COMUNICAREA EFICIENTĂ

ÎNTRE ANGAJAȚI
 Capitolul I. Conceptul de comunicare în cadrul organizației
I.1.Conceptul de comunicare și rolul ei în cadrul firmei

Comunicarea face parte din “infrastructura” organizaţiei. Orice efort de dezvoltare a unei
organizaţii trebuie să aibă în vedere cu prioritate latura umană a dezvoltării ei, iar comunicarea
eficace şi eficientă este singura cale prin care oamenii îşi pot corela în mod sinergetic eforturile.
Sistem larg deschis către mediul ambiant, firma nu se defineşte numai prin producţie, ci şi
prin personalitatea sa socială. Ea trebuie şi poate mai mult sau mai puţin, să răspundă aşteptărilor
clientelei, unui extrem de larg segment al publicului. Iar astăzi, din ce în ce mai multă lume şi-a
afirmat şi îşi afirmă pregnant dreptul de a şti şi de a înţelege. În aceste condiţii, firma, oamenii săi,
nu mai au de ales: trebuie să se afirme, să vorbească, să dialogheze, într-un cuvânt să comunice. Cu
cât mai înaltă va fi capacitatea unui individ de a comunica, cu atât mai puternică va fi imaginea sa şi
cea a firmei pentru care lucrează.
Dacă a comunica serveşte la construirea propriei imagini (personale şi a firmei), a comunica
bine, eficient, înseamnă a-ţi ataşa o imagine pozitivă, favorabilă, adeseori bogată şi coerentă. Fapt
indubitabil, mai ales în afaceri (dar nu numai), omul liber este un om bine informat şi, oricare ar fi
nivelul său ierarhic, interesul fiecărui individ este de a lucra cu semeni capabili de iniţiative şi nu cu
cei transformaţi în roboţi, în simpli executanţi de ordine, venite de “sus” (indiferent de semnificaţia
sau accepţiunea mai largă sau mai îngustă a expresiei de “sus”). Şi, se poate adăuga, nu numai bine
informat, dar mai ales capabil să comunice într-o manieră clară, precisă şi eficientă.
Comunicarea umană este o componentă inseparabilă vieţii sociale în general şi a culturii şi
civilizaţiei umane în particular. Cu mai bine de 2500 de ani în urmă cetăţenii Greciei Antice
spulberau regimurile tiranice şi stabileau primele reguli democratice. Legile cetăţii stabileau ca
fiecare cetăţean să-şi pledeze singur cauza, indiferent dacă era acuzat sau acuzator. Cetăţenii care
stăpâneau arta comunicării nu numai că îşi puteau mai uşor şi mai bine apăra interesele, dar aveau
toate şansele de a fi lideri politici, militari, religişi. Încă din acele timpuri comunicarea a devenit
obiect de studiu al unor renumiţi filosofi ai vremii.
Primele elemente de teorie a comunicării umane au fost elaborate de Corax din Siracuza. El
a scris “Arta retoricii”, în care prezenta concetăţenilor săi diverse moduri şi tehnici de comunicare,
utile în procesele de recuperare a averilor. Ulterior, Tisias, fost student al lui Corax, a introdus
această teorie în Atena, teren fertil în teoria comunicării umane a cunoscut o dezvoltare înfloritoare.
Un secol mai târziu, Platon a introdus retorica în viaţa academică greacă, aşezând-o alături de
filosofie. Ea nu era considerată neapărat o ştiinţă, pentru că nu urmărea cunoaşterea a ceea ce este
corect sau incorect, raţional sau iraţional, ci cunoaşterea slăbiciunilor umane, pentru a le putea
controla şi folosi în atingerea scopurilor propuse. El este acela care a abordat pentru prima dată
retorica drept ştiinţă a comunicării şi a emis teoria în cinci etape a comunicării umane.
Organizaţia se contura deja ca o asociere de angajaţi reuniţi pentru realizarea unor obiective
comune, care-şi coordonează activitatea prin comunicare. Managerul se impune ca administrator nu
numai al resurselor materiale şi financiare ale organizaţiei, ci şi al celor umane. Conceptului de
manager “şef” i se adaugă acela de manager “lider”, acesta implicând relaţii de lucru diferite de cele
autocratice. Apare şi conceptul de grup şi echipă de angajaţi. Comunicarea devine instrumentul de
armonizare în managementul resursei umane, instrumentul de bază al managerului în îndeplinirea
funcţiunilor sale şi în realizarea obiectivelor organizaţiei. Comunicarea devine o filozofie a
managementului şi nu doar o sumă de măsuri şi acţiuni mecanice.
În 1920 se introduc primele cursuri de comunicare managerială la Universităţile Harvard,
Virginia Darden School şi Dartmouth Tuck School din SUA. Treptat, ele devin obligatorii pentru
educaţia oricărui manager american, impunându-se ceva mai târziu şi în Europa. Perioada de după
1970 a marcat în lume trecerea la managementul de performanţă, când managerul devine şi
întreprinzător, pe lângă administrator de resurse şi lider. Ca administrator şi lider, el optimizează
rezultatele unei întreprinderi existente pentru care piaţa, produsele, serviciile şi tehnologiile există
deja; aceasta înseamnă că trebuie să ia decizii eficace şi eficiente. Bazându-se pe calităţile sale de
bun comunicator el devine un nod de coordonare a informaţiilor, un centru de decizie şi conducere.
Rolul de bază al managerilor devine acela de a dezvolta şi menţine viu sistemul de
comunicare menit să sprijine implementarea strategiei organizaţiei. De aici a rezultat şi nevoia
imperioasă a perfecţionării deprinderilor de comunicator ale managerului, atât interpersonale cât şi
de grup, de comunicare în cadrul organizaţiei, dar şi în exteriorul ei. Managerul reprezintă
organizaţia şi transmite politica ei, are rol de negociator; el trebuie să organizeze şi să menţină o
reţea de contacte cu partenerii organizaţiei şi de surse de informaţie pe care să se sprijine în
orientarea firmei.
Managerul este persoana cu autoritate asupra unei organizaţii sau a unei subunităţi a acesteia
şi care trebuie să îşi asume una sau mai multe dintre funcţiunile manageriale identificate de faimosul
administrator francez H. Fayol ca fiind acelea de planificare, organizare, comandă, coordonare şi
control.
 Procesele de comunicare la care participă managerii sunt nişte verigi de legătură foarte
importante între conducător şi subordonaţii săi, între conducătorii de la acelaşi nivel şi mediul
exterior În activitatea de zi cu zi managerul trebuie să utilizeze informaţia de la diferite surse
accesibile – conducătorii ierarhic superiori de la subordonaţi , de la persoane de pe acelaşi nivel, de
la clienţi, furnizori, etc. Activitatea operativă a managerului se deosebeşte de activitatea sa legată de
luarea deciziilor. Aceste două tipuri esenţiale de activitate sunt legate reciproc şi depind de
informaţia prelucrată şi transmisă în interiorul organizaţiei. Procesele de comunicare le permit
managerilor să-şi îndeplinească în mod eficient activitatea şi să ia decizii privind alegerea cursului
celui mai bun al acţiunilor pentru atingerea scopurilor propuse. Comunicările în contextul
organizaţional include interacţiunea dintre oameni. Aceasta reprezintă procesul de schimb de
informaţii şi a transmisiei informaţiilor dintre doi oameni sau în cadrul unui grup restrâns de
persoane. Comunicarea organizaţională este un proces cu ajutorul căruia managerii dezvoltă un
sistem de acordare a informaţiei şi a transmisiei informaţiilor unui număr mare de persoane din
interiorul organizaţiei şi diferiţilor indivizi şi instituţii dincolo de limitele organizaţiei. Ea serveşte
ca un instrument necesar în coordonarea activităţii pe întreaga orizontală şi verticală a conducerii,
permite să se obţină informaţia necesară.
Comunicarea este importantă pentru manageri din următoarele cauze:
1) managerii alocă cea mai mare parte a timpului lor pentru comunicare. Conform datelor
multor experţi aceasta ia 75-95 % din timpul managerilor. De aceea ei trebuie să fie cointeresaţi în
ameliorarea tipului dat de activitate;
2) comunicările sunt necesare pentru eficienţa conducerii;
3) arta comunicării este necesară şi pentru faptul ca să exprime eficienţa autorităţii şi voinţei
managerului;
4) comunicările bine stabilite asigură realizarea eficienţei organizaţionale. Dacă organizaţia
este eficientă în domeniul comunicării, ea este eficientă şi în toate celelalte tipuri de activităţi.
O importanţă esenţială asupra procesului de comunicare o are şi aceea funcţie a sa legată de
rolul său în procesul de luare a deciziilor. Asupra tratării moderne a comunicării a influenţat într-o
mare măsură dezvoltarea ciberneticii. Managerul stabileşte criteriile pentru subordonaţi, controlează
rezultatele acţiunilor subordonaţilor şi realizează corectarea lor.
Aşadar, prin comunicare, managerii pot menţine subordonaţii conştienţi şi interesaţi de
strategia organizaţiei, progresele şi problemele ei; pot asigura ca toţi membrii organizaţiei să
contribuie la găsirea de căi pentru atingerea de rezultate cât mai bune în vederea realizării scopului
organizaţiei, pot rezolva problemele şi conflictele organizaţiei. Comunicarea este calea prin care
subordonaţii pot fi motivaţi şi li se poate influenţa comportamentul şi atitudinea. Tot prin
comunicare managerul poate asigura curgerea liberă a informaţiei: informaţia corectă şi utilă trebuie
să ajungă la locul potrivit în momentul potrivit astfel ca eforturile tuturor să se coordoneze între ele.
Acesta este contextul în care canalele şi activităţile de comunicare managerială sunt liantul care
menţine organizaţia ca un tot, spre avantajul tuturor şi interesul societăţii.

I.2. Nivelurile de comunicare

Comunicarea organizaţională eficientă presupune existenţa unor principii clare, utilizarea

unor mijloace şi asigurarea bunei funcţionări a reţelelor de comunicare existente.
Principiile bune comunicări sunt:
 un bun program de comunicare trebuie să aibă două sensuri (asigurarea feedback-ului);
 subiectele comunicărilor trebuie să aparţină sferei de interes
 comunicările sunt eficiente când au ca obiect fapte şi sunt ineficiente când constau în
discursuri sau teorii
 stilul comunicărilor trebuie să fie obiectiv (nici condescendent, nici paternalist, nici “cald”,
emoţional sau dimpotrivă, vexatoriu)
 respectarea ierarhiilor, veridicitatea comunicării, operativitatea şi respectarea termenelor,
transparenţa
Mijloace de comunicare folosite în comunicare:
 vizite neoficiale ale conducerii in cancelarie au un efect de calm, satisfacţie şi stimulare,
conducerea “invizibilă” are efecte proaste
 discuţii directe şef / subaltern
 şedinţe scurte, în grupuri mici
 anihilarea zvonurilor prin discutarea deschisă în grup
 Şedinţe ordinare lunare(CA, CP, comisii, servicii funcţionale)
 Şedinţe extraordinare
 Telefon fix (centrala telefonică proprie)
 Telefon mobil(convorbire şi SMS)
 Fax
 E-mail – există creat cont de lucru pe serverul propriu al şcolii
I.3. Tipologia comunicării

Comunicarea eficienta ne ajuta sa intelegem mai bine o persoana sau o situatie si ne permite
sa rezolvam diferite probleme pe care le intalnim. Multe dintre mesajele pe care vrem sa le
transmitem sau care ne sunt transmise raman neintelese si afecteaza scopul destinatarului. Iata niste
sfaturi pentru a ajunge sa comunici eficient.
Se pot distinge două mari forme de comunicare umană: comunicarea directă şi comunicarea
indirectă (mediatizată). Primei categorii îi corespund situaţiile de comunicare în care există
prezenţa, în acelaşi spaţiu fizic, a doi sau mai mulţi indivizi. Prima se bazează pe tehnici „primare”
(cuvânt, gest, mimică), a doua recurge la tehnici „secundare” (scriere, tipăritura, sisteme grafice,
semnale transmise prin undele hertziene, cabluri etc.). Comunicarea indirectă cuprinde patru
categorii: a) comunicarea imprimată (presa, revista, cartea, afişul etc.); b) comunicarea înregistrată
(film, disc, bandă magnetică etc.); c) comunicarea prin fir (telefon, telegraf, comunicarea prin cablu,
fibre optice etc.); d) comunicarea radiofonică (radio, TV, având ca suport undele hertziene).
Aşadar, există mai multe tipuri de comunicare legate de om şi de colectivităţile umane:
a) comunicarea intrapersonală, în cursul căreia fiecare ăşi vorbeşte lui însuşi. Este
comunicarea desfăşurată în „forul” interior al fiecărui individ;
b) comunicarea interpersonală, cum este dialogul dintre două persoane aflate „faţă în faţă”.
În acest tip de comunicare feed-back-ul funcţionează imediat, direct şi continuu;
c) comunicarea de grup sau comunicarea în organizaţii (instituţională) presupun reunirea
oamenilor pentru a dezbate şi a hotărî într-o anumită problemă, pentru o activitate în comun (o grupă
de studenţi, un seminar, reuniunea comitetului director al unei organuzaţii etc.);
d) comunicarea de masă, care înseamnă producerea şi difuzarea mesajelor de către un sistem
mediatic instituţionalizat către un public variat şi numeros.
În acest caz, realizarea efectivă a comunicării este mai dificilă, implicând mai multe
elemente şi un proces complex de elaborare şi difuzare a mesajelor, o artă şi o ştiinţă a comunicării –
comunicatorii devin persoane specializate, care trebuie să ştie ce şi cum să transmită etc. Alte
tipuri de comunicare: comunicarea verbală, comunicarea non-verbală, comunicarea scrisă,
comunicarea gestuală, comunicarea muzicală, comunicarea plastică, comunicarea cinematografică,
comunicarea animală etc.
 1. După gradul de oficializare:
 Comunicare formală – urmează liniile formale ale structurii de autoritate şi se desfăşoară
conform actelor normative sau procedurilor scrise din organizaţie.
 Comunicare informală – apare spontan şi cuprinde informaţii cu caracter personal sau
general.
2. În funcţie de direcţia în care circulă informaţia:
 Comunicare ascendentă – informaţia circulă de la bază spre vârful organizaţiei - apare fenomenul
de dezinformare intenţionată.
 Comunicare descententă – informaţia circulă de la vârful organizaţiei spre bază.
 Comunicarea orizontală – asigură circulaţia informaţiilor între departamente sau unităţi
funcţionale ale organizaţiei.
3. În funcţie de modul de transmitere a informaţiilor:
 Comunicare scrisă – cuprinde note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori etc.
 Comunicare orală (interpersonală) – este tipul de comunicare desfăşurată faţă în faţă sau la
telefon.
 Comunicare audiovizuală – agreată de receptor, uşor de urmărit şi de reţinut, uşor de multiplicat
şi de conservat.
 Comunicare nonverbală – însoţeşte atât comunicarea scrisă cât şi pe cea interpersonală. 90% din
informaţii se transmit pe cale nonverbală.
La nivelul unei organizaţii, comunicarea este privită din două perspective:
1. comunicarea între indivizi, numită comunicare interpersonală;
2. comunicarea între diferite subdiviziuni şi grupuri ale organizaţiei, numită comunicare
organizaţională.
Aceste două forme de comunicare sunt interdependente, comunicarea interpersonală fiind
aproape în totdeauna parte componentă a comunicării organizaţionale.
În cadrul comunicării organizaţionale, rolul de catalizator îl deţine comunicarea managerială. Numai o
comunicare eficientă permite îndeplinirea cu succes a funcţiei manageriale. Odată cu modernizarea
organizaţiilor şi creşterea gradului de intervenţie, iniţiativă şi creativitate ale membrilor organizaţiei, s-a
accentuat interacţiunea bazată pe feedback, ceea ce a stimulat introducerea unor mijloace de comunicare
prin care managerii de la toate nivelurile să poată verifica maniera de receptare a mesajelor transmise în
scopul flexibilizării şi adaptării deciziilor în funcţie de feedbackul primit. Prin această caracteristică,
 comunicarea managerială, pe lângă faptul că este indispensabilă, prin impactul său asupra desfăşurării
activităţii organizaţiei, reprezintă şi un instrument important în realizarea schimbării în organizaţie.
H. Mintzberg identifică trei roluri ale comunicării manageriale:
1. roluri interpersonale, ce se exprimă în relaţiile cu angajaţii - aceste roluri sunt cel de lider, de
persoană de legătură sau figură de reprezentare;
2. roluri informaţionale, ce se concretizează în acţiunile de şi dezvoltare a reţelei informaţionale - în
acest sens, managerul poate fi monitor, diseminator de informaţii sau creare purtător de cuvânt;
3. roluri decizionale, ce se manifestă în alegerea variantei optime de acţiune – managerul va fi cel ce
va iniţia acţiuni, va rezolva disfuncţionalităţi, va aloca resurse şi va negocia conflictele.
Comunicarea managerială trebuie să ţină cont de o serie de condiţii:
 formularea concisă şi precisă a mesajului pentru a fi înţeles uşor şi integral;
 transmiterea rapidă şi nedeformată a mesajului;
 asigurarea fluenţei şi reversibilităţii comunicării;
 utilizarea unui limbaj comun de către emiţător şi receptor;
 simplificarea şi decongestionarea canalelor de comunicare;
 asigurarea flexibilităţii şi adaptabilităţii sistemului de comunicare pentru a putea fi utilizat în orice
situaţie.
Intr-o organizaţie comunicarea joacă un rol important în asigurarea succesului echipei
manageriale, putându-se concretiza în:
 Dezvoltarea unui sistem adecvat de premii şi recompense.
 Interacţiunea cu subalternii.
 Comunicarea este esenţială pentru stabilirea unor standarde.
 Stabilirea unor indici de performanţă.
 Efectuarea unor corecţii.
 Poate fi chiar a şasea funcţie a managementului.
Comunicarea managerială îndeplineşte următoarele funcţii ale comunicării
• funcţia de informare - de monitorizare a informaţiilor interne şi externe obţinute prin toate
mijloacele posibile;
• funcţia de comandă şi instruire - de asigurare a unităţii şi continuităţii acţiunilor colectivului
în direcţia obiectivelor stabilite ;
• funcţia de influenţare şi convingere, îndrumare şi sfâtuire - de control asupra informaţiei
şi comportamentului angajaţilor;
• funcţia de integrare şi menţinere a informaţiilor - asigură eficienţa activităţii organizaţiei.
Pentru îndeplinirea acestor funcţii, managerul dispune de o serie de căi şi sisteme de
comunicare diverse. Una dintre sarcinile lui este permanenta eficientizare a comunicării intra- şi
interorganizaţionale. Conform unor studii efectuate în organizaţii din ţări performante, un
manager de succes dedică activităţilor de comunicare între 55 şi 95% din timpul lui. în medie, un
manager foloseşte peste 70% din timp pentru a vorbi, a asculta, a scrie şi a citi, deci pentru a
comunica. Această pondere diferă în funcţie de poziţia ierarhică a managerului şi este cu atât mai
mare cu cât el se află la un nivel ierarhic mai înalt.
Comunicarea umană se poate desfăşura pe cinci niveluri relativ distincte, aşa cum sunt ele
prezentate în continuare.

Capitolul II. Comunicarea în cadrul organizației- metodă eficientă de colaborare

între angajați

Este prezentare teoretică

Capitolul III Analiza culturii comunicării organizaționale în cadrul unei companii de

pe piaţa

Descrie societatea
II.1. Modalități de comunicare în cadrul firmei S.C. GROWING S.A.

La nivelul organizatiei exista mai multe tipuri de canale de comunicare: comunicarea formala si
informala, comunicare ierarhica( cu superiorii/subalternii), comunicare cu ceilalti membri ai
echipei( intre angajati cu statut professional similar), comunicare cu partenerii de afaceri sau
clientii, comunicare orala si in scris s.a.

In general, conform declaratiilor persoanelor intervievate, in cadrul firmei

SC.Growing .SA se practica o comunicare directa, descentralizata pe tipuri de nivel middle

management, eficienta din perspective activitatii firmei.O atentie speciala se acorda comunicarii pe
orizontala, deosebit de importanta indeosebi in situatiile in care se impun decizii rapide care
implica angajarea a doua departamente conexe,dar si pentru activitatea curenta.

Politica de resurse umane a companiei incurajeaza si dezvolta prin diverse modalitati acest
segment al comunicarii: comunicarea la nivelul grupurilor de lucru. "Sa comunicam mai mult si mai
bine, adica sa clarificam eventualele probleme", dupa cum declara unul dintre intervievati,director
de resurse umane.

Dezvoltarea competentelor de comunicare nu reprezinta un scop in sine, ci urmareste

imbunatatirea calitatii activitatii si eficientizarea acesteia. Ca urmare din multitudinea
competentelor de comunicare,departamentele de resurse umane urmaresc formarea/dezvoltarea
acelora care sunt adecvate specificului locurilor de munca si activitatii diferitelor departamente.

Pentru facilitarea comunicarii interne,firma a dezvoltat o intreaga strategie, care cuprinde atat
programe de formare, cat si alte modalitati ,proceduri si instrumente, printre care:

- Induction - chiar din momentul angajarii fiecare persoana este prezentata prin Intranet
celorlalti colegi(un scurt CV, pozitia ocupata, responsabilitatile care ii revin etc) si, la randul ei, are
posibilitatea de a cunoaste indeaproape structura si activitatile grupurilor de lucru si
departamentelor prin vizitarea, impreuna cu un reprezentant al compartimentului de resurse
umane si de la propriul department,a tuturor celorlalte departamente.

- Manualul noului angajat - prin intermediul Intranetului sunt prezentate noilor angajati
informatii detaliate privind regulile/procedurile de comunicare atat in interiorul
organizatiei(comunicarea ierarhica si intre angajatii cu statut similar), cat si cu angajatii altor
companii.

- Pachetul de resurse curente de comunicare - formulare tip pentru diverse documente -

cereri, memo-uri, faxuri etc.; coordonatele colegilor;coordonatele celorlalte companii din cadrul
grupului; ghid de comunicare prin email etc.

- Intranet-ul - transmiterea principalelor pachete informationale manageriale; semnalarea

evenimentelor curente; oportunitatile de formare/promovare etc.
- Newsletter-ul companiei prin intermediul caruia sunt prezentate in detaliu cariere individuale
in cadrul companiei si proiecte importante aflate in curs de desfasurare.

- TNA - instrument de analiza a nevoilor individuale de formare.

Acestor modalitati de facilitare a comunicarii si a procesului de adaptare la specificul si conditiile

postului si activitatii,li se adauga programele de formare organizate de companie in vederea
dezvoltarii competentelor de comunicare