1.

SURSELE PSIHOLOGICE, SOCIALE, ORGANIZAIONALE ALE CONFLICTULUI

1.1 Sursele psihologice ale conflictului

Funcia general i esenial a proceselor afective, ca i a expresiilor lor, este de a adapta
comportamentul la context. Rolul proceselor afective n funcionalitatea normal a organismului
a fost ns controversat, cei mai muli vznd doar efectul perturbator al emoiilor negative, n
special n conflict, cci acesta ne intereseaz aici. Vasile Pavelcu atribuia efectul negativ
emoiilor, iar pe cel pozitiv, sentimentelor. Se admite, ns, c tririle afective dezorganizeaz
conduita dac sunt foarte intense sau cnd individul se confrunt cu o situaie neprevzut. Ca
regul, n rest, organizeaz.
n conflict, procesele afective pot avea funcii ca cele de mai jos:
a Cauz a conflictului (Exemplu: starea colegului de furie fa de nedreptatea pricinuit de ef
i determin o nemulumire critic generalizat, manifestat n atacuri fr motiv la adresa
celor de fa). Conflictele pot avea att cauze instrumentale, materiale, ct i cauze
emoionale, relaionale. Dac sursele (cauzele) materiale sunt obligatoriu nsoite de emoii
negative (orice frustrare produce reacii emoionale negative), n schimb sursele emoionale
ale conflictelor pot aciona n absena oricrei revendicri concrete.
b Resurs energetic, emoiile potennd i susinnd conflictul: ele alimenteaz puterea,
curajul i perseverena care permit omului s se implice i s finalizeze situaia conflictual.
c Mecanism de stingere a conflictului, fie prin defulare (Exemplu: satisfacia c mnia i
dispreul pentru ofensa primit au fost exprimate, comunicate), fie prin faptul c se valorific
n mod constructiv emoiile pozitive ale disputanilor i ale terei pri.
a) Simptom sau indicator al conflictului pe care-l trim noi nine sau partenerul; conflictul
implic o reacie emoional la o situaie sau interaciune /persoan, reacie care semnaleaz
un dezacord. Cnd avem emoii de team, tristee, amrciune, furie, neajutorare sau un
amalgam din acestea, simim c avem un conflict i, ca atare, l avem. Emoia resimit ne-
a semnalat prezena conflictului, a avut rolul de simptom.
b) Indicator al importanei problemei pentru disputani, n funcie direct de intensitatea
emoiei. (De exemplu, frustrarea este mai puternic dac nu-i rspunde la salut o vecin
oarecare, comparativ cu acelai gest din partea unei prietene apropiate.)
Forme de implicare a emoiilor n conflict
In conflict particip emoiile de ambele valene, pozitiv i negativ, nu doar emoiile negative.
Emoiile negative:
a) Oamenii intr n conflict, de regul, cu interese, dar i cu emoiile nsoitoare. Cnd aceste
emoii nu sunt recunoscute de partea advers i /sau de tera parte, n primul rnd prin
ascultarea activ, lor li se adaug i alte emoii negative: frustrare, dezamgire, revolt.
b) Emoiile negative ca furia, teama, nencrederea, dispreul, jena, ruinea, mndria rnit,
dezamgirea pot bloca obinerea acordului prin abaterea de la scopul real, de gsire a soluiei,
 i orientarea spre ntoarcerea ofensei, rzbunare sau refuzul sistematic al oricrei propuneri
din partea advers.
c) Cnd prile percep ameninri la adresa valorilor, statutului i identitii proprii, ele
reacioneaz prin emoii puternice, care devin sentimente de durat i ntrein un conflict
insolubil sau unul prelungit.
d) Cnd oamenii simt c le sunt ameninate interesele concrete, ei reacioneaz spontan prin
emoii puternice.
e) Cnd umilim sau dispreuim punctul de vedere al celuilalt, el se simte nerespectat, umilit,
poate chiar i ruinat, ceea ce complic situaia, ntruct ruinea de regul produce conflicte
prelungite.

Emoiile pozitive faciliteaz acordul i implicit atingerea scopului realist, instrumental.

Ele pot avea efecte constructive, n maniere diferite:
a. Dac negociatorul este bine dispus, el este mai puin agresiv i reuete mai bine s induc
atitudinile cooperante la disputani.
b. Dac disputanii au emoii pozitive, sunt mai doritori s rezolve problema, mai ingenioi, mai
dispui s respecte poziia oponentului i mai capabili de operare intelectual.
c. Se ajunge mai uor la un acord, dac li se fac cunoscute oponenilor ntririle pozitive,
recompensele rezolvrii conflictului: stabilirea de bune relaii personale, ncrederea,
respectul, recunoaterea, satisfacia, sentimentul de apartenen, reputaia.
Furia n conflict
n relaiile interpersonale s-a constatat c furia, prin efectele mpcrii care urmeaz
episodului violent, contribuie la consolidarea relaiilor n mai mult de jumtate din cazuri.
Efectele benefice ale mpcrii se manifest pe planurile fiziologic, psihologic i social, idee
recent care contrazice cercetrile lui K. Lorenz despre agresivitatea la animale1.
n negociere manifestarea furiei poate avea efecte ateptate, dar i surprinztoare:
- Afirmarea furiei poate stimula un rspuns furios i rezistena la colaborare, compromind
astfel acordul. Conflictul generat de furie este distructiv deoarece odat nfuriate una pe
alta, prile implicate n conflict devin mai puin eficiente n rezolvarea problemelor cu
care se confrunt. Un studiu a dovedit c negociatorii furioi au artat o atitudine mai
puin pozitiv fa de interesele fiecruia n cadrul negocierii. Ca urmare, negociatorii
suprai unul pe celalalt au descoperit mai puine soluii mutuale benefice fa de
negociatorii care nu erau suprai.

1
 - Negociatorul care etaleaz furia (real sau fictiv) transmite oponentului ideea c se
simte sigur pe poziii, caz n care este posibil ca cellalt s fac concesii nejustificate.
Furia este corelat cu procesele de atribuire a responsabilitii i vinoviei celuilalt, unde
cel mai adesea se produce eroarea fundamental de atribuire. K. Allread consider c
nvinovirea celuilalt (atribuirea responsabilitii comportamentului vtmtor pentru victim)
nu conduce inevitabil la furie i escaladarea conflictului. Exist o singur situaie n care acest
lucru are anse foarte mari s se ntmple: cnd victima l consider pe agresor mai vinovat
dect se consider acesta.

Rolul sentimentelor de vinovie i ruine n conflict

Vina i ruinea pot juca un rol important att n prevenirea i rezolvarea conflictului, ct i n
crearea lui. n prevenirea conflictelor este util sentimentul de vinovie. Noi tratm oamenii n
acord cu codul nostru moral propriu, pentru c nu vrem s ne simim vinovai (ca rezultat al
disonanei cognitive, al dezacordului dintre convingerile noastre bune i fapta rea pe care am
svrit-o). Cnd intenionm s facem ceva n contrast cu codul nostru moral, vina ne va reine
de la acea fapt, nainte de a o svri. Astfel, vina contribuie la bunele relaii n condiiile n care
codul moral al individului este moral, iar el consider c are un comportament greit, sau
imoral.

Efectele asupra desfurrii conflictului sunt diferite: n timp ce vinovia tinde s determine
rspunsuri mai constructive i ca atare poate fi folosit ca instrument pentru depirea
conflictului, ruinea poate conduce la retragerea din situaiile sociale i ca atare la un
comporatment defensiv, agresiv i represiv, care exacerbeaz conflictul. Explicaia acestor efecte
opuse const n natura diferit a celor dou sentimente; dac vinovia rezult din disconfortul
profund produs de faptul c ne-am nclcat convingerile morale (despre ceea ce este bun sau ru,
moral i imoral) i din dorina de a-l reduce tot printr-o aciune, n schimb ruinea este centrat
pe interior i conduce mai degrab la sentimente jenante pentru sine, dect la aciuni pe care s le
ntreprindem. Rezultatul este un comportament orientat spre interior, de evitare a celorlali, de
ascundere a imaginii. n concluzie, n producerea conflictului mai important este ruinea.
Aceasta poate duce la un ciclu al conflictului; ntr-un divor n care una sau ambele pri au fost
expuse ruinii, rspunsul comportamental va negativa i mai mult aspectele experienei
neplcute.

1.2 Sursele sociologice ale conflictului

 Din punct de vedere sociologic, conflictul reprezint o opoziie deschis, o lupt ntre
indivizi, grupuri, clase sociale, partide, comuniti, state cu interese economice, politice,
religioase, etnice, rasiale divergente sau incompatibile, cu efecte distructive asupra interaciunii
sociale.
Din definiie rezult faptul c atta vreme ct puterea se exercit asupra unui adversar
extern sau intern, n acest din urm caz mpotriva unei organizaii, grupri, clase exist i
posibilitatea conflictului.
Definiia sugereaz, de asemenea, i posibilele cauze:
- inegaliti i discriminri sociale, rasiale, economice;
- incapacitatea prilor de a ajunge la un compromis acceptat de ambele pri;
- acces prin competiie la posibiliti crescute;
- dorina de dominare, putere, prestigiu.
Un fenomen att de prezent n orice societate a intrat relativ repede n atenia sociologiei,
teoriile elaborate ncercnd s explice:
- cauzele poteniale i manifeste ale conflictului;
- cile de evoluie i posibilitile de soluionare;
- efectele directe i indirecte, funciile i disfunciile sale n procesul de desfurare a
vieii sociale i n schimbarea social;
- tipurile de conflict i aria lor de cuprindere;
- instituionalizarea conflictului;
- managementul conflictului, procesele de negociere i atingerea pcii sociale,
meninerea ordinii sociale n ciuda marilor inegaliti dintre pri i a deosebirilor de interese.
HOBBES, ntr-o abordare cvasisociologic, pune problema fundamentelor ordinii. Lupta
tuturor mpotriva tuturor este specific societilor naturale, n care fora se exprim fr
reinere pentru satisfacerea dorinelor fiecruia. Ordinea social ar presupune dominaia
absolut i controlul social strict, permind astfel dispariia conflictelor n societatea
modern (putere politic absolut).
DURKHEIM, pentru analiza mecanismelor integrrii, las mai puin loc pentru conflict.
El lupt pentru "disciplina social", pentru ntrirea unor norme colective n msur s asigure
unitatea social (criza moral a societii provine din deficienele grave ale funciei de reglare pe
care o exercit normele colective).
SPENCER vede n conflict un principiu permanent, un factor de evoluie. n societatea
modern conflictul se desfoar panic, n cadrul individualismului liberal.
MARX, iniiatorul abordrii conflictualiste a fenomenelor sociale, consider c n orice
societate bazat pe proprietatea privat exist, latent, germenele "rzboiului" social. Existena
conflictului este ntemeiat pe un determinism structural ce d o mic atenie intenionalitii
actorilor sociali ("pe o anumit treapt a dezvoltrii lor forele de producie materiale ale
societii intr n contradicie cu relaiile de producie existente").
WEBER, un critic vehement al lui Marx, evit determinismul structural i pune accent
pe aciune, ntemeiat pe valori ce nu pot fi deduse numai din funcia ocupat n
societate; este o lupt ntre indivizi ce ncearc s-i impun propria voin.
SIMMEL, ntr-o abordare interacionist, elaboreaz o teorie sociologic propriu-zis a
conflictului, devenit clasic. La Simmel este important confruntarea dintre actori, nu dintre
structuri; conflictul este un proces pozitiv, i nu "patologic", ca la Marx. Conflictul, unul din
formele cele mai vii de interaciune, nu poate fi realizat de un singur individ; presupune
confruntarea a cel puin dou entiti.
Factorii de disociere - ura, invidia, nevoia, dorina - sunt cauzele izbucnirii
conflictului; acesta are misiunea de a rezolva dualismele divergente amintite; el reprezint o
modalitate de a reconstrui o anumit unitate, chiar cu preul "distrugerii" complete a uneia din
prile aflate n conflict.
Schema de tratare a conflictelor este valid, ncepnd cu cele interpersonale i terminnd
cu cele "obiective" (ce implic reprezentani ai unor interese colective). Astfel, Simmel
elaboreaz o tipologie de rezolvare a conflictelor: victorie, compromis, conciliere, refuzul
definitiv al oricrei soluionri pentru a permite o nou coexisten.
PARSONS. Conflictele apar ca efect al repartizrii rolurilor i al decepiilor
care o nsoesc.
DAHRENDORF, teoretician contemporan al perspectivei conflictualiste,
consider c distribuia difereniat a autoritii reprezint invariabil factorul determinant
al unor conflicte sociale sistematice. Pretutindeni unde exist roluri de dominare/ supunere sunt
de ateptat conflicte de grup.

1.3 Surse organizationale ale conflictului

Lipsa comunicrii este deseori o surs de conflict. n astfel de situaii, singura cale de
soluionare a conflictului o reprezint cooperarea, care permite fiecrei pri s afle poziia i
argumentele celeilalte pri dac cei antrenai n conflict doresc s coopereze n scopul gsirii
celei mai acceptabile soluii. Schimbul de informaii permite fiecrei pri s aib acces la
raionamentele i cunotinele celeilalte, nencrederea, confuzia i nenelegerea putnd fi astfel
diminuate n mod sensibil. Dezacordul vizeaz ndeosebi aspectele etice, modalitile n care ar
trebui s fie exercitat puterea, lunduse n considerare probitatea moral i corectitudinea.
Astfel de diferende afecteaz att alegerea obiectivelor ct i a metodelor. Unii manageri au
tendina de a alimenta i escalada conflictele interpersonale tocmai pentru a-i consolida poziiile
lor n cadrul organizaiei. Ambiguitatea informaiilor, prezentarea deformat a realitii,
denaturarea raionamentelor celorlali sunt principalele mijloace ale managerilor incompeteni. n
cazul unor resurse limitate la nivelul organizaiei, dezvoltarea unor elemente structurale
afecteaz posibilitile celorlalte departamente. Relaiile dintre departamentele unei organizaii
sunt determinate de reaciile unora la necesitile celorlalte, de corectitudinea schimbului de
informaii sau atitudinea membrilor unui departament fa de celelalte departamente i membrii
acestora. ansele mai mari pe care le au unele grupuri de a avea un statut social considerat de
alii mai onorabil, constituie o alt surs de conflict structural, (relaiile dintre compartimentele
de producie i administraie ale multor firme ntre care exist interaciuni i sentimente ce
definesc o stare conflictual). Aceasta a fost o prezentare general a cauzelor posibile ale
conflictelor.
Dac lum n considerare tipurile specifice de conflicte ns, putem spune c n ceea ce
privete:
conflictele interpersonale principalele motive sunt: diferena de pregtire
profesional; rezistena la stres, capacitatea de efort; neconcordana de caracter i comportament;
hruirea sexual; sexismul;
conflictele intergrupuri au ca motive principale: comunicarea defectuoas; sisteme
de valori diferite; scopuri diferite; ambiguiti organizaionale; dependena de resurse limitate;
influena departamental reciproc, nemulumirea fa de statutul profesional.

2. CICLUL I FAZELE CONFLICTULUI

2.1 Fazele conflictului

Dezacordul debuteaz prin simple nenelegeri, diferenierea indivizilor sau grupurilor

prin modul lor de a fi i a g ndi (uneori pot fi i pseudo-nenelegeri), divergene minore,
nesemnificative pentru interaciunea social, de grup, dar care, necontrolate la timp, pot evolua
n conflicte reale.
Confruntarea adncete diferenele dintre indivizi, grupuri, clase, acestea fiind
percepute de ctre pri ca importante pentru interaciunea de grup, ca ameninnd unitatea
grupului; n aceast faz fiecare parte i susine poziia sa, accentund-o pe baza unei ideologii
justificative (se intensific angajarea prilor pe linia dezacordului iniial; fiecare parte
subliniind erorile din gndirea celeilalte; este faza n care fiecare parte se convinge pe ea ns i
c trebuie s conving adversarul s-i schimbe prerea, s renune la poziia lui, acceptnd
argumentele sale; aciunea de persuasiune devine exagerat, poate degenera n aciuni de for,
de coerciie, cu efect de "boomerang" asupra prilor; expresia emoional domin asupra
argumentelor logice; rata comunicrii n grup scade; sunt antrenate mecanisme psihologice i
interpersonale ale luptei care duc la stress crescut, atmosfer tensionat, frustrri succesive ce
antreneaz n lan ostiliti, forme de violen, agresivitate n limbaj (vezi celebra ipotez
frustrare/ agresiune); lipsa de ncredere crete; apare necesitatea unei soluii.
Escaladarea conflictului distruge normele reciprocitii pozitive, nlocuindu-le cu unele
de tip negativ (Schlenker, Goldman, 1978) care susin un comportament concurenial exagerat;
tensiunile i ostilitile din grup sunt scpate de sub control; reacia de autoaprare a fiecrei
pri strnete violene fizice i simbolice, agresivitate maxim; n aceast etap conflictul atinge
punctul culminant, "de vrf" care poate distruge total interaciunea de grup, ajungnd uneori
chiar pn la distrugerea fizic a prilor
De-escaladarea i rezolvarea conflictului presupun orientarea spre soluie raionale, spre
intervenii legale de tip instituional, prin negocieri i compromisuri treptate, prin stimularea
posibilitilor de comunicare deschis ntre pri, prin captarea bunvoinei pr ii adverse, prin
apariia "celei de a treia pri" n calitate de mediator, moderator, facilitator, diplomat, sftuitor,
contientizator, judector, expert etc. (Pruitt), toate avnd ca scop integrativ, de refacere a
interaciunii sociale normale. Pentru a avea reuit n timp i eficien n procesul interac iunii
sociale, de grup, compromisul final cerut de rezolvarea conflictului nu trebuie s fie privit de nici
una din pri ca un semn al slbiciunii sale, nu trebuie s fie speculat n procesul concilierii de
nici o parte, ci apreciat prin funcia lui pozitiv-integrativ pentru unitatea i pacea social.
Incapacitatea adoptrii unor soluii constructive, mutual acceptate duce fie la dezagregarea
sistemului, fie la generarea unui echilibru precar i provizoriu, fundat de for.

Figura 2.1

3. Escaladarea

4.De-escaladarea

2. Confruntarea

5.Rezolvarea

1.Conflict latent/ dezacordul

2.2 Fazele escaladrii conflictelor n modelul Glasl
1. ntrirea poziiilor - Ocazional anumite puncte de vedere se formuleaz ca poziii contrare-
confruntare:
- Alternare ntre tensiuni i momente de destindere;
- Contientizarea tensiunilor existente duce la angoas, tensiuni interioare;
- Dialogul este nc posibil i reprezint o soluie. Prile mai sper ntr-o soluie
raional;
- Nu exist nc pri clar delimitate, dar ncepe conturarea grupurilor
- ncep s se contureze opinii i atitudini despre ceilali
2. Dezbatere
- Dispute, ton ridicat, suspiciuni
- Polarizarea gndirii (alb-negru) i a sentimentelor (bun-ru ?!)
- Discurs direcionat ctre publicul neangajat: ncercare de a aduna puncte, de a
convinge, prozelitism - autoritate exterioar neangajat poate dizolva/soluiona tensiunile
- Disonant n discurs: supratonuri, accenturi semnificative
- Afectivitatea direcionat, amabilitate forat
3. Aciuni - Prile i pierd ncrederea n dialog
- n loc de dezbateri se folosete strategia nfirii cu faptul mplinit
- Disonan ntre vorbire i gestic- informaiile reale sunt date de metacomunicare
(limbajul gestual)
- Pierderea empatiei
- Scheme de anticipare negative
- Creterea coeziunii interioare a grupului, cristalizarea rolurilor
4. Imaginea dumanului, aliane
- Formarea clieelor stereotipe NOI-EI
- Zvonuri despre resursele, capacitilor LOR
- Privarea de statut n procesul comunicrii
- Gesturi provocatoare fr scop instrumental
5,Pierderea imaginii reale a celuilalt (face loosing)
- Conflictul devine problem moral
- Cine nu-i cu noi e mpotriva noastr
- Cercul vicios al ateptrilor negative
 - Atacuri publice directe
- Creterea coeziunii interne (excludere-pedeaps)
6. Ameninri
- Nivel ridicat de stres
Sentimentul c sunt ameninate valori fundamentale
- Jocul cu fricile celuilalt
- Scop: pedepsirea celuilalt
- Posibilitatea concilierii devine complet exclus
- Gesturi i/sau afirmaii tip ultimatum
7. Explozii limitate
Ceilali sunt descrii n termeni derogativi (obiect sau animal)
- Singurul scop rmas, indiferent de cost, este ca cellalt s piard
- Mesajele iau locul comunicrii
- Agresivitate
8. Fragmentare
- Eliminarea sistematic a celuilalt
- Proiectul de eliminare devine pragmatic, rational
- Exist ideea c EI mai pot supravieui
- Admiraie pentru aciuni i gndire mecanic
9. mpreun n dezastru
Nu mai exist cale de ntoarcere
- Confruntare total
- Eliminare, chiar cu preul autodistrugerii
Ex.: Situaii de rzboi deschis.
2.Sursele psihologice, sociale i organizaionale ale conflictului

2.3 Ciclul i fazele conflictului organizational

Fazele conflictului :
1. Apariia ;
2. Creterea;
3. Polarizarea;
4. Lrgirea ;
5. Antrenarea;
6. Descreterea;
7. Eliberarea ;
 Aproape toate conflictele trec prin perioade de nclzire i rcire a intensitii lor.
Acest ciclu este un rspuns dinamic la aciunile i reaciunile prilor, cu comportament polemic
care stimuleaz un comportament i mai polemic. Descreterea poate fi influen at prin strategii
destinate s scad ostilitile.
Apariia -Este faza n care un conflict iese din starea de laten i devine manifest.
Creterea Are loc atunci cnd prile i intensific aciunile de urmrire a scopurilor lor.
Creterea- poate fi vzut n forme diferite, ns de obicei implic anumite ac iuni ostile
ndreptate ctre o alt parte. Violena fizic reprezint o limit care, odat trecut, schimb natura
conflictului i relaiile dintre pri i de cele mai multe ori ngreuneaz eliberarea prilor din
conflict.
Polarizarea- Are loc atunci cnd toate aspectele relaiilor dintre pri ncep s se
destrame. Contactul dintre pri descrete, iar comunicarea devine ncordat. De obicei aceast
situaie este nsoit i de creterea numrului de rezultate problematice.
Lrgirea- Are loc atunci cnd prile ncep s-i gseasc suport n aliai i protectori,
conducnd la creterea numrului de pri implicate n rezultatele conflictului. Presiunea de a
lua partea cuiva se intensific deseori i alte rezultate sunt incluse n ecua ie, prin implicarea
fiecrui nou aliat.
Antrenarea- n ultimele stagii ale conflictelor, prile sunt deseori prinse n cursul
aciunii genernd o continuare sau intensificare a conflictului, fr nicio ans de retragere
onorabil sau sigur. Frica de a pierde influena i poziia, neacceptarea admiterii unei gre eli
costisitoare i dorina de revan sau recuperare a pierderilor, toate astea contribuie la
continuarea implicrii n conflict n ciuda pierderilor uriae.
Descreterea- Are loc atunci cnd prile, uneori cu ajutorul unei tere pri intermediare,
acioneaz ntr-un mod prin care indic c au de gnd s nceteze cu comportamentul advers, fie
unilateral fie condiionat. Aceast descretere tinde s inverseze direcia a ceea ce era spirala
malign crescnd a comportamentului conflictual.
Eliberarea- Este faza n care prile sunt angajate ntr-un proces destinat reducerii,
rezolvrii sau terminrii conflictului. Procesele de managementul conflictului folosite n aceast
faz trebuie s aib n vedere doua aspecte importante: problemele de proces i problemele de
coninut. Ele trebuie s grbeasc anumite procese care le vor face s nainteze n gsirea unei
soluii.
Majoritatea conflitelor nu trec dintr-o faz n cealalt ca n modelul descris anterior.
Cteodat cresc i devin polarizate i apoi descresc devenind latente nainte de a apare din nou.
Dupa aceea se pot mri, apoi pot intra n faza de antrenare, ca n final s gseasc mijloace de
descretere i eliberare, posibil cu ajutorul unei intervenii externe. Grafic, un conflict poate fi
imaginat ca o serie de inele interconectate care creeaz o spiral conflictual distructiv.
Etapele parcurse de conflicte
apariia sursei generatoare a conflictului stare de laten;
perceperea n mod diferit a conflictului conflict perceput;
apariia explicit a caracteristicilor strii de conflict conflict resimit;
aciunea deschis menit s soluioneze conflictul stare manifestat;
ivirea consecinelor conflictului.
Prima etap presupune o component emoional, cei implicai n conflict ncepnd s
simt unii fa de alii

3.STILURI,STRATEGII, TACTICI, METODE I TEHNICI DE REZOLVARE A

CONFLICTELOR
3.1. Forme de intervenie n conflict
Prevenirea conflictului. Ombudsman, funcie i instituie.
Teoreticienii i practicanii vehiculeaz un set fluid de concepte din familia rezolvrii
conflictelor, ca proces i rezultat. S ne oprim asupra celor mai cunoscute.
Prevenirea n acest context nu are semnificaia de evitare, care este o strategie de
abordare a conflictului deja existent. Prevenirea conflictului include msurile de prevenire a
tuturor incompatibilitilor i a comportamentelor care ar putea genera conflictul. Prevenia se
poate realiza de fiecare persoan, ca gestiune proprie a relaiilor interpersonale, dar n ultima
vreme ea a devenit att responsabilitatea unor persoane care ocup o funcie special n
organizaie (ombudsmen), ct i obiectul unor iniiative organizatorice, cum este designul
rezolvrii alternative a disputelor n sisteme, metodologie complex de prevenire i rezolvare a
conflictelor dintr-o organizaie, prin alte metode dect clasicul arbitraj n instan: prin metode
alternative (Alternative Dispute Resolution ADR).

Transformarea conflictului. Conceptul s-a cristalizat in ultimul deceniu al secolului

trecut, iar John Paul Lederach l-a consacrat definitiv n 1995. Este un proces alternativ celor de
rezolvare a conflictului i de management al conflictului. El devine necesar cel puin n trei
situaii: cnd conflictul este asimetric (de ex. conflictele etnice, care intr n categoria conflictelor
majoritate-minoritate), dup rezolvarea conflictului, sau ca o condiie premergtoare acestuia.
Transformarea conflictului presupune o modificare profund la nivelul individualitilor, al
relaiilor dintre pri, al intereselor i discursurilor, dar i al situaiei care a creat conflictul (poate
chiar constituia societii care sprijin conflictul violent). El este orientat spre ameliorarea
nelegerii reciproce. Este un proces laborios i de durat, dar efectele sunt cele mai profunde i
durabile. Transformarea conflictului este cea mai indicat n conflictele refractare /insolubile de
tipul celor identitare, etnice.

Managementul conflictului are dou accepiuni majore: a) termen generic pentru toate

aciunile de gestionare a conflictului (prevenie /prevenire, rezolvare, tratare a consecinelor), dar

i b) strategii de control, sau reglare a conflictelor de durat i refractare la soluiile pozitive,
accepiune care s-a impus puternic. De reinut c prin managementul conflictului nu se ajunge la
rezolvare, ci doar la o atenuare a formelor violente ale unui proces n desfurare, care ar putea
s nu aib niciodat o soluie. Cu alte cuvinte ca rezultat al managementului prile continu s
se confrunte, dar adopt tactici mai puin extreme, ceea ce nseamn c se obine o reducere a
polarizrii. Strategiile prin care oamenii fac fa conflictului insolubil sunt: brfa, ridiculizarea,
linarea, terorismul, rzboiul, dumnia de moarte, genocidul, legea, medierea i evitarea.

Rezolvarea de probleme poate avea ca obiect probleme obiective, nonrelaionale, caz n

care vorbim despre rezolvarea propriu-zis de probleme, sau poate avea ca obiect probleme,
dispute transpersonale, sociale, caz n care suntem n faa unui conflict. n rezolvarea de
probleme emoia este relativ sczut, iar demersul rezolutiv are multe elemente de descoperire i
creativitate. Nu orice problem este un conflict, dar toate conflictele au de rezolvat probleme.

Acordul /aranjamentul /nelegerea conflictului (Conflict settlement) este o nelegere

ntre pri, care consfinete ncetarea conflictului. Termenul este utilizat att n conflictele
armate, ct i n negociere, mediere i celelalte forme de rezolvare alternativ a conflictului.
Acordul conine o serie de itemi cu rol de memento pentru sarcinile fiecrei pri, condiiile de
implementare a sarcinilor i comportamentelor asumate de fiecare (termene, sanciuni pentru
nerespectare etc.).

Concilierea. Proces similar medierii, singura deosebire fiind aceea c prile nu se

ntlnesc, iar tera parte recurge la un gen de diplomaie navet (shuttle diplomacy).
Conciliatorul, imparial sau neutru (o ter parte), transport informaia, asistnd prile n mod
separat, de regul prin telefon sau e-mail. Concilierea funcioneaz cnd ambele pri doresc un
acord, dar nu reuesc s se neleag reciproc i s comunice. Un termen derutant de asemntor,
dar cu semnificaie total diferit, este reconcilierea.

Reconcilierea este un proces care se ncadreaz n etapa post-conflict. Reconcilierea este

un concept nou n domeniul rezolvrii conflictelor, fiind utilizat pentru prima dat ntr-o carte
scris de Charles Hauss, n 1995. Ea caut s-i determine pe oameni s-i reconsidere adversarii
istorici. Este un proces laborios, pentru c nu se poate induce pe scar larg, ci treptat, la un
numr limitat de indivizi. John Paul Lederach i-a identificat 4 componente importante:
ncrederea, dreptatea, mila (ndurarea) i pacea. Termenul mil sugereaz c reconcilierea are
rdcini religioase, n multe religii ale lumii. Din 1995 au aprut zeci de comisii pentru sdirea
ncrederii i reconciliere, n ri cu probleme. Strategii utilizate n reconciliere:

a. Se organizeaz ntlniri la scar mic ntre indivizi din ambele tabere, care exploreaz
mpreun temele i furiile reciproce i, foarte important, ncep s construiasc puni ale
ncrederii ntre ei i taberele lor, ca etap n procesul de vindecare (healing).
b. Seriale artistice pe teme de rezolvare a conflictelor transmise la radio (de ex. n Africa)
sau la televiziune - telenovele (de ex. n Macedonia).
c. Tabr de vacan (de ex. pentru juctorii de baschet din fosta Jugoslavia).
d. Utilizarea religiei ca vehicul al reconcilierii.
Consensul este un demers spre ncheierea disputei, prin care toi membrii grupului accept
s admit un punct de vedere comun (ca preparativ pentru negociere) sau chiar o soluie. El
conduce la o nelegere care este satisfctoare pentru toi cei implicai. n consens este
considerat atitudinea fiecruia.
Negocierea este un proces bilateral sau multilateral in care partile, avand diferende asupra
unei anumite probleme, incearca sa ajunga la o intelegere, un acord (acesta este termenul
consacrat) asupra acelui subiect, prin comunicare. Negocierea poate fi realizat direct de ctre
pri, sau prin intermediar (negociator). Negociatorul are dou categorii de abiliti: este
profesionist n domeniul problemei negociate i stpnete tehnica negocierii. El se implic
substanial n sugerarea i structurarea soluiei, spre deosebire de mediator, de exemplu, care se
menine neutru (unul din motive const n absena expertizei n domeniul problemei).
Medierea presupune cu necesitate intervenia terei pri; este un proces voluntar prin care
prile preiau controlul asupra rezultatului (medierea pur), dar cnd medierea include imixtiuni
pozitive sau negative din partea mediatorului, se numete medierea cu muchi. Rolul mediatorului
este doar procedural, de creare a condiiilor i de ndrumare a prilor, care i gsesc singure
soluia la problem (motiv pentru care unii o numesc i negociere asistat). i totui, dac prile
ntmpin dificulti n a gsi soluii, mediatorul poate sugera mai multe variante de rezolvare, fr
a impune, ns, o soluie.
Arbitrarea. Proces de rezolvare a conflictului printr-o ter parte, a crei autoritate este i
va fi recunoscut i dup arbitrare. Disputa este prezentat unei sau mai multor persoane pentru a
lua o decizie necontestat i final. Prile trebuie s-i dovedeasc adevrurile n faa arbitrului,
care ia decizia. Arbitrarea se folosete ndeosebi n conflictele dintre organizaii.
Med-arb. Este o mixtur ntre mediere i arbitraj: aceeai persoan poate ndeplini
succesiv
ambele roluri, de mediator i de arbitru, sau rolurile pot fi atribuite unor persoane diferite.
Mini-procesul este un proces de tatonare, n care juritii care reprezint prile n conflict
prezint cazul n faa unui judector, fr martori, pentru a obine perspectiva judectorului asupra
cazului. Dac ulterior cazul merge n instan, partea care a cerut acest lucru va plti cheltuielile
de judecat, dac hotrrea curii este identic cu cea din mini-proces. Un mini-proces se mai
realizeaz cnd prile au nevoie s aud un rezumat al cazului lor, pentru a pi la negocieri.

Strategii organizaionale de diminuare a conflictului

Strategii de rezolvare a conflictului n ceea ce privete strategiile de rezolvare a conflictului,

acestea pot s dezvolte o arie extrem de larg de condiii practice, de strategii eficiente de
rezolvare a conflictului.

Steers (1988) n I.O. Pnisoar (2004) sugereaz cteva asemenea strategii folosite n
rezolvarea conflictelor, subliniind mai ales ceea ce nu trebuie fcut:

1) nonaciunea presupune opiunea uneia dintre pri de a nu face nimic pentru a rezolva
aciunea, ignornd-o;

2) traiectoriile administrative se obiectivizeaz prin puinele aciuni n direcia rezolvrii

problemei, de tipul o am n studiu;

3) tendina de a observa riscurile procedurilor de rezolvare a conflictului este o opiune de

rspuns care ofer o fals imagine c persoanele respective sunt deschise spre rezolvarea
problemei, cnd de fapt nu sunt;

4) secretizarea conflictului este o alt manier ineficient de rezolvare a conflictului, conform

strategiei ceea ce nu se tie, nu rnete;
5) culpabilizarea persoanei presupune c acela care reclam nedezirabilitatea unui fapt n grup,
este o persoan problem. Se ncearc astfel discreditarea respectivului membru al echipei,
izolarea i stigmatizarea sa, considernd c astfel, problema va fi rezolvat.

Exist ns mai multe modaliti de a rspunde unei situaii conflictuale:

1) abandonul - dac o persoan se retrage fizic sau emoional dintr-un conflict, poate de teama
confruntrii, neavnd nimic de spus cu privire la problem;

2) reprimarea este refuzul de a lua act de existena unui conflict, de a vorbi despre acesta;

3) stilul victorie-nfrngere este o confruntare de fore din care una tinde s ajung deasupra;

4) compromisul este mpcarea fiecrei pri cu ideea de a ctiga ceva, dar i de a renuna la
ceva; totui, compromisul pune accentul pe ideea de renunare i nu pe cea de ctig;

5) strategia ctig-ctig specific tehnicii de negociere, pune accentul pe avantajele

descoperirii de soluii mai bune, urmrind de asemenea mbuntirea relaiilor ntre parteneri.

Privitor la rezolvarea conflictului, propunem civa pai, i trebuie subliniat accentul pus pe
contribuia liderului la aceast aciune.

Liderul unui grup are dou ndatoriri aparent greu compatibile:

- cea de aciune imediat, direct, care favorizeaz intervenia rapid, folosirea autoritii i
reconsolidarea echilibrului comunicaional al grupului atunci cnd conflictul a aprut;

- cea de aciune indirect, etap n care liderul ofer grupului doar un inventar al modului de
rezolvare a conflictului, indicaii i ndrumri pe parcurs.

Paii propusi care subscriu acestor direcii de aciune sunt:

1) Identificarea sursei-surselor de conflict este o etap deosebit de important n rezolvarea

conflictului; de multe ori, un conflict poate fi produs din alt cauz dect cea de la care acesta se
evideniaz n mod concret;

2) Liderul grupului poate cere fiecrui participant o scurt declaraie privitoare la ce achiziii-
rezultate se vor obine dup ce conflictul se va sfri. De asemenea s nu le cerem participanilor
la conflict s discute despre percepia asupra problemei, deoarece conflictul ar putea escalada;
important este s ne centrm pe rezultate, pe obiective. Dac exist anumite rezultate pe care le
ateapt prile, ele pot s nu fie evidente. n momentul n care acestea vor fi observate, lucrurile
pot s capete o rezolvare mai simpl;

3) Cutarea unor fundamente comune ntre poziiile prilor implicate n conflict.Se sugereaz c
nenelegerile pot s apar la nivelul:

a) atitudinilor (privitoare la problem);

b) valorilor (privitor la ceea ce este corect sau greit, bun sau ru etc);

c) credinelor. Liderul grupului poate ncuraja, atunci cnd ajunge la un astfel de fundament
comun, nelegeri iniiale pe care le poate folosi drept baz pentru nelegeri adiionale.

4) Dac aceste fundamente nu pot fi stabilite, se va trece la urmtorul punct al problemei afate n
discuie, atunci cnd disputele nu pot fi rezolvate pe loc. Aceti pai reprezint ns numai
fundamentul aciunilor n vederea rezolvrii confictelor. Diversitatea situaiilor ns ofer un
repertoriu extrem de vast al problematicii referitoare la conflict.

O alt mprire a formelor de intervenie a conflictelor propune trei tipuri principale de strategii:
Negocierea proces de comunicare n scopul ajungerii la o nelegere ntre cele dou pri n
conflict, prin reducerea diferenelor dintre punctele de vedere.

Medierea promoveaz comunicarea ctre atingerea unui compromis prin explicarea i

interpretarea punctelor de vedere ale celor dou pri; ea presupune existena unei a treia pri
care intermediaz comunicarea.

Arbitrajul presupune existena unei a treia persoane de specialitate i care este investit cu
autoritate de decizie.
 Bibliografie

1.Ana Stoica-Constantin, Fundamente teoretice ale conflictului,2009.

2.Guitu Pavel, Curs universitar la disciplina conflictologie, 2015.

3. Suport de curs medierea i negocierea disputelor i conflictelor n administraie public,

Consiliul Judeean Dmbovia.
 MINISTERUL EDUCAIEI DIN REPUBLICA MOLDOVA

UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

FACULTATEA DE PSIHOLOGIE SI STIINE A EDUCAIEI

SPECIALITATEA PSIHOPEDAGOGIA COMPORTAMENTULUI DEVIANT

 REFERAT

Obiectul de stiudiu: Instituia medierii sociale

Tema: Evoluia i efectele conflictului

Verificat: lector universitar Cobuneanu V.

 Realizat: Lisenco T.

Chiinu, 2017