Capitolul 3.

Studiu privind managementul conflictelor în

organizații. Percepția angajaților

3.1. Metodologia cercetării

Pentru a identifica percepția angajaților în ceea ce privește conflictul apărut
în organizație, a fost desfășurată o cercetare, având ca instrument principal
chestionarul online. Acesta a fost aplicat utilizând un formular Google Forms, în
perioada 10.06.2019 – 17.06.2019. Studiul calitativ a fost realizat prin utilizarea
unui eșantion de 65 de persoane, dintre care 43,1% au fost bărbați și 56,9% au fost
femei, care ocupă diferite poziții în cadrul organizației. Vârsta respondenților a fost
cuprinsă între 20 și 60 ani.
Chestionarul (Anexa 1) a cuprins 19 întrebări, din care 4 de identificare și 15
de conținut. Structura chestionarului a fost complexă, acesta cuprinzând atât
întrebări deschise și închise cu variante de răspuns, cât și întrebări bazate pe scale
de măsură, persoanele chestionate acordând un punctaj pentru criteriile propuse,
conform scalei lui Likert, de la 1 la 5.
Întrebările de identificare au vizat genul respondenților, vârsta, vechimea în
organizație, precum și domeniul de activitate în care activează. Distribuția
eșantionului în funcție de criteriile de identificare sunt menționate în tabelul
următor:

Tab. 3.1. Criterii identificare respondenți

 Criteriul gen Criteriul vârstă Criteriul vechime

56,9% feminin 18,8% 20-30 ani 15,6% sub 5 ani

43,1% masculin 39,1% 30-40 ani 28,1% între 5-10 ani
21,9% 40-50 ani 32,8% între 10-15 ani
20,3% 50-60 ani 23,4% peste 15 ani

În ceea ce privește domeniul de activitate al respondenților, aceștia activează

în domenii precum: comerț, alimentație, hotelier-restaurante, asistență socială,
management, învățământ, medicină, industrie ușoară, contabilitate.

Ipotezele studiului desfășurat sunt următoarele:

H1: Dacă climatul de muncă este unul optim, atunci conflictele sunt
soluționate prin colaborare și cu profesionalism
H2: Dacă managerul se implică în rezolvarea conflictelor, atunci acestea
sunt soluționate cu profesionalism
H3: Dacă există o bună comunicare atât pe orizonatală, cât și pe verticală,
atunci situațiile conflictuale sunt considerate a fi constructive

Obiectivul general al cercetării este acela de a analiza percepția privind

conflictul a persoanelor care îndeplinesc funcții de execuție în cadrul unei
organizații. Obiectivele specifice sunt următoarele:
OS1: Evidențierea frecvenței apariției conflictelor în organizație
 OS2: Identificarea gradului de implicare al managerilor în rezolvarea
situațiilor conflictuale
OS3: Evidențierea cauzelor care generează conflicte în cadrul organizațiilor
OS4: Identificarea nivelului la care mediul de lucru este favorabil generării
de performanță
OS5: Analiza modului în care acționează angajații atunci când sunt implicați
în conflicte
OS6: Evidențierea importanței managerului în soluționarea conflictelor

3.2. Tehnici și metode utilizate

Aceast studiu cuprinde o o cercetare calitativă. Ca metodă de cercetare am
ales ancheta sociologică pe bază de chestionar.
Ancheta este una dintre cele mai complexe metode de investigație
sociologică, bazată pe colectarea datelor de la un eșantion extras dintr-o populație
mai largă și are ca scop prelucrarea și generalizarea rezultatelor. Culegerea datelor
de realizează prin chestionarea subiecților (Curelaru, M., 2003, p.45).
Dicționarul de sociologie definește chestionarul ca fiind un „instrument de
investigare, constând dintr-un ansamblu de întrebări scrise și eventual, imagini
grafice, ordonate logic și psihologic care, prin administrarea de către operatorii de
anchetă sau prin autoadministrare, determină din partea celor anchetați răspunsuri
ce urmează a fi înregistrate în scris” (Zamfir, C., Vlăsceanu, L., 1998, p.95). De
asemenea, chestionarul „ocupă un loc secundar în setul sau sistemul de tehnici de
teren, punându-ne la dispoziție nu fapte despre fenomenul sau procesul studiat ci
opinii, adică o imagine a obiectului investigat” (Miftode, V., 2003, p.227).
Instrumentul de investigare este lista propriu-zisă de întrebări .

3.3.Analiza rezultatelor
 Pentru a atinge obiectivele propuse, întrebările chestionarului au vizat
determinarea percepției angajaților în ceea ce privește conflictul din organizația în
care lucrează, precum și managementul conflictelor. Rezultatele obținute în urma
centralizării răspunsurilor au relevat următoarele concluzii:

Fig. 3.1. Perspectiva asupra conflictelor

În ceea ce privește perspectiva respondenților despre apariția conflictelor în

cadrul unei organizații, 67,7% dintre aceștia privesc conflictul ca fiind negativ, în
timp ce 32,3% dintre respondeți privesc conflictele ca pe un lucru pozitiv.

Fig.3.2. Existența conflictelor în organizații

 Toți respondenții (100%) au răspuns afirmativ la întrebarea „La locul
dumneavoastră de muncă au existat conflicte de-a lungul timpului?

Fig. 3.3. Percepția asupra conflictelor

În opinia a 58,5% dintre respondenți, conflictele din organizație sunt

distructive, în timp ce 38,5% dintre aceștia afirmă că situațiile conflictuale sunt
constructive, iar 3% dintre respondenți au optat pentru varianta „nu știu/nu
răspund”.
 Fig. 3.4. Implicarea în conflicte

Majoritatea respondenților (98,5%) au fost implicați în conflicte la locul de muncă,

iar 1,5% dintre aceștia au afirmat că nu au fost implicați în dispute.

Fig. 3.5. Persoanele cu care intră în conflict

Mai mult de jumătate din persoanele chestionate (61,5%) au intrat în

conflicte cu colegii, în timp ce 38,5% au intrat în conflicte cu managerii.
 Fig. 3.6. Modalități de abordare a conflictului
Literatura de specialitate enumeră mai multe strategii de abordare a
conflictelor. Din rezultatele studiului observăm că 46,2% dintre respondenți preferă
să colaboreze atunci când sunt implicați în conflict, 26,2% dintre aceștia au afirmat
că aleg să evite conflictul, 15,4% se conformează, iar 12,3% se acomodează.

Fig. 3.7. Cauzele apariției conflictului

 Cauzele apariției conflictului sunt diverse. Principala cauza a generării unui
conflict, conform răspunsurilor primite este lipsa de comunicare, 41,5% dintre
respondenți alegând această variantă. 23,1% consideră concurența ca fiind o cauză
a apariției conflictului, 13,8% au răspuns că percepțiile și opiniile diferite cauzează
dispute, comportamentul și personalitatea angajaților în proporție de 12,3% și un
procent mai mic, 9,2% au răspuns că problemele personale constituie principala
sursă generatoare de conflict.

Fig. 3.8. Climatul de muncă generator de performanță

La întrebarea „În ce măsură climatul de muncă din cadrul organizației în

care lucrați este favorabil generării de performanță?”, 46,2% dintre respondenți au
răspuns că este favorabil în mare măsură, 38,5% consideră că în foarte mare
măsură climatul de muncă este favorabil generării de performanță, pe când 15,4%
consideră că acest aspect se realizează la un nivel mediu. Putem observa că în
majoritatea cazurilor (84,7%), există posibilitatea generării de performanță.

Fig. 3.9. Rolul comunicării în rezolvarea conflictelor

În ceea ce privește nivelul de eficiență al comunicării în rezolvarea
situațiilor conflictuale, majoritatea respondenților (47,7%) consideră că acesta
ajută în foarte mare măsură la rezolvarea disputelor, un procent de 32,3% acordând
4 puncte din 5 acestui aspect, iar 20% dintre respondenți au acordat o notă medie
de 3.
 Fig. 3.10. Comunicarea dintre colegi
Din răspunsuri primite, putem observa că 41,5% dintre respondenți au o
relație bună cu colegii, 33,8% au o comunicare foarte bună, în cazul a 18,5%
relația este mai puțin bună, iar 6,2% au o relație rea cu colegii.

Fig. 3.11. Relația maneger – subordonați

În ceea ce privește relația manager – subordonați, putem observa că 56,9%
dintre respondenți au o relație bună cu managerul, 23,1% au o relație foarte bună
cu șeful ierarhic, pe când 16,9% au o relație mai puțin bună, în cazul a 3,1%
această relație fiind rea.
 Fig. 3.12. Apelarea la manager în situații conflictuale

Majoritatea respondenților, 63,1%, apelează la manager atunci când apar

conflicte în organizații, iar 36,9% nu apelează la acesta.

Fig. 3.13. Importanța managerului

 La întrebarea referitoare la importanța managerului în rezolvarea situațiilor
conflictuale, 40% dintre respondenți au acordat nota 4 din 5 acestui aspect, 35,4%
au notat cu 5 importanța managerului, 15,4% au considerat că managerul este
important la un nivel mediu, iar 6,2%, respectiv 3,1% au acordat nota 2 și 1 acestei
întrebări.

Fig. 3.14. Implicarea managerului în rezolvarea conflictului

36,9% dintre respondenți au considerat că managerul se implică în mare

măsură în rezolvarea conflictului, 21,5% au afirmat că acesta se implică în foarte
mare măsură, în timp ce 29,2% au răspuns că managerul se implică la un nivel
mediu.
 Fig. 3.15. Perspectiva angajaților despre implicarea managerului

În opinia a 46,2% managerul se implică intens în rezolvarea conflictului, iar

41,5% consideră că acesta se implică moderat, restul de procente au afirmat că
implicarea managerului slabă sau foarte slabă.

Fig. 3.16. Profesionalismul rezolvării conflictului

 La întrebarea „În ce măsură conflictele sunt rezolvate cu profesionalism?”,
43,1% dintre respondenți au acordat nota 4 acestui aspect, 18,5% notând cu 5 (în
foarte mare măsură), 26,2% au acordat notă medie, iar 7,7,% și 4,6% au apreciat că
acest aspect se realizează în mică, respectiv foarte mică măsură.

3.4. Rezultatele cercetării

Acest studiu este doar începutul unei cercetări mai complexe, deoarece am
studiat doar percepția angajaților.
La începutul studiului am propus trei ipoteze:
Ipotezele studiului desfășurat sunt următoarele:
H1: Dacă climatul de muncă este unul optim, atunci conflictele sunt
soluționate prin colaborare
H2: Dacă managerul se implică în rezolvarea conflictelor, atunci acestea
sunt soluționate cu profesionalism
H3: Dacă există o bună comunicare atât pe orizonatală, cât și pe verticală,
atunci situațiile conflictuale sunt considerate a fi constructive
Dintre cele trei ipoteze, doar prima și a doua au fost confirmate de
răspunsurile primite de la cei 65 de angajați.
Prima ipoteză a fost confirmată de răspunsurile celor 65 de respondenți.
Majoritatea respondenților au afirmat că climat de muncă este unul optim, care
ajută la creșterea performanțelor, comunicarea fiind bună, spre foarte bună atât cu
managerii, cât și cu colegii.
A două ipoteză, a fost de asemenea confirmată. Din răspunsurile primite
putem concluziona că managerii se implică în soluționarea conflictelor, iar
angajații consideră că în aceste situații disputele sunt soluționate cu profesionalism
A treia ipoteză nu a fost confirmată în totalitate. Deși respondenții au afirmat
că există o bună comunicare cu colegii și cu șefii ierarhici, majoritatea
respondenților consideră conflictele ca fiind distructive, nu constructive.
 Limitele cercetării au fost următoarele: eșantionul relativ mic, cu
respondenți care activează în domenii diferite de activitate.
În concluzie, rezultatele obținute au fost în concordanță cu obiectivele și
ipotezele formulate. Din cercetarea calitativă a rezultat faptul că în majoritatea
organizațiilor în care activează respondenții există conflicte, dar prin comunicare și
implicare acestea sunt soluționate cu profesionalism. Managerul este „omul cheie”
în organizație, rezolvarea conflictului fiind o responsabilitate a acestuia.

CONCLUZII

În concluzie, apariția conflictului în organizații este inevitabilă. Fără un

management eficient al conflictelor, organizațiile nu își pot desfășura activitatea
într-o manieră optimă. Managerii sunt cei în măsură să rezolve disputele, iar pentru
aceasta, managerii trebuie să deprindă cunoștințe necesare pentru a rezolva în mod
eficace conflictul. Asertivitatea trebuie să fie una dintre calitățile unui bun
manager. Experiența managerului este de asemenea importantă. Acesta trebuie să
își asculte subordonații, să îi ajute, să îi înțeleagă, deoarece aceștia reprezintă „asul
din mânecă” al oricărei organizații.
 După părerea mea, managerii trebuie să se implice mult mai mult în
gestionarea unui conflict, mai ales atunci când acesta poate avea efecte negative
atât pentru angajați, cât și pentru organizație.
.....................................
.....................................................
............................................................................

Anexa 1

CHESTIONAR

Bună ziua! Mă numesc .................................... şi sunt studentă în ultimul an

la Universitatea ............................, Facultatea de ...................,
specializarea .............. Anul acesta îmi susţin lucrarea de licență cu titlul „Studiu
privind managementul conflictelor în organizație”. Doresc să vă adresez câteva
întrebări, care au ca scop identificarea percepției angajaților în ceea ce privește
conflictul apărut în organizație, precum și evidențierea gradului de implicare al
managerilor în soluționarea conflictelor. Menționez că infirmațiile colectate vor fi
tratate în regim de confidențialitate.

1. Din ce perspectivă priviți apariția conflictelor în cadrul unei organizații?

a. pozitivă
b. negativă
 c. nu știu/nu răspund

2. La locul dumneavoastră de muncă au existat conflicte de-a lungul timpului?

a.da
b.nu
c.nu știu/nu răspund

3. Ați fost implicat în conflicte la locul de muncă?

a.da
b.nu
c.nu știu/nu răspund

4. Cu cine intri cel mai des în conflict?

a.cu colegii
b.cu managerul

5. Când sunteți implicat într-un conflict preferați:

a.să colaborați
b.să vă acomodați
c.să evitați
d.să vă conformați

6. Care considerați că este principala cauză care duce la apariția conflictului?

a.percepții și opinii diferite
b.lipsa de comunicare
c.concurența
d.problemele personale
e.comportamentul și personalitatea angajaților
7. În ce măsură climatul de muncă din cadrul organizației în care lucrați este
favorabil generării de performanță?
a. în foarte mare măsură
b. în mare măsură
c. la un nivel mediu
d. în mică măsură
e. în foarte mică măsură

8. În ce măsură comunicarea ajută la rezolvarea conflictelor?

în foarte mică măsură 1 2 3 4 5 în foarte mare măsură

9. Cum este comunicarea dintre dumneavoastră și colegi?

a.foarte bună
b.bună
c.mai puțin bună
d.rea

10. Cum este relația angajați – manager la locul dumneavoastră de muncă?

a.foarte bună
b.bună
c.mai puțin bună
d.rea

11. Apelezi la manager în situații conflictuale?

a.da
b.nu
c.nu știu/nu răspund
12. În ce măsură managerul este important în ceea ce privește rezolvarea
conflictelor?
în foarte mică măsură 1 2 3 4 5 în foarte mare măsură

13. În ce măsură managerii se implică în rezolvarea conflictelor?

a. în foarte mare măsură
b. în mare măsură
c. la un nivel mediu
d. în mică măsură
e. în foarte mică măsură

14. Cum apreciați implicarea managerului în ceea ce privește rezolvarea

conflictelor?
a.intensă
b.moderată
c.slabă
d.foarte slabă

15. În ce măsură conflictele sunt soluționate cu profesionalism?

în foarte mică măsură 1 2 3 4 5 în foarte mare măsură

16. Genul dumneavostră este:

a.masculin
b.feminin

17. Vârsta dumneavoastră este:

a. 20-30 ani
b. 30-40 ani
c. 40-50 ani
d. 50-60 ani
18. Vechimea dumneavoastră în organizație este:
a. sub 5 ani
b. între 5-10 ani
c. între 10-15 ani
d. peste 15 ani

29. Domeniul de activitate:

___________________________

BIBLIOGRAFIE
 Cărți
1. Bonea, G., 2013, Aspecte teoretice introductive privind conflictul şi
negocierea la locul de muncă, Bucureşti : Sigma
2. Ciucă, A., 2004, Prevent violent ethnic conflicts, București, Editura FDC
3. Deaconu, A., et al., 2002, Comportamentul organizațional și gestiunea
resurselor umane, București, Editura ASE
4. Erdeli G., 1999, Dicționar de geografie umană, București: Editura Corint
5. Lefter, V., et al., 2012, Managementul resurselor umane, București: Pro
Universitaria
6. Mecu, G., 2001, Tehnica negocierii în afaceri. Bucureşti: Editura
Genicod
7. Militaru, G., 2005, Comportament organizațional, București: Editura
Economică
8. Neculau, A. (coord.), 1996, Psihologie socială. Iaşi: Editura Polirom
9. Preda, M., 2006, Comportament organizațional. Teorii, exerciții și studii
de caz, Iași: Editura Polirom
10. Rădulescu, G., et. al., 1978, Mic dicţionar enciclopedic, București:
Editura Ştiinţifică şi Enciclopedică
11. Roată V., 2006, Sociologia organizațiilor, Timișoara: Editura Mirton
12. Roată, V., Roată, O., 2008, Sociologia organizațiilor. Ediția a II-a,
revăzută și completată, Timișoara: Editura Mirton
13. Robbins, S., 1998, Organizational Behavior, Concepts, Controversies,
Applications, New York: Prentice-Hall, Inc.
14. Robbins, S., Judge, T., 2012, Organizational behavior, Prentice Hall:
Pearson
15. Safta, D., 2004, Managementul conflictelor în organizații, București:
Editura Economică
16. Sillamy, N., 2000, Dicţionar de psihologie, Bucureşti, Editura: Univers
Enciclopedic
17. Sîrbu, M., et al., 2013, Medierea conflictelor, București: Editura
Universul Juridic
18. Stoica - Constantin, A., Neculau, A., 1998, Psihologia rezolvării
conflictului, Iaşi: Editura Polirom.
19. Trăsnea, O., Kallos, N., 1993, Dicţionar de sociologie, Bucureşti:
Editura Babel
20. Verma, V., 1998, Conflict management, Editura Jeffrey Pinto
21. Vlăsceanu, L., Zamfir, C., 1993, Dicţionar de sociologie, Bucureşti:
Editura Babel
22. Vlăsceanu, M., 2003, Organizații și comportament organizațional, Iași:
Editura Polirom
23. Voicu, M., 2014, Arbitraj comercial, jurisprudență comentată și
adnotată 2004 – 2014, București: Editura Universul Juridic
 24. Zamfir, C., 1974, Psihosociologia organizării și a conducerii,
București: Editura Politică
25. Zamfir, E., 2004, Conflictul şi tehnicile de soluţionare a acestiua,
Bucureşti: Editura Cartea Universitară
26. Zlate, M., 2004, Tratat de psihologie organizațional-managerială, Iași:
Editura Polirom
27. Zlate, M., 2007, Tratat de psihologie organizațional-managerială
volumul al II-lea, Iași: Editura Polirom

 Articole în reviste
1. Bărăian, M, Arghir, G., 2011, Managementul conflictelor, Ştiinţă şi
Inginerie, vol. 19, pp.135-142.
2. Chereji, C., Tanul, C., 2005, Conflict Resolution by Mediation–A Short
Analysis of the Situation in Romania, Revista Transilvană de Științe
Administrative, 3 (15) , pp. 18-27
3. Dumea, E., 2014, Medierea conflictului organizațional în sectorul public,
Philologica Jassyensia, An X, Nr. 1 (19), Supliment, pp. 531‒540
4. Mihai G., 2016, Răspunderea juridică a arbitrilor, Revista Universul
Juridic, nr.5, pp.85-95
5. Ponea, C., Medierea - metoda de rezolvare a situațiilor conflictuale,
Revista de Științe Juridice, nr.4, pp.184-190

 Publicații electronice
1. Codul Muncii, disponibil pe https://www.codulmuncii.ro/, la data de
08.03.2019
2. Foundation Coalition, 2013, disponibil pe
http://www.foundationcoalition.org/teams , la data de 12.02.2019
3. Legea dialogului social, disponibilă pe
http://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/128345, la data de
12.11.2018
4. Thomas, K., Kilmann, R, 2010, The Thomas-Kilmann Conflict Mode
Instrument, disponibil pe https://www.skillsone.com/Pdfs/smp248248.pdf
la data de 02.11.2018