Sunteți pe pagina 1din 24

DESPRE MANAGEMENTUL CONFLICTELOR

Studierea managementului conflictelor este tot mai mult abordata n managementul resurselor umane deoarece contribuie la o mai buna cunoastere a comportamentelor individuale si de grup n cadrul unei organizatii. n general, conflictul apare ca o forma a interactiunii umane prin care doi sau mai multi membri ai unei colectivitati intra n dezacord total sau partial asupra unor probleme. Cu alte cuvinte, conflictul este amestecul intentionat al unui individ sau al unui grup n eforturile de realizare a scopurilor unui alt grup. Deoarece scopurile celor doua parti sunt de cele mai multe ori incompatibile, realizarea scopului de catre una din parti face imposibila realizarea acestuia de catre cealalta parte. Obiective: Identificarea starilor conflictuale n organizatie; Clarificarea conceptiilor privitoare la c 20220n131u onflict; Identificarea surselor de conflict; Cunoasterea principalelor tipuri de conflict; Rezolvarea situatiilor conflictuale; ntelegerea factorilor de stres n gestionarea conflictelor.

1. Ce sunt conflictele?

Practica organizationala arata ca situatiile conflictuale sunt utilizate ca strategii importante de obtinere a unui rezultat ct mai bun n detrimentul progresului celorlalti. n consecinta, conflictul trebuie privit ca un element al vietii organizationale, tocmai datorita divergentelor existente ntre atitudini, scopuri, modalitati de actiune sau fata de o situatie din procesul de conducere. Practicarea managementului de succes impune de la bun nceput identificarea surselor conflictuale precum si factorii care favorizeaza orientarea acestora n sensul diminuarii performantelor manageriale. n ceea ce priveste rolul pe care l au conflictele n viata organizationala, exista mai multe puncte de vedere. Pe de o parte, conflictele sunt stari anormale n activitate, avnd un profund caracter disfunctional. Pe de alta parte, conflictele sunt aspecte firesti de existenta si evolutie a afacerilor, functional avnd un rezultat pozitiv. De-a lungul timpului practica manageriala a dezvoltat doua viziuni asupra conflictelor (J. A. Stoner, R. Freeman, 1989). Conform conceptelor promovate n viziunea veche: conflictul poate fi evitat; conflictul e cauzat de erori manageriale n proiectarea si conducerea organizatiei; conflictele dezbina organizatia si mpiedica obtinerea performantei optime; obiectivul managementului este de a elimina conflictul; performanta optima necesita ndepartarea conflictului.

n prezent, lumea specialistilor prezinta o viziune noua asupra conflictelor, care poate fi rezumata astfel: conflictul este inevitabil; conflictul este cauzat de: structura organizatorica, diferente n scopuri, n perceptii, evaluarea resurselor umane, etc.; conflictele contribuie la defaimarea performantei organizatiilor n diferite grade; obiectivul managementului este de a conduce nivelul conflictului spre obtinerea performantelor optime n organizatie; performanta optima necesita reducerea nivelului conflictului. Perspectiva clasicilor stiintei manageriale prezinta conflictul ca un lucru "rau" determinat de lipsa ntelegerii dintre oameni si de relatiile interpersonale deficitare. Caracteristicile mediului organizational, principalul modelator al comportamentului uman, sunt considerate "vinovate" de aparitia conflictelor. Pentru evitarea coordonatelor conflictuale organizatiile se vor centra pe cultivarea unei cooperari armonioase ntre management si angajati. Organizatiile care practica aceasta politica promoveaza armonia cu orice pret, spiritul de familie si ntr-ajutorarea, fiind considerate organizatii paternaliste. Echipa unita nu va accepta imixtiunile nedorite care sa tulbure viata organizatiei. O alta conceptie n opozitie cu cea traditionala, numita comportamentala, accepta existenta conflictului ca pe un fapt inevitabil, chiar dezirabil. Aparitia conflictului nu este cauzata de mediul organizational, ci de interese, scopuri si obiective personale diferite. Pluralitatea si divergenta intereselor poate avea efecte pozitive ct si negative, fiind vazute ca o modalitate de revitalizare a organizatiei. Acceptarea conflictului atunci cnd se urmareste realizarea propriilor interese n scopuri neproductive nu este benefica. Lipsa conflictelor nsa, poate cauza apatia, imobilismul si inadaptarea organizatiei la provocarile schimbarii. Astfel, managementul va avea ca sarcina identificarea exacta a nivelului conflictului care afecteaza obtinerea performantelor, respectiv momentul n care stimularea conflictului poate avea efecte benefice asupra organizatiei. De altfel, adeptii acestui curent insista asupra aspectului pozitiv al confruntarii si dezacordului, mai ales n ceea ce priveste posibilitatea introducerii pe aceasta cale a inovatiei si a schimbarii. Sustinatorii acestui punct de vedere arata ca ntre performantele manageriale si conflict exista o legatura directa - pna la un anumit nivel "optim" al conflictului performanta manageriala nregistreaza o crestere continua; dupa ce starea conflictuala depaseste punctul optim, performantele scad o data cu amplificarea starii conflictuale. n concluzie, aceasta conceptie subliniaza caracterul pozitiv care poate fi atribuit situatiei conflictuale n perspectiva obtinerii unor performante ridicate.

Fig. 1. Relatiile dintre intensitatea conflictelor si rezultate Conceptia radicala asupra conflictului a fost inspirata n principal din teoriile lui K. Marx si M. Weber, avnd un cadru de referinta mult mai larg. Perspectiva radicala insista asupra contradictiei ntre interesele de clasa si asupra distributiei inegale a puterii n societate. Antagonismul dintre clasele sociale poate constitui o principala sursa de conflict mai ales n organizatiile caracterizate de o puternica diviziune a muncii. Altfel spus, organizatia devine terenul propice pentru manifestarea unor forte opuse (managementsindicate) care reflecta structura de putere specifica societatii. Utilizata ca instrument ideologic, ndeosebi n spatiul totalitarist, aceasta perspectiva asupra conflictului a condus la obtinerea solidaritatii muncitorilor mpotriva managementului. Fiecare dintre cele doua parti sunt angajate ntr-o lupta continua si urmaresc obtinerea unor avantaje ct mai mari. Asadar, n conceptia radicala conflictele sunt determinate de competitia pentru dobndirea bunurilor economice si de distributia diferentiata a autoritatii n societate.

2. Cauzele conflictelor n organizatii


Conceptiile diferite asupra conflictului sugereaza puncte de vedere diferite asupra surselor conflictului. Cauzele care genereaza starile conflictuale pot fi cautate att n elementele de ordin psiho-sociologic, ct si n elementele structurale ce caracterizeaza organizatiile. Astfel, starile conflictuale pot fi determinate de: nepriceperea unui membru al grupului de a-si ndeplini sarcinile ce i-au fost atribuite, nemultumirea fata de modul de repartizare a sarcinilor, perceptii si interpretari gresite, lipsa unei comunicari deschise si oneste, relatiile interpersonale dificile, existenta unui climat de nencredere ntre oameni, agresivitatea, teama de a lasa pe altii sa se afirme, competitia, etc. Aceste cauze tin mai mult de psihosociologia grupului. Un prim exemplu pe care l putem oferi este legat de perceptiile diferite pe care le mpartasesc membrii unui grup fata de alt grup. Imaginea grupului din oglinda este o forma de manifestare a perceptiilor gresite prin care partile aflate ntr-o situatie conflictuala tind sa mpartaseasca aceleasi perceptii eronate una despre cealalta. n masura n care un grup de munca tinde sa creada despre un alt grup ca este "rau", acesta din urma va manifesta la rndul lui aceleasi perceptii, comportamentul fiind singurul indiciu asupra sistemului de

valori mpartasit de membrii grupului. n consecinta, reactia partii adverse va fi pe masura comportamentului manifestat. ntr-o organizatie ce desfasoara o activitate economica, cel mai adesea se ntlneste conflictul structural. Sursele unui asemenea conflict trebuie cautate n: delimitarea departamentelor dupa obiective diferite, dependenta departamentala reciproca, nemultumirea fata de statutul profesional, delimitarea inexacta a atributiilor, caracterul limitat al resurselor si comunicarea n organizatie. n acest subcapitol ne vom oprim doar asupra variabilelor mai des ntlnite n organizatii: diferentierea, interdependenta si folosirea n comun a resurselor. Nici unul din acesti factori nu produce singur un conflict substantial. nsa cnd opereaza mpreuna se poate ajunge la o presiune foarte puternica ce poate exploda ntr-o serie de conflicte distructive care pot fi greu controlate sau, ntr-un caz fericit, n conflicte productive usor de gestionat (D. Robey, 1986). Diferentele ntre departamente rezulta n mod natural cnd sarcina generala a unei organizatii este mpartita pe specialitati. Aceasta diviziune a muncii permite indivizilor sa realizeze o parte din sarcina totala, astfel ca lucratorii din departamente diferite ajung sa realizeze sarcini total diferite. Ei folosesc alte mijloace de munca, au legaturi cu alti oameni, primesc alta instruire, gndesc si actioneaza diferit. Aceste diferente sunt normale, intentionate si necesare pentru succesul organizatiei. Totusi diferentele creeaza dificultati ca intoleranta si antipatie ntre departamente. Diferentierea ngreuneaza comunicarea prin individualizarea unui grup fata de altul, cel mai simplu exemplu fiind dat de numeroasele conflicte dintre ingineri si economisti n activitatea productiva. Diferentierea include att aspecte ale structurii ct si ale caracteristicilor personale ale oamenilor. Cele doua sunt, probabil, ntr-o strnsa legatura pentru ca orientarea psihologica a personalului departamentului este influentata de structura si sarcinile din interiorul departamentului. Interdependenta este o cauza importanta a conflictelor deoarece da posibilitatea de amestec si obstructionare care altfel nu ar exista. Aceasta interdependenta poate aparea sub mai multe forme: un contact minim, cnd fiecare departament si aduce o mica contributie la ntreg si fiecare este sprijinit de ntreg; o interdependenta secventiala care actioneaza ca o linie de asamblare n care exista o dependenta reciproca de la un capat al liniei la celalalt; o interdependenta reciproca n care unitatile organizatiei si dau una alteia sarcini. Evident, cu ct interdependenta este mai mare cu att potentialul unui conflict este mai ridicat. Folosirea resurselor n comun este o alta cauza structurala ce poate conduce la conflict. Resurse ca bani, timp, spatiu, personal, echipament produc deseori conflicte legate de cine le va folosi, unde, ct si cnd. Izbucnesc conflicte distructive mai ales atunci cnd resursele sunt foarte limitate iar nevoile mari. n mod normal, repartizarea resurselor va constitui subiect al negocierilor, atentia managementului fiind centrata pe controlul si gestionarea conflictului ntr-o maniera ordonata si constructiva. Asadar, o diferentiere mare, interdependentele, folosirea n comun a resurselor constituie factori de presiune n organizatie. O viziune de ansamblu asupra conflictului evidentiaza mai nti aceste cauze structurale si abia apoi caracteristicile indivizilor antrenati n conflict. Managementul conflictelor va avea n atentie att cauzele structurale ct si diagnosticarea relatiilor interpersonale, o tratare completa a conflictului necesitnd elaborarea unor strategii de modelare structurala si a unor tactici de abordare a relatiilor interpersonale n cadrul organizatiei.

Un model mai simplu de explicare a conflictelor surprinde ntr-o varianta instrumentala contradictiile, atitudinile si comportamentul partilor implicate. Din punctul nostru de vedere, cauzele conflictelor trebuie privite pe toate cele trei laturi, deoarece conflictul este un proces dinamic n care contradictiile, atitudinile si comportamentele se schimba continuu si se influenteaza reciproc (fig. 2.).

Fig. 2. Elementele structurii conflictuale


Contradictia se refera la incompatibilitatea, perceputa sau reala, de scopuri ntre partile care intra n conflict, generata de interese, norme, valori, structuri diferite. Atitudinile includ elemente emotionale, cognitive si de vointa, n timp ce comportamentele sunt rezultatele unor dezechilibre, tensiuni, nevoi, lipsuri, dorinte si asteptari nesatisfacute. Orice actiune ntreprinsa este justificata de un ansamblu de factori care energizeaza, activeaza si sustin comportamentul. Insistam asupra rolului pe care l ndeplinesc nevoile pentru ca starea de necesitate nu numai ca stimuleaza dar si orienteaza organismul uman spre anumite moduri de satisfacere adecvata a dorintelor. Deci comportamentul motivat nu este o simpla cauza, ci si un mijloc prin care se poate ajunge la realizarea scopului, intensitatea acestuia fiind determinata de trebuintele specifice dar si de particularitatile stimulilor. O astfel de abordare are avantajul ca propune solutionarea conflictelor prin dezamorsarea comportamentului conflictual, o schimbare n atitudini si o transformare a relatiilor si intereselor care se afla n centrul structurii conflictuale.

3. Clasificarea si dinamica starilor conflictuale


Pentru a caracteriza situatiile conflictuale, putem formula cteva criterii de baza ca punct de plecare n fixarea unei tipologii a conflictelor: esenta conflictelor, subiectii aflati n conflicte, pozitia ocupata de actorii implicati, gradul de intensitate, forma, durata si evolutia, respectiv, efectele pe care le genereaza conflictele.
1. Din punct de vedere al esentei lor, putem evidentia conflicte de substanta si conflicte afective. Primele se manifesta cu o mai mare intensitate atunci cnd indivizii urmaresc atingerea propriilor scopuri prin intermediul unor grupuri. Conflictele de substanta sunt puternice n sistemele de conducere autoritare, n care cei care detin posturile de decizie cheie si impun propriile rationamente, avnd drept argument experienta ndelungata. Reducerea starilor conflictuale se realizeaza prin orientarea spre acele obiective care permit realizarea unui consens.

De cealalta parte se afla conflictele afective care se refera la relatiile interpersonale, fiind generate de stari emotionale. Starea de suspiciune, ostilitatea, tensiunea sociala, explozia emotionala sunt modalitati de manifestare a unor asemenea conflicte. n timp ce conflictele de substanta sunt specifice structurilor si raporturilor ierarhice, conflictele afective fac parte din sfera valorilor, a relatiilor sau a intereselor. Conflictele afective sunt nsotite de puternice emotii negative, de receptarea stereotipa a celor aflati de cealalta parte a baricadei si de un comportament adesea revansard. 2. O alta clasificare a situatiilor conflictuale poate fi realizata n functie de nivelul la care se manifesta sau subiectii care sunt antrenati n conflict. Astfel, pot exista: conflicte intra-personale, conflicte inter-personale, conflicte intra-grup, conflicte inter-grup, si conflicte ntre organizatii. La nivelul intra-personal sau intra-psihic apare conflictul la nivelul personalitatii unui individ. Sursele de conflict pot include idei, gnduri, emotii, valori, predispozitii sau obiective personale care intra n conflict unele cu altele. n functie de sursa si originea conflictului intra-psihic acest domeniu este studiat n mod traditional de diferite domenii ale psihologiei: de la psihologia cognitiva, psihanaliza, teoria personalitatii, la psihologia clinica si psihiatrie. Un al doilea nivel major apare n relatiile dintre persoane, deci conflictul inter-personal. Conflictul ntre sefi si subordonati, soti, colegi de munca, etc, sunt conflicte n care o persoana o frustreaza pe alta de atingerea obiectivului propus. n cadrul conflictelor interpersonale putem delimita alte doua tipuri majore: cel consensual (cnd opiniile, ideile, credintele partilor aflate n conflict sunt incompatibile) si competitia pentru resurse limitate (cnd actorii percep ca doresc aceleasi resurse limitate). Conflictul intra-grup apare n interiorul unui grup pe fondul presiunii pe care acesta o exercita asupra membrilor sai. Dupa cum precizeaza si Panaite C. Nica, efectele unor performante reduse ale grupului se pot rasfrnge n mod direct asupra individului, prin prisma recompenselor sau aprecierilor generale pe care le primeste. Cu un caracter mai complex se manifesta conflictele inter-grupuri, care apar adesea ntre subdiviziunile functionale ale organizatiei. Aceste conflicte duc n general la cresterea coeziunii grupului si a loialitatii dintre membrii acestuia. Importanta care este acordata muncii n echipa propune angajatului o identificare puternica cu echipa din care face parte, iar identificarea cu un anume grup, asa cum s-a mai aratat, pregateste terenul pentru conflictele organizationale. 3. Pozitia ocupata de actorii implicati n conflict ne ajuta sa facem o distinctie ntre conflicte simetrice si conflicte asimetrice. Conflictele apar frecvent ntre parti care au pondere diferita, cum ar fi o majoritate si o minoritate, un guvern legitim si un grup de rebeli, un patron si angajatii sai. Aceste conflicte sunt asimetrice iar radacina lor se gaseste nu att n probleme sau aspecte firesti care pot diviza partile, ci chiar n structura a ceea ce sunt partile. Hugh Miall si colab. (2000) sustin ca fara izbucnirea unui conflict, se pare ca o structura data de roluri si relatii nu poate fi schimbata. n conflictele asimetrice structura este astfel constituita nct "pestele mare l nghite ntotdeauna pe cel mic". Singura solutie este schimbarea structurii, dar aceasta nu este niciodata n

interesul "pestelui mare". Prin urmare, nu exista rezultate de tip cstig-cstig, iar partea a treia nu poate dect sa-si uneasca fortele cu "pestele mic" pentru a se ajunge la o solutie. n caz contrar, "pestii mari" fac eforturi sa se mentina la putere si sa-i mentina sub control pe cei mici. 4. Dupa gradul de intensitate, Helena Cornelius si Shoshana Faire (1989) mentioneaza disconfortul, incidentele, nentelegerea, tensiunea si criza. Disconfortul este un sentiment intuitiv ca lucrurile nu sunt normale, chiar daca nu poate fi definita precis starea conflictuala. Incidentul irita n timp si sta la baza unor conflicte mai intense daca nu sunt uitate. Un incident poate fi, n sine, o problema simpla, dar daca este gresit nteleasa poate escalada n tensiune. Nentelegerea este o forma de conflict cauzata de perceptii gresite, lipsa de legaturi ntre parti si o comunicare defectuoasa. n fine, tensiunea si criza sunt forme extreme ale conflictelor - oamenii ntrec masura si se lasa dominati de sentimente.
5. n ceea ce priveste forma conflictului, putem deosebi conflicte latente si conflicte manifeste (concretizate n conflicte de munca). Conflictele de munca rezulta din desfasurarea raporturilor de munca dintre unitate, pe de o parte, si angajatii acesteia, pe de alta parte si privesc numai interesele cu caracter profesional, social sau economic. Conflictele de munca rezulta din desfasurarea raporturilor de munca dintre unitate, pe de o parte, si angajatii acesteia, pe de alta parte si privesc numai interesele cu caracter profesional, social sau economic. Cadrul legislativ din tara noastra precizeaza doua categorii de conflicte de munca: conflicte de interese, ce au ca obiect stabilirea conditiilor de munca cu ocazia negocierii contractelor colective de munca, si conflicte de drepturi, care apar n situatiile de exercitare a drepturilor de munca. Aceasta precizare este importanta deoarece greva, ca forma de protest a angajatilor, concretizata prin ncetarea colectiva si voluntara a lucrului, poate fi declansata doar pe parcursul desfasurarii conflictelor de interese.

6. Din punct de vedere al duratei si evolutiei avem conflicte spontane, acute si cronice. Conflictele spontane apar brusc, sunt greu de prevazut, sunt de scurta durata si se manifesta la nivel interpersonal. Conflictele acute au o evolutie scurta dar sunt deosebit de intense, n timp ce conflictele cronice au cauze ascunse, greu de identificat, cu evolutie lenta si de lunga durata. Pe aceelasi criteriu, Conflict Research Consortium de la Universitatea din Colorado propune dihotomia conflicte de termen scurt si conflicte de termen lung. Conflictele de termen scurt pot fi solutionate relativ usor caci implica interese negociabile. Aceasta nseamna ca este posibil sa se gaseasca o solutie care sa satisfaca interesele fiecarei parti, cel putin partial. Conflictele de termen lung rezista solutionarii si implica de obicei probleme intangibile, care nu pot fi negociate (ca de exemplu diferente valorice fundamentale). Nevoile fundamentale de securitate, identitate si recunoastere declanseaza deseori astfel de conflicte pentru ca nici unul din aceste aspecte nu este negociabil. 7. Ideea dezirabilitatii unor conflicte pozitive conduce la clasificarea conflictelor n functie de efectele sau rezultatele pe care le au n organizatii. Distingem astfel, conflicte functionale si conflicte disfunctionale. Perspectiva interactionista nu aproba ca toate conflictele sunt bune.Unele conflicte nsa, sustin obiectivele si mbunatatesc performantele - aceste conflicte sunt functionale, eficiente - iar altele blocheaza activitatile - conflictele disfunctionale, distructive.

Sam Deep si Lyle Sussman recomanda managerilor sa stimuleze conflictele benefice n cadrul organizatiilor prin urmatoarele masuri: ncurajati angajatii sa aiba pareri diferite si sa-si puna ntrebari referitoare la situatia de fapt; recompensati-i cnd procedeaza asa; angajati persoane care nu gndesc n acelasi fel ca si dvs., dar asigurati-va ca va vor respecta autoritatea; atunci cnd banuiti ca subordonatii dvs. se tem sa recunoasca faptul ca au alta parere, spuneti-le ca doriti sa ascultati acea parere; nu reactionati negativ la vesti proaste, din contra, laudati-i pe angajatii care va tin la curent; ajutati echipa sa vada proiecte care vin din afara, pentru a mari coeziunea dintre membrii ei; ridicati nivelul obiectivelor si asteptarilor dvs. fata de angajati; puneti-i pe subordonati n pozitie de competitie unul fata de celalalt, dar nu le permiteti sa se saboteze ntre ei. Analiza evolutiei situatiilor conflictuale arata ca declansarea conflictelor presupune acumularea treptata de tensiuni n timp. n acest sens, pot fi puse n evidenta mai multe stadii ale situatiilor conflictuale: starea tensionala (n care exista toate premisele declansarii conflictului), recunoasterea starii conflictuale, accentuarea starii conflictuale (cnd se acumuleaza starea tensionala fara a se declansa nsa conflictul), declansarea conflictului, ncetarea conflictului. Dinamica starii conflictuale, reprezentata n figura 3., poate cunoaste forme diferite, uneori netinnd cont de etapizarea amintita. Cert este ca fiecare din fazele mentionate se caracterizeaza printr-o serie de provocari carora partile implicate n conflict trebuie sa le faca fata.

Fig. 3. Dinamica procesului conflictual Starea tensionala apare n situatia existentei unor elemente care se pot constitui n surse conflictuale: diferentele dintre departamente, interdependentele sau folosirea resurselor n comun. Obiectivele divergente nu genereaza conflictul dect n momentul n care aceste divergente sunt sesizate. Acum situatia conflictuala este recunoscuta iar toti cei implicati si focalizeaza atentia asupra dinamicii conflictului. Accentuarea starii conflictuale consta n acumularea de tensiuni, dar desi conflictul nu s-a declansat, acesta devine inevitabil. Declansarea conflictului presupune descatusarea fortelor conflictuale si ncercarea de afirmare ct mai puternica a intereselor divergente. n fine, starea conflictuala se va ncheia prin schimbarea elementelor care au condus la aparitia conflictului. Partile fac eforturi pentru crearea unor conditii noi, de cooperare, sau construiesc argumente pentru declansarea unui nou conflict, mult mai puternic de aceasta data. ntr-un model asemanator, Stephen Robbins evidentiaza urmatoarele etape ale conflictelor: opozitia potentiala sau incompatibilitatile ntre indivizi, grupuri, organizatii; recunoasterea si personalizarea; intentiile sau scopurile; comportamentul; consecintele sau efectele.

Modelul lui Robbins este centrat mai mult pe relatiile interumane si evidentiaza ca adoptarea unui anumit comportament declanseaza reactii similare la ceilalti. Asadar, pentru a pastra situatia conflictuala n limite constructive este bine sa retinem ca relatiile bune se pastreaza cu un control asupra comportamentului, fiind pe deplin constienti de puterea pe care o are comportamentul adoptat asupra relatiilor interumane.

Fig. 4. Un model explicativ al procesului conflictual Sursa: S. P. Robbins, Organizational Behavior, McGraw Hill, Boston, 1998;

Un aspect important al modelului l reprezinta interdependenta dintre stadiile diferite pe care le parcurge si faptul ca partile implicate sunt dependente una de cealalta pentru consecinte. Robbins a realizat un model care ia n considerare conceptia noua asupra conflictelor, ca masura n care interactiunea partilor mbunatateste rezultatele sau le diminueaza

4. Analiza situatiilor conflictuale


ntr-un fel sau altul cu totii suntem implicati n conflicte. Abordarea ordonata si sistematica a acestora este o necesitate cu att mai importanta cu ct nevoile si temerile care ne conduc n situatiile conflictuale nu sunt constientizate de toti cei implicati. Conflictul poate fi pozitiv sau negativ, functie de felul n care l privim. Efectele pot fi mai putin dureroase pentru organizatie daca vom sti sa tratam conflictul n mod constructiv. De cele mai multe ori, "manipularea" conflictelor depinde n mare masura de constientizarea lor. Acest lucru este posibil prin analiza si ntocmirea hartii conflictului. Un asemenea demers ofera o imagine clara a faptelor si evidentiaza modul n care interactioneaza oamenii antrenati n conflicte. Punctul de pornire l constituie formularea problemei. Lipsa comunicarii, incompatibilitatea cu postul de munca, nendeplinirea datoriilor, agresivitatea pot constitui probleme ce stau la baza conflictelor. Al doilea pas n construirea hartii conflictului l constituie identificarea partilor implicate n conflict. Acestea pot fi persoane, grupuri, sectii, compartimente. Gruparea unor oameni pe harta conflictului, se va face ntotdeauna pe baza nevoilor asemanatoare pe care acestia le mpartasesc. De altfel, fiecare parte se implica deoarece are nevoi, trebuinte diferite. Raspunsul pe care l formuleaza fiecare pentru rezolvarea problemei este strns legat de aceste nevoi: o munca plina de satisfactii, recunoasterea, ntelegerea, etc. Alaturi de nevoi, partile sunt caracterizate de preocupari, anxietati, griji, n general au unele temeri, care pot fi: esecul si compromiterea, nesiguranta pecuniara, respingerea, pierderea controlului, munca rutiniera, pierderea locului de munca, etc. De exemplu, la ntrebarea "Ce nevoie aveti?" un posibil raspuns poate fi: "Pauze cu durate identice pentru toata lumea". Aceasta constituie chiar o solutie; n fapt, nevoia care se ascunde dupa raspuns este: "Un volum de munca echitabil pentru toata lumea". Despre o persoana care ntrzie permanent la locul de munca s-ar putea spune ca "Are nevoie sa ajunga la timp". n

realitate, persoana are nevoie de cu totul altceva: mai mult ajutor n gospodarie, sprijin la cresterea copiilor, etc. Utilizarea hartilor poate fi de un real folos pentru constientizarea unor aspecte care, la prima vedere, ar putea scapa n fata celor antrenati n conflict. n plus, releva noi directii pentru solutionarea conflictelor.

Fig. 5. Harta conflictului

Sursa: H. Cornelius, S. Faire Everyone can win, Simon & Schuster, Australia, 1989;

6.5. Rezolvarea conflictelor


Curentele de gndire prezentate, impun tehnici si modalitati diferite de solutionare a conflictelor. Cunoscutii teoreticieni ai stilurilor de conducere bazate pe oameni si sarcini, R. Blake si J. Mouton propun o tehnica de abordare a conflictului bazata pe dezvoltarea unor relatii de cooperare ntre partile aflate n conflict. Cooperarea este necesara datorita dependentei care exista ntre diferite grupuri sau indivizi. Desigur, simpla existenta a dependentei nu genereaza implicit cooperarea; realizarea acesteia tine de interventia ierarhiei manageriale n sensul coordonarii actiunilor sectoarelor subordonate. Momentele declansarii conflictului nu pot fi marcate cu exactitate n toate situatiile. Oricum, atunci cnd indivizii sau grupurile renunta la colaborare fireste ca starea conflictuala domina. Aceasta tehnica a cooperarii este desemnata sa reduca perceptiile gresite, sa stimuleze comunicarea corecta si sa dezvolte sentimente de ncredere ntre membrii organizatiei respective. De altfel, cei doi autori prezinta si alte cinci moduri de abordare a conflictului, pornind de la doua dimensiuni organizationale: preocuparea pentru rezultate (productivitate) si preocuparea pentru subordonati. Retragerea arata o preocupare redusa att pentru rezultate, ct si pentru relatiile cu subordonatii. Managerii care adopta aceasta solutie se retrag din conflict, amna asumarea responsabilitatilor, ignora situatiile si persoanele si este caracteristica celor lipsiti de ncredere n ei nsisi. Evitarea conflictului presupune ignorarea acestuia n speranta ca va dispare de la sine. Conflictul nsa nu dispare, ci ramne n stare latenta. El poate reizbucni cu o intensitate mult mai mare daca situatia care a generat conflictul este deosebit de importanta pentru organizatie.

Aplanarea se rezuma la ncercarile managerului de a multumi toate partile implicate n conflict. n aceasta situatie sunt supraevaluate relatiile cu subordonatii si sunt neglijate problemele "tehnice" ale organizatiei. Pentru ca managerul doreste aprobarea celor din jur, va considera orice situatie conflictuala ca fiind o grava disfunctie, n consecinta va ceda n fata celorlalti doar de "dragul" calmarii situatiei. Altfel spus, aplanarea conflictului se ntlneste atunci cnd una dintre parti este dispusa sa satisfaca interesele celeilalte parti, n dauna propriilor sale interese, fie pentru a obtine un credit din partea celorlalti, fie pentru ca armonia si stabilitatea este vitala n organizatie. Aplanarea, n schimb poate genera n viitor obstacole pentru obtinerea de performante ridicate, mai ales n cazul organizatiilor cu rezultate mediocre.
Fig. 6. Modalitati de rezolvare a conflictului

Fortarea este utilizata ndeosebi n cazul n care managerul doreste, cu orice pret, obtinerea rezultatelor, fara a avea consideratie fata de asteptarile, nevoile si sentimentele celorlalti. De obicei, aceasta modalitate de rezolvare a conflictului se bazeaza pe forta de constrngere a managerului, care utilizeaza abuziv sursele de putere pe care le detine asupra subordonatilor sai. Pe termen scurt, forta poate reduce conflictul, dar efectele nu sunt dintre cele favorabile pe termen lung. Practica a confirmat ca ntr-un climat de constrngere productivitatea va scadea. n realitate, se poate ajunge la motivatia negativa a subordonatilor, lucru ce atrage frustrari, n consecinta conflicte mai grave. Compromisul presupune concesii reciproce, ambele parti obtinnd oarecare satisfactie. Aceasta posibilitate de solutionare a conflictelor porneste de la supozitia ca exista ntotdeauna o cale de "mijloc" pentru solutionarea diferendelor, dezacordurile fiind rezolvate prin negocierea unei solutii de compromis. Compromisul este de fapt o solutie superficiala de mpacare a tuturor partilor care presupune sacrificarea convingerilor si uneori a rationalitatii. Adoptarea acestei metode se face mai ales atunci cnd partile au puteri egale si sunt ferm hotarte sa-si atinga scopurile n mod exclusiv. Confruntarea este o abordare a conflictului care ia n considerare att nevoia de rezultate, ct si relatiile cu subordonatii. Aceasta constituie, probabil, singura cale de rezolvare definitiva a conflictului si este utilizata n cazul n care se accepta diferentele legitime dintre parti, cheia solutionarii conflictului fiind recunoasterea onesta a diferentelor. Studiile arata ca cei mai eficace manageri abordeaza conflictul prin confruntare, pentru nceput, iar apoi ncearca aplanarea, compromisul, fortarea si, abia la urma, retragerea.

Pe lnga aceste modalitati mai putem identifica o alta tehnica de solutionare a conflictelor care se refera la fixarea unor scopuri supra-ordonate. Pentru partile aflate n conflict se stabilesc obiective comune care nu pot fi realizate dect prin unirea eforturilor si resurselor fiecarui grup n parte. Conform acestei tehnici, scopurile supra-ordonate ar forta partile sa uite dezacordurile dintre ele si sa-si concentreze atentia pe depasirea surselor de conflict. Desi este o tehnica ce nu presupune eforturi deosebite pentru aplicarea n practica, utilizarea scopurilor supra-ordonate prezinta dezavantajul ca odata ce scopul a fost ndeplinit, conflictul poate sa reapara. n practica se apeleaza frecvent la utilizarea mediatorului sau partii a treia. Metoda este deosebit de eficienta atunci cnd cele doua parti aflate n conflict nu mai sunt dispuse la o confruntare onesta, fiind prinse ntre presiunea organizatiei si nencrederea reciproca. O a treia persoana cu rol de mediator, va ncerca sa provoace o ntlnire ntre parti, favoriznd comunicarea deschisa. n acest fel se reduce emotivitatea si se creeaza oportunitati egale pentru ambele parti de a-si exprima sentimentele. Pentru a reusi n demersul sau, mediatorul trebuie sa inspire ncredere, armonie si stabilitate. Numai astfel mediatorul ofera o sansa de mpacare a partilor adverse si apoi crearea unor facilitati pentru comunicarea constructiva. Analiznd structura organizatiilor, pot fi identificate alte cai de evitare a conflictelor. Prima consta n reducerea diferentierilor ntre departamente sau sectoare asadar, crearea unor departamente ct mai similare unul fata de celalalt prin pregatirea ct mai apropiata a resurselor umane ce lucreaza n compartimente diferite. Reducerea gradului de interdependenta, a doua solutie, poate avea efecte benefice atunci cnd fiecare unitate de munca are un grad de autonomie care i permite functionarea optima. n fine, o alta cale de evitare a conflictului structural o constituie cresterea resurselor alocate fiecarui departament n parte, lucru dificil de realizat n conditiile n care resursele sunt tot mai limitate. Indiferent de metoda utilizata, n relatiile interpersonale pot fi puse n practica si cteva ndrumari utile pentru solutionarea favorabila (victorie/victorie) a situatiilor conflictuale (H. Cornelius, si S. Faire, 1989): formulati nevoile fiecaruia si ncercati sa veniti n ntmpinarea lor; sprijiniti att valorile celorlalti, ct si pe ale dumneavoastra; ncercati sa fiti obiectiv si disociati problema de persoane; concentrati-va pe corectitudine, nu pe forta; cautati solutii creative si ingenioase; fiti dur cu problema, dar blnd cu oamenii.

6. Negocierea conflictelor
Odata ce am acceptat ca interactiunea dintre persoane, grupuri, si organizatii genereaza n mod natural conflicte, devine evident ca si negocierea - metoda cea mai importanta de solutionare

a conflictelor dintre parti, sa fie prezenta n toate domeniile vietii organizationale. Totul se poate negocia!, ne avertizeaza multi autori care s-au dedicat acestui subiect si care au transformat tehnicile de negociere ntr-un element esential pentru succesul personal prin vnzarea de retete universale ale succesului n viata. Dupa cum remarca autorii unui celebru proiect de cercetare desfasurat n cadrul Universitatii Harvard privind problemele negocieri (vezi R. Fisher, W. Ury, B Patton, Succesul n negocieri, Editura Dacia, Cluj- Napoca, 1995), cu totii negociem cte ceva n fiecare zi. Situatiile n care este necesara negocierea sunt din ce n ce mai multe, caci conflictul este o industrie n plina dezvoltare. Oamenii sunt diferiti si pentru a aborda aceste diferente folosesc negocierea. Majoritatea oamenilor iau deciziile prin negociere att n afaceri, ct si n familie. Astfel, putem deduce ca exista ntotdeauna doua sau mai multe parti care participa la negociere, exista mereu un conflict de interese ntre partile sau scopurile urmarite de cineva, iar partile doresc, cel putin pe moment, sa caute o ntelegere dect sa lupte deschis sau sa forteze o parte sa capituleze. Desigur, atunci cnd negociem ne asteptam la o situatie de tip ofera-primeste. Ne asteptam ca ambele parti sa-si modifice ntr-un fel cererile sau solicitarile si sa cedeze din punctele si argumentele lor de plecare. n schimb, negocierile cu adevarat creative pot sa nu se bazeze doar pe compromis pentru ca partile pot sa inventeze o solutie care sa satisfaca obiectivele tuturor. Din punctul nostru de vedere, negocierea apare cel putin din doua motive: 1) sa creeze ceva ce nici o parte nu poate realiza individual prin mijloace proprii, 2) sa se rezolve disputa ntre parti. O asemenea explicatie, rezulta si din definitia pe care o propune academicianul Mircea Malita (1972) pentru acest proces: "negocierile sunt procese competitive desfasurate n cadrul unor convorbiri pasnice de catre doua sau mai multe parti, ce accepta sa urmareasca mpreuna realizarea n mod optim si sigur a unor obiective, fixate n cuprinsul unei solutii explicite, agreata n comun."
Literatura de specialitate mentioneaza ca succesul n negociere nu sta neaparat n modul n care se duce jocul disputei, n dramatismul prezentarii argumentelor, ct mai ales n procesul de planificare care are loc nainte de nceperea dialogului. Din pacate, foarte multi negociatori nu sesizeaza nevoia unei planificari riguroase si atente si nu pot realiza adevarata miza a negocierii, nu-si definesc propriile pozitii si ramn descoperiti n fata partii adverse. Strategiile folosite n cadrul procesului de negociere sunt similare stilurilor de abordare a conflictelor si includ: colaborarea (negocierea integrativa), competitia (negocierea distributiva), si acomodarea (negocierea ndatoritoare) cu interesele partii opuse. Urmarind calitatea relatiilor dintre parti, Roy Lewicki si colaboratorii sai prezinta pe larg fazele procesuale ale strategiilor enuntate (tabel 1.).

Tabel 1.
Aspect Structura resurselor Negociere distributiva De obicei, o cantitate fixa limitata de Negociere integrativa De obicei o cantitate variabila de resurse Negocierea ndatoritoare De obicei, o cantitate fixa limitata de resurse care

Scopuri urmarite

resurse care va fi mpartita Urmarirea propriilor scopuri n detrimentul celor ale partii opuse Accent pe relatia pe termen scurt, partile nu vor mai negocia n viitor Maximizarea propriilor rezultate Partile si cunosc propriile interese dar le ascund sau le prezinta deformat pentru manipularea celorlalti

care vor fi mpartite Urmarirea scopurilor se realizeaza cooperativ mpreuna cu ceilalti Accent pe relatia de termen lung, partile presupun ca vor mai lucra mpreuna n viitor Maximizarea rezultatelor comune Partile si cunosc reciproc nevoile si ncearca sa le atinga pe cele proprii, respectndu-le totodata pe ale partii opuse

va fi mpartita Subordonarea scopurilor proprii n favoarea celor ale oponentului Pot sa fie de termen scurt (pentru ntarirea relatiei) sau de termen lung (pentru ncurajarea reciprocitatii n viitor) Maximizarea rezultatelor celuilalt pentru ntarirea relatiei O parte este foarte atenta cu nevoile partii opuse, reprimndu-le pe cele proprii

Relatii

Motivatie esentiala Cunoasterea nevoilor

Adaptat dupa: Roy Lewicki, David Sauders, John Minton, Negociation, McGraw-Hill, Boston, 1999;

Pe lnga aceste strategii ale negocierii mai exista o a treia cale, a negocierii principiale, elaborata n cadrul Proiectului de Negocieri de la Harvard, care consta n clarificarea problemelor pe baza caracteristicilor lor si nu prin niste tratative care seamana mai degraba cu o trguiala ntre parti. Aceasta nseamna ca se cauta, pe ct posibil, profitul ambelor parti, si ca, acolo unde interesele sunt divergente, trebuie ca rezultatul sa se bazeze pe niste criterii echitabile, independente de vointa oricarei dintre parti. Parintii acestei metode, R. Fisher, W. Ury, B Patton, spun ca negocierea principiala este intransigenta fata de criterii si maleabila cu oamenii; nu foloseste trucuri sau imagini false; ne arata cum sa obtinem ceea ce ni se cuvine, mentinndu-ne, n acelasi timp, pe pozitii decente; ne da posibilitatea sa fim corecti, dar sa ne si protejam mpotriva celor care ar profita de corectitudinea noastra. n esenta, aceasta metoda se bazeaza pe principii cum ar fi: nu va disputati pozitiile; nu confundati oamenii cu problema n discutie; concentrati-va asupra intereselor, nu asupra pozitiilor; cautati solutii reciproc avantajoase; insistati pentru folosirea de criterii obiective. Daca ne referim la o categorie aparte de conflicte, cele de munca, putem constata ca negocierea se ncheie prin semnarea unor conventii, contracte sau acorduri care ofera anumite garantii sociale si economice partilor. Aceste negocieri, din punct de vedere juridic, sunt negocieri colective de munca.

7. Interventia tertilor n solutionarea conflictelor

Cta vreme partile reusesc sa-si rezolve n mod direct, ntr-o maniera constructiva, diferendele nu este necesara interventia altor actori. Cnd disputa ajunge ntr-un impas major (este de pilda extrem de pasionala, ncinsa, iar comunicarea este blocata), interventia celei de-a treia parti ramne deseori singura solutie. Tertii pot contribui la solutionarea disputelor prin tehnici cum ar fi: reducerea tensiunii, controlarea numarului de probleme, mbunatatirea comunicarii, stabilirea unor teme comune sau sublinierea anumitor optiuni de decizie pentru a le face mai atractive pentru parti. Din punctul nostru de vedere, o astfel de interventie ar trebui evitata pna cnd partile reusesc sa se descurce si fara ajutor n limite rezonabile de timp si resurse. Pentru a face fata diverselor situatii cu care sunt confruntati, tertii au nevoie de patru tipuri de abilitati (M. Deutch, 1988): stabilirea de catre terti a unei relatii eficiente de lucru cu fiecare din partile aflate n conflict, astfel nct acestea sa aiba ncredere n terta parte, sa comunice liber cu mediatorul si sa reactioneze cu simpatie la sugestiile mediatorului; crearea unei atitudini de cooperare la partile aflate n conflict; dezvoltarea unui proces creativ de grup si a adoptarii deciziilor n grup, proces care clarifica natura problemelor cu care sunt confruntate partile aflate n conflict, ajuta la extinderea gamei de alternative percepute ca fiind disponibile si faciliteaza implementarea solutiilor convenite; este deosebit de important pentru terti sa aiba multe informatii independente despre chestiunile n jurul carora se centreaza conflictul.
Interventia tertilor poate fi dorita de parti sau poate fi impusa din afara prin reguli, legi, obiceiuri stabilite ntr-o organizatie, etc. Un tert impus poate sa aduca perspectiva cuiva care nu este parte a disputei, dar care este interesat n solutionarea conflictului. Practica demonstreaza ca exista o regula de aur: interventiile care nu sunt acceptate de catre una sau ambele parti, sau care nu sunt ntarite de expertiza, prietenia sau autoritatea tertului (surse de putere ale acestuia), pot fi primite cu ostilitate sau chiar cu dusmanie, indiferent de motivatiile sau intentiile tertului. Subliniem acest aspect deoarece de multe ori se ntmpla ca ntr-o disputa sa apara surpriza ca partile ntre care exista un conflict sa se coalizeze mpotriva tertului (care este perceput acum ca o amenintare).

ntre beneficiile majore pe care le aduce interventia tertilor poate fi mentionata readucerea stabilitatii, a normalitatii si nscrierea partilor ntr-un discurs civilizat n care se pot rencepe negocierile de solutionare a conflictului. De asemenea, pot fi mentionate si alte avantaje: crearea unui spatiu de respiratie sau a unei perioade de temperare a starilor pasionale; restabilirea sau mbunatatirea comunicarii; concentrarea asupra problemelor importante;

remedierea relatiilor blocate; restabilirea angajamentelor privind termenele limita; cresterea nivelului de satisfactie si de angajament a partilor fata de procesul de solutionare a conflictului si rezultatele acestuia.
Chiar daca nivelul de ostilitate existent ntre parti este att de ridicat nct schimbarile ulterioare sunt extrem de problematice, interventia tertilor poate reduce nivelul de ostilitate si oferi unele solutii pentru probleme. Pe de alta parte, interventia tertilor poate semnala esecul procesului de negociere si de solutionare a conflictelor, chiar daca numai temporar. O astfel de interventie arata ca partile au esuat n crearea de relatii sau n managementul propriilor relatii de interdependenta - situatie reala mai ales atunci cnd partile apeleaza la arbitraj, ceea ce nseamna ca renunta la controlul stabilirii propriilor rezultate. Arbitrajul, ca forma de interventie a tertilor, poate demonstra ca partile au cazut de acord ca nu se nteleg si si exprima dorinta de a ceda controlul asupra rezultatelor. n opozitie, scopul dominant al altor tipuri de interventii ale tertilor (n mod special medierea) este de a mbunatati abilitatile partilor de solutionare a conflictelor. Obiectivul lor este de a permite partilor sa detina controlul asupra rezultatelor, prin reglementarea proceselor de interactiune. n general, putem stabili urmatoarele situatii n care este necesara interventia unei a treia persoane:

emotiile intense par sa blocheze realizarea unui acord; comunicarea proasta dincolo de abilitatea partilor de a o mbunatati; perceptii gresite sau stereotipuri care blocheaza relatiile productive; comportamente negative repetate (furie, acuzatii aduse celorlalti, chiar insulte) care creeaza bariere ntre parti; nentelegeri asupra numarului si tipurilor problemelor aflate n disputa; incompatibilitatea reala sau doar perceputa de interes ntre parti, pe care acestea nu pot sa le reconcilieze; absenta unor proceduri sau protocoale clare de negociere; dificultati majore n declansarea negocierilor sau n continuarea negocierilor dupa aparitia unui impas.
Medierea, alaturi de alte forme de controlare a procesului (cum ar fi facilitarea sau consultarea) este cea mai ntlnita forma de interventie a tertilor si are un caracter preponderent procedural. n cursul medierii (care intervine mult mai putin ntre parti n comparatie cu arbitrajul) partile si pastreaza controlul asupra rezultatelor, desi vor ceda controlul asupra modului de solutionare a disputei. Medierea ajuta astfel sa se pastreze un beneficiu important al negocierii: partile mentin controlul asupra solutiilor, fapt care le va ajuta semnificativ n dorinta lor de implementare a rezultatelor.

O asemenea interventie (care insista asupra procedurilor) sprijina nevoile negociatorilor care solicita ghidare sau asistenta procedurala dar doresc sa pastreze controlul asupra deciziilor sau implementarii rezultatelor. Nu trebuie trecut cu vederea ca esecul folosirii interventiei tertilor (cnd este cu adevarat necesara), poate fi la fel de periculos ca si alegerea unei interventii gresite (de exemplu arbitraj n loc de mediere sau folosirea unei metode adecvate dar la un moment nepotrivit). De asemenea, sunt extrem de riscante interventiile nedorite, sau situatiile n care un superior intervine n disputele dintre subordonati. Tertul are avantajul de a fi potential mai obiectiv dect persoanele aflate n conflict, asupra metodelor care trebuie aplicate sau a stilului care trebuie folosit. Evident, tertii nu ar trebui sa fie influentabili de una dintre parti sau de ambele parti si nici partinitori. Cel care intervine trebuie sa realizeze foarte clar care este efectul posibil al interventiei asupra partilor - n mod specific asupra dorintei si/sau abilitatii lor de a solutiona alte conflicte n viitor. Nu trebuie neglijat faptul ca interventiile tertilor (n cazul arbitrajului mai ales), pot sa aiba consecinte negative extrem de puternice cum ar fi diminuarea capacitatii partilor de a negocia efectiv, respectiv cresterea dependentei fata de tert. Interventiile tertilor pot fi descrise ca fiind formale sau informale. Interventiile formale sunt recunoscute ca traditionale si sunt proiectate pentru a juca acest rol formal; ele sunt folosite de judecatori, mediatori ai relatiilor de munca, arbitri, etc., n timp ce interventiile informale apar incidental n rezolvarea unei stari conflictuale. De retinut ca interventia tertilor trebuie facuta doar atunci cnd este necesara, iar partile trebuie controlate doar att ct trebuie pentru a le ajuta sa ajunga singure la o solutie. Conform unei explicatii mai usor de nteles, nu ar trebui sa lasam "interventia medicala" sa faca mai mult rau pacientului. Chirurgia trebuie folosita doar cnd este necesara pacientului, nu si atunci cnd este suficient doar un pansament sau un medicament pentru durerile de cap.

8. Conflictele - cauza principala a stresului


O privire generala asupra stresului arata ca situatiile conflictuale din familie, din sfera vietii intime, de la locul de munca sau conflictele sociale sunt principalele cauze ale stresului. A mentine firma ntr-un mediu concurential nseamna a raspunde solicitarilor acestuia, a cunoaste n permanenta constrngerile si presiunea pe care mediul o exercita asupra organizatiei. Atunci cnd individul sau organizatia nu poate raspunde la toate solicitarile mediului nconjurator apar tensiuni si ncordari nervoase care pot fi asimilate unei situatii de stres. ntr-o definitie simpla putem arata ca stresul constituie o reactie psihologica la solicitarile factorilor care au potentialul de a determina ca o persoana sa se simta tensionata deoarece nu poate face fata acestor solicitari. Unul dintre primii cercetatori care au teoretizat stresul a fost Hans Selye, cel care nca n 1936 arata ca stresul este o reactie nespecifica a organismului la orice solicitare. Acesta ntelegea prin stres ansamblul reactiilor nervoase comune tuturor indivizilor confruntati cu o agresiune, obiectivul fiind apararea integritatii fizice si psihice. Uneori stresul e considerat una din maladiile civilizatiei; cert este ca stresul poate juca un rol de catalizator care poate agrava alte boli.

Desfasurarea n conditii optime a activitatii manageriale, caracterizata prin excelenta de responsabilitate marita odata cu statutul ocupat n cadrul unei ierarhii organizationale, necesita o stare de sanatate buna din partea conducatorului. Din acest motiv preocuparea specialistilor n management este ndreptata tot mai mult si asupra elementelor din mediul intern si extern al organizatiei care pot diminua capacitatea de ndeplinire a atributiilor. Afectiunile aparatului cardiovascular, respectiv ale sistemului digestiv, mai frecvent ntlnite la managerii contemporani, reprezinta tributul platit stresului - un pret apreciabil pentru succesul economic al organizatiilor pe care le conduc.
Poate mai mult dect n trecut, astazi managerul se confrunta, zilnic, cu mult mai multe situatii stresante, fiind uneori coplesit de complexitatea fenomenelor pe care trebuie sa le controleze si, n plus, sa faca fata unor schimbari care au loc ntr-un ritm alert. Instabilitatea mediului socio-economic a devenit o stare de normalitate, ceea ce solicita la maximum disponibilitatile organismului uman pe linia adaptarii. Factorii de stres se prezinta ntr-o forma deosebit de diversificata: de la factori fizici (caldura, frigul, starea meteo), pna la factori emotionali (agresivitatea, competitia, frustrarile, obligatia de a negocia, convinge, promova si gestiona, etc.).

La nivelul vietii organizationale, potentialii factori de stres pot fi: suprancarcarea rolului, responsabilitatea excesiva, deficiente n proiectarea ergonomica a locului de munca, designul necorespunzator al posturilor ocupate sau rolurile de reprezentare. Suprancarcarea rolului apare atunci cnd o persoana este solicitata sa efectueze mai multe activitati ntr-un timp tot mai scurt. Aparitia acestui risc este semnalata mai ales n cazul ntreprinderilor mici si mijlocii care, cu scheme de personal reduse, ncearca sa faca fata unor activitati economice tot mai complexe.
Managerul a carui responsabilitatea depaseste cu mult nivelul autoritatii pe care l detine are toate sansele sa devina o persoana tensionata. Responsabilitatea economica si cea sociala au potentialul de a induce stres. Activitatile ilegale, dificultatile financiare sau disponibilizarea personalului cu consecinte extrem de importante pentru organizatie sunt tot attea cauze de stres. Conditiile de munca grele, nedorite, cu grad nalt de periculozitate, respectiv posibilitatea producerii accidentelor de munca sunt alti factori de stres ntlniti ndeosebi la nivelul executantilor. n fine, munca ce presupune relationarea cu oamenii, contactul public constituie un factor de stres pentru cei care ocupa asemenea pozitii. Aceste persoane trebuie sa faca fata unui set dublu de solicitari: pe de o parte solicitarile clientilor (a publicului), pe de alta parte solicitarile organizatiei. Este bine de retinut ca diferitele evenimente ale vietii pot deveni factori de stres care nu trebuie neglijati. Un studiu celebru realizat de dr. Thomas S. Holmes si colegii sai de la Universitatea din Washington a pus n evidenta o ierarhie a socurilor din viata de zi cu zi care pot induce stresul. Stabilind criteriul referinta la 100 de puncte pentru moartea unei persoane dragi (sotul sau sotia), specialistii acestei universitati au evaluat cu 73 de puncte divortul, nchisoarea cu 63, pensionarea cu 45, schimbarile n munca cu 36, schimbarea responsabilitatilor n munca cu 29, iar ncalcarile minore ale legii cu 11 puncte. Alte exemple n fig.7.

Fig. 7. Evenimente din viata de zi cu zi care induc stresul


Dupa: J. C. Williams, G. P. Huber, Human Behavior in Organizations, South-Western Publishing Co., Ohio, 1986;

Personalitatea unica a fiecaruia impune raspunsuri extrem de diversificate la actiunea factorilor de stres. De aici si posibilitatea identificarii a doua forme generale de stres: eustresul (numit stresul pozitiv) si distresul (numit stresul negativ). Eustresul actioneaza ca un factor dinamizator, energizant asupra organismului uman avnd ca efect potentarea realizarii obiectivelor propuse la cote maxime. Rezolvarea problemei conduce apoi la o stare de relaxare, de detensionare. La polul opus se afla distresul - o reactie negativa a organismului aflat n imposibilitatea de a face fata situatiei. Persoana refuza sa revina la starea normala, iar mentinerea acestei stari timp ndelungat poate provoca dereglari functionale ale sistemelor fiziologice.
Pe lnga efectele fiziologice grupate de specialisti sub forma bolilor cauzate de stres, reactiile la actiunea agentilor stresori se regasesc si n comportamentul manifest. n ncercarea de a face fata stresului, individul poate mbratisa atitudinea de rezolvare a problemelor aparute (prin eliminarea factorilor de stres), retragerea din fata actiunii agentilor de stres (practicarea absenteismului - o grava disfunctie att pentru individ ct si pentru organizatie), respectiv folosirea substantelor care creeaza dependenta (alcool, tutun, droguri cu efecte deosebit de grave). Referitor la stresul managerilor, o cercetare facuta de J. B. Stora (1985) asupra conducatorilor francezi ai celor mai competitive ntreprinderi (un esantion de 700 de manageri) arata ca pentru a lupta mpotriva frustrarilor si tensiunilor permanente acestia recurg la bauturi alcoolice (n proportie

de 43,15%) si, mai ales, la somnifere (17,4%) si tranchilizante(14,5%). n paranteza fie spus, acelasi studiu releva ca 46% dintre cei chestionati sufera de stres ntr-o forma evidenta.

Stresul profesional este legat de exigentele ndeplinirii profesiei si constituie o categorie aparte, despre care mii de cercetatori au aratat ca ramne o problema ignorata. Sintetiznd problematica studiilor consacrate stresului profesional n ultimii 30 de ani, putem arata ca acestea s-au concentrat asupra patru domenii principale: probleme de definire si masurare a stresului, relatiile dintre stres si cariera profesionala, relatiile dintre stres si inter-relatiile familie/munca, respectiv rolul jucat de mediul social si familial n prevenirea stresului. Pentru a convinge managerii structurilor organizationale n privinta consecintelor acestui fenomen, majoritatea cercetatorilor au ncercat sa evalueze costul stresului pentru organizatii si societate n ansamblu, ntr-un efort disperat de a atrage atentia asupra efectelor ignorantei n aceasta chestiune.

Programele de management al stresului practicate cu succes n multe organizatii implica tehnici prin care se urmareste instruirea personalului pentru a face fata stresului. Exercitiul fizic, meditatia, tehnicile de relaxare musculara, controlul reactiilor fiziologice, nsusirea gndirii pozitive sunt deosebit de folositoare n atenuarea actiunii factorilor de stres. nainte nsa de a trece la combaterea stresului, primul pas ce trebuie realizat l constituie autoobservarea. De multe ori managerii sau personalul unei firme nici nu si dau seama ca sunt tensionati tocmai datorita faptului ca starea noastra naturala nu este cea relaxata. Odata ce are loc cunoasterea stresului, faza de "alarma" poate fi depasita, moment dupa care specialistii recomanda urmatoarele: controlati-va gndurile, sentimentele, comportamentul; respirati adnc si relaxati-va n mod constient;

concentrati-va asupra lucrurilor pe care le apreciati la ceilalti; reprimati gndirea negativa, distructiva; pastrati-va simtul umorului.
De asemenea, aderarea ntregului personal la valorile statornicite prin cultura organizationala (care are o functie integrativa) poate contribui la reducerea tensiunilor, a stresului, si la stabilirea unei noi relatii ntre sistemul propriu de gndire al fiecarui angajat si emotiile mpartasite n comun.

Studiu de caz Interventia consultantilor n rezolvarea conflictelor


Doua departamente ale unei firme au ajuns ntr-o situatie de confruntare tot mai mare: un departament operational care foloseste echipament avansat n activitatile sale si un departament tehnic care face recomandari privind utilizarea celor mai adecvate echipamente. Deasupra lor se afla un director care, mpreuna cu cele doua departamente, ia deciziile. Departamentul tehnic a devenit, de curnd, mai influent. n trecut, departamentul operational putea decide asupra echipamentelor dorite dar, cresterea complexitatii tehnice a dat departamentului tehnic oportunitatea de a cstiga tot mai multa influenta. Departamentul operational trebuia sa furnizeze, din ce n ce mai frecvent, toate tipurile de informatii, n timp ce compartimentul tehnic lua deciziile. La un moment dat compartimentul tehnic s-a lovit de rezistenta departamentului operational, cu efecte negative n luarea deciziilor. Conflictul crestea, se evitau contactele directe, iar la ordinea de zi erau stereotipiile, reprosurile, acuzatiile si o iritatie intensa ntre persoane. De asemenea, angajatii au nceput sa acumuleze ct mai multe argumente pentru a avea un suport n ceea ce priveste opozitia lor mpotriva celeilalte parti. Un oficial al departamentului de personal a intervenit prin intermediul unor tehnici de consultare organizationala. Se simtea ca la mijlocul problemei se afla nencrederea reciproca, n consecinta a folosit o varianta a unei tehnici de interventie cunoscuta ca o ntlnire de confruntare. Parerile au fost schimbate prin intermediul unui comportament pe care ambele parti l-au gasit iritant si frustrant. Apoi s-a investigat cum ar putea cele doua parti sa schimbe situatia existenta. Relatiile dintre angajati pareau sa se mbunatateasca. A fost expus planul solutiilor la cteva probleme, iar intensitatea conflictului fusese ntructva redusa. Dupa numai cteva saptamni, continuarea abordarii eficiente, orientata direct pe probleme (consultantul de la departamentul de personal fiind un bun conducator al discutiilor) a avut ca efect o mbunatatire de-a dreptul veritabila. Totusi, o parte dintre probleme au ramas nerezolvate, iar situatia a ramas n impas. ntre timp, noi consultanti chemati, initial, pentru o alta problema, au reusit sa dezvolte o cu totul alta abordare. Au identificat nca o data problemele importante mpreuna cu toate solutiile posibile. Problemele au fost tratate pas cu pas n discutii la care au participat un numar limitat de vorbitori doar sefii celor doua departamente. Atunci cnd a fost necesar, consultantii au formulat compromisuri, iar partile au fost sfatuite sa-si spuna conditiile si sa ncerce sa ajunga la o ntelegere. nainte de a ncepe discutiile, s-a stabilit ca orice punct la care nu se va gasi o solutie va fi rezolvat de

o autoritate mai nalta. n cele din urma, deciziile au fost luate, fie de catre partile implicate, fie de o alta autoritate, efectele fiind pozitive n relatiile dintre cele doua departamente.
Studiul de caz a fost adaptat dupa: W. F. Mastenbroek, Conflict Management and Organization Development, John Wiley & Sons Ltd., England, 1987.

Cazul prezentat ilustreaza importanta puterii n organizatie si aspectul dependentei n relatii. O analiza mai atenta a partilor implicate si a situatiei conflictuale arata ca problema de fond a fost aceea a unui vid de putere deasupra partilor aflate n conflict. S-a dovedit ca directorul era incapabil sa ia decizii, lucru care a ncurajat partile sa lupte pentru mbunatatirea si consolidarea pozitiilor lor. n cele din urma, s-a ajuns la o ruptura totala de putere. Dezvoltarea propusa de grupul de consultanti s-a dovedit a avea o influenta mult mai puternica asupra comportamentului lor si asupra relatiilor dintre parti, dect interventiile socio-emotionale propuse de oficialul de la departamentul de personal. Ultima interventie, a consultantilor din afara, a spart cercul vicios dintre parti, reusind sa introduca unele mbunatatiri n organizarea interioara, lucru care a adus partile ntr-un echilibru. n plus, a fost angajat un director adjunct, actiune al carui rezultat l-a constituit un sistem de conducere mai capabil sa sublinieze interesul comun si sa orienteze compromisurile spre acelasi obiectiv. 1. S. J. Carroll, F. T. Paine, J. B. Miner (eds.) The Management Process. Cases and Readings, Macmillan Publishing Co., 1977; 2. H. Cornelius, S. Faire Everyone can win, Simon & Schuster, Australia, 1989; 3. S. Deep, L. Sussman Secretul oricarui succes: Sa actionam inteligent, Editura Polimark, Bucuresti, 1996; 4. R. Lewicki, D. Sauders, J. Minton, Negociation, McGraw-Hill, Boston, 1999; 5. M. Malita, Teoria si practica negocierilor, Editura Politica, Bucuresti, 1972; 6. W. F. Mastenbroek Conflict Management and Organization Development, John Wiley & Sons Ltd., England, 1987; 7. H. Miall, O. Ramsbotham, T. Woodhouse, Contemporany Conflict Resolution, Polity Press, Cambridge, 2000; 8. A. Petelean, Puncte de vedere privind conflictele n organizatii n Analele Universitatii "Dimitrie Cantemir", sectiunea stiinte economice, Tg.-Mures, 2002; 9. A. Petelean, Cu privire la managementul conflictelor, n Analele Universitatii "Dimitrie Cantemir", sectiunea stiinte economice, Tg.-Mures, 2000; 10. A. Petelean, Pledoarie pentru un management al conflictelor n vol. Viitorul ne preocupa, coord. S. Cretu, F. Ciotea, A. Tripon, Editura EFI-ROM, Tg.-Mures, 2002; 11. D. Robey Designing Organizations, IRWIN, Illinois, 1986; 12. S. Robbins Organizational Behavior, McGraw Hill, Boston, 1998;

13. J. Stoner, R. Freeman Management, Prentice Hall, 1989; 14. M. Vlasceanu Psihologia organizatiilor si a conducerii, Editura Paideia, Bucuresti, 1993 15. D. A. Whetten, K. S. Cameron Developing Management Skills, Harper&Row, New York, 1991.