Comunicare intern

1. Ce este comunicarea intern?

Comunicarea intern reprezint schimbul de informaii ntre diferitele nivele ierarhice i n
cadrul aceluiai nivel, care permite echipei s performeze la cele mai nate standarde.
Obiectivele strategiei de comunicare sunt:
buna informare a echipei
meninerea ei n contact cu evoluia organizaiei
implicarea angajailor
asimilarea spiritului organizaional
Instrumentele de comunicare utilizate sunt:
date de tip factic (specificul organizaiei, stilul general forma/informal, stilul
individual al oamenilor)
ntlniri n grupuri mici sau cu toat echipa
documente de informare sau pentru informare (brouri, publicaii interne, Internet,
evenimente interne)
2. Clasificarea comunicrii organizaionale (structura comunicrii organizaionale)
Structura comunicrii organizaionale reprezint modelele de interaciune ntre membrii
organizaiei (canalele) de comunicare. Nivelele de com. n org. sunt cel interpersonal (diada),
grupul i organizaia nsi.
Comunicarea organizaional poate s fie formal sau informal. Cea formal se mparte, la
rndul ei, n:
- comunicare formal ascendent
- comunicare formal descendent
- comunicare formal pe orizontal.
(Com. formal este realizat pe canale impuse de structura organizaiei, de normele existente i
de relaiile funcionale dintre persoane, grupuri, compartimente, n conformitate cu reguli
explicite i, uneori, implicite) i este preponderent legat de activitatea comun; iar n com.
informal (informaie fr legtur direct cu activitatea, cu o puternic tent afectiv), canalele
folosite sunt altele dect cele formale, regulile de comunicare sunt mai puin stricte.)
3. Scopul comunicrii organizaionale formale

Scopul comunicrii organizaionale este acela de a menine un mediu ierarhic de a controla. Ea

se concentreaz asupra tuturor problemelor importante pt. salariai, dar mai ales asupra celor
interne. Scopul ei este de a informa, de a educa i de a motiva.
Comunicarea formal descendent are loc de sus n jos, ntre nivele ierarhice de la superior la
subordonat. Superiorii trimit mai multe mesaje ctre grupuri sau indivizi, dar tind s comunice
mai mult unii cu alii, dect cu subordonaii. Exist (dup Katz i Kahn) 5 tipuri de mesaje
trimise descendent:

instruciuni privind sarcinile de serviciu i modul de lucru

argumente care explic scopul fiecrei sarcini i modul n care aceasta se integreaz n
celelalte activiti ale organizaiei
procedurile care se refer la politica, regulile i beneficiile organizaiei
feedback-ul care ofer subordonailor aprecierea muncii lor
ndoctrinarea salariailor cu ideologia organizaiei, obinndu-se, astfel, loialitatea lor.

Prin acest sistem se transmite ctre subordonai doar ceea ce superiorii consider c acetia
trebuie s tie, pt. a putea realiza sarcinile de serviciu.
Comunicarea formal ascendent se refer la transmiterea mesajelor de jos n sus, de la
subordonai ctre superiori, de la baza spre vrful organizaiei. Katz i Kahn arat c superiorii
pot primi informaii referitoare la:

performana n serviciu
atitudinea salariilor fa de politica i procedurile organizaiei
modul de implementare a acestora.

Acest tip de comunicare ofer informaii valoroase pt. luarea deciziilor i, de asemenea, permite
superiorilor s verifice dac subalternii au neles mesajele transmise ierarhic. n plus,
ncurajeaz exprimarea nemulumirilor.
4. Principalele bariere comunicaionale (n comunicarea ascendent/descendent)
n comunicarea formal descendent, superiorii trimit mai multe mesaje ctre grupuri sau
indivizi, dar tind s comunice mai mult unii cu alii, dect cu subordonaii. Acetia, n schimb, au
tendina de a comunica mai mult cu superiorii dect cu cei aflai la un nivel ierarhic inferior lor.
Astfel, rezult c locul ocupat n ierarhia organizaiei influeneaz direcia i frecvena
comunicrii.
n majoritatea organizaiilor, com. formal este ineficient datorit insuficienei
informaiilor primite i a climatului de dominan pe care l impune. Informaia este filtrat sau
distorsionat la diverse nivele ierarhice, astfel c se omit pri din ea, se adaug, se modific.
Astfel, cu ct crete numrul de nivele ierarhice i cel al persoanelor de pe canalul de
comunicare, cu att filtrarea sau distorsionarea mesajului este mai mare.
Neavnd o privire de ansamblu asupra ntregii activiti din org., salariaii nu realizeaz
ct de important sau de puin important este munca lor i locul lor n cadrul org. Mesajele

transmise pot suprancrca oamenii cu detalii nesemnificative i s i lipseasc de alte informaii

necesare i importante. Com. descendent este consumatoare de timp datorit nivelelor ierarhice
prin care trebuie s treac.
n cadrul comunicrii ascendente, filtrarea informaiei este, de asemenea, mare.
Conducerea nu asigur ntotdeauna canalele de transmitere necesare. Structura fluxului de
comunicare formal trebuie s fie clar, managerii trebuie s fie mai apropiai de subalterni, s-i
viziteze la locul de munc, pt. a le cunoate mai bine problemele, deoarece informaia evit
uneori ierarhia.
O problem a com. ascendente este c subordonaii nu au suficient ncredere n eficiena
mijloacelor (ntlniri cu salariaii, studii privind atitudinile lor, sistemul de audiene, cutii pt.
sugestii i reclamaii) folosite de superiori, datorit unei receptiviti sczute a acestora fa de
ideile provenite la nivele ierarhice inferioare. Acest lucru poate duce la scderea satisfaciei
muncii subordonailor. n plus, subordonaii filtreaz cteodat mesajele, pt. a transmite
managerilor doar informaii pozitive, atunci cnd acetia asta vor s aud. Absena ncrederii n
superiori determin distorsionarea mesajelor transmise ascendent. n afar de ncredere i
dorina de promovare, alte variabile care influeneaz com. ascendent sunt climatul
organizaional, diferenele de sexe, nevoia de securitate i motivaia.
Com. ascendent care folosete canale formale trebuie planificat i trebuie s opereze
continuu, altfel o serie de decizii critice pot fi luate pe baza unor informaii incorecte.
5. Ce este un audit al comunicrii i care este rolul su?
Auditul com reprezint procesul prin care se analizeaz com. unei organizaii, cu scopul de a
mri eficiena acesteia. Auditul const dintr-o analiz complet a comunicrii interne i externe
i are ca scop evidenierea:
- politicilor existente
- practicilor proprii organizaiei
- aptitudinilor existente, comparativ cu cele necesare
- necesitii de schimbare.
Cocluziile auditului ofer informaii care ajut orice org. s ia din timp msuri de prevenire a
unor crize. Auditul este cu att mai eficient, cu ct este efectuat sistematic, la intervale regulate
de timp. Pe baza sa se poate elabora o strategie general de com., mai eficient dect nite simple
msuri punctuale.
Obiectivul auditului de comunicare const n studierea canalelor de comunicare folosite, a
barierelor de comunicare sau a apariiei altor posibiliti de comunicare.
Rolul su poate fi de a evalua procesul n desfurare, de a confirma existena unor dificulti
sau de a clarifica problemele.
6. Ce se poate studia printr-un audit al com?
Principalele subiecte ale auditului com sunt:

atitudinea fa de com (com. intern formal+informal, com extern, atitudini fa de un

anumit subiect)
cerine i ateptri (diferene educaionale, de vrst, de sex, geografice, interese)

edine (frecven, coninut, durat, eficen, nivel de organizare)

com. interpersonal (cantitatea, calitatea i credibilitatea inf., nivel organizaional intern:
superior-subordonat, colegi pe aceeai treapt ierarhic /extern: relaia cu jurnalitii,
analiti financiari, economici, reprezentani ai guvernului)
canalele de com i modul lor de utlizare (publicaii, ghiduri, manuale, benzi video,
telefoane, teleconferine, rapoarte, coresponden)
obiectivele i scopul organizaiei pe termen scurt i lung
modul de com a filozofiei organizaionale (existena sau inexistena unor politici formale
scrise, locul com. ntre prioritile conducerii, modul n care conducerea sprinijin practic
procesul de com.)
com centralizat i descentralizat
programe de com. existente n organizaie (medii folosite pt com. n piramida
organizaional, tehnici de com. utilizate pt com. cu publicul extern, cum ar fi materialele
tiprite rapoarte, communicate de pres, brouri, pliante; evenimente speciale ntlniri
anuale, ziua porilor deschise, trguri, expoziii).

7. Factorii care influeneaz motivarea (Katz & Kahn)

Motivarea este influenat de factori personali (mod de precepie) i de factori organizaionali
(sistem de salarizare, statut, ierarhie, modele de comunicare). Printre itemii motivatori se numr
recompensele de ordin economic, sensul de apartene i relaiile cu ceilali, interaciunea
social, munca, abilitile i experiena. Tipul de cultur (individualist/colectivist) joac, i el,
un rol important n motivare. Motivaia liderilor are la baz factori ca autonomia, autorealizarea,
provocarea, satisfacia muncii i realizarea obiectivelor.
8. Factorii care infuleneaz distorsionarea i/sau filtrarea mesajelor n com.
organizaional.
(Locul ocupat n ierarhia organizaiei influeneaz direcia i frecvena comunicrii.)
Cu ct crete numrul de nivele ierarhice i cel al persoanelor de pe canalul de comunicare, cu
att filtrarea sau distorsionarea mesajului este mai mare. n majoritatea organizaiilor, com.
formal este ineficient datorit insuficienei informaiilor primite i a climatului de dominan
pe care l impune. Informaia este filtrat sau distorsionat la diverse nivele ierarhice, astfel c se
omit pri din ea, se adaug, se modific, fapt ce creeaz distorsiuni uneori intenionate ale
mesajelor. Alteori distorsiunile pot fi cauzate de nelegerea diferit a unei probleme de ctre
diferite persoane care se interpun pe canalul de comunicare.
Neavnd o privire de ansamblu asupra ntregii activiti din org., salariaii nu realizeaz ct de
important sau de puin important este munca lor i locul lor n cadrul org. Datorit propagrii
ierarhice a mesajelor, deseori ele sunt interpretate greit, distorsionate sau nu sunt citite. Mesajele
transmise pot suprancrca oamenii cu detalii nesemnificative i s i lipseasc de alte informaii
necesare i importante.

9. Ce sunt informaiile, caracteristicile unei informaii utile.

Informaia este parte a procesului de com. din organizaie. Pe parcursul desfurrii sale se
rein, se extind i se distorsioneaz mesajele. Scanarea pt inf. se face att n interiorul ct i n
exteriorul organizaiei.
Caracatersiticile unei informaii utile sunt accesibilitatea (timp, ntreruperi, cost), forma oral
(mai scurt), credibilitatea.
10. Care sunt rolurile i abilitile manageriale.
Rolurile manageriale:

roluri interpersonale - se refer la relaiile interpersonale i sunt de 3 feluri; leag

ntreaga munc managerial din organizaie
- rolul figurii centrale managerul reprezint organizaia n toate problemele
formale
- rolul de persoana de contact managerul interacioneaz cu egalii si i cu cei
din afara organizaiei
- rolul de lider definete relaia dintre manager i angajai

roluri informaionale asigur furnizarea de informaii i se refer la aspectele

informaionale ale muncii managerului
- rolul de monitor managerul primete i colecteaz informaii
- rolul de diseminator managerul transmite informaia n organizaie
- rolul de purttor de cuvnt managerul disemineaz informaia din organizaie
n mediul su exterior

roluri decizionale asigur utilizarea informaiilor transmise prin rolurile informaionale;

accesul la informaii l plaseaz pe manager n centrul deciziilor organizaionale
- r. de antreprenor managerul iniiaz schimbarea
- r. de mediator al conflictului managerul se ocup de ameninrile fa de org.
- r. de distribuitor de resurse nlesnete managerului alegerea locului din org.,
unde trebuie mrit efortul
- r. de negociator managerul negociaz n numele org.

Abilitile manageriale:

abiliti tehnice - implic procese sau tehnici, cunotine specifice unui anumit domeniu
abiliti umane se refer la capacitatea de relaionare eficient cu oamenii
abiliti conceptuale implic formularea de idei i rezolvara creativ a problemelor
5