DEPRINDERI SI TEHNICI DE SOLUTIONARE A CONFLICTELOR Perspective asupra conflictelor Definiii ale conflictelor Conflictele sunt prezente inevitabil n toate

domeniile activitii umane supuse schimbrii. n consecin, este normal s existe o mare diversitate de definiii. Conflictele au o reputaie proast i presupun, n mod tradiional, la nivelul opiniei comune, o trimitere la violen i deci, o valorizare negativ n definire: conflict nenelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism; ceart, diferend, discuie (violent)1. Majoritatea analitilor din domeniul relaiilor internaionale, un domeniu predilect pentru teoria soluionrii conflictelor subliniaz, de asemenea, incompatibilitatea intereselor n definiie: Conflictul este o condiie social care apare cnd doi sau mai muli actori urmresc scopuri mutual exclusive sau mutual incompatibile. n relaiile internaionale comportamentul conflictual poate fi neles ca rzboi sau ameninare cu declanarea rzboiului2; Conflictul este urmrirea de scopuri incompatibile de ctre grupuri diferite3. La o analiz mai atent se observ c nu toate conflictele presupun o incompatibilitate de scopuri. Conflictele pot s apar, ns, ntre pri care urmresc acelai obiectiv sau ntre pri care au interese foarte diferite. Starea conflictual poate exista i fr interese mutual exclusive. Leigh Thompson (2000) ofer un model al conflictelor n funcie de impactul ntre ceea ce el numete starea obiectiv a lumii i percepiile subiective ale prilor din conflict. Conflictul poate fi, astfel, real (conflictul exist i persoanele l percep ca atare), latent (exist dar nu este perceput), fals (nu exist, dar este perceput), sau inexistent (nici nu exist, nici nu este perceput).

Dicionarul explicativ al limbii romne (DEX), Editura Academiei, 1984, pg. 184. Evans, G., Newnham, J., The Penguin Dictionary of International Relations, Penguin Books, London, 1998, pg. 93. 3 Miall, H., Ramsbotham, O., Woodhouse, T., Contemporary Conflict Resolution, Polity Press, Cambridge, 2000, pg. 19-20.
1 2

Stephen P. Robbins (1998) definete conflictul ca fiind un proces care ncepe cnd o parte percepe c o alt parte a afectat sau este pe cale s afecteze negativ ceva care o anumit valoare pentru prima parte4. Pruitt i Rubin (1986) consider c, conflictul este divergena perceput de interese sau o credin ca aspiraiile curente ale prilor nu pot fi atinse simultan5. Hocker i Wilmot (1985) susin c, conflictul se refer la interaciunea unor persoane, grupuri interdependente care percep scopuri incompatibile i interferen reciproc n atingerea acestor scopuri6. Aceste definiii sunt construite n mod voit foarte general pentru a include toate tipurile de conflicte. Practic, definirea prin interaciune, percepie i opoziie, marcheaz punctul n care orice activitate sau interaciune aflat n desfurare se transform ntr-un conflict ntre pri. Perspective asupra a conflictelor Exist cel puin trei perspective majore n abordarea conflictelor: perspectiva tradiional, perspectiva relaiilor umane i perspectiva interacionist. Perspectiva tradiionalist viza perspectivele iniiale asupra conflictului care presupuneau c toate conflictele sunt rele. Conflictul era vzut negativ i era asociat n mode obinuit cu termeni ca violen, distrugere i iraionalitate. Aceast perspectiv solicit schimbri ale realitii care a generat conflictele. Perspectiva relaiilor umane. Prin aceast perspectiv conflictele sunt normale pentru toate organizaiile i grupurile. De vreme ce conflictele sunt inevitabile, coala relaiilor umane sugereaz acceptarea conflictelor. Susintorii acestei perspective ncearc s raionalizeze conflictul. Perspectiva interacionist. Aceast perspectiv chiar ncurajeaz conflictul, pornind de la ipoteza c un grup panic, armonios i cooperant risc s devin static, apatic, i s nu rspund nevoii de schimbare, inovaie i mbuntire. Contribuia major a grupului interacionist este c ncurajeaz liderii de grup s menin un nivel al
Robbins, S.P. Organizational Behavior, McGraw Hill, Boston, 1998, pg. 21. Pruitt, D.G., Rubin, J.Z., Social conflict: Escalation, statelemate and settlement , New York, Random House, 1986, pg. 4. 6 Hocker, J. L., Wilmot, W.W., Interpersonal Conflict, Wm.C. Brown, Dubuque, 1985, pg. 13.
4 5

conflictului n organizaie suficient ct s pstreze dinamismul, creativitatea i autocritica grupului. Teoria interacionist nu susine c toate conflictele sunt bune. Evaluarea se face prin analiza funciilor pe care le ndeplinete conflictul n cadrul unui grup. Unele conflicte susin obiectivele grupului i i mbuntesc performana aceste conflicte sunt funcionale, eficiente. Exist, firete, i forme disfuncionale, distructive, de conflicte care blocheaz activitatea grupului. Stagii ale procesului conflictual Conflictul este un proces dinamic. Identificare stagiilor de evoluie a acestui proces ne va oferi o nelegere a mecanismelor conflictuale i va permite identificarea strategiilor de soluionare. Robbins (1998) prezint cinci stagii majore ale procesului conflictual: opoziia potenial sau incompatibilitatea, cunoaterea i personalizarea, inteniile de abordare a conflictului, comportamentul, rezultatele7. Primul pas n procesul conflictual este existena condiiilor pentru ca un conflict s poat izbucni. Aceste condiii pot fi sintetizate n trei categorii generale: comunicare, structur i variabile personale. Comunicarea poate fi o surs serioas de conflict dac genereaz fore contradictorii n percepia prilor. Aceste fore opuse rezult din dificulti semantice, nenelegeri i zgomot n canalele de comunicare. Structura. Opoziia potenial sau incompatibilitatea poate s fie generat i de cauze care in de structura organizaiei sau grupului din care fac parte prile ce vor intra n conflict. Variabile personale. Probabil cea mai util variabil n studiul conflictului social o constituie sistemele de valori diferite. Cunoaterea i personalizarea. Dac condiiile menionate n modulul precedent afecteaz negativ un lucru important i de valoare pentru una dintre pri, potenialul pentru opoziie se transform n conflict. Percepia este un element necesar. Astfel, una sau mai multe pri trebuie s fie contient de existena condiiilor antecedente. Cu toate
7

Robbins, S.P. Organizational Behavior, McGraw Hill, Boston, 1998

acestea, faptul c un conflict este perceput nu nseamn c este i personalizat. Pe de alt parte, este necesar s amintim c emoiile joac un rol extrem de important n stabilirea i formarea percepiilor (emoiile negative produc suprasimplificarea lucrurilor i interpretri negative, iar cele pozitive mresc tendina de a vedea aspecte diverse ale legturilor dintre elementele unei probleme. Inteniile intervin ntre percepiile, emoiile oamenilor i comportamentul lor deschis. Inteniile sunt decizii de a aciona ntr-un anumit mod ntr-o situaie conflictual. Pot fi identificate cinci intenii majore de abordare a conflictelor: abordarea ocolitoare, abordarea ndatoritoare, abordarea competitiv, abordarea concesiv i abordarea colaborativ. Comportamentul. Cnd oamenii se gndesc la conflicte, ei tind s se concentreze asupra acestui stagiu. Aici conflictele devin vizibile. Acesta include aciunile, declaraiile i reaciile prilor conflictuale. Acest stadiu poate fi descris ca fiind un proces de interaciune dinamic. Dup gradul de intensitate, conflictele pot fi clasificate astfel: nenelegeri minore, forme subtile; sfidare deschis a celuilalt i ndoieli asupra lui; atacuri verbale, ameninri i ultimatum-uri, atacuri fizice agresive, eforturi deschise, vizibile de a distruge partea cealalt. Aceste conflicte pot fi situate ca un continuum. Rezultatele. Interaciunea dintre pri se finalizeaz cu anumite consecine. Aceste consecine pot fi funcionale, dac conflictul se finalizeaz cu o mbuntire a performanei grupului, sau pot fi disfuncionale, dac duc la o diminuare a performanei acestuia. Soluionarea conflictelor Oameni diferii adopt strategii diferite pentru rezolvarea conflictelor. Aceste strategii se nva de obicei n copilrie i par s funcioneze automat la un nivel precontient. Ceea ce pare natural n astfel de situaii, de fapt este o strategie personal nvat i, deoarece a fost nvat, poate fi oricnd schimbat nvnd metode noi i mai eficiente de a rezolva un conflict. Modul de aciune ntr-un conflict este afectat de importana obiectivelor personale i de ct de important este considerat relaia

respectiv. Date fiind aceste dou preocupri n cadrul unei relaii, putem spune c exist cinci strategii de baz care pot fi utilizate pentru soluionarea conflictului. Retragerea arat o preocupare redus att pentru rezultate, ct i pentru relaiile interpersonale. Indivizii care adopt aceast soluie se retrag din conflict, amn asumarea responsabilitilor, ignor situaiile i persoanele i este caracteristic celor lipsii de ncredere n ei nii. Evitarea conflictului presupune ignorarea acestuia n sperana c va dispare de la sine. Conflictul ns nu dispare, ci rmne n stare latent. El poate reizbucni cu o intensitate mult mai mare dac situaia care a generat conflictul este deosebit de important pentru pri. Aplanarea se rezum la ncercrile personale de a mulumi toate prile implicate n conflict. n aceast situaie sunt supraevaluate relaiile interpersonale i sunt neglijate aspectele tehnice ale acestora. Altfel spus, aplanarea conflictului se ntlnete atunci cnd una dintre pri este dispus s satisfac interesele celeilalte pri, n dauna propriilor sale interese, fie pentru a obine un credit din partea celorlali, fie pentru c armonia i stabilitatea sunt vitale n relaie. Forarea este utilizat ndeosebi n cazul n care individul dorete, cu orice pre, obinerea rezultatelor, fr a avea consideraie fa de ateptrile, nevoile i sentimentele celorlali. De obicei, aceast modalitate de rezolvare a conflictului se bazeaz pe fora de constrngere a persoanei, care utilizeaz abuziv sursele de putere pe care le deine asupra celorlalte pri implicate. Pe termen scurt, fora poate reduce conflictul, dar efectele nu sunt dintre cele favorabile pe termen lung. Compromisul presupune concesii reciproce, ambele pri obinnd oarecare satisfacie. Aceast posibilitate de soluionare a conflictelor pornete de la supoziia c exist ntotdeauna o cale de mijloc pentru soluionarea diferendelor, dezacordurile fiind rezolvate prin negocierea unei soluii de compromis. Compromisul este de fapt o soluie superficial de mpcare a tuturor prilor care presupune sacrificarea convingerilor i uneori a raionalitii. Adoptarea acestei metode se face mai ales atunci cnd prile au puteri egale i sunt ferm hotrte s-i ating scopurile n mod exclusiv. Confruntarea este o abordare a conflictului care ia n considerare att nevoia de rezultate, ct i relaiile cu prile implicate. Aceasta constituie, probabil, singura cale de rezolvare definitiv a conflictului i este utilizat n cazul n care se accept diferenele

legitime dintre pri, cheia soluionrii conflictului fiind recunoaterea onest a diferenelor. Studiile efectuate n organizaiile economice arat c cei mai eficace manageri abordeaz conflictul prin confruntare, pentru nceput, iar apoi ncearc aplanarea, compromisul, forarea i, abia la urm, retragerea. Managementul conflictelor Prile care intr n conflict au, de obicei, tendina s-i evalueze interesele ca fiind diametral opuse. Rezultatele posibile se limiteaz la o situaie de tipul ctigpierdere (ctigul uneia dintre pri devine automat pierderea celeilalte) sau compromis. Dar n conflictele violente ambele pri pot pierde. Dac nici o parte nu este capabil s impun un rezultat sau s propun un compromis, ambele pri pot s genereze costuri ale conflictului att de mari, nct ambele ar fi ieit mai bine dac ar fi fost aprobat o alt strategie. Analiza soluionrii conflictelor arat c exist mult mai multe rezultate comune posibile dect se bnuiete de ctre pri. De obicei, este prea trziu cnd prile realizeaz c este n interesul propriu s se aleag alte alternative i s se conduc negocierea spre strategii de compromis sau de tipul ctig-ctig. Intervenia terilor n soluionarea conflictelor Terii pot contribui la soluionarea conflictelor prin tehnici ca: reducerea tensiunii, controlarea numrului de probleme, mbuntirea comunicrii, stabilirea unor teme comune sau sublinierea anumitor opiuni de decizie pentru a le face mai atractive pentru pri. Ct vreme prile reuesc s-i dispute n mod direct, ntr-o manier constructiv, nu este necesar intervenia altor actori. Cnd disputa ajunge ntr-un impas major, intervena celei de-a treia pri rmne deseori singura soluie. Totui, cercetrile arat c o astfel de intervenie trebuie evitat pn cnd prile reuesc s se descurce i fr ajutor, n limite de timp i resurse. Intervenia terilor poate fi dorit de pri sau poate fi impus din afar prin reguli, legi, obiceiuri stabilite ntr-o organizaie. Un ter impus

poate s aduc perspectiva cuiva care nu este partea disputei, dar care este interesat n soluionarea conflictului. Interveniile terilor pot fi descrise ca fiind formale sau informale. Interveniile formale sunt recunoscute ca tradiionale i sunt proiectate pentru a juca acest rol formal; ele sunt folosite de judectori, mediatori ai relaiilor de munc, mediatori ai divorurilor, arbitri, etc. Interveniile informale apar incidental ntr-o negociere. Intervenii formale Medierea Medierea are un caracter preponderent procedural, este mai puin intruziv dect alte procese (arbitrajul), deoarece prile i pstreaz controlul asupra rezultatelor, dei vor ceda controlul asupra modului de soluionare a disputei. Deci, prile menin controlul asupra soluiilor, fapt care le va ajuta semnificativ n dorina lor de implementare a rezultatelor. Arbitrajul Arbitrajul implic nivele sczute sau practic inexistente ale controlului prilor asupra rezultatelor soluionrii disputei, dar menine un control ridicat asupra modului de desfurare a procesului negocierii. Este probabil cea mai frecvent, dei nu i cea mai dezirabil, form a interveniei terilor. Procesul este simplu: cnd prile au ajuns la un blocaj major sau sunt confruntate cu o criz major de timp, dup ce au soluionat mai multe elemente ale disputei, i prezint poziiile unui ter neutru. Terul ascult apoi ambele pri i decide asupra modului n care se va rezolva, n cele din urm, disputa. Arbitrajul este folosit deseori ntre disputele dintre diferite corporaii sau dintre patronat i sindicate. Exist mai multe forme de arbitraj. n primul rnd, cei care arbitreaz pot s decid asupra unei singure probleme aflate n disput sau asupra mai multor probleme care se afl ntr-un pachet de probleme aflate n disput. n al doilea rnd, arbitrarea poate s fie voluntar i coercitiv. Arbitrajul voluntar presupune c prile i prezint poziiile persoanei care arbitreaz, dar nu sunt obligate s respecte decizia lui, cum se ntmpl n

arbitrarea coercitiv, unde decizia se impune sau prin lege, sau prin angajamentele luate de pri. Arbitrarea formal este cel mai des n mecanismele de soluionare a disputelor din relaiile de munc sau n plngeri de violri ale contractelor legale. Arbitrajele sunt frecvente i n disputele din sectorul public. Arbitrajele au dou avantaje clare: ofer o soluie clar pentru soluionarea unui conflict i ajut prile s evite costurile unei prelungiri a disputei. Controlul procesului A treia perspectiv formal de soluionare a conflictelor a fost definit ca un set de activiti din partea consultantului care ajut clientul s perceap, neleag i acioneze asupra evenimentelor din procesul negocierilor. Obiectivul major al acestei consultri este diminuarea aspectelor emoionale ale conflictului i mbuntirea comunicrii idntre pri, sporindu-le abitile de a soluiona conflicte sau dispute viitoare. Acest tip de consultare poate fi eficient doar nainte ca prile s intre n conflict deschis sau ntre izbucniri majore de ostilitate. Consilierea de proces nu este efectiv pentru relaiile de termen scurt, deoarece nu este nevoie de educarea prilor pentru soluionarea efectiv a disputelor dac nu vor mai interaciona n viitor. De asemenea, nu este indicat s apelai la aceast tehnic n cazul proceselor distributive, de sum-zero. Dac prile nu sunt suficient de motivate s acioneze mpreun, dac o parte este deschis i cooperant i cealalt continu s joace necinstit, folosirea consilierii nu face dect s duc la o escaladare rapid a conflictului. Intervenii informale De obicei, n lumea real, terii intervin mult mai puin neutru i nepartizan. Se descriu astfel cteva forme de intervenie informal valabile mai ales pentru persoanele care au o poziie de putere n raport cu prile: efi, prini, consilieri etc. Intervenia inchizitorial este cel mai obinuit stil de intervenie a persoanelor aflate ntr-o poziie de putere. Un manager care apeleaz la aceast intervenie exercit un control foarte mare att asupra procesului ct i al decizie i rezultatelor. El cere ambelor pri s-i prezinte poziiile, pune numeroase ntrbri pentru a determina poziia fiecrei

pri, controleaz de multe ori cine are voie s vorbeasc i chiar ce trebuie s spun. n cele din urm, terul impune o soluie la problem. (un exemplu sugestiv sunt sistemul tribunalelor europene n opoziie cu sistemul tribunalelor americane cu jurai). Intervenia adversativ. Managerii care apeleaz la acest tip de intervenie, controleaz n ntregime decizia dar nu sunt interesai de desfurarea procesului. Un astfel de ter nu pune ntrebri, ci scult pasiv ce au prile de spus i apoi ia o decizie bazat exclusiv pe prezentri. (exemplu juridic sugestiv decizia jurailor din tribunalele americane) Intervenia stimulativ. n acest tip de intervenie, terul nu intervine aproape deloc n proces. El are totui un rol important. Dup ce pune un diagnostic rapid asupra conflictului, terul le comunic prilor c va impune o soluie dac ele nu reuesc s ia una n timp util. Formula cea mai des ntlnit este Mai bine luai voi o decizie. Dac nu o voi lua eu i nici o parte nu va fi mulumit de rezultat! Confruntarea constructiv Tehnicile de mediere i tehnicile alternative de mediere i soluionare a conflictelor pot fi extrem de eficiente n anumite domenii. Medierea este ns mult mai puin eficient n ncercarea de soluionare a conflictelor ireconciliabile, care implic diferene de valori fundamentale (cum ar fi credinele religioase sau sentimentele de identitate naional extremiste, naionaliste, xenofobe), probleme distribuionale extreme (distribuia resurselor de ap n Orientul Mijlociu) sau conflicte de dominaie (generate de lupta pentru putere). Aceste tipuri de conflicte au tendina de a rezista i la sistemele cel mai bine structurate teoretic de soluionare a conflictelor. Chiar dac unele probleme pot fi rezolvate temporar, conflictul rmne latent i poate izbucni cu violen oricnd. Guy Burgess i Heidi Burgess (1996) de la Universitatea Colorado propun o posibil abordare a acestor tipuri de conflicte. Abordarea se numete abordare constructiv. Aceast abordare recunoate c tipurile de conflicte ireconciliabile apar n mod inevitabil i este greit s le considerm doar simple accidente. Cei doi autori consider ns c efectele distructive asociate cu aceste conflicte nu sunt inevitabile, ci pot fi controlate relativ prin sisteme de management al conflictelor. Se sugereaz, astfel, c prile implicate n astfel

de conflicte trebuie s renune la iluzia soluionrii lor i s-i propun un scop mai realist, un control mai constructiv al relaiei conflictuale. Printre obiectivele acestui model se enumer: s ajute prile n conflict s neleag cu claritate dimensiunile problemei, att din perspectiva lor, ct i din cea a oponentului; s ajute prile s separe problemele centrale de factorii agravani, aspecte nenecesare ale conflictului care deturneaz atenia de la problemele centrale; s dezvolte o strategie de abordare a conflictului care s serveasc cel mai bine interesele prilor, etc8. Conflictul autolimitativ: stilul ghandian Procesele conflictuale autolimitative sunt cele care au incluse mecanisme care menin conflictul n limite acceptabile i inhib extremismul violent i escaladarea necontrolat9. Filosofia lui Ghandi se refer la nonviolen, care acioneaz ca un mecanism de controlare a confruntrii. Controlul escaladrii prin pai mici i raionali, prin oferirea de intervale de reflecie i retragere ntre paii escaladrii, asigur c oponenii pot suspenda confruntarea sau pot reveni la masa negocierilor. Se revine, astfel, la un stagiu cooperant prin evitarea metodelor competitive de putere. Sisteme alternative de soluionare a disputelor Constantino i Merchant (1996) identific ase categorii majore de folosire a sistemelor alternative de soluionare a disputelor10. Sisteme ADR preventive. Organizaiile caut s previn conflictele prin: introducerea de clauze contractuale care trimit orice disput la sisteme ADR, crearea de parteneriate, construirea consensului, rezolvarea comun a problemelor, crearea de reguli de funcionare prin negociere. Compania trebuie, de asemenea, s specifice care sunt cile ce trebuiesc urmate n cazul apariiei unei dispute.

Burgess, G., Burgess, H., Conflict Research Consortium, University of Colorado, 1996, pg. 55. Wehr, P., Self-limiting conflict: The Gandhian Style n Conflict Regulation, Boulder, Colorado, Westview Press, 1979, pg. 55. 10 Merchant, C.S., Constantino, C.A., Designing Conflict Management Systems, Jossey Bass, San Francisco, 1996, pg. 85.
8 9

Sisteme ADR negociate. Aceste sisteme se bazeaz pe mecanisme care permit prilor s-i rezolve disputele fr ajutorul terilor prin procesele de negociere analizate anterior. Sistemele de facilitare ADR. Ofer intervenia unui ter neutru, un ombudsman (engl. Avocatul poporului), care asist prile n negocierea unei soluii. Acesta este o persoan de ncredere, un ter bine informat, care pstreaz confidenialitatea i care acioneaz pe post de canal de comunicaie, de receptor i transmitor de nemulumiri i de agent de schimbare n cadrul organizaiei. Sistemele ADR de culegere a datelor i de identificare a faptelor: folosesc expertiza tehnic a unui ter pentru a afla i interpreta faptele dintr-o situaie specific. Este necesar ca prile s accepte concluziile terului. Sistemele de consultan ADR folosesc expertiza unui ter pentru a prevedea i simula care ar fi urmrile disputei ntr-un cadru formal: arbitraj, tribunal. Sistemele ADR impuse sunt cele n care terul impune o decizie obligatorie pe care prile trebuie s o accepte. Arbitrajul coercitiv este cea mai frecvent metod de sistem impus ADR. Negocierea Odat ce am acceptat c schimbarea i interaciunea dintre persoane, grupuri i organizaii, genereaz n mod natural conflicte, devine evident ca i negocierea metoda cea mai important de soluionare a conflictelor dintre pri s fie prezent n toate domeniile supuse schimbrii. Totul se poate negocia ne avertizeaz numeroi autori ai unor volume de negociere care au transformat tehnicile de negociere ntr-o cheie pentru succesul personal prin vnzarea de reete universale ale succesului n via. De cele mai multe ori oamenii nu negociaz pentru c nu realizeaz c se afl ntr-o situaie de negociere. Prin alegerea unei alte opiuni care refuz negocierea, nu se pot identifica oportuniti i persoanele nu-i pot rezolva problemele att de simplu cum ar prea la prima vedere. Negocierea apare din dou motive: s se creeze ceva ce nici o parte nu poate realiza individual, prin mijloace proprii, i s se rezolve o problem sau o disput ntre pri.

Negocierile sunt procese competitive desfurate n cadrul unor convorbiri panice de ctre dou sau mai multe pri, ce accept s urmreasc mpreun realizarea n mod optim i sigur a unor obiective, fixate n cuprinsul unei soluii explicite, agreat n comun11. Negocierea distributiv (ctig pierdere) Negocierea distributiv este, practic, o competiie asupra a cine va lua cel mai mult dintr-o resurs limitat (de obicei, bani). Pentru foarte muli, negocierea se reduce la strategiile i tacticile negocierii distributive. Multe persoane sunt atrase de imaginea negociatorilor duri, care se ceart i ncearc s-i impun propriile puncte de vedere. Unii ar dori s-i perfecioneze abilitile de negociatori duri, n timp ce alii ar prefera mai degrab s renune la negociere dect s adopte astfel de tactici. Elementul cel mai important care definete strategia de negociere distributiv este c ea opereaz ntr-o situaie de tip sum zero. Ctigul unuia dintre partenerii implicai n negociere este automat o pierdere pentru cellalt. Negocierea integrativ Negocierea integrativ implic un proces total diferit de cel al negocierii distributive. Negociatorii trebuie s ncerce s treac peste evaluarea poziiei celeilalte pri, spre a-i nelege nevoile i interesele reale. Negociatorii trebuie s creeze un flux de informaii deschis i liber i trebuie s-i foloseasc dorina de a satisface ambele pri ca fiind punctul de plecare, perspectiva din care trebuie s-i structureze dialogul. Chiar i cei mai bine intenionai negociatori fac de obicei trei mari greeli: nu negociaz cnd ar trebui, negociaz cnd nu ar trebui sau negociaz la momentul oportun, dar aleg o strategie greit. Negocierea integrativ, cunoscut i sub numele de negociere ctig ctig, cooperant, respectiv colaborativ, este cel mai bun argument pentru posibilitatea ctigului reciproc, n momentul n care prile sunt dispuse s ia n considerare i interesele celeilalte pri.

11

Malia, M., Teoria i practica negocierilor, Editura Politic, Bucureti, 1972, pg. 147.