Bazele comunicării medicale

Curs 2
Comunicarea umană ca proces.
Teorii ale comunicării.
Lector Dr. Codruța Alina Popescu
• De ce comunicăm?
 1. Generalități
!

• Medicul trebuie să decodeze mesajele pe care i le adresează

pacientul, să le recodeze într-o schemă de diagnostic medical
pe baza căreia poate lua o decizie, decizia trebuie recodată
pentru a putea să-i fie explicată pacientului.

• Comunicarea umană trebuie să răspundă la 3 întrebări:

• cu ce comunicăm

• unde comunicăm

• și de ce comunicăm
 1.1.Definiție: ce este
comunicarea

• Comunicarea poate fi definită foarte simplu ca

emisia de semne perceptibile care au o
semnificație particulară (Miller, 1951) sau ca
utilizarea unui cod pentru a transmite un mesaj
care permite intrarea în contact a unui emitător cu
un receptor.
 !

1.1.Definiție: ce este comunicarea

• Communiquare (lat.): a se pune în comun.

• Comunicarea este schimbul de semnale a căror

sens simbolic comun duce la contruirea la
persoana care le recepționează a unei imagini
mentale identice cu cea care a determinat emiterea
acestor semnale

• Comunicarea implică existența a două ființe

umane, un receptor și un emițător, un sistem de
tranmitere și o organizare socială de referință.
1.2. Cu ce comunicăm?

• Comunicarea umana este organizată în jurul

simțurilor noastre (văz, auz, tactil, miros, gust)

• Fiecare dintre acestea sunt importante și pentru

comunicarea medicală
1.2. Cu ce comunicăm?
• Pentru a transmite semnale între emițător și
receptor este nevoie de un suport pentru
comunicare

• Inițial acest suport a fost aerul și contactul direct

• Pentru a permite o transmitere mai durabilă,

repetitivă și la distanță au fost inventate hârtia,
undele radio, telefonul, calculatorul, internetul
 1.3. Cum comunicăm?
• Pentru a putea comunica trebuie ca emițătorul și receptorul
să facă referire la același lucru, să utilizeze același cod.

• În cadrul comunicării medicale codul utilizat de medici este

reprezentat de vocabularul medical, care este un limbaj
specializat, un ‘’metalimbaj’’.

• Acest cod poate fi la baza a numeroase dificultăți de

comunicare, nu doar între medici și pacienți, ci și între
medici de specialități diferite.

• Difuzarea mesajelor se poate face direct, în timpul

întâlnirilor, sau indirect, cu ajutorul canalelor de comunicare.
• Principalele canale de comunicare interpersonală sunt:

• – canalul visual-facial ;

• – canalul audiovocal ;

• – comportementul kinesthezic ;

• – comportementul teritorial ;

• – comportementul ornemental ;

• – canalul cutanat.
• Fiecare individ, în relație cu alții formează un sistem
de comunicare. Discursul sau tăcerea unei
persoane, gesturile, mirosul, mimica, obiceiurile
sale vestimentare sunt tot atâtea coduri, enigme de
rezolvat.

• De obicei termenul de canal se referă de obicei la

simțul utilizat, dar poate să reprezinte și rețeaua de
comunicare. Din acest punct de vedere,
consultația medicală este un canal de comunicare
specific medicinii, iar comunicarea medicală și
utilizează canalele de comunicare socială
(telefonul, televiziunea, revistele, internetul).
 2. Teoriile comunicării

• Există numeroase modele ale comunicării (45 după

WILLET). 3 teorii stau la baza acestor modele.
 !

2.1. Teoria lineară -Modelul Shannon-

Weaver
• Modelul Shannon-Weaver (1949) este unul din primele
modele care descriu comunicarea ca proces și mai precis
comunicarea ca model de procesare a informației.

• Claude Shannon a fost un matematician și inginer care

lucra pentru Compania de telefoane Bell, responsabilitatea
sa fiind asigurarea eficienței maxime a transmisiei prin
cabluri telefonice.

• Modelul elaborat de el este unul linear, în care informația

este trimisă de la o persoană la alta. În cadrul acestui
model informația este selectată de ‘‘sursa informației’’
după care este codată într-un mesaj.
 !

2.1. Teoria lineară -Modelul Shannon-

Weaver
 !

2.1. Teoria lineară -Modelul Shannon-

Weaver
• Mesajul către receptor este transmis printr-un semnal care
parcurge un canal.

• Receptorul decodează semnalul și acționează în consecință.

• Un alt concept introdus de modelul Shannon-Weaver este cel de

zgomot.

• În timpul transmiterii mesajului acesta poate fi distorsionat de

zgomote care pot schimba semnificația mesajului. Modelul
Shannon-Weaver este un model clasic în teoria comunicării, dar
are o limitare foarte importantă: mesajul transmis este
unidirecțional, de la sursa la receptor și nu permite
conceptualizarea comunicării ca o tranzacție bidirecțională.
 2.2. Teoria cibernetică

• Implică noțiunea de feed-back și de o regularizare

a comunicării din partea receptorului. Receptorul
poate semnaliza emițătorului că a primit mesajul și
că-l analizează.

Receptor
Emițător

feed-back
 2.2. Teoria cibernetică
• WILLET arată că noțiunea de feedback e
complexă. Feedback-ul nu înseamnă numai
noțiunea de control (verificarea bunei recepții a
mesajului), dar implică și o reacție ca răspuns la
mesaj.

• Teoria cibernetică nu ține cont că noțiunea de

feedback implică și ideea de verificare și cea de
reacție, de unde nevoia de a elabora teorii mai
complexe, care să țină cont de comunicare ca
sistem.
 !

2.3. Teoria sistemică - Modelul

tranzacțional
• Modelul tranzacțional (Barlund, 1970) descrie
procesul de comunicare ca un flux simultan și
reciproc de mesaje și de feedback-uri între două
persoane. În timp ce vorbesc persoanele sunt în
același timp ocupate cu interpretarea răspunsurilor
verbale și non-verbale ale partenerilor implicați în
comunicare.

• Receptorul și emițătorii sunt denumiți comunicatori

pentru a ilustra fluxul simultan de mesaje și feed-
back-uri din cadrul conversației.
 !

2.3. Teoria sistemică - Modelul

tranzacțional
 !

2.3. Teoria sistemică - Modelul

tranzacțional
• În modelul tranzacțional comunicarea este descrisă ca
un proces de negociere pentru crearea unei semnificații
comune. Codarea și decodarea sunt mutual
interdependente, fiecare contribuind la semnificația pe
care o construiesc împreună. (Anderson și Ross, 1994).

• În plus modelul introduce contextul ca element al

comunicării. Prin conștientizarea contextului,
comunicatorii iau în considerare factori cum ar fi locul
unde se desfășoară comunicarea, emoțiile și dispoziția
comunicatorilor, experiențele lor anterioare.
 !

2.3. Teoria sistemică - Modelul

tranzacțional

• Modelul tranzacțional recunoaște consideră că

elaborarea și interpretarea mesajelor este afectată
de experiențele trecute, starea din momentul
comunicării și viziunea pe care comunicatorii o au
despre viitor.
 Mesajul

• Mesajul este informația pe care vreți să o

comunicați.
 Codarea

• Codarea este procesul prin care înformația este

transformată într-un format care poate fi înțeles de
o altă persoană.
 Codarea
• Trebuie să vă cunoașteți receptorul, interlocutorul
pentru a coda adecvat mesajul. Pentru a transmite
un mesaj adecvat ar trebui să aflați ce știu și ce ar
trebui să știe persoanele cu care vorbiți.

• Trebuie să utilizați un limbaj pe care îl înțeleg și un

context care este familiar interlocutorilor.

• Un exemplu simplu este utilizarea acronimelor.

Uneori uităm că nu toată lumea cunoaște
acronimele uzuale: LOL.
 Codarea

• EKG

• EEG

• EMG

• CT

• Rx
 Canalul
• Canalul este metoda (sau metodele) pe care le utilizăm
pentru a transmite mesajul.

• Tipul de mesaj pe care vrem să-l transmitem va determina

canalul pe care o să-l utilizăm.

• Canalele pentru comunicarea verbală includ conversația

față în față, telefonul, videoconferința, iar pentru
comunicarea scrisă email-urile, faxurile, notițele.

• Fiecare canal are avantajele și dezavantajele lui. De

exemplu dacă veți încerca să criticați pe cineva pe email.
Ce credeți că o să se întâmple?
 Decodarea
• Decodarea are loc la recepționarea mesajului transmis.

• Decodarea este procesul prin care mesajul este

recepțional în mod adecvat și presupune capacitatea
receptorului de a înțelege informația care i se transmite.

• Dacă persoana cu care încercați să comunicați pare a

nu avea abilitatea de a decoda mesajul pe care i-l
transmiteți , va trebui fie să încercați să retransmiteți
informația în alt mod fie să-i ajutați să o înțeleagă prin
furnizarea de informații suplimentare.
 Feed-back-ul
• Indiferent ce canal de comunicare utilizați feed-back-
ul vă ajută să stabiliți cât de eficienți ați fost în
comunicare.

• Dacă este vorba de o comunicare față în față puteți să

studiați limbajul non-verbal al interlocutorului și să
puneți întrebări ca să vă lămuriți dacă a înțeles.

• Dacă comunicați în scris, puteți evalua cât de eficienți

ați fost în comunicare pe baza răspunsurilor pe care
le primiți sau a rezultatelor comunicării voastre.
 Zgomotul
• Tot ce împiedică o comunicare eficace poate fi
etichetat ca zgomot.

• Chiar dacă uneori ‘‘zgomotul’’ se referă la sensul

propriu al cuvântului, nu întotdeauna se referă la
ceva ce împiedică două persoane să se audă una
pe alta.

• Zgomotul poate lua forme diferite.

 Zgomotul

• De exemplu: Destinatarul mesajului poate avea o

durere sau un disconfort fizic care-l împiedică ‘’să
asculte eficient’’.

• Atenția receptorului poate fi distrasă de anxietate,

sau de cineva cu care vorbește în același timp.
 Zgomotul

• Poate exista o barieră lingvistică sau diferențe

culturale care-l împiedică pe receptor să înțeleagă
mesajul.

• Receptorul poate să nu fie interesat de ceea ce

emitătorul spune, fie din cauza unei lipse de interes
sau pentru că alte preocupări au o prioritate mai
mare pentru receptor.
 Zgomotul

• Destinatarul mesajului poate fi surd sau orb.

• Canalul prin care expeditorul trasmite mesajul

poate fi cu probleme când există microfonie sau
lipsă de semnal la o conversație la telefon sau un
fax nu mai are toner.
 Contextul

• Contextul se referă la situația în care

comunicați:mediul de unde provine audiența,
cultura organizației, relația dintre voi și interlocutor.

• Contextul ajută la stabilirea tonului comunicării.

• Hargie și colab. (1986, 1997) consideră că atunci când două
persoane se angajează într-un proces de comunicare își
manifestă atât caracteristicile individuale (care includ atât
cunoștințele, motivele, valorile, emoțiile, atitudinile și
așteptările lor, cât și factori cum ar fi vârsta sau sexul) cât și
caracteristicile situației în care interacțiunea are loc (rolul
social).

• Comunicarea este afectată și de cultură.

• Diferențele între culturi sunt de multe ori mai complexe decât

simplele diferențe de limbaj, includ și diferențe în comunicarea
non-verbală cât și cele date de ordinea socială, politică sau
religioasă. Influențele culturale determină modul în care
oamenii se comportă în interacțiunile cu alte persoane.
• Comunicarea este afectată de experiențele trecute
și de starea în momentul comunicării
• Care ar putea fi efectul situațiilor de mai jos asupra
comunicării?

• un coleg a reacționat negativ când ați încercat să

discutați o anumită problemă

• un coleg a uitat să facă ceva

• ultima dată când ați avut de făcut o prezentare în

public ați fost anxios
Experiențele trecute Efectul asupra comunicării

un coleg a reacționat negativ când

ați încercat să discutați o anumită
problemă
un coleg a uitat să facă ceva
ezitați să discutați problema
respectivă
credeți că va uita de fiecare dată
așa că-i aduceți în permanență
aminte

ultima dată când ați avut de făcut o veți fi mai anxios la următoarea
prezentare în public ați fost anxios prezentare
• Modul în care spunem ceva -cum comunicăm.

• De câte ori ați auzit pe cineva spunând: ‘’Nu m-a deranjat ce a spus ci cum a
spus-o’’

• Dă-ti jos picioarele de pe masă.

• Cina e gata, e timpul să mâncăm.

• Nu sunt de acord cu tine.

• E greșit! Fă așa!

• Ce ați putea spune despre stilul și contextul mesajelor și cum sunt transmise?

• De exemplu: modul de alegere a cuvintelor, tonul vocii, gesturi

 !

Câteva asumții despre comunicare:

• -Este imposibil să nu comunicăm (Bateson, 1979)

• -Fiecare act de comunicare include aspecte de conținut și

de relație (aspecte de metacomunicare)

• -Putem să ne cunoaștem și să-i cunoaștem pe ceilalți

numai prin intermediul comunicare

• -O comunicare defectoasă va influența sentimentele și

acțiunile

• - Feedback-ul este singura metodă prin care putem afla

dacă ceea ce credem noi este real
 !

Comunicarea medic-pacient
• Comunicarea terapeutică este comunicarea cu
pacientul (și sau familia acestuia).

• Scopul comunicării:

• obținerea de informații legate de starea de sănătate a

pacientului

• oferirea de feed-back sub forma informațiilor medicale

și educației pentru sănătate

• evaluarea și modificarea comportamentului pacientului

 !

Diferențe comunicare socială-comunicare

medic-pacient
• Conversația socială • Interacțiunea medic-pacient

• Conversația este bi- • Conversația este uni-direcțională,

direcțională și există expectații
de reciprocitate
• Atenția se mută de la o
persoană la alta
• Relația poate sau nu să aibă
un scop specific.
• Relația poate dura o viață
întreagă sau să se termine fără
atingerea unui scop.
centrată pe pacient
• Atenția este întotdeauna îndreptată
spre pacient
• Pentru fiecare fază a interacțiunii
există niște obiective planificate și
mijloace prin care ar putea fi atinse
• Relația se termină când scopul
propus este atins.
 !
Diferențe comunicare socială-comunicare
medic-pacient
• Conversația socială
• Nevoile ambilor parteneri de
conversație primesc aceeași
atenție.
• Comportamentul persoanelor este
spontan, ei aleg să fie împreună
• Autodezvăluirea este așteptată de
la ambii parteneri de conversație
• Ceea ce se comunică nu trebuie
neapărat exprimat prin cuvinte.
• Interacțiunea medic-pacient
• Doctorul preia responsabilitatea
modului în care se desfășoară
relație și are grijă de respectarea
limitelor..
• Relația începe de la o nevoie.
• Nici doctorul, nici pacientul s-ar
putea să nu fi putut alege dacă vor
să fie în relația respectivă
• Autodezvăluirea este limitată pentru
doctor și încurajată la pacient.