Irena Chiru

Comunicarea
interpersonală

Editura TRITONIC
BUCUREŞTI
 DESENE ŞI COPERTA I ALEXANDRA BARDAN
FOTO I BOGDAN HRIB

TEHNOREDACTARE I CARMEN GOLGOJAN

www.tritonic.ro
www.jurnalism.ro

© COPYRIGHT TRITONIC
BUCUREŞTII ROMÂNIA 2003
e-mail: tritonic@fx.ro
tel./fax.: +40.1.242.54.09

Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României

CHIRU, IRENA
Comunicarea interpersonală I Irena Chiru, - Bucureşti :
Tritonic, 2003
p. 121 ; cm. 13,5x20,5
ISBN 973-8051-96-7

316.77

La realizarea acestui volum au participat: Bogdan şi Constantin Hrib, Dan Oancea,

Veronica Rotaru, Nicolae Golgojan, Marius Dimitriu, Gabriela Mitroi, Beatrice
Dinulescu (Tritonic Media)
Tiraj 1, Bun de tipar: 11.05.2004,
Comanda: CRI8/11.05.2004
Tipografia: MEDIA MARKETING, KROK
 1. Consideraţii asupra comunicării umane

Demersul de faţă pleacă de la premisa că interacţiunile umane ar

fi imposibile rară transmiterea şi receptarea de mesaje. În acest sens,
relaţiile umane pot fi definite ca interacţiuni comun icaţi onale,
derulate în planul social amplu care, la rândul său, ar fi de neconceput
în absenţa proceselor de comunicare. Ca esenţă a legăturilor umane,
comunicarea reprezintă ansamblul proceselor fizice şi psihice
prin care se efectuează operaţia de punere în relaţie cu una sau
mai multe persoane în vederea atingerii unor anumite obiective.
În sens restrâns, comunicarea implică schimbul de mesaje orale,
scrise sau de altă natură, sub forma cărora informaţia trece de la
e miţător la receptor în cadrul unor secvenţe de comunicare
(convorbire, lecţie, scrisoare, etc . ). Cu alte cuvinte, o anumită
persoană - A, sursa transmite un anumit mesaj printr-un canal unei
al te persoane -B, receptorul, cu un anumit efec t recunoscut şi
interpretat de A; A oferă un răspuns conform la care B răspunde de
asemenea. Aşa cum rezultă din figura 1, interacţiunea reciprocă este
tranzacţională.

Persoană I sistem A Persoană I sistem B

feed-back
Figura nr.l Schema de bază a comunicării interpersonale
Din această perspectivă, putem defini comunicarea ca tranzacţia
de mesaje Între participanţi, renunţând astfel la ideea conform căreia
o persoană comunică alte ia . Acceptând n oţiunea de p roces,
presupunem existenţa unei interacţiuni în derulare la un moment
dat între o persoană - sursă - şi o alta - receptor -, rolurile fiind
interşanjabile.

r-------..., Simbolurile utilizate nu au semni­

"Comunicarea reprezintă o secvenţă de
ficatie în sine iar semnificatiile se
evenimente (simboluri) care se împle- '
. con tureaza 10 m sura 10 care nOi
tese la un moment dat conform unUI � � .

recunoaştem un cuvant IOtr-o sene

patern." G. A. Miller (1987)
'------------..... de l ite re, ad m iţân d că suntem

5
socializaţi în aceeaşi cultură şi cunoaştem limba respectivă. Succesul
comunicării dintre doi interlocutori, A şi B, este cu atât mai probabil
cu cât aria de intersecţie a sferelor experienţei lui A şi a lui B este
mai amplă. În aceste condiţii, putem lua în discuţie probalilitatea ca
"tu" şi "eu" să oferim unui anumit simbol semnificaţii apropiate
sau diferite deoarece semnificaţile sunt relative şi se bazează pe
experienţele personale, fiind "localizate" la nivel individual (vezi
figura 2). De altfel, de aici rezultă şi dificultatea comunicării
interculturale.
Background, experienţă A

Background, experienţă B

Figura nr.2 Semnificaţii comune: cadml referenţial comun A - B

Dezvoltând, se s usţine afirmaţia lui A. Moles ( 1 974), conform
căreia comunicarea implică "stabilirea unei corespondenţe univoce
Între un univers spaţio - temporal, A, emiţător şi un univers
spaţio - temporal, B, receptor ( ) care include noţiunea de
•••

înţelegere, transfer şi care se desfăşoară de la câmpul fenomenal

"
până la câmpul de simboluri legate Într-o structură . Un rol
esenţial, apreciază 1. C. Abric ( 1 990) revine reciprocităţii, bazată
pe feed-back: astfel, comunicarea umană reprezintă modul
fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor realizată
prin intermediul simbolurilor şi al semnificaţiilor social­
generalizate ale realităţii, În vederea obţinerii stabilităţii ori a
unor modificări de comportament individual sau de grup.
Dincolo de multitudinea definiţiilor date noţiunii de comunicare,
demersul de faţă va accentua dimensiunea de influenţare în vederea
menţinerii / modificării comportamentului celuilalt. Prin punerea
în legătură (comunicare <lat. communis = a pune în comun, a fi în
relaţie), un individ - comunicatorul transmite stimuli, de obicei
verbali, cu finalitatea I scopul deliberat de a schimba compor­
tamentul altor indivizi. Sunt transmise şi primite semnificaţii, sunt
c odificate şi decodificate mesaje; mesajele modifică informaţia celui

6
care l e primeşte ş i , eventual, comportamentul său, iar reacţia
comportamentală a receptorului poate influenţa emiţătorul în mod
perceptibil sau imperceptibil.
În consecinţă, putem susţine că procesul de comunicare reprezintă
una dintre condiţiile indispensabile pentru funcţionarea şi organizarea
societăţii . Mai mult, individul se numeşte fiinţă socială şi se
raportează la celălaltca atare în măsura î n care comunică c u celălalt.
Pentru a avea reprezentarea timpului consacrat comunicării în
contextul cotidian, trebuie să înţelegem că situaţiile de comunicare
sunt variate, iar noţiunea de comunicare este polisemică: "primesc
o comunicare telefonică. Transmit sau iau o comunicare. Stabilesc,
întrerup sau tulbur comunicări(. . . ) Comunic cu universul fizic prin
simţurile mele(. . . ) văd şi aud, recepte:i' (Sfez, 1 996: 7). Prin urmare,
individul trăieşte în mijlocul unor comunicări multiple, care acoperă,
în medie, 1 1 ore din cele 24, adică 70% din timpul activ zilnic,
distribuite astfel: scris 9%, citit 16%, vorbit 30%, ascultat
- - - -

45% (Timrn, 1 980) .

1.2. Comunicarea interpersonală

Studiile consacrate comunicării i nterperson ale oferă trei
perspective diferite asupra subiectului :
1. definiţie componenţială, c are ev idenţiază elementele
co mponente : tran smi terea de mesaj e de către o persoan ă ,
recepţionarea lor d e către o alta I d e către u n grup restrâns d e
persoane, c u un anumit efect, c u o anumită oportunitate d e feed­
back imediat.
2. definiţie relaţională (diadică): comunicarea care se derulează
între două persoane care au stabilit o relaţie (profesor - elev) .
3. definiţie progresivă, c a final a l unei progresii sau dezvoltări,
de la comunicarea impersonală (formală) la cea personală, sau, mai
precis, personalizată.
G. Miller ( 1 987) propune trei factori ca fiind determinanţi pentru
comunicarea interpersonală:
a) predicţii determinate psihic: interacţiunile interpersonale se
caracterizează prin aceea c ă p articipanţii îşi fundamentează
predicţiile unii despre ceilalţi nu pe apartenenţa la un anumit grup ,

7
aşa cum este cazul comunicării impersonale, ci pe gradul de
diferenţiere al interlocutorului în raport cu propriul grup, adică pe
caracteristici psihice. Î n cazul întâlnirilor impersonale, răspundem
celorlalţi conform normelor grupului în care ne integrăm, spre
exemplu, răspundem unui profesor aşa cum "se răspunde" în genere
unui profesor. Cu cât relaţia devine mai personal ă, profesorul şi
studentul îşi vor răspunde nu în calitate de membri ai grupului, ci
individual, unic. Altfel spus, în contextul contactelor impersonale,
rolul social şi cultural al interlocutorului ne impune modul de
interacţiune; în cazul contactelor interpersonale, rolul psihic al
interlocutorului ne dictează modul de interacţiune;
b) date cu rol explicativ despre celălalt: cunoaşterea unei
persoane este însoţită de predicţii privind reacţiile sale în varii situaţii
şi de explicaţii oferite comportamentului său ;
c)reguli stabilite : î n s i tuaţi i l e impers o n a l e , reg u l i l e d e
interacţiune comportamentală sunt stabilite prin norme sociale. C u
cât relaţia devine mai puţin impersonală, cu atât normele sociale
reglementează mai puţin interacţiunea, iar interlocutorii stabilesc
reguli proprii.
Modelul activ-pasiv (McQuail, 1999: 46) oferă o explicaţie
relaţiilor de comunicare stabilite de indivizi de pe poziţii diferite -
de transmiţător sau de receptor, semnificaţiilor ataşate situaţiei de
comunicare şi modalităţii de orientare reciprocă a interlocutorilor
şi de definire a relaţiei lor. Procesul de comunicare este definit în
termenii activitate -pasivitate, care, prin combinaţii, conduc la patru
tipuri de situaţii de comunicare (tabelul nr. 1 ) .

Perspectivă
(a)Transmiţător (b ) Receptor
Tabelul nr.l 1. Activ Pasiv
Situaţii de 2. Acti v Activ
comunicare 3. Pasiv Activ
(McQuail, 1999: 47) 4. Pasiv Pasiv

Î n primul caz, activ / pasiv, informaţia este transmisă intenţionat

şi este definită de emiţător, rară ca receptorul să accepte defin iţia în

8
cauză. Se poate oferi exemplul comunicării de tip publicitar sau
propagandistic . S i tuaţi a de comunic are este unidi recţională şi
dezechilibrată în favoarea emiţătorului care impune termenii relaţiei
cu receptorul . Situaţia a doua este reprezentată ca schimb sau
interacţiune, în cadrul căreia ambii parteneri acţionează, pe rând, ca
transmiţător ş i receptor (spre exemplu conversaţia, discuţia sau
situaţiile de învăţare). Relaţia este relativ simetrică, iar participanţii
relativ egali. Cea de-a treia situaţie se caracterizează prin căutarea
informaţiei, activitate permanentă care implică un grad ridicat de
libertate de alegere între mesajele şi semnificaţile disponibile, în
funcţie de care adoptă un punct de vedere personal. Ultimul caz,
pas i v - p as i v , este de tip rezidual , specific situaţiilor în care
comunicarea este întâmplătoare, nedirecţionată şi fără scop. Relaţiile
sunt scurte, nestructurate, lipsite de o semnificaţie clar conturată şi
de capacitatea de a produce schimbări relevante pentru participanţi.

1.3. Elementele de definire a comunicării interper­

sonale. Emiţător şi receptor sau interlocutori?

Receptor
Emiţător
mediu exterior
mediu exterior
stimuli interni
stimuli interni
(experienţe
(experienţe, Feed·
H r-
Mesaj atitudini
atitudini, abilităţi) back
verbal! Canal abilităţi)
percepţie verbaV
nonverbal mecanisme de
codare nonverbal
receptare
decizii
percepţie
mecanisme de
decodare
transmitere
interpretare

Figura nr.3 Elementele de definire a comunicării

9
 Studiile deceniului cinci au avansat ideea conform căreia relaţia
de comunicare se derulează între emiţător şi receptor. Modelul clasic
propus de C . Shannon şi W. Weaver ( 1 942) prezenta procesul de
comunicare linear, secvenţial şi îl reducea la transmiterea unui mesaj
printr-un canal de la emiţător la receptor. Desigur, acest model îşi
proba eficienţa în deceniul cinci în industria telecomunicaţiilor, însă
în planul comunicării interpersonale prezintă o serie de neaj unsuri:
- omite variabilele psihice, sociale şi cognitive ale emiţătorului
ş i ale receptorului, valorile, normele şi· circumstanţele
momentului;
- omite caracterul nelinear al procesului şi ignoră interşan­
j abilitatea rol urilor, emiţătorul putând fi concomitent şi
receptor.
Prin urmare , abordări le recente consacrate c o m u n i c ării
i nterpersonale (Abric, 1 999) reformulează schema clasică a
comunicării: n u emiţător şi receptor, ci actori ai situaţiei de
comunicare, interlocutori . Comunicarea nu mai implică simpla
transmitere de mesaje, ci schimb de mesaje şi semnificaţii şi, prin
feed-back primit şi oferit, transformare şi adecvare (Figura nr. 3).
Contextul comunicării
Comunicarea se desfăşoară, fără excepţii, într-un context care
poate fi evident şi care se impune, restricţionând, precum în situaţia
unei înmormântări sau stimulând comunicarea, precum în situaţia
unei aniversări.
Atribuim trei dimensiuni contextului de comunicare: fizică, socio­
psihică şi temporală. Mediul propriu-zis, în care se desfăşoară
comunicarea, reprezintă contextul fizic.; acesta exercită influenţă
asupra conţinutului şi formei mesaj elor. Dispunerea spaţi ală a
locutorilor joacă un rol esenţial în natura interacţiunilor, determinând
alegerea unui tip de limbaj , precum şi interpretarea finalităţii situaţiei.
Simpla aşezare a mobilierului într-o sală de conferinţe este expresia
unei intenţionalităţi: dialog şi interacţiune în cazul unui spaţiu deschis
şi circular, monolog şi absenţa interacţiunii pentru un spaţiu închis,
ordonat şi ierarhizat. Dimensiunea social-psihică include statusul
şi relaţiile dintre participanţi , rolurile j ucate, normele societăţii
respective, caracterul formal sau informal, rece sau cald al situaţiei

10
de comunicare. Dimensiunea temporală se referă la timpul zilei
favorabil sau nu comunicării şi la timpul istoric al situaţiei de
comunicare (în funcţie de normele societăţii, mesajele sunt acceptate
sau respinse) sau la succesiunea replicilor (acelaşi compliment va
primi semnificaţii diferite în funcţie de moment, el poate fi oferit în
schimbul altui compliment, imediat după ce aţi cerut persoanei
respective o favoare sau în timpul unei neînţelegeri) .
Dimensiunile menţionate interacţionează, i nfIuenţându- s e
reciproc. Astfel, întârzierea la o întâlnire - dimensiune temporală
poate determina schimbări în planul dimensiunii psihice - distanţare,
ceea ce poate conduce la modificări la nivelul apropierii fizice. De
reţinut că procesul de schimbare este continuu, niciodaÎă static, iar
variabilele specifice se întrepătrund permanent.
Competenta comunicativă
Competenţa comunicativă se dobândeşte în timp şi cuprinde
totalitatea cunoştinţelor în sfera aspectelor sociale ale comunicării,
incluzând date despre despre rolul tăcerii în comunicare, despre
regulile interacţiunii non verbale sau despre rolul contextului şi al
audienţei în selectarea unei anumite abordări şi în determinarea
formei şi conţinutului mesajelor.
Feed-back
Diversitatea cauzelor care determină dificultăţile şi perturbările
aferente procesului de comunicare face obligatorie existenţa, în
cadrul respectivului sistem, a posibilităţilor de reglare, de adaptare
şi de tran sformare . Elementul central al acestei reg l ări este
reprezentat de feed-back, care îi permite receptorului să-şi emită
reacţiile şi emiţătorului să le înregistreze. Precizăm că abilitatea
comunicatorului de a răspunde adecvat feed -back- u l ui e s te
determinantă penu-u eficienţa comunicării.
Feed-back-ul sau retroacţiunea corespunde următoarelor patru
funcţii (Abric, 1999:32):
· Funcţia de control al înţelegerii, al receptării în bune
condiţii a mesaj ului;
·Funcţia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor,
la dificultăţile întâmpinate sau la alte evenimente c are
presupun o modificare a conţinutului sau a formei;
· Funcţia de reglare socială prin flexibilitatea rolurilor şi

11
 funcţiilor îndeplinite de diverşi actori, în măsură să faciliteze
înţelegerea punctului de vedere al celuilalt;
. Funcţia socio - afectivă: feed-back- ul creşte siguranţa
internă şi satisfacţia actorilor.
Zgomotul
Primele studii consacrate procesului de comunicare atribuiau
zgomotul exclusiv canalului, pentru ca ulterior, studiul zgomotului
să se extindă l a orice sistem de comunicare şi să cuprindă totalitatea
elementelor care distorsionează sau care interferează cu mesajul.
Luăm în consideraţie ca tipuri de zgomote:
-zgomot fizic: interferează cu transmiterea fizică a mesajului
(scri s neclar, hârtie de scris şifonată, ochelari de soare) .
-zgomot psihic: prej udecăţi , pre s upuneri eronate, lipsă de
deschidere în idei.
-zgomot semantic: în fonna extremă, se regăseşte în dialogul
între persoane c are vorbesc l imbi diferite; în fonna comună, se
produce când vorbitorii utilizează un vocabular tehnic, complex,
necunoscut receptorului sau când emiţătorul şi receptorul atribuie
semnificaţii diferite.
Sintetizăm aceste aspecte şi oferim o tipologie a bariere/or în
comunicare, a perturbaţiilor care pot interveni în procesul de
comunicare şi care reduc fidelitatea sau eficienţa transferului de
mesaj :
. Ia nivelul emiţătorului şi al receptorului:
- starea emoţională a receptorului ;
- rutina c are influenţează receptivitatea;
- imaginea de sine a emiţătorului şi a receptorului şi imaginea
despre interlocutor;
- caracterizarea diferită a situaţiei de comunicăre de către
emiţător şi receptor;
- lipsa atenţiei în receptarea mesajului;
- concluzii grăbite asupra mesaj ului;
- lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;
- sentimentele şi intenţiile participanţilor la si tuaţia de
comunicare;
- emiterea de presupoziţii, idei preconcepute.

12
 . Ia nivel de limbaj:
- aceleaşi cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane
diferite, în special datorită diferenţierilor în planul pregătirii
şi al experienţei;
- dificultăţi de exprimare; exprimarea cu stângăcie a mesajului
de către emiţător;
- utilizarea de cuvinte sau expresii confuze .
. Ia nivelul contextului.;.
- context fizic necorespunzator (poluare fonică ridicată);
- suporţi informaţionali necorespunzători .

1.4. Cum realizăm o primă analiză a situaţiei de

comunicare?
Demersul de eficientizare a comunicării interpersonale trebuie
să aibă ca punct de plecare înţelegerea situaţiei de comunicare şi
dezvoltarea abilităţilor de diagnosticare a acesteia. Orice situaţie de
comunicare se defineşte prin relaţiile de rol, cadrul şi momentul
acţiunii, care trebuie să formeze un ansamblu coerent. Î n cazul
dezacordului sau al incompatibilităţii între componente, situaţia
devine incongruentă : instinctiv sau deliberat, participanţii vor
manifesta tendinţa de a diminua incongruenţa situaţiei prin adaptarea
registrului comunicării la noile situaţi i . Selectarea formelor de
exprimare în funcţie de specificul situaţiei de comunicare, adică a
registrelor adecvate, implică repectarea regulilor de alternanţă:
ce comportament verbal şi non verbal în prezenţa cui, la ce moment
şi în ce context fizic? Alegerea corectă a registrelor trebuie dublată
de aplicarea regulilor de coocurenţă (Ionescu-Ruxăndoiu : 1995):
ce registru lexical pentru ce tip de discurs?
Un model de analiză simplu, uşor aplicabil şi uşor de reţinut este
structurat pe răspunsurile oferite întrebăriilor: de ce?, cine?, unde?,
când?, ce? şi cum? comunică.

l.De ce? (scop)

- de ce comunic? Care este scopul? Să informez, să influenţez, să conving, să
fratemizez cu cineva, să fac conversa�e?
- ce sper să realizez? O schimbare de atitudine, de opinie?

13
2. Cine?
- cine este receptorul mesajului meu?
- ce fel de persoană este? (personalitate, vârstă, statut, preocupări etc.)
- ce ştie deja despre conţinutul mesajului meu? (mult, pu�n, nimic).
- cum va reacţiona la mesajul meu?
- care este relaţia mea cu interlocutorul? De amiciţie, conflictuală?

3. Unde, când?
- unde se va afla interlocutorul meu când va primi mesajul?
- în ce moment va primi mesajul? Va reprezenta prima informaţie pe care o
primeşte În legătură cu problema respectivă? Se află într-o stare de bună
dispoziţie sau dimpotrivă?

4. Ce?
- ce aş dori să spun?
- ce doreşte el să ştie?
- ce informaţii pot emite?
- ce informaţii pot oferi pentru a fi clar, concis, amabil, corect, complet?
-ce voi spune cu exactitate?

S. Cum?
- cum voi comunica? Prin imagini, cuvinte şi care vor fi acestea?
- ce mod de comunicare ar fi apreciat?
- cum voi organiza informaţile pe care doresc să le transmit? Voi face apel la o
prezentare deductivă sau inductivă?
- cum voi realiza efectul dorit?

Un alt model care răspunde necesităţilor de analiză a situaţiilor

de comunicare a fost elaborat de D. Hymes (Hymes, 1 964). Intitulat
"SPEAKING", mode l u l c uprindea o l i stă a trăsături lor sau
c omponentelor proprii evenimentelor comunicaţionale şi îşi

14
propunea să se ofere ca ghid de reliefare a trăsăturilor pertinente.
Componentele erau grupate în opt intrări, ale căror litere iniţale
reconstituie în limba engleză cuvântul SPEAKING:
Setting - cadrul fizic (timp şi spaţiu) şi psihic ;
Participants - participanţii, actorii situaţiei: locutor, auditor,
destinatar;
Ends scopurile, rezultatele acţiunii comunicaţionale:
-

Acts - actele, conţinutul şi forma mesajului;

Jnstrumentalities - instrumentele: canalele de comunicare şi
codurile aferente;
Norms normele interacţiunii şi ale interpretării.
-

1.5. Eficienţa comunicării

Abordările consacrate eficienţei comunicării se subordonează:
( 1 ) perspectivei umaniste, ( 2 ) perspectivei pragmatice I
behavioriste şi (3) perspectivei schimbului social I echităţii.
Abordarea umanistă ("soft") e ste propusă de p sihologia
umanistă tradiţională: A. Maslow, G. Allport, C. Rogers şi pune
accent pe ideea de deschidere, empatie, suportivitate, sinceritate,
reacţie onestă:
- deschidere spre interlocutor, reacţii oneste la stimulii din
exterior, dublată de asumarea responsabilităţii pentru propriile
sentimente şi g ânduri şi înţelegerea ace stora c a rezultat al
interacţiunii dintre realitatea exterioară şi percepţiile, atitudinile,
prej udecăţile individuale.
- empatie (traduce din limba germană termenul "Einfuhlung "­
'il simţi împreună cu ") se defineşte ca procesul simţirii a ceea ce
simte o altă persoană, intuiţie sau, mai exact, proces de cunoaştere
tacită. F. Held şi J. Maucorps ( 1 958) apreciază empatia ca una dintre
condiţiile esenţiale ale comunicării interpersonale: "empatia nu este
subordonată caracteristicilor pozitive sau negative specifice relaţiilor
cu celălalt, ea le precede, la depăşeşte, le conţine" . Cunoaşterea
empatică individuală şi socială conturează procese de gândire şi
sentimente similare cu al€� partenerilor şi comportă un efect de
înţelegere. Schimbul empatic este prin excelenţă social, bazat pe
experienţă vaii dată social şi vizează realizarea a două obiective

15
aparent contradictori i : o comunicare în sine şi acomodarea la
realitatea celuilalt - garanţie a eficienţei în practica socială.
Comunicarea empatică este condiţionată de: ( 1 ) evitarea evaluării
şi etichetăii celuilalt, eliminarea tendinţei de a judeca, de a interpreta
şi de a critica; (2) înţelegerea motivaţiilor şi raţiunilor celuilalt prin
întrebări şi cIarificări.
- comportament suportiv care solicită o atitudine descriptivă,
mai puţin evaluativă, spontaneitate şi mai puţin strategie,
probabilitate şi mai puţin certitudine.
- comunicare pozitivă prin atitudine pozitivă în raport cu
sine şi, implicit, cu ceilalţi şi recunoaşterea partenerilor prin
feed - back verbal sau nonverbal.
Abordarea pragmatică, reprezentată de P. Watzlawick, D.
Jackson, este axată pe modelul competenţei specifice pentru scopuri
specifice uşor de atins prin:
- încredere: comunicatorul eficient este flexibil compor­
tamental, relaxat şi controlat, ceea ce îi garantează încrederea
socială a celorlalţi.
- simţ al concretului, al relaţiei şi al reciprocităţii: eficienţa
depinde de măsura în care comunicatorul oferă feed - back
imediat, relevant, demonstrând că este atent, interesat (prin
apelarea interlocutorului, prin formulări de tipul "noi, al
nostru", prin recompensare şi contact vizual) .
- managementul interacţiunii: comunicatorul eficient
controlează interacţiunea spre sati sfacţia participanţilor
(subiectul este dezvoltat în capitolul 9).
- expresivitate ca abilitate de a comunica sincer şi implicat
în situaţia de comunicare . Este similară deschiderii şi se
concretizează în exprimarea re s p o n s a b i l ităţii pentru
sentimentele, gânduri le celuilalt, susţinerea expresivităţii
celuilalt şi oferirea de feed - back.
- orientare spre ceilalţi ca abilitate de adaptare şi ajustare
permanentă la ceilalţi pe parcursul interacţiunii. Implică
atenţie faţă de cine / ce este interlocutorul şi faţă de ceea cine
/ ce crede el că este.
Abordarea schimbului social / echităţii este axată pe modelul
economic al costurilor şi beneficiilor. Relaţia interperson a lă

16
reprezintă un parteneriat de schimb, cu precizarea că unele patemuri
de schimb se dovedesc mai productive decât altele. Utilizând modelul
orientat economic, teoria schimbului social evidenţiază o dublă
tendinţă: de a căuta recompense şi de a le obţine cu cele mai reduse
costuri . Î n plan practic, eficienţa este conferită de schimb de
recompense şi c omportament de apreciere a celuilalt. Teoria
echităţii reformulează parţial modelul schimbului: admite tendinţa
de a obţine cât mai multe recopense cu costuri cât mai reduse, cu
precizarea că partenerii vor aprecia relaţia proprie doar în cazul în
care recompensele şi costurile sunt egal distribuite reciproc.
Indiferent de opţiunea teoretică pe care am privilegia-o, pentru a
fi eficientă, comunicarea presupune o flexibilitate a rolurilor, o
interacţiune, şi nu o simplă transmitere, cu precizarea că:
- emiţătorul este mai credibil când receptorul îl apreciază ca
fiind credibil ;
- pentru a fi receptat şi înţeles, mesaj ul trebuie elaborat şi transmis
astfel încât să conţină simboluri comune experienţei sursei şi celei
a destinatarului;
- mesajul trebuie să satisfacă sfera de aşteptări informaţionale
ale partenerului, inducând sentimentul participării active în procesul
comunicării;
- asiguraţi forţa de impact a mesaj ului acceptând şi adoptând,
cel puţin la nivel formal, punctele de vedere ale interlocutorului.
În plan practic, eficienţa comunicării se traduce în corectitudine
şi în demersul permanent de adecvare la obiectivul vizat, la natura
mesajului şi la emiţător (figura nr. 4),

Obiectivul vizat

Natura mesajului alegerea vocabularului

Emiţător

Figura nr. 4 Adaptarea comunicării (Ferreol, Flageul, 1998: 50)

demers c are necesită:
- selectarea si utilizarea termenilor adecvati. Utilizarea unui
. ,

vocabular cu un puternic potenţial conotativ (specific literaturii,

17
j urnalismului, publicităţii) va trezi afectivitatea ş i sensibilitatea
interlocutorului, dimpotrivă, intervenţiile cu caracter ştiinţific cer
precizie şi detaşare. Amestecul de genuri este posibil, Însă cu
discernământ, pentru a evita formele stilistice puţin adaptate
contextului universitar care valori zează, în proporţii v ariabile,
primele două registre. Dincolo de tipologia diferitelor registre ale
limbii şi de diferenţele de registru, Ferreol şi Flageul ( 1 996: 50) au
caracterizat situaţiile de comunicare aferente (tabelul nr. 2);

Tabelul nr. 2 Registrele limbii (Ferreol si Flageul, 1996: 50)

,

Registrul limbii Situaţie de comunicare

Cultivat vocabular ales, eventual
- Literatură, teatru, eseuri literare,
tehnic, cuvinte rare lucrări cu caracter universitar
care pot prezenta conotaţii. (dizertaţii, expuneri) sau profesional
(scrisoare comercială, administrativă).
Mediu termeni simpli, uşor de înţeles Situaţii de comunicare care cer
-

adresabilitate amplă. rapiditate şi capacitate de sinteză

(luări de cuvânt în cadrul
unei conferinte).
Familiar termeni populari, uneori
- Conversaţie curentă,
argotici, expresii pitoreşti. beletristică, ficţiune.

- diversificare lexicală. Ansamblul expresiilor care pot fi utilizate

pentru a a descrie o situaţie, pentru a exprima o opinie sau pentru
expune o argumentaţie, deşi variat, este rareori exploatat, tendinţă
care corelează cu repetarea aceloraşi termeni. Cu ingeniozitate şi
cu aj utorul unui dicţionar, pot fi găsite substitutele adecvate.
- construire corectă a frazelor;
- corectitudine din punct de vedere gramatical;
- stil adaptat situaţiei particulare.

18
 2. Cui vă adresaţi?
Rolul cunoasterii celuilalt În comunicare
,

Cunoaşterea interlocutorului reprezintă o primă etapă prioritară

în demersul de "control are" a situaţiei de comunicare, deoarece tipuri
diferite de parteneri recomandă atitudini şi discursuri diferite. Doar
identificarea variabilelor psihice, cognitive şi sociale permite
adaptarea în raport cu interlocutorul, condiţionată de trecerea într­
un plan secund a subiectivităţii şi a preocupărilor proprii de moment.
Î n sprij inul demersului de cunoaştere a celuilalt, propunem o
posibilă tipologie a interlocutorului, construită în jurul axei acţiune
- metodă - organizare - comunicare - idee: anumiţi parteneri de
conversaţie sunt direcţionaţi către acţiune - construiesc şi conduc,
alţii sunt axaţi pe metodă şi, prin urmare, organizează, uni i
interlocutori sunt interesaţi d e interlocutor ş i comunkă, iar anumiţi
parteneri de discuţie se ataşează de idei şi teoretizează.
a) Interlocutorul direcţionat spre acţiune este plin de energie,
direct, rară răbdare, decis şi apreciază provocările.
A titudine recomandată: trebuie să fiţi scurt şi decis, să apelaţi la
mijloace vizuale pentru a convinge: scheme, grafice.
Discurs recomandat acest tip de interlocutor discută în termeni
de rezultate, obiective şi performanţe. Aşadar, trebuie să vă situaţi
pe un teren practic, concret şi să începeţi cu enunţarea conc1uziilor.

Specific - palmele orientate spre interior

b) Interlocutorul orientat spre metode este concret, prudent,

răbdător şi acţionează cu metodă şi logică.
A titudine recomandată: trebuie să fiţi precis şi totodată să evitaţi
să-I hărţuiţi .

19
 Discurs recomandat. acest interlocutor se exprimă în termeni de
fapte, planUli, încercăli, control şi organizare. Analizează, observa
şi pune în practică. Aşadar, se recomandă intervenţi i logice:
prezentaţi cadrul general, descrieţi situaţia actuală, prezentaţi soluţi i.
cu avantaje şi dezavantaje şi previzionaţi un rezultat.

Specific -
palmele orientate una spre cealaltă

c) Interlocutorul sensibil la factorul uman este spontan, cald,

comprehensiv, emotiv, sensibil şi perspicace.
A titudine recomandată: nu vă este recomandat să vă lansaţi direct
în subiectul discuţiei.
Discurs recomandat acest tip de interlocutor discută în tenneni
de necesităţi, motivaţii, muncă în echipă, comunicare, sentimente,
valori şi credinţe. Ca atare, vorbiţi-i invocând relaţia directă între
ceea ce se spune şi persoanele implicate.

Specific - palmele suspendate

d) Interlocutorul orientat spre idei este un tip imaginativ, plin

de idei, un creator.
A titudine recomandată: alocaţi timp îndelungat discuţiilor
deoarece priveşte problemele din varii puncte de vedere.
Discurs recomandat pentru interlocutorul axat pe idei, tema
examinată trebuie relaţionată în context amplu, în termeni de
concepte, inovaţii, proiecte, ameliorări, metode de ultimă oră şi
perspective de lungă durată.

20
Specific - palmele orientate
Înspre În jos

Comunicatorul de tip machiavellic

Personalitatea autoritatriană, discutată pe larg de T. Adomo (1950), tinde să
se manifeste critic, gândirea şi limbajul lor fiind marcate de "trebuie" şi "se
impune". Comunicatorul autoritarian respinge orice formă de ambiguitate,
vede lumea în alb şi negru şi oferă concluzii definitive, de care se desprinde
cu greutate. Ca verigă în reţeaua de comunicare el va tinde să dea mesajului
o notă empatică şi dogmatică, îmbogăţită cu judecă� de valoare. Personalitatea
de tip machiavellic este asociată cu atitudinea manipulativă în raport cu ceilalţi
şi cu o viziune cinică asupra motivelor şi caracteristicilor celorlalţi. Acest tip
de comunicator va fi mai puţin preocupat de gradul în care receptorul înţelege
mesajul şi mai axat pe eficienţa cu care îl poate determina să adopte
comportamentul dorit.

În contextul unor preocupări teoretice similare, J.P. Lorenzi şi

C. Aina (1988: 33) propun o grilă amplă care dezvoltă specificul
fiecărui tip şi, în funcţie de acesta, oferă remedii diferenţiate (a se
vedea tabelul nr. 3):

Tablelul nr. 3 Tipologia interlocutorilor

Tip Manifestări Remediu
Rezervatul Vorbeşte puţin sau cu timiditate. Câştigaţi-i Încrederea.
Evită să se plaseze În centrul atenţiei. Valorificaţi fiecare din
intervenţiile sale.
Vorbăreţul Discută cu toată lumea. Readucerea sa la
Inepuizabil În orice domeniu. scopurile stabilite şi la
limitele impuse de timp.
Migalosui Insistă pe detalii. Antrenează grupul Oferiţi precizări şi fixaţi
În d iscuţii sterile. obiectul d iscuţiei.
Susceptibllul Se indignează, se simte jignit. Provocaţi reacţia grupului

21
Incăpăţânatul Rămâne pe pozitii. lşi supraevaluează Discutati cu el separat.
experienţa.
Retardatul Ritm lent, spirit neliniştit. Fiţi pedagog.
Bufonul la totul în glumă; provoacă râsul. Stăpâni�-1 cu umor.
Agresivul Critică metodele şi conţinuturile. Rămâneti calm, iar, la
nevoie, ridicaţi tonul.
Sintetizăm ti purile comportamentale anteri br prezentate pe două
coordonate: interlocutorul în raport cu el însuşi şi interlocutorul în
relaţia cu ceilalţi, şi particularizăm trăsăturile specifice în funcţie
de următoarele criterii de analiză (cuprinse pe coloana din mijloc a
grilei): limbaj , pertinenţă, tensiune, motivare, dispoziţie şi exprimare,
adaptare atitudine, autonomie, control (tabelul Of. 4):
Tabelul nr. 4 Tipologia comportamentelor

Tipolo� ia comjlOrtamentelor (poli de reacţie de extremă + 1-)

+ interlocutorul raportat la el însuşi -

Abstract limbaj Concret

Distins Familiar
Incoerent pertinenţă Coerent
Neclar Clar
Relaxat tensiune Concentrat
Hipotonic Hipertonic
Indiferent motivare Implicat
Uniform Dinamic
Pesimist dispozi�e Optimist
Depresiv Euforic
+ interlocutorul în relatia cu ceilalti
Închis exprimare Călduros
Introvertit Extrovertit
Defensiv adaptare Evolutiv
Închis Deschis
Egocentric atitudine Afectat
Narcisiac Înteledtor
Dependent Independent
Căutând recunoaşterea autonomie
celorlalti Opozant
Spontan control Strategic
Natural Tactic

22
2.1 Specificul temperamental al interlocutorului
Comunicarea interpersonală depinde substanţial de tipurile
temperamentale cărora le aparţin interlocutorii. Cu precizarea că
nu există tipuri temperamentale în stare pură, vom dezvolta specificul
celor patru tipuri temperamentale clasice: sangvin, coleric, flegmatic
şi melancolic şi vom accentua interferenţele conturate în relaţiile
dintre diferite .tipuri temperamentale.
Sangvinicul reprezintă tipul cel mai agreab i l sub raport
comunicaţional , adaptabil unor situaţii v ariate. Acest tip de
temperament dezvoltă relaţii interpersonale cu uşurinţă, este sociabil,
optimist, creativ, flexibil, cu simţul umorului (puncte forte), dar
refuză programele rigide, nu poate spune "nu", găseşte scuze, se
plictiseşte repede, pierde noţiunea timpului, este motivat de emoţii
şi emotiv, dovedeşte capacitate diminuată de concentrare, vorbeşte
mult (puncte slabe). Nevoia emoţională a sangvinicului este de a fi
privit, recunoscut şi aprobat. Apreciază partenerii de discuţie care
ascultă şi care se entuziasmează, care laudă şi aprobă şi îi displac
acei parteneri care critică şi nu îi apreciază simţul umorului .
Colericul se remarcă prin spirit autoritar, extravertit, ne stăpânit,
uşor irascibil. Î şi asumă provocări, rezolvă, ia decizii, organizează,
conduce, degaj ă încredere (puncte forte) . Puncte slabe: prea mare
siguranţă de sine, se desprinde cu greu de punctele de vedere proprii,
tinde să devină dependent de activitatea profesională, autocrat,
dominator, arogant, manipulator, nepăsător, cu teama de a nu pierde
controlul, se aşteaptă la devotament total din partea celorlalţi. Este
înclinat spre rigiditate şi intoleranţă şi se lansează în a face aprecieri
pripite pe grila alb sau negru . Fără răbdare, activ, deranjează deseori
şi dă naştere conflictelor, pe care le. dă imediat uitării: ieşiri nervoase
frecvente, intoleranţă vizavi de opinii opuse, dorinţa unei permanente
schimbări, înclinaţie pentru proiecte grandioase, dar niciodată
terminate. Din aceste considerente, atrage atenţia maj orităţii, însă,
în raporturile de comunicare cu ceilalţi, se plasează pe poziţii puţin
fa v orab i l e . Stab i l e ş te u ş or relaţ i i de c om u n i c are c u tip u l
temperamental sangvinic datorită capacităţii . acestuia din urmă de a
adapta cu lej eritate.
Nevoia emoţională a colericului este de a realiza, a finaliza
performant tot ceea ce întreprinde şi de a fi apreciat pentru aceasta

23
(spre deosebire de melancolici pentru care sentimentul de mulţumire
nu depinde de aprecierea celorlalţi). Apreciază partenerii de discuţie
cooperanţi, care privesc lucrurile în aceeaşi manieră, care îl sprij ină
şi i se subordonează şi îi displac partenerii independenţi, neloiali,
fără sentimentul responsabilităţii .
Flegmaticul nu ridică probleme în plan comunicaţional: calmul,
lentoarea, seriozitatea, ec hilibrul emoţional , meticul ozitatea,
rezistenţa la efort, stabilitatea opiniilor şi caracterul previzibil al
reacţiilor îi conferă statutul de oameni de Încredere, cu condiţia de
a îi fi respectat ritmul propriu. Puncte forte: calm, echilibrat, spiritual,
sobru, afabil, demn de încredere, conciliant, stabil, bun ascultător,
con secvent, bun manager. Puncte s l abe: neimplicat, apatic ,
încăpăţânat, se mobilizează greu, indiferent, neperseverent, puţin
adaptabil la schimbare. În plan emoţional, are nevoie, mai mult decât
celelalte tipuri temperamentale, de sentimentul preţuirii de sine care
are ca resorturi respectul şi preţuirea din partea celorlalţi . Î ncercaţi
să îl ascultaţi, trecând dincolo de lentoarea exprimării, să reluaţi şi
să discutaţi ideile sale. Flegmaticul apreciază partenerii de discuţie
care iau decizii în locul lui, îl respectă şi îi recunosc calităţile şi îi
displac cei care forţează şi aşteaptă prea mult de la el .
Melancolicul întâmpină dificultăţi de comunicare, manifestând
tendinţa de închidere în sine şi de suspiciune generalizată, de
analizare la nesfârşit a cuvintelor care îl vizează. Este înclinat spre
a identifica aluzii alarmante la adresa sa, puţin energic şi cu puţină
încredere de sine. Preferă activităţile de rutină, se adaptează greu
schimbărilor şi oboseşte relativ repede. Acumulează timp îndelungat
tensiuni interioare rareori extravertite (în condiţii egale de solicitare
nervoasă, melancolic ii dau cel mai ridicat procent de astenici, fiind
unnaţi de colerici). Puncte forte: organizat, apreciază liniştea şi
activităţile pe cont propriu, corect, exact, analitic, extrem de
concentrat pe detalii, traduce totul în scheme, cifre, grafice. Puncte
slabe: fără spontaneitate, idealist până la naivitate, suspicios, greu
de mulţumit, se deprimă cu uşurinţă, econom, perfecţionist în
extremă, acumulează frustrări .
Asemenea sangvinicului, melancolicul este o natură emotivă,
însă resorturile emoţiei sunt diferite: dacă sangvinicul aşteaptă

24
recunoaşterea celor din jur, melancolicul are nevoie de stabilitate,
ordine, sensibilitate şi sprijin. Apreciază seriozitatea, profunzimea
interlocutorului şi capacitatea acestuia de a purta o discuţie sensibJlă
şi îi displac partenerii superficiali, imprevizibili, mereu în întârziere,
dezorganizaţi .
Ca parteneri de discuţie, preferă sangvinicii pe care şi-i apropie
în calitate de confidenţi, ferindu-se de agresiunile verbale şi de
ironii le colericilor. În general, evită dialogul cu aceştia din urmă
deoarece oferă replicile bune prea târziu, neavând spontaneitatea
lor de reacţie. În relaţia cu tipul flegmatic, discuţiile se pot lega,
însă doar în ceea ce priveşte "strictul necesar"; cu melacolicii discută
puţin, preferând "să tacă împreună".
În condiţii de stres, spre exemplu în situaţia unei controverse,
punctele forte sunt exacerbate şi se transformă în puncte slabe:
sangvinicul se va entuziasma şi va vorbi fără oprire, colericul va
prelua controlul asupra situaţiei, lezându-şi partenerii, melancolicul
va încerca să facă ordine şi va deveni deprimat, iar flegmaticul,
pentru a menţine liniştea, se va retrage şi va renunţa.
Eysenk ( apud Lieury , 1997) propune un model aparent mai
simplu de clasificare a personalităţilor între două axe extreme :
introversie - extroversie şi nevrotism - stabilitate. Individul extravertit
caută aprecierile şi încuraj ările celorlalţi , se entuziasmează cu
uşurinţă, este spontan şi prezintă sociabilitate ridicată. La cealaltă
extremă, introvertitul exercită autocontrol, este calm, rezervat şi se
an gaj ează pentru atingerea scopurilor propri i , indiferent d e
circumstanţele exterioare. Nevroticul este uşor ş i î n permanenţă
afectat emoţional de anxietate, tristeţe, regrete . Dimpotrivă, stabilul
este rareori afectat de emoţii, iar dacă aceasta se întâmplă, are
capacitatea de a reveni rapid la dispoziţia uzuală.
Desigur, a exagera importanţa rolului exercitat de temperament
în conduita umană reprezintă o eroare, dar abordările în domeniul
psihologiei susţin că această caracteristică ereditară, rezistentă la
modelare educati vă, aduce culoare caracterului. Putem aduce în
discuţie varii tipuri de interlocutori, însă ideea esenţială rămâne aceea
că specificul personalităţii reprezintă unul din factorii care afectează
modul în care elaborăm şi interpretăm mesaje şi acţionează asemenea

25
unui filtru de distilare a infonnaţiei şi de modelare a conţinutului
mesaj elor.

2.2. Stiluri de comunicare

Ca mod de a comunica, stilul reprezintă variabila cognitivă,
afectivă şi comportamentală, aferentă procesului de comunicare.
Astfel, orice situaţie de comunicare implică de partea participanţilor
o serie factori care particularizează comunicarea, făcând-o specifică
fiecărui vorbitor. Î n această categorie includem: experienţele
personale (mentale, fizice, psihice), o anumită "istorie" proprie;
atitudinile personale, orizontul de expectanţe dat de educaţie, status
social ; percepţia şi concepţia despre l ume, despre sine, despre
interlocutori.
Dintr- o perspectivă de ansamb l u , tipologia stil urilor de
comunicare ia în consideraţie:
- stilul neutru specific relaţiilor oficiale, fonnale;
-

- stilul familiar - lejeritate în alegerea mijloacelor de expresie;

presupune o exprimare mai puţin preţioasă, mai apropiată, cu
aplicabilitate în relaţiile cu membrii familiei, cu prietenii, cu colegii ;
- stilul solemn - sau protocolar, are trăs ătură ca specifică
căutarea minuţioasă a fonnulelor, tennenilor sau modalităţilor de
adresare menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie,
solicitată de anumite circumstanţe;
- stilul beletristic - abordează exhaustiv dicţionarul unei limbi ;
specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care
apelează;
- stilul ştiinţific - se caracterizează prin apelul la fonne de
deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor;
- stilul administrativ un stil funcţional, specific comunicării
-

instituţionale, care are ca element definitoriu prezenţa fonnulelor

sintactice de tip clişeu;
- stilul publicistic abordează o mare varietate tematică, aspect
-

ce îl apropie de stilul beletristic, dar se deosebeşte prin aceea că

plasează accentul pe infonnaţie şi mai puţin pe forma de prezentare;
- stilul de comunicare managerială - vizează informarea,
rezolvarea de probleme în tenneni de obiecti ve, măsuri, mijloace,
metode şi costuri.

26
 Dacă raportăm sti lul de comunicare la variabila "interlocutor",
cu particularităţile aferente, dezvoltăm cinci tipuri : emotiv, director,
flexibil, reflexiv, îndatoritor:
stilul emotiv, specific indivizilor:
- expresivi, care vorbesc repede, gesticulează, uneori se inhibă,
alteori se grăbesc ;
- comportament dinamic , orientat spre acţiune şi risc;
- atraşi de relaţiile informale, refractari la cele oficiale;
- posedă putere de convingere bazată pe risipă de energie
emoţională şi transfer psihic ;
- prezintă sociabilitate ridicată.
- stil director, caracteristic celor care:
- au o atitudine serioasă, preocupată;
- exprimă opinii clare, într-o manieră hotărâtă, uneori rigidă;
- sunt dificil de abordat, comunică cu dificul<,te;
- ridică pretenţii, cu gesturi ferme, glas sonor;
- prezintă sociabilitate scăzută.
- stilul flexibil, specific indivizilor care:
- încearcă permanent, deliberat să-şi schimbe stilul propriu ;
- merg în întâmpinarea greutăţilor celorlalţi ;
- este adoptat de indivizi în situaţii specifice.
- stilul reflexiv, specific indivizilor care:
- se controlează puternic emoţional ;
- exprimă opinii într-o manieră deliberat formală, îşi caută
cuvintele şi formulează cu atenţie propoziţiile;
- sunt aparent liniştiţi, retraşi, mereu preocupaţi de altceva;
- preferă ordinea şi caută un loc de muncă ordonat;
- sunt lenţi, revăd detaliile şi nu iau decizii rapide;
- preferă singurătatea şi nu sunt buni parteneri de conversaţie;
- prezintă sociabilitate scăzută.
- stilul Îndatoritor, specific indivizilor care:
- sunt răbdători şi nu se implică în luarea deciziilor;
- ascultă cu atenţie şi cu înţelegere;
- evită să facă apel la propria poziţie;
- se bazează pe forţa de convingere a prieteniei;
- exprimă deciziile într-o manieră serioasă, impersonală;

27
 - prezintă sociabilitate ridicată.
Trebuie să precizăm că stilul primeşte conotaţii pozitive sau
negative doar în asociere cu partenerul de comunicare, cu ambianţa
şi cu subiectul comunicării.

2.3. Diagnosticarea comunicării interpersonale

Propunem o grilă (posibilă) de apreciere şi de observare
sistematică a interacţiunilor umane, denumită "Analiza interacţiunii
Allred" (Allred, 1 97 6 : 2 1 3) tabelul nr. 5 . Aceasta oferă două
-

categorii de răspunsuri pe care le putem da celorlalţi, corespunzând

interacţiunii verticale sau orizontale (de plafon):
- interacţiunile verticale sunt cele care ne sustrag relaţiilor
autentice, deschise şi constructive, detenninând de o parte sau de
ambele poziţii defensive, de furie sau de nemulţumire. Interacţiunile
verticale sunt marcate de competivitate, de lipsă de încredere şi
probabilitate scăzută de înţelegerii reciproce . Relaţia nu este
c o n s o l i d ată deoarece c o m u n i c atorul orientat vertical c aută
întotdeauna să creeze situaţii cost - beneficiu şi să se implice în
situaţia de comunicare de pe poziţia celui care manipulează.
- interacţiunile orizontale sunt orientate spre viitor şi implică
relaţii pozitive, de înţelegere mutuală, constructive, caracterizate
de deschidere către aşteptările celorlalţi.

Tabelul nr. 5. "Analiza interacţiunii Allred"

Categorie Comportament tipic
Orizontal
Observaţii verbale Idei privind relaţia, evenimente, locuri; locutorul face
observaţii, îşi exprimă opiniile, ridică întrebări retorice,
răspunde întrebărilor celorlal� şi oferă feed-back.
Caută semnificaţii Locutorul ridică întrebări, încearcă să înţeleagă sau să se
clarifice, elaborează ipoteze sau intuieşte răspunsurile (poate
întelege eronat însă face eforturi pentru a întelege).
Discută alternativE Locutorul ia în discuţie întrebări alternative, avantaje I
dezavantaje, negociază, este de acord, consimte,
se implică în l uarea unei decizii.
Exprimă emoţii Locutorul exprimă gânduri despre sine, despre ceilalţi, despre
relaţie şi exprimă opiniile nefavorabile în manieră politicoasă.
Oferă sprijin Locutorul face apel la afirmaţii de genul "te rog. continuă",

28
 apreciază, Încurajează, identifică, prevede sau acceptă opinia
celorlalţi, parafrazează sentimentele sau gândurile celorlal� .
�
Solicită atenţie Locutorul monopolizeză conversaţia; Întrerupe, vorbeşte prea
mult; nu cere feed-back; atrage atenţia asupra sieşi În
detrimentul celorlalV ; caută sprij inul celorlalV,
caută să placă sau să obvnă acceptare.
Conduce I Locutorul ţine discursuri, dă ordine, 'ace afirmaţii fără
şi pedepseşte legătură cu subiectul; Încearcă să preia controlul; se
autojustifică; vorbeşte pe ton ridicat, se plânge; aplică metode
autocratice pentru a Îi controla pe ceilalţi; pedepseşte,
minimalizează, blamează, identifică greşeli;
face apel la sarcasm la ridicol.
Creează I menţine Atitudine dezinteresată; locutorul se miră, vorbeşte fără
distanţa Întrerupere sau rară legătură cu subiectul; face apel la umor
şi creează distanţă, ignoră sentimentele, intelectualizează,
evită apropierea, vo �eşte evaziv.
Cedează Locutorul este înfrânt; abandonează.
Tace I creează Tăcere I mai multe persoane vorbesc În acelaşi timp.
confuzie

2.4. Exercitii ,

• Matricea interacţiunilor comportamen tale: analiză

matricială a interacţiunilor dintre persoane aparţinând unor tipuri
temperamentale diferite. Într-un tabel cu două intrări se înscriu pe
orizontală şipe verticală cele patru tipuri temperamentale clasice şi
câte şapte trăsături specifice.
Apreciem interacţiunea celor doi interlocutori prin prisma
specificului : compatibilitate = plus, incompatibilitate = minus.
Totalizând, conc1uzionăm asupra relaţiilor dintre tipurile diferite .

• Corelaţia receptor - comunicare eficientă

Am stabilit ca prioritară pentru demersu l de eficientizare a
comunicării cunoaşterea şi adaptarea în raport cu stilul şi
temperamentul interlocutorului.
Preluând modelul mai sus enunţat, precizaţi ce particularizează
alte tipuri de interlocutori şi oferiţi remedii pentru eficientizarea
comunicării .

29
Interlocutor de gen
feminin · caracteristici
- capacitate de adaptare;
- capacitate de a se devota;
- capacitate de a face servicii;
- necesitatea de a se face remarcat;
- necesitatea de a lucra într-o
atmosfera agreabilă;
- necesitatea dialogului;
- tendinţa de a forma "grupuleţe".
Prin urmare, relaţia cu acest tip
de interlocutor impune:
- cunoaştere prealabilă;
- respectarea regulilor de politeţe si de etichetă:
- identificarea şi interpretarea indicilor
nonverbali (pondere ridicată);
- climat de comunicare pozitiv, relaxat;
- apel la zâmbet;
- ascultarea atentă a opiniilor interlocutorului;
- oferirea de răspunsuri bazate
pe argumente solide;
- încheierea dialogului cu o expresie
de mulţumire .

• Vă prezentăm o serie de cinci fraze. Cărui tip de interlocutor

vă veţi adresa cu fiecare dintre acestea? Nu uitaţi să j ustificaţi
răspunsul dumneavoastră
1 . Dacă sunteţi de acord, putem vorbi direct despre obiective.
2. Cum se simte fiica dumneavoastră, dragă d-Ie? Am întâlnit­
o acum două săptămâni şi îmi vorbea despre problemele ei
recente.
3. S unt convins că alegerea sa se va confirma în timp, deşi
acum pare hazardată.
4. În primul rând, vă voi prezenta pe scurt situaţia din trecut,
iar apoi, voi preciza care este starea actuală a lucrurilor.
5 . Pentru a ne atinge rapid scopurile, trebuie să triplăm
numărul de curse al maşinilor, iar pentru acesta vom regrupa
cele trei zone .
• S unteţi colaboratorul apropiat al unui angaj at irascibil şi
surmenat. Doriţi să-I convingeţi să se odihnească, în concediu, pentru
o săptămână. La ce termeni veţi face apel pentru a vă susţine
argumentarea?
1 . Dacă este orientat spre acţiune?
2. Dacă este un spirit metodic?
3 . Dacă este sensibil la aspectul uman?
4. Dacă este orientat spre idei?

30
 3. Comunicarea nonverbală

Studiul dedicat limbajului non verbal se bazează pe două ipoteze:

( 1 ) orice mişcare transmite informaţii despre stările psihice
şi / sau fizice ale persoanei, dincolo de cultura în care acesta
se integrează. Cu excepţia cazurilor patologice, mişcările
umane nu sunt aleatorii; ele reflectă realitatea momentului ;
(2) abilitatea de a descifra semnificaţiile mişcărilor este
universal umană; şi, de asemenea, pe două resorturi:
( 1 ) rolul comunicării nonverbale este adesea minimalizat;
" Numeroas e din semnificaţiile
(2) din totalul mesajelor emise de
uman e - chiar majoritltea lor -
un individ, 7% s u n t verbale -
sunt conturate prin ating ere,
cuvinte, 38% sunt vocale - inflexi­
expresie, gesturi, expresiefacială,
unea, tonalitatea vocii, iar 55% sunt
cu / fără ajutorul cuvintelor.
mesaje nonverbale; mai precis, în
Indivizii s e observă reciproc,
situaţia unei conversaţii , compo­
ascultând pauzele şi intonaţia,
nenta verbală deţine 35 % , ia r
observând vestimentaţia, privirile
c o m u n i carea nonverb a l ă 6 5 %
sau tensiuneafacială, tot aşa cum
(Mehrabian, 1 969).
iau în consideraţie cuvintele "
E . T. Hall ( 1 95 9 : 1 67) j u stifica
(Barlund, 1 970: 67). atenţia acordată studiul u i l i m ­
bajului nonverbal prin caracterul
"invizibil" al indicilor nonverbali, "silenţioşi, tăcuţi". Cu alte cuvinte,
limbaj ul nonverbal constituie "dimensiunea ascunsă a comunicării",
ceea ce face cu atât mai necesar demersul de familiarizare c u
semnificaţiile indicilor specifici. Aşa cum remarca D.Vasse ( 1 987,
apud, Samovar, 1 994: 48), "corpul uman este asemenea unui text
care vorbeşte ': un text ca sursă de informaţii şi interacţiune, a cărui
voce trebuie interpretată.
Aşadar, conştient / inconştient, intenţionat /neintenţionat,
trimitem şi primim mesaje nonverbale şi, pe baza acestora, emitem
judecăţi şi luăm decizii pentru noi şi pentru ceilalţi, în ceea ce priveşte
experienţele proprii şi experienţele altora. Observaţia este cu atât
mai adevărată cu cât, în pondere de 90%, impresia despre interlocutor
se formează pe baza informaţiilor non verbale, în primele zece de

31
secunde ale unei întrevederi; prime le mesaj e , preponderent
non verbale, colorează şi determină percepţia ulterioară.

3. 1. Definirea comunicării nonverbale. Funcţii şi

disfunctii.
,

Comunicarea non verbală implică suma stimulilor (cu

excepţia celor verbali) prezenţi în contextul unei situaţii de
comunicare, generaţi de individ şi care conţin un mesaj potenţial.
Definiţia include componenta intenţională ..şi neintenţională ca
parte a evenimentului de comunicare.
Un instrument util în încercarea de definire a comunicării
non verbale îl c o nstitu i e raportarea la comunicarea verbală,
perspectivă care se concretizează într-un ansamblu de similitudini
şi diferenţe :
Similitudini:
- atât comunicarea verbală cât şi cea nonverbală se bazează pc
un set de simboluri acceptate cultural ;
- atât comunicarea verbală cât şi cea nonverbală sunt produse de
indivizi; sunt mesaje subiective, personale;
- preponderent, semnificaţiile ataş ate indicilor verbali şi
nonverbali sunt similare.
Diferenţe:
- comunicarea non verbală este guvernată de factori biologici,
fiind, în consecinţă, mai dificil de controlat;
- comunicarea non verbală este continuă; pe când comunicarea
verbală este compusă din unităţi segmentate: orice propoziţie are
un început şi un sfârşit distincte;
- comunicarea non verbală este învăţată mai devreme decât cea
verbală;
- mesajele nonverbale au impact emoţional mai puternic (spre
exemplu, prezenţa lacrimi lor ver.s-usexprimarea verbală a stării: "sunt
trist").
Nu putem disocia semnele comportamentale de interacţiunea
verbală, semnificaţi ile primite fiind dependente reciproc . Pri n
urmare , funcţiile exercitate de c om unic area n o n v e rb a l 1 ş i
disfuncţiile inerente sunt abordate în relaţie c u indicii comun icării
verbale. Luăm în consideraţie următoarele funcţii � i disfuncţii :

32
 Funcţii:
-. de repetare a ceea ce a fost comunicat verbal, de clarificare
sau accentuare a ceea ce dorim s ă exprimăm ( spre exemplu,
întinderea mâinii în faţă semnifică "stop") ;
- de completare, relaţionată c u repetarea. Mesajele de repetare
pot funcţiona de sine stătător pe când cele de completare adaugă un
ceva cuvintelor (spre exemplu, aprecierea verbală poate fi însoţită
de o bătaie uşoară pe umăr) ;
- de substituire a ceea ce ar fi putut fi comunicat verbal; spre
exemplu, la întâlnirea cu un bun prieten, deschiderea braţelor pentru
îmbrăţişare înlocuieşte cuvintele care ar exprima sentimentele de
afecţiune;
- de contradicţie a mesajelor verbale: spre exe mplu,
interlocutorul su sţine verbal că este perfect calm, însă indicii
nonverbali demonstrează contrariul (mâinile îi tremură, sunt
transpirate şi clipeşte des); în acest caz, veţi decide asupra cărui
mesaj vă veţi opri, considerându-l veridic, această situaţie probând
abilităţile dumneavoastră de decodificare;
- de regularizare: ajută la clarificarea situaţiei (mişcarea capului
pentru exprimarea acordului sau tăcerea semnificând faptul că nu
sunte m pregătiţi pentru a lua cuvântul).
Disfuncţii:
- limbajul nonverbal parazitează mesajul. Interesul pentru ceea
ce se spune poate trece în planul secund: deoarece gesturile şi
atitudinile sunt primele percepute de auditoriu.

Poziţie ce traduce
dezinteres, absenţă

- limbajul nonverbal susţine, dar de asemenea poate întrerupe

comunicarea. Privirea, surâsul, anumite gesturi de deschidere ale

33
mâinii asigură şi menţin contactu l , prezenţa vie. Dimpotrivă,
ridicarea privirii înspre tavan, mimica sau postura de închidere
marchează ruptura în comunicare.

Jocul cu ochelarii indică o

schimbare, o ruptură
a contactului stabilit.

Privirea plictisită, absenţa oricărei

urme de interes are efect similar.

3.2. Limbajul nonverbal

3.2.1. Gesturile
Pentru a realiza cât de frecvente sunt gesturile dumneavoastră,
încercaţi să vorbiţi ţinându-vă mâinile la spate. Dincolo criteriul
frecvenţei, studiile recente dedicate comunicării interpersonale au
probat că, într-un mesaj oral, cuvintele au impact în procent de 7%,
intonaţia d e 38%, i ar limbajul nonverbal şi, preponerent, gesturile,
în procent de 55% (Charles şi Williame, 1 994: 10) .
Primele studii de d e kinetică (kinetica disciplină a ştiinţelor
-

comunicării ce are ca obiect de studiu ansamblul s e mnelor

comportamentale emise în mod natural sau cultural) au fost dictate
de necesitatea investigării şi decodificării mişcărilor vizibile al
corpului, aşa numite chei kinezice care pot transmite mesaje ce, la
rândul lor, pot influenţa comunicarea. Mesajul transmis nonverbal
poate fi direct decodificat - mâna întinsă semnifică "stop" sau indirect
- jocul cu cheile semnifică nervozitate.
Funcţii ale gesturilor
- Gesturile transmit un mesaj , substituindu-se cuvântului.
Anumite gesturi sunt "codate", în sensul în care ati"ibuirea de
semnificaţii este direct dependentă de particularităţile de situaţie:

34
Gest şi mimică codate: (ie!it codat semnificând sillll citJere.
"AtenţU, pericol!" .

- Gesturile repetă o informaţie, acompaniază cuvântul şi îl

reiau:

Pentru a spune "tot înainte".

- Gesturile susţin discursul:

Gest agresiv, indexul direcţionat,

exprimă o ameninţare.

35
Degetul mare şi indexul unite însoţesc o
demonstraţie,
exprimă dorinţa de a se face înţeles.

- Gesturile traduc emoţii :

Mâinile impreunate exprimă Gestul de ajustare este

o atitudine defensivă; un gest de barieră şi traduce
individul se simte expus, vulnerabil teama de a nu fi agresat.

Gestul de autocontact
denotă superioritate sau ironie.

- Gesturile exprimă, acompaniază stările interioare:

Perplexitate Nelilll

36
Bărbia se sprijină pe Poziţia mâinii izoleazq /
mâinile împreunate: meditaţie denotă concentrare.

Gesturi care exprimă refuzul:

Pumnul strâns Index ridicat

Degete strânse Palme îndreptate spre exterior

Alte câteva elemente ale l imbaj u lui gesturilor: strângerea

pumnilor - denotă ostilitate şi mânie, sau depinzând de context,
determinare , solidaritate, stre s ; braţele deschise - sinceritate ,
acceptare ; mâna la gură - surpriză; acoperirea gurii cu mâna -
ascunderea a ceva, nervozitate; capul sprijinit în palmă semnifică
plictiseală, dimpotrivă, palma (degetele) pe obraz denotă interes
extrem; mâinile ţinute la spate pot să exprime superioritate sau
încercare de autocontrol .

37
 3.2.2. Postura / poziţia constituie un mod de relaţionare care
oferă informaţii despre atitudinea, emoţiile, gradul de curtoazie,
implicarea afectivă şi statutul social pe care indivizii cred că îl deţin
sau pe care şi-l revendică.
Sub acest aspect, prin postura afişată - de includere / excludere -
este defmit spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi, prin urmare
sunt impuse restricţii de acces". Spre exemplu, actorii situaţiei de
"
comunicare se pot aşeza în cerc, se pot întoarce / apleca spre centru,
îşi pot aşeza braţele sau picioarele peste intervalul rămas liber,
indicând astfel că accesul la grup este limitat. Totodată, postura
comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce
reprezintă, în ceea ce spune sau în ceea face interlocutorul .
Participarea intensă este marcată de o postură congruentă, adică
similară cu a interlocutorului, schimbarea posturii interlocutorului
declanşând în acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat
în comunicare. Posturile necongruente - lipsa privirii partenerului,
nerel aţionarea - s unt mai probabile în s ituaţia în c are între
comunicatori există divergenţe de statut, de puncte de vedere sau
de opinii .
Funcţiile exercitate de mişcările corpului:
- exprimă o atitudine în raport cu ceilalţi. Astfel, sentimentele
de prietenie sau de afiliere sunt corelate cu aplecarea corpului
înainte, cu orientarea către partener şi cu relaxarea corpului ;
- indică intensitatea stării emoţionale. Astfel, starea depresivă
este marcată de mişcări puţin numeroase ale capului şi
numeroase ale picioarelor, iar starea de nervozitate se
manifestă prin jocul cu obiectele şi prin bătaia degetelor;
- evidenţiază, subliniază mesajele verbale;
- înlocuiesc cuvintele.
S t u d i i l e c o n s ac rate c o m u n i c ării interc ulturale s u sţin că
interpretarea limbaj ului nonverbal al partenerului de comunicare
devine cu atât mai dificilă cu cât, dincolo de diversitatea mişcărilor
corpului, culturi diferite atribuie semnificaţii diferite, chiar contrare.
Astfel,
- dac ă în S tatele Unite poziţia "tolănit" este uzuală, ' Î n
Germania şi în mare parte din Europa aceeaşi poziţie denotă
obrăznicie şi proaste maniere ;

38
 - în Hawai, poziţia cu mâinile la spate / în şold este interpretată
ca marcă a lipsei de educaţie;
- corpul este orientat direct în lumea arabă, postură care în
lumea chineză creează discomfort partenerului;
- în lumea arabă, poziţia "picior peste picior" este dezonorantă
pentru orice femeie.

3.2.3. Expresia feţei

Î n mod uzual, ochii şi partea de jos a feţei sunt cel mai intens
privite zone în timpul comunicării: partea de sus a feţei (sprâncene,
frunte) este asociată cu variabila cognitivă, zona medie (ochi, peoape)
cu viaţa emotivă, iar partea inferioară (nas, obraji, gură, bărbie) cu
forţa instinctelor. Expresivitatea sau nonexpresivitatea feţei este dată
de:
· mimică - încruntarea denotă preocupare, mânie sau frustrare,
ridicarea sprâncenelor - mirare, surpriză, încreţirea nasului -
neplăcere, nările mărite - mânie sau, în alt context, excitare senzuală,
strângerea buzelor - nesiguranţă, ezitare sau refuz.
· zâmbet - în funcţie de caracteristici şi de moment, zâmbetul
poate exprima plăcere, bucurie, satisfacţie, promisiune, cinism sau
jenă.
· privire - contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcţia
acesteia - poate fi directă, senzuală, sardonică, expresivă, tristă,
veselă, arzătoare, suspicioasă sau încrezătoare.
În abordarea lui Leather ( 1 978, apud Timrn, 1 980: 1 78) contactul
vizual este cel care îşi revendică, în primul rând, funcţia de reglare
a interacţiunii, iar apoi, defineşte poziţiile de putere şi statusul,
influenţează schimbarea atitudinală şi persuasiunea, comunică emoţii
şi indică gradul de afectivitate, de interes şi de atracţie în raport cu
interlocutorul. Nu în ultimul rând, susţine autorul, contactul vizual
Îşi asumă un rol esenţial în managementul impresiilor.
Priv irea traduce gândurile, emoţiile şi conferă viaţă mesajelor.
Modul În care privim şi suntem priviţi corelează cu nevoia de
aprobare, acceptare, încredere şi prietenie. Rolul lui a privi" sau
"
"a nu privi" partenerul de comunicare e s te dec i s i v , s impla
interceptare a privirii fiind tradusă ca dorinţă / intenţie de a comunica;
privirea adresată interlocutorului Îi confirmă prezenţa şi, totodată,

39
probează importanţa care îi este atribuită. Î n completarea celor
afirmate, reţinem că:
- în situaţii de comunicare faţă în faţă, participanţii se privesc
50-80% din timp (Baylon şi Mignot, 2000: 1 60) ;
- privirea directă poate traduce onestitate şi intimitate, dar, în
anumite situaţii, comunică ameninţare;
- o privire insistentă şi continuă deranjează;
- o privire care evită privirea celuilalt trădează timiditate sau
rea-voinţă;
- realizarea schimbului intermitent şi scurt al privirilor indică
lipsa de prietenie;
- mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti
ceva; în jos - tristeţe, modestie, timiditate sau ascunderea unor
emoţii;
- privirea într-o parte sau lipsa privirii poate denota lipsa de
interes, răceala, iar evitarea privirii semnifică ascunderea
sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie. Ne ferim privirea
şi pentru a diminua atenţia interlocutorului, pentru a reduce
agresivitatea sau ceea ce este resimţit ca atare; este un tip de
conduită de calmare care se regăseşte deseori la introvertiţi,
timizi, anxioşi sau sociofobi ;
- nesiguranţa de sine îi determină pe indivizi să evite privirea
interlocutorului în s ituaţii în c are se simt ameninţaţi şi,
dimpotrivă, să caute privirea interlocutorului în situaţii
favorabile;
- pupilele dilatate indică emoţii puternice; acestea se Iărgesc,
în general, la vederea a ceva plăcut şi se micşorează ca
manifestare a neplăcerii; clipirea frecventă denotă anxietate.
Oferim alăturat o grilă (tabelul nr.6) care surprinde posibile
expresii ale feţei, grilă care poate reprezenta un instrument util în
descifrarea semnificaţiilor acestora:

40
Ta be I nr. 6 ExpreslI
" 1 e tietel
Gura Privirea Sprâncenele Interpretare
Surâzătoare Directă In pozitie nonnală Entuziasm, multumire
Închisă Coborâtă Uşor încruntate Absentă, tristete
Inchisă, cu colţurile Directă Incruntate Nemulţumire, enervare
coborâte
Închisă, Î ndretată Uşor încruntate Decepţie, dezgust
cu buzele ţuguiate în altă parte

Diferenţe culturale :
· î n Japonia, copii sunt învăţati să îşi privească interlocutorul î n zona mărului
lui Adam la nodului cravatei; o privire directă fiind apreciată ca semn al lipsei
de educaţie ;
· în lumea asiatică şi arabă, femeilor nu le este pennis să privească în ochii
bărbatului; din respect, bărbaţii procedează similar;
· persoanele de culoare iniţiază contacte vizuale numeroase când vorbesc, cei
albi când ascultă.

3.2.4. Prezenţa personală

Prezenţa personală se referă la structura I forma corpului, la
vestimentaţie, la miros (parfum, miros specific).
Distingem trei tipuri de fizicuri : ( 1 ) ectomorf (fragil, subţire şi
înalt), (2) endomorf (solid, scund) şi (3) mezomorf (musculos, atletic,
înalt). Prin condiţionare socială s-au format expectanţe referitoare
la indi vizii aparţinând diferitelor categorii: astfel, indivizii ectomorfi
sunt percepuţi ca fiind ambiţioşi, suspicioşi, tensionaţi, nervoşi şi
mai puţin masculini; cei endomorfi ca fiind mai puţin rezistenţi fizic,
vorbăreţi, îmbătrâniţi, demodaţi, sufletişti, agreabili, de încredere,
prietenoşi, dependenţi de ceilalţi, iar cei mozomorfi ca fiind
puternici, aventuroşi, maturi în comportament, plini de încredere în
sine şi veşnic învingători .
Vestimentaţia trebuie privită
Privirea este atrasă de culoarea cea ca ca marcă a expresivităţii, autore­
mai deschisă în combinaţiile de alizării, capacităţii de inovaţie şi a
culori. creativităţii. Î n măsura în care este
Culorile deschise atrag şi măresc, rezultatul unei alegeri personale,
.
creează impresia de apropiere. vestimentaţi a ogli n deşte perso ­
Culorile închise micşorează şi nal itatea individului, reprezintă o
creează impresia de distanţă.

41
 extensie a eului şi, în acest context, comunică despre acesta.
Alegerea vestimentaţiei se integrează procesului de autodefinire,
de prezentare a eului în diferitele situaţii şi roluri sociale, sexuale şi
profesionale pe care le performează. Aceasta afectează compor­
tamentul propriu şi pe al celor din jur, semnificaţiile transmise de
haine influenţând percepţia şi modul de a acţiona ale interlocutorului.
Mai mult, vestimentaţia poate fi folosită pentru a crea un rol şi pentru
a marca statutul social real sau pretins.
Vestimentaţia oferă indicii privind:
�--��----����---.
- cine sunteţi dumneavoastră / cine Semnificaţia ataşată culorilor
este interlocutorul dumneavoastră; Roşu aprins - vitalitate. interes. forţă;
- imaginea de sine; Albastru marin - onestitate. sinceritate
- status; şi loialitate;
Alb - puritate, onestitate în intenţii
- valori;
(albul atrage atenţia asupra feţei);
- background;
Negru - control;
- venit;
Gri - profesionalism, succes;
- măsura în care doriţi / nu Maro - căldură sufletească şi stabilitate
să atrageţi atenţia celor din jur; (siguranţă);
- locul spre care vă îndreptaţi; Alte n uanţe de roşu - agresivitate ,
- unde / cum se derulează romantism;
activitatea profesională. profesie; Galben - schimbare, creativitate.
- vârstă şi sex ;
- necesităţi "de spaţiu";
- preocupări;
- preferinţe de culoare;
- cum gândiţi despre ceilalţi ;
- grupul de apartenenţă şi cel de referinţl.
Una dintre ipotezele lansate recent evidenţiază că, în lipsa unor
modele de rol, vestimentaţia femeilor, în special a celor aflate în
funcţii de conducere, c apătă influenţe masculine. Experimentul
realizat de Th.Cash ( apud Johns, 1 998) a probat acest aspect:
managerilor unei companii li s-a cerut să evalueze cererile de
angaj are ale unor femei în funcţii de conducere pe baza unor
fotografii ale solicitantelor. Experimentul a demonstrat că femeile
"de tip managerial" aveau mai multe şanse de a fi angaj ate decât
cele îmbrăcate specific feminin. Psihologul american a conc1uzionat

42
că: "O femeie atrăgătoare, în mod sigur, va Diferenţe culturale:
avea un interviu de angaj are lung, dar nu va - în ţările în care se consumă
obţine slujba". puţină carne (China), miro­
sul occidentalilor este consi-
Mirosul reprezintă un tip fundamental de
. . . � derat ofensiv' în viziunea lor
comumcare, Iar semm' f"lcaţla care 1 se acord a . .
. rrurosu I filin
' d deterrru nat de
d epm de d e:
cantitatea de carne consu-
- cât de puternic este mirosul (mai ales în mată'
cazul parfumului); _ �
ar bii consi deră miro-
- distanţa faţă de interlocutor; surile ca extensie a persoa-
- modul în care este percepută relaţia dintre nei şi le valorizează în con-
interlocutori de către fiecare dintre aceştia; secinţă;
- contextul întâlnirii ; - în marea lor majo;itate,
- asocierea mirosul ui cu experienţe trecute. occidentalii refuză miro-
surile naturale.

3.2.4. Comunicarea tactilă

Acest tip de limbaj non verbal se manifestă prin tipul, intensitatea
şi frecvenţa atingerii, prin modul de a da mâna, a îmbrăţişa, a lua de
braţ, a bate pe umăr etc . Particularităţile sunt dependente în mare
măsură de vârsta, statusul interlocutorilor, de tipul relaţie instituită
între aceştia şi de normele care reglementează relaţia. Astfel, studiile
consacrate comunicării tactile (S amovoar, 1 994: 23 1 ) au evidenţiat
că ( 1 ) atingerile primesc semnificaţii diferite în funcţie de situaţia
de comunicare , de starea psihică; ( 2 ) experienţa anterioară
influenţează acceptarea sau respingerea atingerii celuilalt (în familiile
în care contactul fizic este frecvent, atingerea este mai uşor acceptată
şi în context extrafamilial); (3) modul în care percepem relaţia cu
celălalt afectează decodificarea atingerii (în calitate de tată, de
prieten, de profesor, de iubit) ; (4) durata atingerii afectează
semnificaţia dată (în cazul în care mâna ne este strânsă mai mult
decât se cuvine) ; ( 5) bărbaţii ating femeile mai mult decât femeile
bărbaţii, atât Ia locul de muncă, cât şi în relaţia de cuplu, femeile
preiau iniţiativa îmbrăţişărilor mult mai des, iar femeile de culoare
comunică tactil de două ori mai mult decât cele albe; (6) localizarea
atingerii este determinată cultural .

43
Diferenţe culturalr:
-în Thailanda, zona capului este sacră, de neatins;
-în Coreea, tinerilor nu le este pennis să atingă umerii celor în vârstă;
-în Japonia, înclinarea capului înlocuieşte strângerea mâinii ca salut, în timp
ce la eschimoşi acest salut se exprimă cu o uşoară lovitură pe umăr.

3.2.5. Limbajul spaţiului I proxemica

Proxemica sau "gramatica spaţiului" (HaU, 1 959) are ca obiect
de studiu relaţiile spaţiale ca mod de comunicare, jocul teritoriilor,
modul diferit de a percepe spaţiul în diferite culturi , efectele
simbolice ale organizării spaţiale şi distanţele fizice. Studiile de
proxemică analizează limbaju l spaţiului prin raportare la cinci
dimensi uni : (1) amplitudine, (2) Înălţime, (3) apropiere -
depărtare, (4) Înăuntru - În afară, (5) grad de intimitate.
în maj oritatea culturilor europene, dimensiunea spaţială a
comunicării este interpretată în funcţie de patru distanţe ( HaU,
1 966: 1 56):
- distanţa intimă:
- modul apropiat, al actului sexual şi al luptei ; vocea are un
rol minor;
- modul îndepărtat ( 1 5 -40 cm), al mirosului, al parfumului şi
al vocii şopti te;
- distanţa personală :
- modul apropiat(45 - 75 cm), al parfumului, al vocii normale
şi al relaţiilor familiare;
- modul îndepărtat(7 5 - 1 25 cm) reprezintă limita parfum ului
şi a contactului fizic cu celălalt, specific discuţiilor obişnuite,
salutului de sosire şi de rămas-bun; permite privirea de sus
până jos şi vocea normală;
- distanţa socială:
- modul apropiat ( 1 ,25-2, 1 0 cm), al negocierii şi al relaţiilor
profesionale, permite comunicarea verbală fără contact fizic;
- modul îndepărtat (2, 1 0-3 , 60 cm) implică un coeficient
ierarhic şi necesită voce mai puternică;
- distanţa publică:
- modul apropiat ( 3 , 60 7 50 cm) în care locotorul j oacă un
- ,

rol social (profesor - student); pri virea nu mai fixează, iar

44
 comunicarea interpersonaIă se diminuează;
- modul îndepărtat (peste 7,50 cm), specific relaţiei între actor
şi spectatori pasivi : intelocutorul devine simplu receptor al
unei comunicări tip spectacol ; feed-back-ul este redus la
m i n i m u m , i ar d i s c u r s u l e s te fo rm a l i z a t şi g e s turi l e
stereotipizate.
Desigur, un spaţiu strâmt face dificilă concentrarea asupra
comunicării, ca atare, deseori, în timpul unei conversaţii, ne putem
surprinde în situaţia de a face un pas înainte sau înapoi pentru a ne
regla acest spaţiu la distanţa adecvată spaţiului personal. Apropierea
exagerată poate comunica ameninţare sau relaţii de natură strict
personală, i ar depărtarea excesivă poate comunica aroganţă,
revendicarea importanţei şi statut social superior.
Geografia locului orientează comunicarea: poziţia faţă în faţă
încurajează relaţii de opoziţie, o rivalitate, în timp ce poziţia unul
lângă altul atenuează dependenţa instituţională. Poziţia cea mai
confortabilă , deoarece oferă participanţilor unghiuri de refugiu, este
cea la 45°, care suscită de şase ori mai multe conversaţii decât o
situaţie faţă în faţă la un metru distanţă şi de două ori mai multe
conversaţii decât poziţia în care interlocutorii sunt aşezaţi unul lângă
celălalt. Î n general, spaţiile mici sunt percepute ca fiind mai
prietenoase, calde şi intime, iar cele ample sunt asociate cu puterea,
statutul şi importanţa. Din acest considerent, spaţiile ample, înalte
şi, eventual, cu mobilier masiv intimidează. Rezultă că aranj area
i n s p i rată a spaţi u l u i p o a te a s i g u ra c o n fort u l şi d i s p o z i ţ i a
interlocutorului dumnevoastră şi poate influenţa situaţia de
comunicare în ansamblu ; prima regulă în acest sens vă cere să evitaţi
să rezervaţi interlocutorului dumnevoastră un loc cu spatele la un
spaţiu gol sau frecvent circulat.

3.3. Exerciţii
• Privirea asociată gesturilor şi mimicii constituie un limbaj în
sine. Observaţi cele cinci desene de mai j os şi asociaţi fiecăruia
câte un termen din următoarea listă: bătaie de joc - refuz - denigrare
- meditaţie - şiretenie - teamă - autoritate - simpatie - proastă
dispoziţie.

45
 Limbajul gesturilor.
Vă oferim o grilă de observare a gesturilor creată pe baza unei
dezbateri de televiziune referitoare la viitorul cinematografului în
România. Trei personaje au fost prezente : A, B , şi C. (Charles şi
Williame, 1 994)

46
tfS �-r----;

�.
"

-p �
�----L-+--ţ:�
m --+---+---t�

47
 Î n funcţie de gesturile fiecăruia, stabiliţi:
- Care este cel mai timid invitat?
- Care este invitatul deschis discuţiilor?
- Care este invitat\ll cel mai agresiv?
• Interpretarea gesturilor
Anumite gesturi pot fi , în mod c urent, asoc iate anumitor
observaţii verbale. Analizaţi figurile de mai jos şi ataşaţi fiecăruia
frazele următoare:
- Poţi pleca oricând.
- Î ţi j ur.
- B ag mâna în foc.
- Asta nu este posibil, vă jur!
- Nu, asta nu va ţine !
- S-ar putea să o încasezi !

A B C

D E F

48
 4. Ascultarea activă

Relevanţa ascultării în planul tehnicilor de comunicare se susţine

pe baza studiilor consacrate receptarii care au concluzionat asupra
faptului că receptorul reţine doar o treime din ceea ce doreşte
emiţătorul să comunice. Trecerea de la ce intenţionează locutorul
să comunice la ce reţine interlocutorul şi, prin urmare, diluarea
conţinutului informaţional de la emiţător la recepto" es te
reprezentată în figura de mai jos (figura nr.5):

Emitător
,
ce doreşte să comunice E?
-----

ce comunică în mod real E?

ce aude R?
ce ascultă R ?
ce înţelege R?
ce acceptă R?
Receptor ----- ce reţine R?

Figura nr. 5. Diluarea conţinutului informaţional E - R (Timm,

1980: 45)

Simpla trecere în revistă a etapelor procesului de ascultare permite

evidenţierea rolului care îi revine în orice situaţie de comunicare:
- "a auzi" - act automat de receptare a undelor sonore generate
de vorbitor, adresate destinatarului; exprimă impactul pe care îl
produc undele sonore ;
- " a înţelege" - act de identificare a conţinutului informativ
comunicat, recompunerea sunetelor auzite în cuvinte şi a cuvintelor
în propoziţii şi fraze;
- a traduce în sensuri" - implică memoria şi competenţa
"
lingvistică şi culturală a ascultătorului ;
- " a atribui semnificaţii" informaţiei receptate - în funcţie d e
n i v e l u l de operaţionalizare a l i mb i i , a v ocabul arul u i ş i d e
performanţele lingvistice;
- a evalua" - efectuarea de judecăţi de valoare, urmată, eventual
"
de adoptarea unei atitudini din partea ascultătorului.

49
 Operăm, totodată, o distincţie între "a asculta" şi "a auzi", În
sensul în care a asculta presupune a auzi şi a înţelege simultan .
Diferenţa poate fi mai bine înţeleasă prin raportare la "efectul
cocktail" - conversaţii numeroase, simultane, în acelaşi spaţiu, de
care sunte m con ştienţi , dar c ărora le atribuim cu dificultate
semnificaţii, pentru a le asculta fiind necesar un efort conştient.
Prin urmare, plecând de la această distincţie între "a asculta" şi "a
auzi", luăm în consideraţie ca forme ale ascultării ( 1 ) ascultarea
pasivă receptarea mesajelor asociată cu absenţa răspunsurilor şi a
-

întrebărilor din partea interlocutorului (care de altfel, sunt absolut

necesare unui dialog dinamic, armonios) şi (2) ascultarea activă -
mod de a reacţiona prin care partenerul este stimulat să continue să
vorbească şi care vă permite, în acelaşi timp, să aveţi certitudinea
că înţelegeţi ceea ce vi se comunică.
Perspectiva propu s ă de Prutianu ( 1 99 8 ) aduce completări
binevenite deoarece precizează specificul ascultări i active -
"informativă" în termenii autorului - prin raport cu ascultarea
dominată de j udecata critică. Astfel, ascultarea informativă implică
receptare şi înţelegere şi este punctată de întrebări, parafraze şi
repetiţii care facilitează transferul de la ceea înţelege receptorul la
ceea ce a intenţionat interlocutorul să comunice. Dimpotrivă,
ascultarea evaluativă vizează exclusiv culegerea de opinii şi emiterea
punctelor de vedere proprii, riscând în consecinţil să agaseze, să
irite interlocutorul, să fragmenteze comunicarea şi, în cazul extrem,
să distorsioneze mesajul.
Ca tehnică de îmbunătăţire a acurateţii recepţionări i unei
informaţii prin atenţie "completă" acordată emiţătorului, ascultarea
activă îl încurajează pe celălalt să vorbească, asigurând înţelegerea
de partea interlocutorului. Disponibilitatea diminuată de a cheltui
timp şi efort, teama de a nu părea ignorant şi credinţa că, în final,
lucrurile se vor clarifica de la sine determină frecvent imposibilitatea
afirmării deschise în faţa interlocutorului şi neînţelegerea mesaj ului.
Această tendinţă poate fi contrabalansată prin solicitare de clarificări
directe, ceea ce necesită însă ascultarea prealabilă.
Situaţiile în care ascultarea activă îşi regăseşte aplicabilitatea
sunt: ( 1 ) de informare - pentru a oferi şi a primi informaţii clare,

50
suficiente, ascultătorul trebuie să obţină toate detaliile, să verifice
informaţiile, faptele şi să desprindă informaţiile semnificative; (2)
de confirmare, de recunoaştere a celor comunicate, pentru a-l face
pe celălalt să audă ceea ce spune; pentru aceasta, asiguraţi-vă
interlocutorul de discreţia dumneavoastră şi permiteţi-i tăcerea,
observaţi comportamentul său nonverbal şi încercaţi să menţineţi
conversaţia la obiect; şi (3) de iritare, pentru reducerea ostilităţii şi
îmbunătăţirea comunicării; pentru aceasta, încercaţi să nu vă apăraţi
şi să nu contracaraţi, dar să vă ocupaţi de emoţiile interlocutorului ,
să înţelegeţi punctul de vedere al celuilalt, ceea ce nu presupune să
fiţi, în mod automat, de acord -;:u acesta, să explicaţi poziţi a
dumneavoastră fără a ignora poziţia celuilalt şi să întrebaţi ce s-ar
putea face pentru îmbunătăţirea situaţiei.
Ca instrument, ascultarea activă corelează cu aplicarea unor
strategii contraatitudinale prin empatie, "simpatie intelectuală",
"intuiţie afectivă" care facilitează şi eficientizează înţelegerea
reciprocă a p ărţilor implicate . Strategiile menţionate obligă
ascultătorul să asculte activ, să înţeleagă şi să nu asculte exclusiv
când întrevede un răspuns. Pentru aceasta, vi se recomandă următorul
exerciţiu : încercaţi să apăraţi poziţiile opuse celor proprii deoarece
astfel se creează un set mental diferit de bias-urile proprii care vă
obligă să luaţi în consideraţie informaţiile evitate I omise I negate în
momentul susţinerii poziţiei proprii.
Totodată, ascultarea activă presupune ca interpretarea şi răspunsul
oferite mesaj elor interlocutorului să fie precedate de finalizarea
discursului celuilalt, atenuând astfel tendinţa probată de studiile de
specialitate de a evalua mesajele incomplete. De asemenea, reduceţi
numărul de "gate - keeperi"şi evitaţi să primiţi informaţiile prin
intermediari.
Aşadar, ascultarea activă implică un exerciţiu permanent şi
conştient, prin care se evită modificarea mesajelor şi, în egală măsură,
comportamentele "de răspuns", de tip închidere şi prin care sunt
eliminate vechile obiceiuri de ascultare - a te preface atent din
politeţe, ascultarea exclusiv a faptelor sau schimbarea canalelor în
mijlocul unei conversaţii când discuţia este greoaie I greu de înţeles,
pe principiul conform căruia ne putem "întoarce" în conversaţie,
fapt eronat de altfel.

51
 4. 1. Sugestii pentru ascultarea activă:
1 . nu vorbiţi exclusiv despre dumneavoastră;
2. nu schimbaţi subiectul discuţiei ;
3 . nu daţi sfaturi dacă nu sunt solicitate, nu diagnosticaţi, nu
criticaţi, nu hărţuiţi ;
4. nu ignoraţi şi nu negaţi sentimentele celuilalt. Corelaţi ceea
ce spune interlocutorul cu ceea ce nu spune;
5. nu pretindeţi că aţi înţeles ceea ce a intenţionat să susţină dacă
nu aţi înţeles;
6 . vorbiţi despre preocupările, nevoile, anxietăţile interlo­
cutorului;
7 . confirmaţi că l-aţi înţeles şi parafrazaţi ideea principală.
Cu alte cuvinte, un bun ascultător trece dincolo de:
Zece trăsaturi ale ascultă· - egocentrism care determină aprecieri
-

torului ideal din perspectiva de genul nimeni nu poate avea idei mai
"
interloctorului bune pentru mine decât eu însumi";
(M. 1. Palmioto, ş. a) : - suprasolicitarea cu mesaje - determină
1 . priveşte-mă când vorbesc; retragerea şi îndreptarea atenţiei spre altă
2. întreabă-mă pentru a clarifica sursă de informaţii ;
ceea ce spun;
- preocupări cotidiene gradul înalt de
-

3 . întreabă-mă pentru a de­

încărcătură emoţională al acestora poate
monstra că unnăreşti firul nara­
împiedica îndreptarea şi concentrarea
�unii,
4. nu mă întrerupe;
atenţiei asupra interlocutorului;
5. arată-te interesat de ceea re - gândirea rapidă ascultătorul prelu­
-

simt punând întrebări; crează aproximati v 400 de c u vinte /

6. repetă lucrurile pe care le minut, vorbitorul rosteşte 1 25 de cuvinte
spun; / minut, aşadar, rămâne "un timp liber"
7. nu mă grăbi; ca formă de deconectare şi de deviere a
8. fii controlat emoţional, în atenţiei;
limbaj şi vestimentaţie; - perturbaţii - zgomote, căldură, frig ;
9. fii atent; - prezumţii false cu privire la comu-
1 o. men�ne subiectul până când
nicarea interumană.
tennin ceea ce am de spus.

Experimentele iniţiate de Posz şi Dow (apud Pease, 1 994) au

înregistrat afirmaţiile persoanelor iritate de modul de a asculta al
celorlalţi. Concluziile au probat că, în medie, interlocutorul este

52
iritat de lipsa feed-back-ului verbal , non verbal , a pnvIm ş i
zâmbetului celuilalt, d e întreruperi şi completări nejustificate:
"nu se uită niciodată la mine când vorbesc. Nu ştiu dacă mă
ascultă sau nu. "
"se joacă permanent cu creionul sau cu altceva, privindu-Ie sau
examinându-Ie. Pare că este mai interesat de aceste obiecte decât
de mine. "
"tot caută prin hârtiile de pe birou sau prin sertar. "
"comportamentul lui sau expresia feţei nu-mi permit să-mi dau
seama dacă mă înţelege sau dacă ascultă ceea ce spun. "
"se comportă de parcă mi-ar face o fa voare prin faptul că mă
ascultă. "
"nu zâmbeşte niciodată, îmi este teamă să vorbesc cu el. "
''pune întrebări de parcă s-ar îndoi de tot ceea ce spun /de parcă
n-ar fi auzit ceea ce am spus înainte. "
"când vorbesc, el îmi încheie frazele sau mă completează atunci
când nu vorbesc destul de repede / când fac pauze. "

4.2. Instrumentele ascultării active: a întreba şi a reformula

Tipologia întrebărilor:
- închise (cine?, când?, unde?, care?) ;
- închise şi deschise (ce?);
- deschise (cum?, de ce?, în ce fel?).
Ca instrument al ascultării active, întrebarea vizează:
- obţinerea informaţiei complete - atenţia acordată stimulează
vorbitorul să continue discuţia şi să ofere cât mai multe date;
Când întrebăm? - dinamizarea conversaţiei;
- când nu suntem foar- - încurajarea partenerului de discuţie ;
te siguri' că am înţeles mai mult, prin manifestarea bunăvoinţei
ce intenţionează să ne partenerul poate fi determinat să renunţe
c o m un i c e i n terlo c u - la poziţia defensivă ;
torul; - ameliorarea relaţiei cu ceilalţi -
- când ni se transmite interlocutorul este încuraj at să discute
un mesaj important / cu despre fapte, idei şi sentimente reprimate.
Încărcătură emoţională. Posibile obstacole în acest plan: teama de

53
autocunoaştere, de pedeapsă, efectul antihalou, interi orizarea unor
prototipuri umane popularizate de literatură sau mass media.
- manifestarea înţelegerii şi acceptarea punctelor de vedere
ale interlocutorului prin recepţie sensibilă;
- rezolvarea de probleme problemele proprii se conturează
-

clar prin ascultarea celorlalţi şi identificarea soluţiilor adecvate.

Ce răspunsuri pot primi Întrebările noastre? Luăm în discuţie
situaţii de comunicare diferite cu întrebările aferente şi propunem
o tipologie posibilă a răspunsurilor:
1. răspuns "soluţia problemei":
- A sugerează interlocutorului B să consulte o terţă persoană sau
să aplice o metodă anumită care ar oferi o soluţie. Rezultat: B se
simte respins şi obligat să adopte o soluţie sau o idee care nu se su­
bordonează unic unei alegeri proprii, ci modului de a gândi al lui A.
2. răspuns "judecată morală":
- ca răspuns, A poate pune în gardă, poate aproba sau dezaproba.
Rezultat: B se simte judecat sau cenzurat, culpabilizat, revoltat sau
angoasat în interior, chiar dacă este aprobat în demersul său .
3. răspuns investigator
- A îi adresează întrebări lui B pentru a obţine alte informaţii pe
care le consideră esenţiale; A insistă pe detalii. Rezultat: B se
orientează funcţie de A şi marginalizează ceea ce ar fi vrut într­
adevăr să spună.
4. răspuns care interpretează
- A operează o triere în ceea ce i se spune. A răspunde reluând
parţial ceea ce i - a fost spus . Deformează sen sul ansamblului
discursului . Rezultat: B nu înţelege, e ste mirat deoarece nu
recunoaşte decât parţial ceea c e A susţine că B a afirmat ("Nu, nu
asta am vrut să spun . . "). B s e poate simţi iritat, se blochează sau
.

devine dezinteresat.
5. răspuns de susţinere
- încuraj ează, susţine moral, compătimeşte şi calmează. A poate
face trimitere la o situaţie similară trăită de el. A relatează empatie
această experienţă şi dedramatizează. Rezultat: B se lasă consolat
şi devine pasiv. Poate refuza demersurile lui A tăcând.

54
 Î n c ate g o r i a r ă s p u n s u ri l o r n e a v e n i t e , c are au rez u l tat
contraproductiv prin raport cu activarea ascultării şi, extrapolând,
cu obiectivele demersului de eficienti zare a comunicării, includem:
- interogarea spaniolă - întrebări necesare, însă rară a lăsa
posibilitate de răspuns;
-"privirea rece" eliminarea unei persoane din conversaţie prin
-

acţiune fizică (întoarcerea spatelui, închiderea ochilor) ;

-''întreruperile'' a nu-l lăsa pe interlocutor să-şi termine fraza,
-

considerând că ştiţi ce va urma;

-"peretele de piatră" - utilizarea comunicării non-verbale pentru
a răspunde (X plânge, interlocutorul îşi scutură c apul, indice
interpretat ca "privire rece") ;
-"acoperirea rece"- lipsa răspunsurilor (efect total în sens
neproductiv).

Oferim câteva chei / subiecte posibile pentru formularea Întrebărilor:

Caracter Abilităţi Familie

Asociaţi Finanţe Ocupaţie FOR
CAAF Recreere / timp liber

A reformula nu i mplică a repeta, ci a relua, utilizând alţi

termeni, ceea ce interlocutorul a afirmat. Reformularea este un
instrument de ascultare , servind la ameliorarea ascultării, l a
încuraj area luărilor d e cuvânt ale fiecăruia dintre cei prezenţi .
Totodată, serveşte l a verific area şi rectificarea c u nuanţă, l a
dedramatizarea a ceea ce s - a pronunţat deja.
Î n plan practic, se realizează: 1. prin rezumatul mesajului
complet al interlocutorului; 2. prin reluarea mesajului cu alte
cuvinte; 3. prin explicarea conţinutului latent al acestuia; 4. prin
localizarea anumitor implicaţii ale lui ("aţi spus . . . aceasta
priveşte meseria dumneavoastră?") ; 5. prin rearticularea ca
alternativă, dilemă; opoziţie, paradox ("pe de o parte spuneţi . . . ,
dar pe de altă parte afirmaţi că . . . ").

55
 Tabelul nr. 7 Reformularea

Ce reprezintă? Când poate fi utilizată? Î n ce scop? Exemplu

Reformularea Reia tot ceea s-a spus cu alte Este adaptată situaţiilor Reformularea reflectare "mă simt descurajat,
reflectare cuvinte, deşi nimic nu a fost specifice întâlnirilor garantează o bună ascultare simt că nu mai pot. "

adăugat, retractat centrate pe luarea iar mesajul nu suferă ''într-adevăr, nu

sau interpretat. unei decizii, pe modificări. mai aveţi pic
coordonarea unei de en ergi e" .

acţiuni, pe asimilarea
unei informaţii,
o negociere, o anchetă.
Reformularea Reia esenţialul din ceea ce Intâlniri care impl ică o Acest tip de reformulare "Ia locul meu de m unc ă
VI
0\ calificare s-a spus. Cel care ascultă şi diagnosticare: recrutarea, facilitează ascultarea. nu se ţine cont de părere:!
reformulează trebuie să anali- promovarea; întâlniri Ea cerc o analiză şi o mea; poate pentru că sunl
zeze rapid ceea ce a înţeles pentru purtarea sinteză imediate a celor singura femeic manager
şi să nu interpreteze. unor discuţii. Ascultarea discutate. Permite o din fumă."
se axează pe acţiune şi mai bună cunoaştere "faptul că sunteţi singura
pe experienţele a celui care vorbeşte. femeie la locul
interlocutorilor. dumneavoastră de
muncă vă face să vă
simţiţi discriminată."
Reformularea Exprimă explicit ceea ce Este aplicată în întâlnirile Aprofundează relaţia cu "O călătorie în străinătate
reflectare cuvintele Iasă să se subînţeleagă de orientare profesională, persoana care cere ajutorul. i-ar prinde bine
inversă implicit. Cel care ascultă de co nsili ere maritală Ace astă persoan ă es t e fiicei m el c .

--
 reformulează ceea ce rămâne sau în cadrul întâlnirilor ghidată către o mai bună I-ar schimba opiniile,
mai mult sau mai puţin ascun s cu scop terapeutic. au to- c uno aştere. însă ea nici nu vrea să
în spatele detaliilor Ascultarea se axează pe audă."
sau d i gre siu n ilo T. cel care vo rbeşte "comportamentul fiicei
şi pe trăirile sale. dumneavoastră vă
subminează
autoritatea."
4.4. Exerciţii:
• Vă prezentm o grilă ce pennite ap rec iere a comportamentelor de ascultare. Durrmeavoastră ce tip de ascultător
sunteţi? (spre exemplu, "distratul " ignoră infonnaţia cunoscută şi recepţionează doar informaţia nouă sau
zgomotul)
VI
-.J
Tipologia comportamentelor de ascultare (Charles şi Williame, 1994: 23)
surdul distratul copilul confonnistul ascultătorul ascultătorul ascultătorul
obişnuit atent selectiv
Zgomot -
+ + -
+ - -

Infonnaţie - -
+ + + + -

cunoscută
Informaţie - -
+ -
+ + +
nouă
Nu se Zgomot Totul se Ascultă doar Ascultă Ascultă Ascultă
petrece de fond. petrece la ceea ce este parţial. mesajul doar infor-
nimic. acelaşi nivel. deja cunoscut. integral. maţia nouă.
 • Povestiţi şi înregistraţi o anecdotă sau un fapt marcant trăit
recent de dumneavoastră. Improvizaţi aproximativ 4 minute. Ceilalţi
participanţi reformulează, pe rând, ceea ce s-a povestit. Ei încep
prin a spune: "dacă am înţeles bine", "aşadar" . Reascultaţi ansamblul
înregistrărilor şi evaluaţi-l apelând la întrebări ajutătoare precum:
- există neînţelegeri?
- au fost adăugate informaţii?
- au fost omise informaţii?
- au fost modificate informaţiile în sensul exagerării lor? Al
subestimării lor?
- ce d i ferenţe se c o n s tată la n i v e l u l tonu l u i fi ec ărei
reformulare?
• Vă prezentăm un fragment dintr-o întrevedere şi vă propunem
şase răspunsuri. Alegeţi acel răspuns care se apropie cât mai mult
de răspunsul pe care l-aţi fi oferit dumneavoastră. Astfel puteţi afla
care este atitudinea dumneavoastră de ascultare:
"Nu ştiu ce să fac. Ah ! Nu ştiu dacă ar trebui să-mi reiau postul
de dactilografă care mă calcă într-adevăr pe nervi, dar care îmi
oferă stabilitate şi un salariu bun. Sau să fac ceea ce mă interesează,
oricum o muncă mai variată. Dar care m-ar obliga să o iau de la
început cu un salariu foarte mic. Nu ştiu ce aş putea fac" .
Răspunsuri - alegerea dumneavoastră:
1 . "Dar ce vă interesează, într-adevăr acum?"
2. "Atenţie, ştiţi ce aveţi acum, dar nu ştiţi ce mai puteţi găsi în
viitor! "
3 . "Ei bine ! N u este o situaţie disperată. Trebuie doar s ă aflaţi
unde v-aţi putea muta cu serviciul. Vă aranjez o întâlnire cu şeful
serviciului de personal" .
4. "Este explicabil sentimentul dumneavoastră. P e d e o parte
ezitaţi să va părăsiţi postul şi, pe de altă parte, nu ştiţi ce alt post aţi
putea obţine".
5 . "Este o decizie dificilă. Puteţi să vă asumaţi riscurile unei
meserii noi sau puteţi să vă bucuraţi de certitudinea unei munci pe
care o detestaţi".
6. "Vă faceţi prea multe probleme şi vă distrugeţi nervii. Totul
se va rezolva" .

58
 5. Expunerea verbală

Comunicarea verbală, ca "expresie vie a unui raţionament care

este în curs de elaborare" (Jackobson, 1 960) constituie un obiect de
exersare, de studi u ş i de perfecţionare, combi n ând resurse
psihologice, coduri lingvistice şi structuri de argumentaţie. M ai mult,
expunerea verbală aparţine şi registrului oratoric sau specializat al
limbii, fiind, de asemenea, perfectibilă prin formule bine lucrate.

Î n general, capacitatea de a construi un mesaj verbal

clar şi bine structurat depinde de şase variabile:
1 . exactitatea şi stăpânirea cunoştinţelor;
2. un mod clar şi deschis de abordare;
3. ordonarea ideilor;
4. calitatea demonstraţiei ;
5 . forţa de convingere;
6. capacitatea de a dialoga.

Analizăm comunicarea verbală prin prisma următorilor factori

determinanţi:
- intensitatea medie a sunetelor care indică fondul energetic al
individului şi trăsături precum hotărârea, fermitatea, autoritatea,
calmul şi încrederea în sine. Astfel, o voce puternică şi sonoră denotă
energie, siguranţă de sine, iar o voce de intensitate sonoră scăzută
indică lipsa de energie, eventual oboseala, nesiguranţa, emotivitatea,
nehotărârea.
- fluenţa, respectiv c aracterul continuu sau discontinuu al
vorbirii, ca indice direct al mobilităţii proceselor cognitive, al vitezei
de conceptual izare şi de ideaţie. Vorbirea fluentă, continuă,
curgătoare denotă uşurinţa în a găsi cuvântul potrivit şi termenii
adecvaţi ideii dorite, ceea ce presupune rapiditate şi precizie în
activi latea cognitivă precum şi un tonus neuropsihic ridicat. Vorbirea
lipsită de fluenţă, discontinuă şi întreruptă de pauze frecvente denotă
dificultăţi de conceptualizare care pot avea cauze multiple: tonus
neuropsihic scăzut (lipsă de dinamism, oboseală), desfăşurare lentă

59
a activităţii psihice, reactivitate emoţională (lipsă de încredere în
sine, teamă) şi dificultate în elaborarea deciziilor. O formă particulară
a lipsei de fluenţă este "vorbirea în salve", caracterizată prin
incoerenţă, denotând reactivitate emoţională ridicată şi prin rostirea
precipitată a unor grupuri de cuvinte, cu pauze mari între ele.
- viteza e xprimării constituie, de cele mai multe ori , o
caracteristică temperamentală, dar depinde de gradul de cunoaştere
a subiectului discuţiei şi de relaţia afectivă în care vorbitorul se află
cu interlocutorul său. Trebuie să precizăm că viteza scăzută în vorbire
nu corelează direct cu lipsa fluenţei.
r:---:-:---:--:----:---, - intonaţia bogată în inflexiuni este
Problemele cel mai des întâlnite caracteristică vorbitorilor cu un fond
în situa�a unei expuneri verbale afectiv bogat, care tind, conştient sau
se referă la: nu, să-şi impresioneze afectiv interlo­
- dicţie (consoane omise, fina­ cutorii. Dimpotrivă, intonaţia plată şi
luri de frază "înghiţite, pro­ monotonă poate traduce fie un fond
bleme de pronunţie; afectiv sărac, fie inhibiţii în compor­
- abuz de inte�ecţii sau de ticuri tamentul social - timiditate şi incapa­
verbale ("bun", să spunem", "mi citate de exteriorizare a propriilor
se pare", "să vedem"); sentimente.
- gestionarea deficitară a tim­ - pronunţia depinde de trăsăturile
pului prin introduceri foarte neuropsihice, dar şi de com petenţa
ample sau prin dezechilibrare în enciclopedică a vorbitorului. Distin-
gem pronunţia deosebit de corectă,
discurs;
care merge până la pedanterie, p ro­
_ repetiţii sau reluarea formulării
nunţia de claritate şi corectitud i ne
temei, aşa cum este propusă în
medie şi pronunţia neclară, neglijentl1.
titIuri ş i su btl· tl u ri .
L..-___.:,.._______ ___ ---1
Frec vent , formele defectu mtse de
pronunţie se regăsesc la temperamentele extreme, la colerici şi
melancolici, manifestându-se prin eliminarea din cuvinte a unor
sunete, înlocuite cu gesturi sau mimică, prin sonoritate scăzută şi
sunete confuze la finalul frazei. Cu certitudine, o bună pronun-ţie
reprezintă un atu în plus, care poate fi un bun posibil câşti g at dacă
evitaţi:
- " capcanele geminării', sonorizarea dublă a consoanelor - în
cazurile în care în ortografierea termenului există o singură consoană

60
- adesea j ustificată de nevoia de a insista, de a pune în gardă, de a
atenţiona;
- " comoditatea de articulare', pronunţie sincopată a unor cuvinte,
trădând fie dispreţ, fie vanitate (Răşcanu, 1 993: 46).
Î nainte de a înţelege sensul discursului, auditoriul poate fi
impresionat sau, dimpotrivă, iritat de sunetul sau de volumul vocii
dumneavoastre. O voce surdă sau cavemoasă, răguşită sau autoritară,
delicată sau nazală, bâlbâielile sau "ă-urile" repetate pot fi corijate
prin exerciţii specifice - bărbie uşor ridicată, capul în continuarea
axei trunchi ului, control permanent asupra situaţiei de comunicare
rară ca acesta să se traducă în rigiditate. Să reţinem că un debit
verbal precipitat riscă să fie interpretat ca semn al agitaţiei sau
nervozităţi i , iar o prea mare lentoare provoacă p licti seală şi
somnolenţă. Prin urmare, apelaţi la inflexiuni şi intonaţii, la pauze
şi momente de linişte pentru ca auditoriul să poată fi atent şi s ă
înţeleagă că acordaţi unui anumit segment din comunicare o mai
mare atenţie. Aceste considerente sunt desprinse din principiile
antice ale elocvenţei, care recomandau ca vocea "să nu fie nici surdă,
nici slabă, nici groasă, nici dură, nici aspră, nici prost articulată,
nici stridentă, nici efeminată", iar respiraţia să fie liberă şi naturală,
"
cu intervale bine măsurate".
Comunicarea verbală este inerent acompaniată şi valorizată I
devalorizată de indicii nonverbali voluntari sau involuntari. Pentru
a proba relevanţa nonverbalului în planul comunicării verbale am
luat în consideraţie câteva din variabilele limbaj ului nonverbal cărora
le-am ataşat şi interpretările probabile:

Tabelul nr. 8 Relevanţa nonverbalului în planul comunicării verbale

Componenta Formele luate Interpretări posibile

avută în vedere
Privirea Fixitate, mobilitate, Punerea în evidenţă a trăsăturilor
circularitate, de caracter (nervozitate,
instabilitate, vid. aroganţă, modestie).
Expresiile feţei Mimică, grimase, Indicii despre starea de spirit şi
zâmbet, ticuri . personalitatea oratorului.

61
Componenta Formele luate Interpretări posibile
avută în vedere CIătinări ale capului. Punctarea frazei, accentuarea
Mişcările rigiditate, Întinderea cuvintelor.
capului gâtului, verticalitate,
balansări .
Mâinile Crispare, răsuciri. Sentimente de frică sau de
anxietate, de apărare
sau satisfactie.
Relaţiile Jocul cu stiloul, cu Conduită care exprimă
cu obiectele pachetul de ţigări. nerăbdarea, agitaţia sau confuzia.
Mişcările Tropăieli, preumblări. Informaţii despre
corpului gradul de siguranţă,
de timiditate,
de dezinvoltură sau
de convingere.
Poziţia corpulu Bustul Înclinat înainte Manifestări trădând implicarea
sau înapoi, picioarele sau detaşarea sau
strânse sau oboseala, plictiseala.
picior peste picior.
Zgomotele Tusea, potrivirea vocii, Timiditate, plictiseală,
suspinele. enervare.

Apreciem că sfera non verbală a discursului nu t re b u i e să

paraziteze mesaj ul, c i , dimpotrivă, să-I pună în valoare. O fi zion omie
golită de expresie, o privire care denotă plictiseală p ro vo acă ostilitate
şi tensiune de partea audienţei . Aşadar, nu se recomandă să priviţi
insistent notiţele, să fixaţi cu insistenţă sau să ignoraţi participanţii,
să priviţi în sus sau să aveţi o privire "pierdută" .
Prin u rmare , având în vedere c ă inevitabil c o m p let e a ză
comunicarea verbală, trădând emoţiile sau spijinind arg u men t are a
dumneavoastră, gestica trebuie să fie: spontană - naturală, fără efecte
teatrale, suplă încercaţi să evitaţi crisparea şi rigiditatea, mişcările
-

stereotipe sau stângace, adaptată sincronizaţi atitudinea cu ideea

-

s�u cu opinia emisă, limitată nu exageraţi şi optaţi pentru sobrietate.

-

Totodată, încercaţi să evitaţi gesturile:

62
 - de autocontact: ati ngerea nasului, scărpinatul, ducerea mâinii
la gură sunt interpretate ca semn al nervozităţii, al imaturităţii s au
al fragilităţii;
- de substituire: în multe cazuri , prin anumite comportamente
repetate (lustruirea hainelor, tragerea mânecilor sau îndreptarea unei
şuviţe de păr) se încearcă, inconştient, mascarea emoţiilor, frustrarea
sau un conflict interior;
- de acompaniere: pumnul strâns traduce agresivitate, indexul
îndreptat spre celălalt sugerează ameninţare;
- de reacţie : a căsca, a ridica din umeri sunt sinonime c u
dezinteresul, c u indiferenţa sau cu insolenţa.
Pentru a revitaliza ate1lţia auditoriului şi pentru a înlătura semnele
oboselii , se recomandă o serie de . procedee, aplicate, desigur, în
funcţie de context (a se vedea tabelul nr.8):

Tabelul nr. 9 Revitalizarea atenţiei auditoriului (Ferreol, 1996: 163)

Modalitate Efecte scontate Exemple

de recurs
A necdotă Intrerupe cursul unui discurs Acest eveniment mă
"
magistral. Satisface trimite cu gândul la ceea ce
curiozitatea auditoriului mi s-a întâmplat
cu privire la personalitatea atunci când . . . "
oratorului. Permite
o identificare.
Interpelare a Îl implică în mod direct "Aţi remarcat cu toţii , "

ascultătorului pe cel care ascultă. Vizează "Sunteţi, desigur, conştienţ i

participarea. Accentuează de . . . " ,
dorinţa de dialog. "Şi voi aţi fi procedat
Demonstrează în mod similar."
grija pentru ceilalţi.
Citare directă legitimează afirmaţiile "Aşa cum a remarcat
făcute, apeiând la o preşedintele comisiei . . ."
autoritate recunoscută
şi apreciată. Favorizează
complicitatea.

63
Modalitate Efecte scontate Exemple
de recurs
Umor Destinde atmosfera. Creează Într-o prezentare despre
un gen de pauză. Pregăteşte capacită�le de memorizare,
o receptare mai compLetă. oratorul simulează uitarea
punctului la care s-a ajuns în
discuţie Ooc de atitudine) .
. . . .
Datontă specIfIculuI Impnmat de C? anal, dar ŞI contextuluI,
comunicarea verbală nu permite exercitarea aceluiaşi control asupra
situaţiei precum comunicarea în scris. Pentru a evita vulnerabilităţile
inerente exprimării orale, recomandăm ( 1 ) să nu cedaţi supralicitării,
vorbăriei" şi să evitaţi superlativele, onomatopeele, interjecţiile,
"
perifrazele sau elipsele, construcţiile în cascadă sau digresiunile care
îngreunează comunicarea, (2) să alegeţi vocabularul adecvat şi să
evitaţi barbarismele, analogiile laxiste, abrevierile, anglicismele,
construcţiile argotice sau prea familiare, (3) să acordaţi atenţie
în1ăţuirii corecte a frazelor şi respectării regulilor gramaticale uzuale
- acorduri realizate corect, determinarea genului şi a numărului, (4)
să evitaţi enunţurile vagi sau prea generale şi acordaţi prioritate
concretului şi clarităţii, (5) să nu luaţi imediat cuvântul şi să stabiliţi
o pauză de câteva secunde pentru a vă mobiliza ideile şi (6) nu vă
contraziceti În acest sens
Încercaţi: Evitaţi:
• să observa� reac�ile audienţei, care se + să vorbiţi prea repede sau prea încet;
constituie în indica�i; • să reluaţi ceea + să nu mai vorbiţi (vid care permite
ce trebuie spus sub altă formă; • să vă întrebări. suplimentare din partea audito­
cere� scuze şi să tăceţi aşteptând conti­ riului) ; + să în trerupeţi interlocutorul; +
nuarea; • să vă acordaţi timp de reflec�e, să Întrebaţi în loc să răspundeţi (proc edeu
reformulând ceea ce trebuie spus; • să util În cazul În care solicitaţi precizarea
Înţelege� tema şi cerinţele; • să vă păstraţi unui aspect legat de răspunsul pe care
ceasul sub privire pentru a putea verifica trebuie să îl da ţi ); + să vă fol osiţi de
ora; • să transformaţi grimasa în zâmbet; timpul de vorbire fără control; + să faceţi
• să precizaţi sursa informaţiei ; • să g r imas e la auzul unor întrebări ; + s ă
reeunoaşte� eventuala punere În dificul­ garan t a� ceea c e nu este absolut si g ur ; +
tate, dar s ă o depă ş i ţ i ; • să priviţi să ascultaţi fară să priviţi auditoriul; + să
interlocutorul şi s ă căutaţi schimbul, fi ţi i m pa s i bil , lipsit de reac ţie; + să
comunicarea; • să fi� convins că ceea ce urmăriţi o idee fără să controlaţi re ac ţ i i le
spunetţi este important . sălii; + să s u pli maţi unele părţi d i n c e e a
ce trebuie S 3 trataţi în cursul �x puneri i .
�------�64
 5. 1. A argumenta
Calitatea demostraţiei poate fi susţinută apelând la o serie de
tactici sau strategeme:
- recurgerea la contra - obiecţie. Solicitaţi argumentarea adversă
şi, enunţând ceea ce interlocutorul ar putea afirma, dezamorsaţi forţa
replicii sale: "unii mi-ar putea răspunde că . . . " ;
- preferaţi consecutivitatea ("astfel încât . . . " ) cauzalităţii
("fiindcă . . . ");
- pronunţaţi răspicat anumite sloganuri: " 0 societate mai bună şi
mai solidară";
- lăsaţi faptele să vorbească de la sine: "tensiunile monetare
internaţionale au făcut guvernul să adopte o politică severă";
- profitaţi de afirmaţiile care nu pot fi contrazise: "această
constatare, trebuie să recunoaştem . . . " ;
A argumenta presupune: a
- faceti a p e l l a conectori (conj uncti . i
.. . . dovedi ' a demonstra cu
c urente) S I l a verbe preSUpozltJOnaJe ("a
, . . � argumente pen tru :
pre � lD d e " , � Im �� I Da " ) � ar: �� o n entez : a atrage atenţia
. ' , .
_
.
audItonul (dandu-I ImpreSIa ca I Ş I exerseaza a suscita interesul
_

liberul arbitru) spre o concluzie sigură; a declanşa dorinţa

-

- feri ţi - v ă d e afi rmaţii l e c u c aracter a obţine acordul pentru

-

definitiv: "pe viitor. . . "; a acţiona.

- apelaţi la valori: "toleranţa, fraternitatea' r';------"
- respingeţi opiniile concurente, demonstrându-Ie limitele.
Construirea argumentării este precedată de un demers de
organizare a ideilor care se poate realiza pe varii structuri şi criterii,
în funcţie necesităţile impuse de obiectivul stabilit al comunicării.
Vă oferim un posibil model în acest sens (tabelul nr. 9):

Tabelul nr.l0 Organizarea ideilor

Explicatie
S Situaţie Este descrisă situaţia În care se Înscrie problema.
O Observare Se aduc informatii noi . Situatia anterioară este devalorizată.
S Sentiment Este oferit un sfat referitor la problemă Într-o manieră deschisă:
gesturi de apropiere, surâs etc.
R ReOecţie Sunt explicate raţiunile alegerii. Explicaţia este ilustrată cu
exemple care îi privesc pe membrii grupului.
A Acţiune Sunt propuse decizii grupului şi i se cere acestuia opinia.

65
 Cu precizarea că, în general, în expunerea verbală, pentru a
facilita înţelegerea, se recomandă trecerea de la fa mi/iar la nou şi
de la simplu la complex, luăm în discuţie ca modele viabile de
organizare a ideilor:
1. modelul motivaţional sau inductiv care face necesară
utilizarea exemplelor în sprijinul sau apărarea unui punct de vedere
sau a unei idei ;
2. modelul "de la general la specific" se bazează pe generalizare
prin stabilirea relaţiei logice între particular şi general. Pleacă de la
o experienţă în scopul implementării unei acţiuni Într-o anumită
situaţie;
3. modelul "problemă - soluţie", în cadrul căruia fiecare soluţie
este evaluată în funcţie de gradul în care se adaptează situaţiei ;
4. modelul psihic prin urmărirea unor etape: atenţie, nevoie,
satisfacţie, proiectare şi acţiune.
Câteva principii care reglemen.
Pentru mobilizarea ideilor faceţi apel tează construirea argumentării:
la : _ o argumentaţie sc urtă şi bine
- an al o gie : s tab i l e ş te apro p i e r i , organizată este mai percutantă
asemănări p lecând de la fapte dej a decât u n demers lung;
ştiute, de la situaţii deja trăite. Exem- - o serie de argumente izolate
plu: "această situaţie este similară . . . " ; reprezintă un punct de sprijin în
- contrast: caută situaţii l e opuse, d b t ri
ez a e ;
- apel ul la conectori (aşadar, în
opiniile , ideile antagonice. Exemplu:
fi nal, cu toate acestea) conferă
"Această situaţie este complet diferită
coerenţă discursului;
de . . . " ;
- acelaşi arg u ment sub forme
- proximitate: pune în valoare ceea diferite garantează efectul de
ce se derulează în paralel cu faptele convinge re .
����------------�
analizate şi stabileşte paralelisme.
Pentru aceasta, devine necesară identificarea tipurilor de logică
folosite de celălalt, ceea ce permite o mai bună înţelegere. stabilirea
replicii, plasarea dezbaterii pe alt teren şi, totodată, identificarea
punctelor vulnerabile în raţionamentul care vă este contrapLis -
omiteri, erori de j udecată, sofisme - pentru a orienta di scuţi a î n
favoarea dumneavoastră. Solicitarea de lămuriri s a u reluarea a ceea
ce doar s-a afirmat îl va determina pe celălalt să-şi c1ariflice punctele
de vedere şi să îşi expună ideile.

66
 5.2. A convinge
Vom lua drept reper situaţia în care doriţi să vă convingeţi
interlocutorul în legătură cu un punct de vedere / cu alt punct de
vedere, un proiect, o propunere care iniţial nu îl motivează, dar este
probabil să îl atragă. Excludem cazul în care obiectul convingerii ar
fi contrar intereselor sale, însă acceptăm ipoteza că acesta poate
crea reticenţe datorate unei rezistenţe fireşti : rezistenţă la efort fizic
sau financiar, la necunoscut sau la risc. Interlocutorul dumneavoastră
nu se manifestă nici pentru, nici împotriva propunerii avansate: este
nemotivat.
Demersul de motivare începe cu identificarea argumentelor şi
selectarea dintre acestea a argumentului decisiv - cel mai probabil
în a motiva. Prezentarea a mai mult de un argument riscă să vă
îngreuneze iniţiativa deoarece ( l ) solicită un plus de energie atât
din partea dumneavoastră cât şi din partea interlocutorului şi (2)
interlocutorul poate conchide că nici un argument nu este solid (de
ce atâtea argumente? ); prin urmare, va emite obiecţii (de ce ar fi
ultimul argument - şi pentru cât timp - mai bun decât cel anterior?).
Obiecţiil e pot fi interpretate ca surse apreciabile de informaţie
care facilitează cunoaşterea interlocutorului. Evitaţi să respingeţi
obiecţiile ridicate de interlocutor la momentul formulării lor şi
încercaţi să le acceptaţi şi să le interpretaţi în ansamblu. Orice
obiecţie exprimată este expresia negativă a unor dorinţe, nevoi sau
proiecte pe care propunerea avansată de dumneavoastră le împiedică.
În acest punct, A. Brule (2000: 93) propune aplicarea "tehnicii
localizării"· identificarea punctului comun � obiecţiilor:
1 . formulaţi mesaj ul asociat cu argumentul decisiv;
2. menţineţi tăcerea şi aşteptaţi ca interlocutorul să ia cuvântul ;
3. interlocutorul v a exprima o primă obiecţie;
4. încercaţi să îi înţelegeţi obiecţia şi să o reformulaţi neutru,
constatativ, necritic.
Procedaţi similar cu eventualele obiecţii următoare . După
epuizarea acestora, identificaţi resortul comun obiecţiilor. Reluaţi
afirmaţiile interlocutorului sugerând că răspund resortului major pe
care l-aţi identificat. Este probabil ca partenerul dumneavoastră să
rectifice interpretarea oferită, moment care vă dă am ânuurora

67
posibilitatea de a aprecia modalitatea prin c are propunerea
dumneavoastră va satisface nevoile, dorinţele interlocutorului .
Obiecţia poate fi devansată, cercetată, ignorată, combătută
punct cu punct, îi poate fi deformat adevărul sau poate fi
neutralizată (figura nr.6) .

a o d e v an s a I / I a o cerceta
- _-,:-____---,
.---_
a o i g n ora
'--________....J
�
I ""- // r-:-
1...-:-_
.- --:-:-___ ---'
=:r-:-:;:::--.,
-

/I obiecţia 1\
���--�
L�=a ==
_

===== =
o neutraliza

Figura nr. 6 Rezolvarea obiecţiilor

Desigur, în selectarea argumentului decisiv veţi face apel la
intuiţie, dar, în egală măsură, la metoda cine? I ce?:
- cine este interlocutorul şi subiectul demersul u i de
convingere? Cu alte cuvinte, pe cine convingem?
- ce argument alegem pentru acesta? Care este n atura
argumentului pe care îl asociem interlocutorului : materi ală -
securitate, calitate, confort, plăcere ; afectivă - autonomie, reputaţie,
dezvoltare personală; socială - respectarea normelor şi valorilor.
Optaţi pentru susţinerea directă a argumentul deci siv deoarece o
prezentare anunţată dar amânată poate ridica din partea interlo­
cutorului următoarea întrebare: "dacă este într-adevăr o idee bună,
atunci de ce tergiversează?" . Formulaţi argumentele la nivelul formei
şi al conţinutului în termenii interlocutorului ş i încerc aţi ' să
surprindeţi şi să interpretaţi indicii verbal i şi nonverbali de tip reacţi e :
exclamaţi i ( "în sfârşit ! " , "păcat ! ) ; cli şee verbale aparent făr:t
semnificaţie ("normal", "practic" ), j u sti ficări ("dacă ar dep i n d e
exclusiv de mine . . . " , "dacă aş avea timp . . . ").
Acord - în cazul în care propunerea avansată primeşte acord ul
imediat al interlocutorului, asiguraţi-vă că aţi fost bine în ţel e s - ue

68
multe ori, un acord rapid poate fi rezultatul unei neînţelegeri -
reformulaţi bazele acordului şi exprimaţi-vă discret mulţumirea.
Obiecţii - în situaţia în care interlocutorul ridică obiecţii ,
identificaţi resortul comun al acestora şi procedaţi diferenţiat:
- dacă obiecţiile vizează aspectele practice, facilitaţi, sprijiniţi
propunerile interlocutorului ;
- dacă proiectul interlocutorului diferă, dar este compatibil cu
cel propriu, accentuaţi compatibilitatea;
- dacă obiecţiile vizează fondul problemei, adaptaţi-vă propunerea
formulând un nou mesaj ;
- dacă orice formă d e acord sau adecvare este imposibilă,
renunţaţi .
Informaţii suplimentare - în cazul în care interlocutorul solicită
o ultimă precizare , încercaţi să răspundeţi strict cereri i ; orice
informaţie în plus riscă să determine formularea de critici. Dacă
interlocutorul este în deplin dezacord şi caută informaţii care să îi
susţină contra-argumentaţia, este inutil să vă reabilitaţi oferind
elemente suplimentare.
Refuz - rugaţi partenerul de discuţie să îşi formuleze obiecţiile
şi reveniţi la varianta adecvată.
Dincolo de reacţia interlocutorului în raport cu propunerea
dumneavostră, efectul persuasiv al discursului dumneavoastră va fi
asigurat în măsura în care veţi face apel la :
- tautologie ("sunt rezervat pentru că aşa este firea mea") ;
- remarcile sincere ("ştiu", "cred", "simt", "mă gândesc");
- cuvântul este dat faptelor ("criza ne-a obligat să luăm
măsuri . ) ;
. . "

- sloganul, refrenul (" o societate liberă . . . ");

- maxime ("contăm pe propriile eforturi");
- contra-obiecţiile ( "Desigur, unii dintre dumneavoastră îmi
vor re proş a că . . . );
"

- serii anaforice ( "Partenerii care . . . partenerii . . . acei parteneri");

- repetiţia termenilor ("S ituaţia şi ce situaţie") ;
- a postrofarea auditoriului ( "ştiţi cu toţii că . . . "). Î n completare,
:1 ..,e vedea tabelul nr. I l .

69
 Î n egală măsură, evitaţi:
- atitudinea închisă, falsele raţionamente ;
- agresivitatea, c are poate avea ca resort teama de reacţia
interlocutorului ;
- devalorizarea propunerii proprii ;
- evidenţierea exclusiv a neajunsurilor propunerii celuilalt.
Tabelul nr. 1 1 Efecte persuasive
IntentIe obiectIv vIzat �xemDle
clarificare, clasare cifre, referinţe
expunerea condiţiilor "este necesar", "trebuie"
a pune în dificultate, a contrazice "cum puteţi, pe de o parte să . . . , iar pe de alta . ?"
. .

a suscita participarea '�aţi constatat voi înşivă . . .

"

a pune în valoare propriile atitudini "eu însumi uti l izez . ··

. .

a favoriza înţelegerea "sunt de acord cu părerea dumneavoastră"

Efectul de logică în discurs implică recursul la demonstraţia

metodică, utilizat pentru reorganizarea sau respingerea argumentaţiei
adverse. Discursul logic se sprij ină pe un raţionament, pe o înl ănţuire
de idei şi conţine termeni care exprimă relaţia cauză - efect sau
relaţia adversativă (deoarece, dar) . Spre exemplu: "Este un fapt
incontestabil acela că francezii consumă de trei ori mai puţin lapte
decât englezii. Dar studiile de piaţă recente demonstrează că
produsele lactate au un bun renume . Aşadar, ar fi interesant. . . ".
Prin efectul de tactică, vorbitorul creează impresia siguranţei
de sine în ceea ce priveşte cele afirmate, vorbeşte cu aplomb, apelând
la buna credinţă, cu recurs la principialitate. Pentru a fi convingător,
vorbitorul utilizează fonne impersonale, pronunţate cu fermi tate :
"trebuie", "este necesar", "este absolut evident" şi face referire la
principii , utilizând expresii precum: " în principiu", "regulile ne
impun". Totodată, vorbitorul se arată de h u n ă cred inţă ridicând
întrebări care îl privesc direct pe interlocutor, de tipul d e ce vreţi "

să vă ascund adevărul?".
Jocul în planul emoţional implică persuadarea în s ft!r a afecti v :
Vorbitorul probează compl icitate sau admiraţie ş i se apropi ., d ·
interlocutor prin apelul la "noi" sau ' ;ell , ca � i d llmneaVO�I <; l rJ '
Oferim c a exemplu de discurs complice : " Î n această pri v i nţă, fi n e ţea
analizei dumneavoastră mă interesează ş i s u b s em n c z ; sun tem .
aşadar, în întregime de acord" .

70
 5.2. 1 . Î ntrebări persuasive
1. Î ntrebările orientate induc un răspuns în general pozitiv şi
sunt întrebări închise (cu răspuns da I nu). Orientarea răspunsului
poate fi susţinută de:
- utilizarea unui cuvânt cu valoare pozitivă sau negativă ;
Exempltr. "Sunteţi satisfăcut de răspunsurile date? " Răspunsuri
posibile: da I nu.
"Sunteţi în întregime satisfăcut de răspunsurile date?" Răspuns
indus : nu.
2. Întrebările capcană
- implicite: pot conţine o informaţie implicită de care devenim
conştienţi în momentul în care răspundem.
Exempltr. "Pe cine aţi salutat astăzi pe strada Eminescu ? "
Răspuns: pe Ion, Maria, nu are importanţă. Î nsă aţi recunoscut
implicit că v-aţi aflat pe strada Eminescu în dimineaţa respectivă.
- precise: întrebări extrem de precise, la care interlocutorului nu
poate răspunde. În consecinţă, acesta din urmă este pus în dificultate,
iar argumentarea sa pierde din valoare.
Exemplu: "Vorbiţi despre influenţa televiziunii, însă s-ar putea
să precizaţi cât timp petrec românii cu vârsta între 30 şi 35 de ani în
faţa televizorului?".
3. Î ntrebările controversă au ca scop obţinerea unei reacţii
violente din partea interlocutorului. S unt utilizate cu precădere în
dezbateri p o lemice şi implică luarea în discuţie a situaţiei
interlocutorului, deplasând intervenţia dinspre fapte spre persoana
în sine. Este negată şi minimalizată competenţa celuilalt şi se ridică
problema moralităţii acestuia.
Exemplu: "De când sunteţi secretar general al partidului,
electoratul dumneavoastră s-a redus ca pondere. A veţi de gând să
mai candidaţi la anul viitor?".
4. Contra-întrebările sunt propuse ca răspuns dat unei întrebări
a i nterlocutorului şi reprezintă o manieră de a nu răspunde direct.
Exempltr. "Ce credeţi despre creativitatea grupului nostru?" -
în t re ba re
.

" Aţi adresat această întrebare şi celorlalţi participanţi ? contra­

-

în trebare .

71
 Când utilizăm Întrebările persuasive?
- Întrebările orientate sunt aplicate atunci când dorim ca
interlocutorul însuşi să descopere un fapt. Servesc pentru a ghida
demersul său intelectual spre soluţia propusă de noi . Sunt frecvent
utilizate de vânzători pentru a convinge clientul să cumpere.
- Î ntrebările capcană sunt utilizate când dorim să punem
interlocutorul în dificultate. Acestea permit:
- interpretarea răspunsului pentru a descoperi o informaţie pe
care interlocutorului nu a oferit-o intenţionat. Este cazul
întrebărilor implicite.
- probarea incompetenţei interlocutorului care se dovedeşte
incapabil de a răspunde unei întrebări pe care argumentarea
sa o evită. S pre exemp lu , vorbeşte des pre dificultăţile
economice al populaţiei şi nu cunoaşte preţul litrului de lapte.
În consecinţă, discursul său este discreditat.
- Întrebările controversă sunt aplicate atunci când dorim ca
interlocutorul să reacţioneze "la cald" . Obligă interlocurorul să ia o
atitudine defensivă, iar cel Cal \! adresează întrebarea preia poziţia
de atacant, de coordonator al jocului.
- Contra -Întrebările i m p l i c ă întoarcerea" între b ă r i i
"
interlocutorului în cazul î n care:
- nu dorim să răspundem;
- dorim să cunoaştem punctul de vedere al interlocutorului
privind întrebarea înainte să găsim un răspuns propriu adecvat;
- intenţionăm să ne dezorientăm interlocutorul ;
- refuzăm să-I lăsăm să devină coordonatorul discuţiei .
"A convinge" prezintă însă riscul alunecării pe terenul emoţiei
şi al afectivităţii, situaţie în care manipularea se poate substitui
convingerii . Relaţia este reprezentată în tabelul de mai jos (tabelul
nr. 1 2) :
Tabelul nr. 1 2 A convinge ş i a manipula
r-------r--r- ,
A demons tra - apel la raţionalitate; A convi n ge
- accent plasat pe fapte şi pe ,
raţionament, independent de
relaţia cu ceilalţi. .
I
,
_�
A s u gera
__
'--_ ___ ______ .L.--_a_
pe_I_la__
af_
e_ ,_
c t_l a_i_
ra_ti_
o_
n a_I_
,
___
_ 'A ma n
L-- ����
72
5.3. Strategii de politeţe. Tipuri de politeţe
Asemenea oricărei acţiuni de cooperare interumană, comunicarea
verbală presupune nu doar safisfacerea unor obiectiv e strict
discursive, ci şi a unora de ordin social, relaţionate ameliorării
relaţiilor dintre indivizi. Principiul politeţii reprezintă complementul
necesar principiului cooperativ, ambele reglementând eficienţa
schimburilor verbale. În sens curent, a fi politicos" presupune a
"
respecta normele de comportament care funcţionează prin tradiţie
într-o comunitate dată. Î n plan verbal, aceasta s-ar traduce prin apelul
la construcţii caracteristice unui registru prin excelenţă formal, gradul
de formalitate al expresiei fiind direct proporţional cu gradul de
politeţe. Î n plan pragmatic, a fi politicos", presupune a ţine seama
"
de celălalt şi a avea senti mentul responsabilităţii faţă de locutor pe
tot parcursul interacţiunii verbale.
P. Brown şi S. Levinson ( 1 987) operează o disticţie între politeţea
'
pozitivă şi politeţea negativă. Politeţea pozitivă exercită o funcţie
integrati vă, de accelerare a relaţiilor sociale, de adoptare a unei
atitudini de familiaritate faţă de interlocutor, iar politeţea negativ ă
s e bazează pe menţinerea distanţei dintre indivizi printr-o atitudine
deferentă, rezervată. Strategiile care definesc politeţea pozitiv ă
acţionează prin afirmarea simpatiei, a admiraţiei sau a aprobării faţă
de persoana interlocutorului; strategiile politeţei negative subliniază
în permanenţă dorinţa de neinterferenţă prin evitarea o ricăror
presupuneri sau anticipări legate de persoana interlocutorului.

5.4. Exerciţii
• Prezentaţi o situaţie din viaţa dumneavoastră profesională,
personală, făcând apel la:
"constat" ;
"cred" ;
"propun" .
• Vă o ferim 15 s i tuaţi i . C are s unt c e l e c are , în caz u l
dumneavoastră, ar explica lipsa I absenţa participării ?
- aşteptaţi întotdeauna s ă vi s e dea cuvântul.
- aşteptaţi cel mai potrivit moment pentru a interveni, dar acesta
nu vine niciodată;

73
 -vă temeţi să vă implicaţi în discuţie;
- e x i stă u n c o n fl i c t între d o u ă s a u trei p e r soane c are
monopolizează discuţia;
-aţi hotărât anticipat să nu vă lăsaţi dat la o parte;
-încercaţi un sentiment de inferioritate;
-este imposibil să vă faceţi auzit datorită zgomotului infernal;
-sunteţi nemulţumit pentru faptul că aţi fost întrerupt;
-prezenţa dumneavoastră acolo vă nemulţumeşte ;
-sunteţi impresionat deoarece nimeni nu cunoaşte pe nimeni;
-vă intimidează prezenţele străine care vă observă;
-prezenţa unui superior ierarhic vă lasă mut.
• Propuneţi răspunsuri argumentate următoarelor situaţii :
V i s e adreseză şeful dumneavoastră: "Aţi urmat u n stagiu de
pregătire de opt zile, dar eu nu am înregistrat nici o ameliorare a
rezultatelor dumneavoastră"
Un agent de poliţie vă semnalează : "Aţi trecut fără opriţi la
stop ! "
• Întrebări false
Putem orienta răspunsul la o întrebare utilizând o negaţie .
Exemplu: "Strămoşii noştrii ne-au lăsat o moştenire morală. Dar nu
tot lor le datorăm o moştenire ştiinţifică, tehnică, artistică?" Răspuns:
. .

"Desigur" .
• Întrebările de mai jos sunt sau nu false?
1 . "Atunci când vorbim despre cei care îşi respectă hobby-urile,
nu ne referim doar la o eliberare psihică?"
2. "Aţi citit dej a lucrări de science - fiction? Lectura lor nu v-a
făcut plăcere?".
 6. Conversatia ,

- strategii conversaţionale -

Conversăm:
Prin definiţie, conversaţia se înscrie în sfera
- pentru a şti
interacţiunii verbale care presupune existenţa a
- pentru a convinge
cel puţin doi participanţi, cu aspect dialogat,
- ppentru a plăcea
opunându-se monologului în termenii numărului
- pentru a vorbi
participanţilor şi al contribuţiilor lor. Conversaţia
este unul din tipurile familiare, curente ale comunicării orale
dialogice, în cadrul căreia doi sau mai mulţi participanţi îşi asumă
deliberat rolul de emiţător. Se particularizează prin faptul că ( 1 )
este creată continuu, prin interacţiunea unor indivizi cu obiective
diferite, uneori chiar di .... ergente, (2) este inerent contextuală, se
deruleză într-un context, dar este şi creatoare de context şi (3) este
structurată ca succesiune de intervenţii alternative ale unui emiţător
(a cărui intervenţie este în curs), ale unui receptor / destinatar şi,
eventual ale unui auditor care asistă f'ară să intervină (Ionescu­
Ruxăndoiu, 1 995).
O situaţie conversaţională implică posibilitatea de a realiza
schimburi reciproce, într-o manieră care să evite stângăciile de limbaj
ce pot bloca comunicarea, împiedicând exprimarea punctelor de
vedere. Î n acest sens, plecăm de ipoteza conform căreia nici o
persoană nu poate fi în totalitate conştientă de propriile sentimente
sau gânduri şi, în consecinţă, observarea propriilor comportamente
în contextul unui schimb poate duce la conştientizarea propriilor
poziţii .

6.1. Maxime si categorii conversationale

, ,

"Participaţi la discuţie cu ceea se cere, În stadiul în care aceasia intervine,

conform finalităţii sau direcţiei acceptate a schimbului dialogal În care v-aţi
angajat" (Grice: 1 975).

Grice ( 1 975) a enumerat, sub titulatura de maxime con versa­

ţionale, regulile cărora trebuie să li se conformeze actorii unui dialog.
Maximele sunt variaţiuni ale principiului general de cooperaţie.
Astfel , susţine Grice, conversaţia reprezintă o activitate colectivă"
"
care permite fiecăruia dintre interlocutori să conteze pe celălalt
pentru ca aceasta să fie dusă la bun sfârşit. Ei consimt implicit să

75
respecte regulile rară de care scopul nu ar putea fi atins, reguli care
fac parte din logica proprie limbaj ului. Grice completează adăugând
că dispreţul aparent faţă de maxime duce la sensuri ne-exprimate.
În virtutea principiului de cooperaţie, este implicit convenit că
interlocutorii respectă aceste maxime în măsura posibilului.
Categoria cantităţii
Maxime:
1 . Contribuţia dumneavoastră să fie pe atât de informativă
pe cât se cere (pentru finalităţile de moment ale schimbului) .
2. Contribuţia dumneavoastră să nu fie mai informativă
decât se cere.
Categoria calităţii
Supermaximă:
Î ncercaţi să faceţi în aşa fel încât contribuţia dumneavoastră
să fie adevărată.
Două maxime mai precise:
1 . Nu spuneţi ceea ce consideraţi că este fals .
2 . Nu spuneţi l ucruri asupra cărora nu aveţi informaţia
adecvată.
Categoria relaţiei
Maximă:
Fiţi pertinent.
Categoria modalităţii
Supermaximă:
Fiţi clar.
Maxime variate:
1 . Exprimarea să nu fie obscură.
2. Evitaţi ambiguitatea.
3. Fiţi concis (evitaţi orice proxilitate care nu este necesară).
4. Exprimaţi-vă ordonat.
Mai mult, indivizii s unt în măsură să controleze situaţi i l e
frecvente prilejuite de întrevederi, interv iuri ş i de relaţiile amica l e .
Se impune, prin urmare, necesitatea exersării pe direcţia cunoa �teri i
setului de răspunsuri posibile, a tonalităţilor notelor dispon i b i l e .
pentru a putea obţine, în ciuda unei aparente dificultăţi, o armonie a
schimbului, cu disonanţele sale implic ite.
Cu alte cuvinte, arta de afi pe parcursul conversaţiei impl i c ă :
1. comportament fizic - locutorul trebuie s ă probeze, prin gesturi,
privire, postură, atenţie şi interes pentru celălal t, pentru " c e e a ce

76
spune" şi pentru modul în care abordează tema în cauză;
2. comportament şi atitudini intelectuale - l ocutorul să
demonstreze deschidere chiar şi spre informaţiile neobi�nuite;
3. comportament psihic şi aptitudini necesare pentru a conduce
cât mai firesc conversaţia, cuprinzând: încredere în raport cu
subiectul şi talent I forţă de suscitare şi menţinere a subiectului ca
interesant pe toată perioada conversaţiei, arta de a asculta, luând
cuvântul atunci când apare un moment favorabil şi arta de a reduce
diferenţele sociale şi barierele psihologice, stăpânind mecanismele
de auto-protejare ale interlocutorului şi, totodată, de a apropia modele
culturale de referinţă ale celuilalt, capacitatea de a aprecia corect
sfera de cunoştinţe a interlocutorului şi de a valorifica domeniile
privilegiate în care celălalt se dovedeşte a fi competent. Adăugăm
ca importantă evitarea c ri s p ări i , a blocării într - o ati tudine
autodefensivă în raport cu propriile puncte de vedere.
C. Rogers ( 1 970) sugera refuzarea cantonării într-o atitudine
conversaţională, de rutină, necontrolată şi, în paralel, implicarea în
conştientizarea situaţiei, ameliorarea pe parcurs a comportamentelor
şi corectarea primelor intervenţii stângace prin alte intervenţii care
pot clarifica şi nuanţa comunicarea. Cu alte cuvinte, este necesar să
se ajungă în acel punct în care comportamentele adoptate în cursul
unei conversaţii să poată faci lita continuarea comunicării ş i
aprofundarea e i , dincolo d e precauţiile şi tatonările inerente.
Efortul de dinamizare a conversaţiei poate fi materializat în
măsura în care sunt satisfăcute anumite condiţii, structurate pe o
axă operatorie, respectiv o axă afectivă :
(1) condiţii operatorii:
- formularea mesaj ului în termeni sesizabili şi semnificativi;
- un minim de informaţii noi faţă de mesajele anterioare, dar
în limitele accesibilităţii;
- mesaj ul să fie reluat şi ajustat în urma unui control al recepţiei
prin feed-back.
(2) condiţii afective:
- acceptarea mesajului şi a interlocutorului;
- atenţie manifestată în raport cu interlocutorul, vis-a-vis de
capacităţile şi de interesele acestuia;
- înl ăturarea inhibiţiilor de orice fel (climat tensional ,
conformism);
 - comprehensiune empatică şi, în consecinţă, apropiere;
- sinceritate reciprocă.

6.2. Atitudini şi comportamente conversaţionale

Distincţia atitudine - comportament este deosebit de importantă.
cu precizarea că o comunicare armonioasă exclude orice conflict
intern între atitudini şi comportamente Astfel, faţă de o anumită
persoană, puteţi avea o atitudine binevoitoare sau de neutralitate
binevoitoare şi, în consecinţă, veţi adopta comportamente care vă
exprimă atitudinea, sau , dimpotrivă, care o vor disimula. Mai
profunde, atitudinile sunt implicit mai complexe, în timp ce
comportamentele sunt oricând observabile: dacă vă este adresată o
întrebare, interlocutorul se în scrie într-un comportament de
interogare, prin urmare, este important să înţelegeţi ce se ascunde
în spatele acelui comportament.
În plan practic, interlocutorii adoptă atitudini care se pot regăsi
într-unul din următoarele regi strele: 1 . atitudine sau intenţie de
sprijin, de interogare şi pro"ocare la discuţie; 2. atitudine sau
intenţie didactică, interpretativă; 3 . atitudine sau intenţie
evaluativă, activă, sugestivă, moralizatoare; 4. atitudine sau
intenţie de susţinere, simpatie, reasigurare, moderaţie ; 5 .
atitudine sau intenţie de Înţelegere, intelectuală, afectivă, de
apreciere (Porter, 1 99 1 : 4 5 ) .
Dincolo de tipologia atitudinilor, analiza situaţiilor de comunicare
a permis elaborarea tipologiilor referitoare la comportamente
conversaţionale (Peretti, Legrand şi Boniface, 1 994: 288). A na l i z a
a fo s t re a l i z ată în rap o rt c u dis p o z i ţ i i l e i n terioare a l e
interlocutorului faţă de celălalt: gradul d e dependenţă, intensitatea
conflictelor în raport cu ceilalţi şi importanţa reacţiilor defens i v c ,
de disimulare î n relaţia c u celălalt ş i î n raport c u dispoziţiile
inte rlocutorului faţă de el Însuş i : c o n ş t i i nţa p r o p r i e i
responsabilităţi , angoasa în faţa propriei solitudini şi e x pl icit a! L: . I
comunicări lor care îl privesc . Î n funcţie de ac e s te di s p oziţ ii au fO � l
identificate :
(1) Comportamentele directive:
- comportamentele de decizie (ameninţare, ordin, sfat) �i de
informare sunt cele care măresc d e p e n d en ţ a interlocutorul u i ,

78
 în măsura în care, din exterior, se tinde spre preluarea poziţiei
sale. Prin influenţa exercitată, acestea pot pro"oca refularea
tendinţelor spontane şi intensificarea conflictelor interne şi
suscitarea reacţiilor defensive ale celui supus presiunii din
exterior. {:omportamentele de decizie diminuează incertitu­
dinile interlocutoru lui, reducându-i reflecţiile l ibere ş i
conştiinţa propriei responsabilităţi, oferind puţine şanse pentru
analiza propriului Eu şi pentru explicitarea comunicărilor.
- comportamentele de sprijin (aj utor, indicaţie şi susţinere),
axate mai mult pe înţelegere, oferă aceleaşi rezultate, deoarece
problemele individului sunt asumate din exterior, tratate c u
intenţia d e a fi redu se ş i banalizate. Sunt reduse incertitudinile
şi angoasa.
- comportamentele de evaluare (pozitivă / negativă) au
efecte similare, dar la nivel afectiv supralicitat, care cere mai
multă prudenţă. Ele pot produce eliberarea de tensiuni, dar
riscă să blocheze posibilităţile unor schimburi prin alterarea
conştiinţei de sine şi comprimarea încrederii.

(2) Comportamentele nondirective de înţelegere şi de

-

reverberare au consecinţe inverse, făcând efortul de a respecta şi

reverbera direct problema trăită de interlocutor. Se pune accent pe
responsabilitatea acestuia; în măsura în care nu se produce o preluare
a problemei sale din exterior, tensiunile se amplifică.

(3) Comportamente intermediare:

- comportamente de anchetă (de multe ori practicate
impulsiv) conţin întrebări care fie îl detumează pe interlocutor
de la problema personală, fie oferă impresia eliberării. S e
impune controlarea lor cu atenţie.
- comportamente de interpretare directi vă, proiectivă,
explicativă şi cooperantă. Pot acţiona pe două direcţii diferite
în funcţie de natura explicaţiei pe care o aduc: pot atenua
reacţiile defensive, dar le pot şi intensifica.
- comportamentele de diversiune care măresc gradul de
dependenţă, reducând responsabilitatea, dar �i comun icarea .

79
 Să remarcăm importanţa comportamentelor de înţelegere şi
reverberare c are facilitează explicarea şi stau la baza compor­
tamentelor nondirective. Acestea din urmă sunt importante pentru
orice conversaţie. Î n ceea ce priveşte comportamentele directive,
acestea sunt recomandate la sfârşitul unei conversaţii, cu precizarea
că este esenţial să permitem un final deschis dialogului, asftel încât
următoarea întâlnire să fie iniţiată pe un ton familiar.
Aspectele prezentate anterior sunt sintetizate în tabelul de mai
jos care ia drept reper situaţia de comunicare dintre A şi B şi prezintă,
în funcţie de comportamentele interlocutorului A, efectele asupra
interlocutorului B . Astfel, dacă A va avea un comportament de tip
evaluativ, B va dezvolta mecanisme de apărare, va creşte dependenţa
· comunIcarea PIer
fata� de A Iar ·
· de �In e fICIenta.
A Dependenţă Conflicte Apărare Responsa- Angoasă Comunicare
B nterioare bilitate

Hotărâre
Soiiin
I Evaluare
Înţelegere
Diversiune
Tabelul nr. 13 Comportamentele interlocutorului A şi efectele asupra
interlocutorului B (De Peretti, Legrand, şi Boniface, 1996: 46)

6.3. Comportamente de înţelegere şi reverberare în

cadrul dialogului
Grila care u rmează a fi prezentată este uti l ă atât anal izei
fragmentelor de conversaţie, cât şi ca exerciţiu de alegere a unor
comportamente într-o anumită situaţie sau în cadrul unui joc de rol :
(1) Ecoul semnificantului verbal prin:
- interjecţie ("hm ! , "ah !");
- adverb ("bine","sigur", "da");
- încuraj are ("ascult", " vă urmăresc", "înţeleg" ) ;
- reluarea unui cuvânt e x p rim at d e interlocutor: u n CU\ ."l l1 t
cheie sau ulti mul cuvânt;
- reluarea unui scurt p a saj din mesajul interlocutorul u i .
(2) Reflectarea semnificantului non verbal prin :
- formularea verbală a unui gest s a u a unui semn n on vcrhal

RO
 care însoţeşte un mesaj oral ("aud cum vă tremură vocea",
"degetele vi se strâng");
- reflectarea nonverbală a unei atitudini fizice a locutorului
care îi acompaniază mesaj ul verbal;
- indicarea intensităţii particulare şi / sau a tonului dat de
interlocutor unui cuvânt / unei expresii din mesajul său (aţi
rostit cu multă forţă . . . ", "vi s-a schimbat tonul când aţi amintit
despre . . . ");
- sublinierea importanţei unei tăceri în mijlocul mesajului;
- invitaţia făcută interlocutorului pentru a reveni asupra unei
secvenţe din mesajul său, marcat în plan non verbal de ezitare
sau tulburare;
- constatarea existenţd unei contradicţii între mesajul verbal
şi cel nonverbal ("spuneţi că relaţiile dumneavoastră cu . . .
sunt paşnice şi, totuşi, păreţi crispat când vorbiţi despre el");

(3) Oglinda relaţiei sau a medierii prin:

- evitarea unei probleme pe care interlocutorul nu o agreează;
- definirea rolurilor j ucate într-o relaţie (''în acest moment,
rolul meu nu este de a vă da UD sfat, ci de a vă ajuta să vă
exprimaţi cât mai complet posibil";
- caracterizarea climatului specific respectivei relaţii (''în acest
moment, mi se pare că Între noi există . . . ");
- reliefarea structurii relaţiei ("vă aflaţi aici, exprimându-vă
părerea, iar eu am aerul de a vă asculta rară a răspunde cerinţei
dumneavoastră") ;
- explicarea cadrului sau a contextului propriu dialogului
("ceea ce ne înconjoară pare să vă jeneze") ;
- exprimarea semtimentelor trăite în cadrul relaţiei ("mi-ar
plăcea să vă spun ce emoţie încerc ascultându-vă");

(4) Reformularea conţinuturilor primite prin :

- rezumatul mesajului complet al interlocutorului;
- reproducerea identică a mesajului;
- explicarea conţinutului latent al acestuia;
- localizarea anumitor implicaţii ale mesajului ("aţi spus . . . ,
aceasta priveşte meseria dumneavoastră?");

81
 - rearticularea ca alternativă, dilemă; opoziţie, paradox ("pe
de o parte spuneţi . . . , dar pe de altă parte afirmaţi că . . . ");

(5) Reverberarea sensului prin :

- invitaţia de a completa mesajul ("nu sunt sigur că am înţeles
bine . . . ");
- inversarea rolurilor ("în fond, ce v-ar plăcea să mă auziţi
spunând?", "în locul meu ce aţi gândi?") ;
- invitaţia la o analiză a sensului mesaj ului ("spuneţi c ă . . . ,
p u teţi s ă prec i z aţ i c e în s e am n ă aceasta pent ru
dumneavoastră ?") ;
- reamintirea şi stabilirea de raporturi între mai multe mesaje
emise de locutor ("spuneţi . . . , dar v-am auzit mai devreme
spunând . . . ");
- sinteza fazelor succesive ale dialogului ("iată că, până în
acest moment, aţi vorbit, plecând de la . . . , despre . . . , iar
imediat după aceea aţi spus . . . ").

6.4. Clişee, truisme şi platitudini verbale. Voalarea

adevărului.
Clişeele verbale reprezintă expresiile care se repetă devenind
deranj ante, expre s i i învechite şi toci te" c are fi e încheie o
"
conversaţie, fie încurajează interlocutorul să răspundă pri n tr un -

clişeu propriu. Totodată, clişeele utilizate de intelocutor oferă chei

de descifrare a modului său de raţiona. Spre exemplu, exp re s ia
"oarecum" (cu alte forme: "fiindcă a venit vorba" , "ca să nu uit",
"dacă mă gândesc mai bine") reprezintă un gen de scuză pentru o
afirmaţie nerelevantă, vizând atenuarea importa n ţe i a ceea ce se
afirmă. Tot în categoria " metac uvintelor" prin c ar e se în ce arc ă
voalarea adevărului includem : expresii precum "s i n ce r sau · 'pe
"

cinstea mea" - care, de cele mai multe ori , marchează de fa p l

nesinceritatea vorbitorului ; "da?" , "OK?" obligă interlocutoru l " ,
-

fie de acord cu punctul de vedere al vorbitorului şi să răspu n d :, d .

un "da" al său ; "doar" şi "numai" - minimalizează " semnificapa a
ceea ce urmează să fie spus ("voi răpi doar cinci m i n ute din ti mpul
dumneavoastră" este formula aplicată de cei care V ;-I vor răpi m u l t

82
mai mult timp); "da, dar" - încercare de evitare prin simularea unui
acord.
Expresii care irită, precum "ştiţi dumneavoastră", "cum să spun",
"un fel de" denotă întotdeauna nesiguranţa vorbitorului în raport cu
·
ceea ce afinnă, fiind un mod de a spune "ştiu că nu mă exprim clar,
dar sunteţi suficient de inteligent să înţelegeţi . . . " . Ca reacţie,
interlocutorul se vede nevoit să demonstreze că a înţeles apelând la
alte răspunsuri tip clişeu precum "da, da" sau "cum să nu".

6.5. Rolul tăcerii în conversaţie

Tăcerea se integrează comunicării, şi contribuie la atribuirea de
semnificaţii unui enun ţ fiind mai mult decât ceea ce precede,
întrerupe sau se opune mesajului. Î n cazul conversaţiei, absenţa
sunetului - "tăcerea conversaţională" (Bilmes, 1 996, apud Petcu,
2000) - funcţionează ca tăcere notabilă, ca fonnă particulară de
discurs.
În conversaţie, tăcerea poate marca ( 1 ) "goluri"- în situaţia în
care locutorul nu desemnează unnătorul emiţător, prin unnare oricare
dintre participanţi se poate autoselecta, (2) discontinuităţi - în situaţii
în care nici un participant nu îşi asumă rolul de emiţător, (3) tăceri
semnificative - când locutorul desemnează unnătorul emiţător, dar
acesta nu îşi asumă rolul şi (4) dificultăţi în înţelegerea mesajelor
sau dezacord.
Din perspectiva intenţiilor oratorului, tăcerea punctează discursul
vorbit - interogaţia, exclamaţia, suspensia şi permite plasarea unui
accent mutpe un un cuvânt sau pe o expresie. Din perspectiva opusă,
a efectului asupra audinţei, tăcerea reprezintă un moment de aşteptare
care creează un anumit suspans şi care recentrează atenţia unui
auditoriu dispersat. Nu în ultimul rând, tăcerea este indispensabilă
pentru reglarea absolut necesară a respiraţiei.

6.6. Cum poate fi mentinută fluenta conversatiei?

Î n primul rând, prin utiliz �rea infonnaţ ilor pe care � u le-am
solicitat, fără legătură evidentă cu subiectul discuţiei şi care oferă
posibilitatea de a deschide discuţia, de a canaliza conversaţia pe noi
direcţii (se recomandă întrebări deschise) . Exemple - infonnaţiile
nesolicitate sunt subliniate ( apud Pease, 1 994) :

83
 "·Dansezi excelent. Ai luat multe lecţii de dans?
-Nu, sunt pentru prima dată la acest curs, dar, pe când eram În
Anglia, mă duceam În fiecare seară la dans."
Î n al doilea rând, prin utilizarea podurilor, a formulelor de genul
"
"vreţi să spuneţi că . . . ", "de exemplu?", " aşa încât?". Fiecare pod
trebuie să fie urmat de tăcere din partea celui care îl aplică şi să fie
însoţit de :
- aplecare înainte, cu palmele deschise, poziţie exprimă intenţii
binevoitoare şi oferă cuvântul interlocutorului ;
- prelungirea ultimului sunet al expresiei utilizată drept pod,
ceea ce transformă podul din afirmaţie în întrebare;
- lăsare pe spate - poziţie de evaluare şi tăcere;
- înclinarea capului în semn de aprobare şi încuraj are a
interlocutorului să continue;
- susţinerea interlocutorului prin expresii de tip "te înţeleg",
"a, da", "chiar aşa?", "spuneţi-mi mai multe . . . " .
Pentru a obţine consimţământul celorlalţi, �ste indicat să evitaţi
generalizările excesive sau fal sele interpretări şi, simultan, să vă
adaptaţi poziţiei interlocutorului, să insistaţi asupra argumentelor
care sunt semnificative pentru acesta, pentru a surprinde maniera sa
de a vedea lucrurile. O asemenea atitudine nu implică schimbarea
punctelor de vedere proprii, trebuie doar să căutaţi în ansamblul
j ustificărilor pe cele mai indicate. De asemenea, este important să
nu vă lăsaţi conduşi de o logică străină, să vă mobilizaţi rapid ideile,
să relativizaţi cuvintele care vă sunt adresate şi să vă expuneţi propria
contra-argumentaţie dovedind rigurozitate.
Conchinem că orice demers de eficientizare a comunicării verbale
trebuie să vizeze implicarea cu o puternică valoare subiectivă,
complic itatea şi dorinţa de conciliere, bunăvoinţa şi spiritul de
concesie, emoţionalul şi sensibilitatea, dublate de o atitudine activă,
marcată de intervenţii cheie şi de atenţia acordată esenţialului, d.i l
şi detaliilor cu valoare psiho-afectivă.

6.7. Exerciţii
Analizaţi situaţiile de comunicare la care participaţi cotidian :
-în mijloacele de transport în comu n ;

84
 -la locul de muncă;
A . '
1 0 magazme etc.
-

Care este atitudinea dumneavoastră în general în raport cu

persoanele necunoscute?

da nu
Privirea dumneavoastră se îndreaptă spre persoane necunoscute?
Se întâmplă ca persoane necunoscute să vă surâdă?
Vă face plăcere să vă implicaţi în conversaţii?
Vă implicaţi cu plăcere în schimbul primelor replici?

7. Comunicarea în scris

Comunicarea în scris implică un control conştient asupra

elementelor informale, expresive şi formale care formează conţinutul
mesaj ului ş i , totodată, prezentarea clară a arg umentelor şi a
motivaţiilor, verificarea afirmaţiilor printr-o atitudine exigentă şi
critică, prin exerciţii de empatie cu eventualul lector şi prin redactare
clară, cu respectarea normelor gramaticale.
Pentru a înţelege particularităţile situaţiilor de comunicare în
scris, ne vom raporta la comunicarea verbală dezbătută anterior.
Vom înţelege necesitatea demersului de exersare a abilităţilor de a
scrie luând în consideraţie faptul că, spre deosebire de comunicarea
verbală, comunicarea în scris nu permite exercitarea unui control
asupra receptării, feed - back - ul fiind întârziat sau inexistent. Mai
mult, comunicarea în scris oferă lectorului posibilitatea de a relua
lectura conţinutului şi de a întări sau de a modifica prima impresie
(a se vedea tabelul DT. 1 4) .

7. 1 . Planificarea comunicării în scris

Formarea competenţei în planul comunicării scrise necesită, în
primul rând, adoptarea unei atitudini responsabile cu privire la ceea

85
Tabelul nr. 14 Comunicarea verbală - comunicarea În scris
Comunicarea verbală
Mai personală
Control asupra receptării
Feed-back imediat
Eficientă pentru idei relativ simple şi
I pentru mesaje cu suport vizual
Eficienţă când se doreşte obţinerea unui
răspuns emoţional, imediat
Permite pierderea acurateţii
de la emitător la receptori
Eventual, cere ca ascultătorul şi vorbitorul
să se afle în acelaşi loc şi la acelaşi moment
Numeroşi indici nonverbali
Comunicarea În scris
Mai formală
Control redus asupra receptării
Feed-back întârziat sau inex5tent
Eficientă pentru idei complexe,
cu detalii
Eficienţă când se doreşte obţinerea unui
răspuns raţional
Asigură menţinerea acurateţii
Nu condiţionează prezenţa participanţilor
în acelaşi loc şi la acelaşi moment
Puţini I deloc indici nonverbali

ce va fi scris, ordonarea ideilor şi stabilirea lungimii textului şi a

modului practic de elaborare încă din momentul proiectării. Inerentă
comunicării în scris, planificarea conţinutului se structurează în
funcţie de răspunsurile oferite întrebărilor: ( 1 ) ce vreau să spun? (2)
cui mă adresez? (3) în ce mod? (4) ce responsabilitate am? (5) cum
voi fi receptat? (6) voi fi suficient de bine înţeles ? Dezvoltând,
planificarea comunicării în scris presupune:
1. stabilirea obiectivului I ceea ce încercaţi să obţineţi prin mesaj ;
2. suma de informaţii I idei care urmează a fi transmise,
selectate în funcţie de importanţa şi relevanţa semnificaţii lor şi
s ţructurate în funcţie de legăturile care se stabilesc între ele şi ideea
directoare;
3. ordonarea informatiilor: ,

logic (succesiunea argumentelor şi a faptelor poate fi urmărită

·

mai uşor) ;
cronologic (prezentarea în funcţie de evoluţia în timp ; ordinea
·

poate fi inversată I schimbată dacă aceasta serveşte mai bine scopu l ,. , :

comunicării ) ;
spaţial (în funcţie de loc : stânga, dreapta, jos, sus) ;
·

din perspectiva importanţei (descrescător I crescător) ;

·

86
. crescător, în fu ncţie de Tipul de plan Caracteristici
complexitate (ideile simple dialectic 1. Teză - prezentarea unui model

sunt urmate de c e le mai explicativ; 1 AnIiteză - critică sau

respingerea construcţiei
dificile);
precedente:
. descrescător, fu ncţie de
3. Sinteză - propunere de depăşire.
gra d ul de familiaritate (se
progresiv 4. Fapte şi Întrebări - contextul
trece de la cunoscut la necu­ spatio-temporal,
noscut); problematizarea; 5. Analiză -
mecanisme, factori, consecinte .

. cauză şi efect (explicaţie: "de aceea se întâmplă acest lucru");

. tematic (pe subiecte').

4. structurarea unui plan care favorizează receptarea informaţiei.

5. elaboraţi o primă variantă, axându-vă pe înlănţuirea ideilor
principale, fără a lua în considerare stilul sau termenii utilizaţi.
6. elaboraţi varianta finală, completaţi spaţiile "albe" c u
precizări ş i încercaţi s ă eliminaţi greşelile gramaticale, ambiguităţile,
expresi ile nepotrivite şi efectul redundant al repetării unor termeni.
Nu uitaţi , planul dumneavoastră trebuie să fie:
- suplu : păstraţi un an umit spaţi u c are să vă permită s ă
improvizaţi ;
- controlabil: verificaţi dacă aţi atins obiectivele propuse;
- realist: conform ritmului propriu.

7.2. Coerenta
,
si
,
coeziunea textului
Coerenţa textului poate fi definită ca ansamblul de trăsături care
asigură unitatea semantică a unui set de propoziţii sau de fraze,
astfel încât acestea să formeze un tot unitar din punct de vedere al
semnificaţiei. Coerenţa textului este condiţionată de:
- co-referenţialitate - propoziţiile / frazele să aibe identitate
referenţială (să desemneze aceeaşi realitate lingvistică);
- competenţă enciclopedică;
- mijloace lingvi stice (spre exemplu, utilizarea anaforică a
persoanei a-III-a: "X este un bun sportiv: el a participat la nenumărate
competiţii . . . " ) .

87
 Fraza va pierde în planul coerenţei atunci când utilizarea
pronumelor "acesta", "aceasta" este ambiguă ; spre exemplu: HA
închiriat mobiler pentru apartamentul său; acesta îl costă 1 00$ pe
lună" (frază ambiguă) ; "Pentru apartamentul său a închiriat mobilă
care îl costă 1 00$ pe lună" (frază clară).
Coeziunea textului poate fi definită ca ansamblul de trăsături
care asigură unitatea sintactică a textului, marcând legăturile în
secvenţele de unităţi lingvistice. Coeziunea este dată de:
- repetarea, cu acelaşi sens, a elementelor lexicale în propoziţii
diferite ale aceleiaşi secvenţe ("Am vizionat un fim. Filmul era . . . " ) ;
- unitatea s i stemului pronomin al - paralelisme î n schema
sintactică ("El învaţă . . . Ea învaţă . . . Amândoi învaţă . . . ");
- pro-formele - substituirea unor elemente lexicale prin altele
care le pot înlocui (deicticele: "Studenţii au elaborat un proiect.
Acesta . . . ");
- unitatea sistemului timpurilor verbale, a aspectului;
- paralelismele - reluarea simetrică a unor unităţi sintactice sau a
unor membrii şi anafore - reluarea printr-un substitut a unui termen
plin referenţial, exprimat anterior.
La nivelul paragrafului, coerenţa este garantată de utilizarea
structurilor paralele care accentuează argumentele în mod egal -
"Veţi dori să fiţi proprietarul unei maşini de spălat X din nenumărate
motive. Costă doar . . . Vă oferim un an de garanţie. şi transportul vă
este asigurat", a enumerării "Veţi dori să fiţi proprietarul unei
-

maşini de spălat X din nenumărate motive. Î n primul rând, costă

doar . . . Î n al doilea rând, vă oferim un an de garanţie şi În al treilea
rând, transportul vă este asigurat" şi a cuvintelor de legătură -

"Veţi dori să fiţi proprietarul unei maşini de spălat X din nenumărate

motive. Costă doar . . . Totodată, vă oferă un an de garanţie. La aceasta
adăugăm faptul transportul vă este asigurat". Marcând relaţii l e de
analogie, de disj uncţie, de opoziţie, de cauză sau de con sec i nt ;l .
cuvintele d e legătură oferă cititorului puncte d e reper ş i fi x e :L ' ­
anumite informaţii în lanţul argumentării (Ferreol şi Flegeu l , l ' ) ')( l .
6 1 ):

88
Tahelul nr. 1 6 Cuvinte de legătură
Conj unc�i şi Prepozitii şi Exemple
adverbe conjunc�i de verbe sau
coordonatoare: subordonatoare: de locutiuni:
Analogie adică, de exemplu, la fel ca, după cum; la aceasta se adaugă
pe lângă, la fel; şi, este compatibil cu;
Disjuncţie sau, fie, nici ; în afară de, numai dacă, diferă de;
doar dacă;
Opoziţie dar; din contră, deşi; este contrar cu,
vizavi de'
Consecinţă în consecintă, deci, încât, aşa că, rezultă din,
prin urmare; de manieră că; urmează că;
Cauză căci, într·adevăr; motivul este că;

Cu alte cuvinte, dacă doriţi:

· să adăugaţi idei, utilizaţi - mai întâi, în primul rând, pe de o
parte;
- apoi, în al doilea rând, în plus, încă, de altfel, pe
de altă parte;
- în sfârşit, chiar şi, a se vedea;
· să precizaţi, să explicaţi, utilizaţi - în ceea ce priveşte, cât
despre, de fapt, în acest sens, în alţi termeni, în cazul în care, căci,
dacă, într-adevăr, acesta este şi motivul pentru care;
·să aduceţi o idee opusă, utilizaţi - dar, or, în schimb, din contră,
desigur, dar, este adevărat că, dar nu este mai puţin adevărat că;
· să i1ustraţi, să exemplificaţi, utilizaţi - astfel, tocmai, de
exemplu;
· să conchideţi, utilizaţi - acestea fiind spuse, în consecinţă, în
definitiv, pentru a încheia, finalmente, din aceste considerente.

7.3. Lizibilitatea textului

Î n genere, cercetarea gradului de dificultate în decodarea
informaţiei s-a axat pe două probleme: ( 1 ) asupra factorilor care
determină d i ficultatea informaţiei şi (2) asupra gradului d e
dificultate. Majoritatea cercetărilor s-au consacrat aspectelor de stil
sau celor strict lexicale, plecând de la certitudinea că inteligibilitatea
informaţiei reprezintă o condiţie minimă a procesului de comunicare.

89
Din perspectiva psiholingvişilor, dificultatea unui text depinde de
(tabelul nr. I ? ):
Tabelul nr. 17 Factori detenninanţi pentru gradul de dificultate a
lecturii
Aspectele de stil Determinantele �radului de dificultate a lecturii
Vocabular Un text este cu atât mai dificil cu cât foloseşte mai multe
neologisme sau cuvinte rare.
Structură Propoziţiile relativ lungi sunt mai dificile decât cele scurte.
propozitională
Densitate Textul este cu atât mai uşor de citit, cu cât se folosesc
conceptuală mai multe cuvinte pentru a exprima o idee.
Interes uman Textele care se referă la persoane sunt mai uşor de înţeles
p
decât cele des re probleme abstracte.

Lizibilitatea este calitatea unui text de a putea fi citit, înţeles şi

memorat cu uşurinţă; poate fi considerată asemenea unui si stem de
reglaj care permite conj ugarea cantităţii şi a calităţii pentru a faci lita
asimilarea mesajului. Regulile lizibilităţii au fost concepute în acord
cu funcţiile ochiului, creierului şi memoriei umane şi au vizat
eficientizarea lecturării , a înţelegerii şi a reţinerii conţinutului
transmi s . Primele studii în acest sens sunt rezultatul activităţii
ştiinţifice a lui E. Javal şi a lui F. Richaudeau de la începutul
secolului XX, continuate de scrierile lui R. Gunning şi ale lui R.
Flesh ( apud C u i l enberg , S cholten şLNooman , 1 9 9 8 ) . S u ma
experimentelor realizate de Gunning sub semnul " un cu vânt în plus,
un cititor în minus' au probat faptul că memoria umană permite
asimilarea infonnaţiilor pe măsură ce apar, însă capacitatea sa de
înmagazinare este limitată. Cu alte cuvinte, înţelegerea şi memorarea
pot fi blocate datorită:
- lecturării cuvintelor lungi care obligă la reţinerea mai multor
s i l abe şi care, adeseori , sunt abstracte - d i n categoria
tennenilor care se tennină în "ism";
- lungimii frazelor şi ponderii cuvintelor cu mai mult de tre i
silabe.
Condiţionarea lizibilităţii exclusiv de lungimea freazelor � i a
cuvintelor este o greşeală deoarece o frază, scrisă de u n cititor c u o
cultură medie, care cuprinde şai sprezece cuvinte este , conform l u i

90
Flesh şi Gunning, lizibilă. Din alt punct de vedere (Gaquelin, 1972,
apud Dinu, 2000: 339), ea nu este lizibilă decât dacă este compusă
din cel puţin două propoziţii, fiecare de maximum opt cuvinte. Dar,
fraza de şaisprezece cuvinte devine ilizibilă dacă începe cu subiectul,
continuă cu paisprezece adjective sau cuvinte de relaţie şi se termină
cu predicatul , pe când o fază de douăzeci şi patru de cuvinte compusă
din trei propoziţii independente de câte opt cuyinte poate fi perfect
lizibilă.
Testul Taylor ( 1 953), menit să stabilească lizibilitatea unui text,
extrage sistematic parte a cuvintelor unui text, în locul acestora sunt
lăsate spaţii albe de mărimea cuvintelor eliminate. S ubiecţii testului
sunt rugaţi să completeze textul "mutilat", reintroducând cuvintele
omise. Premisa lui Taylor este aceea că dificultatea reintroducerii
termenilor este egală cu cea a lecturării textului (cu cât completarea
se face mai uşor, cu atât textul este mai simplu de parcurs) .
"Reading Ease" - formula lui Flesh ( 1948) i a în ca1cul lungimea
cuvintelor şi a propoziţiilor dintr-o limbă. Lizibilitatea unui text
poate fi determinată pe baza lungimii propoziţiilor dintr-un eşantion
de 1 00 de cuvinte. Lungimea cuvintelor este redată de media
silabelor celor 100 de cuvinte, iar lungimea propoziţiilor de media
cuvintelor d in propoziţiile incluse în eşantion. Formula atribuie
lizibilităţii valori între O - text foarte dificil şi 100 - text foarte uşor
de citit. Un text de dificultate medie / de uşurinţă obişnuită se înscrie
între 0,60 şi O, 70.
Ca măsură a uşurinţei cu care un cititor desprinde semnificaţiile
unui text, lizibilitatea implică două planuri: cuvânt şi frază. În esenţă,
un text lizibil conţine cuvinte simple, fOrmulări corecte, curente,
familiare receptorului, formulări concrete care înlătură pericolul
echiv ocului şi c are permit c ititorului s ă vizualizeze ceea ce
intenţionaţi să exprimaţi, cuv inte puternice sau de acţiune -
substantive şi verbe care reduc gradul de abstractizare, cu impact
puternic asupra audienţei şi a cuvintelor. Efectul contrar este garantat
de excesul de cuvinte tehnice şi inutile, de incorectitudine, lipsa de
proprietate a termenilor şi de neîndemânare (J. Pappe si n . R oche.
1995: 53).

91
....--:--;--::--___
.. ---,-;-:....-:--:-:-=""='"1 Oferi m în c ali tate de e xem p le
Pentru redactarea concisă ş i expresivă a
unui text se recomandă : contraproductive: zeugmă (cons-
1. o singură i dee pri ncipală Într- un trucţie care uneşte gramatical două
paragraf; sau mai multe substantive cu un
verb sau cu un adjectiv care, nu se
2. u t i l i zarea c u v i n t e l o r c u n o s c u te
cititorului; raportează logic decât la unul dintre
3. fraze scurte şi adaptate contextului, substantiv e), pleonasm (alăturarea
frazele l ungi reprezentând o sursă de unor cuvinte c are repetă inutil
obscuritate;
aceeaşi idee), paronime (cuvinte
4. cuvinte sincere, rară exagerări;
cu formă asemănătoare, dar înţeles
5 . preponderent expresii afirmative;
diferit), redundanţă (abundenţă
6. diateza activă, în detrimentul celei
pasive. inutilă a expresiilor sau cuvintelor
în formularea unei idei), "truism
evitaţi: (adevăr banal care nu mai merită
l . cuvintele inutile - pentru a câştiga În enunţat) , jargon (limbaj cu cir­
claritate, sobrietate şi intensitate; c u l aţie re strâns ă , specifi c u n e i
2. expresiile banale, clişeele; anumite profesiuni sau categorii
3 . repetările de cuvinte (se recomandă sociale), barbarism (cuvânt intro­
folosirea sinonimelor);
dus dintr-o altă limbă fără a fi
4. tăieturile şi ambivalenţele estetice.
1-- __________ ---' necesar) , solecism ( greşeal ă de

sintaxă). Recurgerea si stematică la dicţionar şi la o gramatică

normativă permite evitarea acestor probleme.
La nivelul frazei, lizibilitatea depinde de construcţia şi de
lungimea frazei. Construcţia corectă a frazelor presupune respectarea
ordinii termenilor în frază (subiect, predicat, complement) precum
şi exprimarea legăturilor logice între idei prin in serarea operatorilor
(de analogie, disj uncţie, consecinţă, cauză) care vor servi ca repere
în termenilor.
Pentru aceasta, se recomandă evitarea ( 1 ) structurii frazale În
cascadă care presupune aglomerarea într-o singură frază a cuvintelor
de genul "ce", "care", "deci", "cine"; (2) a înlănţuirii - inserare a
unei noi construcţii în interiorul uneia dej a începute; (3) a i n 1l a ţ i c i
verbale - abuz d e cuvinte inutile care nu precizează conţ inutul frazei
(de exemplu "procedez la expedierea unei scrisori" / "expcd iez o
scrisoare") .

92
 Utilizarea corectă a punctuaţiei permite structurarea clară a ideilor
şi înţelegerea raţionamentului conţinut în text: "două p uncte"
introduc un citat sau un exemplu, "punctul şi virgula" permit
divizarea unei idei, parantezele pot fi utilizate pentru o scurtă
propoziţie incidentă.
Lungimea frazei trebuie să asigure dinamismul, să pregătească
asimilarea conţinutului şi să menţină atenţia cititorului; lungimea
excesivă a frazelor prin multiplicarea subordonatelor conduce la
uitarea verbului principal şi la îndepărtarea pronumelor relative de
determinant.

7.4. Redactarea mesajelor

Redactarea mesajelor pozitive, negative şi persuasive
Când receptorul probează interes şi este deschis mesajelor
dumneavoastră sugerăm o abordare directă:
MESAJ POZITIV Conform planului direct, mesaj u l
ABORDARE DIRECTĂ princ ipal este prec izat c l ar de l a
- ideea principală început. Secţiunea de mijloc acoperă
În primul rând - detaliile specifice. Î n c heiaţi cu o
1 . Î ncepeţi cu ideea răsp uns I ideea atitudine poziti vă I c u referinţă l a
principală. informaţii pozitive I cu o perspectivă
2. Oferiţi detaliile necesare.
de viitor. Dacă este oportun, oferiţi
2 . Î nchei aţi cordial şi prec izaţi
aj utor.
specific ceea ce solicitaţi .
Când receptorul probează dezinteres
3. Amintiţi-vă că doriţi să creaţi o
atmosferă de bună-dispoziţie.
şi închidere sau când transmitem un
'------' mesaj negativ sugerăm o abordare

indirectă:

MESAJ NEGATIV
ABORDARE INDIRECTĂ
- ideea principală la final -

J . Înc e pe ţi cu o afi rm a ţ ie neutră care face transferul de la dispoziţia defensivă spre cea
de acceptare.
2. Oferiţi argumente: de ce un răspuns.negativ este justificat. Dacă prezentaţi motivele
eticient, cititorul va fi convins de j usteţea deciziei luate de dumneavoastră.
1 . Oferiti in['lrmaţia n eg a t i v ă (eventual, consecinţe) şi faceţi sugestii pozitive.
4 . Încheiaţi cordial.

93
 MESAJ PERSUASIV 7.S. Dizertaţia ( lat. serene: a strânge,
ABORDARE INDIRECTĂ a împleti) reprezintă o lucrare perso­
planul AIDA
• •
nală, c are respectă criterii precise şi
1 . Aten�e · începe� prin a atrage care îmbină raţionamentul cu sinteza
atenţia; bine construită. Dizertaţia nu implică
2. Interesul · treziţi interesul; amintiri din lecturile mai vechi sau din
3 . Dorinţa · declanşaţi dorinţa; notele de curs, improvizaţia, imagi­
4. Acţiune încheiaţi cerând naţia sau orientările afective ale
.

implicarea în acţiune. redactorului.

�------�

Pentru o cît mai bună înţelegere a subiectului, într-o scurtă

introducere, fără efecte literare, informaţi-vă viitorii lectori despre
cum veţi aborda problema şi nu despre existenţa subiectului în sine.
Continuaţi prin dezvoltarea
liniilor de bază ale argumentaţiei şi
cuprindeţi sau reluaţi rez.Iltatele în concluzii. Însă, înainte de
redactarea propriu-zisă, adresaţi-vă următoarele întrebări:
- problematica a fost corect definită?
- cuvintele cheie au 'fost definite?
- aprecierile fac referire la subiect?
- sursele se informare sunt suficiente?
- am insistat prea mult pe o anumită teorie / perspectivă?
- planul este bine legat? Structura este echilibrată?
- argumentele aduse se susţin? Sunt uşor de combătut?
În acest sens, se impune, încă de la începutul demersului, limitarea
la exprimarea exclusiv a ideilor importante, într-o limbă corectă şi
intr-un stil agreabil. Structura lucrării trebuie să evoce o geometrie
specifică (Barilari, 1 995, 72) care se regăseşte in figura nr. 7:
La nivelul formei, lucrarea trebuie s ă fi e "curată" şi lizibilă.
Pentru aceasta, evitaţi ştersăturile, abrevierile şi prescurtările,
verificaţi punctuaţia şi ortografia şi folosiţi alineate noi de câte ori
este nevoie, rară a exagera.
Privilegiaţi precizia şi sobrietatea, evitaţi repetiţiile, expresiile
lirice sau argotice, intorsăturile de frază prea complexe şi apelaţi la
indicatorii prezentaţi anterior care marchează concesia, comparaţia,
temporalitatea etc .
Dovediţi măsură, evitaţi concluziile pe cât de pretenţionase pe
atât de indigeste, găsiţi tonul potrivit şi nu fiţi nici prea artificiali şi
nici prea familiari.

94
 Definirea termenilor subiectului

I Problematică şi contur
]
I Introducere

I Anunţarea planulu i I
-

Frază de legătură

Primul Idee I
sub-capitol Exemplu

Prima
idee Al doilea Idee J Structura planului
sub-capitol Exemplu I în detaliu

Tranziţie

A doua parte
Decupaj identic pnmel părţi
. 1-
Răspuns la

J
întrebarea ridicată
Concluzie

Perspective

Figura nr. 7. Dizertaţia

8. Posibităţi de detectare a minciunilor

Rel aţiile interpersonale creează uneori situaţii care impun

denaturarea sau ascunderea adevărului, aspect uşor sesizabil printr­
o simplă observare a raporturilor cotidiene dintre actorii sociali.
Diferi te ipostaze, rec1amate de diversitatea şi complexitatea vieţii
sociale, îi pot solicita individului o schimbare, mai mult sau mai
puţin semnificativă, a statutului său socio-familial ori profesional.

95
În acest context, individul va încearca să-şi creeze un alibi existenţial,
un model, o imagine despre sine pe t;:are o doreşte cât mai aproape
de cea considerată de el, şi de ceilalţi, ca fiind optimă. Minciuni,
tăceri, gesturi substitutive, abordarea unei ţinute vestimentare
presupuse a aduce succesul sunt doar câteva exemple ale modului
prin care o persoană îşi retuşează imaginea proprie în viaţa cotidiană.
Individul se minte pe sine, îi minte şi pe ceilalţi, j ucând un rol pe
care nu-l simte, nu-l interiorizează, ba chiar îl respinge ca idee, dar
îl acceptă ca generator de oportunitate.
Prin u rmare, minciuna corelează cu necesitatea adaptăriii la
variile roluri, ipostaze şi situaţii în care performăm. Analizând faptele
din acest punct de vedere, minciunile sunt utilizate ca arme" de
"
adaptare şi de autoapărare şi căpătă în conştiinţa oricui j ustificări.
Aşadar, minciuna, nu numai că este socialmente necesară, dar a
început să fie de la sine înţeleasă, să aparţină convenţiilor sociale,
pierzându-şi în mare măsură c aracterul malign, devenind "o
modalitate de codific are a comportamentelor, limbaj u l u i ş i
atitudinilor, de la u n minim l a u n maxim universal admi s d e
societate"(Ciupercă ş i Chiru, 2(0 1 ).
Mai mult, din multitudinea informaţiilor pe care le deţinem despre
persoanele, obiectele şi fenomenele lumii înconjurătoare reţinem
ceea ce este potrivit situaţiei şi discuţiei în care suntem antrenaţi.
Putem avea păreri inadecvate" situaţiei de comunicare . Faptul că,
"
în aceste condiţii, nu ne exprimăm opinia sau oferim un răspuns
evaziv, neutru sau chiar voit favorabil păstrării unei bune atmosfere
în grupul respectiv, nu constituie o dovadă a lipsei de sinceritate, ci
o modalitate prin care evităm situaţii care ar putea deveni neplăcute.
Dealtfel, niciodată nu a fost contestată ideea practicării pe scară
largă a minciunii. Cercetările au probat doar existenţa variaţiilor de
la o cultură la alta în privinţa atitudinii faţă de minciună şi a frecvenţei
acesteia din urmă, considerându-se că societăţile simple tolerează
mai uşor minciuna decât societăţile complexe (Simmel, 1 906: 445) .
Mai mult, psihologii au aprofundat modalitatea în care răspândirea
minciunii şi capacitatea de a o depista diferă în funcţie de vârstă şi
sex, demonstrându-se, spre exemplu, că bărbaţii mint mai ak o, t i , , ; ) !
o

ei înşişi, în timp ce femeile mint în legătură cu o altă persoa n fl ( Tk

Paulo et al., 1 985).

96
 8.1. Instrumente de detectare a minciunii
Conform studiilor realizate de McCornack & Parks ( 1 986),
subiecţii umani găsesc dificilă identificarea afirmaţiilor false
deoarece aprec i a z ă i n erent că, în maj o ritatea s i t u a ţ i i lor
i nterpersonale, ceilalţi spun adevăru l . Tendinţa generalizată de
creditare a celorlalţi se asociază credinţei conform căreia adevărul
facilitează comunicarea şi menţine relaţia interpersonală, făcând
imposibilă reperarea indicilor minciunii. Aş adar, maj oritatea
situaţiilor de comunicare pleacă de la presupunerea că informaţia
aflată în circuit este veridică (B uller & B urgoon, 1 994). Cu toate
acestea, studiile (Turner et alii: 1 975) au probat că, în procent de
62%, conversaţia pune în j oc informaţie care poate fi catalogată
drept minciună. Confom studiului anterior citat, putem lua în
consideraţie cinci tipuri de acte care induc În eroare: (1) minciuni
- 30%, (2) exagerări 5 % , (3) jumătăţi de adevăr 29%, (4) secrete
- -

- 3 % , (5) diversiune 32% şi trei tipuri de minciuni, în funcţie de

-

gradul de dificultate: (1) minciună prin omitere (grad scăzut de

dificultate în elaborare), (2) prin redirecţionare (grad mediu de
dificultate) şi (3) prin negaţie (grad ridicat de dificultate).
Aprecierea unei afirmaţii ca fiind veridică sau falsă implică, ca
primă etapă, acceptarea ideii că informaţia poate fi, potenţial,
invalidă; acesteia i se oferă interpretări multiple şi explicaţii
alternative, cu precizarea că o poziţie exagerat precaută, în special
dacă este cronică, poate conduce la interpretarea unei informaţii
adevărate ca falsă. Eşecul multor tehnici tradiţionale de detectare a
minciunii în a sugera măsuri valide, ferme, alături de preocupările
etice în ceea ce pri veşte metodele iniţiale de analiză a minciunii au
redirecţionat problematica spre abordarea minciunii via observaţia
comportamentală (Lubow & Fein, 1 996) .
Î n acest sens, studiile au plecat de la două ipoteze: (1) analiza
sistematică a comportamentului non verbal poate fi utilă În
detectarea minciunii şi (2) detectarea veridică este mai probabilă
dacă su nt luati
'
În consideratie atât indicii verbali cât si cei
. ' ,

nonverbali ai minciunii, factori precum trăsăturile non-lingvistice

ale voc i i , m icroe x presiile şi mişcările corpului facilitând catalogarea
unei persoane ca mincinoasă sau nu.

97
 Aplicarea programelor recente de pregătire în sfera detectării
minciunii şi a structurării interviurilor a vizat, direct, perfecţionarea
abilităţilor pe acestă direcţie. În cadrul studiilor realizate (Buller &
Burgoon: 1 996), interviurile au fost înregistrate video şi audio şi
analizate prin prisma tehnicilor de tipul Criteria-Based Content
..

AnaliysiS' sau Reality Monitoring': axate pe comportamentul

..

non v erbal şi v erbal al subiecţilor: exclusiv pe baza indicilor

nonverbali, subiecţii experimentelor au apreciat corect un procent
de 7 8 % din suma adevărurilor şi minciunilor. Am extras din
concluziile studiilor ansamblul de indici nonverbali relevanţi pentru
aprecierea adevărului sau falsităţii, adică, ( 1 ) indicii corelaţi cu
afi rmaţiile adevărate, cu s inceritate, cooperare şi ( 2 ) indicii
nonverbali corelaţi cu afi fI!1aţiile false, cu nervozitate şi ezitare.

Tabelul nr. 18 Indici nonverbali relevanţi pentru aprecierea

adevărului I falsitătii
Indici nonverbali corelati cu propozitie Indici nonverbali corelaţi cu
adevărată, sinceritate, cooperare propozitie falsă, nervozitate, ezitare
Direcţionarea trupului către interlocutor Aplecarea trupului spre spate
Privire directă Evitarea privirii directe
Gesturi deschise Mişcare frecventă a mâinilor
Braţe, picioare deschise I neîncrucişate Braţe, picioare încrucişate
Voce normală Fluctuaţii în voce: repede I lent

De Paulo, Lanier & Davis ( 1 98 3 ) propun spre discuţie un set de

indici care se pot constitui într-o posibilă grilă de apreciere
comportamentală. Pe baza experimentelor realizate, autorii au ajuns
la concluzia că anumiţi indici nonverbali sunt mai probabil în cazul
persoanelor care mint (tabelul nr. 1 9) . Prin urmare, rezultatele acestor
studii au ataşat indicilor nonverbali luaţi în discuţie v ariabila
frecvenţă.

98
Tabelul nr.19 Frecventa indicilor noverbali ai minciunii
conditie / gest frecvenţă la mincinoşi
Mână la cap 1 2- 1
Răspuns vag 1 0- 1
Autocontact sau ioc cu obiectele apropiate 8- 1
În treru peri 6- 1
Privire aruncată ceasului 5-1
Ezitare 5- 1
Contact vizual slab 4- 1
Uscarea gurii 3- 1
Strângerea picioarelor sub scaun 3- 1
lncrucişarea braţelor 3- 1
Mişcarea degetelor prin lovire uşoară de masă 2- 1

Walters ( 1 996) notează că nu putem vorbi de un indice unic,

universal al minciunii. Plecând de la interogatoriu ca domeniu de
aplicare a tehnicilor de detectare a minciunii, autorul sugerează ca
anal iza în planul comportamental să se realizeze premergător
interogării propriu-zise şi inducerii unui climat constrângător aferent,
încât să permită stabilirea unui set de răspunsuri comportamentale
de bază care urmează a fi comparate cu indicii comportamentali
observabili ulterior. Î ntrebările iniţiale se referă exclusiv la trecutul
intervievatului (posibil pe axa "CARLA" : caracter, asociaţ i ,
reputaţie, loialitate, abilităţi), aceasta pentru a stabili o cât mai bună
relaţie cu interlocutorul şi pentru a identifica datele utilizate ca
indicatori comportamentali de interes. Într-o a doua etapă, întrebările
vor avea scop interogativ, axate pe oportunitatea, motiv aţia şi
implicarea respectivei persoane. Prin întrebările finale se v a încerca
pro vocarea comportamente lor verbale şi nonverbale, diferenţiate .
"Beha vioral Assessment Intervie w" (BAI), elaborat de J . E.Reid
( apud Horvath , Jayne, B uckley , 1 99 3 ) , reprezintă u n u l din
in strumentele larg utilizate în acest scop în prezent. Interviul este
structurat de 35-40 de minute şi este desemnat să extragă specificul
comportamentului subiectului, la nivel verbal şi nonverbal, în
manieră neacuzatoare; avantajul BAI rezidă din aceea că permite
evaluarea unei cantităţi mai mari de informaţie comparativ cu cea
anal izată în laborator.

99
 Studiile referitoare la validitatea BAI susţin o pondere de 9 1 %
acurateţe în privinţa răspunsurilor oneste şi de 80% în stabilirea
minciunii. Prezentăm în continuare (tabelul nr. 20) secvenţele de
comportament verbal şi nonverbal propuse ca indicatori / chei ai
minciunii (Horvath, Jayne, B uckley , 1 993 ) :
Tabelul n r 2 0 Indicatori / chei a i minciunii
Tip indicator Studiile au probat Sunt indicatorii consideraţi
corelarea a fi semn al minciunii?
indicilor cu minciuna? (pe baza simtului comun)
Indicator verbal:
Tonalitatea vocii Da: mincinoşii vorbesc Da.
pe tonalitate înaltă.
Greşeli în exprimare Da: mincinoşii fac Da.
mai multe gre�eli.
Latenta în vorbire Nu. Da: considerăm că mincinoşii
fac mai multe pauze în vorbire.
Viteza în vorbire Nu. Da: considerăm că mincinoşii
vorbesc mai reoede.
Ezitare Da: mincinoşii ezită mult. Da
Lungimea răspunsului Da: mincinoşii dau Nu.
răspunsuri mai scurte.
Imli!:ilW[ D!!lI!ilmllli
Dilatarea pupilelor Da: dilatare mai intensă Da / Nu.
la mincinoşi .
Adaptatori Da: mincinoşii Nu.
se ating mai mult.
Clipit Da: mincinoşii clipesc Da / Nu.
mai des.
Privire Nu. Da: considerăm că mincinoşii
stabilesc mai putine
contacte vizuale.
Zâmbet Nu. Da: considerăm că mincinoşii
zâmbesc mai putin.
Mişcări de pozitie Nu. Da: considerăm că mincinoşii
fac mai multe mişcări .
A . . . .

Un alt 10strument aphcat 10 sfera detectăm mmCIUnll este

''Statement Analysis' care pleacă de la ipoteza conform căreia fraza
este vie, implicând că orice schimbare în limbaj traduce o schimbare

1 00
în realitate. Rezultatele studiilor întreprinse cu ajutorul ''Statement
Analysis' la ni velul relatărilor cu caracter narativ au evidenţiat faptul
că mincinoşii condensează mai multă infonnaţie în intervalul care
precede faptul în legătură cu care subiectul minte, o relatare veridică
trebuind să respecte echilibrul "înainte"(33%), în timpul"(33%) şi
"după"(33 %). Analiza are în vedere:
lipsa de certitudine, încercare de evitare a subiectului ("cred . . . ",
·

"nu-mi amintesc . . . );
afinnaţii irelevante, infonnaţii care nu răspund l a întrebări, prin
·

care se acoperă timpul;

pronumele-indică gradul implicării şi natura relaţiei ("noi", "al
·

nostru" versus "eu cu x");

verbele - utilizarea timpului prezent în relatare indică falsitatea
·

afinnaţiilor, realitatea relatată fiind creată la momentul vorbirii;

substantivele - pe principiul că indivizii ocupă loc în propoziţie
·

în funcţie de importanţa lor pentru vorbitor.

Reluând sintetic, afinnaţiile veridice I false pot fi analizate prin
prisma tipului de răspuns oferit, astfel (tabelul nr.2 I ) :
Tabelul nr.21 Tipuri de răspuns care traduc afirmatii veridice I false
Afirmaţie veridică Afirmaţie falsă
Răspuns direct Răspuns evaziv
Răspuns spontan Răspuns întârziat
Răspunsuri consistente reciporc Răspunsuri cu schimbări de tonalitate,
excesiv de politicoase
Negaţie, refuz generalizat Negaţie specifică
("nu am furat banii") ("nu am furat cei 1 000 de lei")
. . w

Strategnle de chesttonare care oblIga sublectul să răspundă

spontan şi să repete infonnaţia anterioară sau care cer coordonarea
răspunsurilor curente cu cele deja date nu garantează eficienţa în
apreci erea c orectă a afirmaţ i i l o r . Î n acest sen s , se impune
direcţionarea atenţiei spre plauzibilitatea şi consistenţa conţinutului
verbal şi spre congruenţa verbalului cu nonverbalul. Î n esenţă,
exersarea abilită ţilor În planul adoptării unei poziţii care denotă
asociată cu menţinerea flex;ibilităţii şi a
s u s c e p t i b i l i ta t e ,
desch i d e rii în fa ţa veridicităţii şi validităţii informaţiei fac
p r oba bi l ă interpretarea justă a conţinutului comunicării, În
termeni i adevărului sau falsităţii acestuia.

101
9. Interacţiunea ca disimulare. Managementul impresiei

Teoria managementului impresiei se integrează în cadrul mai

amplu al sociologiei dramaturgice şi al zbordării dramaturgice a
comunicării, tratând individul ca actor social pe scena vieţii unde
oferă reprezentaţii şi interpretează roluri în acord cu situaţia, nu atât
pentru sine, cât pentru a îi convinge pe ceilalţi de veridicitatea
realităţii pe care o compune; individul este condamnatla a fi interpret
şi la a îi invita pe ceilalţi, prin "măiestria" jocului său, la o realitate
ca sumă a acestor interpretări. Premisa de la care se pleacă este
aceea că indivizii acţionează interdependent, pe baza unei strategii
care implică un sistem de coduri de acţiune, "axiome" de conduită
înnăscute, cristalizate şi sedimentate în practica de rutină şi că
" real u l " e s te în permenenţă construit de actori i sociali prin
interacţiune. Semnificaţia faptelor umane se regăseşte în modalitatea
în care aceştia se exprimă în interacţiunea cu ceilalţi, ca produs al
interacţiunii umane, dar şi ca trăsătură definitorie a "faptului social".
Mai mult, comportamentul uman se asociază cu retorica: indivizii
s u n t c o n s i deraţi a fi pers u a s i v i şi i n fl uenţi în m o d u l area
comportamentului în relaţie cu ceilalţi (Brissett & Edgley, 1 990, 4).
Viaţa socială este redată sub formă de scene, gros planuri în
detaliu, jocuri între observator şi observat, care nu implică armonie,
ci o permanentă dispoziţie spre război rece, neactualizată din simplul
considerent că un război deschis ar fi prea costisitor; ordinea socială
este asemănătoare celei a circulaţiei rutiere: doar existenţa regulilor
şi a convenţiilor explică numărul redus de accidente. Metafora
teatrală amintită nu implică în mod necesar faptul că viaţa socială
ar fi artificială şi că actorii şi-ar conştientiza jocul ; dimpotrivă, de
cele mai multe ori, ei sunt strâns implicaţi în joc şi îl percep ca
spontan.
S ocietatea se reduce la interacţiune, ca serie de fente şi contra­
fente între j ucători profesioni şti, tri şori sau criptografi pe frontul
războiului rece şi ca j oc permanent de disimulare a sinelui şi de
examinare a celuilalt prin manipularea tacită a acelei expression de
soi pentru dezinfonnarea interlocutorului ; la rândul său, acesta poate
acţiona similar, interpretând mesaj ele primite ca fiind tran sparente
sau codificate.

1 02
 Interacţiunea este considerată a fi relaţia socială de bază, "un
pariu", deoarece în orice moment individul riscă să îşi piardă
prestigiul / imaginea (acel "face" în literatura de specialitate, dificil
de tradus în limba română) şi un "refugiu de siguranţă" deoarece
permite disimularea dorinţelor personale în spatele celor dezirabile
social .

9.1. Imagine de sine şi relaţii interpersonale

Ca ansamblu al ideilor pe care un individ le deţine despre el
însuşi, imaginea de sine nu este rezultatul unei simple introspecţii.
Î ntr-o anumită măsură, imaginea de sine reprezintă un compromis
între aspiraţiile egoismului individului şi corectivele pe care le aduce
societatea.
Imaginea de sine se dezvoltă treptat şi rezultă din feed-back-ul
primit de la ceilalţi şi din interiorizarea schemelor despre ceilalţi.
Aşa se explică de ce, în prima copilărie, imaginea de sine este
produsul identificării cu reprezentări inconştiente, modelate de
persoane apropiate, iar o dată cu înaintarea în vârstă reprezentarea
despre sine este influenţată de aprecierile şi evaluările altora. Cu
alte cuvinte, atitudinile şi comportamentul se reglează în funcţie de
celălalt /altul care este perceput ca evaluator.
Imaginea de sine se construieşte pe două planuri: imagine socială
de sine, ca apreciere a celorlalţi receptată de individ şi imagine
proprie de sine, ca reprezentare a subiectului asupra lui însuşi (Radu,
1 994). Acestă distincţie permite formularea altor probleme: cât de
corectă este percepţia mea privind percepţia altora despre mine ŞI
în ce măsură imaginea oferită celorlalţi este receptată aşa cum îmi
doresc?
Plecând de la veridicitatea sau falsitatea imaginilor oferite şi
veridicitatea sau falsitatea imaginilor receptate, se conturează patru
situaţii posibile:
1 . oferirea unei imagini veridice şi receptarea unei imagini
veridice ;
2 . oferirea unei imagini veridice şi receptarea unei imagini false;
3. oferirea unei imagini false şi receptarea unei imagini false;
4. oferirea unei imagini false şi receptarea unei imagini veridice
(Ciupercă, 1 999) .

1 03
Figura nr. 8 Imagine oferită şi imagine receptată

veridică

REI.ATII RELATII
INTERPERSONALE I:"I"TERPF.. RS ONALF..
I
CORECTE M ERONATE
A
G
I
N
veridică E

IMAGINE OFERITĂ R fal să

e
C
e
p
RELAŢII T RELATII
I�"TERPERSONAI.E A INTERPERSONALE
ERONATE
1 ILUZORII

falsă

Se observă că cele mai bune relaţii interpersonale se manifestă

când oferim o imagine veridică şi ea este receptată efectiv ca o
imagine veridic � , iar manipularea şi persuasiunea sunt eficiente în
cazul în care am oferi o imagine falsă, dar receptată ca fiind veridică.
Mai mult, o imagine de sine negativă poate inhiba capacitatea de a
privi obiectiv realitatea socială (M. Krasne, 1 998), după cum o
imagine de sine pozitivă poate supradimensiona posibilităţile
individului de a realiza o acţiune socială, de un tip sau altul.
Menţionăm că acest model a avut ca punct de plecare "fereastra
Johari" (J. Luft, 1 969) care reprezintă interacţiunea dintre două
persoane în plan cognitiv: ( 1 ) ce cunosc eu şi, în egală măsură şi
ceilalţi, (2) ce cunosc eu şi nu cunosc ceilalţi, (3) ce nu cunosc eu,
dar cunosc ceilalţi şi (4) ce nu cunosc nici eu şi nici ceilalţi . Cu alte
t:llvinte, doar că anumite laturi ale personalităţii sunt sau nu sunt
C llnoscute de mine şi ceilalţi (vezi figura 8).

1 04
 De el însuşi
cunoscute necunoscute
cunoscute Deschis Orb
1 2

necunoscute Ascuns Necunoscut

3 4

Figura or. 9 Fereastra Johari (Luft, 1969)

Modelul propus de J . Luft nu a luat în consideraţie criteriile
veridicităţii I falsităţii imaginii oferite I recepţionate şi nu a evidenţiat
în ce măsură imaginea oferită este percepută corect de celălalt. Prin
unnare, modelul este, într-o anumită măsură, criticabil, deoarece
este expresia grafică a unei perspective unidirecţionale, de la mine
la celălalt, fapt care, în condiţiile recepţionării unei anumite imagini,
reduce p o s i b i litatea unei an alize mai complexe vizând ş i
comportamentul celuilalt faţă de "eu".
9.2. Managementul impresiei
În cadrul interacţiunii, fiecare actor va căuta să creeze şi să
impună o imagine de sine favorabilă, încercând să organizeze o
punere în scenă conformă. Este ceea ce E. Goffman ( 1 959) ,
desemnează prin noţiunea de " face- worK ' , imagine de sine
dezvăluită celuilalt în scopul apărării propriului teritoriu (face
negativă) şi care vizează afişarea unei imagini de sine favorabilă
(face pozitivă). Cu acestă noţiune intrăm în sfera managementului
impresiei, deşi Goffman nu a făcut trimitere în mod explicit în acest
sens. Face-ul se exprimă la nivelul comportamentului actorului, în
ţinuta acestuia; este punerea în scenă propriu-zisă a sinelui prin
intermediul îmbrăcăminţii, a poziţiei, a modului de adresare şi de
prezentare în faţa celorlalţi şi serveşte la probarea trăsăturilor
favorabile sau nefavorabile ale respectivei persoane (Goffman, 1 959,
69). E fic i e n ţa în interacţiune, în impunerea imaginii favorabile de
sine presupune respectarea ritualurilor între parteneIi, schimb şi
cooperare, în sensul confinnării face-ului revendicat de fiecare prin
ţinuta specifică (cu condiţia să nu se impună în detrimentul celorlalţi).

1 05
 A face cunoscută o imagine pozitivă despre sine nu reprezintă
singura miză a interacţiunii. Aceasta facilitează, totodată, contactul
dorit de ambele părţi. Î nsă ruptura într-o relaţie sau fundamentarea
unei relaţii reprezintă un moment delicat în măsura în care comportă
riscul unei intruziuni pe teritori ul celuilalt şi, posibil, al unei
respingeri . Ritualul preia funcţia de facilitare a aceastei apropieri
cu minim de risc pentru face-urile interactanţilor. Totodată, ritualul
permite întreruperea schimbului fără ca aceasta să fie resimţită ca
ofensă de către unul dintre parteneri. Din această cauză, apropierea
sau ruptura, deschiderea sau închiderea în comunicare, cererile şi
ofertele, invitaţiile şi prezentările sunt momente ritualizate.
Ca tipologie, Goffman ( 1 959) ia în consideraţie:
· ritualurile de acces care marchează apropierea şi îndepărtarea.
Sunt reprezentate de salut şi rămas bun. Forma în care se prezintă
depinde de gradul de acces reciproc: astfel, cu cât ne vedem mai
des, cu atât salutul de întâmpinare este mai laconic, iar cel de rămas
bun mai scurt. Acestea sunt, în mod egal, influenţate de statutul
participanţilor şi de raportul dintre ei: nu salutăm în aceeaşi manieră
un coleg şi un şef, chiar dacă îi întâlnim pe ambii zilnic.
· ritualurile de confirmare servesc la confirmarea imaginii pe
care fiecare doreşte să o impună, la exprimarea atenţiei şi a interesului
pentru celălalt. Altfel spus, "Omagiile mele, domnule director"
marcheză respectul pentru titl u ; scuzele pentru deranj implică
recunoaşterea importanţei conferite de funcţie. Confirmarea poate
lua forma evitării care consistă în grij a pentru a nu încălca teritoriul
celuilalt, spaţiul său personal: a nu citi peste umărul cuiva sau a nu
utiliza obiectele personale ale altcuiva.
· ritualurile de separare intervin atunci când un incident riscă să
perturbe relaţia. Au menirea de a schimba semnificaţia incidentului,
de a diminua caracterul ofensator şi de a îi da o formă acceptabilă.
Î n general, se succede incidentului, ca scuză pentru deranj area, chiar
involuntară, a cuiva. Î nsă îl poate şi preceda dacă presupunem că o
acţiune l-ar vexa pe interlocutor: este cazul în care cerem cuiva
permisiunea de a îi folosi stiloul sau telefonul, obiecte care pot fi
considerate ca făcând parte din teritoriul propriu.
· ritualurile cotidiene se conturează asemenea unui cod normativ
faci l itând comunicarea şi structurând relaţiile sociale. Transgresiunea

1 06
ritualului (a nu saluta un vecin, a intra fără a bate la uşă în biroul
unui coleg) semnifică agresiune, fie resimţită ca atare de către
ofensat, fie că este dorită ca atare de către ofensator. Se poate remarca
că, de la afront la injurie, ofensa ia forme diverse, iar violenţa psihică
se poate exprima într-o manieră ritualizată, duelul şi ceremonialul
acesteia probând cele afirmate.
Oricare ar fi modalitatea de comunicare dintre indivizii care intră
în contact, fiecare va încerca, mai mult sau mai puţin permanent,
să-şi asigure un control asupra impresiilor pe care le produce, astfel
încât să nu prej udicieze face-ul său şi nici pe cel al partenerilor. În
acest scop, el poate aplica strategii variate, figuraţii, în terminologia
lui Goffman : strategiile preventive vizând evitarea incidentelor,
strategiile de protecţie care consistă în a nu face nimic ce ar putea
ameninţa face - ul celuilalt (este ceea ce se numeşte "tact") şi, în
final, strategii care vizează repararea incidentului, a gafei sau a
ofensei ce nu poate fi evitată.
Gradul în care comportamentele "controlate" sunt conştient /
inconştient activate sau direcţionate către ceilalţi a conturat în cadrul
literaturii de specialitate o serie de dezbateri : putem considera
managementul impresiei ca mod de acces are a puterii sociale prin
manipularea conştientă şi activă a interacţiunii sociale (Tedeshi,
1 9 8 1 ) sau ca pro c es automat c are fac i l itează c o muni c area
(Giacalone, Beard, 1 994) .
Perspectiva restrictivă asociază MI c u u n set limitat de motivaţii
de ordin subiectiv (câştig personal sau acceptare din partea celorlalţi)
şi cu ideea de înşelăciune, de minciună. Într-o abordare mai amplă,
MI a fost an alizat ca factor inerent comportamentului s ocial
(Schlenker, 1 980). ca modalitate de ambalare a informaţiei pentru a
sprij ini audienţa - ţintă în a ajunge la concluziile dorite de emiţător.
Î n sfera managementului impresiei se înscrie automonitorizarea
ca abilitate de observare conştientă şi de adaptare comportamentală,
de aj us t are a comportamentului în funcţie de feed-back-ul primit de
la ceilalţi. Prin automonitorizare se vizează crearea unei cât mai
bune i m pres i i , eficienţa sa depinzând de la un individ la altul, de la
"high s e l f-monitoring" la "low self-monitoring". Desigur, înscrierea
Într-o categorie sau o alta nu este categorică: ne automonitorizăm

1 07
mai mult sau mai puţin în funcţie de situaţie. Din perspectiva lui
Tedeshi ( 1 98 1 ), automonitorizarea, fiind direcţionată către o audienţă
care poate oferi recompense, este privită ca metodă nesinceră de
câştig personal; alţi teoreticieni (Montagliani & Giacalone, 1 998)
susţin că, într-adevăr, indivizii pot manipula impresiile, însă mai
puţin conştient şi cu orientare spre o audienţă internă.

9.2. Managementul impresiei: cazul liderului carismatic

Relevanţa aspectelor teoretice anterior discutate privind MI
pentru lidership-ul carismatic se explică prin aceea că, în esenţă,
liderii caris matici sunt constructori de semnificaţii care "aleg
fragmente de realitate pe care le interpretează cu persuasiune subtilă,
oferind imaginea unui v iitor irez i s tibi l " ( C onger, 1 9 8 9, 92) .
Problematica a fost de cele tr ai multe ori abordată cu referire la
procesul de "construire de imagine". House include pentru prima
dată în 1 977 ideea de "construire de imagine" în teoria sa privind
lidership-ul carismatic; Bass ( 1 985) sugerează, ulterior, că liderii
carismatici fac apel la tehnici ale managementului impresiei pentru
a afi ş a imaginea c o mpetenţei ş i pentru a c reşte încrederea
susţinătorilor, utilizarea practicilor specifice MI devenind criteriu
de diferenţiere a liderilor carismatici de ceilalţi lideri .
Carisma poate avea ca sursă c omportamentul liderului,
trăsăturile atribuite de susţinători sau o combinaţie a celor două.
Analiza de faţă se axează pe "carisma de comportament", definită
de House, Spangler şi Woycke ca fiind "bazată pe comportamentul
de fapt sau presupus al liderului, în consecinţă, pe carisma ca rezultat
al comportamentului efectiv al liderului sau al celui atribuit de către
susţinători" ( 1 99 1 , 366). Abordarea conform căreia liderul este
carismatic În măsura În care este perceput de susţinătorii săi ca
atare, cei doi j ucând roluri cheie În construirea relaţiei
carismatice, este În acord cu perspectiva dramaturgică
dezvoltată anterior. Carisma rezidă în relaţia dintre un lider ca
trăsături carismatice şi cei care îl unnează care man ifestă deschidere
pentru carismă, într-un mediu favorabil acesteia ( Kl e in, 1 995, 1 8 3).
Ne vom referi la procesul interactiv de con stmire a identităţilor
utilizând tennenul de "identificare", a liderului (prin c are un i n d i v i d ,
în relaţie cu o audienţă, acţionează pentru a-şi construi imaginea de

1 08
lider) şi a susţinătorilor (prin care un individ ajunge să fie apreciat /
autoapreciat ca susţinător al liderului). Procesul are ca rezultat "o
identitate situată"� construirea self-ului în contextul unei anumite
relaţii sau situaţii sociale (Schlenker, 1 985, 68). Vom considera
identităţile situate drept produsul operaţionalizării identităţii,
la un moment dat, Într-un anumit context şi pentru o anumită
audienţă, iar identitatea drept agregat al faţetelor esenţiale
specifice identităţilor de situaţie, construită social, stabilă şi definită
prin prisma relaţiilor sociale îndelungate.
Din perspectivă dramaturgică, efortul liderilor carismatici pe
linia managamentului impresiei poate fi sistematizat în patru
categorii: ( 1 ) încadrare , (2) scenariu, (3) punere în scenă şi (4) joc .
( 1 ) Fairhurst & Sarr ( 1 996) descriu Încadrarea ca proces de
"capacitare a celorlalţi de a vedea lumea pe care o vezi tu", aşadar,
ca modelare a perspectivei generale în funcţie de care informaţia
este prezentată şi interpretată. În comunicare, încadrarea determină
publicul să atribuie un înţeles şi nu un altul (Fairhurst & Sarr, 1 996) .
Plecând de la punctul de vedere formulat de Goffman, încadrarea
este înţeleasă ca arta prin care liderii modelează semnificaţiile şi
realitatea construită pentru ei înşişi şi pentru ceilalţi, prin care sunt
aleşi termenii care vizează valorile audienţei, accentuează importanţa
acesteia şi, eventual, denigrează orice se plasează pe poziţii contrare.
(2) Studiile care analizează mişcările sociale din perspectiva
dramaturgică definesc scenarizarea ca fiind un set de îndrumări
care definesc scena, identifică actorii şi evidenţiază comportamentul
expectat. "Scenariul" reprezintă un ghid pentru conştiinţa colectivă,
care oferă chei de comportament pentru situaţiile neprevăzute, însă
un ghid flexibil, care permite improvizaţii ; în majoritatea cazurilor,
scenariul este premergător jocului, dar, uneori, el poate improvizat
ca parte a jocului de rol aflat în derulare. Elaborarea scenariului
pleacă de la cadrele ce oferă o definiţie colectivă privind.situaţia:
înca d rare a se extinde prin scenariu, cu precizarea că încadrarea
propune idei generale, iar scenariul merge mai departe, până la
distribuirea rolurilor, elaborarea dialogurilor şi regizarea mişcărilor.
Pentru Benford şi Hunt, primul pas în redactarea scenariului îl
repre z i ntă d i s tribuirea personajel or, "a inamicilor, victimelor,

1 09
protagoniştilor, a suporterilor şi a audienţelor" ( 1 992, 39). Rolul
e senţial al dialogului derivă din aceea că modelează relaţia
carismatică; metaforele, repetiţiile, analogiile, aliteraţia, echilibrul
şi, în general, tot ceea ce se subscrie retoricii susţin dialogul, permit
revenirea la ideea centrală, apelul la afect, etc .
Experimentul realizat de J .M. Howell şi P.J .Frost ( 1 989, 25 1 ) .
a evidenţiat c apacitatea scenariilor d e a crea imaginea d e lider
carismatic. Î n cadrul acestuia, subiecţii au fost pregătiţi pentru un
comportament verbal şi nonverbal caracteristic liderilor carismatici.
Limbaj ul specific lor includea "atenţie acordată unui scop tangibil,
expectanţe înalte şi afişarea încrederii în capacitatea susţinătorilor
de a veni în întâmpinarea acestor expectanţe" (Howell, Frost, 1 989,
25 1 ). Ipoteza de bază a experimentului s-a verificat: subiecţii care
au lucrat cu lideri carismatici versus lideri necarismatici au îndeplinit
sarcinile la un nivel de performanţă mai ridicat, în paralel cu un
nivel al conflictului de rol mai diminuat. În cadrul studiilor ulterioare
(S idani, 1 993, Holladay & Coombs, 1 994) liderii au prezentat
discursuri profetice versus neprofetice; conţinutul era acelaşi, însă
ceea ce distingea primul tip de discurs de celălalt era limbaj ul mai
dinamic şi fraza mai animată. Concluziile experimentului au verificat
ipoteza de la care s-a plecat: liderii cu discursuri profetice au fost
apreciaţi ca fiind mai carismatici decât cei care au susţinut discursuri
neprofetice.
Expresivitatea unui individ (în consecinţă, capacitatea sa de a
crea impresii) este analizabilă in planul verbal, pentru a crea
impresiile dorite, şi în cel nonverbal care este mai dificil de controlat;
cu toate acestea, un bun actor "poate exploata orice posibilitate,
ghidând impresia pe care o creează verbal şi non verbal" (Goffman,
1 959). Î n consecinţă, redactarea scenariului implică şi regizarea la
nivelul comportamentului nonverbal : mişcări ale corpului, prezenţă
personală, paralimbaj , expresia feţei, gesturi, contact vizual , atingere.
Pe baza studiilor realizate de Holladay şi Coombs ( 1 994), care au
testat impactul discursurilor contlVlate versus necontrolate în planul
indicilor nonverbali, putem stabili punctele care cresc probabilitatea
ca subiecţii să aprecieze, pe baza elementelor nonverbale inerente
discursului, un lider ca fiind carismatic: voce cu inflexiuni şi intonaţii,

1 10
cu pauze, privire expresivă, contact vizual, gestică spontană, suplă,
adaptată şi limitată, aşadar o comunicare nonverbală direcţionată,
fluidă, dinamică şi animată.
( 3 ) Punerea în scenă se referă la selectarea decorului, a
contextu lui fizic, a vestimentaţiei şi a mass media adecvate
scenari ul ui şi este urmată de (4) jocul efectiv. La acest ni veI , analiza
jocului de rol a permis evidenţierea celor mai frecvente strategii de
MI utilizate de actori şi anume :
-a exemplifica;
-a se auto-promova;
-a se face plăcut;
-a intimida;
-a ruga.
Dintre acestea, primele două primează. Desigur, pot fi aduse
în discuţie şi alte strategii de MI aplicate de liderii carismatici, însă
literatura de specialitate disponibilă nu le consideră esenţiale. Într­
adevăr, imaginea c arismatică poate fi creată şi fără acestea; nu
susţinem că liderii carismatici nu fac niciodată apel la alte strategii
de MI, ci doar că acestea din urmă nu sunt esenţiale pentru a crea o
imagine carismatică.

Perspectiva psihologică şi istorică abordată de Gardner ş i

Cleavenger ( 1 996) argumentează că exemplificarea reprezintă
strategia cel mai frecvent aplicată în relaţie cu carisma. Subiecţilor
li s-a cerut să parcurgă biografia unui lider de talie mondială şi să
pregătească o analiză detaliată a comportamentului şi a tacticilor
sale de influenţă, iar ulterior, să completeze două chestionare de
cuantific are a s trateg i i l or de MI ("Multifactor Leadershi p
Questionnaire" şi "Leader Impression Management Questionnaire") .
Rezultatele a u probat c ă exemplificarea corelează c u atribuirea
carismei, cu impulsul intelectual, aprecierea, eficienţa şi mulţumirea
de partea susţinătorilor.
Promovarea se referă la transmiterea de informaţii favorabile,
persuasive d e s p re liderul însuşi, despre program şi / sau despre
organizaţie. Auto-promovarea include eforturile actorului de a crea
i maginile centrale identităţii dorite: expertiză, apreciere, putere şi

III
eficienţă; un lider capabil, influent, inventiv şi eficient care aduce
beneficii susţinătorilor săi. Deşi promiţătoare, auto-promovarea
transpareantă este frecvent discreditată de public ; situaţia este
p aradoxală: cu cât actorul pretinde că este mai competent, cu atât
audienţa devine mai sceptică deoarece, în accepţiune generală,
indivizii competenţi îşi diminuează succesele. Studiul semnat de
Gardner şi Cleavenger ( 1 996) oferă ca soluţie forme mai subtile de
auto-promovare (axarea pe acele probleme despre care ştiu cu
certitudine că sunt rezolvabile, perpetuarea de mituri în legătură cu
realizările proprii, păstrare a sub tăcere a detaliilor care au facilitat
realizările lor) sau de promovare a programului şi a organizaţiei .
Reluând sintetic cele afirmate până în acest punct al discuţiei,
managementul impresiei denotă activitatea orientată către scopuri
bine precizate, de normare a infnrmaţiei despre un obiect, eveniment,
inclusiv despre sine însuşi, în special pentru ceilalţi. Devine central
procesul de comunicare înţeles ca femonen global care integrează
c u v ân tu l , mimica, pri virea, gestul şi distanţa interpersonală;
interlocutorii nu doar schimbă informaţii, ci se angaj ează într-o
relaţie de cooperare verbală în care devin inseparabili şi în care
enunţul oricui se bazează pe enunţul celorlalţi. În consecinţă, "eu­
ul"nu se poate descoperi singur, ci doar prin intermediul unui "tu"
prin dialog.

10. Corectarea exercitiilor,

Capitolul 2

Fraza 1 . : interlocutor îndreptat spre acţiune, căruia nu îi place

să-şi irosească timpul.
Fraza 2 . : vă adresaţi unui interlocutor sensibil la factorul uman,
căruia îi place să se audă vorbind.
Fraza 3 . : vă adresaţi unui interlocutor centrat pe idei. Î i plac
analizele.
Fraza 4 . : vă adresaţi unui interlocutor îndreptat spre metode.
Prezentaţi-i situaţia cu claritate.
Fraza 5 . : vă adresaţi unui interlocutor îndreptat spre acţiune.
 Capitolul 3.
• 1 . simpatie; 2. refuz; 3 . proastă dispoziţie; 4. teamă; 5 . şiretenie;
6. meditare ; 7 . bătaie de joc; 8 . denigrare.
• C este cel mai timid, gesturile de autocontact trădează acest lucru.
A este cel mai agresiv, gesturile sale exprimă şi o anumită ironie .
B este cel mai deschis discuţiei.
• Precizăm că într-o situaţie reală, gestualitatea este o combinaţie
complexă de gesturi şi fiecare intervine în momente diferie.
• - A : B ag mâna în foc.
- B : Poţi pleca oricând.
- C: S-ar putea să o încasezi !
- D: Asta nu este posibil, vă jur !
- E : Î ţi j ur.
- F: Nu, asta nu va ţine !
Capitolul 4

1 răspuns investigator
2 ră!il!uns "judecată morală"
3 răspuns "solutia problemei"
4 răspuns de interpretare
5 atitudine de ascultare recomandată
6 răspuns de susţinere

Capitolul 5

• Dacă aţi obţinut o majoritate de "nu", faceţi parte din categoria

celor care nu ezită în a-şi exprima punctul de vedere.
• 1 . Întrebare falsă, interonegativă. Negaţia orientează răspunsul.
2. Î ntrebare falsă. A doua întrebare prepupune răspunsul
afirmativ dat primei întrebări .

Capitolul 6

• O majoritate de răspunsuri "da" indică deschidere şi flexibilitate

în raport cu ceialţi.

1 13
 1 1. Anexe
Vă oferim două grile care vă vor permite să apreciaţi abilităţile comunicaţiona1e
ale partenerilor dumneavoastră şi, în egală măsură, să vă autoevaluaţi.
Grilă de evaluare* nr. 1
-2 -1 +1 +2
1. Prezentarea generală:
a) aparenţă fizică
b) aparenţă vestimentară
2. Limbajul non verbal:
a) gesturi
b) proxemică
c) expresia feţei
d) mişcări ale corpului
e) postură
3. Vocea:
a) articulare
b) intensitate
c) fluenţă
d) viteză
e) pronunţie
f) intonaţie
g) ritm
4. Atitudinea:
a) privire
b) emotivitate - autocontrol
corporal şi psihic
c) prestanţă
d) controlarea situaţiei
e) adaptare
S. Expunerea
a) gestiunea timpului
b) volumul cunoştinţelor
c) valabilitatea planului
d) calitatea argumentaţiei
e) forţa de convingere
f) capacitatea de adaptare
*apreciaţi fiecare dimensiune cu valori de la -2 la +2
1 14
 Grilă de evaluare nr 2*

1 2 3
1. Prezentare 2enerală
a. ţinută relaxată nervoasă agitată
b. entuziasm din plin moderat fără entuziasm
c. atitudine deschisă temătoare închise
d. gesturi adecvate situaţiei artificiale inexistente
e. prezentare atractivă moderată plictisitoare
2. Voce
a. pronunţie clară uneori neclară frecvent neclară
b. timbru agreabil aspru monoton
c. debit uşor de urmărit relativ prea prea rapid I
rapid I prea lent
prea lent
d. dicţie foarte bună medie defectuoas
e. intensitate forte medie slabă
3.Conţinutul discursului
a. plan bine pregAtit acceptabil mediocru
b. gramatică corectă medie defectuoasă
c. amploare adaptată relativ prea lung prea lung I
prea scurt prea scurt
d. exemple concrete puţin inadecvate I
convingătoare fără exemple
e. informaţie completă medie fără precizie

pentru tlecare dimenSIUne bU-ati una dintre caracterISticile regaslte

pe colana 1 , 2 sau 3.
 1 2. Tabele şi figuri
Tabele:
Tabelul nr. I S itu aţii de comunicare
Tabelul nr. 2 Registrele limbii
Tabelul nr. 3 Tipologia interlocutorilor
Tabelul nr. 4 Tipologia comportamentelor
Tabelul nr. 5 "Analiza interacţiunii Allred"
Tabelul nr. 6 Expresiile feţei
Tabelul nr. 7 Reformularea
Tabelul nr. 8 Relevanţa nonverbalului în planul comunicării
verbale
Tabelul nr. 9 Revitalizarea atenţiei auditoriului
Tabelul nr. l O Organizarea ideilor
Tabelul nr. 1 1 Efecte persuasive
Tabelul nr. 1 2 A convinge şi a manipula
Tabelul nr. 1 3 Comportamentele interlocutorului A
şi efectele asupra interlocutorului B
Tabelul nr. 1 4 Comunicarea verbală - comunicarea în scris
Tabelul nr. 1 5 Planificarea comunicării
Tabelul nr. 1 6 Cuvinte de legătură
Tabelul nr. 1 7 Factori determinanţi pentru gradul de dificultate
a lecturii
Tabelul nr. 1 8 Indici nonverbali relevanţi pentru aprecierea
adevărului / falsităţii
Tabelul nr. 1 9 Frecvenţa indicilor noverbali ai minciunii
Tabelul nr. 20 Indicatori / chei ai minciunii
Tabelul nr.2 1 Tipuri de răspuns care traduc afmnaţii
veridice / false
Figuri:
Figura nr. I Schema da bază a comunicării interpersonale
Figura nr. 2 Semnificaţii comune: cadrul referenţial comun A -B
Figura nr. 3 Elementele de definire a comunicării
Figura nr. 4 Adaptarea comunicării
Figura nr. 5 Diluarea conţinutului informaţional E - R .
Figura nr. 6 Rezolvarea obiecţiilor
Figura nr. 7 Dizertaţia
Figura nr. 8 Imagine oferită şi imagine receptată
Figura nr. 9 Fereastra lui lohari

1]6
 13. Bibliografie

Abric, J .C. [ 1 999] (2002). Psihologia comlUlicării. Iaşi: Polirom.

Barlund, C. ( 1 970). A Transactional Model of Communication. În Sereno şi
Mortenson(ed.) Foundations of Communication Theory. London: Harper & Row.
Barnes, J.A. [ 1 994] ( 1 998). Sociologia minciunii. Iaşi: Institutul European.
Barriari, A. ( 1 998). Reussir vos dissertations. Paris: LGDJ.
Baylon, C şi Mignot, X. ( 1 995 ) . Semantique du langage: initiation. Paris: Nathan
Univ.
Brisset, D. şi Edgley, C. ( 1 990) . The Dramaturgical Perspective. În Brisset,
. D. & Edgley,
C. (ed.) life as a Theater. New York: Aldine de Gruyer.
Brown, P. şi Levinson, S. ( 1 9 87). Universals in Language Usage. Politeness
Phenomellil. Cambridge: Cambridge University Press.
Brule, A. (2000). CI/m dialogăm şi cum convingem. Iaşi: Polirom.
I
BuUer, D.B. şi Burgoon, J.K. ( 1 996) . Interpersonal deception theory. Li Communication
Theory. 6, 243-267 .
Buller, D.B., Woodall, W.G . şi Burgoon, J.K. ( 1 996). Nonverbal Communication.
The Unspoken Dialogue. New York: McGraw-HiU.
Charles, R. şi WiUiame, C. ( 1 994). La Communication Orale. Paris: Nathan.
Ciupercă, C. ( 1 999) Aspecte psihosociale ale influenţei sociale. Studiu nepublicat.
Ciupercă, C. şi Chiru, I . (200 1 ) . Ipostazele minciunii şi posibilităţile de detectare a
acestora. În Psihologia&Mass-Media, 3, Bucureşti: Editura A.N.I.
Cuilenberg, Van, JJ., Scholten, O. şi Noomen N.M. ( 1 998). Ştiinţa comunicării.
Bucureşti: Humanitas.
De Paulo, B. M. şi Rosenthal, R. ( 1 979). Telling !ies. In Joumal of Personality and
Social Psychology, 37, 1 7 13- 1772.
De Peretti, A., Legrand, J.A. şi Boniface [ 1 994] (2 00 1 ) . Tehnici de comunicare. Iaş i :
Polirom.
Deane, H. ( 1 998). Plan your Visual Presentations. în Public Relations Review. 78, 25.
DePaulo, B.M., Lanier, K. şi Davis, T. ( 1 983). Detecting deceit of the motivated tier.
În Joumal of Personality and Social Psychology. 45, 1096- 1 1 03.
De Vito, J. A. ( 1 987) Rumall Communication. The Basic Course. New York: Harper &
Row.
Dinu, M. (2000). Comunicarea. Bucureşti: Aigros.
Driscoll, W. [2000] (2002). Manual de dezbateri academice. Iaşi: Polirom.
Ferreol, G. şi Flageul, N. [ 1996] ( 1 998). Metode de exprimare scrisă şi orală. Iaş i:
Polirom.
Flesh, R. ( 1948). 1\ New ReadabilityYardstick. În JOI/mal ofApplied Psychology, 32,
25-3 1 .
Goffman, E. ( 1 959) . Le Presentation of Self in Everyday Life. New York: Doubleday
Anchor.
Grice, H.P. ( 1 975 ) . Logic And Conversation. În Syntax and Sema/lt;cs. voI . 3 . Speech
Acts, Cole, P. şi Morg.m, 1. (ed.). New York: Academic Press.
Hali, E.T. ( 1 959). The Sile/lt Language. New York: Doubleday.
Hali, E.T. ( 1 966) The f1idden Dimension. New York: Doubleday
Ho rvach, F., Jayne, B. şi Buck1ey, J. ( 1 994) . Differantion of truthful and deccptive
criminal suspects in behavior analysis interviews. În Joumal of Forellsic Sciellce, 39,
793-807 .
Ionescu, E. ( 1 997) . Manual de lingvistică. Bucureşti: ALL.
Ionescu-Ruxăndoiu, L. ( 1 995). Conversaţia. Structuri şi strategii. Bucureşti: ALL.
Jackobson, R. ( 1 960). Closing Statements: Linguistics and Poetics. În Style in
Language, Sebeok, T. (ed.), New York: Harper and Row.
Liury, A. ( 1 997). Manual de psihologie generală. Oradea: Antet.
Lorenzi, J.P. şi A ina, C. (1 998). Les Outils de la formation. Paris: Nathan.
Lubow, R.E. şi Fein, O. ( 1 9%). New technique for the detection of deception. în
Joumal of Experimental Psychology, '1., 1 64- 177.
Mahrabian, A. ( 1 969) . Tactics in Social Influence. New York: CRC Press.
McCornack, S.A. şi Parks, M.R. ( 1 986). Deception Detection and Relationship
Development: The Other Side of Trust. În McLaughlin, M.L (ed.), Communication
Yearbook, 9, 377-389. Beverly Hills, CA: Sage.
McQuail, D. ( 1 999). Comunicarea. Iaşi: Institutul European.
Miller, G.A . ( 1 987). The Magical Number Seven Plus. Som.e Limits on Our Capacity
for Procesing Information. În Psychological Review, 63, 8 1 -97.
Moles, A. ( 1 974). Sociodinamica culturii. Bucureşti: Editura Stiinţifică.
Montagliani,A. & Giacalone, R. ( 1 998). Impression Management and Cross Cultural
Adaptation. În The Journal of Social Psychology, 5 .
Palmioto M . J . Criminal Investigation, s.a.
-

Pappe, J. şi Roche, D. ( 1995). La dissertation litteraire. Paris: Nathan.

Pease, A (1994). Limbajul vorbirii. Bucureşti: Polimarc.
Petcu, M. (2000). Sociologia comunicării. Bucureşti: A .N.I.
Porter, E.H. ( 1 950). Introduction to Therapeutic Cow/Cillillg. Boston: Houghton Miffl in
Co.
Prutianu, S. ( 1 998). Comunicare şi negociere În afaceri. Iaşi: Polirom.
Radu, 1. ( 1 994) Imaginea de sine şi percepţia socială. În ,,Psihologie socială Cluj
Napoca", Ed. EXE S .R.C.
Răşcanu, ( 1 995) Elemente de psihologia comunicării. Bucureşti: Ed. Universităţii
Bucureşti.
Rogers, C. ( 1 970). w relation de l' aide et la psyhothirapie. Paris: Dunod.
Riickle, H. ( 1999). Limbajul corpului pentnl ma ll ageri. Bucureşti: Editura Tehnică.
Samovar, T. ( 1995). Communication between Cultures. New York: Prentice-Hall.
Schlenker, B. R. ( 1 980). The Self and Social Life. New York: McGraw Hill.

1 18
Simmel, G. ( 1 906). The Sociology of Secrecy and of Secret Societies. În American
Joumal of Sociology, I l , 44 1 -498.
Stefănescu, A. (2002). Întrebarea. Teorie şi practică. Iaşi: Polirom.
Taylor W.R. ( 1 953). Close procedure: A New Tool for Mesuring Readability. Î n
Joumalism Quaterly, 78.
Tedeshi, J.T. ( 1 98 1 ) . lmpression Management ami Socio - Psycholological Research.
San Diego: CA: Academic Press.
Timm, P.R. ( 1 980) Managerial CommunicatioTL New Jersey: Prentice-Hall.
Tumer, R.E.et aI. ( 1 975). Information Control in conversations: Honesty is not always
the best policy. În Kansas Joumal of Speech, 1 1 , 69-89.
Walters, S.8. ( 1 996). Principles of Kinesic lnterview and lnterrogation. New Yorle:
CRC Press.
 CUPRINS

1. Consideraţii asupra comunicării umane ................. . ..... . ...... 5

1 .2 . Comunicarea interpersonală . . ... . . . 7 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1 .3 . Elementele de definire a comunicării interpersonale .. . 9 . . . . . . .. .

1 .4. Cum realizăm o primă analiză a situaţiei de comunicare? 1 3 ..

2. Cui vă adresaţi?
Rolul cunoaşterii celuilalt În comunicare .............................. 1 9
2. 1 Specificul temperamental al interlocutorului . . . . . . 23 . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.2. Stiluri de comunicare .. . 26

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.3. Diagnosticarea comunicării interpersonale . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

2.4. Exerciţii 29
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. Comunicarea nonverbală ........ . ..................................... . ...... 31

3 . 1 . Definirea comunicării nonverbale. Funcţii şi disfuncţii 32 . . . . . .

3 .2. Limbajul non verbal � . . . . . . . . . . . . . . . 34 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3 . 3 . Exerciţii . .. .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4. Ascultarea activă ......... . ............. . ............ . . ........................... 49 .

5. Expunerea verbală . . ............... . ... .......... . .. . .... . ............ . ....... . .. 59 .

5 . 1 . A argumenta . .. ... . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . .. . . 65
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5 .2. A convinge . . . .. . .. .
. . . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . .. . 67 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...

5 .2. 1 . Întrebări persuasive . . . . . . . . . . . . . . .. .... 7 1

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

5 . 3 . Strategii de politeţe .. .. . . ... . . . . . .. ..

. . . . 73. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6. Conversaţia - strategii conversaţionale . . ...... . . . ..... . . . ...... . . . . 74 .

6. 1 . Maxime şi c:.ategorii conversaţionale . . . ... . 75 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6.2. Atitudini şi comportamente conversaţionale . . . . . 78 . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6 . 3 . Comportamente d e înţelegere ş i reverberare în

cadrul dialogului . . . ... . ..
. . .
. . . . . . ..
. . . . . . . 80
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .

6.4. Clişee, truisme şi platitudini verbale. Voalarea adevărului. 82

6 . 5 . Rolul tăcerii în conversaţie . . . .. ... . 83
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6.6. Cum poate fi menţinută fluenţa conversaţiei ? . . .. 83 . . . . . .. . . . . . . . . . .

7. Comunicarea În scris ..... . . . . . ......... . ............... . .... . ...... . ......... . 85

. .

7 . 1 . Planificarea comunicării în scris . . . . . . . . 86 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. ..

7 .2. Coerenţa şi coeziunea textului . . . . . . . 87 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

7 . 3 . Li z i b i l it atea textului . . . ... ... . .. ... . . . .

. . . . . . .. . 89
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...

7.4. Red actarea mesajelor. Redactarea mesaj elor pozitive,

negative şi persuasi ve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . 93
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

121
8. Posibităţi de detectare a minciunilor .................................. 9S
8 . 1 . Instrumente de detectare a minciunii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 .

9. Interacţiunea ca disimulare. Managementul impresiei 102 ••

9. 1 . I magi ne de sine şi relaţii interpersonale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 03

9.2 Managementul impresiei. Cazul liderului carismatic . . . . . . ... 1 08
10. Corectarea exerciţiilor ..................................................... 112
Capitolul 2 ... .... ... . . . . . . . . . . ... .... ... ...... . . . . . . . . . . . ..... .... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... 1 1 2
Capitolul 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... ... . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . . ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 3
Capitolul 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 3
Capitolul 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 3
Capitolul 6 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 3
I l. Anexe 1 14
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . .

Grilă de evaluare nr. 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 5

Grilă de evaluare nr. 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 5
12. Tabele şi figuri .................................................................. 116
13. Bibliografie ........................................................................ 117

CARTEA PRIN POŞTA

Pentru cărţi le comandate, editura suportă costuri le de transport prin poştă. în
plus: - pentru 2 cărţi se acordă o reducere de 1 0%
- de la 3 cărţi in sus se acordă o reducere de 1 5 % .
Pentru a obţine oricare d i n aceste cărţi , tri miteţi comanda dumneavoastră pe
adresa: Editura TRITONIC, C.P. 3-12 BUCUREŞTI, prin fax: 021.242.54.09,
la tel . : 0788.360.391 sau prin e-mail la: tritoni c @ fx.ro; editura @ tritonic.ro.

1 22