Termenul conflict provine din latinescul conflictus, desemnând lovirea împreună cu forţă şi implicând prin aceasta dezacorduri şi fricţiuni

între
membrii grupului, interacţiune în vorbire, emoţii şi afectivitate

Savantul Ion Frunjină defineşte conflictul ca „formă de opoziţie centrată pe adversar, bazată pe incompatibilitatea scopurilor, intenţiilor şi
valorilor părţilor oponenete.” [1.3, p.122]
James Schelemberg propune definiţia următoare pentru conflict: „Pentru început, putem defini conflictul social ca fiind opoziţia dintre indivizi şi
grupuri, pe baza intereselor competitive, a identităţilor diferite şi a atitudinilor care se deosebesc.” [2.2, p.4]
Pentru Donohue & Kolt, conflictul: „Este o situaţie în care oameni interdependenţi prezintă diferenţe (manifeste sau latente) în ceea ce priveşte
satisfacerea nevoilor şi intereselor individuale şi interferează în procesul de îndeplinire a acestor scopuri.” [2.2, p.4]
Bernard Mayer defineşte conflictul ca pe un „un fenomen psihosocial tridimensional, care implică o componentă cognitivă (gândirea, percepţia
situaţiei conflictuale), o componentă afectivă (emoţiile şi sentimentele) şi o componentă comportamentală (acţiunea, inclusiv comunicarea).

Componenta 1: Percepţia conflictului - modul în care îl înţelegem şi cum îl evaluăm.

Percepţia nu este totdeauna rezonabilă sau realistă, întrucât fiecare individ decodifică datele situaţiei în funcţie de grila de lectură proprie:
experienţe anterioare, cogniţii, capacitatea de analiză a situaţiei, atitudini, dorinţe, starea dispoziţională momentană etc. Astfel, el poate vedea
surse ale unui conflict acolo unde ele nu există. Conflictul începe prin a exista numai în
imaginaţia unei sau mai multor persoane (stadiu în care încă mai vorbim de conflict imaginat),
dar curând devine conflict real, prin diferie mecanisme psihologice, între care cel mai important este autoîmplinirea profeţiei (dacă eşti convins
de ceva, te aştepţi să aibă loc, pozitiv sau negativ, el se va adeveri.
Componenta 2: Afectivitatea în conflict (emoţiile şi sentimentele).
Emoţiile sunt inerente conflictului. Unele emoţii (îndeosebi, emoţiile-şoc de genul furiei, disperării, spaimei, urii, dar şi tensiunea, frustraţia,
tristeţea sau teama) şi/ sau unele persoane se cer, cu prioritate, detensionate fie direct în interacţiunea conflictuală, fie în exteriorul acesteia. În
multe conflicte oamenii ajung să acţioneze împotriva propriilor interese, arătîndu-se mai interesaţi să-şi exprime sentimentele, decât să obţină
satisfacerea nevoii care a cauzat intrarea lor în conflict. Distingem astfel un aspect expresiv al conflictelor şi unul orientat spre rezultat.

Componenta 3: Acţiunea.
Comportamentul în conflict poate avea două roluri: exprimarea conflictului, a emoţiilor implicate şi satisfacerea nevoilor.
Acţiunile pot îmbrăca o largă diversitate de manifestare: de la încercarea de a face ceva în dezavantajul altuia, la exercitarea puterii, apoi la
violenţă şi distructivitate sau, dimpotrivă, la caracterul conciliant, constructiv şi prietenos. Acţiunea poate avea un caracter constructiv/
cooperant, ori dimpotrivă, distructiv/ competitiv. Să observăm că cele trei laturi ale conflictului nu corelează: creşterea sau reducerea
intensităţii uneia nu ne dau nici o informaţie despre evoluţia celorlalte. Această relativă autonomie de manifestare face uneori greu de înţeles şi
de anticipat comportamentul persoanei cu care te afli în conflict, „iraţionalitatea” actelor sale ne derutează. Încercarea de a defini conflictul
poate pune în evidenţă, dincolo de caracterizarea mai generală din definiţiile de mai sus, diferite nuanţe: neînţelegere, ciocnire de interese,
ceartă, discuţie violentă, dezacord.

1. Dezacordul presupune:

puncte de vedere diferite, cu privire la diferite aspecte care vizează modul de a fi sau de a gândi al persoanelor;

simple neînţelegeri sau chiar neînţelegeri aparente, false;

divergenţe minore.
2. Alimentarea dezacordului implică angajarea părţilor pe linia dezacordului existent, intensificându-l prin:
susţinerea exagerată a propriului punct de vedere;

sublinierea erorilor din punctul de vedere susţinut de interlocutor;

manifestarea unei persuasiuni exagerate cu rolul de a convinge interlocutorul să renunţe la punctul de vedere susţinut şi să accepte
argumentele propuse;

comunicarea defectuoasă într-o atmosferă tensionată, care antrenează frustrare şi ostilitate.

3. Ruperea cooperării între partenerii de comunicare este o fază marcată de:

dominarea componentei emoţionale asupra argumentelor logice cu efect de reducere sau chiar de întrerupere a comunicării;

accentuarea stresului;

scăderea încrederii reciproce.

4. Confruntarea sau manifestarea conflictului propriu-zis presupune:

manifestarea unui comportament concurenţial exagerat;

accentuarea ostilităţilor care pot să scape de sub control;

lunecarea către agresivitate (verbală sau în comportament).

Observăm că orice conflict se defineşte prin elementele următoare:
existenţa unui conflict interior (o singură persoană este în conflict cu ea însăşi);
existenţa a două sau mai multe „părţi”/ „sisteme” (persoane, grupuri, comunităţi etnice, religioase; state);
existenţa unor trebuinţe, scopuri, valori, resurse sau caracteristici individuale care sunt (sau numai par unei părţi/ unor părţi) diferite sau
incompatibile reciproc;
prezenţa emoţiilor (anterioare, însoţitoare sau posterioare conflictului).

Incompatibilitatea sau doar diferenţele produc o tensiune care se cere eliberată, ceea ce
conduce la conflict.

Ne putem raporta la un conflict în diferite etape de producere a acestuia:

1. Etapa de manifestare latentă.
2. Etapa în care conflictul a izbucnit şi se manifestă ca atare.

Pot fi identificate diferite categorii de semne ale izbucnirii unui conflict care ţin de:
Comunicare insuficientă sau negativă: superficială (formală), marcată de nervozitate (cu replici din care răzbate tensiune) ce se manifestă prin
discuţii în contradictoriu, întreruperea comunicării.
Relaţii interpersonale ineficiente ce ţin de: rezervă, reţinere, ostilitate, agresivitate, evitarea unor contacte sociale.
Starea psihică negativă a unei persoane: se manifestă prin atitudine morocănoasă, supărare

Deosebirea dintre semnele neintenţionate şi intenţionate, premeditate şi nepremeditate ale unui conflict este importantă din cel puţin două
puncte de vedere:
A. Sesizarea nuanţelor care presupun escaladarea conflictului, dincolo de simpla semnalizare a acestuia, de asemănările care pot să fie identificate
între semnele care exprimă conflictul respectiv.

B. Stabilirea modului de abordare a conflictului, respectiv cu scopul soluţionării acestuia.

Categoriile de semne cu nuanţe de intenţionalitate şi premeditare, care exprimă evident o situaţie de escaladare a conflictului, se pot fereri la:
1. Comunicarea ineficientă:
netransmiterea unei informaţii esenţiale;
transmiterea deformată a informaţiei;
transmiterea unor informaţii contradictorii;
transmiterea unor mesaje care au ca efect denigrarea, învrăjbirea unor persoane.
2. Relaţii interpersonale:
atitudine birocratică;
sabotarea unei persoane din diferite motive (invidie, zgârcenie, răzbunare);
obţinerea unor avantaje.
3. Starea psihică a unei persoane:
pierderea motivaţiei;
scăderea moralului.
În sens general, pot fi idenificate următoarele cauze principale ale conflictelor:
1. Comunicarea insuficientă sau defectuoasă, cu urmările acesteia:

nenţelegerea situaţiei sau a unor lucruri care trebuie făcute;

lipsa de încredere:
apariţia zvonurilor;
necunoaşterea priorităţilor, imposibilitate încadrării în anumite repere temporare.

2. Percepţiile greşite referitoare la:

posibilul adevăr;
problema care separă părţile aflate în conflict, formate pe baza prejudecăţilor, deosebirilor de păreri, de interese, valori împărtăşite.

3. Deosebirile existente între diferite persoane în ceea ce priveşte: scopurile, valorile, sentimentele, modele comportamentale, criteriile de apreciere etc.
Chiar dacă o comunitate, o firmă sau un grup ar împărtăşi, în esenţă, acelaşi sistem de valori şi norme, pot să apară diferenţe la nivel de persoane, în sensul
existenţei unei diferenţe la nivel individual faţă de sistemul de valori şi norme, a stabilirii unor scopuri personale diferite, uneori egoiste.
4. Competiţia exagerată între diferite persoane din diferite motive:
delimitarea neclară a atribuţiilor, autorităţii, responsabilităţii într-o anumită situaţie;
ambiţii, invidii, resentimente.

5. Comportamentul neadecvat:
abuziv, agresiv;
preferenţial;
bazat pe discriminări.
Pornind de la diferite criterii, se pot identifica diferite tipuri de conflicte:
1. După numărul persoanelor implicate în conflict:
A. Conflictul interior:
 Cauzele conflictului interior pot fi:
subminarea valorii individuale;
accentuarea sentimentului de nesiguranţă, care poate genera adevărate obstacole în realizarea unor acţiuni;
respectul de sine scăzut;
imaginea de sine exagerat de favorabilă, folosită pentru a-l intimida sau pentru a-i impresiona pe ceilalţi.

B. Conflictele între două sau mai multe persoane se pot produce între:
membrii familiei;
membrii unui grup de lucru;
studenţii unei grupe, pe care îi scindează viziuni diferite în raport cu o problemă pusă în discuţie

2. După gradul de relevanţă:

A. Conflictele minore se produc în nenumărate situaţii în care, zilnic, rezolvăm probleme minore şi cărora nu le atragem multă atenţie,
rezolvându-le pe parcurs, fără a ne altera relaţiile cu partenerii de comunicare.

B. Conflictele majore trebuie corect abordate şi rezolvate, pe baza unor metode adecvate specificului lor.

3. După gradul de rezolvare în timp:

A. Conflictele instantanee se manifestă brusc, pe termen scurt şi care se uită repede. Ele nu pot fi anticipate şi pot avea un efect
eliberator.

B. Conflictele intermitente pot să apră în urma unor intenţii de a le rezolva, dar după un interval de timp, reapar, mai ales dacă
procedurile folosite pentru rezolvarea lor au fost rigide sau neadecvate specificului acestora. Ele se manifestă pe termen lung şi trebuie
rezolvate în baza anumitor strategii, deoarece pot avea consecinţe negative importante în mediul în care se manifestă.

4. După natura lor:

A. Conflictele de ordin afectiv au la bază valori şi convingeri subiective.

Cauzele apariţiei lor pot fi cuvinte sau comportamente care reflectă sentimentele celor care le generează (gelozia, invidia, rivalitatea,
teama, ironia, subaprecierea, supraaprecierea, zgârcenia). Aceste conflicte depind de sensibilitatea celor care le generează, sunt dificil
de abordat din cauza încărcăturii emoţionale care le generează, au lipsă de raţionalitate şi dificultăţi de ascultare în comunicare.
B. Conflictele de ordin intelectual (obiective) au la bază convingeri şi valori fundamentale. Aceste conflicte pot avea drept cauză
moduri diferite de analiză şi apreciere a problemelor, a situaţiilor, de atingere a obiectivelor. Acestea sunt: conflictele de muncă,
politice, religioase.
C. Conflictele mixte presupun suprapunerea conflictelor de ordin afectiv şi cel intelectual, având o mare complexiitae ce trebuie să se
reflecte corespunzător în modul lor de abordare.

5. Conform obiectivelor sale:

A. Conflictul - scop este în situaţia când o persoană doreşte rezultate diferite faţă de alta; este observabil între profesor şi student (profesorul doreşte ca
studentul să capete cunoştinţe, competenţe, iar studentul doreşte să ia o notă cât mai mare), între şef (P) şi subaltern (C), în situaţia părerilor diferite cu
privire la finalităţile propuse de către manager.

B. Conflictul cognitiv este bazat pe contrazicerea unor idei sau opinii referitoare la un anumit fenomen, la diferenţe de valori, la calitatea deciziilor luate
sau a căilor de rezolvare a unor probleme.

Critica trebuie să vizeze comportamentul, nu persoana;

Critica trebuie formulată într-un interval de timp nu prea îndepărtat în raport acel cu comportament care reprezintă obiectul criticii;
Critica trebuie să vizeze un comportament nepotrivit repetat, în caz contrar, este posibil ca acel comportament să fie, pur şi simplu, un accident, iar
persoana în cauză să realizeze greşeala şi să se corecteze singură;
Critica formulată trebuie să fie: argumentată şi înţeleasă de cel vizat; specifică, fără enunţuri vagi; axată pe un singur lucru, astfel încât persoana să se
poată concentra pe acest aspect;
Critica trebuie să permită prezentarea argumentelor celui criticat, pentru a-şi motiva comportamentul nepotrivit.

 Climatul de realizare a comunicării - factor important de prevenire a conflictelor. Climatul de realizare a comunicării eficiente se va caracteriza prin
astfel de trăsături ca:
 Sinceritatea;
 Respecatrea imaginii de sine şi respectul faţă de interlocutor;
 Încrederea, dezvoltată prin modul în care tratăm interlocutorul;
 Transparenţa comunicării - minimă în situaţiile de comunicare între persoanele care nu se cunosc, dezvoltându-se odată cu consolidarea relaţiilor de
comunicare între interlocutori;
 Receptivitate în raport cu informaţiile noi, cu schimbările care pot interveni;
 Înţelegerea, care se bazează pe empatie.

În viaţa de toate zilele, comunicăm cu diferite tipuri de persoane, unele dintre ele fiind preocupate de manipularea celorlalţi şi declanşarea de conflicte.
Dintre acestea pot fi menţionate îndeosebi următoarele tipuri:
1. Intrigantul: este un manipulator prin excelenţă, foloseşete în comunicare jumătăţi de adevăr, răstălmăciri, idiscreţii.
2. Criticul: vânează orice greşeală, obişnuieşte să învinovăţească, să nu argumenteze, fiind cinic şi plin de reproşuri. Este nemulţumit în permanenţă, nimic
nefiind pentru el aşa cum trebuie.

3. Certăreţul: obişnuieşte să se certe cu oricine, fiind mai tot timpul pe picior de luptă, de răfuială. Vede totul în culori negre şi exclusiv rea-voinţă; trimite
către exterior doar semnale negative care îl rănesc şi pe el, nedreptăţindu-i pe toţi de aceasta.

4. Ursuzul: este mai tot timpul indispus, fiind asemenea unui cazan sub presiune şi în situaţii neconvenabile lui izbucneşete provocând conflicte.

5. Sloiul de gheaţă: pare liniştit, plictisit, absent, dar inspiră teamă prin simpla sa prezenţă. Poartă o mască dincolo de care e greu de ştiut cum este în
realitate.

6. Glumeţul: obişnuieşte să spună în orice ocazie glume de prost gust, jigneşte prin sarcasmul său, exprimându-şi de fapt invidia, duşmănia.

Tehnicile de apărare în raport cu manifestările persoanelor de tipul menţionat pot fi:

1. Tehnica oglinzii: prin această tehnică este imitat comportamentul unor astfel de persoane, arătându-le efectul pe care îl produc asupra celorlalţi, dar şi
dezaprobarea manifestărilor respective.

Se foloseşte pentru: critici, certăreţi, persoane nepoliticoase.

2. Tehnica amabilităţii: presupune manifestarea uimirii faţă de cele relatate, milă faţă de persoana care, de fapt, este măcinată de invidie şi nesiguranţă.
Se foloseşte pentru: critici, certăreţi, pesimişti.

3. Tehnica întrebării adresate repetat: se aplică celor care fac comentarii agresive, răuvoitoare.
Se foloseşte pentru: intriganţi, glumeţi, critici.

4. Tehnica confruntării: presupune respingerea obiectivă şi calmă a manifestărilor conflictuale parvenite de la persoana în cauză.
Se foloseşte pentru: intriganţi şi glumeţi.

5. Contraatacul: vizează un răspuns rece, cu efect eliberator, punând capăt intrigilor şi obrăzniciei.
Se foloseşte pentru: glumeţi şi certăreţi.

Pentru a avea un comportament sau o atitudine asertivă în comunicare, trebuie să respectăm următoarele principii:
capacitatea de a iniția, menține şi încheia o conversație într-un mod paşnic şi plăcut;
promovarea comunicării directe, deschise şi oneste;
câştigarea respectului şi încrederii celorlalŃi;
exprimarea emoțiilor şi gândurilor fără a le exclude pe cele ale interlocutorului;
comunicarea opiniilor şi experienelor personale;
exprimarea emoțiilor pozitive (empatia, simpatia, bucuria, mândria, atracția...);
exprimarea emoțiilor negative, fără atacarea celorlalți (reținere, neplăcere etc.);
solicitarea sau refuzul unor cereri;
capacitatea de a oferi complimente, dar şi de a le accepta;
puterea de a spune „nu”, fără a simți reținere sau vinovăție;

Dintre motivele adoptării unor atitudini şi comportamente care denotă pasivitatea putem enumera următoarele:
menținerea unei stări stabile, de aparentă „pace”;
lipsa încrederii că sentimentele şi convingerile personale sunt importante;
considerarea pasivității ca un element de politeție sau dimpotrivă opusul ca agresivitate sau aroganță;
lipsa încrederii în propriul sistem de valori şi în capacitățile şi opiniile personale etc.

Ca motive ale unui comportament agresiv, putem enumera:

dorința de a ieşi în evidență;
sentimentul de frustrare sau unele complexe pe care indivizii le maschează printr-un alt tip de atitudine;
sentimentul sau credința că drepturile personale sunt mai importante decât ale altora; etc.

Consecințele celor trei tipuri de comportamente pot fi analizate pe câteva dimensiuni, şi anume:
1) modul de abordare a problemei;
2) interacțiunea dintre indivizi;
3) atitudinile față de sine şi față de ceilalți;
4) inițiativa, procesul decizional, perceperea drepturilor;
5) perceperea responsabilităților.

Rezumat:
Termenul conflict provine din latinescul conflictus, desemnând lovirea împreună cu forţă şi implicând prin aceasta dezacorduri şi fricţiuni între
membrii grupului, interacţiune în vorbire, emoţii şi afectivitate.

Definirea conflictului pune în evidenţă diferite nuanţe: neînţelegere, ciocnire de interese, ceartă, discuţie violentă, dezacord.
La baza apariţiei unui conflict stă, îndeosebi, o comunicare cu tentă negativă. Realizată
între două sau mai multe persoane, aceasta poate include, de exemplu, obiecţii, critici,
reproşuri.
Fazele apariţiei unui conflict sunt următoarele: dezacordul; alimentarea dezacordului
ruperea cooperării; confruntarea sau manifestarea conflictului propriu-zis.
Etapele de producere a conflictului sunt:
A. Etapa de manifestare latentă.
B. Etapa de izbucnitre şi de manifestare a conflictului.

Izbucnirea propriu-zisă a unui conflict este marcată de diferite categorii de semne care
ţin de: comunicare insuficientă sau negativă, relaţii interpersonale ineficiente, starea
psihică negativă a unei persoane.
Cauzele principale ale conflictelor constau în: comunicarea defectuoasă, percepţiile
greşite ale interlocutorilor, deosebirile existente între diferite persoane, competiţia
exagerată între persoane din diferite motive, comportamentul neadecvat al partenerilor
de comunicare etc.
Tipurile de conflicte sunt: individuale, interioare, între două sau mai multe persoane
(de grup), colective; minore, majore; instantanee, intermitente; de ordin afectiv, de
ordin intelectual (obiective), mixte; conflicte - scop, conflicte cognitive.
Metodele de prevenire a conflictelor – ca fiind cele mai eficiente – sunt: prezentarea corectă a imaginii de sine, cunoaşterea şi respectarea celorlalţi;
recunoaşterea rolului greşelei; ascultarea activă; anticiparea comunicării prin acţiunea de a chibzui, selectarea cuvintelor corespunzătoare subiectului şi
scopului comunicării; plasarea imaginară în locul oponentului pentru a-l înţelege; abţinerea de a învinui imediat interlocutorul pentru reacţia lui;
reformularea enunţului interlocutorului.

Dintre metodele de rezolvare a conflictelor, vom releva următoarele: abordarea bazată pe iniţiativă; abordarea bazată pe aşteptare; integrarea (prin care
părţile implicate în
conflict sunt satisfăcute integral); compromisul; stăpânirea, separarea părţilor implicate în conflict; apelul la obiective, la repercusiuni negative (din care
cauză părţile implicate în conflict trebuie să colaboreze pentru a-şi atinge obiectivele şi a evita ameninţările); concilierea prin apel la o terţă parte.
În viaţa cotidiană, tipurile de persoane preocupate de manipularea interlocutorilor şi declanşarea de conflicte sunt: intrigantul, criticul, certăreţul,
ursuzul, sloiul de gheaţă, glumeţul.

Tehnicile de apărare în raport cu manifestările persoanelor de tipul menţionat pot fi: tehnica oglinzii (pentru: critici, certăreţi, persoane nepoliticoase);
tehnica amabilităţii, (pentru: critici, certăreţi, pesimişti); tehnica întrebării adresate repetat (pentru: intriganţi, glumeţi, critici); tehnica confruntării
(pentru: intriganţi şi glumeţi); contraatacul (pentru glumeţi şi certăreţi).
Tehnica asertivității se referă la abilitatea de exprimare a emoțiilor şi a convingerilor fără însă a încălca drepturile celorlalți. Prin intermediul
comunicării asertive, se dezvoltă respectul şi stima de sine, dar şi responsabilitatea față de ceilalți, acceptarea şi valorizarea drepturilor celorlalți.
În procesul negocierii, tranzacţionăm cu diferite tipuri de parteneri. Există oameni cu care e dificil alteori să negociezi din perspectiva „fac dacă faci”.
Or, sunt parteneri de negociere care folosesc tactici „murdare”, recurg la diferite subterfugii şi totul numai pentru a obţine avantaje proprii, fără a lua în
considerare şi nevoile celeilalte părţi.

Tipurile de persoane cu manifestări (sau pattern-uri) dificile la o negociere sunt: tancul,

perfidul, atotştiutorul, jeluitorul, negativistul, taciturnul, serviabilul, nehotărâtul, grenada, pseudo-ştiutorul.
Vom reţine că numai o abordare diplomatică a relaţiilor cu partenerii de negociere (în loc de „Veţi regreta curând hotărârea luată” fiind preferabil
„Suntem siguri că veţi acorda totuşi o atentă considerare deciziei Dvs.”), o personalizare a exprimării prin individualizarea partenerului („Apreciem
părerea dvs. domnule X asupra raportului şi recunoaştem aportul dvs. în ...”) şi formularea unui mesaj prin care partenerul să se simtă sprijinit poate
consolida relaţiile de afaceri ale părţilor, astfel să se pună baza unui climat propice înţelegerii reciproce.
În fine, ne vedem obligaţi să-i dăm dreptate lui Isaac Newton, care constata că „oamenii construiesc prea multe ziduri şi prea puţine poduri.” Nu avem
decât să-i urmăm chemarea şi anume „să nu lăsam să se ajungă la conflict.” Evident, acest lucru este posibil numai printr-o comunicare deschisă şi
empatică cu celălalt.