UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

FACULTATEA ŞTIINŢE ECONOMICE

COZONAC GABRIELA

Lucrul individual la disciplina MANAGEMENT

TEMA: Conflictele în management și soluționarea acestora

CHIȘINĂU 2021
 CUPRINS

Introducere..........................................................................................
Capitolul I ”Aspecte teoretice privind managementul conflictelor şi
modalităţi de soluţionare a acestora”

a) Noțiunea de management
b) Conflictele
c) Cauzele conflictelor
e) Strategii de soluționare a conflictelor
f) Funcțiile conflictelor

Capitolul II ”Analiza managementului conflictelor și modalităţi de

soluţionare a acestora”. Partea practică

Interprinderea, conflictele într-o organizație

Capitolul III ” Concluzii și recomandări”

Bibliografie...........................................................................................
 INTRODUCERE
Conflictele persistă permanent în viața de zi cu zi, fie noi suntem implicați în ele
sau nu, ele au existat și vor exista, dar important e să le rezolvăm păstrându-ne
rațiunea și bunul simț. Acestea apar oricând și pot fi grave în momentul în care nu
se rezolvă din punct de vedere analitic și profesional. În management ele sunt
întalnite sub diferite categorii.
Actualitatea și importanța temei abordate Consider că conflictele reprezintă o
temă ce va fi mereu actuală și importantă deoarece ele sunt cele care se intâlnesc
zilnic fie din cauza neînțelegerilor, fie din cauza neprofesionalismului multor
oameni de a se stăpâni sau de a se clarifica cu unele neclarități ce au ca consecință
apariția neînțelegerilor dintre colegii de serviciu dintr-o companie, centru
comercial, sau chiar și interprindere. Iar cel mai important este faptul cum rezolvăm
fiecare din noi conflictele și cum contribuim la evitarea acestora.
Scopul cercetării
Scopul principal al acestei lucrări este:
 Ce este conflictul și cum apare
 Crearea unei viziuni de tip interacționist asupra conflictului
 Ce fel de conflicte se întalnesc în management
 Cauzele
 Consecințele
 Motivele conflictelor
 Soluții de rezolvare a conflictelor
Obiectul de studiu îl reprezintă cercetarea conflictelor în management urmat de
diverse statistici și concluzii realizate în urma cercetărilor realizate pe parcursul
întregii lucrări, cât și înțelegerea rațională a provenenței conflictelor, abordarea
relațiilor umane cât și interacțiunea oamenilor unii cu alții.
Referatul a fost elaborat utilizând următoarele metode de cercetare ştiinţifică:
metoda observaţiei, inducţia şi deducţia, analiza logică şi sinteza, analogia şi
comparaţia, gruparea, selectarea. Unele rezultate sunt prezentate sub formă de
tabele.
Cuvinte cheie: management, conflict, soluție.

Capitolul I
 a) Noțiunea de management
Procesul consistent de conducere și coordonare a acțiunilor și activităților individuale și
de grup, precum și de mobilizare și alocare a resurselor organizației în vederea îndeplinirii
obiectivelor acesteia în concordanță cu misiunea, finalitățile și responsabilitățile sale
economice și sociale se numește management.
Managementul resurselor umane reprezintă dictonul de bază în ceea ce priveşte
activitatea oricărei organizaţii şi elementul principal ce duce la îndeplinirea obiectivelor
acesteia. Managementul resurselor umane se prezintă, ca o activitate de management,
compusă din părți interdependente, responabilă de toate deciziile și acțiunile care afectează
relația dintre angajați și organizație.
Caracteristicile managementului:
 Proces de conducere a unui sau mai multe grupuri organizate de persoane
( a conduce- nu înseamnă să ai pe cineva în subordine)
 Are ca scop îndeplinirea obiectivelor organizației, prin concentrarea eforturilor
întregului colectiv

b) Conflictele
Termenul conflict provine din latinescul confligo, ěre, desemnând „a se lupta”, „a se bate
între ei”, cu participiul substantivat de conflictus, care are sensurile de ciocnire, şoc, ceartă,
luptă împotriva cuiva.
Fenomenul social de tip procesual care este generat de un dezacord, neînțelegere sau o
ciocnire de interese între două părți (persoane, grupuri), părți aflate în interdependență ce
manifestă incompatibilități în privința scopurilor, valorilor, resurselor, nevoielor sau a
trăsăturilor de personalitate se numește conflict.
În accepţia experţilor în managementul resurselor umane R.L.Mathis, P.C.Nica şi
C.Rusu, „Conflictul reprezintă lipsa consimţământului între două şi mai multe părţi, care pot
fi persoane concrete sau grupuri de persoane, în care fiecare parte încearcă să-şi impună
opinia sau obiectivul său, împiedicând, în acelaşi timp, acţiunile similare ale celeilalte părţi”
Potrivit expertului în management G.Moldoveanu, „Conflictul este o ciocnire de interese,
incompatibile la nivelul grupurilor sau indivizilor dintr-o organizaţie, care interacţionează
pentru atingerea unei misiuni, unui obiectiv şi care determină noi acţiuni”.
După cum afirmă Richard H. Hall „Conflictul este un proces organizațional intern”
Consider că termenul de conflict se află într-o strânsă legătură cu procesul organizațional a
oricărei organizații, iar acesta la rândul său își face apariția îndeosebi între membrii acestei
organizații. În orice sistem social bazat pe mobilitate, acțiune, cooperare, discuții și interese,
conflictele își fac apariția deoarece fiecare membru percepe ideile în felul său astfel că
deoseori se ajunge la ciocniri de interese și idei, apelând la conflict și dezechilibru, astfel
apar și relații tensionate.
Tradițională Relații umane Interacționistă
*abordarea conflictului *abordarea conflictului fiind *abordarea conflictului nu
fiind disfuncțional, unul funcțional, pozitiv, este doar inevitabil dar și necesar
adoptându-se o poziție un rezultat real și inevitabil ce poate favoriza inovarea și
negativă față de orice tip pentru orice grup social sau schimbarea. Această
de conflict organizație abordare încurajează
menținerea unui anumit
nivel de conflict.
Tabelul 1.1. Abordările privind definirea conflictelor

Tipologia conflictelor într-o organizație:

 Intrapersonal-este conflictul individului cu el însuși, generat de motivații, concepții,
sentimente sau exigente contradictorii.
 Interpesonal-conflict care apare între indivizi ale căror interese, obiective, sisteme de
valori, atitudini, comportamente sunt divergente.În spațiul organizațional, conflictele
interpersonale pot fi de două tipuru:
1) conflict ierarhic 2) conflict orizontal
are loc între șef și subordonați între indivizii cu același statut sau
statuturi organizaționale asemănătoare

c) Cauzele conflictelor
După cum menționează G. A. Cole, nu există organizație perfectă, nu există relații fără
dificultăți, nu fac excepție nici relațiile dintre angajații organizației. ”Conflictul este o parte
importantă a vieții organizaționale”.

Conflictele de obicei au o proveniență neclară, deoarece ele se manifestă spontan și pot

apărea din orice situație, fie ea gravă sau mai puțin gravă. Iată câteva cauze care determină
apariția conflictelor între oameni:
 Fiecare om are opinia sa, iar dezacordul duce întotdeauna la conflict, deși obiectivul
este comun, întotdeauna vor fi păreri diferite;
  Responsabilitatea constă în a conduce valorile și obiectivele organizației prin
conducerea părților, adică indiferent de situație pe prim plan trebuie să fie urmate
interesele organizației;
 Fiecare om are ca obiectiv să se ridice la nivele mai superioare intr-o organizație,
astfel lupta pentru a fi independent dar totodată important; nemulțumirea față de
statutul profesional;
 Deseori schimbările din organizație provoacă conflicte cât și haos;
 Creșterea în carieră a unui individ, care pare a fi mai puțin calificat;
 Resursele limitate: de lucrători în organizație, lipsă de spațiu, criza financiară,
echipament ș.a.;
 Diferența de pregătire personală;
 Rezistența la stres;
 Capacitatea și dorința cât și nivelul de implicare a individului în promovarea valorilor
organizației cât și activitatea sa profesională;
 Sistemelor de valori diferite, conducerea slabă, scopuri diferite între departamente;
 Influența departamentală reciprocă.
Judith R. Gordon menționează că termenul de conflict are în vedere toate tipurile de
opoziții și interacțiuni antagoniste, toate formele de intoleranță și rezultă din încercările cu
influență incompatibilă în cadrul unei organizații.
Însă Robert E. Callaban și colaboratorii săi susțin că termenul de conflict descrie stări
conflictuale care deseori apar din cauza resurselor limitate, stările afectia ale oamenilor
(frustrarea, frământarea, invidie, neîncrederea în propriile forțe) cât și stări comportamentale
(rezistență pasivă, agresiune declarată).

e) Strategii de soluționare a conflictelor

Soluționarea conflictelor va avea loc doar atunci când se vor aplica în practică unele strategii
cât și obiective:
 Fixarea unor obiective ce vor fi comune pentru toți membrii ce activează în
organizație;
 Îmbunătățărea proceselor de comunicare, deoarece evitarea conflictelor se poate
realiza doar prin dialog social de calitate în cadrul organizației
 Negociere integrativă aceasta este o metodă eficientă prin intermediul căreea oamenii
trebuie încurajați de a găsi o soluție creativă în locul compromisului.

Strategiile manageriale de soluționare a conflictelor au în vedere două dimensiuni

principale:
 Perseverența fiecărei părți implicate în conflict, în impunerea punctului de vedere
propriu sau a propriilor interese.
  Cât de dispusă este fiecare parte aflată în conflict, în satisfacerea nevoielor sau a
intereselor celorlalte părți.

Fig. 1.1. Abordări ale managementului conflictelor organizaționale

Teoria și practica managerială în domeniul resurse umane, evidențiază numeroase strategii
de soluționare a situațiilor conflictuale, din cadrul unei organizații. Iar pentru a face față
acestor situații este necesar ca managerul să aplice unele strategii ce vor contribui la
înbunătățirea comunicării și evitarea situațiilor de conflict.
 Strategia spre acomodare sau adaptare-această abordare se axează pe menținerea
relațiilor cu orice scop, fără să se țină cont însă de interesele celeilalte părți implicate,
este o strategie eficientă pe termen scurt, deoarece poate reduce conflictul resimțit,
mai ales când scopurile propuse nu sunt foarte importante;
 Strategia orientată spre ocolire sau evitare- această abordare privește conflictul ca
pe o situație ce trebuie evitată cu orice preț. Se bazează pe diplomație, adică evitarea
unei probleme sau a unui subiect sensibil până la o ocazie mai bună sau mai simplu
retragerea discretă din această situație, prin evitarea unei asemeni de situații se reduce
stresul creat de rigorile conflictului, în realitate situația nu se schimbă cu nimic ceea ce
rezultă că eficiența acesteia este limitată;
 Strategia orientată spre competiție-această strategie este în antiteză cu cea de
acomodare, care se axează în mare parte pe impunerea interesului și punctului de
vedere propriu și pe minimizarea cooperării. În această strategie prioritatea este
reprezentată de procedurile proprii, deoarece părțile care se află în conflict acționează
numai în favoarea lor, ea duce la minimalizarea creativității și la stoparea apariției de
noi idei și soluții pentru rezolvarea conflictelor;

 Strategia orientată spre compromis-este strategia care combină în doze

intermediare, sau doze medii impunerea intereselor proprii, sau a punctului de vedere
propriu și cooperarea sau satisfacerea nevoilor celorlalți. Obiectivul acestei strategii
este reprezentat de găsirea soluțiilor benefice, care să satisfacă în masură aproximativ
 egală părțile aflate în conflict. Această tehnică prin compromis duce la echilibrarea
temporară a conflictului, ea poate fi aplicată când este vorba despre conflictele ce țin
de insuficiența resurselor;
 Strategia orientată spre colaborare-această strategie maximizează impunerea
interesului și a punctului de vedere propriu, cât și cooperarea sau satisfacerea
nevoielor celorlalți, în speranța obținerii unui acord integrativ, sau a găsirii unor soluții
integratoare care să satisfacă interesele tuturor părților aflate în conflict. Obiectivul
acestei strategii este soluționarea stărilor conflictuale prin menținerea relațiilor
interpesonale, dar și asigurarea că părțile își vor atinge obiectivele propuse,
recunoscând existența unui conflict, fiecare parte implicată își utilizează propriile arme
pentru rezolvarea acestui conflict. Rezultatul acestei strategii este unul pozitiv, deși
necesită timp, resurse, cunoștințe și creativitate ce vor duce la îmbunătățirea
performanței organizației.
Țin să menționez că strategiile managementului conflictelor enumerate mai sus sunt doar o
parte din toate cele existente, niciuna nu este mai superioară în sine, dar toate au rolul săi în
dependență de fiecare situație în parte.

f) Funcțiile conflictelor
Pe lângă partea negativă a conflictelor există și partea pozitivă care poate reprezenta o soluție
în unele situații, sau poate fi un imbold de soluționare și evitarea unor situații cu mult mai
agresive. Deutsch situând conflictul la intersecția personalității cu situația, îi conferă
următoarele funcții:
 de a preveni stagnarea;
 de a stimula interesul și curiozitatea;
 de a genera schimbări la nivelul persoanei și grupului;
 de a da frâu liber anumitor capacități;
 de a oferi prilejul unor trăiri intense;
 poate stimula apariția npoilor idei;
 crește motivația pentru schimbare;
 tinde spre îmbunătățirea lucrului în echipă;
 îmbunătățește identificarea problemei și soluționarea acesteia;
 furnizează cadrul pentru anumite discuții și dezbateri;
 reprezintă o modalitate de exprimare a sentimentelor reprimate;
 stimulează oamenii în gândire și acțiune;
 crește capacitatea de adaptare la realitate;
 Oferă o oportunitate de cunoaștere și dezvoltare de deprinderi;
 Dezvoltă creativitatea;
 Deschide căi de schimbare și incită la implicarea activă;

Pe lângă părțile pozitive ale conflictului trbuie să precizez că există și efecte negative printre
care se evidențiază:
 » scade implicarea în activitate;
» diminuează sentimentul de încredere în sine;
» polarizează pozițiile și duce la formarea de cualiții;
» dileme morale;
» dificultăți în luarea deciziilor;

§ Concluzii privind aspectele teoretice

Un conflict ia naștere în incinta unei companii atunci când între personal nu există înțelegere,
comunicare și colaborare, acesta este mijlocul la care apelează majoritatea persoanelor și
care apare de la o mică neînțelegere ajungând la situații mai grave cum ar fi dezechilibrul de
putere ce contribuie la mărirea procentajului de regres al organizației dacă nu este tratat sau
evitat la timpul potrivit. Conflictele sunt determinate de mediul înconjurător dar și au strănsă
legătură cu viața fiecărui individ în parte care deseori sunt concentrate pe propriile nevoi și
interese, iar pentru a fi evitate sau soluționate cât mai eficient este necesar de a interveni la
momentul potrivit și de a găsi metode ce vor contribui la îmbunătățirea situației, la fel un rol
deosebit de important reprezintă lucrul asupra sursei din care a provenit conflictul și evitarea
de repeta aceeași problemă pentru a înlătura situațiile de conflict. Pentru a crea o atmosferă
fără conflict este necesar de a discuta, de a oferi personalului încredere și încurajare, de a
explica că conflictele nu sunt o cale de ieșire din astfel de situații, nu este exclus faptul că un
conflict nu poate proveni din afara organizației pentru că pe lângă muncă fiecare are viața
personală de aceea trebuie pe prim plan să ne învățăm să separăm munca de viața personală
pentru ca atunci când se întâmplă ceva la muncă să nu ne afecteze relațiile cu persoanele ce
ne înconjoară, familia, prietenii sau invers. Consider că, pentru ca reforma administrativă din
ţara noastră să înregistreze randamente maxime, managerii ar trebui să -şi canalizeze atenţia
şi asupra detaliilor în ceea ce priveşte angajaţii lor, deoarece, de multe ori, stările de tensiune
ce se instalează în insituţiile publice din ţara noastră sunt deseori surse ale situaţiilor
conflictuale însă aceste lucruri nu sunt luate în seamă. Managerii trebuie să posede mai multe
cunoştinţe despre posibilităţile de rezolvare constructivă a acestor conflicte și să nu le
privească doar din perspectiva negativă a acestora.
Capitolul II ”Analiza managementului conflictelor și modalităţi de
soluţionare a acestora ” Partea practică.

Q Caffe Perfetto activează pe piața munci de mai bine de doi ani, fiind
întemeiată de un bărbat cu studii economice, ce se bucură de o varietate de
clienți și anume clienți fideli.
„Q Caffe Perfetto” este o cafenea care se ocupă cu deservirea clienților, atât cu produse din
lapte, cafea (cappuccino, americano, latte) fiind totodată o cafenea-minimarket ce
comercializează produse alimentare ( pesmeți, hot-dog, toast, croissante, apă potabilă sau
gazoasă), cât și se vînd produse din alcool ( spumante, kvint, vodka). În intermediul acestei
serii de cafenele activează 9 persoane, directorul acestor două localuri, contabilul,
managerul și 6 salariați care se ocupă de păstrarea ordinii și deservirea clienților.
Eu la fel am activat în una dintre aceste două localuri, în perioada în care am activat am
observat tipuri de conflicte atât intra-personale cât și inter-personale, conflictul inter-
personal a avut loc la data de 28.11.2020, eu fiind la postul de muncă am fost telefonată de
către o colegă de serviciu de la cea de-a doua cafenea, unde ea fără să explice ceva a început
să mă învinovățească din cauza că am închis aparatul de casă mai târziu cu o minută, eu
încerc să-i explic că nu a fost niciodată așa ca să închid mai târziu aparatul de casă, unde ea
cu reproșuri și cuvinte aruncate nu la locul lor cât și cu un ton ridicat îmi spune că eu sunt
cea vinovată căci la ea pe foaie scrie că am întârziat și mi-a închis. Eu știind că nu am închis
mai târziu de ora 00:00 am telefonat șeful și l-am rugat să verificăm camerele de
supraveghere din local ca să mi se demonstreze vina, șeful a spus că nu e nimic grav și că e
vina aparatului de casă din cauza că acesta este cu 5 min. mai târziu astfel evident că eu
despre acest fapt nu am știut, și s-a primit că am întârziat cu un minut. Am discutat cu
directorul localului, acesta la rândul său mi-a spus că nu am nici o vină și să nu atrag atenția
la vorbele colegei de serviciu deoarece ea are astfel de caracter, iar când i-am explicat altei
fete acest caz fata mi-a spus ”- N-ui atrage atenția, iubitul ei îi face nervi și astfel ca să se
descarce pe cineva, te-a luat pe tine. Când am cunoscut-o de la început era altfel, așa o face
să fie cerurile din viața personală.” într-un final mi-a spus că nu sunt eu prima persoană cu
care ea nu se înțelegea prea bine, și la fel adesea am observat conflicte intra-personale la
aceeași fată care a intrat în conflict cu mine, deseori șeful când aducea produsele necesare
cafenelei îmi spunea că a decis să se concedieze că s-a certat cu iubitul ei, apoi a doua zi îi
spunea că sunt din nou împreună și nu se mai concediază, apoi ca să o schimbe de la acea
cafenea la asta la care munceam și eu. Era o persoană complicată care nu putea să-și rezolve
problemele decât prin certuri.

Capitolul III ” Concluzii și recomandări”

Concluzii privind partea practică
În concluzie pot spune că cu astfel de persoane este foarte important de discutat asupra
aspectelor ceea ce ține de reacțiile spontane, modul de discuție, tonul cât și modul de
explicare a situației și de exprimare, pentru că există diverse caractere, diverese persoane
ce acționează diferit, alții ar fi decis să se concedieze penru invinuirea pe nedrept, ceea ce
ar fi dus la pierdearea organizației și ar crea probleme pentru șef, alte persoane ar fi ales să
acționeze prin violența fizică, altele ar fi creat probleme la locul de muncă iar ca consecință
ar fi avut de suferit cafeneaua prin pierderea clienților. Este foarte important să separăm
munca de problemele personale pentru că adesea putem rămâne fără post de muncă, sau cu
o caracteristică foarte negativă din partea șefului interprinderii la care am funcționat și
totul din cauza gândirii raționale. Niciodată nu trebuie să ne lăsăm conduși de instinct,
emoții sau gândirea negativă, trebuie să știm să ne ajutăm reciproc, să ne ascultăm, să ne
susținem pentru ca să contribuim să creăm un colectiv, o familie impreună cu ceilalți
angajați, pentru a asigura buna funcționarea a interprinderii și realizarea scopurilor
acesteia, iar pentru lucrurile frumoase și benefice omul este remunerat.Conflictul nu a fost,
nu este și nici nu va fi o cale de soluționare, poate înregistra progres dar numai în momentul
când experiența obținută în urma acestuia rămâne a fi situație exemplu pentru a nu fi
repetată pe viitor, trebuie să știm să ne controlăm emoțiile și gândurile pentru binele nostru.
Recomandări privind evitarea conflictelor:
 Discuții cu fiecare angajat în parte privind comportamentul, atitudinea
față de colegii de serviciu, față de șef
 Clarificarea conflictelor la locul de muncă pe cale pașnică sau evitarea
acestora
 Problemele personale nu trebuie să influiențeze relația cu ceilalți
angajați ai organizației
 Să nu uite de strategiile de cooperare, de compromis
 Să fie receptivi, înțelegători
 Să-și îndeplinească funcțiile și să nu uite de obligațiuni, iar pentru
aceasta este necesară coordonarea relațiilor dintre angajați deoarece
aceasta contează foarte mult pentru buna funcționare a organizației și
evitarea conflictelor ce pot duce la stoparea dezvoltării organizației și la
desființarea acesteia
 Folosirea strategiilor de comunicare, dezvoltare ceea ce duce la creșterea
productivității salariaților
 Încurajarea, oranizarea,cooperarea, controlul duce la mărirea inițiativei
salariaților ce va fi un surplus pentru cafenea
 Disciplina în muncă la fel trebuie să persiste pe prim plan
 Și nu în ultimul rând recompensarea salariaților ceea ce îi va permite
șefului să obțină profit din urma salariaților care nu se vor simți neglijați
Bibliografie

https://dexonline.ro/definitie/conflict
A. Manolescu, Managementul Resurselor Umane, Ediția a III a, Ed. Economică, București,
2001, p.515
*Rezolvarea conflictelor şi negocierea, Rentrop și Straton, București, 1999, p.15-16
A. Manolescu, Managementul Resurselor Umane, Ediția a III a, Ed. Economică, București,
2001, p.517-519
G. Moldoveanu, Analiza şi comportamentul organizaţional, Ed. Economică, București, 2005,
p.199
G. Johns, Comportament organizaţional. Înţelegerea şi conducerea oamenilor în procesul
muncii , Ed. Economică, București, 1996, p.424
https://ibn.idsi.md/sites/default/files/imag_file/Conflictul%20organizational_0.pdF
https://management.usmf.md/sites/default/files/inline-files/Conflictul%20in%20organizatie
%20si%20dirijarea%20lui_0.pdf