Bazele comunicării medicale

Curs 2
Comunicarea umană ca proces. Teorii ale
comunicării.
Lector Dr. Codruța Alina Popescu
De ce comunicăm?
Definiția comunicării. Ce este comunicarea?

Comunicarea poate fi definită foarte simplu ca emisia de

semne perceptibile care au o semnificație particulară (Miller,
1951) sau ca utilizarea unui cod pentru a transmite un mesaj
care permite intrarea în contact a unui emitător cu un
receptor.
Modelul Shannon-Weaver
Modelul Shannon-Weaver

Modelul Shannon-Weaver (1949) este unul din primele modele care descriu comunicarea ca
proces și mai precis comunicarea ca model de procesare a informației.

Claude Shannon a fost un matematician și inginer care lucra pentru Compania de telefoane
Bell, responsabilitatea sa fiind asigurarea eficienței maxime a transmisiei prin cabluri
telefonice.

Modelul elaborat de el este unul linear, în care informația este trimisă de la o persoană la
alta. În cadrul acestui model informația este selectată de ‘‘sursa informației’’ după care este
codată într-un mesaj.
Modelul Shannon-Weaver

Mesajul către receptor este transmis printr-un semnal care parcurge un canal.

Receptorul decodează semnalul și acționează în consecință.

Un alt concept introdus de modelul Shannon-Weaver este cel de zgomot.

În timpul transmiterii mesajului acesta poate fi distorsionat de zgomote care pot schimba
semnificația mesajului. Modelul Shannon-Weaver este un model clasic în teoria
comunicării, dar are o limitare foarte importantă: mesajul transmis este unidirecțional, de la
sursa la receptor și nu permite conceptualizarea comunicării ca o tranzacție bidirecțională.
 Dificultăți de comunicare

Gândiți-vă la o situație în care v-a fost dificil să comunicați

cu o altă persoană. Descrieți situația
Cine a fost implicat
Care a fost situația
Ce s-a spus
Care a fost rezultatul
De ce? Cum ați fi putut proceda altfel

Modelul descris anterior este suficient ca să explice

dificultățile de comunicare?
Modelul tranzacțional

Modelul tranzacțional (Barlund, 1970) descrie procesul de comunicare ca un flux simultan

și reciproc de mesaje și de feedback-uri între două persoane. In timp ce vorbesc persoanele
sunt în același timp ocupate cu interpretarea răspunsurilor verbale și non-verbale ale
partenerilor implicați în comunicare.

Receptorul și emițătorii sunt denumiți comunicatori pentru a ilustra fluxul simultan de

mesaje și feed-back-uri din cadrul conversației.
Modelul tranzacțional

În modelul tranzacțional comunicarea este descrisă ca un proces de negociere pentru crearea

unei semnificații comnune. Codarea și decodarea sunt mutual interdependente, fiecare
contribuind la semnificația pe care o construiesc împreună. (Anderson și Ross, 1994).

În plus modelul introduce contextul ca element al comunicării. Prin conștientizarea

contextului, comunicatorii iau în considerare factori cum ar fi locul unde se
desfășoară comunicarea, emoțiile și dispoziția comunicatorilor, experiențele lor
anterioare.

Modelul tranzacțional recunoaște consideră că elaborarea și interpretarea mesajelor

este afectată de experiențele trecute, starea din momentul comunicării și viziunea
pe care comunicatorii o au despre viitor.
Sursa

Sursa comunicării este emițătorul, adică voi. Pentru a fi o sursă bună mesajul pe care
vrem sa-l transmitem ar trebui să fie clar.
Emițătorul trebuie să știe de ce vrea să comunice mesajul.
•Stiți ce vreți să comunicați?
•Știți de ce vreți să comunicați?
•Ce rezultat așteptați în urma comunicării?

Dacă nu știți răspunsurile la aceste întrebări începeți comunicarea și aveți șanse foarte
mari să eșuați.
Mesajul

Mesajul este informația pe care vreți să o comunicați.

Dacă nu există un mesaj de transmis nu există un motiv pentru a se produce

comunicarea.

Dacă nu puteți să faceți un rezumat al informației pe care vreți să o transmiteți

înseamnă că de fapt nu sunteți pregătit să începeți să comunicați.
Codarea

Codarea este procesul prin care înformația este transformată într-un format care
poate fi înțeles de o altă persoană.

Gândiți-vă la transmiterea unui fax. Informația de pe hartia voastră trebuie să fie

codată, pregătită, înainte de a fi transmisă. Trebuie transformată într-un format în
care cealaltă parte are capacitatea de a-l înțelege sau mesajul nu va fi tranmis și
înțeles.
Codarea

Pentru a transmite adecvat mesajul trebuie să vă gândiți cui adresați mesajul

respectiv. Ar trebui să vă puneți următoarele întrebări:

Transmiteți toate informațiile necesare pentru ca interlocutorul să-și facă o impresie

despre ce vorbiți?

Porniți de la niște presupuneri care s-ar putea să nu fie corecte?

Utilizați cea mai bună formă de trasmitere a mesajului?

Există diferențe culturale, de mediu sau diferențe de limbaj între voi și interlocutor
care ar putea duce la o înțelegere greșită a mesajului?
Codarea

Trebuie să vă cunoașteți receptorul, interlocutorul pentru a coda adecvat mesajul.

Pentru a transmite un mesaj adecvat ar trebui să aflați ce știu și ce ar trebui să știe
persoanele cu care vorbiți.

Trebuie să utilizați un limbaj pe care îl înțeleg și un context care este familiar

interlocutorilor.

Un exemplu simplu este utilizarea acronimelor. Uneori uităm că nu toată lumea

conoaște acronimele uzuale: LOL, TTYL.
EKG

EEG

EMG

CT

Rx

Canalul

Canalul este metoda (sau metodele) pe care le utilizăm pentru a transmite mesajul.

Tipul de mesaj pe care vrem să-l transmitem va determina canalul pe care o să-l
utilizăm.

Canalele pentru comunicarea verbală includ conversația față în față, telefonul,

videoconferința, iar pentru comunicarea scrisă email-urile, faxurile, notițele.

Fiecare canal are avantajele și dezavantajele lui. De exemplu dacă veți încerca să
criticați pe cineva pe email. Ce credeți că o să se întâmple?
Decodarea

Decodarea are loc la recepționarea mesajului transmis.

Decodarea este procesul prin care mesajul este recepțional în mod adecvat și
presupune capacitatea receptorului de a înțelege informația care i se transmite.

Dacă persoana cu care încercați să comunicați pare a nu avea abilitatea de a decoda

mesajul pe care i-l transmiteți , va trebui fie să încercați să retransmiteți informația
în alt mod fie să-i ajutați să o înțeleagă prin furnizarea de informații suplimentare.
Receptorul

Dacă v-ați gândit la mesajul vostru înseamnă că v-ați gândit și la ce doriți să

obțineți de la ascultător. Dar este important să realizați că fiecare persoană care
recepționează mesajul îl va asculta prin prisma propriilor expectanțe individuale,
prin prisma propriilor opinii și perspective. Experiențele lor individuale vor influența
modul de percepere a mesajului.

Aveți așteptări din partea receptorului când îi transmiteți un mesaj. Puteți să vă

îmbunătățiți șansele de a obține un rezultat dacă abordați un subiect care-l
preocupă pe receptor sau dacă subliniați posibilele beneficii pe care le va obține în
urma informațiilor pe care i le transmiteți.

Chiar dacă nu puteți întotdeauna să anticipați care sunt preocupările

interlocutorilor, partea de planificare implicata în comunicare înseamnă a vă gândi
înainte care ar putea fi preocupările și nevoile interlocutorilor voștri.
Feed-back-ul

Indiferent ce canal de comunicare utilizați feed-back-ul

vă ajută să stabiliți cât de eficienți ați fost în
comunicare.

Dacă este vorba de o comunicare față în față puteți să

studiați limbajul non-verbal al interlocutorului și să
puneți întrebări ca să vă lămuriți dacă a înțeles.

Dacă comunicați în scris, puteți evalua cât de eficienți

ați fost în comunicare pe baza răspunsurilor pe care le
primiți sau a rezultatelor comunicării voastre.
Zgomotul

Tot ce împiedică o comunicare eficace poate fi etichetat ca

zgomot.
Chiar dacă uneori ‘‘zgomotul’’ se referă la sensul propriu al
cuvântului, nu întotdeauna se referă la ceva ce împiedică două
persoane să se audă una pe alta.
Zgomotul poate lua forme diferite.
Zgomotul

De exemplu: Destinatarul mesajului poate avea o durere sau un

disconfort fizic care-l împiedică ‘’să asculte eficient’’.
Atenția receptorului poate fi distrasă de anxietate, sau de cineva
cu care vorbește în același timp.
Zgomotul

Poate exista o barieră lingvistică sau diferențe culturale care-

l împiedică pe receptor să înțeleagă mesajul.

Receptorul poate să nu fie interesat de ceea ce emitătorul

spune, fie din cauza unei lipse de interes sau pentru că alte
preocupări au o prioritate mai mare pentru receptor.
Zgomotul

Destinatarul mesajului poate fi surd sau orb.

Canalul prin care expeditorul trasmite mesajul poate fi cu

probleme când există microfonie sau lipsă de semnal la o
conversație la telefon sau un fax nu mai are toner.
Contextul

Contextul se referă la situația în care

comunicați:mediul de unde provine audiența, cultura
organizației, relația dintre voi și interlocutor. Contextul
ajută la stabilirea tonului comunicării.
Modelul comunicării interpersonale (Hargie și colab.)

Modelul comunicării interpersonale consideră că oamenii au un comportament direcționat

de un scop, că efectele acțiunilor lor sunt importante pentru ei și că pe parcursul comunicării
își modifică acțiunile în funcție de informațiile ce le primesc.
Modelul comunicării interpersonale (Hargie și colab.)

În acest model comunicarea este un proces dinamic, în care

fiecare participant, este pe rând sau deodată emițător și
receptor de informație. Modelul identifică 6 elemente de
bază ale interacțiunilor interpersonale: persoana în contextul
situațional, scopurile, procesele de mediere, răspunsul, feed-
back-ul și percepțiile).
Modelul comunicării interpersonale (Hargie și colab.)

Hargie și colab. (1986, 1997) consideră că atunci când două persoane se angajează într-un
proces de comunicare își manifestă atât caracteristicile individuale (care includ atât
cunoștințele, motivele, valorile, emoțiile, atitudinile și așteptările lor, cât și factori cum ar fi
vârsta sau sexul) cât și caracteristicile situației în care interacțiunea are loc (rolul social).

Comunicarea este afectată și de cultură.

Diferențele între culturi sunt de multe ori mai complexe decât simplele diferențe de limbaj,
includ și diferențe în comunicarea non-verbală cât și cele date de ordinea socială, politică
sau religioasă. Influențele culturale determină modul în care oamenii se comportă în
interacțiunile cu alte persoane.
Procesul de comunicare internă și
externă

nevoi, gânduri, cuvinte,

gesturi, emoții, acțiuni,

primește, trimite, răspunde,

sunete, receptor, emițător, mesaj

Procesul de comunicare internă și
externă

nevoi, gânduri, cuvinte,

gesturi, emoții, acțiuni,

primește, trimite, răspunde,

sunete, receptor, emițător, mesaj

Experiențele trecute și efectul lor asupra comunicării

Care ar putea fi efectul situațiilor de mai jos asupra

comunicării?

un coleg a reacționat negativ când ați încercat să

discutați o anumită problemă

un coleg a uitat să facă ceva

ultima dată când ați avut de făcut o prezentare în

public ați fost anxios
 Experiențele trecute și efectul lor asupra comunicării

Experiențele trecute Efectul asupra comunicării

un coleg a reacționat negativ când ați ezitați să discutați problema respectivă

încercat să discutați o anumită
problemă

un coleg a uitat să facă ceva credeți că va uita de fiecare dată așa
că-i aduceți în permanență aminte

ultima dată când ați avut de făcut o veți fi mai anxios la următoarea
prezentare în public ați fost anxios prezentare
 Modul în care spunem ceva -cum comunicăm.

De câte ori ați auzit pe cineva spunând: ‘’Nu m-a deranjat ce a spus ci cum a spus-o’’

Dă-ti jos picioarele de pe masă.
Cina e gata, e timpul să mâncăm.
Nu sunt de acord cu tine.
E greșit! Fă așa!

Ce ați putea spune despre stilul și contextul mesajelor și cum sunt transmise?
De exemplu: modul de alegere a cuvintelor, tonul vocii, gesturi
Ce sunt abilitățile de comunicare?

Imaginați-vă că vreți să comunicați cu o persoană care este dincolo de un zid. Dar până la
zid mai există și o apă plină de crocodili și pe malul apei există nisipuri mișcătoare. Toate
acestea sunt bariere în calea comunicării. Barierele pot fi: limba diferită, contextul cultural
diferit, așteptări diferite, experiențe diferite, stiluri diferite de comunicare.

Abilitățile de comunicare sunt uneltele pe care le utilizăm pentru a elimina barierele din
calea unei comunicări eficiente.
 În cadrul procesului de comunicare ne putem confrunta cu o singură astfel de barieră sau cu
mai multe bariere.

Pentru a putea transmite un mesaj unei alte persoane trebuie mai întâi să fim conștienți de
existența potențială a acestor bariere și la nevoie să aplicăm ‘‘uneltele’’ potrivite pentru a elimina
barierele.
Când putem simți nevoia să schimbăm modul în care comunicăm?

Motivația pentru schimbare apare de obicei când lucrurile nu merg bine -cineva se poate
simți neînțelesm izolat sau judecat de alții, sau când cineva are dificultăți în a spune ce are
de spus, când îi este greu să spună ‘’nu’’ sau nu reacționează prea bine la critică sau
activitatea sa profesională este ineficientă datorită unei comunicări inadecvate.
Indiferent care ar fi motivele dificultăților de comunicare, putem învăța să comunicăm mai
eficient. Comunicarea este un proces spontan, bidirecțional care implică vorbitul și
ascultatul (chiar când vorbiți cu voi).

A învăța să comunici eficient înseamnă dezvoltarea unei game largi de abilități din care să
le putem alege pe cele care ne vor ajuta să ne îndeplinim scopurile. Stilurile diferite de
comunicare au rezultate care pot fi prevăzute și de cele mai multe ori le utilizăm fără să
fim conștienți de ceea ce facem.
Revenind la modelul comunicării interpersonale elaborat de Hargie și colab. și la legătura
dintre procesele interne și ceea ce spunem sau facem, putem să constatăm că nevoile,
gândurile, și acțiunile sunt interconectate; că dispoziția noastră afectează modul în care
recepționăm sau emitem mesaje și cu excepția nevoilor putem schimba oricare din
elementele modelului respectiv, dacă așa dorim în timpul comunicării.

Ca orice abilitate, comunicarea poate fi învățată. Învățarea presupune

disponibilitatea de a încerca lucruri diferite, a a evalua rezultatele și de a încerca din
nou.
 Comunicarea medic-pacient

Comunicarea terapeutică este comunicarea cu pacientul (și

sau familia acestuia).

Scopul comunicării:

obținerea de informații legate de starea de sănătate a

pacientului

oferirea de feed-back sub forma informațiilor medicale

și educației pentru sănătate

evaluarea și modificarea comportamentului pacientului

Exemple de comunicare terapeutică:
consultarea unui pacient

trebuie sa-i faceți o radiografie unui bătrân care nu

aude

trebuie să programați un pacient la un consult

interclinic

salvarea aduce un pacient victimă a unui accident de

circulație

discutați cu familia unui pacient care a fost

adus la spital după un accident vascular
cerebral
Exemple de posibile întrebări de examen

Enumerați 2 canale de comunicare pe care medicul le

poate utiliza pentru a comunica cu pacientul

Definiți cuvântul decodare și dați 3 exemple de utilizare

Îl întrebați ceva pe un pacient, acesta nu vă

răspunde doar privește în gol. Acest lucru nu
este un feed-back.

Adevărat Fals