Universitatea de Stat din Moldova

Facultatea de Științe Economice

Departamentul Administrarea Afacerilor

Lucrul individual
la disciplina Management informațional și comunicare în afacere

Rolul comunicării eficiente

Verificat: Tatiana BULIMAGA

Autori: Vîrlan Diana,
Deliub Elena,
Gr. BA192

Chisinau, 2023
Cuprins

1. Capitolul I Rolul și importanța comunicării în organizație……………………………….3

2. Capitolul II Modalități de comunicare managerială………………………………………4
3. II.I Importanța unei comunicări eficiente ...........................................................................7
4. II.II Caracteristicile comunicării manageriale ....................................................................8

5. II.III Bariere în calea comunicării manageriale ................................................................9

6. Capitolul III Descrierea "BE Expert" S.R.L……………………………………………10
7. Concluzii............................................................................................................................13
8. Bibliografie …………………………………………………………………………...…14
Capitolul I
Rolul și importanța comunicării în organizație

În organizaţii managerii iau decizii manageriale utilizând informaţiile furnizate de sistemul

informaţional. Organizaţiile contemporane funcţionează performant şi acumulează putere dacă
au în posesie informaţiile necesare, furnizate la timp, corect şi într-o structură optimă.
Societatea „post-capitalistă” este în viziunea lui P. Drucker o societate „bazată pe cunoaştere”
în care organizaţiile „vor fi nevoite să se axeze pe informaţie”. Avalanşa de informaţii care vor
inflaţiona organizaţiile trebuie controlate, organizate şi folosite în scopul luării deciziilor optime.
Pentru aceasta, o preocupare importantă a managementului organizaţiilor o reprezintă
conceperea unui sistem informaţional care să furnizeze materia primă necesară managementului,
în scopul elaborării, fundamentării şi adoptării deciziilor. El reprezintă pentru organizaţie ceea ce
aparatul circulator este pentru corpul uman.

Pentru a obţine satisfacţie, angajaţii trebuie în primul rănd să se simtă acceptaţi, iar acest lucru
presupune un anumit nivel de informare. Pentru companie, avantajul este acela că angajaţii
informaţi pot să gândească în stilul companiei, pot arăta iniţiativă şi pot fi implicaţi în procesul
decizional. Colateral, este încurajată munca în echipă şi, astfel, efortul depus de angajat poate
creste, ca şi gradul de responsabilizare.

La întrebarea „de ce comunicăm într-o organizaţie?" pot exista o multitudine de răspunsuri,

câteva însă, fiind unanim acceptate :
 ,,funcţiile managementului nu pot fi operaţionalizate în lipsa comunicării. Procesele de
stabilire a obiectivelor, de realizare a concordanţei cu structura organizatorică, de
armonizare a acţiunilor cu obiectivele iniţiale şi de eliminare a defecţiunilor, de antrenare
a personalului se bazează pe primirea şi transmiterea de mesaje ;
 comunicarea stabileşte şi menţine relaţiile dintre angajaţi ;
 prin feed-back-ul realizat, comunicarea relevă posibilităţile de îmbunătaţire a
performanţelor individuale şi generale ale organizaţiei;
  aflată la baza procesului de motivare, comunicarea face posibilă identificarea,
cunoaşterea şi utilizarea corectă a diferitelor categorii de nevoi şi stimulente pentru
orientarea comportamentului angajaţilor spre performanţă şi satisfacţii
 contribuie la instaurarea relaţiilor corecte şi eficiente, de înţelegere şi acceptare reciprocă
între şefi şi subordonaţi, colegi, persoane din interiorul şi exteriorul organizaţiei.

Astfel, se poate afirma că este imposibil de găsit un aspect al muncii managerului care să nu
implice comunicarea. Problema reală a comunicării organizaţionale, nu este dacă managerii se
angajează sau nu în acest proces, ci dacă ei comunică bine sau satisfăcător. “(Tran, V.,
Stănciugelu, Irina, 2003, p.14). Comunicarea internă este pur şi simplu o nevoie de bază, veche
de când lumea. Anume din acest considerent, am ales abordarea conceptuală anume a acestei
teme.

Obiective:
 Definirea sistemului informaţional şi componentele lui.
 Identificarea deficienţelor sistemelor informaţionale din organizaţii.
 Identificarea elementelor informaţionale dintr-o organizaţie.
 Cunoașterea tipurilor de comunicare.
 Cunoașterea barierelor care împiedică comunicarea.

Cuvinte cheie: sistem informaţional, informaţia, canal de comunicare, flux informaţional,

comunicare verbală, comunicare nonverbală, comunicare scrisă, proceduri informaţionale,
raţionalizare, mediul de comunicare, mijloace de comunicare, relații, mesaj, emițator, receptor,
percepție, cognitiv.

II MODALITĂŢI DE COMUNICARE MANAGERIALĂ

A.Comunicarea orală
Situaţiile specifice de comunicare managerială orală sunt următoarele:
 Comunicarea faţă în faţă cu o persoană are avantajul că este directă şi că permite
folosirea tuturor mijloacelor verbale şi nonverbale de comunicare. De asemenea poate fi
 interactivă, permiţând ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului verbal şi
nonverbal.
 Comunicarea interpersonală este importantă în situaţii de evaluare a performanţei şi
motivare, de dare de instrucţiuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc.
Comunicarea interpersonală focalizată pe construirea de relaţii interpersonale este
necesară în procesul de îndrumare şi sfătuire a angajaţilor.
 Comunicarea managerială în grup are funcţiuni caracteristice cum sunt: ajută la
definirea grupului, sprijină procesul de implementare a deciziilor şi schimbării.
O formă a comunicării în grup este comunicarea în faţa unui auditoriu; ea are ca scop formarea
unei imagini proprii, a grupului sau.a organizaţiei.
Comunicarea orală, ca mod de comunicare a managerului, trebuie să ţină cont de mulţi factori de
context cum ar fi: cultura organizaţională, experienţele avute de a lungul comunicării anterioare,
diverse motive care stau la baza relaţiilor personale, sociale şi profesionale.
Adresarea orală are ca forme specifice mai importante prezentarea, briefingul, raportul de
situaţie şi raportul final.
 Prezentările pot avea loc în interiorul organizaţiei sau în exteriorul ei. În cazul
prezentărilor în interiorul organizaţiei se presupune, în general, că auditoriul are
caracteristici comune.
 Briefingul este o prezentare mai scurtă cu scop de rezumare a unor informaţii sau cu scop
de informare la zi privind activităţi de afaceri, proiecte în desfăşurare,
programe.sau.proceduri.
Ca format, briefingul este de obicei o comunicare într-un singur sens, de la vorbitor spre
auditoriu; procesul de informare poate să implice şi auditoriul.
 Raportul are ca scop analiza situaţiei unei activităţi sau proiect şi constă în prezentarea
de informaţii relevante pentru o anumită fază a acestora sau pentru finalizarea.lor.

Situaţiile neprevăzute de comunicare orală apar frecvent în activitatea de comunicare a

managerului. Calitatea acestei forme de comunicare poate creşte dacă avem în vedere faptul că
perioada de graţie (intervalul dintre întrebare şi răspuns) furnizează timpul necesar pentru a
decide asupra ideilor ce se vor emite şi pentru a lua decizii legate de.mesaj.
Alt tip de comunicare orală este cea prin telefon. Aspectul distinctiv al acestei comunicări este
lipsa din mesaj a elementelor de natură nonverbală. Aceasta generează o distanţă psihologică faţă
de interlocutor, care duce în mod firesc, la un conţinut depersonalizat al mesajului.

B. Comunicarea în scris

Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt următoarele:
trebuie să fie uşor de citit, trebuie să fie corect, trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere,
trebuie să fie bine gândit.

C.Comunicarea non verbală

În comunicarea orală (directă, faţă în faţă), oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor
faciale, modulaţiilor vocii, gesturilor şi a posturii corpului. Adesea nu suntem conştienţi de
gesturile noastre şi de efectele pe care le au acestea asupra interlocutorului.
În cadrul comunicării non-verbale putem să analizăm şi mediul în care are loc comunicarea. Este
foarte important să ştim în ce mediu poate avea loc un dialog sau altul. Ambientul contribuie la o
bună desfăşurare a şedinţelor sau întrevederilor de orice fel.
,,Atât acţiunile înfăptuite cât şi cele nerealizate transmit un mesaj. Managerul care uită să
mulţumească unui subordonat sau să se ţină de o promisiune, comunică ceva” . (Marga, A.,
1991, p.188)

II.I Importanța unei comunicări eficiente

Angajaţii informaţi sunt în general mai satisfăcuţi de situaţia lor profesională, au un

sentiment contextualizat al valorii lor personale şi profesionale, şi demonstrează mai multă
responsabilitate. Orientarea lor personală este mult mai bine aliniată cu cea a companiei şi poate
contribui considerabil la atingerea obiectivelor de afaceri ale acesteia.

,,A informa oamenii e bine, dar a-i implica e şi mai bine. Implicarea lor este dovada vie
a diferenţei între un angajator bun şi unul extraordinar.Aceasta ajută la atragerea unui staff de
bună calitate şi creează suport din partea angajaţilor în termeni de recrutare şi vânzări, generează
pasiune, satisfacţie la locul de muncă şi reduce absenteismul, oferă oportunităţi de creştere şi
dezvoltare personală, creează un simţ al comunităţii, creează o cultură organizaţională deschisă şi
onestă.”(Cândea Rodica,1996, p.100)
Obiectivele cheie ale comunicării manageriale, din care rezidă şi rolurile acesteia sunt:

• dezvoltarea unor legături efective între diferitele departamente din organizaţie

• încurajarea participării, a cooperării şi a lucrului în echipă
• exploatarea sinergiilor cu sistemul de relaţii publice externe
• îmbunătăţirea performanţelor — atât la nivel individual cât şi global
• îmbunătăţirea calităţii globale a actului decizional

Sistemul informaţional reprezintă ansamblul datelor, informaţiilor, canalelor de comunicare,

fluxurilor informaţionale, procedurilor şi tehnologiei informaţiei care au drept scop asigurarea
suportului informaţional necesar pentru previzionarea şi îndeplinirea obiectivelor.
Sistemul informaţional are următoarele componente: data şi informaţia, canale de
comunicare, proceduri informaţionale, tehnologia informaţiei.

Sistemul informaţional îndeplineşte următoarele funcţii:

 decizională: asigură informaţiile necesare luării deciziilor;
 operaţională: asigură operaţionalizarea deciziilor şi metodelor manageriale;
 de documentare: asigură informaţii necesare îmbogăţirii cunoştinţelor şi
pregătirii profesionale a salariaţilor.

În conceperea unui sistem informaţional pot să apară deficienţe ca: distorsiunea, filtrajul,
redundanţa, supraîncărcarea canalelor de comunicare.

Există piedici între gândirea emitentului şi comunicarea verbală a mesajului, cum ar fi:
 ambiguitatea, care apare ca urmare a confuziei între sensurile unui cuvânt. În
unele cazuri este în mod premeditat folosită ca tactică de negociere;
 generalizarea, care apare atunci când pe baza unor informaţii despre „parte”
tragem concluzii ferme şi negociabile despre „întreg”;
 logoreea sau vorbirea inutilă şi pentru „a se auzi” poate crea o stare de disconfort
într-o întâlnire dar şi neîncredere în cel cu „gura spartă”;
 egocentrismul sau vorbirea despre tine însuţi care crează celorlalţi frustrare;
  secretomania care este opusă egocentrismului dar care are tot efecte negative
pentru comunicare deoarece creează celorlalţi sentimente de jignire şi respingere;
 abstractizarea care îngreunează înţelegerea mesajului deoarece pune probleme de
interpretare.
Deşi la prima vedere comunicarea pare un proces simplu, realizarea ei presupune parcurgerea
mai multor etape a căror cunoaştere şi înţelegere este esenţială, mai ales pentru manageri.

II.II CARACTERISTICILE COMUNICĂRII MANAGERIALE

Comunicarea managerială eficientă este unul dintre instrumentele strategiilor de

schimbare a organizaţiei. În multe dintre organizaţiile din economiile performante se constată în
prezent tendinţa de descentralizare a structurii organizaţionale şi trecerea de la cea desfăşurată pe
verticală la cea desfăşurată pe orizontală; există tendinţa de adoptare a principiilor TQM (Total
Quality Management), a ideii împuternicirii şi implicării angajaţilor şi a lucrului în echipe.
Comunicarea internă eficace devine un element cheie al strategiei organizaţiei.

Caracteristicile esenţiale ale acesteia devin astfel:

 comunicarea trebuie să aibă loc fără încetare şi prin orice mijloace;

 comunicarea trebuie să funcţioneze la nivel emoţional mai degrabă decât intelectual.
,,Comunicarea managerială include aspecte complexe corelate cu procesul de schimbare nu
numai în comunicarea internă, cu angajaţii, ci şi în comunicarea externă, cu furnizorii,
investitori, etc. Comunicarea externă, impune efortul spre dezvoltarea deprinderilor de
comunicare managerială între culturi organizaţionale şi naţionale diferite.
Se observă schimbări fundamentale în comportarea presei şi a auditoriului organizaţiei:
 apariţia unor probleme extrem de complexe (Ex. responsabilitatea organizaţiei faţă de
mediu);
 nevoia de transparenţă a sistemului de decizii; ...... .......................
 nevoia de a comunica totul şi imediat; ………………. ……………………..
 nevoia schimbării percepţiei investitorilor faţă de organizaţie; ..................................
 credibilitatea internă şi externă a conducerilor organizaţiilor; ..............
 nevoia parteneriatului cu sindicatele.
 ..................................................................
Există diferenţe între deprindere şi aptitudini: ...........................................................
#deprinderea poate fi formată, dezvoltată şi perfecţionată; .......... ........
#aptitudinea este o abilitate înnăscută. .... .........................

Managerul trebuie să-şi însuşească anumite deprinderi, comportamente şi tehnici

specifice.Tehnicile.fundamentale.de.comunicare,.pot.fi.grupate.în:

 tehnici de recepţionare a mesajelor; ...

 tehnici de redare a mesajelor.” (Căndea, Rodica, 1996/ p205)
..........................................................................

II.III BARIERE ÎN CALEA COMUNICĂRII MANAGERIALE

Barierele apar în toate modurile de comunicare. Aici putem enumera: percepţia,

emoţiile, încrederea şi credibilitatea, dificultăţile de ascultare, filtrajul, supraîncărcarea cu
informaţii, locul şi timpul, zgomotele şi media selectată. Comunicarea nu poate fi separată de
personalitatea oamenilor. .............................................................................

           Fig. nr. 1.- Bariere în comunicare (Valentina Marinescu,2003, p58)

                                          1.                                 100%              informaţie iniţială

                                                2.                                             90%                    percepţie

                                       3.                                                             81%                   redare

                                4.                                                                             75%

                            5.                                                                                         66%

În calea unei comunicări eficiente se interpun o serie de obstacole ce trebuie depăşite cu

abilitate pentru a nu se ajunge la blocaje. Ele sunt rezultatul factorilor specifici procesului de
management. .......

...................................................................
,,Cele mai frecvente obstacole sunt de natură: .....................................................

 personală: fiecare individ are o personalitate unică, generată de moştenirea genetică, de

mediu şi de experienţă, care îi conferă o manieră proprie de comunicare; ...............
 fizică: legate de caracteristicile individului, de starea lui fizică, dar şi mediul în care are
loc comunicarea; ......
 socială: referitoare la obiceiuri, tradiţii, model social (rural,urban), religie, statut social
(mesajul unui manager de rang înalt este considerat real, corect, chiar dacă uneori este
incomplet, fals);.
 semantică: apariţia unor neînţelegeri generate de folosirea unor cuvinte în moduri
diferite, sau a unor cuvinte diferite în acelaşi mod, a neologismelor, a jargonului şi a
expresiilor strict tehnice; .
 psihologică: legate de particularităţi ale comportamentului uman: emotivitate, timiditate,
agresivitate şi afectivitate. Percepţia proprie a fiecarui individ este considerată cea mai
importantă barieră în interpretarea mesajului primit, pentru că oamenii folosesc propriile
repere şi concepte în judecarea altora;
 ambientală: contextul în care are loc comunicarea;
 managerială: obstacolele sunt generate atât de manageri, cât şi de subordonaţi.
,,Problemele” de comunicare între şefi şi subordonaţi sunt provocate de capacitatea
insuficientă de transmitere a informaţiilor şi de ascultare a managerilor, rezerva
subordonaţilor de exprimare a părerilor, neobişnuinţa în comunicare, neconcordanţa
dintre cerinţele comunicării şi posibilităţile subordonaţilor, frecvenţa modificărilor în
sistemul de comunicare;
 organizatorică: provoacă deficienţe în circuitul ierarhic. Comunicarea informală,
filtrarea (tendinţa de a dilua sau de a opri la un moment dat un mesaj aflat în curs de
transmitere ) şi lipsa timpului, conduc la apariţia canalelor de comunicare în afara celor
rezultate din ordinea ierarhică....... ........................................................................................

 culturală: vizează nivelul de pregătire, limbajul, vocabularul ......... ..........................

 cognitivă: apariţia conflictelor interne datorate unor informaţii incompatibile cu sistemul
de valori al individului şi cu deciziile anterioare; .................................. ............
 Toate aceste obstacole provoacă perturbaţii în cadrul procesului de comunicare, din
momentul emiterii mesajului şi până la receptarea acestuia. ............................
Atât perturbaţiile externe, care ţin de mediul de comunicare, distanţă, timp, structura reţelelor de
comunicare etc., cât şi perturbaţiile interne legate de natura umană, percepţia mesajelor, tendinţa
de evaluare a mesajelor, limitele individuale etc. trebuie identificate, analizate şi diminuate prin
măsurile adoptate în organizaţie, ceea ce va contribui la îmbunătăţirea comunicării. ”(Marinescu,
V.,2003, p75)

Capitolul III Descrierea "BE Expert" S.R.L

"BE Expert" S.R.L este o companie de marketing cu ciclu complet, a fost înregistrată la data de
25 ianuarie 2018 (Anexa Nr.1) , fondatorul companiei este Galiliuc TATIANA. Adresa judică
cât și cea fizică a companiei este mun. Chişinău, sec. Botanica, str. Trandafirilor, 15/2.
”Be-Expert S.R.L’’ face parte din sectorul terțiar al economiei, altfel spus sectorul de servicii,
deoarece nu produce bunuri concrete, ci servicii. Gama de servicii prestate de către Be-Expert
este vastă, compania avînd servicii de bază și servicii complementare pe care le prestează.
Deoarece este o companie de marketing de ciclu complet, aceasta implică a reuni în echipă
experți din diferite domenii, care lucrând în echipă obțin rezultatul scontat.

 Tipurile de comunicare (inclusiv dinamica de grup ) şi direcţiile de perfecţionare.

Pentru circulația informatiei în cadrul companieie Be-Expert S.R.L există canalele de

comunicatie, privite în contextul lor specific, se structureaza în rețele de comunicatie care
formeaza toate la un loc sistemul de comunicatie între: departamentele ei, subdiviziuni, project
manageri, are loc comunicarea formala si informala, comunicarea verticala si orizontală.
Am depistat rețeaua de comunicare descentralizate (în "cerc'), în care membrii grupului sunt
egali; Reteaua sub forma de "cerc" corespunde stilului de management participativ, permitand
comunicații eficiente.

Tot odată putem analiza:

- comunicare formala, exact stabilita prin acte normative, dispozitii cu caracter intern etc. si
concretizate în informații strict necesare pentru indeplinirea proceselor de munca; Acestea sunt
stabilite de către director, în comun acord cu toți membrii echipei. Persoanele noi trec o
integrare, unde îi sunt aduse la cunoștință toate regulile companiei, incluse în welcomebook, și
reglamentele dintre procesele de muncă din cadrul firmei.
- comunicare informala, stabilita spontan între posturi și compartimente și reflectate în
informatii neoficiale cu caracter personal sau general.

 Analiza sistemului informaţional al întreprinderii.

Sistemul informational este structura organizatorica care pune in valoare functia de informare
în cadrul unei firme. El cuprinde ansamblul procedurilor și circuitelor destinate activitatilor de
culegere, selectie, sortare, transfer si utilizare a informatiilor provenite din mediul extern si intern
al societatii necesare indeplinirii obiectivelor societatii. Aici putem menționa chat-ul comun,
unde fiecare poate să se adreseze întregului grup, ședințele săptămînale sau lunare unde se
discută proiectele în derulare, eficiență, probleme.

Este important de luat în calcul, că anume un flux eficient de circulare a informației ajută la
ridicarea eficienței muncii în cadrul companiei, deoarece atribuțiile și funcțiile sunt stabilite și
respectate de fiecare angajat, munca în cadrul companiei are loc într-un ritm dinamic și
productiv.
Este de menționat faptul că fiecare angajat aduce aport și valoare companiei, prin loialitatea,
implicarea și devotamentul de care dă dovadă. La acest rezultat sa ajuns cu muncă asiduă pe
parcursul a mai multor ani, iar directorul a fost acea persoană care a cules cele mai eficiente
tehnici de comunicare și abordare individuală, ca să o transmită colectivului pe care-l conduce.
Menționez că, datorită acestui fapt în companie predomină o atmosferă relaxantă, și o motivare
crescută a angajatului, datorită managentului participativ, fiecare angajat se simte important,
auzit și cel mai important motivat și ambițios. Comunicarea cu clienții, urmând un script, duce
la culegerea informațiilor într-adevar importante și valoroase, iar strategia de marketing în spirit
profesionist și echitabil, atrage potențialii clienți.
În cadrul companieie Be-Expert S.R.L, se pot remarca relații organizatorice reflectate în
organigrama.
Organigrama BE-Expert S.R.L
Concluzie
Este cunoscut faptul că alături de motivație și de competența profesională, comunicarea
reușește să se constituie în condiția necesară asigurării eficienței în cadrul oricărei organizații. Iar
într-o organizație, toți membrii acesteia, își petrec majoritatea timpului comunicând, într-o formă
sau alta.
În prezent există o mare nevoie de îmbunătăţire a comunicării pentru că este necesară o mai
mare colaborare între colegi şi niveluri ierarhice; s-a generalizat munca în grupuri de lucru care
nu poate fi eficientă fără o bună colaborare între toţi membrii echipei. Mai mult, schimbările din
tehnologie au condus la transformări în structura şi activitatea organizațiilor. De aceea practicile
şi tehnologiile de comunicare au devenit tot mai importante şi pentru toate organizaţiile.
Acestora li se adaugă și creşterea rolului managerului în procesul de comunicare organizaţională,
el fiind pe de o parte cel care procesează informaţia internă şi externă, iar pe de altă parte tot
managerul comunică această informaţie subordonaţilor (este în postura de diseminator) şi celor
din afara organizației (este în postura de purtător de cuvânt).
Datorită abordării teoretice am remarcat faptul că nu există o reţetă a comunicării eficiente ori
un stil de comunicare care să se dovedească a fi eficient în orice situație. Din acest motiv,
adoptarea unui stil de comunicare depinde de competența şi de personalitatea managerilor,
precum și de competențele şi personalitățile personalului din subordine, acestora adăugându-li-se
și cultura organizaţională. Comunicarea managerială este o componentă esențială a comunicării,
ea având un impact imediat, direct şi indirect asupra membrilor organizației. Comunicarea
organizațională, este un important instrument dedicat implementării schimbărilor și strategiilor,
cu implicaţii majore nu doar la nivelul calităţii, ci şi al eficienţei managementului. De aceea
pregătirea managerilor capabili să identifice aceste aspecte din start, face mai ușoară calea de
adaptare., mai eficiente canalelele comunicare, și efectiv se va monitoriza un rezultat mai înalt,
mai productiv, în detrimentul managerilor lipsiți de experiențe sau cunoștinte în aceste domenii.
Este îmbucurător faptul că totuți multe companii încurajează managementul participativ, aplică
strategii eficiente și ajută la implementarea acestora, așa cum am observat și la compania BE-
Expert S.R.L. Acest fapt se datorează directorului, și a calităților sale de organizare, abilităților
de selecție și evaluare. Cert este că, tehnicile alese întra-devăr se reflectă în partea teoretică
analoizată, iar rezultatele dau efecte pozitive, care nu fac decât să crească motivarea angajaților
și randamentul muncii efectuate.
Bibliografie
1. Tran, V., Stănciugelu, Irina, 2003, Teoria comunicării p.14
2. Marga, A., 1991, Raţionalitate, comunicare, argumentare, p.188
3. Cândea Rodica,1996, Comunicarea managerială p.100
4. Apud Valentina Marinescu,2003, Management-de la teorie la practică , p58
5. Căndea, Rodica, 1996/ Comunicarea managerială,p205