Seminar 1 Ce este conflictul.

Termenul de conflict provine din latinescul conflictus, desemn nd lovirea mpreun cu for i implicnd prin aceasta dezacorduri i friciuni ntre membrii grupului, interaciune n vorbire, emoii i afectivitate (Forsyth, 1983,p.79). Gamble (1993, p. 216) definete conflictul ca o variabil pozitiv n sensul c dincolo de toate perspectivele, conflictul este o consecin natural a diversitii. La rndul su, Steers vede conflictul ca implicnd situaii n care ateptrile unei personae (ale unui grup), comportamentele acesteia prin care ea i urmrete Obiectivele sunt blocate de o alt persoan sau un alt grup(Steers,1988, p.362). n sfrit, citandu--l pe Deutsch, Richard i Patricia Schmuck afirm: Conflictul exist n momentul n care activiti incompatibile se ntlnesc Atunci cnd o activitate este blocat, interfereaz, lezeaz sau intr--un anumit fel face cea de--a doua activitate mai puin plcut sau eficient Fiecare dintre noi a asistat sau participat la un conflict cel puin o dat n via. De cte ori ni s -a ntmplat c am ieit trntind ua sau am strigat la cineva, sau ne-am simit jignii de spusele cuiva? Cred ca toi vom rspunde da la cel puin o ntrebare. Desigur c dup desfurarea conflictului, majoritatea dintre noi i doresc s l fi rezolvat altfel, s fi rspuns altfel omului la care inem foarte mult sau efului nostru. Formarea abilitilor de rezolvare a conflictelor vine o dat cu experiena de via. n acelai timp, putem nva s gestionm conflictele astfel nct s avem de ctigat noi i apropiaii notri. Haidei s ne amintim un simplu caz n care ai ateptat pe cineva, care s ne nsoeasc la un eveniment foarte important pentru dumneavoastr, care a promis c vine i nu a venit. ncercai s v amintii toate sentimentele i strile prin care ai trecut. Vom da aici doar cteva exemple: anxietate, retragere, singurtate, mnie nbuit, stres, resentimente, presiune sanguin, confuzie, etc. De obicei, ceea ce simim n asemenea momente este dorina de a -l pedepsi pe cellalt, putem chiar vedea momentul rzbunrii. i acum v-ai ruga s v imaginai sau amintii acel moment i ceea ce se ntmpl Suntei satisfcut/, ncercai un sentiment de dreptate? Ce ai ctigat? Aceasta va mbunti relaia dumneavoastr sau situaia din viitor? Este un lucru productiv ceea ce s-a ntmplat? Rspunsul la majoritatea dintre aceste ntrebri ar trebui s fie negativ. S ne gndim acum la alte modaliti de rezolvare a situaiei. Ai putea s i spunei celuilalt ce simii, ai putea pur i simplu uita ntmplarea, cci nu se tie ce se poate ntmpla i cu dumneavoastr poate c persoana cu pricina nu intenionase s v supere. Iar dac acesta este un om foarte apropiat, gndii -v c a plecat i nu se va mai ntoarce niciodat. Cum v simii acum? Fr. Nietzsche spunea c fiecare om trebuie iubit ca i cum ar fi trebuit s moar mine. Putem extinde cugetarea asupra tuturor relaiilor umane, fr a dramatiza situaia sau a aduce -o spre patetism. n asemenea cazuri este cel mai simplu s i explicai omului ce simii realmente. Ce este aadar conflictul i are el avantaje? Conform Dicionarului Expilcativ al Limbi i Romne Conflictul este nenelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism: ceart, diferend, discuie. Dup S. Cartashev, conflictul este un proces de interaciune ntre obiecte homeostatice, care are drept scop schimbarea statutului acestora i mprirea sferelor de influen. 1 motivaiile declanrii conflictelor n

grupurile de

munc2, respectiv: 1. existena dualismului n relaiile oamenilor cu semenii lor: oamenii au nevoie s se implice n ceva, dar i s stea deoparte, dup cum au nevoie s se conformeze, dar i s se revolte; de asemenea, au nevoie s fac parte din ceva important i, totui, s fie independeni de colectivitate. Acest dualism al atitudinilor este capabil s genereze conflicte intrapersonale, interpersonale i de grup; 2. responsabilitatea enorm a fiecrui manager de a mpinge organizaia dinspre tendina ctre haos imprimat de fiecare individ -, nspre performan; conducerea ntregului (obiectivele i valorile organizaionale), prin fora concentrat a prilor, devine fundamental. Aa cum experiena o demonstreaz, de regul, n orice
1 , ., , ed. Paragon, Chiinu, 1996, p.21 2 Rezolvarea conflictelor i negocierea , Rentrop&Stranton, Bucureti, 1999, p.15 -16

organizaie, interesele individuale primeaz n faa celor generale. n acest context, resursele umane vor fi coordonate, n activitatea lor, de interesele personale. Rolul managementului este de a minimiza ruptura dintre interesele individuale i cele organizaionale. n caz contrar, conflictul organizaional devine inerent. strile conflictuale pot fi determinate de:CAUZELE nepriceperea unui membru al grupului de a-i ndeplini sarcinile care i-au fost atribuite; nemulumirea fa de modul de repartizare a sarcinilor; percepiile i/sau interpretrile greite; lipsa unei comunicri deschise i oneste; relaiile interpersonale dificile; existena unui climat de nencredere ntre oameni; agresivitatea; teama de a lsa pe alii s se afirme; competiia. variabilele mai des ntlnite n organizaii: diferenierea, interdependena i folosirea n comun a resurselor. Nici unul din aceti factori nu poate produce, singur, un conflict substanial. n cazul n care factorii acioneaz mpreun, se poate ajunge la o presiune foarte puternic, ce poate genera o serie de conflicte distructive, greu controlabile (sau, n caz fericit, conflicte productive, facil de gestionat). Diferenele la nivel departamental rezult, n mod natural, atunci cnd sarcina general a unei organizaii este mprit pe specialiti. Aceast diviziune a muncii permite indivizilor s realizeze o parte din sarcina total, astfel c lucrtori din departamente diferite ajung s realizeze sarcini total diferite. Ei folosesc alte mijloace de munc, au legturi cu ali oameni, primesc alt instruire, gndesc i acioneaz diferit. Aceste diferene sunt normale, intenionate i necesare pentru succesul organizaiei, dei pot cauza dificulti ca intolerana i antipatia ntre departamente. Diferenierea ngreuneaz comunicarea prin individualizarea unui grup fa de altul, cel mai frecvent ntlnit exemplu fiind cel al numeroaselor conflicte existente ntre ingineri i economiti. Diferenierea include att aspecte ale structurii, ct i ale caracteristicilor personale. Cele dou sunt, probabil, ntr-o strns legtur pentru c orientarea psihologic a personalului departamentului este influenat de structura i sarcinile din interiorul departamentului.

Interdependena este o cauz important a conflictelor, deoarece ofer posibiliti de imixtiune i de obstrucionare care, altfel, nu ar exista. Interdependena poate aprea sub mai multe forme: contact minim, atunci cnd fiecare departament i aduce o mic contribuie la ntreg i fiecare este sprijinit de ntreg; interdependen secvenial, care acioneaz ca o linie de asamblare, n care exist dependen reciproc, de la un capt al liniei, la cellalt; interdependen reciproc, n care unitile organizaiei i dau, una alteia, sarcini. Evident, cu ct interdependena este mai mare, cu att potenialul unui conflict este mai ridicat. Folosirea resurselor n comun este o alt cauz structural potenial generatoare de conflicte. Resurse ca banii, timpul, spaiul, personalul, echipamentele etc. produc, adeseori, conflicte legate de cine le va folosi, unde, ct i cnd. Conflictele distructive izbucnesc mai ales atunci cnd resursele sunt foarte limitate, iar nevoile, mari. n cazul unor resurse limitate la nivelul organizaiei, dezvoltarea unor elemente structurale afecteaz posibilitile celorlalte departamente. Relaiile dintre departamentele unei organizaii sunt determinate de reaciile unora dintre acestea la necesitile celorlalte, de corectitudinea schimbului de informaii sau de atitudinea membrilor unui departament fa de celelalte departamente i de membrii acestora. n mod normal, repartizarea resurselor va putea constitui un subiect al negocierilor, atenia managementului fiind centrat pe controlul i gestionarea conflictului ntr-o manier ordonat i constructiv. Aadar, o difereniere mare, interdependenele i folosirea n comun a resurselor constituie tot ati factori de presiune n organizaie. O viziune de ansamblu asupra conflictului evideniaz, mai nti, aceste cauze structurale i abia apoi caracteristicile indivizilor antrenai n conflict. Managementul conflictelor va avea, n centrul ateniei, att cauzele structurale, ct i diagnosticarea relaiilor interpersonale, o tratare complet a conflictului necesitnd elaborarea unor strategii de modelare structural i a unor tactici de abordare a relaiilor interpersonale la nivel organizaional. Un model foarte simplu de explicare a conflictelor organizaionale surprinde contradiciile, atitudinile i comportamentul prilor implicate. Cauzele conflictelor trebuie privite pe toate cele trei laturi, deoarece conflictul este un proces dinamic n care contradiciile, atitudinile i comportamentele se schimb continuu i se influeneaz reciproc. Contradicia se refer la incompatibilitatea, perceput sau real, de scopuri ntre prile care intr n conflict, generat de interese, norme, valori i/sau structuri diferite. Atitudinile includ o serie de elemente emoionale, cognitive i de voin, n timp ce comportamentele sunt rezultatele unor dezechilibre, tensiuni, nevoi, lipsuri, dorine i ateptri nesatisfcute.

Orice aciune ntreprins este justificat de un ansamblu de factori capabili s energizeze, s activeze i s susin comportamentul. Insistm asupra rolului pe care l ndeplinesc nevoile, pentru c starea de necesitate nu numai c stimuleaz, dar i orienteaz organismul uman spre anumite moduri de satisfacere adecvat a dorinelor. Deci, comportamentul motivat nu este o simpl cauz, ci i un mijloc prin care se poate ajunge la realizarea scopului, intensitatea acestuia fiind determinat de trebuinele specifice, ca i de particularitile stimulilor. O astfel de abordare are avantajul c propune soluionarea conflictelor prin dezamorsarea comportamentului conflictual, schimbarea atitudinilor i transformarea relaiilor i a intereselor care se afl n centrul structurii conflictuale. Lipsa comunicrii este, adeseori, o surs de conflict. n astfel de situaii, singura cale de soluionare a conflictului o reprezint cooperarea, care permite fiecrei pri s afle poziia i argumentele celeilalte pri, dac cei antrenai n conflict doresc s coopereze, n scopul gsirii celei mai acceptabile soluii. Schimbul de informaii permite, fiecrei pri, s aib acces la raionamentele i cunotinele celeilalte, nencrederea, confuzia i nenelegerea putnd fi, astfel, diminuate n mod sensibil. Dezacordul vizeaz, ndeosebi, aspectele etice i modalitile n care ar trebui s fie exercitat puterea, lundu-se n considerare probitatea moral i corectitudinea. Astfel de diferende afecteaz att alegerea obiectivelor, ct i a metodelor. Unii manageri au tendina de a alimenta i escalada conflictele interpersonale tocmai pentru a-i consolida propriile poziii n cadrul organizaiei. Ambiguitatea informaiilor, prezentarea deformat a realitii, denaturarea raionamentelor celorlali sunt principalele mijloace de aciune ale managerilor incompeteni. ansele mai mari pe care le au unele grupuri de a avea un statut social considerat, de alii, mult mai onorabil, constituie o alt surs de conflict structural (relaiile dintre compartimentele de producie i administraie ale multor firme ntre care exist interaciuni i sentimente ce definesc o stare conflictual). Identificarea conflictelor. Tipuri majore de conflict Modelul procesual, elaborat de Pondy3, pornete de la premisa c unica modalitate de nelegere a conflictului este perceperea acestuia ca un proces mai degrab dinamic, dect stabil sau static.

A. Manolescu, op.cit., p.527-533

A) Conflictul latent este determinat de consecinele unor episoade conflictuale anterioare. Printre acestea pot fi menionate: insuficiena resurselor, dorina de a avea mai mult autonomie, deosebirile dintre scopurile personale i cele ale organizaiei. Mediul extern influeneaz, la rndul su, conflictul latent; B) Conflictul neles apare simultan cu contientizarea existenei unor condiii latente. Scopurile i/sau obiectivele divergente nu creeaz conflictul att timp ct acest lucru nu este evident. Conflictul se menine ntr-o stare latent, cei implicai neacordndu-i o importan semnificativ. El se transform n conflict resimit numai atunci cnd ne orientm atenia asupra lui. Aadar, pot exista mai multe conflicte dect putem stpni i, de aceea, conflictul neles nu devine, neaprat, conflict resimit; C) Conflictul manifest se exprim prin comportament, reaciile cel mai frecvente fiind apatia, atitudinea dramatic, ostilitatea deschis i/sau agresivitatea. Prin mecanismele pe care le au la ndemn, managerii pot s prentmpine manifestarea deschis a conflictelor. Exist mai multe modele teoretice de conflict. Astfel, Thomas4 considera c modelele de conflict descriu fie procesul, fie structura unei situaii conflictuale. Dac un conflict a fost soluionat, prile implicate se pot ndrepta spre cooperare; n caz contrar, conflictul va crete n intensitate, cuprinznd pri sau probleme care nu au fost, iniial, implicate. Pentru a caracteriza situaiile conflictuale, putem formula cteva criterii de baz ca punct de plecare n fixarea unei tipologii a conflictelor: esena conflictelor, subiecii aflai n conflicte, poziia ocupat de actorii implicai, gradul de intensitate, forma, durata i evoluia, respectiv, efectele pe care le genereaz conflictele. 1. Din punct de vedere al esenei lor, putem evidenia conflictele de manipulare, pseudoconflictele, conflictele de substan (esenial generate de existena unor obiective diferite) i conflictele afective (generate de stri emoionale care vizeaz relaiile interpersonale). Conflictele de substan se manifest cu o mai mare intensitate atunci cnd indivizii urmresc atingerea propriilor scopuri, prin intermediul unor grupuri. Conflictele de substan sunt puternice n sistemele de conducere autoritare, n care cei care dein posturile de decizie cheie i impun propriile raionamente, avnd drept argument experiena lor ndelungat. Reducerea strilor conflictuale se realizeaz prin orientarea spre acele obiective care permit realizarea unui consens.

idem

De cealalt parte se afl conflictele afective, respectiv, cele care fac referire la relaiile interpersonale, fiind generate de stri emoionale. Astfel, starea de suspiciune, ostilitatea, tensiunea social, explozia emoional sunt modaliti de manifestare a unor asemenea conflicte. n timp ce conflictele de substan sunt specifice structurilor i raporturilor ierarhice, conflictele afective fac parte din sfera valorilor, a relaiilor sau a intereselor. Conflictele afective sunt nsoite de puternice emoii negative, de receptarea stereotip a celor aflai de cealalt parte a baricadei i de un comportament adeseori revanard; 2. O alt clasificare a situaiilor conflictuale poate fi realizat n funcie de nivelul la care se manifest subiecii antrenai n conflict5. Astfel, pot exista conflicte intrapersonale, conflicte interpersonale, conflicte intragrup, conflicte intergrup, conflicte ntre indivizi i grupuri i conflicte ntre organizaii. Conflictul la nivelul personalitii unui individ se manifest ca fiind intrapersonal sau intrapsihic. Acesta are mari anse de apariie, ntruct decizia la nivelul organizaiei implic, de obicei, un numr insuficient de alternative acceptabile pentru toi membri. Sursele de conflict pot include idei, gnduri, emoii, valori, predispoziii sau obiective personale care intr n conflict, unele cu altele. n funcie de sursa i originea conflictului intra-psihic, acest domeniu este studiat, n mod tradiional, de diferite domenii ale psihologiei, de la psihologia cognitiv, psihanaliz i teoria personalitii, la psihologia clinic i psihiatrie. Un al doilea nivel major apare n relaiile dintre persoane: conflictul interpersonal. Conflictele dintre efi i subordonai, soi, colegi de munc etc., sunt conflicte n care o persoan o frustreaz, pe alta, de atingerea scopului/obiectivului propus. n categoria conflictelor interpersonale putem delimita alte dou tipuri majore: cel consensual (cnd opiniile, ideile, credinele prilor aflate n conflict sunt incompatibile) i competiia pentru resurse limitate (cnd actorii percep c doresc aceleai resurse limitate). Conflictul intragrup apare n interiorul unui grup, pe fondul presiunii pe care acesta o exercit asupra membrilor si. Efectele unor performane reduse ale grupului se pot rsfrnge, n mod direct, asupra individului, prin prisma recompenselor sau a aprecierilor generale pe care acesta le primete. Cu un caracter mai complex se manifest conflictele intergrupuri care apar, cel mai frecvent, ntre subdiviziunile funcionale ale organizaiei. Aceste conflicte duc, n general, la creterea coeziunii grupului i a loialitii dintre membrii acestuia. Importana acordat muncii n

ibidem, p.521-525

echip propune angajatului o identificare puternic a acestuia cu echipa de apartenen, iar identificarea cu un anume grup pregtete terenul pentru conflictele organizaionale. Conflictul ntre grupuri la nivelul organizaiei are, ca baz de declanare, trei categorii de variabile, i anume: a) o nevoie de decizii comune, resimit imperativ i nemijlocit n realitate; b) existena unor obiective diferite, care declaneaz alegeri concurente; c) diferena de percepie n evaluarea situaiei problematice n care se afl organizaia; 3. Poziia ocupat de actorii implicai n conflict permite diferenierea conflictelor n simetrice i asimetrice. n acest context, conflictele apar, frecvent, ntre pri care au pondere diferit, cum ar fi o majoritate i o minoritate, un guvern legitim i un grup de rebeli, un patron i angajaii si etc. Aceste conflicte sunt asimetrice, iar geneza lor se afl nu att n probleme sau aspecte fireti care pot diviza prile, ci chiar n structura a ceea ce sunt prile. Se pare c nici o structur dat de roluri i/sau relaii nu poate fi schimbat, fr izbucnirea unui conflict. n conflictele asimetrice structura este astfel constituit, nct petele mare l nghite, ntotdeauna, pe cel mic. Singura soluie este schimbarea structurii, dar aceasta nu este, niciodat, n interesul petelui mare. Prin urmare, nu exist rezultate de tip ctig-ctig, iar partea a treia nu poate dect s i uneasc forele cu petele mic, pentru a se ajunge la o soluie. n caz contrar, petii mari fac eforturi s se menin la putere i s-i menin sub control pe cei mici; 4. n funcie de gradul de intensitate, strile conflictuale se pot manifesta prin disconfort, incidente, nenelegere, tensiuni i crize. Disconfortul const n sentimentul intuitiv c lucrurile nu sunt normale, chiar dac nu poate fi definit precis starea conflictual. Incidentul irit n timp i st la baza unor conflicte mai intense, dac acestea nu sunt uitate. Un incident poate fi, n sine, o problem simpl dar, atunci cnd este greit neles, poate escalada n tensiune. Nenelegerea este o form de conflict cauzat de percepii greite, de lipsa legturii ntre pri i/sau de comunicarea defectuoas. n fine, tensiunea i criza sunt dou forme extreme ale conflictelor oamenii ntrec msura i se las dominai de sentimente; 5. n ceea ce privete forma conflictului, pot fi delimitate conflictele latente i cele manifeste, ambele fiind concretizate n conflictele de munc. Conflictele de munc rezult din desfurarea raporturilor de munc dintre organizaie, pe de o parte, i angajaii acesteia, pe de alt parte i privesc numai interesele cu caracter profesional, social sau economic. Cadrul legislativ din Romnia precizeaz dou categorii majore de conflicte de munc: conflictele de interese, care au ca obiect stabilirea condiiilor de munc cu ocazia negocierii contractelor

colective de munc; conflictele de drepturi, care apar n situaiile de exercitare a drepturilor de munc. Aceast precizare este important deoarece greva, ca form de protest al angajailor, concretizat prin ncetarea colectiv i voluntar a lucrului, poate fi declanat doar pe parcursul desfurrii conflictelor de interese6. Pe acelai criteriu, exist conflicte de termen scurt i conflicte de termen lung. Conflictele de termen scurt pot fi soluionate relativ uor, cci implic interese negociabile. Aceasta nseamn c este posibil s se gseasc o soluie capabil s satisfac interesele fiecrei pri, cel puin parial. Conflictele de termen lung rezist soluionrii i implic, de obicei, probleme intangibile, care nu pot fi negociate (ca, spre exemplu, diferene valorice fundamentale). Nevoile fundamentale de securitate, identitate i recunoatere declaneaz, adeseori, astfel de conflicte pentru c nici unul din aceste aspecte nu este negociabil; 7. Ideea dezirabilitii unor conflicte pozitive conduce la clasificarea conflictelor n funcie de efectele sau rezultatele pe care le au n organizaii. Distingem astfel, conflicte funcionale i conflicte disfuncionale. Perspectiva interacionist nu aprob c toate conflictele sunt bune. Unele conflicte ns, susin obiectivele i mbuntesc performanele (conflictele funcionale, eficiente), iar altele blocheaz activitile (conflictele disfuncionale, distructive). Adeseori, participanii la o disput sunt imobilizai de anumite dezechilibre de fore, de ideologii diferite, avnd tendina de a extinde ariile de dezacord, ndreptndu-se, n mod inevitabil, spre escaladarea conflictului. Teama privind fora pe care ar putea-o determina partea advers, nencrederea, precum i imposibilitatea de a circumscrie punctele de disput fac tot mai dificile eforturile de realizare a unui acord. Concomitent, tendina de a recurge la aciuni de constrngere duce la diminuarea anselor de cooperare, fcnd dificil ajungerea la o nelegere mutual avantajoas. Acestea sunt conflictele distructive, scpate de sub control, care nu au putut fi soluionate la momentul oportun, fie pentru c prile nu au manifestat un interes real, fie pentru c problemele au fost att de grave, nct nu s-a putut ajunge la o soluie acceptat de cei implicai. Indivizii i grupurile care sunt mulumii cu o anumit stare de lucruri pot fi determinai s recunoasc problemele i s le rezolve doar atunci cnd simt o opoziie, n acest caz, conflictul avnd un caracter benefic.

I. Chivu: Dimensiunea european a managementului resurselor umane , Ed. Luceafarul, 2003, p.325-340

Seminar 2
Etapele conflictului[ Dezacordul[ Dezacordul este nenelegerea care apare ca urmare a diferenelor asupra unor valori sintetizate n cultur precum i ca urmare a lipsei de informaii corecte asupra partenerilor de interaciune, dar i din interese economice, politice, sociale diferite ale celor care intr n contact.

Confruntarea Confruntarea apare pe fondul unei ideologii care motiveaz actorii din confruntare n a susine o anumit idee contrar cu a celorlali.

Caracteristica principal acestei etape este tensiunea crescut a interaciunilor. Efectul degenerrii opiniilor contrare permite apariia violenei ca mijloc de rezolvare a diferendelor. Sociologii insist pe aceast etap deoarece n acest moment apare nevoia unei soluii raionale. Modul de gestionare a acestei etape i pune amprenta n evoluia interaciunii. Escaladarea conflictului sau rezolvarea conflictului, se hotrte n aceast etap. Escaladarea n acest moment tensiunea dintre prile care se confrunt este maxim. Posibilitatea apariiei conflictului violent este mare. Un motiv principal al escaladrii conflictului este agresivitatea argumentelor, indivizii tind s -i suspende discursul i aciunea raional nlocuindu-le cu aciuni iraionale chiar violente. De-escaladarea i rezolvare De-escaladarea conflictului i rezolvarea conflictului sunt dou etape convergente, ambele au ca scop obinerea unei situaii de calm i cooperare intermediate de soluiile raionale imaginate.

Abordare sociologic
Aparitia Este faza in care un conflict iese din starea de latenta si devine manifest. Cresterea Are loc atunci cand partile isi intensifica actiunile de urmarire a scopurilor lor. Cresterea poate fi vazuta in forme diferite, insa de obicei implica anumite actiuni ostile indreptate catre o alta parte. Violenta fizica reprezinta o limita care, odata trecuta, schimba natura conflictului si relatiile dintre parti si de cele mai multe ori ingreuneaza eliberarea partilor din conflict. Polarizarea Are loc atunci cand toate aspectele relatiilor dintre parti incep sa se destrame. Contactul dintre parti descreste, iar comunicarea devine incordata. De obicei aceasta situatie este insotita si de cresterea numarului de rezultate problematice. Largirea.

Are loc atunci cand partile incep sa-si gaseasca suport in aliati si protectori, conducand la cresterea numarului de parti implicate in rezultatele conflictului. Presiunea de a lua partea cuiva se intensifica deseori si alte rezultate sunt incluse in ecuatie, prin implicarea fiecarui noi aliat. Antrenarea In ultimele stagii ale conflictelor, partile sunt deseori prinse in cursul actiunii generand o continuare sau intensificare a conflictului, fara nici o sansa de retragere onorabila sau sigura. Frica de a pierde influenta si pozitia, neacceptarea admiterii unei greseli costisitoare, si dorinta de revansa sau recuperare a pierderilor, toate astea contribuie la continuarea implicarii in conflict in ciuda pierderilor uriase. Descresterea Are loc atunci cand partile, uneori cu ajutorul unei terte parti intermediare, actioneaza intr-un mod prin care indica ca au de gand sa inceteze cu comportamentul advers, fie unilateral fie conditionat. Aceasta descrestere tinde sa inverseze directia a ceea ce era spirala maligna crescanda a comportamentului conflictual. Eliberarea Este faza in care partile sunt angajate intr-un proces destinat reducerii, rezolvarii sau terminarii conflictului. Procesele de managementul conflictului folosite in aceasta faza trebuie sa fie aibe in vedere doua aspecte importante: problemele de proces si problemele de continut. Ele trebuie sa grabeasca anumite procese care le vor face sa inainteze in gasirea unei solutii. Majoritatea conflitelor nu trec dintr-o faza in cealalta ca in modelul descris anterior. Cateodata cresc si devin polarizate si apoi descresc devenind latente inainte de a apare din nou. Dupa aceea se pot mari, apoi pot intra in faza de antrenare, ca in final sa gaseasca mijloace de descrestere si eliberare, posibil cu ajutorul unei interventii externe. Grafic, un conflict poate fi imaginat ca o serie de inele interconectate care creeaza o spirala conflictuala distructiva. Partile conflictului Acestea sunt grupuri, entitati sociale, sau indivizi implicati in conflict. Orice persoana sau entitate sociala care intra in aceasta categorie poate fi o parte a confictului. Partile primare

au un interes direct in conflict si pot sa-si urmareasca activ scopurile destinate promovarii propriilor interese. Partile secundare

au o miza in rezultatul unui eveniment, pot sau nu sa perceapa existenta unui conflict si pot sau nu sa decida jucarea unui rol activ sau reprezentarea in orice proces de luare a deciziilor. Partile secundare pot juca un rol cheie in facilitarea, tatonarea sau intarirea unui acord. Partile tertiare

sau intermediare in general intervin pentru a ajuta la solutionarea unui conflict si pentru a ajuta la imbunatatirea relatiilor dintre parti. Ele pot fi impartiale si fara nici o miza in vreun rezultat particular; sau pot lua apararea unei parti dar sunt vazute ca facilitatori legitimi de catre partile primare si secundare.

Escaladarea conflictelor Escaladarea conflictelor este periculoas, pentru c astfel, conflictele pot scpa de sub control; din ce n ce mai puine variante de aciune stau la dispoziie; violena este folosit din ce n ce mai mult; n prim-plan nu mai stau soluiile comune, ci victoria sau nfrngerea adversarului; are loc o personificare a conflictului; emoiile devin mai importante dect raiunea; distrugerea devine scopul principal al aciunii. Friedrich Glasl a formulat nou etape ale escaladrii conflictelor (vezi caseta din dreapta), care descriu dinamica escaladrii. Obiectivul central din cadrul aplanrii constructive a conflictelor este de a confrunta escaladarea conflictelor cu etapele de de-escaladare, de a gsi rspunsuri i alternative pentru fiecare etap, de a reduce dimensiunile violenelor sau de a le elimina cu totul i de a inti cooperarea i soluiile prin negociere. n acest sens, o evaluare sensibil i realist a conflictului este la fel de important ca i planificarea contient a propriilor pai.
[Autor: Gnther Gugel, Institut fr Friedenspdagogik Tbingen

Cele nou etape ale escaladrii conflictelor, dup Friedrich Glasl 1. nsprire: Punctele de vedere se calcific i se izbesc unele de celelalte. Contientizarea tensiunilor viitoare duce la ncrncenare. Cu toate acestea, mai exist nc convingerea c tensiunile pot fi rezolvate la masa discuiilor. Nu s-au format nc pri sau tabere rigide. 2. Dezbatere: Are loc o polarizare a gndurilor, sentimentelor i voinei. Apare gndirea pe criterii "alb-negru" i atitudinea de "superioritate-inferioritate". 3. Aciuni: Credina c nu mai ajut nici un fel de discuii crete n importan, urmrindu-se o strategie a faptelor deja fcute. Empatia cu cellalt se pierde, crete pericolul interpretrilor greite. 4. Images/Coaliii: Bursa zvonurilor este n fierbere, se construiesc stereotipuri i cliee. Prile se manevreaz reciproc n roluri negative i se combat. Are loc campania de strngere a susintorilor. 5. Pierderea bunului renume: Se ajunge la atacuri publice i directe (interzise), care vizeaz pierderea bunului renume de ctre adversar. 6. Strategii de ameninare: Ameninrile reciproce iau amploare. Se dau ultimatumuri, ceea ce amplific procesul de escaladare a conflictului. 7. Distrugeri limitate: Adversarul nu mai este vzut ca entitate uman. Se face apel l a unele aciuni de distrugere limitat, ca rspuns "potrivit". Inversarea valorilor: stricciunile relativ mici sunt considerate deja a fi ctiguri. 8. Disipare: Distrugerea sistemului inamic constituie scopul principal.

9. mpreun n prpastie: Se ajunge la o confruntare total, fr cale de ntoarcere. Distrugerea adversarului cu preul autodistrugerii este i ea luat n considerare.

Modelul 'aisbergului' al dinamicii conflictelor Dinamica conflictelor a fost comparat de multe ori cu un aisberg. Modelul 'aisbergului' ne d de neles c doar o mic parte a conflictelor este vizibil la suprafa. ase eptimi dintr-un aisberg se afl sub ap, invizibile ele sunt cele care determin ns dimensiunea i comportamentul aisbergului. Modelul 'aisbergului' este folosit de multe ori pentru a arta c doar o parte din cele ce se ntmpl n cadrul unui conflict i din dinamica conflictului este accesibil n mod direct. Celelalte pri ale acestei dinamici trebuie mai mult ghicite. Conflictele au loc mereu la dou nivele: la nivel obiectual i la nivel psihosocial. Este important s cunoatem ambele nivele, s recunoatem felul n care aceste nivele se influeneaz reciproc, dar i s le difereniem. Nivelul obiectual: temele formulate, comportamentul sesizabil, faptele - acesta este vrful obiectual al aisbergului. Nivelul psihosocial: temeri, nesigurane, dorine, sentimente, tabuuri etc. - toate acestea nu pot fi observate n mod direct, cu toate c sunt prezente masiv. De cele mai multe ori, toate acestea rmn nespuse, acionnd astfel n 'zona ascuns'. Deseori, nivelul psihosocial domin aciunile conflictuale. Cu ct escaladeaz un conflict mai mult, pe att crete i importana acestui nivel. De aceea este foarte important, ca pentru a nelege un conflict pe de-a ntregul, s nelegem i dinamica nivelului psihosocial. Contientizarea nivelului psihosocial, a dinamicii 'ascunse', nseamn aducerea n prim-plan a adevratului obiect al conflictului i, implicit, deschiderea cilor de negociere n vederea aplanrii acestuia.

O schem aproximativ a etapelor oricrui conflict este urmtoarea: De-escaladarea

Dezacordul

Confruntarea

Escaladarea

Rezolvarea

Dezacordul debuteaz prin simple nenelegeri, n care este evident diferena dintre modul de a fi i de a gndi a unor indivizi sau grupuri. Urmtoarea etap confruntarea vine s adnceasc diferenele dintre prile n conflict, prin faptul c fiecare i susine poziia, accentund c ceilali gndesc sau se comport greit. La aceast etap aciunea de persuasiune devine exagerat, domin emoiile i nimeni nu mai ascult argumentele celuilalt. Comunicarea, n acest stadiu este extrem de defectuoas genernd stri de stres, frustrri i o atmosfer tensionat. Escaladarea reprezint acea perioad n care reaciile sunt scpate de sub control, agresivitatea este regina situaiei. n acest moment se atinge punctul culminant. Dup care, n urmtoarea etap, cea a de-escaladrii prile fac eforturi reale pentru a ajunge la un punct de vedere comun n privina problemei discutate. Aici este momentul n care se fac concesii, se discut. Tensiunea scade, comunicarea reintr pe fga echilibrat. n sfrit, rezolvarea face posibil captarea bunvoinei prilor adverse, se ajunge la o nelegere i conflictul este ncheiat. Conflictul trebuie privit nainte de toate ca pe o realitate care reprezint o ans de a nltura unele disfuncii, de a face ca lucrurile s mearg mai bine. El poate fi pozitiv sau negativ, constructiv sau distructiv. Depinde de ce ne dorim mai mult7. Primul lucru pe care trebuie s l nvm este c certurile, discuiile, diferenele dintre oameni fac parte din viaa noastr i c orict de mult ne-am dori nu putem s le evitm. Putem ns nva s reacionm altfel i s rezolvm conflictele n loc s fugim de ele sau s intrm ntr -o confruntare din care nu avem posibilitatea s ieim nvingtori. Care este cauza conflictelor? ntregul comportament uman este condiionat de experiene, valori, credine, abloane de gndire. nelegndu-ne pe noi nine, modalitatea n care gndim, att noi, ct i interlocutorii notri vom putea rezolva i evita o mulime de situaii de conflict. Pentru nceput este esenial nelegerea. Dac vom ncerca s nelegem adevratele motive ale conflictelor, vom putea prelua controlul i iei nvingtori din o mulime de situaii care ne-au pus n poziii stnjenitoare.

Seminar 1
Tipuri de conflicte. Vom vorbi foarte pe scurt despre tipologia conflictelor, din nevoia de a trece spre pasul cel mai important i anume la prezentarea strategiilor de rezolvare a lor. Credem cu certitudine c majoritatea dintre dumneavoastr ateapt cu nerbdare desfurarea acestei teme. Aadar conflictele se dezvolt esenialmente pe patru nivele: a) conflicte intrapersonale, b) conflicte interpersonale, c) conflicte de grup d) conflicte de mas. Vom discuta n acest curs doar primele dou tipuri de conflicte, pentru a ndeplini obiectivele pe care ni le am propus. Conflictele de grup i de mas nu sunt mai puin importante, dar avnd abilitile necesare s gestionm conflictele interioare i cele interpersonale, putem s rezolvm i conflictele intergrupale. Fiecare grup este n fond format dintr-o serie de indivizi. Un conflict poate fi numit intrapersonal sau interior dac este determinat exclusiv de factori interni, spre exemplu contiina moral, complexe fiziologice, incontientul, eul, etc. Ele sunt cele care ne intereseaz n mod deosebit, pentru c nu putem rezolva celelalte tipuri de conflicte fr ca s nelegem ce se ntmpl cu noi nine. Adesea spunem ceva la care nici mcar nu ne -am ateptat sau acionm astfel nct rmnem consternai de propriile noastre reacii. De ce se ntmpl acest lucru? Care este cauza lui i cum putem prelua controlul asupra noastr? Conflictele interioare pot fi la rndul lor de cteva tipuri: conflicte de formare a personalitii; conflicte de transformare a personalitii i conflicte de agresiune a structurilor personalitii. Conflictele de formare a personalitii sunt rezultatul aciunii complementare a diferitor factori asupra personalitii: a organismului, a complexului psiho-emoional, a stereotipurilor, etc. Omul, din toate timpurile, ncearc s se contientizeze i neleag pe sine nsui. Pe parcursul vieii sale diferii factori acioneaz asupra lui, crend conflicte interioare. Sper ex, supra-eul nostru impune restricii pe care partea biologic nu vrea s le neleag. Exist cteva perioade certe n viaa omului n care i se formeaz personalitatea: a) 1-1,5 ani (formarea complexului fiziologic, fr o implicare a structurilor psih ologice, de obicei la aceast perioad nu exist conflicte interioare); b)1,5-3,5 ani (formarea contiinei i a contiinei de sine, fr o difereniere clar a lor. Din aceast cauz pot aprea conflicte interioare, dar ele sunt att de slabe nct nu po t fi observate); c) 3,5-12 ani (aspectul dominat este dezvoltarea gndirii i capacitii de operare cu obiecte abstracte. Aceast perioad este cea mai important n dezvoltarea personalitii. Este timpul n care individul ncepe s i contientizeze individualitatea. La acest nivel conflictele interioare sunt legate mai mult de dezvoltarea somatic dect de cea psihologic); d)12-14 ani (o schimbare brusc n formarea complexului psiho -emoional din cauza dezvoltrii sexuale. Disonanele interioare sunt foarte puternice); e)14-24ani (perioada per se de formare a personalitii. Conflictele ce pot aprea sunt: - conflicte de negare a imaginii de sine precedente; - conflicte generate de complexe de inferioritate, nonconcordana modelului socia l cu cel individual; - conflicte de nonconcordan a imaginii de sine i a modului n care l privesc ceilali, conflicte legate de ambiie; - conflicte legate de voin slab i de tendine autodistructive, generate de necorespunderea aciunilor reale cu idealurile formate; - conflicte de noncoresponden ntre imaginea despre lume i realitatea nsi; La aceast perioad conflictele sunt foarte acute i chiar periculoase pentru viaa individului. Ele sunt iraionale, din cauza aceasta foarte greu de dirijat sau controlat i pot conduce chiar spre suicid. Adesea, necunoscnd alte modaliti de exteriorizare, indivizii devin foarte agresivi i caut situaii cu risc nalt. f)24-35 ani (perioada n care are loc ierarhizarea valorilor i definitivarea structurilor dup ncheierea proceselor de formare a personalitii. Individul se va ncadra n medul socio -profesional. Procesele interioare i schimb dinamica i au loc la nivel de cristalizare a structurilor personalitii. Conflictele interi oare numai sunt att de pregnante i practic se ncheie aici pentru majoritatea indivizilor); g)35-42 ani (apar conflicte legate de scopuri nerealizate, de contientizare a ireversibilitii timpului, etc.). Conflictele de transformare. Schimbarea este proprie naturii umane i putem spune c o definete chiar. Omul se poate reorienta pe parcursul vieii de cteva ori n baza a o serie de factori. Cteva aspecte determin conflictele de transformare a personalitii: condiiile de transformare (este pregt it sau nu individul pentru o schimbare, schimbarea dominantei structurilor personalitii, necesitatea i contientizarea schimbrii); vrsta la care are loc schimbarea i factorii externi, stimulii care faciliteaz schimbarea. Suntem tentai s acceptm, o dat cu naintarea n vrst, tot mai greu schimbarea. Ne este comod, ne -am obinuit s ntreprindem anumite aciuni, s gndim ntr-un anumit fel i credem c schimbarea aduce rul. Dar gndii -v de cte ori trim nefericii tocmai din cauza c ne este fric s schimbm ceva n viaa noastr. Conflicte de agresiune a structurilor personalitii: dac strile conflictuale ale schimbrii sunt legate de transformarea structurilor personalitii n baza schimbrii formelor de gndire, a psihicului sau a anumitor

caliti ale persoanei, conflictele de agresiune apar n primul rnd pe fon de contradicie a personalitii cu fore exterioare; fore care vor schimba personalitatea ntr-un sfrit. Ele sunt generate de cerinele sociale i sunt direct legate de rezistena la schimbare. Desigur c natura uman este foarte complex i nu putem reduce conflictele interioare la cele expuse mai sus. n afar de cele trei tipuri de conflicte, mai putem accentua : conflictele de imaginev (eidos)- avem anumite ideaii despre realitate i oameni. n momentul n care aceste ideaii sau ateptri nu sunt realizate apar conflictele interioare; conflicte de stri induse - sunt o serie de conflicte asemntoare cu cele de mai sus. Unii dintre noi i doresc s fie veseli, dar structura personalitii nu le permite acest lucru. Tocmai aici vor aprea conflictele interioare; conflictele nostalgiei - imaginile trecutului ne agaseaz att de mult uneori nct nu putem merge mai departe. Totodat este nevoie s acionm. Starea de amplasare n trecut i prezentul intr n lupt genernd stri conflictuale; conflicte de coninut, de sens n momentul n care nu putem gsi sens n aciunile noastre, cnd ceea ce facem ni se pare zadarnic intervine o criz de sens, generatoare de conflicte; conflicte morale acest important tip de conflicte este nscut din necesitatea omului de a avea un sistem de evaluare interior, care s -i coordoneze aciunile. Aceast structur susine permanent nivelul de conflictualitate al individului cu sine nsui. Dac elementele structurale sunt n acord cu aciunea, persoana nu va avea conflicte interioare i invers. Cu ct mai echilibrat este schema n raport cu fenomenele exterioare cu att individul se simte mai bine. Obstacolul cel mai important care trebuie depit n gestionarea acestui tip de conflict este dialogul interior. Majoritatea timpului, chiar dac nu vrem s recunoatem, vorbim cu noi nine. Comentm tot timpul n sinele nostru: uneori ne face s ne simim inferiori, alteori superiori, ne linitete sau ne dezamgete. Acest Daimon Interior(Socrate) ne poate face fericii sau nu. Atunci cnd expediai spre exterior semne negative, iar oamenii rspund la ele, vocea interioar ne fortific opiniile negative despre noi nine. Totu l este legat de fapt de imaginea de sine de respectul pe care l avem pentru propria persoan, de ct de mult ne iubim, n ultim instan. Isus Hristos spunea Iubete-i pe ceilali ca pe tine nsui. Am putea aduga nici mai mult, nici mai puin. Meister Eckhart, filosof religios, teolog susinea acelai lucru. Dumnezeu exist n fiecare dintre noi, spunea el. i trebuie s iubim acea prticic de divinitate, care ne apropie de sacru. Dac ne vom iubi pe noi nine i ceilali ne vor aprecia i iubi. ns omul are tendina de a se arunca n extreme. Se ntmpl n majoritatea cazurilor c ne iubim prea mult, adic avem o imagine de sine distorsionat pozitiv sau negativ, n cazul n care ne iubim prea puin. Astfel, v putei proiecta o imagine de sine extrem de ncreztoare sau putei fi o persoan nchis, timorat, care are o imagine de sine foarte joas. Ambele comportamente se adopt n scopul autoproteciei. Unii dintre noi adopt nite mecanisme de aprare, alii altele. Din aceast cauz unii sunt nfumurai i au o ncredere exagerat n sine, iar alii roesc la prima ocazie i nu pot rspunde jignirilor din cauza timiditii. S experimentm puin modalitatea n care fiecare dintre noi se percepe pe sine. S ne imaginm c stai la o coad de cteva ore i cineva ntr n faa dumneavoastr Ce facei n aceast situaie? a) v gndii c este nepoliticos i o spunei; b) credei c ntotdeauna oamenii procedeaz aa cu dumneavoastr; c) ridicai din umeri i hotri c este un fapt lipsit de importan? Dac ai ales prima variant este foarte probabil s fii o persoan agresiv atunci cnd avei nemulumiri, dar starea dumneavoastr nu rezolv situaiile de conflict, ci le agraveaz sau creeaz. Dac alegei a doua opiune v considerai o victim. Avei un respect de sine sczut. Dac alegei al treilea item, suntei un individ echilibrat, capabil s fie agresiv atunci cnd este necesar. Cu toate acestea, uneori e nevoie s alegei prima variant. Aciunea intreprins depinde de metoda de analiz a situaiei, de capacitatea de a lua decizii corecte. Este foarte important s evitai autocomptimirea chiar dac uneori ne ofer soluii de scurt durat. Oamenii se comport cu dumneavoastr n funcie de atitudinea pe care o avei fa de sine nsui. Unul dintre mesajele pe care le recomand autorii n domeniu este: M respect pe mine nsumi, mi place persoana care sunt. Sunt o fiin omeneasc plin de merite i sunt gata s te respect i pe tine, atta vreme ct comportamentul tu mi permite. Adesea putem s ne amuzm pe seama acestor cuvinte, dar pot i s ne ajute n diferite situaii. Putem, cu ajutorul acestor fraze s scoatem la iveal partea bun din oameni. n momentul n care vom reui s schimbm atitudinea oamenilor fa d e noi, vom avea o satisfacie deosebit. Probabil ai trecut i dumneavoastr prin aceast situaie. ncercai s v amintii sentimentele care v ncercau. Dac i tratai pe oameni ca i cum ateptai din partea lor s fie rezonabili i politicoi, probabilitatea c vei fi implicai n conflicte este mai mic. Uneori, pentru a ctiga marea btlie, trebuie s nvm s cedm n micile incidente. Dar atenie: nu recunoatei vina dac nu suntei vinovat pentru c v va scdea respectul de sine, v vei simi slab, inferior i la. Esenialul este s avei ntotdeauna buna intenie de a gestiona corect un conflict. Deci unul dintre elementele eseniale n rezolvarea oricrui conflict este Atitudinea: uneori putei ncuraja conflicte doar prin atitudinea pe care o avei, fr ca s fii contieni de acest lucru. Exist oameni, a cror atitudine implor s le criticm comportamentul. Adolescenii sunt unul dintre exemplele cele mai elocvente n acest sens. Dac vi se ntmpl un asemenea caz, ncercai s nelegei de unde vine tipul de atitudine defensiv sau agresiv. Amintii-v c n spatele unei persoane hiper ncrezute sau nencreztoare st un individ care nu are destul respect de sine. Gndii-v la motivele care l determin s acioneze astfel. Indivizii care au fost crescui sub lozinca S nu te lai clcat n picioare de nimeni se simt vulnerabili dac nu adopt a atitudine autoritar. Dac nu suntei siguri de dumneavoastr vei adopta o atitudine de genul Eu am dreptate, ceilali sunt nite idioi. Poate chiar dumneavoastr suntei persoana creia i place s i contrazic pe alii n legtur cu toate nimicurile. Oprii-v i ntrebai-v dac merit s v pierdei energia i nervii. Este chiar att de important ce

rochie a purtat Maria la ziua de natere a bunicii, spre exemplu? Sau ce conteaz c mari v -ai ntlnit de diminea cu Olga i nu la ora 12? Totui, exact genul acesta de contradicii duc la dispute cu tonul ridicat sau la declanarea unui conflict serios. Atitudinile noastre sunt modelate de o mulime de lucruri: ele depind de personalitatea noastr, de experienele pe care le-am trit, de concepia noastr despre lume, de mediu sau de cultura din care facem parte. Dac ai avut experiene negative legate de brbai nclinai s credei, c toi brbaii sunt nite nesimii, egoiti i insensibili. Astfel atunci cnd cineva dintre colegii dumneavoastr sau prietenii v amintete despre acele experiene, vei afia o atitudine care va spune clar ce avei n gnd. Putei s m ntrebai: cum s mi schimb atitudinea dac asta este ceea ce simt i nu m pot schimba orict de mult mi -ai dori? Rspunsul meu este unul singur: trebuie s fim contieni de fiecare pas pe care l facem i atunci ne va fi mult mai simplu s dirijm atitudinile pe care le avem. Un al doilea element important care conduce spre conflict este Furia. Cnd cineva apropiat este furios cel mai simplu este s l ntrebai foarte calm(dar avei grij ca gestul dumneavoastr s nu fie interpretat drept ironic sau sarcastic) de ce este att de furios. Adeseori furia provine din nencrederea n sine. Dac suntei dumneavoastr cel furios, respirai adnc timp de un minut i ntrebai -v apoi de ce este o problem att de important? Este cumva ameninat imaginea dumneavoastr? Unii indivizi devin foarte furioi atunci cnd nu au ncrederea c evenimentul se va desfura aa cum i doresc sau c sunt neputincioi. Exist indivizi ale cror funcii nu permit furiei s existe. Imaginai -v un chirurg furios, atunci cnd viaa unui om este n mnile sale. Majoritatea dintre dumneavoastr sunt viitori medici. Gndii-v dac furia este afectul necesar n profesia pe care o avei. Se poate ntmpla ca aceast atitudine de eu am dreptate s fie adus i acas dup serviciu. Atunci cnd descoperii c suntei acel care aduce acas tensiunile de la serviciu, identificai-v problema i fii contieni c n afara serviciului avei tot dreptul s greii, ca de altfel, toi oamenii. Stresul poate cauza boli somatice. Persoanele care se simt mereu cu nervii n pioneze trebuie s se ntrebe ce se ntmpl cu ele. Dac suntei permanent stresat exist riscul c vei rbufni ntr -un moment neadecvat i conflictul poate s se desfoare n detrimentul dumneavoastr. Cea mai bun modalitate de a scpa de stres sau sentimente negative este s efectuai un exerciiu de relaxare.8 Ai putea s mi spunei c nu orice sentiment de furie este autodistructiv. Exist cazuri n care furia ne poate motiva s ntreprindem aciuni pozitive. Aceasta se ntmpl atunci cnd ne dm seama c cel cu care am intrat n conflict a comis a nedreptate. Totui, cel mai bine este s nelegem c furia ne poate conduce la aciuni violente, pe care le putem regreta mai trziu. Nedreptatea. Sunt o mulime de cazuri n care ne-a fost aplicat un tratament incorect. Cum v simeai n acele momente? Furios? Neajutorat? Dezamgit? nelat? Muli dintre noi, atunci cnd sunt acuzai pe nedrept sunt de-a dreptul furioi. La fel de multe sunt situaiile n care nu putem face nimic ca s dovedim contrariul. n acest caz, nu are nici un rost s v irosii nervii n zadar. Este destul de dificil s ne studiem reaciile, s fim permanent contieni de ceea ce ni se ntmpl. Dar putem s devenim nite nvingtori numai dac vom ti s evitm situaiile de conflict, iar dac un conflict a aprut s tim cum s i facem fa. Un ajutor pentru a fi ct mai obiectivi ntr -o situaie dificil poate fi ntocmirea unei hri a conflictului. Ea poate oferi o imagine clar i relev modul n care faptele interacioneaz cu ideile tale despre rezolvarea conflictului. Mai nti de toate determinai care este problema. Nu analizai natura ei, ci gndii -v la general. Dac, spre exemplu, cineva dintre colegii dumneavoastr v -a jignit, scriei pur si simplu, comunicare. Dac apar probleme de genul cine spal vasele, scriei splatul vaselor. Apoi stabilii cine este implicat n conflict. Cine sunt persoanele principale, nscriei-l pe list. Pentru fiecare parte major implicat, listai nevoile i temerile. Propunei soluii pentru fiecare nevoie sau temere. Este esenial s identificai corect nevoile pentru ca s nu intrai ntr-o situaie de pseudocertitudine. O hart poate arta astfel:

8 ncepei prin a v ncorda degetele de la picioare, apoi lsai-le s se destind. Procedai la fel cu muchii gambelor, ai coapselor. ndoii-v umerii, dup care lsai-i s se destind. Strngei palmele n pumni, inei pumnii ncletai timp de cteva secunde, apoi relaxai-le. Dup aceea, respirai profund de cteva ori; inspirai, expirai. ncercai s contientizai ceea ce simii. Relaxai-v. n cele din urm, ngduii unei expresii de calm s vi se rspndeasc pe toat faa. Imaginai-v c ai sosit acas. Deschidei ua, intrai i facei un lucru care v place: citii ziarul , v facei o cafea, mbriai pe cineva, etc.(apud . Grant, W., Rezolvarea conflictelor)

CINE-------------CINE----------------NEVOI-----------TEMERI--------NEVOI-------------------------------TEMERI------------------------------CINE------

NEVOI---------PROBLEMA -----------------------------------------------------TEMERI------------------------- ----------------

CINE------------------------NEVOI-----------------------------------------------TEMERI------------------------

apud: H. Cornelius, S.Faire, tiina rezolvrii conflictelor, ed. tiin i tehnic, Buc., 1996 Dup ce ai ntocmit harta, fii generator de idei pentru satisfacerea nevoilor dumneavoastr i a partenerilor dumneavoastr, vedei care sunt variantele optime, anticipai consecinele. Numai dup aceea putei alege soluiile necesare i ntr-un sfrit s le aplicai n practic. n cadrul conflictului se ajunge cu necesitate la faza de negociere. Vom vorbi mai puin despre aceast etap, reducnd expunerea prin furnizarea unei scheme directoare (pagina urmtoare). Nu ntotdeauna n cadrul negocierii avem de-a face cu oameni educai sau calmi. Conflictul se poate transforma uor ntr -o ceart, n care nimeni nu mai ascult pe nimeni. n primul rnd este necesar s ascultm punctul de vedere al celuilalt. Este vorba nu despre a auzi ce spune partenerul dumneavoastr ci de a asculta activ. Despre ascultarea activ am mai vorbit n acest curs. Este foarte clar c fiecare dintre noi i dorete s ias nvingtor dintr -o situaie neplcut. Trebuie ns s fim contieni c un final de tipul victorie/victorie 9 va aduce bucurii ambilor interlocutori i vei putea dup aceea continua relaia. Punei ntrebri pentru a ine situaia sub control, dar nu exagerai i avei grij s nu devenii ironici sau duri. Avei grij tot timpul la feedback. Dac ceva nu merge, ncercai alte ci. Nu insistai. Conflictele interpersonale. Relaiile intime. Fericirea uman depinde de viaa privat. Majoritatea dintre noi i doresc s aib pe cineva alturi. Cineva pe care te poi baza i cu care nu vei intra n conflicte. Situaie ideal. n realitate, chiar dac doi oameni se iubesc foarte mult, ei sunt dou personaliti diferite, au temeri i ateptri diferite. nceputul unei relaii este adeseori foarte frumos. ns cu timpul apar conflictele. Comunicarea eueaz majoritar deoarece unul dintre parteneri, ncercnd s -i comunice sentimentele care i-au fost jignite, nu reuete dect s creeze conflicte. Atunci cnd unul dintre parteneri se simte ignorat, conflictul este inevitabil. nvnd s v exprimai, s ascultai i s gsii soluii mpreun. Este important s nu evitm situaiile de conflict, ci s abordm direct nemulumirile. Succesul relaiilor din via depinde de felul n care v evaluai pe dumneavoastr i pe partenerul pe care l avei i de felul n care v exprimai. Nu conteaz modalitatea n care este gtit mncarea, conteaz felul n care vei discuta problema! Spunei-i partenerului care sunt nemulumirile dvs, ce ateptai de la el/ea i care sunt temerile pe care le avei. Vei vedea c lucrurile se schimb ntr -o direcie mai bun. Pentru aceasta, ncercai s v nelegei propriile reacii. Putei utiliza urmtorul algoritm: de ce m -am suprat? I-am apreciat corect comportamentul? Ce voi ctiga dac voi ncepe o ceart? Dac voi ctiga acum, n ce fel m avantajeaz aceasta i cum va evolua relaia noastr?

9 Victorie/victorie este o strategie n care ambii parteneri au de ctigat n urma rezolvrii conflictului. n loc de ntotdeauna exist un nvingtor i un nvins, conform strategiei recomandate vedem ce avem de ctigat amndoi. n loc de tu ori eu se va utiliza tu I eu. Pai: aflai de ce le trebuie persoanelor ceea ce cer; depistai punctele de complementaritate a diferenelor; schiai noi posibiliti; cooperai. Cutai soluii creative i ingenioase. Fii duri cu problema i nu cu oamenii. Exemplu: avei o portocal. Si dumneavoastr i partenerul o vrei. Conform acestei strategii nu o vei mpri egal, n dou, ci n funcie de necesiti. Conflictul trebuie rezolvat reciproc avantajos i nu jumtate la jumtate. Vei lua acele pri de portocal de care avei nevoie.

Iniial, ncercai s ascultai activ. Atunci cnd partenerul dumneavoastr este nemulumit de ceva, spre exemplu Am impresia c activitile pe care le faci reprezint o pierdere de vreme, poate vrea s spun c i dorete s fii mai mult timp alturi i nu gsete, din diferite motive, o alt modalitate prin care s o fac. Fiind asculttor activ, avei ansa s reducei o mulime de stresuri i conflicte. Adesea conflictele apar din cauza modalitii diferite n care gndesc femeile i brbaii. Pentru femei conteaz tot ceea ce semnific ceva, femeile caut sens n tot ceea ce fac, brbaii au la baza gndirii raionalitatea operaional. Pentru ei conteaz adevrul. Pentru unii conteaz jocul, pentru alii rezultatul. Unii i doresc s vorbeasc i s fie ascultai, alii s frunzreasc un ziar sau s rezolve situaii de problem. Astfel, brbaii consider c femeile vorbesc mult, sunt ciclitoare i plngcioase, iar femeile consider c brbaii sunt insensibili, reci i prost educai. Atunci cnd sunt nervoi, brbaii au nevoie de singurtate, femeile de companie. Muli brbai nu pot nelege modalitatea n care gndesc femeile, anunnd -o ca fiind ilogic. Astfel, pe parcursul unei dispute, brbaii n anumite situaii, au obiceiul s ridice din umeri i s refuze orice discuie. Femeile sunt mult mai emoionale, de aceea atunci cnd devine nervoas, trebuie s i elibereze sentimentele. Ele pot spune foarte multe lucruri, dar aceasta nu nseamn c le i cred. De foarte multe ori, cele dou sexe nu se pot nelege i din cauza c modalitatea n care construiesc frazele este diferit (vorbire direct sau indirect). Cu brbaii, care sunt obinuii s gseasc ieiri din situaii de criz, cel mai bine este s folosii vorbirea direct. Spre exemplu dac le spunei Trebuie cumprat pine nu va percepe c v adresai lui. Ar fi recomandabil s i spunei foarte clar ce dorii: Te rog s cumperi pine. Sau dac i spunei partenerului dumneavoastr Nu m-am suprat, dar pe fa se citete suprarea, nu v ateptai c va nelege c suntei de fapt suprat. Trebuie s i spunei c suntei i de ce v-a deranjat un comportament sau un cuvnt. Cu femeile ns, este recomandabil vorbirea indirect, de genul Nu te supra, vrei s mi prepari o gustare? n aceste cazuri v va ndeplini cu plcere rugminile i nu se va putea supra pe dumneavoastr. n sfrit vom spune cteva cuvinte despre antajul emoional. Acesta este un instrument la care recurg muli atunci cnd comunicarea direct eueaz. Dar el nu poate funciona pe termen lung. Cellalt va accepta doar pentru un timp situaia, apoi se va rzbuna. antajul poate fi declanat la nivel subcontient: spre exemplu, brbaii crora le este fric de cstorie, nainte de nunt pot avea un accident fatal sau s se mbolnveasc foarte grav pentru o vreme ndelungat. Uneori oamenii nu contientizeaz c au un comportament manipulativ. Oricum nimeni dintre noi, la nivel contient sau incontient nu vrea s fie manipulat. Tema conflictelor este foarte vast. Din pcate nu avem posibilitatea s o desfurm la maximum. Cred c nici mcar o carte nu ar fi de ajuns. Vom oferi, la sfrit, nc un set de sfaturi pentru o rezolvare eficient a situaiilor de conflict: 1) Folosii strategia victorie/victorie. Fiecare poate ctiga; 2) Transformai problemele n posibiliti constructive; 3) Fii empatici. Utilizai tehnicile de comunicare eficient i cunotinele pe care le avei. Ascultai activ. Oamenii vorbesc numai dac tii s ascultai. 4) Fii asertivi. Atacai problema i nu oamenii. Vorbii. Oamenii v vor asculta dac vei dori s vorbii. 5) Nu v strduii s ctigai cu orice pre. Puterea cooperant este soluia; 6) Controlai-v emoiile i nvai s descoperii propriile mecanisme de aprare; 7) Recunoatei propriile probleme; 8) Avei ncredere n dumneavoastr i n partener; 9) Fii deschis noilor posibiliti!

TACTICI DE COMBATERE A COMPORTAMENTELOR INCORECTE Punei ntrebri Reformulai remarcile ostile Notai ceea ce se discut

Ignorai unele remarci ostile

Vorbii calm

Cerei reformul ri pozitive

Stabilii s reluai discuia ulterior

Demascai o tactic incorect, spunnd c suntei contient de existena ei

Cerei pauz

Folosii umorul Schimbai direcia de btaie

BIBLIOGRAFIE: vFaire, rog s-mi poate fi Cornelius, H& S., tiina rezolvrii conflictului , ed.tiin i Tehnic, Bucureti, 1996 spunei cum msoluionat Grant, W., Rezolvarea conflictelor , ed. Teora, Bucureti, 1997 dovedii-mi ai neles Lelord, F.&Andre, C., Cum s ne comportm cu confidenial personalitile dificile, ed. Trei, Iai, 1996 c este one, V. &Chiciudean, I.,Gestionarea crizelor de imagine,ed. Comunicare.ro, Bucureti, corect2002 Pease, A&Pease, B. Why men lie and woman cry, ed. Porie Simmons Literary Agency, 2003 , ., , ed. Paragon, Chiinu, 1996 , .., , ed., --, 1997

imprimati rezolvarea testului, fiecare se va analiza, sa aduceti testul efectuat(testul care vi l-am dat la prelegere) IDEALISTUL Idealitii pot fi considerai umanitii cei mai de seam; ei sunt cei ce doresc numai bine tuturor i caut incontient sau de manier contient s i fac pe ceilali fericii. Dei au cele mai bune intenii, i putem discuta cu ei oricnd i despre orice, adesea sunt nerealiti. Despre ei se poate spune c vd lumea n roz. Au idealuri foarte nalte, iar atunci cnd nu se pot ridica la nlimea lor tind s se considere vinovai i s i creeze tot felul de complexe. Idealitii sunt oamenii permanent gata s ofere ajutor, s dea un sfat. ntotdeauna fixai mai degrab pe valori dect pe fapte, i folosesc foarte des intuiia i mai puin raiunea. Dorina de a -i ajuta pe ceilali conduce la o atitudine nefavorabil fa de idealiti, acetia fiind numii bgrei. Pentru a putea tri alturi de un idealist trebuie s nvai s le suportai greelile, sfaturile permanente i dorina de a v ajuta, indiferent c este nevoie sau nu. Totodat ei neleg c oamenii sunt diferii i c totul poate fi soluionat prin discuie i nu prin agresivitate. Spre exemplu, dac unul dintre viitorii dumneavoastr pacieni este idealist, va avea n primul rnd nevoie de cuvinte frumoase, cci este foarte interesat de valoarea uman i apoi de restul. Idealistul va merge la acel medic, care a vorbit frumos i care este interesat de modul lui de via, de valori le pe care le are sau cultura din care face parte. Dac va fi un subaltern, idealistul este unul dintre cel mai ordonai lucrtori, muncete cu mult contiinciozitate, dar nu poate face fa unui mediu prea concurenial. REALISTUL Cuvntul realist provine de la real aadar realistul este persoana legat cel mai mult de realitate dintre toate tipurile. Apar o serie de consecine, care l fac pe realist s se comporte de o anumit manier. El vede lumea aa cum este ea. Ceea ce nu poate fi simit, pipit, mirosit, nu exist. Un celebru filosof spunea esse est percepe, esse est percepera, n sens c exist lucruri att timp ct avem o percepie despre ele. Realitii se pot crampona de o singur viziune asupra problemei, iar adevrul lor este ultim. Din aceast cauz n conflict sunt dumani de temut. Argumentele lor devin foarte reci i raionale. Uneori pot fi percepui ca foarte ri. De fapt nu este aa. ns felul lor prea direct, de a spune lucrurilor pe nume le poate duna. Spre exemplu, un pacient al dumneavoastr este realist. n acest caz, comunicarea cu el este facilitat dac vei fi foarte direci. Conflictul poate fi evitat dac l vom anuna foarte clar care sunt avantajele sau dezavantajele unui anumit tratament. Dac tipul realist este eful dumneavoastr atunci trebuie s muncii foarte susinut i s v strduii s i nelegei punctul de vedere, cci el l va nelege cu mare greu pe al dumneavoastr sau poate s nu l neleag deloc. SINTETIZATORUL Oamenii i consider lipsii de orice sensibilitate, pentru c se bucur de existena conflictului ca nimeni altul. Sunt sarcastici, provocatori, speculativi. i putem recunoate dup ntrebarea: ce ar fi fost dac.... De fapt pentru sintetizator conteaz jocul i schimbarea mai mult dect orice. Iar conflictul este privit de el ca o nou provocare, creia trebuie s i fac fa. Pot fi considerai nite nesuferii, din cauza c i vor susine cauza chiar dac este stupid sau de nerealizat. Uneori se poate crede c le lipsete contactul cu lumea real. Dar abordarea lor original i face foarte valoroi n afaceri. Au un sim al umorului foarte bun i sunt nite prieteni care nu te las la nevoie. Rareori ns sunt prudeni. Traiul alturi de ei poate fi foarte dificil, dar cu siguran foarte interesant. Ei v pot oferi ntotdeauna o alt viziune asupra problemei, dei cazurile n care v va crede c spunei adevrul sunt aproape inexistente. Spre exemplu, acesta va fi pacientul care v va exaspera cu ntrebri i contraziceri. Nu va fi niciodat de acord cu diagnosticul pe care l dai sau tratamentul pe care l recomandai. Dar o face nu pentru c nu are ncredere n dumneavoastr ci pentru a v observa reaciile. PRAGMATICUL Este o persoan foarte practic, care tie s i rezolve problemele. Le plac ideile noi doar dac sunt aplicabile. Nu le plac oamenii care ntrzie s acioneze. Nevoia lor major este s aib rezultate imediate. Ignor teoriile i devin nerbdtori dac nu obin ceea ce doresc. Astfel pot deveni prea conciliani sau gata s fac compromisuri. Adevrul i falsitatea devin valori pentru ei doar raportate la experiene. Este adevrat ceea ce este util n orice fel. Totodat este o persoan uor influenabil: dac i punei la ndoial capacitile intelectuale sau abilitile practice va face orice ca s demonstreze c nu este aa. Sunt ncntai cnd sunt ludai, cnd sunt n centrul ateniei. Sunt empatici, inovatori i foarte flexibili. Se entuziasmeaz foarte uor. Vom recunoate n generaia tnr o tendin general spre pragmatism. De exemplu, un pacient pragmatic nu va avea rbdare s i explicai mult timp care este sursa bolii sale, va atepta doar s i oferii o modalitate de a se trata i va pleca. Dac l vei ine foarte mult timp la discuii sau va atepta la u, ateptnd s-l ajung rndul, va deveni iritat i va intra n conflict. ANALISTUL Tipul raional, care se intereseaz de date statistice, algoritmi, teorii, metode este un analist cu siguran. Pentru el lumea se mparte n lucruri importante, care merit toat atenia lui i neimportante, pe care le trece uor cu

TEST

vederea. Nu se simt n siguran dac nu tiu ce se va ntmpla. Au nevoie de tim p pentru a-i planifica activitile. Le plac situaiile delicate, care necesit gndire. Se mndresc atunci cnd reuesc s rezolve o problem i nu le place s li se spun c au greit. Sunt etichetai drept singuratici, nite maini de calcul. Dar sunt nite oameni de ndejde, care i fac prieteni foarte greu, ns o dat i pentru totdeauna. Analistul este pacientul, care are nevoie de explicaii logice. De obicei nu intr n conflict cu nimeni; este panic i chiar poate prea indiferent la realitatea exterioar. Dar nu avei grij, v ascult cu atenie, dac avei ceva important de spus. Recomandri: dup ce ai putut identifica tipul dumneavoastr de gndire, ncercai s v stabilii atuurile i slbiciunile. Trebuie menionat c acest chestionar nu este un ghid de urmat, nu este ceva care v prezint adevrul ultim, dar l putei utiliza ca o linie directoare, care v-ar ajuta s definii unele situaii din via i s rezolvai conflictele care pot aprea. Nu este de ajuns ns s v identificai pe dumneavoastr Ar fi bine s nvai s i identificai i pe interlocutorii dumneavoastr din primele fraze, pentru ca s putei evita conflictul sau a nu intra n pseudoconflicte, care cer foarte mult energie irosit. ncercai s i recunoatei prile puternice ale partenerului dumneavoastr i s i nelegei prile puternice, pentru ca s nu facei presiuni asupra elementelor, care pot produce complexe. De asemenea, nvai s v recunoatei realizrile, fr a deveni un/o nfumurat/. Bucurai-v de faptul c suntei unic, o individualitate. Nu trebui s semnai cu nimeni. Fii dumneavoastr niv! Recunoatei c oricine are dreptul la via i c diferenele sunt create pentru a nfrumusea viaa noastr.