Comunicarea formal i informal

Obiective
a) nelegerea tipologiei i a semnificaiei practice a comunicrii organizaionale n
interiorul organizaiei i n relaiile organizaiei cu mediul extern.
b) nelegerea diferenelor ntre comunicarea formal i comunicarea informal.
Studiul comunicrii informale i utilitatea pentru organizaie.
3.1 Comunicarea formal
Comunicarea este formal atunci cnd mesajele sunt transmise pe canale prestabilite.
Atunci cnd informaiile circul prin canale ce nu se nscriu n sfera relaiilor de
subordonare, este vorba despre comunicare informal.
Comunicarea de sus n jos este iniiat de manageri (care de cele mai multe ori sunt
de formaie tehnic i nu se preocup de aspectele legate de comunicare i de modul n
care circul informaiile) i este ndreptat ctre nivelurile subordonate. De obicei, este
folosit pentru transmiterea de dispoziii i directive, pentru explicarea regulamentelor i
practicilor specifice organizaiilor, ca i pentru delimitarea responsabilitilor salariailor.
n organizaiile eficiente comunicarea formal de sus n jos are ca scop i motivarea
angajailor ca i punerea lor periodic la curent cu politica, scopurile i strategia aleas de
organizaie. Ideea de periodicitate este de maxim importan pentru c asigur o anume
permanen i fluiditate a comunicrii. Din nefericire, n cadrul organizaiilor n tranziie,
chiar i comunicarea de sus n jos sufer sincope, ea ndreptndu-se preferenial spre
anumii salariai (care au responsabiliti considerate prioritare sau care, dimpotriv, au
un anumit nivel de incompeten). Mai mult dect att, ea nu are loc dect atunci cnd
managerul consider c are de transmis ordine i directive subordonailor, fr a se
preocupa de informarea acestora cu privire la deciziile luate de ealoanele de conducere
cu privire la activitile, politica i strategiile organizaiei.
n mod normal, mai ales dac avem de-a face cu o organizaie n schimbare (lucru
inevitabil innd cont de contextul concurenial), comunicarea formal de sus n jos ar
trebui folosit n principal pentru a influena opiniile, pentru a schimba atitudinile, n
conformitate cu noua politic a organizaiei, pentru a diminua teama i reticena generate
de dezinformare sau de insuficiena informaiei, pentru a pregti salariaii pentru
schimbrile din organizaie.

Comunicarea de sus n jos trebuie folosit cu pruden pentru c prezint pericolul

desprinderii managerilor de realitile din organizaie, din cauza lipsei de feedback. Din
acest motiv, comunicarea de sus n jos trebuie s fie completat de comunicarea de jos n
sus, care are ca emitori salariaii i ca destinatari pe manageri. Angajaii i comunic n
acest mod prerile i msura n care au neles comunicarea de sus n jos, fapt ce are rolul
de a dezamorsa tensiunile emoionale i de a crea sentimentul de valoare personal. n
acest sens, receptorul (managerul) trebuie s cntreasc foarte atent informaiile primite
pe aceast cale, pentru c tendina fireasc a subordonailor este de a filtra foarte puternic
coninutul mesajului pentru a aprea ntr-o lumin ct mai favorabil n faa efilor. n
plus, n cazurile cele mai rele, poate aprea fenomenul dezinformrii intenionate. Pentru
a contracara toate aceste posibile efecte managerii trebuie s promoveze un flux
comunicaional constant care s favorizeze crearea unei culturi organizaionale flexibile,
centrat pe sentimentul valorii personale a salariailor i pe cel al apartenenei acestora la
valorile i normele organizaiei.
Canalele formale de comunicare sunt create n mod deliberat prin stabilirea unui
sistem formal de responsabiliti care respect structura ierarhic a organizaiei. Ele sunt
proiectate i gestionate pentru a permite transferul de informaii ntre niveluri (pe
vertical) i departamente (pe orizontal). Dup cum se poate observa, direciile formale
de comunicare respect cu fidelitate relaiile stabilite n organizaie, comunicarea
desfurndu-se n general, pe trei direcii principale: de sus n jos, de jos n sus, pe
orizontal. Aceasta este situaia ideal de comunicare. De cele mai multe ori, n cazul
organizaiilor aflate n plin proces de schimbare, comunicarea orizontal lipsete cu
desvrire sau este foarte lent i ineficient. De asemenea, comunicarea pe orizontal
respect exclusiv canalele informale, ceea ce duce n mod inevitabil la scderea
exactitii informaiilor. Aceast situaie se datoreaz n mare parte faptului c, pe de o
parte, nu se contientizeaz necesitatea circulaiei nentrerupte a informaiilor ntre
departamente, ca fiind vital pentru supravieuirea organizaiei n condiii concureniale,
i pe de alt parte faptului c n organigramele acestui tip de companii nu exist posturi
pentru specialiti n comunicare.
Un alt palier al comunicrii formale l constituie comunicarea pe orizontal, ce se
realizeaz fie ntre managerii aflai pe poziii similare n interiorul organizaiei, fie ntre
alte persoane din cadrul diverselor departamente. n general, acest tip de comunicare are
rolul de a realiza coordonarea activitilor dintre departamente, mai ales dac acestea sunt
interdependente. n ceea ce privete comunicarea orizontal (n cazul fericit n care

aceasta exist i nu este numai simulat), este constant trecut cu vederea ideea
transmiterii concluziilor la care s-a ajuns n urma discuiilor purtate de efii de
departamente. n plus, comunicarea ntre departamente este, de obicei, mediat (pe cale
formal), aproape n exclusivitate de manageri. Acestea sunt greeli grave care provin din
ignorarea faptului c salariaii sunt de fapt purttorii valorilor organizaiei n exterior.
Insuficiena comunicrii formale nu are ca efect numai slaba coordonare a activitilor
interne i lipsa de eficien la nivel global, ci i crearea unei imagini negative a
organizaiei n exterior. Acest lucru este cauzat de faptul c, fiind greit sau insuficient
informai asupra scopurilor, politicii i valorilor pe care organizaia dorete s le
promoveze n exterior, salariaii nu se pot constitui n transmitori ai acestora.
3.2 Comunicarea informal
Comunicarea informal se poate defini drept schimbul de informaii care are loc n
afara canalelor de comunicare oficiale. Comunicarea informal se desfoar n general
prin canale create spontan. Acestea apar i exist n mod necontrolat, se modific
permanent i opereaz la toate nivelurile. Se poate spune c merg n paralel cu canalele
de comunicare formale, mai ales dac acestea din urm sunt ineficiente sau dac24
informaia care ajunge pe aceast cale este srac. Este din nou important de subliniat
faptul c direciile formale de comunicare trebuie s funcioneze fr gre pentru c
informaia circul oricum. ns, dac ea este mediat de canalele neformale de
comunicare, exist pericolul ca informaia s se transforme n zvon sau n brf ceea ce
nu este de dorit nici pentru mediul intern de lucru, nici pentru funcionarea de ansamblu a
organizaiei.
Ceea ce trebuie avut n mod special n vedere este c aceste canale nu pot fi nici
interzise, nici desfiinate. Pentru buna funcionare a organizaiei ele trebuie pe de o parte
contracarate de informaiile transmise prin intermediul canalelor oficiale, iar pe de alt
parte trebuie ncurajate pentru c ofer un feedback optim. Este evident c i canalele de
comunicare formal de jos n sus sunt purttoare de feedback. Aceasta ns are o alt
natur, oferind date despre activitatea organizaiei, despre eficiena sau lipsa de eficien
a acesteia, despre rezultatele obinute n urma adoptrii unei noi strategii etc. Salariatul
ofer un feedback profesional, omul i satisfaciile sau frustrrile sale nefiind inclus n
aceast ecuaie. Dimpotriv, canalele neformale au cel mai activ rol, mai ales n situaii
de reproiectare a organizaiei. Managerii trebuie s le foloseasc pentru a cunoate i a
putea contracara zvonurile nereale i duntoare pentru activitatea organizaiei.

Determinarea reelelor de comunicare informal

Pentru determinarea caracteristicilor comunicrii informale se aplic metoda analizei
sociometrice. Angajaii sunt ndrumai s rspund unor ntrebri (dou /patru) i li se
spune c rspunsul vizeaz unul din proiectele organizaiei:
Cu cine ai vrea s colaborai dintre colegi?
De cine credei c ai fost ales?
Cu cine nu ai vrea s colaborai?
De cine credei c ai fost respins?
Pe baza primelor dou ntrebri se poate realiza sociograma atraciilor, iar pe baza
ultimelor dou se realizeaz sociograma respingerilor (de aceea aceste ultime dou
ntrebri sunt opionale. n funcie de profunzimea analizei). ntrebrile doi i patru sunt
importante pentru c ofer informaii despre percepia relaiilor socioafective de ctre
membrii grupului.
Aadar sociometria permite obinerea urmtoarelor date despre sfera informal:
- identificarea liderului informal precum i a celorlalte centre de influen ( sunt
persoanele cu cel mai mare numr de alegeri);
- identificarea microgrupurilor care compun grupurile formale de angajai;
- identificarea elementelor izolate: diadele i marginalii;
- trasarea i caracterizarea reelelor de comunicare informal;
Analiza sociometric nu reprezint un test de personalitate ci o modalitate de a
caracteriza din punct de vedere socioafectiv orice structur formal. Astfel, persoanele
marginale nu reprezint persoane cu dificulti de adaptare social, ci persoane cu
interese mai pronunate n alte sfere ale vieii dect cea organizaional. Din punct de
vedere al liderului sau analistului care efectueaz cercetarea, aceste elemente sunt de
interes pentru c persoana respectiv nefiind integrat i apreciat n organizaie ar putea
s nu-i pun n joc ntreaga capacitate n realizarea sarcinilor de lucru.
Rolul comunicrii informale
Comunicarea informal ofer un dublu avantaj: pe de o parte ea are o valoare utilitar
pentru organizaie, contribuind la fluidizarea contactelor ntre salariai, iar pe de alt parte
are un rol terapeutic. Detaliind puin, contactele de tip informal sunt cele care asigur n
modul cel mai eficient legtura dintre salariaii aceluiai departament sau ntre
departamente diferite. Comunicarea informal n acest caz merge n paralel cu unele

canale transversale de comunicare, ndeprtndu-se ns de circuitele complexe i lente

ale comunicrii formale. Salariatul va cuta informaia de care are nevoie acolo unde tie
c o poate gsi, fr a apela la reelele formale pentru a ajunge la interlocutorul potrivit,
care nu este ntotdeauna acelai cu cel stabilit de organigram. Comunicarea neformal
permite deci, n acelai timp exploatarea ocaziilor de comunicare eficient care se pot ivi
i evitarea unor anumite riscuri legate de incompatibilitatea dintre organigram i situaia
de fapt din organizaie.
Acest tip de comunicare se asociaz cel mai bine cu o politic managerial care
ncurajeaz iniiativa i autonomia, lrgind spaiul de joc al fiecrui actor al organizaiei.
Promovarea comunicrii informale reduce riscurile legate de conflictele de munc, de
greve, de fenomene de tipul contraputerii, generate, de obicei, de excesul de formalism.
n concluzie, pentru a funciona eficient, comunicarea organizaional trebuie s
acopere att registrul formal, ct i pe cel informal. Dac informalul este ncurajat, el
poate deveni surs de inovaie pentru formal, lucru foarte profitabil mai ales n momente
de restructurare a organizaiei. Invers, promovarea exclusiv a comunicrii formale va
avea ca efect dezordinea, dezorganizarea, imposibilitatea formulrii de obiective pe
termen lung. n aceste condiii, trebuie n primul rnd create cadre formale de
comunicare, suficient de suple ns, pentru a putea permite fluxurile informale purttoare
de feedback i de noutate.