CURS DE COMUNICARE PROFESIONALĂ – PROF.

FRANCESCA STOIAN

I. Despre comunicare

Pentru a se prezenta didactic procesul de comunicare, de obicei aceasta este prezentat ca

transmiterea unui mesaj între două entităţi: un emiţător şi un receptor. Însă comunicarea nu este
doar o interacţiune punctuală între două persoane, ci este relaţia noastră indisolubilă cu lumea din
jur, faţă de care ne raportăm în toate momentele existenţei noastre. Comunicarea devine astfel
acţiunea noastră de a relaţiona cu lumea din jur.

Comunicăm doar atunci când vorbim? Când scriem scrisori? Când salutăm trenul care
tocmai trece? Comunicarea cred ca înseamnă mult mai mult. Comunicăm şi atunci când nu spunem
nimic, comunicăm şi atunci când întoarcem spatele celuilalt, comunicăm şi atunci când uităm. Prin
toate acţiunile şi inacţiunile noastre, reuşim să ne modificăm permanent relaţia cu lumea
înconjurătoare şi reuşim să transmitem permanent, explicit sau implicit, mesajul nostru către lume.

Există trei tipuri de comunicare, în funcție de modalităţile de codificare: comunicare

verbală, ce cuprinde atât cuvintele rostite, dar și pe cele scrise; comunicare nonverbală, în care
intră gesturile, mimica feţei, postura trupului, atitudinea, vestimentația, proxemica (teoria
distanțelor folosite în timul comunicării interumane); comunicare paraverbală, care are ca
elemente tonul vocii, ritmul, volumul, inflexiunile vocii, mai exact modul în care pronunțîm
cuvintele.

1. Definiții ale comunicării

Există mai multe abordări în definirea comunicării. Voi prezenta câteva definiţii care cred
că surprind bine întregul fenomen al comunicării: “proces de schimb al informaţiei”, “procesul
de transmitere de mesaje verbale sau scrise şi de a recepţiona aceste mesaje”, “proces social de
interacţiune umană bazat pe simboluri şi reguli specifice”.

 Comunicarea reprezintă schimbul de informaţie între două sau mai multe persoane.
 Situația de comunicare – Orice împrejurare în care se vehiculează o informaţie.

Prof. Francesca Stoian 1

 CURS DE COMUNICARE PROFESIONALĂ – PROF. FRANCESCA STOIAN

 Comunicarea este una din cele mai importante forme de manifestare a interacţiunilor dintre
organizaţie şi mediu.
 Comunicarea este ceea ce permite stabilirea unei relaţii între persoane, între obiecte sau
între persoane şi obiecte. Ea desemnează acţiunea de a comunica, fie rezultatul acestei
acţiuni (Rieffel)
 Confucius spunea: „Omul are doua urechi si o gura pentru a asculta de doua ori mai mult
decât vorbeşte"
 Comunicarea este un fenomen social, care presupune o intenţie de emitere şi de receptare
a unui mesaj. (Gh.I. Fârte)
 Comunicarea este un proces de transmitere a informaţiilor, ideilor, emoţiilor sau
priceperilor prin folosirea simbolurilor (cuvinte, imagini, figuri, diagrame etc.);
 Proces prin care o sursă transmite un mesaj către un receptor cu intenţia de a-i influenţa
comportamentele ulterioare (Franck Dance)
 Comunicarea umană este procesul prin care emitem opinii, valori, norme, percepţii către
un receptor.
 Comunicarea este un proces prin care un individ transmite stimuli cu scopul de a schimba
comportamentul altor indivizi.
 Comunicarea reprezintă procesul prin care un Emiţător transmite un mesaj sub forma unui
Cod prin intermediul unui Canal către un Receptor.
 Comunicarea reprezintă un ansamblu de principii şi norme care traversează planul gândirii
şi cel comportamental.

Prof. Francesca Stoian 2

 CURS DE COMUNICARE PROFESIONALĂ – PROF. FRANCESCA STOIAN

2. Schema procesului de comunicare

Următoarele componente constituie ecuaţia comunicării:

a. Emiţătorul (sursa) respectiv persoana care iniţiază transmiterea unei semnificaţii şi

care are un scop ce se poate realiza prin comunicare;

b. Receptorul (primitorul) respectiv persoana căruia i se adresează comunicarea şi care

urmează să înţeleagă semnificaţia;

c. Codificarea respectiv componenta care transformă semnificaţiile comunicatorului într-

un set de simboluri, respectiv într-un limbaj capabil să transmită semnificaţia şi scopurile
comunicatorului;

d. Mesajul ca rezultat al codificării şi ca element care circulă în cadrul canalului;

e. Canalul – Mediul prin care se transmite informaţia.

f. Referentul – Tema mesajului.

g. Mediu (context) ca şi componenta vector al mesajului;

Prof. Francesca Stoian 3

 CURS DE COMUNICARE PROFESIONALĂ – PROF. FRANCESCA STOIAN

h. Decodificarea componenta care transformă mesajul în elemente pe care destinatarul le

recepţionează şi cu ajutorul cărora construieşte semnificaţia transmisă;

i. Bruiaj (bariere de comunicare) respectiv acele modificări nedorite care au loc la

codificator în mediu sau la decodificator şi care distorsionează semnificaţia.

Între emiţător care transmite semnificaţii şi receptorul acestora se stabileşte o legătură

biunivocă care conţine mai multe componente. Caracterul biunivoc este dat de faptul că
transmiţătorul devine receptor pentru bucla de feedback iar primitorul devine transmiţător.
Elementele care formează legătura se constituie în canalul de comunicaţii care se va caracteriza
prin nivelul tehnic (tipul aparatelor) prin nivelul semantic (modul de alegere a semnalelor şi
formarea mesajelor pentru a putea fi înţelese semnificaţiile. Canalul de comunicaţii va avea o
anumită capacitate cantitativă de transmiterea semnificaţiilor şi o anumită capacitate calitativă
caracterizată de perturbaţiile care intervin şi care tind să distorsioneze semnificaţia transmisă.

Despre feedback

Alte elemente componente ale procesului de comunicare sunt: feedback-ul, canalele de

comunicare, mediul comunicării, barierele comunicaţionale.
Feedback-ul este un mesaj specific prin care emitentul primeşte de la destinatar un anumit
răspuns cu privire la mesajul comunicat.
Feedback-ul este un termen preluat din limba engleză şi este întrebuinţat cu deosebire în
cibernetică, semnificând reacţie inversa.
Noţiunea de feed-back desemnează acele răspunsuri ale receptorului care formează şi
deformează mesajul ulterior al emiţătorului. El reprezintă reversul fluxului de comunicare.
Emiţătorul devine receptor, iar receptorul devine noul emiţător. Specialiştii în comunicare
au identificat două feluri de feed-back – pozitiv şi negativ.
Feedback-ul pozitiv (sau feedforward) încurajează comportamentul comunicaţional care
se desfăşoară (de exemplu, dacă într-un amfiteatru de studenţi, profesorul a reuşit să capteze atenţia
elevilor, aceştia transmit un feed-back pozitiv: nu vorbesc, au ochii aţintiţi asupra profesorului,
figura lor denotă atenţie şi concentrare, dacă sunt întrebaţi răspund la obiect etc; toate aceste semen
constituie un feed-back pozitiv ce încurajează profesorul să continue în acelaşi mod).

Prof. Francesca Stoian 4

 CURS DE COMUNICARE PROFESIONALĂ – PROF. FRANCESCA STOIAN

Feedback-ul negativ încearcă să schimbe comunicarea sau chiar să o întrerupă (pornind

de la acelaşi exemplu, dacă profesorul nu a reuşit să capteze atenţia studenţilor, aceştia sunt
neatenţi, vorbesc, se foiesc, unii chiar citesc altceva sau îşi copiază cursuri la altă disciplină etc;
aceste semne constituie un feed-back negativ care ar trebui să determine profesorul să schimbe
modul de comunicare).
Feedback-ul joacă un rol foarte important în acest proces de învățare deoarece ne face să
vedem lucruri despre noi pe care nu le-am vedea altfel, și ne ajută în același timp să facem la fel
și pentru ceilalți. Nu contează doar cum oferi un feedback, ci și cum știi să îl primești. Vom vorbim
mai întâi despre cum să oferi un feedback constructiv celor din jur. Pentru că atunci când înveți să
oferi un feedback constructiv, nu doar cel din față ta are de învățat ceva, ci și tu.

Astfel, am putea distinge trei pasi, trei piloni esentiali ai unui feedback constructiv:
1. Stabileste faptele: A stabili ce anume s-a intamplat, care sunt faptele, si a te asigura ca
celalalt le accepta reprezinta baza. Nu judeca si nu emite pareri proprii, ci spune pur si simplu ce
anume ai vazut tu ca a avut loc (de exemplu,"am observat ca nu ti-ai teminat la timp ultimul proiect
si inca mai lucrezi la el; credeam ca stabilisem sa ne vedem saptamanal" sau "toate task-urile tale
au fost la timp pana acum; nu ai intarziat niciodata"). Nu poti trece la cel de-al doilea pilon pana
cealalta persoana nu este de acord cu ceea ce ai spus. Pentru asta, va dori probabil sa se gandeasca
putin sau sa isi justifice fapta (de exemplu, "Da, asa am stabilit, dar..." sau "da, am incercat
intotdeauna sa..."). Asculta-l pana la capat si abia apoi trece la pasul urmator.
2. Spune ce simti: Odata stabilite faptele si aprobate de ambele parti, poti trece la a vorbi
despre ce sentimente a creat situatia respectiva. Spune cum te-au facut sa te simti acele fapte: "sunt
dezamagit ca nu ai respectat intelegerea" sau "nu sunt foarte multumit ca nu ai terminat la timp"
sau "apreciez foarte mult efortul pe care il faci" etc. Si de data aceasta lasa-l sa vorbeasca si
asculta-l pana la capat si pe celalalt.
3. Proiecteaza in viitor: Spune ce iti doresti sa se intample pe viitor: "pe viitor vreau sa
imi zici cand nu poti respecta intelegerea" sau "as vrea sa fii mai responsabil" sau "continua si pe
viitor la fel deoarece faci o treaba foarte buna".
La sfarsit fa un rezumat scurt al informatiilor si intreaba-l pe celalalt daca totul este ok si
daca il poti ajuta cu ceva. Este foarte important sa ii creezi impresia interlocutorului tau ca i-ai
oferit acel feedback cu intentia de a imbunatati ceva.

Prof. Francesca Stoian 5

 CURS DE COMUNICARE PROFESIONALĂ – PROF. FRANCESCA STOIAN

Daca, in schimb, tu esti cel care primeste un feedback atunci e responsabilitatea ta sa asculti
si apoi sa clarifici situatia. Si fii recunoscator pentru feedback-ul primit, indiferent daca este pozitiv
sau negativ. Reprezinta un dar deoarece iti arata ce trebuie sa imbunatatesti, care sunt punctele tale
slabe sau tari. Si nu intrerupe. Doar pune intrebari pentru a clarifica si parafrazeaza pentru a
confirma: "sa inteleg ca tu spui ca ti-ai fi dorit sa te anunt mai devreme ca voi intarzia" sau "imi
spui ca iti place modul in care am realizat acest raport" etc.

Desi de multe ori primim cu o mai mare usurinta si bucurie un feedback pozitiv, trebuie sa
fim constienti ca ne este mult mai util unul negativ. A stii cum sa oferi si sa primesti in acelasi
timp un feedback te ajuta sa te dezvolti, sa inveti, sa iti dezvolti potentialul indiferent ca esti
manager, sot, parinte etc. Pentru ca feedback-ul nu este altceva decat un mesaj care, daca este livrat
astfel incat sa fie costructiv si acceptabil, poate creste perfomanta. Victor Săhlenu consideră că
principiul reacţiei inverse este important pentru controlul eficienţei unei acţiuni, pentru asigurarea
corectării ei în scopul atingerii unui obiectiv fixat. De obicei, emiţătorul este cel care trebuie să
ceară un feed-back, dar în situaţia în care el nu face precizarea necesară, atunci celălalt va trebui
să efectueze reacţia inversă. În decursul timpului s-au putut structura informaţiile despre tehnica
şi rolul feedback-ului în comunicare. Cele mai des folosite şi eficiente tehnici de feedback sunt:
Parafraza – a reda mesajul cuiva cu propriile cuvinte, spre deosebire de citat, când textul
respectiv este reprodus; ea este utilă atunci când dorim să clarificăm poziţia pe care o susţinem
într-o discuţie, sau când dorim să clarificăm o neînţelegere.
Întrebarea directă – este interogaţia prin care se poate răspunde prin da sau nu.
Necesitatea unor astfel de întrebări este dovedită atunci când se doreşte obţinerea unor informaţii
scurte şi concise, când ne aflăm în faţa unui interlocutor laconic, foarte zgârcit la vorbă. Acest gen
de întrebări nu trebuie puse în cazul în care cel întrebat nu ştie nimic, iar celălalt ştie totul.
Întrebarea indirectă – acesta este întrebarea la care nu se poate oferi un răspuns categoric
da sau nu, necesitând o anume dezvoltare. Este folosită ori de câte ori se încearcă a determina pe
cineva să-şi exprime sincer o părere.
Întrebarea cu răspuns sugerat – acest gen de întrebări conţin deja o părere, intenţia
nedeclarată fiind aceea de a-l influenţa pe celălalt să-şi însuşească acea opinie. Cu alte cuvinte, se
încearcă conducerea discuţiei în mod deliberat spre a obţine de la interlocutor răspunsul dorit, acest
lucru realizându-se fără ca acesta să conştientizeze acest fapt. În cele mai multe cazuri, aceste

Prof. Francesca Stoian 6

 CURS DE COMUNICARE PROFESIONALĂ – PROF. FRANCESCA STOIAN

întrebări au un pronunţat caracter manipulator. Atunci când dorim să iniţiem o comunicare sinceră
este bine să ne ferim de a pune sau de a răspunde la as fel de întrebări.

3. Tipuri de comunicare socială

În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei, există cinci tipuri de
comunicare:
1. Comunicarea intrapersonală - în care Emiţătorul şi Receptorul sunt aceeaşi persoană.
Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi, dialogul interior pe care îl purtăm cu noi
înşine reprezintă un autentic proces de comunicare, în care îşi află locul chiar şi falsificarea
informaţiei în vederea inducerii în eroare a interlocutorului (ne referim la situaţia, destul de
frecventă, a oamenilor care se mint sau amăgesc ei înşişi).
2. Comunicarea interpersonală diadică presupune strict doi participanţi şi prezintă
calitatea de a influenţa opiniile, atitudinile sau credinţele oamenilor.
3. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale ce presupune
însă mai mult de doi participanţi. Limita superioară variază de la caz la caz, dar, în general, sunt
considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile ,,mici”, cu cel mult 10-15
participanţi (ex: brainstorming).
4. Comunicarea publică implică prezenţa unui Emiţător unic şi a unei multitudini de
Receptori (este cazul prelegerilor, discursurilor).
5. Comunicarea de masă se caracterizează printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului.
Mesajele îmbracă cele mai variate forme (carte, presă scrisă, transmisii radio sau TV).

Prof. Francesca Stoian 7