Sunteți pe pagina 1din 47

Investete n oameni!

FONDUL SOCIAL EUROPEAN Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Axa prioritar 6: Promovarea incluziunii sociale Domeniul major de intervenie 6.2: mbuntirea accesului i a participrii grupurilor vulnerabile pe piaa muncii Titlul proiectului: Dezvoltarea de programe de formare specifice pentru creterea incluziunii sociale n scopul mbuntirii accesului pe piaa muncii Beneficiar: Universitatea 1 Decembrie 1918Alba Iulia Contract nr. POSDRU/96/6.2/S/49743

TEHNICI DE COMUNICARE EFICIENT


SUPORT DE CURS

Titular modul/Formator: Lect. univ. dr. Stnea Rodica

CUPRINS
TEHNICI DE COMUNICARE EFICIENT ........................................................................... 3 1. COMUNICAREA - PREZENTARE GENERAL.......................................................... 4 1.1. Ce este comunicarea? ......................................................................................... 4 1.2. Uniti i caracteristici ale comunicrii ............................................................. 8 1.3. Principiile comunicrii ...................................................................................... 11 1.4. Nivelurile comunicrii umane ........................................................................... 11 2. COMUNICAREA VERBAL...................................................................................... 13 2.1. Semnul lingvistic ............................................................................................... 13 2.2. Limb i vorbire ................................................................................................. 13 2.3. Limbaj i aciune................................................................................................ 14 3. COMUNICAREA CA ABILITATE .............................................................................. 16 3.1. Abilitatea de a comunica. .................................................................................. 16 3.2. Etape ale dezvoltrii comunicrii umane. ........................................................ 18 3.3. Bariere de comunicare i tipologia lor. ............................................................ 18 4. COMUNICAREA ORAL .......................................................................................... 20 4.1. Comunicarea uman de tip oral caracterizare general. ................................ 20 4.2. Tehnici de comunicare oral. ........................................................................... 21 4.3. Pregtirea i susinerea unei prezentri orale.........23 5. DIALOGUL I INTERVIUL ........................................................................................ 26 5.1. Dialogul............................................................................................................... 27 5.2. Tipuri de interviuri. ............................................................................................ 31 5.3. Interviul de angajare i n raporturile de munc ............................................. 33 6. COMUNICAREA SCRIS ......................................................................................... 36 6.1. Redactarea unui curriculum vitae .................................................................... 36 6.2. Redactarea unei scrisori de intenie/motivaie................................................ 38 7. TEHNICI DE COMUNICARE NONVERBAL ........................................................... 40 Bibliografie ................................................................................................................... 47

TEHNICI DE COMUNICARE EFICIENT


FIA DISCIPLINEI Denumire modul: TEHNICI DE COMUNICARE EFICIENT Grup int: personalul furnizorilor de servicii sociale Titular modul/Formator: Lect. univ. dr. Stnea Rodica Buget timp: 18 ore Activiti teoretice: 9 ore Activiti practice: 9 ore Obiective: Cunoaterea, nelegerea i folosirea adecvat a conceptelor fundamentale din domeniul comunicrii sociale n domeniul asistrii persoanelor dezavantajate. Cunoaterea tehnicilor de comunicare eficient Creterea motivaiei pentru abordarea problemelor persoanelor dezavantajate pe piaa muncii pornind de la nevoile lor reale, obiective i subiective. Competene: Capacitatea de explicare i interpretare a elementele specifice relaiilor de pe piaa muncii la care persoanele dezavantajate sunt chemate s le fac fa Abilitatea de a folosi i a transmite modele de comunicare eficiente Abilitatea de a lucra n echip Capacitatea de a analiza i interpreta datele faptice i statistice din domeniul propriu i a le prezenta ntrun limbaj adecvat nivelului interlocutorului. Nr. crt. 1. 2. 3. 4. Coninuturi/Teme Comunicarea prezentare general. tiinele comunicrii. Ce este comunicarea? Uniti i caracteristici ale comunicrii. Principiile comunicrii. Comunicarea uman de tip verbal. Semnul lingvistic. Limb i vorbire. Limbaj i aciune. Abilitatea de a comunica. Etape ale dezvoltrii comunicrii umane. Deficiene de comunicare (tipologie). Comunicarea oral. Tehnici de comunicare. Pregtirea i susinerea unei prezentri orale. Dialogul i interviul Tipuri de interviuri. Interviul de angajare Comunicarea scris Tehnici de comunicare. Redactarea unei teme sub forma unui discurs scris. Redactarea unui curriculum vitae, unei scrisori de intenie/motivaie,unei cri de vizit, unei invitaii i a unui comunicat de pres Tehnici de comunicare. Comunicarea non-verbal. Forma de activitate Activiti teoretice Activiti teoretice Activiti practice Activiti teoretice Activiti practice Activiti teoretice Activiti practice Activiti teoretice Activiti practice Nr. ore 2 1 1 1 1 1 2 1 2

5.

6.

Activiti teoretice Activiti practice

2 2

7.

Activiti teoretice Activiti practice

1 1 18

Total ore 9+9 Metodologia didactic: Tehnici educaionale: prezentri, dezbateri, brainstorming, exerciii, studii de caz, joc de rol. Mijloace educaionale: tabl, video-proiector, prezentri power-point, foi cu exerciii, fie de lucru.

1. COMUNICAREA - PREZENTARE GENERAL


1.1. Ce este comunicarea? tiinele comunicrii. 1.1.1. Conceptul de comunicare a fost abordat, n timp, din perspective multiple, ceea ce a determinat o proliferare spectaculoas a definiiilor. Dicionarul explicativ al limbii romne DEX (Bucureti, 1996) nregistreaz, la articolul (a) comunica, urmtoarele sensuri: a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune, stabilind, aadar, un proces i o relaie cognitiv. Doi cercettori americani, Frank E.X. Dance i Carl E. Larson, au inventariat nu mai puin de 120 de definiii (The Functions of Human Communication, New York, 1976), fr a epuiza posibilitile i fr a mulumi pe toat lumea. ntr-o Introducere n tiina publicisticii i comunicrii (Cluj, 1998), germanii Michael Kunerik i Astrid Zipfel consider c din aceast multitudine de ncercri nu se poate concluziona simplist c am avea de a face cu o ramur imatur a tiinei, n care nu ar exista nici mcar unitatea de vederi asupra conceptelor de baz nrudite, observnd c o asemenea multitudine de noiuni este tipic pentru toate tiinele umaniste i sociale. Multitudinea ncercrilor de definire a conceptului de comunicare implic nuane i conotaii, dar graviteaz n jurul unui nucleu comun de nelesuri: a. Din punct de vedere psihologic (Norbert Sillamy, Dicionar de psihologie, Larousse, Bucureti, 1996) comunicarea reprezint o relaie ntre indivizi: comunicarea este n primul rnd o percepie. Ea implic transmiterea, intenionat sau nu, de informaii destinate s lmureasc sau s influeneze un individ sau un grup de indivizi receptori. Profesorul Emilian M. Dobrescu (Sociologia comunicrii, Bucureti, 1998) consider comunicarea un concept fundamental n sociologie i n psihologia social i grupeaz accepiile ce i se atribuie dup cum urmeaz: proces n care se observ stimuli i se reacioneaz n raport cu acetia; mecanism esenial n dezvoltarea relaiilor umane; totalitatea simbolurilor gndirii i a mijloacelor prin care ele se difuzeaz i se conserv; comunicare social expresie general pentru toate formele de relaii sociale, cu participarea contient a indivizilor i a grupurilor. O definiie mai larg ce plaseaz comunicarea nu numai la nivelul speciei umane, ci i la nivel biologic citeaz profesorul Aurelian Bondrea n cartea sa Sociologia opiniei publice i a mass-media (Bucureti, 1997), dup Gilles Amado i Andr Guittet (Dynamique des communications dans les groupes). Conform acestora, exist comunicare de fiecare dat cnd un organism oarecare, n particular un organism viu, poate afecta un alt organism, modificndu-l sau modificndu-i aciunea, pornind de la transmiterea unei informaii (i nu printr-o aciune direct, precum cea pe care o exercit o for fizic punnd n funciune o energie) b. Din punct de vedere sociologic comunicarea (de mas) este privit ca un ansamblu de modaliti reele de transmisie, echipamente individuale i autonome care permite punerea la dispoziia unui public destul de larg a unei multitudini de mesaje (Dicionar de sociologie, Larousse, Bucureti, 1996). Wilbur Schramm (cercettor american care a jucat un rol important n afirmarea domeniului comunicrii ca disciplin universitar, autorul unor lucrri publicate ntre 1960 i 1980 i al unor teorii, patru la numr, despre pres) a definit comunicarea ca pe un proces prin care se stabilete o comuniune sau o identitate de reflecii, concepii, ntre un emitor de mesaje i un receptor, printr-un canal de comunicaie.
4

Numim comunicaie un sistem tehnic utilizat n comunicarea la distan. Pota, telefonul, telegraful, radioul sunt mijloace de comunicaie, utiliznd diferite tipuri de semnale. Pentru a nu rtci n acest univers al definiiilor vom reine una singur: Comunicarea este un proces prin care, att n lumea animal, ct i n societile umane, se transmit de la un receptor la un emitor informaii, prin intermediul unor semnale sau sisteme de semnale. Acest proces implic o interaciune i are anumite efecte, producnd o schimbare. 1.1.2. Clasificri ale comunicrii Fiind un fenomen foarte complex, identificabil la nivel instinctual, la nivel psihosocial, la nivel cultural, comportnd aspecte biologice, dar i tehnologice, comunicarea se preteaz unor clasificri dup diverse criterii: a. Dup criteriul mijloacelor fizice i a analizatorului creia se adreseaz stimulul mesajului putem identifica urmtoarele tipuri de comunicare: 1. Comunicare acustic. 2. Comunicare tactil. 3. Comunicare chimic. 4. Comunicare vizual. b. Dup criteriul modurilor de realizare comunicarea poate fi: 1. Comunicare direct, caracterizat prin absena oricrei medieri. Emitorul i receptorul se afl n acelai loc, deci n proximitate fizic. 2. Comunicare indirect, prin scriere, care utilizeaz medierea unor mijloace materiale (instrumente i suporturi) i face posibil transmiterea mesajului n timp i spaiu. 3. Comunicare multipl, prin imprimate. Folosete posibiliti tehnice prin care acelai mesaj poate fi multiplicat folosind canale i suporturi diverse i difuzat unui mare numr de receptori, n timp i n spaiu. 4. Comunicare colectiv, realizat prin mijlocirea diferitelor tehnologii ce folosesc semnale sonore, vizuale, simboluri, scrieri. Aceast comunicare se caracterizeaz prin faptul c emitorul i receptorul sunt grupuri, c mesajul este mediat de un organ de informare i c el se poate multiplica. 5. Comunicare de mas. c. Dup criteriul relaiilor emitor-receptor se disting: 1. Comunicare privat 2. Comunicare public La rndul ei, comunicarea public poate fi: Comunicare educaional Comunicare administrativ/instituional Comunicare politic. Comunicare artistic Comunicare religioas Comunicare tiinific i tehnic Concluzie: Comunicarea este un fenomen psihologic, antropologic, sociologic de o mare complexitate; ea circumscrie o mare diversitate de forme.

1.1.3. tiinele comunicrii Cercetrile asupra comunicrii s-au dezvoltat pe parcursul mai multor etape istorice cu trsturi distincte: nainte de 1920 Interesul pentru problemele comunicrii a aprut destul de trziu, fa de alte domenii de cercetare. nceputurile se leag de o carte, devenit celebr, a medicului i sociologului francez Gustave Le Bon (1841-1931): Psihologia mulimilor (1895) important pentru nelegerea ulterioar a comportamentelor comunicaionale i a proceselor de influen. Un moment esenial n evoluia studiilor despre comunicare, de data aceasta din perspectiva lingvistic (limb i limbaj), l-a marcat Cursul de lingvistic general al lui Ferdinand de Saussure, ce urmeaz a fi prezentat n alt capitol. Lucrarea a fost publicat postum, n 1916. Pn n anii 20 ai secolului XX spiritul vremii (adic felul n care lumea i reprezenta diferite fenomene, comunica i adera la anumite valori), era caracterizat de o extraordinar ncredere n progres. Presa, ca principal mijloc de informare i comunicare n mas, cunotea un apogeu, prin mari cotidiene ce difuzau informaii generale. Oamenii o considerau ca un factor pozitiv, n informare i vehicularea opiniilor. ntre 1920 i 1940 Primul rzboi mondial a relevat puterea mass-media n domeniul propagandei, dezinformrii i manipulrii. Presa i radioul demonstreaz ce influen pot avea n crearea unor stri de spirit n situaii de rzboi i n viaa politic (dup instaurarea comunismului n Rusia i n cadrul alegerilor prezideniale n SUA). n cercetarea comunicrii i a mass-media s-au configurat curente i coli europene (1930 la Frankfurt, 1937 i 1938 la Paris) i americane. n 1926 lingvistul Roman Jakobson crease n Cehia Cercul lingvistic de la Praga. n capitala Franei, Fernand Terrou a creat Institutul de tiin a Presei (din 1951, Institutul Francez al Presei), iar n 1928, Jean Stoetzel a fondat Institutul Francez al Opiniei Publice. n SUA, s-au publicat lucrrile de referin ale lui Carl Hovland i Paul Lazarsfeld. Opiniile dominante priveau mecanismele propagandei i efectele radioului i cinematografului. ntre 1940 i 1960 vrsta de aur a psihologiei sociale Spiritul vremii este marcat de accesul tot mai larg la pres, radio, cinematograf, care nu mai servesc numai informrii, ci (n tot mai mare msur) i divertismentului. Se public lucrri despre audiena foiletoanelor (Herta Herzog, 1941), teoria opiniilor (Jean Stoetzel), teoriile lui Paul Lazarsfeld, Harold D. Lasswell, Claude E. Shannon, Elihu Katz, Joseph T. Klapper (n domeniul teoriei comunicrii, din perspectiva socio-psihologic mecanisme, efecte). Opiniile dominante au ca obiective de interes efectele mass-media asupra mentalitilor i comportamentelor. Este perioada celor mai importante teorii produse de cercetrile privitoare la comunicare din punct de vedere psihologic, sociologic i al mecanismelor i efectelor mass-media. n 1946 lua fiin n SUA Foreign Service Institute (structur instituional ce avea ca scop formarea corpului diplomatic) n care s-au dezvoltat cercetri asupra comunicrii interculturale.
6

Din 1950 s-a configurat ceea ce ulterior, n 1981, Yves Winkin s-a numit Colegiul invizibil la Palo Alto orel din California micare intelectual de studiu asupra comunicrii, la care au contribuit psihiatri, psihologi i antropologi. ntre 1960 i 1978 Spiritul vremii este influenat de efectele televiziunii (i ale campaniilor electorale americane) i de rolul acesteia ca instrument de cretere economic i schimbare social. Cercetrile teoretice, foarte abundente, ale lui Elihu Katz i Wilbur Schramm, ale lui Marshall McLuhan (1911-1980), Abraham Moles, au ca obiectiv sociologia mass-media, cu accent pe televiziune. Sunt contestate unele teorii anterioare sau, dimpotriv, unele sunt dezvoltate. Opiniile dominante se nuaneaz i se nregistreaz un nceput de rezisten fa de uniformizarea cultural i propagand. ntre 1978 i 1980 Spiritul vremii acord un interes sporit internaionalizrii comunicrii. Mass-media ncep s fac obiect de critic din diferite perspective, dar, pe de alt parte, devin n tot mai mare msur interactive. Apare un numr mare de lucrri, de cercetare aplicat, unele contribuii abordnd probleme juridice i economice ale mass-media, altele preocupate de publicitate, politic, fr s dispar problematica psihosocial, dar ele nu mai sunt receptate drept contribuii capitale, iar autorii nu mai au aceeai notorietate. Opiniile dominante vizeaz informarea i dezinformarea i constat caracterul derizoriu al programelor de televiziune. Acestei imagini globale i se poate aduga, urmnd aceeai structur, o completare pentru deceniile urmtoare. ntre 1980 i 2000 Spiritul vremii are ca specific faptul c audiena mass-media a devenit planetar, sporind valoarea lor ca instrumente de control i influen. S-a constituit infosfera, planeta fiind acoperit de reele informaionale. Comunicarea interpersonal i public au atins cote maxime. S-au produs i reacii: sentimentul exploziei incontrolabile, al polurii informaionale, al dependenei de reea. Lucrrile publicate n aceste dou decenii au caracter sintetic. Ele reprezint retrospective, demersuri de sistematizare, clasificare, reevaluare a contribuiilor anterioare (Francis Balle, Denis McQuail, Melvin L. De Fleur, Sandra Ball-Rocheach, James Lull, Bernard Mige .a.). Opiniile dominante sunt eclectice, dar se configureaz (ca opinii-pilot?) reflecii privitoare la transformrile antropologice pe care le determin schimbarea raportului cultur scris-receptare audio-vizual i se aduce n discuie necesitatea tot mai accentuat a unui nou iluminism, care s contracareze efectele post-gndirii sinonime cu non-gndirea ca produs al societii actuale. Dup cum se poate constata, n domeniul teoriilor comunicrii au existat coli i curente, s-au implicat instituii de cercetare, iar nelegerea fenomenelor psihosociale a fost nuanat de oameni de tiin cu formaii diferite, prin eforturi complementare. Concluzie: Istoria teoriilor comunicrii ncepe la sfritul secolului al XIX. Pe parcursul secolului al XX ea cunoate mai multe etape distincte, legate de dezvoltarea mijloacelor de comunicare n mas.

1.2. Uniti i caracteristici ale comunicrii 1.2.1. Unitile comunicrii. Mesajul este unitatea de baz a comunicrii, situat de fapt la intersecia dintre comunicare i reprezentarea realitii. El poate fi alctuit din cuvinte scrise sau rostite, imagini vizuale, muzic, zgomote, semne, simboluri, culori, gesturi etc. Suportul fizic al mesajului este oferit de canal, care ndeplinete i funcia de cale de transport sau distribuie a mesajului. Dimensiunea originalitii mesajului este data de informaie. Sub aspect cantitativ, informaia poate fi msurat att n momentul emiterii ct i n momentul receptrii, astfel c se poate determina n ce msura un mesaj conine sau nu mai mult informaie dect alt mesaj. Din dorina de a asigura exactitatea mesajului, emitorul poate fi preocupat de emiterea unei mai mari cantiti de informaie dect ar fi necesr n mod normal. Aa se nate redundana, excedentul selectiv de semne fa de acelea care ar fi fost necesare pentru a transporta aceeai cantitate de originalitate. Acest surplus trebuie neles ca o msura a formei, nu a informaiei deoarece indic diferena dintre ceea ce este transmis i ceea ce este necesar. O analiz ct mai complet a informaiei trebuie s antreneze perspective multidisciplinare i s fac referiri i la urmtoarelor aspecte: aspectul sintactic: succesiunea semnelor impus de emitor; aspectul semantic: semnificaia acordat semnelor pe baza conveniilor sociale; aspectul pragmatic: efectul informaiei asupra receptorului i prin feed-back chiar asupra emitorului Efectele comunicrii pot fi de natur cognitiv, afectiv sau comportamental i nu trebuie confundate cu rspunsurile receptorului mesajului. Rspunsul, feed-back-ul, este un mesaj returnat de receptor ca reacie la stimulul expediat de emitor, iar uneori poate proveni chiar de la emitor, ca reacie la propriul mesaj. Finalitatea procesului de comunicare exist n msura n care mesajul codificat de emitor este decodificat i acceptat de receptor. Cunoaterea codului informaiei oblig la respectarea semnelor i simbolurilor folosite, iar eventualele erori vor putea fi cu usurin detectate i corectate. Cnd semnificaia este codificat n cuvinte, mesajul este unul de tip verbal, iar comunicarea este verbal. Dac semnificaia este purtat prin altceva dect cuvinte, mesajul i comunicarea sunt non-verbale. Coninutul i maniera n care se comunic se afla sub influena contextului comunicrii. Evaluarea lui implica analiza mai multor dimensiuni contextuale: fizic, temporal, cultural, social i psihologic. Capacitatea de comprehensiune a receptorului nu trebuie niciodat ignorat, iar mesajul trebuie atent construit. Inteligibilitatea unui mesaj este dat nu numai de aportul de noutate n forma i coninut, ci i de structura lui mult prea elaborat, sau dimpotriv, mult prea banala i previzibil. Schimbul de mesaje ntre participanii angrenai n comunicare devine interaciune. n funcie de numrul de participani n reelele de comunicare instituite la un moment dat, putem distinge dou tipuri de comunicare: comunicarea bipolar comunicare multipolar (un emitor i mai muli receptori; un receptor i mai muli emitori; comunicarea cu potai adic prin intermediari umani care funcioneaz ca mijloace de transmitere a mesajului). Putem vorbi despre o surs a comunicrii care produce mesajul (Figura 1: Schema fundamental a comunicrii) care poate conine gnduri, sentimente, idei, sau emoii. Mesajul nu poate fi transmis n forma pur, ci este trimis prin este tradus n cuvinte nsoite de tot ceea ce nseamn limbajul non-verbal.
8

Aadar, mesajul este codificat n limba emitorului i transmis prin intermediul unui canal (verbal, non-verbal, vizual etc.). n comunicarea uman, rareori folosim un singur canal. n acest moment al comunicrii, apar zgomotele care pot perturba comunicarea. n categoria perturbaiilor, putem exemplifica zgomotele fizice (zgomotul strzii, ntunericul, ceaa etc.) Perturbaiile pot aprea i n etapele de codificare i decodificare n funcie de particularitile sursei i destinaiei. Este vorba de diferenele semantice ale unor cuvinte i de experiena de via a fiecruia.

Mesaj Sursa Codificare

Semnal Canal

Semnal Decodificare

Mesaj Destinaia

Perturbaii (zgomot)
Figura 1: Schema fundamental a comunicrii

Semnalul este recepionat i decodificat la destinaie. Destinatarul recepioneaz i nelege mesajul transmis mai mult sau mai puin n concordan cu ceea ce a vrut emitorul s exprime: adevrul este cel auzit, nu cel rostit. n continuare, rolurile se pot schimba: destinaia devine sur i sursa devine destinaie. 1.2.2. Caracteristicile comunicrii. De ce i ce comunicm? n primul rnd, s constatm c nu putem s nu comunicm. n orice moment, fie c vorbim, fie c nu, comunicm, exprimnd idei, opinii, preri, emoii, sentimente, atitudini, fapte, energii, sensuri pentru a ne satisface nevoi (materiale sau psihologice), aspiraii, dorine i interese, ncercnd s convingem, s influenm, sau s educm. Ori de cte ori comunicm, avem n vedere patru obiective majore: s fim recepionai; s fim nelei; s fim acceptai;

s provocm o reacie, constnd ntr-o schimbare de comportament sau de atitudine. Uneori, nu reuim s atingem nici unul dintre aceste obiective, caz n care am euat n procesul de comunicare. Dac tim de ce comunicm, ce urmrim, care este scopul real, la fel de important este s avem foarte clare rspunsurile i la ntrebrile urmtoare: Ce vreau s spun? Ce dorete cealalt persoan s afle? Cine este persoana din faa mea? Ce personalitate are? Ce nevoi, ce aspiraii, ce dorine are ea? Cum vede ea lumea? Care sunt convingerile ei? Ce tie despre mesajul meu?
9

Unde are loc dialogul? Care al fi cel mai potrivit loc, cea mai potrivit ambian? Cum ar fi cel mai bine s transmit mesajul? Verbal, sau n scris? Cu imagini, sau n cuvinte? Folosind un limbaj tiinific, sau utiliznd metafore? Serios, sau folosind glume? 1.2.3. Caracteristicile comunicrii. De ce (nu) ne nelegem? Exist mai muli factori care influeneaz acest lucru: diferenele de percepie, dificultile de exprimare, automatismele, lipsa de interes, emoiile, diferenele de personalitate. Atunci cnd mesajul nostru nu este neles, avem tendina de a da vina pe cellalt. El este de vin v nu a auzit ce am spus, el este de vin c nu ne-a neles, el este de vin c nu ne-a acceptat, sau el este de vin pentru c nu a fcut ce am fi vrut noi s fac. Adevrul este cel auzit, nu cel rostit. Dac vrem s fim auzii, nelei, acceptai i s provocm o reacie pozitiv din partea celuilalt, este sntos din partea noastr s ne asumm responsabilitatea procesului de comunicare. Dac cellalt nu ne nelege, acest lucru poate fi din cauza faptului c noi nu am vorbim pe limba lui. Dac cellalt nu ne nelege, noi repetm ce am spus cu o voce mai tare. Nu numai c nu ne va nelege, dar este foarte probabil s alterm planul relaiei. Este de dorit s verificm n ce msur cuvintele pe care le folosim noi au aceeai semnificaie pentru cel din faa noastr i, dac este cazul, s reformulm mesajul pe care vrem s-l transmitem. Acelai mesaj poate fi interpretat distinct de persoane diferite, sau chiar de aceeai persoan n situaii diferite. Pentru a gestiona eficient comunicarea, este esenial s inem cont de faptul c oamenii sunt diferii i, de asemenea, c ei se comport diferit n funcie de context. innd cont de propria experien de via, noi nvm s recunoatem anumite similitudini ale situaiilor. Acest lucru pe care-l facem de cele mai multe ori instinctiv este ceva pozitiv i face parte din procesul propriei noastre nvri a comunicrii. Se poate ntmpla, ns, ca exagernd n aceast ablonizare a comunicrii s dm gre. De exemplu, s presupunem c prima dat cnd am ntlnit o anumit persoan, aceasta a avut o atitudine indiferent, absent i chiar de superioritate. Ne putem atepta ca i data urmtoare aceast persoan s aib o atitudine asemntoare. Am putea da gre deoarece, chiar dac situaia ne pare identic, persoana respectiv s fie foarte prietenoas la ntlnirea urmtoare. Este posibil ca prima dat ea s fi avut o suprare pe care noi nu o cunoteam i care a influenat atitudinea sa. Pentru oameni, relaiile create prin comunicare conteaz uneori mult mai mult dect coninutul informaional transmis, astfel c rolul ei este acela de a crea comuniunea i comunitatea. ntemeietorul colii de la Chicago, pragmatistul John Dewey, plaseaz comunicarea n spaiul de interferen dintre societate i comunitate, considernd comunicarea un mod de a exista al comunitii: Nu numai c societatea continu s existe prin transmitere, prin comunicare, dar este corect s spunem c ea exista n transmitere i n comunicare. Este mai mult dect o legtur verbal ntre cuvinte precum comun, comunitate, comunicare. Oamenii triesc n comunitate n virtutea lucrurilor pe care le au n comun; iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung s dein n comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate, ei trebuie s aiba n comun scopuri, convingeri, aspiraii, cunotine - o nelegere comun - acelai spirit cum spun sociologii. Asemenea lucruri nu pot fi transmise fizic de la unul la altul, aa cum se procedeaz cu crmizile, ele nu pot fi mprite aa cum se mparte o plcint la mai
10

multe persoane prin divizarea ei n buci fizice. Comunicarea () este cea care asigur dispoziii emoionale i intelectuale asemntoare, moduri similare de a rspunde la ateptri i cerine. (Apud Paul Dobrescu, Aisbergul Comunicarii, Revista Romna de Comunicare &Relatii Publice, nr.1/1999) Este adevrat c societatea modern cunoate numeroase fragmentri generate de dezvoltarea inegal a diferitelor ei segmente, de diversificarea aspiraiilor, a atitudinilor i comportamentelor; este foarte probabil ca sensul i coninutul noiunii de comunitate s se modifice n timp, dar cerina de a avea un set de valori comune, care s ne confere un sentiment reciproc de legtur, de apartenen la un ntreg, nu va putea s dispar.. 1.3. Principiile comunicrii Unele din cele mai recente principii ale comunicrii au fost formulate de reprezentanii colii de la Palo Alto, care au inut s le confere o aura de rigurozitate numindu-le axiome ale comunicrii: Axioma 1 = Comunicarea este inevitabil (nu putem s nu comunicm, orice comportament uman avnd valoare de mesaj). Axioma 2 = Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional (orice comunicare se analizeaz n coninut i relaie deoarece nu se limiteaz la transmiterea informaiei, ci induce i un comportament adecvat). Axioma 3 = Comunicarea este un proces continuu (partenerii interacioneaz n permanen fiind, prin alternant, stimul i rspuns). Axioma 4 = Comunicarea mbrac fie o form digital, fie una analogic (verbal sau nonverbal). Axioma 5 = Orice proces de comunicare este simetric sau complementar, dac se ntemeiaz pe egalitate sau diferen. Axioma 6 = Comunicarea este ireversibil (produce un efect asupra receptorului). Axioma 7 = Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare (mesajul cpt sens numai n funcie de experien de via i lingvistic a fiecruia dintre noi). 1.4. Nivelurile comunicrii umane n funcie de numrul de persoane se poate vorbi de cinci niveluri ale comunicrii umane: intrapersonal, interpersonal, de grup, public i de mas. Comunicarea intrapersonal este comunicarea cu sine. Fiina uman se ascult pe sine, i pune ntrebri, se ndoiete sau se ngrijoreaz, se judec sau reflecteaz, comunic n gnduri sau n imagini. Comunicarea interpersonal este foarte important pentru echilibrul psihic i mbrac forma dialogului interior sau a monologului absolut, discurs pe care subiectul l creeaz i uneori chiar l rostete n limbaj extern fr a avea un destinatar diferit de sine nsui. Comunicarea interpersonal este dialogul dintre dou persoane. n cazul cel mai fericit, acestea se ascult pe rnd ncercnd s se respecte i s se neleag reciproc i vorbesc pe rnd ncercnd s transmit ct mai clar pentru cellalt ideile, nevoile, aspiraiile, interesele i dorinele lor. Comunicarea de grup sau n echip este dialogul ntr-un cadru intim de pn la 10 persoane. n grup sau echip, persoana i petrece mare parte din viaa sa social. Aici se mprtesc cunotine i experiene personale, se rezolv probleme i se iau decizii
11

importante, inevitabil se creeaz i se rezolv conflicte. Acest nivel al comunicrii umane va fi abordat mai pe larg n capitolul dedicat comunicrii n echip. Comunicarea public are loc n cazul unei prelegeri, cuvntri, expuneri, sau prezentri susinute de o singur persoan. Aparent, persoana care susine prelegerea comunic mai mult, ns lucrurile nu stau chiar aa. Fiecare participant comunic verbal sau nonverbal, punnd ntrebri de clarificare sau dnd informaii cu privire la interesul sau dezinteresul su. Comunicarea public are reguli diferite de comunicarea de grup sau interpersonal ceea cea determinat n a doua jumtate a secolului XX insistena de a caracteriza spaiul public i spaiul privat. Filosoful german J Habermas deine un consacrat prim loc n delimitarea i surprinderea trsturilor i importanei dialogului public dovedind convingtor valoarea pe care spaiul public o are n cadrul epocii moderne care face din democraia electoral forma de organizare a vieii politice. Comunicarea de mas are loc prin difuzarea mesajelor scrise, vorbite, sau vizuale de ctre un sistem mediatic ctre un public numeros. Cuprinde o mare varietate de forme precum cartea, presa scris, audiovizualul. Caracteristica principal a comunicrii de mas const n faptul c rspunsul este decalat n timp, mesajul mergnd ntr-o singur direcie. Concluzie: Numrul celor implicai n comunicare determin niveluri diferite ale comunicrii umane i tehnici diferite de comunicare specifice fiecrui nivel n parte.

12

2. COMUNICAREA VERBAL
2.1. Semnul lingvistic Comunicarea gndurilor, sentimentelor i dorinelor umane se realizeaz prin limb, un sistem complex de comunicare alctuit din sunete articulate, care i-a disputat mereu ntietatea fa de alte sisteme de comunicare: n primul rnd datorit articulrii, n al doilea rnd deoarece celelelate sisteme de comunicare au nevoie de concursul ei pentru a fi descrise, iar n al treilea rnd deoarece limbile naturale constituie att prin semnificantul, ct i prin semnificatul lor, punctul de plecare n construirea altor sisteme de semne, cum ar fi limbajele artificiale. ntr-o prim etap a elaborrii teoriei sale, Ferdinand de Saussure consider semnul lingvistic ca un rezultat al reuniunii dintre semnificant i semnificat, prin care nelegea imaginea acustic i respectiv conceptul. Ulterior, el va considera semnificantul i semnificatul ca pri constitutive ale formei lingvistice, termenul semn identificndu-se cu semnul minimal - cuvntul sau morfemul. Codul lingvisitc este astfel constituit dintr-o multitudine de semne izolate, fiecare din ele asociind unui sunet anume un sens anume. Saussure a insistat asupra unei distincii clare ntre referentul semnului (ansamblul de obiecte din realitate la care trimite semnul) i semnificatul su (entitatea lingvistic legat de semnificant). Cei care au venit dup el au simit nevoia s se ocupe mai ndeaproape de raporturile dintre semnificant i semnificat, cu att mai mult cu ct era vorba despre o relaie interioar semnului. Astfel, unii au fost de prere c nu trebuie s se vorbeasc neaprat despre existenta unei legturi arbitrare dintre cele doua componente, deoarece semnificatul unei semn, ntr-o limba data, nu poate fi gndit independent de semnificantul su. Argumentul adus a fost acela ca semnificatele limbii nu corespund nici unor esene obiective, nici unor intenii subiective sesizabile n afara limbii. Semnificatele (categorii de obiecte, stri, fenomene, triri etc. existente n realitate sau imaginare) se constituie odat cu limba, iar n momentul n care li se atribuie un semnificant fonic, ele datoreaz coeziunea intern acestui semnificant, iar odat desprite de acesta se vor dizolva. Nu exist, spre exemplu, o idee general care s fie apoi etichetat de cuvntul plant deoarece tocmai folosirea acestui cuvnt adun i unific o multitudine de forme diferite care n-au nici o vocaie de a fi subsumate aceleiai vocabule. Astfel, unitatea intelectual ce corespunde cuvntului nu se poate imagina dect printr-un artificiu al refleciei lingvistice. Este interesant de remarcat faptul ca un astfel de argument adus n favoarea necesitii unei legturi ntre semnificant i semnificat odat ce limba a fost constituit, nu-i este atribuit nici o motivaie natural. Nu exist nici o raiune ca unul i acelai semnificat s fie semnificat ntr-o limb printrun fonem iar n alt limb printrun altul. Concluzie: Codul lingvistic este astfel constituit dintr-o multitudine de semne izolate, fiecare din ele asociind unui sunet anume un sens anume. Formarea codului lingvistic este obligatorie pentru comunicarea verbal 2.2. Limb i vorbire Limba nu este acelai lucru cu vorbirea. Limba este un tezaur de semne care poate fi utilizat doar cu ajutorul vorbirii. Vorbirea este cea care pune n funciune codul i conduce la producerea mesajului. Limba este pasivitate pur, iar stpnirea ei este legat de facultile receptive ale intelectului, cu precdere memoria, n vreme ce orice activitate legat de limbaj ine de vorbire. Schemei, adic formei limbii i corespunde, n vorbire, uzajul, adic ansamblul obiceiurilor lingvistice ale unei societi date.

13

Limba se definete cu ajutorul axei paradigmatice (relaii de tipul sausau, n vreme ce vorbirea apeleaz la axa sintagmatic, adic la relaii de tipul i..i. Cunoaterea limbii ine de competena subiecilor vorbitori, n vreme ce producerea i interpretarea enunurilor n procesul vorbirii ine de performan. Este interesant de remarcat faptul c o mare parte din performanele noastre ca vorbitori, cum ar fi intuirea efectelor pe care o fraza le poate produce n context sau posibilitatea reducerii ei datorit situaiei de discurs, nu in de competena lingvistic, ci de cunotinele noastre despre lume i cei din jurul nostru i de modul n care gestionam relaiile interumane. Vorbirea uman poate fi cel mai bine exprimat n conceptul de discurs chiar i atunci cnd ea mbrac forma dialogat. Termenul este legitim ntruct orice form a vorbirii umane este un proces logic alctuit care transmite coninuturi informaionale. Acest concept ne permite s distingem ntre vorbire ca limbaj noional solidar cu n primul rnd cu gndirea i intelectul i celelalte sisteme de semne folosite de om care sunt limbajul paralingvistic i limbajul non-verbal care au o mare importan n comunicare dar nu se substituie i nici nu se confund cu limbajul verbal. Formele limbajului verbal sunt posibil de clasificat dup mai multe criterii cum ar fi spaiul de circulaie (public-privat), forul n care funcioneaz (intern-extern), nivelul de specializare (comun- de specialitate) etc. Limba care face posibil apariia acestor forma este una singur. Limbile sunt relativ traductibile unele n altele ca dovad avem dicionare i gramatici n timp ce n interiorul aceleiai limbi comune nu se pot traduce limbaje specializate chiar dac ntre acestea pot s existe zone de interferen. Concluzie: ntre limb i limbaj exist deosebiri de ordinul esenei limba fiind doar materialul pasiv din care vorbitorul creeaz o singur form de limbaj adic limbajul verbal format n principal din noiuni ce alctuiesc judeci i raionamente umane. 2.3. Limbaj i aciune. Necesitatea de a distinge n interiorul activitii lingvistice ntre ceea ce este inerent i ceea ce este extrinsec limbajului, ne aduce n situaia de a discuta despre funcia fundamental a limbajului. Potrivit Scolii de la Port-Royal, limba a fost inventata pentru a permite oamenilor si comunice gndurile, iar pentru aceasta vorbirea trebuia s reprezinte un tablou al gndirii, structurile gramaticale trebuiau s fie un fel de copie a structurilor intelectuale. Subordonarea funciei de reprezentare celei de comunicare a fost pus sub semnul ndoielii de comparatiti. Aplicarea principiului economiei n comunicare provoac de regul eroziuni fonetice constante care pot face de nerecunoscut structurile gramaticale. Aa se face c limbile evoluate, dei rspund din ce n ce mai bine nevoilor de comunicare, nu mai pot pretinde c dein o adecvare maxim n raport cu structurile gndirii, pierzndu-i funcia reprezentativ. W.von Humbolt a susinut c reprezentarea a fost dintotdeauna funcia fundamental a limbii n istoria umanitii, ea nefiind un simplu instrument de comunicare, ci n primul rnd expresia gndirii i a concepiei despre lume a vorbitorilor. Intelectul uman i-a construit limba ncercnd s-i alctuiasc o reprezentare a propriei lui imagini, lundu-se astfel n stpnire printr-un act de reflexie devenit nu doar posibil ci necesar. Limbile indo-europene au atins cu succes stadiul n care vorbirea reflect gndirea, iar toate deteriorrile fonetice la care au fost supuse n cursul evolutiei lor nu au cum s mai modifice aceast realitate. n sprijinul acestei idei Humbolt a ncercat s releve funcia reprezentativ a unor fenomene aberante cum ar fi acordul gramatical, sau neregularitile de conjugare i declinare, fenomene care n concepia sa, fac vizibil efortul unificator al intelectului.

14

K.Bhler a propus o analiza general a comunicrii care s o descrie ca un act ce exprim condiia esenial a omului, i nu ca o simpla aciune particular. Comunicarea devenea n concepia sa o dram cu trei personaje: lumea, locutorul i destinatarul. Din aceast perspectiv, orice enun lingvistic este un semn triplu, iar actul de a semnifica este orientat n trei direcii: ctre coninutul comunicat (funcia de reprezentare) ctre destinatarul vizat de coninut (funcia de apel) ctre locutor (funcia de expresie). Pe lnga cele trei elemente luate n calcul de Bhler, R. Jakobson a mai introdus n descrierea actului de comunicare codul lingvistic utilizat, mesajul transmis si contactul stabilit ntre interlocutori. Astfel, celor trei funcii li se adaug urmtoarele: funcia metalingvistic (este centrat pe cod i vizeaz oferirea de explicaii, precizri asupra codului i utilizrii lui) funcia poetic (n structura lui material, enunul are valoare intrinsec i este considerat un scop n sine, ca o creaie cu valene valorice estetice i morale) funcia fatic (nu exist comunicare n afara unui efort depus pentru stabilirea i meninerea contactului cu interlocutorul. Formule precum alo, m auzii? folosite n comunicarea telefonic au rolul de atrage atenia sau de a verifica dac interlocutorul ne ascult). Independent de refleciile lingvitilor, filosofii colii din Oxford au ajuns la concluzii similare i chiar le-au depit, n sensul c au integrat n aciunea inerent vorbirii o parte mult mai considerabil a activitii umane. Filosoful englez J.L. Austin, spre exemplu a ajuns la o prim concluzie potrivit creia enunurile pot fi performative i constative . Enunurile constative descriu un eveniment, fr pretenia de a modifica o stare de fapt, pe cnd cele performative, transform realitatea. Neputnd opune enunurile constative celor performative, Austin a creat ulterior o teorie general a actelor de limbaj (sau acte de vorbire), valabil pentru toate tipurile de enun. Astfel, atunci cnd locutorul enun o fraz oarecare el efectueaz trei acte simultane: un act locutoriu care const din articularea i combinarea de sunete, evocarea i combinarea sintactic a noiunilor reprezentate de cuvinte; un act ilocutoriu, n msura n care enunarea frazei reprezint prin ea nsi un anume act, cum ar fi actul de a promite sau de a ordona; un act perlocutoriu, n msura n care enunarea servete unor scopuri mai ndeprtate, pe care interlocutorul poate s nu le sesizeze dei cunoate perfect limba (putem adresa cuiva o ntrebare din dorina de a-l ajuta, ncercnd s-l punem n ncurctur sau pur i simplu pentru c dorim s-l facem s cread c inem la opinia lui). Concluzie: Funciile limbajului verbal sunt multiple, dar dou par s prevaleze pentru om: funcia de reprezentare adic de construcie a unor sensuri i cea de aciune adic de comunicare.

15

3. COMUNICAREA CA ABILITATE
3.1. Abilitatea de a comunica. Am vzut n cursurile precedente c relaia de comunicare poate fi redus la o schem general i poate fi neleas ca o relaie de transfer informaional ntre doi poli pe care i-am numit Surs sau Emitor i un alt pol numit Receptor sau Destinatar. Aptitudinea de a comunica prin forme de limbaj foarte diverse este proprie ntregii lumi a viului sau unei lumi chiar mai larg dect viul. n esen se identific a fii caltatea oricrui sistem A de a transmite un mesaj unui alt sistem B pe care cel din urm l traduce n transformri ale strii lui iniiale. O astfel de aptitudine are i omul ca fiin biologic, dar aptitudinea sa de comunicare nu se oprete la acest nivel. n cazul omului este legitim s vorbim despre o aptitudine complex care se exprim n posibilitatea de a transmite mesaje diverse ca form i coninut care folosesc semne i semnale diferite ca materie purttoare, ca sens i ca efecte produse. Ca orice aptitudine i cea de a comunica este la nivel uman condiionat de o latur nnscut i de una dobndit prin educaie i instrucie. Fr a intra ntro lung discuie ce s-ar cuveni pentru a elucida raportul dintre zestrea ereditar i componenta dobndit a aptitudinii de comunicare uman spunem totui c forma cea mai specific pentru comunicarea uman rmne limbajul noional, verbal chiar dac statisticile din studiile de psihologie social arat c sub raport cantitativ acest tip de comunicare nu acopere nici mcar un procent de 50% din volumul comunicrii umane. Aceast zestre este reprezentat de cteva elemente fr de care nici un om nu este apt a comunica: - aparatul fonator uman ( corzi vocale,conformaia gurii, laringele i faringele de o conformaie specific, plmnii umani, diafragma); - urechea specializat n auz fonematic; - capacitatea analtico-sintetic a scoarei cerebrale ; - aria dezvoltat n jurul Scizurii lui Silvius din emisfera stng specializat n percepia i decodificarea mesajelor verbale etc. Zestrea ereditar a comunicrii verbale este doar un dat care asigur posibilitatea devenirii omului homo loquvens. Transformarea posibilitii n realitate este condiionat de dezvoltarea acestei baze a limbajului n aptitudinea propriu-zis. Procesul este determinat de viaa social n care este integrat copilul. El va primi de la mediul social odat cu socializarea sa urmtoarele: - limba matern ca sistem lingvistic fundamental care va dezvolta capacitatea nsi a dotrii biologice de a funciona ca suport al limbajului; - modele de pronunie a fonemelor; - sistemul de scriere, a grafemelor; - sistemul regulilor gramaticale; - modele de folosire a formelor de limbaj; - deprinderile adecvate formelor de folosire a limbajului verbal etc. Trebuie spus de asemenea c fuzionarea celor dou componente ce asigur funcionarea aptitudinii de a comunica uman se produce numai n aciunea de comunicare. nvarea comunicrii se realizeaz numai printr-o activitate ndelung repetat de comunicare verbal cu adultul. n treact spunem c din experiene nefericite a rezultat c dac pn la vrsta de 12 ani copilul nu este nzestrat cu un sistem lingvistic acesta rateaz definitiv ansa de a mai comunica vreodat verbal. Ar fi pripit s tragem de aici concluzia c dezvoltarea aptitudinii de vorbitor i asigur omului suficiente resurse de comunicare pentru toat viaa. Abilitatea de a
16

comunica este o dezvoltare superioar a aptitudinii de comunicare ce se formeaz n primii ani de via solidar cu procesul de dezvoltare a intelectului. Abilitatea de a comunica nu cunoate o plafonare n dezvoltarea sa n timp. Omul este singura fiin cu posibiliti nelimitate de nvare iar dac aptitudinea de comunicare verbal trebuie satisfcut minimal pn la vrsta de 12 ani, abilitatea de a comunica verbal se poate dobndi oricnd dac aptitudinea corespunztoare a fost format, dar se va dobndi numai prin exerciiu i lefuire continua a aptitudini formate. Este foarte sugestiv n acest sens butada marelui pictor spaniol Goia care se pare c a afirmat Mi-au trebuit doar doi ani ca s nv s vorbesc i n cinci zeci de ani nu am reuit s nv s tac. Este corect chiar s vorbim despre abiliti de comunicare, la plural, deoarece corespunztor tuturor formelor de comunicare putem dezvolta abiliti specifice astfel c la o aptitudine general de comunicare avem abiliti multiple de comunicare dup atenia ce am acordat-o unui anumit domeniu de comunicare i dup cantitatea de exerciiu derulat pe acel domeniu. Drumul spre performan i apoi spre miestrie are aceleai etape n comunicare ca n orice alt domeniu. Ciclul nvrii cuprinde nsuirea noiunilor teoretice, experiena comunicrii (exerciii i contientizare), revederea i analiza experienelor i aplicarea celor dobndite n viitor. Sunt cei patru pai ai unui proces de nvare pe care ni-l putem imagina ca pe o spiral ascendent: comunicm, reflectm i analizm, conceptualizm, progresm .a.m.d. (Figura 2: Ciclul nvrii comunicrii). Urmnd acest drum, ajungem s devenim performeri ai comunicrii. Suntem eficieni i ne nelegem bine cu mult lume. Pentru miestrie este nevoie de ceva mai mult. Am putea numi acest ceva integrarea

Comunicm

Aplicm n situaii noi

Reflectm

Conceptualizm

Figura 2: Ciclul nvrii comunicrii

cunotinelor, sau integralitatea comunicrii. Dac pentru a fi eficient n comunicare poate fi suficient cunoaterea unor principii teoretice de baz i dobndirea unor deprinderi la nivel comportamental, arta comunicrii implic folosirea funciilor umane n integralitatea lor: comportament, gndire, intuiie, senzaie, emoie i, n final ntreaga personalitate.

17

3.2. Etape ale dezvoltrii comunicrii umane. n lucrarea Teorii ale comunicrii de mas, Melvin L. De Fleur i Sandra BallRokeach au analizat principalele etape ale dezvoltrii comunicrii umane, considernd c fiecare dintre ele a avut consecine profunde asupra vieii sociale individuale i colective. Aceste etape au contribuit la constituirea sistemelor sociale i la configurarea diferitelor culturi: Prima etap, epoca semnelor i semnalelor, aparine fiinelor preumane, incapabile, din punct de vedere fizic, de vorbire. Ele comunicau prin sunete, semne cu mna, expresie, micare. Comunicarea lor era complex, fa de a primatelor de astzi, dar simpl n raport cu cea uman i mult mai lent, iar creierul, nc neevoluat, determina o memorie de scurt durat. Ea servea nevoilor biologice, proprii i lumii animale. Epoca vorbirii i a limbajului, se leag de apariia omului de Cro Magnon (ulterior i supravieuitor celui de Neanderthal), care ar fi nceput s vorbeasc n urm cu 90 00040 000 de ani. Epoca scrisului. De la pictogramele convenionalizate, care standardizau semnificaii, n vederea stocrii informaiei i transmiterii ei n timp i spaiu, umanitatea a evoluat spre utilizarea scrierii fonetice. Sistemul pictografic presupunea reprezentarea unei idei, a unui obiect sau a unei fiine ori a unui concept printr-un simbol, ceea ce fcea dificil nuanarea. Scrierea fonetic reprezenta un sunet printr-un semn. Astfel s-a nscut ceea ce astzi numim alfabet. Epoca tiparului. Inventarea tiparului a reprezentat o revoluie n comunicare, fcnd posibil o difuzare mult mai ampl, mai rapid i mai eficient a informaiei, ceea ce a permis noi conexiuni, deci un progres al gndirii i cunoaterii. Alfabetizarea unui numr crescnd de oameni a modificat nsi evoluia umanitii. Epoca mijloacelor de comunicare n mas. Dezvoltarea cunoaterii i inveniilor tehnice au produs, mai ales n secolul XX, noi revoluii care privesc nu numai transmiterea informaiilor, dar i schimbarea percepiei asupra lumii, relaiile dintre indivizi i comuniti, atenuarea diferenelor generatoare de conflicte, comportamentul uman n general. Internetul i mijloacele de comunicare asistate de calculator sunt privite tot mai des ca definind o nou epoc n istoria comunicrii sociale. Este interesant s observm c aceste etape pe care le-a urmat omenirea n construirea mijloacelor de comunicare sunt reproduse identic de fiecare individ uman n procesul lui de socializare, fiecare reuind s se defineasc n funcie de tipul de mijloace de comunicare de care dispune ca dotare social. 3.3. Bariere de comunicare i tipologia lor. Obstacolele / dificultile / barierele n procesul de comunicare reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau transferul de mesaj. Principalele obstacole / dificulti / bariere ce apar n procesul de comunicare pot fi: Bariere de limbaj care se pot datora urmtoarelor cauze: - aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane; - ntre interlocutori exist deosebiri de pregtire i experien ; - starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce el aude; - dificulti de exprimare; utilizarea unor termeni (cuvinte i expresii) inadecvate ori confuze - ideile preconcepute i rutina care influeneaz receptivitatea. Bariere de mediu - climatul de comunicare necorespunztoare (frig, zgomot, lumin insuficient);

18

- folosirea suporilor informaionali necorespunztori ori inadecvai (fluturai informativi care utilizeaz muli termeni tehnici, aezarea anunurilor la o nlime prea mare, etc.); Bariere datorate poziiei emitorului sau receptorului - imaginea pe care o are emitorul sau receptorul despre sine i despre interlocutorul su - caracterizarea diferit a situaiei n care are loc comunicarea de ctre emitor i receptor - sentimentele i inteniile cu care interlocutorii particip la comunicare Bariere de concepie - existena presupunerilor; - exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor; - lips de atenie n receptarea mesajului; - concluzii grbite asupra coninutului mesajului; - lipsa de interes a receptorului fa de mesaj; - rutin n procesul de comunicare. O metod calitativ de identificare a cauzelor profunde ale obstacolelor/ dificultilor / barierelor n comunicare este analiz perturbaiilor n comunicare - subiectivism; - ascultare incorect; - implicare personal, - dezinteres. Bariere n comunicare determinate de factori interni: - Implicare pozitiv: ex.. mi place Ion, deci ascult ceea ce are de spus. - Implicare negativ: ex.. Mirela m-a brfit acum 10 ani, deci interpretez tot ceea ce spune c fiind mpotriv mea. - Fric: ex. sunt att de preocupat de ceea ce voi spune dup aceea nct nici nu pot s aud ceea ce spune Mihai. - Presupuneri subiective: ex.. Ari exact c unchiul meu pe care nu pot s-l sufr, aa c ori de cte ori vorbeti l aud pe el. - Agenda ascuns: ex.. ndat ce termin edina m voi putea duce s joc baschet. Hai s discutm acest subiect n edina urmtoare. - Lumi imaginare: Toi avem lumi imaginare interpretarea noastr personal a lucrurilor i ideilor pe care le protejm cu grij. - Diferenele de percepie: Modul n care privim noi lumea este influenat de experienele noastre anterioare, astfel c persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex, temperamente,etc. vom avea alte percepii i vor recepta situaiile n mod diferit. - Concluzii grbite: Adeseori vedem ceea ce dorim s vedem i auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd s recunoatem realitatea n sine.

19

4. COMUNICAREA ORAL
4.1. Comunicarea uman de tip oral - caracterizare general. Aceast form de comunicare este puternic dezvoltat la om, vorbirea fiind actul prin care informaia este emis prin intermediul codurilor lingvistice. Formele comunicrii orale sunt: monologul, expunerea, relatarea, dialogul, seminarul, interviul, colocviul, toastul, discursul, povestirea, pledoaria, dezbaterea, conferina, prelegerea etc. Comunicarea verbal este sensibil marcat de cadrul situaional n care se realizeaz, deoarece ofer informaii despre strile i tririle intime ale subiectului. ntotdeauna, n mprejurri diferite, vorbim limbi diferite cunoscute tuturor membrilor grupului social, dar alternate dup necesiti. Constatm c n comunicarea oral se opereaz att cu vorbirea ct i cu ascultarea, deoarece acestea domin i n predare dar i n nvare inclusiv n nvarea limbii. Spre exemplu, se consider c n vorbirea curent emitem ~125 cuvinte/minut, dei 50% dintre aduli nu neleg mai mult de 13 cuvinte/minut. n predare, pentru frazele mai lungi de 18 cuvinte, inteligibilitatea scade cu 15%, deci sub ceea ce se vrea neles. S-a stabilit c pentru a fi inteligibil mesajul viteza comunicrii nu trebuie s fie mai mare de 2-3 cuvinte/secund (s ofere posibilitatea decodrii, respectiv a nelegerii i contientizrii rolului avut n comunicare). Pentru o comunicare verbal adecvat i eficient trebuie adoptate atitudini pozitive i nsuite comportamente verbale funcionale, ce in de calitile vorbirii i din care evideniem ndeosebi: 1. Plcerea de a vorbi presupune i efortul de a avea un ton prietenos, politicos, cuplat cu priviri agreabile. 2. Naturaleea de exprimare fireasc, fr afectare, fr cutarea forat a cuvintelor sau expresiilor rare (pentru a epata, a uimi, a oca) 3. Claritatea presupune expunerea sistematizat, concis i uor de neles, fr efort, apelnd la respiraia controlat, micarea lejera a buzelor; ajut la receptarea i nelegerea fr efort . 4. Corectitudinea implic respectarea regulilor gramaticale i logice ale discursului. Centrarea pe aspectele eseniale ntro ordine logic a coninuturilor comunicate 5. Precizia reclam utilizarea acelor cuvinte i expresii necesare pentru nelegerea i facilitarea comunicrii 6. Armonia cere recurgerea la cuvinte/expresii care s provoace auditoriului reprezentri conforme cu intenia vorbitorului, astfel nct s ncnte auditoriul (colari) i s susin motivaia nvrii 7. Fineea se realizeaz prin folosirea unor cuvinte/expresii prin care se pot exprima indirect gnduri, sentimente, idei. 8. Concizia reclam exprimarea concentrat pe subiectul de comunicat, fr divagaii inutile i neavenite. Evitarea redundanei ca deficit al sincronizrii formei cu coninutul. Concluzie: Analiz complex a aspectelor comunicrii orale implic un element semantic, al semnificaiilor termenilor utilizai. Sunt supuse analizei structura vocabularului, cantitatea de informaie i nivelul de abstractizare a termenilor, adecvarea lor la coninutul sau obiectul comunicrii, coeren n judeci i raionamente, plasticitatea i
20

expresivitatea termenilor. Un vocabular bogat, variat, precis,fineea i concizia d capacitatea i posibilitatea de a nelege uor mesajul transmis. 4.2. Tehnici de comunicare oral. Emiorul i Receptorul. La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relaionare cu cellalt, de disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de recepie i prelucrare, de complexitatea i varietatea coninuturilor, precum i de posibilitatea emitorului i receptorului de a-i schimba reciproc rolurile. 4.2.1. Emitorul - care este un individ, un grup, o instituie: posed informaie bine structurat are o stare de spirit deosebit (motivaie) i are un scop bine precizat. Declaneaz actul comunicrii, iniiind i formulnd mesajul are grade diferite de credibilitate sau de prestigiu. Calitile care marcheaz personalitatea vorbitorului, a comunicatorului (a emitorului) sunt: Claritate - organizarea coninutului de comunicat astfel nct acesta s poat fi uor de urmrit; folosirea unui vocabular adecvat temei i autorului; o pronunare corect i complet a cuvintelor; Acuratee - presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile dorite; cere exploatarea complet a subiectului de comunicat; Empatia - vorbitorul trebuie s fie deschis tuturor interlocutorilor, ncercnd s neleag situaia acestora, poziiile din care adopt anumite puncte de vedere, s ncerce s le neleag atitudinile, manifestnd n acelai timp amabilitate i prietenie; Sinceritatea - situaia de evitare a rigiditii sau a stngciei, recurgerea i meninerea ntr-o situaie natural; Atitudinea - evitarea micrilor brute n timpul vorbirii, a poziiilor ncordate sau a unora prea relaxate, a modificrilor brute de poziie, a scprii de sub control a vocii; Realizarea contactului vizual - este absolut necesar n timpul dialogului, toi participanii la dialog s se poat vedea i s se priveasc, contactul direct, vizual, fiind o prob a credibilitii i a dispoziiilor la dialog; nfiarea - reflect modul n care te priveti pe ine nsui: inut, vestimentaia, trebuie s fie adecvate la locul i la felul discuiei, la statutul social al interlocutorilor; Postura - poziia corpului, a minilor, a picioarelor, a capului, a spatelui - toate acestea trebuie controlate cu abilitate de ctre vorbitor; Vocea - urmrii dac suntei auzii i nelei de cei care v ascult, reglai-v volumul vocii n funcie de sal, de distana pn la interlocutor, fa de zgomotul de fond ca i fa de tema i contextul social al comunicrii; Viteza de vorbire - trebuie s fie adecvat interlocutorilor i situaiei; nici prea mare pentru a indica urgen, nici prea nceat, pentru a nu pierde interesul asculttorului; Pauzele de vorbire - sunt recomandate atunci cnd vorbitorul dorete s pregteasc auditoriul pentru a recepiona o idee important. 4.2.2. Receptorul care i el poate fi: un individ, un grup, o instituie cruia / creia i este adresat mesajul sau care intr n posesia mesajului n mod ntmpltor / contient. Receptorul / destinatarul recepioneaz mesajul, l decodific (descifreaz prin nelegere), l prelucreaz, interpreteaz i d semnal de rspuns (feed-back). De regul la primirea mesajului, receptorul reacioneaz n patru moduri: a) reacie adaptativ (preia i prelucreaz mesajul de asemenea manier nct si sporeasc ansele de reuit, s maximizeze profitul / recompensa); b) reacie de autoaprare (ego-defensiv); receptorul ncearc s salveze aparenele, are o imagine de sine acceptabil i pe ct posibil n acord cu imaginea celorlali despre el; c) reacia expresiei valorice - apreciaz rolul mesajului n dezvoltarea personal;
21

d) reacie cognitiv - vizeaz nevoia receptorului de a nelege, de a da sens mesajului; pentru aceasta i activeaz experiena de via i discernmntul. Calitile asculttorului n comunicarea oral chiar i n cea de tip prelegere ideea dialogului nu este abolit. De regul orice comunicare verbal implic programatic legtura invers i schimbarea rolurilor. Este de dorit deci s cunoatem ce presupune rolul de receptor, de asculttor a unui mesaj oral de mai lung sau mai scurt durat. Disponibilitatea pentru ascultare - ncercarea de a ptrunde ceea ce se comunic, de a urmri ceea ce se transmite; Manifestarea interesului - a ascult astfel nct s fie evident c cel care vorbete este urmrit; celui care vorbete trebuie s i se dea semnale n acest sens; Ascultarea n totalitate - nu v grbii s intervenii ntr-o comunicare; lsai interlocutorul s-i expun toate ideile, s epuizeze ceea ce vrea s spun; Urmrirea ideilor principale - nu va pierdei n amnunte; dac cerei reveniri asupra unui subiect, ncercai s v referii la ideile principale din ceea ce a fost spus i nu insistai pe lucruri fr important; Ascultarea critic - ascultai cu atenie i identificai cu exactitate cui i aparin ideile care se comunic, interlocutorului sau altcuiva; Concentrarea ateniei - concentrai-v pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu se spune, pe efectele secundare ale comunicrii sau pe cele colaterale, accidenta le care pot s apra n timpul comunicrii; Luarea de notie - ajut la urmrirea mai exact a ideilor expuse; permite elaborarea unei schie proprii a ceea ce a fost expus; Susinerea vorbitorului - o atitudine pozitiv, de ntrajutorare din partea auditorului, pentru a permite emitentului s izbuteasc n ntreprinderea sa. 4.2.3. Mesajul este o component complex a comunicrii care implic fenomene de codare, recodare, decodare. La om, funcia semiotic nalt dezvoltat permite codarea stimulilor actuali, trecui, viitori i utilizarea lor nu doar de ctre cel care codific, ci i de cei care primesc mesajul. E o informaie structurat dup anumite reguli. Reprezint cea mai complex component a procesului de comunicare, care se transmite apelnd la limbajul verbal, nonverbal, paraverbal. Este determinat de starea de spirit a emitorului i de deprinderile de comunicare ale emitorului i receptorului. Trebuie s fie clar, coerent, concis. Construirea i transmiterea mesajului presupune dou aciuni distincte: codarea si decodarea. 4.2.4. Codul - trebuie ales i cunoscut de partenerii n relaie. Codarea = transpunerea n simboluri, semne, cuvinte a ceea ce este de transmis (gnduri, intenii, sentimente, atitudini). Decodare = identificarea echivalentului exact si corect al mesajului, materializat n gnd / idee. 4.2.5. Feedback-ul - mesaje de rspuns pe care receptorul le da n timpul sau dup receptarea mesajului iniial. Componenta foarte importanta pentru ca determina masura n care mesajul a fost neles, crezut si acceptat; este o informaie trimis napoi la sursa 4.2.6. Mediul, contextul comunicrii se refer la situaia particularizat n care are loc comunicarea. Comunicarea se desfoar ntr-un context cu care se ntreptrunde. Concluzie: Toate elementele relaiei de comunicare trebuie s prezinte un anumit nivel calitativ pentru ca s asigure o bun comunicare oral. Chiar dac pare facil
22

comunicarea oral cere o pregtire indiferent de forma sa concret. Aceste caliti ale vorbitorului se dobndesc prin exerciiu nu sunt nnscute. 4.3. Pregtirea i susinerea unei prezentri orale. Comunicarea oral se deosebete de comunicarea scris prin caracterul su situaional concret ceea ce antreneaz att avantaje ct i dezavantaje. Prezentarea oral a unui coninut informaional mbrac mai multe forme concrete dintre care cele mai cunoscute sunt prelegerea academic, pledoaria juridic, prezentarea unui raport n cadrul unui colectiv, autoprezentarea (autobiografia public), discursul festiv sau omagial, discursul politic etc. Toate aceste forme au n comun faptul c au un public relativ cunoscut sau cel puin estimat n prealabil, se desfoar n spaiul public, au un timp anterior precizat, au o tem prestabilit i un scop cunoscut. n acest tip de produs de comunicare se poate face o distincie ntre dou tipuri de limbaj, profund diferite ca natur, dar intim conectate i pe care tehnic orice vorbitor trebuie s le pun n armonie: a limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, tonalitate, accent, pauze) i prin manifestri vocale fr coninut verbal (rsul, dresul vocii, geamtul, oftatul, mormieli, plescituri, urlete, ipete, fluierturi etc.); b limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunic prin rostirea i descifrarea nelesului cuvintelor. Pregtirea oricrei prezentri orale reclam vorbitorului o contientizare i o pregtire pentru a stpni situaia n care se afl. De aceasta depinde tipului de discurs ce urmeaz s l susin. Tonalitatea vocii, ritmul vorbirii, intensitatea trebuie armonizate cu inuta vestimentar, distana la care se plaseaz fa de public, gestica, mimica derulat i micarea braelor i a corpului. Se spune despre mari avocai c i declamau n oglind pledoariile finale din diferite procese susinute. Despre Demostene, unul dintre cei mai celebrii oratori ai antichitii, se atest c i repeta discursurile publice pe malul mrii pentru a gsi tonul care acoperea vuietul valurilor. Asculttorii nu vor neaprat numai informaie; ei vor s fie luai n consideraie, stimulai, antrenai, bine dispui. Acesta este i motivul pentru care ne plictisim s-i ascultm pe cei care nu-i dezlipesc privirile de pe foaia de hrtie. - Factori interpersonali Toi cei care se sperie la gndul ca trebuie s vorbeasc n public sunt sftuii s porneasc la drum cu ideea c auditoriul e de partea lor. Publicul i dorete s ia parte la o prezentare reuit din toate punctele de vedere, dar va manifesta i o oarecare toleran fa de greeli sau ezitri. Oricum ar fi, publicul pornete la drum de partea vorbitorului i va rmne de partea lui pn la sfritul prezentrii mai ales dac vorbitorul va face tot posibilul s nu strneasc vreun conflict sau se va feri s i aduc ofense prea mari. Ni se poate ntmpla c pe parcursul prezentrii s mai uitm ce am vrut s spunem sau cum trebuie s continum o idee, s nu gsim imediat folia transparena cu datele pe care trebuie s le interpretm, s ne mpiedicm cnd coborm de pe podium i totui s fim aplaudai cu cldur la sfrit i s ni se spun c prezentarea a plcut. Dac vom ti cum s comunicm publicului faptul c l tratm cu interes i seriozitate, c avem s i spunem lucruri importante i interesante, dac avem contiina depunerii unui efort ct de mic pentru a ne pregti trup i suflet n vederea marii confruntri, publicul va simi i va manifesta toleran. Cu ct publicul se va apropia, sub conducerea noastr, de miezul dezbaterilor, cu att se va simi mai antrenat. Acesta este i motivul pentru care specialitii sugereaz vorbitorului meninerea unui contact vizual permanent cu auditoriul. Aceast permanen
23

nu trebuie ns neleas greit: privirea insisten, aintit asupra unei singure persoane dintr-un grup, pstrarea contactului vizual cu o persoan mai mult de 5-6 secunde trebuie evitate cu orice pre. E bine s privim pe rnd, fiecare segment de grup i apoi o persoan sau alt. Dac n general ntimpinm greuti n stabilirea contactului vizual, va trebui s exersm atunci cnd stm de vorb cu cineva tehnica ndreptrii privirii spre un punct imaginar, situat ntre ochii interlocutorului. Dac dorim c publicul s ne acorde atenie, s ne urmreasc i s ne simpatizeze, trebuie s avem n vedere i urmtoarele aspecte. verificarea acusticii slii; plasarea optim n spaiu a materialelor vizual; evitarea grimaselor; crearea unei atmosfere destinse prin zmbet; evitarea vulgaritilor; evitarea glumelor nesrate nsoite de un rs zgomotos; expunerea pe un ton plictisit; ncadrarea n limita de timp impus prezentrii care poate fi amintit publicului n deschidere i eventual repetat nc o dat n cadrul expunerii. - Pregtirea prezentrii Factorul timp este decisiv n pregtirea unei prezentri. Oratorii spuneau c pentru a putea vorbi cinci minute aveau nevoie de dou sptmni de pregtire, iar pentru a vorbi o or, de o singur sptmn. Putem s ne bucurm de concentrarea maxim a publicului pre de 10 minute, dup care va trebui s facem eforturi pentru a o menine la cote ridicate. De aceea este indicat s ne structuram prezentarea ct mai riguros, acordnd ntre 10 i 20% din timp introducerii, 60-80% din timp s-l alocm problemelor de coninut i s pstrm 10-20% din timp pentru concluzii. Pentru a nu permite memoriei s va joace feste, pregtii-v notie clare i uor de urmrit, adoptnd formatul fielor scrise pe o singur parte i nicidecum pe coli A4 scrise pe ambele fee. Ele v vor ajut s nu omitei ideile importante, s construii argumentri solide i s nu va abatei de la succesiunea normal sau corect a faptelor i aspectelor selectate pentru prezentare. - Folosirea mijloacelor vizuale n pregtirea materialelor vizuale trebuie s pornii de la premiza ca ele au rolul s orienteze publicul, s ajute la crearea de corelri i conexiuni ideatice, s completeze doar ceea ce avei de spus i nicidecum s se constituie ntr-o variant scris a vorbelor dumneavoastr. Cuvintele nu v vor ajut prea mult dac nu vor fi asociate sau ntrite vizual prin procedee grafice cum ar fi sublinieri, ncercuiri sau ncadrri. ncercai s anticipai unele din ntrebrile publicului i s avei pregtite transparentele care s ilustreze rspunsurile dumneavoastr. Numrul transparentelor pe care le vei rul trebuie bine corelat cu volumul de informaie pe care l-ai stabilit pentru prezentare i timpul n care trebuie s v ncadrai. Astfel, este recomandabil c pentru o prezentare de zece minute s avei pregtite cam 10 transparente. n cazul n care credei c avei nevoie de un program de grafic de prezentare precum PowerPoint 2000, care s va ajute s comunicai ideile cu for, ncercai s evitai urmtoarele cliee vizuale: butoanele animate; topirea unei imagini n alta; formarea textului prin cderea literelor; sporirea spectaculozitii trecerii de la o pagin la alta prin punctarea
24

cu sunete de. - Rostirea discursului n rostirea discursului trebuie s se acorde toat atenia momentului nceperii expunerii. Nu ncepei expunerea pn cnd publicul nu i-a ocupat locurile i nu suntei siguri c v ascult. Pre de circa 20 de secunde, nu rostii nici un cuvnt pn nu ai stabilit un contact vizual cu auditoriul, nu ai studiat dintr-o privire organizarea spaiului dumneavoastr de micare, nu ai respirat adnc i nu v-ai gsit poziia cea mai comod n faa celor care ateapt s soarb cuvintele dumneavoastr. ncercai s nu folosii cliee sau expresii banale de tipul Am marea plcere de a..., s nu prezentai nici mulumiri i nici scuze n primele fraze ale discursului dumneavoastr. Pstrai-le eventual pentru sfrit. ncercai s va controlai starea de nervozitate din primele minute ale prezentrii. Dou din semnele cele mai des ntlnite ale acestei stri sunt impunerea unui ritm prea alert de expunere i tendina de a nu ne orienta corpul i privirea ctre public. Nicki Stanton ne reamintete c exist mai multe moduri de a ncepe un discurs; totul este s facem alegerea cea mai potrivit personalitii noastre: denumirea temei,urmat eventual de cteva precizri referitoare la alegerea titlului prezentrii referirea la obiectivele i aspectele pe care dorii s le abordai n cadrul temei propuse anticiparea unor ntrebri sau aspecte problematice; deschiderea discursului cu o anecdot sau cu o glum; mrturisire; prezentarea unor fapte sau date statistice; folosirea unui citat nu foarte lung i relevant pentru subiectul discursului; afirmaii cu coninut ocant; povestiri interesante. - Finalizarea discursului Modalitile pe care le avei la ndemn pentru ncheierea prezentrii snt la fel de numeroase: prezentarea unor concluzii punctuale; lansarea unor interogaii prin care s recaptai interesul slbit al publicului; anecdote scurte, care s ilustreze aplicabilitatea ideilor dumneavoastr; invitarea publicului de a trece la aciune n spiritul celor afirmate n prezentare; folosirea de citate prin care s subliniai credibilitatea rezultatelor expuse. E preferabil ca n ciud tuturor schimbrilor de moment intervenite pe parcursul prezentrii s nu va abatei de la concepia iniial, aa dup cum e bine s nu v rzgndii odat ajuni n fa publicului asupra frazelor de nceput. Coninutul discursului nu se memoreaz, fraz de nceput i cea de ncheiere snt btute n cuie. Chiar dac pe undeva ne-am blbit sau ne-am ncurcat puin n detalii sau argumentri, cel puin s ncepem i s sfrim fr s ne mpiedicm. Astfel, ne vom simi mult mai bine i mai pregtii s nfruntm inevitabilele ntrebri. Dac vreo ntrebare adresat ne pune ntr-o asemenea ncurctur nct ne dm seama c nu putem rspunde, este corect i elegant s rostim cu sinceritate i aplomb mi pare ru, nu tiu/nu cunosc/nu.... Iar dac ni se adreseaz o ntrebare care nu are nimic de-a face cu subiectul prezentrii noastre, nu trebuie ne simim obligai rspundem.

25

5. DIALOGUL I INTERVIUL
5.1. Dialogul Psihologii consider limbajul verbal ca fiind principalul instrument de construcie a vieii psihice a omului. Limbajul verbal este astfel vzut ca specializat n limbaj intern i limbaj exterior. Se vorbete n acest sens despre o etap a formrii instrumentului intelectului ntre 0-2 ani cnd copilul nu uziteaz dect de un limbaj extern. Pentru aceast vrst toate actele i operaiile ce sunt asistate de cuvnt se desfoar sonor adic n limbajul exterior fr ca acesta s aib doar funcie de comunicare. Vorbind cu sine copilul verbalizeaz cu voce tare. Etapa ulterioar din evoluia intelectului, 2-7 ani este caracterizat i de interiorizarea limbajului i transformarea lui n instrumentul de construcie a forului intimitii psihologice. Din acest moment se pune problema ce, ct, cum, cnd, dac exteriorizm limbajul creat n planul vieii noastre psihice? n mod obinuit numim dialog numai limbajul verbal extern desfurat ca form de relaionare cu un alt semen al nostru i l distingem strict de monolog care dei se deruleaz ntr-un context social i pe fondul unei relaii sociale definite acord n comunicare roluri diferite partenerilor implicai. Comunicarea decurge n dou planuri, planul coninutului i al relaiei. Uneori, fr s tim de ce, un om ne poate fi simpatic, iar altul antipatic. Planul coninutului transmite informaii, n timp ce planul relaiei transmite informaii despre informaii. Cuvintele (coninut) transport idei, noiuni i concepte, n timp ce tonul vocii i limbajul corpului (relaie) transmit atitudini, emoii i sentimente. Planul coninutului reprezint CE se comunic, n timp ce planul relaiei concretizeaz CUM se comunic, definind astfel planul coninutului. Aa cum am vzut din propria noastr experien de via, sensul comunicrii dialogale este puternic influenat, chiar determinat de multe ori de planul relaiei. Dac ntre cele dou planuri ale comunicrii exist concordan, atunci avem ncredere n ceea ce spune cellalt care ne poate fi simpatic. n caz contrar, dac percepem o disonan ntre planul coninutului i cel al relaiei, atunci nu avem ncredere n mesaj, cellalt ne poate deveni antipatic, putnd, uneori, declana mecanismele de aprare ce ne caracterizeaz pe fiecare n parte. n astfel de situaii, nu ne mai concentrm asupra mesajului, ci asupra modului n care ne putem apra interesele, nevoile, sau de anumite pericole reale sau imaginare percepute de noi. Dac percepem ca pozitive informaiile din planul relaiei, atunci lucrurile spuse de cellalt ne pot prea interesante i chiar savante. Planul relaiei transmite semnale de dominan sau de supunere, de prietenie sau de dumnie. Relaia poate fi pozitiv (simpatie, prietenie, acceptare, admiraie, aprobare), neutr (indiferent), sau negativ (disconfort, dominan, dumnie, dezaprobare, respingere, dispre). S ne imaginm mai multe modaliti de a spune, de exemplu, Bun treab!. Aceleai cuvinte pot fi percepute ca o laud, sau, dimpotriv, dispre sau bagatelizare. n funcie de dispoziia pe care o avem, putem interpreta aceste cuvinte ca pe un repro, chiar dac intenia celuilalt nu a fost aceasta. Dac relaia este pozitiv, atunci este foarte probabil ca percepia s fie de apreciere, laud. Dac relaia este negativ, vom percepe aceleai cuvinte ca pe un repro, o devalorizare, caz n care ne vom apra. Atunci cnd relaia este negativ, planul relaiei devine mai important dect cel al coninutului. Comunicarea este deturnat, iar ceea ce se ntmpl n continuare este un ir de replici de atac sau aprare. Relaiile partenerilor devin pur emoionale, iraionale. Tonul agresiv, ironic, ciclitor, arogant, sau plngcios, gesturile agresive, triviale, sau dispreuitoare devin factori de alterare ai comunicrii.
26

Ce este de fcut atunci cnd planul relaiei este alterat? n acest caz, este practic inutil s continum discuia la nivel raional. Dac cellalt a declanat mecanismele de aprare, semn c este n stres negativ, singurul lucru pe care l putem face dac vrem s revenim la comunicarea de interes comun i de satisfacere reciproc a unor nevoi, este de a-l ajuta pe cellalt s ias din stres, de a modific relaia. Sociolingvistica pune accentul pe diversitatea modalitatilor de comunicare. Contextul n care se manifest cel mai vizibil aceste modaliti este n primul rnd dialogul. Dar orice dialog, indiferent de tipul su, beneficiaz de urmtoarele elemente: Idiolect = mod propriu de vorbire a unui individ, la un moment dat Sociolect = mod propriu de vorbire a unui grup la un moment dat Situaia de comunicare: 3 parametrii care determin profilul situaiei de comunicareLocul = continuitate spatial -Momentul = continuitate temporal -Relia de rol E-R = continuitate social i psihologic n cadrul idiolectului exist mai multe registre de comunicare. Alegerea acestor registre depinde de situaia de comunicare, care poate fi: - Congruent (presupune o armonie ntre cei trei parametri ai situaiei de comunicare) - Incongruent sau disonana (ceva nu se potrivete ntre cei trei parametri ai situaiei de comunicare) Incongruena sau disonana n comunicarea dialogal este cel mai des legat de blocajul psihologic pe care partenerii l resimt datorit unor cauze multiple care cel mai bine pot fi dnlturate sau cel puin diminuate sub aspectul efectelor produse dac la nivelul partenerilor funcioneaz fenomenul numit psihologic empatie. Empatia constituie una dintre dimensiunile semnificative ale inteligenei emoionale. S. Marcus (1997) o definete ca fiind "un fenomen psihic de retrire a strilor, gndurilor i aciunilor celuilalt, dobndit prin transpunerea psihologic a eului ntr-un model obiectiv de comportament uman, permind nelegerea modului n care cellalt interpreteaz lumea". Empatia se construiete pe deschiderea spre sentimentele celorlali, pe abilitatea de a citi informaiile primite pe cale nonverbal. S. Marcus apreciaz c punctul nodal al conceptului empatic l reprezint conduita retririi strilor, gndurilor, aciunilor celuilalt de ctre propria persoan prin intermediul unui proces de transpunere substitutiv n psihologia partenerului. Empatia este realizat prin transpunerea imaginativ-ideativ n sistemul de referin al altuia - respectiv preluarea modului de a gndi i de a realiz rolul social - i transpunerea emoional, aciunea de activare a unei experiene, de substituire n tririle lui menionate prin identificarea afectiv a partenerului, preluarea strii lui de spirit. 1) Conversaia cu ncrctur emoional (Salter, 1961) Pentru nceput subiectul trebuie s nvee s exprime verbal ceea ce simte, nu ceea ce gndete, astfel nct s realizeze diferena ntre cuvintele care exprim stri afective i cuvintele care exprim gnduri sau aciuni. Exemple: : - cuvinte care exprim stri afective : doresc, detest, ador, m bucur, mi psa, iubesc, invidiez, mi-e dor etc. - cuvinte care exprim idei sau aciuni : presupun, cred, consider, mi imaginez, neleg, concluzionez etc. Ulterior subiectul trebuie s utilizeze ct mai frecvent termeni legai de propria persoan (eu, mie) mpreun cu cuvintele care se refer la stri afective. 2) Tehnica autodezvluirii

27

Subiectul trebuie s se antreneze s comunice ntr-o manier mai apropiat. Se apeleaz la relatarea unor evenimente (experiene emoionale) n vederea uurrii exprimrii sentimentelor autentice. n acest mod subiectul contientizeaz i alte tipuri de sentimente i i este tot mai uor s discute liber despre acestea. Cel care ascult trebuie s-i controleze propriile triri i sentimente, s caute s surprind toate nuanele relatrii (povestirii) i s ntre, pe ct posibil, n pielea personajului care povestete. 3) Tehnica acordrii afeciunii n cadrul relaiilor apropiate, oamenii se tem s-i exprime sentimentele de afeciune de team de a nu fi exploatai, de a nu se profita de pe urma lor, de a nu prea slabi sau dependeni. Tehnica acordrii afeciunii aparine lui Richard Stuart (1973) i implic urmtoarele obiective : - s determine pe fiecare partener s devin contient de ceea ce i face plcere celuilalt i nu de ceea ce l enerveaz; - s nvee persoana; - s realizeze n mod deliberat acele aciuni care ofer satisfacie partenerului su. Se folosesc modele de exerciii prin intermediul crora subiectul este nvat s acorde sprijin, ncredere i afeciune celuilalt. Comunicarea eficient implic exprimare deschis i ascultare, n timp ce comunicarea ineficient presupune refuzul prilor de a-i mprti n mod deschis sentimentele i refuzul de a asculta ce are de spus cellalt. Empatia afectiv presupune contientizarea a ceea ce simte cellalt pe baza afirmaiilor acestuia. n timpul practicrii acestei tehnici nu trebuie s fim de acord sau nu cu cellalt, ci doar s parafrazm spusele lui i s-i detectm strile afective. Este indicat adoptarea unui ton calm i linitit, n timp ce utilizm expresii de tipul: Mi se pare c tu vrei s spui c... Se pare c... A dori s m asigur c am neles ceea ce vrei s spui... ntririle pozitive se refer la transmiterea unor mesaje pozitive ctre interlocutor, chiar n toiul unei dispute. n acest mod, acesta se simte respectat i apreciat. De multe ori n via simim pornirea de a rupe relaiile cu semenii notri, pentru c ei ne exploateaz, sunt prea egoiti sau insensibili. Totui avantajul meninerii unor relaii bune cu acetia este mai mare dect pierderea dialogului cu ei. Un lucru pozitiv spus unei persoane cu care suntem n disput ajut la salvarea aparenelor, la ascultarea punctului nostru de vedere, astfel c mesajul transmis de noi va avea un caracter mai realist i un impact mai mare dect orice conflict. Comunicarea empatic implic trei abiliti specifice de comunicare: - exprimarea emoiilor- a te pune n pielea celuilalt, reprezint a te apropia ct mai mult posibil de experiena personal a interlocutorului - manifestarea nelegerii fa de sentimentele celuilalt - indicarea prin gesturi, expresii, postur fizic sau atingere fizic - punerea sentimentelor persoanei intervievate n cuvinte (exprimarea verbal), foarte important atunci cnd persoana este incapabil s articuleze anumite emoii, din diferite motive (bariere de limbaj, incapacitatea de a exprima anumite sentimente la un moment dat, stare de confuzie ). Putem obine comunicarea sentimentelor reale ale partenerului nostru de dialog dac noi ne comunicm propriile sentimente dup cum urmeaz: Comunicarea disponibilitii de a asculta opinia celuilalt. n dialog se face prin: 1. Contact vizual variat 2. Postur relaxat
28

3. Gesturi adecvate, confortabile 4. nclinarea ctre partener 5. Rotirea ctre partener 6. Distan adecvat Comunicarea interesului i facilitarea povestirii istoriei personale prin 1. ncuviinarea din cap 2. Exprimarea simpl a interesului 3. Tonul vocii 4. Evitarea ntreruperii 5. Repetarea cuvintelor cheie 6. ntrebri simple 7. ntrebri deschise 8. Parafrazarea (reflectarea emoiilor i afectelor) Comunicarea respectului fa de valoarea, integritatea i abilitile individului 1. Utilizarea unui limbaj nonevaluativ i noncategoric, sentenios 2. Utilizarea numelui interlocutorului 3. Afirmaii pozitive despre cel cu care se discut 4. Evitarea gesturilor i rspunsurilor stereotipe 5. Lsarea opiunii libere ntr-o lume din ce n ce mai grbit ne vine tot mai greu s dm dovad de rbdarea de a-i asculta pe ceilali nainte de a ne exprima propriile dorine. Vrem ca ceilali s ne neleag dorinele fr a fi dispui s le acordm noi mai nti aceast ans. i chiar dac i ascultm, de multe ori o facem doar din dorina de a replica, de a ntrerupe, de a spune dup ce auzim doar cteva cuvinte: Te neleg perfect, stai s-i spun cum mi s-a ntmplat i mie exact la fel! Ascultm judecnd, criticnd, evalund, interpretnd, suprapunnd propriul nostru ego, propriile noastre valori, propriile noastre experiene personale peste ceea ce auzim de la cel care se gsete n fa noastr.. n aceste situaii informaiile primite prin dialog vor fi puine i cel mai adesea inautentice. Este esenial n orice dialog s controlm ce exprimm atitudinal. Avem dou registre fundamentale pe care le accesm ntotdeauna cnd intrm n dialog cu semenii notri: unul pozitiv i unul negativ. Cel mai adesea ceea ce ni se pare a fi neutralitate este un coninut negativ: dezinteres, lipsa motivaiei pentru comunicare. Pozitiv: atitudini ego-constructive, de mputernicire, de autoactualizare (fericire, securitate, mulumire, ncredere n sine, autovalorizare, dragoste, optimism, cldur) Negativ: n general atitudini de autodistrugere (vinovie, resentimente, team, depresie, dezgustare, revolt, respingere, ostilitate, dezaprobare) Atunci cnd informaia primit de la o persoan nu este suficient, vei pune ntrebri pentru a defini problema n alt fel. ntrebrile puse determin direcia conversaiei. Uneori , acestea vor irita persoan respectiv sau, n continuare, informaia va fi suficient. De obicei ntrebrile se pun pentru: - a obine detalii importante - a clarifica folosirea termenilor ntrebrile trebuie astfel formulate, nct s nu par amenintoare pentru interlocutor. Asigurai-v c avei un motiv bun pentru a le pune, identificai clar ce dorii s aflai, folosii coduri non verbale i acceptai responsabilitatea unor ntrebri nu prea bine formulate. Cum s punem ntrebri:
29

1. Formulai ntrebrile clar i concis: Cu ct ntrebarea este mai lung cu att este mai greu de urmrit. La ntrebrile scurte se rspunde mult mai uor dect la cele lungi ; 2. Punnd mai multe ntrebri odat creai confuzii. Asculttorii nu vor ti la care s rspund; 3. Lsai o pauz dup ntrebare: Este nevoie de timp pentru formularea rspunsurilor i pentru a se gndi puin la ceea ce se va rspunde. Cnd o ntrebare nu este urmat de un timp de gndire asculttorii tind s evite s rspund, tind s cread c nu li se acord timp pentru a-i formula rspunsul. De asemenea, cei care tind s rspund mai repede sunt singurii care rspund la modul general. Dac nu primii rspunsul nu ncercai s v rspundei la propria ntrebare, ci reformulai-o sau spunei ceva care s fac legtura cu o alta problema ce urmeaz a fi discutat ; 4. Formulai mai curnd ntrebri deschise dect ntrebri nchise: ntrebrile deschise ncurajeaz rspunsurile i ncep cu ce, de ce, cum, cnd, unde, cine ; ntrebrile nchise permit numai rspunsuri prin da sau nu i sunt ncrcate, dirijate, sau amenintoare. Tonul i inflexiunile vocii pot indica faptul c vorbitorul are deja un rspuns la ntrebare cnd de fapt nu este aa. Sensul de ameninare al unei ntrebri poate fi redat prin tonul i inflexiunile vocii sau prin alegerea cuvintelor. 5. Punei ntrebarea ntr-o manier pozitiv: n loc de a formula ntrebarea: De ce nu merge planul acesta?, folosii formula Ce probleme vom avea de depit dac adoptm planul acesta?. n loc de Ce a mers ru la seminarul acesta? , ntrebai Ce ar fi trebuit s facem n seminarul acesta ca rezultatul s fi fost mai bun ? ; 6. Evitai ntrebrile care implic existena unei modaliti total greite sau a unei modaliti perfecte de a crede sau de a aciona, n zone ca relaiile interumane, atitudini, valori, obiceiuri, credine i comportamente. Interaciunea uman este mult prea complex pentru a ine la rspunsuri obinuite ; ntrebri cu coninut moralizator sau care cer un standard absolut: Care este singura cale just de a ne comporta unii fa de alii? sau Cum ar putea o persoan inteligent s cread aa ceva? sau Cum se formeaz corect membrii personalului? sau Care este rspunsul la problemele noastre legate de angajai? etc. 7. Ascultai rspunsul verbal i observai-l pe cel non verbal n cazul fiecrei ntrebri. Observai-le atent. Ascultai-v pe dumneavoastr niv: cuvintele, tonul i inflexiunile vocii. Cnd punei ntrebarea , fii contieni de sentimentele personale, de tensiunile i postura corpului, de micarea ochilor i mimic ; Trebuie simit climatul din ncpere i atmosfera din cadrul relaiilor interpersonale ca rspuns la ntrebri. Cnd se formuleaz un rspuns verbal ascultai fr a-l ntrerupe, privii persoana respectiv fr ns a-i pierde din vedere pe ceilali membri ai grupului. Concentrai-v asupra a ceea ce exprim verbal i non verbal cel care rspunde. Aceasta v poate ajuta s evitai s v lasai furai de propriile gnduri n loc s fii ateni la rspunsul dat la ntrebarea dumneavoastr. 8. Felul n care cel care pune ntrebarea confirma primirea rspunsurilor poate avea un efect favorabil sau nefavorabil asupra dorinei celuilalt de a participa, de a se exprima. Dndu-si seama de acest lucru, cel care pune ntrebri ncearc s confirme primirea rspunsurilor aa nct sa ntrein o atmosfera n care toi sa se simt liberi sa se exprime. ncercai s nu alterai rspunsul cnd l reformulai pentru a-l confirma. Rspunsurile Rspunsurile pe care le dai ntr-o conversaie dovedesc ca ai neles ceea ce vi sa transmis. Ele pot s susin, s interpreteze, s aprecieze i /sau s critice constructiv. Clasificarea rspunsurilor:

30

rspunsuri de susinere - au rolul de a aproba, de a reduce o tensiune sau de a mpca. Cnd cineva a fcut sau a spus ceva bun este bine s i-o spunei. De cele mai multe ori lucrurile bune trec neobservate, dei aprecierea exprimat este ntotdeauna binevenit i poate mbunti relaia ; rspunsuri irelevante-sunt cele care nu au nici o legtur cu ceea ce s-a discutat ; rspunsuri tangeniale-sunt cele n care se recunoate n treact ce s-a discutat i apoi se spune altceva (adic se schimb subiectul); rspunsurile contradictorii-sunt cele n care mesajul verbal contrazice mesajul non verbal i scad valoarea mesajului primit; rspunsurile care ntrerup-sunt acele rspunsuri date de persoane care intervin n discuie, nainte ca cel care vorbete s-i fi transmis mesajul complet. De obicei oamenii ntrerup cnd cred c ei tiu mai bine despre ce este vorba, cnd cred c tiu ce se va spune sau nu acord suficient atenie subiectului. Cnd ntrerupei pe cineva, ateptai-va la o reacie defensiv. Cu ct ntrerupi mai mult, cu att nruteti situaia i, implicit comunicarea. 5.2. Tipuri de interviuri. Interviul este un tip de dialog n care subiecii implicai dein statusuri cunoscute i joac roluri sociale bine definite. Acest gen de dialog se folosete ntr-o form consacrat n domenii ca presa, sociologia, psihologia social, asistena social, serviciile de resurse umane, servicii publice de siguran, sntate, justiie etc. n domeniul relaiilor de ajutorare, arta de intervievare implic patru grupe principale de abiliti n ntrebuinarea a patru tipuri de ntrebri: 1. ntrebri deschise 2. ntrebri nchise 3. ntrebri ce 4. ntrebri de intervenie (terapeutice) 1. ntrebri deschise ntrebrile deschise sunt desemnate pentru a asigura libertatea de alegere, permiterea persoanelor intervievate s-i exprime sentimentele i gndurile cu propriile cuvinte; s aleag sau s ignore anumite interese. Este recomandat ca ntrebrile deschise s constituie majoritatea ntrebrilor n interviul iniial sau n cadrul primei ntlniri. Riscul ntrebrilor deschise poate const n ambiguitatea a ceea ce ateapt, ct i n dificultatea de a rspunde. Exemplul 1: ntrebri ce pot fi puse pentru a evalua securitatea Q: Ai anumite probleme de a avea acest interviu cu mine? Q: Consideri c discutnd cu mine vei avea probleme, de exemplu, cu cei care teau traficat, familia ta, prietenii ti sau oricine te sprijin? Q: Ai vorbit cu altcineva nainte (profesionist)? Cum a fost aceast experien? Q: Crezi c este momentul i locul potrivit s se discute experiena ta? Dac nu, este un loc i moment potrivit? Exemplul 2: ntrebri deschise pentru evaluarea sau interviul iniial Am cteva informaii despre ceea ce s-a ntmplat cu tine, dar a dori s te ntreb dac mi poi spune ceea ce i s-a ntmplat - cu cuvintele tale. Exemplul 3: Interviul narativ ntr-un fel pentru a te cunoate mai bine, ar trebui probabil s spui ceva despre tine, ce consideri c este important i ajuttor att pentru tine ct i pentru mine. Cum i se pare asta? (nclinare din cap) Cu ce vrei s ncepi? 2. ntrebri nchise

31

ntrebrile nchise ar putea lua diferite forme (da/nu, autocategorizare, mai bine, mult mai bine). Cu toate c sunt mult mai uor de rspuns, este mult mai dificil de interpretat dect ntrebrile deschise. Mai mult, sunt asemntoare ntrebrilor sugerate, pentru c ele pot conduce ctre rspunsuri ateptate ce sunt strns legate de dezirabilitatea social. De asemenea ele conin un anumit risc pentru intervievator i persoana intervievat, datorit: a. alegerii cuvintelor b. intonaiei c. ritmului ntr-un anumit context, a-i cere unei anumite persoane s i spun ziua de natere poate s fie un lucru plcut, n alt loc NU. n consecin, una dintre recomandrile fundamentale este de a evita punerea prea multor ntrebri ntr-o singur parte a interviului. Exemplul 1: Adunarea informaiilor de baz A putea ti numele tu, data i locul naterii, te rog? 3. ntrebri CE Aceast form de intervievare este popular n anumite forme de consiliere psihologic i scurte edine de terapie Exemple: Ce s-a ntmplat cu tine Ioana n ultimele 12 luni? Ce se va ntmpla cu tine n urmtoarele 12 luni? Ce se va ntmpla cu tine dac stai aici unde te afli? 4. ntrebri de intervenie Este important s cunoatem cele mai importante tipologii care sunt eseniale pentru explorarea n profunzime a problemelor i perspectivelor indivizilor pentru schimbare. Exist patru categorii de ntrebri n contextul consilierii psihologice i referitoare la relaiile de ajutorare: a)ntrebri liniare. Sunt investigative prin definiie. Tipurile fundamentale sunt: Cine a fcut aceasta? Cnd? Unde? De ce? Majoritatea interviurilor ncep cu ntrebri liniare. b) ntrebri circulare. Intenia acestor ntrebri este predominat de explorarea modelelor ce conecteaz persoanele, obiectele, aciunile, percepiile, ideile, sentimentele, evenimentele, etc. Tipurile fundamentale ale acestor serii de ntrebri se focalizeaz asupra schimbrilor care au loc n relaie cu un eveniment particular (Ce crezi c s-a ntmplat atunci cnd ai prsit casa?), conectate cu ceea ce s-a ntmplat cu diferite persoane participante la un eveniment (Cine a fost cea mai deprimat, tu sau mam ta?) c)ntrebri strategice intenia acestor ntrebri este predominant corectiv. Prin punerea unor asemenea ntrebri intervievatorul ia rolul de profesor, instructor, judector sau o persoan cu o anumit autoritate. ntrebarea opereaz pe baz faptului c anumite rspunsuri sunt mai corecte dect altele, dar se intenioneaz ghidarea persoanei intervievate ctre a decide i a alege ceea ce este mai corect (adevrat, viabil, corespunztor) pentru gndire, sentimente i aciune. ntrebrile obinuite sunt aa numitele provocri de aciune (De ce nu le spui despre grijile tale n loc s te ngrijorezi despre ele?) d)ntrebri reflexive. Intenia lor este facilitarea (rentrirea, mputernicirea). Intervievatorul are rolul de a ghida sau direciona persoana pentru a mobiliza resursele de rezolvare a problemelor n modul cel mai creativ i semnificativ. Termenul de abiliti de intervievare reflexiv acoper un set de patru tehnici diferite: 1. Reflectarea sentimentelor. Este o ncercare a consilierului de a parafraza prin cuvinte proaspete atitudinile eseniale exprimate de client
32

2. Reflectarea experienei non-verbale. Atunci cnd intervievatorul ncearc s armonizeze propriul comportament non-verbal la cel al clientului pentru a facilita raportul i relaia empatic 3. mprtirea experienei. Implic mprtirea propriei experiene a consilierului cu cteva aspecte din experiena clientului. 4. Identificarea (etichetarea) sentimentelor. Sensibilitatea de a recunoate i a exprima n cuvinte sentimentul esenial al altei persoane pe care l experimenteaz la un moment dat. Cu alte cuvinte este important s se disting tipul predominant de sentiment: pozitiv, negativ i ambivalent. S analizm cinci forme de ntrebri ajuttoare, care se pun cel mai frecvent n cadrul interviurilor conduse de persoane care nu sunt pregtite: 1. forme induse sau sugestive care anticipeaz rspunsul dezirabil 2. prea multe ntrebri da/nu 3. ntrebri neclare 4. ntrebri duble sau multiple 5. prea multe ntrebri de ce 5.3. Interviul de angajare i n raporturile de munc Interviul este o form de comunicare oral specific publicisticii i sociologiei. El se bazeaz pe un sistem de chestionare direct, scopul urmrit fiind obinerea de aprecieri, opinii i informaii diverse. n sfer forei de munc, ntrevederile sau ntlnirile ntre dou sau mai multe persoane n care se discut chestiuni de interes comun pot fi de mai multe tipuri: 1. Interviul de selecie. Acest tip de interviu, cunoscut i sub numele de interviu de angajare, este utilizat pentru a complet datele deja cunoscute din curriculum vitae i din recomandrile puse la dispoziie de ctre candidat. Cu ct poziia ierarhic este mai nalt, cu att complexitatea i exigenele de selecie snt mai ridicate. Pentru multe posturi i funcii de conducere se organizeaz adesea dou sau mai multe interviuri. 2. Interviul de informare. Scopul acestui tip de interviu este acela al culegerii de date n vederea rezolvrii unei probleme sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficiene sau de experi ai serviciilor de resurse umane n studiul anumitor atitudini ale angajailor. 3. Interviul de evaluare. La interviul de evaluare particip de regul un manager i un subordonat, dup ce managerul i (eventual) subordonatul au completat o fi de evaluare. Obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale. Acest tip de interviu poate st la baz unei colaborri iniiate n vederea ntocmirii unor planuri care s aib ca rezultat mbuntirea activitii subordonatului. 4. Interviul de admonestare. Acest tip de interviu se organizeaz atunci cnd, prin comportamentul su, un angajat a nclcat politica firmei att de grav, nct este nevoie de o ntlnire oficial bine documentat. n cursul interviului de admonestare comunicarea are loc n cea mai mare parte unidirecional, de la manager la angajat. Angajatului i se spune ce ar trebui s fac pentru a-i mbunti comportamentul i ce consecine poate avea nerespectarea recomandrilor fcute. 5. Interviul de consiliere. Acest tip de interviu se practic pentru a veni n sprijinul unui angajat, ale crui probleme personale i afecteaz activitatea. Interviul de consiliere nu nseamn doar a da nite sfaturi. Dac cel care conduce interviul este o persoan cu experien, va tii c majoritatea oamenilor dein rspunsuri la problemele care i framnt, dar le pstreaz bine ascunse ntr-un col al contiinei lor. Ceea ce le lipsete
33

este tocmai ansa de a vorbi cuiva deschis despre problemele lor. Tipologia interviurilor de angajare este i ea bine reprezentat. Criteriile care stau la baza alctuirii uneia sau alteia snt extrem de variate: locul desfurrii, numrul intervievatorilor, durata ntrevederii, scopuri specifice urmrite etc. La ora actual cele mai uzitate tipuri de interviuri ar fi urmtoarele: 1. Interviul structurat - folosete ntrebri cu o direcie clar; - ntrebrile pot fi stabilite anticipat; - se aseamn cu un chestionar oral; - este utilizat ca form de selecie preliminar (screening) cnd exist un numr mare de solicitani; - ntrebrile nu sunt rigide; - se pot pune ntrebri suplimentare pn se obine informaia dorit; - permite obinerea unor informaii similare despre fiecare candidat; - obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale. 2. Interviul nestructurat - are o mare tent subiectiv; - este folosit pentru evidenierea unor trsturi de personalitate; - rolul ntrebrilor este de a-l determin pe solicitant s vorbeasc despre sine; - unele ntrebri pot s nu fie strict legate de natura postului; - ordinea adresrii ntrebrilor generale i specifice nu este stabilit dinainte. 3. Interviul de sondare a comportamentului candidatului - comportamentul trecut al candidailor indic modul n care vor reaciona la viitorul loc de munc; - ntrebrile tipice snt Ce ai face dac ai fi n situaia x?, "Spunei-mi ce ai fcut cnd a trebuit s...? - intervievatorul construiete de regul ntrebrile pe baz coninutului CVului; - rspunsurile trebuie bine structurate (descrierea situaiei, discutarea aciunilor ntreprinse, precizarea rezultatelor i specificarea nvmintelor). 4. Interviul susinut n fa unei comisii lrgite (panel) - prezena unui numr mai mare de trei intervievatori care, prin specificul ntrebrilor formulate, urmresc lucruri diferite i au prioriti diferite; - ritmul conversaiei este mai alert, iar concentrarea candidatului trebuie s fie maxim astfel nct rspunsurile sale s dea satisfacie fiecrui membru; - necesitatea stabilirii unui bun contact vizual cu fiecare membru din comisie; - rspunsurile trebuie s fie ct mai clare i prompte. 5. Interviul de testare a rezistenei la stres - scopul major este testarea comportamentului candidatului n condiii de stres; - este folosit n cazul posturilor care implic o varietate de sarcini pe lng acelea privind meninerea relaiei cu clienii. Pregtirea pentru interviu Prezentarea la un interviu presupune cunoaterea unor tactici i amnunte de obicei desconsiderate sau omise. Unii i dau seam de importana lor chiar n momentul dialogului cu angajatorul, cnd oricum e prea trziu. Pentru a va plasa ntr-o situaie mai fericit i ai sftui competent pe cei pe care i asistai, analizai sfaturile de mai jos: - nainte de a solicita un post trebuie s adunai date despre activitatea firme (obiectul de activitate, cifr de afaceri, organizarea personalului, influenele suferite n urma ultimelor evenimente economice sau politice, adres sediului central sau al filialei etc.), s cunoatei fia postului, numele i funciile unor persoane cu putere de decizie.
34

- asigurai-v c CV-ul este pregtit n concordan cu postul solicitat i informaiile culese despre firm; - introducei n mapa pe care o vei lua cu dumneavoastr nc o copie a tuturor documentelor expediate firmei (CV, scrisoare de intenie, lista de refereni), hrtie i un stilou pentru eventuale nsemnri n timpul interviului. - alegei o vestimentaie sobr i elegan, eventual gndindu-v i la hainele care v-au atras cele mai multe complimente. Folosii un parfum discret. Se recomand ca brbaii s poarte costum i cravat, s evite hainele prea largi, bijuteriile sau alte accesorii vestimentare i s fie rai. Femeile se vor mbrca cu un costum de bun gust, vor folosi un machiaj discret, vor evita rujurile sau lacurile de unghii prea stridente, precum i abundena de bijuterii. - creai-v un moral bun. Compunei-v o imagine mental optimist - trii succesul pe care l vei avea. Auzii-v vorbind cu convingere, vizualizai aerul de ncredere n sine pe care l degaj personalitatea dumneavoastr. - pregtii un set de ntrebri pe care le vei pune interlocutorului. ntrebrile demonstreaz c suntei interesat cu adevrat de postul respectiv, c v-ai documentat i pregtit pentru interviu. - prezentai-v cu 15 minute naintea orei anunate. Confirmai ora i locul cu 24 de ore nainte de a merge la interviu. Asigurai-v c tii s ajungei la sediul anunat. - nu uitai c prima impresie conteaz - cnd intrai, salutai, zmbii i dai mn cu cel care v va intervieva. - vorbii clar, direct i politicos. - aezai-v pe scaun dup ce ai fost invitat s o facei. Stai cu spatele drept, nu v ntindei coatele pe birou, nu fumai i nu mestecai gum. - nu luai un aer prea relaxat i plictisit. Manifestai prin mimic i gestic siguran de sine i receptivitate. - derulai o comunicare asertiv care presupune exprimarea ideilor, opiniilor, sentimentelor proprii ntr-un mod care respect att drepturile personale, ct i pe cele ale interlocutorului.

35

6. COMUNICAREA SCRIS
Din studiile ntreprinse de noi pe populaia femeilor intrate n omaj a reieit c mai mult de jumtate dintre acestea nu stpneau tehnica de a alctui n scris documentele necesare nscrierii la un interviu de angajare fapt care ne-a determinat s introducem n prezentul suport de curs noiunile referitoare la alctuirea acestor documente. 6.1. Redactarea unui curriculum vitae Un curriculum vitae (CV) este o schia biografic ntocmit de un candidat care solicit un post sau o poziie. Oamenii sunt extrem de diferii unii de alii i orice ncercare de ncorsetare a unui CV ntr-o anume reet de alctuire nu poate garanta obinerea postului dorit. n general, informaia coninut de un CV trebuie atent selectat, ordonat i inclus n seciuni bine cntrite i anunate de titluri i subtitluri adecvate. Includerea unor seciuni i excluderea altora depinde nu numai de natura i gradul de experien posedat la un moment dat, ntr-un anumit domeniu, dar i de ct de mult tim s fim noi nine, s ne punem n valoare calitile i s ne ascundem defectele. Credem c din aceast perspectiv un CV trebuie s fie o oglind a spiritului n competiie. Conceperea unui CV Principalul factor de care trebuie s inei seam este obiectivul profesional i postul vizat. Conteaz n mare msur i modul general de prezentare a documentului (ncadrarea n pagin, form grafic, hrtia etc.). Pentru aceasta va trebui s: - cunoatei ct mai bine condiiile cerute de respectivul post; condiiile pot merge de la vrst, stagiu militar, personalitate etc., pn la pregtirea de specialitate, experien n domeniu, diferite abiliti; - alctuii o list cu punctele dumneavoastr forte din care s nu lipseasc pregtirea colar sau universitar, calificrile deinute, calitile i abilitile care v-ar putea individualiza fa de ali candidai i care v recomand pentru postul dorit; - optai pentru un tip de CV care s v reprezinte i care s fie adecvat situaiei dumneavoastr; - nu exagerai n prezentarea biografiei i ncercai s va limitai la dou pagini - nu uitai c CV-ul trebuie oricum nsoit de o scrisoare de intenie unde vei avea prilejul s creai legturile de fond care s v pun i mai bine n lumin pregtirea i personalitatea; - nu folosii foarte multe tipuri de caractere i nu abuzai de cele ngroate, pe care ar fi bine s le folosii doar pentru anunarea unei seciuni informative; - utilizai hrtie normal i evitai hrtia colorat i de proast calitate; - redactai CV-ul la un calculator pentru a putea s-l structurai mai bine, s-l modificai ori de cte ori considerai necesar i pentru a fi mai uor de citit; n conceperea unui CV trebuie s pornii de la ideea c el nu este un simplu document, ci un produs promoional care trebuie s conving. Trebuie s inei cont i de faptul c site-urile de locuri de munc i bazele de date electronice de oferte/cereri de munc au transformat procedurile de recrutare, respectiv, cutare de for de munc, modificnd continuu i inevitabil (n direcia standardizrii) form i coninutul unui CV. Acesta trebuie s aib o claritate grafic i structural deosebit pentru a fi scanat i parcurs cu rapiditate. E bine s tii dinainte dac CV-ul dumneavoastr va fi scanat. Pentru un CV scanabil nu ncercai s condensai textul: spre deosebire de CV-urile standard, cele scanabile (care descriu de cele mai multe ori experien unor profesioniti valoroi) se pot desfura i pe 3-4 pagini. De asemenea, e bine s avei pregtit i o

36

versiune n limb englez. Pentru a redacta un CV uor scanabil, trebuie s avei n vedere urmtoarele: - crearea unui document pe hrtie alb pe o singur coloan, folosind un singur font standard, fr linii, grafice sau marcaje de lista; - explicitarea tuturor acronimelor folosite pentru a putea fi detectate la o cutare electronic - folosii majuscule pentru evidenierea numelui i titlurilor seciunilor CV-ului; - utilizai n cadrul documentului o singur dimensiune de font (ntre 10 i 14). Ar fi preferabil s selectai fonturi din familia Sans erif, de exemplu Arial sau Helvetica; - ncepei ntotdeauna documentul cu numele dumneavoastr, urmat de adres pe rndul urmtor; - ataai numerele de telefon i fax pe linii separate; - rezumatul realizat cu ajutorul cuvintelor-cheie este menit s uureze scanarea CVului. Acesta reprezint o colecie succint de substantive i sintagme care descriu calificrile dumneavoastr, funciile ndeplinite, responsabilitile specifice i termenii tehnici asociai diferitelor activiti pe care le-ai desfurat; - atunci cnd va prezentai responsabilitile i realizrile, folosii n continuare substantivele utilizate n descrierea experienei profesionale. n acest fel vei valorifica la maxim fondul de cuvinte-cheie declarat; - nu uitai s menionai numele i adresa instituiei de nvmnt pe care ai frecventat-o, precum i date concrete despre absolvire; enumerai, de asemenea, cursurile de specializare urmate i nu omitei bursele de studii sau stagiile de pregtire n instituii prestigioase din ara sau strintate; - nscriei-v numele pe antetul fiecrei pagini, mpreun cu numrul curent al paginii respective. Coninutul unui CV - datele personale: nume, adres, numr de telefon, fax, e-mail (dac l verificai frecvent); precizarea datei de natere sau a strii civile nu este obligatorie; - obiectivul profesional: dup precizarea datelor personale, candidaii pot opta pentru formularea unei scurte fraze care s se refere la aspiraiile lor pe linie profesional (domeniul care va intereseaz, posturi pentru care va considerai calificat). Aceast seciune se recomand cu precdere candidailor care nu tiu dinainte posturile pentru care doresc s candideze i celor care i depun CV-urile n bnci de date. Uneori precizarea obiectivului este urmat de cteva cuvinte cheie; Este foarte util aceast precizare dac suntei proaspt absolvent - studiile: prezentarea n ordine cronologic invers a instituiilor de nvmnt absolvite, precum i orice alte cursuri sau specializri urmate. Putei insist asupra unor proiecte de cercetare realizate pe durat studiilor, mai ales dac suntei proaspt absolvent i dac acestea au legtur cu poziia solicitat; - experien profesional: menionai n ordine cronologic invers slujbele pe care le-ai avut, stagiile de pregtire/documentare efectuate, mpreun cu numele instituiei/firmei i profilul de activitate al acesteia. Putei insista asupra responsabilitilor pe care le-ai avut i realizrilor concrete; - informaii suplimentare: se pot trece hobbyurile, alte activiti n care v-ai implicat i care v-au fost de folos n dezvoltarea deprinderilor necesare ocuprii postului vizat, experien voluntar, nivelul de cunoatere a limbilor strine, cunotinele de operare/programare PC, permisul de conducere. Nu nserai informaii de natur religioas, politic sau alte tipuri de informaii controversate;

37

- publicaiile: n cazul n care suntei la nceput de drum i nu avei dect unul sau dou titluri, le putei trece n CV, altfel vei redacta o lista de publicaii pe care o vei anexa CV-ului; - referine: numele celor care pot oferi referine despre dumneavoastr se pot trece n CV, dar este mult mai indicat c acestea, nsoite de titlurile i datele complete de contact (adres instituiei, adres de e-mail, numere de telefon sau fax), s fie trecute pe o pagin separat ce se va anexa CV-ului; n lista trebuie s apra persoane care v cunosc i v-au ndrumat activitatea (profesori, coordonatori de proiecte, efi de departament) i crora le-ai cerut permisiunea de a fi inclui n lista dumneavoastr. 6.2. Redactarea unei scrisori de intenie/motivaie Scrisoarea de intenie sau de motivaie (cunoscut i sub denumirile de scrisoare de prezentare sau nsoire a unui CV) este un instrument de comunicare scris pe care orice aspirant la un loc de munc trebuie s nvee s-l foloseasc. Acest tip de scrisoare oficial v ofer posibilitatea de a v prezena n scris, de a v face cunoscute "punctele forte" ale personalitii dumneavoastr care v pot transforma ntr-un candidat favorit pentru poziia sau postul solicitat. O astfel de scrisoare se construiete n jurul unei motivaii reale i serioase privind postul pe care l avei n vedere, necesit o articulare atent a acestei motivaii n jurul calificrilor i aptitudinilor pe care le deinei i trebuie s exprime disponibilitile dumneavoastr fa de compania/firma/instituia la care intenionai s v angajai. Cu aceast scrisoare, care trebuie conceput exclusiv pentru firma avut n vedere, avei o prim ans de a face o impresie bun i de a v exprima interesul deosebit pe care l acordai postului i firmei respective. CV-ul conine ntr-adevr cele mai multe informaii despre dumneavoastr, dar nu va putea niciodat nlocui sau suplini lipsa unei astfel de scrisori n care toate detaliile tehnice prezentate schematic n CV vor fi articulate i nsufleite n cteva fraze bine alctuite, care s fac dovada unei mini clare i logice. Numai aa l vei determina pe angajator s se gndeasc un minut n plus dac nu cumva dumneavoastr suntei mai potrivit postului dect alt candidat cu un CV la fel de impresionant. Scrisoarea de intenie/motivaie trebuie s conin neaprat solicitarea efectiv a postului pe care dorii s l ocupai. Pentru aceasta, explicai n cuvinte puine i simple motivul alegerii dumneavoastr, principalele caliti care v recomand pentru ocuparea postului respectiv i ce dorii s realizai n cadrul firmei. Trebuie, de asemenea, s menionai ce anume din activitatea firmei v-a determinat s solicitai respectivul post. Este important ca din prezentarea dumneavoastr s reias ncrederea c angajarea dumneavoastr va fi rentabil pentru ambele pri, dorina clar de a candida pentru obinerea postului i disponibilitatea de a v prezenta la interviul de angajare. Scrisoarea va fi adresat persoanei care se ocup de angajri sau direct departamentului de resurse umane, dac nu avei informaii complete. Dac firma este mic, scrisoarea poate fi trimis direct managerului. n primul paragraf, trebuie s se precizeze postul vizat i sursa din care a fost obinut informaia referitoare la poziia disponibil (anun publicitar, cunotine, prieteni etc.). Dac nu avei informaii exacte despre un anumit post, v putei exprima propria opiune pentru un domeniu de activitate. Oricum, este bine s subliniai domeniul n care v-ai remarcat sau ai obinut performane deosebite. n cele dou sau trei paragrafe din corpul scrisorii trebuie s urmrii respectarea unor reguli elementare dintre care v propunem cteva foarte importante: optai pentru o exprimarea clar i la obiect;
38

personalizai coninutul n raport cu profilul i preteniile firmei respective. Oricine poate lua o scrisoare de intenie deja redactat de altcineva, s o expedieze n numele lui i s spere c va fi invitat la interviu. Nu este ns o practic sntoas. ncercai s va facei puin timp i compunei dumneavoastr un text care s lege direct competenele dumneavoastr de cerinele firmei. Cutai un motiv ct mai special pentru care solicitai postul, menionai un departament care v intereseaz ori un proiect al firmei la care ai vrea s colaborai; adresai scrisoarea direct unei anumite persoane din companie, eventual celei care coordoneaz direct respectivul departament sau proiect; evideniai clar realizrile dumneavoastr profesionale, exagerind unele aspecte n limitele decenei i bunului sim. Putei fi un om excepional, dar potenialii angajatori vor s tie exact de ce ar trebui s v ia n echip. Oferii cteva exemple concrete de realizri obinute n posturile anterioare i care credei c i-ar putea impresiona; punei accentul pe lucrurile i aspectele care va difereniaz de alii care candideaz pentru acelai post. Subliniai-v calitile, abilitile i artai cum le putei pune n folosul firmei; nu includei aspecte negative cum ar fi relatri despre conflicte avute la alte locuri de munc sau litigii n curs. Evitai remarcile sarcastice, nu vorbii de ru locurile unde ai mai fost angajat; nu includei informaii legate de salariul dorit. Putei s menionai n scrisoare nivelul salariului solicitat doar dac firma respectiv v solicit acest lucru. n CV aceast informaie nu trebuie s apar niciodat; artai c dispunei de abiliti de comunicare. Scrisoarea trebuie s v prezinte ca pe o persoan foarte deschis comunicrii interpersonale. Menionai c sntei disponibil pentru interviu, furnizai toate detaliile de contact (telefon, e-mail, adres). Precizai c putei fi contactat oricnd pentru orice alte detalii clarificatoare; avei mare grij la greelile gramaticale i de redactare, la eventualele erori de logic. O prezentare ngrijit, clar i fr greeli (de orice natur) l va determina pe angajator s parcurg cu atenie scrisoarea i s v invite la interviu; ferii-v de adoptarea unui ton impersonal care poate crea o imagine negativ despre motivaia i discernmntul dumneavoastr n alegerea postului i poate impresia norocul, semnnd candidaturi la ntmplare, dup principiul nu se tie niciodat.

39

7. TEHNICI DE COMUNICARE NONVERBAL


Comunicarea prin limbajul trupului exist din cele mai vechi timpuri, dar analiza lui tiinific a nceput abia n ultimii douzeci de ani. El a devenit popular n anii 70. Pn la sfritul secolului XX a fost "descoperit" n ntreaga lume i sunt motive s credem c impactul i nsemntatea lui asupra comunicrii umane vor deveni elemente constitutive ale instruciei oficiale. Ca o introducere la limbajul trupului a dori s-i ndemn pe cursani s adune noi cunotine legate de aceast tem, att prin cercetri i experiene proprii, ct i cu ajutorul exemplelor furnizate de observaiile proprii. n ultim instan, viaa social va fi terenul cel mai corespunztor pentru asemenea investigaii i testri. Observarea contient a propriilor noastre aciuni, precum i ale altora este calea cea mai potrivit pentru a nelege mai bine metodele de comunicare ale celei mai complexe i mai interesante fiine de pe glob: omul. La sfritul secolului XX, suntem martorii apariiei unui nou tip de om de tiin, cel din domeniul comunicrilor non-verbale. Tot aa cum ornitologul se delecteaz observnd psrile i comportamentul lor, specialistul n comunicare non-verbal urmrete cu pasiune semnele i semnalele non-verbale ale fiinelor umane. El le supune observaiei peste tot unde indivizi intr n interrelaii n timpul ndeplinirii ndatoririlor sociale, pe plaj, la televizor, n birouri. Este aproape incredibil c n decursul evoluiei umane aspectele non-verbale ale comunicrii au nceput s fie studiate mai intens abia n anii '60, iar publicul a luat cunotin de existena acestora numai n 1970, o dat cu apariia crii lui Julius Fast despre limbajul trupului. Ea a fost un rezumat al muncii depuse pn atunci de savanii behavioriti n domeniul comunicrii non-verbale, dar muli dintre semenii notri nu au aflat nici astzi de existena limbajului trupului i cu att mai puin de importana acestuia n viaa lor. Charlie Chaplin i muli ali actori ai filmului mut au fost pionierii folosirii cu ndemnare a comunicrii non-verbale, aceasta a fost pe atunci singura metod disponibil a ecranului. Fiecare actor era considerat bun sau ru n msura n care izbutea s utilizeze gesturile i alte semnale ale trupului pentru a comunica eficient. Cnd filmul vorbit a devenit popular, iar aspectelor non-verbale ale jocului li s-a acordau mai puin atenie, muli actori ai filmului mut au intrat n anonimat, triumfnd cei cu mai bune disponibiliti verbale. n domeniul studiului de specialitate al limbajului trupului, cea mai important lucrare aprut nainte de secolul XX a fost cartea lui Charles Darwin, tiprit n 1872, The Expression of the Emotions in Man and Animals (Exprimarea emoiilor la om i la animale). Ea a avut un rol secundar asupra studiilor moderne consacrate expresiilor faciale i limbajului trupului n general, dei multe din ideile i observaiile lui Darwin au fost validate de ctre cercettorii moderni din ntreaga lume. De atunci, cercettorii au observat i nregistrat aproape un milion de semne i semnale non-verbale. Dup constatarea lui Albert Mehrabian, din totalul mesajelor, aproximativ, 7 la sut sunt verbale (numai cuvinte), 38 la sut sunt vocale (incluznd tonalitatea vocii, inflexiunea i alte sunete guturale), iar 55 la sut sunt mesaje non-verbale: Profesorul Ray Birdwhistell a fcut estimri similare n privina cantitii comunicaiilor non-verbale ntre oameni. Dup aprecierile sale, o persoan obinuit, de-a lungul unei zile, vorbete efectiv timp de zece sau unsprezece minute, iar o propoziie obinuit dureaz n jur de dou secunde i jumtate. Ca i Mehrabian, el consider c, n conversaiile n doi, componenta verbal este sub 35 la sut, comunicrile non-verbale reprezentnd peste 65 la sut. Majoritatea cercettorilor sunt n general de acord cu constatarea potrivit creia comunicarea verbal este utilizat cu precdere pentru transmiterea informaiilor, n timp
40

ce canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale, iar, n anumite cazuri, pentru a nlocui mesajele verbale. De exemplu, un profesor poate arunca o privire "uciga" unui elev, comunicnd n felul acesta un mesaj ct se poate de clar, fr a deschide gura. Indiferent de nivelul cultural, cuvintele i micrile se leag ntre ele cu atta previzibilitate, nct, dup opinia lui Birdwhistell, un om bine antrenat poate preciza ce micare face o anumit persoan prin simpla ascultare a vocii acesteia, n mod similar, Birdwhistell explic n ce fel se poate stabili care este limba matern a unei persoane, observnd doar gesturile sale. Ca i alte specii, i noi suntem dominai de legi biologice, care ne controleaz aciunile i reaciile, limbajul trupului i gesturile. Dar, uimitor, omul este rareori contient de faptul c micrile i gesturile sale pot transmite o anumit poveste, n timp ce vocea sa poate spune cu totul altceva. a. Puterea palmei Unul din cele mai puin observate, dar, totodat, i cele mai eficiente semnale nonverbale este transmis de palma omului. Utilizarea corect a palmei l poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate i cu capacitatea de a-i dirija pe alii prin gesturi. Gesturile principale de ndrumare ale palmei sunt urmtoarele trei: palma ndreptat n sus, palma ndreptat n jos i palma strns pumn, cu degetul arttor ntins. Diferena dintre cele trei poziii este ilustrat de urmtorul exemplu: s presupunem c l rugm pe cineva s ridice o cutie i s o duc ntr-un alt loc din aceeai camer. Vom utiliza acelai ton, aceleai cuvinte i aceleai expresii faciale, schimbnd doar poziia palmei. Palma ntoars n sus este utilizat ca un gest de supunere, neamenintor, evocnd gestul ceretorului de pe strad. Cel rugat s schimbe locul cutiei nu va simi nici o presiune n cerere, iar n cadrul relaiei normale de superior/subordonat nu se va simi ameninat n nici un fel. Palma ntoars n jos asigur autoritate imediat. Cel cruia i adresm rugmintea are impresia c a primit un ordin de a muta cutia, iar n funcie de relaiile pe care le are cu noi, pot aprea la el sentimente contradictorii. De exemplu, dac persoana solicitat este de acelai rang cu noi, ea poate refuza cererea noastr transmis cu palma ntoars n jos, mai degrab ar satisface dorina noastr dac am utiliza poziia palmei n sus. Dac e vorba de un subaltern, gestul palmei ntoarse n jos este corespunztor, ntruct avem autoritatea de a-l utiliza. Cnd palma este nchis, iar degetul arttor ntins devine o bt simbolic, cu care vorbitorul l amenin pe asculttor pentru a-l supune. Degetul arttor ntins este unul din cele mai iritante gesturi care pot fi utilizate n timpul conversaiei, mai ales dac vorbitorul, concomitent, bate i ritmul cuvintelor sale. Cei care utilizeaz des gestul degetului arttor ntins s ncerce folosirea celor dou poziii ale palmei i vor constata c prin aceasta vor obine o atitudine mult mai relaxat din partea altora i un efect mult mai pozitiv asupra lor. b. Strngerea minii Strngerea minii este o relicv din epoca n care omul vieuia n peteri. De cte ori aceti oameni se ntlneau, nlau braele n aer cu palmele deschise, pentru a arta c nu au arme la ei. n decursul secolelor, acest gest al palmei ridicate s-a modificat, aprnd gesturi cu palma pus pe inim i multe alte variante. Forma modern a acestui strvechi ritual de salut este ntinderea minii i strngerea palmelor att la ntlnire, ct i la desprire, n mod obinuit, ntr-un asemenea gest minile se scutur ntre trei i apte ori.
41

Dominare i supunere n strngerile de mn innd seama de tot ceea ce am spus pn acum despre impactul comenzilor date n poziiile palmei ndreptate n sus i n jos, s analizm importana acestor poziii n strngerea de mn. S presupunem c doi indivizi se ntlnesc pentru prima dat i se salut cu obinuita strngere de mana. Cu acest prilej poate s fie transmis una din cele trei atitudini de baz: - dominarea: "Acest om vrea s m domine. Trebuie s fiu mai precaut"; - supunerea: "l pot domina pe acest om. El va face ceea ce doresc eu"; - egalitatea: "mi place acest om. Ne vom nelege bine... Aceste atitudini sunt transmise n mod incontient. Dar prin antrenament i prin aplicarea contient a unor tehnici de strngere a minii putem influena direct rezultatele unei ntlniri cu o alt persoan. ntr-o strngere de mn dominarea se poate simula prin ntinderea minii cu palma n jos. Palma nu trebuie s fie ntoars complet spre podea, dar fa de palma celuilalt trebuie s arate n jos, prin aceasta dndu-i de neles c dorim s prelum controlul n cursul ntlnirilor viitoare. Studiul ntreprins asupra unui numr de 54 de oameni de afaceri, cu funcii de conducere i cu succese n activitatea lor, a dezvluit c 42 dintre ei nu numai c au avut iniiativa strngerii minii, dar au i utilizat-o n varianta dominatoare a acesteia. Tot aa cum cinele i manifest supunerea cnd se las pe spate i i expune beregata nvingtorului, i omul folosete gestul palmei ntoarse n sus pentru a-i arta supunerea fa de cellalt, ntinderea minii cu palma n sus este opusul strngerii de mn cu sens de dominare. Ea este eficace mai ales atunci cnd vrem s ncredinm conducerea celeilalte persoane sau o lsm s neleag c este stpn pe situaie. Totui, dei strngerea de man cu palma n sus arat o atitudine de supunere, pot exista mprejurri care micoreaz aceast semnificaie, i pe care trebuie s le lum n considerare. Cum artam, dac cineva sufer de artrit la mini va fi nevoit s dea mna ntr-o manier amorit, ceea ce va face ca palma s se ntoarc uor n poziia de supunere. Chirurgii, artitii plastici, muzicienii i toi cei care i utilizeaz minile n profesiile lor pot, de asemenea, obinuiesc s dea mna moale, pur i simplu pentru a o proteja. Gesturile care urmeaz dup strngerea de mn furnizeaz date suplimentare privind aprecierea persoanei n cauz: omul ngduitor va folosi i alte gesturi de supunere, iar cel nclinat spre dominare va utiliza i micri mai agresive. Cnd doi oameni, ambii cu intenii de dominare, i strng minile, are loc o lupt tacit i, desigur, simbolic ntre ei, ntruct fiecare ncearc s ntoarc palma celuilalt ntr-o poziie de supunere Rezultatul este o strngere de mn asemntoare unei menghine, cnd acele dou palme rmn n poziie vertical i fiecare din cei doi ncearc fa de cellalt un sentiment de respect i consens. n acest mod l nva tatl pe biatul su s strng "brbtete" mana celuilalt. Cnd ni se ntinde mna n manier dominant este nu numai dificil, dar i bttoare la ochi orice ncercare de a fora ntoarcerea palmei celuilalt n poziie de supunere. Exist ns o cale simpl pentru a-l dezarma pe cel ce ntinde mna n manier dominant i pentru a obine noi controlul, avnd totodat posibilitatea de a-l intimida pe cellalt prin nclcarea spaiului su personal. Perfecionarea acestei tehnici se obine numai prin antrenament: n timp ce ntindem mna ctre mna celuilalt, cu piciorul stng facem un pas nainte. Aducem apoi n fa piciorul drept, ne ntoarcem spre stnga (n raport cu el) i suntem de-acum n spaiul su personal. n ncheierea acestei manevre aducem piciorul stng lng cel drept, apoi i scuturm mna. Aceast tactic permite s ndreptm poziia anterioar a strngerii de mn i s ntoarcem n poziie de supunere

42

mna celuilalt. Ea permite, de asemenea, s prelum comanda prin ptrunderea n zona sa intim. S analizm poziia noastr, pentru a stabili dac facem un pas nainte cu piciorul stng sau cu cel drept, atunci cnd ntindem braul pentru a strnge mna cuiva. Cei mai muli oameni sunt dreptaci i de aceea ajung ntr-o poziie dezavantajoas cnd li se d mna n manier de dominare, deoarece li se micoreaz adaptabilitatea propriei mini i spaiul de manevr a acesteia, ceea ce permite celeilalte persoane s preia conducerea. Trebuie s exersm ca n clipa strngerii de mn s facem un pas nainte cu piciorul stng i vom constata ct de simplu este s neutralizm o strngere de mn fcut n manier de dominare i s prelum noi controlul. Cine ntinde primul mna? Dei este un obicei ndeobte admis ca la prima ntlnire cu o persoan s dm mna cu ea, exist anumite mprejurri n care ar fi lipsit de nelepciune ca noi s iniiem strngerea minilor. Avnd n vedere faptul c a da mna este un semn de bun primire, nainte de a avea aceast iniiativ este bine s ne punem cteva ntrebri. Sunt, oare, binevenit? Este omul acesta bucuros c m ntlnete? Agenii comerciali tiu c dac ntind ei primii mna unui cumprtor la care au sosit fr un anun prealabil i neinvitai, iniiativa lor se poate solda cu un eec, deoarece eventual nu sunt binevenii i atunci cumprtorul se simte c e pus s fac un lucru pe care nu dorete s-l fac. De asemenea, oamenii suferind de artroz i cei ale cror profesii sunt legale de ndemnarea minilor lor pot adopta o atitudine defensiv dac sunt obligai s dea mna. innd cont de toate acestea, agenii comerciali sunt instruii c este mai bine s atepte pn li se ntinde mna, iar dac acest gest nu are loc, s dea din cap n semn de salut. c. Gesturi rspndite - nclecarea scaunului Cu secole n urm, oamenii foloseau scuturi pentru a se apra de ciomegele i suliele inamicului. Azi, omul civilizai, exprimnd aceeai atitudine de aprare, utilizeaz orice obiect aflat la ndemn ori de cte ori este expus unui atac fizic sau verbal. El se retrage n spatele unei pori, a unui gard sau birou, n spatele uii deschise a automobilului sau ncalec un scaun. Sptarul scaunului i apr trupul aidoma unui scut, iar pe el l transform ntr-un lupttor agresiv, dominant. Majoritatea celor care stau clare pe un scaun sunt indivizi dominani, care, atunci cnd ncep s se plictiseasc de conversaie, ncearc s preia controlul asupra altora sau a ntregului grup, iar sptarul scaunului le asigur o bun aprare mpotriva oricrui "atac" din partea membrilor grupului. Cel mai adesea, ei adopt aceast poziie n mod discret, aproape pe neobservate. Un asemenea individ poate fi dezarmat cu uurin dac ne plasm n spatele lui, provocndu-i astfel senzaia de vulnerabilitate fa de orice fel de atac i obligndu-l s-i schimbe poziia ntr-una mai puin agresiv. Metoda poate fi eficient cnd sunt prezeni mai muli oameni i cnd cel n cauz rmne cu spatele descoperit. Dar cum procedm atunci cnd ne confruntm de unul singur cu un individ clare pe un scaun turnant? Discuia cu el n-are nici un rost, mai ales dac se rotete ntruna, cnd ntr-o parte, cnd n alta. n acest caz, cea mai bun aprare este atacul non-verbal. S conducem conversaia n aa fel nct, stnd n picioare, s-l putem privi de sus n jos i s ptrundem n teritoriul su personal. Aceasta l va perturba mult i n efortul su de a evita schimbarea forat a locului, s-ar putea chiar s cad de pe scaun. Dac ne vine n vizit un adept al nclecrii scaunului i cu atitudinea sa agresiv ne scoate din srite, s-l aezm ntr-un scaun cu brae, bine fixat, care l va mpiedica si foloseasc poziia sa favorabil.
43

- Culegerea de scame imaginare Cnd cineva dezaprob opiniile sau atitudinile altora, dar consider c nu-i poate dezvlui propria prere, gesturile sale non-verbale vor fi micri de nlocuire, adic vor rezulta din opiniile sale neafirmate. A culege scame imaginare de pe o hain este un asemenea gest. n timpul acestei activiti minore, neinteresante, individul respectiv are privirile aintite spre podea, de regul nu privete spre ceilali. Este unul din semnele cel mai frecvent folosite pentru exprimarea dezaprobrii, iar dac asculttorul continu s culeag scame inexistente, gestul indic cu claritate c el nu agreeaz ceea ce i se spune, chiar dac n cuvinte i declar acordul cu cele auzite. Avnd ca partener de discuii un asemenea individ, s-i adresm, cu palmele deschise, urmtoarele cuvinte: "Deci, ce prere avei?" sau "Se pare c avei ceva de adugat. Suntei bun s-mi spunei i mie'". S ne aezm comod pe scaun, cu braele nencruciate i palmele deschise i s ateptm rspunsul. Dac ni se rspunde c este de acord, dar continu s culeag scame imaginare, va trebui s gsim o modalitate de a identifica obieciile sale ascunse. d. Gesturi ale capului Dintre care cele mai larg folosite sunt ncuviinarea i cltinatul din cap. ncuviinarea cu capul este un gest politic, care, n cele mai multe culturi, semnific "Da". Cercetrile ntreprinse asupra unor indivizi care sunt din natere surzi, mui sau orbi au artat c i ei utilizeaz acest gest cu sens afirmativ, oferind un argument n plus concepiei potrivit creia gestul ar fi nnscut. La fel i cltinatul capului, utilizat n general cu sensul de "Nu", este considerat de unii un gest nnscut. n schimb, alii ncearc s demonstreze c ar fi vorba de primul gest nsuit de fiina uman. Dup opinia acestora, atunci cnd noul nscut s-a sturat de lapte, el i clatin capul ntr-o parte i alta, pentru a ndeprta snii mamei, n mod similar, cnd un copil s-a sturat, el respinge tot prin cltinatul capului ncercrile prinilor de a-l ndopa n continuare. Obieciile ascunse ale unui partener cu care dorim s ncheiem o afacere le putem descoperi cu uurin, urmrind dac el, n timp ce n vorbe se declar de acord cu noi, recurge sau nu la cltinatul capului. S lum, de exemplu, pe cineva care ne spune aa: "Da, neleg punctul dumneavoastr de vedere", sau "ntr-adevr, mi place s lucrez aici", sau "Dup Crciun vom ncheia fr doar i poate afacerea" i ntre timp i clatin capul ntr-o parte i alta. Dei cuvintele sale sun convingtor, gestul denot o atitudine negativ si, n asemenea situaii, se recomand s nu dm crezare afirmaiilor sale verbale i s continum s-i punem alte ntrebri. Exist trei poziii de baz ale capului: prima este capul inut drept; aceasta este poziia omului cu o atitudine neutr fa de cele auzite. Capul rmne de obicei nemicat, rar lsnd s se observe o micare mrunt. Adesea apare mpreun cu gestul minii ridicate la fa, care exprim o evaluare. Capul nclinat ntr-o parte poziia a doua semnific o trezire a interesului. Charles Darwin a fost printre primii care au observat c oamenii, ca si animalele, i nclin capul ntr-o parte atunci cnd ncep s se intereseze de ceva. Cnd facem o prezentare a unor mrfuri sau inem o expunere, s fim ateni ntotdeauna dac la cei care ne ascult apare acest gest. Cnd observm c ei i nclin capul ntr-o parte, se apleac nainte i i pun mna pe brbie ca semn de evaluare, vom nelege c am reuit s le trezim interesul. Femeile i manifest prin aceast inut a capului interesul fa de un brbat atractiv. Dac ni se adreseaz cineva i vrem s cucerim simpatia respectivului, uneori e suficient s utilizm poziia capului nclina i s dm uor din cap.

44

Capul nclinat n jos poziia a treia semnalizeaz o atitudine negativ i chiar una de judecare critic. Grupul gesturilor de evaluare critic sunt nsoite de obicei de gestul capului nclinat n jos. Pentru a putea comunica cu un asemenea individ, trebuie sl determinm s ridice capul sau s-l ncline ntr-o parte. Oratorii ntlnesc nu o dat n rndul auditoriului persoane care stau pe scaunele lor cu capetele aplecate i cu braele mpletite pe piept. Confereniarii i instructorii profesioniti, nainte de a ncepe o expunere, ncearc prin diferite mijloace s atrag atenia i participarea celor din sal. n felul acesta i vor determina s ridice capul i s se implice n tem. Dac iniiativa vorbitorului este ncununat de succes, urmtoarea poziie a capului va fi cea nclinat ntr-o parte. Amndou minile aezate napoia capului Acest gest este tipic pentru cei care au profesiuni ca cele de contabil, avocat, director de ntreprindere comercial, director de banc sau pentru oameni care se simt ncreztori, dominani sau, dintr-un anume motiv, superiori fa de alii. Dac am putea citi gndurile unui asemenea om, am afla astfel de idei:"Toate rspunsurile le am n buzunarul cel mic", sau "Poate vei avea i tu cndva mintea mea", sau chiar "Stpnesc totul". Este un gest utilizat de indivizi "atottiutori", dar care i irit pe muli atunci cnd este folosit fa de ei. Avocaii l folosesc frecvent n loc de cuvinte, pentru a demonstra n faa colegilor ct de pricepui sunt ei. Poate fi utilizat i ca semn al teritorialitii, pentru a exprima pretenia asupra unui spaiu. Acest gest poate fi contracarat n mai multe feluri, n funcie de mprejurrile n care el apare. Dac dorim s descoperim cauza atitudinii de superioritate a unei persoane, s ne aplecm spre ea, avnd palmele ntoarse n sus, cu urmtoarele cuvinte: "Vd c dumneavoastr cunoatei aceast problem. Ai fi amabil s o comentai?". Apoi, rezemndu-ne de sptarul scaunului, cu palmele lsate vizibile, s ateptam rspunsul. O alt metod este de a-1 fora s-i schimbe poziia, ceea ce va atrage dup sine i schimbarea atitudinii sale. La aceasta putem ajunge, aeznd un obiect ceva mai departe i ntrebndu-l: "Ai vzut acest obiect?" obligndu-l astfel s se aplece nainte. Este o metod bun i imitarea gestului. Dac vrem s artm c suntem de acord cu cealalt persoan, nu trebuie s facem altceva dect s imitm gesturile sale. Pe de alt parte, dac cineva utiliznd gestul minilor aezate napoia capului ne admonesteaz, iar noi rspundem, prin imitare, cu acelai gest, nseamn c pe cale nonverbal l intimidm. Doi avocai, de exemplu, pot utiliza acest gest cnd sunt mpreun pentru exprimarea similitudinii i nelegerii ntre ei, dar utilizat de un elev neastmprat n biroul directorului colii, l-ar nfuria, desigur, pe acesta. Originea acestui gest este incert, dar, dup toate probabilitile, minile sunt folosite ca rezemtoare imaginar pentru sprijin i destindere. In cursul cercetrii acestui gest s-a constatat, de exemplu, la o societate de asigurri, c din treizeci de efi de compartimente, douzeci i apte l utilizau n mod curent n prezena subordonailor, dar rareori n faa superiorilor, n prezena efilor lor, aceiai oameni recurgeau la grupuri de gesturi de supunere i defensive. e. Gesturi agresive i de pregtire Ce fel de gesturi sunt folosite n urmtoarele situaii: cnd un copil mic se ceart cu prinii si, cnd un atlet ateapt s-i vin rndul la concurs, cnd un boxer ateapt n vestiar nceperea meciului? n fiecare din aceste cazuri, individul st cu minile nfipte n olduri, acesta fiind unul din cele mai rspndite gesturi care comunic o atitudine agresiv. Unii observatori lau etichetat drept gest "de pregtire", ceea ce ntr-un anumit context este o denumire
45

corect, dar semnificaia lui de baz este agresiunea. Poziia este numit i postur provocatoare, cu referire la individul care merge direct la int i recurge la aceast postur cnd este gata de lupt pentru atingerea obiectivelor sale. Aceste observaii sunt exacte, deoarece, n ambele cazuri, individul este gata s intre n aciune pentru un anume scop, dar gestul rmne totui unul agresiv. Brbaii l utilizeaz frecvent n prezena femeilor pentru a demonstra o atitudine de mascul agresiv, dominan. Este interesant de observat c atunci cnd se lupt ntre ele sau se curteaz, psrile i zbrlesc penele pentru a prea mai mari; oamenii folosesc gestul minilor la olduri din acelai motiv s par mai mari. Brbaii l utilizeaz i ca o provocare nonverbal fa de ali brbai care au ptruns n teritoriul lor. Pentru interpretarea corecta a atitudinii unei persoane este, de asemenea, important s fie luate n considerare mprejurrile i gesturile nemijlocit prcrnergloare utilizrii poziiei minilor la olduri. i alte gesturi pot contribui Ia susinerea concluziilor noastre. De exemplu, dac haina celui n cauz este descheiat i mpins spre spate sau este ncheiat atunci cnd adopt aceast postur agresiv. Gestul fcut cu haina ncheiat denot frustrare agresiv, pe cnd haina descheiat i mpins spre spate exprim o postur direct agresiv; individul expunndu-i deschis inima si beregata i manifest non-verbal ndrzneala i tenacitatea. Caracterul agresiv al acestei poziii poate fi accentuat i mai mult dac se st eu picioarele ndeprtate unul de cellalt sau dac grupul de gesturi este nsoit de palmele inute pumn. i manechinele utilizeaz grupuri de gesturi agresive de pregtire pentru a crea impresia c modelele prezentate sunt pentru femei elegante, energice, cu o gndire modern. Ocazional, acest gest poale fi aplicat i cu o singur mn n old, mna cealalt fcnd o alt micare. Gesturi de evaluare critic nsoesc frecvent poziia minilor la olduri. f. Gestul de pregtire n poziie de edere Unul din cele mai importante gesturi, pe care mai ales un negociator e bine s nvee s-l recunoasc, este cel de pregtire n poziie de edere constnd n ncruciarea strns a braelor sau frmntarea ncletat a palmelor de regul cu degetele mari ascunse n dosul palmelor, ca i punerea minii n old. nregistrri video despre negocieri ntre ageni de asigurri i potenialii lor parteneri au dezvluit c de fiecare dat cnd gestul de pregtire n poziie de edere l-a urmat pe cel al mngierii brbiei (se ia o decizie), partenerul a cumprat polia de asigurare, n schimb, dac spre sfritul negocierilor, imediat dup gestul mngierii brbiei, partenerul i-a ncruciat braele, afacerea de obicei a euat. Din nefericire, la multe cursuri organizate pentru ageni comerciali acetia sunt ndemnai s acorde toat atenia lurii comenzii, neglijnd poziia trupului i gesturile clientului, nvarea recunoaterii gesturilor cum este cel de pregtire, nu numai c sporete ansa ncheierii afacerii, dar ajut pe muli ageni comerciali s menin o profesiune i s o practice cu succes. Gestul de pregtire in poziie de edere este utilizat i de persoane furioase, care sunt gata s fac cu totul altceva de exemplu, s-l azvrle afar pe vizitator. Gesturile care l preced furnizeaz evaluri exacte despre inteniile individului n cauz.

46

Bibliografie: Preda, M. Comportament Organizational, Iai, Polirom,. 2006 Rckle, Horst, Limbajul corpului pentru manageri, Editura Tehnica, 2000. Siewert, Horst H., totul despre INTERVIU n 100 de ntrebari si raspunsuri, Editura Tehnica, Bucuresti,1999. Stanton Nicki, Comunicarea, Societatea Stiinta & Tehnica SA, 1995. Soitu, Laurentiu, Comunicare si actiune, Institutul European, 1997. Van Cuilenburg, J.J., O.Scholten, G.W. Noomen, Stiinta comunicarii, Humanitas, Bucuresti, 2000. Vlad, Carmen, Textul aisberg, Casa Cartii de Stiinta, Cluj, 2000. Zamfir, C., Stnescu, S. (coord.), Enciclopedia dezvoltrii sociale, Iasi, Polirom. 2007 Dicionare Ducrot, Oswald, Jean-marie Schaeffer, Noul dictionar al stiintelor limbajului, n colaborare cu Marielle Abroux, Dominique Bassano, Georges Boulakaia, Michel de Fornel, Phillipe Roussin, Tzvetan Todorov, Editura Babel, Bucuresti, 1996.

47