II. 1. Procesul de comunicare.

Elemente şi forme ale comunicării

J.J.Van Cuilenburg, O. Scholten, G.W.Noomen definesc comunicarea ca pe un

proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui
canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. {Ştiinţa comunicării),
altfel spus, fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un
anumit tip de relaţie dezvoltată de trinomul emiţător – mesaj - receptor.
Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă
din anul 1934 de Karl Buhler, în lucrarea ,,Die Sprachtheorie":

Mesaj

Emiţător
Emiţător Receptor
Feed-back

Ulterior, Roman Jakobson, urmărind schema lui Karl Buhler, dezvoltă structura
procesului de comunicare, adăugându-i încă trei componente: cod, canal, referent (figura
2). Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj într-un
anumit cod (limbaj) către receptor, care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a
fost transmis. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun
celor doi parteneri aflaţi în contact, între emiţător şi receptor are loc un transfer de
informaţie. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor. Atât
emiţătorul, cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. Emiţătorul are scopul de
a oferi, receptorul are scopul de a primi informaţie.
Transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod. Între mesaj şi cod există
o anumită discrepanţă. Astfel, în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă,
cursivitate, claritate, fiind determinat de loc, de timp, de starea psihică a emiţătorului,
codul e fix, invariabil abstract, redus la un număr destul de mic de semne.
 REFERENT

MESAJ

EMIŢĂTOR CANAL RECEPTOR

COD

JJ.Van Cuilenburg, O.Scholten şi G.W.Noomen realizează un ,,model

fundamental al procesul de comunicare":

emiţător codare canal decodare receptor efect

zgomot de fond

II. 2. Elementele procesului de comunicare

Indiferent de forma pe care o îmbracă, orice proces de comunicare are câteva

elemente structurale caracteristice :
• existenţa a cel puţin doi parteneri (emiţător şi receptor) între care se stabileşte o
anumită relaţie;
• capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod,
cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că, în general, în orice proces de
comunicare partenerii „joacă" pe rând rolul de emiţător şi receptor);
• existenţa unui canal de transmitere a mesajului;
Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă
ce există între elementele structurale enumerate mai sus. Această relaţie de
interdependenţă face ca orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva
care iniţiază comunicarea, emiţătorul, şi altcineva căruia îi este destinat mesajul,
destinatarul. Mesajul transmis este o componentă complexă a procesului de comunicare,
datorită faptului că presupune etape precum codificarea şi decodificarea, presupune
existenţa unor canale de transmitere, este dependent de modul în care va fi recepţionat,
de deprinderile de comunicare ale emiţătorului şi destinatarului, de contextul fizic şi
psihosocial în care are loc comunicarea.
Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, nonverbal sau
paraverbal. Limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Limbajul
nonverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul
(gesturi, mimică etc.). Limbajul paraverbal este o formă a limbajului nonverbal, o formă
vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de
accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale.
Alte elemente componente ale procesului de comunicare sunt: feed-back-ul,
canalele de comunicare, mediul comunicării, barierele comunicaţionale.
Feed-back-ul este un mesaj specific prin care emitentul primeşte de la destinatar
un anumit răspuns cu privire la mesajul comunicat.
Canalele de comunicare reprezintă căile urmate de mesaje. Există două tipuri de
canale de comunicare:
1. canale formale, prestabilite, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o
organizaţie;
2. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie, preferinţe, interes personal.
Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele
tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare (mijloace de comunicare):
telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video.
Mediul comunicării este influenţat de mijloacele de comunicare; există mediu
oral sau mediu scris, mediu vizual.
Filtrele, zgomotele, barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul
de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate, încât
între acesta şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. Perturbaţiile pot fi de natură
internă - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali
şi de natură externă - care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare
fonică puternică, întreruperi succesive ale procesului de comunicare).
În procesul de comunicare, ,,bariera" reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea
sau eficienţa transferului de mesaj. În funcţie de caracteristicile pe care le au, barierele
pot fi clasificate în bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziţiei
emiţătorului şi receptorului, bariere de concepţie.

II. 2. 1. Feed-back –ul în procesul comunicării

Noţiunea de feed-back desemnează acele răspunsuri ale receptorului care

formează şi deformează mesajul ulterior al emiţătorului. El reprezintă reversul fluxului
de comunicare, prin care emiţătorul devine receptor, iar receptorul devine noul emiţător.
Specialiştii in comunicare au identificat două feluri de feed-back: pozitiv şi negativ.
Feed-back-ul pozitiv încurajează comportamentul comunicaţional care se
desfăşoară (de exemplu, dacă într-un amfiteatru plin de studenţi, profesorul a reuşit să
capteze atenţia acestora, aceştia transmit un feed-back pozitiv: nu vorbesc, au ochii
aţintiţi asupra profesorului, figura lor denota atenţie şi concentrare, dacă sunt întrebaţi
răspund la obiect etc; toate aceste semne constituie un feed-back pozitiv ce încurajează
profesorul să continue în acelaşi mod).
Feed-back-ul negativ încearcă să schimbe comunicarea sau chiar să o întrerupă
(pornind de la acelaşi exemplu, dacă profesorul nu a reuşit să capteze atenţia
studenţilor, aceştia sunt neatenţi, vorbesc, se foiesc, unii chiar citesc altceva sau îşi
copiază cursuri la altă disciplină etc; aceste semne constituie un feed-back negativ care ar
trebui să determine profesorul să schimbe modul de comunicare).

II. 2. 2. Bariere în comunicare şi înlăturarea lor

Doctor Leonard Saules, de la Grand School of Business Universitatea Columbia,

considera că în procesul de comunicare pot interveni următoarele tipuri de bariere:
1. Bariere de limbaj, care pot consta în faptul că:
• aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
• cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregătire şi experienţă;
• starea emoţională a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;
• ideile preconcepute şi rutina influenţează receptivitatea;
• dificultăţi de exprimare;
• utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
 2. Barierele de mediu, care sunt reprezentate de:
• climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată);
• folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători;
• climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-şi ascundă gândurile adevărate
pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc.
3. Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate, de asemenea, constitui o
barieră datorită:
• imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor;
• caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc
comunicarea;
• sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare.
4. Barierele de concepţie, acestea fiind reprezentate de:
• existenţa presupunerilor;
• exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
• lipsa de atenţie în receptarea mesajului;
• concluzii grăbite asupra mesajului;
• lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;
• rutina în procesul de comunicare.
Deşi îmbracă forme diferite, constituind reale probleme în realizarea procesului
de comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existând câteva aspecte ce trebuie luate în
considerare pentru înlăturarea lor:
• planificarea comunicării;
• determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări;
• alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării;
• clarificarea ideilor înaintea comunicării;
• folosirea unui limbaj adecvat
II. 2. 3. Zgomotul - barieră de comunicare

Zgomotul reprezintă orice lucru care intervine în transmiterea mesajului. Există trei
feluri de zgomot:
a) zgomotul semantic, care apare atunci când oameni diferiţi au diferite înţelesuri
pentru aceleaşi cuvinte sau fraze;
b) zgomotul mecanic, ce apare atunci când există o problemă cu mecanismul folosit
pentru a ajuta comunicarea;
c) zgomotul de mediu, care se referă la zgomotele externe care intervin în
procesul comunicării (un restaurant zgomotos pentru cineva care doreşte să întreţină o
conversaţie etc).
Un rol important în reducerea efectelor zgomotului îl are feed-back-ul. Feed-
back este un termen preluat din limba engleză şi este întrebuinţat cu deosebire în
cibernetică, semnificând reacţie inversă.
Structurând informaţiile despre tehnica şi rolul feed-back-ului în comunicare,
considerăm că cele mai des folosite şi eficiente tehnici de feed-back sunt:
1. parafraza
2. întrebarea directă
3. întrebarea indirectă
4. întrebarea cu răspuns sugerat
5. ascultarea activă
Limbajul (verbal sau nonverbal) al neacceptării se exprimă prin sentinţe,
critici, ameninţări, dojeni, gesturi specifice etc; aceste semnale de neacceptare îi
provoacă partenerului de dialog teamă, indispoziţie, disconfort, pretext de interiorizare.

II. 3. Forme ale comunicării

În funcţie de criteriul luat în considerare, distingem mai multe forme ale

comunicării. Un prim criteriu luat în clasificarea formelor comunicării îl constitute
modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Identificăm astfel, după Ioan
Drăgan, (Paradigme ale comunicării de masă) comunicarea directă, în situaţia în care
mesajul este transmis uzitându-se mijloace primare - cuvânt, gest, mimica; şi
comunicarea indirectă, în situaţia în care se folosesc tehnici secundare - scriere,
tipăritura, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri, sistem grafice etc.
În cadrul comunicării indirecte distingem între:
• comunicare imprimată (presa, revista, carte, afiş, etc.);
• comunicare înregistrată (film, disc, banda magnetică etc.);
• comunicare prin fir (telefon, telegraf, comunicare prin cablu, fibre optice etc.);
• comunicare radiofonică (radio, TV, având ca suport undele hertziene). În funcţie
de modul în care individul, sau indivizii, participă la procesul de comunicare
identificăm următoarele forme ale comunicării:
• comunicare intrapersonală (sau comunicarea cu sinele; realizată de fiecare
individ în forul sau interior);
• comunicare interpersonală (sau comunicare de grup; realizată între indivizi în
cadrul grupului sau organizaţiei din care fac parte; în această categorie intră şi
comunicarea desfăşurată în cadrul organizaţiei);
• comunicare de masă (este comunicarea realizată pentru publicul larg, de către
instituţii specializate şi cu mijloace specifice);
Un alt criteriu îl reprezintă modul de realizare a procesului de comunicare în
funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii; putem astfel
identifica:
• comunicare ascendentă (realizată de la nivelele inferioare ale unei organizaţii
către cele superioare);
• comunicare descendentă (atunci când fluxurile informaţionale se realizează de
la nivelele superioare către cele inferioare);
• comunicare orizontală (realizată între indivizi aflaţi pe poziţii ierarhice similare
sau între compartimentele unei organizaţii în cadrul relaţiilor de colaborare ce se
stabilesc între acestea).