspectivă nu poate fi niciodată în eroare. Astfel de
întrebări relaxează interlocutorul şi transformă flecăreala în schimb
de opinii. Întrebările recomandate pot porni de la situaţia în care se
află partenerii, sau chiar de la bijuterii, cravate etc. Se pot pune şi
întrebări ironice când ştim că ironia ne va fi împărtăşită.
Lăsaţi-vă partenerul să vorbească mult şi în voie, dar ascultaţi-l
cu interes; îşi va aminti că a fost o discuţie interesantă.
Abordarea unui grup pentru conversație:

verifică atitudinea grupului în limbajul corporal al membrilor săi,
evită să deranjezi dacă e un grup închis.
 Dacă vrei să vorbeşti grupului trebuie să devii o parte a lui;
 Fă un pas şi alătură-te cercului conversaţiei;
 Dacă nu te remarcă imediat nu te nelinişti, aşteaptă rândul
la cuvânt;
 Poartă-te ca o gazdă cu cei care se alătură ulterior grupului;
 La masă evită tenţia de a sta lângă prieteni, dacă vrei să
socializezi.
Pregătirea pentru socializare:
 Citeşte titlurile din presă, mai ales cele locale;

132
 În plus, e bine să ai 2,3 subiecte interesante pentru tine,

despre care poţi vorbi cu încredere. Ele te vor putea face interesant şi
memorabil. în faţa unor oameni pe care nu îi cunoşti bine nu vorbi
despre politică, religie sau sex! Evită, de asemenea, referirile
excesive, în afara întrebărilor, la tine şi familia ta!
 Cele trei grupuri de subiecte adecvate conversației sunt:
despre locul unde te afli, locul unde trăieşti, ce faci în timpul liber.
3. Menţinerea fluentă a conversaţiei

prin ascultare activă și participativă
folosind informaţiile pe care nu le-am solicitat dar ne sunt oferite în

răspuns (se comentează sau se lansează întrebări referitor la acestea)
 Se folosesc"podurile": imprecizie urmată de o tăcere ("Vrei
să spui că..", "Mai mult decât..") Deschidem palmele, ne aplecăm în
faţă, ne lăsăm uşor pe spate şi tăcem;
 Îi predăm iniţiativa, nu facem o afirmaţie ci ne retragem în
evaluare;
 Schimbăm subiectul, căutăm puncte de interes comun, sau
măcar întrebări bine puse despre subiecte pe care nu le cunoaştem.
Tehnica reformulării
poate fi folosibilă în contexte diferite. Aici scopul este de a-l invita
să-şi continue ideea, să se clarifice, să se calmeze (dacă e nervos,
agresiv sau anxios):
 Ascultă interlocutorul într-o atmosferă relaxată:
 Favorizează-i exprimarea prin gesturi de aprobare;
 Nu ridica tonul;
 Nu îl presa să vorbească bombardându-l imediat cu întrebări;
 Suportă tăcerile, nu vorbi primul (poţi pierde);
 Nu judeca, evalua sau interpreta interlocutorul; ci
 Reformulează:
 Sesizând esenţialul din conţinut şi exprimare;
 Reluând ultima frază a interlocutorului;
133
 Sintetizând şi recapitulând ideile interlocutorului.

Comunicarea ca negociere interpersonală informală (2)
 Depanarea conversației.
 Fereastra Johary în conversație.
4. Cum depanezi conversația?
Cum faci dacă uiţi numele cuiva?
 În primul rând, nu îi dezvălui dificultatea în care te afli: eviţi

să-i pronunţi numele!
 Caută un indiciu în întâlnirile voastre (”Unde ne-am întâlnit
ultima dată?”)
 Prezintă-l unui prieten şi aşteaptă ca el sau altcineva să
pronunţe numele acestuia;
 Dacă nu merge nimic şi e important să-i reţii numele,
recunoaşte în ultimă instanţă situaţia.
Ce faci dacă nu ştii răspunsul la o întrebare:
 Pune tu o întrebare: “Bună întrebare! Am nevoie de un
moment să mă gândesc! Care e părerea dumneavoastră ?”
 Sau: „Ştiu răspunsul la întrebare dar nu ştiu de ce nu-mi vine
în minte. Te pot suna mâine sa ţi-l spun?” Cere-i o carte de vizită,
scrie întrebarea, sună-l a doua zi şi furnizează-i răspunsul fără să te
scuzi.
Dacă ai spus ceva prostesc sau nepotrivit
 Păstrează-ţi calmul pentru a putea să-ţi ceri scuze sau să

râzi de prostia ta;
 Prefă-te surprins, fă o pauză şi spune: “Chiar am spus ceea
134
ce cred că am spun? Bine! Am să mai încerc o dată”. Sau: “Când te

gândeşti că mi-am petrecut noaptea trecută gândidu-mă la această
replică!”, râzi de greşala ta şi vorbeşte în continuare;
 Dacă te încurci în cuvinte (gândim mai repede decât putem
vorbi), respiră adânc, zâmbeşte şi spune: “În regulă, hai să vorbim
din nou inteligibil”;
 Dacă ai spus ceva ambiguu, grosolan sau nepotrivit,
clarifrică, dacă e necesar, ceea ce ai vrut să spui, apoi continua, fără
să insişti asupra greşelii, conversaţia.
Cum scapi de cineva care îţi face insistent
oferte neinteresante:
1. Mulţumeşti, 2. Spui că nu eşti interesat, 3. Îi urezi noroc.
Cum scapi de un „scai”:
dacă îţi convine, stabileşte o întâlnre ulterioară, dacă nu, plantează-l
invocând o altă treabă sau introducându-l într-un grup şi
desprizându-te de el când vorbeşte, or ataşându-te tu de un alt grup
sau persoană.
Relaţia de vorbire în conversaţie
Termenii de adresare – titlul şi nume de familie sau nume mic

– indică status-ul şi solidarizarea sau desolidarizarea.
Cineva poate vorbi numai dacă a câştigat un rând (tur) la
vorbire. Numai după aceea vorbitorul poate distribui rolurile,
controla conversaţia, persuada şi face impresie altora. A lua rândul la
vorbire poate fi conform unei reguli (i se dă cuvântul etc.) sau fără
nici o regulă (îl întrerupe pe vorbitor, vorbeşte concomitent cu acesta
etc.). Frecvenţa luărilor de cuvânt şi întreruperea altora defineşte
rangul cuiva şi contează în emergenţa relaţiei de conducere.
Controlul topicii: ceea ce a fost spus într-o conversaţie are
legătură cu ceea ce urmează. Subiectul conversaţiei se poate schimba
gradual sau abrupt. Marcherii tranziţiei sunt: “încă ceva”, “apropo”,
“ştii ceva”.
135
Ritmul conversaţiei trebuie să semen cu un joc de tenis în care

fiecăruia dintre parteneri îi vine rândul la cuvânt. Când eşti cu
oameni pe care nu îi cunoşti bine, vorbeşte cam 30 de secunde
(cronometrează cam câte cuvinte spui în acest interval), ca să laşi
partenerului şansa să răspundă. Chiar dacă vorbeşti mai mult, fă o
pauză să respiri. Dacă partenerul îţi cere şi alte informaţii, e
interesat; dacă nu o face schimbă conversaţia sau partenerul.
5. Cum punem punct unei conversaţii:

Nu vă blocaţi într-o singură flecăreală la o petrecere;
circulaţi după câteva minute cu o scuză de tipul: se aşteaptă de la noi
să vorbim şi cu ceilalţi…
 Cereţi-vă permisiunea;
 Verbalizaţi direct şi precis;
 Exprimaţi-vă deschis sentimentele şi utilizaţi afirmarea de
sine empatică;
 Încheiaţi discuţia într-un mod afectuos, pozitiv şi optimist.
Când are loc o convorbire interesantă urmarea este schimbul de cărţi
de vizită.
Fereastra Johari în contextul conversației și a

lucrului în echipă
Există două idei cheie în spatele instrumentului care este

fereastra Johari:
1. Faptul că persoanele pot construi relații de încredere cu alte
persoane prin destăinuirea de informații despre ei înșiși
2. Faptul că ei pot învăța despre ei înșiși și își pot acepta
problemele personale cu ajutorul feedback-ul dat de alții.
Prin explicarea ideii ferestrei Johari echipei tale, poți ajuta
membrii echipei să înțeleagă valoarea autodezvăluirii, și să
încurajeze oamenii să dea și să accepte feedback-ul. Făcut cu
sensibilitate, acest lucru poate ajuta oamenii să construiască relații de
136
încredere cu alții, să rezolve probleme și să lucreze mai eficient ca o

echipă.
Folosind modelul Johari, fiecare persoană este reprezentată în

raport cu cele patru cadrane ale fereastrei. Fiecare dintre acestea
conține și reprezintă informații personale - sentimente, motivatie, etc
- despre persoană, și arată dacă informația este cunoscută sau
necunoscută de către ei înșiși sau de alte persoane.
Cum să-i facem pe ceilalţi să-şi dea seama cine suntem? Cum
să aflăm ceva despre cineva care ne interesează? Prin dezvăluirea
reciprocă de informații din zona ascuna! Procesul de lărgire a zonei
deschise pe verticală este numit de auto-dezvăluire, un proces de
schimb de informații între persoană și cei cu care interacționează.
Deoarece informația este împărtășită, limita cu zona ascunsă se
deplasează în jos și, pe bază de reciprocitate în schimbul de
informații, încredere tinde să construiască între persoanele care
procedează astfel. Procesul de autodezvăluire trebuie să fie simetric.
Divulgarea de elemente inofensive construiește încredere. E bine să
fim sinceri, oricum nu putem plăcea tuturor.
Cu toate acestea, divulgarea de informații care ar putea afecta
respectul oamenilor vă poate pune într-o poziție de slăbiciune.
Procesul de lărgire pe orizontal a zonei deschise este unul de
feedback.
137
Aici individul învață lucruri despre el pe care alții le pot vedea,

dar el nu le poate. Fii atent la modul în care oferi feedback. Unele
culturi – sau indivizi - au o acceptare și o abordare foarte deschisă a
feedback-ului, altele - sau alții - nu. Poți provoca ofense dacă oferi
feedback unei persoane care nu-l dorește sau nu-l acceptă.
Ca nivelurile de încredere și stimă de sine ale cuiva să crească,
este bine ca alții să fie invitați să comenteze despre zona oarbă a
acestuia. În mod evident, abilități de ascultare activă și empatice sunt
utile în acest exercițiu.
Fereastra Johari în contextul echipei
Membrii stabili ai echipei vor avea zone deschise mai

mari decât noi membri ai echipei. Noii membri ai echipei încep cu
zone deschise mai mici, pentru că inițial au fost împărtășite prea
puține cunoștințe despre ei. Dimensiunea zonei deschise poate fi
extinsă orizontal în spațiul orb, prin căutarea și a ascultarea activă a
feedback-ului ceilorlați membri ai grupului.
Membrii grupului trebuie să facă eforturi pentru a ajuta un
membru al echipei în extinderea zonei lui deschise prin oferirea de
feedback constructiv. Dimensiunea zonei deschise poate fi, de
asemenea, extinsă vertical în jos în zona ascunsă sau evitată prin
destăinuiarea de informații, sentimente, etc despre el membrilor
grupului.
De asemenea, membrii grupului pot ajuta o persoană extindă
zona lui deschisă în zona ascunsă punându-i întrebări despre el.
Manageri și lideri de echipa joacă un rol cheie aici, facilitând
feedback-ul și comunicarea între membrii grupului, precum și prin
furnizarea de feedback constructiv indivizilor cu privire la propriile
lor zone oarbe.
În cele mai multe cazuri, scopul în grupuri ar trebui să fie de a
dezvolta zona deschisă pentru fiecare persoană. Aceasta aduce de
obicei indivizilor și echipei îmbunătățirea eficienței și productivităţii.
Zona deschisă este spațiul - liber de confuzie, conflicte și
neînțelegeri - în care apar buna comunicare şi cooperare.
138
Auto-dezvăluire este procesul prin care oamenii extinde zona

deschisă vertical. Feedback-ul este procesul prin care oamenii se
extindă acest domeniu orizontal.
Prin încurajarea auto-dezvăluirii sănătoase și feedback-ul
sensibil, puteți construi o echipă puternică și mai eficientă.
3. Construcția și gestionarea
rețelelor sociale de comunicare
Nu contează ceea ce ştim, ci pe cine cunoaştem!
Relaţionarea nu se învată explicit sau în şcoli. Este nevoie de
timp pentru a crea relaţii şi reţele relaţionare. E ca şi cu întâlnirile cu
persoana iubită: ele continuă, până când se ajumge la căsătorie!
Ai o reputaţie bună?
Cel mai valoros lucru cu care intri în relaţii este numele şi
reputaţia ta. Spune întotdeauna adevărul! Îţi ţii cuvântul? Promite
numai ceea ce crezi că poţi face! Dacă ai făcut o greşală, asumă-ţi-o
şi corecteaz-o!
Trebuie să ai grijă pe cine şi ce legi de numele tău: nu
recomanda persoane care nu se ridică la nivelul reputaţiei tale. Odată
ce pierzi încrederea oamenilor este aproape imposibil să le-o
recâştigi.
Oamenii sunt atraşi de persoanele

entuziaste şi care au încredere în ei.
Deci:
 Trebuie să arăţi fizic că eşti încrezător (drept, capul sus,
umerii traşi, mâinile de-a lungul corpului sau în spate, faţa relaxată şi
zâmbitoare). Limbajul corporal: zâmbeşte, pentru a avea o figură
abordabilă, gesticulează (împotriva poziţiei închise, de apărare în
conversaţie), menţine contactul vizual;
 Persoanele încrezătoare se aşteaptă ca ceilalţi să îi placă şi
chiar asta se întâmplă: oamenii se ridică la nivelul aşteptărilor lor.
139
Poţi recurge la starea mentală de gazdă pentru a relaţiona adecvat!

Cum să stăpâneşti teama de relaţionare
Teama înainte de întâlnire: Problema şi tracul legat de întâlniri

provine de la setarea minţii şi corpului pentru situaţia primitivă de
“luptă, fugi, prefă-te mort”: suntem temători din cauza pericolului
implicat de întâlnirile cu necunoscuţi. Această setare a minţii şi
corpului trebuie înlăturată şi înlocuită cu ideea că orice întâlnire îţi
oferă ocazia cunoaşterii unor lucruri noi şi captivante. Pentru că
mintea ta se va asigura că vei trăi experienţele pe care te aştepţi să le
trăieşti, o soluţie bună este să faci experienţe imaginare, să îţi
imaginezi ca într-un film că trăieşti realitatea unei întâlniri cu toate
aspectele, implicaţiile şi consecinţele ei.
La fel se poate exersa şi entuziasmul, imaginându-ţi o situaţie
în care participi la victoria, pe care ai pariat, a echipei tale favorite.
încearcă să trăieşti situaţia la cea mai înaltă tensiune emoţională, fă
semnul victoriei şi strigă iuhuu! Repetă scena până te simţi
realmente entuziasmat.
Tracul în cursul întâlnirii:

(multora le este teamă; aşa că dacă ai emoţii sau faci mici greşeli,
lumea te va simpatiza şi va fi binevoitoare faţă de tine) prin controlul
minţii:
 Concentrează-te pe ce se vorbeşte şi cedează celuilalt poziţia
vorbitorului;
 Spune-i minţii tale să înceteze, neagă ceea ce-ţi spune ea,
adu contra-exemple şi fă efectiv ceea ce vrei să faci, vorbeşte cu cel
pe care îl ai în vedere;
 Frica blochează corpul – ca să-l deblochezi: zâmbeşte,
concentrează-te pe controlul respiraţiei, schimbă poziţia corpului (jos
sau în picioare) sau stai pe un picior (talpa celuilalt sprijinită pe
vârf);
 Părăseşte sub o scuză oarecare – aduc băutură, am ceva de
140
comunicat şi nu vreau sa uit etc. – pentru un moment, sau definitiv,

grupul.
Cum să obţii informaţii

utile
Vanitatea îi face pe oameni să îi ajută pe alţi oameni, dacă aceştia nu
sunt concurenţi: ajunge să ştii să întrebi.
 Îndreaptă conversaţia spre subiectul care conţine răspunsul
la întrebarea ta;
 Aşteaptă o pauză în conversaţie pentru a putea introduce
problema ta;
 Formulează întrebarea ta;
 Dacă nu obţii răspuns, întreabă dacă cunoaşte pe cineva,
care ar putea răspunde şi faţă de care să-i poţi folosi numele;
 Mulţumeşte întotdeauna.
După eveniment
 Mulţumeşte celor care te-au invitat, celor care te-au
ascultat, etc;
 Laudă: descrie precis ce ţi-a plăcut, spune exact prin ce ţi-a
atras atenţia, spune de ce ţi-a plăcut;
 Respectă promisiunile – de la început nu te lăsa manipulat
şi promite numai ceea ce poţi face;
 Introdu noile date relaţionare în evidenţa ta.
Gestionarea cărţilor de vizită

 Pentru schimb uşor de cărţi de vizită: cele proprii în
buzunarul drept, cele primite în cel stâng. Imediat ulterior, în maşina
sau alt loc convenabil, se notează data, evenimentul şi alte informaţii
revelatoare (trăsături fizice, subiecte de conversaţie);
 Dacă promiţi ceva unei persoane, notează în faţa ei pe
spatele cărţii ei de vizită (dar nu te supraaglomera cu promisiuni, nu
faci impresie bună!). Îndoie colţul cărţilor de vizită în cazul
persoanelor importante;
141
 Nu recurge cu prea mare grabă la schimbul de cărţi de

vizită – aşteaptă să existe un interes din partea celuilalt. Când
schimbi cărţi de vizită, stabileşte şi eventuale întâlniri viitoare.
Reţelele sociale
Cu toţii suntem în legătură cu reţele care au reguli şi istorii
diferite şi în care jucăm roluri şi avem poziţii diferite.
Comunicaţioniştii/relaţioniştii sunt capabili să stabilească şi să
întreţină reţele sociale, ocupă o poziţii importante şi le folosesc
punctele forte. Noile media și rețelele sociale pe care ni le îngăduie
ele să le construim sunt importante dincolo de toate deficiențele lor.
 Numărul lui Dunbar: 150. Limita maximă a listei
cunoscuților ar fi 200. Dincolo de această limită pierdem relaţionarea
concretă;
 Stanley Miligram: „şase grade de separare” între noi şi
orice alt om de pe planetă;
 Reţele private: limita emoţionalităţii noastre – 15 oameni
(membrii familiei şi prieteni);
 Reţele profesionale: cel puţin 15 oameni şi printre ei
cineva care să ne aprecieze şi laude.
De ce devin conversațiile dificile?
Conversaţiile cruciale/decisive: discuţie între

două sau mai muulte persoane în care interesele sunt mari, opiniile
diferă şi, în consecinţă, tensiunea emoţională e puternică.
De obicei oamenii le evită: preferă să tacă sau să trimită
mesaje în loc să fie prezenţi. Sau le fac faţă prost - cu atât mai prost
cu cât ele contează mai mult pentru ei.
Pentru că oamenii nu sunt înzestraţi pentru astfel de
conversaţii: ele apar din senin şi presează pentru un răspuns imediat,
142
emoţiile ne pregătesc pentru atac sau fugă, orientând spre acele arii
ale creierului sângele.
De aceea nu ştiţi de unde să începeţi iar de atent ar trebui să fiţi
atent atât la relaţia cu cealaltă persoană cât şi la conţinutul
conversaţiei.
Astfel, cel mai adesea oamenii adoptă strategii exact contrare
dorinţelor lor şi ajung la un dezastru mai mic sau mai mare. Or
tocmai contrariul acestei situaţii, capacitatea de a susţine cu folos
conversaţii cruciale este benefică pentru relaţiile interumane şi
carierele de succes şi necesară în situaţii de mediere a conflictelor în
instituţii şi comunităţi. Ele produc calea de mijloc prin „negociere”.
Oameni care sunt capabili să exprime opinii contrare,
controversabile şi chiar riscante, şi să se facă totuşi ascultaţi deţin
putere şi fac cariere de succes. Ei au talent pentru dialog – fluxul
liber al semnificaţiilor (libera circulaţie a informaţiilor) între doi (sau
mai mulţi) interlocutori, fără afectarea, dimpotrivă, a relaţiilor.
Cum se poate ajunge la dialog?
Într-o conversaţie fiecare vine cu propriile opinii,

judecăţi, experienţe, sentimente, credinţe şi teorii. Din punctul de
vedere al comunicării ele constituie lumea/rezervorul de semnificaţii
proprie. El este sursa sinergiei: cu cât e mai mare, cu atât ne putem
înţelege mai bine şi lua decizii mai înţelepte împreună; cu cât e mai
puţin adânc, indivizi, deştepţi altfel, pot face şi spune, într-un context
colectiv, lucruri stupide.
Un rezervor de semnificaţii comun şi amplu îi face pe indivizi
să se supună şi să acţioneze conform deciziei comune; invers, unul
restrâns, îi face să rămână la părerea lor şi să se împotrivească, mai
mult sau mai puţin tacit, planului. Cei care tac, nu îşi introduc în
rezervorul comun semnificaţiile lor şi nu se simt implicaţi în
deciziile luate.
143
Rezervorul de semnificaţii comune, lumea semnificaţiilor

comune sau „locurile comune” (Aristotel) reprezintă o altă expresie a
laturii de relaţie în comunicare. Una din cele mai dificile aspecte ale
comunicării este tocmai construirea relaţiei care ne permite să
transmitem conţinuturi informative pentru că nu ştim cum să
împărtăşim semnificaţiile noastre individuale, cum să le introducem
în rezervorul comun. În loc să procedăm astfel jucăm diferitele jocuri
pe care le-a pus în lumină analiza tranzacţională a lui Erich Berne.
Ceea ce ar trebui să facem pentru a ajunge la dialog este să
etalăm în faţa celorlalţi rezervoarele noastre particulare de
semnificaţii (îndeosebi sentimentele şi ideile, atitudinile şi opiniile
cele mai controversabile şi cu miză mare) şi să îi facem pe ceilalţi să
procedeze la fel. Adică, din punctul de vedere al laturii de relaţie a
comunicării, ceea ce făceam în adolescenţă la începutul unei
prietenii sau îndrăgostiri.
Axioma:
dialogul, adică negocierea
semnificaţiilor şi deciziilor,
este singura opţiune.
Potrivit regulilor negocierii trebuie să ne ţinem de ţelurile

noastre şi să evităm soluţiile disjunctive absolute de tipul: sau…,
sau…; fie…, fie…
Dialogul depinde de atitudinea interioară, dacă nu sunteţi ok,
nici dialogul nu va fi – veţi recurge la formele de comunicare cu care
aţi crescut: ceartă, tăcere, manipulare, seducţie etc. Dar
comunicatorii buni sunt proactivi, ţin doar la scopurile lor şi evită
alegerile de tip: sau luptă/sau fugă. Desigur, e dificil să te
concentrezi asupra scopurilor tale în faţa unui partener/i ostil/i.
Procedeul:
 Înainte de orice discuţie importantă examinaţi-vă motivele,
144
întrebaţi-vă: „Ce vreau eu cu adevărat?”

 În timpul discuţiei, când simţiţi că începeţi să cedaţi, sau să
fiţi rece, rău, revendicativ, frustrat întrebaţi-vă ce se întâmplă cu
scopurile propuse, pentru că valul chimic al adrenalinei le mătură şi
face loc luptei pentru a câştiga, a avea dreptate, a te răzbuna, a
pedepsi. Opriţi-vă pentru a reveni la dialog în numele scopurilor
voastre: Ce doresc cu adevărat pentru mine? Pentru alţii? Pentru
relaţia noastră? În felul acesta deturnăm creierul nostru de la a
reacţiona ca în faţa unor ameninţări cvasi-fizice, la probleme
abstracte;
 Clarificaţi ceea ce nu doriţi în nici un caz să se întâmple şi
care e ceea ce vă face să renunţaţi la dialogul adevărat;
 Căutaţi o soluţie sintetică, un „şi” care să fie calea de a
rezolva ceea ce doriţi şi a evita ceea ce nu doriţi.
În conversaţii trebuie observat nu numai ce fac oamenii,
dar şi de ce o fac. Fugi sau luptă apar în conversaţii ca:
Tăcere (/fugă - refuză să mai

participe cu semnificaţii la
rezervorul comun)
 Mascare (îndulcire, deghizare, sarcasm) – diminuăm sau

selectăm adevăratele opinii;
 Evitare – ocolim subiectele delicate, vorbim dar nu despre
adevărata problemă;
 Retragere – refuz de a discuta, ieşire din comunicare.
Violenţă (/luptă - încearcă să introducă cu

forţa semnificaţii în rezervorul comun)
 Controlul conversaţiei prin impunerea punctelor de vedere

145
(nu negocierea semnificaţiilor), întreruperea celorlalţi, chestionarea

directă ca la interogatoriu, exprimarea în termeni absoluţi, imperativi
şi ultimativi etc;
 Etichetarea oamenilor şi ideilor pentru a-i transforma în
imagini stereotipe sau generale;
 Atacul: minimalizare, ameninţări cu scopul de a face pe
celălalt să sufere.
În conversaţiile dificile apar semne corporale – stomac strâns,
gât uscat etc. -, emoţionale – sperietură, tristeţe -, sau
comportamentale – devin agresivi sau tăcuţi etc. -, care indică faptul
că partenerii nu se mai simt în siguranţă şi nu mai sunt dispuşi să-şi
pună semnificaţiile în comun. Or, numai dacă te simţi în siguranţă,
dacă nu te temi de ceva anume, poţi asculta orice fără a deveni
defensiv.
Cum să induceţi siguranţă pentru a
putea vorbi despre aproape orice?
În prealabil:
 Nu rămâneţi blocat în ce s-a spus, retrageţi-vă din
conţinutul conversaţiei. Dar nu vă îndulciţi mesajul, ci induceţi
sentimente de siguranţă şi reveniţi la conversaţie;
 Oamenii nu se simt în siguranţă pentru că li se pare că
percep în mesajul nostru intenţii răutăcioase. Invers, acceptă
mesajele noastre critice, dure, dacă ei cred că avem scopuri comune
şi că apreciem interesele si valorile lor. Prima problemă este: Cred
ceilalţi că îmi pasă de interesele lor? Au încredere în motivele mele?
Conversaţia decisivă nu se poate începe fără un scop comun şi nu se
poate continua fără respect reciproc. A doua problemă este: Cred
ceilalţi că eu îi respect? (Nu trebuie insistat asupra diferenţelor dintre
noi ci asupra umanităţii de bază; astfel, fără a le scuza
comportamentul, putem să-i înţelegem.)
Apoi reconstituie respectul reciproc şi scopul comun:
 Dacă e nevoie, începeţi prin a vă cere scuze. Dar faceţi-o
nu pentru a vă salva obrazul, a avea dreptate sau a câştiga, ci pentru
a vă concentra asupra a ceea ce doriţi cu adevărat;
146
 Folosiţi formula de contrast pentru a clarifica

neînţelegerile. Formula de contrast e un enunţ de tip
negaţie+afirmaţie. Negaţia îndepărtează suspiciunea celorlalţi că nu-i
respectaţi sau sunteţi rău intenţionat. Afirmaţia arată respectul sau
clarifică scopul real. Negaţia este de obicei mai importantă decât
afirmaţia pentru că rezolvă sentimentul de nesiguranţă.
Contrastul nu trebuie înţeles ca o scuză ci ca o asigurare că n-
am rănit mai mult decât necesar. El ne ajută să nu retragem ce am
spus şi să clarificăm ce credem şi ce nu credem. E un procedeu de
prim ajutor în ceea ce priveşte siguranţa partenerilor, dar poate fi
folosit şi atunci când adăugarea de semnificaţii în rezervorul comun
ar putea crea o atitudine defensivă.
După ce sentimentul de siguranţă e restabilit, prin formula
contrastului şi explicarea a ceea ce vrem, putem reveni la
conversaţie.
Uneori disputa apare pentru că scopurile sunt de la început
diferite. Atunci e nevoie de un procedeu mai puternic decât
contrastul.
 Spuneţi: „Mi se pare că amândoi încercăm să ne impunem
punctul de vedere. Mă angajez să continui această discuţie până vom
găsi o cale să ne satisfacă pe amândoi.”
 Credem că nu ne vom putea înţelege pentru că identificăm
ceea ce cerem cu ceea ce dorim, strategia cu scopul. Înainte de a
ajunge la un scop comun trebuie să aflăm care sunt scopurile
oamenilor, dincolo de strategia lor: „De ce vrei asta?”. Ieşind în afara
conţinutului, legat de strategii, exploraţi scopurile celorlalţi şi
desoperiţi alternative pentru scopurile comune;
 Inventaţi un scop comun din perspectiva unor ţeluri mai
largi. Găsiţi un obiectiv care are mai mare semnificaţie sau oferă o
răsplată mai mare decât cel care vă dezbină;
 Găsiţi strategii noi, pe măsura fiecăruia, folosind gândirea
laterală.
Cum să rămâi în dialog când eşti
supărat, speriat sau rănit
147
Emoţiile nu izbucnesc pur şi simplu; noi suntem cei care le

creăm prin presupunerile noastre. După ce observăm ce fac alţii,
înainte de emoţiile noastre noi adăugăm motive – de ce fac asta? – şi
judecăţi – e bine/ e rău - acţiunii observate. Adică interpretăm, ne
spunem o poveste, adăugăm semnificaţii comportamentului observat
chiar fără să ne dăm seama. Dar pot fi spuse multe poveşti sau pot fi
atribuite multe semnificaţii la acelaşi set de fapte. Iar poveştile, odată
elaborate, sub controlul nostru, ajung apoi să ne controleze.
Ceea ce e bine să facem este să spargem cercul vicios,
spunându-ne poveşti diferite.
Controlul interpretărilor (poveştilor)
 Observaţi-vă comportamentul în conversaţie (tăcere sau

violenţă). E vorba aici nu de auto-chestionare şi auto-îndoială, ci
numai de a identifica problema, fără a da vina pe altcineva;
 Ce emoţii v-au condus la un astfel de comportament? Dacă
ştii ce simţi cu precizie ai o perspectivă mai corectă asupra a ceea ce
se întâmplă şi de ce;
 Ce poveste a generat aceste emoţii? Primul pas spre
controlul emoțional este contestarea ideii că emoția resimțită este
singura potrivită în situația dată. De la chestionarea emoțiilor
ajungem la chestionarea poveștilor din spatele lor. Oricât de corectă
ne-ar părea povestea, ea e doar una dintre multele posibile;
 Ce dovezi susţin o atare poveste? (întoarceţi-vă la fapte);
 Nu confundați poveștile cu faptele: despărțiți faptele de
poveste concentrându-vă pe comportament, nu pe concluzie. Căutați
în poveste punctele fierbinți, locurile unde senzația se transformă în
percepție, prin adaosul judecăților de valoare.
Cele mai frecvente povești pe care le folosim aparțin jocurilor
analizate de Eric Berne: „Nu e vina mea!”, care ne transformă în
Victimă, „E numai vina ta!”, care îl transformă pe celălalt în
148
Persecutor, „Nu puteam face nimic altceva!”, care ne transformă

într-un Neajutorat, care nu poate schimba, nici în viitor, nimic.
Pe de altă parte, fiecare din noi are tendinţa să prefere unele
jocuri faţă de altele, în funcţie de mediu şi de interlocutor.
"Avantajul" unui joc psihologic constă în faptul că persoanele
implicate trăiesc un moment "intens" fără ca nimic să se
îmbunătăţească sau să se rezolve. În afară de aceasta, se poate
schimba o cantitate apreciabilă de "strokes", evitând angajarea
impusă de intimitate şi, mai ales, se rezolvă oarecum o problemă
care pentru mulţi este destul de stresantă: cum să-ţi petreci timpul
împreună cu alţii. Un ultim avantaj - fiind un joc psihologic şi unul
din cele mai bune moduri de a NU rezolva o problemă - protagoniştii
pot reîncepe la infinit, fără a-si modifica poziţiile, fără să fie obligați
să se schimbe ei înșiși.
Să vedem acum unele din cele mai comune şi mai uşor de
recunoscut jocuri, dintr-un punct de vedere general.
„Al meu este mai bun decât al tău” în mod sigur este
unul dintre jocurile de bază, aşa de mult răspândit încât prezenţa sa
copleşitoare poate să ne împiedice să vedem stupiditatea şi
inutilitatea lui. Este un joc în care poziţia "Eu sunt OK - Tu nu eşti
OK" devine evidentă. Eu (Persecutorul) încerc să-ţi demonstrez că
ceva din mine, sau ceva ce eu posed, este mai bun decât ceea ce eşti
sau ai tu şi te pun în poziţia de Victimă.
Variaţiunile sunt practic infinite. Se trece de la lucruri relativ
inofensive cum ar fi "catalogul meu este mai bun, mai complet, mai
actual...", "stiloul meu", "haina mea", la lucruri mult mai grave:
"religia mea", "fiul meu", "culoarea pielii", şi mai departe, la altele
situate între cele două extreme: "maşina mea", "facultatea mea",
"lecturile mele", " prietenii mei" etc. (Dacă eu critic maşina cuiva
pentru că vreau să i-o vând pe a mea, nu fac un joc psihologic, ci
apelez la o strategie comercială, de altfel destul de nepotrivită.
149
Caracteristica unui joc de acest tip este aceea de a nu avea alt

scop decât cel al minimalizării interlocutorului. Evident, victima
poate găsi la rândul său ceva de criticat şi jocul poate continua astfel
cu rolurile inversate.)
"Nu-i aşa că este teribil?" Constă în a găsi acel "tovarăş

de suferinţă" căruia să i te lamentezi despre o situaţie anume şi care
să îţi dea dreptate, să te susţină şi, la rândul lui, să-ţi prezinte o
situaţie personală asemănătoare. Obiectul lamentărilor poate varia
după chef: timpul ("Nu se mai încălzeşte odată!"), guvernul ("Toţi
corupţi şi incapabili"), şeful, tinerii de azi, funcţionarii de stat,
taximetriştii, mâncarea, sănătatea... Bineînţeles, nimeni nu va mişca
un deget pentru a îmbunătăţii lucrurile, chiar şi atunci când acest
lucru ar fi posibil.
Este un joc extrem de răspândit, dar nu foarte dăunător, chiar
dacă este absolut inutil (dilema care dizolvă un astfel de joc este:
"Dacă există un remediu, de ce te plângi? Daca nu exista un remediu,
de ce te plângi?")
„Uite mamă, merg fără să mă ţin!" Un joc pe care îl

jucăm toţi, cred, din când în când, căutăm un public în faţa căruia să
facem pe grozavii, chiar exagerând un pic meritele noastre. Nu este
foarte grav, daca nu se practică în mod frecvent.
„Încercam doar să te ajut!” Joc la care recurge cineva

care dovedeşte un zel excesiv în a ajuta o persoană din familie, de la
serviciu etc. (Salvator), până când obiectul unor atât de exagerate
atenţii este "asfixiat". În acest moment, poziţia sa se schimbă în
aceea de Persecutor, culpabilizând Victima. ("Ce ingrat eşti,
încercam doar să te ajut!"). Succesiv, s-ar putea pune în rolul de
150
Victima chiar pe el însuşi, lamentându-se că nimeni nu apreciază

eforturile sale.
„Te-am prins, fir-ai tu să fii...” Constă în a observa

modul în care se comportă (în muncă, sau în societate) cineva până
când se reuşeşte a se descoperi un defect. Acesta va fi apoi folosit
pentru a pune în discuţie interlocutorul ca persoana şi a i se nega
toate realizările anterioare. Cel care se pune în rolul Persecutorului
nu este deloc interesat, în acest caz, de calitatea lucrului (altfel, ar
colabora pentru găsirea soluţiei), ci va căuta doar un pretext pentru
critică.
Veţi observa, surprinzător, cât de numeroase sunt acele
persoane care, negăsind nici o neregulă în activitatea pe care o
desfăşuraţi, vor fi dezamăgite şi critice, în loc să va felicite...
„Da, dar...” Persoana cere o părere sau un sfat, dar

respinge în mod sistematic tot ceea ce i se oferă, demonstrând, mai
mult sau mai puţin logic, că în cazul său soluţia oferită nu va
funcţiona ("Da, dar..."). Aceasta, până când persoanele care oferă
sfaturi (Salvatorii) obosesc şi adoptă rolul de Persecutori ("Nu-ti va
merge bine nimic. Cu atât mai rău pentru tine..."), iar el intră în rolul
de Victimă ("Nimeni nu mă înţelege şi nu vrea să mă ajute cu
adevărat").
„Luptaţi-va!” (cel puţin 3 jucători) Un joc foarte insidios,

pe parcursul căruia A va face tot posibilul ca B şi C să intre în
conflict, situându-se apoi în afara părţilor (şi trecând astfel la un alt
joc numit "Acum să vă văd eu pe voi"). Am spus "insidios" pentru
că, aşa cum se întâmplă în toate jocurile, nimeni nu îşi recunoaşte
deschis obiectivul şi A ar putea să nege în orice moment că i-ar fi
provocat pe cei doi în mod deliberat.
151
„Tribunal” (cel puţin 3 jucători) Este un joc îndeosebi

"conjugal" dar se întâlneşte la toate nivelurile comerciale şi
profesionale. A, care trăieşte sau lucrează cu B, profită de prezenţa
altor persoane pentru a-l critica aspru pe B (care poate fi sau nu
prezent). Celelalte persoane iau poziţie în favoarea sau împotriva lui
B care rămâne, oricum, izolat în poziţia de victima.
„Picior de lemn” Jucătorul care, în acest caz, poartă intr-

adevăr o proteză, se pune în poziţia de victimă ("Cum pot eu să fac
ceva, nu vezi că am un picior de lemn"), sperând să găsească un
Salvator care să se angajeze sa-i rezolve problemele.
Acest exemplu reprezintă metafora tuturor lipsurilor reale sau
presupuse de care ne plângem şi pe care le utilizam ca pretext pentru
inactivitate ("sunt prea scund", "sunt negru", "nu am bani", "nu am
studii", "sunt...", "nu sunt...", "nu am..."), uitând că alţii, în aceeaşi
situaţie, au obţinut rezultatele pe care şi le-au propus (cititorii mai
atenţi vor observa că acum eu am intrat în rolul Persecutorului...).
„Dacă nu erai tu…” Este situaţia tipică în multe cupluri,

în care unul din parteneri se simte limitat de acțiunile, realizările sau
prezența celuilalt. Avantajul social intern este obținerea de
compensații. Avantajul extern este petrecerea timpului în contexte
une prietenii au suferințe similare.
„Alcoolicul” Joc de societate la care pot participa multe

persoane, în diverse roluri. Alcoolicul (Victima) se îmbată pentru că,
după el, viaţa - sau ceilalţi îl persecuta. Soţia, un prieten, medicul
familiei îl consolează (Salvatori) şi încearcă să-l dezveţe de acest
viciu. Uneori reuşesc - pentru puţin timp, până la beţia următoare - şi
152
apoi totul reîncepe iar între timp, nu vor uita să-l persecute pe
alcoolic ("Nu ti-e ruşine? Uite ce faci din vieţile noastre!").
Acest exemplu reprezintă metafora tuturor obişnuinţelor
nedorite, dar percepute de cel în cauza ca o fatalitate (veşnicul
întârziat, jucătorul hazardului, obezul...) şi care, într-un fel sau altul,
fac rău celor apropiaţi. Bineînţeles, nimeni nu se angajează serios
pentru a rezolva problema "alcoolicilor".
„Ia-mă la şuturi!” Dacă au ocazia, unele persoane se

comportă în societate într-un mod absolut nepotrivit situaţiei în care
se află. Astfel, ele provoacă un răspuns agresiv din partea celor din
jurul lor, care devin astfel Persecutori şi le dau un "şut" (fie în sensul
fizic - cum este atunci când cineva este dat afară din restaurant - fie
psihologic - "Să nu te mai văd niciodată pe aici"). Aceasta le va
permite să se pună în rolul de Victimă şi să-şi găsească uşor o
persoană care să vrea să joace rolul de Salvator.
Astfel de povești mută accentul de la rezultate, la justificare.
Dar dacă spunem și restul poveștii, integrând și cealaltă perspectivă,
victimele se transformă în actori, răufăcătorii devin ființe umane, iar
neajutorații se arată plini de capacități.
Să revenim, deci, la ceea ce vrem cu adevărat și la ce este
nevoie să face pentru a obține ceea ce vrem.
Cum să vorbim convingător fără a fi aspri?
Gândiți-vă cum vă poate ajuta dialogul, controlați-vă

interpretarea pentru a nu vă instala într-o poveste care să vă facă
violenți sau tăcuți. Gândiți-vă la alte explicații posibile pentru a vă
potoli emoțiile înainte de a reveni la dialog.
Nu e vorba de a câștiga în conversație ci de a face auzită
părerea noastră.
Atenție: cu cât vă pasă mai mult de un subiect, cu atât e mai
puțin probabil să vă purtați cum trebuie. Dacă vă dați seama că
153
ceilalți nu vă dau dreptate, renunțați la limbajul dur și categoric, dar

păstrați-vă credințele.
Păstrați ceea ce credeți, dar înmuiați-vă abordarea.
Când mesajul poate părea
dur și înțelesurile riscante:
 De obicei suntem dornici să ne spunem poveștile urâte și o
facem într-un mod nepotrivit. În loc de asta, e necesar să aducem în
discuție faptele. Ele sunt cel mai puțin controversabile, cel mai puțin
insultătoare și cele mai convingătoare. Prin ele ne câștigăm dreptul
de a împărtăși povestea.
 Faptele necesită o concluzie. Doar pornind de la fapte e
mai ușor de introdus semnificații vitale și controversabile în
rezervorul comun. Concluziile nespuse nu trebuie lăsate să se
acumuleze. Iar siguranța trebuie susținută prin formula contrastului.
Povestea trebuie spusă în termeni aleși cu grijă, care să
amestece încrederea în concluzia voastră cu neîncrederea în ea, cu
disponibilitatea de a o schimba la nevoie.
(În loc de: Faptul e → În opinia mea; Toată lumea știe→

Am vorbit cu doi sau trei...; Mi-e clar → Încep să mă întreb.)
Paradoxul este că dacă încercăm să impunem cu forța părerile
noastre controversate unor preopinenți, cu cât forțăm mai tare
suntem mai puțin convingători. Or, noi încercăm să adăugăm
semnificații la rezervorul comun, nu să le impunem cu forța. Și dacă
folosim termeni mai slabi, influența noastră crește.
Atenție însă: aici e vorba despre înmuierea terminologiei, nu
despre îndoiala asupra mesajului transmis.
 După ce v-ați spus punctul de vedere – fapte și interpretări
– invitații pe ceilalți să facă la fel și ascultați-i cu atenție, cu o
atitudine care să arate că oricât ar fi de controversabile ideile, vreți să
le auziți (Îmi scapă ceva? Vede cineva altfel lucrurile? Sunt două
fețe ale poveștii, Poate că eu greșesc).
154
Cum să ascultaţi când alţii izbucnesc

sau se închid în sine?
Nu putem rezolva divergenţele până când toate părţile adaugă
de bună voie semnificaţiile lor în rezervorul comun; ceea ce
înseamnă şi persoanele care izbucnesc sau se închid în sine trebuie să
participe. Adică să găsim o modalitate prin care ceilalţi să-şi poată
împărtăşi ideile şi chiar sentimentele urâte sau poveştile supărătoare.
Pentru asta e nevoie să doriţi să ascultaţi şi să vă întrebaţi ce
este în spatele izbucnirii de furie, într-un moment în care simţiţi mai
degrabă frustrare sua mânie, nu să răspundeţi cu aceiaşi monedă.
Trebuie să ne păstrăm curiozitatea dincolo de propriile poveşti şi să
avem răbdare peste izbucnirea de adrenalină, chiar dacă emoţiile trec
mai greu. Apoi trebuie, împreună cu ceilaţi, să refacem calea lor de
acţiune.
Ce trebuie să facem pentru ca ceilalţi să ne împărtăşească
propria cale de interpretare – şi fapte şi poveşti?
Să recurgem la ascultarea activă:
 Să ne arătăm sincer interesaţi, prin întrebări adecvate: Ce
vrei să spui? Ce se petrece? Care e părerea ta? etc;
 Reflexie pentru confirmarea sentimentelor: diferit de
ascultarea activă obişnuită aici partenerul îşi ascunde sentimentele
creând contradicţii între ceea ce spune şi cum o spune. Trebuie să
aflăm adevăratele sentimente: După felul în care o spui nu prea pare!
 Parafrazare pentru a accepta povestea;
 Insistenţă, dacă încă n-am ajuns nicăieri: încercăm să ghicim
ce ar fi putut gândi, ne arătăm vulnerabilităţile presupuse.
După ce descoperim care este calea de interpretare a celuilalt:
 Nu vânaţi, cum suntem cu toţii obişnuiţi, micile greşeli şi nu
încercaţi să aveţi, tot timpul şi primii, dreptate. Fiţi de acord cu ceea
ce sunteţi de acord şi cât sunteţi de acord;
 După ce sunteţi de acord cu ce s-a spus, dar consideraţi
informaţia insuficientă, construiţi, adăugând elementele rămase în
afara discuţiei;
155
 Dacă nu sunteţi de acord, în loc să sugeraţi că cealaltă

persoană a greşit, comparaţi-vă calea: Cred că văd lucrurile diferit.
Să vă descriu cum.
Cum pot fi transformate conversaţiile
decisive în acţiune şi rezultate?
Dialog nu înseamnă încă luarea deciziei.
Rămân problemele:
 Cum va fi luată decizia?
 Cum trebuie acţionat pe baza deciziei?
Dialogul trebuie separat de luarea deciziei. Înainte de a lua
decizia trebuie decis cum să se decidă. Dacă autoritatea vă revine,
decideţi. Dacă nu, trebuie decis prin dialog. O conversaţie decisivă
asupra modalităţii de luare a deciziei poate rezolva multe frustrări.
Faceţi lista deciziilor anterioare în cuplu sau echipă şi decideţi cum
ar trebui luată decizia şi cine o va lua în viitor.
Pentru a alege corect modul de luare a deciziei stabiliţi:

 Cui îi pasă? Evident, celor afectaţi de decizie. Nu implicaţi
pe cei care nu le pasă;
 Cine ştie? Încercaţi să-i implicaţi pe cei cu expertiză, nu pe
cei lipsiţi de informaţii;
 Cine trebuie să fie de acord? Cei care pot coopera prin
autoritae şi influenţă;
 Cât de mulţi oameni merită implicaţi? Câţi să asigure
susţinerea deciziei.
În funcţie de creşterea gradului de implicare,

există patru modaliltăţi de luare a deciziei:
1. Comanda (nu ne pasă suficient pentru a ne implica). Totuşi nu
putem fi foarte autoritari, plasând ordinele ca pe nişte bomboane.
156
Putem stabili reguli şi să lăsăm îndeplinirea lor în seama celor vizaţi,

sau putem stabili un standard, dar să lăsăm modalităţile de îndplinire
la latitudinea executanţilor. De regulă, explicaţi motivele din spatele
ordinului;
2. Consultarea (de fapt, ceilalţi sunt invitaţi să influenţeze decizia,
nu chiar să o ia). E de folosit numai când: sunt afectaţi mulţi oameni;
puteţi da informaţii relativ uşor; oamenilor le pasă de decizie; sunt
mai multe opţiuni, unele controversate. Dar dacă o faceţi, nu vă
prefaceţi doar că o faceţi, anunţaţi pe toţi posibilii interesaţi nu
numai pe participanţi şi comunicaţi ulterior decizia;
3. Votul (salvează timp, dar e eficient numai în condiţiile în care
membrii echipei susţin decizia luată). Nu supuneţi la vot dacă
învinşii ajung să saboteze decizia, recurgeţi la vot când decizia nu
este foarte importantă şi când aveţi o listă prea lungă de variante şi
nu folosiţi votul pentru a evita conversaţia care aduce semnificaţii în
rezervolul comun;
4. Consensul (implică discuţii până când toţi sunt de acord). Trebuie
să fie toţi afectaţi, să le pese tuturor, şi să fie mai multe opţiuni, nu la
fel de plăcute. Implică compromis în favoarea tuturor, nu acceptare
cu schimbul sau martiraj. Din lipsă de timp consensul poate fi
transformat, dacă se anunţă asta, în simplă consultare.
Punerea în practică a deciziilor

înseamnă împărţirea sarcinilor:
Cine? („noi” îi poate face pe unii să creadă doar că nu ei);

Ce face? (pentru a face sarcinile clare folosiţi contrastul);
Până când? (altfel dăm doar direcţii);
Cum verifici (cât de des şi prin ce metodă)?
157
Strategii şi tactici, procedee şi

tehnici de comunicare în negocieri
Negocierea este procesul prin care reuşim să

obţinem ce vrem de la cei care vor ceva de la noi. în inima oricărei
negocieri există ideea: „Da-mi ceva din ce vreau eu în schimbul a
ceva din ce vrei tu”.
Potrivit principiului după care doreşti ceea ce nu ai şi ai ceea
ce nu doreşti, atât tu, cât şi celălalt negociator oferiţi lucruri care au
mai mică valoare pentru ei pentru a obţine lucruri care au o mai mare
valoare.
Din acest punct de vedere putem spune că la sfârşitul unei
bune negocieri ambele părţi sunt în câştig pentru că au obţinut prin
ea ceea ce au vrut.
Negocierea este esenţialmente o comunicare. Câte dintre
următoarele caracteristici ale unui bun negociator aşa cum este
portretizat de Peter Fleming (manager asociat la firma de consultanţă
PFA International) nu sunt valabile pentru un bun comunicator?
Ele sunt atât de asemănătoare încât putem schimba
negociator cu comunicator:
 Negociatorii (comunicatorii) experimentaţi îşi controlează şi
coordonează cu atenţie negocierea (comunicarea);
 Îi atrag cu răbdare pe oponenţii încăpăţânaţi la masa
negocierilor (Îi atrag în procesul comunicării pe cei care se feresc să
participe la el);
 Evită rundele de negocieri (comunicare) nepregătite;
 Îşi pregătesc cazul cu multă atenţie;
 Analizează ceea ce s-ar putea afla pe agenda oponenţilor de
negociere (comunicare);
 Îşi cunosc propriile limite şi pe cele ale oponenţilor.
Doar că este o comunicare în care părţile sunt mai active şi mai
directe în ceea ce priveşte interesele lor şi că aşteaptă anumite
158
hotărâri urmate de consecinţe. Prin urmare trebuie procedat ca în

cazul oricărei comunicări: e bine să începem cu construirea unei
atmosfere favorabile acestui tip de comunicare. De aceea prima
problemă este aceea a propriei atitudini faţă de acest proces de
comunicare care este negocierea.
E important cum vă vedeţi pe voi, cum vedeţi oponentul şi cum
vedeţi relaţia dintre voi.
Conform teoriei jocurilor – câştig/pierdere, pierdere/câştig,
pierdere/pierdere şi câştig/câştig -
Devin posibile trei tipuri de negociatori:
Competitivi - câştig/pierdere, pierdere/pierdere -, care vor
să învingă întotdeauna, până la a admite pierderea pentru a-l face pe
celălalt să piardă mai mult;
Cooperanţi - câştig/câştig -, care doresc ca ambele părţi să
realizeze cea mai avantajoasă înţelegere posibilă;
Consensuali - pierdere/câştig -, care doresc înţelegerea şi
menţinerea relaţiei cu preţul oricărei pierderi acceptabile pentru ei.
Cea mai bună atitudine pentru dezvoltarea propriei afaceri,
impunerea unei imagini buna şi menţinerea relaţiilor cu ceilalţi este
cooperarea.
Desigur cooperarea depinde de puterea fiecăreia dintre părţi şi
încrederea dintre ele, dar şi de calităţile de comunicare ale
oponenţilor:
 Capacitatea de a face faţă situaţiilor stresante şi de a păstra
un mod de comunicare echilibrat chiar şi sub presiune emoţională;
 Capacitatea de a comunica deschis;
 Cât de pregătit sunteţi să ascultaţi şi cât de pregătit sunteţi să
Vorbiţi;
 Cât de mult reuşiţi să comunicaţi celorlalţi despre voi o
imagine charismatică.
Nu întotdeauna este indicat să negociem ci numai atunci când
nu avem de ales, când avem nevoie de acordul celeilalte părţi, când
este singura modalitate de a obţine ceea ce dorim, când miza merită.
Altfel putem recurge la: persuasiune, cedare, constrângere sau
mediere (arbitrare).
159
Nu există metodă absolută, fiecare poate fi potrivită sau

nepotrivită în funcţie de situaţii.
Cedarea sau renunţarea nu sunt indicate

pentru că fac şi mai dificili negociatorii dificili
şi pot încuraja şi alte cereri ulterioare.
Analiza negocierilor de afaceri din perspectiva comunicării

permite distingerea a trei mari faze:
1. Pregătirea negocierii - planificarea a ceea ce îţi propui să
obţii prin negociere, analiza a ceea ce îşi poate dori partenerul şi
anticiparea dezbaterilor cu argumentele şi contraargumentele
posibile şi a celor mai probabile concesii de o parte sau alta;
2. Negocierea propriu-zisă: Dezbaterea a ceea ce spun
partenerii tăi că vor, propuneri referitoare la ceea ce ai fi dispus să
negociezi, adică la ceea ai putea oferi pentru a obţine ceva în
schimb?
3. Finalizarea negocierii şi acordul
În realitate negocierile sunt mai complexe pentru că cel mai
adesea sunt punctate de complicaţii şi întreruperi, uneori chiar
diversiuni, şi aproape niciodată nu avansează lin spre un acord final.
Pregătirile înainte de întâlnire pot fi repetate după întâlnirea cu
oponenţii tăi şi ai alte informaţii. Dacă dezbaterea conduce la o
propunere, noua propunere poate duce la noi dezbateri.
160
1.1 Cum se pregătesc

negocierile
Atât pregătirea cât şi lipsa de pregătire devin

repede vizibile în negociere. Lipsa de pregătire în negociere devine
vizibilă în faptul că cel nepregătit reacţionează doar la evenimente şi
nu este capabil de a conduce mişcarea de negociere, adică este
reactiv, nu proactiv în negociere. Pregătire înseamnă construirea unei
poziţii constructive şi nu îngheţarea într-o poziţie oarecare sau
dezvoltarea unei atitudini agresive. Trebuie să hotărăşti mai întâi ce
vrei să obţii şi să faci o ordine a priorităţilor în dorinţele tale.
Ceea ce vrem să obţinem prin negociere se numeşte obiectiv,
iar gradul lui de importanţă se numeşte miză. Negociezi pentru a
obţine ceea ce doreşti de aceea trebuie să te întrebi: ce vreau să obţin
în urma acestei negocieri? Desigur, negocierea constă în schimbarea
acestor dorinţe în funcţie de dorinţele celuilalt negociator şi aspecte
sau elemente ce păreau sigure pot deveni negociabile şi nesigure.
Pentru a stabili propriile obiective trebuie să poţi lua în
considerare obiectivele celeilalte părţi precum şi metoda folosită în
realizarea lor. Aşteptările celeilalte părţi se înscriu pe un teren
determinat de probleme - obstacolele cu care se confruntă într-o
situaţie dată -, de nevoi - cele actuale, explicite sunt cele care
contează într-o tranzacţie, dar nu trebuie uitat că există însă şi nevoi
ascunse şi nevoi viitoare -, şi dorinţe - care pot fi descoperite prin
discuţii asupra preocupărilor sale.
Empatia, capacitatea de a privi situaţia din perspectiva
celeilalte părţi este deosebit de importantă atât în pregătirea cât şi în
derularea negocierii. Dorinţele celeilalte părţi trebuie însă avute în
vedere mai ales în raport cu metoda folosită pentru realizarea lor şi
în raport cu propriile dorinţe pentru că ele sunt importante numai în
măsura în care afectează realizarea propriilor dorinţe.
161
Negocierea îţi îngăduie să îţi realizezi dorinţele în termenii

celeilalte părţi, sau ca cealaltă parte să-şi realizeze dorinţele în
termenii tăi, sau ca ambele părţi să-şi realizeze ceea ce doresc în
condiţiile ambelor părţi.
Negocierile sunt un tip de comunicare care influenţează
comportamentul şi aspiraţiile participanţilor, tipologia problemelor şi
aria posibilelor rezolvări. Prin comunicarea în negociere soluţiile
problemelor devin decizii ale părţilor în vederea încheierii unui
acord.
Ceea ce doreşti sunt hotărârile la care vrei să ajungi în urma
adaptării la dorinţele celeilalte părţi. În ordinea de priorităţi a
dorinţelor tale trebuie să notezi la fiecare punct ceea ce doreşti să
obţii mai mult sau mai puţin explicit şi indiferent de dorinţele
celeilalte părţi.
Desigur, între dorinţe pot fi mai mult sau mai puţin importante:
 Importanţă mare au acele obiective fără de care nu eşti
pregătit să accepţi un acord;
 Importanţă medie au obiectivele pe care le doreşti, dar a
căror atingere nu este decisivă;
 Importanţă mică au obiectivele pe care doreşti să le atingi,
dar care nu afectează afacerea dacă nu sunt atinse.
Apoi, pentru fiecare punct inclus în setul de priorităţi trebuie
alocate valori cantitative şi calitative. Această regulă are în vedere
faptul că negociatorii nu spun ceea ce ar dori să obţină pentru că nu
se poate negocia de pe poziţii inflexibile şi nu se poate evita astfel un
punct mort în negocieri. Scala de posibilităţi îţi oferă flexibilitate mai
mare şi şansa de a ajunge la un acord.
Poziţia de intrare şi poziţia de

ieşire
Indiferent de unde porneşti, în negociere vei ajunge
altundeva. Negocierea va începe cu o poziţie de intrare în negociere
şi se va finaliza cu o poziţie de ieşire. Regula ce urmează de aici este
că nu trebuie să accepţi niciodată prima ofertă a negociatorului,
162
pentru că există o a doua ofertă a celeilalte părţi, mult mai bună

pentru voi, la care se poate ajunge prin negociere. O astfel de scală
de posibilităţi îţi asigură o flexibilitate mai mare şi o şansă mai mare
de a ajunge la un acord.
Punctul de intrare în negocieri
Cerinţele cu care intri în negocieri şi pe care cealaltă parte le

acceptă în negocieri nu reprezintă şi poziţia finală. Punctul de intrare
în negocieri reprezintă ceea ce este sustenabil în faţa celeilalte părţi.
Este recomandabil ca obiectivele să nu fie supraevaluate – nerealist
sau ambiţios -, întrucât supraevaluarea ar determina o reacţie
similară din partea celeilalte părţi. E bine să aveţi în minte două
oferte din care una ar trebui să ţină seama de nevoile şi motivaţiile
majore, iar a doua ar trebui să le adauge pe cele secundare şi viitoare.
Punctul de ieşire
Depinde de limitele avute în vedere până la care se poate

ajunge la un acord. Relaţia dintre punctul de intrare ţi punctul de
ieşire depinde de opţiunile pe care le ai şi de forţele tale.
În această fază a pregătirii este important să nu greşeşti:
 Renunţând să hotărăşti dinainte ceea ce vrei;
 Aşteptând să vezi ceea ce pretinde partenerul;
 Să nu ai o ordine a priorităţilor în dorinţele tale;
 Să nu ai o gradare a dorinţelor tale.
Negociatorii experimentaţi pornesc negocierile de la un plan
detaliat. El are de obicei două părţi şi cuprinde:
 Obiectivele voastre;
 Cea mai bună evaluare posibilă a obiectivelor celorlalţi.
Pornind de aici se stabilesc:

 Listă a problemelor care trebuie discutate;
163
 Obiectivele proprii exprimate sub forma unor parametri de

atins;
 Întrebări de adresat pentru a obţine informaţii utile despre
negociere sau despre poziţia oponentului. (Aceste întrebări pot fi
puse oricăror altor persoane – utilizatori, vânzători, cumpărători,
consultanţi proprii colegi, colegii oponentului vostru şi chiar
oponentul vostru care nu-şi poate permite să nu spună în mod
flagrant adevărul pentru că se discreditează pentru relaţiile viitoare!)
Pentru planificarea efectivă a întâlnirii
este importantă următoarea listă:
Pentru deschiderea discuţiilor:

 Cum ar trebui deschise discuţiile?
 Cât de interesaţi de întâlnire sunt oponenţii?
 Ce necesităţi au ei şi ce necesităţi aveţi voi?
 Ce arii de interes comun există?
Puterea de decizie a oponentului:
 Cu cine mă întâlnesc (ca poziţie)?
 Care este istoricul relaţiilor dintre noi?
 Cât de mare este puterea de decizie a oponentului?
Raporturi de forţă:
 Ce ascendent au asupra noastră şi/sau asupra concurenţilor
noştri?
 Ce putere avem noi în această situaţie?
 Cum putem exploata punctele noastre forte?
Angajamentul în negociere:
 Cât de interesaţi de întâlnire sunt oponenţii?

 Cât de mult îşi doresc să ajungă la o înţelegere?
 Noi dorim să ajungem la o înţelegere azi?
 Este posibil să se ajungă la o înţelegere?
 Ce efect asupra negocierilor au tendinţele pieţii?
 Ce concesii suntem dispuşi să facem ca să ne asigurăm că
164
negocierile se vor încheia cu succes?

 Cât de inovatoare sunt propunerile aflate în discuţie?
Cel mai potrivit loc pentru negociere este, desigur, cel în care
vă simţiţi cel mai confortabil şi cel mai sigur pe voi. Ceea ce nu
înseamnă că acest loc este propriul teritoriu. Pe terenul vostru s-ar
putea întâmpla să fiţi distras de tot felul de aspecte minore şi apeluri
telefonice care să vă împiedice să vă concentraţi sau ca oponenţii să
îşi poată face o impresie evalutivă asupra afacerii voastre. Invers, pe
teritoriul lor aceste dezavantaje devin avantaje.
De regulă se preferă teritoriul neutru la alegerea căruia va
trebui să fiţi totuşi atenţi în aşa fel încât să fie convenabil pentru voi.
1.2. Negocierea propriu-zisă

ca proces comunicativ
Crearea atmosferei de negociere
Negocierea nu este o dispută aprinsă cu oponenţii nici o

comunicare convenţională. Succesul în negocieri este dependent de
abilitatea noastră de a-i persuada pe ceilalţi. în comunicarea de
fiecare zi folosim mai multe stiluri
Stilul necomunicativ, care iese de la început din discuţie;
Stilul extrovertit, care, invocând o mulţime de informaţii şi
fapte, încearcă să forţeze o persoană în direcţia unei anumite
atitudini. El este adecvat în situaţia unor poziţii de forţă şi în
condiţiile competiţiei. Poate conduce la resentimente şi, cu timpul, la
izolare atât în propria organizaţie, cât şi într-un context mai larg;
Stilul „inductiv” se bazează pe creditarea celorlalţi şi pe o
atmosferă destinsă, armonioasă. El este mult mai dependent de
situaţia comunicaţională şi de personalitatea oponenţilor.
Constituenţii acestui stil sunt:
 Capacitatea de ascultarea activă;
 O personalitate care îşi recunoaşte greşelile şi punctele slabe
165
şi este conciliantă în situaţii tensionate;

 Abilitatea de a obţine de la ceilalţi informaţiile de care are
nevoie.
Adevărul este că nu există stil perfect în sine şi că el trebuie
adaptat împrejurărilor. Un negociator bun este flexibil şi poate trece
cu destulă uşurinţă de la un stil la altul în funcţie de atitudinea
oponentului. Ceea ce este important este ca relaţia să rămână
funcţională iar stilul adoptat să nu fie în contradicţie cu contextul
cultural local. De aceea este important să puteţi cunoaşte
personalitatea oponentului vostru, eventual folosind ca şi grilă
piramida psihologului Abrahan Maslow: necesităţi fiziologice (apă şi
hrană), adăpost (locuinţă), socializare (relaţii interpersonale),
condiţia socială (aprecierea de către ceilalţi şi aprecierea de sine),
autorealizarea. Poate că o masă bună, sau simboluri ale status-ului
social, sau nevoia de a învinge (caz în care e bine să păstraţi o mică
rezervă pentru a procura oponentului această senzaţie finală!).
1.2.1. Deschiderea întâlnirii
O parte din timpul iniţial poate fi alocată creării

unei atmosfere de încredere reciprocă, îndeosebi dacă actorii nu s-au
întâlnit niciodată, începând cu salutul chiar se poate stabili o relaţie
bună dacă:
 Strângerea de mână are o fermitate normală;
 Este respectată distanţa interpersonală;
 Se salută clar şi în conformitate cu tonalitatea ambianţei;
 Expresia facială şi zâmbetul exprimă sinceritate;
 Contactul vizual este direct, deschis şi calm;
 Îmbrăcămintea este adecvată contextului.
Desigur, este mult mai confortabil psihologic să negociezi cu
cineva pe care l-ai mai întâlnit. Dar şi în acest caz e bine să începeţi
166
prin a vă informa politicos asupra a ceea ce s-a întâmplat de la ultima

voastră întâlnire, atât în viaţa personală, cât şi, mai ales, în afaceri
. Pe parcursul negocierii ascultarea
activă devine foarte importantă:
 Când vorbeşte oponentul priviţi-i buzele iar când vorbiţi voi

priviţi-i ochii
 Fiţi atenţi la sensul general nu la semnificaţiile separate ale
cuvintelor;
 Luaţi notiţe pentru a reţine mai bine informaţiile şi a vă spori
concentrarea;
 Lăsaţi orice formulare exclusiv în grija oponentului, nu
completaţi şi nu îi ţineţi isonul;
 Clasificaţi formulările oponentului în: întrebare, concluzie
sau propunere şi formulaţi răspunsuri adecvate.
Ascultarea activă vă asigură descoperirea oportunităţilor ce
apar pe parcursul negocierilor şi vă relevă aspectele favorabile sau
nefavorabile ale încheierii unui acord.
Interpretarea limbajului corporal este şi ea o sursă de
informaţii despre oponent şi intenţiile lui ascunse. Cine a exersat în
interpretarea limbajului corporal ştie că gesturile cu mâna dusă la
faţă sunt în general gesturi negative. Ele trebuie interpretate în relaţie
cu ceea ce a spus în limbaj verbal pentru a sesiza eventualele
contradicţii şi a descoperi când oponentul nu vă spune adevărul. Tot
astfel, dacă apare poziţia „În oglindă” este un semn inconştient din
partea oponentului asupra dorinţei lui de acord de tipul „câştig eu,
dar câştigi şi tu”. (Invers, copierea – dar nu maimuţărirea – gesturilor
şi poziţiilor oponentului îl va face pe acesta să se simtă confortabil.)
Adesea o încruntare, un zâmbet abia schiţat, ridicarea unei
sprâncene ori o privire mai rapidă şi pătrunzătoare poate semnifica
un progres în negociere. Gesturile cu căuşul palmelor deschis spre
exterior semnifică deschiderea şi sinceritatea în vreme ce gesturile cu
degetul arătător sau cu pumnul strâns sunt percepute ca agresive.
167
A) Dezbaterea
Ca în cazul oricărui joc de comunicare

negocierea se realizează într-un spaţiu determinat, caracterizat de
prezenţa a două arii specifice: zonele de divergenţă şi zona de
convergenţă. Spaţiul de joc comunicaţional al negocierii este cuprins
între zonele de divergenţă şi zona de convergenţă.
Zonele de divergenţă cuprind punctele de dezacord actuale şi
potenţiale dintre negociatori şi în interiorul lor se pot afla zone
interzise, variabile, în funcţie de sistemul de valori al actorilor, iar
zona de convergenţă cuprinde punctele de acord ale parţilor. Arta
negocierii constă în lărgirea zonei de convergenţă în detrimentul
zonelor de divergenţă.
Zona interzisă e foarte dificil, dacă nu chiar imposibil de

schimbat, dar trebuie să îi acordăm atenţie pentru a nu-i permite să
blocheze celelalte schimbări posibile.
Ca formă de comunicare, dezbaterea este forma însăşi a
negocierii prin care te prezinţi şi în care reacţionezi la opozant.
Negociabile sunt propunerile şi o dezbatere eficientă îi informează
reciproc pe negociatori despre ce vor ceilalţi. Dezbaterea este cea
care promovează acordul. După ce ţi-ai fixat propriul punct de
vedere şi ai anticipat opiniile opozantului, în dezbatere ai ocazia să ţi
le verifici. încurajează pe celălalt negociator să îşi expună propriile
opinii care vor reprezenta poziţia lui de intrare, după care vor urma
poziţiile succesive şi, în final, poziţia de ieşire. Prin întrebări şi
clarificări se pot afla mai multe informaţii despre cât de mult este
legat celălalt negociator de poziţia de intrare şi spre ce poziţie de
ieşire este pregătit să se îndrepte. Dezbaterea oferă şansa de a-ţi testa
168
presupunerile proprii dar şi onestitatea celuilalt negociator. Prin

dialog deschis cele două părţi pot să-şi dea seama de avantajele
reciproce ale realizării unui acord sau de faptul că acordul nu este
dorit sau nu este posibil.
Dezbaterea poate lua forma disputei distructive dacă părţile
sunt furioase sau prea temătoare să-şi evidenţieze prea în detaliu
poziţiile de deschidere. Întreruperile discursului celeilalte părţi şi
pendularea între învinuire şi atac conduc la dispute distructive.
Astfel de dispute sunt apanajul negociatorilor care merg exclusiv pe
câştig.
De aceea trebuie evitate în comunicare:
 Lipsa de respect, sarcasmul sau orice fel de insulte;

 Încercarea de a câştiga mereu, de „a înscrie puncte în mod
repetat”;
 Atacarea sau învinuirea cuiva în raport cu o problemă, ori
descoperirea ulterioară a unor motive ascunse.
Oricum, tensiunea este adesea prezentă la debutul negocierilor
fie din pricina trecutului întâlnirilor dintre cele două părţi, fie din
cauza importanţei mizei. Trebuie în primul rând evitat ca tensiunea
să se transforme în ostilitate. E necesar să eviţi tonul furios, dar fără
să adopţi un ton servil, excesiv de prietenos, sacrificându-ţi propriile
deziderate. E suficient să arăţi şi să pretinzi respect şi să te încadrezi
în standardele ale amabilităţilor şi conversaţiei de întâmpinare,
conform stilului asertiv, adică pozitiv – fără exagerări şi insistenţe -,
afirmativ şi hotărât. Reacţiile emoţionale trebuie ţinute în frâu. E
preferabil să folosim pronumele plural noi în locul lui eu, pentru a
evita opoziţia instinctivă la ceea ce va fi simţit ca egocentrism.
Oponentul trebui să aibă partea lui de timp pentru a vorbi. Chiar dacă
supralicitează şi este necooperant e bine să vă păstraţi controlul şi să
nu recurgeţi la un limbaj retoric provocator. Exprimaţi clar şi
inteligibil ceea ce doriţi să comunicaţi şi rezolvaţi orice neclaritate
imediat
169
Următoarea problemă este stabilirea unui program care să

structureze întrevederea. Acest program poate fi formulat în scris,
formal şi, eventual, prealabil, sau poate fi formulat oral, la debutul
întâlnirii propriu-zise de negocieri.
În orice caz cealaltă parte trebuie să aibă ocazia de a formula
amendamentele şi comentariile ei asupra subiectelor în discuţie şi a
ordinii propuse în tratarea lor. Apoi prezintă soluţiile la care vrei să
ajungi cu un ton plin de tact şi fără nici un fel de ameninţări. Spune-
le ce vrei, dar nu şi termenii concreţi în care doreşti să obţii ceea ce
vrei.
În conţinutul ei comunicarea din cadrul negocierii constă în a
face cunoscute poziţiile şi a apăra şi promova interesele. E bine ca în
negocierile bazate pe colaborare agendele să fie confruntate de la
început, chiar dacă nu sunt evidenţiate toate detaliile sau aspectele.
Un scop important al primelor etape ale negocierii este atacarea
respectiv apărarea punct cu punct a agendei. întrucât este practic
vorba despre o operaţie de vânzare-cumpărare, fiecare dintre
participanţi subliniază avantajele a ceea ce poate oferi şi scad
valoarea a ceea ce li se oferă în schimb. întrebări de tipul „cum puteţi
justifica o astfel de propunere?” impun oponentul argumentarea şi îl
pun pe o poziţie de inferioritate.
Atenţie însă, tactica se poate întoarce împotriva voastră!

Pentru că într-o negociere strânsă nimeni nu-şi va modifica poziţia
fără să primească ceva în schimb. Poziţia din deschiderea
negocierilor este situaţia care ar aduce cel mai mare câştig părţii care
face propunerea, cea mai bună formula „câştig/câştig” apare atunci
când ambele părţi evoluează către poziţia celeilalte. Cea mai bună
formulare a propunerilor este cea care foloseşte condiţionalul:
„dacă…., atunci…”. între etapa de discuţii şi etapa de încheiere a
tranzacţiilor, părţile pot introduce propuneri de probă, care sugerează
posibile căi spre final, fără a elimina posibilitatea de retractare şi fără
a periclita acordurile anterioare: „Vă pot spune ce cred că putem
170
face… Dacă aţi putea găsi o cale să…, noi am putea încerca să găsim
o cale să…”.
Odată acceptată această propunere, ea trebuie reformulată în
termenii condiţionali ai oricărei propuneri. Trebuie să fim atenţi ca
oponentul să nu introducă în discuţii aspecte care, din principiu, nu
sunt pe agenda de negocieri. Tot astfel, trebuie să acordăm atenţie
presiunilor la care este supus de propria organizaţie.
1.2.2. Strategii, tactici şi tehnici

de comunicare în negociere
Conform definiţiei clasice, strategia reprezintă

organizarea ansamblului obiectivelor urmărite prin negociere, pe
când tactica reprezintă mijloacele utilizate într-o anumită etapă
pentru realizarea unui scop strategic. Principalele atitudini strategice
ce pot apare într-o negociere sunt:
1. Cooperarea – situaţie frecvent întâlnită între negociatori
care au tradiţia unor relaţii bazate pe încredere şi avantaj reciproc.
Prezentă de obicei în marile afaceri unde interesele majore sunt
reciproc avantajoase;
2. Conflictul – situaţie contrară cooperării, în care negocierile
se desfăşoară într-o atmosferă de neîncredere şi suspiciune reciprocă.
Ostilitatea apare atunci când ambele părţi îşi doresc o poziţie
dominantă în procesul negocierii;
3. Dominaţie – situaţia în care una din părţi are mai multe
opţiuni. în modernitatea această poziţie era ocupată mai ales de
ofertă. Astăzi în contextul postmodern al globalizării această poziţie
este, de regulă, cea a cumpărătorului;
4. Pasivitate – unul din parteneri îl lasă pe celălalt să-şi
cheltuie în gol argumentaţie, neparticipând, documentându-se doar.
171
Tipuri de parteneri şi tipuri de

strategii de comunicare în
negocierea cu ei
Actorii negocierii se diferenţiază după

comportamentul sau conduita lor. în spatele acestei diferenţieri stau
sistemele lor de valori, convingerile şi principiile lor. Valorile la care
se raportează negociatorii buni sunt: onestitate, punctualitate,
rigurozitate, disciplină, respectul pentru ceilalţi şi pentru obiectivele
lor, toleranţa şi lipsa de prejudecăţi. Majoritatea conflictelor şi
dezacordurilor se nasc pe fondul divergenţei dintre convingeri.
Cum se schimbă o convingere? Mai întâi acceptaţi
convingerea, apoi chestionaţi-l asupra motivului ei. în această a doua
fază încercaţi să atacaţi cauzele convingerii. Totodată, convingerile
oponentului pot fi folosite pentru a-l persuada. Principiile sunt
regulile după care gândim şi acţionăm.
Partenerul exigent: este cel mai bun negociator al

propriilor interese pe care le cunoaşte în detaliu şi prin comparaţie.
De aceea este atent, exigent şi analitic cu fiecare aspect al propunerii,
pune întrebări adecvate şi bine gândite şi decide în conştiinţă de
cauză. Soluţii: toate datele necesare trebuie furnizate cu acurateţe şi
trebuie cunoscute posibilele diferenţe între propriul produs şi cele ale
altora pentru a argumenta convingător în favoarea propriului interes.
Partenerul impulsiv: e nerăbdător şi se enervează uşor; de

aceea e grăbit să ajungă la concluzii şi se poate răzgândi după ce a
luat o decizie. Soluţii: discuţia trebuie să fie suficient de rapidă,
prezentând cât mai direct concluzii şi acordând atenţie punctelor care
172
ar putea deveni problematice. Se va cere amical, dar ferm, încheierea

tranzacţiei.
Partenerul locvace (vorbăreţ): pentru că vorbeşte prea

mult şi prea puţin focalizat se poate îndepărta de tema în discuţie şi
amâna tranzacţionarea. Soluţii: fără a-l brusca nepoliticos, trebuie
readus ori de câte ori este nevoie la firul argumentaţiei şi la scopul
discuţiei.
Partenerul amabil: se bucură de întrevedere, ascultă atent

argumentaţia, dar nu pare interesat să tranzacţioneze. Soluţii: este
indicat să i se pună întrebări precise referitoare la intenţiile de
tranzacţionare sau să indice pe cineva care ar putea decide asupra
tranzacţiilor.
Partenerul ezitant: are o personalitate nesigură şi nu-i place

să decidă. Soluţii: e nevoie ca argumentaţia să fie foarte clară şi
constrângătoare logic, iar atitudinea fermă.
Partenerul circumspect: nu se încrede în prima ofertă

căutând mereu termeni de comparaţie în alte oferte şi amână de
aceea decizia de tranzacţionare. Soluţii: argumentaţia va insista pe
compararea exactă a avantajelor şi pe implicaţiile avantajoase ale
unei decizii favorabile imediate.
173
Partenerul cu prejudecăţi: crede că ştie dinainte tot şi îşi

susţine poziţia cu agresivitate. Soluţii: starea lui de spirit trebuie
influenţată prin complimente şi flatare, prin aparenta respectare a
părerilor sale. Abia după ce a fost astfel liniştit poate fi chestionat
asupra propunerilor făcute.
Partenerul temporizant: nu vrea sau nu poate lua o decizie

şi solicită mai mult timp în acest scop. Soluţii: trebuie descoperit
prin întrebări care este motivul temporizării. Argumentaţia va folosi
exemple pentru a arăta avantajele deciziei la timp.
Partenerul tăcut: nu comunică nici verbal nici non-verbal,

prin limbaj corporal. Soluţii: trebuie să i se prezinte fapte concrete
mai degrabă decât argumente generale şi să i se pună întrebări la care
să se simtă obligat să răspundă.
Partenerul nemulţumit: reproşează pe drept sau pe nedrept

anumite defecţiuni anterioare. Soluţii: problemele trebuie trate corect
în spiritul cererii unei noi şanse de corectare a impresiei proaste
Partenerul care nu vrea să tranzacţioneze: este mulţumit

cu actuala stare de lucruri şi nu vrea să o schimbe. Soluţii: trebuie
descoperit prin întrebări ce anume ar putea pune în discuţie actuala
174
stare de lucruri, ce îl nemulţumeşte, fie chiar şi amănunte. Apoi

argumentaţia trebuie să pornească de aici.
O altă clasificare, interesantă prin propuneri practice, dar mai
eterogenă, pentru că invocă perspective diferite, are în vedere
atitudinea faţă de tranzacţie, raportul psihologic la tranzacţie şi
raportarea comunicaţională la tranzacţie, optând în toate cazurile
pentru formula cooperări. În această clasificare tipurile
negociatorului pot fi:
1. Cooperant, care are o atitudine cointeresată în tranzacţie;
2. Conflictual, care manifestă adversitate faţă de partenerul de
tranzacţie;
3. Afectiv, care se raportează sentimental, nu raţional, la
tranzacţie şi partener;
4. Demagogic, care utilizează comunicarea pentru a manipula.
Combinaţiile perechi între aceste tipuri produc 16 tipuri de
relaţii de negociere. Mai important este însă să propunem soluţii
pentru aceste situaţii în aşa fel încât rezultatul să fie „câştig/câştig”
în condiţiile în care cel puţin unul din negociatori, cel „care vinde”,
este cooperant:
Partenerul cooperant/cooperant: se păstrează relaţia de

cooperare. În situaţia negocierii cooperante primul pas este stabilirea
unui bun contact. Rar avem ocazia să facem a doua oară o primă
bună impresie. De la prima întrevedere creaţi condiţii bune de
comunicare interlocutorului:
 Faceţi-l să vorbească mai mult decât vorbiţi voi utilizând
reformularea, sintetizarea şi alte procedee de ascultarea activă;
 Ascultaţi-l şi analizaţi-i limbajul corporal;
 Reperaţi cuvintele cele mai frecvent folosite;
 Luaţi note dacă e necesar.
Dovediţi-vă competenţa prin:
 Ascultare activă care să dovedească faptul că îi înţelegeţi
175
problemele;
 Comunicare clară şi precisă;
 Gândire judicioasă şi riguroasă;
 Sublinierea valorii profesionale a organizaţiei căreia îi
Aparţineţi;
 Referinţele credibile şi verificabile ale altor clienţi.
Partenerul afectiv/cooperant: cel cooperant adoptă mai

întâi stilul afectiv, apoi schimbă spre cel cooperant şi în caz de eşec
revine la cel afectiv
Partenerul conflictual/cooperant: cel cooperant adoptă

mai întâi stilul uşor conflictual, apoi schimbă spre cel cooperant; în
caz de eşec revine la cel afectiv şi dacă eşecul se repetă, revine la cel
conflictual
Partenerul demagogic/cooperant: cel cooperant adoptă

mai întâi stilul cooperant, apoi schimbă spre cel afectiv; în caz de
eşec încearcă stilul conflictual şi dacă eşuează din nou revine la cel
demagogic.
Întrucât schimburile bazate pe negociere au în vedere dorinţe şi
interese adverse ar fi o naivitate să considerăm că ele pot fi de la sine
echitabile. Ceea ce îi desparte în primul rând pe negociatori nu sunt
atât personalităţile lor cât atitudinea faţă de negociere. Există la un
capăt al spectrului atitudinilor negociatori care încearcă să obţină
ceva fără să dea nimic în schimb, care se bazează pe dominare şi
care folosesc diferite trucuri sau bluff-uri şi, la cealaltă extremitate,
negociatori care dau ceva pentru a primi ceva şi care sunt cooperanţi
şi evită toate formele de dominare, constrângere sau înşelători (se
176
poate întâmpla, cum facem şi noi foarte adesea în viaţa noastră, să

dea ceva pe nimic din dragoste, teamă, oboseală, altruism).
Unul dintre cunoscuţii experţi în negocieri, Gavin Kennedy, îi
consideră pe primii „negociatori roşii”, iar pe ultimii „negociatori
albaştri”. În raport cu această perspectivă toată problema stilurilor
diferite de negociere se reduce la întrebarea: cum se procedează cu
negociatorii dificili agresivi?
În primul rând trebuie să le arăţi că, în ceea ce te priveşte, nu există
nici o legătură între agresivitatea lor şi victoria pe care şi-o doresc.
Trebuie într-un fel cât mai puţin agresiv dar cât mai clar să le
comunici ori de câte ori este necesar că nu pot obţine nimic de la tine
decât prin calitatea propunerilor şi prin schimb convenabil între voi.
Regulile specifice de aplicat ce provin din

tehnica de comunicare cu oamenii dificili în
general, cărora trebuie să ştii să le spui „nu” şi
cu care poţi fi ferm fără a fi grosolan:
 Vorbeşte cu un ton mai coborât decât ei;

 Vorbeşte cu un ritm mai rar decât ei;
 Dacă te întrerup , opreşte-te din vorbire şi după ce ei
termină, lasă o puză clară de câteva secunde, după care poţi eventual
relua ceea ce spunei de unde ai fost întrerupt sau recapitulând ceea
ce ai spus;
 Nu folosi cuvinte excesive;
 Nu comenta atacurile îndreptate împotriva ta;
 Evită să iei o poziţie de apărare;
 Ignoră pur şi simplu ameninţările;
 Fii atent doar la conţinutul negocierii şi discută pozitiv şi la
subiect.
În ceea ce-i priveşte pe negociatorii care trişează şi/sau
manipulează, e destul de greu să distingi între negociatorii de acest
tip şi negociatorii oneşti, pentru că şi cei oneşti folosesc diferite
strategii şi tactici.
177
În cazul lor e important să respecţi regulile generale ale

negocierii, adică să nu ţi dezvălui aşteptările reale şi posibilele
slăbiciuni ale situaţiei sau poziţiei tale şi să manifeşti o consecvenţă
absolută în aplicarea principiului schimbului condiţional bazat pe
formula „dacă…, atunci…”
Strategia poate fi legată de timp („când”), adică să fie una a
deciziei rapide, dacă aşteptarea nu este favorabilă, sau a aşteptării,
dacă respectivele condiţii contractuale pot fi îmbunătăţite prin
negociere; sau poate să se refere la modalitate („cum”) şi loc
(„unde”).
Pe când tactica priveşte în primul rând regulile

referitoare la concesii:
 Nu acceptaţi, de regulă, prima ofertă a partenerului;
 Nu cedaţi primul într-un aspect major, ci începeţi cu aspecte
mai puţin importante;
 Nu acordaţi uşor concesii, pentru că astfel le scădeţi valoarea
în ochii celuilalt negociator;
 Nu ezitaţi să spuneţi „nu” solicitărilor de concesii din partea
oponentului;
 Nu trebuie neapărat să răspundeţi la o concesie a
oponentului cu una de valoare egală (chiar şi acceptarea de a studia
propunerea poate fi considerată o concesie);
 Dacă nu puteţi obţine o concesie încercaţi să obţineţi cel
puţin o promisiune;
 Ţineţi o evidenţă clară a concesiilor reciproce atât numeric,
cât şi valoric.
Un alt aspect tactic este eşalonarea concesiilor. Concesiile
trebuie eşalonate gradat. Dacă facem concesiile toate ori la început,
ori la sfârşit apare riscul eşecului negocierii în primul caz din cauza
imposibilităţii de a mai face concesii, în al doilea, pentru că sporeşte
nejustificat aşteptările partenerului. Dacă se fac concesii repartizate
178
egal, partenerul este încurajat să le solicite mereu fără să se mai

oprească. Dacă ele sunt eşalonate crescător, sporim aşteptările
partenerului.
Cel mai bine este să ne mişcăm descrescător, semnalând
apropierea limitei marjei de negociere. Când disproporţia dintre
prima concesie şi ultima concesie este mai mare, atunci limita este
semnalată mai clar. Suplimentar, jocul concesiilor devine mai subtil
dacă ultima concesie este foarte mică şi acordată mai greu şi apare
după o lipsă a concesiilor sau dacă o concesie este retrasă şi în final
reintrodusă..
Tacticile pot fi ofensive sau defensive:
Tacticile ofensive
Se bazează pe formularea unor întrebări care

descoperă punctele slabe ale oponentului. într-o astfel de tactică
tehnica întrebărilor devine importantă:
 Întrebările sunt formulate scurt şi cauzal (de regulă, un „de
ce?” cauzal care pretinde explicaţii şi justificări). Ex.:Pe ce vă bazaţi
când susţineţi asta?, Cum puteţi susţine acest punct de vedere?, Cum
justificaţi?
 Mai întâi se pune o întrebare pentru a obţine informaţii.
Pornind de la aceste informaţii, se formulează o a doua întrebare în
aşa fel încât răspunsul să poată fi interpretat ca o recunoaştere.
Urmează a treia întrebare care utilizează răspunsul pentru a obţine o
concesie.
Tacticile defensive
Urmăresc să confere un rol activ în comunicare

oponentului fie prin cerinţa de a repeta expunerea, pentru că a fost
prea sumar şi nu s-a înţeles suficient de bine, fie prin grija
negociatorului de a vorbi cât mai puţin şi a lăsa celuilalt rolul activ în
179
comunicare, ceea ce duce la o dezvăluire a intenţiilor lui şi a

punctelor slabe.
 Formula „da, dar…” – folosită atunci când, într-o manieră
diplomatică, negociatorul nu vrea să contrazică oponentul (vezi la
metacomunicare, formula limbajului diplomatic: da = poate, poate =
nu, şi dacă spune nu, atunci nu este diplomat!);
 Invocarea unor false probleme pentru a obţine concesii;
 Contra-întrebarea – la orice întrebare nu se dă un răspuns, ci
se răspunde printr-o altă întrebare;
 Întreruperea – e folosită atunci când negocierea nu
evoluează favorabil. Argumentarea oponentului este întreruptă
folosind o scuză pentru a părăsi sala, se aduce cafeaua sau aperitivele
ori pur şi simplu se solicită o pauză;
 Obosirea partenerului – tactică prin care se încearcă ţinerea
în tensiune şi incomodarea partenerului;
 Tergiversarea – oponentul evită luarea unei decizii sub
diferite motive;
 Elogierea (linguşirea) – prin complimente elogiind merite
reale sau imaginare, oponentul încearcă să obţină ceva de la
negociator (negociatorul poate proceda similar, cu aceiaşi politeţe
exagerată).
La rândul lor tehnicile de comunicare în negociere sunt
procedeele de acţiune pentru realizarea diferitelor tactici. Există
tehnici specifice de negociere referitoare la preţ, cantitate, calitate,
condiţii de plată după cum există şi tehnici de contracarare îndreptate
împotriva procedeelor tactice ale oponentului. Tehnicile de
negociere cele mai folosite sunt:
 Mandat limitat sau posibilităţi limitate – e destinată să scadă
din start pretenţiile partenerului
 Reala sau falsa concurenţă – organizarea unor negocieri
paralele sau simularea lor;
 Falsele concesii – inventarea unor obstacole sau obiecţii,
care sunt apoi negociate cu oponentul;
 Alternarea negociatorului – se schimbă membrii negociatori,
180
echipa este rulată de către conducătorul ei;

 Mituirea – oferirea a diferite tipuri de cadouri de mare.
valoare financiară către membrii echipei adverse pentru a obţine
concesii, solicitarea formulei structurii interne a preţului – pentru a
descoperi informaţii despre costurile reale de producţie şi
comercializare.
1.2.3. Tehnica întrebărilor în negociere
Ascultarea activă presupune extragerea

maximului de informaţie de la partener. Anumite tehnici care ţin de
ascultarea activă urmăresc sa-1 facă pe interlocutor să vorbească mai
mult, deşi, aparent, receptorul n-ar trebui să aibă o asemenea
responsabilitate. Totuşi este în interesul negociatorului să obţină
informaţii de la partener şi îl poate încuraja să le dezvăluie prin
modul cum îl asculta.
Când cineva se simte ascultat, devine mai cooperant şi are mai
mare încredere să se exprime. În acest scop se utilizează mijloace
verbale şi non-verbale foarte simple. Astfel vorbitorul poate fi
încurajat de expresia fetei sau gesturi (Înclinare din cap, zâmbet,
contactul privirii), precum şi de manifestarea reacţiilor emoţionale
aşteptate de acesta (surpriza, veselie). La acestea se adaugă semnale
verbale simple (da, continuaţi! aha! ooo! hm!). Acelaşi efect de
încurajare îl are şi tehnica plasării unor întrebări care repeta
cuvintele vorbitorului.
În primul rând trebuie ascultat conţinutul mesajului.

Aceasta implica încercarea de aprofundare a semnificaţiei acestuia,
prin punerea unor întrebări de tipul "de ce?" ("De ce afirmă acest
lucru? De ce îmi spune aceste detalii?"). Aceasta îi permite
ascultătorului să lege într-o construcţie unitara numeroasele fapte şi
181
detalii care îi sunt transmise si, de asemenea, să descopere punctele

cheie ale mesajului, evitând să fie furat de detalii. Un rol important îl
are identificarea termenilor cheie, care revin mai des în discursul
interlocutorului.
În al doilea rând trebuie ascultate sentimentele

interlocutorului. Înţelegerea conţinutului de idei reprezintă doar o
parte a sarcinii receptorului; el trebuie în acelaşi timp să înţeleagă
sentimentele, atitudinea şi starea sufleteasca a celuilalt. Aceasta
poate fi cunoscuta mai ales cu ajutorul semnalelor non-verbale
(legate de vorbire dar şi gesturi, privire, mişcarea corpului etc.). Este
posibil astfel să apară contradicţii între limbajul prin cuvinte şi cel
prin semnale non- verbale.
O altă practică utilă ce se înscrie în tehnicile de ascultare activă
este testarea acurateţei înţelegerii mesajului. Aceasta se poate
realiza prin repetarea sau parafrazarea spuselor interlocutorului
(ex.: "ce înţeleg eu că susţineţi dumneavoastră este...."). O alta cale
este realizarea unor rezumate ale declaraţiilor asupra unui aspect
(ex.: "până acum am discutat şi am căzut de acord asupra..."). Aceste
rezumate foarte scurte arata modul în care negociatorul a înţeles
discursul celuilalt şi reprezintă concomitent un bun feedback şi o
cale de a dovedi vorbitorului că este urmărit şi înţeles.
Aspecte importante ale ascultării active în negociere

sunt:
 Concentrarea - înţelegerea conţinutului mesajului şi a
relaţiei necesită concentrare din partea receptorului. în cazul unor
negocieri îndelungate, riscul de slăbire a concentrării în anumite
momente este destul de ridicat, putându-se pierde unele informaţii
utile.
 Interes - ascultarea activă este posibila doar prin
manifestarea unui interes sincer fata atât fata de interlocutor, cât şi
față de conţinutul mesajului. În negociere, acest aspect n-ar trebui, în
principiu, să ridice probleme deosebite, deoarece se presupune că
182
negociatorul este foarte interesat să afle cât mai multe despre şi de la

partener.
 Deschidere cognitivă - deschiderea fata de lumea din jur
vizează acceptarea diferenţelor de opinie. Când cealaltă persoana
exprima opinii contrare fata de ale sale, receptorul trebuie sa-si
impună să le asculte, să le înţeleagă filozofia şi sa descifreze modul
de a gândi al interlocutorului. Daca se grăbeşte să emită propriile
opinii sau judecaţi de valoare şansele de a-1 înţelege pe partener, ca
şi şansele unei relaţii cooperante, scad.
 Spirit critic - deschiderea trebuie dublată de exersarea
spiritului critic faţă de informaţiile noi. Acestea nu vin pe un teren
viran, ci intră în corelaţie cu cele deja existente în mintea
receptorului. De aceea ele pot fi integrate uşor sau pot contrazice
imaginile sale despre lume. Spiritul critic presupune încercarea de a
fi imparţial, cântărind însă valoarea ideilor, argumentelor şi
premiselor interlocutorului, în cadrul sistemului propriu de referinţa.
Acest lucru este extrem de important în negociere, când trebuie
testate cu multa grija argumentele şi poziţiile exprimate de partener.
Întrebările au un rol deosebit în diferitele tactici,

tehnici sau proceduri argumentative. Într-adevăr, ele pot fi foarte
bine utilizate nu numai pentru a obţine şi oferi informaţii, a preciza
puncte de vedere, a face să avanseze discuţia, dar şi pentru a întări
retoric argumentaţia, pentru a câştiga timp de gândire, pentru a evita
un răspuns direct, pentru a ataca sau contraataca partenerul, atunci
când face afirmaţii care nu se susţin logic. În funcţie de formularea
lor, întrebările pot fi, în principiu, închise sau deschise, în funcţie de
răspunsul tranşant sau explicativ pe care îl cer; libere, fără legătură
cu obiectivul direct al convorbirii; sau dirijate, direct sau indirect
legate de obiectul convorbirii.
În negociere e preferabil să vorbeşti tu mai puţin şi să-l laşi pe
celălalt negociator să vorbească ascultându-l cu multă atenţie şi
punând întrebări. Întrebările sunt foarte importante în negociere şi
cel mai adesea sunt fie prea puţin folosite, fie rău folosite. La fel ca
183
un diplomat, un negociator nu spune niciodată nu, ci preferă să pună

întrebări deschise. Unul din procedeele bune este cererea de a
justifica soluţia propusă de celălalt negociator printr-o analiză punct
cu punct, ghidată de întrebări. În acest context apar indici asupra
priorităţilor şi poate fi testată fermitatea poziţiilor. Nu te implica în
explicaţiile lor, mulţumeşte-te doar să le urmăreşti cu atenţie.
Întrebările sunt cele care ţin deschise uşile negocierii. Pune
întrebări clare, deschise şi ascultă cu atenţie răspunsurile. Înlocuieşte
exprimarea unui dezacord sau a unui atac printr-o întrebare bine
formulată, care va permite fie argumentarea bună a propriei sale
poziţii şi ralierea ta la ea fără costuri deosebite, fie argumentarea
proastă, şi, în consecinţă pierderea respectivei poziţii cu cele mai
puţine resentimente.
Trebuie evitate întrebările care induc tensiune

emoţională:
- Mă ascultaţi cu atenţie?
- Vorbiţi serios?
- Mă credeţi prost?
- Asta este ultima voastră ofertă?
În schimb trebuie folosite întrebările deschise, care vă pot

procura informaţii şi care menţin deschise şi comunicarea şi relaţiile:
- După ce criterii apreciaţi aceasta?
- Care sunt priorităţile voastre?
- Cum aţi ajuns la această concluzie?
- Cum aţi calculat aceste cifre?
- Ce părere aveţi despre aceste aspecte?
184
In plus, întrebările îndeplinesc şi alte roluri în

negociere, cum ar fi:
Menţinerea climatului de negociere şi a dialogului –
întrebările de la începutul întâlnirii permit sa "se spargă gheata"
între participanţi (ex.: "Cum aţi călătorit?"), în anumite momente,
punerea unei întrebări poate sa contribuie la menţinerea
confortului psihic al partenerilor ("Cum aţi reuşit sa realizaţi
aceasta atât de repede?"). întrebările pot fi puse şi pentru a trece
peste momentele de lâncezeala ale discuţiilor (ex.: "Proprietarii
imobilului ce părere au avut despre acest aspect?"). Plasarea unei
întrebări retorice într-o intervenţie mai lunga ajuta la menţinerea
interesului interlocutorului pentru cele spuse (ex.: "De ce
susţinem aceasta? Pentru ca....");
Oferirea de informaţii;
Semnalarea intenţiilor negociatorului - Anumite
întrebări nu fac decât sa anunţe subiectul pe care negociatorul
doreşte să-1 abordeze (ex.: "Putem să discutăm acum despre
durata contractului de închiriere?"). În alte situaţii întrebările
urmăresc doar să atragă atenţia partenerului asupra a ceea ce doreşte
să spună cu scopul de a-i permite acestuia sa se concentreze (ex.:
"Pot să pun o întrebare referitoare la durata contractului de
închiriere?"). Totuşi efectul este similar cu semnalarea intenţiilor,
deoarece partenerul este atenţionat (iar daca nu doreşte poate să
respingă propunerea);
Câştigarea de timp de gândire - Adesea negociatorul
doreşte sa obţină timp de gândire şi, pentru aceasta, recurge la
întrebări de amânare (ex.: "Vreţi să dezvoltaţi acest punct de
vedere?");
Influenţarea partenerului - Se poate atrage atenţia
asupra unor aspecte cărora celalalt nu pare sa le acorde
suficienta atenţie (ex.: Va gândiţi ce ar însemna pentru noi sa n-
avem siguranţa unei continuităţi a activităţii în acelaşi sediu?"), în
185
alte situaţii scopul întrebării este sa determine o acţiune a

interlocutorului (ex.: "Am putea lua o scurta pauza?"). întrebările
pot fi utilizate, într-un context conflictual, pentru atacarea
partenerului ("Credeţi că aveţi suficienta experienţa în acest
domeniu?")
Totuşi, rolul principal al întrebărilor în negociere este
colectarea unor informaţii de la partener. În acest scop, negociatorul
va combina mai multe tipuri de întrebări, cum ar fi întrebările
deschise, de sondare, directe, indirecte, închise, de dirijare, ipotetice,
reflexive (care vor fi tratate mai pe larg la tehnicile de comunicare în
vânzări).
Un alt procedeu din ascultarea activă, extrem de util în
negociere, este recapitularea propunerilor celeilalte părţi. Fie că o
faceţi voi, fie că o face cealaltă parte, care a făcut propunerile, prin
această recapitulare se poate obţine:
 Simplificarea aspectelor complicate;
 Readucerea tratativelor la subiectul principal;
 Dovedeşte că aţi ascultat cu atenţie propunerile;
 Vă dă timp de gândire.
Răspunsurile la întrebări în negociere
La rândul lor, răspunsurile la întrebările opozantului

sunt deosebit de importante. Ele trebuie, desigur, să se încadreze în
standardele unei comunicări politicoase şi pozitive. Dar ele mai
trebuie formulate în raport cu specificul procesului de comunicare în
negocieri:
 E bine ca răspunsul să fie dat fără grabă, numai după ce
întrebarea şi implicaţiile ei mai puţin vizibile au înţelese;
 Dialogul negociatorilor nu este un interogatoriu juridic.
Nimic nu vă obligă să răspundeţi direct la toate întrebările
opozantului. Numai unele răspunsuri trebuie să cuprindă detalieri
suplimentare şi anume, cele care vă avantajează.
186
În formularea răspunsului, negociatorul va tine cont de

interesele sale, dezvăluind atât cât este necesar. Astfel va alege să
ofere informaţii detaliate doar daca este în avantajul său; în caz
contrar, răspunsurile vor fi mai evazive, nuanţate sau condiţionate
(ex.: "răspunsul depinde de..."). în consecinţă e bine să vă construiţi
răspunsuri care să nuanţeze – „nu se poate răspunde tranşant, prin da
sau nu, la întrebarea dumneavoastră…” -, să condiţioneze –
„răspunsul la întrebare este condiţionat de / este în funcţie de…” –
sau să fie evazive – „nu se poate răspunde decât dacă împărţim
întrebarea în câteva aspecte…”.
Negociatorul va evita de asemenea sa răspundă "prea sincer" la
unele întrebări, dacă astfel îşi diminuează puterea de negociere Pe de
altă parte, în formularea răspunsurilor trebuie aplicate principiile
comunicării empatice, evitându-se orice elemente care ar putea
declanşa reacţii de apărare sau de atac (criticarea, emiterea unor
judecaţi de valoare, explicarea situaţiei sau oferirea de sfaturi
necerute, minimalizarea spuselor partenerului, întreruperea
vorbitorului etc.).
1.2.4. Tehnicile de argumentare

în negociere
Argumentarea este un proces de comunicare

prin care vorbitorul încearcă să reducă rezistenta părţii adverse fata
de propunerile sau ideile sale.
Argumentarea nu este caracteristica doar negocierii: ea apare şi
în alte forme de interacţiune umana, prin care are loc o confruntare
între vorbitori, cu scopul de a convinge oponentul sau auditoriul de
un adevăr. În negociere, argumentarea se plasează într-o alta
perspectiva.
Negociatorul nu este interesat sa demonstreze ca el are
dreptate, iar oponentul nu. înfrângerea oponentului este de
neconceput în negociere. Negociatorii au interese materiale si/sau
187
concepţii diferite care îi situează pe poziţii divergente; pentru a

avansa spre o soluţie reciproc acceptabila, ei trebuie sa ajungă la o
noua înţelegere a problemelor şi sa adere la adevărul sau
valabilitatea unor propuneri.
Argumentarea are acest scop, operând cu dovezi (argumente)
care susţin un punct de vedere. Forma concreta a dovezilor poate fi
foarte diferita: afirmaţii, raţionamente, opinii ale unor autorităţi terţe
unanim recunoscute, probe materiale (ex: documentaţii de preţ,
cotaţii, mostre), demonstraţii etc.
Argumentarea apare ca un mijloc de a-1 ajuta pe interlocutor
sa înţeleagă punctul de vedere al vorbitorului sau sa îşi schimbe
opinia, sa adopte o anumita atitudine sau comportament, sa
întreprindă o anumita acţiune, astfel ca sa faciliteze deplasarea de pe
poziţia de negociere de la un moment dat. Iar daca partenerul se
deplasează de pe aceasta poziţie, aceasta nu este considerata de nici
unul ca "slăbiciune" sau ca "înfrângere", ci ca o mişcare firească,
rezultată din plusul de informaţii şi de cunoaştere dobândit.
Argumentarea rezidă în susţinerea unei afirmaţii prin diferite
feluri de dovezi. În funcţie de modul de prezentare sau
succesiunea afirmaţiei principale şi a dovezilor:
 Negociatorul poate enunţa deopotrivă faptele, din care
extrage apoi concluzia logica (afirmaţia principala);
 Negociatorul se poate rezuma doar la fapte, fie deoarece
concluzia este evidenta, fie în scop tactic, pentru a-1 obliga pe
partener să reflecteze la cele spuse pentru a o formula singur.
În funcţie de tipul de dovezi prezentat, argumentarea poate fi
dezechilibrată sau echilibrată;
 Argumentarea dezechilibrata presupune prezentarea numai a
argumentelor favorabile unei idei şi omiterea celor care o contrazic.
De regula această opţiune este aleasa atunci când partenerul este mai
puţin instruit şi prefera lucrurile clare, în alb sau negru;
 Argumentarea echilibrata presupune punerea în balanţă a
argumentele pro şi contra unei idei. Strategia este potrivita în cazul
partenerilor instruiţi care au spirit critic dezvoltat. Pe aceasta cale
sunt contracarate si obiecţiile ulterioare pe care aceştia oricum le-ar
188
fi exprimat. De regulă în cazul susţinerii unei afirmaţii, sunt

prezentate mai întâi argumentele contra (mai slabe), iar apoi cele pro
(mai puternice). Ordinea trebuie inversată în cazul
contraargumentării, a respingerii unei idei.
Din perspectiva regulilor elementare ale comunicării

o argumentare bună se caracterizează prin:
 Exprimarea argumentelor cu claritate şi concis, în fraze
scurte;
 Prezentarea de fapte şi argumente concrete şi nu abstracte;
 Utilizarea unor imagini care să exprime în mod plastic o
idee, folosirea proverbelor şi aforismelor etc.
 Formularea pozitivă a argumentelor (negociatorul nu va
produce dovezi ca amenajarea interiorului nu este corespunzătoare,
ci ca aceasta poate fi îmbunătăţită).
Din perspectiva regulilor elementare, în

comunicarea non-verbală:
 Tonul vorbitorului trebuie să denote siguranţa şi un
entuziasm temperat;
 Se vor evita iritarea, manifestarea emoţiilor;
 Se vor evita vorbirea ezitanta sau prea exuberanta, patosul;
 Vorbitorul nu trebuie să se grăbească când îşi exprimă un
punct de vedere;
 Vorbirea calmă (care dă o impresie de seriozitate).
Un argument nu este puternic prin sine însuşi ci prin

impactul pe care îl are asupra interlocutorului, iar acest lucru depinde
în mare măsură de modul în care este construită argumentaţia şi de
stilul vorbitorului:
 Dovezile trebuie să fie corecte, relevante şi complete.
Omiterea unor fapte, folosirea selectivă a datelor, inclusiv statistice,
datele şi informaţiile false constituie forme de înşelare a
189
partenerului. Din acest motiv negociatorul trebuie să solicite dovezi

în sprijinul unor afirmaţii şi să testeze corectitudinea argumentaţiei
partenerului. Aceasta practica, care ar putea fi considerata ca fiind
jignitoare în alte împrejurări (neîncredere, suspectare de rea-
credinţă) este fireasca în contextul negocierii.
 Negociatorul trebuie să testeze corectitudinea logica a
argumentaţiei, relaţiei dintre argumente şi afirmaţia principala.
Câteva erori de logica mai frecvente, ce pot conduce la concluzii
false şi care pot anula forţa argumentului sunt: confuziile cauzale,
non-sequitur, prezumţiile.
 Forţa argumentării depinde şi de alegerea sursei
argumentului în concordanta cu momentul şi condiţiile specifice
din derularea negocierii.
Eficacitatea argumentării în negociere este determinata de o
serie de factori, cum ar fi: contextul şi orientarea negocierii - în cazul
negocierii conflictuale argumentarea se împleteşte mai mult cu
utilizarea puterii -, credibilitatea persoanei care argumentează, forţa
argumentării sau modul de prezentare a acestora.
Credibilitatea poate fi asigurată prin:
 Existenta unui climat de încredere. Este important ca

părţile să se comporte astfel încât să consolideze şi nu să deterioreze
relaţia dintre ele. Crearea unui climat de negociere caracterizat,
printre altele, de încredere reciproca sau chiar de simpatie poate
influenta în mod pozitiv eficacitatea argumentării. Nu este neobişnuit
ca negociatorul să-si stabilească ca obiectiv să câştige simpatia
partenerului de afaceri. Tehnicile uzuale, dincolo de carisma
personala, pot fi: desfăşurarea unor acţiuni în comun (ex: invitarea
acestuia la restaurant, la o partida de vânătoare, la un spectacol),
mici cadouri (în limitele onestităţii), manifestarea empatiei (ex:
interes şi înţelegere pentru problemele personale ale celuilalt).
 Imaginea de competenţă a negociatorului dacă cineva este
perceput ca fiind competent în problema în discuţie, devine credibil,
iar argumentele sale sunt crezute mai uşor. E evidentă necesitatea
190
pregătirii serioase a negocierii, fără de care partenerul va simţi ca

interlocutorul nu este stăpân pe domeniu şi face afirmaţii gratuite.
În negociere argumentarea este procedeul tactic esenţial,
modalitatea prin care sunt susţinute dorinţele şi obiectivele puse în
discuţie. Diferenţa specifică a argumentării în negociere faţă de
argumentarea logică în general este aceea că se presupune că
negociatorul nu cunoaşte toate beneficiile care urmează din
tranzacţie şi că trebuie să le afle pe această cale raţională.
De aceea apar o serie de mici diferenţe specifice faţă de

argumentarea logică formală care pot fi sintetizate sub forma
următoarelor reguli:
 De la început trebuie să existe un acord minimal asupra
aspectelor negociate;
 Punctele asupra cărora s-a căzut de acord nu se mai repun în
discuţie şi nu mai pot face obiectul unor întrebări sau chestionări;
 Argumentarea trebuie să insiste asupra unui aspect până la
obţinerea acordului;
 Dacă o argumentare nu funcţionează, trebuie încercată o alta
sau trebuie încercate argumente diverse;
 În cazul în care opiniile sunt prea divergente, respectivul
aspect trebuie abandonat şi va fi rediscutat numai după ce negocierea
ajunge la acorduri asupra altor puncte;
 Un argument sintetic trebuie întotdeauna transformat în
argumente analitice.
Argumentarea nu vinde avantaje, poziţii sau bunuri, ci idei
despre avantaje, poziţii sau bunuri. De aceea este nevoie de
organizarea ei prealabilă atât într-o formă logică generală, prin
ierarhizarea formală a argumentelor, cât şi într-o formă specifică, în
funcţie de posibilele probleme şi obiecţii ridicate de celălalt
negociator. Soluţiile găsite la aceste probleme şi obiecţii posibile
trebuie judicios intercalate în argumentarea generală. Mişcarea
191
argumentaţiei trebuie să conducă de la deciziile punctuale la decizia

finală.
Argumentaţia trebuie să fie:
 Completă, să cuprindă adică toate aspectele necesare;

 Compusă din argumente valide, veridice şi verosimile;
 Formulată într-un limbaj acceptabil şi accesibil celeilalte
Părţi;
 Să se limiteze la un minim necesar.
Argumentarea trebuie să acţioneze asupra celuilalt negociator.
Pentru aceasta trebuie mai întâi
ca atenţia lui să rămână trează:
 Presupunând că argumentarea are de la început claritatea şi

organizarea necesară, partenerul trebuie totuşi chestionat din când în
când dacă a înţeles, pentru a reveni asupra a ceea ce trebuie explicat
suplimentar;
 Tonul şi ritmul vocii trebuie să reflecte mişcarea
argumentaţiei pentru ca informaţiile şi argumentele să fie mai bine
reţinute. Dacă la auz se adaugă văzul, prin prezentarea unor imagini,
grafice, scheme, şi acţiunea, procentul informaţiilor reţinute creşte
foarte mult.
Eficienţa argumentării creşte dacă:

 Se începe cu aspecte în care acordul se poate realiza mai
uşor;
 Se pune accent pe asemănarea şi nu diferenţa poziţiilor;
 Se evidenţiază mereu dorinţa de acord;
 Se trezeşte mai întâi o necesitate şi se indică apoi
modalitatea satisfacerii ei;
 Punctul de vedere contrar în raport cu poziţia celuilalt
negociator este prezentat după propriile argumente la sfârşit, ca o
concluzie motivată;
192
 La obiecţiile sau negaţiile celuilalt negociator reacţionaţi nu

prin contrazicere, ci punând întrebări pentru a descoperi motivele
opoziţiei;
 Nu se face o contrapropunere imediat după propunerea
partenerului, pentru că el o va percepe mai greu şi cu mai multe
resentimente;
 Semnalaţi în prealabil ceea ce urmează să faceţi („pot
argumenta ideea mea?”);
 Exprimaţi cu voce tare propriile sentimente şi senzaţii,
întrucât induce în mintea celuilalt negociator senzaţia că sunteţi o
persoană deschisă.
Spre exemplu, construirea specifică a argumentaţiei în

cazul preţului trebuie să aibă în vedere următoarele:
 Discutarea lui trebui situată după evidenţierea calităţilor şi
avantajelor produsului în raport cu utilitatea şi eficienţa în afacerea
clientului, eventual prin comparare cu produse cu caracteristici
inferioare
 E preferabil ca abordarea lui să apară în stadiul final al
negocierii, eventual numai atunci când partenerul se interesează de
el;
 În etalarea gamei de preţuri trebuie să se înceapă cu cel mai
ridicat;
 La observaţia că e prea scump, replica trebuie să fie: „prea
scump în raport cu ce?”;
 Folosirea unor unităţi de măsură mai mici în exprimarea
preţului poate contribui la acceptarea lui mai uşoară.
Contraargumentarea în negociere
Contraargumentarea se apropie mai mult de regulile

formale logice decât argumentarea, care este mai aplicată. Pentru
193
aspectele ei generale trebuie văzută partea referitoare la critică, din

paginile anterioare.
Specificul contraargumentării în contextul negocierii pretinde
analiza atentă a argumentelor opozantului şi identificarea
consecinţelor concluziilor asupra desfăşurării şi finalizării negocierii.
în funcţie de aceasta se va observa sursele erorilor de argumentare:
cercul vicios, repetarea aceloraşi idei în premisă şi concluzie,
generalizările pripite, prejudecăţile, subiectivitatea, ambiguitate etc.
(vezi la argumentare, contraargumentarea).
Obiecţiile negociatorului opozant
Respingerea obiecţiilor opozantului trebuie făcută în

aceiaşi manieră a comunicării politicoase şi pozitive însoţită de o
argumentaţie raţională bine condusă.
Contraargumentarea obiecţiilor nu trebuie să îi afecteze în nici
un fel imaginea partenerului şi nici să ia forma unei contraziceri
directe. Dacă obiecţiile sunt valide, se va încerca o acceptare
condiţionată cu diminuarea treptată a importanţei acesteia prin
evidenţierea avantajelor. în toate cazurile, în îndepărtarea obiecţiilor
argumentarea şi contraargumentarea, întrebarea şi critica logică au
cel mai important rol de jucat.
Odată rezolvate obiecţiile se poate continua negocierea.
1.2.5. Semnele comunicaţionale ale

fermităţii şi flexibilităţii în negociere
Mişcarea negocierii duce de la soluţia preferată

actuală către o altă soluţie acceptabilă. Problema esenţială a
negociatorului este de a fi sigur că o mişcare într-un anumit sens din
partea lui va provoca o mişcare echivalentă de cealaltă parte. Ceea ce
pune în mişcare negocierea este pe de o parte tentaţia beneficiilor ce
194
pot rezulta dintr-un acord, respectiv teama pierderilor în cazul

neîncheierii acordului.
Negocierea în sine este motivată de interese şi părţile nu s-ar
angaja în negociere dacă nu ar dori o înţelegere oricât de fixe ar fi
părţile în poziţiile lor şi oricât de umilitor ar părea să fie negocierea
unor poziţii considerate fixe. Blocajul poate interveni atunci când
ambele părţi aşteaptă ca cealaltă parte să facă un prim pas sau atunci
când una din părţi nu doreşte nici o schimbare. Aceeaşi situaţie apare
atunci când negociatorii neexperimentaţi cedează prea mult şi prea
repede, încheind un acord nesatisfăcător.
Problema principală a negociatorilor este cum să arate
flexibilitatea cererilor formulate în poziţia de început fără ca prin
aceasta să cedeze inutil: dacă începi prin a face tu o primă mişcare
rişti să fii antrenat într-o succesiune care ajunge să epuizeze prea
repede posibilităţile tale de negociere şi să nu mai ai mişcări de
făcut. Majoritatea negociatorilor sunt blocaţi de această teamă şi
recurg la tentative de intimidare a celuilalt negociator.
Soluţia eficientă este urmărirea şi introducerea unor semne

verbale şi/sau a unor semnale non-verbale care indică o eventuală
dorinţă de modificare a poziţiei, spre exemplu: „Preţurile noastre
sunt… Dar avem preţuri speciale pentru situaţii speciale…”. Fii atent
dacă există semne ale dorinţei lor de a negocia. Astfel de semne sunt
o invitaţie adresată celeilalte părţi de a se mişca la rândul ei, atrăgând
atenţia că o propunere inacceptabilă pe faţă ar putea fi negociată
dacă şi propunerea celeilalte părţi ar fi amendată corespunzător.
Desigur aceşti indici asupra unei posibilităţi de mişcare
funcţionează ca semnale numai dacă sunt percepute şi primesc un
răspuns convenabil din partea celuilalt negociator. De aceea ar fi o
greşeală să nu explorezi implicaţiile unui semnal aluziv.
Cel mai bun răspuns al celeilalte părţi este recapitularea a

ceea ce s-a spus, chiar dacă nu înţelege încă cum ar putea fi folosit
semnalul, şi încercarea de precizare a semnalului aluziv prin
195
întrebări deschise, spre exemplu: „În ce condiţii aţi putea lua în

considerare alte preţuri decât cele de pe listă?”. Dacă celălalt
negociator nu reacţionează la semnale tale trebuie să încerci să
descoperi ce anume intervine – lipsa de încredere? lipsa răspunsului
aşteptat? Oricum, nu te grăbi să faci concesii intransigenţei lor:
trebuie întotdeauna în astfel de situaţii să premiezi aluziile care
menţin negocierea deschisă şi nu intransigenţa care o blochează. Cel
mult poţi continua să dai un răspuns pozitiv, dar vag.
Desigur, lansarea de semnale aluzive nu garantează acordul şi
nu armonizează automat interesele divergente ale părţilor, dar ţine
negocierea deschisă în vederea unor posibile soluţii şi a posibilei
încheieri a unui acord. De fiecare dată când astfel de semnale apar,
negocierea este întoarsă oarecum la faza iniţială pentru a reanaliza
dorinţele celuilalt negociator şi reacţiile lui la noile tale propuneri,
lansate ca urmare a aluziilor lui. E bine în astfel de momente să iei o
pauză.
Semnalele non-verbale reprezintă o sursa importantă de
informaţii pentru negociatori. Să comunici cu cineva înseamnă să
schimbi mai întâi o privire. Să-l accepţi pe celălalt înseamnă să-i
accepţi privirea.
În general:
 Atitudinea cooperantă este dezvăluită de gesturi de

apropiere, expansive, contactul privirii şi ochii zâmbitori, tonul vocii
relaxat, braţele deschise, statul pe marginea scaunului, capul dat pe
spate, gestul de a trece mâna peste fata, deschiderea hainei;
 Ostilitatea apare din poziţia agresiva a corpului, păstrarea
distanței, fixarea cu privirea, expresia de rigiditate a gurii sau tonul
aspru;
 Persoana dominatoare face gesturi denotând forţa pe care
196
o are, vorbeşte tare şi apăsat, întrerupe, arată cu degetul acuzator, are

un ton controlat al vocii;
 Persoana dominata face gesturi nervoase (ex.: îşi freacă
mâinile), vorbeşte încet şi puţin, permite sa fie întrerupt, are un ton
slab al vocii, privirea este inexpresivă;
 Ascultarea activă: ochii larg deschişi şi vioi, aplecarea
uşor înainte, palmele mâinilor deschise şi braţele întinse;
 Încredere: gesturi relaxate, ţinuta dreaptă, mâinile la
spate, mâinile ţinând reverele hainei;
 Apărarea: ochii deschişi şi vioi, corpul încordat, braţele
încrucişate la piept sau picioarele încrucişate, pumnii strânşi, arătatul
cu degetul acuzator, lovituri cu mâna în masă;
 Frustrarea: mâinile încordate, pumnul strâns, frecarea
cefei, trecerea mâinii prin păr, privirea spre ieşire sau spre exterior,
respiraţie scurtă, arătarea repetata cu degetul;
 Decepţia: contact vizual minim, schimbarea rapidă a vocii,
acoperirea gurii atunci când se vorbeşte;
 Plictiseala: aplecarea spre spate, privirea la ceas, mişcarea
degetelor, baterea în ritm cu degetele pe masa, mişcare ritmica cu
piciorul, privire în gol;
 Degajare: mâini deschise, haina deschisă, cravata slăbită;
 Suspiciune: contact vizual minim, braţele încrucişate,
îndepărtarea de persoana din faţă, înclinarea capului, privirea sau
corpul îndreptat spre ieşirea, atingerea sau frecarea nasului, frecarea
ochilor;
 Nervozitate: dregerea glasului, ritm infernal al fumatului,
agitaţie pe scaun, apariţia transpiraţiei pe frunte, pocnirea degetelor,
zornăirea banilor în buzunar evitarea contactului privirii, clipire
deasă, strângerea maxilarelor, tragerea de ureche, tragerea de
pantaloni (la şederea pe scaun), ciupirea pielii de pe mâna, punerea
mâinii la gură în timpul vorbirii;
 Evaluare: gestul de a trece mâna peste faţă, capul dat pe
197
spate, mângâierea bărbiei, privirea peste ochelari, scoaterea

ochelarilor (ştergerea lor), tinerea în gură a braţului ochelarilor,
ridicarea de la birou şi plimbarea prin camera, mâna la baza nasului;
 Decizie: mâinile pe şolduri, mâinile pe genunchi, şederea
pe marginea scaunului, prinderea marginilor mesei cu mâinile,
apropierea de partener;
 Acceptare: mâna pe piept, braţele deschise, gestul de a da
mâna, apropiere prietenoasă de partener, aranjarea hainelor,
sprijinirea pe un picior (În special la femei), frecarea palmelor.
Reguli privind limbaj corporal în negocieri:
 Sincronizare: vorbeşte tare dacă interlocutorul vorbeşte

tare, coborâţi vocea dacă a lui este joasă, după aceea folosiţi vocea
potrivită contextului pentru cea mai bună comunicare;
 Congruenţă: limbajul verbal şi cel neverbal trebuie să fie în
consonanţă;
 Cariaţie: modulaţiile vocii trebuie să dovedească interes
diferenţiat şi vitalitate totală.
1.2.5. Procedee de manipulare şi

stratageme de comunicare în
negocieri
Ca şi tactică, negocierea este adesea considerată a
fi adesea de domeniul manipulărilor şi stratagemelor mai degrabă
decât acela al argumentărilor şi procedurilor. Desigur, fiecare
negociere este ceva specific, dar la fel ca şi în cazul etapelor şi
procedurilor ori tehnicilor comunicative de negociere, există scenarii
ori tehnici şi proceduri manipulative sau de seducere care pot fi
folosite în orice negociere. Studierea lor are cel puţin meritul de a vă
feri să deveniţi victima lor.
198
Esenţa manipulării în negociere este acea de a induce percepţia

unei superiorităţi de putere. Raportul de putere este cel care produce
aşteptări de câştig sau pierdere în negociere: dacă ei par mai
puternici tu te aştepţi să pierzi mai mult, dacă tu pari mai puternic, ei
se aşteaptă să piardă mai mult. Prin urmare manipularea influenţează
aşteptările tale şi comportamentul tău în contextul negocierilor.
Când celălalt negociator încearcă să domine:
 Insistă asupra precondiţiilor pentru a negocia. În acest caz ai

putea să prezinţi propria ofertă de precondiţii, care să-ţi fie
favorabilă, sau să refuzi precondiţiile, considerându-le negociabile;
 Declară anumite elemente nenegociabile. În realitate există
întotdeauna aspecte nenegociabile şi aspecte negociabile. Totul este
să distingi bine între unele şi altele. Faţă de aspectele negociabile pe
care celălalt negociator le consideră nenegociabile poţi reacţiona în
două feluri: sau să ceri ferm includerea lor între cele negociabile, sau
să laşi pe mai târziu discutarea lor, când poţi declara că ele sunt
singurele care au mai rămas de negociat pentru a ajunge la un acord
final;
 Stabileşte unilateral ce poate să fie discutat şi când poate fi
discutat. Principiul la care trebuie să recurgi este ideea că totul este
negociabil, inclusiv agenda negocierilor;
 Te desconsideră pe tine, afacerea ta, produsele tale. Această
manipulare vizează percepţia puterii tale – n-ai decât să ignori ceea
ce spune, să arăţi că nu te afectează în nici un fel;
 Să te impresioneze prin context şi aparenţe, arătând
simbolurile succesului lui (felul cum arată ambianţa, etc.) sau
lăsându-te să aştepţi şi supralicitându-şi manipulativ propria putere.
E suficient să nu te laşi impresionat sau, dacă îţi permiţi, să îl tratezi
într-o manieră tranşantă, refuzând să aştepţi.
Adesea negociatorul poate să recurgă la anumite tactici prin
care să accentueze propria credibilitatea, cum ar fi:
199
„Etalarea documentării”: negociatorul va aduce şi va

pune pe masa dosare voluminoase cu titluri vizibile, legate de
problema în discuţie.
Tactica „expertului”: în echipa este inclus un expert

(recunoscut), în calitate de invitat, care nu va participa la discuţii.
Rolul sau este să confirme doar, mai ales non-verbal (ex.: înclinare
aprobatoare din cap) intervenţiile negociatorului. În aceste cazuri
este suficient să-ţi aminteşti regula din legile lui Murphy, care ne
spune simplu că „un expert este cineva venit dintr-un oraş
îndepărtat”!
Mult mai manipulative sunt următoarele

stratageme:
 „Cel dur şi cel binevoitor”: negociatorul se va declara de
partea ta, numai că va invoca nişte şefi intransigenţi, în faţa cărora
trebuie să obţină nişte rezultate bune. Procedeul funcţionează şi în
cazul a doi negociatori din care unul face pe exigentul, celălalt pe
binevoitorul şi care se succed la negociere;
 A recurge la mişcări mici, mai puţin costisitoare pentru a
obţine un câştig mai mare decât la o singură mişcare. Recurge,
simetric, la aceiaşi metodă;
 „Elasticul”: după ce au fost de acord, întind condiţiile
excesiv (exemplu: dacă plăţile au fost convenite la o lună, el le va
întinde la o lună jumate). Ca la orice manipulare, astfel de procedee
trebuie categoric blocate la prima manifestare, înainte de a se
încetăţeni;
 „Adăugirea”: faţă de un anumit acord apar costuri
200
suplimentare despre care se spune că nu au fost incluse de la început

în preţ. Antidotul acestui procedeu manipulativ este analiza atentă a
acordului pentru a stabili foarte precis ce primeşti în schimbul a ceea
ce oferi;
 „Autoumilirea”: oferta ta li se pare foarte bună, dar în
situaţia lor nu-şi pot permite să plătească atâta. Decide dacă ai
nevoie de o comandă în orice condiţii;
 „Alternativa inacceptabilă”: te pune în faţa unei alegeri în
care de fapt nu ai alternativă. Acolo unde pot apărea astfel de situaţii
este bine să ai din timp pregătite alte opţiuni;
 „Împărţirea diferenţei”: negociatorul îţi cere să faci tu
jumătate din drum. Problema este că recurge la o astfel de procedură
dacă îi este convenabilă. Pentru a o evita e bine să ţii diferenţa la un
nivel de neîmpărţit;
 „Acum ori niciodată”: seamănă cu alternativa imposibilă
cu diferenţa că e folosită în final. Replica este simplă: „de ce?”.
În fine, e bine de ştiut că există şi
Trucuri de influenţare a stării

psihice a oponentului:
 Scaunul oponentului este la un nivel puţin mai jos;

 Oponentul trebuie să privească spre soare sau o lumină
puternică;
 Aranjarea unei întreruperi atunci când lucrurile merg prost
pentru voi;
 Fixarea unei temperaturi uşor inconforabile;
 Alegerea unui loc care să influenţeze – prin culoare, sunete,
mirosuri – starea oponentului;
 Introducerea în decor a unui ceas vizibil, care să dea
impresia de presiune a timpului.
Astfel de trucuri pot funcţiona numai dacă sunt aproape
imperceptibile. Când sunteţi puşi în astfel de condiţii arătaţi
201
oponentului că aţi înţeles ce se întâmplă şi cereţi-i acordul pentru

înlăturarea condiţiilor inadecvate.
1.2.6. Cum se fac propunerile
Disputele blochează negocierea pentru că pot fi

numai foarte greu şi lent tranşate. Propunerile în schimb fac
negocierea să avanseze prin iniţiative concrete. De aceea ele nu
trebuie niciodată considerate a fi nenegociabile. Atunci când
oponentul îşi prezintă propunerile el ne dă o imagine ideală asupra a
ceea ce doreşte.
Dorinţele prezentate în propunere pot fi concurente sau
compatibile. Negociate sunt dorinţele concurente. Dorinţele
compatibile ajută, creând un fond de consonanţă pentru dorinţele
concurente: semnalarea unui acord în privinţa dorinţei compatibile
principale poate debloca negocierile!
E important să înţelegem ordinea priorităţilor sale şi să
descoperim care puncte sunt mai ferme şi care mai flexibile din felul
în care vorbeşte despre ele: „Ţin să insist” sau „Sper” indică
diferenţe clar marcate.
Ceea ce este foarte important este să sesizaţi punctele lui reale
de intrare şi eventual şi excepţional, pe cele de ieşire.
Punctele de intrare sunt, evident, mult diferite; important este
dacă punctele de ieşire se suprapun cu ale voastre. Pentru că dacă ele
se suprapun acordul este posibil, dacă nu el este imposibil. În
contextul dezbaterii pot apărea şi aspecte noi, pe care nu le-ai luat în
considerare până acum sau care sunt în interesul celeilalte părţi.
Acestea din urmă devin foarte importante pentru negociere pentru că
au o importanţă relativă pentru tine dar se pot dovedi esenţiale pentru
cealaltă parte. Ele pot deveni foarte importante pentru negociere, cu
condiţia să nu li se cedeze unilateral.
Alegerea momentului potrivit de
formulare a propunerilor adecvate: 202
Negociatorii experimentaţi, la fel ca şi vânzătorii abili, pretind

că simt când vine momentul potrivit bazându-se pe ceea ce ei
numesc intuiţie. Dar în mod firesc în negocieri apare un moment de
impas, când nevoia de progres conduce obligatoriu la formularea de
propuneri noi. Desigur, dacă oponentul este nerăbdător să finalizeze
înţelegerea, situaţia devine un avantaj pentru voi.
Dacă urgenţa afectează ambele părţi sau dacă există de partea
ambelor părţi dorinţa puternică de acord atunci propunerile urmează
firesc rezumând poziţiile fiecărei părţi.
De obicei funcţionează însă mecanismul care ne face să
cheltuim perioade mari de timp pentru lucruri mărunte şi să luăm
decizii majore în doar câteva minute. De aceea uneori negociatorii
abili pot scurta negocierile sărind peste partea previzibilă, de început
a negocierilor şi ajungând direct la propunerile ultime. în acest caz
însă există riscul de a nu mai putea obţine modificări.
Încurajarea formulării propunerilor:

Dacă simţiţi că a venit momentul formulării propunerilor
adecvate şi aveţi siguranţa că oponentul împărtăşeşte această
atitudine puteţi prelua iniţiativa întrebându-l direct. Semnalele non-
verbale trebuie să fie în acord cu atmosfera deschisă pe care o
propuneţi: surâsuri calde şi sincere, gesturi de încuviinţare cu capul,
contact vizual cu uşoară lăsare pe spate (abandonare a poziţiei
iniţiale de luptă).
Propunerile trebuie să fie din capul locului realiste şi să
permită mişcarea cu paşi mici. în formularea propunerii trebui să
avem în vedere ecuaţia: ce dorinţe ale celuilalt negociator trebuie să
satisfac pentru a obţine ceea ce mi-am propus? De aceea formularea
verbală este întotdeauna condiţională: „dacă…, atunci”.
Propunerea este formată din două elemente: condiţia, ceea ce
vrei tu să obţii de la celălalt negociator, oferta reprezintă ceea ce
propui tu în schimb.
203
Propunerea trebuie să ia o formă condiţională pentru că nu se

pot face concesii din primul moment, adică nu se poate începe cu o
ofertă. Numai forma condiţională lasă loc pentru evoluţia ulterioară a
negocierii.
De asemenea nu se poate începe numai printr-o pretenţie, fără
a oferi nimic în schimb şi nici nu este bine să foloseşti un limbaj
neasertiv (adică umil: sperăm, am dori, etc.). Condiţia poate fi sau
vagă sau clară, dar oferta e bine să fie formulată vag şi e necesar să
fie exprimată ferm folosind imperative cu „trebuie”. Vaguitatea
ofertei lasă loc pentru negocieri, fără să fii nevoit să cedezi din
poziţie. Flexibilitatea măsoară gradul în care eşti dispus să te abaţi de
la propunerea iniţială.
Prea puţină flexibilitate poate bloca negocierea, prea
multă te poate dezavantaja pentru că semnalează
faptul că nu ţii suficient de mult la poziţia ta.
Propunerea trebuie prezentată pur şi simplu, iar apoi trebuie

să taci. Foloseşte formula: „Dacă…, atunci…” şi aşteaptă tăcut
răspunsul. Tăcerea îţi va îngădui să nu faci concesii nenecesare şi va
muta apăsarea pe umerii celuilalt negociator.
O formă specială de propunere are forma „ori/ori”, adică îi dă
celeilalte părţi posibilitatea de a alege între două opţiuni. Ea
împiedică o respingere imediată întrucât oferă variante.
Propunerea fiind făcută de obicei în termeni vagi, un
negociator experimentat nu răspunde cu „da”, ci cere precizări. Dar
chiar şi o astfel de cerere indică cel puţin interesul în direcţia
schimbării pe care ai propus-o. întrebarea este modul cel mai
convenabil de a răspunde la o propunere condiţionată, atât pentru a
afla eventuala condiţie, cât şi pentru a detalia şi concretiza o ofertă
vagă. Se recomandă şi rezumarea ei.
Trebuie evitate greşeala de a nu asculta activ, de răspunde
imediat sau de a răspunde imediat cu „nu”.
După întrebările puse şi ascultarea explicaţiilor de conţinut ale
propunerii se poate face o propunere alternativă. Cu propunerea
alternativă se poate răspunde propunerii de schimb de cerinţe pentru
204
că ea combină propunerea celuilalt negociator cu propriile soluţii

evitând formula posibil conflictuală a unei contrapropuneri.
Tot astfel, celălalt negociator poate veni la rândul lui cu o
propunere alternativă, în aşa fel încât după câteva tururi de discuţii
să se ajungă la o soluţie de compromis. Fă schimb de propuneri
folosind întotdeauna condiţionalul „dacă…, atunci…” pentru a fi de
acord cu soluţii specifice.
Atunci când negociatorii se cunosc foarte bine, schimbul direct
de propuneri poate accelera negocierea.
Tranzacţionarea: în ce schimburi te poţi angaja?

Tranzacţia stabileşte termenii exacţi, pe care te poţi baza, ai
acordului. Este etapa din negociere în care se văd efectiv rezultatele
acestui proces. Principiul ei eficient este de a nu ceda niciodată ceva
pe nimic, ci de a hotărî ce ceri în schimbul a ceea ce oferi. Formula
verbală a tranzacţiei este: „Dacă tu eşti de acord cu asta…, atunci eu
sunt de acord cu asta…”.
Dar tranzacţionarea nu reprezintă niciodată o întrebare, ceea ce
ar fi echivalent cu o cedare, ci o afirmaţie. Ea nu este nici numai o
cerere, o condiţie, dar nici numai o ofertă. în tranzacţii, chiar dacă e
vorba de oferte revizuite, e necesară prezenţa la fiecare punct a
condiţiei care stabileşte cerinţele tale pentru schimb - cu condiţia
trebuie începută fiecare ofertă! Din schimbul propus se poate deduce
valoarea pe care tu o acorzi ofertei tale.
Desigur, tranzacţia seamănă cu propunerea, adică include o
condiţie şi o ofertă. Dar diferenţa este aceea că în cazul tranzacţiei nu
mai există nimic vag, toţi termenii condiţiei şi ofertei sunt precişi.
(Oricum, în ambele cazuri nu se intercalează explicaţii între condiţie
şi ofertă!)
Dacă propunerea este o ofertă condiţionată vagă, tranzacţia
este o ofertă condiţionată specifică. Aşa cu propunerile pot debloca
dezbaterea, tranzacţia poate debloca o propunere.
Tranzacţia caută efectiv un acord şi de aceea, diferit de cazul
propunerii în care nu e bine să spui „da”, aici „da”-ul încheie
205
negocierea şi perfectează afacerea. Dacă, însă, oferta oponentului tău

nu poate fi acceptată, cel mai bun răspuns pe care îl poţi da este o
contra-ofertă condiţionată, care conţine termenii revizuiţi în sensul
doleanţelor tale.
Contraoferta imediată, adică fără nici un comentariu sau
dezbatere, contribuie şi ele la tranzacţionare. Simpla contrazicere
reîntoarce însă negocierea la o fază anterioară fără să aibă şansa de a
conduce la o tranzacţie revizuită. E preferabil, dacă vrei să revii la o
fază de dezbate, să pui întrebări suplimentare, tatonând zonele care
mai pot fi negociate prin urmărirea semnalelor opozantului.
De asemenea împotriva unei propuneri neconvenabile poţi
oferi o tranzacţie în forma: „Dacă veţi schimba condiţiile (sau oferta)
astfel:…, atunci eu îmi voi schimba la rândul meu oferta după cum
urmează:…”.
Oricum afacerea negociată trebuie privită ca un întreg în care
elementele sunt astfel legate între ele încât până nu se ajunge la un
acord asupra tuturor aspectelor nimic nu poate fi considerat convenit.
Dacă adopţi principial şi de la început o atare perspectivă,
atunci negocierea rămâne deschisă până la acoperirea tuturor
elementelor. în acest fel o problemă asupra căreia s-a convenit printr-
o acceptare provizorie poate fi folosită pentru depăşirea unui
dezacord în altă problemă.
Dacă negociezi punctual, pe aspecte izolate, se poate ajunge la
situaţia în care să nu mai ai spaţiu de manevră.
Regula absolută în faza de tranzacţionare este:
„Nimic nu este convenit

până nu se convine asupra
tuturor aspectelor”.
Ceea ce defineşte o tranzacţie bună este faptul că tu obţii ceea

ce vrei în condiţiile celeilalte părţi, sau că cealaltă parte obţine ceea
206
ce vrea în condiţiile tale, ori, în fine, fiecare obţine ceva din ceea ce
dorea în condiţiile celeilalte părţi.
1.3. Finalizarea negocierii şi

încheierea acordului
Negociatorii sunt presaţi pe de o parte de

speranţa de a obţine mai mult şi deci de a amâna decizia definitivă în
raport cu o ofertă iar pe de altă parte de teama că ceilalţi negociatori
i-ar putea împinge spre limita care reprezintă punctul lor de ieşire.
Decizia de închidere a negocierilor este rareori luată în deplină
conştiinţă de cauza a situaţiei celeilalte părţi.
Deşi se consideră că momentul cel mai potrivit este cel în care
oponentul ţine mai mult decât voi să încheie tranzacţia, totuşi astfel
de situaţii pot conduce la resentimente. Dacă aveţi în vedere o
colaborare de lungă durată şi oponentul este convenabil ca partener
de tranzacţii, e preferabil să evitaţi o astfel de situaţie pentru că
riscaţi să fiţi prins într-o poziţie similară. Dar prin decizia de a
închide negocierile anunţi cealaltă parte că nu intenţionezi să
îmbunătăţeşti oferta şi că ar fi în interesul lor să ajungă la un acord
cu tine.
Desigur ar fi o eroare să închizi prea devreme negocierile, spre
exemplu, tocmai când oferta ta finală a fost respinsă. Cea mai simplă
regulă pentru a stabili momentul închiderii este să închizi atunci
când ai realizat ceea ce ai dorit, să nu vrei mai mult. Totuşi, dacă
cealaltă parte a făcut o ofertă deosebit de convenabilă nu te grăbi să
fii de acord. Graba ta i-ar face să înţeleagă că au cedat prea mult sau
că primesc prea puţin.
Credibilitatea unei oferte finale depinde de cât de potrivit este
momentul, cât de importantă este persoana care o propune, cât de
specifică şi cât de oficială e formularea.
207
Adevărul este că numărul negocierilor care se termină printr-

un contract este mult mai mic decât numărul negocierilor!
Pentru ca negocierile să se încheie

satisfăcător este nevoie de:
 Recapitularea progreselor înregistrate: ajută la ofertelor şi
termenilor înţelegerii. Folosiţi cuvintele care semnalează
recapitularea – deci, aşadar, prin urmare – atunci când nu aveţi
siguranţa că aţi înţeles ceea ce s-a spus sau conveni, când întâlnirea
nu mai progresează sau când simţiţi că a venit momentul pentru
încheierea concluziilor. Recapitularea serveşte unei accelărări a
negocierilor, chiar dacă nu toate punctele au fost rezolvate. Dar în
recapitulare nu trebuie introduse puncte asupra cărora nu s-a căzut de
acord şi trebuie să fim atenţi ca nici oponentul să nu facă acest lucru;
 Reluarea discuţiilor asupra anumitor chestiuni parcurse
anterior, pentru că oponenţii care au refuzat anumite concesii la
început, pot deveni mai flexibile în urma concesiilor sau atunci când
se întrevede sfârşitul negocierii;
 Înlănţuirea chestiunilor discutate în cadrul acordului. A
lega o chestiune de alta constituie altă metodă de a obţine un progres
într-o situaţie dificilă, deoarece majoritatea negociatorilor îşi văd
agenda ca pe o listă de chestiuni şi obiective separate. Oricum, totul
este negociabil, problema este doar de a vă convinge oponentul;
 Folosirea concesiilor pentru a îmbunătăţi acordul:
negociatorii experimentaţi păstrează câteva concesii pentru finalul
discuţiilor;
 Ascultarea atentă a concesiilor oponentului.
Încheierea negocierii poate fi forţată prin:

 Propunerea unei pauze care să dea timp oponentului să ia o
decizie definitivă fără presiune;
 Impunerea unui termen limită până la care acordul rămâne
valabil;
 Ameninţarea cu retragerea de la întâlnire dacă oponentul
208
are nevoie să încheie acordul;

 Solicitarea unui acord – în caz de refuz urmând întrebarea
edificatoare: „de ce?”
 Încheierea prin recapitulare.
Confirmarea negocierii
Lucrurile pot merge prost chiar şi după negociere. Pentru

evitarea acestei situaţii:
 Fiecare echipă are desemnat un secretar care ia notiţe.
Aceste notiţe pot fi schimbate la sfârşitul întâlnirii pentru o reciprocă
verificare a înţelegerii;
 Redactarea acordului ca raport formal al înţelegerii care şi
el trebuie schimbat între părţi.
Confirmările finale pot lua diferite forme: cereri de achiziţie
sau note ale ordinelor de vânzare, scrisori de confirmare, propuneri
revizuite însoţite de scrisori de acceptare, contracte, comunicate
comune, tratate, acorduri şi învoieli procedurale. Este important să
verificaţi dacă aceste confirmări se potrivesc cu notiţele proprii şi
urmăriţi detaliile contractului.
Formule de compromis în contextul

finalizării pozitive a negocierilor:
Minimalizarea diferenţelor între cele două poziţii şi
propunerea de a le elimina în spiritul avantajului reciproc
 Rezumarea celor două puncte de vedere şi formularea
efectivă a unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluţie reciproc
avantajoasă;
 Acceptarea faptului că nu toate elementele au fost luate în
considerare şi introducerea unei formule de compromis în baza
acestor noi aspecte;
 Prezentarea unei soluţii noi prin care interesele ambilor
parteneri sunt respectate printr-o formă nouă de compromis.
209
Dacă însă negocierile sunt pe cale să se încheie

negativ, împotriva dorinţei negociatorului:
 Se evită rezumarea sau sintetizarea situaţiei pentru că astfel

s-ar pune în evidenţă dezacordul;
 Se încearcă obţinerea unui acord pentru alte negocieri la o
dată stabilită;
 Se subliniază faptul că păstrarea relaţiilor este mai
importantă strategic decât o victorie tactică în cadrul unor anumite
negocieri;
 Se va evidenţia şi elogia personalitatea celuilalt negociator,
pentru a-l disocia de rezultatul negativ al negocierilor;
 Convorbirile vor fi încheiate prin deplasarea discuţiilor pe
alte teme, astfel încât să se obţină o atmosferă de despărţire
netensionată, pozitivă.
Cele mai utilizate metode de închidere sunt închiderea cu
concesie finală, prin propunerea unei concesii condiţionate în
vederea unui acord final, şi închiderea rezumativă. închiderea
rezumativă implică mai întâi reamintirea concesiilor convenabile
ambelor părţi, obţinute cu suficientă trudă şi care conduc natural spre
un acord final şi rezumă ceea ce s-a convenit solicitând încheierea
acordului în termenii tăi.
Mai este posibilă şi închiderea cu amânare, în care, după
rezumare, se stabileşte data precisă a unei întâlniri ulterioare pentru
ca fiecare parte să poată examina beneficiile unui acord, sau
închiderea ultimativă, în care, după obişnuitul rezumat se prezintă
explicit şi pentru ambele părţi consecinţele neîncheierii acordului.
Acordul referitor la ofertele reciproce este finalul negocierii.
Euforia momentului nu trebuie să te facă să uiţi că înainte de a se
ridica de la masa negocierilor ambele părţi trebuie să fie de acord cu
ceea ce s-a stabilit şi că acest acord trebuie înregistrat. Fiecare punct
negociat trebuie rezumat cu acordul ambelor părţi, folosind termeni
cât mai clari şi, dacă e posibil, cuantificabili şi clarificând
210
suplimentar orice punct ar putea ulterior da naştere la interpretări

divergente şi dispute.
Ori de câte ori se ivesc dezacorduri ele trebuie negociate, chiar
şi în această fază, pentru că neînţelegerile şi disputele ulterioare sunt
dezastruoase!
Strategii şi tactici, procedee şi

tehnici de comunicare ale medierii
Disputele sunt foarte greu de rezolvat prin

negociere. Domeniul lor se întinde de la o simplă diferenţă de opinii
până la un conflict sau o criză majoră, ele evoluând prin escaladare şi
polarizare.
Variabilele care trebuie avute în vedere în negocierea unei
dispute sunt puterea, drepturile şi interesele.
Dacă dorinţele ne arată ce vrem, interesele ne arată de ce vrem
ceea ce vrem. Aspectul cheie în negociere îl reprezintă interesele:
dezvăluirea celor competitive şi celor consonante poate favoriza
ajungerea la un acord.
211
Atât interesele, cât şi dorinţele pot fi negociate. Doar că adesea

interesele sunt mai greu de descoperit decât dorinţele pentru că în
spatele lor stau valorile.
Negociatorul acţionează în disputele dificile ca mediator, ca un
terţ neutru care nu propune de obicei soluţii, dar ajută părţilor să
găsească una. Mediatorii apar într-o negociere atunci când
negociatorii eşuează în găsirea unei soluţii. Mediatorul examinează
confidenţial interesele şi punctele de ieşire, şi intervine dacă crede că
există suficientă apropiere pentru găsirea unor soluţii.
Tehnica de deblocare a disputelor dificile este aceea de a
genera opţiuni, după ce ai identificat interesele reale din spatele
dorinţelor. Opţiunile trebuie identificate într-o etapă diferită, una de
brainstorming spre exemplu, şi discutate ulterior. Aspectele
emoţionale trebuie tratate asertiv.
Pregătirea medierii
Conflictul
 Este inevitabil în viaţă;

 Poate construi (în acest caz prefer să fiu specialist în
conflict!) sau poate distruge (persoane sau grupuri care nu au
identitate decât prin confruntare, negare, opoziţie permanentă).
Patologia conflictului poate implica şi voinţa victimei de a se
impune, a se răzbuna sau a pedepsi (vezi Girard, Violenţa şi sacrul,
etc.);
 Nu mai poate fi rezolvat prin intervenţia autorităţii:
individualismul a crescut, figurile şi normele autorităţii tradiţionale
se estompează, democratizarea societăţii şi organizaţiilor creşte.
Constrângerea este din ce în ce mai puţin eficace, convingerea din ce
în ce mai necesară. În locul deciziei unilaterale apare negocierea, iar
212
când aceasta eşuează, intervine medierea. Medierea delegă

autoritate: părţile stabilesc de comun acord regulile discuţiei.
Medierea este un proces decizional mai lent, dar mai lin. Avantajul
ei rezidă în controlul părţilor asupra deciziei finale şi durabilitatea
soluţiei unanim acceptate.
 De la structura piramidală a autorităţii la structura de reţea
a comunicării; de la cunoaşterea expertă autoritară la comunicarea
democratică. Mediatorul este cea mai neautoritară figură a autorităţii:
el conduce un proces de comunicare în care fiecare parte trebuie să
ţină seama de celălalt; mediatorul este intermediar între cei doi
celălalt. Procedeul esenţial de comunicare este ascultarea: numai
înţelegându-l pe celălalt ajungi să te înţelegi cu el!
Medierea e un proces, concilierea e rezultatul. Există
numeroase forme ale medierii – oficială/neoficială, ad
hoc/instituţională, formală/informală – şi numeroase ipostaze ale
mediatorului. Diferit de mediatorii-consilierii, care găsesc ei soluţia,
mediatorul-mamoş acţionează maieutic, făcând părţile să găsească
soluţia. Ei pot acţiona în contexte foarte diferite:
organizaţionale/individuale, intern/extern, în prezenţa/absenţa tuturor
părţilor /unor părţi, singure/însoţite, pe lângă actori
individuali/colectivi, cu finanţare de la părţi, externă, sau voluntar, în
diferite forme ale întâlnirilor – separat sau împreună - şi mijloacelor
de comunicare – direct, prin telefon, în scris.
Varietatea formelor şi metodelor permite un spectru larg de
opţiuni de intervenţie. În caz de conflict putem apela la: un însoţitor,
un avocat, un consilier, un „mamoş”, un consultant, un arbitru sau o
autoritate.
Mişcarea pe etape a medierii este dinspre trecut spre prezent şi
dinspre prezent spre viitor şi în general dinspre emoţional spre
raţional.
Medierea e un mecanism sau o instituţie care
transindividualizează conflicte care înainte erau interindividuale.
Întrucât comunicarea este un proces care presupune două laturi,
relaţia şi conţinutul, medierea poate lucra asupra uneia din cele două
laturi sau asupra ambelor.
213
Dacă medierea nu eşuează, ea poate duce la o soluţie, fără

reluarea relaţiei, la la reluarea relaţiei, fără o soluţie sau, într-un caz
fericit, la soluţie şi reluarea relaţiei. Relaţia e afectată de emoţiile
negative şi riscul de escaladare, problemele nu numai că sunt plurale
şi încâlcite, dar pot să fie diferite, în perspectiva fiecărei părţi.
Alte aspecte ce pot interveni sunt lipsa unor reguli precise,
lipsa unui cadru favorabil şi neîncrederea în celălalt.
În procedeele de comunicare din mediere cu excepţia acordului
final care este negociere (adică o formă specială de comunicare), se
vede cu claritate influenţa terapiei psihiatrice de reparare a relaţiei
pentru a rezolva conţinutul.
Influenţa NLP se vede în practica întrebării şi în tehnica
reframe, oamenii fiind fiinţe diferite, care doresc lucruri diferite.
Începerea medierii
Destinderea atmosferei
A.
(atenţie regulile de politeţe şi la zâmbet, dar la comunicarea
corporală în totalitate! E nevoie de umanizarea relaţiilor: relaţia
înainte de toate!)
1. Mediatorul primeşte părţile: Salută, se prezintă, invită
părţile să ia loc „Sunt bucuroasă să vă cunosc şi vă mulţumesc că aţi
venit la această întâlnire!”
2. Mediatorul se prezintă: Sunt profesor şi am deja experienţa
(= pot înţelege - în ceea ce este miza aparentă a medierii) … etc.
„Dar fiecare caz este diferit şi mi-ar plăcea să aud cum aţi perceput
cele întâmplate pentru a găsi împreună răspuns la ceea ce vreţi.”
3. Mediatorul invită părţile să se prezinte:
214
 Dacă părţile se cunosc deja, prezentarea e destinată

mediatorului;
 Dacă părţile nu se cunosc, prezentarea e esenţială: „Acum că
ne-am aşezat, aţi putea să vă prezentaţi şi să spuneţi ce faceţi în
compania… Şi dvs.?” Se invocă persoanele absente dar implicate,
pentru a contextualiza şi menţine perspectiva globală a medierii.
Medierea şi mediatorul – Principii şi roluri

B.
Principiile medierii sunt cele care garanteză funcţionarea
acestui mod de soluţionare a conflictelor. De la început mediatorul şi
părţile trebuie să se pună de acord explicit asupra acestor principii şi
a voinţei de a le pune în practică.
Astfel medierea debutează cu un început de acord: acela asupra
regulilor generale ale jocului care reglementează comunicarea între
părţi. În continuare, mediatorului şi părţilor le revine obligaţia de a-şi
însuşi şi a aplica aceste principii pe parcursul medierii.„Intervenţia
mea este ghidată de principiile independenţei, neutralităţii şi
imparţialităţii. Voi proteja confidenţialitatea discuţiilor, voi acţiona
în respectul drepturilor fiecăruia şi voi facilita căutarea de către părţi
de soluţii care să răspundă nevoilor lor de echitate. Sunt la dispoziţia
dvs., dar soluţia finală depinde de dvs.”
„Ca mediator, intervenţia mea constă în a vă ajuta să găsiţi o
soluţie amiabilă la problemele care au generat conflictul dvs. ar eu
mă voi consacra şi persoanelor, adică dvs., importanţei relaţiilor şi
unei comunicări calme. De aceea vă invit să spuneţi tot ce aveţi pe
suflet; nu vom putea trata decât ceea ce va fi spus. În fine, voi
facilita negocierile dintre dvs., vă voi propune metode de lucru, dar
soluţia va fi a dvs. Rolul meu este acela de facilizator şi nu voi părăsi
acest rol decât dacă ambele părţi vor fi de acord.”
„Pe cât este posibil, dacă sunteţi de acord, vom rămâne
împreună. Pe parcursul medierii, dacă unul dintre dvs. simte nevoia
de a vorbi în particular cu mine, va fi suficient să-mi ceară acest
lucru. Voi putea şi eu să cer întrevederi separate cu fiecare dintre
215
dvs. În toate aceste cazuri, din motive de echilibru, mă voi întreţine

şi cu cealaltă parte, dacă o doreşte.”
Mediatorul invită părţile să-şi precizeze aşteptările: „În mod
ideal, pentru dvs., ce v-aţi dori să se întâmple ca o consecinţă a
medierii?”; apoi va sintetiza: „V-aţi enervat, nu v-aţi controlat
limbajul, insultele v-au rănit. Fiecare aveţi sentimentul că celălalt a
început. Este corect? Dacă înţeleg bine de fapt amândoi căutaţi:
necazul produs, motivele adevărate ale incidentului, rezolvarea
problemelor, protejarea anturajului, respectaea legii şi a situaţiei
particulare a fiecăruia.”
C. Regulile medierii
Metoda medierii este structurată mai ales de reguli specifice:

1. Neîntreruperea: „Este posibil ca discuţiile să fie animate;
va fi greu pentru oricare dintre dvs. să audă anumite lucruri fără să
reacţioneze imediat. Vă propun totuşi să nu întrerupem cealaltă
parte, să o lăsăm să-şi ducă ideea până la capăt. Voi veghea ca după
aceea să aveţi posibilitatea să vă exprimaţi, la rândul dvs., fără să fiţi
înrerupt. Pentru a garanta echilibrul în timpul luărilor de cuvânt, doar
eu voi avea dreptul de a da cuvântul fiecăruia. Suntem cu toţii de
acord cu această primă regulă?”
2. Respectul reciproc: „Fiecare de aici aşteaptă să fie
respectat. Să avem grijă împreună de aceasta. Fiecare va putea să
spună tot ce are pe suflet atâta timp cât descrie ceea ce s-a întâmplat
cu el şi nu îl atacă pe celălalt.”
3. Confidenţialitatea: „Discuţiile noastre sunt protejate de
confidenţialitate, regulă ce ni se aplică fiecăruia. Este condiţia ca noi
să ne putem spune totul. Suntem de acord cu această regulă?”
4. Buna credinţă executorie şi de angajament: „Decizia
finală vă aparţine. Dar pentru ca medierea noastră să aibă sens este
indispensabil ca fiecare parte să se angajeze în mod solemn să pună
în practică elementele acestui acord sau punct de acord stabilite
216
împreună. Putem considera că veţi pune în aplicare cu bună credinţă

conţinutul oricărui eventual acord?”
Dacă există amendamente la aceste reguli, ele trebuie să aibă
acordul celeilalte părţi. În final se mai poate cere un acord solemn
genral care să inludă şi deea progresului prin mediere spre o
soluţionare.
Devine astfel evidentă partea manipulatorie a medierii care se
străduieşte să obţină o serie de acorduri prealabile asupra formei
pentru a înlesni acordul asupra conţinutului.
D. Etapele medierii
Se stabilesc durata medierii (mai lungă de o oră), perioadele

din zi, iar mediatorul prezintă cele două etape ale medierii, cu
finalităţile lor.
De la trecut la prezent: sesizarea problemelor şi motivaţiilor
înainte de căutarea unei recunoaşteri reciproce.
Mai întâi părţile ar trebui să analizeze trecutul conflictual care
rămâne prezent în ele şi intre ele astfel încât fiecare să ştie ce a creat
probleme pentru unul şi celălalt: Cum a perceput fiecare parte, la un
moment dat (şi în ce moment?), un dezechilibru o ruptura o
tensiune? Aceasta va lămuri cererile de plecare, de multe ori în
opoziţie totală.
Se compune din trei mişcări:
 Identificarea punctelor de abordat: despre ce se va vorbi – o
listă cât mai complete cu subiectele sensibile legate de trecut, dar
utile analizei;
 Aprofundarea acestor puncte pentru a descoperi motivaţiile
şi nevoie la care se referă: de ce sunt aceste subiecte atât de
importante?
 Înţelegerea reciprocă încheie prima etapă: toată lumea
217
înţelege acum de ce aceste puncte sunt atât de importante pentru

celălat (înţelegerea celeilalte părţi nu înseamnă că eşti şi de acord cu
ea)?
Instrumente fundamentale ale comunicării:

ascultarea, întrebările şi grilele de analiză.
1.1 Identificarea punctelor de abordat
Mediatorul trebuie să fie vigilent: să creadă ceea ce se spune şi

să nu creadă că este singura versiune a realitaţii.
Cine va vorbi primul? (îndemnarea părților de a vorbi)
Această întrebare poate părea nesemnificativă mediatorului
pentru că oricum, fiecare parte va vorbi, la rândul său. Dar părţile
atribuie alte sensuri faptului de a vorbi primul: ca un semn de
preferință a mediatorului, ca o preluare a puterii de către partea care
vorbeşte prima, ca un avantaj, cel care vorbeşte primul poate
prezenta lucrurile în avantajul său, ca un dezavantaj pentru că este
bine să auzi mai întâi cum vede celalalt problemele, pentru ca apoi
să-ţi adaptezi propriul discurs.
Esenţial pentru mediator este de a nu fi percepul ca

preferând pe una dintre părţi: Cine vrea să înceapă? sau Cine preferă
să înceapă?, ar risca să pună părţile în competiţie; Cine va fi primul?
reia conflictul de la prima luare de cuvânt.
 „Cine este dispus să înceapă?” urmată de o tăcere
218
binevoitoare. lăsând posibilitatea de alegere pentru oricine doreşte să

înceapă, lăsând impresia că solicitată ajutor fiecărei părţi;
 „Propun ca unul dintre dvs să înceapă. Dvs sau dvs ? (tăcere
şi privirile îndreptate spre una şi spre cealaltă parte)";.
 Daca ambele părti intervin în acelaşi timp. mediatorul spune:
„Aparent şi unul şi altul aveţi multe lucruri de spus. Puteţi să vă
puneţi de acord cine va începe, totuşi?' Este deja un micro-acord
manipulativ, mediatorul invitând părţile să-l pună în aplicare;
 Se dă cuvântul unei părţi înaintea celeilalte: „Propun ca
domnul X, care a solicitat primul această mediere, să înceapă".
Trebuie adăugat imediat: „De îndată ce domnul X va termina veţi
putea, doamnă Y să ne spuneţi punctul dumneavoastră de vedere”.
Oricare ar fi motivul de acordare a cuvântului uneia dintre părţi cu
prioritate (Doamnele mai întâi; Dvs. domnule, pentru că sunteţi de
mai mult timp"etc). Este important ca mediatorul să le explice pentru
a menţine imparţialitatea sa şi încrederea părţilor;
 Se dă cuvântul unei părţi, solicitând acordul celeilalte: dacă
una dintre părţi a început în mod spontan, mediatorul adaugă imediat
înspre cealaltă „Sunteţi de acord să înceapă doamna?";
 Când - şi se întâmpla rar - ambele părţi sunt dornice să
vorbească primele, disputa se rezolvă rapid dacă mediatorul explică
faptul că el va acorda aceeaşi atenţie şi uneia şi celeialte şi propune
să se tragă la sorţi.
1.2. Conducerea medierii: planurile principale
Odată stabilită problema „cine începe", mediatorul dispune de

diferite căi pentru a sprijini părţile la derularea firului care leagă
trecutul de prezent
Istoria relaţiei dintre părţi, de la începuturi până azi:
„De când vă cunoaşteţi? Cum v-aţi întâlnit? De cât timp

colaborează organizaţiile dumneavoastră? Cum s-au derulat relaţiile
dintre voi de când v-ați întâlnit? Ce v-a făcut să vă hotărâţi acum
219
zece ani, cine v-a angajat, cine v-a determinat să lucraţi pentru
companie şi ce s-a întâmplat de atunci?”
Aceasta abordare istorică, valabilă pentru un conflict familial,
comercial, social, internaţional, se face alternativ, fiecare relatând o
parte a istoriei comune. Mediatorul încurajează dialogul adresându-
se celeilalte părţi la sfârşitul fiecare secvenţe: „Deci ce s-a întâmplat
după aceea?” Mediatorul notează, pe parcurs, eventualele puncte de
acord şi de dezacord. Aceasta permite regăsirea în trecut, şi pentru
fiecare dintre părţi a sentimentelor şi valorilor care nu au putut fi
respectate şi care au dat naştere la motive de insatisfacţie.
Această metodă este folosită pentru:
 A canaliza rapid părţile pe problemele pe care ele doresc să
le ridice;
 A face ca părţile să retrăiască eventualele lor momente
plăcute şi respectul pe care-l aveau una pentru cealaltă, înainte de a
intra în seria de probleme.
Apare adesea o alternanţa a fazelor negative şi pozitive în
istoria relaţiei: Dvs. vă cunoaşteţi de...Vă propun să vă amintiţi de
începutul întâlnirii dvs., de prima dată când am auzit vorbindu-se
despre celalalt, apoi de tot ceea ce aţi trăit ulterior.
Vă propun să selectaţi tot ce s-a întâmplat astfel:
 Lista cu tot ceea ce a decurs normal (a fost plăcut, a
funcţionat bine etc.);
 Lista cu tot ceea ce a pus probleme (a fost dificil, este şi
astăzi apăsător, ar avea nevoie de reparaţii etc.).”
Istoria problemelor, de la origini până astăzi:
„Când şi cum au început dificultăţile? Puteţi data începutul

problemelor? Ce s-a întâmplat după aceea şi ce doriţi dvs?
Aceasta abordare porneşte de la început cu problemele
percepute De multe ori părţile nu datează începutul dificultăţilor
plecând de la aceleaşi evenimente Este ceea ce Watzlawick a numit
punctuaţia evenimentelor: unde pune fiecare un punct care, după el,
marchează debutul frazei / fazei care a provocat conflictul
220
Abordarea prin punctele-problemă
Această abordare invită părţile să descrie punctele-

problemă dar nu neapărat să respecte o ordine cronologică: „Despre
ce ar fi util să discutam aici pentru ca, la sfârşit, dvs. să puteţi fi
satisfăcut? Aţi putea rezuma în câteva fraze esenţa a ceea ce doriţi şi
subiectele despre care ar trebui să vorbim aici ca să ne înţelegem şi
să ajungem la un rezultat?”
Această abordare în care părţile pornesc direct de la viziunea
lor asupra problemelor conduce la o listă de puncte-problemă care
vor fi tratate.
O reflecţie scrisă în prealabil poate face de multe ori părţile
mai conştiente de fapte şi de efectele lor: „Eu vă propun să luaţi
câteva minute de reflecţie. Aveţi câte o foaie de hârtie şi un creion.
Notaţi, de la început, eventual numerotându-le, evenimentele care au
creat probleme. Când şi cum a început conflictul? Primul eveniment.
al doilea etc, până astăzi. Desigur, dacă sunt multe, puteţi să le
selectaţi pe cele care par a fi mai semnificative.”
Plecând de la aceste puncte mediatorul construieşte apoi
împreună cu părţile o ordine de zi dupâ logici diferite, fără
ierarhizare, în ordinea apariţiei pe hârtie, a urgenţei, mergând de la
cel mai puţin important spre cel mai important (pentru a obţine
„bucăţi de acord"), sau mergând de la cel mai imponant spre cel mai
puţin important. (se concentrează mai mult pe ceea ce are o mai mare
importanţa pentru ele şi că odată stabilite punctele cele mai dificile
restul va urma rapid şi fără greutate).
Revenirea la discuţiile spontane între părţi
„Aveţi, fără îndoială, să vă spuneţi nişte lucruri, să vă

puneţi întrebări.... Simţiţi-vă în largul dvs. să discutaţi în spiritul
regulilor de respect reciproc asupra cărora ne-am înţeles şi al căror
221
garant sunt. Rolul meu este de a vă sprijini într-o conversaţie

constructivă.”
În această abordare mediatorul rămâne prezent ca observator
atent, garant al respectului reciproc.
„Vă propun să spuneţi, cum vă vine mai la îndemână ce s-a întâmplat
Spuneţi, unele după altele, lucrurile pe care le aveţi pe suflet. Voi
cunoaşteţi cel mai bine propria viaţă. Stăpâniţi domeniile în care
lucraţi, în timp ce eu nu le cunosc. Apoi vom pune întrebarea:
cealaltă parte ştia, resimţea şi înţelegea toate acestea ca
dumneavoastră? Vom discuta atâta timp cât este necesar.”
Această opţiune presupune o mare răbdare din patea
mediatorului deoarece el abandonează o parte din puterea sa. Se
poate considera că timpul alocat este prea mare, dar rezultatul pozitiv
asupra relaţiei şi a conţinutului provine din aceea că sporind
controlul părţilor acestea pot resimţi mai bine responsabilitatea ce le
revine.
A întreba pentru a identifica
Sarcina mediatorul este stabilirea listei punctelor sensibile

pe care fiecare doreşte să le abordeze. Pentru a identifica aceste
puncte, mediatorul va utiliza iniţial întrebări foarte deschise pentru a
nu concentra prea devreme părţile pe o singură dimensiune a
conflictului.
Timpul alocat acestor intrebări deschise este variabil – daca
mediatorul s-a întâlnit deja cu părțile sau dacă le descoperă în acelasi
timp cu problemele lor. în acest dm urma caz. obiectivul sau este de
a identifica punctele care vor fi aprofundate după aceea, şi asta în trei
intervale de timp:
 În prezent - Despre ce este vorba? Vă ascult... Puteţi să-mi
spuneţi ce v-a adus aici? Aţi putea să-mi spuneţi, în căteva minute,
esenţialul a ceea ce vreţi?
 În trecut - Aţi putea descrie evenimentele care fac ca voi,
să fiţi azi aici? Care sunt problemele cu care vă confruntaţi? Cum au
fost relaţiile dvs. înainte de a se întâmpla acest lucru? Din punctul
222
dvs. de vedere, ce alte elemente au putut influenţa ceea ce s-a

întâmplat? Puteţi să-mi descrieţi contextul acestei întâmplări
(atmosfera la serviciu, vecinii, normele prevăzute în organizaţie,
tradiţiile în familie, profesiile exercitate, oraşul unde se situează,
punctul de vedere al altora etc.)? Ce alte persoane din anturaj, mai
apropiate sau mai îndepărtate, au putut influenţa ceea ce s-a
întâmplat?
 Viitorul dorit - Pornind de la ceea ce s-a întâmplat, care
sunt aşteptările dvs. ? Ce v-ar plăcea? Ca aţi dori la finalul acestor
intâlniri, pentru a fi satisfăcut? La ce aţi dori să se ajungă?
Sinteza punctelor de notat pe tablă
Ascultând răspunsurile la aceste întrebări în mod deliberat

foarte deschise, mediatorul rezumă la tabla sau pe o foaie de hârtie la
vedere punctele de rezolvat - cu excepţia cazului în care nu exista
decât unul sau două. Mediatorul se va asigura că termenii sunt
suficient de neutri pentru a nu formula o revendicare, un reproş sau o
reclamaţie – deci fără a folosi cuvinte jignitoare (Conturi false poate
fi notat Starea conturilor)
Notarea pe un suport vizibil a tuturor punctelor ce vor fi
aprofundate constituie în sine un început de mediere şi o asigurare că
punctele care îi preocupă sunt bine înscrise şi vor fi abordate. Înainte
de a încheia această faza, este util să se acorde o pauză de reflecţie şi
să se verifîce cu titlu preventiv dacă părţile se mai gândesc şi la alte
puncte.
Această pauză reduce riscul ca una dintre părţi, în timp ce ne
îndreptăm spre un posibil acord cu pnvire la problemele identificate
iniţial, să se întoarcă, semnalând brusc: „Da. Numai că noi nu am
vorbit despre...” ceea ce ar repune în discuţie totul.
Odată ce diferitele puncte au fost identificate, mediatorul invită
părţile să le ordoneze după importanţa sau prioritatea lor pentru ca,
cu toţii să devină constienţi de situaţie. Atunci când niciuna dintre
părţi nu doreşte să adauge noi elemente, este momentul aprofundării
punctelor celor mai importante.
223
Pentru activitatea viitoare de aprofundare, mediatorul se va

folosi de notiţele luate în timpul identificării probemelor-cheie,
printre care se afla şi:
 Ceea ce este evocat rămânând general vag şi care trebuie să
fie aprofundat;
 Ceea ce pare cunoscut de unul dar nu de celălalt, clar pentru
unul, neclar pentru celălalt;
 Ceea ce a provocat emotiie care au atins una sau alta dintre
părti (disconfort, teamă ruşine, tristeţe, indignare, furie, dorinţa de
răzbunare);
 Ceea ce a putut fi atribuit celuilalt ca intenţie (cu toate că ea
a fost diferită chiar dacă a provocat acelaşi impact).
Mediatorul va relua succesiv fiecare din aceste puncte şi
înainte de a le aprofunda, va rezuma ceea ce părţile au spus deja
pentru a evita repetările.
Aprofundarea motivaţiilor care apar
Întrebări strict legate de problema respectivă au ca scop

aprofundarea fiecărui punct care trebuie tratat, pentru a extrage,
dincolo de declaraţiile publice sau poziţiile iniţiale, motivaţiile
profunde ale părţilor, uneori ascunse de luni sau ani de antagonism.
În această mişcare de aprofundare, firul roşu al mediatorului este
simplu de formulat, dar mai dificil de pus în aplicare: a înţelege de
ce un astfel de lucru este atât de important pentru una dintre părţi.
Această înţelegere a lui „de ce” trebuie să fie radicală: trebuie să ne
întoarcem la rădăcina problemelor.
Pentru a face acest lucru, mediatorul are la dispoziţie două
instrumente principale întrebările şi ascultarea. Cel mai simplu este
să procedăm pas cu pas, pentru a ajunge la tratarea tuturor punctelor
importante pentru fiecare parte. Dacă
se urmează un plan istoric, ordinea cronologică de analizare a
punctelor este deosebit de utilă pentru o conştientizare progresivă a
contribuţiei pe care fiecare a putut să o arate la un moment dat în
escaladarea conflictului.
224
Arta de a pune întrebări
Nu este vorba de un potop de întrebări, de „un interogatoriu

al părţilor", ci de a le ajuta, în mod discret, să dea viaţă motivaţiilor
lor profunde - fiecare întrebare e urmată de o tăcere.
Dintre diferitele tipuri de întrebări, sunt în primul rând
Întrebări care trebuie evitate – cele care afectează

imparţialitatea mediatorului sau fac părţile să se îndepărteze de el:
 Întrebări care învinovăţesc: „Cum a putut spune aşa
ceva?";
 Întrebări care conţin o prejudecată: „Când ai început, în
sfârşit, să iei în serios aceste revendicări?", ceea ce presupune că
mult timp ele nu au fost luate ca atare;
 Întrebări ca pentru copii: „Nu aţi putea face un mic efort?"
 Întrebări ofensatoare: „Ar fi prea mult să vă cer...?”
 Întrebări orientate: „Dar nu ar trebui să se respecte
principiul precauţiei, nelăsând altă alegere decât să se răspundă da:
 Întrebări prea complexe: „Având în vedere jurisprudenţa
Curţii de Casaţie în materie şi cunoscând, de altfel, orientarea actuală
a doctrinei, ce credeţi despre regimul indemnizaţiei pentru greşeală
neintenţionată prevăzut prin convenţia dumneavoastră colectivă?',
mediatorul îşi adaptează nivelul limbajului celui al interlocutorilor
săi.
Întrebări de aprofundare - De ce? - şi mai puţin „Cât?

contribuie la clarificarea şi la cuantificarea anumitor puncte:
De ce aceste persoane sunt vizate? Cât de multe persoane sunt
implicate? De ce în acest loc? Alte locuri sunt ele în cauză şi dacă
da, cum? De ce în acest moment? De câte ori s-a întâmplat acest
lucru?
225
Întrebări care caută motivaţiile - Aprofundarea continuă

pentru a clarifica, dincolo de cereri şi revendicări, nevoie,
motivaţiile, valorile - acele lucru în pnvinţa cărora persoanele nu pot
ceda fără să se simtă lezate: În ce fel v-ar satisface aceasta cerere?
De ce este important pentru dvs. ? Ce vă deranjează în acest demers?
Ce vă este frică să pierdeţi?
Întrebările de relansare a discuţiei - Mediatorul bazându-

se pe câteva cuvinte preluate din răspunsul unei părţi o invită să
spună mai multe pentru a obţine precizări şi nuanţe:
Ar fi nevoie de mai multe resurse. Ce vreţi să spuneţi prin asta?
Spuneţi că nu era deloc uşor. De ce era greu? (In faţa unei părţi mai
puţin vorbăreţe) Văd că rămâneţi tăcut, ce înseamnă asta pentru
dvs.?
Întrebările-ipoteză, închise sau cu răspuns multiplu - Ele

fac o sugestie pentru a ajuta una dintre părţi să-şi formuleze ideile,
pentru a o ghida în gândirea sa. Intrebările sunt mai puţin deschise,
pentru ca respondentul să se concentreze pe un punct precis: Vă simt
contrariat, doriţi să vorbiţi despre asta?
Refuzați din cauza unei probleme de buget sau de estimare a sumei
solicitate? Atunci când spuneţi inacceptabil, aveţi în vedere
comportamentul litigios sau propunerea care este făcută?
Întrebările de validare - Acestea confirmă fiecare

aprofundare, fiecare avans în înţelegerea punctelor:
Aşa este? Sunteţi de acord? Vă convine explicaţia lui? Doriți să
încercaţi acest demers ?
Trecerea de la contradicţie la explicaţie
226
Punând întrebările de aprofundare şi reformulările sale, mediatorul

facilitează trecerea de la o dezbatere contradictorie (atac/ripostă/
contraatac etc.) la o dezbatere cu explicaţii reciproce.
Pe măsură ce aprofundează înţelegerea cu privire la conflict,
are grijă şi ca fiecare parte să acorde cea mai mare atenţie punctului
de vedere al celuilalt.
Mediatorul trebuie să însoţească părţile în trecerea:

 De la o evaluare la o observaţie - Este vorba sa se
recentreze pe ceea ce a fost văzut, auzit, imaginat, fără a emite
evaluări şi judecăţi.
Decât „Robert lucrează prea încet, este un mecanic slab” vom
prefera „Robert a petrecut opt ore în plus faţă de cât era prevăzut în
deviz.” Puteţi să ne daţi un exemplu precis? Descrieţi-ne amintind
faptele, cum s-a produs acest incident?
 De la o opinie la ceea ce este resimţit - Mai degrabă decât
să spun ceea ce cred despre celalalt, postură ce va fi acuzatoare (TU
eşti aşa), îmi exprim sentimentele pe care mi le inspira situaţia
utilizând mesajul eu (EU mă simt…) Cum aţi trăit această situaţie?
Care a fost efectul ei asupra dvs. ? Ce aţi resimţit?
 De la impact la intenţie - Distincţia Intre intenţie şi impact
a fost deja subliniată încă din timpul pregătirii medierii.
Favorizând exprimarea consecinţelor produse de anumite fapte
sau cuvinte asupra persoanelor, putem reveni la intenţiile reale.
Cel mai adesea, apare un decalaj progresiv intre ceea ce unul
vrea să facă, ceea ce a ajuns să facă efectiv, ceea ce se crede astăzi că
a făcut, concluzia pe care cealaltă parte a tras-o la momentul
respectiv şi ce a mai păstrat din ea astăzi. Care era intenţia
dumneavoastră în acel moment? Ce v-aţi imaginat în acel moment?
De ce aţi reacţionat aşa?
227
A asculta în mediere
Să ne reamintim patru moduri de ascultare care trebuie
evitate.
 Ascultarea impasibilă - Fiind prea preocupat să fie
imparţial, mediatorul se situează pe o poziţie prea retrasă faţă de
părţi şi nelăsând să se vadă niciun semn de emoţie, pare că nu este
deloc interesat de ceea ce-i spun părţile.
 Ascultarea distrasă - Din contră, preocupat de toate
sarcinile sale. dorind să-şi arate în acelaşi timp interesul faţă de unii
sau alţii, fără a pierde din vedere demersul şi nici timpul care trece,
şi neputând să nu se gândească la celelalte dosare aflate pe rol,
mediatorul nu se poate concentra la ceea ce exprimă, la momentul
respectiv, interlocutorul său.
 Ascultarea reactivă - Mediatorul nu poate să nu judece, de
multe ori intr-o manieră devalorizantă, ceea ce spun părţile
 Ascultarea directivă - Mediatorul controlează excesiv
discuţiile, astfel încât părţile au sentimentul că sunt constrânse
să completeze un chestionar, întrebările de aprofundare nu au
valoare decât dacă mediatorul ştie să asculte activ părţile.
228
Zece principii pentru o ascultare activă
1. Ascultaţi cu toată atenţia nu faceţi nimic care să vă distragă

atenţia, păstraţi contactul vizual, zâmbetul, marcaţi ceea ce spuneţi
prin miscări ale capului etc.;
2. Înregistraţi cu grijă toate discuţiile cu bunăvoinţă şi fără a
judeca;
3. Fiţi atenţi şi la limbajul non-verbal, ceea ce nu se spune, şi
atitudinea, care exprimă, prin excelenţă, emoţiile şi pasiunile;
4. Luaţi notiţe. în acelaşi timp pentru o folosire viitoare şi
pentru a demonstra că acordaţi respect interlocutorului şi vorbelor
sale;
5. Reformulaţi. adică redaţi sintetizând ceea ce spune celalalt,
pentru a-i demonstra prin cuvintele dvs că aţi înţeles şi veţi ţine
seama de ceea ce a spus;
6. După aceasta reformutare invitaţi-l pe celălalt să corecteze
ceea ce ați fi putut înţelege greşit pentru a risipi pe loc o posibilă
neînţelegere;
7. Fiţi atenţi la ceea ce nu s-a înţeles la o primă ascultare;
8. Puneţi întrebări de clarificare pentru a-l invita pe celalalt,
daca este cazul, să completeze sau să precizeze punctul său de
vedere;
9. Obţineţi de la cealaltă parte validarea că aţi înţeles corect
punctul său de vedere;
10. Încheiaţi faza de ascultare întrebând interlocutorul dacă
doreşte să adauge alte elemente şi în orice caz, mulţumindu-i.
Pe cine ascultaţi?
Mediatorul desigur ascultă în primul rând părţile care s-au
adunat în jurul mesei. Pentru a aprofunda înţelegerea problemei, este
229
nevoie să adaugăm individului și grupurile, organizaţiile şi sistemele

globale.
Ce să asculţi?
Grile de analiză pentru aprofundare
Grila 1 - Schimbarea registrului

Intr-un dialog conflictual, există o tendinţă spontană de a-l
întrerupe pe celălalt sau chiar, dacă i se permite să vorbească, de a
orienta conţinutul dialogurilor spre un alt registru. în faza de
aprofundare, aceste devieri ale discursului devin foarte
semnificative: mediatorul trebuie să asculte cuvintele-cheie
traducând aceste schimbări de registru.
Mediatorului îi revine sarcina de a le reţine pentru ca apoi să le
aprofundeze pentru a scoate în evidenţă punctele de acord şi de
dezacord, părţile explicându-se de această dată fără să evite registrul
celuilalt
Grila 2 - Cronologia evenimentelor conflictului
(prezentată mai sus) Ea permite mediatorului să readucă în
mintea fiecăruia roiul pe care l-a putut juca atât în escaladarea
conflictului cât şi în dezamorsarea lui.
Grila 3 - Fondul şi forma
Fondul (încălcarea unui teritoriu, lucrările prost executate,
întărzierea livrării etc.) nu constituie întotdeauna singura sursă de
conflict. Mediatorul este atent la cuvintele-cheie demonstrănd că
fondului i se adaugă forma („suntem vecini şi ne trimit o scnsoare
recomandată'", „nici măcar nu ne-au cerut părerea”, „crezi că cel
puţin ar fi venit să prezinte scuze?").
Grila 4 - Motivarea motivării sau de ce-ul de ce-ului
„Da ce este important pentru dvs să doriţi acest lucru?”
Întrebările succesive cu pnvtre ia motivaţii evidenţiază alte
argumente nerostite, valori culturale sau personale care au fost
230
ridiculizate, sentimente sau emoţii care nu au fost afectate, pentru a

ajunge să găsim cauzele profunde ale conflictului asupra căruia
putem să acţionăm.
Grila 5 - Sentimente - Valori - Nevoi
Faptele sunt colorate de sentimente valori şi nevoi explicite sau
implicite Aceasta grila permite legarea faptului / (faptelor) de
efectele pe care le-au avut: ce sentimente au fost resimţite, ce valori
sau nevoi au fost afectate. Putem distinge intre sentimentele trecute,
în afara timpului de mediere, şi sentimentele prezente în timpul
medierii. Astfel se descarcă sentimente de multe ori apăsătoare,
părţile se simt atunci mai uşurate şi mai bine dispuse
Din nou, cheia este în întrebări: Ce aţi simţit în momentul
respectiv (trecut), Ce simţiţi acum? (prezent).
Valorile legare de principii juridice şi morale, de opinii şi
credinţe ale uneia dintre părţi (menţinerea relaţiei, respectarea
contractului, onestitate, eficienţă etc.) şi care, din punctul său de
vedere, nu au fost respectate.
Nevoile sau motivaţiile legate de lipsuri cauzate sau agravate
de conflict.
Pentru fiecare faptă care v-a pus o problema, vă propun:
 Să descrieţi fapta (de exemplu: în cutare zi fără să mă
informaţi, aţi... etc);
 Să adăugați ce v-a provocat acest lucru, impresiile;
 Să analizaţi ceea ce gândiţi despre aceasta: ce vă face să
judecaţi că a fost bine sau rău (drept sau nedrept, echitabil sau
inechitabil, permis sau interzis), ţinând cont de crezul dvs., în fine să
formulaţi care erau nevoile dvs. atunci şi astăzi.
Grila 6 - Multi-dimensionalitatea aceluiaşi conflict
Mai multe dimensiuni, de importanţa diferita, traversează
conflictele. Identificarea şi apoi analiza importanţei pe care fiecare o
are pentru părţi ajută la rezolvarea conflictului.
Atunci când este prezent un număr mare de dimensiuni se
poate conveni asupra gradului de importanţă a acestor dimensiuni
pentru sine şi pentru celălalt: Ce este cel mai important pentru dvs.?
Dar pentru dvs.? Astfel se ajunge la o ierarhizare, de la 1 la 5, spre
231
exemplu, cu desemnarea punctelor ce vor fi aprofundate cu

prioritate. In spatele fiecărei dimensiuni prioritare trebuie să se
identifice atunci nevoile de satisfăcut.
Grila 7 - Diferenţe & Asemănări
Treptat, prin explicaţii reciproce, el va transforma punctele de
dezacord în puncte de înţelegere: noi nu suntem de acord cu trecutul,
dar fiecare înţelege (mai bine) ceea ce s-a întâmplat pentru celalalt.
Înţelegerea reciprocă
Oricare ar fi dificultatea unui conflict,

cunoaşterea aprofundată a punctelor care provoacă blocaje nu
serveşte exclusiv mediatorul care. desigur trebuie să înţeteagă ce
opune părţie, dar ea este esenţială în special pentru înseşi părţile
Pentru că soluţia va veni de la ele, fiecare trebuie să înţeleagă
ce este dificil pentru cealaltă parte, de ce are nevoie ceea, ce va face
ca ea să fie satisfăcută în viitor.
Medierea dă cu adevărat roade, pregăteşte o căutare a
soluţiilor viitoare în modul cel mai eficient. în cazul în care fiecare
parte accepta să mărturisească celeilalte această înţelegere
Acesta este sensul celei de a treia şi ultime mişcări din această
primă mare etapă.
Înainte de recunoaşterea reciprocă
„A înţelege nu înseamnă a fi şi de acord" - aceasta frază

simplă rezumă rezultatul urmărit în faza majoră în mișcarea de la
trecut la prezent. A înţelege cealaltă parte nu este nici o diminuare
nici o negare a mea. Recunoaşterea identităţii celeilalte părţi nu
înseamnă abandonarea identităţii mele (pierderea. Negaţia,
anihilarea). Nimeni nu renunţă la ceea ce este, dar fiecare renunţă să
se închidă faţă de celalalt. A înţelege înseamnă asimiarea faptului că
celalalt este diferit de mine; este renunţarea la pretenţia implicita ca
232
celălalt să fie exact ca mine, recunoscănd în acelaşi timp că este

semenul meu. Medierea face apel la ceea ce este asemănător în
fiecare pentru a recunoaşte ceea ce este diferit la celălalt. Miza este
de a face fiecare parte să exprime cu sinceritate înţelegerea sa şi
recunoaşterea celuilalt şi a nevoilor sale, într-adevăr, cum să „treci'
spre viitor fără a depăşi trecutul?
Experienţa arată că aceasta recunoaştere comună a ceea ce s-a
întâmplat constituie un motor puternic pentru a se desprinde de
trecut şi a reconstrui un echihbru acceptabil, uneori mai satisfăcător
decât înainte de conflict.
Deci mediatorului îi revine misiunea de a invita fiecare parte
să-i arate celeilalte - prin cuvinte sau gesturi - ceea ce ea înţelege şi
recunoaşte despre el. Obiectivul este de a ajunge ca fiecare parte să
poată spune celeilalte: ”înţeleg ce spui şi ce s-a întâmplat pentru tine,
chiar dacă nu sunt de acord cu tine (cu privire la acest aspect).
Mediatorul pregăteşte recunoaşterea reciprocă anunţând dorinţa sa de
a pune o întrebare fiecăreia dintre părţi pentru a verifica dacă a
"auzit" ceea ce s-a întâmplat pentru celalalt:
Aş dori si pun o întrebare fiecărei părţi pentru a vedea ce aţi

auzit şi aţi înţeles din problemele care au apărut pentru domnul, ca şi
din problemele care s-au pus pentru doamna.
Faptul de a rosti numele fiecăruia instituie reciprocitatea. A
recunoaste pe celalalt devine mai acceptabil pentru că ştim dinainte
ca va trebui de asemenea, să fim recunoscuţi de către celălalt în
ritualul coordonat de mediator. Din contră, o încercare de
recunoaştere începută de mediator faţă de una dintre părţi este sortită
eşecului, dacă nu există o reciprocitate imediată. Dacă fiecare va şti
dinainte că cealaltă parte va trebui să o înţeleagă şi ea, fiecare se va
angaja cu mai multă uşurinţă în efortul de recunoaştere a celuilalt.
Medierea funcţionează cu atât mai bine cu cât funcţionează pe
această reciprocitate. La acest stadiu, noţiunea de multi-parţialitate
devine mai puternică şi capătă mai mult sens.
233
Invitaţia la recunoaştere
Mediatorul poate aprecia în funcţie de momente şi de cazul

în speţă, dacă trebuie să urmărească doar recunoaşterea faptelor, a
sentimentelor sau a valorilor etc. Dar este util să se facă legătura
între faptele şi sentimentele resimţite sau valorile rănite ce decurg
din nevoi precise.
Pentru a invita la recunoaşterea reciprocă, mediatorul
reaminteşte:
 Ce fapte au fost admise în timpul fazei de aprofundare (de
exemplu una dintre părţi a numit-o pe cealaltă în public,
„incapabilă”, or aceasta lucra de cinci ani în companie şi toată lumea
era mulţumită).
 Că aceste fapte au putut provoca sentimente (de exemplu
ruşine, amărăciune şi furie).
 Că acesta fapte au rănit valori fundamentale (de exemplu
conștiinţa profesională, dragostea pentru lucrul bine făcut, principiul
după care o critică trebuie să fie însoţită de o explicaţie).
 Că trebuie satisfăcute unele nevoi, trecute, prezente sau
viitoare (de exemplu pentru trecut, cel interesat doreşte ca celalalt să
prezinte scuze pentru termenul „incapabil”; pentru viitor, doreşte ca
niciodată termeni în general negativi să nu-i mai fie adresaţi şi, dacă
face o greşeală, să i se spună concret care, şi el va fi gata să o
îndrepte).
În funcţie de cazuri, nevoile privesc mai degrabă trecutul,
prezentul (urgență imediată), viitorul sau toate trei. Recunoaşterea
identităţii celuilalt implică, de asemenea, recunoaşterea timpurilor
care contează pentru el.
Vedem că recunoaşterea de către una dintre părţi poate să se
bazeze pe percepţia unor fapte în parte comune, dar să difere în ceea
ce priveşte „ce ne-a făcut celălalt” sentimente, valori, nevoi, care vor
fi mai uşor acceptate dacă nu aşteptăm în aceasta etapă un acord, ci
verificarea că fiecare a primit, perceput şi înţeles ce i se poate
întâmpla celuilalt.
234
A grăbi această cerere de recunoaştere fără a-i stabili coerenţa,

poate duce la mare pierdere de timp, întărind rezistenţele legate de
demnitatea, onoarea, pierderea prestigiului, şi chiar la amplificarea
tensiunilor. Într-adevăr reformularea care precede cererea de
recunoaştere nu este doar de formă. Ea trebuie să fie, de asemenea,
fondată. În situaţiile clar conflictuale, ideile generale de sinteza sunt
şterse prin reacţii de apărare, dacă nu se acordă o atenţie detaliilor de
fond. Or, este rolul şi responsabilitatea mediatorului de a propune
părţilor o perspectivă mai largă, pentru ca fiecare dintre ele,
dispunând de o viziune comună și similară a situaţiei, să poată
începe o analiză eficienta a căilor de soluţionare, ca răspuns la
nevoie fiecărei părţi.
De aici interesul unei întrebări specifice, precise, în acelaşi
timp concise, detaliind pentru fiecare punct coerenţa motivaţiilor
anunţate de cealaltă parte.
Este cu atât mai util să se deruleze, cu precizie succesiunea
faptelor în aceste detalii semnificative, pentru a lămuri coerenţa
intimă trăită de fiecare între fapte şi consecinţele acestora. Într-
adevăr toată experienţa noastră sugerează că faptul că una dintre
părţi exprimă, explică şi chiar repetă ceva nu înseamnă că cealaltă a
reţinut, adică perceput, auzit, înţeles, memorat, integrat, considerat,
imaginat, resimţit.
De multe ori în timp ce o parte vorbeşte, chiar şi atunci când
cealaltă o ascultă, ea simte amplificarea propriilor ei reacţii, a
argumentelor şi a răspunsurilor sale. Comunicarea umană, mai ales
în context conflictual, în loc de a se baza pe comun - chiar dacă
termenul comunicare ne dă această iluzie - funcţionează prin
alternarea monoloagelor.
Mediatorul transformă aceste voci (şi căi) paralele în dialog,
într-o cerinţă comună de recunoaştere, integrând ansamblul
informaţiilor oferite în vederea unei viziuni comune. Acest sentiment
de a fi, în sfârşit înțeles de celălalt oferă cea mai bună bază pentru a
construi cea de-a doua mare etapă a medierii, aceea care se va
orienta spre viitor şi va căuta cele mai bune soluţii posibile.
235
Dacă în acest stadiu nu există încă înţelegere reciprocă, este

util să se reformuleze câteva puncte-cheie cu alte cuvinte, să se
explice din nou, până când, eventual, fiecare va înţelege cum se
situează cealaltă parte, în caz contrar, trecerea la etapa de căutare a
soluţiilor nu este imposibilă, desigur, dar nu va fi înlesnită. Cu toate
acestea, motivaţiile nu sunt inflexibile: ele vor evolua în continuare,
între începutul medierii şi încheierea sa.
Mediatorul trebuie, deci, să rămână vigilent şi să verifice
mereu înţelegerea corectă a nevoilor prezente, ştiind şi că, în aceeaşi
situaţie, persoane diferite vor exprima nevoi diferite. Mediatorul nu
poate, cu toate acestea, să-şi asume rolul principal în detrimentul
părţilor.
De la prezent la viitor
A. Medierea are mai puţin de a face cu căutarea

unui acord cu privire la trecut, decât cu căutarea
unui acord pentru viitor.
Mediatorul invită părţile la brainstorming sau măcar la

imaginarea unui cât mai mare număr de soluţii posibile. Tehnici
suplimentare:
 Analogia: ocolul printr-o altă experienţă sau context
(exerciţii, jocuri de rol): cum se repară hainele? etc.;
 Deconstruirea şi recansamblarea diferită: se analizează
obiectul disputei şi actorii descompunând şi recompunând totul din
diferite perspective.
Tehnici pentru crearea de valoare

Cel mai adesea într-un conflict protagoniştii reduc situaţia la
un joc cu sumă nulă. Tehnicile creatoare de valoare conduc la un joc
cu sumă pozitivă. În locul competiţiei pentru împărţirea imediată a
valorii se recurge la „creşterea plăcintei”;
 Crearea de valoare utilizând diferenţele dintre părţi – de
236
valorizare, de riscuri, de resurse, de preferinţă temporală. Cele două

părţi vor lucruri diferite, la urma urmei;
 Realizarea de economii de scară – evitatarea dublării
activităţilor, punerea în comun a celor anterior disjuncte (medierea e
mai economică: împarte costurile) - sau de gamă – reducerea
costurilor prin reducerea drumurilor sau a actorilor.
 Transformarea relaţiei;
 Prevenirea repetării conflictului – căutarea unei soluţii pe
termen lung. Mediatorul nu trebuie să lase pe nimeni şi nimic în
afara soluţiei: el nu numai că rezolvă problemele, cât, mai ales,
transformă relaţia! Rezolvarea problemei este o soluţie pe termen
scurt, abia transformarea relaţiei reprezintă o soluţie pe termen lung.
În caz de blocaj, mediatorul oferă soluţii.

 Întrebat „ce aţi face în locul nostru?” mediatorul poate
răspunde printr-o întrebare dirijată spre cel care pune întrebarea („Ce
aş face eu e mai puţin important decât ce aţi face dvs. Chiar aşa, ce
aţi face dvs în legătură cu acest punct?”), către cealaltă parte („Dvs.
mă întrebaţi pe mine, dar poate că ar trebui să o întrebaţi pe cealată
parte. Chiar aşa, - privind spre cealată parte – ce aţi face în legătură
cu acest punct?”), către ambele părţi („Dvs. mă întrebaţi pe mine, dar
daţi-mi voie să vi-o adresez amândorura. Chiar aşa, ce aţi face în
legătură cu acest punct?”), sau invocând o perspectivă externă („Dvs.
mă întrebaţi pe mine, dar cum credeţi că ar răspunde copii dvs/ un
prieten/ judecătorul la această întrebare?”).
Poate chiar cere părerea unui expert.
 Medierea se exercită asupra formei comunicării. Dacă nu
poate evita să se pronunţe asupra fondului comunicării, mediatorul,
pentru a rămâne la principiul imparţialităţii, trebuie să obţină o
validare expresă a mandatului de către ambele părţi, să le
reamintească faptul că opiniile sale nu îl angajează decât pe el şi că
nu sunt un răspuns la problemă şi că medierea fiind voluntară nimeni
nu poate impune soluţia.
237
După aceea e bine să vină cu mai mult de trei soluţii, să le

justifice prin criterii şi să invite părţile să le completeze.
B. Alegerea soluţiei comune
Din soluţiile multiple trebuie excluse extremele şi
clasificate cele rămase.
1. Excluderea extremelor
Se cere fiecărei părţi să respingă soluţiile pe care nu le poate
accepta dar totodată să specifice criteriile ăn funcţie de care le
consideră inacceptabile. E necesar ca cealaltă parte să facă efortul de
a înţelege de soluţia e respinsă (uneori într-o mediere e nevoie de
discuţii separate pentru ca una din părţi să realizeze că e o soluţie
inacceptabilă);
2. Soluţiile rămase sunt examinate pentru a reţine una
E bine ca părţile să fie prevenite dinainte asupra aspectului
posibil tensionat al acestei faze. În această fază a medierii sunt şanse
să apară tensiuni pentru că aici revenim la procedeele negocierii.
Tehnicile de folosit sunt:

 Să încurajeze o concesie univocă, o serie de concesii
reciproce sau o compensaţie pentru acceptarea unei soluţii dificil de
admis;
 Să ceară explicaţii şi criterii părţilor sau să revină la
întrebările direcţionate;
 Să aprofundeze cu părţile eventualul blocaj, să treacă la alt
punct, să discute cu părţile separat marjele de manevră, sau să invoce
scadenţe, părăsirea medierii şi soluţiile din afara ei;
 Să revină la mandanţi, la părţile implicate, să implice
conciliatori sau arbitrii;
 Să invoce ceea ce este drept şi normal potrivit normelor
sociale şi să indice garanţiile părţilor.
238
C. Decizia scrisă
De la identificarea soluţiei acceptabile, trebuie să se ajungă

la o decizie structurată prin fixarea în scris a punctelor de acord;
 E preferabil să se construiască un text unic cu navetă între
părţi (întrevederi separate) şi cu parantezele necesare. La redactarea
textului acordului final e bine să participe şi consilierii;
 Validitatea acordului se bazează pe:
a) Satisfacţia faţă de relaţie, probleme şi mediere;
b) Acceptarea liberă şi adevărată;
c) Fezabilitatea (clauze realiste şi rezonabile);
d) Durabilitate (au fost luate în considerare circumstanţele şi
posibila lor schimbare).
 E bine ca mediatorul să facă în timpul reuniunii rezumatul
angajamentelor pe care cele două părţi îl semnează (mediatorul
numai ca martor).
 În absenţa unui acord global, mediatorul încearcă să obţină
acorduri parţiale:
a) Privind punctele de acord şi dezacord;
b) Privind progresele realizate în analiza motivaţiilor şi căutarea
soluţiilor;
c) Privind procedura medierii;
d) Privind o dată viitoare de întâlnire;
e) Privind dezacordul.
 Mediatorul felicită părţile şi le îndeamnă să se salute.
Ce face mediatorul:
239
Când una din părţi minte cu rea-credinţă?

 Propune fiecărei părţi o întrevedere separată unde discută,
fără reproşuri, cu partea de rea-credinţă starea de fapt şi obţine o
recunoaştere a faptelor şi o renunţare la tactică;
 Dacă nu poate opri reaua-credinţă opreşte medierea.
Când apare un dezacord al părţilor cu privire la fapte,

fie din rea-credinţă, fie din uitare sau interpretare
 Mediatorul încearcă să ajungă cât mai aproape de fapte pe
baza unor dovezi sau indicii. Dar el nu acţionează ca un judecător:
mai important pentru el este efectul faptului asupra părţilor.
 „Fiecare dintre voi are o amintire diferită referitoare la
fapte…” Important este ca părţile să vorbească despre cum i-au
afectat acestea şi să se înţeleagă reciproc fără acord şi să se
concentreze asupra viitorului dorit pornind de la scenarii diferite ale
faptelor: „Să ne imaginăm faptele după o relatare, apoi după alta. La
ce conduc în viitor astfel de implicaţii ale faptelor?”
Când părţile tac sau vorbesc prea mult?

 Trebuie acordat timp, trebuie respectată tăcerea. Eventual se
poate repeta, fără grabă, întrebarea. „Ce face să fie aşa greu?” ar
putea fi o întrebare bună pentru a descoperi de unde provine
dificultatea. Se pot propune întâlniri separate. Trebuie însă precizat
că mediatorul nu se poate ocupa decât de ceea ce a fost spus.
 Potopul de vorbe tebuie întrerupt. Mediatorul poate întrerupe
pentru a reformula şi a asigura o mai bună înţelegere sau pentru a
asigura tuturor părţilor timp de a vorbi. Dacă vorbeşte în afara
subiectului, i se poate solicita legătura cu subiectul, dacă o face din
teama de a nu fi înţeles, mediatorul recurge la o reformulare atentă şi
precisă.
240
Când părţile sunt violent tensionate sau se întrerup

reciproc?
 Uneori violenţa este cathartică şi odată consumată, medierea
poate continua. Un mediator experimentat se poate ridica şi privi
dezinteresat pe fereastră. Sau se poate recurge la pauze care să
diminueze tensiunea.
 Mediatorul intervine cu o reformulare concisă adresată
fiecărei părţi pentru a le invita să reia dialogul una după cealaltă. Le
poate reaminti angajamentul privind neîntreruperea celuilalt. Sau se
poate ridica pentru a se interpune fizic şi despărţi cele două părţi.
Când părţile rămân ferme pe poziţia lor?

 Să laşi timp timpului: mediatorul ştie să aştepte momentul
potrivit.
 „Ce vă face să doriţi asta şi nimic altceva?” „Ce poate
fiecare parte să propună pentru a ieşi din impas?” „Ce se va întâmpla
cu fiecare dintre dumneavoastră în cazul în care această mediere nu
va reuşi?”
Părţile vin la mediere pentru că soluţiile din afara medierii nu
sunt satisfăcătoare.
Când înte părţi apar atacuri personale?

 Mediatorul reaminteşte principiul respectului reciproc,
profitând de ocazie pentru a indica formele concrete ale acestui
respect.
 Tot astfel, caută faptele din spatele termenului: „Aţi folosit
termenul … Ce fapte v-au marcat într-atât încât să folosiţi acest
termen?” După explicaţie, mediatorul reformulează precis stabilind
că faptul este inacceptabil, şi nu că cealaltă parte ca persoană poate fi
calificată în vreun fel.
 Dacă nu la început, într-un moment critic, mediatorul invită
părţile să înceapă frazele cu „eu/noi” în loc de „tu/voi”.
241
Când mediatorul este contestat?

 Mediatorul trebuie să evite fundătura autoapărării. „Ce vă
face să spuneţi asta?” Dacă totul porneşte de la un fapt anume, faptul
trebuie recuoscut şi invocată buna credinţă şi scuzele.
 Altfel, meditorul spune că nu-şi aminteşte acest lucru, pe
care partea poate că l-a observat, reaminteşte că nu asta este intenţia
lui şi că va fi mai atent în continare. Roagă părţile să-l atenţioneze
imediat ce au acest sentiment.
Când o parte ameninţă să plece?

 „Doriţi să plecaţi. Din ce motive?” şi o lasă să plece. Situaţia
poate fi prevenită din star cu principiul: Medierea poate fi părăsită
oricând cu condiţia de a explica motivul.
 Mediatorul poate fi mai insistent, ieşind după persoana care
pleacă pentru a-i asculta explicaţia. Dacă partea revine, e solicitată să
spună direct – sau o face mediatorul – ce a făcut-o să plece şi se
stabileşte un nou acord.
Mediatorul poate vorbi separat cu părţile. (Atenţie la tactica de
negociere „cu mâna pe clanţă”)
Când este confruntat cu o emoţie puternică?

 Mediatorul percepe emoţiile şi le numeşte cu prudenţă
invitând partea să-i confirme impresia. Oglindirea sentimentelor
percepute trebuie continuată atâta timp cât partea le exprimă.
Când este confruntat cu manevre dilatorii?

 Mediatorul aminteşte ambelor părţi în şedinţă comună
principiul angajamentului voinţei executorii. Păstrând un ton deschis,
interogatoriu, poate chestiona separat, cu una din părţi impresia sa, şi
în funcţie de constatare, poate da recomandări sau sista medierea.
242
Când este confruntat cu o parte în conflict cu sine

însuşi?
 Dacă e o persoană nehotărâtă, cu acordul celeilalte părţi se
lasă timp pentru hotărâre. Dacă este grup, se încearcă o mediere între
componenţii grupului prin metoda întrebărilor, a căutării motivaţiilor
şi a creării de opţiuni acceptabile.
Când este confruntat cu o absenţă?

 Dacă e absent un expert şedinţa trebuie amânată în lipsa
unor declaraţii scrise. Dacă e vorba de un grup (care a mandatat un
reprezentant şi lipsesc dintre cei care l-au mandatat), e bine să
stabilim din timp cine este decidentul.
Când dialogul este evitat sau este absent?

 Când părţile nu se pot întâlni, mediatorul face naveta între
ele. El trebuie să se străduiască pentru o întâlnire directă, chiar dacă
informală sau secretă.
 Dacă părţile i se adresează numai lui, mediatorul le invită să
vorbească: „Aveţi, fără îndoială, întrebări să vă puneţi” şi îşi trage
scaunul înapoi. „Aţi putea spune acest lucru celeilalte părţi?” – fără
să oblige totuşi la un dialog. Mediatorul poate invita să se spună
lucruri pozitive despre cealaltă parte, apoi revine la conţinutul
diferendului
BIBLIOGRAFIE
 Daniel Bougnoux, Introducere în ştiinţele comunicării,

Polirom, Iaşi, 2000
 Aurel Codoban, Comunicare şi negociere în afaceri,
Risoprint, Cluj-Napoca, 2007
243
 René de Lassus, Analiza tranzacţională, Buc., Teora, 2000

 Gavin Kennedy, Negocierea perfectă, Ed. Naţional, Buc.,
1998
 Dale Carnegie & Asociates, Inc., Tehnici de a vinde, , Buc.,
Ed. Curtea Veche, 2003
 BOTEZAT, E. A., DOBRESCU, E. M., TOMESCU, M.,
Dicţionar de comunicare, negociere şi mediere, Editura C. H.
Beck, Bucureşti, 2007
 Richard Bandler, John La Valle, NLP: învaţă să convingi în
afaceri, vînzări, relaţii şi societate, Buc.,Ed Amaltea, 2005
 Gary Noesner, Trăgând de timp Viaţa mea ca negociator FBI,
Buc., Meteor Pres, 2012
 William Ury, Remedierea lui NU Negocierea între persoane
dificile (Getting past NO) Craiova, Consesus, 2007
 Daniel Bowling, David A. Hoffman, Psihologia mediatorului,
Editura Trei, Buc., 2012
 Jose Armilla, Negociaţi în stil Feng Shui, Buc., VOX, 2001
 Robert McCord, Lavinia Iulia Luăţ, Marcel N. Popescu,
George Straton, Arta de a negocia 184 reguli speciale care te
ajută să devii imbatabil în orice dispută, Rentrop & Straton,
Buc., 1997
 Herb Cohen, Arta de a negocia, Buc., Humanitas, 2007
 Roger Dawson, Secretele negocierii. Arta de a câştiga în
orice situaţie, Polirom, Iasi, 2007
 Peter Fleming, învaţă arta de a negocia într-o săptămînă
(Negotiating), Cosmos Viking Pinguin, Buc., 2004
 J.M. Hiltrop, S. Udall, Arta negocierii, Teora, Buc., 1998
 Gavin Kennedy, Negocierea perfectă, Ed. Naţional, Buc.,
1998
 Gary Noesner, Trăgând de timp Viaţa mea ca negociator FBI,
Buc., Meteor Pres, 2012 G.M. Pistol, Negocieri şi uzanţe de
protocol, Editura Fundaţiei „RomÎnia de mîine” , Buc., 1999
244
 Gheorghe Pistol, Negocierea-teorie si practica, Institutul

National de cercetari comerciale „Virgil Madgeanu”,
Bucuresti, 1994
 Ştefan Prutianu, Comunicare şi negociere în afaceri, Polirom,
Iaşi, 1998
 Ştefan Prutianu – Negocierea şi analiza tranzacţională,
Editura Sagittarius, Iaşi, 1996
 Richard Shell, Negocierea în avantaj, Strategii de negociere
pentru oamenii rezonabili, Buc., CODECS, 2005
 Hassan Souni, Manipularea în negocieri, Antet, Buc., 1998
 Cristian Thuderoz, Negocierile Eseu de sociologie despre
liantul social, Chişinău, Ştiinţa, 2002
 Leigh Thompson, Mintea şi inima negociatorului, Buc.,
Meteor Press 2006
 William Ury, Remedierea lui NU Negocierea între persoane
dificile (Getting past NO) Craiova, Consesus, 2007
 Dan Voiculescu, Negocierea – formă de comunicare în
relaţiile interumane, E.Ş., Buc., 1991
 *** - Legea nr. 192/2006 privind medierea şi organizarea
profesiei de mediator , publicată în Monitorul Oficial al
României, Partea I, nr. 441 din 22 mai 2006.
 *** - Legea 370/2009 pentru modificarea şi completarea
Legii nr. 192/2006 privind medierea şi organizarea profesiei
de mediator publicată în Monitorul Oficial, Partea I nr. 831
din 3 decembrie 2009.
 *** - Legea nr. 286/2009 privind Codul penal publicat în
Monitorul Oficial al României, Partea 1, Nr. 510 din 24 iulie
2009
 *** - RECOMANDAREA NR. (98) 1 Privind medierea
familială, adoptată de Comitetul Miniştrilor în 21 ian.1998, la
a 616-a reuniune a delegaţilor miniştrilor
 *** - Legea nr. 381/2009 privind introducerea concordatului
preventiv şi mandatului ad-hoc, publicată în Monitorul
Oficial, Partea I nr. 870 din 14 decembrie 2009
245
 *** - Rezoluţia 2002/12 a Organizaţiei Naţiunilor Unite

 *** - Jurnalul Oficial al Uniunii Europene, DIRECTIVA
2008/52/CE
 Medierea în Uniunea Europeană. Stadiu şi perspective,
Editura Universitară, Bucureşti, 2011
 ACLAND, A.F., A Sudden Outbreak of Common Sense:
Managing Conflict through Mediation, Hutchinson, Londra,
1990
 ALLAND, D., Droit international public, Éditions PUF,
Paris, 2000
 ATHANASIU, ALEXANDRU, DIMA, LUMINIŢA,
Dreptul muncii, Ed. All Beck, Bucureşti, 2005
 AUERBACH, JEROLD S., Justice Without Law? Resolving
Disputes Without Lawyers, Oxford University Press, New
York, Oxford, 1983
 ARTHUR W. ROVINE, Contemporary Issues in
International Arbitration and Mediation, Publishers Martinis
Nijhoff, New York, 2009
 BLOHORN-BRENNEUR, BEATRICE, Justice et médiation
: Un juge du travail témoigne, Editeur Le Cherche Midi,
Paris, 2005
 BONAFE-SCHMITT, JEAN-PIERRE, Médiation pénale en
France et aux Etats-Unis, Editeur LGDJ, Paris, 2010
 BONCU, ŞTEFAN, Negocierea şi Medierea, Perspective
psihologice, Editura Institutul European, Iaşi, 2006.
 BOTEZAT, E. A., DOBRESCU, E. M., TOMESCU, M.,
Dicţionar de comunicare, negociere şi mediere, Editura C. H.
Beck, Bucureşti, 2007
 Daniel Bowling, David A. Hoffman, Psihologia mediatorului,
Editura Trei, Buc., 2012
 CAUNE, JEAN, Cultură şi comunicare. Convergenţe
teoretice şi locuri de mediere, Editura Cartea Românească,
Bucureşti, 2000
246
 Lempereur, Alain; Colson, Aurélien; Salzer, Jacques,

Medierea, C.H. Beck, Buc., 2011
 MOORE, CHRISTOPHER W., The mediation process:
practical strategies for resolving conflict, Published by Josey
Bass, USA, 2003
 DAVID SPENCER, MICHAEL BROGAN, Mediation Law
and Practice, Publisher, Cambridge University Press, New
York, 2007
 DUMITRU A. P. FLORESCU, ADRIAN BORDEA,
Medierea, Editura Universul Juridic, Bucureşti, 2010
 Gherga, Eugen; Gherga, Gabriela – Medierea Conflictelor,
lucrare tiparita in cadrul Pachetului antirasist in anul 2000
 DUMITRU MAZILU, Drept Internaţional Public, Vol. 1,
Editura Lumina Lex, Bucureşti, 2001
 DUMITRU MAZILU, Drept Internaţional Public, Vol. 2,
Editura Lumina Lex, Bucureşti, 2002
 DUMITRU MAZILU Tratat privind teoria şi practica
negocierilor, Editura Lumina Lex, Bucureşti, 2002
 FĂNUŢĂ LIŞMAN, Medierea în procesul civil, Editura
Universitară, Bucureşti, 2011
 ION DELEANU, Instituţii şi proceduri constituţionale – în
dreptul român şi în dreptul comparat, Editura C. H. Beck,
Bucureşti, 2006
 JULIEN FREUD, Sociologie du conflit, Éditions, PUF, Paris,
1983
 JEAN-LOUIS LASCOUX, Pratique de la Médiation : Une
méthode alternative à la résolution des conflits, Editeur ESF,
Paris, 2007
 JEAN-PHILIPPE TRICOIT, La médiation judiciaire,
Editeur: L'Harmattan, Paris, 2008
 CRUYPLANTS, JEAN et WAGEMANS, MARC, Droit et
pratique de la médiation, Editeur Emile Bruylant, Paris, 2008
 SALLY ENGLE MERRY and NEAL MILNER, The
Possibility of Popular Justice: A Case Study of Community
247
-Mediation in the United States, Published by The University

of Michigan Press, USA, 1995
 ŞUŞTEC, ZENO, DANILET, CRISTI, IGNAT, CLAUDIU,
Medierea : standarde şi proceduri, Editura Universitară,
Bucureşti, 2009
 RELIS, TAMARA, Perceptions in Litigation and Mediation
- Lawyers, Defendants, Plaintiffs, and Gendered Parties,
Published by Cambridge University Press, New York, 2009
 WOOLFORD, ANDREW & RATNER, R.S., Informal
Reckonings, Conflict resolution in mediation, restorative
justice and reparations, Published by Routledge Cavendish,
New York, 2005
248

Codoban Comunicare Si Negociere in Afaceri

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Codoban Comunicare Si Negociere in Afaceri

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Conversații, Negocieri, Medieri:

Conversații, Negocieri, Medieri:

1. Conversaţia – „negocierea” informală în comunicarea

Aveți în față un ghid de instrumente pentru a

1. Ce este de fapt comunicarea?

După Dicţionarul explicativ al limbii române a

există, respectiv are existenţă de eveniment numai ceea ce este

Situația comunicațională: instanțele

Comunicarea este un proces prea complex pentru a putea fi

Structura Situaţiei Comunicaţionale

Conform acestei definiții, instanțele situației comunicaționale

Figura 1. Instanţele situaţiei comunicaţionale

Emiţătorul şi Receptorul (pe care Jakobson preferă să îi

sistemul social sau calitatea organizației unde are loc procesul de

Funcțiile și Tipologia mesajelor din

Comunicarea ne permite să trecem de la limbă (cod) la

Figura 2. Funcţiile mesajului în situaţia comunicaţională

Chiar în cazul în care orientarea spre context, vizarea unor

1. Axiomele lui Watzlawick şi comunicarea

"Oamenii se urăsc între ei pentru că

Ceea ce numim comunicare nu se limitează prin urmare la

Frazele pe care le formulăm conţin cuvinte sau sunt însoţite

A avea dreptate înseamnă a fi în rezonanţă cu armonia unei reţele.

În loc să interpretăm relaţiile din perspectivă economică, de

mult chiar, el susţine că mai degrabă decât trăirile efective,

înţelegerea partenerilor cu privire la relaţia dintre ei. Pe lângă

 „Fiinţele umane folosesc două moduri de comunicare:

Prinşi în limbajul nostru verbal noi credem că numai prin el

relaţiilor, intuiţie, perceperea întregului, recunoaşterea lui pornind de

 „Orice schimb (tranzacţie) în comunicare este simetric sau

Această axiomă ne descrie felul cum poziţiile de putere

Acest tip de schimburi de comunicare sunt favorabile atât

în schimburile de mesaje („tranzacţii”) dintre cei doi parteneri ai

 „Natura şi durata unei relaţii depind de punctarea

Emiţătorul şi receptorul structurează diferit fluxul comunicării

I. Identitate, Imagine și Atitudine asertivă (Cine vorbește

La început tu lucrezi pentru imaginea

O fereastră Johari goală, cu

O fereastra Johari este un

propria personalitate. Partenerilor subiectului le este dată apoi

Deschis/Arena: Camera 1 este partea din noi înşine pe care

Cel care a analizat schimburile de

Starea Părinte este, din punctul de vedere al istoriei

asupra individului adult. Valorile transmise se referă la: bine şi rău,

de afectiv, care devene hiper-protector şi barează dezvoltarea

Starea Copil e susţinută de urmele din prima perioadă de

 Copilul rebel este caracterizat printr-o serie de manifestări

Starea Adult nu este în relaţie strictă cu vârsta individului.

se caută o soluţie, se începe o negociere, se doreşte evaluarea unor

Părinte şi de Copil: în spatele raţiunii adultului aparent, persoana

Atunci când comunicam cu cineva atât noi cât

Tranzacţiile complementare simetrice (sau simple)

Se vorbeşte despre tranzacţie simetrică atunci când

Pe diagrama P-A-C stimulul și răspunsul apar ca linii paralele la

Tranzacţia de la Părinte normativ la alt Părinte

Tranzacţiile complementare (cu schimbare de nivel)

Tranzacţia de la Părinte afectiv la Copil adaptat:

Tranzacţia de la Adult la Părinte:

Tranzacţii încrucişate (necomplementare)

Se vorbeşte despre tranzacţia încrucişată când starea sinelui

O formă benignă a acestor tranzacţii încrucişate este cea în

Tranzacțiile cu dublu înțeles (cu sens secundar)

El: Vino la mine ca să ascultam putina muzica...